AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD - NTC ISO 9001

REALIZACIÓN DEL INFORME Y PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA

APRENDIZ:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD NTC ISO 9001
VALLEDUPAR CESAR
ABRIL DE 2020
FICHA: 2096045

1. Diseñe y diligencie un informe de auditoría que contenga los

siguientes criterios:

a. Objetivos de la auditoría.
b. Alcance de la auditoría.
c. Identificación del cliente de auditoría.
d. Identificación del equipo auditor.
e. Fechas y lugares donde se realizaron las actividades de auditoría.
f. Criterios de auditoría.
g. Hallazgos de la auditoría y la evidencia relacionada.
h. Conclusiones de la auditoría.
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i. Declaración sobre el grado en el cual se han cumplido los criterios de

la auditoría.
Para el desarrollo de esta actividad tomamos en cuenta las actividades
desarrolladas anteriormente, a continuación, el informe de una auditoría
realizada a una empresa prestadora de asistencia médica domiciliaria.
INFORME DE AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTIÓN FECHA
DE CALIDAD CONFORME A LA ISO 9001 AUDITORIA
EMPRESAS: BEST HOME CARE S.A.S
NIT: 3503189970-12 20 de abril al
JEFE ENCARGADO: JUAN DAVID OROZCO 23 de abril
ACTIVIDAD ECONÓMICA: PRESTACIÓN DE SERVICIO de 2020
DOMICILIARIO DE SALUD

Evaluar el grado de conformidad del Sistema Integrado de Gestión (SIG), a través

de Auditorías Internas, de acuerdo a las normas, internas y externas, aplicables a
Objetivo
cada uno de los subsistemas que lo integran, con el fin de promover la mejora
continua de los procesos.
Inicia con la planeación, elaboración y trámite de la comunicación del Plan de
Auditoría al responsable del proceso a auditar. Continúa con la reunión de apertura
Alcance de Auditoría, la ejecución del Plan, la elaboración del Informe Preliminar de
Auditoría, el traslado de este último, la presentación del Informe Final, Seguimiento
a los Planes de Mejoramiento y Cierre en el aplicativo que disponga la Entidad.
Auditor Daniela Guerra Álvarez
Para el Sistema de Gestión de la Calidad se ha definido como alcance "Formulación,
Alcance orientación, dirección, coordinación, ejecución e implementación de la política de
Sistema Estado en materia de ciencia, tecnología e innovación",
Gestion Dicho alcance, cubre todos los procesos determinados en el mapa de procesos de la
Calidad Entidad, cumpliendo con los requisitos establecidos en la norma e ISO 9001 :2015 y
respondiendo a las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas.
 SERVICIOS DE APOYO DIAGNOSTICO Y TERAPEUTICO: farmacia y
equipos de terapias
Macroproces
 GESTIÓN DE SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN: sistema
os
de información y comunicación
Procesos
 GESTION Y CONTROL DE EVALUACION: requerimientos de información,
Auditados
asesoría y acompañamiento

Criterios La Auditoria se realiza según la Norma ISO 9001 :2015

1. RESUMEN DE ACTIVIDADES DESARROLLADAS

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Para la ejecución de la Auditoria Interna de Calidad, se llevaron a cabo las siguientes actividades:

1. Reunión de apertura auditoria

2. Presentación del equipo auditor ante el líder del Proceso y/ Procedimiento auditado
3. Inicio del proceso auditor verificando ciclo PHVA
4. Elaboración de preguntas de acuerdo a la lista de verificación
5. Verificación de cumplimiento de requisitos bajo la norma ISO 9001 :2015
6. Verificación del cumplimiento de requisitos legales, técnicos y de oportunidad
7. Solicitud de evidencia objetiva (registros físicos o digitales)
8. Conclusiones

3. HALLAZGOS DE AUDITORIA (NO CONFORMIDADES)

NUMERALREQUISITO DESCRIPCIÓN PROCESO
Para el evento de la determinación de la secuencia e
interacción de los procesos de la empresa, no se
Gestión de la
evidencia la estructura del mapa de procesos a pesar de
elaboración del
tener los procesos claramente definidos no están mapa de
estructurados y consignados en un documento en el cual procesos donde
Requisitos integre y
4.1 este evidenciado dicho mapa.
Generales relacione los
Además, no se contó con la evidencia de un control mismos
extremo de los procesos, se les hace un proceso de
seguimiento cada 2 meses.

En el evento de tener establecidos lo objetivos de la

Gestión de
política de calidad, no se evidencio que se cuentan con objetivos de
4.2.1 Generalidades objetivos determinados a pesar de tener una política política de
estructurada donde dicen brindar los servicios con los calidad
estándares ,as altos de calidad.

Gestión de
Se evidenció que el manual incluye parcialmente el Administración
Manual De
4.2.2 alcance del sistema de gestión de la calidad de Bienes
Calidad

Existe un procedimiento documentado para el control de

Gestión de
los registros pero se encontró que algunos de estos no Administración
Control de los
4.2.4 tienen la fecha, por lo tanto este requisito lo cumplen de Bienes
registros
parcialmente.

Compromiso de La política de calidad no incluye un compromiso de Gestión de la

5.1 mejora continua y de cumplir con los requisitos vigentes
la dirección Información
Responsabilidad, los cargos o funciones del servicio no se encuentran
Gestion de la
5.5 autoridad y definidos en el organigrama y fichas de puesto.
Información
comunicación
6.2 Recursos Se evidenció que existen parcialmente registros de plan Gestion de la
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de formación, competencia necesaria de cada puesto,

Humanos pero la ficha y actos o certificados de formación no Información
contiene todos los empleados de la empresa.

Para el evento de las mediciones de las pautas de

actuación cuando se observa una medición errónea, se Gestión de las
Control de los
contó con una evidencia de registros de mantenimiento pautas a seguir
equipos de
7.6 de equipos, pero no fue precisada la información acerca ante un equipo
seguimiento y
de las pautas para cuando un equipo este descalibrado, en mal
medición
desconfigurado o dañado. funcionamiento

Generalidades Gestión de
de medición y Fortalecimiento
No se están empleando técnicas estadísticas para la de
8.1 analisis del
mejora de la prestación del servicio Infraestructura
Producto y/o
Servicio

4. OBSERVACIONES DE AUDITORiA
Se hace necesario que la empresa gestione la elaboración del mapa de procesos donde
1 integre y relacione los mismos.

En cuanto a la gestión de información, se hace necesario que la empresa incluya en la

política de calidad la mejora continua y el cumplimiento de la legislación vigente. Por otro
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lado, debe definir el organigrama y que este sea coherente con cada uno de los roles que
tiene la empresa.
3 Realizar gestión de las pautas que se deben seguir ante un equipo en mal funcionamiento.
De conformidad con lo establecido en la Política de Cero Papel, que permite la sustitución de
los flujos documentales en papel por soportes y medios electrónicos, es necesario incluir a la
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página web las informaciones importantes para los clientes, puesto que toda la información
se puede consultar en el aplicativo disponible en el Proceso para este fin.
La identificación de incumplimientos o no conformidades en los Procesos no se controlan
desde la matriz de riesgos para dar tratamiento a dicha materialización detectada en
procesos evaluadores. Por ejemplo: en la pasada auditoria interna se identificaron varias no
5 conformidades relacionadas con el uso de formatos desactualizados, el no uso de los
formatos del SGC o el uso de formatos no controlados por el SGC y esta situación no está
controlada desde la matriz de riesgos para tratar un hecho susceptible de ocurrencia en
todos los Procesos.
Conviene que las salidas de la Revisión por la Dirección indiquen los responsables y los
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plazos de implementación de las actividades
Conviene definir mecanismos para evaluar la necesidad de iniciar acciones correctivas, en
casos recurrentes que requieran eliminar la causa raíz que originan los inconvenientes con
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los clientes y cuando que se trata de un único caso, establecer la acción correctora, siendo
esta suficiente para abordar la situación de manera ágil.
5. OPORTUNIDADES DE MEJORA
Encaminar la política de calidad a la mejora continua de cada procesos, añadiendo el ciclo
1
phva, agregando también los objetivos de dicha política.

2 Relacionar los procesos que se llevan a cabo mediante un mapa de procesos.

6. CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA
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La Entidad cuenta con un Sistema de Gestión y en permanente actualización. Se evidenció un

Sistema de Gestión de Calidad adecuado al tamaño y actividades de la organización, conveniente por
cuanto se gestionan controles suficientes para las actividades y eficaz en el cumplimiento de los
objetivos propuestos.

Salvo las no conformidades reportadas, la Entidad ha abordado adecuadamente la migración a la

versión 2015 de la norma ISO 9001 por lo que, tomando las acciones de mejora necesarias, se
encuentra en disposición de evidenciar el cumplimiento de los requisitos.

2. Diseñe el procedimiento mandatorio de auditoría interna de

calidad, teniendo en cuenta que este debe dar cumplimiento al
siguiente requisito dispuesto en el numeral 9.2 Auditoría interna
de la Norma ISO 9001:2015.
“La empresa tiene que realizar las auditorías internas dentro de
unos intervalos de tiempo planificados, de ellas se obtendrá
información muy valiosa acerca del Sistema de Gestión de la
Calidad”
El área de Gestión de la Calidad de la empresa BHC Ips domiciliaria ha
realizado jornadas de sensibilización y capacitación con los empleados
de los siguientes procesos del Sistema de Gestión de la Calidad sobre
los procedimientos de:
Las pautas que recomienda para llevar a cabo una auditoria interna de
los procesos dentro de una empresa, teniendo en cuenta los macro
procesos de la misma son:

PROCESOS ALCANCES CRITERIOS FRECUENCIA METODOLOGIAS AUDITORES

Actualización
SERVICIOS DE APOYO SGC, Políticas de
DIAGNOSTICO Y Tres
actualizacion recurso Auditores y
TERAPEUTICO: 2 meses auditores
de fichas Humano y evidencias
farmacia y equipos de internos
tecnicas de tecnico
terapias
los equipos.
GESTIÓN DE SISTEMA Dos
Actualización Políticas de Auditores y
DE INFORMACIÓN Y Un mes auditores
SGC calidad evidencias
COMUNICACIÓN: internos
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sistema de
información y
comunicación
GESTION Y CONTROL
DE EVALUACION:
Actualización Políticas de Evidencias Un auditor
requerimientos de Un mes
SGC calidad documentadas interno
información, asesoría
y acompañamiento

3. Finalmente, escriba las conclusiones del aprendizaje que

obtuvo tras el desarrollo de esta actividad.
Realizando la actividad y teniendo en cuenta las anteriores, es necesario
que al Finalizar la auditoria, el informe sea claro en cada detalle para
fácil entendimiento del auditado.
Se reconoce la importancia de establecer mecanismos claros de
comunicación con el ente a auditar ya que esto facilita el proceso de
auditoría.
Es importante tener en cuenta cuales son las necesidades que quiere el
auditado Sean satisfechas mediante el proceso de auditoría, ya que con
base a esto se planteara cual es la mejor manera en la que se puede
proceder para que se tengan los resultados esperados.
Se debe garantizar que el proceso realizado es confidencial y que el
cómo son evaluados los diferentes procesos de la compañía auditada
son los pertinentes.