Base Cultura de servicio

Cultura es todo complejo que incluye el conocimiento, el arte, las creencias, la ley, la moral, las costumbres y
todos los hábitos y habilidades adquiridos por el hombre no sólo en la familia, sino también al ser parte de una
sociedad como miembro que es de ella.
Cultura en una organización la podemos definir como  el conjunto de valores, creencias, supuestos y normas que
se constituyen patrones y pautas de comportamiento  para  todos los empleados.

Servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Se define un marco
en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el
equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se
consume siempre en el momento en que es prestado.

Servicio  aunque tiene muchas definiciones, para este caso  lo definimos  como el actuar con el fin de crear valor
para otra persona.
Cultura de Servicio
Por lo tanto Cultura de Servicio  será el conjunto de valores,  creencias, normas  y prácticas que  se comparten en
la organización  y que caracterizan el valor que se ofrece  a los clientes y la forma como se hace.
La cultura de servicio la constituye aquel conjunto de creencias, actitudes y valores compartidos por todos los
miembros del despacho que influyen en el desarrollo del servicio suministrado a los clientes, y que genera en
éstos confianza y valor añadido.

Para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores
comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que
podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales
pueden ser:

– Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

– Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
– Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
– Empatia: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
– Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos sobre los que se
“construirá” la cultura.

El paso siguiente tiene que ver con la forma en cómo los trabajadores adoptarán dichos valores. Sobre esto no
hay recetas.

Las empresas deben emprender programas de capacitación y formación en valores. Los talleres prácticos y
vivénciales buscan lograr los resultados deseados. Ayuda mucho en esto definir a priori las conductas esperadas
para cada uno de los valores y con base en ello diseñar las estrategias de formación en valores.

4.- Algunas estrategias sugeridas podrían ser:

4.1.- Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o librillos, por medio de los cuales se vivencien
experiencias en valores que la empresa desea reflejar.

4.2.- Crear murales de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen informaciones sobre valores.
4.3.- Aprovechar actividades de extensión empresarial en comunidades, por medio de las cuales los trabajadores
se sensibilicen en valores.

4.4.- Desarrollar jornadas de formación en valores. Por medio de talleres y seminarios sobre el tema.
generar la cultura de servicio en tu equipo de trabajo. Aclaro que estas acciones no pueden estar aisladas, sino
deben ser consistentes para conseguir un resultado a largo plazo.
1. Comunicar la visión, objetivos y estrategia de la organización.
Muchas veces, como los directivos tienen claro hacia donde quieren ir, se les pasa por alto comunicarlo
claramente a los empleados. Esto es fundamental para generar una cultura de servicio acorde a la
organización, porque así, cuando se les pida algo específico, comprenderán hacia dónde va orientado.
Se trata de transmitir entonces, qué es el servicio para la organización, cómo pretende que se atienda a los
clientes, qué harán para conseguirlo, etc.
2. Explicar qué actitudes se esperan de los empleados.
Relacionado al punto anterior, y habiendo comunicado el rumbo que pretende la organización, se debe
explicar a los empleados cómo se espera que actúen ellos para conseguir esos objetivos. Esto es ser claros
en especificar las actitudes deseadas, y ejemplificarlas con comportamientos concretos, para que se
comprenda claramente a qué se refieren.
3. Analizar en equipo los reclamos de clientes y proponer soluciones.
Este es un ejercicio muy importante para generar cultura. El hecho de analizar reclamos pone a los
empleados de frente a la insatisfacción de los clientes, pero no se quedan allí observando. La clave está en
descubrir, caso tras caso, que se pueden evitar esos reclamos, si se modifican adecuadamente los procesos
de trabajo.
4. Realizar ejercicios en base a casos de estudio.
Esta modalidad también es muy útil, si se consiguen casos de estudio que ejemplifiquen situaciones
sensibles para los clientes y ayuden a los empleados a estar preparados para cuando se les presenten en la
realidad.
5. Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente.
Aquí también es importante formar en la teoría. Si va acompañada de las prácticas de los puntos
anteriores, la teoría caerá en terreno fértil, permitiendo a los empleados comprender la naturaleza de los
servicios, los clientes, su satisfacción, etc.
6. Actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente.
La cultura de servicio debe comenzar en el interior de la organización, para reflejarse luego en el servicio a
los clientes externos. Si hay un compromiso de entregar un informe a otro sector, y no se realiza en el
plazo prometido, se ingresa a una cadena de deficiencias que luego, inevitablemente, impactará en el
cliente.
7. Realimentar al personal acerca de su desempeño en relación al servicio.
Si se ha dicho a los empleados lo que se pretende de ellos, y se los ha formado para conseguirlo, el paso
siguiente debe ser evaluarlos en función de ese comportamiento esperado, y realimentarlos. Muchos
empleados no actúan correctamente porque no saben que lo están haciendo mal.
8. Dar mensajes claros, reconociendo a quien actúe como se pretende.
Los reconocimientos pueden ser solo morales (como una mención especial delante del equipo de trabajo),
en beneficios para el empleado (ej: días de vacaciones) o reconocimientos económicos(incremento de
sueldo). Lo importante es que el mensaje se difunda: “Este empleado hizo las cosas bien, por eso merece
este reconocimiento”. Estos mensajes claros dan ejemplo de acciones correctas y son más efectivos que
sólo decir lo que hay que hacer. Todos verán a alguien que lo está haciendo bien.
9. Capacitar con diferentes enfoques y modalidades.
La capacitación es un tema que todos implementan, pero muy difícil de medir en su efectividad. Lo que sí
sabemos es que cada persona aprende de manera diferente, y que depende mucho del momento en que
se capacite, podrán incorporarse algunos conceptos y otros no. Capacitar con diferentes enfoques permite
abarcar los estilos de aprendizaje de todos, y, sin miedo a repetir, se irá reforzando cada uno de los
conceptos centrales.
10. Realizar todas las acciones sostenidas en el tiempo.
De nada sirve aplicar estas prácticas por un tiempo acotado, como una moda del momento, y abandonarlas
luego. Si se pretende que den frutos, debe haber una implementación sostenida, que no dé lugar al
retroceso.  Si el mensaje es repetido incansablemente, calará en la cultura organizacional. Caso contrario,
encenderá un fuego que luego se extinguirá con facilidad.
11. Estos elementos tienen que ver con: 

1. El producto
Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible
que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el
valor entregado por él. 

Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se
tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel
de fidelización que se haya alcanzado. 

2. Los procedimientos 
Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la
entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y
resolver las inquietudes que le surgen. 

Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja por
cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno. 

3. Las instalaciones

12. Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos
que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en
la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de
parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la
información y de la imagen corporativa, etc... 

Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no
solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está
dispuesta a correr. 

4. Tecnología disponible  
La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los
clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el
cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen
los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación,
sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e
igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc.. 

La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de
comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente
estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un
modelo de atención personalizado entre otras cosas. 

5. Información
 Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO
AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema
de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de
negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los
esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de
comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el
cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando
se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles,
como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica. 

Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá
consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido
de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que
no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas. 

6. El prestador del servicio 

Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus
productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la
oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su
producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá
de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces
únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún
contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la
organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se
entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a
cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio. 

El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el
concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su
relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios
del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y
superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión
frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio. 

Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde
participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el
cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de
establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando
sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico
mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz
de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.

La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y
tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales
comprometidos: personas, empresas y comunidades. Significa ayudar a otros, interesarse significativamente por
los demás y donde todos salgan beneficiados.
Y parte de cuatro premisas fundamentales:
1. Hacer las cosas de la mejor forma posible.
2. Prestar un servicio mejor de lo esperado.
3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace  y no fingir actitudes o comportamientos.
4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas.
1. Hacer las cosas de la mejor forma posible
Aspirar a un mejoramiento continuo como ser humano en todos los aspectos es una meta digna que permite
descubrir recursos internos insospechados, por eso la invitación es hacer cualquier trabajo o tarea pensando en
desarrollar una habilidad con eso porque cada labor deja sus frutos, por aburrida o ajena que sea a cualquier
interés particular.
Esto no implica exigir la perfección de sí mismo y otros pues la perfección se centra más en detalles y en no fallar,
en cambio el mejoramiento continuo se preocupa por intentarlo mejor cada vez para dominar cualquier actividad.
Una de las mejores recetas a la hora de hacer las cosas bajo un enfoque de mejoramiento continuo es atar la
labor que se está haciendo como un paso para llegar a una meta deseada. Así por ejemplo una recepcionista de
una empresa contesta con alegría e interés el teléfono porque su meta es que los clientes, proveedores o
contratistas obtengan tranquilidad, confianza y seguridad por medio de su servicio para presentes y futuros
negocios con la compañía.
En otro plano un padre o madre de familia se esfuerza por dar un buen ejemplo a sus hijos en muchos aspectos
porque quiere formar personas de bien que más tarde aporten valores y desarrollo a una comunidad o sociedad.
2. Prestar un servicio mejor de lo esperado
Muchas personas tienen el hábito contraproducente de dar de acuerdo a como les den en cualquier contexto o
peor aún de dar menos para ganar más, lo cual siempre trae problemas y frustraciones.
La actitud que tienen algunos trabajadores en las empresas de ” yo hago lo necesario para que me paguen y si
quieren más que paguen más” no lleva muy lejos en términos de confianza y ascensos.
Un jefe responsable aprecia el esfuerzo sincero de un trabajador y casi todas las empresas están dispuestas o
tienen métodos para compensar los esfuerzos adicionales que hacen sus buenos empleados. Pero no lo harán así
con quienes vayan detrás de las recompensas económicas sin prestar un buen servicio.
Para los clientes, proveedores y contratistas por ejemplo es muy frustrante y desgastante encontrarse con
empleados o gerentes de una empresa que no los atienden, no les responden los correos, se les niegan al
teléfono, les retardan los pagos, les dicen mentiras, incumplen los compromisos, etc.
Este tipo de actitudes de querer arrodillar a la gente o manipularla tiene un impacto muy negativo en la imagen
corporativa de una empresa que por falta de un mejor servicio de sus empleados pierde el crédito en el
mercado, otorgándole más oportunidades a su competencia y perdiendo tarde que temprano una participación
considerable en el mismo mercado.
Esto lo saben claramente grandes empresas de última tecnología como Google que tienen una calidad de servicio
al cliente mejor de la esperada y la cual nosotros mismos hemos comprobado directamente.
Lastimosamente no todas las grandes compañías son conscientes de esto y muchas, tanto oficiales como
privadas prestan un servicio burocrático muy deficiente que incomoda y aburre a sus clientes, contratistas y
proveedores acabando finalmente con su imagen corporativa que una vez dañada impide cualquier propósito de
crecimiento y expansión.
En cuanto a las empresas medianas y pequeñas (pymes) este es un aspecto que no deben descuidar porque no
hay mejor recomendación para su objetivo social que prestar un servicio mejor de lo esperado.
3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace  y no fingir actitudes o comportamientos
La comunicación eficaz como vimos en anteriores artículos es la clave para desarrollar relaciones humanas
basadas en la confianza y el respeto. Pero esto depende del nivel de coherencia entre los que las personas
piensan, dicen y hacen.
Muchas personas entienden el concepto de coherencia y no lo aplican o no se esfuerzan por aplicarlo. Y como
resultado sus relaciones y comunicación con otros está llena de mensajes contradictorios que provocan
desconfianza, duda y hermetismo. Por lo cual estas actitudes y comportamientos echan para atrás posibles
negocios, acuerdos o compromisos y provocan el aislamiento y la resistencia social.
Por ejemplo nosotros el equipo de Crear Futuro Global haciendo asesorías externas a empresas, hemos visto
casos de ejecutivos de compañías importantes que conocen de palabra y memoria la misión de su empresa pero
que en un momento dado hacen quedar mal todo el negocio mostrándole con malas actitudes a sus empleados
como se atiende a un cliente, un proveedor o contratista.
Muchos vendedores también por falta de coherencia traslucen un interés económico personal ante sus clientes
sin preocuparse realmente de atender y solucionar sus necesidades, lo cual el cliente percibe en algún momento
con un alto nivel de suspicacia, dando al traste o acabando con la relación comercial.
En términos personales la coherencia es la base de toda relación estable consigo mismo y con el entorno. No hay
necesidad de buscar la aceptación de otras personas mostrando un yo social diferente, pensando, diciendo  o
haciendo algo con lo que no se está de acuerdo.
La coherencia parte primero del hecho de aceptarse a si mismo y no fingir actitudes o comportamientos ante
otros. Si las personas, especialmente las que tienen valores y sanas costumbres te perciben como alguien
incoherente e indigno(a) de confianza se alejarán de tí y evitarán tu compañía con pocas probabilidades de
recuperarla. Esto aplica a todas las áreas de la vida.
Dentro de la cultura del servicio también influyen hoy por hoy los procesos y la tecnología que pueden con mucho
acelerar, mantener  y optimizar la comunicación entre las distintas áreas de operación y gestión en una empresa.
Por ello la mejor sugerencia es seleccionar el mejor equipo humano y técnico que se encuentren dirigidos o
alineados hacia una misión común, pues si hay diferencias radicales entre los miembros de los equipos la
comunicación se daña, los procesos se retardan o detienen y el resultado es el fracaso de toda la organización.
La tecnología es un medio muy importante para facilitar los procesos pero si el equipo humano falla, no sirve de
mucho para generar credibilidad y lealtad.
4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas
Este es podríamos decir es el corazón de la cultura del servicio e implica salirse de los propios pensamientos para
concentrarse en ayudar a otro(s), lo cual no es fácil tampoco porque en un 95% del tiempo el cerebro vive en su
propio mundo, retos y situaciones. Pero mediante ciertas técnicas puede hacerse un alto en el camino para
ayudar a otros.
Sin interesarse sinceramente por los demás la cultura del servicio queda como un simple maquillaje que revela
claramente que el interés primordial está centrado en sí mismo(a) y por lo tanto como las otras personas
pueden estar pensando igual nadie sale beneficiado y si alejado.

Cómo crear cultura de servicio en una organización?

Como se ha mencionado, la cultura tiene en la organización diversos elementos tanto visibles como invisibles, que
definen una cultura y un comportamiento, las empresas tienen claramente definidas su visión, misión y valores,
pero esto al final pueden solamente ser palabras que poca relación tienen con la forma en cómo la gente se
comporta. Pero hay reglas no escritas dentro de toda organización que definen su código de conducta y el
comportamiento de las personas que la integran, las cuales están, no pocas veces, en contraposición con esas
reglas escritas, o sea, contra los procedimientos y las políticas de la organización.
Es por esto que dentro de toda organización, además de las reglas y normas escritas hay que trabajar
constantemente para crear y mantener una cultura corporativa, y en este sentido, tanto los jefes, cómo los
líderes en general debe ser un ejemplo constante de esa cultura que se quiere crear, promocionar y fomentar
dentro de la organización.
Hay elementos que se pueden manejar para ayudar a crear y mantener esa cultura de servicio dentro de la
organización, por ejemplo debemos pensar, hablar, definir y desarrollar continuamente la cultura que queremos
crear.
Debemos también establecer comportamientos consistentes con esa cultura de servicio que deseamos crear y
confirmarlos constantemente.
Establecer normas de comunicación conversacional dentro de la organización, todas orientadas a la atención y
satisfacción de las necesidades de nuestros usuarios y clientes.
Debemos fomentar el espíritu de la confianza tanto dentro de la organización como hacia afuera, para ello
debemos ser coherentes entre lo que decimos y lo que hacemos, para que esa actitud constante genere empatía
entre los miembros de la organización y los clientes.
Y por último debemos establecer una sana y eficiente política de contratación y evaluación constante del personal
de la organización, de manera de tener un equipo altamente orientado y enfocado hacia el cumplimiento de
 nuestra cultura organizacional y la satisfacción de nuestros usuarios y clientes a través de un servicio acorde a esa
cultura deseada.
Una Cultura de Servicio estimula a las personas, eleva los estándares, las actitudes y las expectativas. No es un
destino final,  siempre está evolucionando  y es un fenómeno orgánico en el que las personas, prácticas y
procesos mejoran cada día su rendimiento, logrando así un mayor potencial.

Una Cultura de Servicio al Cliente se traducirá, probablemente, en clientes satisfechos y sin duda los
clientes satisfechos serán clientes más leales. Está comprobado, que el costo de tener a un cliente
satisfecho es mucho menor que el costo de generar un nuevo cliente.

¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?

Para construir una Cultura de Servicio son claves estos cinco elementos: Para qué, Liderar, Construir, Aprender y
Conducir.

 Para qué: son dos preguntas importantes que se deben hacer antes de iniciar un proceso de construcción
de Cultura de Servicio: Para qué mejorar tu servicio? Para qué construir una Cultura de Servicio? Estas preguntas
son herramientas poderosas  porque llevan a la reflexión, la consideración, y la consolidación de ideas 
conduciendo a metas claras y bien definidas. Mientras más personas participen en esta  reflexión más
interesantes  y completas serán las conclusiones.

 Liderar: La cultura de servicio no está construida sobre políticas estrictas dictadas por los Líderes o por
procedimientos controlados por Gerentes. La Cultura de Servicio se da cuando el Servicio se convierte en el
propósito compartido en cada aspecto del negocio, de las interacciones y transacciones, desde la Sala de Juntas
hasta los mostradores. El Liderazgo de la alta dirección debe siempre respaldar y dar ejemplo en el proceso, sin
embargo, el liderazgo de Servicio debe extenderse y abarcar en última instancia a todos los niveles. El Servicio se
debe liderar desde cualquier posición.

 Construir: aunque cada organización es única y esta estructurada diferente según su estrategia, las
culturas de servicio exitosas comparten un enfoque estructural similar. Ron Kaufman líder mundial en la
construcción de Culturas de Servicio lo denomina “Los 12 pilares para construir” y el objetivo es que la
organización priorice y luego organice estratégicamente sus actividades con el fin de eliminar debilidades  y
aprovechar fortalezas. Los 12 pilares son: Lenguaje común, Captar la visión del servicio, Reclutamiento,
Orientación del servicio, Comunicaciones, Reconocimiento y recompensas, La voz del cliente, Medidas y métricas,
Procesos para el mejoramiento, Recuperación y garantías, Benhmarking y Modelo a Seguir en el Servicio. 
(Hablaremos ampliamente de cada uno en un próximo artículo.) El desarrollo de los 12 pilares exige una
planeación cuidadosa y una actividad  coordinada y con mayor razón si cada uno es ejecutado  por un
departamento diferente.

 Aprender: para construir Cultura de servicio es clave que las personas aprendan a pensar y actuar de un
modo diferente con respecto al servicio, de manera que sus acciones creen siempre valor para otras personas. Se
requiere entonces un Lenguaje común del Servicio basado en principios fundamentales del servicio que se
puedan aplicar a todos los clientes internos y externos, en todos los niveles y cada unidad de negocio, área o
división. Pero esto no es suficiente, debe haber también, ejercicios elaborados a la medida para las situaciones de
servicio que enfrentan los empleados que los lleven a la práctica. El Servicio se aprende Sirviendo.

 Conducir: muchas organizaciones emprenden este camino de la Cultura de servicio con mucho

entusiasmo pero luego dejan de hacerlo por múltiples razones. La Cultura de Servicio es un proceso que no tiene
fin. Los Lideres deben conducir el proceso siempre con un foco claro en el futuro y en la realidad actual, dirigir sus
culturas hacia adelante en un proceso continuo y dinámico. Las estrategias de formación, reconocimiento,
comunicaciones, voz del cliente y demás deben ser actualizadas de acuerdo al  nivel de desarrollo de la cultura y
de las metas planteadas.
Podemos concluir, entonces que construir una Cultura de servicio exige primero tener un propósito claro de Para
Qué hacerlo y Que se busca con ello y luego una amalgama de procesos y actividades  que involucra a todos los
empleados  y que se convierte en un proceso de mejoramiento continuo y dinámico tanto para las personas como
para los resultados de la organización.

Los siguientes son algunos consejos prácticos para aplicar la cultura del servicio:
 Toma consciencia que la cultura del servicio hace parte de toda relación exitosa. No se trata de quedarse
sin nada para ayudar a otros y desgastarse en el proceso. Sino entregar lo mejor que se tiene para que
todos salgan beneficiados.
 Aspira al mejoramiento continuo y en este sentido haz las cosas lo mejor posible para servir a otros, con
el deseo fundamental de que la otra parte reciba lo que busca y mejor de lo esperado.
 La coherencia es absolutamente indispensable en la cultura del servicio. Si los intereses personales son
sólo los grandes motivadores para prestar un “buen servicio”, la contraparte se dará cuenta de esta falacia
y desconfiará y se irá o responderá de igual manera.
 Aplica lo que predicas y especialmente tratándose de una empresa que tiene una misión definida y sus
empleados o dueños toman acciones contrarias frente al mercado.
 No cumplir los compromisos es una de las peores cartas de presentación de una persona o empresa y
muestra una pésima cultura de servicio. En el caso de una persona pierde su imagen y su credibilidad y una
empresa pierde mucho dinero en batallas legales y daña su imagen corporativa con consecuencias
permanentes. Por eso asegúrate de cumplir con todos tus compromisos.
 Interésate sinceramente por los demás escuchándolos y para esto siempre que estés ayudando a una
persona en tu trabajo, familia, etc., pregúntate si realmente esa persona recibió como mínimo lo que
esperaba y más dentro de un marco de respeto y confianza.
 Lamentablemente hay personas en este mundo que no se dejan ayudar por diferentes razones y factores
negativos que han ocurrido en su vida. La idea es ayudar a todos, pero si el servicio no es valorado y por el
contrario es rechazado simplemente sirve a quienes estén dispuestos a recibirlo.
 En tu trabajo busca solucionar necesidades que tienen las personas de tu mercado objetivo y
especialmente si trabajas en un área comercial o de ventas concentra tus esfuerzos en el servicio al cliente
y en su satisfacción. De esa forma saldrán todo beneficiados personal, económica y materialmente.
 La cultura del servicio no es exclusiva de las diferentes religiones en el mundo. De hecho en un plano
material y del mundo dar para recibir es una excelente estrategia que multiplica y rinde beneficios en todo
sentido.
Para obtener mejores resultados en la práctica y ampliar los conceptos vistos en este artículo sobre “La Cultura
del Servicio”, conoce  y utiliza nuestros:
Cultura de servicio en una organización
La cultura de servicio en una organización es un marco de valores compartidos y creencias que le dan sentido a
sus miembros y les confieren las pautas de conducta dentro de ella. En fin es un conjunto de expresiones, ideas y
creencias que tienen los miembros de la organización, donde existen una serie de ideales compartidos que se
constituyen en normas y lineamientos aplicados al quehacer y al trabajo diario.

Entonces podemos decir que esos valores de la organización se basarán en normas, directrices o expectativas que
determinen como deberían comportarse los empleados en situaciones particulares y el control de la conducta de
los miembros de la organización hacia el exterior
Pero la cultura de servicio en la organización tiene varias formas de manifestarse dentro de una organización, en
elementos visibles y tangibles, y los invisibles o no tangibles. Los primeros están conformados por todas aquella,
creencias, valores, normas, dogmas, conductas, simbolismos, slogans y mensajes que definen a la organización
per se.
Los elementos intangibles lo constituyen los sentimientos hacia la organización, los miedos y temores, creencias,
supersticiones y actitudes.
Características del servicio al cliente
Existen aspectos inherentes a los servicios, que les atribuye una naturaleza
propia y los hace diferentes a los productos. Estas características, son del mismo
modo propias del servicio al cliente y algunas se describen a continuación.
1.
Intangibilidad:
Según los autores Zeithaml y Bitner (2002), representa la diferencia más
destacada entre los productos y los servicios, pues estos no son bienes físicos
materiales, palpables, posibles de verse o degustarse, ventaja con la que cuentan los
productos tangibles. Por esa razón, los servicios no pueden ser experimentados
antes de su utilización.
En algunas ocasiones, se presta a través de un bien físico, como las libretas de
ahorro, chequeras y otros productos de los bancos, por citar un ejemplo. Los
mismos constituyen el elemento tangible del servicio.
En base a los autores, algunas dificultades que implica la intangibilidad en
cuanto al
mercadeo de los servicios, son que no se pueden inventariar, se procesan
según el comportamiento de la demanda, son susceptibles de ser imitados pues no
se patentan, no tienen posibilidad de demostrarse al momento y es difícil emitir
opiniones verbales a los clientes.
Igualmente, es difícil para el cliente evaluarlos y complicado para la empresa
establecer la fijación de su valor en base a la relación precio-calidad, así como
decidir los argumentos de venta en la publicidad. Del mismo modo, Serna (1999)
considera que en base a esta característica la valoración del servicio depende de la
percepción del cliente y de algunos elementos subjetivos.
2.
Integral:
Todos los integrantes de la organización, tienen una cuota de responsabilidad
en la producción del servicio, pues cada uno interviene en el resultado final que se
entrega al cliente, según Serna (1999). Es por este motivo que resulta muy
importante la armonía en los procesos de la empresa de un área a otra, la
comunicación interna, el cumplimiento de los tiempos establecidos en la cadena
Arminda García.
Telos Vol. 18, No. 3 (2016). 381-398.
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general de la organización, debido a que se desempeñan
como un conjunto
integrado.
3.
Heterogeneidad:
En base a este aspecto, el servicio no es prestado siempre del mismo modo,
pues depende del recurso humano, conformado por un grupo de individuos
diferentes entre sí, influenciados por su propia naturaleza, con el ánimo cambiante
en cualquier momento. En ocasiones, el cliente asocia el servicio directamente con
el empleado.
Por otro lado, cada cliente es diferente, experimentando el servicio en base a
su personalidad haciendo que varíe, y aunque puede ser similar, nunca resultará
exactamente igual.
Desde el punto de vista del mercadeo de servicios, la falta de homogeneidad
impide garantizar de forma
permanente la calidad del mismo. Existen otros factores
externos, como son la inexactitud de los clientes para comunicar sus
requerimientos, la insatisfacción del personal, entre otros.
4.
Producción y consumo simultáneos:
Los servicios se venden y luego son prestados en la misma medida en que son
consumidos. De este modo, la exploración y degustación se realizan en el momento
de su consumo. Esto ocasiona que el usuario se encuentre presente al momento de
producir el servicio, así como otros clientes con los cuales intercambia opiniones.
Es allí cuando el personal de la empresa, debe tomar conciencia de su papel como
productor del servicio.
Con respecto a esta característica, en cuanto al mercadeo de servicios, se
observan tres limitaciones: en primer lugar, se presenta dificultad para generarlos de
forma masiva; en segundo término, su calidad depende de la manera como se
desarrolla en el momento delante del cliente, quien tiende a involucrarse, de forma
positiva o negativa, generando en algunos casos usuarios difíciles. Además, para
Serna (1999), el servicio es un proceso donde el proveedor también es parte de su
producción y, por lo tanto, no se puede desligar de él.
5.
Perecederos:
Los servicios, considerando su misma naturaleza, no pueden ser preservados,
almacenados, devueltos o revendidos. Una vez obtenidos son consumidos y, por lo
tanto, agotados. Expone Serna (1999) que el servicio al cliente se produce y
consume instantáneamente.
En este sentido, las dificultades de mayor peso para el mercadeo de servicios
son, en primer lugar, que no es posible anticiparse a la demanda, pues no se pueden
almacenar; en segundo lugar, es imposible revenderlos o retornarlos, se deben
contar con estrategias sólidas para resarcir y recuperar al cliente.
Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente.
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6.
Promesa básica:
Para el autor, el ofrecimiento del servicio al cliente será el estándar a través
del cual se medirá si está acorde con sus expectativas. La organización debe asumir
su oferta como el “gancho” de su servicio, por tanto, una vez que se motiva al
cliente a actuar, esta promesa debe ser cumplida en base a sus exigencias.
7.
Satisfacción:
El punto central del servicio al cliente es su satisfacción. Tal como lo explica
Serna (1999), el servicio se produce y consume instantáneamente. Por lo tanto, en
gran medida su satisfacción dependerá de la forma en la cual se aprovecha esa
oportunidad, así como de la eficiencia con la que se logra producirlo y ofrecerlo al
usuario.
8.
Valor agregado:
Al respecto, Serna (1999) expone que brindar servicio al cliente de forma
integral agrega valor, lo cual representa una estrategia acertada para ofrecer ventajas
competitivas y resultará un factor diferenciador en mercados en donde hay gran
cantidad de competidores.
Desde el punto de vista de Zeithaml y Bitner (2002), prevalece una tendencia
en los usuarios de los servicios, en cuanto a involucrar los atributos o componentes
del mismo cuando discuten sobre su valor, pues para ellos es importante lo recibido
en base a lo pagado.
La Secretaría de Turismo del Gobierno del Estado de Quintana Roo
(SEDETUR) (2016) plantea que el valor agregado está muy relacionado con la
habilidad que tiene el prestatario del servicio para demostrar disposición con el fin
de brindar un aporte único a los usuarios. Además, se considera que este aspecto
está basado en la valoración particular de los clientes, quienes invierten un costo
para obtener su satisfacción personal.
Por otro lado, SEDETUR (2016) considera que para ofrecer un valor agregado
más allá y no restringirse simplemente a satisfacer al cliente, se debe demostrar un
aporte adicional que permita despertar sensaciones positivas, ya que así, se pueden
minimizar los efectos negativos causados por inconvenientes. Por esta razón,
recomienda establecer métodos creativos, para ayudar a alcanzar las metas de
diferenciación de la organización.
Algunos de los beneficios que SEDETUR (2016) plantea sobre el valor
agregado en el servicio es que facilita el desarrollo de las emociones favorables,
permite generar una diferenciación propicia ante los competidores, ayuda a cumplir
con los objetivos de posicionamiento, promueve que los involucrados se preocupen
por brindar un servicio extra, motiva a los consumidores a regresar, así como a
recomendarlo, y ayuda a minimizar las consecuencias delos imprevistos.