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GUIA NO. 12 SERVICIO AL CLIENTE Y MANEJO DE OBJECIONES

Ingrid Geraldine Rojas Hernández

María Paula Díaz Quiroga

Nicolás Andrés Ramírez García

Fabio Enrique Méndez Daza

Sara Cruz Villamil

Instructora Técnica: Paula Henao

SENA-Centro De Servicios Financieros

Tecnólogo Gestión Bancaria Y De Entidades Financieras

Bogotá D.C

2020
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3.1 Actividades de Reflexión inicial

Respetado aprendiz realizar la labor de asesor comercial requiere de múltiples habilidades.

Póngase en el rol de cliente y enumere los factores principales en una oferta comercial financiera.

¿Cuándo visita una entidad financiera qué es más importante para usted? ¿El servicio, el producto

y sus características, la agilidad, la presentación personal del asesor, el conocimiento de

productos que muestra el asesor comercial? Así es como los clientes del sistema financiero

buscan satisfacer unas necesidades que redundan directamente en su vida económica, familiar,

laboral, entre otras.

RESPUESTA:

Para nosotros lo más importante es la amabilidad, el conocimiento, presentación personal del

asesor, estos son los principales ya que con una asesor amable a uno le va gustar asistir a esta

entidad y uno se va sentir querido, la presentación personal es muy importante ya que uno se fija

como están ellos todos guapos, limpios y organizados eso significa que tienen buena higiene

personal y uno se va sentir a gusto hablando con ese asesor y por ultimo pero muy importante los

conocimientos del asesor ya que si no conoce el producto que necesito me va hacer esperar

mucho tiempo en la entidad y significa que no está apto para este puesto. Y ya si vamos a esta

entidad es que nos interesa un producto de ellos.

1.Observe y lea la imagen, luego analícela:

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Lo que podemos ver es que el señor está pensando si invertir en Títulos, bonos, acciones o

bolsas él no sabe en cual invertir, cuál será la mejor y se le ve muy pensativo.

3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACION E IDENTIFICACION DE

CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE

1. CONSIDERA QUE LA CUENTA DE AHORROS SE VENDE DE LA MISMA FORMA

AL CLIENTE DE ESTRATO 2 QUE AL DE ESTRATO 6?

• Considero que las personas de estrato 6 son las que más adquieren el producto bancario

“cuenta de ahorros” por qué son las que al tener más poder adquisitivo económico se ven en la

obligación de poner su capital en cuentas de este tipo o de otras similares pero con naturaleza

distinta, también considero que los estratos más bajos de la población representan el menor

porcentaje de clientes bancarios tanto para este tipo de cuentas como para otras

2. PARA UN CLIENTE COMERCIANTE INDEPENDIENTE, QUE NECESITA UN

CREDITO, ¿CUAL SERIA LA MEJOR OPCION? ¿POR QUE?

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• La mejor opción de crédito a la que puede acceder un comerciante independiente es el

crédito de libre inversión ya que este fue creado con la intención de apoyar el desarrollo y el

emprendimiento de las microempresas formales e informales y a los comerciantes formales o no

y según la entidad bancaria los beneficiarios de este producto bancario no tienen como requisito

explicar de manera formal el requerimiento específico para el uso de este crédito

3. USTED COMO ASESOR COMERCIAL NECESITA PREPARAR UNA OFERTA

FINANCIERA ANTES DE VISITAR A UN CLIENTE. ¿POR QUE?

• Es necesario que los asesores comerciales preparen las ofertas financieras antes de visitar a

un cliente para que de esta forma tenga conocimiento completo de cuál es el producto que mejor

satisface sus necesidades crediticias y tenga claro que este cumpla con las expectativas que exige

su proyecto o meta trazada, el asesor debe conocer esto muy bien y en ocasiones debe preparar

más de una oferta que cumplan con la adquisición de la entidad para la cual trabaja.

-Observe los siguientes videos: https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU,

https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo, analícelos y en su gaes respondan las

siguientes preguntas de acuerdo a sus conocimientos previos:

¿Por qué es importante planear la venta de productos financieros?

Es importante planear la venta de productos financieros para que podamos hacer fuerte y

sólido el ejercicio de la promoción de nuestro bien o servicio a vender, alejando cualquier tipo de

amenaza o debilidad y procurándole el éxito adquisitivo además de la conformidad y satisfacción

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para todos aquellos que adquieran mi producto, acomodado de una forma estratégica y útil para el

beneficiario directo

¿Qué importancia tiene el trabajo en equipo en su rol como funcionario financiero? ¿Cuál es el

impacto del trabajo en equipo en su labor cotidiana?

Es de mucha importancia el trabajo en equipo por cuanto en el rol de funcionario

necesitaremos en muchas operaciones efectuar actividades que involucran a más de una sola

persona con la que debemos apoyarnos conjuntamente para que estas se lleven a cabo de la

manera más efectiva y eficaz posible. Cuando trabajamos en equipo no solamente contamos con

otras perspectivas de solución al proyecto o meta a cumplir si no que lo lograremos en mucho

menos tiempo del que nos hubiera tomado hacerlo individualmente además como valor agregado

aprenderemos de los demás la capacidad de poder resolver problemas y trabajos

¿Cómo afecta el servicio en el éxito de la venta de productos financieros?

La venta de un producto financiero depende mucho del servicio con el que se ofrezca y la

manera estratégica para hacer de este algo muy necesario para nuestros clientes, debemos intentar

que el servicio sea muy grato muy cómodo conciso y claro sin vaguedades ni ambigüedades para

hacer llegar de forma fluida la información y generar confianza e interés

¿Cuál es la importancia del servicio al momento de presentar una oferta comercial financiera?

La importancia radica en la forma de desenvolverse, tener el conocimiento completo del

producto, la educación y el plan en marcha de todos los protocolos internos para generar un

ambiente cómodo, seguro y placentero

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¿Cuál cree qué son las habilidades necesarias del asesor comercial financiero, para lograr el

éxito en su labor?

Las habilidades necesarias son el interés, la responsabilidad, el sentido de pertenencia a su

entidad, el conocimiento completo de su labor, y su capacidad de ejercer su labor cumpliendo con

los requerimientos a los que se vea sometido

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Actividades de apropiación del conocimiento.

1. Observar el video y elaborar un mapa conceptual

2. Elabore solo el ensayo de lo que NO debe hacer un asesor comercial, de una página.

Introducción:

Uno de las principales razones de pérdida de empleo de los asesores comerciales es la pérdida

de clientes por mala atención y así, los empleados no logran el cumplimiento de las metas de las

entidades financieras, provocando de esta manera desempleo y perdidas a las entidades

financieras recontratando empleados, pero este tipo de inconvenientes se pueden solucionar para

lograr así mantener el puesto de trabajo y evitar despidos, en este ensayo analizaremos las

problemáticas que tienen los asesores comerciales y empleados bancarios en la atención a sus

clientes, consecuencias y soluciones para evitar inconvenientes con los compradores.

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Desarrollo

Los asesores comerciales son parte vital dentro de las instituciones de las entidades financieras

ya que el asesor comercial es el profesional dentro de la entidad bancaria al que se le delego la

obligación de proporcionar información suficiente, completa, clara y concisa a los potenciales

compradores del banco.

Entre las principales problemáticas que tienen las entidades financieras con estos asesores

comerciales son entre los tiempos de espera prolongados, transferir llamadas varias veces, no dar

respuestas claras o imprecisa, mostrar poca naturalidad o poca empatía, no escuchar a sus

clientes, estar ocupando en diferentes tipos de cosas mientras se atiende a un cliente y otro tipo de

factores y situaciones que pueden afectar la comodidad de los posibles compradores.

Entre las principales consecuencias de esta problemática se encuentra, obviamente y no podía

faltar, perder al cliente irremediablemente, provocando así perdidas a la empresa, no solo

monetarias sino populares, la empresa perderá confiabilidad y tendrá una mala imagen frente a

los nuevos usuarios.

En esta tesis, analizaremos el video “Cómo perder un cliente en 6 pasos.” El cual nos presenta

6 situaciones en las que los asesores debido a la mala atención a sus usuarios encargados para

brindarles información los pierden irremediablemente.

Capitulo I. ¿Qué llamada tiene prioridad?

Las llamadas familiares, sociales son menos prioritarias en horas de trabajo a la atención que

se le está brindando al usuario, se le debe dar prioridad a los clientes, el prospecto presente en el
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momento de la atención al cliente tiene prioridad en atención, esto obviamente hasta el caso que

sea una calamidad domestica que tenga que ser atendida inmediatamente.

Capitulo II. Cada minuto es importante.

La puntualidad no solamente refleja una buena imagen, sino también compromiso y orden

frente a la empresa, la falta de esta provoca una mala imagen entorno a la empresa y la imagen

personal también está afectada, no es nada viable ni correcto hacer que los prospectos gasten

tiempo y esfuerzo por el retraso de los trabajadores.

Capitulo III. #”$%-&* ¿Qué Significa?

La grosería, el uso de malas palabras, tono alto de voz, presentan una mala imagen frente a la

empresa con sus trabajadores, debido a que este acto de grosería se pueden presentar perdidas del

cliente y de imagen personal y de la empresa, por ningún motivo se puede tratar mal a un cliente.

Capitulo IV Campeones del desorden.

Mantener el área de trabajo limpia, libre y organizada es una responsabilidad de todos los

asesores comerciales, la importancia de tener la información a la mano es crucial para la atención

de un cliente y puede ser definitivo en una compra, el tener un área de trabajo sucia y

desordenada presenta una desventaja para el asesor, se necesita la información lista y a la mano,

además de dar una mala presentación provoca una mala atención al cliente, no se deben generar

obstáculos ni hacer perder tiempo al cliente o en el peor de los casos, provocar accidentes

laborales que afecten la salud del trabajador.

Capítulo V Promoción ¿Qué es eso?

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Mejorar las relaciones interpersonales da paso a diferentes factores que apoyan a que el cliente

compre un producto, ya que, al mejorar nuestras relaciones interpersonales, mejoramos la

confianza, el uso correcto de expresiones y palabras, la timidez, entre muchos otros. Mejorando

así nuestra atención al cliente.

Capítulo VI Atención al cliente.

Los clientes siempre van a querer una atención rápida, inmediata y clara a la hora de realizar

una compra de un producto, al no sentirse atendido como quiere puede provocar el desinterés de

este y finalmente que se aleje y elija otra opción para compra, eso incurre en una mala imagen a

la empresa y en pérdidas para la empresa al no captar nuevos clientes, y, provocando así perdidas

monetarias.

Conclusión

La correcta atención de los clientes es una de las cosas más primordiales que debe tener una

empresa, es uno de los factores más importantes para que la empresa dedicada a la venta tenga

rentabilidad dentro del mundo comercial, al no realizar técnicas que apoyen a la mejora de la

atención de los clientes incurre en pérdidas significativas a la empresa, la falta de crecimiento y la

mala imagen pueden llegar a afectar a tal grado que se pierdan clientes actuales y futuros clientes,

la buena atención abre oportunidades y posiciona a la empresa frente a las demás, captando de

esta manera más clientes.

3. Realizar la lectura sobre cómo preparar una venta, y preparar la venta con el

producto que le correspondió (de forma escrita); Crédito hipotecario (1, 3,5) y microcrédito

(2, 4,6). Tratar de llevar esa venta a lo real.

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Asesor: Buenas tardes, soy María Paula ¿en qué puedo colaborarle?

Cliente: Buenas tardes, soy julia Valbuena, y quisiera averiguar sobre un crédito.

Asesor: Si claro señora julia, ¿para que desea el crédito?

Cliente: Si mira lo que sucede es que tengo una pequeña empresa de confección de fajas para

mujer y necesito un crédito ya que vamos a expandir un poco más el negocio.

Asesor: ¿Cuánto tiempo tiene de constitución la empresa?

Cliente: Llevo ya 2 años.

Asesor: Perfecto, señora julia le podemos ofrecer un muy buen producto que es el

microcrédito.

Asesor: Este microcrédito tiene muchos beneficios para usted como: Estudio de crédito sin

costo, simplemente adjuntando los documentos que soporten sus ingresos, como facturas de

venta. Acompañamiento personalizado desde la solicitud del producto. El Fondo Nacional de

Garantías le sirve como garantía del crédito. Luego de la aprobación puede desembolsar el dinero

en máximo dos horas. Cuenta con tasas de interés fijas o variables (de acuerdo a la DTF).

Cliente: Si, el microcrédito me parece una buena opción.

Asesor: Señora julia para poder brindarle el crédito, necesitamos una fotocopia de su

documento de identidad y las facturas de negocio.

Cliente: Bueno yo las traigo mañana.

Asesor: Si estaría perfecto señora julia, uno de nuestros asesores visitará su negocio para

realizar el estudio de aprobación de crédito ¿estaría usted de acuerdo?

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Cliente: Si, no hay ningún problema.

Asesor: Perfecto, señora julia entonces la esperamos pronto.

Cliente: Vale, hasta luego.

Asesor: Buenos días, señora julia

Cliente: Buenas días

Asesor: Señora julia el crédito fue aprobado por 15 millones de pesos, entonces necesitamos

que elija una garantía para el crédito, puede ser el Fondo Nacional de Garantías o dos avales con

capacidad de pago equivalente al valor de la cuota.

Cliente: Ehh el fondo nacional de garantías.

Asesor: Perfecto ahora vamos a diligenciar los documentos para el microcrédito

Cliente: Perfecto.
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Cliente: Listo señorita.

Asesor: Perfecto.

Cliente: Señorita en mi caso que tasa de interés manejarían.

Asesor: Señora julia ya que su crédito es de 15 millones de pesos tendrá una tasa anual fija de

4.50%.

Cliente: Aaa okey pero ¿eso es anual?

Asesor: Si, señora es anual Estas tasas son informativas y podrán variar de acuerdo al plazo,

monto y condiciones financieras que tenga usted.

Cliente: Aaa okey

Asesor: A continuación le entrego, el calendario de pagos con las fechas, el valor de las cuotas

y los lugares donde puedes pagar.

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Asesor: Para cancelarlo, puede pagar la totalidad de las cuotas pactadas al inicio del crédito o

realizar un pago total anticipado.

Cliente: Vale gracias.

Asesor: Perfecto señora julia estaremos en contacto; aproximadamente en dos horas tendrá el

desembolso del microcrédito.

Cliente: Okey muchas gracias hasta luego

Asesor: Hasta luego, que tenga buen día.

4. De forma individual y desescolarizada elabore una rejilla de conceptos sobre: Servicio,

preventa, venta, posventa, objeciones, competencia, cortesía, atención rápida, confiabilidad,

atención personal, simpatía, agilidad, asesoría, amabilidad. Posteriormente socialícelo con

su grupo e instructor mediante una mesa redonda.

CONCEPTO DEFINICION
Servicio Trabajo, especialmente cuando se
hace para otra persona.
Preventa Servicio que se ofrece a los clientes
antes de la venta. Cuando hablamos
de preventa lo hacemos de un servicio de
atención al cliente fijado antes de la
venta de un determinado producto o
servicio, en el sentido del conocimiento
de sus necesidades y características.
Venta Es una acción que se genera de
vender un bien o servicio a cambio de
dinero. Las ventas pueden ser por vía
personal, por correo, por teléfono, entre
otros medios.
Posventa Es el servicio que se le brinda al
comprador de un producto en las
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semanas o los meses posteriores a la

compra que concretó. De esta manera, el
fabricante de dicho producto o su
vendedor asisten al comprador en el uso
del mismo o incluso pueden reparar
eventuales fallas.
Objeción Razón o argumento que alguien
opone a una idea o una propuesta para
rechazarla, negarla o impedir que se
lleve a cabo.
Competencia Desacuerdo entre personas, animales
o cosas que aspiran a un mismo objetivo
o a la superioridad en algo.
Cortesía Se trata de la demostración de un
sujeto que manifiesta afectó,
respeto o atención hacia otra persona.
Atención rápida Una de las principales claves en el
servicio al cliente es la rápida atención.
Para dar un buen servicio al cliente, no
basta con atenderlo con amabilidad, sino
que también es necesario atenderlo con
rapidez. Una atención de excelente
calidad podría quedar arruinada si se le
hace esperar de más al cliente.
Confiabilidad La Confiabilidad es la "capacidad de
una persona, empresa, sistema etc. de
desempeñar una función requerida, en
condiciones establecidas durante un
período de tiempo determinado". Es
decir, que habremos logrado la
Confiabilidad requerida cuando este
hace lo que queremos que haga y en el
momento que queremos que lo haga.
Atención personal La atención personalizada es
la atención que implica un trato directo
o personal entre un trabajador y un
cliente, y que toma en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias de
este último.
Simpatía Sentimiento, generalmente
involuntario, de afecto o inclinación
hacia una persona o hacia su actitud o
comportamiento, que provoca encontrar
agradable su presencia, desear que las
cosas le salgan bien, etc.
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Agilidad Es la aptitud que tiene alguien de

ejecutar rápida, pronta, ligera y
eficazmente tareas de índole física o
intelectual. 
Asesoría Se conoce como asesoría al trabajo y
el despacho de un asesor, que es una
persona dedicada a
brindar recomendaciones, sugerencias y
consejos en su ámbito de
especialización. 
Amabilidad La amabilidad es la cualidad de
amable. Este adjetivo se refiere a aquel o
aquello que es cordial, afectuoso o digno
de ser amado.

6. La señora Marta Peña es una dueña de cuatro bodegas en Corabastos desde hace 20

años, siembra, cosecha y vende papa, cebolla y zanahoria. A sus 47 años tiene un capital de

$20.000.000.000 millones de pesos, vive con sus dos hijos en un barrio estrato tres y piensa

que no fue necesario en su vida estudiar. Al otro lado de la ciudad, en el barrio Chicó alto

vive doña Josefa torres, dueña de una multinacional exportadora de flores, vive con su

esposo, y a sus 50 años sigue coleccionando títulos educativos, en este momento cursa su

tercera maestría en finanzas; en la actualidad posee un capital de $22.000.000.000 millones

de pesos. Las dos señoras se acercan a la sucursal bancaria para la cual usted labora, y

desea indagar sobre productos de inversión. Usted como asesor comercial debe preparar

una oferta comercial financiera que satisfaga las necesidades de las clientes.

A ambas clientes le ofrecería el Certificado de Deposito a Término (CDT) donde pueden

obtener una alta rentabilidad en un tiempo determinado, este tipo de productos generalmente

presentan rentabilidad no después de los 30 días hábiles, lo cual es un plazo estimado muy corto

comparado con los otros tipos de productos de inversión, las modalidades de pago de la

rentabilidad se pueden realizar periódicamente en un abono de cuenta o realizarse al vencimiento,

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en caso de necesitar todo el monto de dinero por algún motivo puede realizar el endoso el cual le

permite al acreedor del certificado transferir el titulo valor a otra persona por el valor del CDT.

8. Observe los siguientes videos:

https://www.youtube.com/watch?v=0cOhnA0I5t4,

https://www.youtube.com/watch?v=aclpBQEB20o,

https://www.youtube.com/watch?v=ZP3r1vvz-_A,

Analícelos de forma individual y responda:

¿Cuáles son las fortalezas que usted posee como asesor comercial?

Primeramente, el conocimiento que uno tiene acerca del producto, la empresa, la competencia

y el tipo de cliente.

Las fortalezas que poseemos como asesores comerciales son:

Optimismo: como vendedores debemos ver las cosas de forma positiva, para así mismo poder

transmitir esa actitud al cliente.

Perseverancia: las labores de búsqueda, presentación y cierre de la venta suelen ser un proceso

que requiere en muchos casos perseverancia.  Un buen vendedor no se debe rendir fácilmente.

Empatía: una de las características que más atrae a los clientes es saber que quien les está

“vendiendo” puede ponerse en su lugar y entender sus necesidades.

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Puntualidad: El tiempo de los clientes es tan valioso como el de los vendedores. Un vendedor

que no sea puntual es poco profesional, y seguro que no querrá que su empresa sea catalogada

como poco profesional.

Capacidad de escucha: Al cliente le gusta ser escuchado, y para un vendedor saber escuchar es

un arma poderosa. A través de lo que el cliente le diga, puede conocer sus necesidades y

expectativas.

Autodisciplina: valor vital para que un vendedor tenga éxito ya que es un trabajo que requiere

ser organizado, puntual, perseverante y muy orientado a los objetivos.

¿Cuáles son las falencias que usted posee como asesor comercial?

Solo un mínimo de clientes tiene la capacidad de escuchar al vendedor calmadamente. Porque

la mayoría estará defendiendo siempre su punto de vista. Y en esta situación la mayoría de los

vendedores nos equivocamos ya que tratamos de contradecir al cliente para saber que vamos a

llegar a un punto en donde el cliente tiene la razón.

A menudo los clientes comprueban la presión de los vendedores. Le insistimos tanto a los

vendedores que llegamos a un punto en donde los sofocamos tanto que al momento de ofrecerle

el producto nos dirán frases como: "No, yo no quiero reunirme, no quiero tener nada, o

simplemente envíeme una propuesta por email y yo tal vez lo llamo."

Poca intensidad de trabajo: Entre dos vendedores igual de experimentados y hábiles, gana

aquel que es más diligente. Muy a menudo se ve la baja intensidad laboral en los vendedores.
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Algunos suelen quedarse frente al computador durante horas incontables "preparándose".

Preparan la propuesta, el concepto de ventas y otras cosas similares. Un verdadero profesional

tiene su agenda llena. Incluso entre una cita y otra suele pasar tiempo con el celular en el oído

para conseguir constantemente nuevas reuniones.

A veces como vendedores perdemos el sentido de nuestra profesión al pensar que a nuestros

clientes debemos explotarlos al máximo, que los intereses del cliente son diferentes a los

nuestros.

¿Qué técnica de venta considera que maneja de forma más eficiente? ¿Por qué?

De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a

responder, ya sea por cortesía, por costumbre, por curiosidad o educación.

De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo más

probable es que este querrá seguir escuchando al vendedor.

De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede

obtener una reposición, reparación y/o un reembolso.

Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeño detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos,

etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido.
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¿Cómo realiza la segmentación de mercado en su cargo de asesor comercial teniendo en

cuenta que el tiempo es limitado y el nivel de presión es alto?

Esto consiste en dividir el mercado en partes mas pequeños de compradores que tienen

diferentes necesidades, características y comportamientos.

La razón de esto es porque hoy en día el mercado es muy amplio y variado para un producto y

lo más razonable es identificar los tipos de consumidores con características similares y así

podernos enfocar en una.

Para esto debemos seguir los siguientes pasos:

Dividir el mercado total: esto consiste en identificar todo el mercado que existe para nuestro

producto y así poderlo dividir en partes más pequeñas con características similares.

Para esto podemos dividirlo por:

 Ubicación

 Rango de edad

 Genero

 Nivel socioeconómico

 Nivel de ingresos
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Una vez hayamos dividido todo el mercado nuestro siguiente paso será seleccionar el producto

mas competente para incursionar, teniendo en cuenta nuestros recursos, capacidad, conocimientos

y experiencia; pero teniendo en cuenta también que sea lo suficientemente amplio y cuente con

suficiente capacidad económica.

Aquí ya pasamos a definir el perfil del consumidor a quien se lo vamos a vender esto lo

definimos conforme a nuestro mercado objetivo esto podría incluir:

 De donde es.

 Rango de edad.

 Nivel socioeconómico

 Gustos y preferencias

 Hábitos de consumo

 Sus costumbres

 Sus intereses

 Entre otras.

Después de definir el perfil del consumidor pasamos a diseñar nuestras técnicas y los estudios

que vamos a utilizar para atenderlo.

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El diseño de estrategias podría incluir el diseño de productos que busquen satisfacer sus gustos

y preferencias, la fijación de precios acordes a su capacidad económica, la elección de canales de

ventas que le sean accesibles, la selección de medios publicitarios que estén a su alcance, la

redacción de mensajes publicitarios que le causen impacto, etc.

A medida que nuestras ventas crecen podemos llegar a mercados más amplios.

Por lo que el último paso sería realizar nuevas divisiones y seleccionar nuevos mercados a los

cuales podamos incursionar que nos permita lanzar nuevos productos, crear nuevas marcas,

establecer nuevos canales de venta y abrir nuevos locales.