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TALLER 1
Actividad 1 - Evidencia 1. Taller No. 1 – El CRM y su aplicación
Desarrolle el Taller No. 1, realizando lo siguiente:
1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas

luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso.
Recuerde que los interrogantes son:
 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
la comunicación es el intercambio de información, para tener una buena comunicación se necesita:

claridad, concisión, coherencia, sencillez, conocimiento y relevancia.
 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
Las funciones son: informar, expresar, persuasiva, instructiva, controlar, integrar,
 ¿Qué es el CRM?
Es la estrategia para relacionarse con el cliente,
 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
Sirve para una mejor gestión con los clientes y su fidelización.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Da a los clientes la importancia que se merecen, perfecciona la colaboración entre la empresa y los
clientes, posicionarse en la cabeza de los clientes, transforma los reclamos en oportunidades.
2. Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de

una marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
Buscar donde está la oportunidad, definir el concepto del producto o marca, estudio de factibilidad del
mercado, definir posicionamiento, definir empaque o etiqueta, sistema de distribución, estrategia de
precios, herramientas de mercadeo,
 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desempeña (si trabaja en una empresa, si
tiene empresa o es estudiante), cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
Errores en la gestión de una organización, errores en las estrategias, confundir la satifaccion del cliente
con la fidelidad.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.
Entender como se sienten los clientes y darles una atención especial, escuchar de forma efectiva las
opiniones, sugerencias y solicitudes de los clientes.
Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
TALLER 1
3. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
Unilever
Unilever es un líder en el mercado y, como tal, se espera que ofrezcan la mejor experiencia posible al
cliente. Utilizando SAP CRM, Unilever ha conseguido ser uno de los casos de éxito al mejorar tanto la
efectividad como la productividad de su centro de atención al cliente.
El CRM se utiliza para monitorizar las interacciones con los clientes en todos los territorios donde se
encuentra Unilever. Permite un tiempo de respuesta más rápido a las preguntas y necesidades
planteadas por los consumidores, proporciona un mantenimiento efectivo de la base de datos de clientes,
y facilita el acceso a la información de los clientes para el análisis y el desarrollo de estrategias» – Efren
Samonte (Director Comercial, Unilever Filipinas).
Explicación: Tenga en cuenta que para la Formación Profesional Integral del SENA es muy
importante los conceptos que el aprendiz pueda apropiar, y la presentación de casos es una
forma de llegar a dicha apropiación. Lo que se requiere para este punto es que basado en su
experiencia personal presente el caso de una empresa que desarrolle la estrategia de CRM,
ejemplos:
 Si usted es estudiante y no trabaja, puede consultar el caso en internet, respetando los

derechos de autor.
 Si usted es empleado y puede documentar el caso de su empresa por favor preséntelo.
 Si usted es emprendedor o empresario puede diseñar la estrategia de CRM para su
empresa y presentarlo como caso.
Recuerde: Lo más importante es que usted tenga claros los conceptos.

de
Autor
desco
Para la entrega del INFORME, utilice el espacio dispuesto en el LMS en la ruta:
nocid
o
está
En elbajo
enlace Herramientas / Evidencias / Informe_1_Aplicacion_del_CRM
de
Autor licenc
desco ia
nocid
o
está
bajo
licenc
ia
Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.

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Actividad 1 - Evidencia 1. Taller No. 1 – El CRM y su aplicación

Desarrolle el Taller No. 1, realizando lo siguiente:

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas

la comunicación es el intercambio de información, para tener una buena comunicación se necesita:

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Las funciones son: informar, expresar, persuasiva, instructiva, controlar, integrar,

Es la estrategia para relacionarse con el cliente,

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Sirve para una mejor gestión con los clientes y su fidelización.

2. Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

 Si usted es estudiante y no trabaja, puede consultar el caso en internet, respetando los

Recuerde: Lo más importante es que usted tenga claros los conceptos.

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