Karla

ADMINISTRACION INDUSTRIAL
PROYECTO DE INNOVACION
AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA DEL FORTALECIMIENTO

DE LA EDUCACIÓN”
SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN

TRABAJO INDUSTRIALTRABAJO DE INNOVACIÓN
TÍTULO
“MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE”
EMPRESA DE PRÁCTICA: Centelec Norte E.I.R.L – Chiclayo.
ALUMNA : Wendy, Pacherres Carhuajulca.
CARRERA : Administración Industrial.
INSTRUCTORA : Varias .
MONITORA : Maribel Clavo.
GRUPO : 601
CFP/UFP : Chiclayo
AÑO 2015
EPÍGRAFE
“Los problemas son aquellas circunstancias que ves cuando no tienes definido tu
objetivo"
Anónimo.
DEDICATORIA
A Dios, quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir
adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a
encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
a mi querida madre, quien con su esfuerzo me brindo día a día su invalorable

apoyo espiritual, moral y económico, por convertirme en profesional y hacer de
mi cada día un mejor ser humano, de igual manera a mis hermanos y a mis
grandes amigos por su apoyo incondicional y su compañerismo.
A los instructores, con el respeto gratitud por sus consejos que nos guiaron a la
perfección de nuestro proyecto ya que me motivaron a salir a delante a pesar de
la circunstancia.
Wendy Pacherres Carhuajulca.

AGRADECIMIENTO
El más sincero agradecimiento a mi madre por el apoyo moral que siempre he

recibido también agradecemos a nuestros familiares e instructores de
Administración Industrial quienes nos enseñan cada día y gracias a ellos
tenemos los conocimientos necesarios para culminar este proyecto.
Wendy Pacherres Carhuajulca.

INDICE
LISTA DE TABLAS
Tabla N° 01 Total del Personal………………………………………………………9

Tabla N° 02 Proveedores…………………………………………………………….9
Tabla N°03 Análisis interno de la empresa Centelec Norte E.I.R.L………….…11
Tabla N°04 Análisis externo de la empresa Centelec Norte E.I.R.L ………..…12
Tabla N°05 Ingresos ventas………………………………….………………...……33
Tabla N°06 Mano de obra…………………………………………………..……….34
Tabla N°07 Ingresos mensuales……………………………………….……….….34
Tabla N°08 Inversión del proyecto…………………………………….…..…….…34
Tabla N°09 Beneficio / costo…………………………………………..…………...35
Tabla N°10 Incremento de ventas…………………………………..…….…….…35
Tabla N°11 Tiempo de demora en entregar a los equipos reparados.….……..44
Tabla N°12 Lista de las tiendas con productos con fallas en el trimestre...…...46
Tabla N°13 Lista resumen de las tiendas con mayor frecuencia de fallas…….47
Tabla N°14 Lista de las tiendas con productos con fallas en el trimestre 2…...48
Tabla N°15 Lista resumen de las tiendas con mayor frecuencia de fallas…….49
Tabla N°16Total de equipos que reingresan por persistencia de fallas………..49
Tabla N°17Seguimiento de las llamadas en el trimestre 1………………………50
Tabla N°18 Seguimiento de las llamadas en el trimestre 2……………………..59
LISTA DE CUADROS
Cuadro N°01: Costo de las capacitaciones a los trabajadores………….….......31

Cuadro N°02: Costo para realizar las llamadas a los clientes…………….…….31
Cuadro N°03: Costo para las solicitudes que se enviaran a las tiendas que tienen
más fallas en los equipos………………………………………………….……..…….32
Cuadro N°04: Costo de los trípticos informativos……………………..…………32
Cuadro N°05: Costo de las solicitudes para enviar a la central………………..33
LISTA DE FIGURAS
Figura N°01. Mapa de ubicación de la empresa de Centelec Norte EIRL.……..…1

Figura N°02 Organigrama de la empresa Centelec Norte EIRL…………..……….4
Figura N°03. Matriz de Caracterización de la empresa Centelec Norte
EIRL……………………………………………………………………………....…...13
Figura N°04. Causa- Efecto de la empresa Centelec Norte EIRL………….…….15
Figura N°05. Matriz de planeamiento de mejoras de la empresa Centelec Norte
EIRL……………………………………………………………….…………..………23
Figura N°06. Capacitando al personal del área de recepción de la empresa
Centelec Norte EIRL…………………………………….……………………….…..39
Figura N°07. Trabajadores del área de recepción y soporte técnico de la
empresa Centelec Norte EIRL…………………………………..........……….….39
Figura N°08. Formato de registro de asistencia de los trabajadores a la
capacitación que se realizó…………………………………………………..…….40
Figura N°09. Modelo del tríptico informativo que se les entrego a los
clientes………………………………………………………………………..…..…..43
Figura N°10. Cliente leyendo el tríptico que le fue entregado…………….………44
Figura N°11. Ordenes de servicios de los equipos que ingresan a reparación…53
Figura N°12. Solicitud para el gerente general de la central……………………..54
Figura N°13. Encuesta para saber el nivel de satisfacción de los
clientes……………………………………………………………………………......55
Figura N° 14. Aplicando las encuestas a los clientes...……………………….…63
Figura N° 15. Cronograma de trabajo del desarrollo del proyecto de
innovación……………………………………………...…………………..…………64
LISTA DE FORMATOS
Formato N°01 Control de asistencia al personal a las
capacitaciones….………...…………………………………………………………..41
Formato N°02 Control de la entrega de los trípticos informativos a los
clientes………………………………………………………………………………...45
INTRODUCCION
La satisfacción de los clientes es lo más importante para la mercadotecnia, para

lograrlo, la empresa debe investigar cuáles son las necesidades de su cliente
para poder crear productos o servicios realmente satisfactorios.
El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se
sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la
dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las
nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de
hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una "cultura cliente" para
lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de
la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes
todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
Además, las empresas deben tomar en cuenta no sólo las necesidades a corto
plazo sino también las de largo plazo, la organización debe evitar que al dar
satisfacción a las necesidades presentes puedan producirse, a largo plazo,
efectos negativos que provoquen en un futuro una reacción negativa por parte
del consumidor. Por consiguiente, la empresa debe satisfacer las necesidades
de sus clientes pero también cumplir con los propios fines.
CAPITULO I
INFORMACIÓN GENERAL DE LA
EMPRESA
1.1. MISIÓN
Contribuir al bienestar de la comunidad con servicio especializado en

nuestro sector y desarrollar las expectativas del mercado global.
1.2. VISIÓN
Ser una organización líder y competitiva a nivel nacional e internacional,

brindando servicio con un nivel de calidad y excelencia manteniendo los
estándares que califican la buena dirección para satisfacción de nuestros
clientes.
1.3. UBICACIÓN GEOGRAFICA
Centelec Norte E.I.R.L

Domicilio: Av. Alfonso Ugarte N°675- Chiclayo
Figura N°01. Mapa de ubicación de la empresa de Centelec Norte EIRL. Recuperado de

http://www.paginasamarillas.com.pe/b/cobertura-para-artefactos/lambayeque/
1.4. RESEÑA HISTÓRICA
La empresa fue creada el 15 de Febrero del 2006 como Empresa Individual de

Responsabilidad Limitada (E.I.R.L). Su Gerente es el Sr. Ricardo Barrera
Rodríguez.
La empresa CENTELEC NORTE E.I.R.L es una empresa peruana que cuenta

con más de 10 años en el mercado de servicios técnicos, una empresa que se
ha formado poco a poco comenzando con la persona encargada (Gerente) y una
recepcionista, a la actualidad cuentan con 12 personas laborando en dicho
establecimientos en las diferentes áreas.
CENTELEC NORTE E.I.R.L viene ofreciendo a sus clientes de la región de

Lambayeque, reparación de productos electrodomésticos y venta de accesorios
de la marca Sony y Samsung.
Lema: Centelec Norte E.I.R.L “Estamos Para Atender”
1.5. ORGANIGRAMA
Es la representación gráfica de la estructura organizativa. El Organigrama es un

modelo abstracto y sistemático, que permite obtener una idea uniforme acerca
de un organización. Si no lo hace con toda fidelidad, distorsionaría la visión
general y el análisis particular, pudiendo provocar decisiones erróneas a que lo
utiliza como instrumento de precisión.
El Organigrama tiene doble finalidad, desempeña un papel informativo, al

permite que los integrante de la organización y de las personas vinculadas a ella
conozcan, a nivel global, sus características generales.
Instrumentos para análisis estructural al poner de relieve, con la eficacia propia

de las representaciones gráficas, las particularidades esenciales de la
organización representada.
El organigrama es un modelo abstracto y sistemático que permite obtener una

idea uniforme y sintética de la estructura formal de una organización:
 Desempeña un papel informativo.

 Presenta todos los elementos de autoridad, los niveles de jerarquía y la
relación entre ellos.
En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información para conocer

cómo es la estructura total de la empresa.
Todo organigrama tiene el compromiso de cumplir los siguientes requisitos:
 Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.

 Debe contener únicamente los elementos indispensables.
Figura N°02 Organigrama de la empresa Centelec Norte EIRL. Fuente: Administración de la empresa
Centelec Norte EIRL.
1.6. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)
Definición
El Manual de Organización y Funciones, es un documento normativo que

describe las funciones específicas a nivel de cargo o puesto de trabajo
desarrollándolas a partir de la estructura orgánica y funciones generales
establecidas en el Reglamento de Organización y Funciones, así como en base
a los requerimientos de cargos considerados en el Cuadro para Asignación de
Personal para el mejor cumplimiento de sus funciones.
Objetivo
El Manual de Organización y Funciones tiene por objetivos:
 Describir las funciones principales de cada de dependencia, delimitado la

amplitud, naturaleza y campo de acción de la misma.
 Determinar los cargos dentro de la estructura orgánica y las funciones que le
competen.
 Precisar las interrelaciones jerárquicas y funcionales internas y externas de
la dependencia.
 Describir los procedimientos administrativos racionalizados.
Alcance
Las disposiciones contenidas en el presente Manual de Organización, Funciones

son de cumplimiento obligatorio de todos los funcionarios y servidores de las
dependencias que conforman la empresa CETELEC NORTE E.I.R.L.
Finalidad
 Dar a conocer en forma clara y definida las funciones, actividades y tareas

del Personal de la empresa Centelec Norte EIRL.
 Permitir que el personal conozca con claridad las funciones y atribuciones del
cargo que se le ha asignado.
 Facilitar el proceso de inducción de personal, relativo al conocimiento de las
funciones asignadas al cargo, en los casos de ingreso o desplazamientos de
personal (rotación, destaque, traslado, reubicación y otras acciones).
Base Legal
Constituye Base Legal del presente Manual, Ias siguientes normas:
 Decreto Legislativo N°560, Ley del Poder Ejecutivo, y modificatorias.

 Ley N°27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado y
modificatorias, Leyes N°27842 y N°27852.
 Decreto Supremo N°030-2002-PCM, Reglamento de la Ley Marco de
Modernización.
 Ley N°27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
 Texto Único de Procedimientos Administrativos de la PCM, vigente a la fecha.
 Resolución Suprema N°354-2003-PCM, que aprueba el Cuadro para
Asignación de Personal -CAP- de la Presidencia del Consejo de Ministros.
 Resolución Jefatural N°095-95-INAP\DNR, aprueba la Directiva N°001-95-
INAP\DNR, sobre “Lineamientos Técnicos para Formular los Documentos de
Gestión en un Marco de Modernización Administrativa”.
Manual de Organización y Funciones del Personal
 Gerente general: Ing. Ricardo Barrera Rodríguez
El ingeniero se encarga de un Plan actividades; y representación legal de la

empresa donde dirige actividades generales de dicha empresa revisa y verifica
el movimiento y registros.
La contratación del personal administrativo, aprobación de los repuestos e

inversiones, autoriza órdenes de compra y sobre todo la capacidad de escucha
donde él hace sus dotes de mando con la capacidad de trabajo perseverancia,
capacidad de liderazgo.
 Administradora: Maribel Clavo Sipión
La administradora se encarga de revisa y verifica los movimientos y registros

contables, estados de cuentas, conciliaciones bancarias, cierres de cuentas y
balances de comprobación; el registro de control administrativo del presupuesto
asignado a la empresa.
La elabora y analiza cuadros relacionados con el movimiento y gastos

administrativos. Lleva el control de las cuentas por cobrar y pagar. Donde
Tramita órdenes de servicio de mantenimiento y reparaciones necesarias en la
dependencia. Las liquidaciones de impuesto y cualquier otro asunto del régimen
tributario.
Verificación de los viáticos, registro y control de proveedores; control de los

bienes y materiales de la empresa, Vela por el cumplimiento de la normativa legal
vigente que rige la materia. Supervisa y distribuye las actividades del personal a
su cargo, Contestar llamadas e informar; limpiar y ordenar al inicio y final del día.
 Asistente administrativo: Lisbeth Barrera Clavo
La Asistente administrativo Contesta llamadas e informar; limpia y ordena al

inicio y al final del día .Ingresar ordenes de servicio GARA / FGAR / GEXE /
MOK.Revisar correos y responder informando la cotización, enviar lista de
órdenes de servicio por correo de los productos que ya se entregaron, recibir y
verificar con la Garantía , los repuestos de SONY / SAMSUNG / SOLE.
Codificar los repuestos que llegan con la respectiva orden de servicio

correspondiente SONY / SAMSUNG, Imprimir informe GVS y ajuntar con la
respectiva orden de servicio, ordenar y archivar las ordenes de servicio en su
respectivo archivador.
Elaboración de recibos, boletas de venta y facturas por concepto de revisión,

reparación o pagos a cuenta. Realizar Backup al finalizar el turno mañana y
tarde. Revisar con eficiencia los productos que ingresan al taller, realizar la
respectiva reparación y seguir el proceso de seguimiento
 Jefe de Taller: Armando Vega Panaifo
Revisa y verifica los movimientos y registros contables, estados de cuentas,

conciliaciones bancarias, cierres de cuentas y balances de comprobación.
Lleva registro y control administrativo del presupuesto asignado a la empresa.

Elabora y analiza cuadros relacionados con el movimiento y gastos
administrativos, lleva el control de las cuentas por cobrar y pagar. Donde Tramita
órdenes de servicio de mantenimiento y reparaciones necesarias en la
dependencia, Tramita las liquidaciones de impuesto y cualquier otro asunto del
régimen tributario. Tramita o verifica los viáticos lleva registro y control de
proveedores.
El control de los bienes y materiales de la empresa. Vela por el cumplimiento de

la normativa legal vigente que rige la materia, Supervisa y distribuye las
actividades del personal a su cargo.
1.7. PERSONAL
Tabla N° 01
Total del Personal
NOMBRES CARGOS
Ing. Ricardo Barrera

Gerencia general
Rodríguez
Administradora Maribel Clavo Sipión
Asistente Administrativo Lisbeth Barrera Clavo
Jefe de Taller Armando Vega Panaifo
Fuente y elaboración: Propia
1.8. SERVICIOS QUE OFRECE
 Soporte técnico
 Instalaciones solé ( termas , campanas )
1.9. PROVEEDORES
Tabla N° 02
Proveedores
PRODUCTOS
PROVEEDORES QUE DIRECCIÓN TELEFONO
OFRECEN
Dirección Av. La Encalada
N° 1388 Oficinas 1104 y
SAMSUNG Repuestos 80077709
1105 Santiago de Surco,
Lima Perú
Av. Fontana 410 Tienda. 223
SONY Repuestos 80117000
la rotonda 1 La Molina
CAPITULO II
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN
ACTUAL
2.1. ANALISIS DE LA SITUACION INTERNA Y EXTERNA
2.1.1. MATRIZ FODA
La sigla FODA, es un acróstico de Fortalezas (factores críticos positivos con los

que se cuenta), Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar
utilizando nuestras fortalezas), Debilidades, (factores críticos negativos que se
deben eliminar o reducir) y Amenazas, (aspectos negativos externos que podrían
obstaculizar el logro de nuestros objetivos).
Finalidad
La importancia de la matriz DOFA radica en que nos hace un diagnóstico real de

nuestra empresa o negocio, nos dice cómo estamos, cómo vamos, lo que nos
brinda el principal elemento requerido para tomar decisiones, que no es otro que
la conciencia de la realidad, pues cuando conocemos nuestra realidad, casi
siempre sabemos qué hacer.
La matriz DOFA nos muestra con claridad cuáles son nuestras debilidades,
nuestras oportunidades, nuestras fortalezas y nuestras amenazas, elementos
que al tenerlos claros, nos da una visión global e integral de nuestra verdadera
situación.
Fortalezas
Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite
tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se
controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se
desarrollan positivamente, etc.
Oportunidades
Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se

deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten
obtener ventajas competitivas.
Debilidades
Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la

competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,
actividades que no se desarrollan positivamente, etc.
Amenazas
Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la organización.
Análisis Interno
Tabla N°03
Análisis interno de la empresa Centelec Norte E.I.R.L
FORTALEZAS DEBILIDADES
Aceptación y preferencia de sus clientes Mala atención al cliente.

Confiabilidad en sus trabajos. Baja calidad de productos adquiridos en
tiendas.
Productos y servicios en sus trabajos. Reingreso de productos en reparación por
persistencia de fallas.
Maquinaria moderna. Demora en la entrega de los equipos reparados.
Trabajo en equipo. El personal no cuenta con suficiente
profesionalismo.
Infraestructura propia No existe un servicio continuo.
Ubicación geográfica céntrica El Personal no tiene conocimiento del manual
de funciones.
Servicio de calidad No hay una buena organización para el control
de repuestos.
Análisis Externo
Tabla N°04
Análisis externo de la empresa Centelec Norte E.I.R.L
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Avance tecnológico. Alza de precios.

Aumento de la demanda de
Problemas sociales (delincuencia).
productos nuevos.
Crecer en el mercado. Competencia.
Capacitar al personal respectivo
Precios bajos de la competencia.
del área de soporte técnico.
Invertir en publicidad. Entrada de nuevos competidores.

2.2. CARACTERIZACION DE PROCESOS
2.2.1. MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN
Una excelente manera de planificar los procesos y de ahí en adelante su

gerenciamiento, es mediante la caracterización o descripción de cada uno de
ellos. Al caracterizar el proceso, el líder, clientes, proveedores y el personal que
participa de la realización de las actividades, adquieren una visión integral,
entienden para qué sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto
fortalece el trabajo en equipo y la comunicación.
Figura N°03. Matriz de Caracterización de la empresa Centelec Norte EIRL. Fuente: Administración de la empresa Centelec Norte EIRL
2.3. ANALISIS DEL PROBLEMA
2.3.1. ISHIKAWA
Se usa para visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un

problema; y ampliar la visión de las posibles causas de un problema,
enriqueciendo su análisis y la identificación de solución.
Al iniciar la elaboración se recomienda mediante una tormenta de ideas, hacer

un listado de causas, y posteriormente agruparlas determinando alguna base de
su agrupación. Pero una vez elaborado se deberán revisar las causas poco
indagadas. La experiencia muestra que al tratarlo de completar surgen más
causas gracias a la visualización grafica de las agrupaciones hechas
inicialmente.
Figura N°04. Causa- Efecto de la empresa Centelec Norte EIRL

INTERPRETACION DEL ISHIKAWA
1. Determinación del Objetivo general, partiendo del problema principal o

efecto.
2. Determinación de objetivos específicos, partiendo de las causas
principales (nivel 1).
3. Determinación de estrategias, partiendo de las causas secundarias (nivel
2)
4. Determinación de actividades, partiendo de las causas de nivel 3.
OBJETIVO GENERAL
“Mejorar en el nivel de satisfacción de cliente de Centelec Norte en el año 2015”.
OBJETIVO ESPECÍFICO
1. Mejorar la calidad de atención al cliente en la empresa Centelec Norte E.I.R.L

en el año 2015.
2. Mejorar la calidad de los productos adquiridos en las diferentes tiendas de
Chiclayo en las marcas samsung y sony, en el año 2015.
3. Disminuir el reingreso por persistencia de fallas en la empresa de Centelec
Norte E.I.R.L en el año 2015.
4. Reducir la demora en la entrega de equipos reparados en la empresa de
Centelec Norte E.I.R.L en el año 2015.
ESTRATEGIAS
1. Informar el avance a los clientes de su reparación de los equipos.

2. Reducir los equipos con falla de las tiendas adquiridas.
3. Disminuir la manipulación por terceras personas de su equipo.
4. Lograr que las piezas lleguen a tiempo para la reparación de equipos
ACTIVIDADES
1. Realizar capacitaciones al área de recepción para una buena atención al

cliente.
2. Hacer solicitudes a las tiendas que tengan más frecuencias en fallas en los
equipos.
3. Realizar un tríptico donde se le brinde información de la garantía de sus
equipos.
4. Enviar solicitudes a la central para que los repuestos lleguen a tiempo.
2.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hoy en día el mercado no exige calidad a los productos, precios bajos o

tecnología apunta si no también la calidad en el servicio es un requisito para el
éxito.
Desafortunadamente algunos empresarios se están dando cuenta de su

importancia estabilidad en el mercado La calidad en el servicio poco a poco toma
una gran importancia en la empresa por el simple hecho de que los clientes
exigen siempre lo mejor
Una persona satisfecha compartida su satisfacción con las personas de lo

contrario una persona desilusiona por un producto puede traducir la posible
pérdida de los clientes potenciales es aquí donde aparece la importancia de la
satisfacción al cliente porque la relación humana entre la empresa y el cliente es
la única que puede compensar atendido más allá de lo que esperaba desarrolla
una lealtad profunda a la marca que lo satisfaga y le atrae a los clientes.
2.5. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
De acuerdo al estudio de la situación actual de la empresa Centelec Norte

E.I.R.L, tenemos como problema fundamental: LA INSATISFACCION AL
CLIENTE.
CAPITULO III
MARCO TEÓRICO
CALIDAD
Crosby (1979) expresa que la calidad es la conformidad con los

requerimientos o especificaciones establecidos por el cliente y, por tanto, la no
conformidad detectada es la ausencia de calidad. La idea de calidad como cero
defectos, es decir, como producto sin ninguna deficiencia, es habitual en la
literatura sobre calidad.
Esta acepción tiene su origen en el ámbito industrial y es un concepto de
calidad basado en el producto. El diseño y los requerimientos técnicos del
producto, en ocasiones, son establecidos explícitamente por el cliente. La
ventaja de este concepto es la facilidad de medición, pues los objetivos de
calidad se pueden fijar sencillamente en términos de conformidad o no con las
especificaciones.
Juran (1982) determina que el concepto de calidad como la aptitud o
adecuación para el uso previsto y considera que el consumidor es la pieza más
importante de la línea de producción. La calidad se debe orientar a las
necesidades del consumidor, presente y futuro.
CALIDAD DE SERVICIO
Barker (1997) según el autor la calidad es la llave para entrar y competir

en los mercados del siclo XXI, pero además para asegurar el éxito del negocio.
De acuerdo con la aseveración de Barker está claro que la única opción para
satisfacer al cliente externo o consumidor es aplicar la calidad como una
estrategia en la dirección del negocio, sin dejar de considerar aspectos que los,
mercados van definiendo, debido a su dinamismo.
Vargas & Aldana (2007) manifiesta que se debe entender que el usuario
es quien define la calidad; debiendo la empresa complacer a los clientes, y no
contentarse sólo con librarlos de sus problemas inmediatos, sino ir más allá para
entender a fondo sus necesidades presentes y futuras, a fin de sorprenderlos
con productos y servicios que ni siquiera imaginaban. Este conocimiento ya no
debe ser sólo del dominio exclusivo de grupos especiales de una organización;
sino que debe ser compartido y desarrollado por todos los empleados.
SATISFACION AL CLIENTE
Kotler & Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como Una

sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del
producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas.
Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho.
Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho.
Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado.
Cobra (2000) manifiesta que los clientes son patrimonios valiosos para la
organización pero que muchas veces no las conocen bien. Por consiguiente, es
necesario hacer permanentemente una investigación de mercados y que dichas
expectativas del cliente debe estar bien administrada, para establecer con él una
buena relación. Por ende esencial, que Un cliente satisfecho compra de nuevo,
mientras que un cliente insatisfecho habla mal del servicio a todos los que le
rodean.
Peters & Waterman (1989) determinan que el éxito de la empresa
depende enteramente de una venta que es lo que une momentáneamente a ella
con el cliente. Otro punto importante que determina el éxito es la forma de tratar
al cliente, Como se comunica con él y lo recompensa.
Grande (2000) señala que la satisfacción de un consumidor es el resultado
de comparar su percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas
que tenía de recibirlos. Si este concepto se expresara de forma matemática se
tendría lo siguiente:
Satisfacción = Percepciones – Expectativas
Lo importante en relación a los planteamientos antes descritos, es que aunque

la satisfacción del cliente es un parámetro que parece sencillo de determinar por
depender básicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones) es
bastante complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la
calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicológicos que varían de
cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio.
Por otra parte, es importante resaltar que este es un parámetro al que

las empresas están dando mayor importancia cada día, por ser el que les permite
visualizar cómo están posicionadas en el mercado y diseñar estrategias que las
conduzca a abarcar una mayor porción del sector donde se desenvuelven.
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para Walker et al (2005) la satisfacción del cliente está conformada por tres
elementos:
a) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega

de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe
que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
- Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado
luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el
"cliente".
b) Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen
por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los indicadores

beneficios que brinda el producto o servicio.

- Experiencias de compras anteriores.
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.:
artistas)
- Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son
demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los
clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los

índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la
calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un
aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las

expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:
- Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

- Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
- Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
c) Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición

de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles
de satisfacción:
- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.
- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
- Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho
cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada
por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor
(lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una
simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo
que prometieron.
BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Horovitz & Panak (2013) manifiestan que en la actualidad, lograr la plena

satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en
la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo
de mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno delos principales
objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos
humanos, etc. De las empresas exitosas.
Asimismo existen diversos beneficios que toda empresa u organización pueden
obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en
tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfacción del cliente:
- Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar

el producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su
lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
o servicios adicionales en el futuro.
- Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
- Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traducen futuras ventas)

2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
3) Determinada participación en el mercado.
CAPITULO IV
PLAN DE MEJORA
4.1. MATRIZ DE PLANEAMIENTO DE LAS MEJORAS
El plan de mejora no es un fin o una solución, sencillamente es un mecanismo

para identificar riesgos e incertidumbre dentro de la empresa, y al estar
conscientes de ellos trabajar en soluciones que generen mejores resultados. Nos
permitirá:
 Contar con procesos más competitivos y eficaces.

 Tener mayor control y seguimiento de las acciones que se van a emplear
para corregir los problemas que se presentan en los procesos.
 Conocer las causas que ocasionan los problemas y encontrar su posible
solución.
 Decidir los puntos prioritarios y la estrategia que se debe seguir
 Determinar en un plan, las acciones a realizar en un futuro, al igual que la
manera en que se controlara y se dará el seguimiento.
 Aumentar la eficacia y la eficiencia de la empresa.
OBJETIVO GENERAL: “Mejorar en el nivel de satisfacción de cliente de Centelec Norte en el año 2015”.
META: Mejorar la satisfacción del cliente en un 60%
INDICADOR: (N° de clientes satisfechos en el segundo trimestre - N° de clientes satisfechos en el primer trimestre) /N° de clientes satisfechos en el primer trimestre x 100
Figura N°05. Matriz de planeamiento de mejoras de la empresa Centelec Norte EIRL

4.2. DESCRIPCIÓN DE LA MEJORA
Con el objetivo 1, tenemos actividades:
 Capacitar al personal en Atención al Cliente


Se mejorara el nivel de preparación de los trabajadores y de esta manera los
resultados serán la satisfacción del cliente con un mejor trato en el servicio que
se le brindara. Se realizó la capacitación el día 08 de Junio del presente año a
horas 07:30 pm.

En anexos se adjuntará el formato de registro de asistencia del personal y el total
de trabajadores por capacitar.

 Llamar a los clientes para informales sobre el avance de la
reparación de su equipo.

Llamar a los clientes cuando su equipo este en estado 10, 04 cuando esté
pendiente por repuesto indicándole que demorara de 5 a 6 días hábiles y si es
por importación son 45 días hábiles, y el cliente este informado de sus equipos.
En anexos se adjuntara el seguimiento de llamadas realizadas a los clientes en
los trimestres 1 y 2.
Con el objetivo 2, tenemos como actividad:
 Hacer solicitudes a las tiendas que tengan más frecuencias en fallas

en los equipos.

Lograr mejorar el nivel de satisfacción de clientes en el aspecto de los productos
adquiridos en tiendas ya que aumento fallas que cuando los clientes lo compras
de tienes a los 3 días o 5 entras al servicio técnico y que ellos tienen que tener
mucho cuidado en la manipulación y configuración de los equipos deben de
tomar en cuenta a esta problemática y ejecutar la eliminación de aquellas fallas

se empezaría por la tiendas de equipos más defectuosa ya que eso nos causa
un problema a la empresa ya que los clientes no quieren que su equipo ingresa
a un soporte técnico que esta nuevo y no se puede malograr a los 3 o 5 días de
haberlo comprado y tenga una mala imagen con el servicio ya que ellos solicitan
cambio de productos y nosotros como empresa no podemos hacer lo que el
cliente indica y cumplir con la meta también deberá ser tomado en cuenta tanto
como el gerente de la empresa como de la tienda.
Elaborando un formato de solicitud ya que la tiendas tengas un poco de cuidado

en la manipulación y configuración de los equipos de Baja calidad de productos
adquiridos en tiendas.
En anexos se adjuntará el modelo de la solicitud para enviar a las tiendas.
 Realizar un tríptico donde se le brinde información de la garantía de

sus equipos.
Se realizó trípticos orientándoles con la participación de la información de la

garantía y de que no debe ser el cliente cuando un equipo está en garantía.
Mientras no sea revisado por terceras personas no perderá la garantía.
En el plan de trabajo de igual manera se adjuntara un formato de registro que los

clientes recibieron el tríptico de orientación.
En anexos se adjuntara el tríptico que se entregó a los clientes sobre información

de la garantía de sus equipos.
 Enviar una solicitud a la central para que los repuestos lleguen a

tiempo.
Esta actividad consta primero en hablar con el Gerente General de la empresa

para comunicarle esta problemática de la demora tardía en llegar los repuestos,
para eso tomara puesta en marcha enviar solicitudes a la central para solicitarles
que mejoren en la entrega de estos repuestos y lo hagan en un tiempo prudente
para que el cliente no se sienta insatisfecho con el servicio que se le brinda con
estas marcas reconocidas de Sony y Samsung.
En anexos se adjuntara el modelo de la solicitud para enviar a la central.
4.3. RESULTADOS DE LA MEJORA
Este proyecto tiene la finalidad que se lleve a cabo una buena atención al cliente,
ya que siempre será una gran problemática por la insatisfacción.
A continuación los resultados estimados, logrando mejorar la calidad de en

atención al cliente.
Para el objetivo general, usamos como indicar:
(N° de clientes satisfechos en el segundo trimestre - N° de clientes satisfechos en

el primer trimestre) /N° de clientes satisfechos en el primer trimestre x 100
En anexos esta adjuntado la encuesta para saber el nivel de satisfacción del

cliente en varios aspectos, en donde se observa que hubo un una mejora en el
trimestre 2 con respecto al trimestre 1.
Para la mejorar una buena atención al cliente, usamos como indicadores:
 Indicador N°01
N° de capacitaciones al personal ejecutadas = 7 capacitaciones
La propuesta de este proyecto es la realización de 7 capacitaciones para el

personal de recepción sobre temas para mejorar el trato al cliente y así el cliente
se sienta satisfecho, tomada en cuenta realizar una vez cada mes a partir del
mes de Julio hasta Diciembre del presente año.
 Indicador N°02
N° personal capacitado en temas de la atención al cliente

total trabajadores del área de recepción
7
7 x100 = 100%
La meta de este indicador es el 100%, por lo tanto todos los trabajadores del
área de recepción deben asistir de forma obligatoria porque es parte de su
trabajo y mejorar las condiciones de trabajo dando una buena atención al cliente
y de esa manera que los clientes se sientan satisfechos con el servicio que les
brinda la empresa.
Actualmente en el área de despacho cuenta con 7 trabajadores.
En anexos se adjuntará la tabla donde se especifican a los trabajadores del área

de recepción.
 Indicador N°03
N° llamadas realizadas a los clientes del trim. 2 − N° llamadas realizadas a los

clientes del trim. 1
N° llamadas realizadas a los clientes del trim. 1
54 − 30
x100 = 80%
30
En el primer trimestre que está comprendido entre Enero a Marzo, se realizó 30

llamadas a los clientes, viendo una gran deficiencia en avisar sobre el avance de
la reparación de los equipos a los clientes.
Puesta en marcha en el segundo trimestre comprendido entre Abril a Junio se

realizó 54 llamadas a los clientes, se observa una mejoría ya que se tomó en
cuenta esta problemática aumentando el número de llamadas que fue
descuidada por el mismo personal de recepción.
Para mejorar la calidad de los productos adquiridos en las diferentes tiendas de

Chiclayo en las marcas de Sony y Samsung:
 Indicador N°04
N° equipos de la tienda con mayor frecuencia con fallas

total de equipos ingresaos con fallas
11
28 x100 = 39.29%
En el primer trimestre se tuvo como referencia que ingresan con más fallas los
equipos de la tienda de origen llamada CURACAO con una cantidad de 11,
dándonos como resultado un 39% de estos productos defectuosos de la tienda
CURACAO, en donde se debe tomar en cuenta enviándoles solicitudes para
tengan conocimiento que sus productos de las marcas Sony y Samsung tienen
fallas constantes, y así tengan cuidado a la hora de manipular estos equipos.
En el segundo trimestre se mejoró, ya que ingresaron 7 equipos de la tienda

CURACAO, habiendo ingresado 18 equipos en total.
Disminuir el reingreso de equipos por persistencia de fallas:
 Indicador N°05
N° equipos de ingreso en el trim. 2 − N° equipos de reingreso en el trim. 1 x 100

N° equipos de reingreso en el trim. 1
68 − 110 x100 = −38%

110
En este resultado obtenemos una disminución de 38% del primer trimestre con
respecto al segundo trimestre, en el desarrollo del proyecto ya se ha visto
reflejado el resultado de disminuir el reingreso de equipos por persistencia de
fallas.
Reducir la demora en la entrega de equipos reparados
 Indicador N°06
En el desarrollo del proyecto se tomó como actividad reducir la demora en la

entrega de equipos reparados, siendo en el primer trimestre 6 días de demora,
reduciéndose 2 días en la entrega de equipos reparados, demorando 4 días.
N° días de demora en la entrega de equipos reparados en el trim. 2 −N°días

demora en la entrega de equipos reparados en el trim. 1 x100
N° días de demora en la entrega de equipos en el trim. 1

4−6
6 x100 = −33%
CAPITULO V
COSTOS Y BENEFICIOS DE LA
MEJORA
5.1. COSTOS DE LA MEJORA
 Para realizar capacitaciones al área de recepción para una

buena atención al cliente.
Cuadro N°01: Costo de las capacitaciones a los trabajadores

UNIDAD COSTO POR N°
PRECIO
RECURSOS UNITARIO DE CANTIDAD C/CAPACITA CAPACIT TOTAL
MEDIDA CION ACIONES
Ponente S/. 45.00 personas 1 S/. 45.00 S/. 315.00
Papelote S/. 0.50 unidades 2 S/. 1.00 S/. 7.00
Plumones S/. 1.50 unidades 2 S/. 3.00 S/. 21.00
Impresiones
separatas S/. 0.10 unidades 7 S/. 0.70 7 S/. 4.90
(tríptico)
Formatos de
S/. 0.10 hojas 1 S/. 0.10 S/. 0.70
asistencias
Refrigerio S/. 1.00 personas 7 S/. 7.00 S/. 49.00
COSTO TOTAL S/. 397.60

 Para llamar a los clientes para informales sobre el avance de la

reparación de su equipo.
Cuadro N°02: Costo para realizar las llamadas a los clientes
PRECIO UNIDAD DE
RECURSOS TOTAL
UNITARIO MEDIDA CANTIDAD
Registro de las
S/. 0.10 hojas 20 S/. 2.00

llamadas
Servicio telefónico S/. 50.00 unidades 1 S/. 50.00
Practicante en el
S/. 20.00 unidades 1 S/. 20.00

área de despacho
 Para hacer solicitudes a las tiendas que tengan más frecuencias en fallas
en los equipos.
Cuadro N°03: Costo para las solicitudes que se enviaran a las tiendas que tienen
más fallas en los equipos
UNIDAD
PRECIO
RECURSOS DE TOTAL
Impresiones de
S/. 0.10 unidades 6 S/. 0.60
las solicitudes
Sobres manilas S/. 0.50 unidades 3 S/. 1.50
Pasajes S/. 5.00 personas 1 S/. 5.00
Se tomó como referencia a 3 tiendas que tienen más fallas en los

equipos. Se especifican en anexos a cada de esta tiendas.
 Para realizar un tríptico donde se le brinde información de la garantía

de sus equipos.
Cuadro N°04: Costo de los trípticos informativos
UNIDAD
PRECIO
RECURSOS DE TOTAL
Impresiones de
S/. 0.20 personas 50 S/. 10.00
los trípticos

 Para enviar solicitudes a la central para que los repuestos lleguen a
tiempo.
Cuadro N°05: Costo de las solicitudes para enviar a la central
UNIDAD
PRECIO
RECURSOS DE TOTAL
Impresiones de
S/. 0.10 unidades 6 S/. 0.60
las solicitudes
Sobres manilas S/. 0.50 unidades 3 S/. 1.50
Courier S/. 10.00 unidades 1 S/. 10.00
Llamadas
S/. 0.50 minutos 5 S/. 2.50
telefónicas
5.2. BENEFICIOS DE LA MEJORA
La empresa Centelec Norte EIRL, brinda servicios de soporte técnicos de los

equipos de Sony y Samsung que cubre con garantía, pero a la vez también
repara equipos de otras marcas sin garantía, por contar con un grupo de técnicos
capacitados para dichas funciones.
Tabla N°05
Ingresos ventas
INGRESOS VENTAS
TRIMESTRE 1 TRIMESTRE 2
Al día S/. 250.00 S/. 300.00
Trimestral S/. 22,500.00 S/. 27,000.00

Tabla N°06
Mano de obra
N° PERSONAL SUELDO TOTAL

8 S/. 800.00 S/. 21,600.00
Tabla N°07
Ingresos mensuales
VENTAS SUELDOS COSTO PIEZAS
S/. 27,000.00 S/.21,600.00 S/. 4,800.00

TOTAL S/. 600.00
Tabla N°08
Inversión del proyecto

5.3. RELACION BENEFICIO COSTO
Tabla N°09
Beneficio / costo
BENEFICIO / COSTO
BENEFICIO S/. 600.00
COSTOS S/. 501.30
TOTAL S/. 1.20
En la relación beneficio costo obtendremos un resultado favorable, el plan de

mejora es rentable para la empresa.
Aplicamos el cálculo beneficio costo obtenemos un resultado favorable

aplicándolo a tres meses, ya el proyecto esta trabajado en base a trimestres.
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES
 En este proyecto se lograra mejorar la satisfacción del cliente, siendo un

punto primordial en toda empresa donde se debe dar un buen trato a los
clientes porque son ellos los que requerirán servicios.
 En el desarrollo del proyecto se venido ejecutando la actividades obteniendo

resultados favorables demostrando que si tomara en cuenta más de lo de
costumbre, tendremos clientes satisfechos y ellos mismos recomendaran a
la empresa y de esa manera se ampliara la cartera de clientes.
CAPÍTULO VII
RECOMENDACIONES
 Se recomienda seguir capacitando al personal de recepción para que estén

preparados cuando se trate de atender a los clientes.
 Hacer un seguimiento a las llamadas y seguir incrementando el número de

llamadas para avisarle a cada cliente el avance de su equipo en reparación
e informarle demoras explicándoles los motivos, de esa manera el cliente
entenderá y no habrá malos entendidos.
 Se recomienda solicitar a la central que tomen en cuenta los días de demora

para el envió de las piezas, y sea lo más pronto posible ya que los clientes
se afectan e impacientes.
 Se recomienda enviar solicitudes a las tiendas que tienen más equipos con
fallas para que tomen en cuenta y sean más cuidadosos en el manipuleo de
estos equipos, para evitar desconformidades en los clientes.
CAPÍTULO VIII
LINCOGRAFÍA
 http://es.wikipedia.org/wiki/Sensor
 http://es.wikipedia.org/wiki/RJ-45
 http://es.wikipedia.org/wiki/Rel%C3%A9
 http://www.instrumentacionycontrol.net/cursos-libres
 http://es.wikipedia.org/wiki/I_magnetot%C3%A9rmico
 http://es.wikipedia.org/wiki/satisfaccion _del_cliente
 http://es.wikipedia.org/wiki/Actuador
 http://www.omron.com/ecb/products/pdf/en-g5nb.pdf
 http://es.wikipedia.org/wiki/RJ-30
CAPÍTULO IX
ANEXOS
Fotos de la Capacitación en la empresa Centelec Norte E.I.R.L Atención al

cliente y buen trato que demos tener con el cliente.
Figura N°06. Capacitando al personal del área de recepción de la empresa Centelec Norte
EIRL Fuente y elaboración: Propia
Figura N°07 Trabajadores del área de recepción y soporte técnico de la empresa

Centelec NorteEIRL

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ADMINISTRACION INDUSTRIAL

AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA DEL FORTALECIMIENTO

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN

“MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE”

EMPRESA DE PRÁCTICA: Centelec Norte E.I.R.L – Chiclayo.

ALUMNA : Wendy, Pacherres Carhuajulca.

CARRERA : Administración Industrial.

MONITORA : Maribel Clavo.

a mi querida madre, quien con su esfuerzo me brindo día a día su invalorable

Wendy Pacherres Carhuajulca.

El más sincero agradecimiento a mi madre por el apoyo moral que siempre he

Wendy Pacherres Carhuajulca.

Tabla N° 01 Total del Personal………………………………………………………9

Cuadro N°01: Costo de las capacitaciones a los trabajadores………….….......31

Figura N°01. Mapa de ubicación de la empresa de Centelec Norte EIRL.……..…1

Formato N°01 Control de asistencia al personal a las

Formato N°02 Control de la entrega de los trípticos informativos a los

La satisfacción de los clientes es lo más importante para la mercadotecnia, para

Contribuir al bienestar de la comunidad con servicio especializado en

Ser una organización líder y competitiva a nivel nacional e internacional,

1.3. UBICACIÓN GEOGRAFICA

Centelec Norte E.I.R.L

Figura N°01. Mapa de ubicación de la empresa de Centelec Norte EIRL. Recuperado de

1.4. RESEÑA HISTÓRICA

La empresa fue creada el 15 de Febrero del 2006 como Empresa Individual de

La empresa CENTELEC NORTE E.I.R.L es una empresa peruana que cuenta

CENTELEC NORTE E.I.R.L viene ofreciendo a sus clientes de la región de

Es la representación gráfica de la estructura organizativa. El Organigrama es un

El Organigrama tiene doble finalidad, desempeña un papel informativo, al

Instrumentos para análisis estructural al poner de relieve, con la eficacia propia

El organigrama es un modelo abstracto y sistemático que permite obtener una

 Desempeña un papel informativo.

En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información para conocer

Todo organigrama tiene el compromiso de cumplir los siguientes requisitos:

 Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.

1.6. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)

El Manual de Organización y Funciones, es un documento normativo que

El Manual de Organización y Funciones tiene por objetivos:

 Describir las funciones principales de cada de dependencia, delimitado la

Las disposiciones contenidas en el presente Manual de Organización, Funciones

 Dar a conocer en forma clara y definida las funciones, actividades y tareas

Constituye Base Legal del presente Manual, Ias siguientes normas:

 Decreto Legislativo N°560, Ley del Poder Ejecutivo, y modificatorias.

Manual de Organización y Funciones del Personal

 Gerente general: Ing. Ricardo Barrera Rodríguez

El ingeniero se encarga de un Plan actividades; y representación legal de la

La contratación del personal administrativo, aprobación de los repuestos e

 Administradora: Maribel Clavo Sipión

La administradora se encarga de revisa y verifica los movimientos y registros

La elabora y analiza cuadros relacionados con el movimiento y gastos

Verificación de los viáticos, registro y control de proveedores; control de los

 Asistente administrativo: Lisbeth Barrera Clavo

La Asistente administrativo Contesta llamadas e informar; limpia y ordena al

Codificar los repuestos que llegan con la respectiva orden de servicio

Elaboración de recibos, boletas de venta y facturas por concepto de revisión,

 Jefe de Taller: Armando Vega Panaifo

Revisa y verifica los movimientos y registros contables, estados de cuentas,

Lleva registro y control administrativo del presupuesto asignado a la empresa.

El control de los bienes y materiales de la empresa. Vela por el cumplimiento de