Clima Laboral e Imagen Institucional Empresa

CONSETTUR Machupicchu SAC. Cusco – 2018.

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRO EN GESTIÓN PÚBLICA.

AUTOR:
Br. Muelle Borda Mauro.

ASESOR:
Dr. Enríquez Romero Hugo.

LÍNIA DE INVESTIGACIÓN:
Administración de talento humano

PERÚ – 2018.

i
 PÁGINA DEL JURADO

………………………………………….
Dr. Rivas Loayza, Marco Antonio
Presidente.

……………………………………………..
Dr. Pazos Miranda, José Félix
Secretario

…………………………………….
Dr. Enríquez Romero Hugo
Vocal

ii
DEDICATORIA
A Dios todo poderoso, a mi Virgencita Guadalupe, por su bendición y apoyo
espiritual y fortaleza incondicional que me da en cada momento de mi vida.

A mis padres que me han dado la vida, a mis

hermanos, pricipalmente a mis hijas, Mayra Jhulia,
Vivian Leiz, Katriel Luana y Kelian Beliza Muelle,
quienes son mis princesitas y mi razón de ser el
pilar fundamental en todo lo que soy, alicientes
para seguir avanzando cada día de mi vida.

El autor

iii
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Cesar Vallejo por darme la oportunidad y facilidad de estudiar la
carrera de Maestro en Gestión Pública, a cada uno de mis docentes quienes se
dedicaron y sacrificaron, para brindarme sus conocimientos, tiempo y paciencia.
A mi asesor Dr. Hugo Enríquez Romero, por su asesoría siempre dispuesta a un a la
distancia.
A la Empresa CONSETUR Machupicchu, ejemplo de trabajo y responsabilidad
social, a la junta general de accionistas y directorio y en especial a la gerencia
general y la oficina de imagen institucional.

El autor.

iv
 PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado, presento ante ustedes la tesis titulado Clima Laboral
e Imagen Institucional en la Empresa CONSETTUR Machupicchu SAC. Cusco –
2018, con la finalidad de determinar la intensidad de la relación entre Clima Laboral
e Imagen Institucional.
El presente trabajo de investigación se presenta en cumplimiento del Reglamento de
Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo, para obtener el Grado Académico
de Maestro en Gestión Pública.
Esperando cumplir con los requisitos de aprobación.

El autor.

vi
 INDICE
PÁGINA DEL JURADO .............................................................................................. ii

DEDICATORIA.......................................................................................................... iii

AGRADECIMIENTO.................................................................................................. iv

PRESENTACIÓN ...................................................................................................... vi

RESUMEN ................................................................................................................ ix

ABSTRACTO ............................................................................................................. x

I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 13

1.1 Realidad problemática. ................................................................................... 13

1.2 Trabajos previos................................................. ¡Error! Marcador no definido.

1.3 Teorías relacionadas al tema. ......................................................................... 14

1.4 Formulación del problema. .......................................................................... 36

1.4.1.Problema general. ..................................................................................... 36

1.4.2.Problemas específicos. ............................................................................. 36

1.5 Justificación del estudio............................................................................... 36

1.5.1.Justificación legal. ..................................................................................... 36

1.5.2.Justificación teórica: .................................................................................. 37

1.5.3.La justificación práctica: ............................................................................ 38

1.6 Hipótesis ..................................................................................................... 38

1.6.1.Hipótesis general. ..................................................................................... 38

1.7.Objetivos. ........................................................................................................ 39

1.7.1.Objetivo general. ....................................................................................... 39

1.7.2.Objetivos específicos. ............................................................................... 39

II. METODOLOGÍA. ............................................................................................... 40

2.1. Diseño de investigación............................................................................... 40

2.2. Variables y operacionalización ....................................................................... 40

2.2.1.Variables ................................................................................................... 40

2.2.2.Variable de estudio 1: ............................................................................... 40

vii
 2.2.3.Variable de estudio 2: ............................................................................... 41

2.2.4.Operacionalización de las variables. ......................................................... 41

2.3 Población y muestra ................................................................................... 43

2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad. ...... 43

2.4.1.Técnicas ................................................................................................... 43

2.4.2.Instrumentos. ............................................................................................ 43

2.5 Métodos de análisis de datos. ......................................................................... 47

III RESULTADOS ..................................................................................................... 48

3.1 Descripción de resultados. .......................................................................... 48

3.2 Resultado del variable clima laboral. ........................................................... 49

IV DISCUSION ......................................................................................................... 65

V CONCLUSIONES ................................................................................................. 69

VI RECOMENDACIONES ...................................................................................... 71

VII REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................ 72

ANEXOS .................................................................................................................. 81

viii
 RESUMEN
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general, determinar la
relación que existe, entre Clima Laboral e Imagen Institucional, en la Empresa
CONSETTUR Machupicchu SAC. Cusco – 2018; corresponde a una investigación
sustantiva y básica, con diseño descriptivo correlacional de corte transversal, en una
muestra de 80 trabajadores de la Empresa.
El trabajo de encuesta consta de 21 y 27 ítems, con 4 opciones de respuesta para
ambas variables de estudio para recoger la información sobre las percepciones de
clima laboral e imagen institucional, cuya fiabilidad de instrumento fue atreves de la
prueba estadística de alfa de cronbach, y el resultado α = 0,834 para clima laboral y
α = 0,804 para Imagen Imagen Institucional, y la validación fue por juicio de expertos
con un promedio de 85% para ambos instrumentos.
En el procesamiento y análisis de datos se utilizó el Ms Excel y el SPSS V23 que
permitió la interpretación y análisis de tablas y gráficos estadísticos y la prueba de
hipótesis atreves de la asociación de Tau-b de Kendall que fue de 0,88, el cual
indica la existencia de una correlación positiva alta entre las variables de estudio y el
valor de p = 0,000 es menor a 0,05; datos que nos permite aceptar la hipótesis
alterna concluyendo que existe una correlación significativa entre Clima Laboral e
Imagen Institucional en la Empresa CONSETTUR Machupicchu SAC. Cusco – 2018.
Palabras claves:
Clima Laboral e Imagen Institucional.

ix
 ABSTRACT
The present research work aimed at CONSETTUR determining the existing relation
between determining to her the relation between the labor climate and the
institutional image at the company generally Machupicchu SAC Cusco 2018.
Correlacional, of transverse court, in 40 workers' sign of the company corresponds to
a substantival and basic investigation, descriptive design.
The applied opinion poll consists of 21 and 27 items with 4 options of answer for both
variables of study to pick up information on the perceptions of educational step and
the development of professionalism and teaching identity, whose reliability of the
instrument was through statistical Cronbach's proof of alpha, proving to be á 0.804
for labor climate and á 0.834 for institutional image and validation was for experts'
judgment with 85 %'s average for both instruments.
In processing and analysis of the data V23 utilized the Ms Excel and the SPSS
himself, the fact that which allowed to the interpretation and analysis of tie and
statistical graphics and the hypothesis testing through Tau's association b of Kendall
that went from 0.88 suggests the existence of a loud positive correlation between the
variables of study and the value of p he is 0.000 younger 0.05; Data that you allow us
to accepting the alternating hypothesis coming to an end than exists a significant
correlation between the labor climate and the institutional image at the company
CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2018.

Key words:
Labor climate and institutional image.

x
 I. INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad problemática.
La Empresa CONSETTUR, se dedica al transporte de pasajeros desde Aguas
1.- Existe relación positiva alta entre el clima laboral y la imagen institucional
en la empresa CONSETTUR Machupicchu S.A.C Cusco-2017; considerando
el estadístico Tau b Kendall obtenido es r = 0.728 con una significancia
bilateral valor de p=0.040 es menor a 0.05. Por otra parte el 77.5% de los
trabajadores encuestados de la empresa CONSETTUR indican que casi
siempre existe un buen ambiente físico o condiciones materiales y relaciones
humanas cordiales que permiten la productividad y satisfacción laboral y el
22.5% indican que siempre o es muy bueno el clima laboral. Así mismo el
2.5% indican regular la imagen institucional, el 87,5% bueno y el 10% muy
bueno. Lo que significa que los trabajadores perciben buena imagen
institucional de la empresa CONSETTUR Machupicchu.
2.- existe relación positiva alta, entre clima laboral entre imagen institucional,
en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC. Cusco – 2018; considerando
el estadístico Tau-b de Kendall obtenido es, r = 0,728 con una significancia
bilateral valor de p = 0,040 que es menor a 0,05. Por otra parte el 77.5% de
los trabajadores encuestados de la empresa CONSETTUR indican que casi
siempre existe buen ambiente físico o condiciones materiales y relaciones
humanas cordiales que permiten la productividad y satisfacción laboral y el
22.5% indican que siempre o es muy bueno el clima laboral. Así mismo el
2,5% indican regular la imagen institucional, el 87.5% bueno y el 10% muy
bueno. Lo que significa que los trabajadores perciben buena imagen
institucional de la empresa CONSETTUR Machupicchu.
3.- Existe relación positiva moderada, entre la cultura organizacional y los
estilos de comunicación en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC.
Cusco – 2018, con una significancia bilateral de p = 0,040 es menor a 0,05.
Considerando que el estadístico Tau-b de Kendall obtenido fue de 0,510.
4.- Existe relación positiva moderada entre el clima psicológico y gestión
administrativa en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC. Cusco – 2018.
Considerando el estadístico Tau – b de Kendall obtenido es de 0,633, con una
significancia bilateral de p = 0,02. El cual indica la existencia de una
asociación entre las variables de estudio.

13
5.- Existe relación positiva moderada entre la cultura organizacional y los
servicios prestados en la empresa CONSETTUR Machupicvchu SAC. Cusco
– 2018. Considerando el estadístico Tau-b de Kendall obtenido es de r =
0,633, con una significancia bilateral de p = 0,02. El cual indica la existencia
de una asociación entre las variables de estudio.
1.3 Teorías relacionadas al tema.
Teniendo en cuenta las pesquisas realizadas, esta investigación es
fundamentada teóricamente teniendo en cuenta Rubio (2010) quien define a
clima laboral es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el
trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por tanto en la productividad.
Está con el "saber hacer" del directivo, con los comportamientos de las
personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interacción con
la empresa, con las máquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada
uno.
Es la alta dirección, con su cultura y con sus sistemas de gestión, la que
proporciona -o no- el terreno adecuado para un buen clima laboral, y forma
parte de las políticas de personal y de recursos humanos la mejora de ese
ambiente con el uso de técnicas precisas.
Por lo tanto se afirma que un "buen clima" se orienta hacia los objetivos
generales, un "mal clima" destruye el ambiente de trabajo ocasionando
situaciones de conflicto y de bajo rendimiento. Para medir el "clima laboral" lo
normal es utilizar "escalas de evaluación.
El mismo autor afirma que:
No existe un acuerdo convencional respecto al significado del término, las
definiciones giran alrededor de factores organizacionales puramente objetivos
como estructura, políticas y reglas, hasta atributos percibidos tan subjetivos
como la cordialidad y el apoyo; pero no así al sustantivo de la organización ni
clima laboral. El conjunto de características permanentes que describen una
organización, la distinguen de otra e influye en el comportamiento de las
personas que la forman (p.181).
Se entiende que el clima laboral, es lo que involucra al colaborador en un
ambiente determinado en la cual se encuentra, el mismo que puede ser
animador o des animador para el desarrollo de su labor cotidiano. El conjunto
de percepciones que compartes los trabajadores de la institución se refiere a

14
clima laboral, estas percepciones pueden ser respecto al trabajo, las
relaciones interpersonales donde incluye el clima psicológico, el ambiente
físico donde trabajan, y las diferentes costumbres que cada trabajador posee
en un determinado ambiente o lugar; es decir, los diferentes aspectos y
momentos que serían capaz de afectar al desarrollo normal de la institución.
Por otro lado afirmo que el clima laboral es algo intangible es decir no se
puede ver ni tocar, pero su existencia es real y está presente en cada
organización, de forma que afecta dentro de ello y todo lo que sucede dentro
afecta al clima laboral.
Con base a las definiciones de distintos autores se afirma que el clima laboral
puede afectar positivamente o negativamente a la interrelación entre los
miembros de la organización.
Entonces, el clima organizacional son las percepciones que todos los
trabajadores poseen del ambiente en donde se desempeñan y sus
condiciones de trabajo, las cuales son resultado de sentimientos, emociones y
actitudes que surgen de las interrelaciones y comunicaciones de los que son
parte de una organización. El clima es la” atmosfera” social y psicológica que
siempre se encuentra en el ambiente laboral.
Como es evidente, los autores señalados y la referencia tomada de una tesis
mencionada en los antecedentes concuerdan en que los factores físicos,
psicológicos y sociales es parte del ambiente de una organización.
Tomando como referencia el autor mencionado para la variable Clima laboral
tomaremos como dimensiones clima organizacional, clima psicológico y
cultura organizacional.
De la misma forma se afirma que el buen clima depende del comportamiento
de los miembros involucrados en la organización, el clima laboral impacta en
su comportamiento de las personas y de la misma forma se afirma que el
comportamiento de sus miembros de una institución impacta en sus
estructuras de la misma, por ello es importante cuidar el comportamiento y
mejorar el comportamiento de los colaboradores con la finalidad de lograr
eficiencia y para brindar un servicio de calidad al usuario final que recibe el
servicio; si el servicio final fue de calidad siempre proyectará una imagen
institucional positiva.

15
Pero no debemos olvidar sobre una de las teorías de Macg Gregor, que habla
de las personas que no les gusta trabajar, no cumplen con sus funciones, no
les gusta hacer nada, se oponen a cualquier cambio. A estas personas poco
nada les interesa el destino de la institución, a aquellas personas se debería
identificarlas y dar una solución por el buen funcionamiento de la
organización.
Es verdad, que los individuos no son realmente perezosos u ociosos, quizá
como mencionaba anteriormente solo esperan un buen trato, primero ver su
condición humana antes de imponerlos las normas, buscar la forma de
potenciar sus capacidades. Sin dejar de lado el concepto de los japoneses
sobre la confianza y autoestima de los trabajadores ambos encaminados
hacia el aumento de la productividad de la organización.
CLIMA PSICOLÓGICO: en cuanto al clima psicológico que se encuentra muy
presente en cada institución encontramos los siguiente: Quispe (2013), Que
clima psicológico, son las circunstancias temporales que se expresan en las
percepciones de bueno, malo o regular de las personas vinculadas a una
organización o una agrupación de humanos. Clima psicológico “son las
percepciones individuales de las características o atributos del ambiente de
trabajo”. Clima psicológico es la compleja dinámica que desenvuelven las
personas en la perspectiva de satisfacer sus necesidades básicas y
superiores; la complejidad está en que de una vez satisfecha la necesidad
puede volver la misma necesidad y estas pueden ser reemplazadas por
nuevas necesidades que se manifiesten en tiempos y diversas etapas. (p.33)
Así también concuerdo con otros autores que plantean que el ser humano
siempre busca satisfacer primero sus necesidades básicas y luego superiores
como en la pirámide de necesidades de Maslow , satisfecha una necesidades
aparecen nuevas necesidades, las personas no tenemos las mismas
necesidades, las necesidades varían en cada persona, de acuerdo a los
lugares donde radican, las condiciones, las culturas etc.; las necesidades
pueden variar hasta en la misma persona de las circunstancias y el tiempo,
estas razones son suficientes para que las autoridades de la universidad en
estudio deben ser más racionales y sensibles con todos los miembros que
laboran en la organización.

16
Marín (2009) concluye que la perspectiva de clima psicológico general tiende
a usar dimensiones generalizables que valoran la cognición de bienestar
personal. Según la perspectiva de construcción social las percepciones
individuales proceden de sus interacciones de las personas con otros y del
contexto organizacional en el que se encuentran.
Para comprender el clima psicológico es necesario leer la teoría clásica
racionalista, donde se sostiene que el hombre es una pieza de la máquina y
del proceso productivo, porque la motivación máxima de ser humano es el
dinero, porque las personas tenemos al hambre y sus necesidades por lo que
responderá por el salario y poder vivir cubriendo parte de sus necesidades.
Sobre todo con la afirmación que más concuerdo es con la teoría de las
relaciones humanas, que un trabajador es un ente social, que cada uno de
ellos posee sentimientos, emociones, pensamientos y siempre está en busca
del reconocimiento social, como también actúa conscientemente.
Ahí también está Maslow A. (1970), en La teoría sobre la motivación humana
sostiene que las necesidades humanas están jerarquizadas en los siguientes
niveles: Fisiológicas, Seguridad, Sociales, Estima, Autorrealización.
En el marco de esas modificaciones está precisamente el clima psicológico,
sin olvidar que la motivación es uno de los ejes; ya que, sin duda alguna, las
personas gravitan bajo el paraguas de sus necesidades las que tienen que
satisfacer; por tanto, si quisiéramos un clima psicólogo agradable, se tiene
que acondicionar la organización precisamente, para que los humanos
puedan lograr la satisfacción de sus necesidades, sabiendo que las personas
actúan dependiendo de ellas y en la búsqueda permanente de satisfacerlas.
Si las condiciones laborales se modificaran y las personas que laboran en la
institución lograran satisfacer sus necesidades, es más que seguro que en la
universidad se encontraría con trabajadores en menos frustrados, menos
insatisfecho y pueda boicotear el logro de metas y objetivos propuestos.
Independencia E Identidad: si la organización garantiza la satisfacción de las
necesidades, no debemos pensar con esto de que las motivación de las
personas concluya o que las personas ya pierden la motivación. Debemos
recordar que la satisfacción de las necesidades es una parte de accionar del
hombre, pero hay otros elementos del mismo modo importantes que impulsan
el accionar de las personas.

17
La independencia del trabajador es un eje que se debería analizar para su
mejor comprensión del clima laboral y su impacto en la imagen de una
institución.
Un trabajador se considera independiente cuando se siente capaz de tomar
decisiones por sí misma, cuando pueda valerse por sí misma y asumir sus
funciones sin recurrir a terceras personas.
La independencia del ser humano va junto con el concepto de libertad, por
ello la independencia no debería ser simbólica. Las normas no deben ser
impuestas, deben ser discutidas y si en algo no hay acuerdo deben ser
negociadas sin dejar de lado su independencia, de manera tal se obtendrá
beneficios y mejor progreso para la institución.
Donde haya libertad habrá mejores resultados por parte de los trabajadores
en cumplir sus funciones, quienes los ejecutaran con mucho gusto, se
sentirán parte muy importante de todo, ejecutaran sus tareas como en familia,
el trabajador se sentirán como Pedro en casa, si la organización gana, gana
sus miembros así como también sus usuarios.
Realizar las funciones y/o tareas en un ambiente armonioso te llena de
motivación, mas no trabajar en un lugar lleno de personas que afectan la
estabilidad física y sobre todo la estabilidad emocional del trabajador, así
entiendo el concepto de la independencia en mi trabajo de investigación.
Para la Psicología como ciencia, la identidad es el conjunto de vivencias y
sensaciones que las personas tienen por sí mismas con lo que se diferencian
de otras personas; por ello, la identidad es aquel elemento fundamental
significativo que distingue una cosa de otra.
La independencia e identidad son conceptos importantes para el estudio de
clima laboral e imagen institucional.
Dependencia Y Sumisión: siempre van existir subordinados que dependen de
una autoridad, de algunos por una minusvalía se aprovecharan las
autoridades para someterlo y hacerlo dependiente o simplemente llegan al
extremo de siempre pedir ayuda a las autoridades para alcanzar beneficios
personales como pueden ser ocupación de un cargo mejor, horarios flexibles
y otros beneficios económicos.
Ser dependiente implica que alguien está subordinado a alguna persona; esto
quiere decir que el subordinado no puede desarrollarse al margen de la otra

18
persona, el subordinado es una especie de criatura que urgentemente
necesita ser amparado para que se movilice en cualquier escenario.
Los subordinados se vuelen los incondicionales de la autoridad y esto
conlleva a la interdependencia, el subordinado cuida las espaldas del jefe y el
jefe lo deja hacer lo que ellos quieran y como tienen tantas ventajas
obviamente que la pasan bien en el trabajo.
Por otro lado, se entiende por sumisión s. f. Actitud de la persona o animal
que se somete a otra y se deja dominar aceptando una voluntad. Diccionario
Manual de la Lengua Española Vox. © Larousse Editorial (2007). Asimismo,
se entiende por sumisión f. Acción y efecto de someter. Acto por el cual uno
somete a otra jurisdicción haciendo perder domicilio y fuero. Diccionario
Enciclopédico Vox 1. © Larousse Editorial (2009)). En esta misma perspectiva
Copyright © mil
Hay individuos que se someten, principalmente frente a las autoridades o
hacia la alta gerencia de alguna organización, con la intención de lograr
mantener su puesto de trabajo, ascender en algún puesto y casi siempre
suelen tener ventaja sobre otros trabajadores.
Los sumisos y sometidos son premiados con cargos mejor remunerados.
En la comunidad científica, se sabe que ni con la proclama de la libertad,
igualdad y fraternidad de 1789; la sumisión no ha muerto sino que ha mutado
y cambiado de vestimenta, las formas de la esclavitud moderna son más
sutiles y contundentes. ¿Acaso las ideas enarboladas por Platón y Aristóteles
de la desigualdad entre los hombres aún siguen vigentes en las instituciones
que conforman la sociedad? Recordemos, para estos pensadores, era
necesaria la división de esclavos y amos, entre griegos y extranjeros o
bárbaros.
Aunque el sumiso no haya deseado es víctima de agresión, porque los
sometidos siempre son víctima de burlas o de humor negro; casi siempre se
los llaman con sobrenombres incluyendo jergas como “chupes, chupa medias,
payasos, franeleros”.
Debo precisar que la sumisión no es lo mismo que lealtad, porque lealtad es
un acto de fidelidad, se da por gratitud, no existe obligación ni coacción, se
realiza sin esperar nada a cambio. En los contextos del estudio, la universidad
debe ser el lugar que libere al trabajador y no convertirse en un ambiente

19
donde los mecanismos de transmisión de conocimiento transformen a las
personas en insulsos y solamente uniformados que siguen un orden social
establecido sin cuestionarlo nada.
Agresividad y conflicto: El cerebro puede controlar las emociones, porque el
cerebro es el único órgano que puede controlar todo nuestro cuerpo, por ello
se asegura que las emociones se educan previo conocimiento; puede ser
miedo, amor, agresividad o la alegría como otros.
¿Cuáles son las causas que hacen posible la agresividad y el conflicto?
Innegablemente una de esas causas es la pobreza, es uno de los factores
principales que provoca conflicto y agresividad en los seres humanos, los
problemas que pueden tener los seres humanos se vuelven con violencia.
Otro de los factores que hacen posible la agresividad y conflicto puede ser los
problemas familiares, sumados a la intolerancia de las personas que
encabezan una organización , la ausencia de empatías, la jerarquización
autoritaria de la sociedad civil del distrito de Machupicchu hacen que existan
enfrentamientos entre los pobladores y autoridades.
La identificación de la violencia y agresividad no es tan difícil en la sociedad
en la que vivimos; la violencia estructural y cultural, es la que más se
manifiesta, basta con observar el nivel de injusticia social que existe en la
humanidad.
CULTURA ORGANIZACIONAL: como última de las dimensiones de variable
clima laboral es cultura organizacional, Por su parte, Trice y Beyer (1993)
consideran que:
La cultura humana emerge a partir de los esfuerzos desplegados por sus
miembros para afrontar incertidumbres y ambigüedades de todo tipo,
proporcionándoles individual y colectivamente conjuntos más o menos
articulados de ideas que les permitan responder a sus experiencias. Según
estos autores, estas respuestas se engloban en dos grandes categorías. La
primera de ellas es relativa a la sustancia de una cultura, es decir, los
sistemas de creencias compartidas e interrelacionadas que cuentan con una
fuerte carga emocional y que pueden denominarse ideologías. La segunda se
refiere a las formas culturales, esto es, las entidades observables (los
símbolos el lenguaje, los relato, las practicas,…), a través de las cuales los
miembros de una cultura expresan, afirman y se comunican mutuamente la

20
sustancia de su cultura. A su vez, la cultura ejerce una serie de
consecuencias sobre miembros que la comparten. (P. 303)
Un concepto sobre la cultura organizacional, son los saberes, la educación,
las costumbres, la cosmovisión, la filosofía y los valores con los que los seres
humanos actuamos en un determinado lugar y/o organización.
Por estas razones suficientes es necesario que las autoridades fomenten una
cultura comprometida con el desarrollo de la institución con el amparo en la
misión y visión establecida, la cultura organizacional tiene componentes hasta
religiosos, como sociales, los cuales forman parte del comportamiento
organizacional, los cuales hacen posible las maneras y distintas formas de las
actuaciones de cada integrante de la organización.
Quispe (2013) Dicho así, se identifica dos formas de comportamiento y cultura
organizacional: la democrática y dictatorial. En el desarrollo de una cultura
democrática versus cultura dictatorial se enfrentan regularmente, estrategias
convencionales basadas en normas jurídicas y axiológicas; hay autoridades y
subordinados que sostienen con mucho entusiasmo, que debe aplicarse la
norma aun sin interpretarlas a rajatabla; con tal de preservar la marcha
“adecuada” de la organización.
Esta aplicación de la norma a rajatabla, no incluye a los subordinados que
mantienen una postura sumisa frente la autoridad; pero sí a quienes no están
en el círculo de la autoridad. La ley es para los enemigos, se afirma con
frecuencia. Consecuentemente, la aplicación selectiva de la norma, se
aproxima a la cultura de gestión dictatorial, el mismo que traba el desarrollo
institucional. Asevero así, toda vez que la cultura organizacional tiene una
potencia ya sea para hacer progresar o atrasar la vida institucional o generar
impacto positivo o negativo en la percepción de los usuarios o miembros de la
propia organización. (p.56).
Comunicación: La comunicación es el saber ordenar, escuchar y orientar, son
mecanismos muy importantes en una institución, por que incorpora
compromisos de cumplimiento de las funciones.
La comunicación oportuna, es la que ayuda ingresar al interior de los
problemas de las organizaciones, donde los miembros se convierten en parte
de la institución, porque los involucra en el logro de los objetivos y metas. El

21
estar bien comunicados entre todos los miembros los acerca más entre ellos y
eso permitirá lograr una relación muy sólida en el futuro.
Dicho así la comunicación oportuna, veraz, clara y con democracia, hace que
entre los integrantes de la institución exista una relación más cercana entre
todos los estamentos con las autoridades, así como también se afirma que
una comunicación asertiva se convertirse en un puente que conecta a los
seres humanos las cuales deben conllevar a la práctica democrática de la
gestión.
La comunicación es una herramienta fundamental para lograr lo que la
institución se propone, por lo tanto los colaboradores están en la obligación de
conocer la cultura organizacional para promover, compartir y conservarlas.
Una buena comunicación lleva consigo a disminuir el clima hostil y las
percepciones de una imagen negativa mejorarían.
Es necesaria la comunicación adecuada y oportuna, porque permitirá
implementar sistemas de comunicación con la participación de algún experto
en comunicación, el cual puede ser un asesor de las autoridades o el de
imagen institucional.
Por la percepción psicológica y percepción sociológica del sistema de
comunicación, Se debe centrar en el tema de comunicación sin descuidar
porque si descuidamos ese aspecto sería algo suicida. La vida institucional se
vería afectada de fuera y dentro, no sería capaz de cumplir con las
actividades programadas y habría una pésima imagen institucional. Pero si
hubiera una comunicación fluida, eficaz, oportuna sería un arma fundamental
para los miembros. Si aspiramos tener una buena imagen institucional
entonces se debe crear los sistemas de comunicación que comprenda la
cultura organizacional tanto de los usuarios así como de los miembros de la
empresa CONSETTUR.
Valores Compartidos: Para la definición de los valores coincido con varios
autores los que mencionan que son el conjunto de creencias, posturas y
principios que hacen posible que el hombre pueda conducirse diferenciando el
mal y el bien.
Desde siempre los valores nos sirven para guiar las acciones del ser humano
como también de las organizaciones, donde tenemos la percepción que los
acciones que realizamos se está procediendo de la mejor forma posible, los

22
valores no tienen costo ni precio por que es una convicción colectiva e
individual de lo que procede, se vuelve muy importante para quien lo
desarrolla tomando en cuenta los valores.
Para una empresa privada de CONSETTUR la importancia de los valores esta
en lo que sustenta la conducta institucional y colectiva. Los valores nos
permiten llevar entre los seres humanos una vida más amical y armoniosa en
el lugar donde nos encontremos.
Puedo señalar que los valores son fundamentales en la gestión de cada
organización para ir con una dirección positiva, para lograr las metas y
objetivos trazados en un marco de tranquilidad. Los valores son
fundamentales para lograr cambios en las personas, cultura y la organización
Expectativas: Quispe (2013) El sentido común y los tratados de Psicología
más la teoría de las expectativas nos dicen que los humanos comunes y
corrientes; creamos organizaciones, formamos instituciones o ingresamos a
ellas cuando ya están formadas y en desarrollo; con la finalidad de satisfacer
nuestras necesidades. Las expectativas fundadas en las necesidades y las
experiencias, motivan aún más el accionar individual o colectivo de los
humanos; con lo que se evidencia, que el accionar de las personas están
fundadas en sus requerimientos y las decisiones que asumen
conscientemente, en la perspectiva de alcanzar sus metas y objetivos; es
decir, las personas en el interior de una organización aspiran algo, quieren
cosas. Nada es gratuito, las expectativas caminan en el mundo interior de
cada miembro de la organización al que debe alcanzar de manera colectiva o
individual.(P.61.)
Todos los seres humanos requieren mejorar su condición económica, por
ende una de las expectativas principales es mejorar sus condiciones
económicas. En el puesto que se desenvuelva, ya sea en parte administrativa
o en docencia siempre estará relacionado con el salario; pero no toda las
personas son iguales con lo cual cambian también las aspiraciones, para
unos el dinero puede ser importante y para otros no lo es, por ende las
recompensas deben ser variadas, para algunos el dinero les hace feliz pero a
otros un diploma de reconocimiento puede hacerles más felices.
Las expectativas junto con las aspiraciones ayudan a que los integrantes de la
institución logren al máximo sus resultados, los administrativos brindaran

23
servicios de calidad, los docentes niveles óptimos de producción intelectual y
académica.
“La calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las
áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o
anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o
en la prestación de servicios“(Álvarez, 2006).
El servicio “es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
específicos” (Bon, 2008).
La calidad en el servicio. Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y
practicado por una organización para interpretar las necesidades y
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y
confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera
que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente,
con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado,
proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la
organización.
De igual forma las definiciones para la segunda variable imagen institucional
consideraremos los más importantes y relacionados al tema de investigación.
IMAGEN INSTITUCIONAL: Como la segunda variable tenemos la de
denominada Imagen Institucional, se sintetiza en la imagen de la gestión
administrativa, la comunicación asertiva y los servicios. De manera tal que
también lo dimensionaremos más adelante, debido a que no solo es
necesario realizar un trabajo de investigación general de la percepción de la
institución como empresa privada si no conocer la imagen de la actual gestión
como también la infraestructura y los usuarios a razón de existir de la
empresa y los servicios que brinda la empresa.
“La imagen institucional es una idea de percepción que generalmente los
usuarios reciben en sus sentidos, creencias, sensaciones e impresiones que
una organización transmite sobre si” (Amaya, 2010).
La investigación se vuelve muy importante para la institución debido a que en
la actualidad está atravesando momentos muy difíciles con los conflictos o
descontento de la sociedad civil del distrito de Machupicchu reflejando una

24
 imagen deteriorada y la gestión administrativa, recomendando las estrategias
para buscar una innovación de la imagen institucional de la empresa donde
laboro y realizo mi trabajo de investigación, porque en la actualidad la imagen
se ha convertido parte fundamentales en la vida organizacional.
La imagen de una organización no solo es la opinión o conocimientos sólidos
que poseen los administrativos, trabajadores de una organización como las
instituciones, no solo es buen servicio hacia la población, en general sino
engloba la satisfacción de todos los integrantes de la organización, más
poblaciones en donde se encuentran los usuarios.
Podemos deducir que la imagen institucional no se realizan con una acción,
tampoco se concreta en un solo tiempo, es un trabajo arduo de cada uno de
los integrantes de la empresa, es la experiencia, misión y visión proyectada
que expresa el servicio de calidad al usuario, calidad en los productos.
Por tantos las razones de la imagen institucional se vuelven muy importante,
el cual debe renovarse y empezar en la misma organización para generar a la
población en general, una imagen positiva y que sea muy significativa que
sirva de paradigma y ejemplo a seguir.
Las dimensiones asumidas para la segunda variable de estudio son.
1.- GESTIÓN ADMINISTRATIVA:
Gestión es Acción o trámite que hay que llevar a cabo para conseguir o resolver una
cosa. Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio
o una empresa: una buena gestión hace que las empresas ganen dinero.
(Diccionario Manual de la Lengua Española Vox. © 2007 Larousse Editorial, S.L.).
Bajo el amparo de los significados mostrados, los estudios señalan que la imagen
corporativa es la imagen que tiene el público respecto a la organización en cuanto
entidad; es decir, imagen de sus productos, de sus actividades y de su conducta
(Costa, 2012).
Para la gestión de la imagen, el mismo Costa señala que, “la gestión de la imagen
corporativa, corresponde al proceso dinámico y multifacético de crear una imagen de
la empresa que influya sobre la competitividad y el éxito de la misma. La gestión de
la imagen corporativa, depende de la decisión de iniciar o continuar una relación
laboral, comercial y financiera”.

25
Luego de ver el concepto, puedo deducir que la gestión es conjunto de actividades o
acciones que realizan los encargados o gestores con la finalidad de lograr las metas
y objetivos trazados.
Administrar es gobernar, disponer, dirigir, ordenar u organizar en un determinado
situación, mientras que gestionar es llevar a cabo las diligencias para lograr una
operación comercial de negocios o un anhelo propio cualquiera.
Importante es subrayar que la gestión, que tiene como objetivo primordial el
conseguir aumentar los resultados óptimos de una industria o compañía, depende
fundamentalmente de cuatro pilares básicos gracias a los cuales puede conseguir
que se cumplan las metas marcadas” (Costa, 2012).
La teoría Z considera al trabajador como persona y luego como trabajador, es una
buena opción para considerar la aplicación dentro de la institución, por que
fortalecerá la cultura y la imagen institucional. Es decir que la gestión hace ver con
mejor importancia a los valores y a la cultura organizacional que debe castigar al
individualismo con el trabajo en equipo sin alterar la libertad y respetando las ideas
de las personas.
Por lo tanto las decisiones se deben asumir con rapidez, para obtener mejor
productividad y hacer que el objetivo final que son los consumidores y los usuarios
estén satisfechos, la gestión se debe acercar a la institución hacia la comunidad.
La gestión moderna es la que soluciona problemas que le preocupan al hombre, la
Institución o Empresa, no puede desentenderse de los problemas sociales, así no se
quedara con solo las ideas de dirigir y administrar un negocio ya sea forma informal
o formal.
Planificar: es un proceso diseñado para obtener un objetivo a corto o largo plazo. Es
un sentido más amplio implica tener objetivos a desarrollar junto con las diferentes
acciones requeridas para culminar exitosamente.
La acción de planear se dio desde tiempos prehistóricos, los humanos desde su
aparición siempre han planeado sus actividades diarias, por lo tanto la planificación
es uno de los procesos más importantes de la gestión moderna para realizar
actividades importantes en un determinado tiempo y espacio.
Pienso que no solo hay una o dos disciplinas que hablan sobre la planeación; sino
más bien, son todas las disciplinas científicas, con métodos propios, con teorías
propias con la finalidad de que la planeación sea las herramientas necesarias y

26
fundamentales del desarrollo institucional, si no existiera planeación en una
institución; sería como un barco a la deriva, sin rumbo.
La Planificación implica metas, objetivos, estrategias y planes; elementos que,
posteriormente, son reflejados mediante la Organización en la estructura de la
institución.
Ejecutar: Realizar una cosa o dar cumplimiento a un proyecto, encargo u orden,
Realizar una acción que requiere especial habilidad, especialmente algo artístico,
como una pieza musical o un baile. (Diccionario Manual de la Lengua Española Vox.
© 2007 Larousse Editorial, S.L.)
El concepto en el campo de la administración, es el momento de realización lo que
fue planeado como una acción que fue diseñada, organizada y pensada; por eso, los
expertos conocen como el momento cumbre de la acción administrativa. La
planeación pudo haberse dado, pudo haberse plasmado todo los detalles para
alcanzar los objetivos y metas propuestos, pero si no se lleva a cabo la ejecución;
simplemente habrá quedado plasmado en un documento a la espera de una acción.
La autoridad que ejecuta debe ser una persona conocedora, con personalidad,
carácter y con mucho conocimiento para impartir a los miembros y convertirse en
guía o líder.
Esta autoridad ejecutora de los planes, para ello, debe poseer los siguientes rasgos:
la madurez mental, la inteligencia emocional, equilibrio emocional. En cuestiones de
género no se considera por qué se debe respetar la igualdad de género, lo mismo
ocurre con la edad.
Evalúa: todas las actividades ejecutadas deben ser evaluadas, a fin de corregir y
mejorar los errores que se cometen en el proceso de ejecución. Este punto conduce
a lograr los objetivos y fines propuestos trazados en la planeación, además permite
una acción más eficaz, con transparencia y sobre todo honesta en las
organizaciones.
Quispe (2013) Aplicado en su debido momento, nos permite rediseñar nuevas
estrategias, tácticas y métodos de gestión, a partir de la evaluación se elaboran los
informes para la toma de otras decisiones compatibles con la mejora sostenida en
todas las dependencias de la institución el mismo que debe realizarse sobre la base
de mejores compromisos humanos.
Es posible que se genere una remoción de subalternos, pero eso depende del grado
de conciencia institucional. Si el desempeño profesional y la acción de los

27
subalternos son adversos a los fines institucionales es posible que se genere un
“sacrificio” a fin de promover mejores acciones que impacten en la imagen
institucional e impulse una cultura de progreso y responsabilidad (p.74).
La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora de
relacionarse con los demás y consiste en expresar opiniones y valoraciones evitando
descalificaciones, reproches y enfrentamientos. Esto implica que la comunicación
asertiva es la vía adecuada para interactuar con las personas.
Una de las claves para establecer buenas relaciones personales y profesionales.
Se produce una comunicación asertiva cuando se expresa un mensaje en el que las
palabras y los gestos transmiten claridad y, al mismo tiempo, una actitud de empatía
hacia el interlocutor. En otras palabras, se trata de comunicar las propias ideas de
manera sincera y creando un clima positivo y sin ánimo de conflicto. Para que la
comunicación asertiva sea posible es necesario controlar las emociones, de tal
manera que se eviten tanto las actitudes agresivas como las sumisas o pasivas. En
este sentido, la agresividad en la comunicación es una fuente de conflictos y una
actitud sumisa resulta igualmente perjudicial (un ejemplo de comunicación sumisa
sería dar la razón al otro y no defender la propia posición con el propósito de evitar
un posible enfrentamiento verbal).
2.-La comunicación asertiva.
La utilidad de la comunicación asertiva cuando nos comunicamos tenemos en mente
algún objetivo concreto, por ejemplo convencer a nuestro interlocutor, dar una orden
a un subordinado o sugerir una idea a un grupo de amigos. La asertividad es útil en
cualquier circunstancia de la comunicación. Esto queda de manifiesto si tenemos en
cuenta todos los aspectos negativos relacionados con la comunicación no asertiva.
Hay que entender la comunicación asertiva como una herramienta que permite
optimizar las relaciones humanas. En esta línea, los expertos en comunicación
consideran que la asertividad depende en gran medida de la inteligencia emocional
de cada individuo.
Entre dos amigos o dos compañeros de trabajo la comunicación asertiva debería ser
la norma habitual, pues en este tipo de relaciones no hay un individuo que tenga un
rango superior al otro sino que ambos se encuentran en un mismo plano de
igualdad. Sin embargo, en las relaciones entre un jefe y un subordinado la
comunicación asertiva puede interpretarse de manera inadecuada o incluso ser una
fuente de conflictos.

28
En las relaciones de poder, las personas implicadas no se encuentran en un plano
de igualdad y esta circunstancia dificulta la comunicación asertiva. Lo más habitual
en la mayoría de estos casos es que el subordinado no diga al jefe lo que piensa
realmente. (https://definicion.mx/comunicacion-asertiva).
La comunicación asertividad es un concepto que se emplea habitualmente en
psicología. Expresa una cualidad personal, la capacidad de comunicarse
correctamente con los demás.
Hay individuos que tiene problemas a la hora de comunicarse. No saben decir que
no y tienen una actitud pasiva. De manera opuesta, otros adoptan una postura
agresiva al relacionarse y generan conflictos frecuentes en sus relaciones
personales. La actitud asertiva sería aquella que expresa un término medio entre las
dos posturas indicadas. Así, alguien actúa con asertividad si es capaz de defender
sus ideas sin sumisión, evitando el conflicto, de manera sincera y positiva, con
autenticidad y todo ello de manera fluida. Se afirma que la asertividad es un rasgo
de la personalidad que se traduce en una comunicación efectiva y pragmática. Quien
manifiesta este rasgo es alguien equilibrado, seguro de sí mismo y sabe adaptarse a
posibles situaciones conflictivas.
La persona asertiva conoce sus limitaciones, las acepta y sabe manejarlas
positivamente. Uno de los ámbitos donde esta cualidad es más útil es en el mundo
laboral, en el que es relativamente fácil entrar en conflicto con otras personas. Por
este motivo, los departamentos de recursos humanos de las empresas intentan
seleccionar a aquellos individuos que tienen un comportamiento asertivo.
Se podría decir que alguien es asertivo cuando hay una conexión entre sus
sentimientos e ideas y su comunicación. Si estas dos esferas se relacionan
correctamente y de manera sincera, el resultado final será una relación con los
demás saludable y satisfactoria. Se considera que esta cualidad es sinónimo de
salud mental y de equilibrio emocional.
Se trata de una cualidad que se puede aprender y para ello es importante conocerse
a uno mismo, evitando el autoengaño o la distorsión de la realidad. Las personas
con esta característica tienen unos esquemas mentales contrarios a la idea simple
de ganar o perder, ya que consideran que este tipo de planteamiento es incorrecto e
ineficaz. Los psicólogos y expertos en la conducta hacen hincapié en el valor de la
asertividad, pues es una de las mejores estrategias personales para proyectarnos
adecuadamente en relación con nuestra vida personal, laboral y social.

29
La idea de asertividad como línea de comportamiento o estrategia de comunicación
es relativamente reciente y forma parte de la tradición psicológica de las últimas
décadas. Sin embargo, en el fondo es un concepto clásico, pues se refiere al
equilibrio y la armonía entre nuestros pensamientos y nuestras acciones, algo que
han tratado pensadores como Platón o Freud.
3.- La infraestructura.
Para que exista una buena imagen institucional también debe existir una
infraestructura física adecuada en la que componentes materiales sirvan para el
buen funcionamiento de una organización y brindar un servicio de calidad, es de
vital importancia para que las organizaciones desarrollen en óptimas condiciones
sus actividades.
Algunos autores señalan que la infraestructura es la base material de una sociedad y
la determinara la estructura social, el desarrollo y el cambio social.
Para el caso de estudio se entiende por infraestructura como elemento sustancial
como: las construcciones, las instalaciones en las cuales se llevan a cabo las
actividades de brindar servicio que es la razón de existir de una institución. Dentro
de ello el equipamiento con unidades vehiculares es muy importante; ello permite los
servicios de transporte de aguas calientes al centro arqueológico de Machupicchu.
Estas unidades deben ser unidades con no más de cinco años y con las garantías
de seguro vehicular y de pasajeros.
El cliente “es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009).
La atención al cliente.-“es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación a la productividad del mercado, en caminadas a
identificar las necesidades de los usuarios o clientes en la compra de los productos y
satisfacerlas con ellas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto,
crear o incrementar las necesidades y satisfacción de nuestros clientes” (Blanco,
2001).
Calidad de atención al cliente. “representa una herramienta estratégica que permite
ofrecer un valor añadido, a los clientes con respecto a la oferta que ofrecen los
competidores y lograr la percepción, de diferencias en la oferta global de la
empresa” (Blanco, 2001).

30
Así mismo, concierne la constante evaluación y mejoramiento en el servicio al
cliente, debido a que la cultura, en las organizaciones empresariales, y se ha ido
modernizando conforme a las exigencias que requiere el entorno de la competencia
empresarial, a pesar de poner en primer plano las necesidades del cliente, que las
necesidades de la misma empresa. Según (Álvarez, 2006), se alistan una serie de
objetivos o metas a alcanzar: cumplir las expectativas del cliente y despertar en él
nuevas necesidades, reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo
largo del proceso productivo y dar respuesta inmediata a los solicitudes delos
clientes.
Gronroos, (1994), manifiesta que, el servicio de calidad que se percibe es
dependiente de la comparación del servicio recibido, por esta razón es el resultado
de un proceso de calificación continua. En ausencia de medidas objetivas, se debe
recurrir a las percepciones de los usuarios con el fin de calificar la calidad de
servicio.
Conforme a este concepto, la calidad de servicio se define como una forma de
actitud, relacionada, pero no equivalente a la satisfacción, que resulta de comparar
las expectativas del usuario con el resultado real, las expectativas se pueden formar
sobre la base de experiencias previas, sacadas de la opinión de otras personas, las
opciones de expertos, etc.
Para Parasuraman, Zeithmal, & Berry (1985), que la calidad de servicio, no puede
calificarse del mimo modo que los productos tangibles, ya que los servicios tienen
algunas características que las diferencian como son:
Intangibilidad.- la mayoría de los servicios son intangibles, no son objetos físicos,
solo son resultados, este quiere decir que muchos servicios no pueden ser
verificados, por el usuario antes de su compra para asegurarse de la calidad de
servicio, ni tampoco se pueden dar las especificaciones de cómo deben ser.
(Lovelock, 1997).
Heterogeneidad.- los resultados de su prestación son muy diferentes de servicio a
servicio, usuario a usuario, de día a día, las prestaciones que otorga la empresa
pueden diferentes de lo que le cliente percibe o recibe de ella.
Inseparabilidad.- En muchos de servicio la producción y consumo van asociados.
(Gronroos, A Service Oriented Approach to Marketing of Srvices., 1978). Estas
características propias de los servicios, determinan cuatro consecuencias;
Parasuraman, Zeithmal, & Berry, (1985): la calidad de los servicios, es más difícil de

31
calificar que la de los bienes; los servicios tienen una mayor variabilidad de su
calidad y su riesgo percibido por el cliente, es más alto que en el caso de la mayoría
de bienes; el usuario la califica mediante una comparación entre expectativas y
resultados; la evaluación de la calidad se hacen referencia tanto a los resultados
como a los procesos de prestación delos servicios.
Estas características son determinantes a la hora de avaluar el servicio, y cuál es la
percepción que tienen sobre los mismos, la evaluación se orienta más al proceso
que a los resultados. Siendo esto así, se puede afirmar que la determinación de
calidad en los servicios de basa fundamentalmente en las percepciones que los
usuarios tienen sobre el servicio. (Gronroos, 1994).
Entiendo que los aspectos determinantes del servicio de transporte son: el talento
humano, los recursos físicos y financieros, las políticas y programas, la tecnología, la
comunicación y administrativos, desempeño y eficacia en el servicio.
John Tschohl (2008), define a la calidad de servicio “es la orientación que siguen
todo los recursos y ampliados de una empresa para lograr una satisfacción de los
clientes; esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y no sólo a
las que tratan personalmente con los clientes o alas que se comunican, con ellos por
medio del teléfono, fax, carta o de cualquier otra forma.
Servicio es vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al
personal, las relaciones entre los empleados, los ajustes, la correspondencia, la
facturación, la gestión del crédito, las finanzas y la contabilidad, la publicidad, las
relaciones públicas y el procesamiento de datos de datos. En todas las actividades
realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio,
ya que en última instancia, todos ellos repercutirán en el nivel de calidad real, o
serán percibidas en los productos comprados por los clientes.
Servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer nuevos clientes y dejar en
todo ellos una impresión de la empresa que les induzca hacer de nuevos negocios
con ella.
Las funciones de la calidad del servicio son: retener a los clientes, desarrollar
nuevas carteras de clientes, expresados en términos de actitudes.
Así mismo, servicio es: Preocupación y consideración por los demás, cortesía,
integridad, confiabilidad, disposición para ayudar, eficiencia, amistad, conocimiento,
profesionalismo.

32
John Tschohl (2008), el servicio al cliente plantea en cuatro características; las
cuales serán asumidas como dimensiones de estudio de las primeras variables de
estudio.
1.- servicio basados en “una actitud amistosa”.
Un sistema de servicio basado en “una actitud amistosa”, está diseñado
básicamente para facilitar los productos a los clientes, no fundamentalmente a la
empresa. Este tipo de sistema muestra un contraste muy notorio con las prácticas,
demasiado comunes, de subordinar la conveniencia de los clientes a la conveniencia
de los empleados o a las ventajas en costos y políticas de las empresas.
“Antes, tratábamos de encontrar formas para lograr que el trabajo fuera más fácil
para nosotros”, dice Chris Cox, cuando director de la división de Nueva Jersey, que
está a cargo de mejorar los servicios de Motor de vehículos. Ahora, cuando
rediseñamos las funciones de cada cual en el trabajo, lo hacemos para lograr que
los casos sean lo más fáciles que sea posible para los clientes.
Bob Hynes, quien fuera director de ventas y de desarrollo de tiendas de Servistar
Corporation, a cargo del programa de capacitación dice; que los vendedores del
ramo de la tlapalería “a veces son demasiados parcos, cuando asumen el papel de
consultores técnicos que debería tener. Recurren a lugares comunes, propios de
campesinos, para evitar respuestas directas, Heynes señala incluso llegan a limpiar
el piso o el mostrador mientras hablan indirectamente con el cliente.
Existen sistemas de servicio basados en la “actitud amistad” (servicios fáciles de
usar); servicio rápido, clara señalización informativa, exhibiciones convenientes,
inventarios en buenas condiciones, carros de aeropuerto cuyas ruedas giran de
verdad y empleados que saben lo que están haciendo. Un servicio al cliente basado
en la actitud amistosa también implica honestidad, buena comunicación y la
aplicación de la regla de oro.
Poro la característica más importante de un sistema de servicio basado en la actitud
amistosa, viene de ofrecer de manera consistente y sistemática, productos de alta
calidad; éste es el punto verdaderamente revelador.
Al Braswell, vicepresidente de Braswell Food Company, Inc., cuando estuvo al frente
de la división de Stateboro, Giorgia, este estimo que un servicio de entrega expedito
y precisó, son algunas características de empatía muy importantes.

33
En los grandes almacenes los empleados tienen carta blanca para cumplir una de
las normas obligatorias de la empresa; los clientes deben irse totalmente
satisfechos.
2.- Disponibilidad del servicio.
El personal deberá ser lo suficientemente numeroso para poder atender a los
clientes con rapidez y eficiencia. Si el cliente debe esperar 10 a 15 minutos para
realizar una queja de un minuto, es mejor que se ponga más personal en el punto en
el que se genera el problema, cuando un cliente ve una gran fila en la caja, devuelve
los productos que compró a los anaqueles o los deja en los anaqueles más
cercanos, en vez de esperar para pagar lo que ha comprado, es muy posible que
usted comience a tener pesadillas, en las que vea a uno de sus empleados de la
limpieza que mando su dinero.
Disponer de suficiente personal es tan importante para una empresa de venta por
correspondencia como para las que realizan la totalidad o la mayor parte de sus
ventas por teléfono.
En ocasiones, para disponer de personal suficiente, basta con introducir algunos
cambios en los procedimientos. Por ejemplo, cuando un empleado está atendiendo a
un cliente y llega una llamada telefónica de otro, explique al empleado que debe,
primero, excusarse y luego, indicar al cliente que espere en la línea que luego
atenderá su llamada tan pronto como termine con el cliente que está tendiendo.
3.- Renovación y reforzamiento del concepto del reforzamiento.
Todos los programas de servicio siempre pierden el impulso inicial después de un
año o año y medio (o antes) de su instrumentación. La primera fase de capacitación
terminó muchos meses antes. Se han aplicado ya todas las formulas fáciles para
solucionar los problemas. Eso hace que permanezcan solo los problemas difíciles,
los que redicen los niveles de motivación y causan malestar. Para afrontar el
problema, las empresas líderes en servicio realizan, como si se trataran de una
religión, actividades dirigidas a renovar y reforzar sus programas en esta área.
Es un grave error el que los directivos cometen de algunas organizaciones cuando
establecen un programa de servicio desde lo alto de la colina, le dan un fuerte
empujón (acompañado por la cobertura de la caballería ligera), y luego regresan a
sus oficinas y se dedican a otros proyectos. La alta dirección debe dirigir los
programas de servicio dedicándoles una atención continua. Una atención que debe

34
manifestarse en forma de compromiso personal y activo, en planes continuos de
formación y en estándares de actuación que se refuercen regularmente.
4.- Personas de calidad.
Contratar, personal para quienes la actitud de servicio y la amistosa sean algo
natural. Luego, ayudarles con técnicas y prácticas adicionales del servicio.
Motivarlos, capacitarlos luego premiarlos públicamente por sus participaciones.
Hacer estas cosas, muy probable, que no tendremos empleados que vaya por la
empresa con la expresión que el cómico, George Carlín, denominó DILLIGAD, que
equivalen, en inglés, a las siglas de la frece: ¿acaso parece que nada me importa?
(la respuesta es no).
Así mismo, se tiene que revisar regularmente el sistema de administración de
personal, para cerciorase de lo que está haciendo sus mayores esfuerzos para
encontrar y luego, formar eficazmente personas de calidad, y que se responda a las
siguientes preguntas:
¿Estamos reclutando o atrayendo hacia la empresa gente que pueda cumplir, en su
totalidad, con eficacia, las funciones del servicio que les corresponden?
Las orientaciones que se da a los nuevos empleados, ¿incluye las estrategias del
servicio?, por ejemplo, ¿tiene el manual del empleo una sección sobre servicios?
Los programas de formación, ¿se fundamentan en un servicio eficaz?
¿Incluye los sistemas de evaluación, mecanismos que den a los empleados
retroalimentación sobre la eficacia de sus esfuerzos en el área de servicio?
No existen muchas probabilidades de que los empleados mejoren sus prácticas de
servicio sin una retroalimentación constructiva. Dígales específicamente cuales son
los estándares de actuación que espera de ellos.
Varios años atrás, elabore un trabajo, muy explícito, sobre los estándares de
actuación en el servicio al cliente; tenía cuatro páginas con 36 apartados. Es
necesario disponer de una escala de estándares de actuación, ya que los
empleados deben saber, de manera específica, cuales son los comportamientos que
se esperan de ellos. Muchos esquemas de estándares de actuación son demasiado
vagos y genéricos.
De igual forma las definiciones para la segunda variable imagen institucional
consideraremos los más importantes y relacionados al tema de la investigación.

35
 1.4.Formulación del problema.
1.4.1.Problema general.
¿Cuál es la relación entre el clima laboral y la imagen institucional en la
empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2018?
1.4.2.Problemas específicos.
¿Cuál es el nivel del clima laboral en la empresa CONSETTUR
Machupicchu SAC Cusco 2018?
¿Cuál es el nivel de imagen institucional en la empresa CONSETTUR
Machupicchu SAC Cusco 2018?
¿Cuál es la relación entre el clima organizacional y la gestión
administrativa en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco
2018?
¿Cuál es la relación entre el clima psicológico y el estilo de
comunicación en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco
2018?
¿Cuál es la relación entre el clima cultura organizacional y la gestión de
los servicios en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco
2018?
1.5.Justificación del estudio.
1.5.1.Justificación legal.
Constitución política del Perú, en su artículo 2.- dice que toda persona
tiene derecho, a la vida, a su identidad a su integridad moral, psíquica y
física y a su libre desarrollo y bienestar.
Nadie debe ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condición económica o de cualquiera otra índole.
Ley 28175, Ley marco del Empleo Público. Establece los lineamientos
generales para promover, consolidar y mantener una administración
pública moderna, jerárquica, profesional, unitaria, descentralizada y
desconcentrada, basada en el respeto al Estado de Derecho, los
derechos fundamentales y la dignidad de la persona humana, el
desarrollo de los valores morales y éticos y el fortalecimiento de los
principios democráticos, para obtener mayores niveles de eficiencia del
aparato estatal y el logro de una mejor atención a las personas.

36
Ley de Productividad y Competitividad Laboral, D. Leg. 728. La Política
Nacional de Empleo comprende fundamentalmente al conjunto de
acciones de política laboral emprendidas por el Poder Ejecutivo
orientadas a la generación masiva de empleo, a flexibilizar el mercado
de trabajo, a la promoción activa del empleo autónomo como
mecanismo fundamental de acceso a la actividad laboral por iniciativa
de los propios trabajadores, dictando medidas tendentes a incentivar su
integración a la normalidad institucional.
Decreto Supremo Nº 086-2010 – PCM, incorporan a la Política
Nacional del Servicio Civil como Política Nacional de obligatorio
cumplimiento para las entidades del Gobierno Nacional.
Tiene como finalidad, planificar y formular las políticas nacionales del
sistema en materia de recursos humanos, organización del trabajo y su
distribución, gestión del empleo, rendimiento, evaluación,
compensación, desarrollo y capacitación, y relaciones humanas en el
servicio civil.
1.5.2.Justificación teórica:
Hoy más que nunca, el individuo se ve enfrentado en los distintos
aspectos de la vida laboral entre dos retos principales: Cómo adaptarse
exitosamente y cómo manejar los cambios en el ambiente
organizacional. El hombre busca consolidar un ambiente de trabajo que
le suministre una percepción de los elementos con las que tiene que
convivir diariamente en su ámbito laboral. Esto implica su sentir y su
manera de reaccionar frente a las características del servicio al cliente
y por ende en el servicio y funciones lo cual se ve reflejado en la
imagen de la institución.
La importancia de ésta investigación está basada en demostrar que el
servicio al cliente influye en la imagen de una institución formal o
informal, a través de percepciones estabilizadas que filtran la realidad.
Cabe mencionar que si una organización no cuenta con la calidad de
servicio al cliente su rendimiento se verá en desventaja con otras
organizaciones que si lo cuenten, puesto que proporcionan una mayor
calidad en sus productos o servicios. La empresa privada
CONSETTUR, está consciente que está en tiempos de una constante

37
 innovación a pesar de ello genera insatisfacción en los usuarios.
Esta investigación pretende ser una herramienta para la toma de
decisiones en cuanto a lograr los cambios donde se necesiten y que
permitan Lograr una interacción más cercana con el grupo de trabajo;
por lo que la calidad y eficiencia en cuanto a las funciones a realizar y
mejorar la imagen institucional y de igual forma la percepción de los
usuarios o clientes.
Por tal motivo se plantea un análisis del servicio de atención al cliente y
su relación con la imagen institucional.
1.5.3.La justificación práctica:
Por la naturaleza y la correlación de las variables se puede comentar;
que el servicio de atención al cliente guarda una correlación
significativa con la imagen institucional; el directorio de la empresa
pueden tomar en cuenta las sugerencias del trabajo de investigación.
1.6 Hipótesis
1.6.1.Hipótesis general.
Existe relación significativa entre el clima laboral y la imagen
institucional en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco
2018.
Es regular el nivel del clima laboral en la empresa CONSETTUR
Machupicchu SAC Cusco 2018.
Es bueno el nivel de imagen institucional en la empresa CONSETTUR
Machupicchu SAC Cusco 2018
Existe relación significativa entre el clima organizacional y la gestión
administrativa en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco
2018.
Existe relación significativa entre el clima psicológico y los estilos de
comunicación en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco
2018.
Existe relación significativa entre el clima cultura organizacional y la
gestión de los servicios en la empresa CONSETTUR Machupicchu
SAC Cusco 2018.

38
1.7.Objetivos.
1.7.1.Objetivo general.
Determinar la relación entre el clima laboral y la imagen institucional en
la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2018.
1.7.2.Objetivos específicos.
Determinar el nivel del clima laboral en la empresa CONSETTUR
Machupicchu SAC Cusco 2018.
Determinar el nivel de imagen institucional en la empresa
CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2018.
Determinar la relación entre el clima organizacional y la gestión
administrativa en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco
2018.
Determinar la relación entre el clima psicológico y el estilo de
comunicación en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco
2018.
Determinar la relación entre el clima cultura organizacional y la gestión
de los servicios en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco
2018.

39
 II. METODOLOGÍA.
2.1. Diseño de investigación.
Por la naturaleza de nuestra investigación: descriptivo correlacional cuya
intención es establecer la relación existente entre las dos variables (clima
laboral y la imagen institucional) de interés en una misma muestra de sujetos o
el grado de relación existente entre fenómenos o eventos observados, según
explica CASTRO (1999), se plantea el siguiente diseño:
El presente trabajo de investigación es no experimental tipo descriptivo
correlacional de corte transversal
Gráfico N° 1

Ox
M r
Oy

En Dónde:

M : Muestra de estudio

Ox : Variable de estudio 01 Clima laboral

Oy : Variable de estudio 02 Imagen institucional

r : Relación entre las variable Ox y Oy

2.2. Variables y operacionalización

2.2.1.Variables
Las variables de estudio del presente estudio investigación son:
2.2.2.Variable de estudio 1:
Clima laboral.
DIMENSIONES.
i. Actitud amistosa
ii. Disponibilidad de servicio.
iii. Renovación y reforzamiento de concepto de servicio
iv. Personas de calidad

40
 2.2.3.Variable de estudio 2:
Imagen Institucional.

DIMENSIONES:
a) Gestión administrativa
b) Gestión de los servicios
c) Estilos de comunicación

2.2.4.Operacionalización de las variables.

En el presente trabajo de investigación, se tuvo que operacionalizar las
variables de estudio clima laboral y la relación directa y significativa con
la imagen institucionalidad, a partir de las dimensiones que se han
tomado para el estudio. Todo este mecanismo que se implementó se
describe a continuación:
Las variables del presente estudio fueron organizados de la siguiente
manera:
Tabla Nº 01
Operacionalización de las variables

Variable Definición Conceptual Definición Operacional Indicadores Escala de

medición
Clima El clima laboral es el Política de gestión
laboral medio ambiente y liderazgo
humano y físico en el Se aplicará un Ordinal
que se desarrolla el cuestionario de Práctica de la
trabajo cotidiano. veintiún ítems para motivación
Influye en la medir clima
satisfacción y por tanto organizacional, Capacidad de
en la productividad. psicológico y cultural. decisión
Está con el "saber
hacer" del directivo, Independencia e

con los identidad.

comportamientos de
las personas, con su Dependencia y

manera de trabajar y sumisión

de relacionarse, con
Agresividad y
su interacción con la
conflicto
empresa, con las

41
 máquinas que se
utilizan y con la propia Comunicación
actividad de cada uno. Comparten
Rubio (2010) valores.

Creencias y
expectativas

La imagen institucional
es una idea de Es la percepción Planifica Ordinal
percepción que agradable de una oportunamente.
generalmente los persona hacia una
usuarios reciben en institución para tal Ejecución eficaz y
sus sentidos, efecto se aplicará un eficiente de lo
creencias, cuestionario de planificado.
Imagen sensaciones e veinticinco ítems sobre
Instituci impresiones que una la gestión Cultura evaluativa
onal organización transmite administrativa,
sobre si” (Amaya, comunicación asertiva
2010). y servicios. Se comunica con
asertividad.

Está presente
constantemente la
innovación en el
servicio.

Fuente elaboración propia

Las variables en el presente estudio fueron categorizadas de la siguiente manera:

42
 Tabla N° 02:
Escala y categorización de datos

VARIABLE Clima laboral Imagen institucional

TIPO Cualitativa Ordinal Cualitativa Ordinal
Ordinal: Posee categorías Ordinal: Posee categorías
ESCALA DE ordenadas, pero no permite ordenadas, pero no permite
MEDICIÓN cuantificar la distancia entre cuantificar la distancia entre
una categoría y otra. una categoría y otra.
Nunca, Casi nunca, A veces, Nunca, Casi nunca, A veces,
CATEGORIAS
Casi siempre, siempre Casi siempre, siempre.
Fuente: Elaboración propia
2.3 Población y muestra
Está constituido por 40 clientes de la empresa Consettur Machupicchu.
Cusco.
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad.
2.4.1.Técnicas
En vista de que la técnica nos permite aplicar el método de un estudio
determinado y por la naturaleza de nuestra investigación utilizaremos la
técnica del encuestado, aplicando una encuesta de escala valorativa
sobre clima laboral y la imagen institucional cuya información obtenida
será procesada estadísticamente.
2.4.2.Instrumentos.
Los instrumentos nos servirán para el recojo de datos y alcanzar
nuestros objetivos. Los mismos que fueron elaborados a partir de los
indicadores que provienen de las dimensiones de las variables de
estudio. La técnica utilizada fue cuestionario.
Validez y confiabilidad del instrumento.
Determinar la validez y confiabilidad de los instrumentos a ser
utilizados en la recolección de datos, para la variable de estudio 1,
Clima laboral y la variable de estudio 2, Imagen institucional, implica
tener presente en principio que ambos instrumentos son cuestionarios,
cuyas características son que cada cual mide a la variable en estudio,
43
 de manera total y también a cada una de sus dimensiones. Se debe
tener presente al mismo tiempo, el tipo de respuesta de la variable en
estudio, que en este caso es ordinal, y que las alternativas u opciones
de respuesta corresponden al tipo de escala de Likert.
Consulta a expertos sobre la validez del instrumento.
Una manera de validar un instrumento o tipo de validez que algunos
autores consideran, en las investigaciones sociales es la validez de
expertos y es la que está referida al grado en que aparentemente un
instrumento de medición, mide la variable en cuestión o estudio, esto
en función o criterio de las “voces calificadas”. Esta validación está
directamente vinculada con la validez de contenido y, de hecho, se
consideró por muchos años como parte de ésta. Hoy en día, se concibe
como un tipo de evidencia distinta. Regularmente se establece
mediante la evaluación del instrumento ante expertos. (Hernández,
Fernández y Baptista. 2010).
La valoración dada por los expertos, sobre la validez de los
instrumentos aplicados, se muestran en los cuadros siguientes, los que
presentan el promedio juzgado por los expertos para cada instrumento:
TABLA N° 3
Valoración del juicio de expertos de las Variables de estudio.

N° NOMBRE DEL EXPERTO Instrumento: Instrumento:

Imagen
Clima labora
Institucional

01 Mag. José Luis Valencia Villa 85% 90%

02 Dr. Marco A.Rivas Loaiza 90% 80%

03 Dr. Melquiades Cusihuaman 85% 85%

Hermoza

Promedio 86% 85%

FUENTE: Elaboración en base a la validación de expertos

44
 Los instrumentos evaluados por los expertos, alcanzan los siguientes
resultados: para el caso de la variable Clima laboral 86%, y para la Variable
Imagen institucional, el porcentaje de valoración es 85%. A la luz de estos
resultados, podemos afirmar que los instrumentos aplicados tienen un nivel de
validez bueno.

confiabilidad o consistencia interna.

Determinar la confiabilidad o consistencia interna de un instrumento de
medición, implica determinar el grado en que su aplicación repetida al mismo
individuo u objeto produce resultados iguales, consistentes y coherentes; en
cuya determinación, se tiene que considerar el tipo de escala de la valoración
de las respuestas; es decir, si son dicotómicas o politómicas. Para la presente
investigación, la valoración de las respuestas en los instrumentos aplicados,
corresponden al de la escala de Likert, por lo que para determinar la
confiabilidad de los instrumentos, este se hará utilizando el método del alfa de
Cronbach, para determinar la consistencia interna de los instrumentos.
Para interpretar el valor determinado de la consistencia interna, se ha de
tomar en cuenta lo siguiente: si el valor determinado del índice de
confiabilidad o alfa de Cronbach está por debajo de 0.8, significa que hay que
interpretarlo en el sentido de que el instrumento que se está evaluando tiene
una variabilidad heterogénea en sus ítems, lo que nos conduciría a tomar
conclusiones equivocadas, pero para valores por encima de 0.8, el
instrumento presenta una buena y alta confiabilidad y consistencia interna.

A. Determinación de valores:
La ecuación empleada para la determinación o cálculo de la consistencia
interna del instrumento, es el siguiente:

∑
( )

Donde:

45
  = Índice de confiabilidad interna de Cronbach
K = numero preguntas o ítems
∑Si2 = sumatoria de las varianzas de cada ítem
St2 = varianza total
La determinación de los valores del alfa de Cronbach, se hacen mediante el uso del
software SPSS, para cada uno de los instrumentos de cada variable de estudio, que
son los siguientes:

TABLA N° 4
Estadísticos de fiabilidad de la variable
Clima laboral

Alfa de Cronbach N de elementos

0,804 21

El coeficiente de consistencia interna o alfa de Cronbach determinado para la

variable de estudio 1 clima laboral es igual a 0.834, e indica que el instrumento
aplicado es de confiabilidad alta.

TABLA N° 5
Estadísticos de fiabilidad de la variable
Imagen Institucional.

Alfa de Cronbach N de Ítems

0,834 27

El coeficiente de consistencia interna o alfa de Cronbach determinado para la

variable de estudio 2 imagen institucional, es igual a 0.834, e indica que el
instrumento aplicado tiene una alta confiabilidad.

46
2.5 Métodos de análisis de datos.
Los datos obtenidos tras la aplicación de los instrumentos de recolección
serán organizados, resumidos y presentados haciendo uso de tablas y
gráficos estadísticos con ayuda del software IBM SPSS STATISTIC versión
21 y Excel.
Dada la naturaleza de las variables estudiadas, siendo estas de tipo ordinal,
usaremos la prueba estadística de tau b de Kendall, que nos indica si estas
variables están asociadas y en qué medida. Tau-b de Kendall. Medida no
paramétrica de la correlación para variables ordinales o de rangos que tiene
en consideración los empates. El signo del coeficiente indica la dirección de la
relación y su valor absoluto indica la fuerza de la relación. Los valores
mayores indican que la relación es más estrecha. Los valores posibles van de
-1 a 1, pero un valor de -1 o +1 sólo se puede obtener a partir de tablas
cuadradas.
La fórmula usada para el cálculo de esta medida está dada por:

( ) √( )( )

Donde indica el número de no inversiones, el número de inversiones y

, indican el número de empates.
 Interpretación el valor de “Tau- b Kendall.
 De 0.00 a 0.19 Muy baja correlación
 De 0.20 a 0.39 Baja correlación
 De 0.40 a 0.59 Moderada correlación
 De 0.60 a 0.79 Alta correlación
 De 0.80 a 1.00 Muy alta correlación

47
III RESULTADOS
3.1 Descripción de resultados.
Los resultados de la variable de estudio clima laboral, consta de un total de
veintiún ítem constituidos por las dimensiones de clima organizacional con
ocho ítem, clima psicológico con siete ítem y clima cultural 6 ítem. Por otra
parte la variable imagen institucional consta de treinta y tres ítem de la cuales
ocho ítem corresponden a la dimensión gestión administrativa, once ítem a la
dimensión servicio y 16 ítem a los estilos de comunicación.
Para la organización de los resultados de cada variable se estableció los
siguientes baremos.
Tabla N°06
Rangos de la variable: Clima laboral
NUNCA RARA A CASI SIEMPRE
VEZ VECES SIEMPRE
Clima 1 -8 9 – 16 17 - 24 25 - 32 33 – 40
Organizacional
Clima Psicológico 1–7 8 – 14 15 - 21 22 - 28 29 – 35
Clima Cultural 1–6 7 – 12 13 - 18 19 - 24 25 – 30
VARIABLE CLIMA 1 – 21 22 – 42 43 - 63 64 - 84 85 – 105
LABORAL
Fuente: Elaboración propia

Tabla N°07

Baremos variables: Imagen institucional.

NUNCA RARA A CASI SIEMPRE
VEZ VECES SIEMPRE

Gestión 1–6 7 - 12 13 - 18 19 - 24 25 – 30
administrativa
Gestión de servicios 1 – 11 12 - 22 23 - 33 34 - 44 45 – 55
Estilos de 1 – 16 17 - 32 33 - 48 49 - 64 65 – 90
comunicación
VARIABLE IMAGEN 1 – 33 34 - 66 67 - 99 100 - 133 134 - 165
INSTITUCIONAL

48
 3.2 Resultado del variable clima laboral.

Tabla N° 08
Resultado de la variable clima laboral

Frecuen Porcentaj Porcentaje Porcentaje

cia e válido acumulado
Válido Regular 1 2,5 2,5 2,5
Bueno 38 95,0 95,0 97,5
Muy bueno 1 2,5 2,5 100,0
Total 40 100,0 100,0

Fuente: Base de datos

FIGURA N°01

INTERPRETACION Y ANÁLISIS
De la tabla N°08 y gráfico N°01, precedente se aprecia que el 2,5% de la muestra en
estudio manifiesta que el clima laboral es regular, el 95% indica que es bueno y
2,5% muy bueno.
El clima laboral es bueno porque se aprecia que existe buena política de gestión y
liderazgo, la motivación entre los integrantes de la empresa es buena, existe buen
clima psicológico y cultura organizacional es decir la cultura humana emerge a partir

49
de los esfuerzos desplegados por sus propios miembros para afrontar dificultades
que pudieran obstaculizar el buen clima laboral.
3.2.1 Resultados de la dimensión clima organizacional.

Tabla N° 09 :
Resultado de la dimensión clima organizacional.

Frecue Porcentaj Porcentaje Porcentaje

ncia e válido acumulado
Válido Regular 4 10,0 10,0 10,0
Bueno 34 85,0 85,0 95,0
Muy bueno 2 5,0 5,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
Fuente: Base de datos.

GRAFICO N° 02

INTERPRETACION Y ANALISIS.
De la tabla N° 09 y gráfico N° 02, se aprecia que el 10% de la muestra indica que es
regular, el 85% indica que el clima organizacional es bueno y el 5 manifiesta que es
muy bueno.
Es decir el 90% de las personas encuestadas se encuentran en las categorías de
bueno y muy bueno; lo se deduce que existe percepciones compartidas por los

50
miembros de la empresa respecto al trabajo, el ambiente físico y las relaciones
interpersonales es bueno.
3.2.2 Resultados de la dimensión clima psicológico.

Tabla N° 10
Resultados dimensión clima psicológico

Frecue Porcentaj Porcentaje Porcentaje

ncia e válido acumulado
Válido Regular 1 2,5 2,5 2,5
Bueno 38 95,0 95,0 97,5
Muy bueno 1 2,5 2,5 100,0
Total 40 100,0 100,0

Fuente: Base de datos.

GRÁFICO N°03

51
INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS.
De la tabla N° 10 y gráfico N°03, el 2,5% de las personas encuestada manifiestan
que es regular el clima psicológico, el 95% indican que es bueno y solo el 2,5%
reconoce que es muy bueno. Lo que significa que el 97,5% se encuentran en la
categoría de bueno y muy bueno. Por lo que los miembros se sienten orgullosos(as)
de la empresa, invierten sus horas libres a favor de la empresa y una minoría indica
que los sueldos entre los cargos son discriminatorios en la empresa.
3.2.3 Resultados de la dimensión clima cultural.

Tabla N° 11
Resultado de la dimensión clima cultural.
Frecuen Porcentaj Porcentaje Porcentaje
cia e válido acumulado
Válido Regular 15 37,5 37,5 37,5
Bueno 24 60,0 60,0 97,5
Muy bueno 1 2,5 2,5 100,0
Total 40 100,0 100,0

Fuente: Base de datos.

GRÁFICO N°04

52
INTERPRETACION Y ANALISIS
De la tabla N° 11 y gráfico N° 04; se aprecia que el 37,50% de las personas de la
muestra manifiestan que el clima cultural es regular, el 60% es bueno y sólo el 2,5%
indica que es muy bueno. Es decir el trabajador percibe que existe una
comunicación oportuna sobre las actividades que se realizan en la empresa, los
miembros de la empresa cultivan la ayuda mutua y la empresa se proyecta a la
sociedad, las metas y objetivos de la empresa son asumidos por los trabajadores de
la empresa.
3.3 Resultados de la variable imagen institucional.

TABLA N°12:
Resultados de la variable Imagen institucional.

Frecue Porcentaj Porcentaje Porcentaje

ncia e válido acumulado

Válido Regular 12 30,0 30,0 30,0

Bueno 23 57,5 57,5 87,5

Muy bueno 5 12,5 12,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Fuente. Base de datos.

GRAFICO N°05

53
ANALISIS E INTERPRETACION.
De la tabla N°12 y gráfico N°05 se percibe que el 30% de la muestra en estudio
manifiesta que es regular la imagen institucional, el 57,5% Bueno y 12,5% Muy
bueno.
Más del 50% perciben que la imagen institucional es bueno; es decir existe que los
usuarios perciben buena imagen corporativa y la comunicación favorece las
relaciones interpersonales favoreciendo los vínculos de la organización y brinda
servicios necesarios para que la institución desarrolle adecuadamente sus
actividades hacia los usuarios.
3.3.1.- Resultados de la dimensión gestión administrativa.

TABLA N° 13
Resultados de la dimensión gestión administrativa
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e válido acumulado

Válido Bajo 1 2,5 2,5 2,5

Regular 4 10,0 10,0 12,5

Bueno 31 77,5 77,5 90,0

Muy
4 10,0 10,0 100,0
bueno

Total 40 100,0 100,0

Fuente: Base de datos.

GRÁFICO N°06

54
INTERPRETACION Y ANALISIS.
En la tabla N° 13 y gráfico N°06, el 2,5% de la muestra en estudio expresa que la
dimensión gestión administrativa es bajo, el 10% regular, 77,5% bueno y solo el 10%
percibe muy bueno.
Es decir el 87% se encuentra en la categoría bueno a muy bueno por lo que existe
planificación, ejecución y evaluación para obtener un objetivo determinado en la
empresa.
3.3.2.- Resultados de la dimensión gestión de los servicios
Tabla N° 14:
Resultados de la dimensión gestión de los servicios.
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e válido acumulado
Válido Bajo 3 7,5 7,5 7,5
Regular 14 35,0 35,0 42,5
Bueno 16 40,0 40,0 82,5
Muy
7 17,5 17,5 100,0
bueno
Total 40 100,0 100,0
Fuente: Base de datos

GRÁFICO N°07

55
INTERPRETACION Y ANALISIS.
De la tabla y gráfico precedente se aprecia que el 7.5% de los usuarios de la
empresa CONSETTUR identifican que los servicios es bajo, el 35% regular, 40%
bueno y el 17.5% muy bueno.
El 57.5% se encuentra en la categoría bueno a muy bueno es decir existe confort en
el servicio de la infraestructura, los servicios de limpieza e higiene durante el
transporte y la puntualidad en el servicio es bueno.
3.3.3.- Resultados de la dimensión estilos de comunicación.
Tabla N° 15 :
Resultados de la dimensión estilos de comunicación
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e válido acumulado
Válido Agresivo
6 15,0 15,0 15,0
pasivo
Asertivo 22 55,0 55,0 70,0
Pasivo 12 30,0 30,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
Fuente: Base de datos

GRAFICO N°08

56
INTERPRETACION Y ANÁLISIS
De la tabla N°15 y gráfico N°07 el 15% de los trabajadores de la empresa
CONSSETUR tienen un estilo de comunicación agresivo pasivo, el 55% asertivo y el
30% pasivo. Llama la atención el estilo agresivo pasivo este grupo en alguna medida
influye negativamente a los usuarios de la empresa al tener la característica de una
comunicación que carece de toda empatía, no tiene interés por las ideas del otro
simplemente impone sus puntos de vista y el alguna ocasiones se vale de la
intimidación y la violencia; sin embargo en algunas ocasiones prefieren no decir
nada frente a un acontecimiento que pudiera estar mellando la imagen de la
empresa.
3.4 PRUEBA DE HIPOTESIS.
Se ha utilizado el estadístico “Tau-b kendall” c o m o un índice que puede
utilizarse para medir el grado de relación de entre las variables.
La valoración del Coeficiente Correlación es la siguiente
Interpretación el valor de “Tau-b kendall” es de acuerdo a los siguientes
rangos.
 De 0.00 a 0.19 Muy baja correlación
 De 0.20 a 0.39 Baja correlación
 De 0.40 a 0.59 Moderada correlación
 De 0.60 a 0.79 Alta correlación
 De 0.80 a 1.00 Muy alta correlación
3.4.1 Supuesto de Independencia de datos.
Para probar la hipótesis de correlación entre las Variables de estudio:
Servicio de atención al cliente y la imagen institucional, procedí primero a
realizar la prueba de Independencia Chi cuadrado y seguidamente una
prueba de asociación Tau de Kendall

57
 TABLA N° 16:
PRUEBA DE INDEPENDENCIA CHI CUADRADO
Significación
asintótica
Valor gl (bilateral)
Chi-cuadrado de
82,896 4 ,000
Pearson
Razón de
87,457 4 ,000
verosimilitud
Asociación lineal por
43,811 1 ,000
lineal
N de casos válidos 40

Interpretación y análisis:

Ho: Las variables clima laboral y la imagen

institucional en la empresa son independientes
Hipótesis estadísticamente
estadísticas Ha: Las variables servicio de clima laboral y la
imagen institucional no son independientes
estadísticamente
Nivel de
significación
Estadígrafo de | | Valor calculado
∑
contraste 82,896
Valor p calculado
Como , aceptamos la hipótesis alterna y
concluimos que las variables clima laboral y la
Conclusión
imagen institucional no son independientes
estadísticamente

58
 3.4.2 Prueba de las hipótesis General.
1. Formulación de la hipótesis nula (Ho) y alterna o investigación
(Hi).
Hipótesis alterna H1: Existe relación significativa entre el clima laboral y
la imagen institucional en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC
Cusco 2018.
Hipótesis nula Ho: No existe relación significativa entre el clima laboral y
la imagen institucional en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC
Cusco 2018.
2. Elección del Nivel de significancia.
El nivel de significancia es al 5% siendo α = 0.05 es decir un nivel
de confianza del 95%.
3.Elección de la prueba Estadística.
Tabla N° 17
Correlaciones entre variables
Resultados Resultados
de la de la
variable variable
Clima imagen
Laboral institucional
tau_b de Resultados de la Coeficiente de
1,000 ,888**
Kendall variable Clima Laboral correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 118 118
Resultados de la Coeficiente de
,888** 1,000
variable imagen correlación
institucional Sig. (bilateral) ,000 .
N 118 118
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Elaboración Propia

59
3. Lectura del p valor.
 P-valor = 0,05 : Como valor p-valor o sig. (bilateral) = 0,000 es
menor que α = 0,05
 R de tau b de Kendall = 0,888

4.Elección de la hipótesis
Existe una relación directa y significativa entre el Clima laboral y la imagen
institucional en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2018
5. Conclusión
Considerando que el estadístico Tau b Kendall obtenido fue de 0,888 el cual
indica la existencia de una correlación positiva muy alta entre las variables de
estudio y el valor de p=0,000 es menor a 0,05; se concluye que existe una
asociación entre el Clima laboral y la imagen institucional en la empresa
CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2018
3.4.3 PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA N°01.
1. Formulación de la hipótesis nula (Ho) y alterna o investigación
(Hi).
Hipótesis alterna H1: Existe una relación directa y significativa entre el
clima organizacional y la gestión administrativa en la empresa
CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2018
Hipótesis nula Ho: No Existe una relación directa y significativa entre el
clima organizacional y la gestión administrativa en la empresa
CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2018
2. Elección del Nivel de significancia.
El nivel de significancia es al 5% siendo α = 0.05 es decir un nivel de
confianza del 95%.
3.Elección de la prueba Estadística.

60
 Tabla N° 18:
Correlaciones entre la dimensión clima organizacional y gestión
Administrativa.
Dimensión Dimensión
Clima gestión
organizacional administrativa
tau_b de Dimensión Coeficiente de
1,000 ,249
Kendall clima correlación
organizacional Sig. (bilateral) . ,011
N 40 40
Dimensión Coeficiente de
,249 1,000
gestión correlación
Administrativa Sig. (bilateral) ,001 .
N 40 40
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Elaboración Propia

3.Lectura del p valor.

P-valor = 0,05 : Como valor p-valor o sig. (bilateral) = 0,011 es menor
que α = 0,05
R de tau b de Kendall = 0,249
5.Elección de la hipótesis
Existe una relación directa y significativa entre el clima organizacional y la
gestión administrativa en la empresa CONSETTUR Machupicchu S.A.C.-
Cusco 2018
6. Conclusión
Considerando que el estadístico Tau b Kendall obtenido fue de 0,249 el cual
indica la existencia de una correlación positiva baja entre las variables de
estudio y el valor de p=0,011 es menor a 0,05; se concluye que existe una
asociación entre la dimensión clima organizacional y la Gestión administrativa
en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2018.

61
 3.4.2 PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA N°02.
1. Formulación de la hipótesis nula (Ho) y alterna o investigación
(Hi).
Hipótesis alterna H1: Existe una relación directa y significativa entre la
dimensión clima psicológico y los estilos de comunicación en la
empresa CONSETTUR Machupicchu S.A.C- Cusco 2018
Hipótesis nula Ho: No existe una relación directa y significativa entre la
dimensión clima psicológico y los estilos de comunicación en la
empresa CONSETTUR Machupicchu S.A.C- Cusco 2018
2. Elección del Nivel de significancia.
El nivel de significancia es al 5% siendo α = 0.05 es decir un nivel de
confianza del 95%.
3. Elección de la prueba Estadística.
Tabla N° 19:
Correlaciones entre la dimensión clima psicológico y los estilos de
comunicación.
Dimensión Dimensión
Clima estilos de
Psicológico comunicación
tau_b Dimensión clima Coeficiente de
1,000 ,740
de Psicológico correlación
Kendall Sig. (bilateral) . ,008
N 40 40
Dimensión estilos Coeficiente de
,740 1,000
de comunicación correlación
Sig. (bilateral) ,008 .
N 40 40
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Elaboración Propia

4. Lectura del p valor.

 P-valor = 0,008 : Como valor p-valor o sig. (bilateral) = 0,008 es menor
que α = 0,05

62
 R de tau b de Kendall = 0,7404
5 Elección de la hipótesis
Existe una relación directa y significativa entre la dimensión clima psicológico y el
estilo de comunicación. Existe una relación directa y significativa entre el clima
psicológico y el estilo de comunicación en la empresa CONSETTUR Machupicchu
S.A.C.- Cusco 2018
6. Conclusión
Considerando que el estadístico Tau b Kendall obtenido fue de 0,740 el cual indica
la existencia de una correlación positiva alta entre las variables de estudio y el valor
de p=0,008 es menor a 0,05; se concluye que existe una asociación entre la
dimensión clima psicológico y el estilo de comunicación en la empresa CONSETTUR
Machupicchu SAC Cusco 2018.
3.4.3 PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA N°03.
1. Formulación de la hipótesis nula (Ho) y alterna o investigación (Hi).
Hipótesis alterna H1: Existe relación directa y significativa entre la dimensión clima
cultural organizacional y gestión de los servicios en la empresa CONSETTUR
Machupicchu S.A.C- Cusco 2018
Hipótesis nula Ho: No existe relación directa y significativa entre la dimensión clima
cultural organizacional y gestión de los servicios en la empresa CONSETTUR
Machupicchu S.A.C- Cusco 2018
2. Elección del Nivel de significancia.
El nivel de significancia es al 5% siendo α = 0.05 es decir un nivel de confianza del
95%.
5. Elección de la prueba Estadística.

63
 Tabla N° 20:
Correlaciones entre la dimensión clima cultural, organizacional y
gestión de los servicios.
Dimensión Dimensión
Cultura gestión de los
organizacional servicios
tau_b de Dimensión Coeficiente de
1,000 ,892
Kendall clima cultura correlación
organizacional Sig. (bilateral) . ,008
N 40 140
Dimensión Coeficiente de
,892 1,000
gestión de los correlación
servicios Sig. (bilateral) ,008 .
N 40 40
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Elaboración Propia

6. Lectura del p valor.

 P-valor = 0,05 : Como valor p-valor o sig. (bilateral) = 0,008 es menor
que α = 0,05
 R de tau b de Kendall = 0,892
6 Elección de la hipótesis
Existe una relación directa y significativa entre la dimensión clima cultura
organizacional y la gestión de los servicios. Existe una relación directa y significativa
entre el clima cultura organizacional y la gestión de los servicios en la empresa
CONSETTUR Machupicchu S.A.C.- Cusco 201

6. Conclusión

Considerando que el estadístico Tau b Kendall obtenido fue de 0,892 el cual indica
la existencia de una correlación positiva alta entre las dimensiones de estudio y el
valor de p=0,008 es menor a 0,05; se concluye que existe una asociación entre la
dimensión clima cultura organizacional y la Gestión de los servicios en la empresa
CONSETTUR Machupicchu S.A.C.- Cusco 2018

64
IV DISCUSION
A continuación en este capítulo presentamos el análisis de la contrastación y
discusión de los resultados obtenidos a las que se llegó con los antecedentes de
estudio, el marco teórico de esta investigación respecto a las variables de estudio en el
capítulo de la introducción.
Al respecto el estadístico Tau b Kendall obtenido fue de 0,888 el cual indica la
existencia de una correlación positiva muy alta entre las variables de estudio y el
valor de p=0,000 es menor a 0,05; se concluye que existe una asociación entre el
Clima laboral y la imagen institucional en la empresa CONSETTUR Machupicchu
SAC Cusco 2018. Por otra parte de la tabla N°08 y gráfico N°01, se aprecia que el
2,5% de la muestra en estudio manifiesta que el clima laboral es regular, el 95%
indica que es bueno y 2,5% muy bueno. Asimismo el clima organizacional es bueno
porque se aprecia que existe buena política de gestión y liderazgo, la motivación
entre los integrantes de la empresa es buena, existe buen clima psicológico y cultura
organizacional es decir la cultura humana emerge a partir de los esfuerzos
desplegados por sus propios miembros para afrontar dificultades que pudieran
obstaculizar el buen clima laboral. Por otra parte la tabla N°12 y gráfico N°05 se
percibe que el 30% de la muestra en estudio manifiesta que es regular la imagen
institucional, el 57,5% Bueno y 12,5% Muy bueno. Más del 50% perciben que la
imagen institucional es bueno; es decir existe que los usuarios perciben buena
imagen corporativa y la comunicación favorece las relaciones interpersonales
favoreciendo los vínculos de la organización y brinda servicios necesarios para que
la institución desarrolle adecuadamente sus actividades hacia los usuarios.
Similares resultados obtuvo Carrión (2016) En su tesis titulado clima laboral y la
imagen institucional en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2016.
Tipo de investigación no experimental, diseño descriptivo correlacional, con una
muestra de 60 personas trabajadores de la empresa, quien llegó a las siguientes
conclusiones. Existe relación positiva alta entre el clima laboral y la imagen
institucional en la empresa CONSETTUR Machupicchu S.A.C. Cusco -2016;
considerando el estadístico Tau b Kendall obtenido es r = 0,728 con una
significancia bilateral valor de p=0,040 es menor a 0,05. Los resultados de esta
investigación son desde la percepción de los propios trabajadores de la empresa.
Estos resultados son refrendados por Rubio (2010) quien define a clima laboral es el
medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye

65
en la satisfacción y por tanto en la productividad. Está con el "saber hacer" del
directivo, con los comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de
relacionarse, con su interacción con la empresa, con las máquinas que se utilizan y
con la propia actividad de cada uno.
Es la alta dirección, con su cultura y con sus sistemas de gestión, la que proporciona
-o no- el terreno adecuado para un buen clima laboral, y forma parte de las políticas
de personal y de recursos humanos la mejora de ese ambiente con el uso de
técnicas precisas.
Por lo tanto se afirma que un "buen clima" se orienta hacia los objetivos generales,
un "mal clima" destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto
y de bajo rendimiento. Para medir el "clima laboral" lo normal es utilizar "escalas de
evaluación.
Los resultados de las correlaciones de las hipótesis específicas entre las
dimensiones de la variable clima laboral e imagen institucional se tiene existe
correlación positiva baja entre la dimensión clima organizacional y la Gestión
administrativa en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2017,
considerando que el estadístico Tau b Kendall obtenido fue de 0,249 el cual indica
la existencia de una correlación positiva baja entre las variables de estudio y el valor
de p=0,011 es menor a 0,05. De igual modo los resultados entre la dimensión clima
psicológico y el estilo de comunicación la correlación es alta considerando que el
estadístico Tau b Kendall obtenido fue de 0,740 y el valor de p=0,008 es menor a
0,05; se concluye que existe una asociación entre las dimensiones. Por otra parte de
acuerdo al resultado del estadístico Tau b Kendall obtenido fue de 0,892 el cual
indica la existencia de una correlación positiva alta entre las dimensiones de estudio
y el valor de p=0,008 es menor a 0,05; se concluye que existe una asociación entre
la dimensión clima cultura organizacional y la Gestión de los servicios en la empresa
CONSETTUR Machupicchu S.A.C.- Cusco 2018.
Carrión. (2016) presenta resultados entre cultura organizacional y los estilos de
comunicación con una correlación positiva moderada de 0,510. También existe una
correlación positiva moderada (Tau b Kendall 0,633) entre el clima psicológico y la
gestión administrativa. Por último la correlación positiva moderada entre la cultura
organizacional y los servicios prestados en la empresa con tau b Kendall de r =
0.633.

66
Resultados similares obtuvo Corrales, Díaz Y Arturo (2003) mediante la Revista
Venezolana de Gerencia (RVG) de la Universidad del Zulia (LUZ) muestra el trabajo de
investigación “clima organizacional y desempeño de los docentes en la ula: un caso de
estudio. La población fue de 311 docentes activos y la muestra de 86 individuos, obtenida
por muestreo estratificado simple. Se concluye sobre la necesidad de adecuar la estructura
organizativa a las funciones sustantivas de la universidad, facilitando la coordinación y la
ejecución de las decisiones. Los resultados obtenidos como conclusiones reflejan que los
docentes de las escuelas de Medicina y Enfermería presentan una valoración similar con
respecto al Funcionamiento Organizacional, el cual consideran inadecuado, siendo una de
las razones de esta situación la estructura existente, que no estaría favoreciendo la
eficiencia de la facultad. Sin embargo, ambas apreciaciones son diferentes a la de la
escuela de Nutrición, que presenta un valor promedio más bajo. Esto podría estar
relacionado con el estilo gerencial, la calidad de la supervisión y las relaciones
interpersonales existentes en la misma, lo que estaría generando un clima rígido y poco
productivo que influye en el comportamiento de los miembros del personal profesoral. De los
mismos, también se destacan algunas debilidades en cuanto al funcionamiento
organizacional en lo referente al estilo gerencial predominante, el proceso de toma de
decisiones concentrado en los directivos lo que genera que la información no baje a los
escalones más bajos y que sea poco difundida en las cátedras, propiciando que la
relaciones interpersonales no sean armónicas y haya poca cooperación entre sus miembros.
Además, la existencia de cierto número de niveles jerárquicos, muchas veces le confiere
rigidez a la estructura organizacional, ya que por la misma, estar basada en el modelo
piramidal; ha conducido a engendrar un clima cerrado y controlado, que repercute en el
comportamiento organizacional de sus miembros y en su rendimiento académico.
Es importante recordar Rubio (2010) quien define a clima laboral es el medio ambiente
humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por
tanto en la productividad. Está con el "saber hacer" del directivo, con los comportamientos
de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interacción con la
empresa, con las máquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno.
Entonces, el clima organizacional es el conjunto de percepciones que tienen los
trabajadores acerca del ambiente y sus condiciones del trabajo y la resultante de las
emociones, actitudes y sentimientos que surgen en las comunicaciones e interacciones de
os integrantes de una empresa u organización. El clima es la” atmosfera” social y
psicológica que siempre se encuentra en el ambiente laboral.

67
Rodríguez (1999) refiere a las percepciones compartidas por los miembros de una
organización respecto al trabajo, el ambiente físico en que éste se da, las relaciones
interpersonales que tienen lugar en torno a él y las diversas regulaciones formales
que afectan a dicho trabajo. El clima, en esta perspectiva, ha de ser entendido como
el conjunto de apreciaciones que los miembros de la organización tienen de su
experiencia en y con el sistema organizacional. Estas Apreciaciones constituyen una
afirmación evaluativa, una explicación valorativa de la experiencia organizacional de
los miembros del sistema. (p. 159). Por otra parte los estilos de comunicación es un
proceso mediante el cual se trasmiten ideas, sentimientos, emociones a un sujeto
que será considerado el receptor. Sucede que muchas veces lo que decimos no es
lo mismo que escucha nuestro interlocutor, de allí que existan diferentes estilos de
comunicación. Depende del estilo que usemos para comunicarnos, que nuestro
mensaje sea recibido tal y como quisimos desde un principio y que no seamos mal
interpretados.
El uso eficiente de la comunicación favorecerá nuestras relaciones interpersonales y
fortalecerá los vínculos que vayamos desarrollando a lo largo de nuestras vidas. Hay
diversos estilos básicos de comunicación, estos son los ejemplos más comunes:
Pasivo, agresivo y asertivo.

68
V CONCLUSIONES
PRIMERO: Se concluye que existe correlación positiva moderada considerando que
el estadístico Tau b Kendall obtenido fue de 0,888 y el valor de p=0,000 es menor a
0,05; se concluye que existe una asociación entre el Clima laboral y la imagen
institucional en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2018.
SEGUNDO: El clima laboral es bueno en la empresa CONSETTUR Machupicchu
SAC Cusco 2018 con 95%. Es bueno porque se aprecia que existe buena política de
gestión y liderazgo, la motivación entre los integrantes de la empresa es buena,
existe buen clima psicológico y cultura organizacional es decir la cultura humana
emerge a partir de los esfuerzos desplegados por sus propios miembros para
afrontar dificultades que pudieran obstaculizar el buen clima laboral. Es un indicador
que nos da a conocer la importancia que tiene el tema en estudio, además las personas que
laboran en la Universidad son consientes en qué medida lo toman importancia las
autoridades de la institución. Por lo tanto se debe tomar en cuenta el tema en cuestión para
implementar lineamientos que mejoren el clima laboral que viene consigo el clima
organizacional, clima psicológico y la cultura organizacional, porque si hay un buen
entendimiento de estos temas dentro de una institución el fruto será un servicio de calidad y
por ello traerá consigo una imagen positiva.

TERCERO: La imagen institucional en la empresa CONSETTUR Machupichu es

buena. Más del 50% perciben que la imagen institucional es bueno; es decir existe
que los usuarios perciben buena imagen corporativa y la comunicación favorece las
relaciones interpersonales favoreciendo los vínculos de la organización y brinda
servicios necesarios para que la institución desarrolle adecuadamente sus
actividades hacia los usuarios.

CUARTO: Con un nivel de confianza, existe correlación positiva baja considerando

que el estadístico Tau b Kendall obtenido fue de 0,249 y el valor de p=0,011 es
menor a 0,05; se concluye que existe una asociación entre la dimensión clima
organizacional y la Gestión administrativa en la empresa CONSETTUR Machupicchu
SAC Cusco 2018.
QUINTO: Existe correlación positiva alta considerando que el estadístico Tau b
Kendall obtenido fue de 0,740 y el valor de p=0,008 es menor a 0,05; se concluye
que existe una asociación entre la dimensión clima psicológico y el estilo de
comunicación en la empresa CONSETTUR Machupicchu SAC Cusco 2018.

69
SEXTO: Considerando que el estadístico Tau b Kendall obtenido fue de 0,892 el
cual indica la existencia de una correlación positiva alta entre las dimensiones de
estudio y el valor de p=0,008 es menor a 0,05; se concluye que existe una
asociación entre la dimensión clima cultura organizacional y la Gestión de los
servicios en la empresa CONSETTUR Machupicchu S.A.C.- Cusco 2018.

70
VI RECOMENDACIONES
Realizar un proyecto innovador a fin de mejorar el clima cultural y la imagen
institucional en los trabajadores de la empresa CONSETTUR Machupicchu en razón
a que el 38% perciben que es regular la comunicación sobre las actividades que se
realiza en la empresa, es regular la ayuda mutua entre los miembros y ello
obstaculiza a logro de los objetivos. Por otra parte el 30% de las personas brindan
servicios con regularidad para que la institución desarrolle adecuadamente sus
actividades hacia los usuarios.
Ejecutar un taller para mejorar de buenas relacionas personales en razón a que un
15% de los trabajadores tienen una comunicación agresivo pasivo que por parte de
los trabajadores de la empresa.

71
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76
 ANEXOS
ANEXO II
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
TÍTULO: Clima laboral y la imagen institucional en la empresa CONSETTUR Machupicchu S.A. Cusco 2017.

Variable de Estudio 1: Clima laboral

Definición Conceptual DIMENSIONES Indicadores Escala de

medición

Clima laboral:- El clima Dimensión 1: clima Organizacional Política de gestión y liderazgo. Siempre
laboral es el medio Casi
ambiente humano y físico El concepto de clima organizacional se refiere a las En un pilar fundamental en el estudio del clima siempre
en el que se desarrolla el percepciones compartidas por los miembros de una organizacional y lo que podría ser la base de la A veces
trabajo cotidiano. Influye organización respecto al trabajo, el ambiente físico productividad. Efectivamente, el liderazgo insufla Rara vez
en la satisfacción y por en que éste se da, las relaciones interpersonales que determinados elementos que permiten alcanzar metas Nunca
tanto en la productividad. tienen lugar en torno a él y las diversas regulaciones propuestas.
Está con el "saber hacer" formales que afectan a dicho trabajo. El clima, en
esta perspectiva, ha de ser entendido como el Práctica de la motivación.
del directivo, con los
comportamientos de las conjunto de apreciaciones que los miembros de la
Las personas se motivan cuando hay condiciones
personas, con su manera organización tienen de su experiencia en y con el
materiales y subjetivas, hay elementos que estimulan la
de trabajar y de sistema organizacional. Estas Apreciaciones
conducta de las personas; esos elementos que motivan al
relacionarse, con su constituyen una afirmación evaluativa, una
conjunto de docentes, alumnos y trabajadores en una
interacción con la explicación valorativa de la experiencia
institución educativa.
empresa, con las organizacional de los miembros del sistema.
máquinas que se utilizan Capacidad de decisión.
(Rodríguez, 1999. p 159).
y con la propia actividad
de cada uno. Rubio

81
(2010) Dimensión 2: clima psicológico Independencia e identidad. Siempre
Casi
Que clima psicológico, son las circunstancias Aquí solo debemos recordar que, con la satisfacción de siempre
temporales que se expresan en las percepciones de las necesidades no culmina el accionar del hombre, hay A veces
bueno, malo o regular de las personas vinculadas a otros elementos que impulsan el accionar humano. Rara vez
una organización o una agrupación de humanos. Nunca
Clima psicológico “son las percepciones individuales
de las características o atributos del ambiente de
trabajo”. Clima psicológico es la compleja dinámica Dependencia y sumisión.
que desenvuelven las personas en la perspectiva de
satisfacer sus necesidades básicas y superiores; la Es verdad que existen subordinados que dependen de las
complejidad está en que de una vez satisfecha la autoridades, más por una cuestión condicional que por la
necesidad puede volver la misma necesidad y estas supremacía de la autoridad; en otros casos, por una
pueden ser reemplazadas por nuevas necesidades minusvalía en las capacidades del subordinado de la que
que se manifiesten en tiempos y diversas etapas. se aprovecha la autoridad para someterlo y hacerlo
(Quispe 2013 p.17) dependiente o simplemente los subordinados necesitan
del auxilio de la autoridad para alcanzar beneficios
personales

Agresividad y conflicto.¿Cuáles son las causas que

hacen posible la agresividad y el conflicto?
Innegablemente, la pobreza, es el factor más importante
que provoca el conflicto y la agresividad entre los sujetos.
Ahí tenemos que sumar la violencia que se visualiza en
los medios de comunicación, vía las noticias, las películas
y las novelas; ahí es visible que los problemas humanos
se resuelven con violencia.

Dimensión 3: Cultura organizacional Comunicación. Siempre

Casi
Trice y Beyer (1993) consideran que: La importancia de la comunicación oportuna; está en que siempre
permite ingresar al interior de los problemas A veces
La cultura humana emerge a partir de los esfuerzos institucionales, a sus miembros los convierte en una parte Rara vez
desplegados por sus miembros para afrontar de la organización y los involucra con sus objetivos y Nunca
incertidumbres y ambigüedades de todo tipo, metas, en tanto que asimilan la idea de estar

82
proporcionándoles individual y colectivamente comprometidos con la institución. El estar comunicados
conjuntos más o menos articulados de ideas que les les pone más cerca entre los miembros y eso los
permitan responder a sus experiencias. Según estos consolida como organización.
autores, estas respuestas se engloban en dos
grandes categorías. La primera de ellas es relativa a Valores compartidos.
la sustancia de una cultura, es decir, los sistemas de
creencias compartidas e interrelacionadas que Los valores son el conjunto de creencias, posturas y principios
cuentan con una fuerte carga emocional y que que hacen posible que el hombre pueda conducirse
pueden denominarse ideologías. La segunda se diferenciando el mal y el bien.
refiere a las formas culturales, esto es, las entidades
Los valores sirven para guiar nuestras acciones o las acciones
observables (los símbolos el lenguaje, los relato, las
practicas,….), a través de las cuales los miembros de las instituciones, bajo el convencimiento que se está
de una cultura expresan, afirman y se comunican procediendo de la mejor forma, por ello no hay discusión sobre
mutuamente la sustancia de su cultura. A su vez, la el costo o el precio de los valores porque se trata de la
cultura ejerce una serie de consecuencias sobre convicción individual y grupal de lo que se procede, por ello se
miembros que la comparten. (P. 303) vuelve importante para quién la desarrolla.

Expectativas.

El sentido común y los tratados de Psicología más la teoría de

las expectativas nos dicen que los humanos comunes y
corrientes; creamos organizaciones, formamos instituciones o
ingresamos a ellas cuando ya están formadas y en desarrollo;
con la finalidad de satisfacer nuestras necesidades.

83
Variable de Estudio 2: Imagen Institucional
Definición Conceptual DIMENSIONES Indicadores Escala
de
medición

imagen institucional: 1.- Gestión administrativa Planifica. Siempre

Casi
“La imagen institucional es Ahora bien, si extendemos este concepto La planificación, planeación o el planeamiento, es el proceso siempre
una idea de percepción que hacia la gestión de la imagen, el mismo metódico diseñado para obtener un objetivo determinado. A veces
generalmente los usuarios Costa señala que, “la gestión de la imagen Rara vez
reciben en sus sentidos, corporativa, corresponde al proceso Ejecuta.
Nunca
creencias, sensaciones e dinámico y multifacético de crear una
La ejecución en el campo de la administración, se entiende
impresiones que una imagen de la empresa que influya sobre la
como el momento de la concreción de una acción que fue
organización transmite sobre competitividad y el éxito de la misma. La
diseñada, organizada y pensada; tal vez por eso los
si” (Amaya, 2010). gestión de la imagen corporativa, depende
conocedores de la materia perciben a la ejecución como el
de la decisión de iniciar o continuar una
momento supremo de la acción administrativa.
relación laboral, comercial y financiera”.
Evalúa.
(Costa, 2012).
En general, se entiende por evaluación, la estimación que
tienen las personas respecto a las cosas materiales y/o hechos.

1. El estilo inhibido o pasivo: este es el que usa la persona que Siempre

frente a una situación prefiere no decir nada, no reaccionar, por Casi
2.- ESTILOS DE COMUNICACIÓN. siempre
temor a enfrentarse. Aunque supone un no hacer, un no decir,
A veces
La comunicación es un proceso mediante el comunica un sentimiento o una actitud de inseguridad frente a
cual se trasmiten ideas, sentimientos, Rara vez
emociones a un sujeto que será una situación determinada. Nunca
considerado el receptor. Sucede que
muchas veces lo que decimos no es lo
mismo que escucha nuestro interlocutor, de

84
allí que existan diferentes estilos de 2. El Estilo Asertivo: es el más equilibrado dentro de la
comunicación. comunicación, se encuentra entre el estilo pasivo y el agresivo,
Dependerá del estilo que usemos para Quienes usan este estilo expresan sus ideas de manera clara y
comunicarnos, que nuestro mensaje sea directa. Saben cuándo callar y cuando expresar sus puntos de
recibido tal y como quisimos desde un vista.
principio y que no seamos mal
interpretados.
El uso eficiente de la comunicación 3. El Estilo Agresivo: este carece de toda empatía, quien lo
favorecerá nuestras relaciones emplea no siente interés por las ideas del otro, simplemente
interpersonales y fortalecerá los vínculos impone sus puntos de vista, valiéndose en ocasiones de la
que vayamos desarrollando a lo largo de intimidación y la violencia.
nuestras vidas. El Estilo pasivo-agresivo: en este la persona prefiere callar y
Hay diversos estilos básicos de asume una posición pasiva pero expresa sus sentimientos a
comunicación, estos son los ejemplos más escondidas o a otras personas.
comunes: Pasivo, agresivo y asertivo.

3.- Servicios Adecuado. Son necesarios para que la institución desarrolle Siempre
adecuadamente sus actividades. Casi
Los servicios se desarrollan teniendo como siempre
base, la infraestructura y todos sabemos A veces
que infraestructura; es el conjunto de Puntualidad.
Rara vez
componentes materiales que sirven para el Nunca
Los servicios se dan de forma rápida y puntual.
funcionamiento de la institución que brinda
servicios, son necesarios para que la
institución desarrolle adecuadamente sus
actividades. Desinteresado.

Los servicios se dan de forma desinteresada.

85
 ANEXO III
Matriz del Instrumento para La recolección de datos
TÍTULO: CLIMA LABORAL Y LA IMAGEN INSTITUCIONAL EN EMPRESA CONSSETUR MACHUPICCHU SAC CUSCO 2017
Variable de Estúdio : Clima laboral

Nº de
Variabl Dimension Peso
Indicadores Ítem Ítems / Índices Escala de valoración
e es (%)
s

Clima Clima 1. La empresa fomenta las relaciones humanas con su Siempre

Laboral organizaci 1.1.- Política de personal administrativo.
onal gestión y 2. La empresa fomenta las relaciones humanas con la Casi siempre
liderazgo sociedad civil.
3. La empresa trata con amabilidad a su personal A veces
administrativo y/o trabajadores.
4. La empresa evalúa el sistema de gestión de la calidad de Rara vez
los servicios.
1.2.- Practica de Nunca
la motivación 33.3% 6 5. El directorio de la empresa resuelve de inmediato los
problemas de los trabajadores.
6. El directorio de la empresa resuelve de inmediato los
requerimientos de la sociedad civil.

7. La empresa promueve políticas de estímulos a sus

1.3.- Capacidad trabajadores.
de decisión 8. Si tuviera la oportunidad de irme a otra institución me iría
de la empresa.

2.1.- Indicador 1: 1. Me siento orgulloso(a) de pertenecer a la empresa. Siempre

Independencia e 2. A los miembros de la empresa considero como amigos. Casi siempre
Clima identidad. 3. Invierto mis horas libres a favor de la empresa. A veces
Psicológic 33.3% 6 Rara vez
o 2.2.- 4. Existen trabajadores que se someten a las autoridades Nunca
Dependencia y para sacar ventajas.

86
 sumisión 5. El reparto de cargos remunerados, los horarios especiales
para el trabajo y los beneficios económicos son los motivos
por los que los subordinados se someten a la autoridad.
6. Los sueldos entre los cargo son discriminatorios en la
2.3.- Agresividad empresa.
y conflicto 7. El diálogo es la clave para resolver los conflictos en la
institución

3.1.- 1. Estoy oportunamente comunicado sobre las actividades Siempre

Comunicación que realizan la empresa Casi siempre
Clima 2. Se fomenta la comunicación horizontal entre los A veces
Cultural trabajadores de la empresa. Rara vez
Nunca
3. Los miembros de la empresa cultivan la ayuda mutua.
4. Los miembros de la empresa desarrollan labores en
33.3% 6
3.2.- Comparten beneficio de la comunidad.
valores. 5. La empresa se proyecta con apoyo social a los pobladores
del distrito.
6. Las metas y objetivos de la empresa son asumidos por los
trabajadores.
3.3.- Creencias y
expectativas

Totales 100% 18

87
 ANEXO IV
Matriz del Instrumento para La recolección de datos
TÍTULO: “CLIMA LABORAL Y LA IMAGEN INSTITUCIONAL EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE MARIA ARGUEDAS
ANDAHUAYLAS, APURIMAC, AÑO 2016.”
Variable de Estudio 2 : Imagen Institucional

Nº de
Variabl Dimension Peso Escala de
Indicadores Ítem Ítems / Índices
e es (%) valoración
s

IMAGE 1.- Gestión 1.1.- Planifica 1. Planifican oportunamente las actividades administrativas. Siempre
N Administra 2. Planifican los medios para alcanzar las metas y los objetivos en Casi siempre
INSTIT tiva la empresa. A veces
UCION Rara vez
AL 3. Las actividades previstas se ejecutan con conocimiento técnico Nunca
1.2.- Ejecuta y científico.
33.3 4. Las autoridades realizan acciones para mejorar la gestión
6
% administrativa

5. Las autoridades de la empresa realizan autoevaluación

1.3.- Evalúa respecto a las actividades que ejecutan.
6. Las autoridades de la empresa realizan una evaluación
permanente respecto a las actividades que desarrollan.

2. Estilo de 1. Ud. Piensa que la gente Siempre

comunicac 2.1.- Pasivo Casi siempre
 Debe ser como usted.
ión A veces
 Debe buscar consenso. Rara vez
33.3 Nunca
6
%  Tiene iguales derechos que Ud.
 No debe expresar desacuerdos.
2. Cuando establece una comunicación.

88
  Considera los sentimientos de los demás.
 Nunca contradice a su interlocutor.
 Tiene la mente de negociación.
 Trata de monopolizarla.
3. Cuando Ud. Se está comunicando.
2.2.- Agresivo
 Utiliza a su interlocutor para lograr su objetivo.
 Confía en si interlocutor.
 Confía en su interlocutor y no en Ud. Mismo.
 Permite que su interlocutor tome las decisiones.
4. Cuando usted no está hablando.
 Tiene buen contacto visual con su interlocutor.
 Balancea constantemente su cuerpo.

2.3.- Asertivo.  Se impacienta.

 Se inclina hacia su interlocutor.
5. Cuando usted está hablando.
 Utiliza frases como: “en realidad no es importante”
 Utiliza frases amenazantes para convencer.
 A menudo usa lenguaje abusivo para profundizar la idea.
 Utiliza la palabra “nosotros”
6. Cuando da una charla :
 Busca entusiasmo entre los asistentes.
 Muestra inseguridad.
 Se incomoda si tiene que repetir un concepto.
 No toma en cuenta el conocimiento de los asistentes.

89
7. Busca la solución del problema que plantea:
 Invirtiendo tiempo para buscar consenso.
 Retirando de la discusión sus argumentos.
 A través de frases intimidatorias.
 Mediante la negociación.
8. Cuando se comunica.
 Trata de entender a los demás.
 Promueve la idea de su interlocutor.
 Encubre sus verdaderos argumentos.
 Le permite a su interlocutor frases ofensivas.
9. En una conversación entre amigos.
 Es usted el que habla más.
 Utiliza frases “denme una oportunidad”
 Escucha atentamente….pero no emite opinión.
 Pide opinión sobre el tema de conversación.
 Repite airadamente el mensaje … si es solicitado.
10.Cuando siente que su interlocutor no lo está escuchando:
 Lo interesa por la idea que está transmitiendo.
 Le llama la atención cortésmente.
 Lo increpa.. Y sigue la conversación.
 Repite airadamente el mensaje …si es solicitado.
11. Cuando dos personas están conversando.
 Emite una opinión sobre lo conversado.
 Interrumpe bruscamente la conversación.

90
 Pide permiso … para incorporarse a la conversación.
 Carraspea para que noten su presencia.
12.Cuando va a reclamar una situación
 Busca apoyo en otras personas.
 Explica la razón de su molestia.
 Comienza la conversación diciendo .. “Yo tengo mis derechos”.
 Solicita hablar con la persona de más nivel organizativo.
13. Cuando le transmite información a sus supervisados.
 Los llama y les dice lo que desea.
 Va a sus oficinas y les da la información.
 Les dice que la información es solicitada por mí despacho o
gerencia.
 Escucha sus planteamientos y los discute con ellos.
14. Cuando va a elaborar una presentación.
 Incorpora ideas de otras personas.
 Se limita a transmitir ideas de otros.
 No le interesa a nadie lo que está haciendo.
 Busca colaboración cuando está “atorado”
15. En una sesión de preguntas y respuestas.
 Le replica…a quien le dio la respuesta.
 Realiza preguntas acordes con lo planteado.
 Repregunta …por que no quedó satisfecho con la respuesta.
 Incita a que otros pregunten.
16. Cuando le piden opinión.
 Se centra en el tema tratado.

91
  Elude la solicitud.
 Responde con una pregunta.
 Responde estar de acuerdo con lo planteado
.

3.- 3.1.- Satisfactorio 1. La empresa promueve servicios óptimos a los usuarios. Siempre
Servicios 2. La empresa proporciona la logística necesaria para servir a los Casi siempre
usuarios. A veces
3.2.- Puntual 3. Existe seguimiento y control dela prestación de servicios de Rara vez
transporte. Nunca
4.
33.3 5.
6
% 6. Existe las acciones correctivas y preventivas en el servicio de
3.3.- transporte.
Desinteresado 7. Existe políticas medioambientales en la empresa.
8. La empresa recoge la percepción y expectativas de los clientes
y trabajadores sobre el servicio que presta.
9. El servicio al cliente tiene un alto contenido al público usuario.

Totales 100
18
%

92
 ENCUESTA SOBRE CLIMA LABORAL
I.- DATOS INFORMATIVOS.

Sexo : Masculino ( ) Femenino ( )

II.- INSTRUCCIONES

Estimado o estimada colega; el presente cuestionario es con la finalidad de recoger

información sobre la percepción sobre el clima laboral en la empresa CONSSETUR
Machupicchu SAC. Por lo que le suplico responder con sinceridad marcando con
una X una de las escalas del 1 al 5. Le ruego la sinceridad en sus respuestas.

Escala
1 2 3 4 5

Nunca Rara vez A veces Casi siempre. Siempre.

ITEMS
Nº Reactivos/ítems
1 2 3 4 5
CLIMA ORGANIZACIONAL
La empresa fomenta las relaciones humanas con su personal
1
administrativo.
2 La empresa fomenta las relaciones humanas con la sociedad civil.
La empresa trata con amabilidad a su personal administrativo y/o
3
trabajadores.
4 La empresa evalúa el sistema de gestión de la calidad de los servicios.
El directorio de la empresa resuelve de inmediato los problemas de los
5
trabajadores.
El directorio de la empresa resuelve de inmediato los requerimientos de
6
la sociedad civil.
7 La empresa promueve políticas de estímulos a sus trabajadores.
8 Si tuviera la oportunidad de irme a otra institución me iría de la empresa.
CLIMA PSICOLÓGICO
09 Me siento orgulloso(a) de pertenecer a la empresa.
10 A los miembros de la empresa considero como amigos.
11 Invierto mis horas libres a favor de la empresa.
Existen trabajadores que se someten a las autoridades para sacar
12
ventajas.
El reparto de cargos remunerados, los horarios especiales para el
13 trabajo y los beneficios económicos son los motivos por los que los
subordinados se someten a la autoridad.
14 Los sueldos entre los cargo son discriminatorios en la empresa.
15 El diálogo es la clave para resolver los conflictos en la institución.
CLIMA CULTURAL

93
 Estoy oportunamente comunicado sobre las actividades que realizan la
16
empresa.
Se fomenta la comunicación horizontal entre los trabajadores de la
17
empresa.
18 Los miembros de la empresa cultivan la ayuda mutua.
Los miembros de la empresa desarrollan labores en beneficio de la
19
comunidad.
20 La empresa se proyecta con apoyo social a los pobladores del distrito.
21 Las metas y objetivos de la empresa son asumidos por los trabajadores.

GRACIAS POR SU COLABORACION

94
 ENCUESTA SOBRE IMAGEN INSTITUCIONAL
DATOS INFORMATIVOS.
Sexo : Masculino ( ) Femenino ( )

INSTRUCCIONES
Estimado o estimada colega de trabajo; el presente cuestionario es con la finalidad
de recoger información sobre la percepción sobre IMAGEN INSTITUCIONAL en la
empresa CONSSETUR Machupicchu SAC. Por lo que le suplico responder con
sinceridad marcando con una X una de las escalas del 1 al 5. Le ruego la sinceridad
en sus respuestas.

Escala 1 2 3 4 5
Nunca Rara vez A veces Casi siempre. Siempre.

ITEMS
Nº REACTIVOS/ÍTEMS
1 2 3 4 5

GESTION ADMINISTRATIVA

1 Planifican oportunamente las actividades administrativas.

2 Planifican los medios para alcanzar las metas y los objetivos en la empresa.

3 Las actividades previstas se ejecutan con conocimiento técnico y científico.

4 Las autoridades realizan acciones para mejorar la gestión administrativa

Las autoridades de la empresa realizan autoevaluación respecto a las

5
actividades que ejecutan.
Las autoridades de la empresa realizan una evaluación permanente respecto
6
a las actividades que desarrollan.
SERVICIOS

7 La empresa promueve servicios óptimos a los usuarios.

8 La empresa proporciona la logística necesaria para servir a los usuarios.

9 Existe seguimiento y control de la prestación de servicios de transporte.

10 Existen las acciones correctivas y preventivas en el servicio de transporte.

11 Existen políticas medioambientales en la empresa.

12 La empresa recoge la percepción y expectativas de los clientes y

trabajadores sobre el servicio que presta.
13 El servicio al cliente tiene un alto contenido al público usuario.

95
 GRACIAS POR SU COLABORACION.
ENCUESTA SOBRE IMAGEN INSTITUCIONAL
I.- DATOS INFORMATIVOS.
Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )
II.- INSTRUCCIONES
Estimados(as) usuario(a); el presente cuestionario es con la finalidad de recoger
información sobre la satisfacción de los servicios que presta la empresa
CONSSETUR Machupicchu S.A.C. Por lo que le suplico responder con sinceridad
marcando con una X una de las escalas del 1 al 5. Le ruego la sinceridad en sus
respuestas.

Escala 1 2 3 4 5
Nada Poco Medianamente Satisfecho Completamente
Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho

ITEMS
Nº REACTIVOS/ÍTEMS
1 2 3 4 5

SERVICIOS

1 Sobre el confort que ofrece la movilidad durante el viaje

2 Sobre el confort de los ambientes de infraestructura

3 Proporción de logística necesaria para servir a los usuarios.

4 Sobre el seguimiento y control de la prestación de servicios de transporte.

5 Sobre las acciones correctivas y preventivas en el servicio de transporte.

6 Políticas medioambientales en la empresa.

7 Sobre los servicios de limpieza e higiene de la empresa.

8 Sobre el trato al cliente.

9 En lo referente a la oportunidad del servicio

10 Los horarios de atención

11 Oportunidad sobre la atención a sus reclamos.

GRACIAS POR SUS COLABORACION

96
 ENCUESTA SOBRE ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Elaborado por: Ing: Nelson Hernandez.
I.- DATOS INFORMATIVOS.
Sexo : Masculino ( ) Femenino ( )
Condición Laboral : Nombrado/A ( ) Contratado/A ( )
II.- INSTRUCCIONES
Estimado o estimada colega; el presente cuestionario es con la finalidad de recoger
información sobre la percepción sobre los ESTILOS DE COMUNICACIÓN en la
empresa CONSSETUR Machupicchu SAC. Por lo que le suplico responder con
sinceridad marcando con una X en una de las alternativas. Le ruego la sinceridad en
sus respuestas.
1. UD. PIENSA QUE LA GENTE
( ) Debe ser como usted.
( ) Debe buscar consenso.
( ) Tiene iguales derechos que Ud.
( ) No debe expresar desacuerdos.
2. CUANDO ESTABLECE UNA COMUNICACIÓN.
( ) Considera los sentimientos de los demás.
( ) Nunca contradice a su interlocutor.
( ) Tiene la mente de negociación.
( ) Trata de monopolizarla.
3. CUANDO UD. SE ESTÁ COMUNICANDO.
( ) Utiliza a su interlocutor para lograr su objetivo.
( ) Confía en si interlocutor.
( ) Confía en su interlocutor y no en Ud. Mismo.
( ) Permite que su interlocutor tome las decisiones.
4. CUANDO USTED NO ESTÁ HABLANDO.
( ) Tiene buen contacto visual con su interlocutor.
( ) Balancea constantemente su cuerpo.
( ) Se impacienta.
( ) Se inclina hacia su interlocutor.
5. CUANDO USTED ESTÁ HABLANDO.
( ) Utiliza frases como: “en realidad no es importante”
( ) Utiliza frases amenazantes para convencer.

97
( ) A menudo usa lenguaje abusivo para profundizar la idea.
( ) Utiliza la palabra “nosotros”
6. CUANDO DA UNA CHARLA :
( ) Busca entusiasmo entre los asistentes.
( ) Muestra inseguridad.
( ) Se incomoda si tiene que repetir un concepto.
( ) No toma en cuenta el conocimiento de los asistentes.
7. BUSCA LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA QUE PLANTEA:
( ) Invirtiendo tiempo para buscar consenso.
( ) Retirando de la discusión sus argumentos.
( ) A través de frases intimidatorias.
( ) Mediante la negociación.
8. CUANDO SE COMUNICA.
( ) Trata de entender a los demás.
( ) Promueve la idea de su interlocutor.
( ) Encubre sus verdaderos argumentos.
( ) Le permite a su interlocutor frases ofensivas.
9. EN UNA CONVERSACIÓN ENTRE AMIGOS.
( ) Es usted el que habla más.
( ) Utiliza frases “denme una oportunidad”
( ) Escucha atentamente….pero no emite opinión.
( ) Pide opinión sobre el tema de conversación.
( ) Repite airadamente el mensaje … si es solicitado.
10. CUANDO SIENTE QUE SU INTERLOCUTOR NO LO ESTÁ ESCUCHANDO:
( ) Lo interesa por la idea que está transmitiendo.
( ) Le llama la atención cortésmente.
( ) Lo increpa.. Y sigue la conversación.
( ) Repite airadamente el mensaje …si es solicitado.
11. CUANDO DOS PERSONAS ESTÁN CONVERSANDO.
( ) Emite una opinión sobre lo conversado.
( ) Interrumpe bruscamente la conversación.
( ) Pide permiso … para incorporarse a la conversación.
( ) Carraspea para que noten su presencia.
12. CUANDO VA A RECLAMAR UNA SITUACIÓN

98
( ) Busca apoyo en otras personas.
( ) Explica la razón de su molestia.
( ) Comienza la conversación diciendo .. “Yo tengo mis derechos”.
( ) Solicita hablar con la persona de más nivel organizativo.
13. CUANDO LE TRANSMITE INFORMACIÓN A SUS SUPERVISADOS.
( ) Los llama y les dice lo que desea.
( ) Va a sus oficinas y les da la información.
( ) Les dice que la información es solicitada por mí despacho o gerencia.
( ) Escucha sus planteamientos y los discute con ellos.
14. CUANDO VA A ELABORAR UNA PRESENTACIÓN.
( ) Incorpora ideas de otras personas.
( ) Se limita a transmitir ideas de otros.
( ) No le interesa a nadie lo que está haciendo.
( ) Busca colaboración cuando está “atorado”
15. EN UNA SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS.
( ) Le replica…a quien le dio la respuesta.
( ) Realiza preguntas acordes con lo planteado.
( ) Repregunta …por qué no quedó satisfecho con la respuesta.
( ) Incita a que otros pregunten.
16. CUANDO LE PIDEN OPINIÓN.
( ) Se centra en el tema tratado.
( ) Elude la solicitud.
( ) Responde con una pregunta.
( ) Responde estar de acuerdo con lo planteado. GRACIAS POR SU
COLABORACION

99
 ACTA DE APROBACIÓN DE ORIGINALIDAD
DE LOS TRABAJOS ACADÉMICOS DE LA UCV
Yo, Hugo Enríquez Romero, docente de la MAESTRIA EN GESTIÓN PÚBLICA de la
Escuela de Posgrado – Trujillo; y revisor del trabajo académico titulado: CLIMA
LABORAL E IMAGEN INSTITUCIONAL EN LA EMPRESA CONSETTUR
MACHUPICCHU SAC. CUSCO - 2018., del estudiante MUELLE BORDA, MAURO,
he constatado por medio del uso de la herramienta turnitin lo siguiente:
Que el citado trabajo académico tiene un índice de similitud de 19 % verificable en
el Reporte de Originalidad del programa turinitin, grado de coincidencia mínimo
que convierte el trabajo en aceptable y no constituye plagio, en tanto cumple con
todas las normas del uso de citas y referencias establecidas por la Universidad
César Vallejo.

Cusco, 01 enero del 2018.

DNI: 23863530

100
101
102
103
104
105
106
APLICANDO LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION

107