GRUPO DE SUPERMERCADOS WONG

GRUPO 2:
CENTENO DIAZ, ARTURO
LA TORRE CORNEJO, MARIA
QUISPE CASTILLO, MIRTHA
SOLORZANO BARRERA, HERBERT
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“Decenio de la igualdad de oportunidades para hombres y mujeres”

“Año de la universalización de la salud”

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

GRUPO DE SUPERMERCADOS WONG

JUNIO 2020
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GESTIÓN DEL PRESENTE MANUAL

El presente Manual está compuesto por 7 secciones, siguiendo el orden de los
requisitos de la norma ISO 9001:2015:
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias y normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y su contexto
4.2 Comprensión las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Enfoque al cliente
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
6. Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios
7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Gestión de Recursos Humanos
7.1.2 Infraestructura
7.1.3 Ambiente para la operación de los procesos
7.1.4 Recurso de Seguimiento y medición
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1. Objeto y campo de aplicación

El objeto del presente manual es presentar el Sistema de Gestión de Calidad
del grupo de supermercados Wong, enfocado a la provisión de sus servicios a
fin de satisfacer los requisitos de los usuarios, aumentando consistentemente
su satisfacción a través de la mejora continua de su sistema de gestión de
calidad, implementado según los requisitos de la norma ISO 9001:2015,
incluyendo los legales y reglamentarios y otros aplicables.
2. Referencias y normativas
● Norma Técnica Peruana ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de la
Calidad – Fundamentos y Vocabulario
● Norma Técnica Peruana ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la
Calidad – Requisitos
● Norma ISO 31000:2018 Gestión de Riesgos.
3. Términos y definiciones
Los términos y definiciones utilizadas en el presente Manual responden a las
Normas indicadas en la sección previa.
Adicionalmente, deben considerarse los siguientes:
● Almacenaje: consiste en guardar los productos en el almacén con el
objeto de que se conserven en buen estado hasta su salida o despacho.
● Calidad: Grado en que el conjunto que características inherentes cumple
con los requisitos.
● Cliente: Persona que compra en un establecimiento comercial o público,
especialmente la que lo hace regularmente.
● Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
● Efectividad: Impacto generado con la ejecución de lo planificado y el
óptimo de los recursos.
● Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y
se alcanzan los resultados planificados.
● Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
● ISO: Las siglas ISO representan a la Organización Internacional para la
Estandarización; organismo responsable de regular un conjunto de
normas para la fabricación, comercio y comunicación en todas las
industrias y comercios del mundo. Este término también se les adjudica
a las normas fijadas por el mismo organismo, para homogeneizar las
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técnicas de producción en las empresas y organizaciones

internacionales.
● Norma: Es el procedimiento, un modelo o patrón, al que se ajusta un
trabajo, una tarea o un proceso. También es la regla que determina el
tamaño, la composición.
● Mejora continua: Actividad cuyo objetivo es aumentar la probabilidad de
satisfacer a sus clientes y sus propios requisitos.
● Organización: compañía, firma, empresa, institución o asociación, o
parte o combinación de ellas, ya sea incorporada o no, pública o privada,
que tiene sus propias funciones y administración.
● Organigrama: Es la representación gráfica y/o visual de una
organización en la cual se ve reflejada la forma de organización, las
relaciones entre las partes y la función que cumple cada una de ellas.
● Recepción: Proceso por el cual se recibe los bienes de los proveedores
a de las fábricas.
● Sistema de gestión: Conjunto de elementos de una organización
interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y
procesos para el logro de estos objetivos.
4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y su contexto
El Grupo de Supermercados Wong es un supermercado de origen peruano
perteneciente al holding chileno Cencosud desde el año 2008, una de las
principales compañías en el mercado de retail latinoamericano con presencia
en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Perú. Es la empresa líder en la
industria de venta al detalle en el Perú, y cuenta con una experiencia de 27
años desde la apertura de su primer supermercado. Actualmente cuenta
con un total de 57 tiendas entre sus marcas Wong y Metro con presencia en
Lima, Trujillo, Chiclayo, Lambayeque y Cajamarca; y un equipo de más de
11,000 colaboradores.
El Grupo de Supermercados Wong tiene como finalidad principal ofrecer a los
consumidores una amplia variedad de productos de diversas marcas, precios y
estilos bajo el sistema del autoservicio que facilita la distribución interna del
local el cual se caracteriza por dividir el espacio en estantería donde se
presentan los productos por secciones como alimentos, bebidas, artículos de
higiene, productos congelados entre otros.
Son reconocidas por su calidez y excelente servicio. Son atendidas por cerca
de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas, quienes están dispuestos a
brindar un servicio personalizado y amable.
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Misión
“Ser líder en la comercialización de productos de consumo, satisfaciendo las
necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles
productos de calidad y con excelencia en el servicio”
Visión
“Ser una organización líder, con nivel de competencia mundial”
Objetivos Estratégicos
● Alcanzar valores positivos de rentabilidad a corto plazo
● Mantener las utilidades que se obtendrán en un corto plazo
● Reducir los costos innecesarios
● Conformar una organización de empleados con una atención
personalizada
● Lograr una comunicación amable con el cliente
● Satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes
Valores institucionales

Satisfacción al cliente

El cliente es nuestra razón de SER, y en este valor se basa a nuestra Cultura

Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde
cuando existía la bodega Wong. Se ha dedicado a la satisfacción de los gustos
y preferencias del exigente consumidor.

Como entrega de paquetes al auto, sin recibir propina, no cobrar envoltura,

atender reclamos y devoluciones sin ningún tipo de cuestionamiento,
establecer “Cajas Rápidas” Atención y agasajo al cliente, desarrollar el
concepto de socios con los proveedores. Promociones permanentes.

Motivación a los trabajadores

Constante capacitación, reciben utilidades, reconocimiento al mejor trabajador,

celebración en conmemoración del 1 de mayo, donde los mismos
colaboradores hacen números artísticos y ponen en escena sus dotes para la
actuación, este evento es admirado por muchos.
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Organigrama general

Dirección General

Dirección Comercial Dirección Financiera Dirección de

Operaciones

Gerencia General

Gerencia Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de

Comercial Formato Proyectos Personal Logística
Especiales

Organigrama de Tienda

Gerente de Tienda

Jefe de Asistenta Inventario

Jefe de División
Personal Social

Training

Gobernante

Jefe de Sección

Colaboradores
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4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
El Grupo de Supermercados Wong identifica los factores externos e internos
que pueden afectar al Sistema de Gestión de Calidad ya sea en forma positiva
o negativa los cuales se mencionan a continuación:

● Clientes. Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros

productos y/o servicios, la fidelización y su satisfacción.
● Accionistas. Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la
productividad, los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra
organización.
● Proveedores. Los temas más relevantes a tratar con ellos son las
alianzas estratégicas y la calidad concertada.
● Personal. Cuando hablamos de personal como parte interesada nos
estamos refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional
y satisfacción del personal.
● Competidores. Es muy importante hacer una investigación de la
competencia para evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a
innovación y desarrollo, imagen de marca y posicionamiento.
● Sociedad. Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente,
el impacto de nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen
corporativa para no causar malestar social.

4.3 Alcance del sistema de gestión de calidad

El Sistema de Gestión de Calidad tiene como alcance el proceso de ingreso de
productos en almacén, incluyendo a su vez las partes interesadas y los factores
internos y externos que pueda afectar la conformidad de los productos o
servicios y el sistema de gestión de calidad.
Requisitos no aplicables
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.
Dado que es una empresa que brinda productos estandarizados en el mercado
y no desarrolla servicios de acuerdo a las solicitudes del cliente.
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos
La atención a los proveedores es realizado en horario señalado por la gerencia
de operaciones, y según hora de llegada se le asigna un turno, se prioriza
proveedores de productos perecibles, según detalle:
● Máximo de atención de camiones por almacén son dos.
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● Se autoriza solo a 2 personas para descarga de mercadería.

● El chofer está prohibido de transitar por las instalaciones del almacén.
● La facturación se realiza a los 30 días, prohibido hacerlo al día siguiente
de entregada la mercadería.
● Se prohíbe el ingreso de mercadería sin documento sustentatorio (orden
de compra)
● Los productos están a cargo del analista de abastecimiento de la
categoría que se encuentre.
● Se verificará en su totalidad y en presencia del proveedor toda la
mercadería ingresada al almacén.
Control de calidad en el ingreso de productos se realiza de la siguiente manera:
● El Jefe o auxiliar de recepción, según el plan de calidad, revisará los
productos y en caso de detectar un producto que no cumple con los
parámetros establecidos, rechazará el producto e informará la incidencia
con especificación del proveedor.
● Se atenderá a los proveedores, según el horario establecido en el plan
de atención a proveedores.
● El asistente de prevención de pérdidas dará el visto bueno al informe de
los productos más vendidos, que son colocados en áreas vigiladas por el
jefe o auxiliar de recepción.
● Se ingresan los productos en el Kardex.
Pasos para la entrega de mercadería en tienda:
Paso 1: Actividad: Llegada de proveedor a la puerta de recepción. Se registra
la hora de llegada del proveedor en el registro de ingreso y salida de unidades
a recepción de proveedores directos. Los DNI de los proveedores que ingresan
a la tienda se intercambian por un fotocheck. Responsable: Área de recepción.
Paso 2: Actividad: Solicitud de documentos obligatorios. Factura con orden de
compra vigente. Guía de remisión de la orden de compra vigente. En el local se
verifica que la factura / guía corresponda a la tienda. Registra al proveedor en
el formato de ingreso y salida de unidades a proveedores directos, indicando
nombre del proveedor, nombre del transportista, DNI del transportista y placa
de la unidad. Responsable: Controlador y Recepción.
Paso 3: Actividad: Área de recepción le indicará al proveedor se dirija a la zona
de espera de proveedores, sólo si la recepción está ocupada. Responsable:
Área de recepción.
Paso 4: Actividad: Autorización de ingreso de la unidad. Responsable: Jefe y
auxiliar de recepción.
Paso 5: Actividad: Se abre la puerta de recepción. Responsable: Área de
recepción.
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Paso 6: Actividad: Se cierra la puerta de recepción. Responsable: Área de

recepción.
Paso 7: Actividad: Se autoriza la descarga de mercadería indicándole al
proveedor que puede descargar la mercadería. Responsable: Jefe y auxiliar de
recepción.
Paso 8: Actividad: El proveedor descarga la mercadería en el andén indicado,
de tal manera que ayude con el conteo rápido, verificándose que se cumpla
con la correcta ubicación y descarga de la mercadería. Responsable: Jefe de
recepción.
Paso 9: Actividad: Se registra el número de bultos y unidades logísticas
descargadas en el formato de ingreso y salida de unidades para proveedores
directos. Responsable: Jefe de recepción.
Paso 10: Actividad: Salida de la unidad. Se solicita al transportista que se retire
de la recepción, abre y cierra la puerta de recepción, solo se queda quien
verifica la entrega. Responsable: Jefe de recepción.
Paso 11: Actividad: Verifica el estado del producto, solo se puede ingresar
productos que son aptos para la venta, se debe tener como guía: El plan de
calidad de recepción, el Manual infográfico de frutas y verduras, carnes y
pescado. Responsable: Auxiliar de recepción.
Paso 12: Actividad: Se verifica el registro sanitario, y la fecha de vencimiento.
Responsable: Auxiliar de recepción.
Paso 13: Actividad: Toma de temperatura, según tipo de producto de
corresponder, de acuerdo a la tabla de muestreo de control de temperatura y
se registra en el formato de control de temperatura en recepción. Responsable:
Auxiliar de recepción.
Paso 14: Actividad: Conteo de mercadería. Responsable: Auxiliar de recepción.
Paso 15: Actividad: Validar cantidad vs guía, verificando que las cantidades
contadas coincidan con la orden de compra. Al término, se imprime el reporte.
Responsable: Auxiliar de recepción.
Paso 16: Retiro de la mercadería. Se da el aviso al encargado de sección para
que almacene su mercadería, se registra la hora de llamado y responsable del
retiro de la mercadería en el formato de ingreso y salida de unidades de
proveedores directos. Responsable: Jefe o auxiliar de recepción.
Paso 17: Actividad: Registro de discrepancias, de ser el caso. Responsable:
Jefe y auxiliar de recepción.
Paso 18: Actividad: Contabilización de mercadería, en el sistema SAP.
Responsable: Jefe y auxiliar de recepción.
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Paso 19: Actividad: Firma y sello de guía según corresponda. Se firma el

formato de ingreso y salida de unidad del proveedor directo. Responsable: Jefe
y auxiliar de recepción.
Paso 20: Actividad: Almacenaje de mercadería, el encargado de esta sección
se responsabiliza del almacenamiento inmediato. Responsable: Recepción.
El área de recepción por las siguientes características, es muy importante:
● Verifica por primera vez el ingreso del producto.
● Los proveedores deben cumplir con las normas de calidad, debiendo ser
eficaz, al proveer productos que muestren garantía al ser vistos por los
clientes.
● Los productos que ingresan al almacén deben ser de calidad, siendo el
Jefe o auxiliar de recepción riguroso con la garantía, debiendo trabajar
con rapidez.
En el área de recepción, el personal debe cumplir con los requisitos
establecidos como obligatorios con la finalidad de mejorar la atención,
despacho y distribución organizada de la mercadería, siendo los siguientes:
usar tapaboca, toca, guantes, no usar anillos ni cadenas, llevar el cabello corto,
uñas cortadas y limpias.
Es de uso obligatorio para los transportistas de estar en igual condición que un
colaborador de la recepción: vestimenta de toca, guante y tapaboca.
Para productos establecidos por Supermercados Wong, es necesario tomar la
temperatura como requisito indispensable, utilizando un formato que indica a
qué grado deben de estar los productos.
En el formato de inventario un colaborador debe colocar: lote de ubicación del
producto, estado, temperatura, rótulo, peso, cantidad, fecha de vencimiento,
estado de jaba y presentación del personal.
Verificación de mercadería que entra y sale del almacén
● En caso de productos frescos y/o congelados, se debe evaluar la
temperatura.
● Desde la recepción, el producto ya debe estar preparado para
inspección.
● Deben utilizarse equipos necesarios para una mejor revisión y
manipulación como: Pocket, Roll contenedor, Palet, carretilla hidráulica
(ingreso de mercadería), balanza, jabas y termómetro (verificación de
ingreso y salida de mercadería de la tienda).
Proceso de verificación de la mercadería correcta:
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● Los proveedores deben entregar la mercadería lista para ser verificada y

aquellos productos que son frescos y congelados deben mantenerse a
temperaturas bajas.
● Verificar la orden de compra y factura.
● Para verificar los productos solicitados, se utiliza el pocket digitando el
número de la orden de compra, visualizando el pedido.
● Verificar el registro e identificación de los siguientes datos: fecha de
vencimiento, registro sanitario, el empaque.
● Se va verificando el peso de los productos que van ingresando en una
balanza, descontando la tara y registrando en la parte trasera de la
factura, solicitando la firma del proveedor.
● Se imprime el reporte de recepción y se sella declarando la conformidad,
acto realizado por el asistente de recepción.
Manipulación de productos en almacén
● Se debe mover solo productos en cajas de cartón o componentes
utilizados para colocarlos.
● Se debe evitar al moverlos golpearlos
● Transportarlos de manera correcta sobre el palet o jabas.
Limpieza y orden:
● Se debe recibir, despachar y manipular el producto adecuadamente.
● Verificación exhaustiva de los productos.
● La zona de trabajo debe mantenerse limpias y ordenadas.
● Cuidar la imagen personal y uso correcto del uniforme.
Capacitación de los colaboradores
La empresa otorga diversos tipos de capacitaciones, basándose en la norma
ISO 9001 a aquellos colaboradores que tienen a cargo la tarea de los
productos que ingresan al almacén, debiendo seguir la estrategia correcta para
que el producto pase por todos los procesos hasta llegar al cliente. Dentro de
las cuales se encuentran:
● Capacitación buenas prácticas y de manipulación de alimentos, siendo
las personas la fuente más común de contaminación, las cuales deben:
Bañarse diariamente, los varones deben estar bien afeitados, en las
damas tener maquillaje natural, usar uñas cortas, no usar esmalte,
lavarse las manos en cada cambio de actividad, antes de manipular
alimentos, utilizar guantes limpios y descartables al manipular alimentos
directamente, utilizar mascarillas limpias al manipular alimentos ( cortar,
empacar), y reportar al administrador si tiene alguna enfermedad como
fiebre, diarrea, vómitos, cortes en las manos, utilizar el uniforme limpio.
● Capacitación de control de calidad y procesos que intervienen.
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● Capacitación HACCP (Análisis de Peligros y los Principios Preventivos

de Control), explica los temas de cadena de frío, manipulación de
alimentos, manejo de hojas técnicas, temperatura de producto, etc.
Define un sistema de prevención a fin de evitar la contaminación
alimentaria y así garantizar una seguridad en alimentos, identificando,
evaluando y previniendo a través de un registro los riesgos de
contaminación del producto hasta que llega a manos del consumidor.
Política de inocuidad alimentaria
Los colaboradores deben respetar y aplicar ya que garantiza la inocuidad de
productos elaborados y comercializados a fin de proteger la salud de todos los
clientes, cumpliendo todas las normas legales aplicables y bajo un enfoque de
mejora continua.
Los objetivos son:
● Contar con un formato a fin de verificar que los productos cumplan con
los límites microbiológicos establecidos por la ley.
● Desde el ingreso del producto hasta la realización de la venta al cliente,
mostrar desde su inicio las buenas prácticas.
● Reducir casos de salubridad alimentaria

5. Liderazgo

5.1. Liderazgo y compromiso

5.1.1. Generalidades

La Dirección de CENCOSUD – grupo de supermercados Wong es consciente

de que la orientación al cliente es una parte fundamental de su responsabilidad,
para ello, adopta una postura de Liderazgo y Compromiso para crear, mantener
y comunicar a cada una de las personas que componen la organización, la
importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios.

Nuestro modo de actuar se fundamenta en que los requisitos del cliente deben
de ser conocidos por todos los componentes de grupo de supermercados
Wong, para aunar esfuerzos y dirigir nuestro trabajo hacia la satisfacción del
mismo.

La Dirección del grupo de supermercados Wong demuestra su liderazgo y

compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:

● asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con

relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, en las
reuniones de Dirección;
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● asegurándose de que se establece la política de la calidad, y los

objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que
éstos son compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la
organización;
● asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión
de la calidad en los procesos de negocio del grupo de supermercados
Wong, recogidos en el Mapa de Procesos;
● promoviendo con ello el uso del enfoque a procesos y el pensamiento
basado en riesgos, recogidos y analizados para cada uno de los
procesos;
● asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión
de la calidad están disponibles e identificados para cada uno de los
objetivos y acciones asociadas;
● comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y de la
conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad, a
través de las reuniones, correo electrónico, revista, comunicados, etc.;
● asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los
resultados previstos, a través de los resultados obtenidos y gestionados
en el Cuadro de mando;
● comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a
la eficacia del sistema de gestión de calidad;
● promoviendo la mejora, a través de la implantación y seguimiento de
Acciones de mejora;
● apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su
liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

La dirección del grupo de supermercado Wong toma la responsabilidad de

asumir cuentas respecto a la eficiencia del sistema de gestión de calidad.
Además, se compromete a asegurar que este SGC cumpla con los requisitos
establecidos en la normatividad de la ISO 9001:2015 y que se dispongan los
recursos necesarios para la ejecución de este.

Así mismo se comprometen a liderar el SGC, comunicando la importancia de la

gestión de calidad eficaz; comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las
personas para que el SGC tenga eficacia y logre los resultados previstos,
mejorando continuamente los procesos de la empresa.

5.1.2 Enfoque al cliente

La dirección tiene como su primer enfoque el cliente, teniendo en cuenta que la

empresa debe estar actualizando la información respecto a las necesidades y
expectativas de estos, cumpliendo los requisitos legales y reglamentarios.
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La empresa periódicamente aplicará métodos que permitan la obtención de

información que permita analizar la satisfacción del cliente, y poder plantear
estrategias de mejora respecto a los resultados obtenidos.

La Dirección del grupo de supermercados Wong demuestra su liderazgo y

compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:

● se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos

del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
● se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden
afectar a la conformidad de los productos y servicios, identificados para
cada uno de los procesos, y a la capacidad de aumentar la satisfacción
del cliente, identificando los cambios en las expectativas de los clientes
que nos permitan reaccionar y adecuar la planificación de los procesos
para mantener y aumentar su satisfacción;
● se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

5.2. Política

5.2.1. Establecimiento de la política de calidad

La organización estableció la siguiente política de calidad de acuerdo a los

requisitos establecidos por la norma:

El grupo de supermercados Wong está comprometido con brindar productos de

calidad al por mayor y detal de víveres y licores; además, de prestar un servicio
que se ajuste a las necesidades y expectativas de los clientes, cumpliendo con
la normatividad vigente y procurando la mejora continua en cada uno de los
procesos de la empresa, teniendo un enfoque en la satisfacción del cliente
externo e interno.

Nuestra política de calidad persigue el siguiente objetivo general:

- Proporcionar una formación continua dirigida hacia la excelencia,

garantizando una oferta académica acorde con las necesidades y expectativas
de nuestros usuarios y la sociedad en general.

5.2.2. Comunicación de la política de calidad

La política de calidad estará disponible en el establecimiento como información

documentada para las partes interesadas que lo requieran. Además, la
dirección comunicará y aplicara la política de calidad dentro de la organización.

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

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La dirección de del grupo de supermercados Wong, mediante el manual de

funciones asegura los roles y responsabilidades de los empleados para
asegurarse de la gestión de los procesos y proporcionar las salidas previstas.

Además, el gerente de la Organización tiene la responsabilidad y autoridad en

el SGC, donde este debe:

● Asegurar de que el Sistema de Gestión de Calidad esté conforme con la

norma.
● Asegurar que los procesos están cumpliendo con las salidas previstas.
● Informar sobre el desempeño del SGC y las oportunidades de mejora.
● Promover el enfoque al cliente en toda la organización.
● Asegurar la integridad del SGC cuando se hacen cambios en este.

6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

En el procedimiento se describe el método para determinar riesgos y

oportunidades y las acciones para abordarlos, que deben ser apropiadas al
impacto de los problemas encontrados.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

Los objetivos de la calidad son fijados anualmente por la dirección del grupo de
supermercados Wong.

6.3 Planificación de los cambios

La dirección de grupo de supermercados Wong, mediante la revisión de las

herramientas de planificación y del sistema de calidad se garantiza que se
cumplan tanto los requisitos del sistema de gestión de la calidad como los
objetivos. Las herramientas de planificación del sistema de calidad son:
 La gestión de los procesos identificados en el mapa de procesos.
 Los objetivos de la calidad.
 Los procedimientos documentados e instrucciones.
 Las acciones derivadas de las revisiones del sistema.
Los cambios que haya que realizar en el sistema de calidad se analizan en la
revisión del sistema.
Ver anexo de matriz de riesgos.
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7. APOYO
7.1 Recursos

7.1.1 Gestión de Recursos Humanos

El grupo de Supermercados Wong, considera a las personas el activo más

valioso de la empresa. Las actividades de gestión de recursos humanos se
enfoca principalmente en el desarrollo de los colaboradores mediante la
capacitación y desarrollo de línea de carrera. El Plan Anual de capacitación es
previamente acordado y consensuado con el gerente de unidad de negocio,
con el gerente corporativo y gerente de recursos humanos con base en el
presupuesto y objetivos estratégicos de la empresa.
La capacitación de los colaboradores es permanente gracias a la oferta de
cursos virtuales. Cada colaborador de acuerdo a la función que ejerce tiene
asignado un número mínimo de horas de capacitación al año, la cual incluye
cursos mandatorios y electivos. Estos cursos permiten generar imputs
importantes como el diagnóstico de las necesidades de cada área, el análisis
de brechas de las competencias en el proceso de evaluación de desempeño y
los resultados de la encuesta de clima laboral.

7.1.2 Infraestructura

La empresa comprende que es importante y estratégica la ubicación de sus

tiendas para llegar al público objetivo. Por ello cuenta con un moderado plan de
expansión y apertura de tiendas tanto en Lima como en provincias. En la
actualidad el grupo de supermercados Wong cuenta con 21 tiendas y una
tienda virtual en Lima y provincias así como dos oficinas principales en los
distritos de Miraflores y Santa Anita.
En lo que respecta a Tecnologías de Información, los sistemas informáticos
apoyan la ejecución de diversas tareas operativas de la empresa en todos los
puntos de la cadena de suministros así como también brindan la
información e indicadores necesarios para la toma de decisiones en el ámbito
operativo, táctico o estratégico de la empresa.

7.1.3 Ambiente para la operación de los procesos

El grupo de supermercados Wong cuenta con un ambiente de trabajo donde se

genera vínculos de alta calidad, en el cual cada colaborador se sienta feliz,
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motivado y alineado con los objetivos de negocio, transmitiendo alegría y

orgullo por lo que hace a todo su entorno, primando los siguientes 5
conceptos:
● Atracción y incorporación de nuevos talentos
● Desarrollo y equipos de alto desempeño
● Generación de espacios que incentiven la innovación
● Reconocimientos de logro individuales y colectivos
● Equidad

7.1.4 Recurso de Seguimiento y medición

El grupo de supermercados Wong proporciona los recursos de seguimiento y

medición adecuados para lograr que el Sistema de Gestión de Calidad sea
eficaz, con el fin de recabar las oportunas evidencias para tomar las
correspondientes decisiones y emprender las mejoras necesarias.

7.1.5. Conocimiento de la organización

El grupo de supermercados Wong, determina los conocimientos necesarios

para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los
productos y servicios y los pone a disposición, en la medida en que sean
requeridos estos conocimientos. Cuando se abordan las necesidades y
tendencias cambiantes, la empresa considera sus conocimientos actuales y
determina cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios
y a las actualizaciones requeridas.

7.2 Comunicación

El grupo de supermercados Wong asegura la comunicación entre los diferentes

dependencias dentro de los niveles y funciones de la empresa, referente a los
procesos del sistema de gestión de la calidad y su efectividad. Para ello, se
llevan a cabo reuniones puntuales con los jefes de todas las áreas y/o
secciones. La información referente a la gestión de la calidad está disponible
en la intranet de la empresa a la que tienen acceso todos los trabajadores.

7.3. Información documentada

La información documentada del sistema de calidad del grupo de

supermercados Wong, contiene información tanto de origen interno como
externo necesaria requerida por la norma ISO 9001:2015, donde la norma
refiere el término de “conservar la información documentada”, para garantizar la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
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ANEXO:
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