Objetivos de calidad

La manera en que puedes establecer y gestionar los objetivos de calidad va a tener un gran
impacto en la efectividad y productividad de tu empresa y de tu sistema de gestión. Los
objetivos de calidad te ayudarán a impulsar mejoras estratégicas a lo largo de toda tu
empresa, consiguiendo un reconocimiento significativamente mayor del sistema de gestión de
la calidad.

La norma ISO 9001 nos propone unos requisitos básicos muy simples:

 Establecer objetivos de calidad en las funciones y niveles pertinentes.

 Que sean medibles.

 Que los objetivos nos ayuden a cumplir con los requisitos del producto.

 Comunicar a todo el personal relevante y como va a contribuir a su consecución.

 Que sean revisados periódicamente.

Te propongo 4 simples pasos para ayudarte a establecer los objetivos

Paso 1: Establecer las bases para objetivos

Antes de ponerte a definir los objetivos, ten presente la misión y estrategia de la empresa, ya
que son la base para la selección de objetivos.

La definición de la misión debe ser lo más ajustada posible a la intensión de la empresa y sus
propósitos. Pero a la vez debe ser amplia y universal, que forme el núcleo de la existencia
misma de tu empresa y no sólo para cubrir el sistema de gestión de calidad

Una vez definida la misión, la alta gerencia debe desarrollar la estrategia para conseguir
cumplir con dicha misión. El propósito de la estrategia es permitir el logro de la misión, es
decir, para definir los pasos específicos necesarios para cumplir con los objetivos generales de
la misión.

Los objetivos de calidad serán en última instancia los medios para la consecución de estos dos
requisitos: “misión y estrategia”.

Paso 2: los objetivos de calidad sobre la base de medidas clave

Para obtener el máximo beneficio de tu sistema de gestión se deben definir los objetivos de
calidad con una perspectiva amplia sobre el significado de «producto» pero también teniendo
en cuanta «el resultado de un proceso.»

De esta forma no nos centramos solo en el producto sino en cómo lo estamos haciendo.

Los objetivos de calidad deben ser elegidos por los “dueños” del proceso, es decir, los gerentes
que son directamente responsables de los procesos en cuestión. Mientras que, a la misma vez,
deben ser confrontados con los objetivos de otras áreas para asegurar que están alineados y
no son contradictorios.

Los propietarios de procesos deben fijar objetivos de sus propios objetivos de calidad. Las
metas deben establecerse dentro de la capacidad del proceso subyacente. El viejo truco de
«dos por ciento mejor que el año pasado» es un engaño si no hay una base lógica para el
destino, puede ser que ya nuestro proceso no tenga mayor capacidad de mejora.

Por último, recuerda que los objetivos deben ser medibles y estar claramente definidos.

«Medible» significa que el rendimiento es rastreado a través del tiempo a partir de datos
cuantitativos. Todos los objetivos son medibles, el detalle está en cómo lo definimos y que
indicador de medida le asociamos.

No seas ambiguo en la definición de los objetivos, descríbelos lo más claro posible y así el éxito
de conseguirlos puedes tenerlo más asegurado

Hazte estas preguntas cuando definas tus objetivos:

 ¿Es un objetivo con una medida objetiva?

 ¿Está mi objetivo encaminado en las medidas clave, misión y estrategia de mi sistema?

 ¿Puedo calcular mi objetivo?

 ¿Tengo datos o dispongo de una fuente de los datos fiables?

 ¿Tengo forma de recoger los datos, y con qué frecuencia?

Paso 3: Seleccione los indicadores de medidas y analiza los datos.

Necesitamos un conjunto de herramientas que nos midan los objetivos

Por ello los objetivos de calidad deben ser medibles, debemos hacer uso de indicadores. Es
este punto debe existir una clara implicación de la alta dirección para facilitar estas medidas
clave. No es aconsejable determinar más de 10 objetivos. El número perfecto estaría entre 4 y
10. Cuantos más objetivos más atomizada estará nuestra misión y más desenfocada. Intenta
abarcar una amplia gama de interés y así se verán implicados y finalmente beneficiados mayor
parte de la empresa.

Medición sin análisis crítico es inútil. No recopiles datos sin sentido si luego no eres capaz de
analizar. La norma ISO 9001 nos establece un seguimiento de los objetivos dentro de la
revisión del sistema de gestión. Pero no caigamos en el error de hacer un seguimiento anual. Si
tu estrategia para conseguir el objetivo no está funcionando no esperes a final de año para
darte cuenta. Establece una periodicidad inferior y así tu capacidad de respuesta estará
optimizada. Ten en cuenta una serie de cuestiones para no precipitarte en sacer conclusiones
de los objetivos, por ejemplo ¿Hay ciclos estacionales en tu producción? No te establezcas
alarmas planas, adáptala a tu estacionalidad.

Paso 4: Formación del personal implicado

Es vital la formación del personal implicado en materia de los objetivos de sus áreas. El
personal debe tener una comprensión clara de lo que en su departamento se está trabajando
para lograr y cómo pueden contribuir a este esfuerzo, el personal debe comprender sus
objetivos de forma clara.

Establece las responsabilidades pertinentes a todos los niveles.

Evita las frases como «Estamos tratando de mejorar» y «Queremos hacer de la mejor calidad
posible». Debes dar datos, indicadores, estrategia, métodos, plazos, responsables, todo lo más
concreto posible.

Errores que debes evitar con Objetivos de Calidad

 El uso de los objetivos de calidad, simplemente como una forma de cumplir con los
requisitos de ISO 9001 en lugar de como una herramienta para la toma de decisiones y
la gestión estratégica

 El uso de objetivos que no tienen ningún vínculo con la misión o estrategia de la

organización

 El uso de objetivos que no se pueden medir

 El uso de objetivos que no están claramente definidos

 No entrenar adecuadamente al personal sobre el sentido práctico de sus objetivos y la

forma en que cada empleado puede contribuir a su consecución

Cómo escribir unos buenos objetivos de calidad

Objetivos de Calidad

De acuerdo a la norma ISO 9001, las organizaciones que implanten un SGC bajo la certificación
de esta norma, necesitarán definir unos buenos objetivos de calidad. En este punto, nos
preguntamos, cómo determinar aquellos objetivos de calidad que sean beneficiosos para
nuestra organización.

Para empezar, partimos de la base de que los objetivos de calidad son la manera de traducir
la política de calidad de nuestra organización, es decir, a través de éstos, se organizarán todos
los esfuerzos a realizar en la organización en cuestión para alcanzar la tan deseada mejora
continua, requerimiento esencial de la norma ISO 9001.

Es decir, los objetivos de calidad son la manera a través de los cuales las organizaciones
pueden focalizar el objetivo de la Política de Calidad en los llamados Planes de Mejora. Como
bien sabemos, la Política de Calidad se determina siempre con un enfoque hacia la satisfacción
del cliente.

Veamos lo anterior traducido a un ejemplo:

Supongamos que la Política de Calidad de un fabricante de dispositivos electrónicos es realizar

las entregas a tiempo y sin ningún defecto. En este caso el objetivo de la Política de
Calidad podría ser definido como “Realizar las entregas a nuestros proveedores justo en el
momento en el que lo necesiten y sin que presenten defectos.

Así pues, ante esto, la organización puede definir dos buenos objetivos de calidad:

 Lograr mejoras en cuanto a tiempos de entrega: por ejemplo, establecer que la mejora

a alcanzar en este sentido el próximo año pase del 90 a 95%.

 Conseguir mejorar en cuanto a defectos de las piezas: por ejemplo, podríamos definir

este objetivo de calidad, como lograr que el número de defectos pase del 4 a 3% en el
siguiente año.
Como vemos, las mejoras que se buscan a través de estos buenos objetivos de
calidad están orientadas en todo momento a las necesidades de los clientes.

Cómo escribir unos buenos objetivos de calidad

Una vez definidos estos objetivos de calidad, deberán transmitirse a los diferentes niveles de la
organización para que orienten sus objetivos y planes hacia la consecución del objetivo general
planificado.

Una vez que la organización ha definido cuál es el objetivo a lograr en términos de calidad, el
siguiente paso es encontrar la manera de que esos objetivos sean realmente efectivos a la
hora de lograr el resultado deseado. En este sentido, conviene señalar, la necesidad de definir
tales objetivos de manera que tengan importancia en todos los niveles de la organización y
que cumplan los siguientes requisitos:

 Ser específicos: con esto nos referimos a la importancia de definir objetivos que se
caractericen por la claridad y concreción. Por ejemplo y volviendo al anterior caso de la
fabricación de dispositivos electrónicos, si detectamos que el área más problemática
en la producción es la tercera línea, definiremos el objetivo de calidad a conseguir
como “reducir las nos conformidades del dispositivo electrónico en la tercera línea.

 Ser medibles: todos los buenos objetivos de calidad se deben poder medir para

conseguir que sean eficaces. Así pues, contando con el ejemplo anterior,
continuaremos definiendo el objetivo de calidad como” reducir las nos conformidades
del dispositivo electrónico en la tercera línea de un 15 a un 5%”. De esta forma, es
posible definir planes de acción que busquen disminuir los defectos.

Como escribir buenos objetivos de calidad

Los objetivos de calidad son requerimientos del estándar ISO 9001 pero ¿Por qué? y ¿Para qué
son? Y aunque las respuestas a estas preguntas pueden ser interesantes, una cuestión más
importante es ¿Cómo se pueden escribir buenos objetivos de calidad para que puedan ser
beneficiosos para tu compañía? En resumen, los objetivos de calidad pueden ser la mejor
manera de destacar los elementos clave de la Política de Calidad y encontrar un eje central
para los esfuerzos de las personas en la organización para trabajar hacia la mejora. La mejora
es, después de todo, la razón clave por lo que una compañía implementa un Sistema de
Gestión de Calidad.

Objetivos de calidad: El qué y el por qué

Los objetivos de calidad son el principal método usado por las compañías para enfocar los
propósitos desde la Política de Calidad en planes para la mejora. La Política de Calidad es
creada teniendo en mente los requerimientos del cliente, por tanto, los objetivos de calidad
están ligados a los requerimientos del cliente a través de la política de calidad. Los objetivos de
calidad toman los propósitos indicados en la Política de Calidad para conseguir la mejora, para
lo cual será necesario desarrollar planes.

Por ejemplo, si la Política de Calidad de un fabricante de reproductores ha identificado una

necesidad de cliente para una entrega just-in-time sin defectos y con los requerimientos más
importantes, el propósito establecido en la Política de Calidad podría ser: “Entregar
reproductores a nuestros clientes cuando sea necesario, sin defectos, y en cualquier
momento.” Esta empresa podría tener por tanto dos Objetivos de Calidad: siendo el primero
tratar de mejorar el tiempo de entrega y el segundo tratar las piezas defectuosas que puedan
ser enviadas al cliente. El primer objetivo podría ser: “mejorar los tiempos de entrega entre un
90%-95% el próximo año” y el segundo podría ser: “reducir los errores de un 4% al 3% el
próximo año”. De esta manera, la mejora derivada de los Objetivos de Calidad está
directamente relacionada con las necesidades del cliente.

Estos objetivos de calidad tendrían que ser comunicados a cada uno de los niveles de la
organización con los respectivos objetivos y planes para cada nivel para ayudarles a conseguir
el propósito global planificado. Si en tu organización utilizan un cuadro de mando integral, este
puede ser un buen formato para la comunicación de los objetivos de calidad.

Los objetivos deben ser establecidos para los diferentes niveles de la organización, incluyendo
los objetivos para el producto (ejemplo: para un objetivo para todo el Sistema de Gestión de la
Calidad, podrían existir objetivos individuales para el producto o proceso que soporta el
objetivo general). Estos objetivos de producto o proceso son a menudo conocidos como
Indicadores Clave de Desempeño (o en inglés “Key Performance Indicators – KPI”). Mediante la
utilización de KPIs que la compañía ha identificado como indicadores importantes para el
correcto funcionamiento de los procesos, los objetivos generales para la mejora del Sistema de
Gestión de la Calidad son más fáciles de medir.

Cómo hacer que los objetivos de calidad trabajen para ti

Después de decidir qué cosas se van a monitorear, medir y mejorar, lo importante es

desarrollar Objetivos de Calidad efectivos para hacer frente a lo que se necesita mejorar. Los
objetivos deberían ser diseñados para ser E.M.A.R.B. (Específicos, Medibles, Alcanzables,
Realistas y Basados en el tiempo), y deben tener relevancia en todos los niveles de la
compañía, lo cual significa que cada empleado debe entender cómo su trabajo apoya los
objetivos de calidad. Para ello, debe de ser abordado lo siguiente:

Específico. Para los mejores resultados, un objetivo tiene que ser claro y específico. En lugar de
decir “para mejorar la inconformidad de un producto”, un Objetivo de calidad específico sería
“reducir las inconformidades en la línea de producción”, si la línea de producción está
mostrando datos en los que se puede comprobar que es el área que da más problemas de
inconformidades de productos.

Medible. Si un objetivo no puede ser medido, ¿Cómo sabrás si lo has alcanzado? Para
establecer un Objetivo de Calidad efectivo, este tiene que ser medible, lo cual significa que
tener un objetivo como este “reducir las inconformidades de un 15% a un 5%” es mucho más
efectivo que “mejorar la calidad de los productos”.  Puedes medir los defectos que se están
produciendo, y de esta forma desarrollar planes para reducir el número de defectos, pero ten
en cuenta que una medida débil de “calidad” es más efímera y más difícil para planificar
mejoras.

Alcanzable. Para que un objetivo sea alcanzable primero tiene que ser creado y aprobado por
la alta dirección. Una vez que la dirección acuerda el objetivo este tiene que ser comunicado a
cada nivel de la organización donde será requerido implementar los planes para alcanzar el
objetivo, y las personas en estos niveles de la organización tienen que acordar que el plan sea
alcanzable.  Sin esto, los objetivos no servirán para lograr los propósitos y el plan puede estar
condenado al fracaso.
Realista. Estableciendo un objetivo realista será más sencillo para poder venderlo en tu
organización. Si le dices a tus empleados que quieres reducir los defectos de un 50% a un 2%,
no serán capaces de ver cómo puede ser esto posible, especialmente si los planes en torno al
objetivo no son compatibles con la mejora. Es mejor establecer metas realistas que poco
realistas y que siempre caigan por debajo de las expectativas.

Basado en Tiempo. Para ser verdaderamente efectivo, un objetivo necesita tener un tiempo

asociado con él. Decir “reducir inconformidades en la línea de producción de un 15% a un 5%
en el próximo año” permite una mejor planificación, dado que un plan necesita tener fechas
para poder ser adecuadamente supervisado. De nuevo, teniendo el tiempo asociado, se podrá
monitorear y hacer un seguimiento sobre cómo de cerca están tus metas de ser alcanzadas.

Estableciendo los objetivos de calidad

El último paso requerido a la hora de implementar los Objetivos de Calidad es estar seguros de
que no solamente han sido comunicados a las partes relevantes individuales, también de que
han entendido su implicación. Si el objetivo es “reducir las inconformidades en la línea de
producción del 15% al 5% en el próximo año”, los empleados trabajando en la línea de
producción tienen que entender no solamente lo que dice el objetivo, también como será
medido, qué planes se pondrán en marcha para hacerlo, y cómo afectarán los planes. La
mejora no se consigue teniendo planes secretos, sino teniendo personas responsables para el
proceso involucrado en la mejora de su funcionamiento y trabajo. Esto no solo mejorará el
proceso, también mejorará la moral y fuerza de los empleados.