Capítulo 1: Los sistemas de información en los

negocios globales contemporáneos

1.1 Papel de los sistemas de información en los negocios

MIS: Management Information System o Sistemas de Información Administrativa.

Cambios en el mundo de los negocios: con la globalización (1980) aparecieron nuevas tecnologías que proponen
nuevas formas de hacer negocios. Deslocalización de la producción, manufacturas que se mudan a países con salarios
más bajos. Los nuevos sistemas de información basados en tecnología impulsan la globalización. Ahora se hace
negocios en todo el mundo a todas horas.

Procesos de negocios: conjunto de tareas y comportamientos relacionados lógicamente que las organizaciones llevan
a cabo para lograr resultados de negocios (hacer plata) y definen a la organización de manera única.

Modelo de negocios: es la forma en la que una empresa produce, entrega y vende un producto o servicio para crear
riqueza o agregar valor.

Empresas digitales: los procesos de negocios básicos se hacen por medio de redes digitales. Los activos corporativos
clave son administrados (propiedad intelectual, ventajas competitivas, activos financieros y humanos) son
administrados por medios digitales. La información siempre está disponible. Estas empresas responden con mayor
rapidez a su entorno.

Interdependencia entre los sistemas de información y las organizaciones: las organizaciones dependen de sus
sistemas de información para formular, planificar y ejecutar sus estrategias y operaciones diarias. Un cambio en la
estrategia requiere una adaptación del software y hardware de la organización.

1.2 Perspectivas sobre los sistemas de información

Tecnología de la información (TI): consiste en todo el hardware y software que necesita una empresa para cumplir
sus objetivos de negocios.

Sistemas de información
Un sistema de información es un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan, procesan, almacenan y
distribuyen información que se usa para apoyar los procesos de toma de decisiones y de control dentro de una
organización.

Ayudan a los gerentes a tomar decisiones, visualizar el estado o desempeño de la organización, controlar y coordinar
el trabajo.

Datos: elementos en bruto que representan eventos que ocurren en la organización o en el entorno, no están
ordenados ni interpretados y las personas no pueden utilizarlos directamente.

Información: son datos que fueron modelados y ordenados de manera significativa y útil para que los seres humanos
los entiendan y los puedan usar.

1
Un sistema de información contiene datos sobre una organización y el entorno que la rodea. Tres actividades básicas (entrada, procesamiento y
salida) producen la información que necesitan las empresas. La retroalimentación es la salida que se devuelve a las personas o actividades
apropiadas en la organización para evaluar y refinar la entrada. Los actores ambientales, como clientes, proveedores, competidores, accionistas
y agencias regulatorias, interactúan con la organización y sus sistemas de información.

Procesos clave de un SI

Entrada: captura o recoleta los datos en crudo del interior de la organización o del entorno.

Procesamiento: convierte la entrada en bruto en un formato significativo.

Salida: transfiere o distribuye la información procesada a las personas que harán uso de ella, o a las actividades para
la que se utilizará.

Retroalimentación: información que sale del proceso de salida e ingresa al sistema nuevamente como una nueva
entrada, con correcciones realizadas por el usuario de la información.

Dimensiones de los SI
Los SI están en un contexto, dentro de una organización.

2
Organización: comprende a la estructura de la organización (nivel operativo, nivel táctico y nivel estratégico). Según
el nivel, las decisiones están más o menos estructuradas y los procesos de negocios más o menos automatizados. La
organización también tiene una cultura única que determina la forma de sus SI.

Por ej: una organización que priorice tratar bien al cliente como UPS va a tener un SI orientado a mejorar ese proceso
de negocio.

Administración: compuesta por los gerentes. Los gerentes tienen un impacto muy grande en el diseño de los sistemas
de información, reflejan sus sueños, esperanzas y realidades.

Tecnología de la información: el hardware y software de la organización constituyen el soporte de los SI y el proceso

de recolección, procesamiento, distribución. Todas las tecnologías de la organización componen lo que se denomina
como infraestructura de tecnología de la información (TI).

3
Capítulo 2: Comercio electrónico global y
colaboración
2.1 Procesos de negocios y sistemas de información
Procesos de negocios: actividades requeridas para crear un producto o servicio. Si están bien diseñados, la empresa
tiene un buen desempeño. Para estos procesos se requiere una gran cantidad de información. Las empresas se apoyan
en la tecnología para hacer más eficientes sus procesos de negocios.

2.2 Tipos de sistemas de información

No existe un solo sistema que pueda cumplir las necesidades de la organización. Cómo hay distintos niveles,
especialidades y áreas en una organización, cada una usa un sistema para sus procesos de negocios. Hay sistemas que
son multifuncionales y cubren varias áreas a la vez.

Sistemas según grupo gerencial

Según en qué nivel se encuentren los gerentes es el sistema que van a utilizar. Tomamos la idea de los 3 niveles
(operativo, táctico y estratégico).

Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)

Nivel operativo

Son sistemas computarizados que registran las transacciones diarias de rutina necesarias para los procesos de
negocios. Los problemas que enfrenta la parte operativa están estructurados y el sistema no da mucha opción a elegir,
los procesos de negocios se encuentran ya definidos y automatizados.

¿Para qué sirven?

Sirven para:

- Llevar el registro de las actividades y transacciones elementales de la organización, como ventas, recibos,
depósitos, planillas de empleados, etc.
- Responder las preguntas de rutina y rastrear el flujo de transacciones en la organización.
- Registrar la interacción de la organización con su entorno.
- Generar información para otros sistemas.

Sistemas de información gerencial para el soporte de decisiones (MIS y DSS)

Nivel medio o táctico

Hay tres tipos, MIS, DSS y ESS.

MIS (Management Information System):

Proveen reportes a los gerentes de nivel medio sobre el desempeño actual de la organización. Sintetizan e informan
sobre las operaciones básicas de la compañía, basándose en los datos registrados en el TPS. Se le muestra la
información a los gerentes a través de informes y tableros de control.

¿Para qué sirven?

Sirven para:

- Responder a preguntas de rutina, qué son especificadas con anticipación y tienen un procedimiento definido
para ser respondidas. Por ejemplo: ¿Cuánto vendimos en Navidad?
- Permiten conocer y controlar el desempeño de los procesos de negocios principales.

DSS (Decision Support System)

4
Son sistemas pensados para apoyar la toma de decisiones no rutinaria, por lo que se enfocan en problemas únicos
para los cuales no hay un proceso definido de antemano.

¿Para qué sirven?

Sirven para:

- Analizar situaciones nuevas combinando información interna de los TPS pero también del exterior como los
precios de los productos de los competidores. Utilizan modelos de análisis de datos para responder las
preguntas no rutinarias de los gerentes y simular el resultado de una decisión.
- Realizar Business Intelligence (BI).

ESS (Executive Support System)

Son sistemas pensados para ayudar ala gerencia de nivel superior a tomar resoluciones sobre la estrategia global de
la empresa. Incorporan datos sobre eventos externos, como leyes fiscales o competidores nuevos, pero también
obtienen información resumida de los MIS y DSS.

Sistemas enlazados
Aplicaciones empresariales

Son sistemas que abarcan áreas funcionales y se enfocan en ejecutar procesos de negocios a través de la empresa,
incluyendo a todos los niveles gerenciales.

Hay cuatro tipos de aplicaciones empresariales, cada uno integra un conjunto relacionado de funciones y procesos de
negocios para mejorar el desempeño de la organización como un todo.

Sistemas empresariales o sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP)

Integran los procesos de negocios como manufactura y producción, finanzas y contabilidad, ventas y marketing,
recursos humanos, en un solo sistema de software.

Ejemplo: SAP.

5
Sistemas de administración de la cadena de suministro (Supply Chain Management o SCM)
Son sistemas que ayudan a las organizaciones a administrar las relaciones con sus proveedores. La idea es tener la
cantidad correcta de productos desde el origen hasta el cliente en el menor tiempo posible y con el costo más bajo.

Se conectan con otras organizaciones (proveedores) por lo que son sistemas interorganizacionales.

Ejemplo: Zoho.

Sistemas de administración de relaciones con el cliente (CRM)

Ayudan a administrar las relaciones de la organización con sus clientes. Proveen información para coordinar los
procesos de negocios que tratan con los clientes, como ventas, marketing, satisfacción del cliente, soporte técnico.

Con esta información las empresas pueden identificar a sus mejores clientes, atraer nuevos, dar un mejor servicio a
sus consumidores e incrementar las ventas.

Ejemplo: HubSpot o SalesForce.

Sistemas de administración del conocimiento (KMS)

Permiten a la organización administrar mejor sus procesos para capturar y aplicar el conocimiento y la experiencia.
Recolectan el conocimiento y experiencia relevantes en la empresa y queda disponible en un solo lugar para ser
consultado de cualquier parte.

Intranet y extranet
Intranet
Son sitios web internos de una compañía en donde sólo los empleados pueden acceder a estos.

Extranet
Sitios web de una compañía que son accesibles para los distribuidores, proveedores y otros agentes externos
autorizados y autentificados a través de un usuario y una contraseña.

Colaboración
La colaboración es trabajar con otros para lograr objetivos compartidos y explícitos. Se llevo a cabo en una empresa u
otro tipo de organización, y entre empresas.

Para que la colaboración suceda se necesita una cultura abierta y una estructura descentralizada. Existen algunas
herramientas informáticas que ayudan a la colaboración.

Mensajería instantánea, redes sociales y wikis.

2.4 La función de los sistemas de información en los negocios

Departamento de sistemas de información
Unidad organizacional formal responsable de los servicios de tecnología de la información. Son los responsables de
mantener el hardware, software, almacenamiento de datos y las redes que componen la infraestructura de TI de la
empresa.

Perfiles dentro del departamento de sistemas

Programadores: especialistas técnicos con un alto grado de capacitación, que escriben los programas de software para
las computadoras.

Analistas de sistemas: actúan como enlaces entre los grupos de sistemas de información y el resto de la organización.

Gerentes de sistemas: líderes de los equipos de programadores y analistas, gerentes de proyecto, gerentes de
instalaciones físicas, gerentes de telecomunicaciones, especialistas de bases de datos.

6
CIO (Chief Information Officer): gerente de nivel superior que supervisa el uso de la tecnología de la información en
la empresa.

CSO (Chief Security Officer): está a cargo de la seguridad de los sistemas de información para la empresa y es
responsable de implementar la política de seguridad de la información. También son responsable de educar y capacitar
a los usuarios y especialistas de SI.

CPO (Chief Information Officer): es el responsible de asegurar que la compañía cumpla con las leyes existentes de
privacidad de los datos.

CKO (Chief Knowledge Officer): responsable del programa de administración del conocimiento de la organización.

7
Capítulo 3: Sistemas de información,
organizaciones y estrategia
3.1 Organizaciones y sistemas de información
La organización y los sistemas de información influyen el uno en el otro. Su interacción es compleja y se ve influenciada
por muchos factores mediadores, como la estructura de la organización, los procesos de negocios, la política, la
cultura, el entorno y las decisiones de los gerentes.

Organización: estructura social formal y estable, que toma los recursos del entorno y los procesa para producir salidas.
Los entornos consumen los productos y servicios a cambio del suministro de entradas.

Los sistemas de información reflejan la forma de la organización.

Tecnologías perjudiciales: son productos sustitutos que tienen el mismo desempeño o incluso mejor que cualquier
articulo producido en la actualidad (el auto que sustituyó al carruaje, el iPod a los CDs).

3.2 Impacto de los sistemas de información sobre las organizaciones y empresas

de negocios
Los sistemas de información tienen un impacto sobre el trabajo dentro de las organizaciones.

Impactos económicos
La tecnología puede verse como un factor de producción sustituible por capital y mano de obra tradicionales.

Costo de transacción: es el costo de adquirir cosas que la empresa no puede producir en los mercados.

Impactos económicos de la tecnología de los sistemas de información:

- Reemplaza a otras formas de capital como los edificios y maquinarias, porque a menudo suele ser más barata.
- Reduce el costo de las transacciones porque comunicarse con proveedores o encontrar nuevos es mucho más
sencillo que antes. En vez de contratar empleados, pueden encontrar otra empresa que realice el trabajo que
necesitan.
- Disminuye el tamaño de las empresas (porque baja el costo de transacción), ya que se necesitan menos
empleados.
- Reducen los costos de agencia o costos de supervisar a los empleados. Un gerente puede supervisar a más
empleados a la vez.

Impactos organizacionales y del comportamiento

Aplanamiento de las organizaciones
La TI facilita el aplanamiento de las jerarquías, porque distribuye la información y empodera a los empleados de menor
nivel.

Esto también significa que los gerentes ahora pueden supervisar a más gente a la vez (tramo de control). Como los
gerentes son más eficientes, se eliminan puestos de gerencia intermedia y la organización se hace menos “alta” o con
menos niveles y se vuelve más chata.

Internet y las organizaciones

Internet es capaz de reducir de manera dramática los costos de transacción y de agencia a los que se enfrentan la
mayoría de las organizaciones.

8
Implicaciones para el diseño y la comprensión de los sistemas de información
A la hora de diseñar un sistema de información, hay que tener en cuenta los siguientes factores organizacionales:

- Entorno en el que funciona la organización.

- Estructura de la organización: jerarquía, especialización, rutinas y procesos de negocios.
- Cultura y políticas de la organización.
- Tipo de organización y su estilo de liderazgo.
- Grupos de interés principales afectados por el sistema y las posturas de los trabajadores que utilizarán el
sistema, y su resistencia.
- Los tipos de tareas, decisiones y procesos de negocios en los que el sistema de información está diseñado para
ayudar.

9
Capítulo 4: Aspectos éticos y sociales en los
sistemas de información
4.1 Comprensión de los aspectos éticos y sociales relacionados con los sistemas
Ética: principios del bien y del mal que los individuos, al actual con libertad, utilizan para guiar sus comportamientos.

Los sistemas de información generan nuevas cuestiones éticas porque crean oportunidades para un intenso cambio
social y una redefinición de lo que está bien y lo que ésta mal.

Internet habilita la recolección, uso y distribución de un montón de información sobre las personas, lo que genera
nuevas cuestiones sobre las practicas adecuadas, la privacidad personal y la propiedad intelectual.

La tecnología y los sistemas de información introducen perturbaciones en el estado social actual y genera nuevos
aspectos sociales, éticos y políticos. Estos aspectos tienen 5 dimensiones.

Cinco dimensiones morales de la era de la información

- Derechos y obligaciones de información: ¿Qué derechos de información poseen los individuos y las
organizaciones con respecto a sí mismos? ¿Qué pueden proteger?
- Rendición de cuentas y control: ¿Cómo se protegerán los derechos de propiedad intelectual tradicionales en
una sociedad digital en la que es difícil rendir cuentas sobre la propiedad?
- Calidad del sistema: ¿Qué estándares de calidad de los datos y del sistema debemos exigir para proteger los
derechos individuales y la seguridad de la sociedad?
- Calidad de vida: ¿Qué valores debemos preservar? ¿Qué instituciones deben protegerse? ¿Qué valores y
practicas culturas apoya la nueva tecnología de la información?

Tendencias de tecnología clave que generan aspectos éticos

Tendencia Impacto
Poder de computo se duplica cada 18 meses Cada vez más organizaciones dependen de los sistemas
computacionales para sus operaciones más críticas.
Costos de almacenamiento de datos disminuyen con Las organizaciones pueden guardar más información
rapidez detallada sobre las personas
Avances en el análisis de datos Las compañías pueden analizar grandes volúmenes de
datos para generar perfiles detallados del
comportamiento individual.
Avances en las redes Es mucho más fácil copiar información e una ubicación a
otra y accedes a los datos personales desde ubicaciones
remotas (piratería, hacking)

4.2 La ética en una sociedad de información

Para que una acción ética se produzca son necesarios los siguientes conceptos:

Responsabilidad: significa que alguien acepta los costos, deberes y obligaciones potenciales por las decisiones que
toma.

Rendición de cuentas: significa que hay mecanismos en vigor para determinar quién tomó una acción responsable, y
quién está a cargo.

Responsabilidad legal: permite a los individuos recuperar los daós que reciben de parte de otros actores, sistemas u
organizaciones.

Los sistemas no tienen un impacto ético por sí solos, sino que dependen de las personas que los desarrollan y utilizan.

10
En una sociedad ética y política, los individuos y otras entidades pueden recuperarse de los daños sufridos por medio
de un conjunto de leyes caracterizadas por el debido proceso.

Análisis ético
Proceso de cinco pasos para definir una cuestión ética:

1. Identificar y describir los hechos con claridad.

2. Definir el conflicto o dilema e identificar los valores de mayor orden involucrados.
3. Identificar a los participantes.
4. Identificar las opciones o alternativas que se pueden tomar de manera razonable.
5. Identificar las consecuencias potenciales de las opciones.

4.3 Dimensiones morales de los sistemas de información

Derechos de información: privacidad y libertad en la era de internet
Privacidad: es el derecho de los individuos a no ser molestados, que no estén bajo vigilancia ni interferencia por parte
de otros individuos u organizaciones. La tecnología hace que la invasión de la privacidad sea más fácil y más barata.

El derecho a la privacidad está protegido por ley.

Desafíos de internet para la privacidad

Es muy fácil registrar la información que circula en Internet porque por ejemplo cuando uno visita una página Web,
está información pasa por varios servidores antes de llegar al servidor destino. Cada uno de esos sistemas es capaz de
monitorear, recolectar y almacenar las comunicaciones.

Las empresas como Google hacen un monitoreo, rastreo y control de la actividad de las personas en Internet (páginas
que visitaron, productos que miraron, donde hicieron click). Esta captura de información se hace muchas veces sin
que el usuario se de cuenta, a través de:

Cookies: archivos de texto que se descargan en la computadora del usuario cuando visita una página. Cuando el
usuario vuelve a esa página, el sitio puede leer esa cookie y saber cuál fue su actividad en el pasado. Por ejemplo:
cuando buscamos algo en un sitio, guarda nuestro historial en una cookie y cuando entramos al día siguiente vemos
productos relacionados a nuestra búsqueda.

Las cookies muchas veces se combinan con información de otras fuentes para crear perfiles detallados de los visitantes
de los sitios Web.

Bugs web (web beacons): son imágenes pequeñas, generalmente de un pixel por un pixel, incrustadas en el código
fuente de una página web o un correo electrónico. Por ejemplo: se ponen en un mail, entonces cuando se detecta una
descarga de ese beacon significa que el usuario vio el mail.

Spyware: software malicioso que se instala en la computadora y recopila información sobre el uso de la misma, que
luego envía a un servidor.

Todas estás herramientas se usan para el marketing dirigido. Con todos estos datos, las empresas hacen un análisis
de qué publicidad es la más efectiva según el tipo de usuario.

Consentimiento informado: implica que entregamos nuestra información de manera consciente, para ser utilizada
por las empresas detrás de los sitios Web de una manera que conocemos.

Soluciones técnicas
Existen algunas soluciones técnicas que se están desarrollando para estos problemas como P3P.

P3P es un estándar para compartir opciones de privacidad entre navegadores y servidores. Un sitio Web puede leer
nuestras preferencias P3P y así saber qué tanta información puede recopilar sobre nosotros.

11
Derechos de propiedad: propiedad intelectual
Propiedad intelectual: propiedad intangible creada por individuos o corporaciones. La tecnología de la información
hace que sea más fácil copiar de manera ilegal la propiedad intelectual. Se regula de tres maneras, patentes, secretos
comerciales y derechos de autor.

Secretos comerciales
Un secreto comercial es cualquier producto del trabajo intelectual, formula, dispositivo, patrón o compilación de
datos, que se utilice para un fin comercial, siempre y cuando no se base en información pública. Protege las ideas
detrás de los productos.

Derechos de autor
Los derechos de autor son una concesión legal que protege a los creadores de propiedad intelectual contra la copia
por parte de otras personas para cualquier fin durante la vida del autor y durante 70 años después de su muerte.
Protegen los programas de computación de las copias ilegales.

El problema es que no se protegen las ideas detrás de la obra, por lo que es muy fácil hacer ingeniería inversa. Un
programador puede acceder a una copia del programa, entender como funciona y realizar su propia versión sin
infringir los derechos de autos.

Patentes
Una patente otorga al propietario un monopolio exclusivo sobre las ideas detrás de una invención durante 20 años. Es
posible usar la invención bajo licencia del propietario.

Desafíos para la propiedad intelectual

Con el avance de Internet, es mucho más fácil copiar y distribuir archivos protegidos por patentes, derechos de autor
o secretos comerciales. También el hecho de que se difícil rastrear y penalizar a los infractores hace que los usuarios
sean más propensos a la piratería.

Ley de Derechos de Autor para el Milenio Digital (DMCA): implementa un Tratado de la Organización mundial de la
propiedad intelectual, el cual establece que es ilegal evadir las protecciones de los derechos de autor.

Rendición de cuentas, responsabilidad legal y control

¿Quién rinde cuentas por los daños ocasionados por el software o hardware?

Problemas de responsabilidad legal relacionados con las computadoras

Cuando un software parte de una maquina ocasione daños físicos o económicos a terceros, el productor del software
y el operador del mismo se pueden hacer responsables legales de los daños.

El software también puede considerarse como un libro, como mera propiedad intelectual, por lo que no puede
responsabilizarse muchas veces a sus productores.

Calidad del sistema: calidad de datos y errores del sistema

Es posible responsabilizar legalmente a las empresas por fallos y vulnerabilidades en el software que deberían haber
detectado y corregido. Existen tres fuentes principales de mal desempeño del sistema:

1. Bugs y errores de programación

2. Fallas de hardware o de la infraestructura provocadas por desastres naturales.
3. Mala calidad de los datos de entrada.

12
Capítulo 5: Infraestructura de TI y tecnologías
emergentes
5.1 Infraestructura de TI
Definición de la infraestructura de TI
Infraestructura de tecnología de la información (TI): es el conjunto de dispositivos físicos y aplicaciones de software
requeridas para operar toda la empresa, incluyendo servicios de TI como:

- Plataformas computacionales que conectan a los empleados, clientes y proveedores en un entorno digital,
como las computadoras, las laptops y los dispositivos portátiles.
- Servicios de telecomunicaciones que proporcionan conectividad, voz y video a los empleados, clientes y
proveedores
- Servicios de gestión de datos que almacenan y gestionan los datos corporativos, además de proveer
herramientas de análisis.
- Servicios de software de aplicación como los ERP, CRM, SCM, KMS que comparten todas las unidades de
negocio.
- Servicios de administración de las instalaciones físicas, como servidores.
- Servicios de gestión que planeen y desarrollen la infraestructura, se coordinen con las unidades de negocios,
administren la contabilidad del área y gestionen proyectos.
- Servicios de estándares de TI que proporcionen a la empresa políticas sobre las tecnologías de información a
utilizar.
- Servicios de capacitación.
- Servicios de investigación y desarrollo.

Entonces el área de TI se puede definir como una “plataforma de servicios”.

Evolución de la infraestructura de TI
Pueden identificarse cinco etapas de la infraestructura de TI:

Era de las mainframes y minicomputadoras (1959 a la fecha)

Periodo caracterizado por una alta centralización del poder de computo en unidades muy potentes (mainframes)
capaces de proveer servicio a miles de terminales remotas en línea. Los proveedores del software y el hardware eran
unos pocos y se utilizaban tecnologías propietarias.

Esto empezó a cambiar con la llegada en 1960 de las minicomputadoras, que eran maquinas un poco menos
poderosas, pero más baratas. Permitieron una computación descentralizada, donde cada unidad de negocios o área
funcional podía tener su propia unidad de computo personalizada para sus necesidades sin tener que depender de
una gigantesca computadora central (mainframe).

Era de la computadora personal (1981 a la fecha)

En la década de 1980 se popularizaron las PC, gracias a la llegada de Windows.

Era cliente/servidor (1983 a la fecha)

En la computación cliente/servidor, las computadoras de escritorio clientes se conectan en red a poderosas
computadoras servidores. Los servidores se encargan de proveer servicios a los clientes, como procesamiento de datos
y almacenamiento. El cliente es el punto de entrada del usuario, mientras que el servidor procesa y almacena datos
compartidos, sirve páginas Web o gestiona las actividades de la red.

En general, se implementa una arquitectura cliente/servidor multinivel, que permite distribuir la tarea de
procesamiento entre muchos servidores (por ejemplo, un servidor de aplicaciones y un servidor de páginas Web).

13
Era de la computación personal (1992 a la fecha)
Con la llegada de Internet, las empresas pudieron desarrollar protocolos para comunicar a una red de dispositivos y
aplicaciones dispares en redes.

Existe una red a nivel empresarial que contiene a todos los dispositivos y redes más pequeñas, por lo que la
información puede fluir libremente.

Era de la computación en la nube y móvil (2000 a la fecha)

Gracias a mejores velocidades de ancho de banda, ahora se utiliza la computación en nube. La computación en nube
se refiere a un modelo de cómputo que provee acceso a una reserva compartida de recursos computacionales a través
de Internet.

Es una evolución del modelo cliente/servidor.

Impulsores tecnológicos en la evolución de la infraestructura

Estos cambios en la infraestructura son el resultado de los desarrollos tecnológicos en el hardware y software de las
computadoras.

La ley de Moore y el poder de los microprocesadores

En 1956, Moore escribió que, desde la introducción del microprocesador, el número de transistores en un chip se
duplicaba cada año. Más tarde redujo la tasa de crecimiento al doble cada dos años.

Hoy en día es posible seguir aumentado la cantidad de transistores gracias a la nanotecnología, que permite crear
transistores con la anchura de un par de átomos.

Ley del almacenamiento digital masivo

Esta ley dice que la cantidad de información digital se duplica cada año.

Ley de Metcalfe y la economía de red

Robert Metcalfe afirmó en 1970 que el valor o poder de una red aumenta en forma exponencial en función del número
de miembros de la red. Cuantos más usuarios tiene una red, más valiosa se vuelve.

Reducción en los costos de las comunicaciones e Internet

El costo de comunicarse a través de Internet está disminuyendo rápidamente, lo que permite que las personas estén
más conectadas.

Estándares y efectos de la red

Los estándares de tecnología son especificaciones que establecen la compatibilidad de los productos y la habilidad de
comunicarse en una red. Los estándares provocan reducciones en los precios.

Algunos estándares son ASCII, COBOL, UNIX, TCIP/IP, entre otros.

14
5.2 Componentes de la infraestructura

La infraestructura de TI está compuesta por siete componentes principales.

1. Plataformas de hardware de computadora

Incluye a todas las computadoras que utiliza la organización, incluyendo los servidores.

2. Plataformas de sistemas operativos

3. Aplicaciones de software operativas
Aplicaciones tipo ERP, SCM.

4. Administración y almacenamiento de los datos

El software de gestión de bases de datos empresariales es responsable de organizar y administrar la información de la
empresa, de modo que sea posible acceder a ella y utilizarla en forma eficiente.

5. Plataformas de redes/telecomunicaciones
6. Plataformas de Internet
7. Servicios de consultoría e integración de sistemas
El área de TI tiene que encargarse de poder integrar los sistemas heredados o legacy con los nuevos desarrollos.

15
5.3 Tendencias de las plataformas de hardware contemporáneas
Se analizan siete tendencias de hardware.

1. La plataforma digital móvil emergente

Comprende a los teléfonos inteligentes que ahora se apropiaron de muchas funciones de las notebooks como la
comunicación, la transmisión de datos, la navegación Web, el correo electrónico, el consumo de videos y el
intercambio de datos con sistemas corporativos.

Ahora muchas de las actividades en las organizaciones que antes eran hechas en una PC son realizadas desde un
smartphone.

2. Computación en malla
La computación en malla se refiere al proceso de conectar computadoras separadas por límites geográficos en una
sola red para crear una supercomputadora virtual, al combinar el poder computacional de todas las computadoras en
la malla. Se requiere de un software especial para administrar esta capacidad de cómputo.

La computación en malla implica ahorros en el costo, velocidad en los cálculos y agilidad.

3. Virtualización
La virtualización es el proceso de presentar un conjunto de recursos de cómputo de modo que se pueda acceder a
todos ellos en formas que no estén restringidas por la configuración física o la ubicación geográfica.

La idea es, a partir de un recurso físico, generar varios recursos lógicos independientes o permitir que varios recursos
físicos aparezcan como un solo recurso lógico.

La virtualización permite incrementar el porcentaje de uso de los procesadores, al meter más unidades lógicas en una
misma unidad física, lo que reduce los costos.

4. Computación en la nube
La computación en nube se puede definir, según el NIST, como algo que contiene las siguientes características
esenciales:

1. Autoservicio bajo demanda: se pueden aumentar los recursos bajo demanda.

2. Acceso ubicuo a la red: se puede acceder a los recursos conectados a la nube desde cualquier dispositivo
conectado a Internet.
3. Agrupamiento de recursos independiente de la ubicación: los recursos de agrupan para dar servicio a varios
usuarios. El usuario no sabe donde se encuentran los recursos (a veces conoce el país o ciudad).
4. Elasticidad rápida: se pueden suministrar, incrementar o reducir los recursos con rapidez según la demanda
de los usuarios.
5. Servicio medido: los precios de uso de la nube se basan en la cantidad de recursos utilizados.

El servicio en la nube puede brindarse como:

1. IaaS
2. PaaS
3. SaaS

5. Computación verde
La computación verde se refiere a un conjunto de prácticas y tecnologías para diseñar, fabricar, usar y disponer de
computadoras, servidores y dispositivos asociados, dispositivos de almacenamiento y sistemas de redes para minizar
el impacto sobre el entorno.

16
6. Computación autonómica
La computación autonómica es un esfuerzo a nivel industrial por desarrollar sistemas que se puedan configurar,
optimizar, ajustar y arreglar por si solos cuando se descompongan y protegerse de los intrusos externos y de la
autodestrucción.

7. Procesadores de alto rendimiento y ahorro de energía

Una forma de reducir los requerimientos de energía es mediante el uso de procesadores más eficientes. Los nuevos
procesadores cuentan con varios núcleos.

5.4 Tendencias de las plataformas de software contemporáneas

Existen cuatro temas importantes en la evolución de las plataformas de software contemporáneas.

1. Linux y el software de código fuente abierto

El software de código abierto es software producido por una comunidad de varios cientos de miles de programadores
de todo el mundo, es gratis y los usuarios pueden modificarlo. La mayor parte del código abierto actual se basa en
Linux o Unix.

Ejemplos: Apache, Mozilla Firefox, Open Office.

Linux: creado por Linus Torvalds, tiene el 20% del mercado de los sistemas operativos para servidores.

2. Software para Web: Java y Ajax

Java es un lenguaje de programación orientado a objetos independiente del sistema operativo e independiente del
procesador, que se ha convertido en el principal entorno interactivo para Web.

Ajax o Asynchronous JavaScript and XML, permite que un cliente y un servidor intercambien pequeñas piezas de datos
por detrás del usuario, de modo que no haya que volver a cargar toda una página Web para interactuar con el usuario.

3. Servicios Web y la arquitectura orientada a servicios

Los servicios Web se refieren a un conjunto de componentes de software con acoplamiento débil, que intercambian
información entre sí mediante el uso de estándares y lenguajes de comunicación Web universales. Se comunican a
través de XML o Extended Markup Language.

Son herramientas con las cuales se pueden construir sitios Web. Por ejemplo, una página de noticias puede usar el
servicio Web del servicio meteorológico para mostrar a sus lectores el pronóstico del clima.

4. Outsourcing de software y servicios de la nube

Muchas empresas compran mucho de su nuevo software a otras empresas. Existen tres fuentes externas para el
software.

Paquetes de software y software empresarial

Un paquete de software es un conjunto de programas listo para usarse y disponible en forma comercial, que elimina
la necesidad de que una empresa escriba sus propios programas para ciertas funciones (ERP).

Outsourcing de software
El outsourcing de software permite que una empresa contrate el desarrollo de software personalizado o el
mantenimiento de sus programas heredados a empresas externas, que generalmente operan en el extranjero, en
áreas del mundo con salarios bajos.

Servicios y herramientas de software basadas en la nube

El software basado en la nube mediante una conexión a Internet y un navegador Web.

17
Capítulo 6: Fundamentos de inteligencia de
negocios: bases de datos y administración de la
información
6.1 Organización de los datos en un entorno de archivos tradicional
Términos y conceptos de organización de archivos

Los sistemas computacionales organizan la información de manera jerárquica, va desde las bases de datos hasta los
bits y bytes.

Byte: es un grupo de bits, representa a un solo carácter que puede ser una letra, un número u otro símbolo.

Campo: es un agrupamiento de bytes para formar un numero completo, una frase, etc.

18
Registro: es un grupo de campos relacionados.

Archivo: grupo de registros del mismo tipo.

Base de datos: grupo de archivos relacionados.

Los archivos describen entidades (personas, cosas, eventos) sobre las cuales almacenamos y mantenemos
información. Cada característica particular de estas entidades se denomina atributo.

Problemas con el entorno de archivos tradicional

Las organizaciones van almacenando archivos de manera dispersa, cada área organiza sus propios archivos derivativos.

Esto produce cinco problemas en concreto.

Redundancia e inconsistencia de los datos

La redundancia de datos es la presencia de datos duplicados en varios archivos, de modo que se almacenen los mismos
datos en más de un lugar o ubicación. La redundancia pasa cuando varias áreas de la organización recolectan datos
sobre los mismos eventos o entidades por separado.

Esto conduce a la inconsistencia de datos, que significa que un mismo atributo de una entidad al estar almacenado
dos veces (de manera redundante) puede tomar dos valores distintos.

19
Dependencia programa-datos
La dependencia programa-datos se genera cuando las aplicaciones de mantenimiento y actualización de archivos
dependen de esos mismos archivos para funcionar. Si se cambian los datos, hay que cambiar las aplicaciones. Además,
puede que varios programas necesiten un tipo de datos diferente (por ejemplo, un programa puede usar un código
postal de 5 dígitos y el otro uno de 14).

Falta de flexibilidad
Estos sistemas de archivos tradicionales no pueden generar informes ad-hoc cuando se presentan situaciones
inesperadas. Para hacer nuevos informes o vistas de los datos los programadores tienen que modificar los programas,
lo que se vuelve muy costoso.

Seguridad defectuosa
A veces, no hay forma de saber quien accede a los datos de la organización.

Falta de compartición y disponibilidad de los datos

Como los datos están en distintos archivos y las distintas partes de la organización no pueden relacionarse fácilmente
entre sí, es difícil compartir o acceder a la información de manera eficiente.

6.2 La metodología de las bases de datos para la administración de datos

Una base de datos es una colección de datos organizados para dar servicio a muchas aplicaciones de manera eficiente,
al centralizar los datos y controlar los que son redundantes. Los archivos ya no se guardan separados, sino que todos
los datos se concentran en una BD, y esa BD da servicio a muchas aplicaciones a la vez.

Sistemas de administración de bases de datos

Sistema de Administración de Base de Datos (DBMS): es software que permite a la organización centralizar sus datos,
administrarlos en forma eficiente y proveer acceso a los datos almacenados mediante programas de aplicación. Es una
interfaz entre los programas y los archivos de datos físicos.

Liberan a los usuarios de la necesidad de comprender dónde y cómo están almacenados los datos, porque separa la
vista lógica y física.

Resuelven los problemas del entorno de archivos tradicional ya que:

- Eliminan la redundancia e inconsistencia al centrar todos los datos en una sola fuente.
- Se elimina la dependencia dato-programa porque ahora los programas no se comunican directamente con los
datos físicos, sino que lo hacen a través del DBMS que actúa como interfaz.
- Son mucho más flexibles, los usuarios pueden hacer informes ad-hoc rápidamente.
- Es más fácil conocer quién accede a los datos, ya que está todo centralizado.

DBMS relacional
Son los más populares. Las bases de datos relacionales representan los datos como tablas bidimensionales, a las cuales
se puede hacer referencia como si fueran archivos. Cada tabla tiene datos sobre una entidad y sus atributos. Ejemplos:
SQL Server, MySQL, MariaDB, Oracle Database.

Cada tabla tiene columnas y filas. Los atributos de las entidades constituyen los campos o columnas de la tabla. Cada
fila, registro o tupla es un valor que toman esos campos para una entidad específica.

Los campos también pueden ser:

Claves primarias o campos clave: identifican a cada registro en forma única. Sirven para buscar, actualizar y ordenar
más fácilmente las tablas. Todas las tablas tienen un campo clave.

Claves foráneas: son campos de búsqueda en otras tablas, marcan relaciones entre un registro y una entidad de otra
tabla. Generalmente apuntan a la clave primaria de otra tabla y permiten vincular dos entidades entre sí.

En un DBMS relacional podemos hacer las siguientes operaciones.

20
Seleccionar
Es crear un subconjunto de todos los registros del archivo que coincidan con los parámetros establecidos. Crea un
subconjunto de filas que cumplen con ciertos criterios. Por ejemplo: si queremos consultar solo las ventas del día de
ayer.

Unir
Combina tablas relacionales para proveer información al usuario de manera más completa. Por ejemplo: si hacemos
una tabla PIEZA_PROVEEDOR para ver los diferentes proveedores de cada pieza.

Proyectar
Crea un subconjunto de columnas elegidas por el usuario, por lo que se pueden crear nuevas tablas para reflejar la
información que quiera el usuario.

DBMS orientado a objetos

Un DBMS orientado a objetos almacena los datos y los procedimientos que actúan sobre esos datos como objetos
que se pueden recuperar y compartir de manera automática.

Las entidades se pueden diseñar como objetos con encapsulamiento, herencia y métodos.

Base de datos en la nube

Bases de datos instaladas en servicios como AWS o Azure.

Capacidades de los DBMS

Definición de datos: es la capacidad de especificar la estructura del contenido de la base de datos, a través de un
lenguaje de definición de datos (LDD). Estas definiciones sobre la forma de las tablas y sus relaciones se guardan en
un diccionario de datos.

Los diccionarios de datos guardan metadatos (datos que describen otros datos) o información sobre quién accedió al
sistema, quienes son los usuarios autorizados, etc.

Lenguaje de manipulación de datos: se usa para agregar, modificar, eliminar y recuperar los datos de la base. Hoy en
día se utiliza un tipo de LMD conocido como lenguaje de consulta estructurada (SQL).

Diseño de bases de datos

A la hora de diseñar una base de datos, se hace un diseño conceptual lógico en base a los procesos de negocio de la
empresa y la información que estos necesitan.

Normalización: la idea de la normalización es dividir los datos complejos en estructuras de datos pequeñas y
relacionadas entre sí, que representen la misma información, pero de una manera más flexible. Por ejemplo, una
organización que quiera almacenar un Pedido, puede dividir los datos del mismo en tres entidades (Pedido, Pieza,
Pedido_Pieza, Proveedor).

Integridad referencial: mantener la integridad referencial implica que las relaciones entre tablas permanezcan
consistentes. Por ejemplo, si borramos una entidad Proveedor referenciada por una entidad Pieza, estaríamos
violando la integridad referencial ya que esa Pieza va a estar referenciando a un Proveedor que no existe. Es por esto
que los DBMS tienen restricciones que evitan que violemos esta integridad.

Diagrama entidad-relación: es una manera de modelar los datos a través de cuadros y líneas.

6.3 Uso de bases de datos para mejorar el desempeño de negocios y la toma de

decisiones
Almacenes de datos
Un almacén de datos es una base de datos que almacena la información actual e histórica de interés potencial para
los encargados de tomar decisiones en la empresa. Estos datos son recolectados de los diferentes TPS, como los
sistemas de ventas, sistemas de clientes, etc.

21
Consolidan y estandarizan la información de distintas bases de datos operacionales, de manera que se pueda utilizar
en toda la organización para tomar decisiones. El procedimiento para consolidar estos almacenes de datos es
denominado ETL (extract-transform-load).

Mercados de datos
Un mercado de datos es un subconjunto de un almacén de datos, donde se coloca una porción de los datos para una
población específica de los datos. Se enfoca en un solo tema o línea de negocios. Por ejemplo: base de datos sobre los
clientes minoristas en las universidades.

Herramientas para BI
Las herramientas de BI permiten a los usuarios analizar datos para encontrar patrones nuevos, relaciones y
perspectivas que son útiles para la toma de decisiones.

Procesamiento analítico en línea (OLAP)

El Procesamiento Analítico en Línea (OLAP) permite el análisis de datos multidimensional, el cual deja a los usuarios
ver los mismos datos de distintas formas. Los datos pueden analizarse desde diferentes dimensiones o variables.

Por ejemplo, el gerente puede analizar las ventas desde la perspectiva del producto, del precio, de la región o incluso
crear matrices o combinaciones de variables como ventas por producto y región o comparar las ventas proyectadas
con las ventas reales.

Son sistemas que permiten a los analistas realizar consultas según sus necesidades ad-hoc.

Minería de datos
En OLAP los usuarios necesitan saber que están buscando, mientras que la idea de la minería de datos es descubrir
relaciones o patrones nuevos entre los datos para predecir el comportamiento en el futuro.

Permite obtener información del siguiente tipo:

22
 - Asociación: ocurrencias vinculadas a un solo evento. Por ejemplo, permite encontrar correlaciones entre la
compra de gaseosa y de papas fritas.
- Secuencias: eventos relacionados en el tiempo. Por ejemplo, si un consumidor compra una casa, es probable
que compre una heladera en el futuro.
- Clasificación: identificar a que grupo pertenece un elemento o conjunto de datos. Por ejemplo, clasificar a los
clientes en rentables o riesgosos.
- Agrupamiento: permite descubrir relaciones o similitudes entre tipos de datos.
- Pronóstico: predicciones sobre eventos futuros.

Por ejemplo: permite encontrar patrones de consumo entre los consumidores.

También se utiliza el análisis predictivo que permite predecir los resultados de los eventos a través de probabilidades
(probabilidad de que un cliente compre un producto).

Minería de datos y Minería Web

Los datos no estructurados son datos que están dispersos por la organización sin ser recopilados, como correos
electrónicos, logs de un programa de aplicación, notas, etc.

La minería de texto se usa para obtener información de datos no estructurados. Permite encontrar patrones entre
estos datos, así como sintetizar su información.

También se puede obtener información a través de la minería Web. Las empresas usan la minería Web para buscar
patrones en el uso de la Web que hacen sus consumidores (qué búsquedas hicieron, qué anuncios miraron, qué videos
de Youtube les gustan).

Las bases de datos y Web

Las bases de datos pueden consultarse a través de la Web.

Los usuarios pueden interactuar con las bases de datos a través de un navegador.

Se consulta la página Web, un servidor de páginas Web solicita la información a un servidor de aplicaciones que
procesa el pedido y extrae del servidor de base de datos la información solicitada por el usuario. El servidor Web se
encarga de buscar la página correspondiente y pasarla de manera que representa la información pedida.

6.4 Administración de los recursos de datos

Política de información
Las organizaciones necesitan una política de información para organizar como sus miembros van a interactuar con
esta información. Una política de información específica las reglas para compartir, diseminar, adquirir, estandarizar y
clasificar la información.

23
Identifica que unidades y departamentos pueden compartir información, que usuarios tienen acceso a qué base de
datos, quién es responsable de actualizarlas y mantenerlas.

Administración de datos: área de la empresa responsable de las políticas y procedimientos para administrar los datos
de la organización como recurso organizacional.

Calidad de los datos

La calidad de los datos es importante para los procesos de negocios. Los datos redundantes o inconsistentes pueden
perjudicar estos procesos.

La organización tiene algunos procesos para asegurar la calidad de sus datos, cómo:

- Auditoría de calidad de los datos: encuestas estructuradas para conocer la calidad de los datos, qué tan
repetidos están, en qué formato, etc.
- Limpieza de datos: actividades para detectar y corregir datos en una base que sean incorrectos, incompletos,
que tengan un formato inapropiado o que sean redundantes.

24
Capítulo 7: Telecomunicaciones, Internet y
tecnología inalámbrica
7.1. Las telecomunicaciones y las redes en el mundo de negocios actual
Tendencia de redes y comunicación
Las redes computacionales y telefónicas están convergiendo en una sola red digital basada en estándares de Internet.
Las redes de comunicación se han vuelto más veloces, más portables y más baratas.

¿Qué es una red de computadoras?

Una red consiste de dos o más computadoras conectadas entre sí. Cada computadora tiene un dispositivo de interfaz
de red llamado tarjeta de interfaz de red (NIC).

Se pueden conectar por cable telefónico, coaxial, fibra óptica o señales de radio.

El sistema operativo de red (NOS) enruta y administra las comunicaciones en la red y coordina los recursos de está.

En la red pueden existir computadoras servidor, que realizan tareas como servir páginas Web, almacenar datos o
almacenar el sistema operativo de red.

Tecnologías de redes digitales clave

Las redes digitales contemporáneas se basan en tres tecnologías clave.

Computación cliente/servidor
Los clientes están conectados entre sí por una computadora servidor de red. El servidor establece las reglas de
comunicación para la red y provee a cada cliente una dirección.

Conmutación de paquetes
La conmutación de paquetes es un método para dividir mensajes digitales en paquetes, y éstos se envían por distintas
rutas de comunicación. Cuando llegan a destino se ensamblan en orden para rearmar el mensaje.

Los mensajes se dividen en pequeños grupos de datos (paquetes). Estos paquetes tienen información de control para
que el sistema de conmutación pueda guiarlos a su dirección final, además de verificar los errores de transmisión. Los
paquetes pasan por muchos puntos mediante enrutadores, cada paquete hace distintas rutas.

TCP/IP
Un protocolo es un conjunto de reglas y procedimientos para compartir información entre dos puntos en la red.

Existe un protocolo muy famoso llamado TCP/IP que se encarga de mover los datos entre computadoras. Tiene cuatro
capas:

1. Capa de aplicación. Permite a los programas cliente acceder a las otras capas y define los protocolos para
intercambiar datos entre aplicaciones. Un ejemplo es el protocolo HTTP.
2. Capa de transporte. Es responsable de proveer las comunicaciones a la capa de aplicación. Acá vive TCP.
3. Capa de Internet. Es responsable direccionar, enrutar y empaquetar los paquetes o datagramas IP.
4. Capa de interfaz de red. Es la responsable de colocar paquete en el medio físico de red y recibirlos del mismo.

25
 5.

7.2. Redes de comunicaciones

Señales análogas vs señales digitales
Señal analógica: se representa mediante una forma de onda continua que pasa por un medio o canal de comunicación
(teléfono).

Señal digital: es una forma de onda binaria discreta, no es continua. Solo acepta 2 valores, 0 y 1.

Modem: transforma las señales analógicas en señales digitales que las computadoras pueden entender.

Tipos de redes
Red de área local
Las redes de área local (LAN) tienen un rango máximo de 500 metros. Se usan para conectar pequeñas computadoras
y dispositivos en una oficina. El servidor de la LAN determina como se comparten los recursos entre las computadoras
y maneja la conexión de esa LAN con el exterior.

Ethernet: estándar más usado para la comunicación LAN, específica sobre todo el medio físico del transporte de
información entre computadoras.

También existen arquitecturas LAN de igual a igual donde no hay un servidor LAN y todas las computadoras comparten
la red entre sí.

Las LAN también se pueden describir según su topología o la forma en que se conectan entre sí.

Existen:

- Topología de estrella.
- Topología de bus.
- Topología de anillo.

Redes metropolitanas y de área amplia

Las redes de área amplia (WAN) abarcan distancias geográficas amplias. La WAN más poderosa es Internet.

Las redes de área metropolitana (MAN) abarcan áreas metropolitanas, por lo general ciudades.

26
Medios de transmisión físicos
Cable trenzado
Un cable trenzado consiste en tiras de cable de cobre trenzadas en pares. Se usa para la comunicación analógica y
digital.

Cable coaxial
Un cable coaxial consiste en tiras de cobre con aislamiento grueso.

Fibra óptica y redes ópticas

El cable de fibra óptica consiste en tiras unidas de fibra de vidrio transparente, cada una del grosor de un pelo humano.
Los datos son transformados en pulsos de luz y viajan a través del cable.

Medios de transmisión inalámbricos

Microondas: transmiten señales de radio de lata frecuencia a través de la atmósfera, se usan para la comunicación
punto a punto a larga distancia. Los satélites utilizan este tipo de tecnología.

Sistemas celulares: utilizan ondas de radio para comunicarse entre diversas antenas de radio ubicadas una cerca de
la otra, conocidas como celdas. Las comunicaciones pasan de una celda a la otra hasta llegar a su destino.

Velocidad de transmisión
La cantidad total de información que puede transmitir una red se mide en bits por segundo (bps). Por cada cambio de
señal (ciclo), el medio transmite uno o varios bits, por lo que a mayor frecuencia mayor es la velocidad. La frecuencia
se mide en hercios.

7.3. Internet global

Internet es un sistema de comunicación público muy extenso.

La mayoría de los hogares se conecta a Internet a través de un ISP o proveedor de servicios de Internet.

Direccionamiento y arquitectura de Internet

A cada computadora en Internet se le asigna una dirección IP.

Cuando un usuario envía un mensaje, este se descompone en varios paquetes a través del protocolo TCP. Cada
paquete contiene su dirección IP final, por lo que viaja a través de la red a través de múltiples servidores hasta llegar
a su destino. En su dirección de destino, se ensamblan todos los paquetes para recuperar el mensaje.

Sistema de nombres de dominio

El sistema de nombres de dominio (DNS) convierte los nombres de dominio en direcciones IP. Un nombre de dominio
es el nombre en inglés o español que corresponde a la IP numérica de 32 bits para cada computadora conectada a
Internet.

27
WEB
La Web es un sistema con estándares aceptados de manera universal para almacenar, recuperar, dar formato y
mostrar información mediante el uso de una arquitectura cliente/servidor. Un sitio web es una colección de páginas
Web vinculadas a una página de inicio.

Hipertexto
HTML (Hypertext Markup Language) es él estándar para dar formato a los documentos y a los sitios web.

Los archivos HTML se pueden descargar a través del protocolo HTTP (Hypertext Transfer Protocol), que es un estándar
de comunicaciones para transferir páginas Web.

Cada web puede accederse a través de un identificador uniforme de recursos (URL o Uniform Resource Locator).

Búsqueda Web
Optimización de motores de búsqueda (SEO o Search Engine Optimization): es el proceso de mejorar la calidad y el
volumen del tráfico hacía un sitio, mejorando la calificación del mismo en los resultados de búsqueda de los diferentes
motores. También puede asociarse ese sitio para que aparezca en los resultados cuando se buscan ciertas palabras
clave.

28
7.4. La revolución inalámbrica
Redes inalámbricas y acceso a internet
Bluetooth
Bluetooth es un estándar de redes inalámbricas 802.15, que es útil para crear pequeñas redes de área personal (PAN).

Wi-Fi y acceso inalámbrico a Internet

WiFi es un conjunto de estándares para redes LAN 802.11. Los dispositivos se conectan con una LAN fija mediante un
punto de acceso (AP), que es un receptor/transmisor de radio con vínculos a una red fija o un enrutador.

Tecnología RFID
Los sistemas de identificación por radio frecuencia (RFID) ofrecen una tecnología poderosa para rastrear el
movimiento de productos a través de la cadena de suministros.

Son pequeños chips que contienen datos sobre el objeto y su ubicación para transmitir señales de radio a través de
una distancia corta, a los lectores RFID.

Existen etiquetas activas y etiquetas pasivas.

29
Capítulo 9: Obtención de la excelencia
operacional e intimidad con el cliente:
aplicaciones empresariales
9.1. Sistemas empresariales
Los sistemas empresariales o ERP se basan en una serie de módulos de software integrados y una base de datos
central. La base de datos recolecta información de los departamentos de la organización y de los procesos de negocio
clave como marketing, ventas, contabilidad, manufactura, producción, recursos humanos. Estos datos quedan a
disposición de las aplicaciones que dan soporte a los procesos de negocio.

Es una forma de administrar la información que producen los diferentes procesos de negocios y sus aplicaciones en
un solo punto.

Software empresarial
El software empresarial se basa en los miles de procesos de negocios predefinidos. Un ejemplo de este software es
SAP.

Las empresas que van a utilizarlo eligen que procesos quieren de un catalogo de miles de funciones.

30
Los procesos soportados suelen ser:

- Procesos financieros y contables, contabilidad, cuentas a pagar, cuentas a cobrar, activos fijos, administración
de efectivo, etc.
- Procesos de recursos humanos como administración del personal, nóminas, capacitación, etc.
- Procesos de manufactura y producción, implica adquisiciones, administración del inventario, compras, envíos,
etc.
- Procesos de ventas y marketing, implica procesamiento de pedidos, cotizaciones, contratos, etc.

Tiene como característica que es muy personalizable según las necesidades de cada compañía.

Valor de negocios: el valor de negocios de estos sistemas es muy alto porque:

- Proveen información útil a los gerentes para que tomen mejores decisiones.
- Los datos se almacenan en un formato estándar y pueden ser usados por toda la compañía.
- Cómo la información fluye mejor, las áreas están más comunicadas e informadas y brindan un mejor servicio
al cliente.
- Permiten calcular mejor las cantidades de stock.

9.2. Sistemas de administración de la cadena de suministro

La cadena de suministro de una firma es una red de organizaciones y procesos de negocios para:

1. Adquirir materias primas

2. Transformar estos materiales en productos intermedios y terminados
3. Distribuir los productos terminados a los clientes.

Si los actores de la cadena de suministro tienen información imprecisa, se producen ineficiencias como almacenar más
stock por las dudas, entregar tarde los productos, faltante de piezas para fabricar un producto, entre otras.

Administración de la cadena de suministro

Los SCM resuelven las ineficiencias de la cadena de suministros al proporcionar la información necesaria a cada actor
de la cadena de suministro en el momento en que la necesita.

Ayuda a implementar una estrategia justo a tiempo, que se caracteriza por mantener un stock mínimo y exacto de
materias primas, productos intermedios y bienes terminados para reducir los costos de almacenamiento y transporte.
Las piezas llegan justo en el momento qué se necesitan y se mandan los productos apenas terminan de fabricarse.

Otra ineficiencia de la cadena de suministros es el efecto látigo, que se produce cuando los miembros de la cadena
tienen información distorsionada sobre cuanta demanda hay de sus productos por lo que almacenan una cantidad
extra por si acaso. El almacenar más en una parte de la cadena exige a las otras partes que almacenen más también y
se produce un efecto en cadena.

Software de administración de la cadena de suministro

Es software que ayuda a las empresas a planear sus cadenas de suministro o ejecutar los pasos de sus cadenas de
suministro.

Sistemas de planificación de la cadena de suministro

Permiten a la firma modelar su cadena de suministro existente, generar pronósticos de la demanda de los productos
y desarrollar planes óptimos de abastecimiento y fabricación. Pueden determinar cuanto fabricar de un producto
dado, niveles de inventario, etc.

Este software se encarga de hacer los ajustes necesarios en los planes de producción y distribución. También permiten
la planificación de la demanda, es decir, que la empresa pueda determinar cuanto necesita fabricar para cubrir las
demandas de sus clientes.

31
Sistemas de ejecución de la cadena de suministro
Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro administran el flujo de productos por medio de los centros de
distribución y almacenes para seguridad que los productos llegan a las ubicaciones correctas de la manera más
eficientes.

Rastrean la ubicación de los productos, los materiales, las operaciones de almacén y transporte, y la información
financiera que involucra a todas las partes.

Cadenas de suministro orientadas a la demanda

Modelo basado en inserción (push): La producción se basa en los pronósticos de ventas que elabora la compañía en
base a los flujos de información con los que cuenta.

Modelo basado en extracción (pull): La compañía vende y luego produce. Un pedido o compra de un cliente
desencadena un evento en la cadena de suministro. Los planes de producción se controlan de acuerdo a la información
en tiempo real de la demanda.

9.3. Sistemas de administración de relaciones con el cliente

Los CRM capturan e integran los datos de los clientes de todas partes de la organización, los consolidan, los analizan y
después distribuyen los resultados a varios sistemas y puntos de contacto con los clientes en toda la empresa.Los
puntos de contactos pueden ser el teléfono, internet, correo electrónico, etc.

Estos sistemas proveen una sola vista empresarial de los clientes.

Software de administración de relaciones con el cliente

Los sistemas CRM más completos tienen módulos para la administración de relaciones con los socios (PRM) y la
administración de relaciones con los empleados (ERM).

PRM: Partner Relationship Management es una herramienta para intercambiar información sobre clientes con socios
comerciales de la organización.

ERM: Employee Relationship Managment es una herramienta que permite administrar la relación de la organización
con sus empleados. Como el establecimiento de objetivos, la administración del desempeño, etc.

32
Automatización de la fuerza de ventas (SFA)
Ayudan al personal de ventas a incrementar su productividad, ya que no tienen que encargarse de la parte repetitiva
del proceso de vender y de buscar clientes.

Estos módulos permiten recopilar información sobre nuevos prospectos, contactarlos y generar cotizaciones de
manera automática. También pueden dar sugerencias basadas en el historial de compra del cliente.

Servicio al cliente
Los módulos de servicio al cliente proveen información y herramientas para mejorar la eficiencia de los call-centers y
del soporte técnico.

Marketing
Los sistemas CRM ayudan a las firmas a administrar y ejecutar las campañas de marketing en todas las etapas, desde
la planificación hasta la determinación de la tasa de éxito para la campaña.

CRM Operacional: compuesto por las aplicaciones que interactúan de manera directa con el cliente, como las
herramientas de automatización de fuerza de ventas, el call center y el soporte de servicio al cliente. También se
incluye la automatización de marketing.

CRM Analítico: se basan en los almacenes de datos de los CRM operacionales para usarlos con el procesamiento
analítico en línea (OLAP), la minería de datos y otras técnicas de análisis de datos. Dichos datos se analizan para crear
patrones de negocios, armar segmentos para marketing dirigido y clasificar a los clientes rentables y no rentables.

9.4. Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y desafíos

Plataformas de servicio
Son una manera de extender las aplicaciones empresariales. Son plataformas de servicios para procesos de negocios
nuevos o mejorados que integran varias áreas funcionales.

Una plataforma de servicio integra varias aplicaciones provenientes de diversas funciones, unidades o socios de
negocios para ofrecer una experiencia uniforme al cliente, empleado, gerente, o socio de negocios para ofrecer una
experiencia uniforme al cliente, empleado, gerente o socio de negocios.

Las plataformas de servicio integran los datos de los sistemas empresariales individuales con los procesos de negocios
de cada unidad.

33
Capítulo 12: Mejora en la toma de decisiones
12.1 Sistemas de administración de relaciones con el cliente
Tipos de decisiones

No estructuradas: requieren un juicio, una evaluación y una perspectiva. Se generan para problemas no conocidos,
donde no hay una manera estándar de proceder.

Estructuradas: repetitivas y rutinarias, ya hay un procedimiento definido para manejarlas.

Semiestructuradas: solo una parte del problema tiene una respuesta clara.

Toma de decisiones automatizada

Muchas de las decisiones estructuradas, sobre todo del núcleo operativo, se están empezando a determinar y ejecutar
por sistemas de información y algoritmos que pueden realizar un proceso automático de decisión.

12.2 Inteligencia de negocios en la empresa

Inteligencia de negocios
Se refiere a la infraestructura para almacenar, integrar, crear informes y analizar los datos que provienen del entorno
de negocios.

Esta infraestructura recolecta, almacena, limpia y pone la información relevante a disposición de los decisores
(gerentes).

La idea es integrar todos los flujos de información producidos por la empresa en un solo conjunto de datos a nivel
empresarial.

34
Después, se usan herramientas como el modelado de datos y las herramientas de análisis estadístico para tratar de
comprender mejor esta información.

Como BI nos permite obtener información nueva de nuestra información, permite:

- Tomar mejores decisiones gerenciales.

- Realizar mejores planes.
- Conocer el desempeño real de la organización.

Algunas empresas que brindan software de BI son SAS, SAP, Oracle, IBM y Microsoft.

Componentes de BI
Las empresas necesitan crear un entorno de BI compuesto por elementos administrativos, de software y de hardware.

1. Datos del entorno de negocios: las empresas deben procesar los datos estructurados y no estructurados que
provienen de muchas fuentes distintas. Los datos tienen que organizarse e integrarse para poder ser
analizados por los humanos.
2. Infraestructura de inteligencia de negocios: se necesita un poderoso sistema de base de datos que capture
todos los datos relevantes. Mercado de datos, almacén de datos o base de datos transaccional.
3. Conjunto de herramientas de análisis de negocios: conjunto de herramientas de software para analizar datos
y producir informes.
4. Usuarios y métodos gerenciales: gerentes que especifiquen los objetivos de negocio que se quiere alcanzar y
que indicadores clave se va a usar para medir el progreso de esos objetivos.
5. Plataforma de entrega, MIS, DSS, ESS: los resultados de BI y BA se entregan a los gerentes en varías formas a
través de los sistemas MIS, DSS y ESS.
6. Interfaz de usuario: representaciones visuales de la información obtenida de BI y BA.

12.3 Circunscripciones de inteligencia de negocios

Según en qué nivel de la organización se tome la decisión, se necesitan distintos sistemas de información que apoyen
a los decisores.

Soporte de decisiones para la gerencia operacional y de nivel medio

Los gerentes del nivel medio y el nivel operacional son los responsables de monitorear el desempeño de los aspectos
clave de la empresa.

La mayoría de sus decisiones son estructuradas y las toman basándose en los MIS que les proveen informes de la
situación según los datos recolectados por los TPS.

Soporte de decisiones semiestructuradas

Algunos gerentes pueden crear sus propios informes para tomar decisiones semiestructuradas frente a problemas
algo distintos.

En este caso, usan los DSS como plataforma de entrega al usuario. Utilizan modelado y análisis sensitivo tipo “qué
pasaría si…?” y consultan los diferentes resultados posibles. También pueden usar OLAP y tablas dinámicas.

Soporte de decisiones para la gerencia de nivel superior

Los gerentes del nivel estratégico se enfocan en los sistemas ESS, que plantean algunas metodologías comunes.

Cuadro de mando integral

Los ejecutivos pueden consultar los resultados medibles de la empresa en cuatro dimensiones:

- Desempeño financiero
- Procesos de negocios
- Clientes
- Aprendizaje y crecimiento

El desempeño en cada dimensión se mide mediante indicadores clave del desempeño (KPI), que son medidas
propuestas por la dirigencia para comprender que tan bien se están cumpliendo los objetivos.

35
Una vez que se establece el cuadro de mando, se puede automatizar el flujo de la información para que este muestre
información actualizada para cada dimensión.

Sistemas de soporte de decisión en grupo (GDSS)

Son sistemas interactivos donde se designa un grupo de encargados que colaboran entre sí para tomar una decisión
no estructurada frente a un problema nuevo o complejo.

Este software puede organizar reuniones virtuales y recopilar los datos o ideas que se producen en ellas.

36