Caso - Practico Juan

CASO PRÁCTICO.
Juan es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una

agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de
servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos
clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía
mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo
atendía.
Juan al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el
más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente
empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que juan
desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes
de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin
respuestas claras insulta a juan y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, juan argumenta que “las políticas de la empresa” le
impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al
respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el
personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a
JUAN que en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un
excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, JUAN se calma y busca al otro cliente que no atendió,
pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
1. ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo JUAN al momento de atender a
los clientes?
En este caso podemos observar que juan no tenía mucho conocimiento del
tema, pues es muy complicado satisfacer las necesidades de un cliente si no
estamos totalmente enterados del producto que estamos ofreciendo, pues
Juan al aprenderse tan solo los planes turísticos. El cliente se fue al no obtener
respuesta de lo quería sabe.
Hacer a un lado al otro cliente por antiguo pensó que que allí se le presentaba
pero termino por perder dos clientes.
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió JUAN?
Desde nuestro punto de vista la compañía es la gran responsable por no

tener las personas indicadas y capacitadas, en el momento de atender un
cliente debe conocer bien el portafolio de servicio de la organización, para
llenar las expectativas de todos los clientes.
3. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

Conocer la necesidad del cliente.
Tener buen conocimiento sobre los servicios que ofrece la organización y

de esta forma dar una solución al cliente
4.
de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?
-estar atento cuando llega el cliente

-saber que motiva al cliente
-respete el espacio y el tiempo del cliente
-no lo subestime
-comuníquese correctamente teniendo un buen conocimiento sobre el
servicio
-demuestre profesionalismo. Su imagen y la de su negocio son
muy importantes para el cliente.
-haga una oferta concreta
5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las

normas de atención en el momento de atender al cliente?
-perder un cliente
-perder credibilidad
-generar un voz a voz negativo de la empresa
6. ¿Cómo puede JUAN optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué

beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?
-aunque el cliente no siempre tiene la razón es necesario darle a entender

que es muy importante lo que él piensa, de esta forma fidelizamos al
cliente.
-todos los clientes no son iguales, una buena estrategia para generan un
buen ambiente con el cliente es llamarlo por el nombre.
-escuchar al cliente, es muy importante saber con claridad lo que el cliente
desea, aunque párese simple es de gran importancia para el cliente sentir
que es escuchado

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Juan es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una

2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió JUAN?

Desde nuestro punto de vista la compañía es la gran responsable por no

3. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

Tener buen conocimiento sobre los servicios que ofrece la organización y

-estar atento cuando llega el cliente

5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las

6. ¿Cómo puede JUAN optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué

-aunque el cliente no siempre tiene la razón es necesario darle a entender

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