DECANATO CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES

ESCUELA DE TURISMO

GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD TURÍSTICA

( TUR 257)

1
Prof. ISABEL CARVAJAL
[email protected]
809-686-0021 2
 DINÁMICA
PRESENTACIÓN EN EL AULA

3
 REGLAS AULA DE CLASES

Regla 1 : La Puntualidad

Jueves
Inicio : 10:10 am
Finalizamos: 11:50 am

Domingo
Inicio : 8:10 am
Finalizamos: 9:40 am

Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 4

 REGLAS AULA DE CLASES

Regla 2. : Celulares en silencio / Vibración

Regla 3. : Microfono en silencio

Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 5

 REGLAS AULA DE CLASES

Regla 4 : El Respeto

El respeto es uno de los valores

morales más importantes del ser
humano. Es necesario saber o aprender
a respetar a los demás.

Debe ponserse en practica la tolerencia,

entender la diversidad de genero,
comportamiento, preferencias, otros. 6
 REGLAS AULA DE CLASES

Regla 5 : La Participación

• Levante la mano antes de hablar.

• Cuidar el tono de voz

• Cuide el tipo de palabras a utilizar.

• Esperar el turno para hablar.

7
 REGLAS AULA DE CLASES

Regla 6 : Trabajo en Equipo

Trabajar en equipo implica la coordinación de 2 a más personas orientadas

para el alcance de objetivos comunes. Donde cada miembro debe aportar
para la realización de una parte del trabajo. 8
 METODOLOGÍA DE TRABAJO

Asignación de Ejercicios
Presencial - Semipresencial
Ejercicios para realizar en el EVA y en
Practicas en el Entorno Virtual de el aula.
Aprendizaje (EVA) y en el aula.
Estudios de casos

Prácticas Individuales Práctica de campo en un

y Grupales. hotel.
Cuestionarios, Informes, Visitas Inspecciones in situ de los
guiadas. servicios turísticos Hoteleros.

9
 METODO DE EVALUACION

• PRIMER EVALUACIÓN PARCIAL: 35 puntos

Practicas 15 puntos
Examen 20 puntos

• SEGUNDA EVALUACIÓN PARCIAL: 35 puntos

Prácticas 20 puntos
Examen 15 puntos

• EVALUACIÓN FINAL: 30 puntos

Examen 15 puntos
Practica Final 15 puntos

10
 BIBLIOGRAFÍA
OBLIGATORIOS

1) Deulofeu Aymar, Joaquin. 2012. Gestión de la Calidad Total en el retail.

Ediciones Pirámide, Madrid. ISBN 9788436827989

2) Gutiérrez P. Humberto; De la Vara Salazar, Román. 2009. Control

Estadístico de Calidad y Seis Sigma. 2ª ed., EDITORA Mac Graw Hill,
México. ISBN 9701047249.

3) Llamas Arjona, Concha. 2009. Marketing y Gestión de la Calidad

Turística. EDITORA Liber Factory. Madrid. ISBN 9788498698244.

4) Valls, Josep-Francesc. 2007. Gestión de Empresas de Turismo y Ocio.

2da edición, Ediciones Gestión 2000, España. ISBN 9788480889674

11
 BIBLIOGRAFÍA
CONSULTA

1. Miranda González, JF et all. 2007. Introducción a la Gestión de Calidad. EDITORA

Publicaciones Delta. España. ISBN 8496477649.

2. Parra Lopez, Eduardo, Galero Garcia; Francisco. 2006. Gestión y Dirección de

Empresas Turísticas. 1ra ed. EDITORA Mac Graw Hill. España. ISBN 9788448148874

3. Boullòn, Roberto. 2003. Calidad Turística en la Pequeña y Mediana Empresa. 2da.Ed.

Ediciones Turísticas. Argentina. ISBN 9879473221.

4. Grima Cintas, Pedro y Tort- Martorell Llabos, Javier. 1995. Técnicas para la Gestión de
la Calidad. Ed. Díaz de Santos. España. ISBN 8479782242.

5. Ministerio de Turismo de la Rep. Dom. Normativas para los Servicios Turísticos: Tiendas de
Regalo. Transporte Turístico, Alquiler de Vehículos y Jeeps safari, Hoteles, Agencias de Viaje y
Tour Operadores, Restaurantes 12
 FORMACION EQUIPOS DE TRABAJOS
Deben formar los equipos de trabajo, siguiendo las siguientes instrucciones :

1. La cantidad de estudiantes por equipos no debe ser mayor a 4.

2. Deben asignar funciones (líder, quien sube las tareas, otras).

3. Deben enviarme los nombres y matriculas del los integrantes y del líder,
al correo en el día de hoy.

4. Deben comprometerse a trabajar unidos.

5. Tiene 10 minutos para cumplir las instrucciones anteriores.

13
 SOBRE LA ASIGNATURA
GESTION Y CONTROL DE CALIDAD TURISTICA
TUR 257
FUNDAMENTACION

Esta asignatura teórico práctica permitirá al estudiante valorar

los recursos y las normativas nacionales e internacionales que
regulan la calidad en las empresas turísticas y hoteleras, a la
vez que les permitirá diseñar, aplicar y evaluar los sistemas de
calidad pertinentes.
Esta asignatura contempla en sus actividades visitas guiadas o
practicas académicas de campo. 14
 SOBRE LA ASIGNATURA
GESTION Y CONTROL DE CALIDAD TURISTICA
TUR 257

OBJETIVO GENERAL:

Al finalizar esta asignatura, los estudiantes aplicarán los

conceptos posmodernos de la gestión y el control total de
calidad turística, a partir del conocimiento de las normas
locales e internacionales que la sustentan, a fin de mejorar la
calidad del servicio turístico en cada una de las empresas que
lo conforman, haciendo énfasis en la satisfacción del cliente.
Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 15
PROGRAMA DE CLASE

16
Preguntas ? ?

17
 TEMA 1.
INTRODUCCION CONCEPTO DE CALIDAD

18
 TEMA 1.
INTRODUCCION CONCEPTO DE CALIDAD.

OBJETIVO ESPECIFICO

Revisar los conceptos fundamentales de calidad, servicio, turismo,

el servicio turístico y las empresas que son parte fundamental del
sistema turístico a nivel mundial para su aplicación en la industria
turística dominicana.

19
 TEMA 1.
INTRODUCCION CONCEPTO DE CALIDAD.

CONTENIDO

1.CONCEPTO DE CALIDAD
• Definición de calidad
• Definición de calidad de servicio
• Definición de gestión de la calidad
• El concepto actual de la calidad: dimensiones y principios

20
 TEMA 1.
INTRODUCCION CONCEPTO DE CALIDAD.

CONTENIDO

1.2. Evolución del concepto de calidad

• 1.2.1. Evolución histórica
• 1.2.2. Líderes de la calidad

1.3 Principales teorías de calidad

• 1.3.1. Introducción a las principales teorías sobre la calidad aplicadas al sector
turístico.
• 1.3.2. La Gestión de la Calidad Total según los principales gurús de la calidad.
• 1.3.3. La Gestión de la Calidad Total (TQM) aplicada en la empresa turística.
21
1. CONCEPTO DE CALIDAD

Definición de calidad

Definición de calidad de servicio

Definición de gestión de la calidad

El concepto actual de la calidad: Dimensiones y

principios

22
 Concepto de Calidad
La calidad se puede definir desde varias perspectivas basadas en :

• Los consumidores indican

• Conformidad relativa con frecuencia, que es
• La calidad es una función de una
con las especificaciones, variable medible, específica y que
sinónimo de superioridad o
a lo que al grado en que las diferencias en la calidad
excelencia.
un producto cumple las reflejan diferencias en la cantidad
de algún atributo del producto:
especificaciones del • La excelencia es abstracta y Como el número de puntadas por
diseño. subjetiva y los estándares de pulgada en una camisa o el
excelencia pueden variar de número de cilindros en un motor.
manera considerable entre Un producto no necesita ser caro
los individuos. para que los consumidores lo
consideren de alta calidad.
1. La
2. El Juicio del
Producción 3. El Producto
Cliente.

Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 23

 Concepto de Calidad

La calidad se puede definir desde varias perspectivas basadas en :

• La suposición de que la calidad • La calidad como el resultado

se determina de acuerdo con lo • La calidad significa aportar valor
deseable de la práctica de al cliente, esto es, ofrecer unas
que el cliente quiere. ingeniería y manufactura o la condiciones de uso del producto
• Las personas tienen distintos conformidad con las o servicio superiores a las que el
deseos y necesidades, por tanto especificaciones. cliente espera recibir y a un
la calidad se define como la
precio accesible.
adecuación al uso, o cuán bien
desempeña su función el • Las especificaciones son
producto. objetivos y tolerancias que
determinan los diseñadores de
productos y servicios.

5. La 6. El Valor
4. El Usuario manufactura

Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 24

 Concepto de Calidad
Definición de Calidad - Norma ISO 9000

“Calidad: grado en el que un conjunto de

características esenciales de un objeto

(producto, servicio, proceso, persona,

organización, sistema o recurso) cumple

con los requisitos.”

25
 Concepto de Calidad

´´La calidad la define el cliente, ya que es el juicio

que este tiene sobre un producto o servicio que
por lo general aceptará o rechazará.

26
 Definición Calidad en el Servicio
Calidad objetiva,
está asociado a
especificaciones
físicas medibles y
cuantificación que
permiten un
control de calidad
La calidad de servicio
estadístico. resulta de la
comparación entre las
expectativas y las
percepciones de
desempeño del servicio.

Calidad de servicio
SATISFACCIÓN =
o subjetiva, está CALIDAD RECIBIDA – CALIDAD ESPERADA
asociado a la
percepción y a las
valoraciones
subjetivas de los
clientes.
Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 27
Definición Gestión de la Calidad

Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 28

 El concepto actual de la calidad:
dimensiones y principios.
Para Reeves y Reinar (1994), se pueden establecer cuatro enfoques básicos,
atendiendo a la evolución en el significado de la calidad:

Calidad es
excelencia,
superioridad o Calidad es valor.
bondad del
producto.

Calidad es
Calidad es igualar
cumplimiento o
o exceder las
conformidad con
expectativas de
las
los clientes
especificaciones.

Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 29

1. CONCEPTO DE CALIDAD .
Según varios autores

2. Groocock : Grado de
conformidad de todas las propiedades y
1. Drucker:Lo que el cliente está características pertinentes del producto 3. Taguchi : Mínima perdida que un
dispuesto a pagar en función de lo que con respecto a todos los aspectos de las producto o servicio ocasiona a la
obtiene y valora. necesidades del cliente, limitado por la sociedad desde que es entregado.
entrega y el precio que este está
dispuesto a pagar.

4. Ishikawa: Diseño de un producto y

6.Crosby : Conformidad con Ia
oferta de un bien o servicio que sea útil, 5. Feigenbaum: Capacidad de cumplir con
especificación o el cumplimiento de
lo mas económico posible y siempre las necesidades y expectativas del dente.
requisitos
satisfactorio para el cliente.

8. Deming Grado predecible de

9 .Aristoteles: Calidad como habito, no
7. Juran Adecuación al uso previsto. uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
como acto.
adecuado a las necesidades del mercado

30
 1.2 Evolución del concepto de calidad
La gestión de la calidad supone el establecimiento, puesta en marcha y
seguimiento de un conjunto de acciones relacionadas con la calidad dentro de la
organización. Diferentes enfoques de la gestión de la calidad han creado una
evolución a lo largo del tiempo, de la cual se pueden distinguir grandes etapas :

1. Inspección

2. Control de Calidad

3. Aseguramiento de la Calidad

4. Gestión de la calidad Total

5. Excelencia 31
1era etapa. Inspección
Las necesidades humanas de calidad han existido desde el alba de la historia. Sin
embargo para satisfacer esas necesidades – los procesos de gestión para la calidad
– han sufrido unos cambios amplios y continuos ( Juran 1977).

Antes del siglo veinte (XX), la gestión para la calidad se basaba en unos principios
antiguos :

a) Inspección del producto por los consumidores .

a) El concepto de Artesanía , según el cual los compradores confiaban en la

habilidad y reputación de artesanos formados y experimentados

•No hay prevención

•No hay plan de mejoras

•Corrección de errores
Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 32
2da etapa . Control de la Calidad
Son todos los mecanismos, acciones, recursos realizados para
detectar la presencia de errores cuya responsabilidad recae en el
trabajador.

• Detención de errores base de métodos estadísticos. SPC

• Se toman Acciones correctivas en el mismo proceso.
• No hay prevención, ausencias de acciones de mejoras 33
3era etapa. Aseguramiento de la Calidad
Es un sistema que pone énfasis en los productos desde su diseño hasta el momento
del envió al cliente, concentra sus esfuerzos en desarrollar un conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas que permiten prevenir errores desde su origen para evitar
su repetición.

 Búsqueda de las no conformidad en productos, procesos y servicios.

- Sistemas de calidad ( plan de inspección de entradas y salidas de procesos,

productos o servicios).

- Prevención de errores

- Documentación de procesos de trabajo.

- Énfasis en el diseño de productos.

34
4ta etapa. Gestión de Calidad Total
Es una filosofía de gestión orientada al cliente, y basada en la mejora
continua, a través de la dirección de la empresa conforme a la
calidad. Esta basada en la prevención de errores.
Centra su esfuerzos en la definición de un marco de trabajo para
lograr la satisfacción de los clientes, trabajadores, directivos,
accionistas, proveedores.
- Satisfacción del cliente
- Mejora continua
- Liderazgo de la dirección
- Compromiso de los empleados
- Compromiso Social 35
 Gestión de Calidad Total
Su importancia radica en que :
Los beneficios de su aplicación :
Esta puede incrementar la
• Mayor Rentabilidad y
excelencia empresarial y
competitividad.
capacitar a todas las • Mayor efectividad.
empresas para para organizativa.
satisfacer las necesidades • Mayor satisfacción del

de sus clientes siendo cliente.

• Mejora Continua.
competitivos.
• Fidelización del cliente 36
5ta etapa. Excelencia en la Gestión
La filosofía de la Excelencia puede enunciarse como la gestión que
procura el éxito a largo plazo de una organización, mediante la
satisfacción equilibrada y continua de las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de interés.

Alinea e integra actividades y resultados para aportar valor

añadido a clientes y grupos de interés. Principios :

37
 Las Grandes etapas Gestión de la Calidad

Excelencia en
la Gestion
Gestión de Calidad
Total • Gestion por
Aseguramiento procesos
- Satisfacción del cliente • Enfoque al
de la calidad - Mejora continua cliente
- Búsqueda de las no - Liderazgo de la dirección • Desarrollo de
conformidad en alianzas
- Compromiso de los empleados
productos y procesos.
- Compromiso Social • Orientación a
Control de - Sistemas de calidad
resultados
Calidad - Prevención de errores • Aprendizaje,
- Documentación de innovación,
Detención de errores procesos de trabajo. mejora continua
Inspección base de métodos - Énfasis en el diseño de
No hay prevención estadísticos. productos.
No hay plan de mejoras - No hay prevención
Corrección de errores No se implementan
acciones de mejoras 38
 1.2.2. Líderes de la calidad

EDWARD DEMING (1922)

Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming,
Estados Unidos. Estudio física y matemática en
la Universidad de Wyoming. En Yale recibió su
P.h.(Doctorado) en física.

Para Deming la calidad está definida como: “Un

Padre de la “tercera revolución producto o un servicio tienen calidad si
industrial
“o “la revolución de la calidad” sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un

mercado bueno y sostenido”.

BASES DE LA FILOSOFÍA DE DEMING
La
Descubrir Reducir Para poder evitar administración es
A mayor
mejoras: incertidumbre y variaciones la responsable de
CALIDAD mayor
Productos / variabilidad en propone la mejora de la
PRODUCTIVIDAD.
Servicios. los procesos. un CICLO. CALIDAD.
SU FILOSOFÍA
Uno de sus aportes
fundamentales es el de la
Mejora Continua.

La filosofía Deming se basa en

los catorce principios
gerenciales, que constituyen el
pilar para el desarrollo de la
calidad.
 CICLO DE DEMING PHVA
Otro de los aportes significativos de Deming es el ciclo PHVA, que es de
gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a
cualquier nivel ejecutivo u operativo.

PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda

un plan. ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?

HACER: Se comprueba en pequeña escala o sobre la

base de ensayo tal como ha sido planeado. Hacer
lo planificado.

VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos

esperados y la magnitud de los mismos. Las
cosas pasaron según se planificaron.

ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se actúa en

consecuencia, ya sea generalizando el plan si
dio resultados y tomando medidas preventivas para que
la mejora no sea reversible, o reestructurando el plan
debido a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo
que se vuelve a iniciar el ciclo. ¿Cómo mejorar la próxima
vez?
 Philip Crosby (1926)
Nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de
junio 1926. Trabajó para Martin- Marietta de 1957 y
para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su
despacho de consultoría y hasta su muerte, el 18 de
agosto de 2001 se dedicó a la calidad.
Para Crosby la calidad es gratis, definiéndola como

• “conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de la

conformidad es igual a cero defectos.
• “Hacerlo bien a la primera vez”
• “Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer.
• “Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez”

Escribió algunos libros como “La calidad no cuesta” en 1979 y “La calidad sin
lágrimas” en 1984, fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que
ayudó a difundir la importancia de la calidad.
 SU FILOSOFÍA
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad. Las empresas despilfarran recursos
realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

 · Una decisión fuerte de implantación.
 · Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
 · Actitud de apoyo de la dirección.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:

 · Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
 · El sistema de calidad es la prevención.
 · El estándar de desempeño es cero defectos.
 · La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
Joseph Moses Juran (1904)
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de
Braila, ahora parte de Rumania y es otra de las
grandes figuras de la calidad. Se traslada a
Minnesota en 1912. En 1924 se graduó en
Ingeniería Eléctrica en la Universidad de Minnesota,
e inició su trabajo con Western Electric en
Hawthorne Works, Chicago.

En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad:

un folleto de entrenamiento llamado “Método
estadístico aplicado a los problemas de
manufactura”. En 1937 conceptualizó el principio de
Pareto.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave
es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.

Para Juran la calidad es lo :

"Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del cliente
externo e interno".
 SU FILOSOFÍA
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de
calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

TRILOGÍA DE LA CALIDAD

Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, que
es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone de tres
procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar. Son la planificación de la
calidad, el control de la calidad, y la mejora de la calidad, que vemos representado
en este esquema:
 1.3 Principales teorías de calidad
Son muchos los directivos de empresas que están cada vez más convencidos de
las ventajas de trabajar desde Ia perspectiva de la calidad.

Facilita Ia mejora de los productos y servicios, la reducción de los costes, la

satisfacción de los clientes y, en su caso, puede aumentar la rentabilidad
financiera de las empresas.

Se convierte en un factor de motivación, integración y compromiso de los

trabajadores, ya que Ia satisfacción del cliente genera una relación entre clientes
y empleados satisfechos que se materialice en el llamado "Ciclo del Buen 46
Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 )
Servicio",
Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 47
 La Gestión de la Calidad Total según los principales
gurús de la calidad.
1. Deming
Propone que el primer y principal objetivo de la empresa debe ser permanecer
en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos.
Para alcanzar ese objetivo el camino más apropiado es la mejora de la calidad.

La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y

adecuando el servicio a las especificaciones de los clientes, incluyendo los
productos y servicios futuros.

2. Juran
Considera que los principales problemas que tiene la
empresa son la organización, la comunicación y la
coordinación internos, por eso la calidad es
responsabilidad de todos los empleados de la empresa
en la totalidad de los niveles jerárquicos. 48
La Gestión de la Calidad Total según los
principales gurús de la calidad.

3. Crosby
Aporta la idea de que la calidad no cuesta, lo que
supone un coste para la empresa es la no calidad, es
decir, todas las acciones que resultan de no hacer bien
las cosas a la primera. Hacer las cosas bien no tiene
ningún coste adicional, por eso la empresa debe
establecer su estándar en cero defectos.

Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 49

La Gestión de la Calidad Total (TQM) aplicada en la
empresa turística.
La Calidad Total, según la (AEC), se considera como un sistema de gestión
de la calidad que abarca todas las actividades y todas las realizaciones de la
empresa, poniendo énfasis en lo siguiente:

•Los recursos
•El trabajo en
humanos son el
•Actitud positiva. equipo es
factor más
fundamental.
importante.

•Comunicación – •Prevención del

información - error y eliminación
participación de temprana del
toda la empresa. defecto
Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 50
Para lograr sus objetivos la Gestión de Ia Calidad
Total se fundamenta en ocho pilares básicos

Gestion y Control Calidad Turistica ( TUR 257 ) 51

APLICACIÓN DE ESTAS TEORÍAS AL SECTOR
TURÍSTICO

Competitividad

Los retos más

importantes
que tiene
actualmente el
turismo son :
Aplicación
de las
nuevas Calidad
tecnologías
52
Preguntas ? ?

53