Tema 2 Crear Valor para El Cliente

Tema 2 Crear valor para el cliente
2.1.1. Valor percibido por el cliente
Los clientes eligen por cualquier razón la propuesta que creen que aportará el mayor valor y
actuarán en consecuencia.
El valor percibido por el cliente es la diferencia entre la evaluación realizada por el consumidor de
todos los beneficios y costes de una oferta y de las alternativas posibles
2.1.1.2. Aplicando conceptos de valor
Análisis del valor del cliente:  Identificar los principales atributos y beneficios que los clientes
valoran.  Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.  Evaluar el
resultado de la empresa frente a sus competidores en los diferentes valores que buscan los
clientes en función de su importancia.  Examinar cómo los clientes de un segmento evalúan la
propuesta de una empresa frente a un competidor directo importante, con base en un atributo o
beneficio individual.  Controlar los valores de los clientes a lo largo del tiempo.
2.2. La oferta de valor de la empresa
La propuesta de valor consiste en todo el conjunto de beneficios que la compañía se compromete

a entregar.
2.2.1. Satisfacción total del cliente
La satisfacción son los sentimientos de placer o decepción de una persona que resultan de
comparar un producto o el desempeño (o resultado) percibido del servicio con relación a las
expectativas.
Para medir los niveles de satisfacción se utilizan distintas herramientas o escalas. Una de ellas es
Net Promoter Score (NPS) que es la más habitual.
2.2.2. Calidad de los productos y servicios
La calidad puede definirse como aptitud para el uso, conformidad con los requisitos y libertad de
variación. Una empresa ofrece calidad siempre que su producto o servicio cumpla o exceda las
expectativas de los clientes.
2.2.2.1. El impacto de la calidad

1. Identifican correctamente las necesidades y requisitos de los clientes. 2. Comunican
adecuadamente las expectativas del cliente a los responsables de la gestión de los productos. 3. Se
encargan de que los pedidos de los clientes se realicen correctamente y a tiempo. 4. Verifican que
los clientes hayan recibido las instrucciones, la formación y la asistencia técnica adecuada en el
uso del producto. 5. Se mantienen en contacto con los clientes después de la venta para
asegurarse de que están y seguirán estando satisfechos. 6. Recopilan las ideas de los clientes para
la mejora de los productos y servicios y las transmiten a los departamentos correspondientes.
2.3. Cocreación de valor
La cocreación es el proceso en el que las empresas/marcas y los consumidores trabajan juntos

para diseñar una oferta de valor superior de manera sencilla. ► La mayoría de los objetivos de la
cocreación pueden ser clasificados así:  Generación  solicitar ideas, sugerencias  Revisión 
revisar producto para mejorar rendimiento  Creación  desarrollar prototipo
Colaborar con los clientes ofrece muchos beneficios para la empresa:  Aumento de la capacidad
de innovación  Mayor velocidad de innovación  Reducción del riesgo de innovación  Aumento
del flujo de ideas y conceptos de calidad  Aceleración del tiempo de lanzamiento al mercado
2.4. Atraer a los clientes y establecer relaciones
El CRM es importante para una empresa porque un indicador importante de su rentabilidad

potencial es el valor agregado de su base de clientes
2.4.2. Personalización
El uso generalizado de Internet permite a los responsables de marketing abandonar el mercado

masivo. ► Las empresas deben tener cuidado de no usar demasiados sistemas de respuesta
automatizada o herramientas de redes sociales como formas de satisfacer las solicitudes de
servicio al cliente.
2.4.3. Comentarios y recomendaciones de los clientes
Un factor de decisión cada vez más importante son las otras recomendaciones de consumidores
anónimos, principalmente online. ► Las empresas no siempre reciben buenos comentarios, pero
resulta que, a veces, incluso las críticas negativas pueden ser sorprendentemente útiles.
2.4.3.1. Quejas de los clientes
► La mayoría de los clientes no suele poner una queja porque piensan que no son de utilidad.

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2.1.1. Valor percibido por el cliente

2.1.1.2. Aplicando conceptos de valor

2.2. La oferta de valor de la empresa

La propuesta de valor consiste en todo el conjunto de beneficios que la compañía se compromete

2.2.1. Satisfacción total del cliente

2.2.2. Calidad de los productos y servicios

2.2.2.1. El impacto de la calidad

2.3. Cocreación de valor

La cocreación es el proceso en el que las empresas/marcas y los consumidores trabajan juntos

2.4. Atraer a los clientes y establecer relaciones

El CRM es importante para una empresa porque un indicador importante de su rentabilidad

El uso generalizado de Internet permite a los responsables de marketing abandonar el mercado

2.4.3. Comentarios y recomendaciones de los clientes

2.4.3.1. Quejas de los clientes

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