JOSEPH JURAN

Consultor de Gestión. (Rumania 1904 - New York 2008)

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero
relacionados entre sí:
 Orientada a los ingresos, y consiste en
aquellas características del producto que
satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este
sentido, una mejor calidad generalmente cuesta
más.
 Orientada a los costes y consistiría en la
ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido,
una mejor calidad generalmente cuesta menos.

La Trilogía de Juran es la forma de gestionar la Calidad Total, lo cual se

hace por medio del uso de tres procesos:

Planificación de la calidad
En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios
para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de
actividades universales que se resumen de la siguiente manera:
 Determinar quiénes son los clientes.
 Determinar las necesidades de los clientes.
 Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía
 Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
 Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características
requeridas.
 Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Control de la calidad
 Evaluar el desempeño actual del proceso.
 Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real
frente a estándar)
 Actuar sobre la diferencia.

Mejora de la calidad
 Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el
mejoramiento.
 Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción
de cada tarea o función.
 Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad;
seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos;
proveer facilitadores.
 Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.
 Analizar los progresos en forma regular.
 Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
 Promocionar los resultados.
 Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de
mejoramiento.
 Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de
incluir las metas de mejoramiento de la calidad.

PHILIP CROSBY
(Estados Unidos 1926 -2001)
Para Crosby la clave de la calidad es hacerlo a la primera vez,
y que este principio, esta actitud hacia hacerlo bien, es la base
del cambio hacia la calidad, es decir que sea posible ofrecer un
producto o servicio que cumpla con requisitos del cliente y por
lo tanto se debe crear un sistema para la prevención, cuyo
estándar de desempeño sea cero defectos.

Crosby determina la calidad y la resume en cuatro principios absolutos:

Con respecto al término Cero Defectos Crosby expone algunos aspecto para
poder trabajar sin defectos, los cuales se muestran a continuación:
 Una Decisión fuerte de implantación
 Cambio de Cultura o el entorno del trabajo
 Actitud de apoyo a la dirección

Crosby pone más atención a la motivación de los empleados y a la planificación

que a las estadísticas que ponen en practica Deming y Jurán. Crosby dice que
la Calidad es gratis por que el modesto costo de la prevención siempre será
menor que los gastos que originan la corrección del fracaso.

Crosby señala 14 puntos para que una empresa tenga éxito los cuales son:

1. Compromiso de la gerencia: la gerencia tiene que estar motivada y estar

segura de que logrará la calidad en la empresa, también debe de ser capaz de
comunicar el objetivo que tiene a todos lo empleados de la empresa,
resumiendola en una política en donde declare que se espera de todos las
personas un rendimiento que se ajuste a ese requisito.

2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.Formar un equipo con los jefes

de cada departamento para supervisar las mejoras dentro de sus respectivas
secciones y en toda la compañía.

3. Medición de la Calidad. Adoptar las mediciones apropiadas para cada

actividad, con el fin de identificar los aspectos que se necesitan mejorar.

4. Costo de la Calidad. Estimar los costos de la calidad para identificar las áreas
donde podría ser rentable un mejoramiento.

5. Conciencia de la calidad. Infundir en los empleados una mejor conciencia de

la calidad. Deben de comprender que es importante que el producto cumpla con
los requisitos y de no hacerlo que tengan en cuenta la importancia del costo del
remplazo.

6. Auto Correctiva. Tomar las medidas correctivas necesarias, de acuerdo con

los resultados obtenidos en los pasos 3 y 4.

7. Planificación para lograr la meta de cero defectos. Formar un comité que

elabore el plan de un programa apropiado para la compañía y la cultura de ésta.

8. Capacitación del supervisor. Se debe Capacitar a todo los miembros de

todos los niveles de gerencia, para mostrarles como deben de hacer su parte en
el trabajo y así desempeñar bien en el cargo que se les ha asignado y por
supuesto mejorar la calidad en la empresa.
9. El día de cero Defectos. Designar un día para anunciar a los a los empleados
que la compañía ha adoptado una nueva norma.

10. Establecimiento de metas. Cada jefe de cada sección Deben de poner

metas de mejoramientos, tanto como para sí mismo como para su respectivo
grupo.

11. Eliminación de las causas del error. Se debe alentar a los empleados para
que informen a la gerencia si hay algún problema que les impida realizar su
trabajo sin cometer errores.

12. Reconocimiento. Se debe premiar u otorgar reconocimiento público a la

persona que hayan alcanzado las metas de calidad o que hayan sobresalido en
su trabajo.

13. Consejos de Calidad. Estos grupos de trabajo se deben de reunir con

regularidad para compartir sus experiencias, problemas e ideas.

14. Hágalo todo otra vez. realice los pasos del 1 al 13 por que el mejoramiento
de la calidad nunca termina.

KAORU ISHIKAWA
Ingeniero Químico Industrial (Tokio 1925-1989)

Participó en el movimiento de calidad japonés, siendo sus

principales contribuciones el Diagrama de Causa y Efecto,
también conocido como Diagrama de Pescado o Diagrama
de Ishikawa.

El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y

mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo
administrativo, etc.
Y los efectos que causa son:
1. El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos.
2. Los productos son más confiables.
3. Los costos bajan.
4. Aumentan los niveles de producción, de forma que se puedan elaborar
programas más racionales.
5. Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.
6. Se establece una técnica mejorada.
7. Se disminuyen las inspecciones y pruebas.
8. Los contratos entre vendedor y comprador se hacen más racionales.
9. Crecen las ventas.
10. Los departamentos mejoran su relación entre ellos.
11. Se disminuye la cantidad de reportes falsos.
12. Se discute en un ambiente de madurez y democracia.
13. Las juntas son más tranquilas y calmadas.
14. Se vuelven más racionales las reparaciones y las instalaciones.
15. Las relaciones humanas mejoran.
Círculos de calidad
La naturaleza de estos Círculos de Calidad, varia junto con sus objetivos según
la empresa de que se trate
Las metas de los Círculos de Calidad son:
1. Que la empresa se desarrolle y mejore.
2. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y
respetar las relaciones humanas.
3. Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial.
Los que pertenecían a los círculos estaban al tanto del control de calidad
estadístico, aprendían a estandarizar la operación y lograr resultados.
Se les enseñaban 7 herramientas a todos:
1. La Gráfica de Pareto.
2. El diagrama de causa-efecto.
3. La estratificación.
4. La hoja de verificación.
5. El histograma.
6. El diagrama de dispersión.
7. Gráficos de Control.
Todos los que pertenezcan a un círculo, reciben la capacitación adecuada en las
áreas de control y mejora.
En ciertas ocasiones el mismo círculo piensa en las soluciones y puede
presionar a la alta gerencia a llevarlo a cabo, aunque esta siempre está dispuesta
a escuchar y dialogar.
Estos círculos son muy recomendados en Japón, debido al éxito que han tenido
en la mayoría de las empresas donde se han aplicado, pero se debe de tener
cuidado al adaptarlos, debido a que cada organización es distinta y tiene
necesidades muy variadas. Una mala adaptación puede hacer que fracase el
círculo.

La filosofía de Ishikawa se resume en:

 La calidad empieza y termina con educación.
 El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los
clientes.
 El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya
no es necesaria.
 Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los
problemas.
 El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.
 No se deben confundir los medios con los objetivos.
 Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros
vendrán como consecuencia.
 La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad.
 La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los
hechos son presentados por sus subordinados.
 El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con
las 7 herramientas para el control de la calidad.
 Los datos sin dispersión son falsos.
ARMAND FEINGENBAUM
(New York 1920 -2014) Ingeniero .
Principios que sustentan su filosofía:
 Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en
una buena planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia
la calidad.
 Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad
no pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad. No
se requiere fomentar una integración de todos los que participan
en el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas
para satisfacer a los clientes.
 Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una
capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza
laboral que participan en la organización dentro del proceso. Esto
acompañado de una integración de la calidad en la planeación de
la empresa.

Cuatro elementos Según su filosofía:

 La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un

enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoqué
tradicional orientado hacia la falla.
 Todos los miembros de la organización son responsables de la
calidad de los productos o servicios
 La calidad total requiere del compromiso de la organización de
proporcionar motivación continua y actividades de capacitación.

 El Control Total de Calidad se define como un sistema afectivo para

integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad
de los diversos grupos de la organización a fin de comercializar, diseñar, producir
y ofrecer servicios económicos que satisfagan completamente al cliente.
Para que el control de calidad sea efectivo, se debe de iniciar con el diseño del
producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor
satisfecho siempre y cuando haya pasado por los estudios especiales del
proceso.
Que la alta administración es responsable de la efectividad de todo el sistema de
calidad, aunque todos los departamentos intervengan en ella, de acuerdo con la
participación que tengan en el proceso.

PROPONE LOS SIGUIENTES PRINCIPIO FUNDAMENTALES ACERCA DE

LA CALIDAD:

1.Definir políticas y objetivos de calidad.

2.Orientarse al cliente.
3.Integrar todas las actividades de la compañía.
4.Aclarar el papel de cada miembro de la empresa.
5.Establecer un sistema de aseguramiento de proveedores.
6.Identificar por completo el equipo de calidad.
7.Definir un flujo efectivo de información.
8.Establecer un sistema de costos de calidad.
9.Ser efectivo en las acciones correctivas.
10.Mantener un control continuo del sistema.
Es el creador del concepto calidad total, en el que sostiene que la calidad no solo
es responsable del departamento de producción, sino que se requiere de toda la
empresa y todos los empleados para poder lograrla.

GENICHE TAGUCHI

Genichi Taguchi (Tokamachi, Japón, 1 de enero de 1924- 2 de

junio de 2012) fue un ingeniero y estadístico japonés.
Su principal aportación es el desarrollo de métodos de
mejoramiento de la productividad, que en un inicio puso en
práctica en empresas japonesas.
 Taguchi propuso interesantes y efectivas metodologías para reducir la
variabilidad y el incremento en la habilidad de los procesos productivos, con la
consecuente disminución en el porcentaje de artículos defectuosos.
Taguchi hacia incapié en que, como los clientes desean comprar productos que
atraigan su atención y que realicen la función para la cual se diseñaron, las
organizaciones deben ofrecer productos que superen los de la competencia en
cuanto a diseño y precio, que sean atractivos para el cliente y que tengan un
mínimo de variación entre sí, además de ser resistentes al deterioro y a factores
externos a su operación.

Tales conceptos se reflejan en los puntos siguientes:

1. Función de pérdida: La calidad debe definirse en forma monetaria

mediante la función de pérdida, en la que cuanto mayor sea la variación de una
especificación respecto al valor nominal, mayor será la pérdida monetaria
transferida al consumirdor.
2. Mejora continua: La mejora continua del proceso productivo y la
reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.
3. Variabilidad: Que puede cuantificarse en términos monetarios.
4. Diseño del producto: En esta etapa se genera la calidad y se determina
el costo final del producto.
5. Optimización del diseño del producto: Se puede diseñar un producto
con base en la parte no lineal de su respuesta, a fin de disminuir su variabilidad.
6. Optimización del diseño del proceso: Se puede reducir la variabilidad
por medio del diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las
variables involucrados en la manufactura del producto.
7. Ingeniería de calidad: Taguchi desarrolló también una metodología que
denominó:ingeniería de calidad, la cual se divide en :
Ingeniería de calidad en línea: Sus actividades respectivas son la manufactura,
el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo.
Una de las técnicas auxiliares es la gráfica de control.
 Ingeniería de calidad fuera de línea: Se encarga de optimizar el
diseño de productos y procesos. Para su aplicación se sirve de
experimentos.
La filosofía Taguchi abarca toda la función de producción, desde el diseño hasta
la fabricación. Su metodología se concentra en el consumidor, valiéndose de la
"funcion de perdida". Taguchi define la calidad en términos de la pérdida
generada por el producto a la sociedad.
Los elementos clave de su filosofía de calidad son:
1. Taguchi la función de pérdida, utilizado para medir la pérdida financiera
de la sociedad resultante de la mala calidad.
2. La filosofía del control de calidad fuera de línea, el diseño de productos y
procesos basado en parámetros de diseño que determinan el buen
funcionamiento del equipo.
3. Las innovaciones en la estadística el diseño de experimentos, en
particular el uso de una serie de factores externos que son incontrolables en la
vida real, pero son sistemáticamente variadas en el experimento.
4. El diseño robusto.

El diseño robusto
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con
las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a
esto se le llama "calidad aceptable".
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las
necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en
las que no le interesen.
Su objeto es reducir variaciones no deseables en productos y procesos con el
objetivo de:
 Reducir costos
 Mejorar la productividad y fiabilidad de los procesos.
 Aumentar la satisfacción de los clientes.

THOMAS PETERS

Thomas J. Peters nació el 7 de Noviembre del 1942 en

Baltimore. En todas las experiencias profesionales que tuvo
Thomas J. Peters llego como conclusión que “las empresas que
aspiran a la excelencia tropiezan con la calidad, por ello alcanzar
la certificación acreditada resulta el mejor apuntalamiento para
progresar de forma adecuada por esta senda difícil y
comprometida.

La certificación es una herramienta increíble capaz de aflorar la problemática

latente, aportar soluciones innovadoras que harán de nuestra empresa un ente
realmente competitivo. Es uno de los mayores aportes de valor.
Edificar la calidad excelente implica dar cumplimiento a siete puntos
fundamentales.
1. Concientización de propietarios, directivos y empleados acerca de la
importancia crucial de la calidad como base y fundamento de la productividad,
los costos, la diferenciación, la cuota de mercado, el nivel de ventas, la
supervivencia de la empresa, la competitividad y la rentabilidad del capital.
2. Tomar la calidad definida por los clientes y/o consumidores, en función a sus
necesidades y deseos, procediendo a fijar las especificaciones de los productos
y servicios en función de aquellos.
3. Determinar los parámetros de los insumos, componentes y procesos a los
efectos de lograr cumplir con las especificaciones de los productos y servicios.
4. Planificar a los efectos de fijar objetivos y políticas en materia de calidad, y
determinar consecuentemente las estrategias, tácticas y acciones pertinentes
para hacerlas realidad.
5. Organizar la empresa a los efectos de establecer las relaciones entre los
diversos miembros de la empresa de manera de hacer factible los objetivos en
materia de calidad.
6. Dirigir y liderar a las fuerzas humanas de la empresa para inspirarlas y
motivarlas en la búsqueda de la excelencia.
7. Implementar sistemas de control a los efectos de medir y corregir el
desempeño individual y organizacional para asegurar que los acontecimientos
se adecuen a los objetivos trazados.