Contenido

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................3
CAPILTULO I..........................................................................................................................................4
DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA...........................................................................................4
1.1 Razón Social..............................................................................................................................4
1.2 Evolución de la empresa..........................................................................................................5
1.3 Giro de Negocio........................................................................................................................7
CAPÍTULO II........................................................................................................................................8
MODELO DEL NEGOCIO Y PROCESOS CLAVE........................................................................8
2.1 Modelo CANVAS “TOPITOP”..................................................................................................8
2.2 Flujo de Proceso para la confección de prendas..................................................................9
CAPÍTULO III.....................................................................................................................................10
ANÁLISIS DEL PROCESO.............................................................................................................10
3.1 Análisis de las partes del proceso: input, output, procesos y feedback..........................10
3.2 Análisis de las actividades de valor: Tabla ASME..............................................................12
3.3 Identificación de fallas del proceso mediante preguntas ¿por qué?................................13
3.4 Análisis de los posibles problemas mediante Diagrama Ishikawa, Pareto y Árbol de
Problemas.......................................................................................................................................14
CAPÍTULO IV....................................................................................................................................18
MODELADO DEL PROCESO.........................................................................................................18
Modelado del proceso en BPMN mediante el sistema Bizagi Modeler..................................18
CAPITULO V......................................................................................................................................23
CONTROL DEL PROCESO............................................................................................................23
Simulación..........................................................................................................................................23
5.1 Controles e indicadores del proceso: compuertas.............................................................23
5.2 Validación de recursos...........................................................................................................24
5.3 Propuesta de mejoras al proceso.........................................................................................25
Los KPIs..........................................................................................................................................28
Conclusiones....................................................................................................................................29
Recomendaciones...........................................................................................................................29
Bibliografía..........................................................................................................................................30

1
 INTRODUCCIÓN

Un proceso de negocio es un conjunto de actividades que se dan a partir de un

evento, estas actividades se realizan de manera coordinada en un entorno

organizacional para entender y hacer mejoras creando nuevos modelos y gestión de

procesos que están relacionados con su correcto diseño del modo de

funcionamiento de la empresa para así de esta manera llegar a una meta

planificada.

Un modelo de proceso de negocio consiste en la descripción y visualización de los

procesos mediante un patrón que los represente de manera formal por medio de un

diagrama para ilustrar claramente las actividades que una organización utiliza para

lograr sus metas Existen varias formas para modelar procesos de negocios una de

ellas es BPMN, que consiste en un estándar que puede ser utilizado para diseñar

diagramas que faciliten la comprensión del proceso de negocios en las

organizaciones. En este trabajo usaremos el BPMN para lo cual se usara el

diagrama ASME, PARETO e ISHIKAWA para poder ver los problemas que aqueja

a la empresa, analizaremos también el diagrama de Spagheti para realizar mejoras

en reducción del tiempo de atención y la mejor satisfacción hacia el público objetivo.

Por otro lado usaremos los KPI para medir hasta cuanto está cumpliendo la

empresa con sus objetivos y metas planteadas.

2
 CAPILTULO I
DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA

1.1 Razón Social

Nombre : “TOPITOP”

R.U.C : 20100047056

Dirección : Lt. 33 Mz. B Los Damascos

Distrito : La Molina

Provincia : Lima

Departamento : Lima

Teléfono (cel.) : 3410673

Email :[email protected]

3
1.2 Evolución de la empresa

La historia de ‘TOPITOP” se puede resumir en las siguientes palabras: dedicación,

perseverancia e ingenio.

Los hermanos Flores sufren la temprana pérdida de su padre. En medio del dolor y

la necesidad de resolver el sustento familiar ante las escasas oportunidades de su

medio, deciden emigrar a otras ciudades. Manuel Flores viaja a Lima con el firme

propósito de destacar como mecánico industrial. Por su parte Aquilino Flores de 12

años viaja a Pisco, donde trabajó en el apañamiento del algodón, llega a la capital y

se inicia en la comercialización de prendas de vestir en las calles de Lima.

Los hermanos Flores combinan sus habilidades, adquieren máquinas de coser,

implementando un taller de confecciones e invitan a sus hermanos a iniciarse en las

actividades de la industria textil. Con los años expanden su actividad comercial y se

implementan nuevos talleres de confección.

A inicios de los años 80 el crecimiento continúa en medio de los conflictos sociales

de la época. Se incorpora el proceso de tejido y estampado como actividades de la

empresa. En 1983 nace la empresa TOPY TOP S.A. Expansión de actividades

comerciales tanto en lima como en las principales capitales de las provincias del

Perú. En 1986 se inaugura la primera tienda TOPY TOP en Lima. Luego le siguen

las tiendas en Trujillo, Arequipa, Piura, entre otras; reemplazando la venta vía

concesionarios.

En 1995 se implementa la planta modelo para exportaciones en Zárate hacia

Argentina, Paraguay, Chile, Brasil, Ecuador y Colombia. Se inician las operaciones

de tintorería de hilos y telas en nuestros procesos. En 1996 comienzan las primeras

exportaciones utilizando el sistema full package. En el año 2000 se crea la empresa

Inka Knit S.A. para la manufactura del mercado local y se funda la empresa Express

4
jeans C&O S.A. para el mercado de exportación. En el año 2003 TOPITOP recibe el

nombramiento de gran comendador de la orden de trabajo, otorgado por el ministerio

de trabajo y promoción del empleo. Se obtiene la certificación de calidad ISO 9001 –

2000.

En el 2005 se convierten en el primer exportador de productos textiles y

confecciones del Perú. En el 2007 cambia la identidad corporativa y marca

comercial: “TOPY TOP” a “TOPITOP”. En el 2009 obtienen la certificación BASC y

de la asociación de buenos empleadores (ABE). Apertura de planta textil en Lurín e

inicio de operaciones de hilatura a partir de fibras de algodón.

5
1.3 Giro de Negocio

La empresa “TOPITOP”, se dedica básicamente a la fabricación y comercialización

de prendas de vestir en tejidos de algodón planos y de punto, para niños, jóvenes y

adultos (hombres y mujeres). Actualmente “TOPITOP” se encuentra como uno de

los principales exportadores del país y sigue con miras de crecimiento. Cuenta con

un respaldo de 32 años de experiencia desde su creación en el año 1983.

Hoy constituye una de las empresas de manufactura textil peruana que ocupa los

primeros lugares del ranking exportador. Actualmente exporta el 70% de su

producción, siendo los principales destinos: EE.UU y Alemania. La otra parte se

distribuye a través de la cadena de tiendas TOPITOP ubicadas en Perú, Venezuela

y Ecuador. Su proyección es expandirse a otros mercados con sus propias marcas

diseñadas y producidas.

Hoy TOPITOP, luego de casi tres décadas de aprendizaje competitivo y mejora

continua, es una empresa con gran experiencia de innovación en confecciones, que

se refleja en una marcada preferencia del consumidor final del Perú y del exterior.

Cuenta con un moderno complejo industrial, con cinco plantas textiles equipadas con

maquinaria de última generación y con personal altamente capacitado que les

permite asegurar la entrega oportuna de sus productos a precios competitivos y con

calidad.

6
 CAPÍTULO II
MODELO DEL NEGOCIO Y PROCESOS CLAVE

2.1 Modelo CANVAS “TOPITOP”

RED DE PROPUESTA DE RELACIÓN CON EL SEGMENTO DE
ACTIVIDADES CLAVE
ASOCIADOS VALOR CLIENTE CIENTES

- Entidades - Relación estrecha con el

- Corte. - Ofrecemos
financieras. cliente.
- Costura. calidad en
- Proveedores - Brindamos un excelente - Niños.
- Bordados. nuestras
y tiendas: servicio, ambientes
- Lavandería. prendas de
GAP Life is cómodos y descuentos. - Jóvenes
- Estampados. vestir.
Good, - Brindamos la oportunidad (hombres y
- Acabados.
Dillard’s, de trabajar con nosotros. mujeres).
- Ofrecemos
Ralpeh RECURSOS CLAVE CANAL DE DISTRIBUCIÓN
varias marcas - Adultos
Lauren,
- Maquinarias de coser. (incluida (hombres y
Express,
- Maquinarias de nuestra marca) Nuestra página de contacto mujeres).
Rost, TACO,
estampado. reconocidas a es presencial, vía página
etc.
- Equipos. nivel mundial. web y redes sociales.
- Gobiernos
locales. - Personal, etc.
ESTRUCTURA DE COSTOS FLUJO DE INGRESO
- Alquiler de local - venta de las prendas de vestir.
- Los pagos pueden ser en efectivo o con tarjeta
- Pago de impuesto a las municipalidades, luz, agua, seguridad,
materia prima, telefónica, transporte, personal, etc.

7
2.2 Flujo de Proceso para la confección de prendas
Inicio

Se recibe lotes de tela

Cortar
Desempacar

Trasladar los lotes cortados para el ensamblaje

¿Para qué maquina

es las prendas?

Tileteadota La plana Otra maquina

Hacer ojales

Pegar botones

Pulir y registrar prendas

Revisión final

Etiquetar

Doblado y empaque

Fin

8
 CAPÍTULO III
ANÁLISIS DEL PROCESO

3.1 Análisis de las partes del proceso: input, output, procesos y

feedback.

Este proceso de negocio para “TOPITOP”, lo hemos realizado mediante una

investigación a la empresa, con los resultados obtenidos desarrollamos el

proceso de negocios con sus respectivas partes:

INPUT

 Transformador: ¿Quién o qué? Maquina o personas.

 Transformado: Materia prima, recursos.

Proceso: Secuencia de actividades que se realizan durante la fabricación de

prendas de vestir.

OUTPUT: Elemento obtenido después de haber realizado el proceso; Ejm: las

prendas de vestir fabricadas.

FEEDBACK: Sugerencias obtenidas de los clientes acerca de la empresa

“TOPITOP”, para poder mejorar.

9
 Input
Organización Input transformador transformad Procesos Output Feedback
o

 Mano de obra  Algodó  Textil  Prendas de vestir  Sugerencias

directa n pima fabricadas. para la mejor
 Mano de obra - Tejeduría
- Casacas atención al cliente.
indirecta  Telas
- Tintorería hilos - Polos
 Maquinarias:  Hilos,  Calificación de
- Camisas
- Maquinas de encajes, - Tintorería telas los clientes sobre
- Pantalones
tejer cierres, las prendas
- Acabados tela - Faldas
- Maquinas de botones, ofrecidas.
- Chompas,
coser
“TOPITOP”

broches,  Manufactura etc.

- Maquinas agujas, - Corte
plegadoras etiquetas - Costura
 Enrolladores - - Bordados
desenrollador - Control de calidad
es de - Desarrollo del
etiquetas producto
- Acabados
 Estampados
- Embellecimiento
- Control de calidad

10
3.2 Análisis de las actividades de valor: Tabla ASME

11
3.3 Identificación de fallas del proceso mediante preguntas
¿por qué?
Por medio de esa técnica encontraremos la raíz del problema y será mucho más fácil
analizarlo para poder darle una solución pronta a ese problema.

¿Por qué está ocurriendo?

Problema: plagio de diseño

¿Por qué plagio el

diseño?

Porque no tiene ideas creativas.

¿Por qué no tiene

ideas creativas?

Ya utilizo toda sus ideas.

¿Por qué utilizo
toda sus ideas?

Porque la moda avanza a cada dia.

¿Por qué la
moda avanza a
cada día?

Porque cada persona quiere verse diferente.

¿Por qué las
personas
quieren verse
diferentes?

Para agradarse y agradar ala sociedad.

12
 3.4 Análisis de los posibles problemas mediante Diagrama
Ishikawa, Pareto y Árbol de Problemas

3.4.1 Diagrama Ishikawa

En el diagrama de Ishikawa tomamos en cuenta una situación muy común en

todas las industrias textiles a nivel mundial: el plagio de diseño y la venta de

marcas sin derecho de autor.

13
14
 3.4.2 Diagrama Pareto

Este diagrama nos muestra las causas más relevantes del plagio de diseño y la
venta de marcas sin derechos de autor, la tabla está distribuida en cuatro
secciones:
Causas: Detalle de los problemas más comunes.
Eventos: Número de veces en las que se repite las causas
Porcentaje Total: Es el porcentaje del número de eventos por causa sobre el
número de eventos total
Porcentaje Total acumulado: Es la suma de los porcentajes por cada causa,
Aquí le presentamos un cuadro estadístico entre las causas y sus porcentajes.

PORCENTAJE (%)
PORCENTAJE (%)
CAUSAS EVENTOS TOTAL
TOTAL
ACUMULADO
Tomar decisiones sin
consultar con gerencia 6 25.40% 25.40%
No haber tomado acción
administrativa 6 22.65% 48.05%
Estudio de la demanda 5 19.21% 67.26%
Falta de un buen
reclutamiento de RR.HH 5 14.28% 81.54%
No haber llegado en un
acuerdo con el autor 4 10.21% 91.75%
Falta de capacidad del
diseñador 3 8.25% 100.00%
TOTAL 29 100.00%

15
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%

PORCENTAJE (%) TOTAL PORCENTAJE (%) TOTAL ACUMULADO

16
3.4.3 Árbol De Problemas

En el árbol de problemas debemos mencionar uno de los problemas principales

que aquejan a la empresa.

17
 CAPÍTULO IV
MODELADO DEL PROCESO

Modelado del proceso en BPMN mediante el sistema Bizagi

Modeler.

Para el BPMN hemos tomado en cuenta el proceso de ventas de prendas al

cliente de TOPITOP, dividiéndolo en roles como: Hostess, cliente y cajero
(empleado).

Previo enunciado del proceso a modelar

El proceso se inicia cuando el cliente llega a la tienda de Topitop, la persona

encargada le da la bienvenida (Hostess) muy amablemente y pregunta por el

motivo de la visita, debido a que la tienda está diseñada por tipo de prendas.

Seguidamente la Hostess guía al cliente hasta el lugar de interés; luego el

cliente se acerca a los mostradores de ropa y escoge las prendas que esté

interesado, en seguida va hacia el probador para decidir si está bien a talla; si

el cliente tiene alguna incomodidad regresa hasta el mostrador para escoger

otra prenda, en caso de que todo esté bien continua con el proceso. Una vez

que el cliente ha escogido la(s) prenda (s) se dirige al empleado que atiende en

la caja. El cajero verifica el costo de la(s) prenda (s) y hace el cobro respectivo.

El cliente puede pagar de dos maneras: en efectivo o tarjeta de crédito; una vez

cancelado el cajero entrega la boleta, alista el pedido y lo entrega al cliente

respectivo.

En seguida desarrollaremos el enunciado como un proceso de ventas con su

respectivo modelado en BPMN, después haremos una propuesta de mejora en
la reducción de tiempo y de actividades.

18
4.1.1 Proceso de venta “Topitop” en BPMN-BIZAGI

19
4.1.2 Proceso de venta con tiempo (en minutos) “Topitop” en BPMN-BIZAGI

SUMA TOTAL:
0.5+1+5+1+5+ 0.5+1+0.5+1.5=16 minutos

20
4.2.1 Modelado del proceso mejorado en BPMN-BIZAGI

21
4.2.2 Modelado del proceso mejorado con tiempo (minutos) en BPMN-BIZAGI

SUMA TOTAL:
0.5+5+ 0.5+5+0.5+1+1=13.5 minutos

22
 CAPITULO V
CONTROL DEL PROCESO
Simulación

5.1 Controles e indicadores del proceso: compuertas

Ingreso del cliente
Dar bienvenida al cliente
Escoger prenda del mostrador
Ir al probador
Decisión
Verificar costo de las prendas
Gateway
Pagar en efectivo
Pagar con tarjeta de crédito
Gateway
Entregar boleta y las prendas
Cliente atendido
Hostess
Cliente
Cajero

23
 5.2 Validación de recursos
Type Instances Instance Min. time Max. time Avg. Total
completed s started (m) (m) time (m) time (m)

Name
Proceso de venta Process 1 1 14 14 14 14

Ingreso del cliente Start event 1          

Dar la bienvenida al
cliente Task 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5
Escoger prenda del
mostrador Task 2 2 5 5 5 10

Ir la probador Task 2 2 0.5 0.5 0.5 1

¿La(s) prenda(s)
escogida es de su
agrado? Gateway 2 2        
Verificar costo de
las prendas Task 1 1 0.5 0.5 0.5 0.5

Exclusive Gateway Gateway 1 1        

Pagar en efectivo Task 0 0 0 0 0 0

Pagar con tarjeta Task 1 1 1 1 1 1

Exclusive Gateway Gateway 1 1        
Entregar boleta
junto con la(s)
prenda(s) Task 1 1 1 1 1 1
Cliente atendido End event 1          

24
5.3 Propuesta de mejoras al proceso

Diagrama Spaghetti

El diagrama spaghetti es una herramienta sencilla que ayuda a identificar los

movimientos de los operarios, de una forma muy visual. Se trata de un

esquema en el que aparece una distribución la planta de la zona a analizar, y

sobre él se dibujan todos los recorridos que realizan los operarios. Pero en esta

oportunidad tomaremos este diagrama para hacer seguimiento a los clientes y

trabajadores de Topitop y la incomodidad por la tendencia de la demanda en

sus tiendas. Si nuestro objetivo es reducir el tiempo de atención, plantearemos

la insuficiencia en el local de la molina. Desde ese entonces haremos

seguimientos los trabajadores ya los clientes de esta empresa. Lo que aparece

marcado con una estrella de color rojo es lo que queremos sugerir para la

mejor atención al cliente y reducir el tiempo.

Diagrama Spaghetti Topitop (en actualidad)

25
Como vemos en la gráfica no hay cajeros suficientes para satisfacer a todos los
clientes en un tiempo requerido al momento que los clientes y trabajadores
realizan sus actividades en tal sentido que terminan estorbándose o haciendo
cola para su atención; además observamos que no hay suficientes probadores.
Si cada día la empresa quiere mejorar sus utilidades tendrá que hacer
reformas en su diseño.

26
Diagrama spaghetti “Topitop” (planteado para reducir tiempo y trabajar
más cómodo)

Con este diagrama afirmamos que el tiempo de atención al cliente en Topitop

es más rápido y tiene los probadores están más implementados. Pero lo más
resaltante en este grafico debemos observar como un integrante de trabajo se
traslada para hacer las actividades de tal manera que no incomode a los
clientes y viceversa, esto también no permite que entre clientes se estorben.

27
 Los KPIs
 Los indicadores clave de rendimiento (KPI) ayudan a las empresas a
entender lo bien que se está realizando el trabajo en relación con sus
metas y objetivos estratégicos. En un sentido más amplio.
 Un KPI proporciona la información de rendimiento más importante que
permite a las partes interesadas saber si se va por buen camino.
 Los siguientes indicadores nos ayudara a entender lo bien que se está
realizando los cambios propuestos para la mejora y alcanzar las metas
para la buena atención al cliente de Topitop.
 KPI de “Topitop”

KPI Medición Frecuencia Fuente

Número de clientes Numérico Diario Compras realizadas

Satisfacción del cliente Numérico Diario Actitud

Número de productos
Las ventas Soles Semanal
vendidos
Cuantos cliente se
Tiempo de atención al
Minutos Diario atiende en un periodo
cliente
de tiempo
Cantidad de clientes
Numérico Diario La tienda
esperando en caja
Tiempo de demora al Número de clientes
Minutos Diario
escoger una prenda atendido por día

28
Conclusiones

 El modelamiento BPMN nos ayuda a comprender mejor a los procesos

de negocio que se realiza en diferentes áreas de la organización.
 Las herramientas de identificación de problemas como Diagrama de
Pareto, Ishikawa y árbol de problemas son fundamentales para mejorar
en las actividades que se realizan en un proceso; además estos
permiten contrarrestar problemas futuros, debido a que se pueden
retroalimentar, controlar y reajustar.
 La empresa estudiada como en este caso Topitop debe tener mucho
énfasis en no repetir los mismos errores que cometieron anteriormente.
 El mundo empresarial ahora está dada por utilizar muchas tecnologías
de información estratégicas para mejorar un mejor servicio interno como
al cliente; una empresa sin tecnología de información está destinado al
fracaso.
 Las empresas hoy en día deberán preocuparse en mantener, fidelizar y
hacer crecer a sus clientes para tener mejor opción de crecimiento.

Recomendaciones

 Recomendamos a las empresas a utilizar las tecnologías de información

para su mejora en sus procesos.
 Los problemas que se genere en las empresas mayormente se da por
no tener una buena política organizacional para anticipar los problemas;
debido a esto recomendamos tener una política organizacional y
difundirlo entre todos sus trabajadores.
 Uno de las mejores opciones para conocer en qué situación se
encuentra la organización es con los KPI y Métricas que se establece
en los acuerdos de las reuniones donde se plantea objetivos y metas.
 Es necesario que reconozcamos el trabajo de cada uno de los
integrantes para aportar la integración y el respeto de todos los
participantes.

29
Bibliografía

https://www.youtube.com/watch?v=WjtMdtElVqg
http://www.uaeh.edu.mx/docencia/Tesis/icbi/licenciatura/documentos
/Sistema%20KANBAN.pdf
http://www.pdcahome.com/4726/como-dibujar-y-que-es-un-diagrama-
de-espaghetti-o-spaghetti-chart/

30