Por Gary Hamel

El imperativo
de innovar
En un mundo tan cambiante como impredecible,
sólo gana quien está dispuesto a reescribir
periódicamente las reglas de juego de su empresa
y de su industria.
En síntesis
a ventaja competitiva es hoy más importante que la ventaja comparativa entre las nacio-
■ Hoy se necesitan: 1) organizaciones
llenas de creatividad; 2) personas plenas
de coraje para intentar cosas nuevas,
L nes. La medida de la competitividad de una empresa no es la capacidad de competir en
América, Europa o cualquier otro lugar, sino la de transformar su industria para que genere
nueva riqueza.
asumir riesgos e ir a lugares a los que no En los últimos 150 años, el ingreso per cápita trepó de un promedio de US$ 150 a más de
han ido antes; y 3) conexiones con la US$ 10.000. Pero la riqueza está distribuida de manera desigual. En consecuencia, el gran
economía global, para tomar prestado lo desafío es lograr que millones de personas que hoy no participan de la economía tengan ac-
mejor que se pueda encontrar. ceso a ella, lo cual no será posible sin innovación.
■ El cambio discontinuo, el capitalismo Pienso en tres cualidades —de la gente y las organizaciones— necesarias para desarrollar una
sin fricción, los nuevos competidores, la empresa capaz de sobrevivir en este mundo discontinuo. Primero, se requieren organizaciones
convergencia de estrategias, los ciclos llenas de creatividad. Segundo, personas llenas de coraje para intentar cosas nuevas, asumir
de vida cada vez más cortos, todo ello riesgos personales e ir a lugares a los que no han ido antes. Tercero, conexiones; necesitamos
tiende a socavar el éxito de las estrate- acceder a toda la economía global, para aprender de donde podamos aprender, y tomar pres-
gias actuales. También el ciclo de vida tado lo mejor que podamos encontrar.
de las estrategias se está reduciendo. Nunca creí en las diferencias entre la nueva y la vieja economía; hay una sola economía. Sin
■ Para manejarse en la economía embargo, desde el crash de las "punto com" sabemos que las cosas son diferentes. Número
post-industrial, las empresas tendrán uno: el cambio ha cambiado; ha dejado de ser continuo, para tornarse inesperado. Incluso
que ser capaces de dar giros de 90 una empresa como Cisco, supuestamente una de las mejor capacitadas para Internet, ha per-
grados. Deberán reinventar la defini- dido una importante oportunidad, y tuvo que pasar a pérdida US$ 2.500 millones en existen-
ción más básica de lo que son y ha- cias. El cambio ha cambiado, y lo cierto es que hay muy pocas personas y organizaciones ca-
cen; no una vez cada 10 años, o en paces de cambiar tan rápido como lo hace el mundo alrededor de ellos.
momentos de crisis, sino tal vez cada Una segunda cosa diferente es el capitalismo sin fricción. Sun, Bill Gates y muchos otros es-
dos, tres o cuatro años. tán celebrando el hecho de que Internet nos traerá un capitalismo sumamente eficiente: un
mundo sin fricción. El dilema es que la mayoría de las empresas debe la mayor parte de sus
ganancias a la fricción. En muchas industrias, particularmente la de servicios financieros, la
ignorancia del cliente ha sido un centro de utilidades. Ahora, imagine un mundo en el que ya
no hay clientes ignorantes, y bajan a cero los costos de búsqueda y de transacción, que eran
otra fuente de fricción (si yo era intermediario, la falta de información me permitía ganarme
la vida).
Hace unos meses, el presidente de la Bolsa de Nueva York me contó que estaban luchando
por sobrevivir, pues la tecnología ha hecho que todo sea más eficiente, y los márgenes se
Gary Hamel es profesor de Estrategia y achican cada vez más. En el 2000 hicieron 11 billones de transacciones, pero sus utilidades
Management Internacional en la London después de impuestos fueron de apenas US$ 100 millones, pese a que todavía tienen clientes
Business School, y presidente de la consul- débiles. En los próximos años, todos los clientes serán poderosos. Piense en un mundo en el
tora Strategos. Considerado tal vez el ma- cual el costo de transacción baje a cero; donde no haya clientes débiles ni ignorantes, ni mo-
yor especialista actual en estrategia de ne- nopolios locales.
gocios, su libro más famoso es Competing No mañana, pero sí en la próxima década, Internet erosionará todas las fuentes de utilidades
for the Future. Recientemente dio a cono- basadas en la fricción. De modo que las empresas están en una carrera por construir nuevas
cer Leading the Revolution. formas de ventaja competitiva, antes de que terminen de desaparecer las antiguas.
Este artículo es un extracto de su confer- Las empresas que acaban de ingresar a un mercado señalan otra diferencia. En cualquier in-
encia en ExpoManagement 2001. dustria, la mayor parte de la nueva riqueza ha sido originada, en la última década, por recién

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llegados.
También están cambiando los ciclos de vida de los productos, que son cada vez más cortos
porque los consumidores se aburren más rápido. Por último, las buenas ideas y las buenas es-
trategias se difunden de una empresa a otra con mayor velocidad que en el pasado. Hay mi-
les de consultores, en todo el mundo, dedicados a transferir las mejores prácticas de los bue-
nos a los mediocres, y esto provoca una convergencia de estrategias en la industria.
Todas estas fuerzas —cambio discontinuo, capitalismo sin fricción, nuevos competidores, con-
vergencia de estrategias, productos con ciclos de vida cada vez más cortos— tienden a soca-
var el éxito de sus estrategias actuales. También el ciclo de vida de las estrategias se está re-
duciendo.
Para manejar este nuevo mundo —la economía post-industrial— las empresas tendrán que ser
capaces, en primer lugar, de dar giros de 90 grados. Deberán reinventar la definición más bá-
sica de lo que son y hacen; no una vez cada 10 años, o en momentos de crisis, sino tal vez
cada dos, tres o cuatro años. Hace una década, Bombardier, la empresa canadiense, era líder
mundial en motos de nieve; ahora son líderes en aviones jet. El 40 por ciento del valor de
mercado de Enron no proviene de productos, sino de negocios en los cuales ni siquiera esta-
ban hace tres años.
Estamos llegando al final de la época del gradualismo. Piense en lo que pasó en los ’90. ¿Qué
se hizo para aumentar el valor de las acciones o las utilidades? Reducción de costos, reinge-
niería, reestructuración, compra electrónica y B2B. Pero hay miles de empresas en el mundo
que, por ese camino, han hecho que sus ganancias aumentaran mucho más rápido que sus
ingresos. Y esto no puede mantenerse eternamente. De manera que la mayoría de las empre-
sas está alcanzando un punto de menores retornos; todavía tienen que reducir costos, elimi-
nar las ineficiencias. Pero no será suficiente.
Además, las empresas de todo el mundo se han embarcado en fusiones y adquisiciones. En la
mayoría de los casos, se trata de competidores que se reúnen. ¿Qué buscan? Mayor reduc-
ción de costos. La fusión de dos grandes compañías para lograr un ahorro de costos fijos está
bien. Pero eso es todo lo que genera la concentración. Y sabemos que la mayoría de las fu-
siones destruye valor para los accionistas, como sucedió con Daimler-Chrysler.
Una tercera cosa que han hecho las empresas es recomprar sus acciones. Y esto es lo que
uno hace cuando se le acabaron las buenas ideas.
Ahora bien, ¿qué es una innovación radical? La innovación radical proviene de la capacidad
de pensar de una manera completamente diferente sobre productos, servicios e industrias. Y
cambia radicalmente las expectativas de los clientes. La mayor parte de las innovaciones son
como el ADN recombinante. Se trata de tomar las mismas ideas y recombinarlas de un modo
diferente.
Observe el enorme éxito de Swatch contra Citizen, Casio y Seiko. Fueron al centro de diseño
de Milán, en Italia, para buscar capacidades de diseño; acudieron a Lego, en Dinamarca, don-
de hacen los juguetes de plástico, para ver cómo podían utilizar el plástico en los relojes, y
luego lo combinaron con la precisión de la hora suiza para hacer algo que nadie más puede
hacer. No importa de dónde sea usted, importa de dónde aprende.
La innovación radical también ocurre cuando modificamos la economía de la industria; cuan-
do tomamos alguna curva de mejora, y cambiamos su forma muy drásticamente. Hace pocos
años, alguien en Kodak propuso: ¿por qué no producir una cámara fotográfica por menos del
ahorro de costos de Canon o Nikon? En el 2001, el costo de fabricación de una cámara Nikon
había bajado US$ 10 respecto del 2000. Entonces, Kodak hizo una cámara por un costo me-
nor a esa diferencia de US$ 10. Y el resultado fue un negocio de alrededor de US$ 2.000 mi-
llones, que cambió totalmente la economía de esa industria.
Un tercer tipo de innovación radical es la que cambia el fundamento de la ventaja competiti-
va. General Mills, una empresa que hace cereales para el desayuno, está experimentando un
nuevo modelo de negocios: uno puede comunicarse online y pedirles copos de avena con pa-
sas de uva o cualquier otro aditamento, y ellos lo mezclan y se lo envían.
Por último, la innovación radical modifica la distribución de la riqueza dentro de una indus-
tria. Hay un par de innovadores, Sirius y XM, que están preparando un servicio de radio sate-
lital que permitirá tener, dentro de un auto, 100 canales de radio gratuitos con todo tipo de
música, entretenimiento y noticias. Piense en cómo cambiará el mercado de las radios loca-
les, tradicionalmente basado en publicidad.
Siempre se dijo que las empresas tienen tres tipos de capital: capital estructural (plantas, de-

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pósitos, sistemas de distribución y cosas físicas como las redes de computadoras); capital fi-
nanciero (el balance) y capital intelectual (capacidades e intangibles como marcas o paten-
tes). Pero, en realidad, estas formas de capital no crean nueva riqueza. Hoy ni siquiera el co-
nocimiento genera nueva riqueza, ya que se pueden comprar patentes, o adquirirlo en una
consultora. Pero hay tres nuevas formas de capital que debemos desarrollar: capital imagina-
tivo; capital emprendedor y capital de relaciones.
El capital de la imaginación
¿Por qué nos llevó varios cientos de años aprender a poner rueditas en el equipaje? La mayo-
ría de las innovaciones que crean nueva riqueza no son científicas, sino conceptuales. La pri-
mera vez que alguien miró por un microscopio no fue más inteligente, pero vio las cosas de
una manera diferente.
La primera forma de incrementar el capital imaginativo es negar el mundo de las ortodoxias
y los dogmas; aprender a ser herejes. Los recién llegados a un mercado objetan las creencias
de la industria y el comercio. Una de las grandes ortodoxias en la industria de las aerolíneas
era que había que tener una estructura de rutas con un núcleo y rayos: una ciudad central
muy importante, y rutas de larga distancia que salieran de esa ciudad. Hasta que vino South-
west y dijo: "Vamos a conectar un par de ciudades y volar permanentemente punto a punto,
así no tendremos que esperar la conexión, y podremos hacer girar los aviones en 20 minutos,
incrementando el uso del capital". Hoy, esta empresa tiene una capitalización de mercado
mayor que las siguientes tres competidoras, combinadas. Este es el poder de desafiar la orto-
doxia.
¿Cuáles son las 10 creencias que todos, en su industria, comparten? Eso es, precisamente, lo
que usted debe desafiar. El punto de partida de cada conversación sobre estrategia, en una
compañía, tiene que ser la deconstrucción sistemática de las ortodoxias de la industria. Una
manera de llegar a las ortodoxias es preguntarse qué es lo que un cliente nunca diría sobre
esa industria. Sobre la industria de la aviación de los Estados Unidos, nadie diría que siempre
tienen lugar para el equipaje de mano, por ejemplo.
Una segunda forma de llegar a estas oportunidades es ser un adicto a la novedad. Cuando
empezamos a trabajar con Nokia, en Finlandia, a unos pocos cientos de kilómetros del círculo
polar ártico, comprendimos que, para impulsar cualquier posibilidad de innovación, debíamos
ayudarlos a que vieran cosas nuevas. De modo que llevamos a estos ingenieros a King’s Road,
en Londres; a los clubes de moda de Tokio y a la playa Venice, en California, lugares a los que
no irían sus colegas de Ericsson o de Motorola. ¿Cuál fue el resultado? Volvieron y dijeron:
¿por qué no creamos teléfonos móviles de diferentes colores?; ¿por qué no hacemos una in-
terfaz que le facilite las cosas al usuario?; ¿por qué no contratamos a los mejores diseñado-
res del mundo para que este teléfono sea atractivo? En el año 2000, Nokia fue calificada co-
mo la quinta marca más valiosa del mundo, junto a Coca-Cola y McDonald’s.
Una tercera cuestión crucial es aprender a meterse en la piel del cliente. El marketing habla
mucho, hoy, de estar liderados por el cliente. Pero la capa de retórica es muy delgada cuando
se trata de modelos de negocios construidos del productor hacia afuera, y no del cliente ha-
cia atrás. Sin embargo, hay innovadores que realmente están armando modelos de negocios
desde el cliente hacia atrás. Es el caso de la empresa TiVo, cuyo producto es un gran disco rí-
gido de computadora que va entre el receptor de televisión satelital y el televisor, y permite
grabar el tipo de programas que uno desea ver, sin necesidad de indicar qué cadena lo trans-
mite ni la hora a la que se emitirá. Cuando usted llega a su casa y tiene un rato para ver te-
levisión, ahí están, disponibles, todos los programas que eligió. Cuesta alrededor de US$ 200
y puede destruir la economía de una industria. Pero estas posibilidades sólo se ven si uno se
mete en la piel del cliente, y accede a sus necesidades no expresas.
Fundamentalmente, debemos hacer dos cosas. Primero, que algunos de nuestros empleados
vivan la experiencia completa de ser un cliente, para que empiecen a comprender lo que se
siente desde ese lugar. Pero más importante aún es que lo experimenten también en otras
industrias.
Desde hace un tiempo trabajamos con un gran hospital, que trata de ser más amigable con
el cliente. Tomamos a empleados de distintos niveles y sectores, y les pedimos que seleccio-
naran las mejores experiencias de servicio que se pueden obtener. Algunos eligieron ir a Dis-
neylandia por un día; otros, viajar en primera clase por Virgin. Le dimos a cada uno una lap-
top y una cámara digital, con una consigna: que cada vez que se sintieran especialmente sa-
tisfechos con el servicio, tomaran una foto y describieran, por escrito, lo que estaba ocu-

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rriendo. Cuando volvieron, los invitamos a vivir por unos días la experiencia de ser pacientes
del hospital. Por último, les preguntamos qué podíamos aplicar, de todo lo aprendido en otras
industrias.
Al trabajar con analogías a través de las fronteras de las industrias, se obtiene una visión
profunda que permite redefinir una industria desde el cliente hacia atrás.

Capital para arriesgar

El capital de riesgo es un segundo tipo de capital necesario. Observe a Silicon Valley. En nin-
gún otro lugar del mundo se crea tanta nueva riqueza per cápita cada año. ¿Por qué las em-
presas están tan lejos de este desempeño? Porque Silicon Valley no es una jerarquía, es un
mercado. Y si algo hemos aprendido en los últimos 70 u 80 años, es que los mercados son
mejores que las jerarquías para alinear recursos detrás de las nuevas oportunidades.
De hecho, hay tres mercados. En primer lugar está el mercado de las ideas. Un capitalista de
riesgo típico recibe, anualmente, unos 5.000 planes de negocios no solicitados. ¿Cuántas
nuevas ideas no solicitadas recibe el director regional promedio de una compañía promedio?
Una cosa que sabemos de Silicon Valley es que la próxima gran idea casi nunca proviene de
quien tuvo la última gran idea. Por lo tanto, tenemos que desarrollar una democracia de
ideas en nuestras organizaciones.
El segundo mercado que funciona en Silicon Valley es el del capital para experimentar. Pien-
se en lo difícil que le sería, en su empresa, a una persona ubicada cuatro o cinco niveles de-
bajo de la cima, reunir el equivalente de US$ 10.000 o US$ 20.000 para iniciar un nuevo ex-
perimento de negocios. En la mayoría de las empresas, el proceso de hacer presupuestos fue
diseñado para no cometer nunca un error. En cambio, un capitalista de riesgo asume que, so-
bre una docena de inversiones, seis perderán todo, tres serán éxitos muy modestos, y tal vez
una, dos o tres se conviertan en éxitos rotundos.
El tercer mercado de Silicon Valley es el del talento. En demasiadas compañías, los líderes de
unidades de negocios se sienten dueños de su gente, y no aceptan compartir ese talento con
otras unidades. Esto significa que no están obteniendo el mejor retorno marginal sobre ese
talento.
Una empresa que ha llevado a cabo nuestra idea de mercados para el capital de las ideas y el
talento es Shell. Creó algo llamado "game changing process" (proceso de cambio de juego).
Cualquiera puede someter una idea a evaluación. Si se considera que tiene potencial para
cambiar las reglas del juego, el autor recibe unos US$ 10.000 para hacer, durante 30 días,
una prueba destinada a comprobar si merece el intento. En caso afirmativo, se duplica la
apuesta, dándole otros 30 o 60 días de margen. En el último par de años, Shell obtuvo más
de 300 nuevas ideas mediante este proceso.
El Banco Mundial, por su parte, intenta cambiar el manejo del desarrollo global. En vez de
esperar que los gobiernos presenten una solicitud de proyecto que al banco le lleva unos tres
años revisar, recientemente hizo algo totalmente distinto. Invitó, a través de la Web, a cual-
quier persona del mundo que creyera tener una nueva idea para atacar el tema del desarrollo
económico, a reunirse con ellos en Washington. Recibieron 1.600 solicitudes e invitaron a
1.300 personas. Fue una enorme explosión de nuevas ideas y de pensamiento creativo. Un
comité seleccionó unas 30 o 40 de esas ideas, para invertir en ellas. Si funcionan bien local-
mente, las extenderán a otras regiones.
Entonces, lo que debemos hacer es pasar de la asignación de recursos a la atracción de re-
cursos, desatando la energía emprendedora.

Capital para relacionarse

Capital de relaciones significa aprender de todos lados. Trate de mirar al mundo como un re-
servorio de capacidades y activos: marcas interesantes, habilidades interesantes, y pregúnte-
se cuáles de esas capacidades se pueden combinar con lo que está haciendo para transfor-
mar su negocio o su industria. El objetivo, al desarrollar este tipo de capital, es impulsar una
explosión de nuevas posibilidades de innovación.
Cuando Cemex decidió imitar, con su transporte de cemento al cliente, la distribución de co-
rrespondencia de FedEx (camiones conectados con un sistema de localización satelital GPS,
y selección de la vía más corta de llegada a cada sitio), transformó su negocio y redujo de
tres horas a 20 minutos (10 veces) el tiempo promedio de entrega.
Por eso, es necesario crear un conducto para la generación de estas ideas. Por cada 1.000

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ideas locas, el 10 por ciento merecerá contar con fondos de "angels investors" (inversores in-
dividuales en proyectos poco costosos), que coloquen tal vez US$ 50.000, como para empe-
zar a testear el concepto. De esas 100 ideas, solamente 10 recibirán financiación mediante
capital de riesgo, y de esas 10, sólo una o dos se convertirán en las nuevas eBay o Cisco.
Finalmente, es necesario armar nuevos tipos de capital. Hay que llenar todo ese conducto de
innovación, y crear un ambiente adecuado, que tolere el activismo. La generación actual es
resistente a la autoridad; no se le puede indicar lo que tiene que hacer. Pero hay que pensar
cómo alentar a esa gente para que sea activista.
Hace unos dos años conocí a una joven inglesa llamada Louise Kitchen, que comercializaba
gas natural para Enron. Ella vio una oportunidad en hacerlo vía Internet. La mayoría de sus
gerentes lo consideró demasiado complicado. Pero ella, sin pedir permiso y sin presupuesto,
empezó a interesar no a los grandes jefes, sino a quienes creía que la podrían ayudar. En cin-
co meses tuvo un equipo virtual de 300 personas trabajando en el proyecto. Dos meses antes
de ponerlo en marcha, decidió contarle al presidente de la empresa lo que harían.
Debo aclarar que Enron celebra el activismo. Cuando contrata a un flamante egresado, le da
US$ 50.000, en el primer año, para que salga a buscar ideas que la empresa pueda aplicar. El
mundo es hoy demasiado complejo y cambia demasiado rápido como para depender sólo de
la visión, el coraje y el ímpetu de quienes están en la cúpula.
Hace poco más de 50 años, cualquiera le hubiera dicho que la calidad provenía del inspector
que estaba al final de la línea de producción o de un buen artesano. Hasta que W. Edward
Demmings y otros empezaron a formularse una pregunta fundamental: ¿podemos hacer que
la calidad sea responsabilidad de todos?, ¿podemos incorporar la calidad a la organización?
Fue una idea radical. A la industria automotriz occidental le llevó 20 años incorporar este
concepto. Como se sabe, Demmings comenzó trabajando con las empresas japonesas.
Hoy, la calidad se da por supuesta. El tema es la innovación: hacer de la innovación una
competencia profunda de la empresa. Armar un conducto de innovación lleva pocos meses.
Pero obtener las capacidades y repetirlo año tras año requiere un compromiso sostenido con
la capacitación y con el activismo. Hay que invertir en capital imaginativo, que ponga tanto
énfasis en la innovación como en el gradualismo; asegurarse de que el proceso de gestión no
mate, inadvertidamente, la innovación, y garantizar que sea uno de los valores de la compa-
ñía. Este es el desafío: crear la empresa post-industrial. Pero tenemos que crear organizacio-
nes que permitan que florezca, recompensando a los que la promueven. ●

© Gestión

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