INVESTIGACON DE MERCADOS PARA DETERMINAR LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL LABORATORIO ELECTRA

EN LA CIUDAD DE OCAÑA NORTE DE SANTANDER

AUTORES:

ANGIE TATIANA RODRIGUEZ ANGARITA 951880

NILVA ROSA CASTRO PEREZ 951884

DAYANA ANDREA LOPEZ LOPEZ 951512

Proyecto de aula

Metodológico

JESUS ANTONIO PALACIO AMAYA

Zootecnista; Especialista en Metodología Científica

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA

FACULDAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Ocaña, Colombia Mayo, 2019

Índice
 Capítulo 1. Investigación de mercados para determinar la satisfacción de los

clientes del laboratorio Electra en la ciudad de Ocaña Norte de Santander

1.1 Planteamiento del problema

Identificación del problema.

El problema identificado es la falta de investigación por parte de la empresa hacia la

satisfacción de sus clientes internos y externos, en donde no se tiene en cuenta la importancia de

analizar el valor de la calidad en el servicio y la relación humana entre el empleado y el cliente,

por consiguiente este da como resultado la falta lealtad por parte de los actores y disminución en

la captación de nuevos clientes.

Descripción del problema.

El laboratorio Electra no está satisfaciendo de manera eficiente todas las necesidades de los

clientes debido a la mala distribución del local, lo cual le dificulta a la persona encargada de la

atención en sus desplazamientos haciendo menos eficaz su interacción.

Ubicación geográfica.

Ocaña, norte de Santander.

Describir la zona afectada.

Zona céntrica de la cuidad de Ocaña.

 Describir la población afectada por el problema.

La población objeto de estudio está conformada por habitantes Urbanos de Ocaña Norte

de Santander.

Antecedentes del problema

Mediante la observación y el contacto personal como cliente de Laboratorio Electra, dando

como experiencia la poca disposición de atender de manera adecuada

1.2 Formulación del problema.

¿Cuál será los resultados de la investigación de mercados según el grado de satisfacción

que tienen los clientes del laboratorio ELECTRA en la ciudad de Ocaña N de S?

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general. Realizar una investigación de mercados para determinar el grado

de satisfacción que tienen los clientes del laboratorio Electra en la ciudad de Ocaña norte de

Santander.

1.3.2 Objetivos específicos.

Identificar los factores que caracterizan la presentación de servicio al cliente del

laboratorio Electra en la cuidad de Ocaña.

 Conocer la percepción del cliente con respecto a la imagen que proyecta el local

Laboratorio Electra de la cuidad de Ocaña.

Analizar las expectativas del cliente y la valoración de la calidad percibida en el

Laboratorio Electra de la cuidad de Ocaña.

1.4 Justificación

Cuál es la gravedad: el problema consiste en que no se conoce el grado de satisfacción de

los clientes del almacén laboratorio Electra.

Porque es necesario hacer la investigación: dado a la cantidad de competencia que ahora

mismo tiene el laboratorio Electra , se hace necesario medir el grado de satisfacción de los

clientes fijos la percepción de los clientes potenciales del mismo en la cuidad de Ocaña.

Que aporta el trabajo de importación a la solución del problema: esta investigación de

mercados le brinda los conocimientos oportunos a la solución del problema para que con ello

implemente las estrategias pertinentes para ser más competitivos en el mercado, ya que en estos

tiempos la atención personalizada es un valor agregado de gran importancia en la aceptación y

fidelización de los clientes.

1.5 Delimitaciones

1.5.1 Delimitación geográfica. La presente investigación se llevara a cabo en el casco

Urbano en la ciudad de Ocaña Norte de Santander.

1.5.2 Delimitación temporal. El desarrollo de esta investigaxcion de mercados se

realizara en un periodo de (4) meses.

1.5.3 Delimitación operativa. Es posible que durante la investigación se presenten

dificultades para realizar las distintas actividades como:

La consecución de cierta información por lo tanto se acudirá a fuentes alternas como las

encuestas que logren dar respuesta a los interrogantes presentados.

La aceptación del laboratorio Electra, respecto a la investigación.

La falta de seriedad y voluntad a la hora de contestar la encuesta.

Información errónea.

Capacidad de juicio de los investigadores.

1.5.4 Delimitación conceptual. Esta Investigación se enmarca dentro de algunas teorías y

conceptos relacionados con el objeto de estudio, tales como: La teoría del triángulo del

servicio, la teoría de Recursos Humanos y conceptos como Investigación de mercado, Btl

marketing: Mercadeo Bajo la Línea, capital humano, definición de servicio al cliente,

características del servicio al cliente, administración de las relaciones con el cliente,

auditoria del servicio, entre otros.

 Capítulo 2. Marco Referencial

2.1 Marco Histórico

2.2 Marco Contextual

El municipio de Ocaña se encuentra ubicado en el departamento de Norte de Santander, se

sitúa en la zona occidental sobre la cordillera Oriental y está conectado por carreteras nacionales

con Bucaramanga, Cúcuta y Santa Marta.

Se caracteriza por que su economía gira en torno al comercio y a la producción y

comercialización de productos agrícolas.

Los límites del municipio de Ocaña son:

Norte: Municipio de Teorema, Convención, y El Carmen.

Sur: Departamento del Cesar.

Este: Municipios de Abrego, La Playa y San Calixto.

Oeste: Departamento del Cesar.

2.3 Marco conceptual

2.3.1 Investigación de mercado. Es la recopilación y el análisis de información, realizado

de forma sistemática o expresa, para la toma de decisiones dentro del campo del marketing

estratégico y operativo, debe permitir a la empresa obtener la información necesaria para

establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y estrategias más adecuadas a sus intereses.

2.3.2 Btl marketing: Mercadeo Bajo la Línea. Es cualquier forma creativa, pagada de

llegar al consumidor, que se enfoca en medios directos de comunicación: correo directo, e-mail,

y cualquier otra que utilizando listas bien segmentadas y escogidas de nombres, para maximizar

la respuesta. (ISSU, 2012)

2.3.3 Capital humano. Capacidades, talentos, aptitudes, actitudes, destrezas y

conocimientos que cada miembro de la organización aporta a esta. (peoplenex, 2014)

2.3.4 Servicio al cliente. "El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una

compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de

sus clientes externos".

2.3.5 Características del servicio al cliente. El servicio al cliente es un intangible. Es

eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.

Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.

Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello, todos los

colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que

genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.

La oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de los clientes. "El

cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos".

Por ende, el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los

clientes.

La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia y

lealtad del cliente. El, en los Nuevos mercados, compra valor agregado. La importancia de la

satisfacción al cliente.

Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre creciente.

El valor, es la calidad relacionada con el precio. Los clientes ya no adquieren sólo con base en el

precio. Comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio con el precio y

la oferta de la competencia. El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de

la calidad e incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta,

como una facilidad en la colocación de pedidos; una entrega rápida, oportuna y precisa, y un

apoyo postventa, como el servicio en el campo, garantías y apoyo técnico. Si la competencia

ofrece mejores alternativas a un precio similar, los consumidores naturalmente seleccionaran el

paquete que contenga la calidad percibida como más elevada, por o que es absolutamente vital

para el éxito competitivo comprender exactamente lo que los consumidores deseen. Si un

competidor ofrece el mismo paquete de productos y servicios a un precio inferior, los clientes lo

elegirán. Sin embargo, precios inferiores requieren costos inferiores si la empresa debe seguir
siendo redituable. Las mejoras en la calidad de la operación; por lo tanto los negocios deben

enfocarsetanto a mejorar de manera Continúa el paquete de beneficios al consumidor como

reducir los costos.

Se consigue la satisfacción del cliente cuando los productos y servicios cumplen o exceden

las expectativas de los clientes: Nuestra definición principal de la Calidad. El enfoque de los

clientes no es simplemente un problema de calidad sino buena práctica de los negocios que se

traduce directamente en mayores utilidades. Algunos estudios han demostrado que cuesta

aproximadamente 5 veces más atraer clientes nuevos que conservar los anteriores, y que los

clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar precios elevados.

Una fuerte ventaja competitiva es impulsada por los deseos y necesidades de los clientes;

su satisfacción a través de productos superiores y de la excelencia en el servicio es una manera

importante de tener una ventaja competitiva.

La conservación de los clientes es factor clave del éxito competitivo y está íntimamente

ligado con la calidad y la satisfacción del consumidor. Las características del producto tienen

mucha influencia en la primera venta que se hace; en ese momento, los clientes desconocen los

problemas de calidad que puedan resultar. Sin embargo, la calidad del producto y del servicio

rendido durante la vida del producto determina la cantidad de eventos subsecuentes.

 2.3.5 Administración de las relaciones con el cliente. Una empresa va ganándose la

lealtad del cliente al crear confianza y al administrar efectivamente las relaciones e interacciones

con los clientes, por medio de los empleados que están en contacto con él.

En los servicios la satisfacción o la falta de satisfacción del cliente ocurren durante los

momentos de verdad. Cada una de las instancias en las cuales un cliente entra en contacto con

algún empleado de la empresa. Los momentos de verdad pueden

Ser contactos directos con representantes de clientes o con personal de servicio, o cuando

los clientes leen cartas, facturas y otra correspondencia de la empresa.

Aparecen problemas provenientes de promesas no cumplidas, de no dar un servicio

completo, de un servicio no efectuado cuando era necesario, de un servicio efectuado de manera

incorrecta o incompleta, o por omitir la transmisión de información correcta. En los momentos

de verdad, los clientes se forman una percepción de la calidad del servicio, al comparar sus

expectativas con los resultados reales.

2.3.6 La auditoría del servicio. La auditoría del servicio es uno de los elementos

fundamentales en un programa de servicio al cliente. Un componente de las estrategias de

competitividad de una empresa.

"La auditoría del servicio es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para

escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad y los
niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de los estándares de excelencia

previamente acordados o definidos".

De la definición anterior se infiere que la auditoría del servicio requiere unos elementos

fundamentales para que forme parte válida de una estrategia integral del servicio al cliente

externo.

Elementos de la auditoría del servicio. Son elementos de una auditoría del servicio: El

conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes, la identificación clara de

los servicios objeto de auditoría y la elaboración clara del Blueprint: ciclo o ciclos del servicio.

2.4 Marco Teórico

2.4.1 El Triángulo del Servicio. El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la

cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este

último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente. Para la

mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea

frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma

sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el

servicio.
 Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el

cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el

triángulo del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que

actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del

llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa

en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil

que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los

humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a

todos por igual.Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de

cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el

servicio al cliente.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan

con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas

vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros

muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados

inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el

futuro.
 2.4.2 Teoría de los Recursos Humanos. Su enfoque es de carácter directivo. Se produce

una búsqueda de relaciones laborales equitativas, flexibles e integradas para aumentar

productividad, mejorar eficacia, crear cultura de empresa y asegurar compromiso total en el

cumplimiento de objetivos sociales y empresariales, dentro del cambiante marco laboral. El fin

de la función de personal es la integración de la persona y de la organización.

Como podemos observar la función de Recursos Humanos ha evolucionado desde posturas

disciplinarias y normativas, pasando por una etapa más técnica, hasta la presente, en la que se

priorizar las políticas de desarrollo del personal.

La necesidad acuciante de adaptarse con rapidez a los cambios constantes refuerza la idea

de la importancia creciente del factor humano. Como decía Vermot-Gaud - Lo que diferencia a

una empresa que tiene éxito de otra que no lo tiene, son ante todo las personas, su entusiasmo, su

creatividad. Todo lo demás se puede comprar, aprender o copiar.

Esto está claro, lo que ya no lo está es sí en la mayoría de nuestras empresas las inversiones

en Recursos Humanos son suficientes o no; si está o no generalizada una gestión estratégica de

dichos recursos y si como directores/as de Recursos Humanos participan de forma activa y

generalizada en la definición de la estrategia de las compañías.

2.5 Marco Legal

Colombia, al igual que la mayoría de los países latinoamericanos bajo el modelo de

sustitución de importaciones, no instituyó un marco normativo que favoreciera el movimiento de

los flujos de inversión extranjera hacia el país. Algunos gobiernos consideraron que la inversión

extranjera generaba pérdida de soberanía del país y competencia desigual para las empresas

nacionales. Enmarcados dentro del modelo de sustitución de importaciones, se implantó una

política altamente restrictiva frente a la inversión extranjera desde finales de la década de los

sesenta, extendiéndose en términos generales hasta el decreto 1265 de 1988.

Dentro los elementos que predominaron se destacan: prohibición de la IED y de inversión

nueva en sectores considerados claves como el sector financiero. Asimismo, el régimen

contemplaba un trato discriminatorio a las empresas extranjeras que lograron establecerse en el

país, ya que éstas no tenían acceso al Programa de Liberación del Acuerdo de Cartagena, y

estaban sujetas entre otras a limitaciones para la remisión de utilidades.

A través del mecanismo de autorizaciones previas, el Estado intervino en las operaciones

de IED con el objetivo de obligar la participación del capital nacional en proyectos de inversión,

evitar la adquisición de empresas existentes y la participación de empresas extranjeras en

sectores en los que se creara competencia a las empresas nacionales o en sectores donde el

Estado no la considerara como necesaria.

Durante la década del setenta la inversión extranjera se rigió por el Decreto Ley 444 de

1967 y el Decreto Ley de 1973. Este último desarrolló la Decisión 24 de 1971 del Pacto Andino

que prohibió los flujos de IED hacia sectores como infraestructura energética, comunicaciones y

telecomunicaciones, servicios públicos y saneamiento básico. La aplicación de esta

normatividad, bajo una política de protección y una regulación de tipo administrativo para el

desarrollo de ciertos sectores industriales considerados como estratégicos a través de los

programas sectoriales de desarrollo industrial -PSDI-, restringió la dinámica de los flujos de

capital foráneo. A las empresas transnacionales se les obligaba a convertirse en empresas mixtas

después de un plazo, y se les condicionaba la transferencia de tecnología y el precio de las

regalías que recibían por ella (Hommes, Montenegro y Roda, 1994); de igual manera se les

impuso un control restrictivo al crédito interno, teniendo acceso sólo a crédito de corto plazo, de

acuerdo con las condiciones fijadas por la Comisión del Acuerdo de Cartagena. Lo anterior debió

haber influido en el bajo flujo de inversión de carácter productivo recibido por el país en ese

período. En cierta forma, la reglamentación existente tuvo que haber incentivado el

endeudamiento externo privado.

Un aspecto institucional en contravía a la agilización y facilitación de los flujos de

inversión residía en el procedimiento por el cual el Departamento Nacional de Planeación -DNP-

aprobaba o rechazaba las solicitudes de IED. Bajo los criterios de aprobación del DNP se tenían

como referencia: los patrones de diversificación de las exportaciones, la generación de empleo y

el impacto en la balanza de pagos. Adicionalmente, el Consejo de Política Económica y Social

-Conpes- estaba facultado para determinar, según las prioridades de los programas de desarrollo,

la conveniencia o no de permitir la entrada de recursos foráneos. Otro aspecto que perjudicaba la

transparencia y el movimiento de flujos de capital fueron los regímenes particulares de inversión

en el marco del Grupo Andino para determinados sectores considerados sensibles o estratégicos.

Los países integrantes del Grupo Andino, conscientes del fracaso de la estrategia

integracionista que guió el proceso durante más de década y media, y después de la crisis de los

ochenta en la que las economías latinoamericanas encontraron cerrados los mercados

internacionales de capitales, se vieron ante la necesidad de atraer IED como medio de generación

de divisas y con miras a mejorar sus desequilibrios externos en la balanza de pagos. En 1987 se

adoptaron las Decisiones 220 y 244 del Acuerdo de Cartagena, que fueron pasos significativos

para mejorar las condiciones a los inversionistas extranjeros en el sector industrial. El régimen

aplicado a través de estas normas comenzó a ser más flexible, aunque se mantuvo rígida la

estructura de intervención y control mediante el sistema de autorizaciones previas, se amplió el

tiempo requerido para que las empresas se transformasen en empresas mixtas y se aceptaron

empresas en cualquier sector de la economía, entre otras. Sin embargo, este cambio no fue

suficiente para atraer grandes flujos de IED.

Durante el período de apertura el país dio un paso decisivo en la flexibilización de la

normatividad. A partir de 1991 se estableció una nueva legislación (6) que habría de contribuir a

impulsar la entrada de flujos de inversión al país, revirtiéndose la tendencia presentada en la

década del ochenta. En 1991 la Comisión del Acuerdo de Cartagena aprobó las Decisiones 291 y

292 que derrogaron la Decisión 220 de 1987, eliminando así las pocas restricciones existentes

para el movimiento de capitales y tecnologías extranjeras. Además, el país adhirió a acuerdos

internacionales para minimizar el riesgo político (7) con el fin de penetrar al mercado

internacional. Bajo este esquema normativo sobre inversión extranjera en Colombia y de

inversión de capitales nacionales en el exterior, se establecieron oportunidades de amplia

rentabilidad al inversionista privado, nacional y extranjero. No obstante los incentivos para la

IED creados en esta ley, es importante mencionar que también, en 1991, en el marco de la nueva

Constitución Política de Colombia, particularmente en el inciso 5 del artículo 58, se contempló la

posibilidad de expropiar sin indemnización por motivos de equidad.

 En el marco normativo de la ley 9a de 1991, mediante la que se adoptó un nuevo régimen

cambiario y de inversión extranjera, se estipularon tres principios fundamentales: el de igualdad,

al estipular un tratamiento igual tanto para el inversor nacional como el extranjero; el de

universalidad, al permitirse la entrada de flujos externos a cualquier actividad económica; y el de

automaticidad, al suprimirse los criterios de aprobación por parte del Estado con excepción de

algunas actividades (8). La única condición de cumplimiento institucional consiste en la

obligación de los inversionistas extranjeros de registrar la inversión en el Banco de la República

con el fin de garantizar sus derechos cambiarios. Así mismo, se flexibilizaron las disposiciones

legales del derecho cambiario mediante la supresión de los topes máximos a la repatriación de

utilidades, los reembolsos de capital y los pagos por contratos de transferencia de tecnología, con

la garantía adicional de mantener esta decisión a pesar de posibles modificaciones legales

posteriores.

Este marco se complementó con medidas tendientes a promocionar a Colombia como un

país atractivo a la inversión extranjera. Se varió el régimen especial de inversiones de entidades

nacionales en el exterior en el caso del sector financiero y de seguros, permitiéndose a las

instituciones financieras colombianas, vigiladas por la Superintendencia Bancaria, la realización

de inversiones en entidades financieras y de seguros del exterior.

A partir de las reformas introducidas en la normatividad -ley 9 de 1991- se iniciaron

diferentes estrategias de carácter promocional del gobierno a través de instituciones como

Coinvertir, entidad creada por el gobierno en 1992, que contribuyeron a alcanzar resultados

interesantes en términos del ingreso de capitales al país. De igual forma, el flujo de la inversión

colombiana en el exterior también respondió satisfactoriamente.

 Para 1994, y ante la falta de registro de flujos de inversiones en el período estipulado por la

ley, se modificó el Estatuto de Inversiones Internacionales mediante el decreto 1812 de agosto de

1994, el cual permitió realizar el registro extemporáneo de capital, siempre y cuando los

capitales ingresados se declararan como inversión extranjera al momento del ingreso de las

divisas y en 1966 con la aprobación del Decreto 1295 se constituyó el estatuto de inversiones

internacionales del país, que comprende el régimen de inversión de capital extranjero en el país

el régimen de inversiones colombianas en el extranjero.

En materia tributaria, Colombia se caracteriza por presentar tasas impositivas elevadas en

comparación con otros países de similar grado de desarrollo y un alto grado de inestabilidad de

las normas tributarias (Capítulo 8). No obstante, se han creado algunas medidas tendientes a

reducir el impacto negativo de la legislación tributaria. En la reforma tributaria de 1995 (Ley

223) se previó el desmonte gradual de los bonos para el desarrollo social y seguridad interna

(instituidos en 1992) y se estableció la figura de los contratos de estabilidad tributaria, (9) con el

objetivo de ofrecer seguridad a los inversionistas. En la actualidad dicho mecanismo tiene un

bajo grado de utilización, debido en parte al desconocimiento de la norma.

Adicionalmente se estableció un régimen especial para inversionistas extranjeros en el

sector de la explotación y producción de hidrocarburos. Dentro de estos lineamientos se expidió

el 24 de julio de 1995, un decreto mediante el cual se eliminaron las autorizaciones previas que

requerían las inversiones en servicios públicos e hidrocarburos y minería; se permitió la remisión

de capital suplementario a las sucursales de empresas extranjeras; se autorizó a los fondos

institucionales extranjeros la adquisición de títulos provenientes de un proceso de titularización

inmobiliaria; y se dictaron normas para flexibilizar la inversión en portafolio.

 Por último, es importante anotar que, si bien en términos generales la normatividad

pretende estimular la entrada de inversión extranjera, existen otros factores como la corrupción y

la violencia en general que pueden influir negativamente en las decisiones de los inversionistas

extranjeros.
 Capítulo 3. Diseño Metodológico

3.1 Tipo de Investigación.

La presente investigación de mercados se realizara dentro del tipo de investigación descriptiva; a

través de esta se busca describir las situaciones y eventos que intervienen en el objeto de estudio, de

manera que se pueda decir cómo es y cómo se manifiesta determinado fenómeno, además se pretende

determinar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que

sea sometido a análisis.

3.2 Población.

La población objeto de estudio está conformada por 10893 habitantes Urbanos de Ocaña

Norte de Santander (según datos suministrados por planeación de Ocaña del año 2010).

3.2.1 Elementos. Clientes externos e internos del Laboratorio Electra.

3.2.2 Unidades de muestreo. Centro de Ocaña, Norte de Santander.

3.2.3 Marco Muestral. Lista de clientes del Laboratorio Electra.

3.2.4 Alcance. Laboratorio Electra.

3.2.4 Tiempo. I semestre 2019.

3.3 Muestra.

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de la información

3.5 Procesamiento y análisis de la información.