Taller Natalia Coley

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3.2 actividades de contextualización:

Con base a la siguiente sopa de letras, realizar las siguientes actividades:
a) Identificar y resaltar los términos en la sopa de letras.
b) Construir un glosario con los términos o palabras de la sopa de letras.
 Estrategias: Estrategia es un plan para dirigir un asunto. Una
estrategia se compone de una serie de acciones planificadas que
ayudan a tomar decisiones y a conseguir los mejores resultados
posibles.
 Valor agregado: el valor agregado es el valor económico que el
proceso de producción le suma a un bien.
 Libertad: Facultad humana de obrar y expresarse según la propia
voluntad y bajo la responsabilidad de uno mismo.
 Fidelización: La Fidelización es una estrategia del marketing la
cual permite que las empresas consigan clientes fieles a sus
marcas.
 Cortesía: Conjunto de actos y expresiones con el que se
manifiesta atención, consideración, educación y respeto en el
trato social.
 Portafolio: Cartera de mano para llevar libros, papeles, etc.
3.2.2 con base en el video “mala y buena atención: caso honda”

elabore un cuadro comparativo donde resalte los distintos aspectos
que caracterizan la mala y buena atención al cliente.
En el caso #1
se evidencia la mala atención de parte del vendedor hacia la cliente:
entra la cliente a una sucursal de honda, ella solicita atención, pero el
encargado de ventas esta al teléfono razón por la cual no atiende al
primer llamado de la cliente, el vendedor hace esperar a la cliente(cosa
que no se puede hacer),luego de un tiempo recién la atiende y esta
solicita información sobre los generadores para su casa de campo,
pero el vendedor no tiene ni mínima información sobre estos
generadores, pero aun así le ofrece una negociación a cambio de que
lo compre y le sea entregado al día siguiente, a lo que la cliente le
responde que lo necesita para ese mismo instante, sin embargo el
vendedor decide hacerle una segunda oferta tan errónea que la cliente
decide irse.
En el caso #2
En el caso dos ocurre totalmente lo contrario al caso uno, aquí se
evidencia la buena atención al cliente, diría yo; que excelente atención
hacia el cliente, en esta la cliente llega y el vendedor se encuentra al
teléfono, pero este de inmediato cuelga diciendo que tiene una
cliente, se levanta da la bienvenida, la saluda y se presenta, Le
pregunta que es lo que quiere, le pregunta su nombre y que es lo que
busca, a lo que la cliente responde que busca un generador, el
vendedor de inmediato le pregunta que equipos hará funcionar para
ver que generador es el indicado para el uso que le va a dar, la lleva
hacia su escritorio, el vendedor muy cortes la invita a sentarse para
hacer los cálculos y así poder ofrecerle el generador indicado, luego le
da las características que tiene el generador con un precio cómodo, le
muestra la potencia y seguro de usar, con sistema y demás
características, sin embargo la cliente dice que vio uno más barato y el
vendedor le explica que hay muchas copias sin calidad de estos
generadores, entonces el vendedor hace comparaciones de su
generador con la de los generadores de copia sin calidad,
demostrándole a la cliente que el generador que le ofrece no es caro
para que lo lleve, aun después de convencer a la cliente de llevarlo, le
explica el uso correcto del generador y le ayuda a subir el generador a
su auto.
3.2.3 con base en el video “el virus de la actitud” realizar un análisis de

las malas y buenas actitudes que se puedan presentar en los
trabajadores y como estas inciden en el clima organizacional.
Análisis
El video de “El virus de la actitud”, básicamente nos habla de los vicios

de actitud que solemos demostrar ante ciertas situaciones ya sean
laborales o personales y que nos cuesta trabajo liberar.
El video nos muestra como los virus crecen en el lugar de trabajo y

dañan la productividad de un equipo por lo que se deben tomar
medidas para evitar que crezca, es decir vacunarlo contra la
inmunidad, así mismo nos ayuda a identificar causas y tipos de virus
adaptados por los miembros del equipo y que a continuación enlisto.
• El Alterado: Suele ser el miembro del equipo que se encarga de

alterar las situaciones y enterar a todos los miembros del equipo,
exagerando de más la realidad, por lo que logra la alteración del
ambiente laboral.
• El perfeccionista: Es aquel que utiliza la palabra calidad como un
arma, haciendo sentir a los demás que su trabajo es incompetente
• El resistente
Resistir al cambio es normal, pero este miembro del equipo se resiste
por demás impactando el desempeño de la productividad., es decir es
aquel cuya frase suele ser: “prefiero seguir haciéndolo así, siempre me
ha funcionado”
• El, ese no es mi trabajo: Aquel que suele perjudicar su capacidad,
evitando ver más allá de su propio trabajo y desarrollo,
argumentando… “A mí no me toca., ese no es mi trabajo”
• El esparcidor de rumores: Vulgarmente el comunicativo o chismoso,
cuyo fundamento de “chismear” es constante y siempre negativo.
• El no comprometido: Aquel que suele responder a su trabajo labores
menos que seriamente es decir no le interesa, esta actitud lesiona el
compromiso y el entusiasmo a mejorar.
• El pesimista: Aquel que critica, esta actitud de contagio hace que
pareciera que espera cosas negativas y pareciera que trabaja para que
sucedan.
Con estos Virus de la actitud, las personas, organizaciones y equipos,
suelen perder productividad debido a las actitudes negativas., un
ejemplo muy claro es la resistencia al cambio en cuanto a las nuevas
tecnologías, miedo y resistencia, lo cual impide el avance en grupo y
personal también. Al contrario de una actitud saludable y positiva con
motivación hace que el cambio nos ayude a incrementar la
productividad. Así mismo el video nos menciona algunos puntos que
nos ayudaran a inmunizarnos contra este tipo de virus y al mismo
tiempo a identificar cada uno de ellos.
• Reconocer que hay un problema de actitud
• Asumir la responsabilidad de la propia actitud y el impacto que tiene
sobre la productividad., a veces el mundo no es el que está mal, más
bien es uno mismo el que debe cambiar
• Ayudar a los compañeros a identificar si tiene algún problema de
actitud que daña la productividad, teniendo cuidado de enfocar la
situación no en la personalidad del trabajador, sino en cómo su
conducta impacta en la organización
Una de las funciones del líder en las organizaciones es la de intervenir

con los trabajadores demostrándoles como la conducta puede producir
impacto en el avance o retraso de la productividad de tal manera que
se pueda alcanzar o no las metas del equipo. Ayudando a estos a
encontrar opciones para mejorar en su trabajo, reconociendo las
causas por las cuales la actitud suele ser improductiva ya que en
ocasiones suelen ser problemas personales o familiares motivándolo
así a buscar opciones en conjunto y así evitar la tensión ya que está
comprobado que la incapacidad de enfrentar los problemas suele
llevarnos a enfermedades., cuando existe un conflicto entre las metas
personales y las del equipo debe ayudársele al trabajador a poner en
claro sus valores y como se relacionan o no con las metas del equipo,
esto mediante la línea de comunicación buscando nuevas opciones
que se adapten a la situación, es decir ayudándolo a dejar su actitud
negativa y estimulándolo a que cambie su actitud, motivándolo y
contagiándolo con buena actitud.
4. ¿Qué son momentos de verdad y sus clases de momentos?
Un momento de verdad es el instante donde cliente toma contacto con

algún aspecto del nuestro negocio y se forma una opinión de el a partir
de eso, el cliente desconoce las estrategias, procesos, problemas y
éxitos de nuestro comercio solo conoce lo que se hace por el en ese
momento y a partir de eso califica la calidad del servicio.
Las clases de momento son:
 Cuando el cliente llega al mostrador: si a este se le atiende
rápido, si se es amable con el, si la vendedora esta con la
presentación adecuada, si se identifica, si su expresión es
agradable, si conoce los productos bien, etc.
 El cliente se mueve de un punto a otro dentro del negocio: si el
cliente encuentra lo que necesita, si están visibles los precios,
etc.
 El cliente solicita al vendedor un producto determinado: si el
trato que se le da es cordial, si se le ofrece el producto
requerido, si se siente recibido, etc.
 El cliente quiere pagar un producto: si hay diferentes medios de
pago, si el sector de cajas está bien identificado, si tiene que
hacer fila, si el cliente tiene efectivo se dispone de cambio, etc.
 El empaque de los productos: si el empaque es atractivo, es
cómodo, etc.
 El cliente llama a la empresa: si se le atiende de manera cortes,
si se le resuelve el problema, si es efectiva la comunicación.

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