Caso Hitch Health

UNIVERSIDAD SAN FRANCISCO DE QUITO
Luis Miguel Vacacela Sarango- 00112801
NRC: 3225
18/ABRIL /2020
Caso – HITCH HEALTH

Hitch Health presenta una decisión estratégica desafiante, se creó como parte del Upstream
Health Innovations (UHI) en el Centro Médico de Hennpein (HCMC) fundada en 1887 con el fin
de mejorar los servicios de transporte para sus pacientes vulnerables. Mediante el uso de Human-
Center Desing (HCD), Hitch Health logró desarrollar un sistema de uso compartido de viajes y
tecnología de información sofisticada que cumplió su objetivo inicial de reducir las citas
perdidas.
El sistema de atención médica en los Estados Unidos era una combinación de pagadores públicos
y privados. Sin un sistema de cobertura de seguro de salud universal, un conjunto complejo de
proveedores había surgido en los Estados Unidos para llenar el vacío. Para la atención primaria,
9.800 clínicas comunitarias se habían convertido en los proveedores de atención más importantes
para quienes no tenían seguro o una cobertura limitada.
Para la atención ambulatoria especializada y de pacientes hospitalizados, los llamados hospitales

de redes de seguridad habían asumido un papel similar. 5,000 hospitales en los Estados Unidos.
En Minneapolis, HCMC cumplió este papel de cuidado de la red de seguridad. Para 2017, la red
de atención de HCMC abarcaba un hospital de 472 camas, ocho clínicas de vecindario, servicios
de salud en el hogar, enfermería de salud pública y servicios de hospicio, que llevaban a cabo
más de 800,000 encuentros de pacientes por año (Ivey 2018). Fue reconocida como el primer
centro de trauma y el número uno en su estado.
A lo largo de todos los cambios estructurales y apoyos económicos del estado entre los años
1964, 1976, 1991 en la organización, HCMC mantuvo su compromiso con el cuidado de las
poblaciones vulnerables y de bajos ingresos. Uno de cada cuatro pacientes que recibieron
atención en HCMC nació fuera de los Estados Unidos. 20% fueron afroamericanos, 20%
inmigrantes latinos de primera o segunda generación, 10% del sudeste asiático, 5% nativos
americanos y 45% blancos.
La fuente de los pagos de HCMC fue el 75 por ciento de los programas públicos. De esa
cantidad, el 30 por ciento provenía de Medicare y el 55 por ciento provenía de Medicaid. Junto
con sus colegas de Essential Hospitals, HCMC ayudó a brindar el 18.3% de toda la atención no
compensada a nivel nacional aproximadamente $ 7.8 mil millones por año y trató a una
comunidad de la cual la mitad de los pacientes no tenían seguro o tenían Medicaid.
En virtud de la Ley del Cuidado de Salud a Bajo Precio, HCMC siguió siendo el mayor
proveedor de atención no compensada en Minnesota. Debido a esta dependencia financiera de la
tarifa por servicio prestada por Medicare y Medicaid, y debido a las circunstancias financieras y
personales desafiantes de muchos de sus pacientes, las citas perdidas representaron un problema
importante y creciente dentro de la organización
Inversión, mercado y competencia.
Para el proyecto el HCMC obtuvo una donación de 2,5 millones para su equipo de UHI por parte
de la United Helath Foundation. Al emplear HCD, el centro de UHI buscó empoderar a los
pacientes para que lleven vidas saludables, colaborar con la comunidad para desarrollar
capacidades y fomentar las innovaciones en salud que crearon equidad, mejor acceso y mejores
resultados. La misión de UHI era trasladar la atención médica hacia arriba y transformar el
modelo actual de atención médica en uno verdaderamente centrado en las personas.
Por otra parte, el HCD se centraba en la innovación en la atención médica y resolución de
problemas dentro de su contexto, generar ideas, conceptualizar, desarrollar e implementar
soluciones. Esto mediante etapas de Desing Thinking el cual se enfoca en experiencias de los
usuarios finales.
La competencia Directa eran las empresas de taxis tradicionales, o servicios comerciales de

viajes compartidos como Lyft y Uber quienes estaban revolucionando el mercado de transporte
en la mayoría de las ciudades de EE. UU. Se esperaba que estas empresas desarrollen sus propios
servicios especializados (Ivey, 2018).
Problema:
Jepson se enfrentaba a una decisión estratégica clave: ¿Podría Hitch Health ser una idea lo
suficientemente grande como para servir como una plataforma con el potencial de interrumpir la
prestación de atención médica?
FODA
Fortalezas: El HCMC buscaba garantizar el acceso a una atención excepcional para todos sus
pacientes, con el fin de mejorar la salud y el bienestar a través de la enseñanza, la educación de
los pacientes y la comunidad. Esto mediante su Health Fundation y su centro de UHI. Quien
comenzó a buscar soluciones innovadoras para los pacientes más complejos de HCMC: aquellos
que sufrían de abuso de sustancias o dependencia química, enfermedades mentales y
enfermedades crónicas. El enfoque incluyó el deseo de aprovechar el HCD como metodología
para crear soluciones originales basadas en la empatía y la creatividad.
Oportunidad: Transformar el modelo actual de atención médica en uno verdaderamente centrado

en las personas. Al emplear HCD, el centro de UHI buscó empoderar a los pacientes para que
lleven vidas saludables, colaborar con la comunidad para desarrollar capacidades y fomentar las
innovaciones en salud que crearon equidad, mejor acceso y mejores resultados. Además, en el
entorno de atención de salud basado en valores que estaba emergiendo rápidamente, los
argumentos fueron aún más convincentes: trasladar la atención hacia arriba para eliminar los
gastos directos tanto para los sistemas como para los pagadores, esto mediante la idea de crear
una plataforma de prestación de servicios altamente personalizada y confiable con opciones de
controles médico de rutina, servicios dentales, control de salud mental, suministros de alimentos
de emergencia y servicios educativos de salud a nivel nacional. el desarrollo de Hitch Health
también había presentado una nueva oportunidad para involucrar a los pacientes en muchos
aspectos de su propia atención.
Debilidad: Dependencia financiera de las tarifas por servicios prestados mediante Medicare y
Medicaid, además el gran problema financiero de los pacientes, también las citas perdidas que
representaban un problema creciente dentro de la organización, generando una gran cantidad de
clientes desatendidos e insatisfechos.
Problemas con el modelo de citas, debió a los desafíos para hacer el seguimiento correcto de las
citas; falta de transporte; ansiedad; y dolor que dificulta salir de casa; y las sanciones resultantes
por citas tardías o perdidas (Ivey 2018, Anexo 1). También se menciona el juicio, los
estereotipos, la falta de explicación y comprensión, falta de atención hacia los pacientes, y falta
de resultados significativos.
Amenazas: Competencia directa con los taxis tradicionales, y los servicios comerciales de viajes
como Uber y Lyft quienes en su momento estaban revolucionando el sistema de transporte en
todos los estados de EE. UU. Restricciones comerciales y la estabilidad política del país, además,
las políticas fiscales ya que un aumento en los impuestos de la organización incurriría en
mayores gastos.
Estrategia: Crear una plataforma de prestación de servicios altamente centralizado en el cliente

con el fin de cambiar la estructura de servicios de atención médica de una manera segura y
confiable con opciones de controles médicos de rutina, servicios farmacéuticos, control de salud,
suministros de alimentos de emergencia y servicios de educación de salud. Dicha estrategia de
creación y aplicación ser realizaría en el estado de Minnesota para todos los hospitales con redes
de seguridad con una proyección de expansión a nivel nacional.
Plan de acción: Para que Hitch Health logre el éxito con la implementación de la plataforma en
el mercado del cuidado de la salud, debería implementar ciertas medidas en cuanto a publicidad
con el fin de fidelizar a sus pacientes, estrategia de marketing digital, alianzas estratégicas. En
primera instancia se podría usar un 5% de los 2,5 millones destinados a la investigación para
crear una campaña publicitaria sobre la responsabilidad social que desempeña el HCMC durante
su larga trayectoria en la industria de la salud en beneficio de sus pacientes. además, esta
campaña tendrá como objetivo impulsar su relación no solo con sus 800,000 pacientes anuales
sino con todo el sistema médico del estado. La forma de fidelizar a los pacientes se dará
mediante una buena relación con ellos, con respeto creando relaciones de atención medica que
les haga sentir seguros, escuchados, comprometidos y respetados, esto gracias a la capacitación
del personal médico de los hospitales.
Centrarse en el estado de origen le da a Hitch Health la ventaja de centrarse de manera enfocada
y eficaz. Para impulsar el uso de la plataforma ser usara Google como SEM que consiste en
realizar un pago Google para que la plataforma aparezca en los primeros resultados de búsqueda
en internet. Esto permitirá estar en el top on mind de los clientes. Por otra parte, se tendrá
impulsara la publicidad en redes sociales como Twitter y Facebook. Por otra parte, la plataforma
no solo servirá a las personas mas necesitadas sino a todos los pacientes en general que necesiten
una nueva alternativa de obtener servicios médicos centrados en una excelente atención al
cliente.
En cuanto a las alianzas estratégicas la plataforma deberá estar aliada con el personal profesional
de HCMC y MDs, también con empresas de transporte como lyft y los proveedores del software.
La plataforma de salud garantizará que la atención sea de calidad y muy profesional, además será
accesible para todos los pacientes y profesionales superando las antiguas barreras económicas,
geográficas y socioculturales. Además, la tecnología móvil permitirá el seguimiento continuo de
cada paciente. En fin, las medidas preventivas en cuanto a detención oportuna de enfermedades,
y la estrecha relación con los profesionales permitirá generar mayores utilidades que el antiguo
servicio de salud.
Fuente:
John McVea,Dan Mclaughlin (2018). HITCH HEALTH: TRANSPORT SOLUTION OR

PLATFORM?. Ivey Publishing.

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Para la atención ambulatoria especializada y de pacientes hospitalizados, los llamados hospitales

Inversión, mercado y competencia.

La competencia Directa eran las empresas de taxis tradicionales, o servicios comerciales de

Oportunidad: Transformar el modelo actual de atención médica en uno verdaderamente centrado

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