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    Guía Assessment Formador

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    Milton Chipatecua
    El resumen del documento es el siguiente: 1) La compañía UPMEGA necesita mejorar la calidad y resultados de su campaña de ventas, que actualmente tienen bajos indicadores. 2) La estructura de la compañía ha determinado que la causa raíz es falta de habilidades blandas en los agentes como comunicación, empatía, cierre de ventas y manejo de objeciones. 3) Se solicita al formador desarrollar una propuesta de capacitación para los 450 agentes que mejore estos aspectos e incluya un

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    El resumen del documento es el siguiente: 1) La compañía UPMEGA necesita mejorar la calidad y resultados de su campaña de ventas, que actualmente tienen bajos indicadores. 2) La estructura de la compañía ha determinado que la causa raíz es falta de habilidades blandas en los agentes como comunicación, empatía, cierre de ventas y manejo de objeciones. 3) Se solicita al formador desarrollar una propuesta de capacitación para los 450 agentes que mejore estos aspectos e incluya un

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    El resumen del documento es el siguiente: 1) La compañía UPMEGA necesita mejorar la calidad y resultados de su campaña de ventas, que actualmente tienen bajos indicadores. 2) La estructura de la compañía ha determinado que la causa raíz es falta de habilidades blandas en los agentes como comunicación, empatía, cierre de ventas y manejo de objeciones. 3) Se solicita al formador desarrollar una propuesta de capacitación para los 450 agentes que mejore estos aspectos e incluya un

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    CASO FORMADOR COS Código:

    Proceso: Formación SF-02

    Subproceso: Formación Versión: 01

    CASO FORMADOR

    • Consideraciones:
    Se espera que usted presente el análisis y plan de acción en un Comité Académico
    Dispondrá de 5 minutos para presentar plan y 10 min para realizar la capacitación que ataque alguna de los temas de causa raíz expuestos en
    este documento.

    • Caso formador:
    La campaña de UPMEGA cuenta con 450 agentes a la fecha, sus indicadores no son excelentes, así que la desde la presidencia de la compañía se
    ha solicitado un plan de capacitación que permita:

    - Mejorar la nota de calidad de la campaña (nota actual 65)


    - Mejorar los resultados del RUN (Nota actual 2,5).

    El cliente vende servicios y artículos para gatos a nivel nacional, cuenta con una línea SAC y otra outbound. La estructura ha llegado a la conclusión
    que la causa raíz de los bajos resultados es Actitud, ellos indican que los errores se deben a la falta de:

    ▪ Comunicación eficaz con el cliente.


    ▪ Falta de empatía.
    ▪ Cierre de ventas.
    ▪ Manejo de Objeciones.
    ▪ Protocolo de llamada.
    CASO FORMADOR COS Código:
    Proceso: Formación SF-02

    Subproceso: Formación Versión: 01

    Para elaborar la propuesta se cuenta con los siguientes datos:

    Agentes en Operación:

    Servicio #
    Antigüedad OBSERVACIONES
    Agentes
    15 tienen turno fijo (Estudio)
    Inbound servicio 5 vacaciones.
    250 Entre 90 días y 1 año
    al cliente (SAC) 2 licencia de Maternidad.
    8 préstamo contingencia cliente
    Inbound elite 100 Entre 45 y 90 días 2 incapacidad superior 20 días
    Inbound SAC 100 Antigüedad inferior a 30 días 10 en OJT

    Estructura SIA Operaciones:

    CARGO CANTIDAD
    Supervisores 15
    Analistas 12
    Instructores 10

    Recursos

    ITEM CANTIDAD
    3 Salas con 24
    Salas
    equipos
    disponibles
    computo c/u
    Video Beam 2
    CASO FORMADOR COS Código:
    Proceso: Formación SF-02

    Subproceso: Formación Versión: 01

    La presidencia le solicita desarrollar una propuesta para el cliente que incluya:

    ➢ Plan de capacitación con cronograma, fechas y estrategia.


    ➢ Acciones correctivas y preventivas de forma inmediata.
    ➢ Estrategia de control y seguimiento.

    • Formación
    - Cuenta con 7 minutos de exposición para impartir y explicar el tema.
    - Material de apoyo que puede usar son presentaciones, carteleras, infografías, etc.
    - La formación deberá contar con los siguientes Items.

    Actividad (dinámica)
    - Deberá realizar una actividad dinámica que refuerce la información impartida con anterioridad.
    - La actividad formativa tendrá una duración entre 3 a 5 minutos y deberá estar relacionada al tema impartido.

    Creatividad
    - Su actividad debe obligatoriamente involucrar a los participantes generando motivación en ellos de participar.
    - Puede emplear cualquier material que considere prudente.

    Validación
    - Debe cerrar la formación mediante una actividad de validación, deberá realizar una serie de preguntas a sus estudiantes para asegurarse de
    que han entendido la información.

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