PD 09 Procedimiento Satisfaccion de Clientes V3 PDF

(PD-09) Procedimiento Satisfacción de Clientes
Versión: 3 Fecha de Aplicación: 01/08/2017
Historial de Control de Cambios

Edición Fecha de
Descripción del Cambio
# Aplicación
1 01/03/2010 Documento inicial
2 01/04/2012 Se incrementan los porcentajes para la toma de muestras en las encuestas
3 01/08/2017 Se elimina lo referente a acciones preventivas
Firmas
Elaborado Por Revisado Por Aprobado Por
Asistente de Calidad Director General Director General

Código: PD-09
PROCESO DIRECTIVO
Versión: 3
Fecha: 01/08/2017
PROCEDIMIENTO SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Página: 2/5
1. OBJETIVO
Conocer y realizar un seguimiento a la percepción de los clientes con respecto a la satisfacción de sus
expectativas y servicios Académicos-Administrativos ofrecidos por el Colegio Internacional los Cañaverales
durante un año escolar, con la finalidad de identificar oportunidades de mejora.
2. ALCANCE
A una muestra representativa de los clientes del Colegio Internacional los Cañaverales. Inicia con el
desarrollo de la encuesta de satisfacción del cliente y finaliza con el análisis de los resultados.
3. POLÍTICAS
3.1 Políticas Generales
 A fin de garantizar la correcta administración y distribución de los documentos que forman parte
del Sistema de Gestión de Calidad, es importante que se cumplan los lineamientos estipulados en el
presente documento y lo establecido en el Procedimiento Control Documental (PGC-05) por las
personas de la organización.
 No se pueden utilizar documentos, fuera del control del presente procedimiento, esto incluye
formatos, instructivos, entre otros.
 Para el desarrollo de las diferentes actividades incluidas en los documentos, se debe contar con la
versión actualizada del documento, a fin de garantizar la utilización de la documentación vigente.
 Cuando se presenten incumplimientos derivados de la aplicación del presente procedimiento y

dependiendo de la magnitud del caso, los líderes de proceso deciden la pertinencia de la generación
de un reporte de Acción Correctiva (FGC-02)
 Toda información referente a los clientes y/o servicios suministrados externamente, se considera
de carácter confidencial, por tanto no puede ser divulgada, sino con autorización expresa por parte
de los mismos. (Propiedad, del cliente y/o servicios suministrados externamente).
 Todos los “documentos que conservaran la información” deben ser identificados de manera única,
pues de esta manera se evitan ambigüedades, y se controlan de acuerdo al Procedimiento Control
Documental (PGC-05).
3.2 Políticas Específicas
 En caso de obtener encuestas con un porcentaje mayor o igual al 20% donde se evidencien
calificaciones significativamente bajas, éstas no serán tenidas en cuenta de acuerdo a los criterios
estadísticos pues perjudicaran la calidad de la muestra seleccionada.
4. VOCABULARIO
 Satisfacción del Cliente: percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus
requisitos.
 Cliente: Organización o Persona que recibe un servicio.

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5. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Procedimientos
PGC-03 Acción Correctiva y de mejora
PGC-05 Control Documental
PGC-07 Servicio No conforme
Formatos
FD-41A Encuesta de satisfacción de estudiantes
FD-41B Encuesta de satisfacción de padres de familia
FD-41C Valoración de la Actividad Docente por Estudiantes
FD-41D Encuesta de Retiro de Estudiantes
FMAM-31 Encuesta de Servicio de Admisión
FD-01 Informe de Revisión por la Dirección
Otros
No Aplica
6. DESARROLLO
No Actividad Registro Responsable

Anualmente (año escolar) se desarrollan diferentes tipos de
encuestas de satisfacción de clientes, estructuradas para cada
tipo de cliente y objetivo, teniendo en consideración los
requerimientos de los mismos y servicio que se les
proporcionan.
La encuesta se aplica a una muestra representativa de los clientes,

de la siguiente manera:
a. (FD-41A y B) Encuesta de satisfacción de estudiantes - (FD-41A y B) - Director

y padres: permite conocer la percepción de los clientes Encuesta de General
respecto a diferentes aspectos del colegio. satisfacción - Asistente de
Muestra Representativa: de Calidad
1. (FD-41A): se aplica al 60% de los estudiantes de cada grado estudiantes y
escolar a partir de grado 4º y hasta grado 10° padres
(FD-41B): se aplica al total de las familias por cada grado
escolar (Nursery-10°) que se presenten a la entrega de - Lista de - Director
informes académicos del último periodo escolar, a excepción Asistencia de General
de grado undécimo (11°). Teniendo en consideración que Padres de - Directores
no se debe entregar dos (2) encuestas para una misma Familia de Sección
familia, debido a que existen hermanos en diferentes grados
escolares.
b. (FD-41C) Valoración de la Actividad Docente por - (FD-41C) - Director

Estudiantes: permite conocer la percepción de los Valoración General
estudiantes respecto a los docentes en todos los aspectos. de la - Asistente de
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No Actividad Registro Responsable

Actividad Calidad
Muestra Representativa: se aplica al 60% de Docente por
estudiantes en cada grado a los cuales el docente oriente la Estudiantes
respectiva área.
c. (FD-41D) Encuesta de retiro de estudiantes: permite - (FD-41D) - Director

conocer el motivo de retiro del estudiante de la institución. Encuesta de General
retiro de - Secretaria
Muestra Representativa: se aplica al 100% de los estudiantes Académica
estudiantes que se retiren del colegio, esto debe ser en el
momento de solicitar el paz y salvo, teniendo en
consideración la decisión del cliente para su diligenciamiento.
Si decide no hacerlo, no se puede obligar a que lo haga, por
tanto se puede tener un muestreo menor al planeado.
d. (FMAM-31) Encuesta de Servicio de Admisión: se - (FMAM-31) - Director de

realiza con el objetivo de conocer la percepción de los Encuesta de Mercadeo y
padres y estudiantes sobre el Colegio una vez inicien el servicio de admisión
proceso de admisión. admisión - Asistente de
Mercadeo y
Muestra Representativa: se aplica al 100% de las familias
Admisiones
que inicien el proceso de admisión.
Cabe aclarar que algunos de los encuestados no retornan el

documento, por tanto se puede tener un muestreo menor al
planeado.
Con base en los resultados obtenidos de las encuestas y teniendo
en consideración que la encuesta de satisfacción se supera con un - Director
puntaje mayor o igual al 80%, se realiza un análisis de la misma, General
teniendo en cuenta: - Asistente de
 Ítems con menor puntaje Calidad
2.  Ítems con mayor puntaje - Secretaria
 Observaciones realizadas Académica
 Promedio de evaluaciones - Director de
Mercadeo y
 Posibles soluciones
Admisiones
 Otras
- (FD-01) - Director
Los resultados se presentan en el informe de Revisión por la Informe de General
3.
Dirección (FD-01) revisión por - Asistente de
la dirección Calidad
Se plantean las acciones pertinentes a fin de mejorar la
percepción del cliente, entre lo cual se puede presentar: - Director
General
4.  Planteamiento de acciones correctivas / de mejora
 Establecimiento de planes de mejora
- Líderes de
proceso
 Otros
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Página: 5/5
Diagrama de flujo procedimiento Satisfacción de Clientes
INICIO
- Encuesta de satisfacción de estudiantes y

padres de familia (FD-41A y B)
1. Se desarrollan diferentes tipos de - Valoración de la Actividad Docente por
encuestas, enfocadas para cada tipo Estudiantes (FD-41C)
de cliente, teniendo en consideración - Encuesta de retiro de estudiantes (FD-41D).
los requerimientos de los mismos y - Encuesta de servicio de admisión (FMAM-31)
servicio que se les proporciona.
2. La encuesta de satisfacción de
clientes es aplicada anualmente a una
muestra representativa de los clientes.
3. Con base en los resultados

obtenidos de la encuesta, se realiza un
análisis de la misma.
4. Los resultados se presentan en el Informe de revisión por la dirección (FD-01)

informe de revisión por la dirección.
5. Se plantean las acciones pertinentes

a fin de mejorar la percepción del
cliente, entre lo cual se puede
presentar:
- Planteamiento de acciones
correctivas, preventivas y/o de mejora
- Establecimiento de planes de mejora
- Otros
FIN

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Historial de Control de Cambios

Asistente de Calidad Director General Director General

3.1 Políticas Generales

 Cuando se presenten incumplimientos derivados de la aplicación del presente procedimiento y

3.2 Políticas Específicas

 Cliente: Organización o Persona que recibe un servicio.

No Actividad Registro Responsable

La encuesta se aplica a una muestra representativa de los clientes,

a. (FD-41A y B) Encuesta de satisfacción de estudiantes - (FD-41A y B) - Director

b. (FD-41C) Valoración de la Actividad Docente por - (FD-41C) - Director

No Actividad Registro Responsable

c. (FD-41D) Encuesta de retiro de estudiantes: permite - (FD-41D) - Director

d. (FMAM-31) Encuesta de Servicio de Admisión: se - (FMAM-31) - Director de

Cabe aclarar que algunos de los encuestados no retornan el

Diagrama de flujo procedimiento Satisfacción de Clientes

- Encuesta de satisfacción de estudiantes y

3. Con base en los resultados

4. Los resultados se presentan en el Informe de revisión por la dirección (FD-01)

5. Se plantean las acciones pertinentes

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