8 Principios de Gestión de La Calidad.

Principios de Gestión de la
Calidad.
1. Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto, deben entender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir
sus requisitos y satisfacer o exceder sus
expectativas.
Beneficios:
Incrementar efectividad en el uso de los
recursos de la organización para
incrementar la satisfacción del cliente.
Aumentar la lealtad de los clientes,
repitiendo negocios.
Ejemplo:
Cuando se mide las necesidades del consumidor a la hora de comprar un

producto, por ejemplo, cuando se compra un carro nuevo, la compañía depende
del cliente a mayores ventas de carros mayores son sus ganancias, y en la misma
satisfacer al cliente con los beneficios que tiene al comprar un auto nuevo.
2. Liderazgo.
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede
desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización.

Beneficios:
La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización.
Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.
Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se
minimizarán.
Ejemplo: En un restaurante existe

los meceros, los cajeros,
los cocineros, los clientes y
el más importante el
supervisor es el que se
encarga de tomar la dirección del
restaurante ya que evalúa y corrige y trata
de crear un ambiente de trabajo y que
todos estén en armonía.
3. Participación del personal.
El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente
los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización.

Beneficios:
Motivar, involucrar al personal a través de la organización.
Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organización.
El personal se dará cuenta de su propio desempeño.
El personal se involucrará y participará en la mejora continua.
Por ejemplo: restaurante de BW

todos trabajan en equipo para
mantener una buena relación de
trabajo, ese ambiente los motiva.
La compañía los premia con darles
descuento o cupones de regalos.
Otro ejemplo es los call centers
que regalan bonos de regalo ya sea
de descuento en restaurantes o les
aumentan el salario así los jóvenes
que en su mayoría trabajan ahí se
motivan a hacer mejor su trabajo e
incluso dan capacitaciones para
aprender.
4. Enfoque basado en proceso
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y
recursos relacionados se administran como procesos.

Beneficios:
Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de
recursos.
Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorización de oportunidades de
mejora.
Ejemplo. El proceso de compras en una empresa puede englobar al área de

compras y al área de almacén (pudiendo ser ambos departamentos separados de
la empresa). La petición de artículos a los proveedores (y el control de los
mismos) puede ser desarrollado por el área de compras y sin embargo la
recepción de los pedidos y el control de los mismos pueden ser efectuados por el
área de almacén.
5. Enfoque de sistema para gestión.
Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus
objetivos.

Beneficios:
La integración y alineación de los procesos será la mejor forma de llevar a cabo
los resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.
Proveer confianza a las partes interesadas, a través de consistencia, efectividad
y eficiencia de la organización.
Por ejemplo: el sistema de gestión de la calidad, de gestión ambiental, de

gestión de mantenimiento, de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, de
gestión financiera… Lo que significa, según corresponda, que se trata de sistemas
para dirigir y controlar la organización en relación con la calidad, el medio
ambiente, la seguridad y así para todas las vertientes fundamentales, pero
buscando un objetivo común: desarrollar la capacidad de la organización para
ser competente y sostenible.
6. Mejora continua
La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo
permanente en la organización.

Beneficios:
Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades
organizacionales.
Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica
de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades.
Ejemplo: Hacer de la mejora continua

en productos, procesos y sistemas un
objetivo para cada individuo en la
organización. Establecer metas para
guiar y medir la mejora continua.
La pizza hut hace mejoras a su servicio nuevos menús, nuevo diseño de caja, e
incluso capacita a sus trabajadores para mejorar sus servicios.
7. Enfoque basado en hechos para la toma

de decisiones.
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.

Beneficios:
Decisiones informadas.
Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través
de referencias a hechos y datos registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones.
Ejemplo: Asegurar que los datos y la información son lo suficientemente actuales

y disponibles, Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan. Analizar datos e
información utilizando métodos válidos. Tomar decisiones y acciones basadas en
hechos analizados, balanceados con la experiencia e intuición.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor.
La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo
beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.

Beneficios:
Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de
necesidades y expectativas de clientes.
Optimización de costos y recursos.

Ejemplo: si bien sabemos que un proveedor es la persona o empresa que

abastece con algo a otra empresa o a una comunidad, si existe una relación entre
la organización y lo que dan el producto se crea un valor grande para ambas
partes, es decir una compañía que quiere vender productos básicos en su
empresa y el proveedor lo abastece y así tener respuestas del cliente.

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