ESPECIALIZACIÓN DE GESTIÓN DE CALIDAD

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

CASO PRÁCTICO

AULA 1

Profesora: NATALIA CEBRIÁN MIRALLAS

Alumno: FREDY HERNÁN CALIXTO MONROY

UNIVERSITAT OBERTA DE CATALUYA

FORMACIÓN MASTER, POSGRADOS Y ESPECIALIZACIONES

ÁREA DE ECONOMÍA Y EMPRESA

SUB-ÁREA DE INNOVACIÓN Y CALIDAD

Bogotá, Junio de 2017

 TAREA 1 - IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Enfoque más horizontal e interdepartamental

ESTRATEGICO
S
Procesos clave Procesos de apoyo

CILCO PDCA Plan de Calidad Innovación Diseño y

Desarrollo
1. Encuestación de clientes
2.Comunicación interna
Focos de detección de Equipo
3.Sugerencias
mejoras facilitador

Producción, distribución y servicio de atención. Gestión y mejora de las relaciones

OPERATIVO
S
Planificación de Sistema de calidad Focos de detección de
Pedidos
producción mejoras

Interno Externo

Diseño y desarrollo de los

Gestión de mejora Distribución Producción productos
de las relaciones

Necesidades y expectativas de
los clientes
Clientes Proveedores

Servicio de
atención

DE SOPORTE

Focos de detección de Equipo Gestión de mejora Servicio de

Sistema de calidad mejoras atención
facilitador de las relaciones
TAREA 2 – IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CLAVES O CRÍTICOS

Una vez analizados todos los procesos y los factores críticos de éxito, se quiso establecer un
tipo de relación entre el proceso y el factor, que al analizar la empresa, se consideran claves
para el éxito de la organización.

Se le dio una ponderación de Directa-Media e Indirecta, para darle una categoría de impacto a
cada proceso, sin desconocer que de cierta manera todos impactan en los procesos unos más
que otros, quedando como los 5 procesos claves o críticos, los siguientes:

LISTA DE PROCESOS CLAVES O CRÍTICOS

PROCESO 1: Planificación estratégica
PROCESO 2: Operación
PROCESO 3: Distribución
PROCESO 4: Comercial
PROCESO 5: Servicio técnico de clientes
TAREA 3 – FICHA DE PROCESO Y DIAGRAMA DE PROCESO

CÓDIGO NOMBRE DEL PROCESO

APC235 COMUNICACIÓN INTERNA
DOCUMENTACIÓN DE REFENCIA
-Diagramas de procesos.
-Mapa de funciones.
-Procedimientos de trabajo.
RESPONSABLE Y EQUIPO DE PROCESO FECHA EDICIÓN
 Responsable: Director General.  Edición: 7
 Equipo: Dirección general y recursos humanos.  Revisión: 07/04/2017
MISIÓN DEL PROCESO
Mantener al personal correctamente informado acerca de los asuntos y decisiones relacionadas
con los procesos de gestión de calidad.
ALCANCE DEL PROCESO
EMPIEZA: Planeación estratégica, ejecución y difusión.
INCLUYE: Monitoreo, control, seguimiento.
FINALIZA: Lecciones aprendidas y evaluación.
ELEMENTOS DEL ENTORNO DEL PROCESO DIRECTAMENTE AFECTADOS
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS CLIENTE
 Director general.  Políticas,  Decisiones,  Gas Natural de
acuerdos. Alava, S.A.,
manuales,
información y GASNALSA

procedimientos.
INDICADORES DE SEGUIMIENTO Y MEJORA
INDICADORES OBJETIVOS FRECUENCIA RESULTADOS UMBRAL
 Número de  Informar y  3 meses.  NA  NA
incidencias divulgar en un  3 meses.  NA  NA
relacionadas con el lapso máximo
proceso abiertas de 1 mes.
en auditorias  Informar y
 Número total de divulgar en un
incidencias lapso máximo
relacionadas con el de 1 mes.
proceso abiertas
en auditorias
REGISTROS

Documento trimestral: Informe de la gestión de la comunicación interna.

 INICIO ÁREAS AFECTADAS

 Área comercial.
 Área de mantenimiento y
DECISIÓN O PROCESO A INFORMAR
explotación.
 Área de servicio al cliente.
REUNIÓN DEL DIRECTOR GENERAL Y EL EQUIPO DE  Área de administración y
RECURSOS HUMANOS finanzas.
 Dirección general.
ELABORACIÓN DEL DOCUMENTO FINAL PARA SER  Área de calidad y RRHH.
COMUNICADO  Área de servicio técnico.
 Área de servicios generales.

ELABORACIÓN DE LA ESTRATÉGIA DE COMUNICACIÓN

PROCESO DE COMUNICACIÓN

FINAL

TAREA 4 – POLÍTICA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

La Empresa Gas Natural de Alava, S.A., GASNALSA, ha adoptado un Sistema de Gestión Integrado –
SGI fundamentado en los lineamiento de las normas técnicas ISO 9001, GP 1000, ISO 14001, OHSAS
18001, e ISO 50001 como una decisión estratégica para mejorar continuamente su desempeño y
proporcionar una base sólida para fundamentar el desarrollo sostenible de la Empresa, satisfaciendo las
necesidades de sus grupos de interés.

Esta decisión estratégica implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones,
la mejora del desempeño ambiental, de la seguridad y salud en el trabajo, la mejora continua en el
servicio para satisfacer las necesidades de las comunidades y otros grupos de interés, identificando y
controlando sus riesgos y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables.
PRINCIPIOS RECTORES

Los principios sobre los que se asienta la acción en materia de relaciones laborales son
básicamente los siguientes: a) la integridad física, psíquica y moral de todos los integrantes de
la organización como valores supremos b) la responsabilidad individual como muestra máxima
de profesionalidad c) la lealtad del trabajador recíproca con la lealtad empresarial.

Los principios en materia de producción, planeación y gestión son: a) Compromiso con la

calidad del producto, b) Creación de valor y rentabilidad, c) Satisfacción del cliente, y c)
Promoción de las buenas relaciones en todos los niveles.

PARTICIPACIÓN, RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Se establece como prioridad la definición de los roles y responsabilidades frente al sistema con
el fin de constituir las bases necesarias para su operación y mejora. En el mismo sentido,
prioriza la toma de conciencia y el desarrollo de la competencia necesaria de cada una de las
personas que desde su rol participa en el SIGI. Por otro lado, la comunicación organizacional e
informativa se constituye en un soporte para garantizar la producción, circulación y
socialización de la información al interior y hacia el exterior. Ello fomentará la participación en
la planeación y retroalimentación de los grupos de interés en el quehacer organizacional.

En este contexto, se establece que la Dirección General debe tener compromiso para disponer
los recursos físicos, económicos, tecnológicos, de infraestructura y de talento humano que
apoyen el desarrollo e implementación del SIG, así como la mejora continua de su eficacia,
eficiencia y efectividad.

El equipo operativo (Mantenimiento y exportación, oficinas técnicas, servicio técnico,

comercial) tienen la labor de realizar el diagnóstico inicial del Sistema Integrado de Gestión y
Control. Realizar las acciones necesarias para el desarrollo, implementación y mejoramiento
del Sistema Integrado de Gestión y Control. Divulgar los requisitos de los modelos aplicables
en sus respectivas dependencias. En caso de ser necesario, realizar las auditorías internas de
procesos, que permitan determinar el nivel de conformidad con los requisitos del Sistema.
La Oficina de control interno (Recursos humanos) debe realizar su actividad independiente y
objetiva de evaluación y asesoría, contribuyendo de manera efectiva al mejoramiento
continuo de los procesos de administración del riesgo, control y gestión de la Entidad.

ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN INSTITUCIONAL

Procesos Estratégicos: Planeación Integral y Comunicación Pública.

Procesos Misionales: Normalización y Culturización Contable, Centralización de la Información

y Consolidación de la Información.

Procesos de Apoyo: Gestión Humana, Gestión Administrativa, Gestión de Recursos

Financieros, Gestión TICs y Gestión Jurídica.

Proceso de Evaluación: Control y Evaluación

POLÍTICAS

1. Política de la Calidad: La calidad incluye a todos y a cada uno de los aspectos del negocio,
desde la seguridad hasta el destino final del producto.

Nuestra meta es lograr que cada empleado y grupo de trabajo realice correctamente sus
actividades desde la primera vez; por lo tanto:

 El objetivo primordial es satisfacer al 100% las expectativas que el cliente tiene de

nuestro producto.
 El cliente es el que define los requerimientos de calidad para su uso específico. En
conjunto acordamos especificaciones medibles para que nuestros productos satisfagan
sus necesidades.
 Todas nuestras materias primas se miden bajo normas de calidad establecidas y cada
proveedor debe cumplir con las normas de calidad.
 Las relaciones con nuestros clientes y proveedores se caracterizan por la cooperación y
comunicación abierta, estamos comprometidos a responder de manera entusiasta y
profesional a cualquier necesidad expresada por ellos.
2. Política Sistema de Gestión Ambiental: Se contemplan un conjunto de subsistemas que
ejecutan acciones integralmente, en pro de la reducción de los impactos ambientales que
podamos generar al entorno, en el marco de los recursos naturales y humanos. Así mismo,
busca optimizar y mejorar la eficiencia en la administración de los procesos que se
encuentran involucrados en cada uno de éstos.

3. Política del Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional: Nos comprometemos

con la protección y promoción de la salud de los empleados, procurando conservar su
integridad física mediante la gestión de los peligros y riesgos, y la adecuación del medio
ambiente de trabajo. Todos los niveles de dirección asumen la responsabilidad de
promover un ambiente de trabajo sano y seguro, cumpliendo los requisitos legales
aplicables, vinculando a las partes interesadas en el Sistema de Gestión de la Seguridad y la
Salud en el Trabajo y destinando los recursos humanos, físicos y financieros necesarios
para la gestión de la salud y la seguridad. La evaluación del desempeño y el mejoramiento
continuo de los procesos son fundamentales para lograr la eficacia, eficiencia y efectividad
requeridas, e involucran la rendición de cuentas y la gestión integral, consecuentes con el
direccionamiento estratégico de las organizaciones, y los valores corporativos asociados a
compromiso, trabajo en equipo, integridad y seriedad.

OBJETIVOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Garantizar la contribución mediante la prestación de un excelente servicio, a elevar la calidad

de vida en las poblaciones atendidas, por medio de procesos de excelencia basados en el
profesionalismo y calidad, provenientes del trabajo en equipo.

TAREA 5 – COMENTARIOS ESTRATÉGICOS GENERALES

La empresa “GASNALSA” está bien encaminada hacia el área de la calidad y la satisfacción

del cliente, sin embargo debe fortalecer la coordinación y cooperación a nivel interno, en aras
de que todo el equipo esté en sintonía para abordar el mismo camino hacia la misma meta.

Es conveniente, fortalecer el equipo humano tanto en el área comercial y de servicios; como en

la parte empresarial para crear un mejor vínculo de pertenencia hacia la empresa y así lograr
una comunicación y trabajo mucho más consolidado.
 TAREA 6 – MAPA ESTRATÉGICO

MISIÓN: Gas Natural de Alava, S.A., GASNALSA, se constituyó con el fin de construir una red de
suministro y distribución de gas natural en la provincia de Alava.
Tiene por objetivo atender las necesidades energéticas de la sociedad ofreciendo productos y servicios
de calidad respetuosos con el medio ambiente, así mismo, atender las necesidades de nuestros
empleados ofreciéndoles la posibilidad de desarrollar sus competencias profesionales.

VISIÓN: Ser líderes en continuo crecimiento con presencia multinacional, proporcionando un servicio
de calidad a nuestros clientes. Ofrecer amplias oportunidades de desarrollo profesional y personal a
nuestros empleados. Contribuir positivamente a la sociedad, a través de un compromiso de ciudadanía
global. Ser líderes en calidad y servicio.

PERSPECTIVA
Crecimiento en Rentabilidad Productividad
FINANCIERA
el mercado

PERSPECTIVA Flujo de productos

Más valor agregado, Reconocimiento
CLIENTES
calidad y servicio.

PROCESOS Conocer necesidades de Mejora, servicio y Posicionamiento de

INTERNOS clientes marca
calidad

Sistema de Cultura de calidad,

APRENDIZAJE Y Desarrollo integral del servicio y trabajo en
información
CRECIMIENTO capital humano equipo

CAPITAL CAPITAL DE CAPITAL DE

HUMANO INFORMACIÓN ORGANIZACIONAL