Grajeda RG

Propuesta de una mejora en la gestión de servicios en
TI para un operador de turismo egresivo y receptivo
Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Authors Sánchez Pinto, Nicolás Emmanuel Rivo; Grajeda Ríos, Gricelda

Rocío
Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Rights info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
Download date 12/07/2020 11:16:37
Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
Link to Item http://hdl.handle.net/10757/582309

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
“PROPUESTA DE UNA MEJORA EN LA GESTIÓN DE

SERVICIOS EN TI PARA UN OPERADOR DE
TURISMO EGRESIVO Y RECEPTIVO”
PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR:

GRICELDA ROCIO GRAJEDA RIOS
NICOLÁS EMMANUEL RIVO SÁNCHEZ PINTO
PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS
ASESORES:
SAMANTHA LÓPEZ
EDUARDO MENDÍVIL
JUAN CARLOS PARODI
Lima, Julio del 2015
1
DEDICATORIA
Dedicamos éste proyecto a nuestras familias que son nuestra motivación para
ser cada día mejores, por demostrarnos siempre su cariño y apoyo
incondicional. Dedicamos también este proyecto a nuestros profesores de la
carrera de Ingeniería de Sistemas EPE, que nos inculcaron y orientaron en
los diferentes cursos durante el transcurso de nuestra vida universitaria, lo
que hasta hoy nos ayuda a desenvolvernos en el mercado laboral cada día
más competitivo, así como a nuestros compañeros de estudio que tuvimos el
privilegio de conocer y con quienes hemos seguido este camino para lograr
nuestra meta.
2
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos primeramente a Dios por bendecirnos y darnos la fuerza para llegar hasta este
punto. También agradecemos a la UPC, por habernos dado la oportunidad de integrarnos como
alumnos y que con el programa EPE nos permitió desarrollarnos mucho más como
profesionales. Finalmente quisiéramos agradecer a nuestras familias que creen en nosotros y
siempre están apoyándonos a lo largo de nuestras vidas en el logro de nuestros objetivos
profesionales.
3
RESUMEN
El proyecto elaborado es un caso de estudio de la empresa CONDOR TRAVEL, operador de

turismo fundado en 1977. Dedica sus actividades al sector de turismo, el cual está conformado
por dos divisiones: Turismo Egresivo y Turismo Receptivo, que en los últimos años, debido al
crecimiento continuo del turismo dentro y fuera del país, han crecido de manera exponencial.
Por consiguiente, sus respectivos procesos han sufrido una serie de cambios y esto trae
problemas como la falta de integración para cubrir las necesidades actuales de la Organización,
insuficiente información, problemas de comunicación, etc., es decir, factores que impiden la
integración de la organización como un todo. El objetivo de este proyecto es elaborar una
propuesta de mejora en la gestión de servicios en TI que permita a la empresa Condor Travel
alinear las decisiones tecnológicas de información con los objetivos estratégicos, con la
finalidad de sustentar la inversión en proyectos de tecnologías de información que generen
verdadero valor al negocio. Para ello se empleará la metodología de Arquitectura Empresarial
con el marco de referencia denominado TOGAF, que paso a paso permitirá desarrollar la
Arquitectura Empresarial acorde a las necesidades de la organización objetivo. Además se
aplicarán algunas de las buenas prácticas que recomienda ITIL en la implementación y mejora
de los Servicios de TI, los cuales deben estar alineados a los objetivos estratégicos de la
organización. Finalmente, se propondrá un ciclo de vida del software de acuerdo a las
necesidades de la organización, considerando los procesos predictivos y ágiles más adecuados
y tomando como base la norma NTP ISO/IEC 12207 y complementado con los procesos que
cubre el ciclo de vida del sistema de la norma NTP ISO/IEC 15288.
4
ÍNDICE
Contenido
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 7
OBJETO DE ESTUDIO ............................................................................................................ 8
ORGANIZACIÓN OBJETIVO ................................................................................................. 9
MISIÓN ................................................................................................................................. 9
VISIÓN ................................................................................................................................ 10
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS .......................................................................................... 10
ORGANIGRAMA ............................................................................................................... 11
OBJETIVOS DEL PROYECTO ............................................................................................. 12
OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 12
OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................. 12
BENEFICIOS TANGIBLES ............................................................................................... 13
BENEFICIOS INTANGIBLES ........................................................................................... 14
CAPÍTULO 1: ARQUITECTURA EMPRESARIAL ............................................................. 15
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ..................................................................................... 15
ALCANCE ........................................................................................................................... 29
METAS, CUMPLIMIENTOS Y LIMITACIONES ............................................................ 31
RIESGOS Y PROBLEMAS ................................................................................................ 32
ARQUITECTURA LÍNEA BASE (AS IS) ......................................................................... 33
FUNDAMENTACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DE LA ARQUITECTURA PROPUESTA . 82
ARQUITECTURA OBJETIVO (TO BE) ........................................................................... 83
ANÁLISIS DE BRECHAS................................................................................................ 135
CONCLUSIONES ............................................................................................................. 155
CAPÍTULO 2: GESTION DE SERVICIOS DE TI .............................................................. 156
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................................................... 156
EVALUACIÓN ESTRATÉGICA ..................................................................................... 173
5
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS SELECCIONADOS .................................................... 222
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) .............................................................. 236
PLAN DE CAPACIDAD .................................................................................................. 247
PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS........................................................................ 260
PROCESO DE PRUEBAS DEL SERVICIO .................................................................... 266
PROCESO DE GESTION DE PROBLEMAS .................................................................. 275
CONCLUSIONES ............................................................................................................. 282
CAPITULO 3. LOS CICLOS DE VIDA Y EL DESARROLLO DE SOFTWARE............. 284
OBJETIVOS ...................................................................................................................... 284
PROCESOS DEL CICLO DE VIDA SEGÚN LA NTP ISO/IEC 12207 ......................... 285
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS SELECCIONADOS ................................ 285
ASOCIACIÓN DE LOS PROCESOS ITIL A LOS CICLOS DE VIDA ......................... 304
ESPECIFICACIÓN DE PROCESOS ITIL ....................................................................... 305
LOS PROCESOS ISO/IEC 15288 ..................................................................................... 324
CONCLUSIONES ............................................................................................................. 328
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 329
RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 331
GLOSARIO DE TÉRMINOS................................................................................................ 332
SIGLARIO ............................................................................................................................. 335
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 337
ANEXOS ............................................................................................................................... 339
6
INTRODUCCIÓN
Hoy en día el área de TI debe regirse en dos reglas que son: el alineamiento y la administración
de la complejidad de la organización. El alineamiento se refiere al grado en que el grupo de TI
entiende las prioridades del negocio e invierte sus recursos en agregar valor de acuerdo a las
metas de la organización como un todo, con el fin de proveer información consistente para el
éxito de la organización. Si se cambia el enfoque de TI y se interioriza en las tecnologías como
un elemento estratégico entonces el rol que desempeñará será proactivo en el marco estratégico
de la organización.
Como objeto de estudio se eligió a Condor Travel, una empresa operadora de turismo dedicada
a ofrecer servicios turísticos al turista nacional y extranjero, lo que se denomina como Turismo
Egresivo y Receptivo respectivamente. Como la empresa viene desarrollando un constante
crecimiento, las necesidades de tecnologías de información son cada vez más grandes y
complejas, por ello, surge la necesidad de orientar las decisiones tecnológicas de información
a los objetivos estratégicos, con la finalidad de agregar valor en un ambiente operativo simple,
ágil y con información de calidad para el éxito de la organización.
El presente proyecto se orienta en proponer una mejora en la gestión de servicios en TI basada

en un modelo de Arquitectura Empresarial enfocado en los procesos de negocio de la
organización Condor Travel. Para ello se va emplear el marco de referencia TOGAF, el cual
brindará como resultado la arquitectura base y la arquitectura objetivo, que permitirá realizar
el análisis de brechas entre ambas arquitecturas y desarrollar un plan detallado de
implementación y migración de la arquitectura que responda a las necesidades y maximice el
valor de la arquitectura utilizada en la organización. Además se aplicarán algunas de las
mejores prácticas de ITIL en la creación y mejora de los Servicios de TI que requiera la
organización para el cumplimiento de sus objetivos estratégicos. Por último se propondrá un
ciclo de vida y los procesos predictivos o ágiles para el ámbito del desarrollo del software de
acuerdo a las necesidades de la organización, adoptando de base los procesos que provee la
norma NTP ISO/IEC 12207 para el ciclo de vida del software y complementado con la norma
NTP ISO/IEC 15288 para el ciclo de vida del sistema.
7
OBJETO DE ESTUDIO
En la actualidad, los destinos turísticos del Perú son más solicitados por turistas nacionales que
en años anteriores, impulsado ya sea por la mejor situación económica, el incremento del
ingreso per cápita, la mayor cantidad de publicidad turística y por un incremento del interés del
turista nacional en conocer y buscar nuevas experiencias fuera de la capital.
Los operadores de turismo se tienen que adaptar a los requerimientos del mercado, el cual es
más competitivo dado que el turista moderno, con conocimiento en las tecnologías de la
información, está mejor informado que el turista del pasado y es más difícil de complacer.
8
ORGANIZACIÓN OBJETIVO
CONDOR TRAVEL es un Operador de Turismo fundado en 1977. Cuenta con amplia

experiencia en el mercado y ofrece distintos productos turísticos orientados a pasajeros
individuales, grupos, empresas nacionales y agencias del exterior hacia destinos dentro y fuera
del país con altos estándares de calidad y atención personalizada.
Está conformada por dos divisiones: Turismo Egresivo, orientado a personas y empresas
nacionales que deseen paquetes turísticos al interior y exterior, ya sea por vacaciones, trabajo,
diversión, etc.; y Turismo Receptivo, orientado a recibir grupos del exterior enviados por
agencias externas para conocer el Perú.
En la actualidad tiene presencia regional (Perú, Argentina, Bolivia, Brasil, Chile y Ecuador)
con miras de expansión en el 2015. Cuenta con ISO 9001-2000 para el área de Receptivo desde
el año 2000 y está comprometida con la responsabilidad social a través de sus programas
Condor Wings.
MISIÓN
“Contribuir al desarrollo de un turismo sostenible a través de experiencias de viaje que superen
las expectativas, basados en nuestra calidad, profesionalismo y pasión por los detalles”.
9
VISIÓN
“Ser la empresa líder en innovación y calidad de servicios turísticos, reconocida por el
compromiso sostenible con el desarrollo de su entorno y la mayor cobertura en Latinoamérica”.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Los objetivos estratégicos definidos por la Dirección Estratégica en conjunto con todas las
áreas de la organización para este año 2015 e inicios del siguiente año son:
Incrementar la fidelización de los clientes en un 5% respecto al año anterior.
Incrementar las ventas de la marca Infinity en un 20% respecto al año anterior.
Tener presencia en el top 200 de la lista GPTW (Great Place to Work) el 2016.
Aumentar los márgenes de ganancia en 15% mediante el E-Commerce el 2015.
Aperturar una nueva sucursal internacional para el 2016.
Brindar servicios de calidad que superen el 95% de satisfacción al cliente el 2015.
Incentivar la inclusión de bonos de carbono en el 20% de las reservas del 2015.
Reestructurar la escala de puestos y jefaturas el 2015.
Estandarizar los procesos de negocio en las sucursales regionales el 2016.
Superar las metas de ventas de boletos aéreos (backends) en 10% el 2015.
10
ORGANIGRAMA
Ilustración 1 - Organigrama
11
OBJETIVOS DEL PROYECTO
OBJETIVO GENERAL
El objetivo general del proyecto es elaborar una propuesta de mejora en la gestión de servicios
en TI que soporte las necesidades de la organización objetivo, alineando los esfuerzos y la toma
de decisiones del área de TI a los objetivos estratégicos de la organización, para lo cual se
considerará la metodología brindada por la Arquitectura Empresarial utilizando el marco de
referencia TOGAF, las buenas prácticas propuestas por ITIL y los procesos propuestos en las
normas NTP ISO/IEC 12207 e ISO/IEC 15288 para la propuesta del ciclo de vida del software
y ciclo de vida del sistema en la organización.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Alinear la arquitectura de negocio y la arquitectura de TI, mediante la identificación de la
arquitectura base, que permita acoplar los componentes necesarios para desarrollar la
arquitectura objetivo que soporte las necesidades de la organización, utilizando el marco de
referencia TOGAF, que permite elaborar una Arquitectura Empresarial.
Alinear las soluciones tecnológicas de información y la estrategia del servicio hacia las
necesidades de la organización de modo que agreguen valor y permitan cubrir los
requerimientos del negocio.
Implementar las mejores prácticas en cuanto a la gestión de servicios según ITIL.
Identificar nuevos servicios de TI alineados a los requerimientos del negocio basados en las
recomendaciones de ITIL.
Gestionar el portafolio de servicios de TI para apoyar en la capacidad de la organización de

generar rentabilidad en el negocio mediante ITIL.
Proponer el ciclo de vida adaptado a la Organización de acuerdo a sus necesidades para los
desarrollos de software a partir de los servicios de ITIL identificados y elegidos.
12
Identificar qué procesos de la norma NTP ISO/IEC 12207 pueden ser propuestos para ser
adoptados en el ciclo de vida del software, complementando con los procesos para el ciclo de
vida del sistema basados en la norma ISO/IEC 15288.
Determinar los procesos predictivos y ágiles más adecuados a las necesidades de la

Organización.BENEFICIOS DEL PROYECTO
BENEFICIOS TANGIBLES
Mejora en los tiempos de los procesos y subprocesos involucrados en el desarrollo de los
sistemas de información, en base a comparativos de los cronogramas de ejecución de proyectos
anteriormente implementados.
Incremento del retorno de inversión en las soluciones de TI brindadas mediante la tercerización

de algunos servicios de TI, en base a comparativos de los costes históricos del servicio.
Catálogo de servicios de TI actualizado y alineados a la Organización para apoyar en los

objetivos estratégicos de la Organización, en base a la realización de inventarios periódicos de
todos los servicios de TI.
Mejora en el aporte del área de TI en la generación de valor mediante desarrollos de software

alineados a los objetivos estratégicos de la Organización mediante el uso de una propuesta
predictiva acorde con la Organización, en base a indicadores de eficacia y rendimiento
históricos del área de TI.
Mejora en los indicadores de satisfacción de atención del usuario, realizando un análisis

comparativo de los indicadores históricos versus los indicadores futuros.
Mejora en la adecuada documentación de los proyectos de software y sistemas de información,

en base al inventario de documentación de manuales, procedimientos e instructivos aprobados
por la Jefatura de TI.
13
BENEFICIOS INTANGIBLES
Cambio de visión del área de Gestión TI como un área estratégica en vez de un área que brinda
servicios.
Mejora en la calidad en los desarrollos de software, al estar respaldados por las metodologías
en gestión de servicios ITIL y los Ciclos de Vida y Desarrollo de Software.
Visión a futuro en el área de TI, donde los nuevos integrantes pueden producir rápidamente
entregables, con conocimiento del negocio y sin necesidad de depender de personas clave.
Promueve el conocimiento y empleo de las normas NTP ISO/IEC 12207 e ISO/IEC 15288 por
parte del personal de desarrollo del área de TI para que puedan participar activamente en la
propuesta de nuevas formas de trabajo y metodologías.
Identificación adecuada de stakeholders mediante una estrategia de gestión.
14
CAPÍTULO 1: ARQUITECTURA EMPRESARIAL
INTRODUCCIÓN
En este capítulo se realiza una investigación sobre Arquitectura Empresarial y el marco de

referencia TOGAF, sus características, objetivos y beneficios. Luego se realizará el análisis
exhaustivo sobre el proceso de Cotizaciones y Reservas de Condor Travel, donde se realizará
una caracterización, sus flujos de trabajo y análisis. A continuación se modela la arquitectura
de línea base AS-IS, que muestra los flujos actuales del proceso para finalmente realizar el
análisis y modelar la propuesta de arquitectura objetivo TO-BE, la cual propone mejoras a la
arquitectura de línea base. Finalmente se identifican las brechas entre la arquitectura de línea
base AS-IS y la arquitectura objetivo TO-BE.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Presentación del asunto de estudio
Recientes estudios de Gartner, IBM y Forrester Research indican que las necesidades de los
mercados y la dinámica en la competitividad organizacional conforman un escenario común
en el que las empresas se ven en la obligación de desarrollar iniciativas para implementar
mejoras e innovaciones en sus modelos de negocio, con una orientación de apoyo y
cumplimiento de sus objetivos estratégicos. Es por esto que los Gerentes de Tecnología deben
comprometerse con la definición e implementación de soluciones que den soporte a esta agenda
de cambios, que en la mayoría de los casos es acelerada.
Para muchas organizaciones, la definición y ejecución de proyectos alineados a las iniciativas

estratégicas suele ser un proceso complejo por la falta de una visión integral que cubra la
situación de los procesos de negocio, la tecnología para soportarlos y el establecimiento de una
mejora conjunta para llegar a un estado deseado.
Es aquí donde la Arquitectura Empresarial hace su aparición para ayudar en la alineación de la

Arquitectura de TI y la Arquitectura de Negocios hacia las necesidades de la Organización [1].
15
El presente documento detalla el concepto de Arquitectura Empresarial, sus beneficios y los
marcos de referencia que existen, el presente proyecto desarrollará el enfoque TOGAF.
Estado de la Investigación
La Arquitectura Empresarial aparece como una metodología de mejora continua a mediano

plazo que, basada en una visión integral, permite mantener actualizada la estructura de
información organizacional alineando procesos, datos, aplicaciones e infraestructura
tecnológica en cuatro dimensiones: negocios, datos, aplicaciones y tecnología. Cubre el modelo
mediante una disciplina de análisis en cuatro dimensiones principales:
Arquitectura de Negocios (Procesos)
Define la estrategia de negocio, la estructura organizacional y los procesos clave de la

Organización.
Arquitectura de Información (Datos)
Describe la estructura de los datos físicos y lógicos de la Organización y sus modelos de gestión
Arquitectura de Aplicaciones
Provee la definición funcional para cada uno de los sistemas de información requeridos, las
interacciones entre estos sistemas y sus relaciones con los procesos de negocio Core (núcleo)
de la Organización.
Arquitectura Tecnológica
Describe la estructura de hardware, software y comunicaciones requerida para dar soporte a la

implantación de los sistemas de información.
16
Beneficios de una Arquitectura Empresarial
Un contexto de negocio: la Arquitectura Empresarial apoya el cumplimiento de los objetivos

estratégicos, garantizando que las iniciativas planteadas corresponden a programas y/o
proyectos que den solución a los requerimientos y necesidades de negocio.
La Arquitectura Empresarial unifica los almacenes de información que suelen disminuir la

eficiencia de los procesos de negocio. La identificación de oportunidades de integración y
reutilización de aplicaciones a través de toda la Organización, brinda mayor compatibilidad
entre los procesos y los sistemas de información que los soportan.
La Arquitectura Empresarial establece una clara trazabilidad entre procesos, datos,

aplicaciones e infraestructura tecnológica, conformando un modelo confiable, coherente y de
gran utilidad para las áreas de gestión y administración de la organización, que puede apoyar
la definición y aplicación de estándares corporativos y tecnológicos, así como el
establecimiento y seguimiento de políticas.
La adecuada definición de la Arquitectura Empresarial le brinda a las organizaciones la

definición de una plataforma destino que garantice la operación eficiente de las tecnologías de
la información, disminución de costos de desarrollo, mantenimiento y soporte de software,
portabilidad de aplicaciones, interoperabilidad y un entorno más flexible para la gestión de
cambios
Las definiciones de la Arquitectura Empresarial brindan las herramientas para optimizar los
procesos de adquisición de TI, hacerlos más rápidos, simples y económicos, garantizar un
retorno sobre la inversión, y reducir el riesgo en las decisiones de compra
Una Arquitectura Empresarial bien establecida y gestionada minimiza la complejidad de la

Infraestructura de TI permitiendo un máximo aprovechamiento de la infraestructura actual y
flexibilidad en el desarrollo, compra o tercerización de soluciones
17
Marco de Referencia
Para desarrollar el tema de la arquitectura empresarial existen los marcos arquitectónicos de

referencia, como TEAF, FEAF, DODAF, IEEE Std 1471, ISO RM ODP, NASCIO, IBM ESS).
Sin embargo, los más conocidos son Zachman y TOGAF.
Aunque ambos están catalogados como marcos de referencia, difieren en el enfoque,

composición y los términos de referencia. Mientras que “Zachman es un marco de referencia
estructural (estático) que es más efectivamente usado como un modelo para el análisis,
clasificación de los artefactos y el meta-análisis de las metodologías y los marcos de referencia,
TOGAF es un proceso (dinámico) que también incluye guías para los modelos de proceso de
referencia para usarlos” [Temnenco 2007].
ZACHMAN
El propósito del marco de Zachman es proveer la estructura básica que soporta la organización,
el acceso, la integración, la interpretación, el desarrollo, la administración y el cambio de un
conjunto de representaciones (artefactos) arquitectónicas de los sistemas de información de la
empresa. No tiene una metodología ni un modelo de referencia, por lo que su implementación
es difícil.
18
Ilustración 2 - Marco de Referencia Zachman
DoDAF
Anteriormente conocido como C4ISR, DoDAF (Department of Defense Architecture

Framework) es el marco de arquitectura utilizado por el Departamento de Defensa en los
Estados Unidos. El DoDAF gira alrededor de un repositorio compartido de artefactos para
almacenar los resultados del trabajo. Está organizado en cuatro conjuntos de vistas:
Todas las vistas (o AV por sus siglas en inglés), que provee descripciones de las tareas,
elementos operativos e intercambio de información requeridos para alcanzar los objetivos del
DoD, con siete productos resultantes.
Vista Operacional (OV), que provee descripciones de las tareas, elementos operativos e
intercambio de información para alcanzar los objetivos del DoD, con siete productos
resultantes.
19
Vista de Sistemas (OS), que es un conjunto de productos gráficos y textuales que describen
sistemas, servicios e interconexiones que proveen o apoyan las funciones del DoD, con once
productos resultantes.
Vista de Estándares Técnicos (TV) que define estándares técnicos, convenciones de

implementación, reglas de negocio y otros criterios que facilitan la gobernabilidad de la
arquitectura, con dos productos resultantes.
FEA
La Federal Enterprise Architecture (FEA) es una iniciativa de la Oficina de Administración y

Presupuesto (OMB) del gobierno federal de los Estados Unidos. Al igual que DoDAF, su
intención es proveer una metodología común para la compra de tecnologías de información;
sin embargo, a diferencia de DoDAF, el alcance de FEA se circunscribe al gobierno federal de
los Estados Unidos de Norteamérica. FEA es una colección de modelos de referencia que
desarrolla una taxonomía para describir los recursos de Tecnologías de Información.
Ilustración 3 - Marco de Referencia FEA
20
TOGAF
Es el enfoque metodológico basado en el marco de Arquitectura Empresarial denominado

TOGAF (The Open Group Architecture Framework), diseñado desde mediados de los años 90
por representantes de las empresas más importantes en materia de TI (IBM, HP, SAP, Oracle
y SUN, entre otros), quienes son miembros de The Open Group. Cuenta con un conjunto de
lineamientos base para el análisis y definición del estado actual y estado futuro.
De manera específica plantea un método para el desarrollo denominado ADM (Architecture

Development Method) aplicado en la definición de un modelo que resuelva las necesidades de
información de los procesos de negocio y que permita la adecuada definición de la plataforma
de tecnología, alineado con las necesidades estratégicas y operativas de las organizaciones [2].
TOGAF está compuesto por tres partes fundamentales:
1. El Método de Desarrollo Arquitectónico (ADM).
2. El Enterprise Continuum (Continuo empresarial), es decir, un repositorio virtual de

todos los activos arquitectónicos (modelos, patrones, descripciones, etc.) que existen tanto
dentro de la organización como en la industria TI.
3. La Base de Recursos, la cual es un conjunto de recursos como guías, plantillas,

información de fondo, etc., para ayudar al arquitecto en el uso del ADM.
Estructura del ADM de TOGAF
El ADM es iterativo, tanto en el proceso completo como en fases y dentro de las fases. El
siguiente diagrama representa el conjunto de fases que comprenden el Ciclo de Desarrollo del
ADM de TOGAF (Ilustración 4).
21
Ilustración 4 - ADM de TOGAF
ADM Fase Preliminar: Principios
Esta fase define los principios arquitecturales que formarán parte de las restricciones de
cualquier trabajo de arquitectura realizado en la empresa.
En general los principios son pautas y reglas generales perdurables que establecen y respaldan
la forma en que una organización cumple su misión.
Dependiendo de la organización, los principios pueden ser establecidos en cualquiera o en los

tres niveles siguientes:
Principios empresariales, que proveen la base para las decisiones a nivel empresarial y son
elementos clave en el éxito de la administración de la arquitectura que veremos más adelante.
22
Principios de tecnología de Información, que proveen guías para el uso y desarrollo de todos
los recursos de tecnología de información. Estos son desarrollados para lograr que el ambiente
de información sea tan productivo y tan costo-efectivo como sea posible.
Principios de arquitectura, que son un subconjunto de principios de tecnología de información

relacionados con la arquitectura. Ellos reflejan el consenso entre la empresa y el espíritu y
pensamiento plasmado en la Arquitectura Empresarial.
FASE A: Visión Arquitectural
Objetivos:
Asegurar el reconocimiento y aprobación de la alta gerencia.
Validar los principios del negocio, las metas del negocio y la conducción estratégica de la
organización.
Identificar, definir el alcance y priorizar los componentes de la arquitectura a desarrollar.
Definir los interesados relevantes, sus preocupaciones y objetivos.
Definir los requerimientos claves del negocio a ser considerados en la arquitectura.
Articular una visión arquitectónica.
Asegurar la aprobación formal.
Entender el impacto desde y hacia otras arquitecturas que se pueden estar desarrollando en
paralelo.
23
FASE B: Arquitectura del negocio
Objetivos:
Describe la arquitectura actual del negocio.
Desarrollar la arquitectura propuesta, describiendo los productos y/o servicios estratégicos, la

organización funcional, procesos, información y los aspectos geográficos del entorno del
negocio, basados en los principios del negocio, las metas del negocio y la conducción
estratégica.
Analizar la brecha entre la arquitectura actual y la propuesta.
Seleccionar los puntos de vista relevantes que permitirán al arquitecto demostrar cómo las
preocupaciones de los interesados han sido consideradas en la arquitectura propuesta.
Seleccionar las herramientas y técnicas a ser usadas en asociación con los puntos de vista
seleccionados.
FASE C: Arquitectura del Sistema de Información
Objetivos:
Desarrollar la arquitectura propuesta cubriendo uno o ambos dominios de datos de sistema de

aplicación.
El alcance de los procesos de negocio soportados en esta fase está limitado a aquellos
soportados por la tecnología de información (TI) y las interfaces de estos procesos relacionados
con IT que los conectan a los procesos no relacionados con dicha tecnología.
Esta fase involucra alguna combinación de arquitectura de datos y aplicaciones, en cualquier

orden.
24
FASE D: Arquitectura Tecnológica
Objetivo:
El objetivo de esta fase es desarrollar la arquitectura tecnológica que formará la base para la
implementación de lo que falta por realizar.
FASE E: Oportunidades y Soluciones
Objetivos:
Evaluar y seleccionar entre las opciones de implementación identificadas en el desarrollo de

varias arquitecturas propuestas (por ejemplo opciones de construir vs. Comprar vs. Reusar y
sub-opciones dentro de esas opciones).
Identificar los parámetros estratégicos para cambiar y los componentes o proyectos al más alto
nivel que deben ser trasladados del entorno actual al entorno propuesto.
Evaluar las dependencias, costos y beneficios de los diferentes proyectos.
Generar una estrategia global de implementación, migración y un detallado plan de

implementación.
FASE F: Planeamiento de la Migración
Objetivos:
El objetivo de esta fase es ordenar los diferentes proyectos de implementación de acuerdo a su

prioridad.
Estas actividades incluyen evaluación de dependencias, costos y beneficios de los distintos

proyectos de migración.
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La lista priorizada de proyectos será la base para el plan detallado de implementación y
migración.
FASE G: Gobernabilidad de la Implementación
Objetivos:
Formular recomendaciones para la implementación de cada proyecto.
Construir un contrato para manejar el proceso de desarrollo y la implementación total.
Realizar las funciones de manejo apropiadas mientras el sistema está siendo desarrollado e
implementado.
Asegurar la conformidad de la implementación de proyectos definidos por la arquitectura

propuesta y otros proyectos.
FASE H: Gestión de cambio de la arquitectura
Objetivos:
El objetivo de ésta fase es establecer un proceso de gestión del cambio para implementar la
arquitectura propuesta completando la fase de gobernabilidad de la implementación.
Gestión de Requerimientos de Arquitectura
Objetivos:
Definir un proceso a través del cual los requerimientos de la arquitectura empresarial sean
identificados, almacenados y alimentados hacia y desde otras fases del ADM [3].
26
Caso de éxito
Se describe el caso del banco Interbank [4]:
De acuerdo al documento de la referencia, en una entrevista con el líder del Departamento de

Tecnologías de la Información del banco, manifestó que hace 4 años se implementó con éxito
la arquitectura empresarial, utilizando los marcos de referencia Zachman y Togaf. La primera
es la arquitectura de negocios, la cual se encarga de la optimización de procesos, seguimiento
de los objetivos, entre otros temas relacionados al negocio. Luego viene la arquitectura
tecnológica, que hace referencia al manejo y gestión de todo lo relacionado al hardware.
Además se incluye una arquitectura de aplicaciones, donde se manejan los diferentes sistemas
y software adquiridos o desarrollados en la compañía y por último, se tiene la arquitectura de
información. El líder del Departamento de TI explica que dentro de esta estructura de AE,
Interbank maneja tres áreas primordiales. La primera de estas áreas es la de tecnología de
información, donde se maneja la producción de sistemas y la mejora continua de los servicios
de TIC. Luego viene el área de desarrollo de soluciones, la cual está organizada por el negocio
y por último, existe la gerencia de gestión de la información, donde se gesta principalmente la
arquitectura de seguridad de información. Si bien es cierto que actualmente la AE del Banco
Interbank ya se encuentra implementada en ciertos dominios, el CIO no considera la
implementación de AE finalizada, ya que opina que es un tema que no posee fin sino que debe
tener una mejora continua, más aún en organizaciones tan dinámicas.
Uno de los principales beneficios percibidos por el líder de TI acerca de la AE, es el mejor
ordenamiento interno dentro del área de TIC al simplificar la operación. Tomando en cuenta
que las áreas de TIC se van tornando cada vez más complejas dada la rápida evolución de las
tecnologías, la obsolescencia del hardware, la falta de proveedores en el país, entre otros; el
manejar una AE permite simplificar todo el manejo de TIC y priorizar mejor los
requerimientos, lo cual es un punto vital dentro de esta área. Manejar una AE, de acuerdo a lo
expresado por el CIO, permite trabajar dando valor al negocio, proponiendo soluciones y
brindando una mejora continua, no trabajando de manera reactiva como lo hacen la mayoría de
27
las empresas. Por último, una AE permite mejorar la visión que existe sobre TIC en las demás
áreas, dejando de ser vinculados netamente con temas de hardware y software.
La Problemática
Previo a la implementación de la AE, el departamento de TIC en Interbank era percibido como

un ente netamente reactivo, cuya principal función era solucionar los errores conforme estos
vayan apareciendo por lo que no agregaba valor al negocio.
La Solución
Sin embargo, con el pasar del tiempo y con la implementación de la AE, el departamento de
TIC fue evolucionando la forma en la que era visto por las otras áreas. Hoy en día, TIC es más
visto como un conjunto de asesores de negocio, en vez de técnicos reparadores, ganando mucha
pro-actividad dentro de la organización y, por consecuencia, mucha mayor influencia en el
negocio.
Los Resultados
Para poder considerar el programa de AE, que actualmente existe en el banco Interbank como
exitoso, se dieron ciertos factores facilitadores de acuerdo a la experiencia del CIO. El principal
factor que permitió que este programa se realice de una forma adecuada fue, básicamente, el
apoyo constante de los directivos y todo el personal. Todos los empleados del banco, tanto en
el departamento de TIC como en el resto de las áreas, apoyaron este programa desde su
concepción, brindando la información que les requerían y la ayuda que se les pedía tanto para
el momento del diseño de la AE, como para la implementación.
Existieron diversos factores que aseguraron de alguna manera el éxito del programa de AE
dentro de Interbank, sin embargo, hubo también ciertos factores que pudieron poner en riesgo
este programa. Dentro de las pequeñas trabas que se presentaron a lo largo del proyecto de AE,
28
la principal fue la falta de arquitectos de negocio en el mercado peruano. Además se sumó la
falta de marcos de trabajo para empresas del sector financiero peruano.
Dentro de la organización de Interbank, el departamento de TIC posee una gran influencia en

el negocio, lo cual permite tener un trabajo mucho más sencillo que apoye y guie un correcto
manejo de la AE. Todo el personal de TIC se encuentra involucrado en las mesas de decisión
de las áreas, especialmente el CIO, el cual posee un rol sumamente importante en los comités
de decisión, lo cual permite que el departamento de TIC esté involucrado en las decisiones
estratégicas. Esta libertad e influencia que posee el departamento de TIC en la organización, se
ve reflejada anualmente no sólo en temas organizacionales, organigramas o la misma
percepción de los empleados, sino que también se les designa un gran presupuesto para su
manejo, pues alrededor del 70% del presupuesto del banco, es designado por el CEO para temas
de tecnología; es decir, para el departamento de TIC.
Síntesis sobre el asunto de estudio
Se ha demostrado la importancia de la medición del éxito de la gestión del negocio, la

alineación de la tecnología al negocio y su relación con la cultura organizacional para el éxito
ALCANCE
El alcance a considerar a las siguientes vistas:
Arquitectura de Negocios
Arquitectura de Datos
Arquitectura de Aplicaciones
Arquitectura de Tecnológica
29
Se va a considerar en el alcance el proceso de negocio Cotizaciones y Reservas, el cual contiene
los siguientes subprocesos:
Ventas Directas: Que comprende los servicios turísticos brindados a personas naturales y
jurídicas que deseen obtener paquetes turísticos, servicios y/o boletos aéreos para grupos
limitados de pasajeros (FITS), ya sea por vacaciones, por turismo interno (dentro del Perú), por
negocios, etc. Se generan cotizaciones para evaluación del cliente y una vez aceptada dicha
cotización se procede con la operación de los servicios.
Ventas Corporativas: Que comprende los servicios brindados a empresas privadas y públicas,
quienes terceriza el manejo de sus reservas hoteleras, aéreas y servicios turísticos en general.
Se trabaja con contratos y convenios, ya sea por montos y/o fechas límite, así como penalidades
en caso de incumplimiento de los acuerdos.
Ventas a Agencias Mayoristas: Que comprende los servicios turísticos brindados a grupos de
pasajeros enviados por las Agencias Mayoristas, las cuales solicitan que se operen los servicios
que ofrecen a sus clientes. Debido al volumen de pasajeros y cantidad de servicios y paquetes
(por lo general en varias ciudades) se realizan más coordinaciones con los proveedores, como
los bloqueos de habitaciones de hotel y boletos aéreos.
Ventas por Internet: Que comprende los servicios turísticos brindados a pasajeros individuales
o grupos reducidos (FITS) que son contactados vía el Portal Web. Se maneja vía telefónica o
correo electrónico y es semi-automatizado, pues siempre es necesaria la interacción con una
ejecutiva de ventas.
Ventas por Eventos: Que comprende los servicios turísticos personalizados, que son brindados
a grupos de pasajeros, por lo general enviados por clientes corporativos, quienes solicitan viajes
de eventos especiales, incentivos, capacitación, etc. Para ellos se prepara una propuesta con
servicios especiales de proveedores conocidos o nuevos, pues son servicios no comunes y en
muchos casos preparados especialmente.
30
Todos los subprocesos están dentro del ámbito del proyecto. Lo que está fuera del ámbito del
proyecto son los demás procesos macro, pues no están directamente relacionados con la
cotización y venta de servicios turísticos.
METAS, CUMPLIMIENTOS Y LIMITACIONES

Metas y cumplimientos
Implementar las interfaces necesarias entre el Sistema de Reservas y el CRM.
Modificar los itinerarios de servicios y paquetes según las especificaciones del área de
Marketing.
Completar la integración de la web Condor Link con el Sistema de Reservas.
Preparar la infraestructura tecnológica para la integración con las nuevas sucursales.
Adicionar el módulo de incidentes al Sistema de Satisfacción al Cliente.
Incluir indicadores de satisfacción en el Sistema de Satisfacción al Cliente.
Automatizar la emisión y los formatos impresos de los bonos de carbono en el Sistema de

Reservas.
Desarrollar e implementar un sistema para la gestión documental para la documentación y

consulta de los procesos de negocio a nivel corporativo.
Implementar un módulo de backends de comisiones de líneas aéreas.
Limitaciones
Resistencia al cambio por parte de las ejecutivas de venta para la adaptación del CRM.
31
Limitado número de habitaciones que otorgan los hoteles como allotments (habitaciones pre-
asignadas para uso directo).
Limitados recursos informáticos e infraestructura tecnológica para las sucursales.
Complejidad para el cálculo de las metas aéreas por condiciones impuestas por las aerolíneas.
RIESGOS Y PROBLEMAS
Matriz de riesgos
N° Riesgo Probabilidad Impacto Estrategia de mitigación
1 Uso inadecuado de los nuevos Baja Medio Asistencia y capacitación

módulos implementados. permanente en los módulos a
utilizar.
2 Resistencia de los hoteles a Media Alto Informar las ventajas y facilidades a

participar en la integración con los hoteles aún no afiliados.
el Condor Link
3 Sobrecarga de funciones del Media Medio Reasignar y delegar funciones para

personal de TI para la apertura balancear la carga de trabajo.
de sucursales.
4 Servicios deficientes otorgados Media Alto Permanente seguimiento e

por parte de los proveedores. inspección de los servicios
brindados por los proveedores.
5 Poca aceptación de los Clientes Baja Bajo Mayor difusión en la sensibilización

en apoyar a la Conservación para preservar y conservar el Medio
del Medio Ambiente (Bonos de Ambiente.
carbono).
32
6 Insatisfacción de los pasajeros Bajo Medio Mantener actualizados los
debido a itinerarios desfasados itinerarios en los idiomas más
y no traducidos en varios utilizados.
idiomas.
7 Interpretación inexacta del Media Medio Revisar y verificar en detalle las

cálculo de metas de incentivos condiciones impuestas por las
con las aerolíneas aerolíneas y automatizar los
respectivos cálculos.
Tabla 1 - Matriz de Riesgos y Problemas
ARQUITECTURA LÍNEA BASE (AS IS)

La Arquitectura línea base es la situación actual implementada en Condor Travel y que
probablemente no esté alineada con las necesidades de la organización, la que permitirá el
análisis para la implementación del futuro alineamiento entre negocio y tecnología.
MATRIZ DE JUSTIFICACIÓN (OBJETIVOS VS PROCESOS)
Tabla 2 - Matriz de Justificación Objetivos/Procesos
33
MAPA DE PROCESOS
Según la participación de cada proceso de negocio en los objetivos estratégicos, se han

categorizado los procesos como estratégicos, tácticos u operativos de la siguiente forma:
Proceso Puntaje Categoría
Dirección Estratégica 100% Estratégico
Cotizaciones y Reservas 80% Estratégico
Proyectos 80% Estratégico
Gestión TI 70% Estratégico
Tabla 3 – Cuadro de Procesos Estratégicos
Marketing 60% Táctico
Compras y Negociaciones 50% Táctico
Gestión de la Calidad 50% Táctico
Operaciones 50% Táctico
Control Regional 40% Táctico
Tabla 4 – Cuadro de Procesos Tácticos
34
Facturación y Cobranzas 30% Operativo
Gestión Comercial 30% Operativo
Recursos Humanos 30% Operativo
Conciliación 20% Operativo
Gestión Contable 20% Operativo
Gestión Financiera 10% Operativo
Tabla 5 – Cuadro de Procesos Operativos
El porcentaje indica la participación de los procesos de negocio en cada objetivo estratégico.

Según la matriz de Steven Spewak, la segmentación de los procesos de negocio se rige
mediante la siguiente tabla:
RANGO INFERIOR RANGO SUPERIOR CATEGORÍA DE PROCESO
1% 30% Operativo
31% 60% Táctico
61% 100% Estratégico
Tabla 6 – Cuadro de Rango de Categorías de Procesos
35
Los procesos de negocio se ven representados gráficamente de la siguiente forma:
Ilustración 5 - Mapa de Procesos
ID Proceso Descripción de la función
1 Dirección Estratégica Definición de los objetivos estratégicos, las metas de venta y los
cambios en la estructura de la organización.
2 Marketing Lanzamiento de campañas para captación de clientes directos, creación

de nuevos productos, elaboración de folletería en general, manejo de
la página web, envío de comunicados.
3 Compras y Negociaciones Negociación de tarifas con los proveedores, creación de servicios y

paquetes para uso del Sistema de Reservas, Compras
36
4 Facturación y Cobranzas Generación de documentos de cobranza al cliente, pago de servicios

brindados por los proveedores.
5 Gestión Comercial Captación de agencias mayoristas y clientes corporativos,

participación en licitaciones del Estado y definición de contratos y
límites de crédito.
6 Cotizaciones y Reservas Generación de cotizaciones a los clientes, creación de reservas,

asociación de servicios y paquetes, coordinación con los proveedores,
seguimiento del cliente, cierre de la reserva.
7 Conciliación Conciliación de los servicios facturados versus los servicios realizados

por los proveedores, conciliación de boletos aéreos y boletos de tren,
conciliación de entradas de museos y lugares turísticos.
8 Gestión de la Calidad Inspección de los servicios brindados por el área de Operaciones y de

los proveedores externos, registro de encuestas, incidentes y
actividades de inspección, elaboración de estadísticas de satisfacción
del cliente.
9 Operaciones Operación de los servicios programados en las reservas, manejo de

incidencias, reprogramación de servicios por eventos inesperados,
registros de reportes de servicios realizados.
10 Gestión TI Gestión y mejora de los servicios informáticos en las áreas

tecnológicas de desarrollo de software, redes y comunicaciones,
soporte informático, infraestructura tecnológica y soporte Sabre.
37
11 Gestión Financiera Control de los indicadores de ventas y márgenes de operación, retorno

de inversión, presupuestos, balances, estados de ganancias y pérdidas.
12 Recursos Humanos Captación y evaluación de personal, pago de planillas, gestión de la

certificación ISO, asistencia social al personal interno, elaboración de
reglamentos.
13 Proyectos Gestión de los proyectos de la organización, como implementación de

sucursales, creación de nuevas áreas de negocio, comercio electrónico,
capacitación interna, etc.
14 Gestión Contable Manejo de los módulos contables del ERP Exactus, análisis de cuentas
contables y centros de costo, generación de reportes contables para la
Gerencia y el Directorio, manejo de los módulos de Sunat PDT, PDB
y Plame, reportes a la Sunat y apoyo en auditorías.
15 Control Regional Gestión de las sucursales externas, coordinación de las reservas que
incluyen regiones, coordinación de los servicios y paquetes regionales
brindados, participación en la apertura de sucursales.
Tabla 7 – Cuadro de Descripción de Procesos
MATRIZ DE ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES (RAM)
La matriz de asignación de responsabilidades (RAM), donde: A=Apoya, R=Registra,

M=Modifica es la siguiente:
38
Ilustración 6 - Matriz de Asignación de Responsabilidades
PROCESO SELECCIONADO
Se ha seleccionado el proceso de Cotizaciones y Reservas, debido a que cumple con los

requisitos en cuanto a estar involucrado en los objetivos estratégicos y tener soporte de TI.
DIAGRAMA DE PROCESOS Y CARACTERIZACIÓN
Ventas Directas:
El proceso inicia con la solicitud de información por parte de un Cliente Directo a una Ejecutiva
de Ventas, quien le brinda información sobre los paquetes turísticos disponibles, para lo cual
valida la disponibilidad en las aerolíneas y hoteles según sea necesario y genera una cotización.
El Cliente Directo procede a revisar la cotización y si es necesario vuelve a solicitar
información para realizar cambios. En caso el Cliente Directo apruebe la cotización, la
39
Ejecutiva de Ventas procede a emitir los boletos aéreos y confirmar las reservas de hotel y
servicios que conforman el paquete turístico. A continuación se generan y entregan los
documentos de venta (factura, boleta, especie) de modo que el Cliente Directo realice la
cancelación de los servicios para cerrar la venta y el proceso termina.
DIAGRAMA DE FLUJO – VENTAS DIRECTAS
Ilustración 7 - AS IS Flujo del Subproceso Ventas Directas
40
VENTAS DIRECTAS - ACTIVIDADES
N° ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE TIPO DURACIÓN
1 Destino Solicitar Destinos El cliente directo solicita información de Cliente directo Manual 1-3 minutos
turístico información sugeridos destino turístico
2 Destino Sugerir paquetes Paquetes La ejecutiva de ventas sugiere paquetes Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
elegido turísticos disponibles turísticos en base al destino que solicita el
cliente
3 Destino Consultar Aerolínea para La ejecutiva de ventas consulta las aerolíneas Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
turístico disponibilidad de destino turístico con disponibilidad para el destino
seleccionado aerolíneas seleccionado
4 Solicitud de Separar boletos Boleto aéreo El Turbo Sabre separa boleto aéreo solicitado Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
boleto aéreo aéreos separado
5 Destino Consultar Hotel disponible La ejecutiva de ventas consulta los hoteles Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
turístico disponibilidad para destino disponibles para destino seleccionado
seleccionado hotelera turístico
41
6 Solicitud de Bloquear Habitación La ejecutiva de reserva hotelera bloquea Ejecutiva de reserva Automatizado 1-2 minutos
habitación habitaciones bloqueada habitación solicitada hotelera
7 Cotización Crear cotización Cotización La ejecutiva de ventas crea la cotización Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
creada
8 Servicios y Asociar servicios Costos y ventas La ejecutiva de ventas programa los servicios Ejecutiva de ventas Automatizado 2-5 minutos
paquetes y paquetes de servicios y y paquetes elegidos
elegidos paquetes
9 Servicios y Asociar tarifas Servicios y La ejecutiva de ventas asocia tarifas a los Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
paquetes sin paquetes con servicios y paquetes
tarifas tarifas
10 Servicios y Generar Cotización La ejecutiva de ventas genera la cotización Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
paquetes cotización generada
11 Cotización Revisar Cotización El cliente directo revisa y aprueba cotización Cliente directo Manual 1-2 minutos
registrada cotización aprobada
42
12 Reserva Generar reserva Reserva La ejecutiva de ventas genera la reserva Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
desde cotización generada
13 Cotización Emitir boletos Boletos aéreos La ejecutiva de ventas emite el (los) boletos Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
aprobada aéreos emitidos aéreos
14 Boletos Generar boletos Boletos aéreos El Turbo Sabre genera los boletos aéreos Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
emitidos aéreos generados
15 Cotización Confirmar Reserva La ejecutiva de ventas confirma la reserva Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
aprobada reserva hotelera hotelera hotelera
confirmada
16 Habitación Confirmar Habitación La ejecutiva de reserva hotelera confirma Ejecutiva de reserva Automatizado 1-2 minutos
confirmada habitaciones confirmada en reserva de habitación hotelera
reserva
17 Cotización Generar Documentos de La ejecutiva de ventas genera los documentos Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
aprobada documentos de venta emitidos de venta
venta
43
18 Documentos Realizar pagos Documentos de El cliente directo realiza el pago de los Cliente directo Automatizado 1-2 minutos
de venta ventas pagados documentos de venta
pendientes de
pago
19 Cobranza Recepcionar Cobranza El cajero recepciona la cobranza Cajero Automatizado 1-2 minutos
cobranzas recepcionada
Tabla 8 – AS IS Flujo principal Sub-Proceso Ventas Directas
44
Ventas Corporativas:
El proceso inicia con la solicitud de reservas por parte de un Cliente Corporativo a una
Ejecutiva de Cuentas, quien valida la disponibilidad de las aerolíneas y hoteles según sea
necesario, además de asociar las tarifas corporativas pactadas con el Cliente Corporativo.
Luego, la Ejecutiva de Cuentas genera un itinerario detallado para ser aprobado por el Cliente
Corporativo. En caso se apruebe el itinerario, la Ejecutiva de Cuentas verifica los contratos y
límites de crédito del Cliente Corporativo, para lo cual consulta con el Jefe de Sucursal en caso
se requiera una ampliación en el límite de crédito. Luego, la Ejecutiva de Cuentas procede a
emitir los boletos aéreos y confirmar las reservas de hotel y servicios que conforman la reserva
y entrega al Cliente Corporativo los documentos de venta (factura, boleta, especie) para que se
encargue de programar el pago correspondiente según lo acordado en el contrato ya establecido
entre la Organización con el Cliente Corporativo y el proceso termina.
DIAGRAMA DE FLUJO – VENTAS CORPORATIVAS
Ilustración 8 - AS IS Flujo del Subproceso Ventas Corporativas
45
VENTAS CORPORATIVAS - ACTIVIDADES
1 Solicitud de Solicitar reservas Reservas solicitada El cliente corporativo solicita reservas Cliente corporativo Manual 1-2 minutos
reserva
2 Destino de Consultar Destino de reserva La ejecutiva de cuentas consulta la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
reserva disponibilidad de en consulta disponibilidad de aerolíneas para el destino
solicitada aerolíneas
3 Boleto Separar boletos Boleto separado Turbo Sabre separa el boleto para destino Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
solicitado aéreos solicitado
4 Destino de Consultar Hotel disponible La ejecutiva de cuentas consulta la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
reserva disponibilidad para destino de disponibilidad de hoteles para destino
solicitada hotelera reserva
5 Habitación Bloquear habitaciones Habitación La ejecutiva de reserva hotelera bloquea Ejecutiva de reserva Automatizado 1-2 minutos
solicitada bloqueada habitación solicitada hotelera
6 Reserva Crear reserva Reserva creada Ejecutiva de cuentas crea reserva Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
46
7 Servicios y Asociar tarifas Costos y ventas de La ejecutiva de cuentas programa los Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
paquetes sin corporativas servicios y paquetes servicios y paquetes seleccionados
tarifas a reserva
8 Servicios y Generar itinerario Itinerario registrado La ejecutiva de cuentas genera itinerario con Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
paquetes de los servicios y paquetes de la reserva
reserva
9 Itinerario Verificar itinerario Itinerario aprobado El cliente corporativo revisa y aprueba Cliente corporativo Manual 1-2 minutos
registrado itinerario
10 Itinerario Verificar contratos y Créditos y contratos La ejecutiva de cuentas verifica y valida la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aprobado créditos vigentes vigencia de contrato y línea de crédito
11 Itinerario Emitir boletos aéreos Boletos aéreos La ejecutiva de cuentas emite el (los) boletos Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aprobado confirmados aéreos
12 Boletos aéreos Generar boletos Boletos aéreos Turbo Sabre genera los boletos aéreos Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
confirmados aéreos generados
47
13 Itinerario Confirmar reserva Reserva hotelera La ejecutiva de cuentas confirma la reserva Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aprobado hotelera confirmada hotelera
14 Habitación Confirmar habitación Habitación La ejecutiva de reserva hotelera reserva La ejecutiva de reserva Automatizado 1-2 minutos
confirmada habitación hotelera
15 Itinerario Generar documentos Documentos de La ejecutiva de cuentas genera los Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aprobado de venta venta generados documentos de ventas
16 Documentos de Realizar pagos Documentos El cliente corporativo paga los servicios Cliente corporativo Manual 1-2 minutos
venta pagados contratados
generados
17 Cobranza Recepcionar cobranza Cobranza El cajero recibe la cobranza de la reserva Cajero Automatizado 1-2 minutos
recepcionada
Tabla 9 – AS IS Flujo principal del subproceso Ventas Corporativas
48
Ventas a Agencias Mayoristas:
El proceso inicia con la solicitud de programas turísticos por parte de una Agencia Mayorista
a una Ejecutiva de Cuentas, quien crea una cotización con los servicios y paquetes que
componen el programa solicitado. En caso la solicitud pertenezca a una serie, la cotización se
genera desde una plantilla existente. Luego, la Ejecutiva de Cuentas asocia las tarifas
registradas para la Agencia Mayorista, consulta la disponibilidad aérea y hotelera, para los cual
coordina con la Ejecutiva de Reservas Aéreas y la Ejecutiva de Reservas Hoteleras
respectivamente. A continuación, la Ejecutiva de Cuentas genera una cotización a la Agencia
Mayorista, quien evalúa la cotización y en caso se apruebe, la Ejecutiva de Cuentas genera una
reserva y coordina con la Ejecutiva de Reservas Hoteleras la confirmación de los servicios de
hotel, además de confirmar los paquetes en Machu Picchu (por una limitación en el número de
entradas se debe comprar con anticipación). Seguidamente, la Ejecutiva de Cuentas coordina
con la Ejecutiva de Reservas Aéreas la emisión de los boletos aéreos y con los proveedores que
brindarán los servicios. Finalmente la Ejecutiva de Cuentas realiza un cuadre y cierre de la
reserva, para verificar si los montos de costo y venta son correctos y el proceso termina.
DIAGRAMA DE FLUJO – VENTAS A AGENCIAS MAYORISTAS
Ilustración 9 - AS IS Flujo del Subproceso Ventas a Agencias Mayoristas
49
VENTAS A AGENCIAS MAYORISTAS - ACTIVIDADES
1 Solicitud de Realizar solicitud de Programa solicitado La agencia mayorista realiza Agencia mayorista Manual 1-2 minutos
programa programa solicitud de programa
2 Programa Evaluar solicitud de Solicitud de La ejecutiva de cuentas evalúa la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
solicitado programa programa evaluado solicitud de programa
3 Programa en Revisar programas en Programa en serie La ejecutiva de cuentas revisa los Ejecutiva de cuentas Manual 1-2 minutos
serie serie revisado programas en serie
4 Solicitud de Crear cotización desde Cotización de La ejecutiva de cuentas crea la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
cotización de plantilla programa creada cotización del programa
programa
5 Tarifas por Asociar tarifas por Costos y ventas La ejecutiva de cuentas asocia las Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
cliente cliente asociados tarifas por cliente
50
6 Consultar hotel Consultar Hotel(es) La ejecutiva de cuentas consulta Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
en destino disponibilidad hotelera disponibles para disponibilidad hotelera en destino
destino
7 Solicitud de Bloquear habitaciones Habitaciones La ejecutiva de reserva hotelera Ejecutiva de reserva Automatizado 1-10 minutos
bloqueo de bloqueadas en hotel bloquea habitaciones solicitadas hotelera
habitaciones de destino
8 Solicitud de Consultar y bloquear Boletos reservados La ejecutiva de cuentas consulta y Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-5 minutos
reserva aérea reservas aéreas solicita bloquear boletos aéreos
9 Solicitud de Bloquear reserva aérea Boletos de reserva La ejecutiva de reserva aérea Ejecutiva de reserva Automatizado 1-3 minutos
bloqueo de bloqueado bloquea la reserva aérea solicitada aérea
boleto de
reserva
51
10 Boletos aéreos Separar boletos aéreos Boletos aéreos El Turbo Sabre separa los boletos Turbo Sabre Automatizado 1-3 minutos
separados solicitados
11 Servicios Generar cotización Cotización generada La ejecutiva de cuentas genera la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
solicitados cotización de acuerdo a los servicios
solicitados
12 Cotización Evaluar cotización Cotización La agencia mayorista evalúa y Agencia mayorista Automatizado 1-3 minutos
generada aprobada aprueba cotización
13 Cotización Crear reserva desde Reserva generada La ejecutiva de cuentas crea la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
aprobada cotización reserva en base a la cotización
aprobada
14 Cotización Confirmar reservas Reserva hotelera La ejecutiva de cuentas confirma la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
aprobada hoteleras confirmada reserva hotelera
52
15 Reserva de Confirmar habitación Reserva confirmada La ejecutiva de reserva hotelera Ejecutiva de reserva Automatizado 1-3 minutos
habitación bloquea la(s) habitaciones hotelera
confirmadas
16 Reserva Asociar entradas MAPI Entrada MAPI La ejecutiva de cuentas asocia Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
confirmada asociada entrada MAPI a reserva
17 Reserva aérea Confirmar reserva Reserva aérea La ejecutiva de cuentas confirma la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aérea confirmada reserva aérea
18 Reserva aérea Emitir reserva aérea Reserva aérea La ejecutiva de reserva aérea emite Ejecutiva de reserva Automatizado 1-2 minutos
confirmada emitida la reserva aérea aérea
19 Boletos aéreos Generar boletos aéreos Boletos aéreos El Turbo Sabre genera los boletos Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
generados aéreos
53
20 Servicios Cuadre y cierre de Servicios revisados La ejecutiva de cuentas cuadra y Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
reservados reserva con sus documentos cierra la reserva
de venta
21 Documentos Realizar pagos Documentos La agencia mayorista realiza el pago La agencia mayorista Automatizado 1-3 minutos
de venta pagados de la reserva
22 Documentos Recepcionar cobranza Documentos de El cajero recepciona la cobranza Cajero Automatizado 1-3 minutos
pagados cobranza
Tabla 10 – AS IS Flujo principal Subproceso Ventas a Mayoristas
54
Ventas por internet:
El proceso inicia con la consulta de un Cliente por Internet en el Portal Web de los destinos
turísticos disponibles. Una vez que realiza la selección de los destinos turísticos deseados,
registra sus datos personales en el Portal Web, desde el cual se envía la información a una
Ejecutiva de Ventas, quien se encarga de contactar al Cliente por Internet. La Ejecutiva de
Ventas procede a consultar la disponibilidad hotelera y aérea, además de asociar los servicios
y paquetes necesarios en una cotización, la cual envía al Cliente por Internet. La cotización es
revisada por el Cliente por Internet, quien solicita los cambios de ser necesario, en caso
contrario aprueba la cotización. Luego, la Ejecutiva de Ventas emite los boletos aéreos y
confirma la reserva hotelera, para proceder a emitir los documentos de venta. El Cliente por
Internet realiza el pago de los documentos de venta y el proceso termina.
DIAGRAMA DE FLUJO - VENTAS POR INTERNET
Ilustración 10 - AS IS Flujo del Subproceso Ventas por Internet
55
VENTAS POR INTERNET - ACTIVIDADES
1 Destino turístico Consultar destinos Destino turístico Cliente por internet consulta destino Cliente por internet Automatizada 1-2 minutos
turísticos consultado turístico
2 Destino turístico Devolver Información de El portal web muestra información de Portal web Automatizado 1-2 minutos
consultado información de destino turístico destino consultado
destino turístico
3 Destino turístico Seleccionar Destino (s) turístico El cliente por internet selecciona destino Cliente por internet Automatizado 1-2 minutos
elegido destino(s) turístico elegido (s) elegido
4 Datos personales Registrar datos Datos personales El cliente por internet registra sus datos Cliente por internet Automatizado 1-2 minutos
personales registrados personales
5 Información de Recibir Información El portal web recopila información de Portal web Automatizado 1-2 minutos
solicitud de información recopilada cliente y destino turístico
cliente
56
6 Información de Enviar Información El portal web envía la información de Portal web Automatizado 1-2 minutos
solicitud de información enviada solicitud
cliente
7 Información de Contactar con Cliente contactado La ejecutiva de ventas contacta con el Ejecutiva de ventas Manual 1-3 minutos
solicitud de cliente cliente
cliente
57
8 Información de Crear cotización Cotización creada La ejecutiva de ventas crea la cotización Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
solicitud de
clientes
9 Boletos Consultar Boletos consultados La ejecutiva de ventas consulta La ejecutiva de Automatizado 1-2 minutos
disponibilidad en disponibilidad de boletos ventas
aerolíneas
10 Boletos Separar boletos Boletos separados El Turbo Sabre separa los boletos aéreos Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
aéreos
11 Hoteles Consultar Hotel disponible La ejecutiva de ventas consulta la La ejecutiva de Automatizado 1-2 minutos
disponibilidad disponibilidad hotelera ventas
hotelera
12 Habitación Bloquear Habitación La ejecutiva de reserva hotelera bloquea La ejecutiva de Automatizado 1-2 minutos
habitaciones bloqueada habitación reserva hotelera
58
13 Servicios y Asociar servicios Servicios y paquetes Ejecutiva de ventas asocia servicios y Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
paquetes sin y paquetes asociados paquetes a reserva
asociar
14 Servicios y Asociar tarifas Costos y precios de Ejecutiva de ventas asocia tarifas a los Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
paquetes sin venta asociados a servicios y paquetes
tarifas reserva
15 Servicios y Generar Cotización generada La ejecutiva de ventas genera la Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
paquetes cotización cotización
aprobados
16 Cotización Revisar cotización Cotización revisada Cliente por internet revisa y aprueba Cliente por internet Automatizado 1-2 minutos
generada y aprobada cotización
59
17 Cotización Generar reserva de Reserva generada La ejecutiva de ventas genera la reserva Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
aprobada cotización
18 Boleto aéreo Emitir boletos Boletos aéreos La ejecutiva de ventas emite el (los) Ejecutiva de ventas Automatizado 1-3 minutos
disponible aéreos emitidos boletos aéreos
19 Boleto aéreo Generar boletos Boletos aéreos El Turbo Sabre genera los boletos Turbo Sabre Automatizado 1-3 minutos
aéreos generados aéreos
20 Solicitud de Confirmar reserva Reserva hotelera La ejecutiva de ventas emite la reserva Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
reserva hotelera hotelera confirmada hotelera
21 Habitación Confirmar Habitación La ejecutiva de reserva de hotel La ejecutiva de Automatizado 1-2 minutos
habitación confirmada para confirma la habitación reserva de hotel
reserva
22 Documentos de Generar Documentos de La ejecutiva de ventas emite los Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
venta documentos de venta generados documentos de venta
venta
60
23 Documentos de Realizar pagos Documentos de Cliente por internet realiza el pago de Cliente por internet Automatizado 1-3 minutos
venta venta pagados los documentos de venta
24 Documentos Recepcionar Cobranza recibida El cajero recibe la cobranza Cajero Automatizado 1-3 minutos
pagados cobranza
Tabla 11 – AS IS Flujo Principal del Subproceso Ventas por Internet
61
Ventas por eventos:
El proceso inicia con la solicitud de viajes por eventos por parte de un Cliente Corporativo a
una Ejecutiva de Cuentas, quien recopila la información necesaria del evento, en base a la cual
busca información relevante, como los destinos, las actividades a realizar, los proveedores que
podrían brindar los servicios, etc., pues son personalizadas en la mayoría de casos y por tal
motivo se requiere una cotización a los proveedores. La Ejecutiva de Cuentas solicita servicios
a los proveedores apropiados y luego prepara una cotización al Cliente Corporativo, quien la
revisa y en caso la apruebe, la Ejecutiva de Cuentas procede a confirmar los servicios para su
operación, además de emitir los documentos de venta para el respectivo pago por parte del
Cliente Corporativo y el proceso termina.
DIAGRAMA DE FLUJO - VENTAS POR EVENTOS
Ilustración 11 - AS IS Flujo del Subproceso Ventas por Eventos
62
VENTAS POR EVENTOS - ACTIVIDADES
1 Solicitud de Realiza Solicitud Información de El cliente corporativo solicita viaje por Cliente corporativo Manual 1 - 10 minutos
viaje por de viaje por eventos viaje por eventos eventos
eventos
2 Información de Recopilar detalles Detalles de La ejecutiva de cuentas recopila detalles Ejecutiva de cuentas Manual 1-20 minutos
solicitud de solicitud solicitud de solicitud
3 Detalles de Buscar información Información La ejecutiva de cuentas busca Ejecutiva de cuenta Automatizado 1-20 minutos
solicitud relevante consolidada de información relevante para consolidar
solicitud solicitud
4 Solicitud Solicitar cotización Cotización Ejecutiva de cuentas solicita cotización Ejecutiva de cuentas Automatizado 1- 30 minutos
consolidada a proveedores solicitada de servicios
5 Solicitud de Cotizar servicios Cotización El proveedor cotiza servicios de Proveedor Automatizado 1-10 minutos
cotización solicitud
63
6 Cotización Evaluar cotización Cotización La ejecutiva de cuentas evalúa la Ejecutiva de cuentas Manual 1-5 minutos
generada aprobada cotización
7 Cotización Separar servicio Generar El proveedor separa servicio aprobado Proveedor Automatizado 1-5 minutos
aprobada separación de
servicio
8 Boletos por Solicitar bloqueos Bloqueo de La ejecutiva de cuentas solicita bloqueo La ejecutiva de Automatizado 1-3 minutos
aerolíneas en aerolíneas boletos de boletos cuentas
9 Boletos por Consultar Boletos La ejecutiva de reservas aéreas consulta La ejecutiva de Automatizado 1-3 minutos
aerolíneas disponibilidad de disponibles disponibilidad de aerolíneas reservas aéreas
aerolíneas
10 Boletos aéreos Separar boletos Boletos aéreos El Turbo Sabre separa los boletos Turbo Sabre Automatizado 1-3 minutos
aéreos separados aéreos confirmados
64
11 Hoteles Consultar Hoteles La ejecutiva de cuentas consulta la La ejecutiva de Automatizado 1-3 minutos
disponibilidad disponibles disponibilidad hotelera cuentas
hotelera
12 Habitación Bloquear Habitación La ejecutiva reserva hotelera bloquea La ejecutiva reserva Automatizado 1-3 minutos
solicitada habitaciones bloqueada para habitación para reserva hotelera
reserva
13 Solicitud de Crear cotización Cotización creada La ejecutiva de cuentas crea la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
cotización cotización
14 Paquetes y Asociar paquetes y Paquetes y La ejecutiva de cuentas asocia paquetes Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
servicios servicios servicios y servicios
asociados a
reserva
15 Paquetes y Asociar tarifas Paquetes y La ejecutiva de cuentas asocia tarifas a Ejecutiva de cuenta Automatizado 1-2 minutos
servicios servicios con los paquetes y servicios
costos y ventas
65
16 Servicios y Crear servicios Servicios y La ejecutiva de cuentas personaliza los Ejecutiva de cuenta Automatizado 1-2 minutos
paquetes personalizados paquetes servicios y paquetes
personalizados
17 Servicios y Generar cotización Cotización La ejecutiva de cuentas genera la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
paquetes generada cotización
personalizados
18 Cotización Revisar cotización Cotización El cliente corporativo revisa y aprueba Cliente corporativo Manual 1-2 minutos
generada aprobada la cotización
19 Cotización Generar reserva Reserva generada La ejecutiva de cuentas genera la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aprobada desde cotización reserva
66
20 Reserva Confirmar Servicios de La ejecutiva de cuentas confirma los Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
generada servicios reserva servicios de reserva
confirmados
21 Servicios Programar Servicios El proveedor programa los servicios Proveedor Automatizado 1-5 minutos
confirmados servicios programados confirmados en reserva
22 Boletos aéreos Confirmar boletos Boletos aéreos La ejecutiva de cuentas confirma La ejecutiva de Automatizado 1-2 minutos
aéreos confirmados boletos aéreos cuentas
23 Reserva aérea Emitir reservas Reserva aérea La ejecutiva de reservas aéreas emite La ejecutiva de Automatizado 1-2 minutos
aéreas emitida los boletos reservas aéreas
24 Boletos aéreos Generar boletos Boletos aéreos El Turbo Sabre genera los boletos Turbo Sabre Automatizado 1-3 minutos
aéreos generados aéreos
67
25 Reserva Confirmar reserva Reserva hotelera La ejecutiva de cuentas confirma la La ejecutiva de Automatizado 1-3 minutos
hotelera hoteleras confirmada reserva hotelera cuentas
26 Habitaciones Confirmar Habitaciones La ejecutiva de reserva de hotel La ejecutiva de Automatizado 1-2 minutos
habitaciones confirmadas para confirma la habitación para reserva reserva de hotel
reserva
27 Servicios de Generar Documentos de La ejecutiva de cuentas genera los Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
reserva documentos de venta generados documentos de venta
programados venta
28 Documentos Realizar los pagos Comprobantes El cliente corporativo realiza los pagos Cliente corporativo Automatizado 1-3 minutos
generados cancelados de la venta
29 Comprobantes Recepcionar Documentos de El cajero recibe los documentos de El cajero Automatizado 1-2 minutos
cancelados cobranzas cobranza cobranza
recibidos
Tabla 12 – AS IS Flujo principal del Subproceso Ventas por Eventos
68
MODELO DE DOMINIO EMPRESARIAL
A continuación se presenta el modelo de dominio empresarial, con los datos relevantes del
proceso:
Ilustración 12 - Modelo de Dominio Empresarial - AS IS
MATRIZ ENTIDAD-PROCESO
Tabla 13 – Matriz Entidad / Proceso de Negocio
69
PRINCIPALES STAKEHOLDERS
Directorio
Gerente de Administración y Finanzas
Gerente de Receptivo
Gerente de Egresivo
Gerente de Regional
ARQUITECTURA DE DATOS
La Arquitectura de Datos comprende los intereses de los diseñadores y administradores de

bases de datos de Condor Travel, quienes son los responsables de desarrollar e integrar los
varios componentes de datos del sistema entre ellos, la estructura de datos lógicos y físicos que
posee actualmente, además de los recursos de gestión de datos.
A continuación se presenta el Diagrama del Modelo Conceptual - As Is
(Ilustración 13)
70
DIAGRAMA DEL MODELO CONCEPTUAL – AS IS
Ilustración 13 – Diagrama del Modelo Conceptual - AS IS
71
MODELO CONCEPTUAL - ENTIDADES
ID Objeto de Negocio Descripción
1 Allotment Habitaciones de hotel pre-confirmada.
2 Allotment_Det Habitaciones de hotel pre-confirmada por fechas.
3 Boleto Boleto aéreo o terrestre emitido por una aerolínea o un proveedor de

transportes.
4 Ciudad Ciudad del servicio.
5 Cliente Cliente asociado a una cotización o una reserva.
6 Contrato Contrato del cliente.
7 Cotización Cotización de servicios y paquetes.
8 Cotización_Detalle Servicios y paquetes dentro de la cotización.
9 Documento_Venta Documento de venta emitido a un cliente.
10 Empleado Empleado (Ejecutiva, Jefe, etc.) asociado a una cotización y/o

reserva.
11 País País del servicio.
12 Paquete Conjunto de servicios agrupados.
72
13 Paquete_Detalle Servicios que incluye el paquete.
14 Paquete_Itinerario Itinerario asociado al paquete.
15 Proveedor Proveedor que brinda servicios, como un hotel, aerolínea, museo,

etc.
16 Reserva Reserva con toda la información del viaje, incluyendo servicios,

paquetes, itinerario, pasajeros, etc.
17 Reserva_Detale_Allot Allotments utilizados en una reserva.
18 Reserva_Detalle Servicios y paquetes que incluye la reserva.
19 Reserva_Itinerario Itinerario de viaje para el pasajero en la reserva.
20 Reserva_Pasajero Persona natural asociada a una reserva.
21 Servicio Actividad turística que forma parte de la reserva.
22 Sucursal División en ventas a un área específica, como Europa, Asia, etc.
23 Tarifa_Serv Tarifas para el cálculo del costo y venta de las cotizaciones y

reservas.
73
24 Tarifa_Serv_Det Detalle de las tarifas por cada servicio.
25 Tarifa_Serv_Det_Cv Detalle de las tarifas por servicio y rango, con el costo y venta
asociado.
26 Tipo_Boleto Tipo del boleto (Electrónico, Penalidad, Cambio).
27 Tipo_Cliente Tipo de cliente (Directo, Corporativo, Mayorista, etc.).
28 Tipo_Paquete Tipo de paquete (Excursión, Transporte, Terceros).
29 Tipo_Proveedor Tipo de proveedor (Hotel, Guía, Restaurante, Transportista, etc.).
30 Tipo_Servicio Tipo de servicio (Habitación, Comidas, Asistencia, Show, etc.).
Tabla 14 – Modelo Conceptual – Entidades AS IS
74
ARQUITECTURA DE APLICACIONES
La Arquitectura de Aplicaciones es un plano de las aplicaciones, interfaces y sistemas en

producción en la organización, los cuales se relacionan a los procesos de negocio principales
Ilustración 14 - Arquitectura de aplicaciones- AS IS
COMPONENTES DE LAS APLICACIONES
ID Componente Descripción
1 Software de oficina Microsoft Office para uso general
2 Integrador (Reservas y ERP) Cliente para el Sistema de Reservas y el ERP Exactus
3 Utilitarios Impresiones virtuales, Reporte de incidencias, etc.
4 Sistema de Reservas Sistema de Reservas (Núcleo del negocio)
75
5 ERP Exactus ERP Contable y Administrativo
6 GDS Sistema de Distribución Global (GDS) Sabre
7 Inteligencia de Negocios Oracle Business Intelligence Discoverer (BI)
8 Módulos auxiliares Módulos de apoyo para el Sistema de Reservas
9 Módulo de encuestas Módulo para evaluación de la satisfacción del cliente
10 Base de datos Base de datos Oracle Database 11gR2 para Producción
11 Servidores Web Páginas en internet y servicios (WebServices)
12 Base de datos BI Base de datos Oracle Database 11gR2 para Data

Warehouse
13 Active Directory Directorio Activo (AD)
14 Repositorio de archivos Repositorio de documentos, imágenes, videos, etc.
15 Correo electrónico Correo electrónico local y remoto
16 Mensajería instantánea Mensajería instantánea (Epop)
76
17 Seguridad Servicios de seguridad (Firewall y Proxy)
Tabla 15 – Descripción de Arquitectura de Aplicaciones
MATRIZ APLICACIONES / PROCESO DE NEGOCIO
Tabla 16 – Matriz Aplicaciones / Procesos de Negocio
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
La Arquitectura Tecnológica se encarga de las capacidades del software y hardware que

soportan el apoyo de implementaciones de servicios del negocio, datos y aplicación actuales
de Condor Travel.
SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA
77
Ilustración 15 - Arquitectura Tecnológica - AS IS
COMPONENTES DE LOS SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA
ID Servicio de infraestructura Descripción
1 Intel Xeon E5-2620 2.0Ghz x 8 Procesador Xeon para servidores
2 IBM Blade Center H Chasis Chasís para cuchillas IBM Blade Center
3 Red Hat Linux v5 & Windows Server 2008 Sistemas Operativos instalados
4 IBM Blade Server HS23 x 4 Cuchillas para IBM Blade Center
78
5 Virtualización VMware vSphere v5 Software de virtualización

Standard
6 Fibracanal 8Gb x 2 Módulos de fibracanal para comunicación
7 Switches Gigabit x 2 Switches Gigabit para IBM Blade
8 Fuentes de poder x 2 Fuentes de poder redundantes
9 IBM Storwize v3700 (17 x 600Gb 10k SAS) Matriz de discos SAS
10 TSM (Tivoli Storage Manager) v6.4 Sofware para librerías de cinta
11 IBM System Storage TS3100 Tape Library Librería para backups en cinta
12 Switch Core HP IP x 2 Switches de núcleo centrales
13 Switch 3Com x 12 Switches de borde para oficinas
14 Router x 3 Routers para cada línea dedicada
15 Línea dedicada Optical 10Mb Línea de internet Optical Networks
16 Línea dedicada Claro 4Mb Línea de internet Claro (Telmex)
17 Línea dedicada Americatel 2Mb Línea de internet Americatel
79
18 Central Avaya Central analógica Avaya
19 Central Asterisk Central IP Asterisk
20 Refrigeración a 18°C Sistema de refrigeración
21 UPS APC 12kva Sistema ininterrumpible de corriente
22 Detector de fuego Detector de humo y fuego
23 Cabina IBM Cabina para Blade IBM
24 Ambiente dedicado Sala de servidores
25 KVM para Blade Center Consola de control con pantalla
Tabla 17 – Componentes de los Servicios de Infraestructura
ARQUITECTURA DE SEGURIDAD
La Arquitectura de Seguridad se centra en la seguridad de la información para minimizar con

efectividad los riesgos a los que está expuesta la información de Condor Travel en sus tres
coordenadas básicas: Integridad, Confidencialidad y Disponibilidad.
80
Ilustración 16 - Arquitectura de Seguridad - AS IS
Servicio Descripción Tipo
Claro Línea de Internet Claro Línea de internet
Optical Networks Línea de internet Optical Networks Línea de internet
Americal Línea de internet Americatel Línea de internet
Firewall Servidor Firewall Seguridad
Proxy Servidor Proxy Seguridad
DMZ1 DMZ para seguridad en la zona 1 Seguridad
Switches Core Switches Core para enrutamiento Conexión a red
Servidores Servicios en su ubicación de la red Servidor
Tabla 18 – Descripción de Arquitectura de Seguridad
81
FUNDAMENTACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DE LA
ARQUITECTURA PROPUESTA
PROBLEMÁTICA DEL PROCESO
En la actualidad no existe una forma de realizar un seguimiento a los clientes, lo cual dificulta
consultar fácilmente su información asociada, ya sea los contactos, comunicaciones, llamadas
telefónicas, ventas realizadas, reportes, etc., es decir, dicha información está disponible por
separado, no se registra o bien sólo la conocen y tienen acceso los jefes y gerentes de sus
respectivas áreas.
Las reservas de la marca Infinity comparten los mismos itinerarios, notas y formatos genéricos
utilizados por las reservas normales, además que tienen dificultad para ser diferenciadas al
momento de pasar al área de Operaciones por ser un producto nuevo. Estos factores afectan la
identificación de la marca.
El tiempo de respuesta en algunas sucursales remotas es muy irregular y afecta a varios

procesos, principalmente a las cotizaciones y reservas para el cliente directo.
PRINCIPALES REQUERIMIENTOS
Completar la lógica necesaria para que la web Condor Link cumpla con la funcionalidad
necesaria para su integración con el Sistema de Reservas mediante Web Services, pues en el
periodo de pruebas se han recopilado nuevos requerimientos necesarios de abordar para el
funcionamiento correcto del proceso de cotizaciones y reservas.
Implementar un módulo que permita realizar un seguimiento y control de las actividades

realizadas para solucionar los incidentes que se presenten en las reservas, con el fin de
minimizar el impacto en la satisfacción de los clientes.
82
Implementar un módulo para la automatización de la emisión y los formatos impresos de los
bonos de carbono en el Sistema de Reservas.
Implementar un módulo de Backends para la automatización del cálculo de las comisiones de

las líneas aéreas sobre la venta de boletos.
ARQUITECTURA OBJETIVO (TO BE)

La Arquitectura Objetivo es la que asegura que la realidad implementada esté alineada con las
necesidades de Condor Travel, que permitirá el ansiado alineamiento entre negocio y
tecnología, para lograr la integración de la organización.
ARQUITECTURA DE NEGOCIO
Para solucionar las problemáticas expuestas, así como los principales requerimientos se van a
realizar los siguientes cambios en la Arquitectura de Negocio para el proceso Cotizaciones y
Reservas, en todos sus subprocesos:
Modificación del flujo de actividades para incluir las consultas al CRM Condor-Net, el cual
permitirá a las ejecutivas encargadas de las cotizaciones y reservas conocer rápidamente el
perfil e historial del cliente con quien están contactando, además de permitirles ofrecer
servicios y paquetes con conocimiento de su historial de reservas, así como incidentes que se
puedan haber presentado. La finalidad es brindar una atención más personalizada y buscar la
fidelización del cliente, así como aportar a una toma de decisiones más informada por parte de
las gerentes de cada área de ventas.
Modificación de los documentos generados en el flujo de actividades, para reflejar los

itinerarios especiales para la marca Infinity, los cuales serán diferentes a los genéricos. No
requiere modificación en las actividades del proceso Cotizaciones y Reservas aunque sí afecta
los procesos en las áreas de Marketing y Operaciones.
Modificación del flujo de actividades para incluir la consulta de disponibilidad de habitaciones

desde la web Condor Link, así como el bloqueo de allotments (habitaciones separadas y
83
disponibles para su uso) con la sincronización correspondiente hacia el Sistema de Reservas.
Esto facilita la labor de las ejecutivas al no tener que consultar con los hoteles la disponibilidad
de habitaciones, además que se reduce el tiempo de respuesta al cliente.
Modificación del flujo de actividades para reflejar la consulta del perfil del proveedor mediante
el módulo de Satisfacción al Cliente, lo cual evitará que se usen aquellos con bajo rendimiento,
con quejas por parte de los clientes y/o con incidentes de nivel medio o alto.
Modificación de los documentos generados en el flujo de actividades, para reflejar los formatos
de los bonos de carbono en las cotizaciones, que incluyen una descripción sobre la
sostenibilidad del medio ambiente. Los formatos impresos son generados por el área de
Operaciones, por lo cual no se requiere modificaciones en las actividades del proceso
Cotizaciones y Reservas.
Modificación del flujo de actividades para incluir avisos a las ejecutivas en cuanto se alcancen
las metas de venta en las aerolíneas que están consultando, con el fin que puedan redistribuir
el flujo de ventas en las aerolíneas con las cuales aún no se han alcanzado las metas, con
autorización de la encargada del área.
84
DIAGRAMA DE PROCESOS Y CARACTERIZACIÓN
VENTAS DIRECTAS – TO-BE
Ilustración 17 - Flujo de Subproceso Ventas Directas – TO BE
85
VENTAS DIRECTAS – TO-BE - ACTIVIDADES
1 Destino turístico Solicitar Destinos El cliente directo solicita información de Cliente directo Manual 1-3 minutos
información sugeridos destino turístico
2 Cliente Consultar cliente Información de La ejecutiva de ventas consulta La ejecutiva de Automatizado 1-3 minutos
en el CRM cliente información de cliente ventas
3 CRM Condor Net Mostrar perfil del Perfil de cliente CRM Condor Net muestra el perfil CRM Condor Net Automatizado 1-3 minutos
cliente solicitado
4 Destino elegido Sugerir paquetes Paquetes La ejecutiva de ventas sugiere paquetes Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
turísticos disponibles turísticos en base al destino que solicita
el cliente
5 Destino turístico Consultar Aerolínea para La ejecutiva de ventas consulta las Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
seleccionado disponibilidad de destino turístico aerolíneas con disponibilidad para el
aerolíneas destino seleccionado
86
6 Solicitud de Separar boletos Boleto aéreo El Turbo Sabre separa boleto aéreo Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
boleto aéreo aéreos separado solicitado
7 Destino turístico Consultar Hotel disponible La ejecutiva de ventas consulta los Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
seleccionado disponibilidad para destino hoteles disponibles para destino
hotelera turístico seleccionado
8 Solicitud de Bloquear Habitación Condor link bloquea habitación Condor link Automatizado 1-2 minutos
habitación habitaciones bloqueada solicitada
9 Cotización Crear cotización Cotización creada La ejecutiva de ventas crea la cotización Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
10 Servicios y Asociar servicios Costos y ventas de La ejecutiva de ventas programa los Ejecutiva de ventas Automatizado 2-5 minutos
paquetes elegidos y paquetes servicios y servicios y paquetes elegidos
paquetes
87
11 Servicios y Asociar tarifas Servicios y La ejecutiva de ventas asocia tarifas a los Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
paquetes sin paquetes con servicios y paquetes
tarifas tarifas
12 Servicios y Generar Cotización La ejecutiva de ventas genera la Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
paquetes cotización generada cotización
13 Cotización Revisar Cotización El cliente directo revisa y aprueba Cliente directo Manual 1-2 minutos
registrada cotización aprobada cotización
14 Reserva Generar reserva Reserva generada La ejecutiva de ventas genera la reserva Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
desde cotización
15 Cotización Emitir boletos Boletos aéreos La ejecutiva de ventas emite el (los) Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
aprobada aéreos emitidos boletos aéreos
16 Boletos emitidos Generar boletos Boletos aéreos El Turbo Sabre genera los boletos aéreos Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
aéreos generados
88
17 Cotización Confirmar reserva Reserva hotelera La ejecutiva de ventas confirma la Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
aprobada hotelera confirmada reserva hotelera
18 Habitación Confirmar Habitación Condor link confirma reserva de Condor Link Automatizado 1-2 minutos
confirmada habitaciones confirmada en habitación
reserva
19 Cotización Generar documentos de La ejecutiva de ventas genera los Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
aprobada documentos de venta emitidos documentos de venta
venta
20 Documentos de Realizar pagos Documentos de El cliente directo realiza el pago de los Cliente directo Automatizado 1-2 minutos
venta pendientes ventas pagados documentos de venta
de pago
21 Cobranza Recepcionar Cobranza El cajero recepciona la cobranza Cajero Automatizado 1-2 minutos
cobranzas recepcionada
Tabla 19 – Flujo principal del Subproceso Ventas Directas TO BE
89
VENTAS CORPORATIVAS – TO-BE
Ilustración 18 - Flujo Subproceso Ventas Corporativas – TO BE
90
VENTAS CORPORATIVAS – TO-BE - ACTIVIDADES
1 Solicitud de Solicitar reservas Reserva solicitada El cliente corporativo solicita Cliente corporativo Manual 1-2 minutos
reserva reservas
2 Cliente Consultar cliente en Información de La ejecutiva de cuentas consulta La ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
el CRM cliente cliente
3 Cliente Mostrar perfil del Perfil de cliente CRM Condor net muestra el perfil CRM Condor net Automatizado 1-2 minutos
cliente del cliente
4 Destino de Consultar Destino de reserva La ejecutiva de cuentas consulta la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
reserva disponibilidad de en consulta disponibilidad de aerolíneas para el
solicitada aerolíneas destino
5 Boleto Separar boletos Boleto separado Turbo Sabre separa el boleto para Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
solicitado aéreos destino solicitado
6 Destino de Consultar Hotel disponible La ejecutiva de cuentas consulta la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
reserva disponibilidad para destino de disponibilidad de hoteles para
solicitada hotelera reserva destino
91
7 Habitación Bloquear Habitación Condor Link bloquea habitación Condor link Automatizado 1-2 minutos
solicitada habitaciones bloqueada solicitada
8 Reserva Crear reserva Reserva creada Ejecutiva de cuentas crea reserva Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
9 Servicios y Asociar tarifas Costos y ventas de La ejecutiva de cuentas programa Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
paquetes sin corporativas servicios y los servicios y paquetes
tarifas paquetes a reserva seleccionados
10 Servicios y Generar itinerario Itinerario La ejecutiva de cuentas genera Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
paquetes de registrado itinerario con los servicios y
reserva paquetes de la reserva
11 Itinerario Verificar itinerario Itinerario El cliente corporativo revisa y Cliente corporativo Manual 1-2 minutos
registrado aprobado aprueba itinerario
12 Itinerario Verificar contratos Créditos y La ejecutiva de cuentas verifica y Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aprobado y créditos contratos vigentes valida la vigencia de contrato y
línea de crédito
92
13 Itinerario Emitir boletos Boletos aéreos La ejecutiva de cuentas emite el Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aprobado aéreos confirmados (los) boletos aéreos
14 Boletos aéreos Generar boletos Boletos aéreos Turbo Sabre genera los boletos Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
confirmados aéreos generados aéreos
15 Itinerario Confirmar reserva Reserva hotelera La ejecutiva de cuentas confirma la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aprobado hotelera confirmada reserva hotelera
16 Habitación Confirmar Habitación Condor link reserva habitación Condor link Automatizado 1-2 minutos
habitación confirmada
17 Itinerario Generar Documentos de La ejecutiva de cuentas genera los Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aprobado documentos de venta generados documentos de ventas
venta
18 Documentos Realizar pagos Documentos El cliente corporativo paga los Cliente corporativo Manual 1-2 minutos
de venta pagados servicios contratados
generados
19 Cobranza Recepcionar Cobranza El cajero recibe la cobranza de la Cajero Automatizado 1-2 minutos
cobranza recepcionada reserva
Tabla 20 – Flujo principal Subproceso Ventas Corporativas – TO BE
93
VENTAS A AGENCIAS MAYORISTAS – TO-BE
Ilustración 19 - Flujo Subproceso Ventas a Agencias Mayoristas – TO BE
94
VENTAS A AGENCIAS MAYORISTAS – TO-BE - ACTIVIDADES
1 Solicitud de Realizar solicitud de Programa solicitado La agencia mayorista realiza Agencia mayorista Manual 1-2 minutos
programa programa solicitud de programa
2 Cliente Consultar cliente en el Información de La ejecutiva de cuentas consulta La ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
CRM cliente información de cliente
3 Cliente Mostrar perfil del Perfil de cliente CRM Condor Net muestra perfil CRM Condor Net Automatizado 1-3 minutos
cliente de cliente
4 Programa Evaluar solicitud de Solicitud de La ejecutiva de cuentas evalúa la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
solicitado programa programa evaluado solicitud de programa
5 Programa en Revisar programas en Programa en serie La ejecutiva de cuentas revisa Ejecutiva de cuentas Manual 1-2 minutos
serie serie revisado los programas en serie
95
6 Solicitud de Crear cotización Cotización de La ejecutiva de cuentas crea la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
cotización de desde plantilla programa creada cotización del programa
programa
7 Tarifas por Asociar tarifas por Costos y ventas La ejecutiva de cuentas asocia Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
cliente cliente asociados las tarifas por cliente
8 Consultar hotel Consultar Hotel(es) La ejecutiva de cuentas consulta Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
en destino disponibilidad disponibles para disponibilidad hotelera en
hotelera destino destino
96
9 Solicitud de Bloquear habitación Habitaciones Condor link bloquea Condor link Automatizado 1-10 minutos
bloqueo de bloqueadas en hotel habitaciones solicitadas
habitaciones de destino
10 Solicitud de Consultar y bloquear Boletos reservados La ejecutiva de cuentas consulta Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-5 minutos
reserva aérea reservas aéreas y solicita bloquear boletos
aéreos
11 Solicitud de Bloquear reserva Boletos de reserva La ejecutiva de reserva aérea Ejecutiva de reserva Automatizado 1-3 minutos
bloqueo de boleto aérea bloqueado bloquea la reserva aérea aérea
de reserva solicitada
12 Boletos aéreos Separar boletos Boletos aéreos El Turbo Sabre separa los Turbo Sabre Automatizado 1-3 minutos
aéreos separados boletos solicitados
13 Bono de carbono Promover bonos de Bono de carbono La ejecutiva de cuentas Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
carbono registrado promueve bonos de carbono
97
14 Servicios Generar cotización Cotización generada La ejecutiva de cuentas genera la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
solicitados cotización de acuerdo a los
servicios solicitados
15 Cotización Evaluar cotización Cotización La agencia mayorista evalúa y Agencia mayorista Automatizado 1-3 minutos
generada aprobada aprueba cotización
16 Cotización Crear reserva desde Reserva generada La ejecutiva de cuentas crea la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
aprobada cotización reserva en base a la cotización
aprobada
17 Cotización Confirmar reservas Reserva hotelera La ejecutiva de cuentas confirma Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
aprobada hoteleras confirmada la reserva hotelera
18 Reserva de Confirmar Reserva confirmada Condor link bloquea la(s) Condor link Automatizado 1-3 minutos
habitación habitación habitaciones confirmadas
98
19 Reserva Asociar entradas Entrada MAPI La ejecutiva de cuentas asocia Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
confirmada MAPI asociada entrada MAPI a reserva
20 Reserva aérea Confirmar reserva Reserva aérea La ejecutiva de cuentas confirma Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aérea confirmada la reserva aérea
21 Reserva aérea Emitir reserva aérea Reserva aérea La ejecutiva de reserva aérea Ejecutiva de reserva Automatizado 1-2 minutos
confirmada emitida emite la reserva aérea aérea
22 Boletos aéreos Generar boletos Boletos aéreos El Turbo Sabre genera los Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
aéreos generados boletos aéreos
23 Servicios Cuadre y cierre de Servicios revisados La ejecutiva de cuentas cuadra y Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
reservados reserva con sus documentos cierra la reserva
de venta
24 Documentos de Realizar pagos Documentos La agencia mayorista realiza el La agencia mayorista Automatizado 1-3 minutos
venta pagados pago de la reserva
99
25 Documentos Recepcionar Documentos de El cajero recepciona la cobranza El cajero Automatizado 1-3 minutos
pagados cobranza cobranza
Tabla 21 – Flujo principal del Subproceso Ventas a Agencias Mayoristas TO BE
100
VENTAS POR INTERNET – TO-BE
Ilustración 20 - Flujo Subproceso Ventas por Internet – TO BE
101
VENTAS POR INTERNET – TO-BE - ACTIVIDADES
1 Destino turístico Consultar destinos Destinos turístico Cliente por internet consulta Cliente por internet Automatizada 1-2 minutos
turísticos consultado destino turístico
2 Destino turístico Devolver información Información de El Condor Link muestra El Condor Link Automatizado 1-2 minutos
consultado de destino turístico destino turístico información de destino consultado
3 Destino turístico Seleccionar paquete Paquete turístico El cliente por internet selecciona Cliente por internet Automatizado 1-2 minutos
elegido turístico elegido destino elegido
4 Datos personales Registrar datos Datos personales El cliente por internet registra sus Cliente por internet Automatizado 1-2 minutos
personales registrados datos personales
5 Información de Recibir información Información El Condor Link recopila El Condor Link Automatizado 1-2 minutos
solicitud de recopilada información de cliente y destino
cliente turístico
102
6 Información de Generar cotización Cotización El Condor Link crea la cotización El Condor Link Automatizado 1-2 minutos
solicitud nueva generada
7 Servicios y Asociar servicios y Servicios y El Condor Link asocia servicios y El Condor Link 1-3 minutos
paquetes paquetes desde paquetes paquetes
Automatizado
selección asociados
8 Habitación Bloquear habitaciones Habitación Condor link bloquea habitación Condor link Automatizado 1-3 minutos
desde selección bloqueada
9 Servicios sin Asociar tarifas desde Tarifas asociadas Condor link asocia tarifas a Condor link Automático 1-3 minutos
tarifa selección servicios y paquetes
10 Cliente Contactar con Cliente Cliente contactado La ejecutiva de ventas contacta al La ejecutiva de ventas Manual 1-5 minutos
cliente
103
11 Cliente Registrar cliente en el Cliente registrado CRM Condor Net guarda datos CRM Condor Net Automatizado 1-3 minutos
CRM de cliente
12 Boletos Consultar Boletos La ejecutiva de ventas consulta La ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
disponibilidad en consultados disponibilidad de boletos
aerolíneas
13 Boletos Separar boletos aéreos Boletos separados El Turbo Sabre separa los boletos Turbo Sabre Automatizado 1-2 minutos
aéreos
14 Hoteles Consultar Hotel disponible La ejecutiva de ventas consulta la La ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
disponibilidad hotelera disponibilidad hotelera
15 Habitación nueva Bloquear habitaciones Habitación nueva El Condor Link bloquea El Condor Link Automatizado 1-2 minutos
nuevas bloqueada habitación nueva
104
16 Servicios y Asociar servicios y Servicios y Ejecutiva de ventas asocia Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
paquetes nuevos paquetes nuevos paquetes nuevos servicios y paquetes a reserva
sin asociar asociados
17 Proveedor Mostrar perfil de Perfil de HSC Satisfacción al cliente HSC Satisfacción al Automatizado 1-3 minutos
proveedor proveedor cliente
18 Servicios y Asociar tarifas Costos y precios Ejecutiva de ventas asocia tarifas Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
paquetes sin de venta asociados a los servicios y paquetes
tarifas a reserva
19 Servicios y Generar cotización Cotización La ejecutiva de ventas genera la Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
paquetes actualizada actualizada cotización
aprobados generada
105
20 Cotización Revisar cotización Cotización Cliente por internet revisa y Cliente por internet Automatizado 1-2 minutos
generada revisada y aprueba cotización
aprobada
21 Cotización Generar reserva de Reserva generada La ejecutiva de ventas genera la Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
aprobada cotización reserva
22 Boleto aéreo Emitir boletos aéreos Boletos aéreos La ejecutiva de ventas emite el Ejecutiva de ventas Automatizado 1-3 minutos
disponible emitidos (los) boletos aéreos
23 Boleto aéreo Generar boletos aéreos Boletos aéreos El Turbo Sabre genera los boletos Turbo Sabre Automatizado 1-3 minutos
generados aéreos
24 Solicitud de Confirmar reserva Reserva hotelera La ejecutiva de ventas emite la Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
reserva hotelera hotelera confirmada reserva hotelera
106
25 Habitación Confirmar habitaciones Habitación El Condor link confirma la Condor link Automatizado 1-2 minutos
confirmada para habitación
reserva
26 Documentos de Generar documentos de Documentos de La ejecutiva de ventas emite los Ejecutiva de ventas Automatizado 1-2 minutos
venta venta venta generados documentos de venta
27 Documentos de Realizar pagos Documentos de Cliente por internet realiza el Cliente por internet Automatizado 1-3 minutos
venta venta pagados pago de los documentos de venta
28 Documentos Recepcionar cobranza Cobranza recibida El cajero recibe la cobranza Cajero Automatizado 1-3 minutos
pagados
Tabla 22 – Flujo principal del Subproceso Ventas por Internet – TO BE
107
VENTAS POR EVENTOS – TO-BE
Ilustración 21 - Flujo Subproceso Ventas por Eventos – TO BE
108
VENTAS POR EVENTOS – TO-BE - ACTIVIDADES
1 Solicitud de viaje Realiza Solicitud de Información de El cliente corporativo solicita Cliente corporativo Manual 1 - 10 minutos
por eventos viaje por eventos viaje por eventos viaje por eventos
2 Información de Recopilar detalles de Detalles de La ejecutiva de cuentas recopila Ejecutiva de cuentas Manual 1-20 minutos
solicitud solicitud solicitud detalles de solicitud
3 Detalles de Buscar información Información La ejecutiva de cuentas busca Ejecutiva de cuenta Automatizado 1-20 minutos
solicitud relevante consolidada de información relevante para
solicitud consolidar solicitud
4 Proveedor Consultar perfil de Perfil de La ejecutiva de cuentas consulta La ejecutiva de cuentas Automatizado 1-10 minutos
proveedor proveedor perfil de proveedor
5 Proveedor Mostrar perfil de Perfil de HSC Satisfacción al cliente HSC Satisfacción al Automatizado 1-10 minutos
proveedor proveedor brinda resultados de perfil cliente
109
6 Solicitud Solicitar cotización a Cotización Ejecutiva de cuentas solicita Ejecutiva de cuentas Automatizado 1- 30 minutos
consolidada proveedores solicitada cotización de servicios
7 Solicitud de Cotizar servicio Cotización El proveedor cotiza servicios de Proveedor Automatizado 1-10 minutos
cotización solicitud
8 Cotización Evaluar cotización Cotización La ejecutiva de cuentas evalúa Ejecutiva de cuentas Manual 1-5 minutos
generada aprobada la cotización
9 Cotización Separar servicio Generar El proveedor separa servicio Proveedor Automatizado 1-5 minutos
aprobada separación de aprobado
servicio
110
10 Boletos por Solicitar bloqueos en Bloqueo de La ejecutiva de cuentas solicita La ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
aerolíneas aerolíneas boletos bloqueo de boletos
11 Boletos por Consultar Boletos La ejecutiva de reservas aéreas La ejecutiva de Automatizado 1-3 minutos
aerolíneas disponibilidad de disponibles consulta disponibilidad de reservas aéreas
aerolíneas aerolíneas
12 Boletos aéreos Separar boletos Boletos aéreos El Turbo Sabre separa los Turbo Sabre Automatizado 1-3 minutos
aéreos separados boletos aéreos confirmados
13 Hoteles Consultar Hoteles La ejecutiva de cuentas consulta La ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
disponibilidad disponibles la disponibilidad hotelera
hotelera
14 Habitación Bloquear habitaciones Habitación El Condor link bloquea El Condor link Automatizado 1-3 minutos
solicitada bloqueada para habitación para reserva
reserva
111
15 Solicitud de Crear cotización Cotización creada La ejecutiva de cuentas crea la Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
cotización cotización
16 Paquetes y Asociar paquetes y Paquetes y La ejecutiva de cuentas asocia Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
servicios servicios servicios paquetes y servicios
asociados a
reserva
17 Paquetes y Asociar tarifas Paquetes y La ejecutiva de cuentas asocia Ejecutiva de cuenta Automatizado 1-2 minutos
servicios servicios con tarifas a los paquetes y servicios
costos y ventas
112
18 Servicios y Crear servicios Servicios y La ejecutiva de cuentas Ejecutiva de cuenta Automatizado 1-2 minutos
paquetes personalizados paquetes personaliza los servicios y
personalizados paquetes
19 Servicios y Generar cotización Cotización La ejecutiva de cuentas genera Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
paquetes generada la cotización
personalizados
20 Cotización Revisar cotización Cotización El cliente corporativo revisa y Cliente corporativo Manual 1-2 minutos
generada aprobada aprueba la cotización
21 Cotización Generar reserva desde Reserva generada La ejecutiva de cuentas genera Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aprobada cotización la reserva
22 Reserva Confirmar servicios Servicios de La ejecutiva de cuentas Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
generada reserva confirma los servicios de
confirmados reserva
113
23 Servicios Programar servicios Servicios El proveedor programa los Proveedor Automatizado 1-5 minutos
confirmados programados servicios confirmados en
reserva
24 Boletos aéreos Confirmar boletos Boletos aéreos La ejecutiva de cuentas La ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
aéreos confirmados confirma boletos aéreos
25 Reserva aérea Emitir reservas aéreas Reserva aérea La ejecutiva de reservas aéreas La ejecutiva de Automatizado 1-2 minutos
emitida emite los boletos reservas aéreas
26 Boletos aéreos Generar boletos Boletos aéreos El Turbo Sabre genera los Turbo Sabre Automatizado 1-3 minutos
aéreos generados boletos aéreos
114
27 Reserva hotelera Confirmar reserva Reserva hotelera La ejecutiva de cuentas La ejecutiva de cuentas Automatizado 1-3 minutos
hoteleras confirmada confirma la reserva hotelera
28 Habitaciones Confirmar Habitaciones El Condor Link confirma la Condor Link Automatizado 1-2 minutos
habitaciones confirmadas para habitación para reserva
reserva
29 Servicios de Generar documentos Documentos de La ejecutiva de cuentas genera Ejecutiva de cuentas Automatizado 1-2 minutos
reserva de venta venta generados los documentos de venta
programados
30 Documentos Realizar los pagos Comprobantes El cliente corporativo realiza los Cliente corporativo Automatizado 1-3 minutos
generados cancelados pagos de la venta
31 Comprobantes Recepcionar Documentos de El cajero recibe los documentos Cajero Automatizado 1-2 minutos
cancelados cobranzas cobranza de cobranza
recibidos
Tabla 23 – Flujo principal del Subproceso Venta por Eventos –TO BE
115
realizar los siguientes cambios en la Arquitectura de Datos para el proceso Cotizaciones y
Reservas, en todos sus subprocesos:
Implementación de interfaces desde el Sistema de Reservas hacía el CRM Condor-Net, el cual

está adaptado para uso en el rubro de turismo. Los desarrollos a realizar incluyen tablas y
campos de control de actualización de datos para reflejar los cambios realizados en el CRM
hacia el Sistema de Reservas y viceversa. Además se exponen tablas al CRM con información
resumida de ventas, reservas (actuales o anteriores), correos e historial crediticio, con el fin de
permitir una consulta rápida de la situación del cliente y conocer su importancia para la
organización, entre otras ventajas propias de un CRM. En el desarrollo se usarán Web Services
para exponer la funcionalidad.
Creación de tablas con campos Blob de Oracle para almacenar los itinerarios, notas y formatos
genéricos de las reservas de la marca Infinity, con lo cual se mejorará la presentación y
diferenciación dado que los servicios y paquetes Infinity son de lujo y apuntan a clientes
exclusivos, donde la calidad del servicio es muy importante.
Adición de campos en las tablas de proveedores, tarifas y reservas a fin de mejorar el

seguimiento de las reservas generadas desde la web Condor Link. Asimismo implementar la
lógica necesaria para registrar los allotments hacia el Sistema de Reservas desde la web Condor
Link, para evitar que se use el mismo allotment en ambas plataformas por error. La finalidad
es registrar los allotments por la web Condor Link directamente. Estos cambios se deben a que
las lógicas mencionadas no fueron consideradas en la primera versión de la web Condor Link
y han sido identificadas por parte de los usuarios durante este periodo de pruebas antes del pase
a producción.
Crear la estructura de tablas, claves primarias, claves foráneas e índices para el funcionamiento
del módulo de Incidentes, el cual permitirá realizar un seguimiento y control de los incidentes
y las acciones correctivas realizadas.
116
Importar los formatos de los bonos de carbono en reportes del Sistema de Reservas, así como
generar la estructura de tablas necesaria para su impresión automática según el idioma, cliente
y opciones especiales como duplicado y anulación.
Crear la estructura de tablas, claves primarias, claves foráneas e índices para soportar el
funcionamiento del módulo de Backends, el cual simplificará el cálculo de las comisiones por
metas de ventas en las líneas aéreas. La información llegará desde el GDS Turbo Sabre sin
procesar, pues la lógica para el cálculo estará en el módulo de Backends.
A continuación se presenta el Diagrama del Modelo Conceptual (Ilustración 22).
117
DIAGRAMA DEL MODELO CONCEPTUAL – TO BE
Ilustración 22 – Diagrama del Modelo Conceptual – TO BE
118
MODELO CONCEPTUAL - ENTIDADES
1 Allotment Habitaciones de hotel pre-confirmada
2 Allotment_Det Habitaciones de hotel pre-confirmada por fechas
3 Backend_Línea_Aérea Backends definidos por línea aérea
4 Backend_Línea_Aérea_Det Detalle de los backends por línea aérea
5 Backend_Tipo_Comisión Tipos de comisión para los backends
6 Backend_Tipo_Comp Tipos de comparación para los backends
7 Backend_Tipo_Periodo Tipos de periodo para los backends
8 Boleto Boleto aéreo o terrestre emitido por una aerolínea o un proveedor de

transportes
9 Bono_Carbono Bono de carbono con número único
10 Ciudad Ciudad del servicio
11 Cliente Cliente asociado a una cotización o una reserva
12 Cliente_Llamada Llamadas asociadas al cliente para uso del CRM
13 Cliente_Mensaje Correos asociados al cliente para uso del CRM
119
14 Cliente_Resumen Perfil del cliente para uso del CRM
15 Contrato Contrato del cliente
16 Cotización Cotización de servicios y paquetes
17 Cotización_Detalle Servicios y paquetes dentro de la cotización
18 Documento_Venta Documento de venta emitido a un cliente
19 Empleado Empleado (Ejecutiva, Jefe, etc.) asociado a una cotización y/o

reserva
20 Incidente Incidentes asociados a las reservas
21 Incidente_Origen Tipo de origen de incidentes
22 Incidente_Tipo Tipo de incidente
23 País País del servicio
24 Paquete Conjunto de servicios agrupados
25 Paquete_Detalle Servicios que incluye el paquete
26 Paquete_Formato_Itiner Formatos de documento para los itinerarios
27 Paquete_Itinerario Itinerario asociado al paquete
120
28 Paquete_Notas_Itiner Notas para los itinerarios por paquete
29 Proveedor Proveedor que brinda servicios, como un hotel, aerolínea, museo,

etc.
30 Reserva Reserva con toda la información del viaje, incluyendo servicios,

paquetes, itinerario, pasajeros, etc.
31 Reserva_Detale_Allot Allotments utilizados en una reserva
32 Reserva_Detalle Servicios y paquetes que incluye la reserva
33 Reserva_Detalle_Bono Servicios en la reserva con bonos de carbono asociados
34 Reserva_Itinerario Itinerario de viaje para el pasajero en la reserva
35 Reserva_Pasajero Persona natural asociada a una reserva
36 Servicio Actividad turística que forma parte de la reserva
37 Sucursal División especializada en ventas a un área específica, como Europa,

Asia, etc.
38 Tarifa_Serv Tarifas para el cálculo del costo y venta de las cotizaciones y

reservas
39 Tarifa_Serv_Det Detalle de las tarifas por cada servicio
121
40 Tarifa_Serv_Det_Cv Detalle de las tarifas por servicio y rango, con el costo y venta
asociado
41 Tipo_Boleto Tipo del boleto (Electrónico, Penalidad, Cambio)
42 Tipo_Cliente Tipo de cliente (Directo, Corporativo, Mayorista, etc)
43 Tipo_Paquete Tipo de paquete (Excursión, Transporte, Terceros)
44 Tipo_Proveedor Tipo de proveedor (Hotel, Guía, Restaurante, Transportista, etc.)
45 Tipo_Servicio Tipo de servicio (Habitación, Comidas, Asistencia, Show, etc.)
Tabla 24 – Modelo Conceptual - Entidades - TO BE
122
MODELO DE DOMINIO EMPRESARIAL
A continuación se presenta el modelo de dominio empresarial, con los datos relevantes del
proceso:
Ilustración 23 - Modelo de Dominio Empresarial – TO BE
MATRIZ ENTIDAD-PROCESO
123
Tabla 25 – Matriz Entidad / Proceso de Negocio – TO BE
PRINCIPALES STAKEHOLDERS
Directorio
Gerente de Administración y Finanzas
Gerente de Receptivo
Gerente de Egresivo
124
Gerente de Regional
125
realizar los siguientes cambios en la Arquitectura de Aplicaciones para mejorar el proceso
Cotizaciones y Reservas, en todos sus subprocesos:
Implementación del CRM Condor-Net, el cual requiere integración con el Sistema de Reservas
mediante Web Services, los cuales servirán para mantener actualizada la información
relacionada al cliente. Permitirá realizar un seguimiento desde la captación, con el objetivo de
fidelizar y retener al cliente, además de permitir una mejor visión del negocio a las jefaturas de
venta.
Modificación al módulo de itinerarios para que almacene la información de los itinerarios,

notas y formatos para las reservas de la marca Infinity. Es necesario dado que por el momento
la versión actual del lenguaje de programación Centura Developer (utilizado para el Sistema
de Reservas) no permite el uso de campos Blob o Clob de Oracle y usar campos LONG
(obsoleto) no es una opción viable.
Completar las interfaces necesarias para que la web Condor Link esté completamente integrada
al Sistema de Reservas vía Web Services y pueda completar su etapa de pruebas. En adelante
será una aplicación administrada por el área de TI.
Desarrollo del módulo de Incidentes, el cual permitirá realizar un seguimiento y control de los
incidentes y las acciones correctivas realizadas.
Desarrollo del módulo de generación, asociación e impresión de los bonos de carbono en el

Sistema de Reservas, con la funcionalidad necesaria para la impresión automática según el
idioma, cliente y opción de copia duplicada y anulada.
Desarrollo del módulo de Backends, orientado a simplificar el cálculo de las comisiones por
metas de ventas en las líneas aéreas. Requiere una integración con el GDS Turbo Sabre vía una
interfaz de boletos en formato PNR (Passenger Name Record).
126
ARQUITECTURA DE APLICACIONES – TO BE
Ilustración 24 - Arquitectura de Aplicaciones – TO BE
COMPONENTES DE LAS APLICACIONES
1 Software de oficina Microsoft Office para uso general
2 Integrador (Reservas y ERP) Cliente para el Sistema de Reservas y el ERP Exactus
3 Utilitarios Impresiones virtuales, Reporte de incidencias, etc.
4 Sistema de Reservas Sistema de Reservas (Núcleo del negocio)
127
5 ERP Exactus ERP Contable y Administrativo
6 GDS Sistema de Distribución Global (GDS) Sabre
7 Inteligencia de Negocios Oracle Business Intelligence Discoverer (BI)
8 Módulos auxiliares Módulos de apoyo para el Sistema de Reservas
9 CRM CRM Condor-Net orientado al negocio de turismo
10 Condor Link Web para reservas directas con hoteles reconfirmados
11 Satisfacción al cliente Herramienta de Satisfacción al Cliente
12 Backends Módulo de backends de comisiones de líneas aéreas
13 Base de datos Base de datos Oracle Database 11gR2 para Producción
14 Servidores Web Páginas en internet y servicios (WebServices)
15 Base de datos BI Base de datos Oracle Database 11gR2 para BI
16 Active Directory Directorio Activo (AD)
17 Repositorio de archivos Repositorio de documentos, imágenes, videos, etc.
18 Correo electrónico Correo electrónico local y remoto
128
19 Mensajería instantánea Mensajería instantánea (Wiredred Epop)
20 Seguridad Servicios de seguridad (Firewall y Proxy)
Tabla 26 – Descripción de Arquitectura de Aplicaciones – TO BE
MATRIZ APLICACIONES / PROCESO DE NEGOCIO
Tabla 27 – Matriz Aplicaciones / Procesos – TO BE
129
realizar los siguientes cambios en la Arquitectura Tecnológica para apoyar al proceso
Cotizaciones y Reservas, en todos sus subprocesos.
SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA
realizar los siguientes cambios en la Arquitectura Tecnológica, en los Servicios de
Infraestructura para mejorar el proceso Cotizaciones y Reservas:
Replicación de la base de datos Oracle para el entorno de producción, con la finalidad de

disponer de una rápida restauración del servicio en caso de fallas, lo cual ayudará a las áreas
de venta y en general a la organización a continuar con sus actividades.
Adición de una cuchilla adicional IBM Blade Server HS23 en la próxima renovación de
servidores para permitir habilitar la alta disponibilidad de los nuevos servicios, debido a que la
infraestructura actual fue considerada con menos servicios de los instalados actualmente.
Adición de 3 discos de 600Gb 10k SAS en RAID 10 (para un total de 20) para uso de la
replicación de base de datos Oracle, de los backups y de las máquinas virtuales en general en
la próxima renovación de servidores.
Implementación de una VPN en cada sucursal, con el fin que la conexión a los servicios se
realice de forma transparente. En la actualidad se usa conexiones remotas, las cuales son
prácticas y rápidas de implementar pero no son escalables conforme la organización crece en
número de colaboradores y dificultan la implementación de nuevos servicios por la mayor
configuración y adaptaciones necesarias.
Incremento del ancho de banda en las líneas dedicadas de Internet de Claro (de 4Mb a 8Mb) y
Americatel (de 2Mb a 4Mb), para un mejor flujo de datos hacia las sucursales remotas y evitar
demoras en los procesos de cotización y reserva.
130
Implementación de un balanceador de carga, el cual unifique las 3 líneas dedicadas (Optical
Networks, Claro y Americatel) como una sola línea con mayor ancho de banda, con
priorización para aplicaciones (como telefonía IP) y continuidad del servicio en cuanto una o
dos líneas de internet tengan problemas técnicos. Esto minimizará los tiempos de espera de las
sucursales para el acceso al Sistema de Reservas y reducirá la posibilidad de pérdida de clientes
y ventas.
Migración planificada de los teléfonos analógicos (con Central Avaya) hacía teléfonos IP (con
Central Asterisk). Si bien todos los teléfonos nuevos son IP, los teléfonos digitales restantes
(20% del total) aún siguen en uso y carecen de funcionalidad para grabación de llamadas y
captura de número, que son características útiles en un CRM para identificar al cliente en la
línea telefónica y darle la atención y prioridad necesarias.
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA – TO BE
Ilustración 25 - Arquitectura Tecnológica – TO BE
131
COMPONENTES DE SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA
1 Intel Xeon E5-2620 2.0Ghz x 8 Procesador Xeon para servidores
2 IBM Blade Center H Chasis Chasís para cuchillas IBM Blade Center
3 Red Hat Linux v5 & Windows Server 2008 Sistemas Operativos instalados
4 IBM Blade Server HS23 x 5 Cuchillas para IBM Blade Center
5 Virtualización VMware vSphere v5 Software de virtualización

Standard
6 Fibracanal 8Gb x 2 Módulos de fibracanal para comunicación
7 Switches Gigabit x 2 Switches Gigabit para IBM Blade
8 Fuentes de poder x 2 Fuentes de poder redundantes
9 IBM Storwize v3700 (20 x 600Gb 10k SAS) Matriz de discos SAS
10 TSM (Tivoli Storage Manager) v6.4 Sofware para librerías de cinta
11 IBM System Storage TS3100 Tape Library Librería para backups en cinta
12 Switch Core HP IP x 2 Switches de núcleo centrales
13 Switch 3Com x 12 Switches de borde para oficinas
132
14 Router x 3 Routers para cada línea dedicada
15 Línea dedicada Optical 10Mb Línea de internet Optical Networks
16 Línea dedicada Claro 8Mb Línea de internet Claro (Telmex)
17 Línea dedicada Americatel 4Mb Línea de internet Americatel
18 Balanceador de líneas dedicadas Balanceador de líneas de internet
19 VPN's para sucursales Conexión VPN para uso de las sucursales
20 Central Avaya Central analógica Avaya
21 Central Asterisk Central IP Asterisk
22 Refrigeración a 18°C Sistema de refrigeración
23 UPS APC 12kva Sistema ininterrumpible de corriente
24 Detector de fuego Detector de humo y fuego
25 Cabina IBM Cabina para Blade IBM
26 Ambiente dedicado Sala de servidores
27 KVM para Blade Center Consola de control con pantalla
133
Tabla 28 – Componentes de Servicios de Infraestructura - TO BE
ARQUITECTURA DE SEGURIDAD
realizar los siguientes cambios en la Arquitectura Tecnológica, en la Arquitectura de
Seguridad:
Ilustración 26 - Arquitectura de Seguridad - TO BE
134
COMPONENTES DE ARQUITECTURA DE SEGURIDAD
Servicio Descripción Tipo
Claro Línea de Internet Claro Línea de internet
Optical Networks Línea de internet Optical Networks Línea de internet
Americal Línea de internet Americatel Línea de internet
Balanceador Balanceador de carga de internet Redundancia
Firewall Servidor Firewall Seguridad
Proxy Servidor Proxy Seguridad
Switches Core Switches Core para enrutamiento Conexión a red
Servidores Servicios en su ubicación de la red Servidor
Tabla 29 – Descripción de Arquitectura de Seguridad – TO BE
ANÁLISIS DE BRECHAS
ARQUITECTURA DE NEGOCIO
En base a un análisis entre las arquitecturas de negocio de línea base (AS-IS) y objetivo (TO-
BE) se han identificado brechas en cuando a nuevas actividades a realizar por parte de los
actores del sistema, orientadas al uso de las nuevas herramientas que serán implementadas
como el CRM Condor-Net, el Condor Link, el módulo de Satisfacción al Cliente, los Backends,
los itinerarios Infinity y los Bonos de Carbono.
135
Si bien son más actividades a realizarse, los tiempos de respuesta se acortan y cada actividad
se vuelve más eficiente, principalmente debido a que se aprovecha la información que antes no
se consideraba, no existía o bien existía pero no estaba disponible. Así, se toman mejores
decisiones, menores riesgos, se generan respuestas más informadas, etc., lo cual está finalmente
orientado a alcanzar los objetivos estratégicos.
(Nota: la nomenclatura a utilizar es M = Mantener y A = Actualizar)
136
Asociar tarifas
Crear cotización
Generar cotización
Solicitar información
Bloquear habitaciones
Separar boletos aéreos
Sugerir paquetes turísticos
Asociar servicios y paquetes

“Sub-proceso Ventas directas”
Consultar disponibilidad hotelera

Consultar disponibilidad de aerolíneas
Arquitectura AS IS / Arquitectura TO BE
M
Consultar cliente en el CRM
Mostrar perfil del cliente
M
M Consultar disponibilidad de aerolíneas

A
M
A Consultar disponibilidad hotelera
ANÁLISIS DE BRECHAS – SUB-PROCESO VENTAS DIRECTAS (PARTE 1)
Crear cotización
M

M
Asociar tarifas
M
Generar cotización
Revisar cotización
Generar reserva desde cotización
Emitir boletos aéreos
Generar boletos aéreos
Confirmar reserva hotelera
Confirmar habitaciones
Generar documentos de venta
Realizar pagos
137
Recepcionar cobranzas
Eliminar
venta
aéreos
Ventas
TO BE
reserva
AS IS /
Revisar
Generar
Generar
Generar
hotelera
directas”
cobranzas
cotización
cotización
Confirmar
Confirmar
Recepcionar
habitaciones
Arquitectura
Arquitectura
reserva desde
“Sub-proceso
Emitir boletos
boletos aéreos
Realizar pagos
documentos de
Consultar disponibilidad de
aerolíneas
Consultar disponibilidad
hotelera
Crear cotización
ANÁLISIS DE BRECHAS – SUB-PROCESO VENTAS DIRECTAS (PARTE 2)
Asociar tarifas
Generar cotización
M
Revisar cotización
M
Generar reserva desde

cotización
M

M

M

A
M

M
Realizar pagos
M
138
Eliminar
GAP: El GAP: Se
GAP: GAP: Se usa el GAP: Se usa el
CRM priorizan las
Uso Condor Link Condor Link
Nuevo devuelve el aerolíneas a
del para bloquear para la
perfil del alcanzar
CRM habitaciones confirmación
cliente backends
Tabla 30 – Análisis de brechas subproceso Ventas Directas
ANÁLISIS DE BRECHAS – SUB-PROCESO VENTAS CORPORATIVAS (PARTE 1)
Verificar contratos y créditos

Asociar tarifas corporativas


Generar documentos de
Recepcionar cobranza
Confirmar habitación
“Ventas
Verificar itinerario
Generar itinerario
Solicitar reservas
Realizar pagos
Corporativas”
Crear reserva
aerolíneas
Eliminar
hotelera
venta
Arquitectura
AS IS /
Arquitectura
TO BE
Solicitar
M
reservas
Consultar
disponibilidad M
de aerolíneas
Separar
A
boletos aéreos
Consultar
disponibilidad M
hotelera
Bloquear
A
habitaciones
Crear reserva M
139
Generar
Verificar
itinerario
itinerario
corporativas
Asociar tarifas
créditos
hotelera
de venta
Realizar pagos
Confirmar reserva
Arquitectura TO BE
Arquitectura AS IS /
Generar documentos
Verificar contratos y
“Ventas Corporativas”

Solicitar reservas
Consultar cliente en el
CRM
aerolíneas
hotelera
M
Crear reserva
M
ANÁLISIS DE BRECHAS – SUB-PROCESO VENTAS CORPORATIVAS (PARTE 2)
Asociar tarifas corporativas

M
Generar itinerario
Verificar itinerario
Verificar contratos y
M
créditos
M

M

M

A
M
venta
M
Realizar pagos
140
Eliminar
serie
TO BE
AS IS /
Revisar
Evaluar
“Ventas
Realizar
Agencia
programa
programa
Mayorista”
solicitud de
solicitud de
Arquitectura
Arquitectura
programas en
Nuevo
M
Realizar solicitud de programa Recepcionar cobranza

P:
M
del
CR
GA
Uso
M
Evaluar solicitud de programa
M
Revisar programas en serie
CRM
cliente
GAP: El
perfil del
Crear cotización desde plantilla

devuelve el
Crear cotización
Consultar perfil del proveedor

GAP: Se
priorizan
backends
Mostrar perfil del proveedor

a alcanzar
aerolíneas
Asociar tarifas por cliente
bloquear
Link para
el Condor
Consultar y bloquear reservas

habitaciones
GAP: Se usa
aéreas
Bloquear reserva aérea
Promover Bonos de Carbono
Generar cotización
Evaluar cotización
ANÁLISIS DE BRECHAS – SUB-PROCESO VENTAS A AGENCIAS MAYORISTAS (PARTE 1)
Tabla 31 – Análisis de Brechas Subproceso Ventas Corporativas
Crear reserva desde cotización
Confirmar reservas hoteleras
Asociar entradas MAPI
Confirmar reserva aérea

el Condor
Link para la
Emitir reserva aérea

GAP: Se usa
confirmación
Cuadre y cierre de reserva
Realizar pagos
141
M
Eliminar
Crear
cotización
M
desde
plantilla
Crear
M
cotización
Asociar
servicios y M
paquetes
Asociar
tarifas por M
cliente
Consultar
disponibilidad M
hotelera
Bloquear
A
habitaciones
Consultar y
bloquear
M
reservas
aéreas
Bloquear
M
reserva aérea
Separar
A
boletos aéreos
Generar
A
cotización
Evaluar
M
cotización
Crear reserva
desde M
cotización
Confirmar
reservas M
hoteleras
142
Nuevo
Realizar pagos

“Ventas a Agencias Mayoristas”
Arquitectura AS IS / Arquitectura TO BE
Realizar solicitud de programa
GAP: Uso del CRM Consultar cliente en el CRM
GAP: El CRM devuelve el perfil Mostrar perfil del cliente

del cliente
Evaluar solicitud de programa
Revisar programas en serie
Crear cotización desde plantilla
Crear cotización
GAP: Consultar el perfil del Consultar perfil del proveedor

proveedor
GAP: Módulo de satisfacción al
cliente devuelve el perfil del Mostrar perfil del proveedor
proveedor
Asociar tarifas por cliente
Consultar disp. hotelera
GAP: Se usa el Condor Link para Bloquear habitaciones
bloquear habitaciones
Consultar y bloquear reservas
Bloquearaéreas
reserva aérea
GAP: Se priorizan aerolíneas a Separar boletos aéreos

alcanzar backends
GAP: Promover Bonos de Promover Bonos de Carbono
ANÁLISIS DE BRECHAS – SUB-PROCESO VENTAS A AGENCIAS MAYORISTAS (PARTE 2)
Carbono
GAP: Itinerarios Infinity si es Generar cotización
aplicable
Evaluar cotización
Crear reserva desde cotización
Confirmar reservas hoteleras

A
GAP: Se usa el Condor Link para Confirmar habitación

la confirmación
M

M

M

M

M

M
Realizar pagos
143
M
Eliminar
datos
Enviar
TO BE
AS IS /
Recibir
Intenet”
turística
destinos
paquetes
“Venta x
Registrar
turísticos
turísticos
Devolver
Consultar
personales
Seleccionar
información
información
información
Arquitectura
Arquitectura
M
Consultar destinos turísticos
A
Devolver información turística
M
Seleccionar paquetes turísticos
M
Registrar datos personales
A
Recibir información
Generar cotización nueva
Bloquear habitaciones desde selección
Asociar tarifas desde selección
Contactar con cliente
Registrar cliente en el CRM
Consultar disponibilidad en aerolíneas
Bloquear habitaciones nuevas
Asociar servicios y paquetes nuevos

ANÁLISIS DE BRECHAS – SUB-PROCESO VENTAS POR INTERNET (PARTE 1)
Asociar tarifas
Generar cotización actualizada
Revisar cotización
Generar reserva de cotización

Tabla 32 – Análisis de Brechas Subproceso Ventas a Agencias Mayoristas
Realizar pagos
Link
Condor
GAP: El
Eliminar
reemplaza
144
d en
Crear
aéreos
boletos
Separar
Consultar
Contactar
TO BE
aerolíneas
AS IS /
cotización
Intenet”
con cliente
“Venta x
disponibilida
Arquitectura
Arquitectura
Devolver información turística
Recibir información
Generar cotización nueva
Asociar servicios y paquetes desde selección
Bloquear habitaciones desde selección

M
Asociar tarifas desde selección

M
Registrar cliente en el CRM

A
Consultar disponibilidad en aerolíneas
Bloquear habitaciones nuevas
Asociar servicios y paquetes nuevos

Asociar tarifas
Generar cotización actualizada
Revisar cotización
Realizar pagos
e
la
Web
Condor
al Portal
GAP: El
cotización
directament
Link genera
145
Eliminar
Consultar
disponibilidad M
hotelera
GAP: El
Condor
Bloquear
Link ya
habitaciones
bloquea las
habitaciones
GAP: El
Condor
Asociar
Link ya
servicios y
asocia
paquetes
servicios y
paquetes
Asociar
M
tarifas
GAP: El
Condor
Generar
Link ya
cotización
genera
cotización
Revisar
M
cotización
Generar
reserva de M
cotización
Emitir boletos
M
aéreos
146
Nuevo
venta
Realizar pagos
“Venta x Intenet”
Arquitectura TO BE
GAP: Se usa el Condor Link en vez Devolver información turística
del Portal Web
GAP: El Condor Link recibe la Recibir información

información (antes Portal Web)
GAP: El Condor Link genera la Generar cotización nueva
cotización
GAP: El Condor Link asocia los Asociar servicios y paquetes desde
servicios y paquetes selección
GAP: El Condor Link bloquea las Bloquear habitaciones desde
habitaciones selección
GAP: El Condor Link asocia las Asociar tarifas desde selección
tarifas
GAP: El CRM registra el perfil del Registrar cliente en el CRM
cliente
Consultar disp. en aerolíneas
GAP: Se priorizan las aerolíneas a Separar boletos aéreos
alcanzar backends
GAP: El Condor Link bloquea Bloquear habitaciones nuevas
habitaciones nuevas si aplica
GAP: Se asocian servicios y Asociar servicios y paquetes
paquetes nuevos si aplica nuevos
GAP: Módulo de satisfacción al Mostrar perfil del proveedor
cliente muestra perfil del proveedor
Tabla 33 – Análisis de Brechas Subproceso Ventas por Internet
Asociar tarifas
GAP: Se genera cotización Generar cotización actualizada
actualizada
Revisar cotización
M

M
GAP: Se usa el Condor Link para

A
la confirmación
M

M
Realizar pagos
M
147
Eliminar
s
a
por
Buscar
Cotizar
Realiza
eventos
Evaluar
de viaje
Solicitar
solicitud
servicios
Solicitud
Eventos”
Recopilar
ra TO BE
ra AS IS /
“Ventas x
cotización
cotización
detalles de
Arquitectu
Arquitectu
informació
n relevante
proveedore
M
Realiza Solicitud de viaje por
eventos
M
Recopilar detalles de solicitud
M
Buscar información relevante
M
Solicitar cotización a proveedores
M
Cotizar servicios
M
Evaluar cotización
Separar servicio
Solicitar bloqueos en aerolíneas
Consultar disp. de aerolíneas
Crear cotización
Asociar paquetes y servicios
Asociar tarifas
Crear servicios personalizados

ANÁLISIS DE BRECHAS – SUB-PROCESO VENTAS POR EVENTOS (PARTE 1)
Generar cotización
Revisar cotización
Confirmar servicios
Programar servicios
Confirmar boletos aéreos
Emitir reservas aéreas
Confirmar reserva hoteleras
Realizar los pagos
Eliminar
148
en
aéreos
dad de
boletos
Separar
Separar
servicio
Solicitar
Consultar
bloqueos
a TO BE
Eventos”
a AS IS /
Consultar
ad hotelera
aerolíneas
aerolíneas
“Ventas x
disponibili
disponibilid
Arquitectur
Arquitectur
Realiza Solicitud de viaje por eventos
Cotizar servicios
Evaluar cotización
M
Separar servicio
M

M
Consultar disponibilidad de aerolíneas

A

M
Crear cotización
Asociar tarifas

Generar cotización
Revisar cotización
Confirmar servicios
Programar servicios
Realizar los pagos
Eliminar
149
Bloquear
habitacione A
s
Crear
M
cotización
Asociar
paquetes y M
servicios
Asociar
M
tarifas
Crear
servicios
M
personaliza
dos
Generar
M
cotización
Revisar
M
cotización
Generar
reserva
M
desde
cotización
Confirmar
M
servicios
Programar
M
servicios
Confirmar
boletos M
aéreos
Emitir
reservas M
aéreas
150
Nuevo
Realizar los pagos

“Ventas x Eventos”
Arquitectura TO BE

Realiza Solicitud de viaje por eventos
GAP: Consultar el perfil del Consultar perfil del proveedor
proveedor
GAP: Módulo de
satisfacción al cliente dev. Mostrar perfil del proveedor
perfil del proveedor
Cotizar servicios
Evaluar cotización
Separar servicio
Consultar disp. de aerolíneas
GAP: Priorizar aerolíneas a Separar boletos aéreos

alcanzar backends
GAP: Condor Link para Bloquear habitaciones
bloquear habitaciones
Crear cotización
Asociar tarifas
Generar cotización
Tabla 34 – Análisis de Brechas Subproceso Ventas por Eventos
Revisar cotización
Confirmar servicios
Programar servicios
M

M

GAP: Condor Link para la
A
confirmación
M

M
Realizar los pagos

M
151
Eliminar
Nuevo
BE
País
Boleto
Cliente
Ciudad
Contrato
“Parte 1 ”
Empleado
Allotment
Cotización
Allotment_Det
/ Arquitectura TO
Documento_Venta
Arquitectura AS IS
Cotización_Detalle
M
Allotment
M
Allotment_Det
GAP: Agregar Backend_Línea_Aé

Backends definidos rea
por línea aérea

GAP: Agregar Backend_Línea_Aé
Backends definidos rea_Det
por línea aérea
GAP: Agregar Tipos Backend_Tipo_Co
de comisión para los misión
backends
GAP: Agregar Tipos Backend_Tipo_Co
de comparación para mp
los backends
GAP: Agregar Tipos Backend_Tipo_Peri

de periodo para los odo
backends
M
Boleto
GAP: Agregar Bono Bono_Carbono

de carbono con
número único
M
Ciudad
A
GAP: Campos para Cliente

rastrear cambios
GAP: Agregar
Llamadas asociadas al Cliente_Llamada
cliente para uso del
GAP: Agregar
CRM Correos
Cliente_Mensaje
asociados al cliente
para uso del CRM
GAP: Perfil del cliente Cliente_Resumen
para uso del CRM
M
Contrato
M
Cotización
M
Cotización_Detalle
M
Documento_Venta
M
Empleado
GAP: Agregar
Incidente
Condor-Net, el Condor Link, el módulo de Satisfacción al Cliente, los Backends, los itinerarios Infinity y los Bonos de Carbono.
Incidentes asociados a
las reservas
GAP: Agregar Tipo de
Incidente_Origen
origen de incidentes
GAP: Agregar Tipo de Incidente_Tipo

incidente
M
País
Eliminar
En base a un análisis entre las arquitecturas de datos de línea base (AS-IS) y objetivo (TO-BE) se han identificado brechas en cuando a nuevas entidades,
así como modificación de las necesarias que soporten el funcionamiento correcto de las nuevas herramientas que serán implementadas, como el CRM
152
Nuevo
Paquete
Reserva
Servicio
Sucursal
“Parte 2”
Proveedor
Tarifa_Serv
Tipo_Boleto
Tipo_Cliente
Tipo_Paquete
Tipo_Servicio
Tipo_Proveedor
Paquete_Detalle
Reserva_Detalle
Tarifa_Serv_Det
Reserva_Pasajero
Paquete_Itinerario
Reserva_Itinerario
Arquitectura TO BE
Tarifa_Serv_Det_Cv
Reserva_Detale_Allot
M
Paquete
M
Paquete_Detalle
GAP: Agregar
Paquete_Formato
Formatos de
_Itiner
documento para
los itinerarios
M
Paquete_Itinerario
GAP: Agregar
Notas para los Paquete_Notas_Iti
itinerarios por ner
paquete
GAP: Campos
ARQUITECTURA DE DATOS (CONTINUACIÓN)
para rastrear Proveedor

cambios
GAP: Campos
A
para rastrear Reserva

cambios
GAP: Campos Reserva_Detale_
A
para rastrear Allot

cambios
M
Reserva_Detalle
GAP: Agregar
Reserva_Detalle_
Servicios en la
Bono
reserva con
bonos de
M
carbono Reserva_Itinerario
asociados
M
Reserva_Pasajero
M
Servicio
M
Sucursal
GAP: Campos
A
para rastrear Tarifa_Serv

Tabla 35 – Matriz de Análisis de Brechas de la Arquitectura de Datos
cambios
GAP: Campos
A
para rastrear Tarifa_Serv_Det

cambios
GAP: Campos Tarifa_Serv_Det_
A
para rastrear Cv
cambios
M
Tipo_Boleto
M
Tipo_Cliente
M
Tipo_Paquete
M
Tipo_Proveedor
M
Tipo_Servicio
Eliminar
153
En base a un análisis entre las arquitecturas de aplicaciones de línea base (AS-IS) y objetivo
(TO-BE) se han identificado brechas en cuando a las nuevas aplicaciones a implementar, que
son el CRM Condor-Net, el Condor Link, el módulo de Satisfacción al Cliente, los Backends,
los itinerarios Infinity y los Bonos de Carbono.
Arquitectura AS IS / Usuario Aplicaciones de Aplicaciones Servicios de

Eliminar
Arquitectura TO BE final negocio de servicio infraestructura
Usuario final Mantener
Aplicaciones de negocio Actualizar
Aplicaciones de servicio Mantener
Servicios de infraestructura Mantener
GAP: Adicionar
CRM, Condor
Nuevo Link, Backends,
Satisfacción al
Cliente
Tabla 36 – Matriz de Análisis de Brechas de la Arquitectura de Aplicaciones
En base a un análisis entre las arquitecturas tecnológicas de línea base (AS-IS) y objetivo (TO-
BE) se han identificado brechas en recursos informáticos que serán necesarios adquirir, como
un nuevo servidor, ampliación de espacio en disco, balanceador de carga de líneas de internet,
así como incremento del ancho de banda en las líneas de Claro y Americatel. La finalidad es
brindar un funcionamiento ininterrumpido del negocio con la menor inversión en tecnología.
154
Arquitectura AS IS
Redes y
/ Arquitectura TO Servidores Almacenamiento Instalaciones Eliminar
Comunicaciones
BE
Servidores Actualizar
Almacenamiento Actualizar
Redes y
Actualizar
Comunicaciones
Instalaciones Mantener
GAP: Implementar
balanceador de
GAP: GAP: Incremento
carga, aumentar
Nuevo Nuevo de
ancho de banda e
servidor almacenamiento
instalar VPN’s en
sucursales
Tabla 37 – Matriz de Análisis de Brechas de la Arquitectura Tecnológica
CONCLUSIONES
Se concluye que el uso de la Arquitectura Empresarial beneficia a la organización ya que
permite al área de TI alinearse a las necesidades del negocio, permite priorizar mejor los
requerimientos de la organización, además de aprovechar los recursos para brindar valor y
permite una mejora continua que apoya los objetivos estratégicos para el éxito de la
organización. Además se comprende que el uso y aplicación del marco de referencia TOGAF
ayuda a desarrollar y mantener una Arquitectura Empresarial que se enfoca en la necesidad de
apoyar los objetivos y requerimientos de CONDOR TRAVEL de forma flexible a través del
tiempo.
155
CAPÍTULO 2: GESTION DE SERVICIOS DE TI
INTRODUCCIÓN
En la actualidad los departamentos de TI son tan importantes no sólo porque se encargan de

dar el soporte a los principales servicios y procesos del negocio sino que agregan valor a la
organización, por ello, la importancia de elegir herramientas que funcionen y que permitan a
TI alinearse con el negocio, promoviendo que Condor Travel sea cada vez más eficiente en el
logro de los objetivos estratégicos. Ante este escenario, el presente proyecto se centra en
generar artefactos que permitan alinear TI con el negocio a lo largo del ciclo de vida del servicio
tomando las recomendaciones de las mejores prácticas de ITIL v3.0, lo que permitirá proponer
nuevos servicios identificados a partir del análisis a la organización con el fin de aumentar su
productividad, lo que le permitirá obtener una mayor rentabilidad y bienestar a sus clientes.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Presentación del asunto de estudio [5]
ITIL es un marco de referencia que contiene buenas prácticas para la Gestión de Servicios de
TI. Las siglas ITIL significan Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de
la Infraestructura de TI). Es una biblioteca de cinco libros cuyo contenido ha sido puesto en
práctica en forma satisfactoria por las empresas más exitosas del mundo.
ITIL es exitoso porque plantea una propuesta práctica para la Gestión de Servicios: hacer lo
que ya se sabe que funciona. Y esto es adaptar un marco común de prácticas que unan a todas
las áreas de TI hacia un objetivo común: entregar valor al negocio.
Características clave de ITIL
ITIL promueve mejores prácticas, debido a que representa el aprendizaje basado en la

experiencia y el liderazgo visionario de los mejores proveedores de servicios del mundo.
156
ITIL ofrece prácticas robustas, maduras y probadas en el tiempo que tienen aplicación en todo
tipo de organizaciones, proveedores externos o internos, empresas pequeñas, medianas o
grandes y para cualquier otro entorno tecnológico.
Principales Beneficios
Éxito sostenido y retorno de la inversión (ROI).
Incrementar la satisfacción de los clientes y usuarios.
Mejorar la disponibilidad de los servicios.
Ahorros financieros respecto a la reducción de re-trabajo.
Mejorar el tiempo de entrega de nuevos productos y servicios.
Mejorar la toma de decisiones y gestión de riesgo optimizada.
Gestionar recursos y capacidades en forma eficiente y efectiva.
Servicio
Es una forma de entregar valor a los clientes, facilitándoles los resultados deseados sin la
necesidad de asumir costos y riesgos específicos. El costo del servicio se refleja en términos
como el retorno de la inversión (ROI) y costo total de propiedad (TCO).
Gestión del Servicio
Un conjunto de capacidades requiere de prácticas profesionales soportadas por una amplia base
de conocimientos, experiencia y habilidades propias de la organización.
Gestión de Servicios de TI
157
La gestión de servicios es llevada a cabo por los proveedores de servicios de TI a través de una
combinación adecuada de tecnología, personas, procesos e información.
Las mejores prácticas
La organización compara sus capacidades contra sus pares y buscan cerrar las brechas que
identifican entre ellas (gaps). Esto les permite ser más competitivas mediante la mejora de su
capacidad para ofrecer servicios de calidad y que satisfagan las necesidades de sus clientes a
un precio que ellos puedan pagar. Una manera de cerrar dichas brechas es adoptando las
mejores prácticas ampliamente usadas por la industria.
Ciclo de Vida del Servicio
Comprende las fases del ciclo de vida del servicio desde el punto de vista ITIL. Consta de 5
fases:
Estrategia
Diseño
Transición
Operación
Mejora Continua
158
Ilustración 27 - Fases del Ciclo de Vida del Servicio
Procesos
Es un conjunto estructurado de actividades que se diseñan combinando recursos y capacidades

para conseguir un objetivo específico. Toma una o más entradas definidas y transforma en
salidas. ITIL define 26 procesos.
Valor
El valor de un servicio puede ser considerado como el nivel con el que cumple las expectativas
del cliente. El valor de un servicio proviene de lo que se puede hacer con él. El valor del servicio
no es determinado por el proveedor del servicio, sino por la persona quien lo recibe y debe
estar definido en base a 3 áreas: Resultados del negocio, Preferencias del cliente, Percepciones
del cliente.
Utilidad y Garantía
El valor del servicio es creado combinando 2 elementos primarios que trabajan en conjunto
para alcanzar los resultados deseados en los que el cliente y el negocio basa sus percepciones
del servicio.
Utilidad (cumple con el propósito)
Garantía (cumple con el poder de usarlo)
159
Ilustración 28 - Utilidad y Garantía del Servicio
Activos: Recursos y capacidades
La relación con respecto a los servicios, entre los proveedores del servicio y sus clientes gira
en torno al uso de activos (tanto los del proveedor de servicio como los del cliente).
Hay dos tipos de activos usados por clientes y proveedores de servicios:
Recursos: son considerados parte de los activos de una organización y ayudan a entregar
servicios.
Capacidades: representan la habilidad de una organización para coordinar, controlar y

desplegar recursos para producir valor.
Ilustración 29 - Matriz Activos vs Servicios
160
Proveedor de Servicio
Hay tres principales tipos de proveedores de servicio:
Tipo I: es un proveedor de servicios interno que está incorporado dentro de una unidad de
negocio.
Tipo II: es un proveedor de servicios interno que provee servicios de TI compartidos a más de
una unidad de negocios.
Tipo III: es un proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a clientes externos.
Tipos de Servicio
Se clasifican en 3 tipos:
Servicio Base: es el servicio que entrega los resultados básicos esperados por uno o más
clientes.
Servicio Habilitante: es un servicio que se necesita para poder entregar un servicio base.
Servicio Complementario: es un servicio que agrega a un servicio base para hacerlo más
atractivo para el cliente.
Modelo RACI
Cuando se diseña un servicio o un proceso es necesario que cada uno de los roles quede
claramente definido, para lo cual se usa el modelo RACI o matriz de responsabilidades, que
proporciona un método compacto, conciso y fácil para el seguimiento de “quién hace qué” en
cada proceso y permite tomar decisiones acertadas. RACI es un acrónimo de:
Responsible: Persona o personas responsables de la correcta ejecución de la actividad.
Accountable: La persona responsable de la calidad de la actividad y de su resultado final.
Consulted: Personas a quienes se les consulta y se busca su opinión. Participan con su

conocimiento e información.
161
Informed: La persona a quien se debe mantener actualizado del progreso. Ellos reciben la
información acerca de la ejecución y calidad del proceso.
Fase 1: Estrategia del Servicio
Establecer una estrategia viable es el primer paso, pero también es esencial para comunicar con
éxito, comercializar y vender esa estrategia a todos los clientes, el personal interno y
proveedores. De esta forma garantizar que el diseño, la transición y la operación de los servicios
de TI permiten lograr los resultados del negocio de manera consistente.
Propósito de la Estrategia del Servicio
El propósito de esta fase es definir la perspectiva, posición, planes y patrones que el proveedor
del servicio necesita para ejecutar y cumplir con los resultados del negocio.
Consta de 4 aspectos:
Perspectiva - Tener una visión y enfoque claros.
Posición – Definir y diferenciar los servicios.
Planes – Establecer criterios claros de desarrollo para la organización.
Patrones – Mantener coherencia entre las decisiones y acciones adoptadas.
Alcance de la Estrategia del Servicio
La estrategia del servicio en ITIL comienza con la definición y discusión de los principios y
procesos genéricos de la gestión de servicios y cómo éstos son aplicados consistentemente en
la gestión de servicios de TI.
162
Procesos de la Estrategia del Servicio
Gestión del portafolio de servicios: el portafolio incluye todos los servicios y se debe asegurar
que el proveedor de servicio tiene la combinación correcta de servicios.
Gestión financiera para los servicios TI: asegurar el apropiado nivel de financiamiento para el
diseño, desarrollo y entrega de servicios que cumplan con la estrategia de la organización
Gestión de relaciones con el negocio: permite establecer los enlaces de nivel estratégico y
táctico entre el proveedor de servicios y sus clientes.
Gestión de la demanda
Fase 2: Diseño del Servicio
Las actividades de diseño se inician con una propuesta de cambio para atender un requerimiento
del negocio que fue canalizado a través de las actividades de la fase de estrategia. En esta fase
se toma este requerimiento y empleando los cinco aspectos del diseño se esboza el servicio y
sus prácticas de soporte para cumplir con las demandas de funcionalidad, seguridad,
rendimiento, confiabilidad y flexibilidad.
Propósito del Diseño del Servicio
El propósito consiste en que el diseño de servicios de TI, junto con las prácticas del gobierno
de TI, los procesos y las políticas logren concretar la estrategia del proveedor de servicio y
faciliten la introducción de estos servicios en entornos soportados, asegurando la calidad de la
entrega del servicio, la satisfacción del cliente y la provisión de un servicio rentable.
163
Ilustración 30 - Matriz de ciclo de vida del Servicio
Catálogo de servicios
Base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en
producción. Incluye aquellos que están disponibles para su implementación. El catálogo de
servicios es la única parte del portafolio de servicios visible a los clientes y es usada para dar
soporte a la venta y entrega de servicios de TI.
Ilustración 31 - Portafolio de Servicios
164
Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)
Es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios TI y un cliente que define los objetivos
clave del servicio y las responsabilidades de ambas partes. Se debe desarrollar una verdadera
alianza entre el proveedor de servicios y el cliente, con beneficios mutuos.
Acuerdo de Nivel Operacional
Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma

organización. Soporta la entrega de servicios de TI al cliente por parte del proveedor del
servicio y define los bienes o servicios a ser provistos y las responsabilidades de ambas partes.
Procesos del Diseño del Servicio
Gestión de niveles de servicio: asegura que todos los servicios de TI actuales se entreguen y
conviertan en alcanzables los objetivos acordados.
Gestión del Catálogo de servicios: provee una única y consistente fuente de información sobre
todos los servicios operativos y aquellos listos para su implementación.
Gestión de la disponibilidad: su propósito es asegurar que el nivel de disponibilidad entregado

en todos los servicios de TI cumpla con las necesidades acordadas y los objetivos de los niveles
de servicio a un costo efectivo y de manera oportuna.
Gestión de la capacidad: su propósito es asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la

Infraestructura cumpla con los requerimientos de capacidad y rendimiento acordados a un costo
efectivo y de manera oportuna.
Gestión de la continuidad de servicios de TI: apoya al proceso de gestión de continuidad del

negocio, asegurando que el proveedor de servicio de TI puede proveer constantemente los
165
niveles mínimos de servicio acordados con el negocio, gestionando los riesgos que pueden
afectar seriamente los servicios de TI.
Gestión de proveedores: comprende la obtención de valor con calidad y precio adecuado de los
proveedores para proporcionar mejores servicios de TI al negocio, asegurando que todos los
contratos y acuerdos con terceros soporten las necesidades del negocio y que todos los
proveedores cumplan sus compromisos contractuales.
Gestión de la seguridad de la información: comprende alinear la seguridad de TI con la

seguridad del negocio y asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los
activos de la organización coincidan siempre con las necesidades acordadas con el negocio.
Coordinación del diseño: asegura que las metas y objetivos de la fase de diseño del servicio se
cumplan, mediante la provisión y mantenimiento de un único punto de coordinación y control
para todas las actividades y procesos dentro de esta fase del ciclo de vida del servicio.
Fase 3: Transición del Servicio
El propósito principal de la fase de transición del servicio es asegurar que cualquier

modificación o transición al entorno de producción que afecte a los servicios nuevos,
modificados o retirados cumpla las expectativas acordadas con el negocio.
Propósito de la Transición del Servicio
Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados cumplan las expectativas del
negocio tal como fue documentado en las fases de estrategia y diseño del ciclo de vida del
servicio.
166
Alcance de la Transición del Servicio
Proveer orientación para el desarrollo y mejora de las capacidades del proveedor de servicios
para la transición de servicios nuevos o modificados en los entornos soportados. Están también
dentro del alcance el retiro de los servicios y la transferencia de servicios entre proveedores de
servicio.
Sistema de gestión del conocimiento SKMS
Conjunto de herramientas y bases de datos que se utilizan para gestionar conocimiento,

información y datos. El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye al Sistema de
Gestión de la Configuración, así como otras bases de datos y sistemas de información.
Ilustración 32 - Gestión de Conocimientos SKMS
Procesos de la Transición del Servicio
Gestión de cambios: su propósito es controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo
que sólo se realicen los cambios beneficiosos con una mínima interrupción a los servicios de
TI.
167
Gestión de versiones y despliegue: su misión es planear, programar y controlar la construcción,
pruebas y despliegue de versiones para entregar la nueva funcionalidad requerida por el
negocio mientras se protege la integridad de los servicios existentes.
Gestión del conocimiento: comparte perspectivas, ideas, experiencias e información,

asegurando que estén disponibles en el lugar y momento adecuado para permitir decisiones
informadas.
Gestión de la configuración y activos del servicio: su propósito es asegurar que los activos
requeridos para entregar los servicios sean controlados apropiadamente y que la información
exacta y confiable acerca de estos activos esté disponible cuando y donde se le necesita.
Planeamiento y Soporte de la transición: debe proporcionar la planificación total para las

transiciones del servicio y coordinar los recursos necesarios.
Evaluación del cambio
Validación y pruebas del servicio
Fase 4: Operación del Servicio
Es la fase crítica del ciclo de vida del servicio, donde realmente se empiezan a entregar los
beneficios y el valor al negocio, clientes y usuarios. Asimismo es donde se valora y miden el
rendimiento y satisfacción del cliente sobre los servicios con respecto a lo acordado en los
SLA.
Propósito de la operación del servicio
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los
servicios a los usuarios del negocio y clientes en los niveles acordados. Es también, responsable
para la gestión continua de la tecnología que es usada para entregar y soportar los servicios.
168
Evento
Un cambio de estado significativo para la gestión de un elemento de configuración o un servicio

de TI. Los eventos son típicamente reconocidos a través de una alerta o notificación creada por
un servicio de TI, elemento de configuración o herramienta de monitoreo.
Alerta
Advertencia de que se ha superado el umbral límite, que algo ha cambiado o existe una falla.
Incidente
Interrupción no planificada o reducción en la calidad de un servicio de TI.
Problema
Causa raíz de uno o más incidentes.
Procesos de Operación del Servicio
Gestión de incidentes: su propósito es restablecer la operación normal del servicio.
Gestión de problemas: gestiona el ciclo de vida de todos los problemas desde su identificación
a través de una investigación profunda, con la respectiva documentación y eventual solución.
Gestión de eventos: gestiona los eventos a través de su ciclo de vida; es la base para el
monitoreo y control operacional.
Gestión de peticiones de servicio: es responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las

peticiones de servicio de los usuarios.
Gestión de accesos: proporciona derechos para usar los servicios a los usuarios, es decir, es la
ejecución de políticas y acciones definidas en la gestión de la seguridad de la información.
169
Funciones en ITIL
ITIL define funciones para organizar y describir a los equipos y grupos de que se encargan de
hacer visibles los servicios mediante la ejecución de procesos y actividades según lo
establecido durante el ciclo de vida de los servicios.
Una función es un equipo o grupo de personas y sus herramientas u otros recursos que usan
para llevar a cabo uno o más procesos o actividades.
Las funciones son las siguientes:
Centro de servicio al usuario (Service Desk).
Gestión Técnica.
Gestión de Aplicaciones.
Gestión de operaciones de TI.
SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Ilustración 33 - Servicio de Mesa de Ayuda
170
Fase 5: Mejora Continua del Servicio
La mejora continua del servicio debe ser parte de cada etapa del ciclo de vida en cada proceso,
función, actividad, herramienta, proveedor y miembro del personal. Esto involucrará
monitoreo, medición, análisis e implementación de acciones correctivas apropiadas para
asegurar que los servicios de TI que están siendo expuestos cumplan con su propósito o estén
siendo actualizados cuando se requiera.
Propósito de la Mejora Continua del servicio
Alinear los servicios de TI con las necesidades de negocio mediante la identificación e

implementación de mejoras que soporten los procesos de negocio.
Registro del CSI
Es una base de datos o documento estructurado. Se utiliza para registrar y gestionar las
oportunidades de mejora a lo largo de su ciclo de vida.
El ciclo de Deming (Plan, Do, Check, Act)
William Edwards Deming propuso el Ciclo de Deming para la mejora de la calidad. Este ciclo
es aplicable particularmente en CSI. Las cuatro fases de este ciclo son:
Planificar.
Hacer.
Verificar.
Actuar.
171
Indicador clave de rendimiento – KPI
Métrica que se utiliza para ayudar a gestionar un servicio de TI, un proceso un plan, un proyecto
u otra actividad. Los indicadores claves de rendimiento se utilizan para medir si se han logrado
los factores críticos de éxito.
Factor Crítico de éxito – CSF
Característica que debe existir para que un servicio de TI, proceso, proyecto, plan u otra
actividad sea exitoso. Se mide su alcance mediante los KPIs, por ejemplo “porcentaje de
reducción de errores”.
Líneas Base
Se utiliza como punto de referencia. Se pueden tomar a lo largo del tiempo. Una línea base de
ITSM se puede usar como punto de partida para medir el resultado de un plan de mejora del
servicio. También se puede usar para medir cambios en el rendimiento de un servicio TI en un
periodo de tiempo.
Proceso de los 7 pasos de la mejora
Es el proceso responsable de definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir,
recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. Este proceso mide
continuamente el desempeño del proveedor de servicios de TI. Permite realizar mejoras a los
procesos, servicios e infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, efectividad y
rentabilidad.
172
EVALUACIÓN ESTRATÉGICA
Introducción
La evaluación estratégica va a permitir analizar la eficiencia y efectividad de los servicios

existentes, el aspecto financiero, el factor humano, los recursos y las capacidades que permitan
alinear los servicios de TI para alcanzar los objetivos del negocio. Para eso se aplicará en el
presente proyecto algunas de las mejores prácticas que recomienda ITIL v3.0.
Análisis del entorno interno
Servicios existentes
Soporte técnico al usuario Consiste en el soporte directo al usuario en caso de

problemas técnicos como fallas de hardware, re-instalación
de software de ofimática y utilitarios, cambios de equipos
con problemas, etc.
Mantenimiento de equipos Consiste en realizar un mantenimiento regular preventivo a

informáticos los equipos de cómputo según un cronograma pre-
establecido.
Gestión de Telefonía Fija y Consiste en la gestión con los operadores telefónicos para la
móvil habilitación de líneas fijas y móviles, así como los
respectivos equipos telefónicos.
Servicio de Correo Consiste en la gestión de las labores asociadas con el correo

corporativo corporativo como brindar el servicio ininterrumpido,
creación y eliminación cuentas, manejo de listas blancas y
negras (whitelist y blacklist), verificación y coordinación
con las áreas de TI de clientes y proveedores en caso de
problemas, etc.
173
Adquisición y arrendamiento Consiste en la evaluación, cotización y adquisición de
de infraestructura y redes equipos de infraestructura y redes, así como en el
arrendamiento de servidores, impresoras, switches, etc., que
por motivos de servicio y garantía del proveedor es más
apropiado arrendar en lugar de comprar.
Gestión y mantenimiento de Consiste en las tareas para mantener los servicios de internet
redes, intranet e internet activos, así como las restricciones de páginas web, límites de
descargas, priorización de ancho de banda, identificación de
problemas de lentitud y fallas en el servicio.
Seguridad y Accesos a los Consiste en las restricciones de acceso a los servidores, así
Sistemas de Información como la asignación y modificación de privilegios de acceso
a los usuarios según las políticas y procedimientos
adecuados.
Desarrollo y mantenimiento Consiste en el desarrollo y mantenimiento de los sistemas

de software del negocio como el Sistema de Turismo, el ERP Exactus,
Turbo Sabre y Oracle BI, los cuales requieren mejoras
continuas para que cumplan con la funcionalidad necesaria.
Asimismo se gestiona la implantación de sistemas de
terceros en caso sea más conveniente la adquisición que el
desarrollo.
Soporte funcional a los Consiste en la atención de los casos de errores y consultas en

sistemas de negocio el Sistema de Turismo, el ERP Exactus, el Turbo Sabre y el
Sistema de Inteligencia de Negocios, para su correcto
funcionamiento en el día a día.
Administración de bases de Consiste en la gestión de las bases de datos Oracle

datos Transaccional y de Inteligencia de Negocios, que incluye las
copias de respaldo en cinta, recuperación en caso de solicitud
174
y/o desastres, optimización del rendimiento, actualización de
versiones y parches para solucionar casos, etc.
Ejecución de proyectos Consiste en la coordinación con las áreas necesarias para

informáticos analizar la viabilidad de proyectos informáticos, así como la
realización de las actividades concernientes al área de TI.
Tabla 38 – Análisis de entorno interno - Servicios existentes
175
Análisis financiero
Servicio existente Comentarios generales sobre análisis financiero
Soporte técnico al usuario Contribuye a alcanzar los resultados del negocio, al

brindar las herramientas tecnológicas que necesita el
personal para trabajar. El costo es conocido para los
equipos de hardware según cotizaciones previas y el
personal de soporte técnico lo toma en cuenta elegir entre
una reparación o un cambio. El retorno de inversión es por
lo general positivo.
Mantenimiento de equipos Contribuye a mantener los equipos de cómputo

informáticos funcionando de forma eficiente, evitando demoras y por
consiguiente, incremento en la productividad de los
usuarios. El costo es calculable según el tiempo de espera
en caso de fallas de un equipo sin mantenimiento. El
retorno de inversión es positivo en caso de un
mantenimiento anual.
Gestión de Telefonía Fija y Contribuye a cubrir las necesidades de temas de

móvil comunicación de telefonía móvil y fija, que es muy
importante sobre todo para las áreas de ventas (para la
comunicación con los clientes) y operaciones (que
necesitan estar en comunicación con los proveedores las
24 horas del día). El costo es calculable por los recibos
telefónicos y el retorno de inversión es positivo dado que
permite cerrar las ventas, coordinar la operación de las
reservas, además de usos múltiples.
Servicio de Correo Contribuye con las necesidades de comunicación con los

corporativo clientes, proveedores, personal interno, etc., al ser un
medio de uso masivo que permite un registro de la
176
conversación. El costo es calculable por el consumo de las

líneas de internet, además del mantenimiento necesario
por parte del área de TI. El retorno de inversión es positivo
pues reduce el consumo telefónico y simplifica la
comunicación.
Adquisición y arrendamiento Contribuye con la infraestructura que funciona como base

de infraestructura y redes para el funcionamiento correcto de los diferentes sistemas
informáticos para uso de la organización. El costo es
calculable desde las cotizaciones y órdenes de compra de
los equipos, así como del arrendamiento mensual y la
reducción de la administración en caso que sean equipos
arrendados. El retorno de inversión es positivo
considerando que se le dan las herramientas al personal
para que pueda trabajar de forma adecuada y generar
beneficios a la organización.
Gestión y mantenimiento de Contribuye con el funcionamiento adecuado de los

los servicios de redes, intranet servicios de internet, como la navegación web, las
e internet restricciones de acceso, las descargas, las conexiones
remotas, etc., las cuales son de importancia para el trabajo
diario del personal. El costo es calculable desde el costo
fijo por las líneas de internet, incluyendo las sucursales. El
retorno de inversión es positivo pues este servicio es muy
importante para el negocio.
Seguridad y Accesos a los Contribuye con la seguridad de la información de negocio

Sistemas de Información desde dentro y fuera de la organización, además de la
administración de accesos a los usuarios según su perfil.
El costo es aceptable mientras no existan brechas de
177
seguridad. El retorno de inversión es positivo siempre que

se mantenga la privacidad de la información.
Desarrollo y mantenimiento Contribuye la mejora y ampliación de las funcionalidades

de software requeridas por los usuarios en el Sistema de Turismo, el
ERP Exactus, Turbo Sabre y Oracle BI, dado que
necesitan adaptarse a los cambios y nuevas exigencias del
negocio. El costo es calculable según el tiempo de
dedicación y la planilla del área de desarrollo en TI. El
retorno de inversión es positivo dado que las
funcionalidades nuevas son necesarias, así como el
mantenimiento de los sistemas.
Soporte funcional a los Contribuye con el uso correcto, capacitación y solución de

sistemas de negocio problemas en el Sistema de Turismo, el ERP Exactus,
Turbo Sabre y BI por parte de los usuarios. El costo es
calculable según el tiempo de dedicación y la planilla del
área de desarrollo en TI. El retorno de inversión es
positivo dado que el uso adecuado aumenta la
productividad de los usuarios.
Administración de bases de Contribuye con la disponibilidad de las bases de datos

datos transaccional y de inteligencia de negocios de la
organización, las cuales almacenan la información de los
diferentes sistemas del negocio. El costo es calculable
desde el tiempo dedicado por el personal de TI y las
licencias. El retorno de inversión es positivo dada la
178
necesidad de almacenamiento de la información para el

funcionamiento del negocio.
Ejecución de proyectos Contribuye con la adopción de nuevos proyectos

informáticos tecnológicos que cubran necesidades actuales o futuras de
la organización. El costo es muy variable y parte del
proyecto es elegir la mejor relación costo-beneficio. El
retorno de inversión depende completamente del proyecto.
Tabla 39 – Análisis de entorno interno – Análisis financiero
Recursos Humanos
Servicio existente Habilidades y capacidades necesarias
Soporte técnico al usuario Se requieren conocimientos técnicos en sistemas

operativos, de oficina, utilitarios, redes, diagnóstico y
mantenimiento de equipos de cómputo. Las habilidades de
comunicación y comprensión son necesarias para la
interacción con los usuarios.
El personal está en oficina y dedicado a dicha labor (en

casos de urgencia se pueden optar por personal de TI
asignados en otras funciones o recursos de terceros).
179
El servicio es de criticidad media y en caso necesario se

pueden optar por soluciones temporales.
La capacitación es interna y la realizan los mismos

integrantes del equipo de soporte técnico.
El reclutamiento se basa en la experiencia del recurso y su

nivel de empatía y responsabilidad en el cargo.
El personal puede optar por un nuevo rol en el área de TI

dependiendo de su especialidad.
Mantenimiento de equipos Se requieren conocimientos de diagnóstico,

informáticos mantenimiento y reparación de equipos de cómputo, con el
fin de solucionar problemas con los equipos en caso
necesario.
El personal es de proveedores externos e internos (para

equipos especializados).
El servicio es de criticidad baja.
Gestión de Telefonía Fija y Se requieren conocimientos de telefonía y comunicaciones

móvil para la administración de las centrales Avaya y Asterisk.
El personal está en oficina.
El servicio es de criticidad alta.
La capacitación es externa, mediante cursos y/o con los

proveedores que realizaron la instalación de los servicios.
180
Servicio de Correo Se requieren conocimientos en servidores Linux,

corporativo comunicaciones, líneas dedicadas y servicios de correo
(postfix).
La capacitación es externa mediante cursos en redes y

comunicaciones o certificaciones.
El personal debe tener experiencia previa para manejar los

distintos casos que se presentan.
Adquisición y arrendamiento Se requieren conocimientos avanzados en servidores

de infraestructura y redes Linux y Windows, infraestructura de servidores, redes y
comunicaciones, servicios virtualizados, arreglos de discos
(storage) y librerías de cinta para backup.
El personal es interno con apoyo de empresas consultoras

en las áreas especializadas.
El servicio es de criticidad media.
La capacitación es mediante empresas consultoras.
El personal debe tener experiencia en adquisición de

equipos e infraestructura, dada la variedad de marcas,
modelos y características a tomar en cuenta para una
evaluación correcta.
181
Gestión y mantenimiento de Se requieren conocimientos avanzados de redes y

los servicios de redes, intranet comunicaciones, líneas dedicadas, routers y redes privadas
e internet virtuales (VPN), proxy y firewall.
La capacitación es externa mediante cursos en redes y

comunicaciones o certificaciones.
El personal debe tener experiencia previa en el manejo de

servicios de internet, dada su eventual complejidad en
instalaciones, mantenimiento del servicio y solución de
problemas.
Seguridad y Accesos a los Se requieren conocimientos avanzados en servidores

Sistemas de Información Linux y Windows, infraestructura de servidores, redes y
comunicaciones, servicios virtualizados, redes privadas
virtuales, líneas dedicadas, servicios de compartición de
archivos, proxy, firewall, bloqueo y habilitación de
puertos.
El personal está en oficina con apoyo de personal externo.
La capacitación es mediante consultores externos.
El personal debe tener experiencia previa en temas de

seguridad de la información, para evitar brechas de
seguridad.
182
Desarrollo y mantenimiento Se requieren conocimientos en análisis y desarrollo de

de software sistemas en Centura Team Developer, Microsoft Visual C#
.NET y PHP, así como de Oracle PL/SQL y SQL
Developer para la interacción con la base de datos Oracle.
La capacitación se realiza mediante cursos y

especializaciones con proveedores externos y personal
interno.
El personal debe tener experiencia previa en análisis y

desarrollo de sistemas en Visual Basic .NET o Visual C#
.NET, así como conocimientos de PL/SQL.
Soporte funcional a los Se requieren conocimientos de los módulos del Sistema de

sistemas de negocio Turismo, ERP Exactus, Turbo Sabre y Oracle BI, con el
fin de dar soporte funcional a los usuarios en caso de
errores, problemas o mejoras solicitadas.
La capacitación se realiza mediante cursos con

proveedores externos para los módulos adquiridos o
licenciados y mediante los integrantes del área de TI para
los módulos del núcleo de negocio como el Sistema de
Turismo.
183
El personal debe tener experiencia previa el manejo de

sistemas comerciales, de preferencia ERP.
Administración de bases de Se requieren conocimientos de instalación, configuración,

datos administración, optimización, copia de seguridad y
restauración de bases de datos Oracle transaccionales y de
inteligencia de negocios.
El personal está en oficina y se cuenta con proveedores

externos.
La capacitación se realiza mediante cursos y

especializaciones en instituciones educativas, así como con
proveedores externos.
El personal debe tener experiencia previa en la

administración de bases de datos Oracle.
Ejecución de proyectos Se requieren conocimientos de gestión de proyectos y

informáticos trabajo en equipo, para la coordinación de las actividades
a realizar por parte del área de TI en el proyecto según el
cronograma.
El personal está en oficina y se cuenta con proveedores

externos.
La capacitación depende del tipo de proyecto.
184
El personal debe tener experiencia en el trabajo en equipo

y especialización en los temas donde estará asignado
durante el proyecto.
Tabla 40 – Análisis de entorno interno – Recursos Humanos
Operación del servicio
Servicio existente ¿Qué tan eficiente y efectivo es el servicio en la

organización? ¿Qué tan eficiente es el uso de tecnología
en cada servicio
Soporte técnico al usuario El servicio es eficiente a nivel alto, pues el personal es

reducido pero cumple con las solicitudes y resolución de
incidencias considerando la cantidad de usuarios.
El servicio es efectivo a nivel intermedio, pues la mayoría

de casos son atendidos pero falta documentación para
solucionar pedidos recurrentes y el tiempo es reducido para
dar más tiempo del necesario a cada incidencia.
Se disponen de reducidas herramientas para la atención de

casos y requiere duplicidad de esfuerzo para tareas no
documentadas. El impacto ante incidentes es bajo aunque
en cantidad alta.
Mantenimiento de equipos El servicio es eficiente a nivel bajo, pues la labor de

informáticos mantenimiento es lenta y difícil dependiendo del equipo,
185
en cada servicio
aparte de obligar su ejecución en horarios nocturnos o fines

de semana.
El servicio es efectivo a nivel intermedio, pues evita que

los equipos de cómputo presenten fallas en el futuro,
reduciendo la productividad de los usuarios, aunque se
cuentan con otras posibilidades de solución como equipos
de backup que ayuden al usuario continuar con sus labores.
El control se realiza luego del mantenimiento de cada

equipo. El impacto ante incidentes es intermedio.
Gestión de Telefonía Fija y El servicio es eficiente a nivel intermedio, pues se requiere

móvil administrar centrales de diferente tipo (Avaya y Asterisk),
lo cual trae dificultades en nuevas instalaciones y al
momento de diagnosticar problemas, así como mayor
tiempo de dedicación.
El servicio es efectivo a nivel alto, pues aunque es más

complicada la administración de centrales de diferente
tipo, se logra tener un servicio adecuado con ayuda de
proveedores externos.
La tecnología es mixta, pues se usan centrales digitales

(Avaya) y centrales IP (Asterisk), lo cual requiere
duplicidad de esfuerzo y recursos. El control es constante
y se cuenta con contratos de mantenimiento con los
proveedores. El impacto ante incidentes es alto, pues es un
servicio de criticidad alta.
186
en cada servicio
Servicio de Correo El servicio es eficiente a nivel intermedio, pues han habido

corporativo inconvenientes que han afectado el servicio en los últimos
6 meses, para lo cual se están tomando medidas
correctivas.
El servicio es efectivo a nivel intermedio, pues si bien el

acceso a nuevas cuentas y espacio es suficiente, falta
integración con servicios de colaboración y el soporte a
dispositivos móviles es limitado.
La tecnología está desfasada según los estándares actuales

y requiere duplicidad de esfuerzo para ciertas tareas como
el acceso desde dispositivos móviles. El control se realiza
ante incidentes en el servicio. El impacto ante incidentes
es alto, pues es un servicio de criticidad alta.
Adquisición y arrendamiento El servicio es eficiente a nivel intermedio, pues la mayoría

de infraestructura y redes de equipos son arrendados, lo cual reduce la
administración y disminuye la incidencia de errores (al ser
equipos de marca con garantía), pero al mismo tiempo
existe un costo adicional derivado del arrendamiento.
El servicio es efectivo a nivel alto, pues la infraestructura

es suficiente para satisfacer la demanda actual y conforme
aumentan los requerimientos o nuevas implementaciones
se realizan nuevas las adquisiciones y/o arrendamiento de
equipos.
La tecnología está al día según los estándares actuales. El

control se realiza por medio de proveedores externos ante
187
en cada servicio
incidencias en el servicio. El impacto ante incidentes es

alto en caso se trate de problemas con la infraestructura de
servidores y redes, pero de impacto bajo para los equipos
de los usuarios.
Gestión y mantenimiento de El servicio es eficiente a nivel intermedio, dado que los

los servicios de redes, intranet servicios se manejan internamente y se disponen de líneas
e internet de internet redundantes, así como equipos de backup en
caso de problemas.
El servicio es efectivo a nivel alto, pues se cumplen con los

requerimientos de los sistemas de negocio.
La tecnología está al día según los estándares actuales. El

control se realiza continuamente para evitar interrupción
en los servicios. El impacto ante incidentes es alto.
Seguridad y Accesos a los El servicio es eficiente a nivel intermedio, dado que son
Sistemas de Información varios servicios que deben ser monitoreados para evitar
accesos internos y externos no autorizados, además de
controlar los niveles de acceso por usuario.
El servicio es efectivo a nivel intermedio, pues se han

podido evitar problemas de seguridad y filtrado de
información aunque con restricciones complejas de
implementar.
La tecnología depende de los servicios disponibles, los

cuales están desfasados con los estándares actuales. El
188
en cada servicio
control se realiza continuamente para evitar brechas de

seguridad. El impacto ante incidentes es variable.
Desarrollo y mantenimiento El servicio es eficiente a nivel intermedio, pues las

de software herramientas de desarrollo tienen limitaciones, que son
superadas mediante herramientas externas. La
capacitación es más compleja dado que sólo los
proveedores del software base las realizan, lo cual obliga a
capacitaciones internas para los nuevos integrantes.
El servicio es efectivo a nivel alto, pues se cumplen con los

desarrollos en gran medida, considerando las prioridades
asignadas.
La tecnología en general está desfasada con respecto a los

estándares actuales, aunque por lo general es sostenible
con la apropiada capacitación. El control se realiza con
cada pase a producción. El impacto ante incidentes es
variable y depende del módulo afectado, al igual que la
dificultad para la solución de los casos.
Soporte funcional a los El servicio es eficiente a nivel intermedio, pues los casos
sistemas de negocio en ocasiones son complejos de atender en el momento y
obligan a ser atendidos en horarios con mayor holgura de
tiempo y tareas pendientes.
El servicio es efectivo a nivel alto, dado que se atienden

todos los requerimientos de soporte funcional, ya sea
brindando la ayuda necesaria proponiendo alternativas en
caso no se pueda solucionar en el momento o programando
189
en cada servicio
las futuras correcciones en los sistemas de negocio según

la prioridad y urgencia del caso.
La tecnología utilizada depende del sistema de negocio y

existe documentación sobre los casos más comunes,
aunque siempre es posible la duplicación del trabajo
mientras se busca una solución definitiva. El control se
realiza con cada caso atendido y el impacto ante incidentes
es variable, dependiendo de la importancia y tiempo de
respuesta y solución.
Administración de bases de El servicio es eficiente a nivel alto, dado que se cuenta con
datos personal interno y soporte externo para temas específicos,
como capacitación, lo cual permite administrar los
servicios de base de datos con mayor facilidad y rapidez.
El servicio es efectivo a nivel alto, pues se cubren las

necesidades actuales de los sistemas de negocio, además
que aún no se han presentado inconvenientes con el
servicio. Se tienen programadas mejoras en temas de
disponibilidad, almacenamiento y seguridad, para cubrir
necesidades en el corto y mediano plazo.
La tecnología utilizada tiene espacio para actualización,

aunque por el momento no justifica la inversión dado que
se están cubriendo con los requerimientos. Existen tareas
que obligan a la duplicación del esfuerzo. El control se
realiza diariamente, dado que es un servicio crítico para el
190
en cada servicio
negocio. El impacto antes incidentes es muy alto, dado que

todos los sistemas de negocio dependen del servicio.
Ejecución de proyectos El servicio es eficiente a nivel intermedio, dado que los

informáticos proyectos son difíciles de medir en esfuerzo y tiempos
antes de iniciar con la ejecución, lo cual causa variabilidad
en la eficiencia una vez completado el proyecto.
El servicio es efectivo a nivel intermedio, considerando

que cada proyecto es diferente y con diferentes
requerimientos en cuanto a recursos, procesos, tecnologías,
etc. El área de proyectos se encarga de gestionar los
proyectos que estén más alineados al negocio, con el apoyo
del área de TI, donde se establecen límites y tiempos,
además de consultoría en cuanto a las mejores opciones
técnicas para ejecutar el proyecto.
El posible la duplicación del esfuerzo hasta que se mejora

la habilidad para realizar las tareas que conforman el
proyecto. El control se realiza desde el área de Proyectos e
internamente en el área de TI con los colaboradores. El
impacto ante incidentes es variable, dependiendo del
proyecto y la criticidad que se le ha definido.
Tabla 41 – Análisis de entorno interno – Operación del servicio
191
Relacionamiento con las unidades del negocio
Relacionamiento con las unidades del negocio
En la actualidad los requerimientos del cliente interno son atendidos, aunque con demoras
en ciertos casos debido a la cantidad de solicitudes en espera. Se evalúan y priorizan los
requerimientos que tengan mayor cercanía a los objetivos estratégicos, siempre que no
existan solicitudes urgentes de mejora o solución de problemas.
Los requerimientos se coordinan en el comité de mejora, el cual reúne las solicitudes de las
jefaturas de todas las áreas y plantea un requerimiento unificado al área de TI, quien además
coordina la atención de dichos requerimientos con la Gerencia General. De esta forma es
más factible el alineamiento con la estrategia de la organización.
Tabla 42 – Análisis de entorno interno – Relacionamiento con las unidades de negocio
Recursos y capacidades disponibles
Servicio existente Recursos y capacidades disponibles
Soporte técnico al usuario El servicio cuenta con un área de soporte técnico en oficinas
separadas, con dos integrantes designados del área de TI a
tiempo completo. Se cuenta con manuales y procedimientos
para realizar las tareas de soporte en los equipos de cómputo
y software en uso por la organización, así como equipos de
respaldo, herramientas y accesorios necesarios para las
tareas. El nivel de utilización del servicio es de 80% en
promedio (calculado en base al número de horas dedicadas
diariamente a atender los requerimientos de los usuarios por
cada integrante del equipo de soporte técnico).
192
Mantenimiento de equipos El servicio cuenta con herramientas y accesorios necesarios

informáticos para el mantenimiento de los equipos de cliente y servidor,
los cuales tienen diferente tratamiento. Se maneja con
personal externo en coordinación con el personal de soporte
técnico, dado que las tareas se realizan en horarios fuera de
oficina y fines de semana. El nivel de utilización del servicio
es de 5% en promedio (calculado por el número de días al
año dedicado por el personal de soporte técnico y personal
externo).
Gestión de Telefonía Fija y El servicio cuenta con una central Asterisk en la oficina
móvil principal y centrales digitales en cada sucursal, así como
personal asignado (01 integrante del área de TI) a las
actividades de monitoreo, revisión, diagnóstico y corrección
de problemas, además de la gestión con los proveedores de
telefonía y centrales para la solución de problemas. El nivel
de utilización del servicio es de 20% en promedio (calculado
por las horas dedicadas semanalmente por el personal
asignado).
Servicio de Correo El servicio cuenta con 3 líneas dedicadas de internet y

corporativo servidores de correo, así como personal asignado (01
integrante del área de TI) a las actividades de monitoreo,
revisión, diagnóstico y corrección de problemas con el
correo, además de la gestión con los proveedores de internet
en caso de problemas con las líneas dedicadas. El nivel de
utilización del servicio es de 30% en promedio (calculado
por las horas dedicadas semanalmente por el personal
asignado).
193
Adquisición y El servicio cuenta con personal de soporte, redes y base de

arrendamiento de datos, quienes según el tipo de infraestructura a adquirir o
infraestructura y redes arrendar realizan la búsqueda de información adecuada, así
como las coordinaciones con los proveedores. El nivel de
utilización es del 5% en promedio (calculado por las horas
dedicadas mensualmente por el personal asignado).
Gestión y mantenimiento de El servicio cuenta con infraestructura de redes dedicada a

los servicios de redes, brindar el servicio de intranet e internet, el cual requiere
intranet e internet gestión por parte de un integrante del área de TI. Además se
gestionan las instalaciones de redes en las sucursales. El
nivel de utilización es de 35% en promedio (calculado por
las horas dedicadas semanalmente por el personal asignado).
Seguridad y Accesos a los El servicio cuenta con personal de soporte, redes y base de
Sistemas de Información datos, quienes se encargan de la configuración, monitoreo y
actualización en temas de seguridad en los servidores y
servicios brindados, con el fin de mantener un estándar de
confidencialidad en la organización. El nivel de utilización
es de 5% en promedio (calculado por las horas dedicadas
mensualmente por el personal asignado).
Desarrollo y mantenimiento El servicio cuenta con programadores, analistas de sistemas

de software y jefes de proyecto, quienes se encargan del desarrollo y
mantenimiento del Sistema de Turismo, ERP Exactus,
Turbo Sabre y Oracle BI. En la actualidad el equipo está
integrado por 7 personas, aparte de personal externo que
apoya para desarrollos específicos. El nivel de utilización es
de 72% en promedio, dado que el personal también brinda
soporte funcional a los sistemas del negocio (calculado por
194
el número de horas dedicadas al desarrollo por los

programadores, analistas de sistemas y jefes de proyecto).
Soporte funcional a los El servicio cuenta con programadores y analistas de

sistemas de negocio sistemas, quienes se encargan del soporte funcional al
Sistema de Turismo, ERP Exactus, Turbo Sabre y Oracle BI.
En la actualidad el equipo está integrado por 4 personas. El
el número de horas dedicadas por el personal asignado).
Administración de bases de El servicio cuenta con un DBA interno, así como personal
datos externo que brinda soporte para implementaciones y tareas
específicas. El nivel de utilización es de 15% en promedio
(calculado por el número de horas semanales dedicadas por
el personal asignado).
Ejecución de proyectos El servicio cuenta con programadores, analistas de sistemas,

informáticos jefes de proyecto, así como el personal de redes y
comunicaciones y soporte, quienes participan en la
ejecución de proyectos alineados a la estrategia de la
organización que involucren desarrollo y/o implementación
de nuevos módulos o mejoras en los mismos como parte del
proyecto. En el proyecto puede participar todo el personal
del área de TI, dependiendo de la importancia y alcance. El
el número de horas dedicado por el personal asignado).
Tabla 43 – Análisis de entorno interno – Recursos y capacidades disponibles
195
Análisis del entorno externo
Análisis de la industria y el mercado:
Análisis de la industria y el mercado
Soporte técnico al usuario: La tendencia es la tercerización de los servicios en centrales de

atención al usuario, aunque por el momento no es aplicable dado que hay bastante actividad
manual, que es más manejable con personal propio interno. En las sucursales se emplea
soporte técnico tercerizado por eventos.
Mantenimiento de equipos informáticos: Las prácticas en uso se orientan a la tercerización

del servicio, lo cual se aplica en la organización con la gestión de personal interno. El
modelo de tercerización es “in house”.
Gestión de Telefonía Fija y móvil: Es un servicio externo, para el cual se gestiona con los
proveedores. La tendencia es contratar servicios desde la página web del proveedor, con
menor interacción con las ejecutivas de cuenta. Se usan redes privadas móviles, como RPC
(Red Privada Claro). La telefonía fija apunta a la telefonía IP, que permite reducir costos al
utilizar la línea de internet para realizar llamadas entre sucursales.
Servicio de Correo corporativo: La tendencia es tener el servicio en la nube con servicio

como Google Apps y Microsoft Office 365, con lo cual se libera gran parte de la
administración y mejora la colaboración entre los usuarios, además que brindan servicios
adicionales como herramientas de ofimática.
Adquisición y arrendamiento de infraestructura y redes: La tendencia es el arrendamiento

financiero de equipos de cómputo, lo cual permite mantener una marca y modelo de equipo
uniforme, con garantía del fabricante, renovación constante (por ejemplo cada 3 años) y
reducido número de problemas al ser equipos de marca (no ensamblados).
Gestión y mantenimiento de los servicios de redes, intranet e internet: La tendencia es la

utilización de servicios en la nube, con lo cual se incrementa la dependencia de las líneas
196
Análisis de la industria y el mercado
dedicadas de internet, lo que demanda la contratación de una o más líneas adicionales de

internet como contingencia en proveedores distintos.
Seguridad y Accesos a los Sistemas de Información: La tendencia es tener los servicios en

la nube con niveles de seguridad en cuanto al acceso y al resguardo de la información, con
lo cual se asegura que los servicios tendrán continuidad sin depender de equipos físicos en
las oficinas locales.
Desarrollo y mantenimiento de software: La tendencia es la tercerización de los servicios

de desarrollo de sistemas que no son del núcleo del negocio. En caso de empresas pequeñas
la adquisición de sistemas completos es más rentable inicialmente, pues se evita tener o
contratar un equipo de desarrollo. En organizaciones medianas y grandes se prioriza el área
de desarrollo, pues tienen muchos procesos por automatizar, además de múltiples módulos
a los cuales dar soporte y mejoras.
Soporte funcional a los sistemas de negocio: La tendencia es mantener dentro de la

organización a personal capacitado que actúe como intermediario entre los usuarios, de
modo que pueda reportar errores, mejoras y sugerencias. Para organizaciones medianas y
grandes el soporte funcional se da por personal muy cercano al área de desarrollo, por la
cantidad de módulos y opciones disponibles.
Administración de bases de datos: La tendencia es tercerizar los servicios de bases de datos

en la nube, al igual que las aplicaciones que las utilizan. Existen proveedores que brindan
los servicios de backup, restauración y optimización, así como verificación del servicio en
línea.
Ejecución de proyectos informáticos: La tendencia es incrementar los proyectos que permita

automatizar procesos, con el fin de mantener la planilla reducida en un nivel óptimo,
mientras se desarrollan herramientas que reducen las tareas operativas. El área de TI brinda
consultoría a la gerencia con el fin de optar por las mejores alternativas en los proyectos
que involucren tecnologías de la información.
197
Tabla 44 – Análisis de entorno externo – Análisis de la industria y el mercado
Clientes:
Clientes
Los clientes están conformados por:
Los pasajeros directos, quienes realizan sus reservas en las oficinas o por otros medios,
como vía telefónica, internet, por motivos de turismo, trabajo, etc. Pueden ser individuales
o grupos de personas.
Las empresas privadas o públicas y corporaciones, quienes coordinan el viaje de su personal

con las ejecutivas de cuentas mediante un contrato, donde se consideran tiempos de
respuesta, límites de crédito, centros de costo, reportes, estadísticas, etc. En caso sea un
viaje eventual, se maneja como un evento, como un viaje de incentivos.
Las agencias de viaje minoristas y mayoristas locales y del exterior, quienes captan clientes
y los envían en grupos para que sean operados en los diversos paquetes turísticos.
Entre los retos se tienen:
Incrementar el número de clientes de tipo agencias de viaje (minoristas y mayoristas),

quienes envían mayor cantidad de pasajeros en paquetes turísticos. Asimismo, aumentar el
número de empresas privadas y públicas a las cuales brindar servicios turísticos.
Fidelizar a los clientes existentes, brindando a su vez mejores servicios a los clientes.
Reducir los costos con los proveedores, para así incrementar el margen en las reservas.
Entre las oportunidades se tienen:
Ampliar el uso de internet en las transacciones, con el fin de incrementar las ventas, brindar
más información a los clientes, simplificar procesos manuales realizados por las ejecutivas
de venta, etc.
198
Clientes
Mejorar las herramientas de CRM, que ayuden a conocer mejor al cliente y tener en cuenta
sus preferencias para brindar servicios acorde a su historial de ventas.
Incrementar el número de sucursales y franquicias, con el fin de ofrecer a los clientes más
destinos y paquetes turísticos con menores costos.
Entre las estrategias se tienen:
Participar en ferias y eventos del exterior (FITUR, ITB, WTM, etc.), con el fin de captar
nuevas agencias minoristas y mayoristas.
Realizar visitas periódicas a los principales clientes, con el fin de mantener buenas
relaciones, obtener retroalimentación para mejorar los servicios existentes y conocer más
de sus planes y proyectos futuros.
Asignar personal exclusivo para las cuentas más grandes, quienes además tienen
requerimientos más complejos y personalizados. Además, se asigna personal en sus propias
oficinas en caso de ser un cliente del estado con movimiento mayor al promedio.
Brindar tarifas especiales por cliente, que permitan ser competitivos.
Realizar convenios con los proveedores para brindar costos especiales a clientes específicos.
Relación con los clientes:
Actualmente la relación con los clientes es buena, aunque han habido inconvenientes con
ciertos clientes, que han ido siendo superados mediante nuevos procesos, capacitación,
mejores controles, etc. Cada cliente tiene requerimientos diferentes y es necesario tenerlos
en cuenta para que la relación perdure.
En el caso de los clientes del estado se manejan licitaciones y muchas veces deben cambiar
de proveedor por normas internas, de modo que la relación está muy medida y asociada a
los contratos y a los SLA’s.
199
Clientes
En el caso de las agencias de viajes, se requiere comunicación y retroalimentación

constante, así como reportar el estado de los grupos y sus incidencias. Cada grupo debe ser
operado con dedicación, considerando que los errores pueden causar serios inconvenientes
con el cliente.
En el caso de los clientes tipo empresa privada, es necesario maximizar el ahorro en las
reservas, que es una guía de la efectividad de los servicios brindados.
Aparte, para cada cliente es necesario que los servicios brindados sean ofrecidos con
calidad, eficiencia y aunque no es posible predecir los inconvenientes, tratar de reducir el
impacto lo mejor posible y así incentivar a los clientes a continuar solicitando los servicios.
Tabla 45 – Análisis de entorno externo – Clientes
Proveedores:
Proveedores
Los proveedores son:
Los Ministerios, como el Ministerio de Cultura Cusco, Ministerio de Cultura Puno, etc., así
como las empresas recaudadoras como Cosituc, que administran las entradas, los horarios,
el mantenimiento y cuidado de los lugares turísticos como las ruinas de Machu Picchu,
Koricancha, La Catedral de Cusco, Koricancha, etc.
Las aerolíneas, como Lan Perú, Avianca, etc., quienes brindan servicios de transporte aéreo
y se usan con frecuencia debido a que los turistas tienen tiempo limitado de estadía.
Los hoteles, como Monasterio, Casa Andina, etc., quienes brindan servicios de hospedaje
con tarifas negociadas, las cuales varían por la temporada, por el tipo de habitación y la
categoría del hotel.
200
Proveedores
Las empresas de trenes, como Perurail, quienes realizan el transporte de pasajeros en trenes
de diferentes categorías.
Las empresas de transporte, como Across the Andes, quienes brindan servicios de transporte
a los pasajeros en unidades como Vans, Custers, Minibuses, buses, etc.
Los guías, quienes llevan a los turistas a los lugares turísticos realizando un guiado y
enumerando los acontecimientos históricos relacionados. Conocen más de un idioma y están
especializados en determinados lugares turísticos.
Los choferes, quienes realizan el traslado de pasajeros.
Los trasladistas, quienes cumplen el rol de guía y chofer.
Los restaurantes, como Alhambra Restaurant, Tunupa Grill & Drill, etc., donde se
programan los almuerzos y cenas a los turistas. El desayuno por lo general se da en el
restaurante del hotel donde están hospedados los turistas.
Los proveedores de terceros, como Rainforest Expeditions, quienes se hacen cargo de los
turistas por un número de días en la selva (por ejemplo 3 días y 2 noches) y les brindan un
servicio completo que incluye hospedaje en albergues, comidas, excursiones, etc.
Proveedores misceláneos, quienes participan brindando productos y servicios en general,

como shows nocturnos, paseo en caballo, carga de mochilas para el Camino Inca, etc.
Los cambios pronosticados en los servicios brindados son:
Para los proveedores en general se están realizando más inspecciones y evaluaciones, con
el fin de optar por los proveedores con mejor servicio e instalaciones adecuadas. Esto debido
al número de incidencias reportadas por los clientes, las cuales afectan la calidad de los
servicios.
En el caso de los hoteles se están realizando las coordinaciones para el enlace con la web
Condor Link, la cual permitirá realizar reservas en línea con alojamiento pre-confirmado.
201
Proveedores
Los hoteles que participen tendrán beneficios en cuanto a la simplificación del proceso de
reserva de la habitación, además de disponer de estadísticas de ventas.
En el caso de las empresas de transporte la tendencia es brindar servicios con unidades

propias, aunque siempre será necesario utilizar empresas de transporte, para lo cual se están
evaluando las mejores opciones.
En el caso de los trasladistas, se está optando por contratar personal con conocimiento en
idiomas como el japonés y chino por horarios fijos, pues es más económico que contratar
por eventos, además que el personal es más estable y tiende a brindar un servicio más
uniforme.
Para las aerolíneas y hoteles se está haciendo más énfasis en las comisiones por metas, las
cuales brindan los proveedores en caso se alcancen metas definidas ya sea por venta, por
participación en el mercado, por crecimiento, etc.
El impacto en los servicios actuales es:
Se necesitarán desarrollos adicionales para el Sistema de Turismo y Turbo Sabre, debido a

los nuevos requerimientos para manejar los cambios pronosticados, como la web Condor
Link, el sistema de Backends y el sistema de Satisfacción al Cliente (el cual está orientado
a la evaluación de los servicios de los proveedores).
Será necesaria una mejora en la infraestructura de redes, para el funcionamiento de los

nuevos sistemas web como el Condor Link, el CRM Condor Net, el Sistema de Satisfacción
al Cliente, así como la conexión VPN con las sucursales actuales y futuras.
Se incrementarán los proyectos donde participen diversos proveedores, como la facturación

electrónica, que traerá cambios en los procesos de facturación, en el ERP y en la
infraestructura.
Tabla 46 – Análisis de entorno externo – Proveedores
202
Competencia:
Competencia
En el caso del Turismo Receptivo, que es lo más rentable para la organización, la diferencia
está en mejores procesos y experiencia al brindar servicios, además de la atención en los
detalles y comunicación constante con los clientes, que son en su mayoría del exterior. Los
servicios son de mejor calidad pero al mismo tiempo los costos son mayores, lo cual
ocasiona que varios clientes sean captados por la competencia, al brindarles servicios con
menores costos.
En el caso del Turismo Egresivo, se brindan las mismas ventajas mencionadas a los clientes,
aunque la competencia tiende a captar a los clientes con técnicas agresivas en cuanto a
menores costos, además que se han especializado en este tipo de turismo. Los clientes son
en su mayoría del estado, quienes por reglamentos internos requieren cambiar de
proveedores regularmente, lo que causa mayor dificultad en las licitaciones, por la cantidad
de ofrecimientos que no necesariamente se cumplen por parte de la competencia. Al mismo
tiempo, las empresas del estado incorporan nuevos requerimientos y en ciertos casos al
evaluar el costo-beneficio no es rentable la participación.
Debido a que la organización es un Tour Operador, existen agencias de viaje más pequeñas
que compran los paquetes y envían pasajeros para su operación, lo cual es factible por la
capacidad del área de Operaciones en cuanto a unidades propias. La competencia aún no
tiene la infraestructura pero en el futuro es probable, lo cual significa menores ingresos y
más competencia.
Con el fin de reducir los costos, se establecen convenios con proveedores clave, con el fin
de obtener tarifas negociadas por volumen, para lo cual se debe cumplir con un mínimo de
compras en sus servicios.
En los países con mayor movimiento se promueven franquicias, con el fin de reducir los
costos al no depender de proveedores externos. En caso una franquicia tenga movimiento
regular se puede optar por crear una sucursal.
203
Competencia
Las unidades de transporte propias ayudan a disminuir los costos de operación, por lo cual
se realizan estudios periódicos para ver si conviene adquirir nuevas unidades o bien ponerlas
en venta si no son rentables.
La capacitación del personal en las sucursales es muy útil para disminuir los costos de
operación, dado que pasan a usar procesos probados como mejores prácticas, lo cual reduce
los errores y mejora la eficiencia.
La competencia tiende a captar clientes por el lado de los menores costos, dado que son por
lo general más pequeñas en cuanto a cantidad de personal e infraestructura, lo cual les obliga
a usar servicios de terceros en grupos grandes, que es donde su ventaja disminuye.
La competencia que tiene personal e infraestructura comparables, que brinda servicios de

calidad y precio similar, tiende a mantener sus mejores clientes y de ser posible, captar
nuevos. En este caso tienen más valor las negociaciones a alto nivel, donde la experiencia
de la organización en el mercado, la empatía con los socios principales, las relaciones
personales, etc., hacen la diferencia al momento de mantener o perder clientes.
Con la marca Infinity se espera un crecimiento de ventas de paquetes turísticos de lujo,

dirigido a los clientes que más valoran calidad que precio.
Considerando las ventas actuales, existe una disminución de ventas respecto al año pasado
(2015 versus 2014), lo cual se debe a un menor flujo de pasajeros desde los clientes del
exterior por diversos motivos.
Se está poniendo énfasis en las ventas con las sucursales regionales, donde hay una
disminución en el flujo de ventas actualmente y la competencia ha ganado mercado.
Se espera que la web Condor Link tenga un impacto positivo como un canal de ventas
importante.
Tabla 47 – Análisis de entorno externo – Competencia
204
Tecnología:
Tecnología
Las nuevas tecnologías están enfocadas en los servicios en la nube, la utilización de redes
sociales, la explotación de los datos mediante Big Data y el uso de dispositivos móviles.
Esto trae como consecuencia una necesidad de adaptación de las organizaciones a fin de
permanecer vigentes, pues traen una serie de cambios a los cuales deben adaptarse.
Los servicios en la nube brindan beneficios múltiples, como costos reducidos para las
empresas nuevas que quieren ofrecer sus servicios, donde pueden empezar con
infraestructura mínima alquilada y crecer conforme lo necesiten. Además centralizan los
servicios en la web, lo que facilita el uso de las oficinas virtuales, donde es posible trabajar
en lugares remotos sin depender de oficinas físicas. También se reduce el costo por
administración de dichos servicios. Para las organizaciones medianas y grandes los
beneficios son menos administración y personal especializado de TI requerido.
La utilización de redes sociales permite lanzar productos, realizar marketing, establecer

comunicación instantánea y tener mayor presencia, lo cual impulsa a las organizaciones a
tener participación. Existen empresas cuya página en una red social es más priorizada que
su página web principal, debido a que les brinda mayores beneficios como los mencionados.
Es un canal de ventas adicional a los ya existentes y por lo tanto requiere información
actualizada constantemente para rendir beneficios. En resumen es una herramienta que se
hace cada vez más indispensable y necesaria conforme la competencia descubre nuevas
maneras de aprovechar sus beneficios.
La explotación de los datos mediante Big Data complementa el análisis ya existente

mediante la Inteligencia de Negocios pero con datos que no es posible capturar de forma
tradicional, como los comentarios positivos o negativos sobre un producto o servicio, el
flujo de preferencias de los usuarios, las ideas o sugerencias de productos nuevos, etc. Esto
permite a los gerentes obtener información clave para dirigir los objetivos de la
organización.
205
Tecnología
El uso de dispositivos móviles trae distintas ventajas a los clientes y proveedores, ya sea
para comprar o vender productos y servicios. De esta forma su uso es cada vez mayor para
realizar transacciones comerciales. Conforme más empresas usen la tecnología móvil,
habrán nuevas oportunidades y necesidades para el área de TI, así como nuevas demandas
de personal capacitado en el desarrollo de las tecnologías móviles.
Tabla 48 – Análisis de entorno externo – Tecnología
Definir los espacios de mercado
Activos Oportunidades Amenazas
A1: Administración Implementar nuevos servicios o Existencia de empresas que brindan

mejorar los existentes activos y utilidades similares
A2: Organización
Mejora continua de procesos Alta competencia de proveedores
A3: Procesos
externos
Continua capacitación que
A4: Conocimientos
permitirá elevar el nivel del capital Mercado cada vez más global
A5: Activos humano

financieros
Renovación de la infraestructura
A6: Información que soporte los cambios globales
A7: Aplicaciones
A8: Infraestructura
A9: Personal
Tabla 49 – Análisis de entorno externo – Espacios de mercado
206
Utilidades
U1: Arrendar, licenciar, proveer
U2: Conectar, integrar
U3: Definir, consolidar, limpiar
U4: Registrar, coordinar, cumplir
U5: Analizar, preparar, distribuir
U6: Monitorear, comparar, controlar
U7: Operar, documentar, reparar
U8: Almacenar, proteger, actualizar
U9: Definir, desarrollar, presentar
Tabla 50 – Análisis de entorno externo – Utilidades
Tabla 51 – Análisis de entorno externo – Activos
207
Tabla 52 – Análisis de entorno externo – Activos vs Utilidades
Objetivos
Servicio Objetivo
Soporte técnico al usuario Dedicar el 90% de tiempo en la atención de los casos

reportados y el 10% restante en la mejora y
mantenimiento de las herramientas necesarias para
brindar un mejor servicio para el 2015.
Elaborar manuales de operación para el 50% de los

procedimientos realizados en las tareas de soporte para el
2015.
Mantenimiento de equipos Completar el mantenimiento anual con el 3% o menos en

informáticos casos por problemas posteriores al mantenimiento de los
equipos para el 2015.
208
Servicio Objetivo
Gestión de Telefonía Fija y Manejar un stock de equipos que permita la reposición de

móvil equipos celulares básicos en el 90% de los casos para el
2015.
Adquisición y arrendamiento de Reducir el número de equipos a arrendar en un 10% y en

infraestructura y redes su lugar reutilizar equipos existentes para el 2015.
Gestión y mantenimiento de los Alcanzar el 100% de disponibilidad de los servicios de

servicios de redes, intranet e internet en los días laborables y el 98% en los días no
internet laborables para el 2015.
Reinstalar los servicios necesarios para alta

disponibilidad para el 2015.
Seguridad y Accesos a los Reestructurar y restringir los accesos a los usuarios sin
Sistemas de Información causar bloqueos en su uso de los sistemas de negocio para
el 2015.
Mejorar el software y hardware de los servicios de

seguridad (firewall, proxy) para el 2015.
Desarrollo y mantenimiento de Completar el 80% de los proyectos con mayor prioridad

software y retorno de inversión planificados para el 2015.
Capacitar en el núcleo del negocio al 100% del personal

de análisis y programación de sistemas en el 2015.
Soporte funcional a los sistemas Atender el 100% de los casos reportados de soporte
de negocio funcional y capacitación para el 2015.
Automatizar el 80% de los casos repetitivos que generan

el soporte funcional para el 2015.
209
Servicio Objetivo
Administración de bases de Mantener la base de datos de producción e inteligencia de

datos negocios operativa al 100% los días de semana y al 98%
en los días no laborables.
Mantener actualizadas las bases de datos en cuanto a

parches y versiones (actualmente Oracle 11gR2) para el
2015.
Realizar el estudio e implementación de alta

disponibilidad en los servicios de base de datos.
Ejecución de proyectos Llevar a cabo el 90% de los proyectos con soporte

informáticos informático planificados para el 2015.
Tabla 53 – Análisis de entorno externo – Objetivos
Conclusiones
Al realizar la evaluación estratégica de los servicios de TI actuales se han podido determinar

las fortalezas, amenazas, oportunidades y debilidades de los mismos con el objetivo de alinear
dichos servicios al negocio.
El negocio de turismo es cambiante y por eso los servicios deben estar al día con los nuevos
requerimientos. Existe gran dependencia de la tecnología, sobre todo las comunicaciones y el
soporte de los sistemas de negocio (como el sistema de turismo).
La competencia es cada vez más fuerte y tiene herramientas web más desarrolladas, con
funcionalidades que se deben igualar o superar y por eso el área de TI debe proporcionar
mejores herramientas para lograr los objetivos estratégicos.
210
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Introducción
En esta sección se detalla como la planificación estratégica va permitir establecer una estrategia
para saber cómo gestionar estos servicios para cumplir con los resultados esperados por el
negocio.
Perspectiva
Visión del departamento de TI
Visión
“Ser parte estratégica del negocio mediante el aporte de alternativas innovadoras

que agreguen valor a la organización”.
Misión del departamento de TI
Misión
“Desarrollar e implementar sistemas de información que contribuyan en la entrega

de servicios turísticos que brinda el negocio”.
211
Plan
Nuevos servicios identificados
Servicio Objetivos del negocio que soporta Prioridad en Horizonte de

el negocio tiempo para
implementación
Mesa de ayuda Incrementar la fidelización de los clientes Prioridad Mediano plazo

en un 5% respecto al año anterior. media
Incrementar las ventas de la marca Infinity

en un 20% respecto al año anterior.
Aumentar los márgenes de ganancia en

15% mediante el E-Commerce el 2015.
Aperturar una nueva sucursal internacional

para el 2016.
Brindar servicios de calidad que superen el

95% de satisfacción al cliente el 2015.
Capacitación y Incrementar la fidelización de los clientes Prioridad Corto plazo

asesoría en un 5% respecto al año anterior. media
informática
Tener presencia en el top 200 de la lista
GPTW (Great Place to Work) el 2016.
Aperturar una nueva sucursal internacional

para el 2016.
Brindar servicios de calidad que superen el

95% de satisfacción al cliente el 2015.
Tabla 54 – Nuevos servicios identificados
212
Inversiones en activos necesarios
Activo Sustento Horizonte de Valor

tiempo para aproximado
adquisición (alto nivel o
rango)
A2: Se requiere un cambio en la mentalidad de los Corto plazo Alto nivel

Organización usuarios de la organización sobre las ventajas de
reportar los casos mediante el sistema de mesa de
ayuda en vez de acudir a las oficinas del área de
TI, llamar al personal directamente, etc.
A3: Procesos Se necesitan modificar los procesos actuales de Mediano plazo Alto nivel
atención al usuario, con el fin de lograr el
máximo beneficio esperado.
A4: Se necesita que los usuarios sean capacitados en Mediano plazo Alto nivel
Conocimientos el sistema de mesa de ayuda, con el fin de obtener
el máximo beneficio en su utilización.
A6: Información Se requiere una recopilación de datos en el Largo plazo Alto nivel
sistema de mesa de ayuda, lo cual se usará para
detectar casos típicos y además documentar y
crear manuales para uso de los usuarios y el
personal del área de TI.
A7: Se requiere implementar un sistema de mesa de Mediano plazo Rango

Aplicaciones ayuda, el cual esté de acuerdo a los cambios en el
proceso de atención al usuario.
A9: Personal Se requiere una capacitación por etapas y con Corto plazo Rango
soporte del área de TI hasta lograr que los
usuarios se adapten a los cambios propuestos.
Tabla 55 – Inversiones en activos necesarios
213
Oportunidades de mejora
Mesa de ayuda: este nuevo servicio permitirá lograr mayor eficiencia en la productividad de
las áreas usuarias que ven interrumpidos sus funciones por incidencias que por lo general
resultan siendo eventos que muchas veces podrían ser resueltos remotamente.
Capacitación y asesoría informática: este nuevo servicio representa una oportunidad de mejora.
Actualmente hay constantes cambios de funciones entre personal de las diferentes áreas por lo
que se requiere mantener una constante capacitación del uso correcto de los Sistemas.
A continuación se presenta el Portafolio de Servicios (Tabla 56).
214
Portafolio de Servicios
Nombre del Descripción del Servicio Clientes Objetivos de negocio que soporta Estado Impacto Dueño del Dueño
Servicio del en el Servicio del
Servicio Negocio Negocio
Soporte técnico Soporte directo al usuario en caso de Todas las Incrementar la fidelización de los Retirado Mediano Jefe de Soporte Jefe de
al usuario problemas técnicos como fallas de áreas clientes en un 5% respecto al año Sistemas
hardware, reinstalación de software anterior.
de ofimática y utilitarios, cambios de
Incrementar las ventas de la marca
equipos con problemas, etc.
Infinity en un 20% respecto al año
Mantenimiento Mantenimiento regular preventivo a Todas las anterior. Existente Bajo Jefe de Soporte Jefe de
de equipos los equipos de cómputo según un áreas Sistemas
Aumentar los márgenes de ganancia
informáticos cronograma pre-establecido.
en 15% mediante el E-Commerce el
Gestión de Gestión con los operadores Todas las 2015. Existente Alto Administrador Jefe de
Telefonía Fija y telefónicos para la habilitación de áreas de redes Sistemas
Abrir una nueva sucursal
móvil líneas fijas y móviles, así como los
internacional para el 2016.
respectivos equipos telefónicos.
215
Servicio de Gestión de las labores asociadas con Todas las Brindar servicios de calidad que Existente Alto Administrador Jefe de
Correo el correo corporativo como brindar áreas superen el 95% de satisfacción al de redes Sistemas
corporativo el servicio ininterrumpido, creación cliente el 2015.
y eliminación cuentas, manejo de
Incentivar la inclusión de bonos de
listas blancas y negras (whitelist y
carbono en el 20% de las reservas
blacklist), verificación y
del 2015.
coordinación con las áreas de TI de
clientes y proveedores en caso de
problemas, etc.
216
Adquisición y Evaluación, cotización y adquisición Todas las Superar las metas de ventas de Existente Mediano Jefe de Soporte Jefe de
arrendamiento de equipos de infraestructura y áreas boletos aéreos (backends) en 10% el Sistemas
de redes, así como en el arrendamiento 2015.
infraestructura de servidores, impresoras, switches,
y redes etc., que por motivos de servicio y
garantía del proveedor es más
apropiado arrendar en lugar de
comprar.
Gestión y Mantener los servicios de internet Todas las Existente Alto Administrador Jefe de
mantenimiento activos, así como las restricciones de áreas de redes Sistemas
de redes, páginas web, límites de descargas,
intranet e priorización de ancho de banda,
internet identificación de problemas de
lentitud y fallas en el servicio.
217
Seguridad y Restricciones de acceso a los Todas las Existente Mediano Jefe de Soporte Jefe de
Accesos a los servidores, así como la asignación y áreas Sistemas
Sistemas de modificación de privilegios de
Información acceso a los usuarios según las
políticas y procedimientos
adecuados.
Desarrollo y Desarrollo y mantenimiento de los Todas las Existente Alto Analista de Jefe de
mantenimiento sistemas del negocio como el áreas Sistemas Sistemas
de software Sistema de Turismo, el ERP
Exactus, Turbo Sabre y Oracle BI,
los cuales requieren mejoras
frecuentes para que cumplan con la
funcionalidad necesaria.
218
Soporte Atención de los casos de errores y Todas las Existente Alto Analista de Jefe de
funcional a los consultas en el Sistema de Turismo, áreas Sistemas Sistemas
sistemas de el ERP Exactus, el Turbo Sabre y el
negocio Sistema de Inteligencia de Negocios,
para su correcto funcionamiento en
el día a día.
Administración Gestión de las bases de datos Oracle Todas las Existente Alto DBA Jefe de
de bases de Transaccional y de Inteligencia de áreas Sistemas
datos Negocios, que incluye las copias de
respaldo en cinta, recuperación en
caso de solicitud y/o desastres,
optimización del rendimiento,
actualización de versiones y parches
para solucionar casos, etc.
219
Ejecución de Coordinación con las áreas Todas las Existente Mediano Jefe de Sistemas Jefe de
proyectos necesarias para analizar la viabilidad áreas Sistemas
informáticos de proyectos informáticos, así como
la realización de las actividades
concernientes al área de TI.
Mesa de ayuda Brindar soporte al cliente interno Todas las Propuesto Alto Jefe de Soporte Jefe de
desde un punto central de atención al áreas Sistemas
usuario en los eventos relacionados
con los sistemas e infraestructura
informática.
Capacitación y Capacitación y asesoría en los Todas las Propuesto Bajo Analista de Jefe de
asesoría sistemas informáticos a demanda, áreas Sistemas Sistemas
informática planificado y por eventos que lo
requieran.
Tabla 56 – Portafolio de servicios
220
221
Conclusiones
En base a las herramientas desarrolladas se ha podido realizar la trazabilidad para identificar

que los servicios TI cumplan con los objetivos estratégicos del negocio. Se han identificado los
servicios nuevos a implementar, así como el portafolio de servicios a gestionar por parte del
área de TI para alcanzar los objetivos estratégicos del negocio.
El área de TI tiene fortalezas hacia el área de comunicaciones y desarrollo de aplicaciones, las

cuales es necesario aprovechar sin descuidar los demás servicios que se brindan a la
organización, con el fin de captar el mayor mercado del rubro de turismo.
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS SELECCIONADOS

Introducción
En esta sección se describe el servicio de Desarrollo y Mantenimiento de Software y el de Mesa

de Ayuda; este último servicio es una necesidad que se ha identificado para el negocio, el cual
representa una oportunidad que entregará resultados medibles en costo y productividad.
NOMBRE DEL SERVICIO
Desarrollo y Mantenimiento de Software
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
El servicio consiste en el desarrollo y mantenimiento de los sistemas del negocio, que son: el
Sistema de Turismo, el ERP Exactus, Turbo Sabre y Oracle BI, los cuales requieren mejoras
frecuentes para que cumplan con la funcionalidad necesaria.
Cada solicitud de desarrollo es recibido como un requerimiento, el cual se evalúa y prioriza

según la importancia para el negocio. Por lo general los requerimientos son generados por el
Comité de Mejoras, el cual recibe las solicitudes de las áreas de negocio y verifica que
222
procede a un desarrollo, pues en ciertos casos es más factible una capacitación o una
configuración de los módulos existentes.
OBJETIVOS QUE EL SERVICIO BRINDA
Desarrollar las opciones y módulos solicitados en los sistemas del negocio (el Sistema de
Turismo, el ERP Exactus, Turbo Sabre y Oracle BI) de modo que los usuarios puedan
disponer de nuevas funcionalidades para el negocio.
Realizar las mejoras y cambios solicitados en las opciones y módulos de los sistemas de
negocio (el Sistema de Turismo, el ERP Exactus, Turbo Sabre y Oracle BI) para adaptarse a
los cambios en la lógica de negocio del rubro de turismo.
Gestionar la implementación y actualización de módulos en los sistemas de terceros por

medio de proveedores externos, con el fin de disponer de las funcionalidades que estén
disponibles y sean solicitadas por las unidades de negocio.
OBJETIVOS DEL NEGOCIO QUE APOYA
223
PROCESO DETALLADO
Ilustración 34 – Diagrama del proceso de Desarrollo y Mantenimiento de Software
224
HERRAMIENTAS Y PLANTILLAS
Centura Developer, que permite crear aplicaciones empresariales en base a objetos y clases,
de rápida reutilización y con soporte de plantillas de desarrollo.
Librerías para Centura Developer, que son plantillas prediseñadas para acelerar el desarrollo
pues incluyen lógica contable, logística, bancaria, etc., así como pantallas comunes para uso
de las aplicaciones.
ERP Exactus, que es un ERP contable que incluye diversos módulos como Cuentas por Pagar,
Cuentas por Cobrar, Contabilidad General, Control Bancario, Caja Chica, etc.
Sistema de Turismo, que contiene la lógica del negocio de turismo de la organización y está
enlazado con el ERP Exactus.
Visual Studio .NET, que permite crear aplicaciones multiuso para escritorio y web.
SQL Developer, que permite trabajar con los componentes de una base de datos, como tablas,
vistas, consultas, índices, etc. Además permite usar el PL/SQL, que permite crear paquetes
con procedimientos y funciones (Stored Procedures) con la lógica del negocio en una base
de datos Oracle Standard Edition.
Sabre Qik Developer, que permite crear aplicaciones personalizadas para Turbo Sabre,
conectadas con el GDS Sabre, el cual permite generar reservas en línea de aerolíneas, hoteles,
transportes, etc.
Oracle BI Administrator, que permite crear reportes y consultas para el Discoverer de Oracle,
que es una herramienta de inteligencia de negocios.
Borland Delphi, que es una herramienta de desarrollo que permite crear aplicaciones
multiuso. Se usa para mantener sistemas heredados y está siendo reemplazada por la
herramienta de desarrollo Visual Studio .NET.
Crystal Reports, que permite crear reportes avanzados para el uso de los sistemas de negocio.
225
Microsoft Office, que permite trabajar con documentos, hojas de cálculo, presentaciones y
correos; herramientas que son de utilidad para el trabajo diario.
Formato Excel de Proyectos, que contiene la relación de requerimientos recibidos donde se

incluyen los criterios: descripción del requerimiento, área solicitante, prioridad, fecha del
requerimiento, fecha de inicio planificado, fecha de finalización y responsable asignado.
Acta de reunión, que contiene los acuerdos realizados con el área solicitante.
Plantilla de requisitos y especificaciones, que contiene los requisitos del área solicitante para
el desarrollo de software.
Plantilla de análisis funcional, que contiene las funcionalidades que tendrá el desarrollo de
software.
Plantilla de componentes de diseño, que contiene los componentes de software y hardware

necesarios para el funcionamiento correcto del desarrollo de software.
Plantilla de validación y verificación, que contiene un checklist de validación y verificación

de cada funcionalidad del desarrollo de software.
Formato de conformidad, que contiene la revisión realizada por parte del área solicitante
respecto al desarrollo de software.
Manual de uso del software, que contiene un manual detallado del uso del software
desarrollado.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
Consultar la sección 2.5 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
MÉTRICAS PARA CONTROLAR EL SERVICIO
226
Métrica 1: Porcentaje de actividades completadas por semana.
Descripción breve:
Consiste en las actividades completadas sobre el número total de actividades programadas

para la semana, que pueden ser parte de un proyecto o por mantenimiento de un módulo
específico.
Objetivo de medición:
El objetivo es medir el nivel de avance semanal del equipo de desarrollo y así redistribuir la
carga de trabajo, asignar más recursos en determinado proyecto y tercerizar o posponer
proyectos.
Fuentes de información:
La fuente de información es la plantilla en formato Excel, con la relación de requerimientos

recibidos y las actividades a realizar programadas y completadas. Además se valida con los
usuarios la aceptación de las actividades realizadas y/o finalización de los proyectos.
Fórmula:
Fórmula = N° de actividades completadas / N° de actividades programadas
Interpretación:
El resultado es un porcentaje que indica el avance de las actividades. En caso sea menor que
75% significa que al personal de desarrollo se le está solicitando con frecuencia cambios en
el alcance de los desarrollos, cambios en las prioridades, existen muchos casos de soporte
funcional o bien falta capacitación en ciertos temas.
En caso el porcentaje sea 50% o menor existe la posibilidad que el personal tenga problemas
familiares, falta de interés, distracción o bien necesite mucha más capacitación.
227
Roles involucrados:
En la actualidad el rol encargado de la medición, análisis de resultados y acción a tomar es el

Jefe de Sistemas.
Métrica 2: Porcentaje de errores reportados por semana.
Descripción breve:
Consiste en el número de errores detectados sobre el número total de actividades realizadas

para el módulo reportado luego del pase a producción.
El objetivo es medir el nivel de errores del equipo de desarrollo en los proyectos realizados
para así realizar mejoras en el proceso de desarrollo y considerar temas de capacitación, más
tiempo antes de los pases a producción, validaciones adicionales, etc.
La fuente de información es la comunicación de los errores por correo, teléfono o presencial

por parte de los usuarios del módulo y la plantilla en formato Excel conteniendo las
actividades realizadas para el proyecto.
Fórmula:
Fórmula = N° de errores reportados / N° de actividades del proyecto
Interpretación:
El resultado es un porcentaje que indica los errores por proyecto completado. En caso sea 0%
significa que el proyecto ha sido bien realizado y los posibles errores fueron solucionados
desde antes del pase a producción. En caso esté entre 15% y 30% significa que no se están
228
realizando correctamente las validaciones adecuadas y se requiere ampliar el tiempo de
pruebas y la rigurosidad del mismo, pues estos errores muchas veces ocasionan errores en la
información ya existente y por consiguiente requieren tiempo de corrección. En caso sea
mayor al 30% significa que no se ha realizado una revisión y/o pruebas antes del pase a
producción y se debe tomar acción preventiva y capacitación con el personal de desarrollo.
Roles involucrados:

Jefe de Sistemas.
Métrica 3: Porcentaje de variación del tiempo de cierre de los proyectos.
Descripción breve:
Consiste en la variación en porcentaje desde el tiempo real que tomó cerrar un proyecto con
respecto al tiempo propuesto de finalización del mismo al cliente interno.
El objetivo es medir la variación en el tiempo de los proyectos desarrollados versus el tiempo

propuesto con el fin de considerar más recursos para un proyecto específico, suspender
proyectos con menor importancia, reducir el número de entregables al cliente interno,
reprogramar los tiempos, etc.
La fuente de información es la plantilla en formato Excel, con la fecha inicio y finalización

de cada proyecto y la fecha propuesta al cliente interno, desde donde se calcula el número de
días proyectado y el número de días real de desarrollo del proyecto
Fórmula:
Fórmula = ((N° de días reales de desarrollo / N° de días proyectados) - 1)
229
Interpretación:
El resultado es un porcentaje que indica la variación del tiempo real versus el proyectado de
desarrollo. En caso sea 0% o menor significa que el desarrollo estuvo en los tiempos
proyectados. En caso esté entre 15% y 35% significa que ciertas actividades no se calcularon
correctamente o bien el personal de desarrollo no le asignó la prioridad adecuada. En caso
sea mayor al 40% significa que el proyecto se estimó de manera incorrecta en cuanto a
recursos, tiempos y/o funcionalidad.
Roles involucrados:

Jefe de Sistemas.
NOMBRE DEL SERVICIO
Mesa de Ayuda
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
El servicio consiste en brindar soporte al usuario en los eventos e incidencias relacionados

con los sistemas e infraestructura informática que requieran atención, como fallas de
hardware, problemas con el software, caídas de los servicios de telefonía, internet, intranet,
correo, acceso remoto, etc.
De esta forma, los usuarios pueden reportar los problemas en un punto único de atención,
donde se analiza el problema y de ser necesario se deriva con personal especializado para dar
la solución apropiada al caso.
OBJETIVOS QUE EL SERVICIO BRINDA
Centralizar las solicitudes en un único punto de atención, con lo cual se simplifique el reporte
de los casos y el manejo interno sea transparente a los usuarios.
230
Atender las solicitudes de los usuarios en casos relacionados a problemas con los sistemas e
infraestructura informática, con el fin de mantener la productividad de los usuarios.
Realizar un control y seguimiento de los casos durante su ciclo de vida, con el fin de
solucionar y cerrar cada caso.
Llevar un control de los casos realizados, con el fin de generar estadísticas de problemas y
errores para uso futuro.
Reportar a la división del área de TI correspondiente los casos que requieran solución por ser
típicos y/o repetitivos.
Elaborar manuales de procedimientos para los diversos sistemas con sus respectivas
soluciones para casos típicos, con el fin de simplificar y reducir el tiempo de solución de
problemas en el futuro.
OBJETIVOS DEL NEGOCIO QUE APOYA
231
PROCESO DETALLADO
Ilustración 35 – Diagrama del proceso de Mesa de Ayuda
232
Sistema de atención al usuario GLPI, que permite registrar los casos reportados y muestra
el estado conforme se van atendiendo con la prioridad asignada para consulta del personal
del área de TI encargado de resolverlos. Además permite registrar la solución y el
procedimiento empleado para uso futuro y realizar funciones automatizadas para resolver
problemas comunes, lo cual le permite al área de TI tener más tiempo para tareas más
prioritarias. Además está alineado a las buenas prácticas de ITIL.
Instaladores de las aplicaciones utilizadas por la organización.
Licencias de las aplicaciones en uso por los usuarios.
Manuales de procedimientos para los diversos sistemas del negocio, con la documentación
para la instalación, configuración, mantenimiento y sus respectivas soluciones para casos
típicos, con el fin de simplificar y reducir el tiempo de solución de problemas futuros.
Microsoft Office, que permite trabajar con documentos, hojas de cálculo, presentaciones y
correos; herramientas que son de utilidad para el trabajo diario del área de TI.
Consultar la sección 2.5 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Métrica 1: Porcentaje de variación en incidentes reportados por Mesa de Ayuda semanal.
Descripción breve:
233
Consiste en un porcentaje de variación del número de incidentes reportados a Mesa de
Ayuda versus la semana anterior.
El objetivo es medir la variación del nivel de carga del servicio de Mesa de ayuda semanal
para poder redistribuir la carga de trabajo, asignar más recursos en las áreas necesarias,
tercerizar proyectos, etc.
La fuente de información es el Sistema de atención al usuario GLPI, donde se registran los

casos reportados con el estado actual (Nuevo, En curso, Resuelto, Cerrado), por rangos de
fecha, para poder comparar entre semanas.
Fórmula:
Fórmula = ((N° de casos reportados en la semana actual / N° de casos reportados en la

semana anterior) - 1)
Interpretación:
El resultado es un porcentaje que indica la variación del número de casos reportados por
Mesa de Ayuda. En caso sea +/- 15% significa que la variación es aceptable y puede deberse
a la instalación de nuevas aplicaciones, nuevos pases a producción, mejoras en los módulos,
etc. En caso la variación sea mayor a 15% es necesario revisar en qué servicio se están dando
los casos y analizar si se requiere una corrección, mejora, capacitación, etc.
Roles involucrados:
En la actualidad el rol encargado de la medición, análisis de resultados y acción a tomar es

el Jefe de Sistemas.
Métrica 2: Porcentaje de utilización del servicio por semana.
234
Descripción breve:
Consiste en un porcentaje de uso del servicio medido por semana, mediante el registro del
número de casos y el tiempo de cierre del caso.
El objetivo es medir el nivel de carga del personal del servicio de Mesa de ayuda como
indicador para buscar la reducción de las funciones manuales, automatizar los casos
comunes, encontrar casos repetitivos y redistribuir la carga de trabajo.
La fuente de información es el Sistema de atención al usuario GLPI, donde se registran los

casos reportados con la fecha y hora del reporte del caso y la fecha y hora del cierre del caso.
Fórmula:
Fórmula = Horas empleadas en la atención / Horas disponibles
Interpretación:
El resultado es un porcentaje que indica la utilización del servicio de Mesa de Ayuda. En

caso sea cercano al 100% significa que el servicio está saturado y requiere más personal,
automatizar funciones, capacitación y/o reducir el tiempo empleado en las funciones. En
caso esté entre 80% y 90% se considera como eficiente. En caso sea menor al 70% significa
que es posible asignar al personal en labores adicionales para aprovechar los tiempos de
inactividad.
Roles involucrados:
En la actualidad el rol encargado de la medición, análisis de resultados y acción a tomar es

el Jefe de Sistemas.
235
Conclusiones
A partir de la descripción de los servicios de Desarrollo y Mantenimiento de Software y de

Mesa de Ayuda se logra tener una visión de los objetivos de cada servicio y a que procesos del
negocio apoyan.
Los sistemas de negocio que cubren estos servicios son importantes para la organización y su
mejora y mantenimiento consumen gran parte del personal del área de TI. Por esta razón es
importante que estén bien definidos y monitoreados mediante las métricas.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Introducción
En esta sección se detallan los acuerdos de nivel de servicio que se han definido para el servicio
de Desarrollo y Mantenimiento de Software y el de Mesa de Ayuda. Ambos SLA representan
una verdadera alianza entre el área de TI y los clientes internos.
DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE SOFTWARE
Este acuerdo se realiza entre el área de TI y la Organización.
El acuerdo cubre la provisión para el servicio de Desarrollo y Mantenimiento de Software, que

consiste en desarrollar y mantener los sistemas del negocio, así como las mejoras de acuerdo a
las funcionalidades que requieran las áreas del negocio.
Este acuerdo permanecerá válido por 12 meses contados desde el 01/04/2015 hasta el
30/03/2016. El acuerdo será revisado anualmente. Cambios menores serán registrados en el
formato al final del presente acuerdo, siempre que sean aprobados por ambas partes y los
cambios hayan sido gestionados a través el proceso de gestión de cambios.
236
Firmas:
Nombre: Edinson Guardia Cargo: Jefe de Sistemas Fecha: 01/04/2015
Descripción del Servicio
El servicio de Desarrollo y Mantenimiento de Software consiste en el desarrollo y

mantenimiento de los sistemas del negocio que son: el Sistema de Turismo, el ERP Exactus,
Turbo Sabre y Oracle BI, los cuales requieren mejoras frecuentes para que cumplan con la
funcionalidad solicitada por la organización.
El servicio es brindado por profesionales en el desarrollo de software, incluyendo Jefes de

Proyecto, Analistas de Sistemas y Programadores.
El entregable es un desarrollo de software que cumple con los requerimientos del cliente
interno, ya sea un nuevo módulo, mejoras a un módulo existente o corrección de funcionalidad.
La prioridad del desarrollo estará definida por la Gerencia General en primer lugar y por las
jefaturas de las unidades de negocio y sucursales en segundo lugar.
Alcance del acuerdo
El alcance del presente acuerdo del área de TI con los usuarios internos de la organización
consistirá en los servicios detallados en el presente documento.
El acuerdo incluye el desarrollo y mantenimiento para los sistemas de negocio que son: el
Sistema de Turismo, el ERP Exactus, Turbo Sabre, Oracle BI, Condor Link, Condor Net CRM
y Satisfacción al Cliente, que son administrados por el área de TI.
También se incluyen el desarrollo y mantenimiento a los sistemas de apoyo como: Backends

de aerolíneas, Impresiones Digitales, Sistema de Incidencias, etc., que son también
administrados por el área de TI. Asimismo el alcance abarca la gestión de los desarrollos
tercerizados,
El alcance cubierto por el acuerdo no incluye los sistemas fuera de contexto que no estén
relacionados a las tecnologías de información.
237
Horario del servicio
El horario de disponibilidad para el servicio es de lunes a viernes de las 09:00 horas a las 18:45
horas con excepción del horario de almuerzo de 13:00 horas a 13:45 horas.
En caso sea necesario el servicio podrá ser atendido en horarios especiales, como fines de
semana o feriados, con la correspondiente compensación en horas extras a recuperar por parte
del personal de desarrollo durante la semana siguiente.
Las excepciones serán manejadas directamente con el encargado del área de TI.
Funcionalidad
Se considerará como incumplido el SLA en caso de:
Nivel 1: Falta de respuesta por cualquier medio de comunicación al cliente interno por parte
del personal de desarrollo y que exceda los 7 días.
Nivel 2: Cambios en el orden de los entregables del desarrollo de software sin previa
coordinación con el cliente interno.
Nivel 3: Posponer las fechas acordadas sin notificación al cliente interno.
Nivel 4: Desarrollo de software que no cumpla con al menos el 80% de las especificaciones
funcionales solicitadas.
Disponibilidad del servicio
La disponibilidad del servicio está definida de la siguiente forma:
Desarrollo de sistemas de negocio: Por la importancia e impacto en el negocio se dispondrá de

un 90% de disponibilidad en el servicio, siempre sujeto a la categorización en la lista de
desarrollos pendientes.
238
Desarrollo de sistemas de apoyo: Se dispondrá de un 80% de disponibilidad en el servicio para
el desarrollo y mantenimiento de los mismos.
Adquisición de sistemas de terceros: Se dispondrá de un 65% de disponibilidad en la

adquisición de sistemas de terceros (proveedores externos).
Confiabilidad
En el servicio de desarrollo y mantenimiento de software se define como una interrupción el

cambio de la fecha de entrega del servicio según lo acordado con el cliente interno, por
diferentes motivos.
Asimismo, se considera una interrupción un desarrollo que ha sido puesto en producción y

luego retirado por fallas en el mismo.
El acuerdo incluye un máximo de 3 interrupciones por desarrollo acordado con el cliente

interno.
239
Desempeño del servicio
El servicio estará determinado por los siguientes parámetros de desempeño:
Sistemas de negocio: Por la importancia e impacto en el negocio, se deberá responder cada

comunicación en un máximo de 2 días y el tiempo de desarrollo no deberá exceder de 6 meses,
incluyendo los cambios y mejoras, pruebas y puesta en marcha.
Sistemas de apoyo: Se deberá responder cada comunicación en un máximo de 3 días y el tiempo

de desarrollo no deberá exceder de 8 meses.
Sistemas de terceros: Se deberá responder cada comunicación en un máximo de 7 días y el

tiempo de gestión e implantación del sistema de terceros no deberá exceder de 10 meses.
Continuidad del servicio
La continuidad del servicio estará soportada por el personal interno del área de desarrollo
(Analistas de Sistemas y Programadores), que deberán continuar con los proyectos en caso uno
o más integrantes responsables del mismo no estén disponibles temporal o permanentemente.
En caso sea necesario, se dispondrá de personal externo, para lo cual se realizará una
coordinación con el cliente interno sobre las nuevas fechas de entrega y adaptaciones
necesarias.
Seguridad
La política de seguridad establece que el personal externo al área de TI no tendrá acceso a los
equipos informáticos ni a los servidores de archivos en donde se almacena el código fuente del
software en desarrollo, la documentación funcional y técnica ni los archivos de uso general del
proyecto.
Asimismo se cuenta con restricciones de acceso y contraseñas que cambian mensualmente,

antivirus, anti-spyware, navegadores de internet con seguridad incorporada y firewall en la
240
estación y en los servidores. Estas medidas garantizan que la información propia del servicio
no sea accesible a entidades externas y se mantenga la confidencialidad.
Soporte al cliente
El soporte al cliente estará disponible en el horario de oficina de 09:00 horas a las 18:45 horas
de lunes a viernes y de las 09:00 horas a las 13:00 horas los sábados.
El contacto es mediante los números:
Teléfono fijo: 01 615-3000 anexo 510
Teléfono móvil: 993 506 459
Correo electrónico: [email protected]
En casos de urgencia seguir los procedimientos acordados al momento de la entrega del

desarrollo de software.
El tiempo de respuesta será:
Para los sistemas de negocio un máximo de 2 horas para la evaluación y respuesta con el
procedimiento a seguir.
Para los sistemas de apoyo un máximo de 4 horas para la evaluación y respuesta con el
Para los sistemas de terceros un máximo de 6 horas para la evaluación y respuesta con el
241
MESA DE AYUDA
Este acuerdo se realiza entre el área de TI y la Organización.
El acuerdo cubre la provisión para el servicio de Mesa de Ayuda, que consiste en brindar
soporte al usuario en los eventos relacionados con los sistemas e infraestructura informática
que requieran atención, como fallas de hardware, problemas con el software, caídas de los
servicios de telefonía, internet, intranet, correo y acceso remoto.
Este acuerdo permanecerá válido por 12 meses contados desde el 01/04/2015 hasta el
30/03/2016. El acuerdo será revisado anualmente. Cambios menores serán registrados en el
formato al final del presente acuerdo, siempre que sean aprobados por ambas partes y los
cambios hayan sido gestionados a través el proceso de gestión de cambios.
Firmas:
Nombre: Edinson Guardia Cargo: Jefe de Sistemas Fecha: 01/04/2015
Descripción del Servicio
El servicio de Mesa de Ayuda consiste en brindar soporte al cliente interno desde un punto
central de atención al usuario en los eventos relacionados con los sistemas e infraestructura
informática.
El servicio es brindado por especialistas en el manejo de sistemas informáticos, con el apoyo

de personal del área de TI como Administradores de Redes, Analistas de Sistemas,
Administradores de Base de Datos y Programadores.
El entregable es la resolución oportuna de incidencias o requerimientos que fueron solicitados

por el usuario.
La prioridad de la atención será evaluada en base a la criticidad por tipo de servicio que brinda
el área de TI, que responden a las necesidades del negocio.
Alcance del acuerdo
242
El alcance del presente acuerdo del área de TI con los usuarios internos de la organización
consistirá en los servicios detallados en el presente documento.
El acuerdo incluye el soporte por Mesa de Ayuda a todos los servicios que brinda el área de TI
como un primer nivel de respuesta a los usuarios. Esto incluye el soporte técnico, el soporte de
infraestructura de redes, el soporte a los sistemas informáticos (sistemas de negocio, sistemas
de apoyo, sistemas tercerizados) y el soporte a telefonía fija y móvil.
Para casos con mayor complejidad el soporte de Mesa de Ayuda derivará la atención con el
personal especializado como un segundo nivel de respuesta.
Se considerará un tercer nivel de respuesta para los casos que no hayan podido ser cerrados en
los niveles anteriores.
Horario del servicio
El horario de disponibilidad para el servicio es de lunes a viernes de las 09:00 horas a las 18:45
horas y los sábados de las 09:00 horas a las 13:00 horas.
En caso sea necesario el servicio podrá ser atendido en horarios especiales, como fines de
semana o feriados, con la correspondiente compensación en horas extras a recuperar por parte
del personal de desarrollo durante la semana siguiente.
Las excepciones serán manejadas directamente con el encargado del área de TI.
Funcionalidad
Se considerará como incumplido el SLA en caso de:
Llamadas sin contestar: más de 5 llamadas sin respuesta.
Caso abierto (en estado Nuevo) sin asignar por más de 3 días.
Caso en espera (en estado Espera) sin resolver por más de 7 días.
243
Disponibilidad del servicio
La disponibilidad del servicio está definida de la siguiente:
Para el registro de los nuevos casos se dispondrá de un 98.5% de disponibilidad en el servicio.
Para el registro de tickets de atención el Sistema de atención al usuario GLPI deberá estar activo
al 99.6% (24 x 7 x 365).
Confiabilidad
El servicio de Mesa de ayuda define una interrupción a la resolución incompleta de un caso

reportado, es decir, los casos en estado “Resuelto” pero que no han sido correctamente
atendidos y obligan al usuario a nuevamente reportarlos.
El acuerdo incluye un máximo de 3 interrupciones por el mismo caso.
Desempeño del servicio
El servicio estará determinado por los siguientes parámetros de desempeño por criticidad del
caso:
Alta: El tiempo de respuesta no debe ser mayor a 20 minutos.
Media: El tiempo de respuesta no debe ser mayor a 4 horas.
Baja: El tiempo de respuesta no debe ser mayor a 24 horas.
Continuidad del servicio
La continuidad del servicio estará soportada por el personal interno del área de soporte técnico,
que tienen apoyo del personal del área de TI (Administradores de Red, Analistas de Sistemas,
Administradores de Bases de Datos y Programadores), que deberán continuar con los casos
244
abiertos en caso uno o más integrantes responsables del mismo no estén disponibles temporal
o permanentemente.
En caso sea necesario, se dispondrá de personal externo, para lo cual se realizará una
coordinación con el cliente interno sobre las fechas de resolución.
Seguridad
La política de seguridad establece que el personal externo al área de TI no tendrá acceso a los
equipos informáticos ni a los servidores de archivos y bases de datos en donde se almacena la
información concerniente al servicio de Mesa de Ayuda.
Además, se asegura que los usuarios no pueden cambiar la información del Sistema de atención
al usuario GLPI, sólo registrar nuevos casos y consultar casos anteriores.
Por otro lado, se cuenta con restricciones de acceso y contraseñas que cambian mensualmente,
antivirus, anti-spyware, navegadores de internet con seguridad incorporada y firewall en la
estación y en los servidores. Estas medidas garantizan que la información propia del servicio
no sea accesible a entidades externas y se mantenga la confidencialidad.
Soporte al cliente
El acceso a la web del Sistema de atención al usuario GLPI las 24 horas del día es mediante:
http://www.condortravel.com/condor_glpi.com
El soporte presencial al cliente estará disponible en el horario de oficina de 09:00 horas a las
18:45 horas de lunes a viernes y de las 09:00 horas a las 13:00 horas los sábados.
El contacto es mediante los números:
Teléfono fijo: 01 615-3000 anexo 510
Teléfono móvil: 993 506 459
Correo electrónico: [email protected]
245
El tiempo de respuesta en horario de oficina será:
Alta: El tiempo de respuesta no debe ser mayor a 20 minutos.
Media: El tiempo de respuesta no debe ser mayor a 4 horas.
Baja: El tiempo de respuesta no debe ser mayor a 24 horas.
Conclusiones
En base a las especificaciones que se detallan en el SLA de cada Servicio indicado se brinda
una herramienta donde se va poder medir el cumplimiento de los servicios que TI brinda a la
organización.
Los SLA son muy importantes a la hora de captar nuevos clientes, sobre todo en el sector
estatal, donde se manejan sanciones por incumplimiento muy rígidas, además que los
proveedores del sector turismo no siempre cumplen lo prometido y es necesaria una revisión
de calidad para seleccionar los más aptos y que permitan cumplir dichos contratos de nivel de
servicio.
246
PLAN DE CAPACIDAD
Introducción
En esta sección se detalla el plan de capacidad que asegure que los servicios de TI y la
infraestructura van a cumplir con la capacidad del negocio actual y futuro.
1. NOMBRE DEL SERVICIO
2. ANTECEDENTES
2.1 TECNOLOGÍA Y RECURSOS ACTUALES UTILIZADOS
La principal herramienta utilizada en el servicio es una plantilla en formato Excel, la cual

contiene la relación de requerimientos recibidos donde se incluyen criterios como:
descripción del requerimiento, área solicitante, prioridad, fecha del requerimiento, fecha de
inicio planificado, fecha de finalización, responsable asignado.
Para el desarrollo del software se utilizan herramientas como Centura Developer, Qik
Developer, Oracle BI Administrator, Crystal Reports, SQL Developer, Borland Delphi,
Visual Studio .NET, así como las librerías y plantillas prediseñadas para acelerar el
desarrollo.
El área de desarrollo consta de 7 personas, entre programadores y analistas de sistemas. Las

instalaciones constan de 2 oficinas, donde se encuentra además el personal de TI dedicado
a otras especialidades.
247
Se dispone de un ambiente de pruebas para el desarrollo de software, con equipos de
cómputo, servidor de base de datos, servidor de archivos conteniendo las librerías y
plantillas, además del código fuente de los sistemas propios.
2.2 NIVELES ACTUALES DE CAPACIDAD
Métrica 1: Porcentaje de actividades completadas por semana.
Considerando las actividades completadas y programadas en cada semana (en total 17

semanas) de los meses de enero a abril 2015, se tienen 134 actividades completadas y 202
actividades programadas se tiene:
Fórmula = N° de actividades completadas / N° de actividades programadas
Fórmula = 134 / 202 = 0.663 = 66.3%
Métrica 2: Porcentaje de errores reportados por semana.
Considerando las actividades de los proyectos en los meses de enero a abril 2015 (en total
17 semanas) y los errores reportados, se tienen 167 actividades de proyectos y 17 errores
reportados se tiene:
248
Fórmula = N° de errores reportados / N° de actividades del proyecto
Fórmula = 17 / 167 = 0.102 = 10.2%
Métrica 3: Porcentaje de variación del tiempo de cierre de los proyectos.
Considerando los proyectos cerrados entre enero y abril 2015 (en total 17 semanas) y los
días proyectados de desarrollo (146) y días de desarrollo reales (222) se tiene:
Fórmula = ((N° de días reales de desarrollo / N° de días proyectados) - 1)
Fórmula = (222 / 146) - 1 = 0.521 = 52.1%
2.3 PROBLEMAS ACTUALES RELACIONADOS POR EXCESO O FALTA DE

CAPACIDAD
En la actualidad existe una sobrecarga de requerimientos de desarrollo y proyectos en espera,

lo que se traduce en menor cantidad de actividades completadas de las programadas. Esto
trae como consecuencia un retraso en la finalización de los proyectos. De esta forma, se
requiere tiempo y recursos adicionales para completar los requerimientos, lo cual afecta a
los nuevos requerimientos y obliga a reestructurar las fechas de entrega.
249
Existen desarrollos que causan problemas luego de la implementación, en parte por falta de
capacitación al usuario y por otra parte por falta de revisión de los módulos que dependen
de la nueva funcionalidad y en su momento demandan tiempo adicional para su corrección.
Una de las razones de la problemática actual es el personal de desarrollo nuevo en etapa de

entrenamiento y capacitación, que por el momento no rinde al 100% y afecta al área en
general.
Otra razón es la complejidad de ciertos proyectos, como la preparación para la migración

del ERP, que causa que ciertos requerimientos no puedan ser atendidos debido a que se
necesita una funcionalidad existente en la nueva versión.
Además, por motivos externos, hay demanda para requerimientos con prioridad alta
originados por entidades del estado, que tienen plazos fijos para cumplimiento (como la
facturación electrónica) y causan retrasos en los proyectos actuales.
Se han tercerizado proyectos, sobre todo para web, con el fin de liberar al personal de
desarrollo en actividades más orientadas al negocio.
En general, el incremento de desarrolladores incrementa la productividad del área de TI pero

también requiere un esfuerzo adicional en su preparación y presupuesto adecuado.
250
3. ESCENARIOS DE NEGOCIO
Actualmente el servicio está orientado a los proyectos con mayor valor en el negocio, para
lo cual se coordina con la Gerencia General y el área de Proyectos.
Para el 2015 existen diversos desarrollos, como el Condor Link, Condor Net CRM,
Migración a la última versión del ERP Exactus, así como nuevos módulos como gestión de
Logística e Inventarios.
Se proyecta en el futuro tener más control sobre los desarrollos realizados con ayuda de
terceros, algunos de los cuales han tenido impacto positivo en el negocio como los
desarrollos web, que están alojados en servidores en la nube.
Con el fin de aprovechar las tecnologías emergentes, se tienen planeados desarrollos para
equipos móviles, que facilitarán la integración con el personal de planta que está en contacto
directo con los pasajeros como los guías, trasladistas, y choferes. Asimismo, dichos servicios
pueden ser de utilidad a los pasajeros y clientes, para que tengan mayor información sobre
los lugares turísticos visitados, conocer el itinerario día a día, etc.
Por último, se tienen planeado utilizar más servicios en la nube pero en el mediano plazo
pues por el momento se tienen proyectos por completar.
4. RESUMEN DE RECURSOS
4.1 USO ACTUAL DE RECURSOS
La tendencia es a incrementar el uso actual de los programadores, dado que están en proceso
de capacitación y con proyectos con peso mediano actualmente, además que existen
proyectos de sistemas de negocio a implementar para el 2015 (Ilustración 36).
251
Ilustración 36 – Desarrollo y Mantenimiento de Software – Uso actual de recursos
4.2 PROYECCIÓN DE RECURSOS
Se tiene considerado captar a un nuevo programador, para que apoye con el soporte de los
nuevos desarrollos a mediano plazo.
252
Tabla 57 – Desarrollo y Mantenimiento de Software – Proyección de recursos
5. RECOMENDACIONES
Priorizar los proyectos con mayor retorno de inversión e importancia para la organización,
como el Condor Link y el Condor Net.
Mejorar el control de calidad en los desarrollos, para evitar retrasos en los demás proyectos
y mejorar la efectividad de los pases a producción.
Tercerizar desarrollos con valor reducido para el negocio.
Unificar a futuro las herramientas de desarrollo, para reducir los riesgos de soporte en casos
de rotación del personal.
1. NOMBRE DEL SERVICIO
MESA DE AYUDA
2. ANTECEDENTES
253
2.1 TECNOLOGÍA Y RECURSOS ACTUALES UTILIZADOS
La principal herramienta que se implementará es el Sistema de atención al usuario GLPI,

que permite registrar los casos reportados y muestra el estado del caso, la fecha de registro,
la prioridad y el personal asignado del área de TI. También permite registrar la solución y
el procedimiento empleado para uso futuro, además de realizar funciones automatizadas que
disminuyen el tiempo de atención y permiten maximizar la eficiencia del área de TI.
El área consta de 2 personas dedicadas a la atención de los casos reportados. Las

instalaciones constan de una oficina con secciones para el área de trabajo y almacén, donde
se encuentra además el personal de administración de redes.
Se dispone de un ambiente de trabajo con equipos de cómputo, equipos periféricos, cables

y conectores, switches, herramientas para desarmado de equipos, instaladores, dos equipos
para poder ingresar los datos en el Sistema de atención al usuario GLPI y mueblería en
general.
2.2 NIVELES ACTUALES DE CAPACIDAD
Métrica 1: Porcentaje de variación en incidentes reportados a Mesa de Ayuda semanal.
Considerando el número de incidentes reportados de abril 2015 (5 semanas) la variación

semanal de incidentes está entre 21% menos incidentes que la semana anterior hasta 79%
más incidentes que la semana anterior.
254
Por ejemplo, la semana 1 ha tenido 42 incidentes versus los 50 de la semana anterior:
Fórmula = ((N° de casos en la semana actual / N° de casos en la semana anterior) - 1)
Fórmula = (42 / 50) - 1 = -0.16 = -16%
El promedio para las 5 semanas es de 11% más incidentes reportados de una semana a la
anterior durante abril 2015.
Métrica 2: Porcentaje de utilización del servicio por semana.
Considerando el número de horas empleadas en la resolución de los casos reportados a Mesa

de Ayuda en abril 2015, el tiempo empleado es de 318.80 horas de un total de 400 horas
disponibles (2 personas asignadas de lunes a viernes 8 horas diarias).
Fórmula = Horas empleadas en la atención / Horas disponibles
Fórmula = 318.80 / 400 = 0.797 = 79.7%
2.3 PROBLEMAS ACTUALES RELACIONADOS POR EXCESO O FALTA DE

CAPACIDAD
Este es un nuevo servicio que se va implementar por lo que aún no se puede dimensionar
completamente. Las métricas se basan en la utilización durante abril 2015 de un piloto de
255
pruebas del servicio de soporte técnico, el cual será mejorado mediante el servicio de Mesa
de Ayuda.
Uno de los problemas actuales que el servicio intentará solucionar son el número de
requerimientos atendidos que el personal de soporte técnico no tiene documentados, lo cual
obliga a solicitar información o el procedimiento al personal encargado, en ocasiones
derivando el caso, lo cual sería mejor automatizar para atención directa por Mesa de Ayuda.
En ocasiones los usuarios contactan al personal de TI directamente sin considerar la

diferencia de funciones, dado que la solución de los casos no siempre la conoce el personal
de Mesa de Ayuda (antes soporte técnico) y esto ocasiona un desbalance de asignación de
tareas y recursos.
El manejo de la información de inventario de software, hardware, licencias, claves, etc., se

ha estado manejando de forma manual, lo cual significa tiempo adicional al momento del
soporte al usuario.
No se ha estado usando una base de datos de conocimiento, lo cual obliga a investigar o

emplear tiempo adicional para la solución de casos comunes, lo cual disminuye la capacidad
del servicio.
El personal nuevo que ingresa a Mesa de ayuda (antes soporte técnico) en la actualidad
requiere de capacitación en varias opciones de los sistemas y servicios a dar soporte, que
por el momento requiere solución manual, lo cual disminuye la capacidad de operación del
servicio de Mesa de Ayuda.
256
3. ESCENARIOS DE NEGOCIO
Actualmente el servicio está orientado a centralizar los casos reportados por los usuarios de
tipo soporte técnico, con el fin de mejorar la eficiencia del servicio para atender las nuevas
implementaciones de sistemas de negocio para el 2015.
En el futuro el servicio estará orientado a centralizar todos los casos como un único punto
centralizado, para lo cual se requiere mejorar la documentación, capacitar al personal y
automatizar funciones manuales. Así el personal de desarrollo tendrá menor carga de soporte
para casos conocidos o factibles de corregir por Mesa de Ayuda.
Para el 2015 existen diversos desarrollos, como el Condor Link, Condor Net CRM,
Migración a la última versión del ERP Exactus, así como nuevos módulos como gestión de
Logística e Inventarios. Esto repercute en más servicios a soportar por Mesa de Ayuda.
Se proyecta en el futuro tener más control sobre los desarrollos realizados con ayuda de
terceros, algunos de los cuales han tenido impacto positivo en el negocio como los
desarrollos web, que están alojados en servidores en la nube. Esto también generará una
mayor carga en Mesa de Ayuda.
La tendencia es a tener mayor carga en el personal de Mesa de Ayuda (antes soporte técnico)
dado que de por sí la implementación del servicio amplía el número de actividades a realizar
como parte del proceso, lo cual se prevé que cause sobrecarga durante un tiempo de
adaptación durante el 2015.
4. RESUMEN DE RECURSOS
4.1 USO ACTUAL DE RECURSOS
257
Los recursos de soporte técnico serán los que estén involucrados como primer nivel en la
atención del servicio de Mesa de Ayuda. También participan recursos de redes y desarrollo,
quienes brindarán soporte funcional cuando sea necesario.
La tendencia es a disminuir a futuro la carga de Mesa de Ayuda, pero inicialmente su uso se

incrementará para dar soporte a los nuevos proyectos en desarrollo.
(Ver Ilustración 37)
Ilustración 37 – Mesa de Ayuda – Uso actual de recursos
4.2 PROYECCIÓN DE RECURSOS
258
Inicialmente no se tiene previsto asignar más recursos al servicio de Mesa de Ayuda hasta
que se disponga de más información que lo sustente.
5. RECOMENDACIONES
Mantener actualizado el estado de los tickets ingresados en el Sistema GLPI a fin de poder
brindar información del avance y solución de los tickets reportados.
Mejorar la calidad del servicio que brinda TI optimizando los tiempos de respuesta a los
clientes internos, mediante capacitación, documentación, simplificación de procesos y
manejo de base de datos de conocimiento.
Completar la separación las funciones del personal, para lo cual se necesita reorientar la
carga de los casos operativos a soporte técnico, para lo cual se recomienda capacitación y
simplificación de funciones.
Conclusiones
Se concluye que el desarrollo del plan de capacidad del servicio de TI brinda una línea base
para la toma de decisiones que mejoren la productividad del negocio.
El plan de capacidad permite conocer mejor qué se puede esperar del servicio, cómo es posible
mejorarlo a futuro y saber si los proyectos futuros serán soportados con los recursos actuales.
Esto es de utilidad en un negocio cambiante como el turismo, donde los requerimientos
urgentes se agrupan por temporadas y la capacidad para atenderlos es puesta al límite.
259
PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS
Introducción
En esta sección de Gestión de Cambios se detalla como los cambios responden a los
requerimientos del negocio y de TI, asegurando que los cambios son registrados y evaluados
de una manera controlada.
NOMBRE DEL SERVICIO:
ELEMENTOS DE CONFIGURACIÓN SUJETOS A CAMBIOS
Proceso de desarrollo de software.
Herramientas de programación.
Repositorio del código fuente de los desarrollos de software.
Documento de resumen técnico del proyecto.
Acta de reunión.
Estructura del archivo de control de actividades de los proyectos.
Control de versiones del código fuente.
Perfil del personal de desarrollo.
Métricas del control del servicio.
PROCESO DETALLADO
260
Ilustración 38 – Desarrollo de Software – Proceso de Gestión de Cambios
Formulario de cambios para el servicio de Desarrollo de Software.
Acta de reunión.
Documentación del cambio al servicio.
261
Métrica 1: Porcentaje de cambios del trimestre actual vs el trimestre anterior.
Descripción breve:
Consiste en un porcentaje de variación de cambios realizados al servicio de Desarrollo de

Software en el trimestre actual versus el trimestre anterior.
El objetivo es medir la variación de los cambios realizados al servicio de Desarrollo de

Software, para tener un indicativo del aporte de los Analistas de Sistemas a la mejora del
servicio.
La fuente de información es el formulario de cambios para el servicio de Desarrollo de

Software, el cual indica si se procedió con el cambio, la fecha del cambio y el Analista de
Sistemas promotor del mismo.
Fórmula:
Fórmula = ((N° de cambios del trimestre actual / N° de cambios de trimestre anterior) - 1)
Interpretación:
El resultado es un porcentaje que indica el número de cambios realizados al servicio de

Desarrollo de Software. En caso sea menor o igual a 20% indica que la funcionalidad del
servicio se ha mantenido estable y con poca variación. En caso esté entre 20% o más
significa que se han recibido solicitudes de cambio importantes y el servicio ha sido
262
mejorado en gran medida, siempre que cada cambio realizado no haya ocasionado
inconvenientes.
Roles involucrados:
El rol encargado de la medición y análisis de resultados en los cambios realizados al servicio

de Desarrollo de Software es el Analista de Sistemas, quien coordina con el Jefe de Sistemas
para la aprobación de los mismos.
NOMBRE DEL SERVICIO:
MESA DE AYUDA
ELEMENTOS DE CONFIGURACIÓN SUJETOS A CAMBIOS
Proceso de atención al usuario por Mesa de Ayuda.
Sistemas de negocio soportados.
Funcionalidades automatizadas.
Funciones del personal.
Perfil del personal encargado.
Métricas de control del servicio.
Tercerización de la Mesa de Ayuda.
263
PROCESO DETALLADO
Ilustración 39 – Mesa de Ayuda – Proceso de Gestión de Cambios
Formulario de cambios para el servicio de Mesa de Ayuda.
Acta de reunión.
Documentación del cambio al servicio.
264
Métrica 1: Porcentaje de cambios del trimestre actual vs el trimestre anterior.
Descripción breve:
Consiste en un porcentaje de variación de cambios realizados al servicio de Mesa de Ayuda

en el trimestre actual versus el trimestre anterior.
El objetivo es medir la variación de los cambios realizados al servicio de Mesa de Ayuda,

para tener un indicativo del aporte del Coordinador de Mesa de Ayuda a la mejora del
servicio.
La fuente de información es el formulario de cambios para el servicio de Mesa de Ayuda, el

cual indica si se procedió con el cambio, la fecha del cambio y el nombre del Coordinador
de Mesa de Ayuda.
Fórmula:
Fórmula = ((N° de cambios del trimestre actual / N° de cambios de trimestre anterior) - 1)
Interpretación:
El resultado es un porcentaje que indica el número de cambios realizados al servicio de Mesa

de Ayuda. En caso sea menor o igual a 20% indica que la funcionalidad del servicio se ha
mantenido estable y con poca variación. En caso esté entre 20% o más significa que se han
recibido solicitudes de cambio importantes y el servicio ha sido mejorado en gran medida,
siempre que cada cambio realizado no haya ocasionado inconvenientes.
Roles involucrados:
265
El rol encargado de la medición y análisis de resultados en los cambios realizados al servicio
de Mesa de Ayuda es el Coordinador de Mesa de Ayuda, quien coordina con el Jefe de
Sistemas para la aprobación de los mismos.
Conclusiones
Con el desarrollo de esta sección se concluye que todo cambio está debidamente controlado
por el área de TI, lo que minimiza los riesgos por los cambios y mantiene la calidad del servicio
que se brinda.
En la organización los cambios son frecuentes y eso significa que los procesos deben ser
flexibles para adaptarse a los cambios en el rubro de turismo, de modo que la gestión de
cambios es de mucha utilidad para mantener los servicios actualizados.
PROCESO DE PRUEBAS DEL SERVICIO

Introducción
En esta sección se detalla el proceso de pruebas del servicio evidenciando que el servicio nuevo
o modificado está alineado con los requerimientos del negocio, es decir, valida que el servicio
cumple su utilidad y garantía.
SERVICIO ASOCIADO
OBJETIVOS DE LA PRUEBA
Validar que el desarrollo y/o mantenimiento de software cumpla con los requerimientos
definidos con el cliente.
266
Verificar que el desarrollo y/o mantenimiento de software sea confiable, de calidad y sin
errores.
Comprobar que el desarrollo y/o mantenimiento de software no ocasiona problemas en

módulos u opciones complementarias con los que esté integrado (por ejemplo un formato
de facturación que afecte a otros formatos).
Tener la seguridad que el pase a producción no causará problemas.
PRE-REQUISITOS PARA LA REALIZACIÓN DE LA PRUEBA
Disponer de un Analista de Sistemas que realice la evaluación durante el proceso de

desarrollo y/o mantenimiento de software.
Disponer de tiempo del usuario que realizó el requerimiento y/o que aceptó participar en las
pruebas del servicio.
Disponer de un desarrollo de software y un mantenimiento de software con sus

requerimientos definidos y que sean de urgencia e impacto bajo.
Disponer de un ambiente de pruebas.
Disponer de datos de prueba para que el desarrollo y mantenimiento de software pueda usar.
Disponer de un programador para realizar el desarrollo.
CARACTERÍSTICAS DEL AMBIENTE DE PRUEBAS
El ambiente de prueba debe disponer de:
Equipamiento de oficina (escritorio, sillas, iluminación).
267
Base de datos de prueba.
Equipo de cómputo y periféricos.
Conexiones de red.
Software de desarrollo.
Código fuente.
Accesos necesarios (usuarios y claves).
PROCESO DETALLADO
Ilustración 40 – Desarrollo de Software – Proceso de Pruebas del Servicio
268
Herramientas de desarrollo, que son: Centura Developer y librerías, Visual Studio .NET,
SQL Developer y Sabre Qik Developer, que serán utilizadas para realizar el desarrollo y/o
mantenimiento de software utilizado para las pruebas del servicio.
Documentación del proceso del servicio de Desarrollo y Mantenimiento de Software, para

servir de guía durante las pruebas del servicio.
Documentación del caso de pruebas que se utilizará durante las pruebas del servicio.
Formato de pruebas del servicio para registrar la evaluación y los sucesos ocurridos en las
pruebas del desarrollo y/o mantenimiento de software.
Métrica 1: Porcentaje de calidad del desarrollo en las pruebas del servicio.
Descripción breve:
Consiste en el porcentaje de calidad observado durante las pruebas del servicio, que verifican
las diferencias en el resultado según lo previsto, fallas o caídas del desarrollo, falta de
claridad y/o confusión en la interfaz y funcionalidad incompleta.
El objetivo es medir la calidad del desarrollo y/o mantenimiento de software realizado, el

cual estará en función de una programación ordenada, del tiempo dedicado, de la facilidad
para plasmar el requerimiento en funcionalidad para el usuario y del conocimiento de la
herramienta de desarrollo y sus librerías respectivas.
269
La fuente de información es el formato de pruebas del servicio, donde se registra la

evaluación y los sucesos ocurridos durante la prueba.
Fórmula:
Fórmula = N° de funcionalidades con observaciones / N° total de funcionalidades
Interpretación:
El resultado es un porcentaje que indica el nivel de calidad encontrado en el desarrollo y/o

mantenimiento de software evaluado. En caso sea mayor o igual a 95% significa que se ha
puesto énfasis en la calidad del servicio y la diferencia se reducirá con tiempo adicional de
desarrollo y esfuerzo adicional. En caso sea menor a 75% significa que no está al nivel
necesario como para ser utilizado. En otro caso significa que requiere ajustes antes de ser
estandarizado para el área de desarrollo, así como capacitación del personal, mejores
librerías de desarrollo y más organización en general.
Roles involucrados:
El rol encargado de la medición y análisis de resultados en el proceso de pruebas del servicio

de Desarrollo y Mantenimiento de Software es el Analista de Sistemas, quien coordina con
el Jefe de Sistemas para la aprobación de los mismos.
SERVICIO ASOCIADO
MESA DE AYUDA
OBJETIVOS DE LA PRUEBA
270
Validar que el servicio de Mesa de Ayuda complete el ciclo desde la apertura del caso hasta
el cierre de la forma planificada.
Verificar que el servicio de Mesa de Ayuda sea confiable, de calidad y flexible en los casos
comunes y complejos.
Comprobar que el servicio de Mesa de Ayuda comunica en todo momento el estado y

situación del caso reportado por el usuario.
Conocer si el servicio de Mesa de Ayuda puede cumplir con normalidad el SLA.
PRE-REQUISITOS PARA LA REALIZACIÓN DE LA PRUEBA
Disponer de tres casos reportado a Mesa de Ayuda, con prioridades baja, media y alta.
Disponer de un ambiente de pruebas.
Disponer de datos de prueba en el Sistema de atención al usuario GLPI para uso durante las
pruebas.
Disponer del Coordinador de Mesa de Ayuda para que realice la evaluación durante las
Disponer de los integrantes (o aquellos más representativos) para participar en las pruebas
del servicio.
Disponer de una ventana de tiempo del usuario que aceptó participar en las pruebas del
servicio.
CARACTERÍSTICAS DEL AMBIENTE DE PRUEBAS
El ambiente de pruebas debe disponer de:
271
Equipamiento de oficina (escritorio, sillas, iluminación).
Base de datos de prueba.
Equipo de cómputo y periféricos.
Conexiones de red.
Software de Mesa de Ayuda.
Accesos necesarios (usuarios y claves).
PROCESO DETALLADO
Ilustración 41 – Mesa de Ayuda – Proceso de Pruebas del Servicio
272
Sistema de atención al usuario GLPI, que permite registrar los casos reportados y llevar el
control de los mismos. Se utilizará para realizar las pruebas del servicio.
Documentación del proceso del servicio de Mesa de Ayuda, para servir de guía durante las
Documentación del caso de pruebas que se utilizará para las pruebas del servicio.
Formato de pruebas del servicio para registrar la evaluación y los sucesos durante las pruebas
del servicio de Mesa de Ayuda.
Métrica 1: Porcentaje de eficiencia del servicio de Mesa de Ayuda.
Descripción breve:
Consiste en el porcentaje de eficiencia observado durante las pruebas del servicio, que
verifican las conformidad en la solución brindada al usuario según lo previsto, ciclo de
atención con bucles infinitos o en espera indefinida, falta de claridad y/o confusión del
usuario con la solución brindada y documentación incorrecta y/o incompleta.
El objetivo es medir la eficiencia del servicio de Mesa de Ayuda, el cual estará en función
de una atención adecuada al usuario siguiendo el proceso definido, con personal capacitado
y documentación completa por cada tipo de atención cubierta por el servicio.
273
La fuente de información es el formato de pruebas del servicio, donde se registra la
evaluación y los sucesos ocurridos durante la prueba.
Fórmula:
Fórmula = N° de eventos con observaciones / N° total de eventos
Interpretación:
El resultado es un porcentaje que indica el nivel de eficiencia encontrado en el servicio de

Mesa de Ayuda evaluado. En caso sea mayor o igual a 95% significa que el servicio cumple
por lo general con lo previsto y en ocasiones causará una reapertura de los casos reportados.
En caso sea menor a 80% significa que no está al nivel necesario como para ser utilizado.
En otro caso significa esfuerzo adicional en la solución de los casos reportados, re-trabajo,
más personal dedicado y tiempo perdido, para lo cual se requerirá mejorar el servicio con
capacitación, cambios en el proceso, documentación al día y funciones automatizadas
actualizadas con los nuevos procesos de la organización.
Roles involucrados:
El rol encargado de la medición y análisis de resultados en el proceso de pruebas del servicio

de Mesa de Ayuda es el Coordinador de Mesa de Ayuda, quien coordina con el Jefe de
Sistemas para la aprobación de los mismos.
274
Conclusiones
Al finalizar esta sección se puede valorar la utilidad de las pruebas del servicio debido a que
ello asegura la eficiencia y efectividad del servicio, de modo que brinde la garantía y utilidad
deseada en el negocio.
Los cambios frecuentes en la organización conllevan a que el proceso de pruebas sea muy
necesario para asegurar que los servicios son confiables, ya sea al momento de generar
soluciones de software como para atender los casos de Mesa de Ayuda.
PROCESO DE GESTION DE PROBLEMAS

Introducción
En esta sección se detalla la Gestión de problemas para el servicio de Desarrollo y

Mantenimiento de Software donde se busca encontrar la causa raíz de los problemas,
comunicar los errores conocidos e implementar acciones de mejora para corregir dicho
escenario. Además se detalla la Gestión de Incidencias para el servicio de Mesa de Ayuda con
el propósito de restablecer la operación normal del servicio de manera ágil, con mínimo
impacto al negocio y que mantenga los niveles de servicios acordados.
NOMBRE DEL PROCESO
GESTIÓN DE PROBLEMAS
SERVICIO
DESCRIPCIÓN RESUMIDA DEL PROCESO
El proceso consiste en las actividades a realizarse en el servicio de Desarrollo y

Mantenimiento de Software para gestionar los problemas que pueden afectar al servicio, con
275
el fin de tener un procedimiento de respuesta adecuado que solucione el problema o reduzca
el impacto del mismo en cuanto a tiempo, esfuerzo y costos.
Los tipos de problemas gestionados son:
Problemas de capacidad insuficiente para la atención de los desarrollos solicitados.
Problemas de confiabilidad en los desarrollos realizados.
Problemas de disponibilidad del servicio.
Problemas de seguridad del servicio.
PROCESO DETALLADO
276
Ilustración 42 – Desarrollo de Software – Gestión de Operaciones
Estrategia de la gestión de problemas del servicio de Desarrollo y Mantenimiento de

Software, que detalla los pasos para la solución de problemas o reducción del impacto de
los problemas a gestionar.
Documentación del proceso que comprende el servicio de Desarrollo y Mantenimiento de

Software.
Repositorio de casos comunes, que reducirá el tiempo de solución en caso exista un

problema similar.
Libro Excel de problemas en el servicio, que permite registrar los problemas gestionados,
incluyendo la fecha de registro y solución, el responsable y los detalles de la solución
aplicada.
Métrica 1: Porcentaje de problemas solucionados en el servicio de Desarrollo y

Mantenimiento de Software.
Descripción breve:
Consiste en el porcentaje de problemas solucionados durante la gestión de problemas del

servicio, que permiten verificar la eficiencia y efectividad del mismo.
277
El objetivo es medir la capacidad de la gestión de problemas para resolver los inconvenientes
que puedan afectar al servicio de Desarrollo y Mantenimiento de Software, con el fin de
mantener al servicio funcionando sin interrupciones.
La fuente de información es el Libro Excel de problemas del servicio, donde se registran los
problemas gestionados para el servicio.
Fórmula:
Fórmula = N° de problemas solucionados / N° total de problemas del servicio
Interpretación:
El resultado es un porcentaje que indica el porcentaje de problemas solucionados del total

gestionados en el servicio. En caso sea mayor o igual a 95% se considera que el proceso está
bien definido y abarca la mayoría de problemas conocidos. En caso sea menor a 70%
significa que el servicio no gestiona de manera apropiada los problemas y es muy probable
que sea motivos de quejas reiteradas por parte de los usuarios. En otro caso el servicio
requiere mejorar y ampliar su base de conocimientos de problemas típicos para ser más
eficiente.
Roles involucrados:
El rol encargado de la gestión de problemas del servicio de Desarrollo y Mantenimiento de

Software es el Analista de Sistemas, quien coordina con el Jefe de Sistemas la aprobación
de los procedimientos de solución y reducción del impacto.
NOMBRE DEL PROCESO:
GESTIÓN DE INCIDENCIAS
SERVICIO:
278
MESA DE AYUDA
DESCRIPCIÓN RESUMIDA DEL PROCESO
El proceso consiste en las actividades a realizarse en el servicio de Mesa de Ayuda para

gestionar las incidencias ocurridas que afecten al servicio, con el fin de tener un
procedimiento de respuesta adecuado que solucione la incidencia o reduzca el impacto de la
misma.
Los tipos de incidentes gestionados son:
Incidentes de capacidad del servicio, que genera solicitudes acumuladas y quejas por parte
de los usuarios.
Incidentes de disponibilidad del servicio.
Incidentes de confiabilidad del servicio, que disminuyen el uso del servicio y hacen que el
usuario opte por acudir directamente a personal con quien tiene más cercanía.
Incidentes de seguridad del servicio.
279
PROCESO DETALLADO
Ilustración 43 – Mesa de Ayuda – Gestión de Incidencias
Estrategia de la gestión de incidentes del servicio de Mesa de Ayuda, que detalla los pasos
para la solución de problemas o reducción del impacto de los incidentes a gestionar.
Documentación del proceso que comprende el servicio de Mesa de Ayuda.
Repositorio de casos comunes, que reducirá el tiempo de solución en caso exista un incidente
similar.
Libro Excel de incidentes en el servicio, que permite registrar los incidentes gestionados,
incluyendo la fecha de registro y solución, responsable y los detalles de la solución aplicada.
280
Métrica 1: Porcentaje de incidentes solucionados en el servicio de Mesa de Ayuda.
Descripción breve:
Consiste en el porcentaje de incidentes solucionados durante la gestión de incidentes del

servicio, que permiten verificar la eficiencia y efectividad del mismo.
El objetivo es medir la capacidad de la gestión de incidentes para resolver los inconvenientes

que puedan afectar al servicio de Mesa de Ayuda, con el fin de mantener al servicio con un
nivel de confiabilidad alto.
La fuente de información es el Libro Excel de incidentes del servicio, donde se registran los
incidentes gestionados para el servicio.
Fórmula:
Fórmula = N° de incidentes solucionados / N° total de incidentes del servicio
Interpretación:
El resultado es un porcentaje que indica el porcentaje de incidentes solucionados del total

gestionados en el servicio. En caso sea mayor o igual a 95% se considera que el proceso está
281
bien definido y con buen manejo de disparadores de incidentes conocidos. En caso sea
menor a 70% significa que el servicio no gestiona de manera apropiada los incidentes y
ocasiona quejas por parte de los usuarios. En otro caso el servicio requiere mejorar y ampliar
su base de conocimientos de problemas típicos para ser más eficiente.
Roles involucrados:
El rol encargado de la gestión de incidentes del servicio de Mesa de Ayuda es el Coordinador

de Mesa de Ayuda, quien coordina con el Jefe de Sistemas la aprobación de los
procedimientos de solución y reducción del impacto de los incidentes detectados.
Conclusiones
Al finalizar esta sección y realizar el análisis respectivo se puede notar que la organización
cuenta con las acciones y verificaciones necesarias para restablecer cada servicio específico
según el tipo, ya sea una incidencia o un problema.
Una gestión adecuada de los problemas en el Desarrollo de Software permite mantener la

capacidad, confiabilidad y disponibilidad del servicio, el cual es de importancia para la
organización.
Asimismo, las incidencias deben ser atendidas con la prioridad adecuada para la Mesa de
Ayuda con el fin de mantener el servicio en condiciones de apoyar satisfactoriamente al
negocio de turismo.
CONCLUSIONES
En base a las prácticas recomendadas para el presente proyecto, se cuenta con herramientas
que van a permitir enfocarse en los medios para conseguir resultados de negocio, así como en
la utilidad y garantía que espera el cliente para lograr los objetivos de la organización.
282
Se han identificado las características detalladas de los servicios de TI, con el objetivo de
alinearlos al negocio. Asimismo, se ha realizado una trazabilidad de los servicios de TI con
respecto a los objetivos estratégicos del negocio.
Además, se ha obtenido una visión de los objetivos de cada servicio de TI y a qué procesos del
negocio apoyan, lo cual permitirá que el área de TI enfoque sus esfuerzos en brindar valor al
negocio mediante la gestión de un portafolio de servicios alineados a la organización.
283
CAPITULO 3. LOS CICLOS DE VIDA Y EL
DESARROLLO DE SOFTWARE
INTRODUCCIÓN
En el presente capítulo se analizará el ciclo de vida de la Organización Condor Travel, con el

fin de conocer las ventajas de las metodologías, enfoques y prácticas utilizadas, así como los
problemas actuales presentados.
Desde ahí se realizará un estudio de la norma NTP ISO/IEC 12207, la cual establece un marco
de referencia común y está diseñada para adaptarse a una Organización, un proyecto o una
aplicación específica.
Asimismo, se analizará la norma ISO/IEC 15288, la cual provee un marco de trabajo que cubre
los procesos del ciclo de vida de los sistemas.
OBJETIVOS
Proponer un ciclo de vida adaptado a la Organización que sirva como base para los desarrollos
de software, utilizando los servicios de ITIL seleccionados en el capítulo de Gestión de
Servicios de TI.
Identificar los procesos propuestos en las normas NTP ISO/IEC 12207 e ISO/IEC 15288 que
puedan ser adoptados al ciclo de vida del software y sirvan como referencia para los procesos
actuales.
284
PROCESOS DEL CICLO DE VIDA SEGÚN LA NTP ISO/IEC
12207
Para la Organización Condor Travel se han seleccionado los siguientes procesos de la NTP
ISO/IEC 12207 [7] (Ilustración 44):
Ilustración 44 – Procesos del ciclo de vida de la NTP ISO/IEC 12207
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

SELECCIONADOS
A continuación se van a seleccionar los procesos de la norma ISO/IEC 12207 que corresponden
a la Organización, incluyendo:
285
Descripción del proceso.
Objetivo dentro del ciclo de vida.
Aporte del proceso al ciclo de vida.
PROCESOS PRINCIPALES DEL CICLO DE VIDA
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
5.1 Adquisición El proceso consiste en las actividades que realiza el usuario o área
solicitante para obtener una solución de software por parte del área
de TI, quien definirá si se desarrollará internamente o será
necesaria una adquisición de un software pre-elaborado o
desarrollo a la medida.
En caso se requieran los servicios de un proveedor externo, el área

de TI utiliza este proceso de Adquisición, ya sea para obtener o
licenciar un producto software pre-elaborado o un desarrollo de
software a la medida.
El usuario o área solicitante deberá brindar los requerimientos

detallados del resultado que desea obtener, participar en el proceso
de pruebas y dar el visto bueno a la solución de software recibida.
El proceso de Adquisición permite iniciar el ciclo de vida del

software.
Las actividades del proceso de Adquisición son:
Inicio.
286
Preparación de la solicitud de propuestas.
Preparación y actualización del contrato.
Seguimiento del proveedor.
Aceptación y finalización.
5.2 Suministro El proceso consiste en gestionar una solicitud de solución de

software, desde su recepción hasta su entrega, generada por parte
del usuario o área solicitante hacia el área de TI, quien define el
tipo de solución más adecuada a partir de los requerimientos del
usuario solicitante.
La solución puede incluir la compra o licenciamiento de un

software existente a un proveedor externo (para cual lo cual se usa
el Proceso de Adquisición 5.1), un software Open Source o un
desarrollo interno del área de TI que incluya integración con el ERP
Exactus, el Sistema de Turimo y/o Turbo Sabre o bien sea
independiente.
El proceso permite evaluar la mejor solución según sus ventajas, el

costo y el tiempo que demandaría del área de TI.
Las actividades del proceso de Suministro son:
Inicio.
Preparación de la respuesta.
Contrato.
Planificación.
287
Ejecución y control.
Revisión y evaluación.
Entrega y finalización.
5.3 Desarrollo El proceso consiste en el desarrollo de software por parte del área
de TI, lo cual permite satisfacer las solicitudes realizadas por el
usuario o área solicitante para el ERP Exactus, Sistema de Turismo
y/o Turbo Sabre. Este proceso incluye las actividades necesarias
como el análisis, diseño, programación y pruebas del software
definido para ser desarrollado internamente.
Abarca el desarrollo de las funcionalidades requeridas por el

usuario o área solicitante. Las mejoras y corrección de errores se
manejan en el proceso de mantenimiento.
En este proceso participan Jefes de Proyecto, Analistas de Sistemas

y Programadores según sea necesario.
Las actividades del proceso de Desarrollo son:
Implementación del proceso.
Análisis de los requerimientos del sistema.
Diseño de la arquitectura del sistema.
Análisis de los requerimientos software.
Diseño de la arquitectura del software.
Diseño detallado del software.
288
Codificación y pruebas del software.
Integración del software.
Pruebas de calificación del software.
Integración del sistema.
Pruebas de calificación del sistema.
Instalación del software.
Apoyo a la aceptación del software.
5.4 Operación El proceso abarca las actividades necesarias que permitan el

funcionamiento y uso correcto del software desarrollado en el área
de TI para el usuario o área solicitante según las especificaciones
recibidas.
El software desarrollado, que puede un módulo para el ERP

Exactus, Sistema de Turismo y/o Turbo Sabre o bien un software
independiente e integrado con uno de los sistemas mencionados, es
puesto en producción, para lo cual pasa por una revisión y pruebas
previas por parte del personal de desarrollo.
Se realiza una capacitación al usuario o área solicitante por parte

de un Analista de Sistemas, además del soporte funcional que
permita el uso adecuado del software.
Asimismo los casos detectados son analizados para ver si conviene

una reversión de la versión del software o se puede continuar con
su uso parcial que permita su operación mientras se maneja la
mejora o corrección por el proceso de mantenimiento.
289
Las actividades del proceso de Operación son:
Pruebas de operación.
Operación del sistema.
Soporte al usuario.
5.5 Mantenimiento El proceso consiste en las actividades necesarias para mantener el

software desarrollado y puesto en operación por el área de TI
funcionando de la forma indicada según las especificaciones del
usuario o área solicitante, que pueden variar por necesidades
internas y externas del ámbito de Turismo, para lo cual el ERP
Exactus, el Sistema de Turimo y/o Turbo Sabre requieren
modificaciones y/o corrección de errores generados en el proceso
de desarrollo.
Se realiza un nuevo pase a producción con las mejoras y/o

correcciones mediante el proceso de operación hasta la
eventualidad de una nueva mejora o corrección. De esta forma el
software desarrollado puede seguir en funcionamiento hasta su
retiro, con lo cual termina su ciclo de vida.
Las actividades del proceso de Mantenimiento son:
Análisis de problemas y modificaciones.
Implementación de las modificaciones.
Revisión/aceptación del mantenimiento.
290
Migración.
Retirada del software.
OBJETIVO DENTRO DEL CICLO DE VIDA
5.1 Adquisición El objetivo del proceso es permitir al usuario o área solicitante

adquirir nuevas soluciones de software suministradas por el área de
TI, según la necesidad del negocio. Además, le permite al área de
TI gestionar la compra o licenciamiento de un producto software o
la elaboración de un desarrollo de software por parte de un
proveedor externo para cumplir la solicitud del usuario o área
solicitante.
El ciclo de vida es iniciado por el usuario o área solicitante, quien

define los requerimientos del software.
5.2 Suministro El objetivo del proceso es entregar una solución de software según
los requerimientos del usuario o área solicitante. El área de TI se
encarga de evaluar la mejor solución, que consiste en la compra o
licenciamiento de un software a un proveedor externo, un software
Open Source o un desarrollo para el ERP Exactus, Sistema de
Turimo y/o Turbo Sabre.
5.3 Desarrollo El objetivo del proceso es materializar una solución de software a

partir de los requerimientos del usuario o área solicitante
analizados en el proceso de Suministro, donde el área de TI definió
el desarrollo luego de evaluar otras alternativas como la compra o
licenciamiento de un software de un proveedor externo o un
software Open Source.
291
El desarrollo puede consistir en un software completamente nuevo
o en un módulo adicional integrado con el ERP Exactus, Sistema
de Turismo y/o Turbo Sabre.
5.4 Operación El objetivo del proceso es permitir y garantizar el funcionamiento

de un desarrollo de software generado en el área de TI mediante el
proceso de Desarrollo, un software pre-existente de un proveedor
externo o un software Open Source, en un entorno de producción.
La capacitación y soporte funcional son necesarias en este proceso
para una operación continua. Se recopilan las mejoras necesarias y
errores reportados o identificados, para ser analizados en el proceso
de Mantenimiento.
5.5 Mantenimiento El objetivo del proceso es adaptar el software conforme los

requerimientos del usuario o área solicitante. Esto permite que el
software se mantenga vigente y sin errores que puedan afectar la
operación. Las mejoras o correcciones de errores recopiladas desde
el proceso de Operación son desarrolladas para así convertir la
solución en permanente y reducir los casos reportados en Mesa de
Ayuda. En caso el software sea reemplazado o pase a retiro se
considera como el fin de su ciclo de vida.
292
APORTE AL CICLO DE VIDA
5.1 Adquisición El proceso aporta la capacidad de adicionar nuevas soluciones de

software adquiridas mediante compra o licenciamiento o
desarrollos nuevos por proveedores externos. De esta forma
contribuye a implantar nuevas soluciones de software que brinden
valor al negocio y que el área de TI no esté en capacidad de
desarrollar por razones de tiempo, recursos, retorno de inversión,
conocimientos técnicos y velocidad de respuesta.
5.2 Suministro El proceso aporta la capacidad de entregar nuevas soluciones de

software conforme los requerimientos del usuario o área solicitante
para el ERP Exactus, Sistema de Negocios y/o Turbo Sabre, así
como soluciones de software externas mediante el proceso de
Adquisición (5.1). De esta forma contribuye a brindar soluciones
de software según la necesidad del negocio.
El proceso permite definir el tipo de solución a brindar, lo cual

optimiza el tiempo y recursos disponibles en el área de TI para
mayor eficiencia en el suministro de software en la Organización.
Según las características del software, el aporte se orienta hacia los
objetivos estratégicos de la Organización Condor Travel definidos
según los objetivos SMART, que varía conforme la Dirección
Estratégica de la empresa lo vea necesario. Así, el proceso permite
iniciar un ciclo de vida para el software que soporte la
funcionalidad requerida.
5.3 Desarrollo El proceso aporta la capacidad para desarrollar software nuevo,

integrado con el ERP Exactus, Sistema de Turismo yo Turbo Sabre,
que consiste en módulos u opciones que requieren ser desarrolladas
internamente por el área de TI, quien cuenta con personal con
293
conocimiento del negocio de Turismo. De esta forma contribuye
con las necesidades de desarrollo en el software del núcleo del
negocio de Turismo, donde la lógica del negocio requiere
adaptaciones y cambios.
Cada desarrollo fue aprobado previamente con el fin de garantizar

su aporte en cuanto a funcionalidad según lo definido en el proceso
de Suministro.
5.4 Operación El proceso aporta el soporte continuo al software desarrollado en el

proceso de Desarrollo, así como el software de proveedores
externos, contribuyendo así a su funcionamiento adecuado. De esta
forma contribuye en la continuidad de la operación del software y
la corrección sobre la marcha de los casos que puedan presentarse.
El personal del área de TI realiza capacitaciones y soporte

funcional, por su conocimiento del negocio de Turismo. Esto
permite que el software funcione de forma estable y esté disponible
para los usuarios con las características que fueron definidas en su
concepción y/o adquisición.
5.5 Mantenimiento El proceso aporta la capacidad para la mejora continua del software
desarrollado y/o adquirido a proveedores externos por el área de
TI. De esta forma contribuye en la actualización de la lógica del
negocio del software del negocio de Turismo.
La mejora consiste en la modificación de funcionalidad ya

desarrollada, que pudo ser modificada luego del requerimiento o
no se interpretó de forma adecuada inicialmente, además de la
corrección de errores que pudieron generarse en el proceso de
Desarrollo. Asimismo, el proceso permite definir la finalización del
ciclo de vida del software.
294
PROCESOS DE APOYO DEL CICLO DE VIDA
Documentación El proceso consiste en la gestión de la documentación que forma

parte del ciclo de vida del software, como las actas de reunión, los
documentos de diseño técnico, el control de cambios y los pases a
producción del software adquirido o desarrollado por parte del área
de TI, que permiten realizar una trazabilidad de los requerimientos
de los usuarios con la funcionalidad descrita en la documentación.
Las actividades del proceso de Documentación son:
Diseño y desarrollo.
Producción.
Mantenimiento.
Gestión de la El proceso consiste en la gestión de los cambios en la configuración

Configuración del software, que permita el funcionamiento adecuado del software
implementado o desarrollado en el área de TI, así como de las
mejoras y correcciones que requieran un control de versiones, que
incluye un análisis, aprobación, implementación y verificación.
Las actividades del proceso de Gestión de la Configuración son:
Identificación de la configuración.
Control de la configuración.
Determinación del estado de la configuración.
295
Evaluación de la configuración.
Gestión de liberación y entrega.
Aseguramiento de la Este proceso en la actualidad no está implementado en la

Calidad Organización para el área de TI. Se han realizado auditorías
externas al área de TI por parte de auditores externos pero no al
proceso de desarrollo..
Verificación Este proceso consiste en corroborar si los requerimientos del

usuario o área solicitante están plasmados en el software
implantado o desarrollado por parte del área de TI. Es decir,
permite realizar una trazabilidad de los requerimientos versus la
solución entregada al usuario o área solicitante.
Las actividades del proceso de Verificación son:
Verificación.
Validación Este proceso consiste en detectar mediante casos de prueba y

revisiones manuales la capacidad del software implantado o
desarrollado para cumplir con las especificaciones técnicas
necesarias para cubrir los requerimientos indicados por el usuario
o área solicitante al área de TI.
Las actividades del proceso de Validación son:
Validación.
296
Revisión Conjunta Este proceso en juntar a las partes involucradas, que son el usuario
o área solicitante y el área de TI para la revisión de los avances del
software desarrollado o la funcionalidad del software
implementado.
Consiste en comparar el resultado de cada funcionalidad del

software con lo previsto según los requerimientos en diversas
etapas del proyecto según lo planificado. Además, el proceso
considera la revisión entre el área de TI y el proveedor externo en
caso de implantaciones de software.
Las actividades del proceso de Revisión Conjunta son:
Revisiones de la gestión del proyecto.
Revisiones técnicas.
Auditoría Este proceso en la actualidad no está implementado en la

Organización para el área de TI.
Solución de Este proceso consiste en realizar un seguimiento de los problemas

Problemas encontrados durante el desarrollo, operación y mantenimiento del
software mediante el uso de mecanismos adecuados de análisis y
corrección en cada caso. Asimismo se lleva el control mediante un
repositorio de problemas y sus posibles soluciones a abordar por el
área de TI.
Solución de problemas.
297
Documentación El objetivo del proceso es tener un sustento mediante entregables

en forma de documentos de los desarrollos e implantaciones de
software por parte del área de TI, que permitan respaldar su
equivalencia con los requerimientos del usuario o área solicitante.
Es decir, permite la trazabilidad entre el requerimiento y el
producto entregado.
Gestión de la El objetivo del proceso es mantener un registro de las actividades

configuración realizadas y cambios que afecten el funcionamiento del software
desarrollado o implantado para uso interno del área de TI.
Asimismo permite realizar un seguimiento de las versiones y
características de cada una con el fin de facilitar una reversión de
ser necesario.

calidad Organización para el área de TI.
Verificación El objetivo del proceso es asegurar la trazabilidad del

requerimiento versus la necesidad del desarrollo o implantación de
software solicitado por el usuario o área solicitante al área de TI.
Validación El objetivo del proceso es comprobar la funcionalidad del software

desarrollado o implantado, que permita validar el cumplimiento de
los requisitos que fueron pre-establecidos en su concepción. Es
decir, si el software realiza la función esperada de forma correcta.
Revisión conjunta El objetivo del proceso es comprobar con el usuario o área

solicitante si la funcionalidad del software desarrollado o
implantado por el área de TI corresponde a sus necesidades, las
cuales ya fueron definidas en los requerimientos funcionales.
298

Organización para el área de TI.
Solución de El objetivo del proceso es atender los problemas y determinar la

problemas causa raíz que los genera, que puedan presentarse en los procesos
de Desarrollo, Operación y Mantenimiento. De esta forma se busca
minimizar el impacto sobre dichos procesos y apoyar en el
funcionamiento óptimo del software desarrollado o implantado por
el área de TI.
Documentación El aporte del proceso es contar con sustentos documentarios que

respalden el trabajo realizado por el área de TI a petición del
usuario o área solicitante. Asimismo permiten evaluar la
productividad el área mediante indicadores basados en los
requerimientos atendidos. También facilita la transferencia de
conocimiento, ya sea internamente en el área de TI o hacia los
clientes en forma de material de consulta y capacitación.
Gestión de la El aporte del proceso es contar con un registro de los cambios

configuración realizados en el software desarrollado o implantado que permita
identificar las mejoras y correcciones en las versiones. Esto asegura
tener una versión estable de cada funcionalidad de ERP Exactus,
Sistema de Turismo y/o Turbo Sabre, así como de los parámetros
de configuración adecuados y sus versiones estables en el tiempo.
Asimismo ayuda a establecer indicadores de cambios
299

calidad Organización para el área de TI.
Verificación El aporte del proceso es evitar el desarrollo o implantación de

software con funcionalidad no solicitada o que no corresponda con
los requerimientos del usuario o área solicitante. Esto minimiza el
tiempo y recursos asignados (horas hombre) del personal del área
de TI en actividades improductivas.
Validación El aporte del proceso es tener la certeza que el software

desarrollado o implantado realiza correctamente las tareas para las
que fue concebido. Para esto se usan casos de prueba, que facilitan
las actividades de validación o bien se realizan pruebas manuales.
Revisión conjunta El aporte del proceso es detectar en diferentes momentos del

desarrollo o implantación las diferencias entre lo solicitado por el
usuario o área solicitante y la funcionalidad actual del software.
Esto permite que el desarrollo de software o implantación reciba
un visto bueno en etapas iniciales del proyecto y concluido el
mismo, lo cual brinda una retroalimentación que promueve la
conformidad del usuario o área solicitante con el software.
Asimismo, la revisión conjunta se realiza entre el área de TI y el
proveedor externo en caso de implantaciones de software, con las
ventajas mencionadas.

Organización para el área de TI. Se han realizado auditorías
Solución de El aporte del proceso es minimizar el tiempo de inactividad del

problemas software desarrollado o implantado y la pérdida de productividad
asociada. Así, se logra tomar acción de manera adecuada y
300
oportuna sobre los casos conocidos registrados en el repositorio de

problemas.
PROCESOS ORGANIZATIVOS DEL CICLO DE VIDA
Gestión Este proceso determina las actividades a realizar por parte del área
de TI para una óptima gestión de los procesos que lo requieran
durante el ciclo de vida del software desarrollado o implantado a
solicitud del usuario o área solicitante.
Las actividades del proceso de Gestión son:
Inicio y definición del alcance.
Planificación.
Ejecución y control.
Revisión y evaluación.
Finalización.
Infraestructura Este proceso permite definir las necesidades de infraestructura

requeridas que permiten el soporte a los procesos del ciclo de vida
del área de TI.
Las actividades del proceso de Infraestructura son:
301
Establecimiento de la infraestructura.
Mantenimiento de la infraestructura.
Mejora Este proceso permite establecer un proceso de mejora de los

procesos asociados al ciclo de vida del software en el área de TI.
Las actividades del proceso de Mejora son:
Establecimiento del proceso.
Evaluación del proceso.
Mejora del proceso.
Recursos Humanos Este proceso permite establecer un plan de capacitación al personal

del área de TI que participa en los procesos del ciclo de vida del
software.
Las actividades del proceso de Recursos Humanos son:
Desarrollo del material de formación.
Implementación del plan de formación.
Gestión El objetivo del proceso es contar con herramientas de gestión para

uso del área de TI en los procesos del ciclo de vida donde sean
requeridos.
302
Infraestructura El objetivo es permitir el correcto funcionamiento de los procesos
que estén relacionados al ciclo de vida del software en el área de
TI, brindando una plataforma de software, hardware,
especificaciones técnicas, herramientas y mueblería necesarias que
los soporten.
Mejora El objetivo es implementar un proceso de mejora de los procesos

asociados al ciclo de vida del software en el área de TI.
Recursos Humanos El objetivo es proporcionar una adecuada capacitación al personal

del área de TI.
Gestión El aporte consiste en optimizar los resultados de cada proceso del

ciclo de vida realizado por el área de TI que permite satisfacer las
necesidades del usuario o área solicitante. De esta forma se emplea
de forma eficiente el tiempo, recursos y costos asociados.
Asimismo permite establecer indicadores de gestión de cada
proceso en base a las variables mencionadas.
Infraestructura El aporte consiste en poner a disposición las herramientas

necesarias (tangibles e intangibles) que requieran los procesos del
ciclo de vida en el área de TI para su adecuada respuesta y
generación de resultados.
Mejora El aporte consiste en mantener los procesos del ciclo de vida del
software del área de TI actualizados según la realidad, así como
establecer controles e indicadores que permitan su mejora continua.
Recursos Humanos El aporte consiste en la mejora continua en la capacidad y

conocimientos del personal del área de TI para que cumplan
303
eficientemente sus funciones en los procesos del ciclo de vida del

software de la Organización.
ASOCIACIÓN DE LOS PROCESOS ITIL A LOS CICLOS DE

VIDA
El proceso de Desarrollo y Mantenimiento de Software pertenece al grupo de procesos

principales del ciclo de vida, debido a que está incluido dentro del proceso de Desarrollo (5.3),
el cual contempla las actividades de desarrollo del producto software.
Asimismo, el proceso de Desarrollo y Mantenimiento de Software utiliza otros procesos del

ciclo de vida que le permiten abarcar su funcionalidad completa, que son: Adquisición (5.1),
Suministro (5.2), Mantenimiento (5.5), Documentación (6.1), Gestión de la Configuración
(6.2), Verificación (6.4), Validación (6.5), Revisión conjunta (6.6), Gestión (7.1) y Mejora
(7.3).
Mesa de Ayuda
El proceso de Mesa de Ayuda pertenece al grupo de procesos principales del ciclo de vida,
debido a que está incluido dentro del proceso de Operación (5.4), el cual contempla actividades
como capacitación, soporte funcional, registro de eventos, incidencias y errores asociados al
software desarrollado o implantado.
Asimismo, el proceso de Mesa de Ayuda utiliza otros procesos del ciclo de vida que le permiten
abarcar su funcionalidad completa, que son: Documentación (6.1), Gestión de la Configuración
304
(6.2). Validación (6.5), Solución de problemas (6.8), Gestión (7.1), Infraestructura (7.2),
Mejora (7.3) y Recursos Humanos (7.4).
ESPECIFICACIÓN DE PROCESOS ITIL

NOMBRE DE LOS PROCESOS SELECCIONADOS
Consiste en el desarrollo y mantenimiento de los sistemas del negocio como el Sistema de

Turismo, el ERP Exactus, Turbo Sabre y Oracle BI, los cuales requieren mejoras continuas
para que cumplan con la funcionalidad necesaria. Asimismo se gestiona la implantación de
sistemas de terceros en caso sea más conveniente la adquisición que el desarrollo.
Mesa de Ayuda
El servicio consiste en el apoyo informático al usuario en los eventos e incidencias relacionados

con el software y hardware que soporta la operación de los procesos del negocio y requieran
atención, como fallas de hardware, problemas con el software, caídas de los servicios de
telefonía, internet, intranet, correo, acceso remoto, etc.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DEL NEGOCIO QUE SOPORTAN
305
Mesa de Ayuda
OBJETIVOS DEL SERVICIO
Desarrollar las opciones y módulos solicitados en los sistemas del negocio (el Sistema de
Turismo, el ERP Exactus, Turbo Sabre y Oracle BI) de modo que los usuarios puedan disponer
de nuevas funcionalidades para el negocio.
Realizar las mejoras y cambios solicitados en las opciones y módulos de los sistemas de
negocio (el Sistema de Turismo, el ERP Exactus, Turbo Sabre y Oracle BI) para adaptarse a
los cambios en la lógica de negocio del rubro de turismo.
Gestionar la implementación y actualización de módulos en los sistemas de terceros por medio

de proveedores externos, con el fin de disponer de las funcionalidades que estén disponibles y
sean solicitadas por las unidades de negocio.
306
Documentar la información concerniente al software gestionado y desarrollado por el área de
TI, que permita realizar capacitaciones internas y externas, así como respaldar los desarrollos
mediante una trazabilidad de los requerimientos comparado con lo desarrollado o implantado.
Realizar capacitaciones para el software desarrollado o implantado para permitir el uso

apropiado y eficiente del mismo por parte de los usuarios en la Organización.
Brindar soluciones de software óptimas considerando los estándares de calidad en los procesos
del ciclo de vida que lo conformen.
Mesa de Ayuda
Centralizar las solicitudes en un único punto de atención, con lo cual se simplifique el reporte
de los casos y el manejo interno sea transparente a los usuarios.
Atender las solicitudes de los usuarios en casos relacionados a problemas con los sistemas e
infraestructura informática, con el fin de mantener la productividad de los usuarios.
Realizar un control y seguimiento de los casos durante su ciclo de vida, con el fin de solucionar
y cerrar cada caso.
Llevar un control de los casos realizados, con el fin de generar estadísticas de problemas y
errores para uso futuro.
Reportar a la división del área de TI correspondiente los casos que requieran solución por ser
típicos y/o repetitivos.
Elaborar manuales de procedimientos para los diversos sistemas con sus respectivas soluciones
para casos típicos, con el fin de simplificar y reducir el tiempo de solución de problemas en el
futuro.
307
ÁMBITO DE CADA PROCESO
El ámbito del servicio incluye toda la Organización, debido a que cada una de las áreas tiene
requerimientos de desarrollos de software integrados con el ERP Exactus, Sistema de Turismo
y/o Turbo Sabre, incluyendo software de proveedores externos, para ejecutar procesos del
negocio y de apoyo de forma eficiente y automatizada. El área de TI se encarga de establecer
el ciclo de vida del software existente en la Organización.
En la actualidad el área de TI en la Organización Condor Travel emplea la metodología de

desarrollo de software OOP (Object Oriented Programming: Programación Orientada a
Objetos), con enfoque en el Modelo en V y en RAD (Rapid Application Development:
Desarrollo Rápido de Aplicaciones).
La razón principal del uso del enfoque RAD se debe a que el ERP Exactus y el Sistema de
Turismo están basados en la herramienta de programación Centura Developer, que incluye
librerías proporcionadas por el proveedor del ERP Exactus, las cuales permiten desarrollar
módulos en base a estándares de pantallas, funcionalidad, clases y objetos.
El Modelo en V (también conocido como modelo de 4 niveles) es un modelo simple y adecuado

para equipos pequeños, que es el caso de la Organización. Facilita el enfoque entre la
especificación y el resultado de cada fase del ciclo de vida de desarrollo.
308
Ilustración 45 – Enfoque del Modelo en V
Entre las ventajas se tienen:
Facilidad de aprendizaje y adaptación del equipo de desarrollo del área de TI, que son 6
recursos en la actualidad.
Cada fase está bien diferenciada y la localización de problemas es rápida.
Se adapta al enfoque RAD que exponen las librerías del ERP Exactus.
Entre las desventajas se tienen:
No siempre se dispone de tiempo del usuario o área solicitante para la revisión de la fase
completada.
El desarrollo sólo pasa a producción con funcionalidad completa, lo cual causa retrasos en el
pase a producción de otros desarrollos en el mismo módulo.
309
En ocasiones el desarrollo del software es válido según las especificaciones iniciales del
usuario o área solicitante pero no cumple con las especificaciones reales completas del usuario.
Aunque el desempeño es adecuado en la actualidad, se está considerando el uso de otras

metodologías y enfoques para reducir el impacto de las desventajas mencionadas en los
desarrollos de software.
PROPUESTA PREDICTIVA
Para determinar el tipo de propuesta predictiva a optar en el área de TI se han considerado los
siguientes puntos:
Las ventajas y desventajas de la metodología actual empleada por el área de TI para los
procesos de desarrollo de software
La experiencia y conocimiento del personal de desarrollo del área de TI
El alto acoplamiento entre los sistemas de negocio, como el ERP Exactus, Sistema de Turismo
y Turbo Sabre.
La reducida documentación final del desarrollo de software.
La calidad mejorable de los entregables.
Por los puntos indicados se está optando en el área de TI de la Organización la adopción de

una propuesta predictiva, que es la metodología RUP (Rational Unified Process), para los
desarrollos de software para el ERP Exactus, Sistema de Turismo y Turbo Sabre.
RUP es un proceso de ingeniería de software que promueve la adopción de disciplinas definidas

para asignar actividades de forma ordenada en un equipo de desarrollo de software, en este
caso el área de TI en la Organización.
310
RUP está orientado a asegurar la calidad en los entregables de un desarrollo de software
mediante un proceso incremental e iterativo. Para esto permite desarrollar el software en fases
incrementales, las cuales devuelven un entregable como resultado que se va integrando con los
entregables de las otras fases (Ilustración 46).
Ilustración 46 – Fases, disciplinas e iteraciones de RUP
RUP es además iterativo, de modo que las fases se vuelven a ejecutar en el mismo orden con
el fin de obtener versiones mejoradas del software en cada iteración.
311
Ilustración 47 – Iteraciones de RUP
La finalidad de RUP es lograr el cumplimiento de los requerimientos de los usuarios en plazos

de tiempo, costo y recursos previamente proyectados.
Entre las virtudes que RUP dispone se tienen:
Promover la disminución de riesgos desde las primeras fases.
Simplificar las tareas de mantenimiento del software.
Facilitar la construcción de prototipos.
Aprovechar las ventajas de la Programación Orientada a Objetos.
Permitir trabajar con desarrollos complejos.
Facilitar la adopción de buenas prácticas en el desarrollo de software.
El tipo de medición propuesto para identificar la mejora obtenida con la adopción de la

metodología RUP es establecer un porcentaje de satisfacción del usuario o área solicitante en
cuanto a la calidad del software desarrollado.
PROPUESTA ÁGIL
La Propuesta Ágil promueve, como se puede apreciar en el Manifiesto Ágil:
Entrega de software funcional de forma frecuente.
Conversación cara a cara como método eficiente de comunicación.
Simplicidad en el desarrollo.
Trabajo en equipos cercanos físicamente y motivación grupal.
312
Documentación mínima o inexistente.
Con la información recopilada se ha encontrado que el uso de una propuesta ágil en la

Organización tiene más beneficios en los desarrollos Web, como el Condor Link, Condor NET,
es decir, software con bajo acoplamiento y donde el impacto en los módulos del núcleo del
negocio no es significativo.
La Propuesta Ágil a adoptar es Scrum, que es un marco de trabajo orientado al desarrollo de

software complejo. Permite brindar valor de forma productiva y creativa. Scrum usa el enfoque
iterativo e incremental, el cual también usa RUP, de modo que el equipo de desarrollo del área
de TI podrá adaptarse con mayor facilidad [10].
Las ventajas de Scrum son:
Enfoque iterativo e incremental, que permite mejorar el software en cada iteración, enfocado
hacia el cumplimiento de los requerimientos del usuario y disminuyendo el riesgo de un
desarrollo que no cumpla la funcionalidad solicitada.
Retroalimentación más frecuente del usuario.
Los cambios son rápidamente aceptados e incorporados como parte del desarrollo.
Respuesta rápida ante desarrollos de software con ciclo de vida corto y que luego serán
descartados.
Los usuarios ven resultados de sus desarrollos de software solicitados en poco tiempo.
313
Ilustración 48 – Estructura de Scrum
Mesa de Ayuda
El ámbito del servicio incluye toda la Organización, debido a que cada una de las áreas dispone
de acceso a los sistemas definidos por el área de TI, los cuales incluyen software y hardware
susceptible a presentar fallos, errores, mejoras, capacitación, etc., lo cual se maneja en primera
línea mediante el servicio de Mesa de Ayuda.
Responsables participantes en cada proceso:
Programador
Analista de Sistemas
Jefe de Sistemas
Testing
Proveedor externo
314
Mesa de Ayuda
Soporte técnico
Analista de Sistemas
Coordinador de Mesa de Ayuda
Jefe de Sistemas
Actividades que corresponden a cada proceso:
N° Responsable Actividad ISO/IEC 12207 Plantilla
Adquisición
Inicio
Solicitar solución de Preparación de la solicitud

1 Usuario
software. de propuestas
Seguimiento del proveedor
Aceptación y finalización
Suministro
Inicio
Anexo 1:
Jefe de
2 Registrar solicitud. Preparación de la respuesta Formato Excel
Sistemas
de Proyectos
Gestión
Planificación
315
Suministro
Planificación
Jefe de Evaluar valor para el
3
Sistemas negocio. Mantenimiento
Análisis de problemas y
soluciones
Desarrollo
Analista de
4 Solicitar requerimientos. Análisis
Sistemas de los
requerimientos del sistema
5 Usuario Entregar requerimientos.
Gestión
Analista de Anexo 2: Acta
6 Elaborar acta de reunión. Planificación
Sistemas de reunión
Ejecución y control
Desarrollo Anexo 3:
Plantilla de
Analista de Detallar requisitos y Diseño de la arquitectura
7 requisitos y
Sistemas especificaciones. del sistema
especificacione
s
Desarrollo
Analista de
8 Analizar integración.
Sistemas Análisis de los
requerimientos de software
316
Desarrollo
Diseño de la arquitectura de Anexo 4:

Analista de Definir funcionalidad a software Plantilla de
9
Sistemas modificar. análisis
Mantenimiento
funcional
Implementación de las
modificaciones
Desarrollo Anexo 4:
Analista de Plantilla de
10 Detallar funcionalidad. Diseño de la arquitectura de
Sistemas análisis
software
funcional
Desarrollo Anexo 5:
Analista de Plantilla de
11 Detallar componentes. Diseño detallado del
Sistemas componentes de
software
diseño
Desarrollo
12 Programador Realizar desarrollo. Codificación y pruebas del

software
Desarrollo
Codificación y pruebas del Anexo 6:

Realizar pruebas de software Plantilla de
13 Programador
validación. validación y
Integración del software verificación
Verificación
317
Verificación del código
Desarrollo
Integración del sistema

Anexo 6:
Pruebas de calificación del
Analista de Realizar pruebas de Plantilla de
14 software
Sistemas verificación. validación y
Verificación verificación
Verificación de los
requerimientos
15 Usuario Recibir capacitación.
Desarrollo
Pruebas de calificación del

Anexo 7:
Aprobar solución de sistema
16 Usuario Formato de
software.
Mantenimiento conformidad
Revisión y aceptación de las

modificaciones
Gestión Anexo 1:
Jefe de Actualizar estado de la
17 Formato Excel
Sistemas solicitud. Revisión y evaluación
de Proyectos
Desarrollo
Proveedor
18 Realizar instalación. Instalación del software
externo
Revisión conjunta
318
Revisiones técnicas
Proveedor
19 Realizar capacitación.
externo
Desarrollo
Instalación del software
20 Programador Pasar a producción. Mantenimiento
Migración
Retirada del software
Documentación
Producción
Anexo 8:
Analista de
21 Elaborar manuales Mantenimiento Manual de uso
Sistemas
del software
Gestión
Finalización
Tabla 58 – Desarrollo de Software - Asociación a la NTP ISO/IEC 12207
319
Mesa de Ayuda
N° Responsable Actividad ISO/IEC 12207 Opción
Anexo 9:
Pantalla de
Acceso al Sistema de
1 Usuario acceso al
Mesa de Ayuda
Sistema de
Mesa de Ayuda
Operación Anexo 10:

2 Usuario Registrar caso. Pantalla de
Soporte al usuario
detalle del ticket
Gestión de la Anexo 11:

Soporte técnico Recopilar detalles del configuración Pantalla de
3
nivel 1 caso. la listado de
Identificación de
tickets
configuración
Solución de problemas Anexo 11:

Soporte técnico Consultar caso en Pantalla de
4 Solución de problemas
nivel 1 repositorio. listado de
tickets

Soporte técnico
5 Responder consulta. Pantalla de
nivel 1 Operación del sistema
detalle del ticket
Anexo 11:
Validar solución Pantalla de
6 Usuario
recibida. listado de
tickets
320
Anexo 10:
7 Usuario Cerrar caso. Pantalla de
detalle del ticket
Soporte técnico Verificar solución

8
nivel 1 automatizada.
Gestión de la
Soporte técnico Ejecutar operación configuración
9
nivel 1 automatizada.
Control de la configuración

Soporte técnico Informar solución
10 Pantalla de
nivel 1 realizada. Operación del sistema
detalle del ticket
Soporte técnico Informar caso en

11
nivel 1 proceso.
12 Usuario Esperar atención.
Soporte técnico
13 Derivar el caso.
nivel 1
Anexo 11:
Soporte técnico Revisar casos Pantalla de
14
nivel 2 pendientes. listado del
tickets
Soporte técnico Gestión

15 Evaluar solución.
nivel 2 Planificación
321
Soporte técnico Realizar acción Solución de problemas

16
nivel 2 correctiva. Solución de problemas
17 Usuario Recibir solución.
Gestión de la
configuración Anexo 10:
Soporte técnico
18 Registrar solución. Pantalla de
nivel 2 Gestión de releases y detalle del ticket
entrega
Gestión
Anexo 10:
Soporte técnico
19 Cerrar caso. Revisión y evaluación Pantalla de
nivel 2
detalle del ticket
Finalización
Tabla 59 – Mesa de Ayuda - Asociación de actividades con la NTP ISO/IEC 12207
Formatos o plantillas que emplean los procesos para generar los registros para la evidencia:
Anexo 1: Formato Excel de Proyectos
Anexo 2: Acta de reunión
Anexo 3: Plantilla de requisitos y especificaciones
Anexo 4: Plantilla de análisis funcional
Anexo 5: Plantilla de componentes de diseño
Anexo 6: Plantilla de validación y verificación
322
Anexo 7: Formato de conformidad
Anexo 8: Manual de uso del software
Mesa de Ayuda
Anexo 9: Pantalla de acceso al Sistema de Mesa de Ayuda
Anexo 10: Pantalla de detalle del ticket
Anexo 11: Pantalla de listado de tickets
Estrategia para la aplicación de la norma:
Comunicar a los integrantes del área de TI las ventajas y razones de implementar las normas
elegidas.
Identificar el ciclo de vida actual de la Organización.
Identificar las características y ventajas que brindan las normas elegidas.
Identificar los procesos que proponen las normas elegidas que el ciclo de vida del desarrollo
de software de la Organización no incorporan en la actualidad.
Identificar los procesos en las normas elegidas que son aplicables en la realidad e incorporen
mejoras tangibles en el ciclo de vida actual del desarrollo de software.
Identificar una metodología de desarrollo (predictiva o ágil) que brinde ventajas con respecto
a la metodología actual en uso por el área de TI en la Organización. Se ha seleccionado la
metodología de ingeniería de software RUP en los desarrollos de software el ERP Exactus,
Sistema de Turismo y Turbo Sabre, dada su integración como complemento de la norma NTP
ISO/IEC 12207. Asimismo, se ha seleccionado la propuesta Scrum para los desarrollos Web.
Capacitar al personal de desarrollo del área de TI en el manejo de RUP y Scrum, para lograr
una transición adecuada.
323
Gestionar las herramientas, componentes e infraestructura que se necesitará para la adopción
de las normas elegidas en el ciclo de vida actual.
Recopilar métricas actuales para establecer una línea base de comparación.
Implementar la transición del ciclo de vida con la incorporación de las normas y la metodología
de desarrollo de software elegida.
LOS PROCESOS ISO/IEC 15288

La norma ISO/IEC 15288 [8] provee un marco de trabajo con procesos comunes que cubre el
ciclo de vida del sistema adaptado a los productos y servicios de la Organización, para lo cual
se pueden optar por los procesos adecuados que cubran exactamente las necesidades. Incluye
procesos para la adquisición, suministro de sistemas, además de la evaluación y mejora de los
procesos del ciclo de vida del sistema.
La norma ISO/IEC 15288 abarca el ciclo de vida del sistema, que incluye la concepción,
desarrollo, producción, utilización, soporte y finalmente retiro.
Los procesos del ciclo de vida del sistema con los que cuenta están agrupados en:
Procesos de aceptación.
Procesos empresariales.
Procesos de proyecto.
Procesos técnicos.
Procesos especiales.
324
Ilustración 49 – Procesos de la norma ISO/IEC 15288
Los procesos que se podrían incluir en el ciclo de vida del software son:
Procesos de Proyecto
Los Procesos de Proyecto permiten planificar, evaluar y controlar los proyectos del área de TI
relacionados con los sistemas de información. Para completar el ciclo de vida se pueden incluir
los siguientes:
Proceso de Planificación de Proyectos
El objetivo del proceso es determinar el El aporte consiste en la planificación

ámbito de la gestión de proyectos del área realizada para los proyectos del área de
de TI, incluyendo alcance, actividades, TI, la cual permitirá identificar todo lo
entregables, horarios, indicadores y necesario para llevar a cabo el proyecto
recursos. en el tiempo, con los recursos y el alcance
planificado.
325
Proceso de Evaluación de Proyectos
El objetivo del proceso es evaluar el El aporte consiste en facilitar la gestión

avance y metas alcanzadas según los de los proyectos del área de TI conforme
requerimientos, planes y objetivos de al avance y desviación con respecto a lo
negocio de forma periódica, con el fin de planificado.
llevar a cabo acciones correctivas si es
conveniente.
Proceso de Control de Proyectos
El objetivo del proceso es el control y El aporte consiste en lograr los resultados

ejecución del plan del proyecto según el planificados para el proyecto con los
plan de trabajo, considerando el cambios que sean necesarios y
presupuesto del proyecto y los objetivos a considerando el tiempo, presupuesto y
alcanzar. Asimismo, permite la recursos disponibles.
adaptación de las actividades del proyecto
para corregir desviaciones en el
cronograma.
Proceso de toma de decisiones
El objetivo del proceso es permitir elegir El aporte consiste en lograr los resultados
la mejor decisión en los casos donde en planificados aunque las condiciones del
una o más actividades hayan varias entorno sean cambiantes. Incluye
alternativas y es necesario elegir la más replantear las actividades en busca de
óptima para la continuidad del proyecto. mayor eficiencia y optimización.
Proceso de Gestión de Riesgos
El objetivo del proceso es minimizar el El aporte consiste en lograr que los

impacto de los eventos durante el ciclo de proyectos del área de TI se afecten en
menor medida en cuanto a presupuesto,
326
vida, mediante una acción de respuesta tiempo y alcance ante la eventualidad de
planificada. un problema.
La integración de la norma ISO/IEC 15288 con los procesos del ciclo de vida del software se
realiza de la siguiente manera [9]:
Ilustración 50 – Integración de la norma ISO/IEC 15288 con los ciclos de vida
Los 5 procesos elegidos de la norma ISO/IEC 15288 permiten a los procesos del ciclo de vida
de la Organización la gestión de proyectos, toma de decisiones y gestión de riesgos en cualquier
etapa del ciclo de vida.
Los procesos del ciclo de vida que serán beneficiados con la adición de los procesos elegidos
de la norma ISO/IEC 15288 son:
Proceso de Desarrollo (5.3)
Proceso de Operación (5.4)
327
Proceso de Mantenimiento (5.5)
Proceso de Documentación (6.1)
Proceso de Gestión de la Configuración (6.2)
Proceso de Verificación (6.4)
Proceso de Validación (6.5)
Proceso de Revisión Conjunta (6.6)
Proceso de Solución de Problemas (6.8)
CONCLUSIONES
Se puede concluir que el proponer el ciclo de vida del software en la Organización permite
conocer los procesos de los cuales está integrado, las normas asociadas y la metodología de
desarrollo de software aplicada.
Asimismo, el ciclo de vida permite planificar el retiro del producto software, ya sea por razones
de costo, por mantenimiento complejo, por personal no disponible en la Organización con
conocimiento del mismo, por su obsolescencia a nivel técnico, etc.
Además, el ciclo de vida del software es susceptible de ser mejorado mediante la norma NTP
ISO/IEC 12207 para el ciclo de vida del software y complementando con la norma ISO/IEC
15288 para el ciclo de vida del sistema, que permite cubrir las falencias del ciclo de vida actual
con los procesos que incorporan, aparte de mejorar los procesos ya existentes con las
actividades detalladas que exponen.
328
CONCLUSIONES
El presente proyecto ha permitido obtener una visión y desarrollo de la Arquitectura

Empresarial de línea base y destino por medio de las fases del marco de trabajo TOGAF,
permitiendo alinear los objetivos estratégicos del negocio con las tecnologías de la
información. De esta forma se ha logrado el cambio del enfoque proactivo con el que se percibe
al área de TI a un enfoque que agrega valor a la organización.
Asimismo, se han identificado las brechas entre la línea base y destino, lo cual permitirá
identificar las mejoras a implementar en la Organización para lograr los objetivos estratégicos.
Además, las prácticas que recomienda ITIL han permitido analizar los servicios de TI actuales
y propuestos para aplicar en la organización, lo cual ha servido para exponer un portafolio de
servicios que cubra las expectativas de la organización y agregar valor al alinear los servicios
de TI con el negocio para el logro de los objetivos estratégicos.
Las prácticas propuestos por ITIL han facilitado la elaboración de la descripción de cada
proceso, con sus respectivos procesos de gestión de cambios, pruebas del servicio, gestión de
problemas, así como los SLA y el conjunto de métricas para medir los niveles de calidad de los
servicios de TI, que en resumen servirá para conocer cada servicio en detalle y poder
aprovechar su capacidad para el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la Organización.
Se ha propuesto la adopción de un ciclo de vida del software y los procesos predictivos o ágiles
más adecuados para su implementación en la organización, utilizando como referencia los
procesos de las normas NTP ISO/IEC 12207 para el ciclo de vida del software,
complementados con los procesos para el ciclo de vida del sistema basados en la norma
ISO/IEC 15288, que permitirá al departamento de TI cumplir con los requerimientos de
desarrollo de software con calidad y eficiencia.
Por último, se debe poner en práctica en el mediano plazo las actividades desarrolladas en el
proyecto a fin de dar a conocer a la jefatura de TI los beneficios que puede obtener aplicando
329
la metodología de Arquitectura Empresarial, las buenas prácticas de ITIL y los Ciclos de Vida
para la mejora de la organización y el cambio al enfoque de valor del área de TI.
330
RECOMENDACIONES
Uno de los aspectos en relación a Arquitectura Empresarial es continuar en una iteración futura
con las fases del marco de referencia TOGAF luego de finalizar la iteración actual del presente
proyecto, que son: Planificación de la migración, Implementación del control y Administración
del Cambio, debido a que se han abordado en el proyecto las fases más relevantes para
desarrollar una Arquitectura Empresarial. Con respecto a ITIL, un aspecto a continuar en una
iteración futura es la Mejora Continua del Servicio. Finalmente, con respecto a Ciclos de Vida
se plantea en una futura iteración el seguimiento de la implementación del ciclo de vida
definido y la evaluación de su impacto en la Organización.
331
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Allotments: Habitaciones pre-asignadas que otorgan los hoteles.
Servidor Blade: Es un servidor modular diseñado para gabinetes especiales en los centros de
datos donde se comparten recursos como el almacenamiento, la conexión de red, la energía
eléctrica y la administración, con el fin de ahorrar costos, brindar redundancia y mantener un
estándar para futuras ampliaciones según lo requiera el negocio..
Asterisk: Es un programa de software libre (bajo licencia GPL) que proporciona

funcionalidades de una central telefónica (PBX).
Avaya: Es una empresa privada de telecomunicaciones que se especializa en el sector de la

telefonía y centros de llamadas.
Bonos de carbono: Denominación que se le da a una iniciativa de responsabilidad con el medio

ambiente para incentivar la participación de los clientes de Condor Travel.
Backends: Denominación a las comisiones por ventas de boletos aéreos.
Flujo de trabajo (Workflow): Un patrón orquestado y repetible de actividad empresarial

habilitado por la organización sistemática de recursos en procesos que transforman materiales,
proporcionan servicios o procesan información.
Forrester Research: Es una empresa independiente de investigación de mercados que brinda

asesoramiento sobre el impacto existente y potencial de la tecnología a sus clientes y al público
en general. Forrester Research tiene cinco centros de investigación en los Estados Unidos
Framework: Marco de referencia.
Gartner: Es una empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información

con sede en Stanford, Connecticut, Estados Unidos. Hasta 2001 era conocida como Gartner
Group.
332
Gobierno: Un marco para la toma de decisiones y la atribución de responsabilidad que produce
resultados deseables dentro de la organización. El entorno de gobierno determina el qué, quién
y cómo de la toma de decisiones empresariales.
Infinity: Marca establecida como exclusiva en Condor Travel.
Ingreso per cápita: Es la relación que hay entre el PBI y la cantidad de habitantes de un país.
Para conseguirlo, hay que dividir el PBI de un país entre su población.
Infraestructura de TI: Todo hardware y software, redes, instalaciones, etc, que se requiera
para desarrollar y soportar los servicios de TI.
Incidente: Interrupción no planificada de un servicio de TI o reducción de la calidad del

servicio de TI.
ISO 9001:2000: Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation
Task Group" del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad.
Mesa de Ayuda: Es un punto único de contacto que proporciona un servicio de soporte de alta
calidad de servicios de TI a los usuarios.
Operador Turístico: Se le conoce con este denominación a la empresa que ofrece productos
o servicios turísticos, generalmente contratados por él e integrados por más de uno de los
siguientes ítems: transporte, alojamiento, traslados, excursiones, etc.
Proceso: Un conjunto de actividades, material y/o flujo de información que transforma un

conjunto de entradas en resultados definidos.
Programas Condor Wings: Programa de Responsabilidad Social establecido en Condor

Travel.
Riesgo: Un evento posible que puede causar daños o pérdidas o afectar la habilidad para lograr
objetivos.
Turismo Egresivo o de salida: Comprende a los residentes del país que viajan a otro país por
motivos de turismo.
333
Turismo Receptivo o de entrada: Comprende las personas no residentes que llegan al país
con motivos de turismo.
NTP ISO/IEC 12207: Es una norma que establece un marco de referencia del ciclo de vida
del software y está diseñada para adaptarse a una Organización, un proyecto o una aplicación
específica.
ISO/IEC 15288: Es una norma que provee un marco de trabajo que cubre los procesos del
ciclo de vida de los sistemas.
334
SIGLARIO
ADM: Architecture Development Method o Método de Desarrollo de Arquitectura.
AE: Arquitectura Empresarial
BI: Inteligencia de Negocios.
CIO: Chief Information Officer, es la persona que define la tecnología a ser utilizada en los
Sistemas de Información.
CRM: Customer Relationship Management, es un modelo de gestión de toda la organización,

basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores).
ERP: Enterprise Resource Planning.
IBM: Es una empresa multinacional estadounidense de tecnología y consultoría con sede en

Nueva York. Ofrece servicios de infraestructura, alojamiento de Internet y consultoría en una
amplia gama de áreas relacionadas con la informática, desde computadoras
centrales hasta nanotecnología.
ITIL: Significa Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de la

Infraestructura de TI).
ITSM: Significa Gestión de Servicio de Tecnología de Información.
PBI: Producto Bruto Interno, es una magnitud macroeconómica que expresa el valor monetario
de la producción de bienes y servicios de demanda final de un país (o una región) durante un
período determinado de tiempo (normalmente un año).
OLA: Acuerdo de nivel Operacional. Son negociaciones similares a los SLA pero internos
entre áreas o grupos de una organización.
335
RAM: La matriz de la asignación de responsabilidades se utiliza generalmente en la gestión
de proyectos para relacionar actividades con recursos (individuos o equipos de trabajo).
Permite asegurar que cada uno de los componentes del alcance esté asignado a un individuo o
a un equipo.
RACI: Modelo usado como ayuda para definir roles y responsabilidades. Significa
responsable, confiable, consultado e informado.
SLA: Traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento habitualmente anexo

al contrato de prestación de servicios que define un acuerdo de cumplimiento entre el cliente y
el proveedor.
TOGAF: The Open Group Architecture Framework o Esquema de Arquitectura de Open

Group, en español, es un esquema (o marco de trabajo) de Arquitectura Empresarial que
proporciona un enfoque para el diseño, planificación, implementación y gobierno de una
arquitectura empresarial de información.
TIC: Tecnologías de Información y Comunicaciones.
RUP: (Rational Unified Process en inglés, habitualmente resumido como RUP) es un proceso
de desarrollo de software desarrollado por la empresa Rational Software, actualmente
propiedad de IBM.
SCRUM: Es un marco de trabajo ágil en el que se aplican de manera regular un conjunto

de buenas prácticas para trabajar colaborativamente, en equipo, y obtener el mejor resultado
posible de un proyecto.
336
BIBLIOGRAFÍA
[1] http://www.amazing.com.co/arquitectura-empresarial.php
Consultado el 21 de marzo de 2015
[2] http://pubs.opengroup.org/architecture/togaf9-doc/arch/index.html
[3] http://www.clubinvestigacioncr.com/docs/arquitecturaempresarialinforme40.pdf
[4] http://tdx.cat/bitstream/handle/10803/128936/TRVR1de1.pdf?sequence=3
[5] Fundamentos de ITIL para la Gestión de Servicios
Consultado el 11 de abril del 2015
[6] http://www.arandasoft.com/downloads/testimonios/casoExito_ITIL_Fosyga-V1.0.pdf
Consultado el 15 de abril de 2015
[7] NTP ISO/IEC 12207. Procesos del ciclo de vida del software.
Consultado el 21 de mayo del 2015
[8] ISO/IEC 15288. Procesos del ciclo de vida del sistema.
Consultado el 31 de mayo del 2015
[9] http://www.ieee-stc.org/proceedings/2010/pdfs/jwm2677.pdf
337
Consultado el 15 de mayo de 2015
[10] http://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/scrum-guide-us.pdf
Consultado el 16 de mayo de 2015
338
ANEXOS
Anexo 1: Formato Excel de Proyectos
339
Anexo 2: Acta de reunión
340
Anexo 3: Plantilla de requisitos y especificaciones
341
Anexo 4: Plantilla de análisis funcional
342
Anexo 5: Plantilla de componentes de diseño
343
Anexo 6: Plantilla de validación y verificación
344
Anexo 7: Formato de conformidad
345
Anexo 8: Manual de uso del software
346
Mesa de Ayuda
Anexo 9: Pantalla de acceso al Sistema de Mesa de Ayuda
Anexo 10: Pantalla de detalle del ticket
347
Anexo 11: Pantalla de listado de tickets
348

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Propuesta de una mejora en la gestión de servicios en

TI para un operador de turismo egresivo y receptivo

Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Sánchez Pinto, Nicolás Emmanuel Rivo; Grajeda Ríos, Gricelda

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

Download date 12/07/2020 11:16:37

Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/

Link to Item http://hdl.handle.net/10757/582309

DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

“PROPUESTA DE UNA MEJORA EN LA GESTIÓN DE

PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR:

PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

Lima, Julio del 2015

El proyecto elaborado es un caso de estudio de la empresa CONDOR TRAVEL, operador de

El presente proyecto se orienta en proponer una mejora en la gestión de servicios en TI basada

CONDOR TRAVEL es un Operador de Turismo fundado en 1977. Cuenta con amplia

Incrementar la fidelización de los clientes en un 5% respecto al año anterior.

Incrementar las ventas de la marca Infinity en un 20% respecto al año anterior.

Aumentar los márgenes de ganancia en 15% mediante el E-Commerce el 2015.

Aperturar una nueva sucursal internacional para el 2016.

Brindar servicios de calidad que superen el 95% de satisfacción al cliente el 2015.

Incentivar la inclusión de bonos de carbono en el 20% de las reservas del 2015.

Reestructurar la escala de puestos y jefaturas el 2015.

Estandarizar los procesos de negocio en las sucursales regionales el 2016.

Superar las metas de ventas de boletos aéreos (backends) en 10% el 2015.

Implementar las mejores prácticas en cuanto a la gestión de servicios según ITIL.

Gestionar el portafolio de servicios de TI para apoyar en la capacidad de la organización de

Determinar los procesos predictivos y ágiles más adecuados a las necesidades de la

Incremento del retorno de inversión en las soluciones de TI brindadas mediante la tercerización

Catálogo de servicios de TI actualizado y alineados a la Organización para apoyar en los

Mejora en el aporte del área de TI en la generación de valor mediante desarrollos de software

Mejora en los indicadores de satisfacción de atención del usuario, realizando un análisis

Mejora en la adecuada documentación de los proyectos de software y sistemas de información,

Identificación adecuada de stakeholders mediante una estrategia de gestión.

En este capítulo se realiza una investigación sobre Arquitectura Empresarial y el marco de

Para muchas organizaciones, la definición y ejecución de proyectos alineados a las iniciativas

Es aquí donde la Arquitectura Empresarial hace su aparición para ayudar en la alineación de la

La Arquitectura Empresarial aparece como una metodología de mejora continua a mediano

Arquitectura de Negocios (Procesos)

Define la estrategia de negocio, la estructura organizacional y los procesos clave de la

Arquitectura de Información (Datos)

Describe la estructura de hardware, software y comunicaciones requerida para dar soporte a la

Un contexto de negocio: la Arquitectura Empresarial apoya el cumplimiento de los objetivos

La Arquitectura Empresarial unifica los almacenes de información que suelen disminuir la

La Arquitectura Empresarial establece una clara trazabilidad entre procesos, datos,

La adecuada definición de la Arquitectura Empresarial le brinda a las organizaciones la

Una Arquitectura Empresarial bien establecida y gestionada minimiza la complejidad de la

Para desarrollar el tema de la arquitectura empresarial existen los marcos arquitectónicos de

Aunque ambos están catalogados como marcos de referencia, difieren en el enfoque,

Anteriormente conocido como C4ISR, DoDAF (Department of Defense Architecture

Vista de Estándares Técnicos (TV) que define estándares técnicos, convenciones de

La Federal Enterprise Architecture (FEA) es una iniciativa de la Oficina de Administración y

Ilustración 3 - Marco de Referencia FEA

Es el enfoque metodológico basado en el marco de Arquitectura Empresarial denominado

De manera específica plantea un método para el desarrollo denominado ADM (Architecture

TOGAF está compuesto por tres partes fundamentales:

1. El Método de Desarrollo Arquitectónico (ADM).

2. El Enterprise Continuum (Continuo empresarial), es decir, un repositorio virtual de

3. La Base de Recursos, la cual es un conjunto de recursos como guías, plantillas,