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TABLA DE CONTENIDO

Introducción……………………………………………………………………………pág. 3

Objetivos……………………………………………………………….........................pág. 4

1) La Superintendencia Financiera de Colombia………………………………………...pág. 5

1.1) ¿Qué es?...................................................................................................................pág. 5

1.2) Funciones.........……………………………………………………………............pág. 5

2) Derechos y deberes de los consumidores……………………………………...............pág. 5

2.1) Derechos de los consumidores de los bancos.........................................................pág. 6

3) Defensor de los consumidores financieros.....................................................................pág. 8

3.1) ¿Cuándo no puede acudir al defensor del cliente financiero?.................................pág. 8

3.2) ¿Cuál es el contenido de la decisión del defensor del cliente financiero?..............pág. 9

3.3) Atención a los consumidores de todo el país...........................................................pág. 9

3.4) Independencia y autonomía de los defensores del consumidor financiero.............pág. 9

3.5) Designación y requisitos de los defensores del consumidor financiero..................pág. 9

3.5.1) Designación........................................................................................................pág. 9

3.5.2) Requisitos...........................................................................................................pág. 10

3.5.3) Posesión y registro de los defensores del consumidor financiero......................pág. 10

3.6) Terminación en el ejercicio de las funciones del DCF.............................................pág. 10

3.7) ¿Y si no estoy conforme con la respuesta del DCF?................................................pág. 10

4) Derechos y deberes con productos financieros................................................................pág. 11

5) Usuarios y clientes de los servicios de información........................................................pág. 12

5.1) Derechos y deberes de los usuarios y clientes de los servicios de información…...pág. 12

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INTRODUCCIÓN

A lo largo de este trabajo analizaremos las funciones de la superintendencia financiera y el

propósito que tiene con la sociedad. Además, estaremos brindando información que se debe tener
en cuenta a la hora de contratar los servicios de una entidad financiera.

Es muy importante estar informado sobre este tema ya que es esencial en el diario vivir de la
mayoría de las personas, por ende, este trabajo se basa principalmente en informar y dar conocer
puntos que quizás no todas las personas conozcan respecto a las entidades financieras vigiladas por
la superintendencia, los servicios que prestan y además los deberes y derechos que tenemos al
contratar sus servicios, etc.
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OBJETIVOS

 Dar a conocer qué es y cuáles son las funciones que desarrolla la superintendencia
financiera.
 Resaltar los derechos y deberes que tienen todos los consumidores financieros.
 Suministrar información clara acerca de todo lo relacionado con los defensores del
consumidor financiero.
 Determinar los requisitos necesarios para la incorporación de un consumidor a una entidad
vigilada por la superintendencia.
 Plantear los derechos y deberes que tienen todos los usuarios y clientes de los servicios de
información.
 Informar sobre las quejas o reclamos que pueden presentar los consumidores financieros.
 Mencionar los derechos y deberes que se tienen sobre los productos financieros.
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1) LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

1.1) ¿Qué es?

Es un organismo de carácter público que está adscrito al ministerio de hacienda y crédito público,
este cuenta con autonomía administrativa y financiera, personería jurídica y con su propio
patrimonio.

Su principal objetivo es la supervisión del sistema financiero colombiano, buscando así la

preservación de la estabilidad, seguridad, confianza y la protección de los inversionistas,
ahorradores y asegurados.

1.2) Funciones

Entre las principales funciones de esta entidad podemos encontrar: la inspección, vigilancia y
control sobre las personas que realicen actividades de carácter financiero y con lo relacionado al
manejo, aprovechamiento o inversión de recursos captados del público.

2) DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

*Derechos:

1. Recibir productos y servicios que cumplan los estándares de calidad y seguridad, en las
condiciones ofrecidas según las obligaciones del banco frente a la Superintendencia Financiera de
Colombia.

2. Disponer de publicidad e información adecuada sobre las características de los productos y

servicios que se están ofreciendo.

3. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio ofrecido.

4. Recibir educación financiera respecto a los productos y servicios ofrecidos, los costos que
generan los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla la entidad, sus derechos y
obligaciones, así como sobre los diferentes mecanismos de protección creados para la defensa de
sus derechos.
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5. Presentar consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos de manera respetuosa ante la

entidad financiera, el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad, la Superintendencia
Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

*Deberes

1. Informarse adecuadamente sobre los productos o servicios que piensa adquirir, indagando sobre
las condiciones generales de la operación.

2. Seguir las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad financiera sobre el manejo de
productos o servicios ofrecidos.

3. Revisar los términos y condiciones del contrato y sus respectivos anexos, así como conservar las
copias que se le suministren de dichos documentos.

4. Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones,
solicitudes, quejas o reclamos.

5. Cerciorarse que la entidad financiera se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia

Financiera de Colombia.

6. Suministrar información cierta, suficiente y oportuna en los eventos en los que sea solicitada.

2.1) Derechos de los consumidores de los bancos

1. El banco entregará información, publicidad y educará sobre productos y servicios a todos sus
consumidores financieros.

2.Velará por mantener informados a sus consumidores financieros de sus derechos y obligaciones
de una manera clara y oportuna.

3. Mantendrá informados a todos sus consumidores financieros sobre las funciones y datos de
contacto de las Defensorías del Consumidor Financiero.

4. Informará previamente a todos sus consumidores las tarifas de sus productos y las asociadas a la
prestación de los servicios ofrecidos, a través de todos sus canales y medios de distribución.
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5. Usará todos los medios a su alcance con el fin de preservar la información de sus clientes y por
brindarles todas las posibles garantías para que puedan realizar sus transacciones de una manera
segura.

6. Implementará mecanismos eficientes para brindar la debida atención en la prestación de nuestros

productos y servicios y en la seguridad de sus operaciones.

7. Desarrollará mecanismos que aseguren la debida y oportuna atención de las quejas, peticiones y
reclamos instaurados por los clientes, procurando tomar las medidas adecuadas para mejorar las
deficiencias que impulsan dichos requerimientos.

8. Desarrollará campañas de educación financiera.

9. Realizará capacitaciones periódicas a todo el personal involucrado en la atención y el servicio de

los Consumidores Financieros. En las capacitaciones se aportará el conocimiento y técnicas
necesarias para el cumplimiento de las obligaciones aquí estipuladas, dependientes de las acciones
del recurso humano implicado.

10. No incluirá dentro de sus contratos cláusulas que se consideren abusivas como las siguientes:

 Las que impliquen limitación a los derechos de los Consumidores Financieros.

 Las que impliquen renuncia a los derechos de los Consumidores Financieros.

 Las que incluyan espacios en blanco, cuando no haya carta de instrucciones para diligenciar
esos espacios.

 Condicionar al Consumidor Financiero para que adquiera uno de sus productos o servicios
(directamente o por medio de su red de oficinas) para el otorgamiento de otro, cuando no
sea necesario para su prestación natural.

 Iniciar un servicio sin solicitud o autorización expresa del Consumidor Financiero.

 Renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa, del Consumidor Financiero.

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3) DEFENSOR DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS:

Es un mediador entre el Banco y el Consumidor Financiero, este se encarga de ser vocero y

representante de los derechos de los Consumidores Financieros ante las entidades vigiladas.

Deberá cumplir las siguientes funciones:

1. Ser vocero de los clientes ante las entidades vigiladas.

2. Realiza recomendaciones a las instituciones financieras sobre atención al cliente, sus productos y
servicios, siempre en busca de mejorar el servicio.

3. Propone modificaciones a las normas con el fin de mejorar la protección de los derechos del
consumidor financiero.

4. Interviene como mediador en conflictos que se presenten entre los consumidores financieros y la
respectiva entidad vigilada.

5. Atender oportuna y efectivamente a todos los consumidores de productos financieros del país.

3.1) ¿Cuándo no puede acudir al defensor del cliente financiero?

1. La queja tiene que relacionarse directamente con productos o servicios que le presta la entidad
vigilada de lo contrario el defensor no podrá ayudarlo.

2. Si es empleado, accionista o jubilado por la institución bancaria tiene que usar las vías adecuadas
para resolver sus problemas con la entidad.

3. Usted no puede presentar una queja por los mismos hechos a diferentes defensores y debe
esperar a que este se pronuncie y aceptar respetuosamente la decisión tomada.

4. Las quejas con hechos que hayan sucedido hace 3 años o más de anterioridad a la fecha en que es
presentada la solicitud ante el defensor.
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3.2) ¿Cuál es el contenido de la decisión del defensor del cliente financiero?

El defensor se identifica y a la vez revela quienes hacen parte de la queja, después de relacionar los
hechos que llevaron a presentar la queja, explica claramente la decisión que toma, esta decisión es
de obligatorio cumplimiento para la entidad si así fue previsto en su reglamento.

3.3) Atención a los consumidores de todo el país

Las entidades y la defensoría del consumidor garantizaran la mejor atención a los consumidores de
las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios.

3.4) Independencia y autonomía de los defensores del consumidor financiero

1. Los defensores del consumidor financiero actuaran de manera independiente de la respectiva

entidad vigilada y deberá poner en conocimiento a la superintendencia financiera de Colombia
cualquier situación que limite su trabajo.

2. No podrán ejercer en las entidades vigilados otras funciones que no sean las de su cargo.

3. No podrá ejercer el cargo de defensor si en años anteriores ha trabajo en la respectiva entidad

vigilada. Si por alguna razón es nombrado defensor y tiene acciones en dicha entidad deberá
pasarlas a una persona natural o jurídica con la que no tenga ningún grado de parentesco.

4. Es obligación de las entidades vigiladas disponer de los recursos financieros suficientes para que
el defensor pueda ejercer correctamente su trabajo.

3.5) Designación y requisitos de los defensores del consumidor financiero

3.5.1) *Designación:

1. Serán designados por la Asamblea Nacional de Accionistas de las respectivas entidades por un
periodo de 2 años.

2. Podrán desempeñar simultáneamente su función en varias entidades vigiladas.

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3.5.2) *Requisitos

Deberán acreditar que tienen conocimientos en derecho comercial, derecho financiero y en materias
de protección del consumidor que preferiblemente estén relacionados con el sector al que pertenece
la entidad en la cual va a trabajar. Además, deberá tener como mínimo 5 años de experiencia
laboral o especialización en el área financiera, esto se contará a partir de la fecha del grado
profesional.

Deben acreditar buena conducta y discreción.

3.5.3) *Posesión y registro de los defensores del consumidor financiero

1. Deberán posesionarse ante la superintendencia antes de ejercer su cargo.

2. Deberán estar inscritos en el registro de defensores del consumidor financiero.

3. Si la Superintendencia Financiera de Colombia considera que un defensor ha perdido alguno de

los requisitos exigidos, podrá revocar su inscripción en el registro nombrado anteriormente.

3.6) Terminación en el ejercicio de las funciones del defensor del consumidor financiero

1. Incapacidad o muerte del defensor del consumidor financiero.

2. Renuncia.

3. Cancelación de su inscripción por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia.

4. Vencimiento del periodo de tiempo para el cual fue designado.

3.7) ¿Y si no estoy conforme con la respuesta del defensor del cliente financiero?

Si no está de acuerdo o se encuentra inconforme con la decisión del defensor, puede acudir a la
Superintendencia Financiera quien recibirá la queja y si es necesario evaluará la conducta de este.
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4) DERECHOS Y DEBERES CON PRODUCTOS FINANCIEROS

A lo largo de su vida el ser humano se ve en la necesidad de tener un desarrollo económico-social

con las personas, ya sean naturales o jurídicas y se vuelve adquiriente de unos derechos y de unas
obligaciones tales como:

*Derechos

1. Que las entidades vigiladas brinden productos y servicios en condiciones óptimas de calidad y
seguridad.

2. Resolver las diligencias con agilidad y destreza.

3. Saber quién es el defensor del consumidor.

4. Información clara, veraz, oportuna, suficiente y precisa sobre las condiciones y datos de la
entidad vigilada.

5. Total discreción con los datos personales y financieros del cliente.

6. Oficina de reclamos o buzón de sugerencias en los establecimientos de comercio que tenga esta
entidad vigilada.

*Deberes

1. Suministrar la información necesaria a la entidad vigilada para poder así prestar el mejor servicio
y poder tener una buena relación con dicha entidad.

2. Ser diligente y puntual en los pagos de las obligaciones.

3. Verificar que la entidad esté verificada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

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5) USUARIOS Y CLIENTES DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN

El cliente es el eje central de toda empresa ya que a él van a ir dirigidos todos los productos y
servicios que tengamos por ofrecer para satisfacer sus necesidades.

Debemos distinguir entre cliente, usuario y consumidor

- Cliente: Compra habitualmente en la misma empresa.

- Usuario: Disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

- Consumidor: Compra un producto o servicio.

*Tipos de clientes

- Racional: Sabe lo que quiere.

- Reservado: No exterioriza sus intereses u opiniones.

- Indeciso: Muestra actitud de duda e indecisión.

- Dominante: Cree conocer los productos, muestra superioridad y controla la conversación.

- Hablador: Necesitan que estén pendientes de él.

- Impaciente: Siempre tiene prisa.

5.1) Derechos y deberes de los usuarios y clientes de los servicios de información

El ámbito de protección de los derechos de los consumidores está delimitado por un conjunto de
normas que tienen como objetivos:

- Amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos.

- Armonizar los intereses de los diferentes actores que participan en la relación de consumo.

- Controlar y reprimir prácticas discriminatorias y abusivas.

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*Derechos

1) Contar con productos y servicios que reúnan las características y los requisitos contratados o
anunciados.

2) Recibir protección si el producto en condiciones normales de uso llegara a afectar la salud, la

vida o la integridad del cliente.

3) Tener información veraz, suficiente y oportuna de los productos que se ofrezcan, así como
también de los riesgos que se pueden derivar de su consumo.

4) Estar protegido contra información que sea errónea o no sea suficiente de manera que pueda
causar error, daño o confusión.

5) Obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos a causa del
producto.

6) Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.

*Deberes

1. Informarse acerca de todo lo relacionado con el producto como: calidad, instrucciones, uso
adecuado, conservación e instalación.

2) Obrar de manera correcta frente a los productores, proveedores y frente a las autoridades
públicas.
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