Sesión 03 – Sesión 04

HABILIDADES
BLANDAS
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE
LOS SERVICIOS DE LA SALUD
❑ ¿Porqué algunas personas con alto
coeficiente intelectual y que se destacan en
su profesión no pueden aplicar esta
inteligencia en su vida privada, que va a la
deriva, del sufrimiento al fracaso?
❑ ¿Porqué otras con alto coeficiente
intelectual (QI) acaban por trabajar para
otras que tienen un QI mas bajo, pero que
saben contactar, influir y relacionarse
mejor?
 Sesión 03

Logro de sesión
Al finalizar la sesión, los
estudiantes analizan los
aspectos claves de la
inteligencia emocional,
identificando su importancia en
el desarrollo de su liderazgo.
 “De hecho, miles de estudios
académicos han demostrado el poder
predictivo de las evaluaciones
científicas de Inteligencia Emocional
frente a rendimiento en el trabajo,
potencial de liderazgo, espíritu
empresarial, y empleabilidad. Además,
la importancia del IE se ha puesto de
relieve más allá de los entornos
relacionados con el trabajo, ya que las
puntuaciones más altas se han
asociado con éxito de la relación, salud
mental y física, y felicidad”.

Fuente: Tomas Chamorro-Premuzic y Michael Sanger(2017) Cómo

aumentar su (y la de los demás) inteligencia emocional. Harvard Business
Review. Recuperado de: https://hbr.org/2017/01/how-to-boost-your-
and-others-emotional-intelligence?language=es
•
El coeficiente intelectual
ocupa el segundo puesto,
por debajo de la
inteligencia emocional,
para la determinación de
un desempeño laboral
sobresaliente.

Fuente: Daniel Goleman(2017) La inteligencia Emocional en la empresa

Recuperado de: https://www.lawebdelemprendedor.com.ar/tps-
mon/100-int-em.html
•
¿Qué es inteligencia?

Diccionario de la Real Academia Española:

Capacidad de entender o comprender.
Capacidad para entender, leer, recordar, pensar
racionalmente, resolver problemas y aplicar lo
aprendido.
Capacidad general del individuo para actuar
intencionalmente, pensar racionalmente y
adecuarse eficazmente a su entorno. (Wechsler,
1958)
En 1912, Stern introduce el término de CI
(Coeficiente Intelectual). Siendo este un estimador
de medición de la inteligencia en general (hab.
Cognitivas)
¿Qué son las emociones?
Las emociones son fenómenos
psicofisiológicos que permiten una
regulación biológica ante los estímulos que
se perciben, tanto los internos como los
provenientes del entorno.

¡Las emociones son cambios

internos en tu cerebro y
cuerpo que reacciona a un
estímulo externo!
 Las emociones ayudaron a los humanos
prehistóricos a comunicarse antes del idioma…
Ahora, ayudan a comunicarse a las personas que
hablamos diferentes idiomas…
Una risa es una risa en cualquier idioma
…igual que el llanto…
Entender nuestras emociones nos permite CONECTAR CON OTROS,
expresar nuestros pensamientos más profundos y explorar el mundo

Fuente: Netflix (2020) Obra de tu mente. Episodio 5. Las emociones.

INTELIGENCIA
EMOCIONAL
¿Cómo definirías la Inteligencia
Emocional?
Fuente: Aprendiendo Juntos (2019) Los Beneficios de la Inteligencia emocional para nuestros hijos.
(1´24)Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=k6Op1gHtdoo&t=377s
Definiciones
Goleman, “La capacidad de motivarnos a nosotros mismos, de perseverar en el empeño a
pesar de las posibles frustraciones, de controlar los impulsos, de diferir las gratificaciones,
1995 de regular nuestros propios estados de ánimo, de evitar que la angustia interfiera con
nuestras facultades racionales y por último, -pero no por ello menos importante- la
capacidad de empatizar y confiar en los demás”. Construcción de el capital social

Baron, “Variedad de aptitudes, competencias y habilidades no cognoscitivas que influyen

1998 en la capacidad del individuo para lograr el éxito en su manejo de las exigencias y
presiones del mundo”.

2013
Robert Cooper, “la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la
agudeza de las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e
influencia”.

Begoña Merino, “es la capacidad de percibir de forma precisa tus propias emociones y las
2018 de los demás: entender las señales que las emociones envían sobre las relaciones, y
gestionar tus propias emociones y las de otros”.
 Autoconocimiento Componentes
emocional
de la
Inteligencia
Habilidades Autocontrol
Sociales emocional Emocional

Intrapersonal

Interpersonal
Empatía Automotivación

Goleman (2008)
 Autoconocimiento
Autocontrol emocional Automotivación
emocional
• El saber expresar de • Involucra el poder • Es la capacidad que
manera correcta lo controlar y manejar nos impulsa,
que estamos de manera adecuada mediante el uso
sintiendo, lo cual nuestros impulsos adecuado de
implica conocer e nuestras emociones,
identificar nuestras a alcanzar nuestras
emociones, pero metas; por ejemplo,
también sus efectos. ante la pérdida de un
empleo, ciertas
emociones como el
optimismo nos
permiten mantener
el control y
establecer acciones
para la búsqueda de
un nuevo trabajo
 Relaciones Interpersonales
Empatía
o Habilidades Sociales
• Es responder de manera • La habilidad de
apropiada a las relacionarnos de manera
necesidades expresadas efectiva con las
por la otra persona, personas, haciéndolas
compartiendo su sentir bien y
sentimiento sin que ésta contagiando
lo exprese con palabras; positivamente una
por ejemplo, el emoción
reconocer los estados
emocionales de los
demás a través de sus
expresiones faciales
 https://www.youtube.com/watch?v=wIPvIhnIapQ

¿Qué emoción surgió en ti?

Las emociones y la inteligencia Emocional
Para desarrollar una buena inteligencia emocional es necesario aprender a distinguir los diferentes tipos
de emociones.
Primarias
- La alegría
- La tristeza
- El enfado
- El miedo
- La sorpresa
- El asco

Las emociones secundarias, a

diferencia de las primarias, son
aprendidas a lo largo de la vida y no
tienen por qué ser comunes a todas
las personas. Estas suelen constituir
una mezcla entre dos o más
emociones
La tríada de la empatía

Empatía Empatía Interés

Cognitiva emocional empático
Es importante para la
Permite a los líderes
mentorización eficaz, la
comunicarse de formas
gestión de clientes y para
que tienen sentido para
entender las dinámicas de
los demás, una habilidad
grupo. Se origina en
esencial para lograr el Hace referencia a la
antiguas partes del
mejor rendimiento de sus capacidad de entender lo
cerebro entre el córtex (la
subordinados directos. que la otra persona
amígdala, el hipotálamo,
Contrariamente a lo que necesita de ti, mostrando
el hipocampo y el córtex
podría esperarse, aplicar una preocupación activa
orbitofrontal) que nos
la empatía cognitiva su bienestar.
permiten sentir rápido sin
requiere que los líderes
pensar en
piensen sobre los
profundidad.Conectar con
sentimientos, en lugar de
los demás y sentir lo
sentirlos directamente.
mismo.
 Según los últimos estudios, este tipo de
neuronas están ubicadas fundamentalmente
en el área de Broca, relacionada con el
lenguaje y en la corteza parietal posterior,
permitiendo el estudio a los expertos de la
relación existente entre lenguaje e
Las neuronas espejo o neuronas especulares fueron imitación de gestos y sonidos.
descubiertas por el equipo del neurobiólogo Giacomo
Rizzolatti (1996) mientras investigaban cómo las neuronas
de la corteza premotora en el macaco controlaban la acción No solo reflejan aquello que vemos en el
de prensilidad.
exterior a nivel motor, sino que son
Al utilizar electrodos en las zonas donde se encontraban capaces de reflejar también aspectos
estas neuronas para registrar cómo se activaban cuando el emocionales por su conexión con
mono agarraba un objeto o algún alimento, percibieron que el sistema límbico.
cuando uno de los investigadores cogió un plátano,
reaccionaron algunas neuronas del mono.

En un principio, pensaron que lo sucedido fue un error

provocado quizás por la técnica de medición o por algún
miembro del equipo, pero luego comprobaron que todo
estaba bien y que las neuronas reaccionaban cada vez que
ocurría el movimiento. Y así fue como Giacomo Rizzolatti y
su equipo descubrieron las neuronas espejo.
LA
INTELIGENCIA
EMOCIONAL Y
EL LIDERAZGO
En promedio cerca del
90% de su liderazgo
triunfal se podía atribuir
a la inteligencia
emocional.

Fuente: Daniel Goleman(2017) La inteligencia Emocional en la empresa

Recuperado de: https://www.lawebdelemprendedor.com.ar/tps-
mon/100-int-em.html
Como gestionar la IE de tu equipo
Estos son los dos primeros pasos de la teoría del cambio
intencional de Richard Boyatzis

Primero, se trata de ayudar a las Luego, ayudarles a que vean

personas a que se planteen una visión cómo sus actuales formas de
profunda y muy personal de su propio actuar pueden necesitar
futuro. algunos cambios si quieren
alcanzar esa meta.

elabora un análisis
averigua qué le
encuentra tu de las necesidades
está pasando en
sueño y un plan de
realidad
aprendizaje
Manejando los estallidos emocionales de tu equipo
Mito 1: En el trabajo no se muestran las emociones. Si trabajas
con seres humanos, hay emociones.

Mito 2: No hay tiempo para hablar de las emociones.

Mito 3: Las emociones influirán de forma negativa en la toma de

decisiones. Las emociones siempre afectan a tu toma de
decisiones.

Haz preguntas. Cuando

percibas las emociones a
Detecta la emoción: Si
través de lo que veas o
esperas hasta que la
Escucha. Escucha escuches, mantén la calma
emoción llegue a su
atentamente tanto la y el tono de voz y hazle a Resuélvelo. Si tu hipótesis
apogeo, será difícil de
respuesta que la persona la persona alguna es correcta,
manejar. En lugar de eso,
te dé como lo que puedas pregunta para lograr que probablemente notarás
estate atento a aquellos
inferir acerca de hechos, exprese sus valores: alivio en la otra persona
signos que indiquen que
sentimientos y valores «Tengo la sensación de
algo está causando
que estás frustrado. ¿Qué
preocupación
hay detrás de eso?».
Analíza y lanza hipótesis
26
 Gestionar una cultura emocional
Cuando la gente habla de «cultura Cultura emocional comprende qué Cultura emocional tiene efectos en
corporativa», generalmente valores afectivos compartidos —normas, la satisfacción de los empleados,
se refiere a la cultura cognitiva: los observaciones y suposiciones— que en el agotamiento crónico, en el
rigen las emociones que pueden trabajo en equipo e incluso en
valores, normas, observaciones y
aspectos complejos como el
suposiciones compartidos que sirven expresar las personas en el trabajo y
desempeño financiero y el
como guía para que el grupo prospere. cuáles es mejor que se reserven para sí absentismo laboral
mismos.
Cultura del afecto entre
compañeros Cultura de la
Cultura de la alegría •El grado de estima, cariño y
compasión que los empleados
emoción
sienten y se expresan unos a
otros

Truco inverso: finja la emoción

hasta que la sienta de verdad
•Distintas investigaciones en el
campo de la psicología social han Trabaja con lo que
demostrado desde hace tiempo Modela
que los individuos tienden a sienten
ajustarse a las normas de expresión
emocional del grupo, imitando a
otros por el deseo de ser queridos
y aceptados.

27
 Y ud.
¿Lidera con Inteligencia Emocional?

Los grandes líderes nos mueven, nos inspiran, nos

motivan y nos llenan de energía.
¿Cómo lo hacen?
Lo consiguen mediante la inteligencia emocional
 Examínate a ti mismo: ¿lideras con
inteligencia emocional?
Harvard Business Review
1. Reflexionar sobre nuestras fortalezas y puntos de mejora es importante, llena el cuestionario, analizando
muy bien cuál será tu respuesta y analiza tus resultados.
2. Después de revisar tus puntuaciones, elija un amigo/colega con quien pueda tener una conversación
honesta sobre su IE. Elija a alguien que pueda ser imparcial y que también tenga en mente sus intereses,
recuerda que te servirá de aprendizaje para aprender lo que otros ven en ti.
3. Explíquele que está trabajando en optimizar sus IE y que valoraría su opinión y le ayudaría a trabajar sus
suposiciones. Preséntele el cuestionario y solicítele que llene las preguntas pensando en ud.
4. Establezca un tiempo para analizar las respuestas de su amigo/colega y cómo se alinean con la suyas.
Sostén un conversación que te permitirá tener una retroalimentación. Recuerda que el enfoque para
mejorar debe estar en tus FORTALEZAS, evitemos centrarnos en nuestras áreas problemáticas.
5. Establece objetivos y emprende el cambio.
Para calcular tu puntuación, a medida que acabes cada sección cuenta las marcas en cada columna y anota el número en la línea «Total
por columna». Multiplica tu puntuación total de cada columna por el número que aparece en la fila inferior y apúntalo en la fila de
debajo. Suma toda esta columna para obtener tu puntuación total sobre cómo te percibes en cada una de las dimensiones de tu
inteligencia emocional.
Para ayudar a conocerte…

https://www.psicoactiva.com/test/test-de-inteligencia-emocional.htm

https://habilidadsocial.com/test-de-inteligencia-emocional/

33
Cualquiera puede enfadarse; eso es algo
muy sencillo. Pero enfadarse con la persona
adecuada, en el grado exacto, en el
momento oportuno, con el propósito justo y
del modo correcto, eso ciertamente no
resulta tan sencillo.

ARISTÓTELES
Filósofo, polímata y científico Griego
PRODUCTO ACADÉMICO – SESIÓN 3

1.¿Cuál de los componentes de la

Inteligencia Emocional planteada
por Goleman consideras que es
necesario que desarrollen las
protagonistas?Fundamenta tu
respuesta.
2.¿Qué recomendarías para generar
una cultura emocional en la
organización? Fundamenta tu
respuesta

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=yYSf2fPWbl0
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
❑¿Cuál crees que es el rol
que cumple la
comunicación en una
organización?
❑¿Crees que influye la
comunicación con tu
liderazgo?
 “En la Prevención de Riesgos Laborales, la
comunicación tiene un efecto democratizador, reduce
la resistencia a los cambios, facilita un intercambio de
información, impulsa el intercambio de inquietudes,
sinergias y soluciones en materia preventiva”.
…
Flores, Oriana(2018), en su tesis doctoral La
comunicación organizacional en la prevención de
riesgos laborales.

“Existe una relación positiva entre comunicación

organizacional y la percepción de la gestión
administrativa, es decir que a medida que se mejore la
comunicación organizacional, también se mejorará la
percepción de la gestión administrativa”.

Ramos, Magaly (2016), en su tesis maestría La

comunicación organizacional y la gestión
administrativa percibida por los trabajadores del
Poder Judicial del Cono Norte, Lima
“El 60% de los problemas
empresariales son
consecuencia de una mala
comunicación”.
Peter Drucker, el teórico del
Management por
excelencia.
 Sesión 04

Logro de sesión
Al finalizar la sesión, los
estudiantes, identifican la
importancia de la comunicación
efectiva y el desarrollo de
habilidades asertivas.
 X
COMUNICACIÓN X

X
Etimológicamente proviene del
latín communicare que se
traduce como: “Poner en
común, compartir algo”.

Proceso de compartir Con una o Crear

información(ideas, más
pensamientos y entendimiento
sentimientos) personas común
¿Qué es Comunicación Efectiva?

Adulto mayor Campesino Niño de 5 años

COMUNICACIÓN EFECTIVA

Identificar y Adapten
analizar
Seleccionar

Interlocutor Logro de
Actitudes
sus
Estilo
objetivos
Situación
comunicación

Contexto
Funciones Comunicación

¡Lo hiciste excelente! Control

El día lunes deberán asistir con el Expresión de

uniforme institucional. emociones
Me siento feliz. Información

Día lunes tendremos la visita de

Motivación
nuestro fundador.
Funciones Comunicación Efectiva

Controlar

Informar Motivar

Expresar
emociones
Desarrollo de
habilidades
asertivas
 Comunicación asertiva
❑ Dan la cara.
❑ Parten del supuesto positivo de que los
problemas se pueden resolver.
❑ Expresan sus necesidades y preocupaciones
apropiadamente.
❑ Respetan los derechos y el espacio personal
de los demás.
❑ Usan un lenguaje corporal abierto.
❑ Mantienen contacto visual con las otras
personas.
❑ No temen preguntar: ¿por qué?
Asertividad es autoafirmación y reconocimiento del valor de la ❑ Saben lo que quieren y distinguen entre lo
otra persona; es la expresión cabal de mis sentimientos y los relevante e irrelevante.
sentimientos del otro. ❑ Suelen ser sinceras y respetuosas.
Entonces, la COMUNICACIÓN ASERTIVA es la respuesta oportuna ❑ En las negociaciones buscan acuerdos ganar-
y directa, que respeta la posición propia y la de los demás, que ganar.
es honesta y mesurada para con los involucrados, aunque sin ❑ Se centran en los intereses de ambas partes.
rasgos de agresividad para con los demás.
Aprendiendo a comunicarnos asertivamente

La técnica del sándwich es una manera de decir “no” muy

sutil y educada. La manera en la que expresamos un Es más, en un estudio realizado
en 2010 en estudiantes y
desacuerdo o una negativa es crucial, tanto para quedar
hombres de negocio en las
nosotros satisfechos, como para que la otra persona universidades de Harvard y
reciba un trato correcto. Columbia descubrieron que los
líderes más efectivos presentaban
Hay tres fases bien diferenciadas en la técnica del sándwich, y bajas concentraciones de cortisol
todas son importantes para conseguir el objetivo final: decir no en su sangre y altos niveles de
a algo o a alguien. testosterona. Esto sucede porque
los niveles altos de testosterona
Mensaje positivo. están relacionados con una
Negativa o desacuerdo. mayor asertividad, mientras que
Mensaje positivo. cantidades elevadas de cortisol se
asocian con el estrés y el
nerviosismo.
Aprendiendo a comunicarnos asertivamente
una muy buena amiga desea ir a un concierto. No tiene con quien ir y te sientes en la obligación de hacerle
ese favor a pesar de que a ti ese grupo de música no te gusta nada, es más, te desagrada tanto el sitio como
el grupo musical. No deseas ir, pero no sabes cómo negarte y te sabe mal que se enfade o que no quiera ir
sola y se pierda a su grupo favorito.
Paso 1. Mensaje positivo
“Gracias por comentarme lo del concierto, las veces que he ido contigo lo he pasado genial…”. De esta manera, estamos activando cosas positivas en
la otra persona, la halagamos y mostramos que su compañía nos agrada.

Así, el siguiente paso, que será la negativa, lo tomará con una postura muy diferente a la que mostraría si hubiéramos dicho “no” directamente.

Paso 2. Negativa
“Pero… resulta que ese grupo no me gusta nada, se me haría larguísimo el concierto y me agobiaría”. Ya hemos expresado lo que no nos apetece
hacer y a continuación seguimos adornando la negativa.

Paso 3. Mensaje positivo

“Seguro que encuentras a alguien para ir, ¿se lo has preguntado a…?” Terminamos con un mensaje también positivo. Además, estamos intentando
ayudar a la otra persona a que encuentre una solución.

Este tipo de negativas suelen ser bien recibidas. Si practicas, verás que decir “no” será más fácil que si no aplicas frases positivas entre la negativa.
Además, te ayudará a sentirte fiel a ti mismo. Y nunca tienes que sentirte culpable por ello, recuérdalo.
Comunicación
Organizacional
 Comunicación formal
Retroalimentar
Informar
avances
Informar Asignar metas
problemas Instrucciones
Sugerencias / Órdenes
ideas
Informar
Proponer
mejoras políticas
Quejas y normas
Capacitar
Motivar

Coordinar,
intercambiar
información,
solicitar
recursos, …
 ¿Cómo es la comunicación?
Albert Mehrabian, 1967
Albert Mehrabian de la UCLA realizó una de
38% LA VOZ las investigaciones sobre comunicación no
Entonación, proyección, resonancia, tono verbal más famosas de la historia. Su objetivo
era claro: medir la importancia de la expresión
facial y el tono de voz cuando nos
comunicamos verbalmente
Por ejemplo, una palabra de contenido
LENGUAJE CORPORAL positivo como “gracias” comunicada con un
55% Gestos, posturas, movimientos, respiración tono de voz negativo resultaba desagradable,
primando por tanto lo no verbal sobre el
expresiones faciales significado en sí de lo que decimos.
En un segundo experimento, descubrieron
que las expresiones faciales eran
aproximadamente 1.5 veces más importantes
7% CONTENIDO VERBAL
que el tono de voz para interpretar un
mensaje.
Mensaje en sí

Esta fórmula es aplicable “exclusivamente” cuando una

conversación es de índole emocional
 Comunicación oral
La comunicación oral nos da una riqueza de información
adicional que no nos proporciona la escrita: los tonos de
voz, los titubeos, las palabras sobreentendidas, lo que
dejamos sin concluir, etc. Todo ello aunado al lenguaje
gestual.

HABILIDAD O ARTE DE ESCUCHAR

La habilidad de “saber escuchar” es más difícil de

encontrar y desarrollar que la de ser “buen
comunicador”, pero proporciona más autoridad e
influencia que esta última. Si usted es un buen
comunicador, pero no sabe escuchar, corre el riesgo de
comunicar en forma elocuente cosas que no le interesan
a la gente.
 Comunicación escrita
La comunicación escrita es la que permite dejar
constancia de ciertos hechos; así mismo, es útil
para establecer y normatizar las políticas de la
empresa, evita equívocos o sobreentendidos (muy
normales en la comunicación oral informal), etc.
Dentro de las comunicaciones escritas de una
empresa podemos encontrar desde el correo
electrónico y el informe, hasta el Power Point o
Prezi
 Comunicación no verbal
El significado del mensaje no está contenido únicamente en las palabras; hay factores, como el lenguaje corporal (señas, gestos, posturas, etc.), el
contexto donde se presentan las palabras y las personas que participan en la comunicación, que pueden influir fuertemente en el significado de
dichas palabras. Es importante que nos percatemos también de que los significados deseados y no deseados pueden filtrarse involuntariamente a
través del lenguaje no verbal,2 y que no son más que el reflejo de pensamientos o sentimientos subyacentes, por lo que se hacen necesarios la
autoconciencia y el conocimiento del lenguaje y su significado para evitar incongruencias en el mensaje.
 Evaluación
anual de
desempeño

Utilice otras
Reportes
formas de
semanales
LINEAMIENTOS PARA comunicar

UNA BUENA
COMUNICACIÓN Comunicación
ORGANIZACIONAL Organizacional Reúnase
Clave de la mensualmente
retroalimentación todos los
empleados

Reúnase con su
Reuniones
equipo de
uno a uno trabajo

56
 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Para una dirección efectiva

Saber preguntar
Saber escuchar
¿Qué?
Saber Transmitir
¿A quién? Ideas clave
¿Cómo? No interrumpir ¿Qué?
¿Cuándo? No “preparar” ¿A quién?
respuesta ¿Cómo?
Empatía ¿Cuándo?
Reformulación

57
 ¿Cómo es mi
comunicación con los
otros?
“El arte de la escucha efectiva es esencial
para una comunicación clara, y una
comunicación clara es necesaria para la
gestión de éxito”.

James Cash Penny

Empresario Estadounidense
PRODUCTO ACADÉMICO – SESIÓN 4

¿Cuál es la relevancia de la
comunicación y las habilidades
asertivas en el ámbito
organizacional?
ACTIVIDAD

Informe sobre la relevancia de la

comunicación y las habilidades
asertivas en el ámbito
organizacional

61