Caso Mercadona

Universidad Pontificia Bolivariana
Materia: Introducción a la Gerencia

Profesor: Carlos Chaverra
Resumen Caso Mercadona
Elaborado por: Nicole Julieth Amaya Vásquez
Mercadona / Zeynep Ton, Simon Harrow.
 ¿Cuál cree usted que es la propuesta de valor de Mercadona? ¿Cuáles son los
principales atributos de su propuesta de valor?
La propuesta de valor de Mercadona es ser una cadena de supermercados al detalle que ofrece
productos de calidad a precios bajos garantizando buenas prácticas en relaciones internas y
con los clientes, logrando además representar un servicio para la sociedad. Es por lo anterior,
que tanto se destaca en la lectura la importancia de los valores universales que persigue la
compañía, siendo estos: La reciprocidad, en términos de satisfacción mutua (cliente-
trabajador); información, en relación a ser transparentes con los clientes; y la capacitación,
de manera constante en relación a que de esta manera se aseguraba un mayor compromiso
por parte de los empleados con la empresa y trato a los demás.
Ahora bien, como en toda propuesta de valor existen atributos que alimentan a la misma entre
ellos se pueden encontrar: el valor que se le otorga a los clientes, por esa razón se les llama
“jefes”, siendo una especie de eufemismo que denota el papel que juega dentro de la
compañía. Además, puede encontrarse en los principios que componen al Modelo de Calidad
Total, “lo que no produzca valor para el “jefe” no se hace. Se busca de esta manera garantizar
el buen trato hacia los clientes, siendo el pilar fundamental alrededor del cual se toman las
principales decisiones.
Continuando con esta rama del servicio al cliente que ofrecen los supermercados Mercadona,
se destaca que se ha dispuesto de todo un personal encargado de entender, escuchar y
satisfacer necesidades que los “jefes” puedan presentar, incluso anticipándose en medidas a
adoptar en beneficio de ellos.
Otro de los atributos tiene que ver con la garantía de precios bajos, estos pueden ser ofrecidos
dado que la compañía dispone, por ejemplo, de productos de marca propia los cuales están
anclados a los proveedores mediante estrategias que brindan una sensación de estabilidad a
estos, logrando que permanezcan vinculados a la empresa y que no emigren a competencias.
Además, tal sensación permite entablar diálogos más amables y cercanos con información de
utilidad de acuerdo a recomendaciones de empleados conforme a cómo se moviera el
mercado logrando verse beneficios como mejoras en eficiencia y calidad de los productos,
procesos de empaques y distribución por parte de los proveedores. De esta manera se asegura
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el abastecimiento de los supermercados en plazos que permiten maniobrar en tiempos
difíciles.
Finalmente, otro de los atributos a destacar por parte de Mercadona sería el bienestar social,
y aquí no sólo es importante el ambiente interno del personal que trabaja en los
supermercados, sino de las comunidades en donde existe un Mercadona. Respecto a lo
primero, los empleados de la compañía gozan de una serie de beneficios que garantizan un
mayor compromiso y sentimiento de propiedad con la empresa, presentan una organización
detallada pero flexible conforme, por ejemplo, horarios, además tienen motivaciones extras
como son: bonificaciones y oportunidad de ascenso dentro de la jerarquía de los
supermercados, además están muy bien definidos los roles y todos juegan un papel de similar
importancia. Respecto a lo segundo, Mercadona está al pendiente de los problemas que
genere la presencia de los supermercados en las zonas donde se encuentran destacando así
componentes de mitigación ambiental y de ayuda a otros sectores.
 ¿Cuál es el mercado objetivo de Mercadona? ¿Qué aspectos destacaría usted de los 5

elementos del modelo de calidad total?
El mercado objetivo para Mercadona podría delimitarse a personas de estrato medio-bajo que
desean encontrar una amplia gama de productos en un mismo lugar.
Ahora bien, para lograr ser atractivos para dicho mercado objetivo la compañía elaboró un
plan llamado Modelo de Calidad Total integrado por cinco componentes ordenados de la
siguiente manera: el “jefe” o cliente, el empleado, el proveedor, la sociedad y el capital.
Dentro de estos se pueden destacar los siguientes aspectos: El “jefe” en relación a los aspectos
de recomendación y tiempo y conveniencia, respecto al primero resulta muy atractivo todo
el montaje que existe para asegurar al cliente el máximo nivel de satisfacción con los
productos ofrecidos, cada sesión de los supermercados presen un especialista el cual realiza
recomendaciones conforme a la necesidad demandada y ahora bien, si profundizamos aún
más en la labor, detrás de estos especialistas existen los instructores de recomendación los
cuales permiten un mejor flujo de información entre las compras, recomendaciones y las
tiendas, ayudando a los especialistas a través de retroalimentaciones.
Dentro del mismo elemento también es de destacar el aspecto tiempo-conveniencia, el cual

va muy de la mano con el anterior ítem, en Mercadona las tiendas están diseñadas para ofrecer
rapidez, facilidad y eficiencia en las compras. Para tales resultados se dispone de una serie
de mecanismos como la funcionalidad de las cajas, disposición de artículos, medidas de
espacio, rotulación clara y precisa, entre otros. La razón por la cuál estos dos puntos están
anclados es porque las recomendaciones sugeridas por los especialistas también son una
forma de agilizar el tiempo que los clientes duren en realizar sus compras.
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En relación a los empleados destacaría las condiciones de trabajo que presentan,
considerando que esto contienen varios de los ítems mencionados en la lectura en este
apartado. El hecho de mencionar que el único esfuerzo que quieren de sus empleados son sus
habilidades y conocimiento hablan de una política amable con el personal, sin que esto quiera
decir que es menos efectiva, todo lo contrario, según los índices.
En resumen, se pueden destacar del modelo de calidad total que está pensado en políticas que
benefician a cada parte que lo compone y, por ende, termina siendo un beneficio general,
logrando satisfacer las necesidades y demandas de los principales grupos de interés alrededor
de los cuales gira la compañía. Es por ello que se destaca por mucho la parte humana, es decir
el trato con los clientes, empleados, proveedores, sociedad, sin que de todas formas se deje
lado la parte capital, administrativa, gestión puesto que, también son apartados que presentan
procesos detallados.

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