En este trabajo se busca la integración de todas las áreas involucradas en servicio
al cliente, y su relación con la logística, partiendo de las anteriores fases, la Fase I del análisis del entorno y la Fase II de la planeación estratégica. 3
Actividad de aprendizaje 19 Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al Cliente
La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su
relación con la logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar este concepto a nivel internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas las áreas de la organización para ser flexibles en un mercado cada vez más globalizado y estructurado, donde se imponen estándares de calidad a todos los procesos organizacionales. Es por esto, que una de las áreas que más es la del servicio al cliente, pues de esta depende en gran parte la efectividad del comercio de los productos y servicios entre clientes y proveedores.
Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del
entorno y la Fase II de la planeación estratégica, realice lo siguiente:
1. Diseño y organización del departamento de logística:
a. El organigrama del departamento de logística comercial.
b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario de logística.
c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación, experiencia requerida, habilidades y competencias.
d. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo
multidisciplinario de logística.
2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de
desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y procesos involucrados a mejorar del servicio al cliente:
a. Subsistema de aprovisionamiento.
b. Subsistema de producción.
c. Subsistema de distribución física.
Todos estos subsistemas van acompañados de la aplicación de indicadores de
desempeño y de una sola estrategia logística. 4
DISEÑO Y ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA
El organigrama del departamento de logística comercial.
Gerente General
Director Dirección Dirección de
Financiera Comercial Producción
Asesor de Analista de Marketing Jefe de Compras y Producción ventas Asesor de Ventas Operario de Producción Almacenista Relacionista publico Analista de Calidad Mercaderista 5 LA DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES PARA CADA CARGO QUE HACE PARTE DEL EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO DE LOGÍSTICA.
Gerente General: Es el responsable legal de la empresa y en ese sentido deberá
velar por el cumplimiento de todos los requisitos legales que afecten los negocios y operaciones de ésta.
Director Comercial: Planifica, dirige, organiza, controla y coordina
eficientemente el sistema estrategias que permitan el logro de los objetivos empresariales, dirigiendo el desarrollo de las actividades de marketing y las condiciones de venta de los servicios postales
Definir, proponer, coordinar y ejecutar las políticas de comercialización
orientadas al logro de una mayor y mejor posición en el mercado. Definir y proponer los planes de marketing, y venta de la Empresa. Representar a la Empresa en aspectos comerciales ante corresponsales, organismos internacionales, negociar convenios y administrar los contratos que se suscriban con éstos. Organizar y supervisar el desarrollo de políticas, procedimientos Investigar y prever la evolución de los mercados y la competencia anticipando acciones competitivas que garanticen el liderazgo de la Empresa. Consolidar el presupuesto anual de la Gerencia Comercial y controlar su ejecución. Controlar que los objetivos, planes y programas se cumplan en los plazos y condiciones establecidos. Establecer ventajas competitivas donde se ofrezcan servicios de la Empresa, procurando obtener las mejores participaciones en el mercado.
Asesor de Marketing: Es el encargado de analizar el mercado y servirse de
la información existente y entender y desarrollar la estrategia más adecuada por la cual la empresa alcanzará su objetivo. Automatización de procesos internos y externos para captación y gestión de clientes Realización y presentación de propuestas de marketing para potenciales clientes Formación de clientes y equipos Auditorías y reportes de marketing en medios digitales Diseño de planes estratégicos, manuales, procesos y recursos de trabajo para clientes Implementaciones y supervisión de implementación en clientes
Asesor de Ventas: Administración y manejo de punto de venta logrando
metas establecidas en el presupuesto de ventas de la empresa, manteniendo 6 de forma activa las relaciones con el cliente, logrando una fidelización permanente del mismo.
Relacionista Público: Elaboración y puesta en marcha de un programa de
relaciones públicas con los diferentes públicos, tanto a corto, medio y largo plazo. Supervisión de las publicaciones empresariales. Revisión de todos los documentos destinados al exterior, para verificar si, de alguna manera, se refieren a las relaciones públicas de la empresa. Preparación o aprobación de todas las noticias, artículos, fotografías, etc. que se entregan a los medios de comunicación. Preparación o consejo de declaraciones y discursos de los dirigentes de la empresa. sus trabajadores sobre la política empresarial y los problemas que la misma empresa pueda tener. Iniciar las relaciones con la comunidad en la que se afincan las sedes de la empresa, colaborando con los periódicos locales, organizaciones cívicas y sociales, escuelas, etc. Trabajar en estrecho contacto con la dirección y los consultores legales de la empresa en cuestiones de relación con los órganos de gobierno, incluyendo personalmente al presidente de la empresa. Colaboración con el servicio de marketing en la preparación y ejecución de programas dirigidos a mejorar las relaciones con los intermediarios y red de ventas. Analizar las tendencias futuras y predecir sus consecuencias. Investigar de la opinión pública sus actitudes y expectativas. Tomar medidas para prevenir, descubrir y eliminar cualquier malentendido. Fomentar las buenas relaciones entre el personal y los públicos internos y externos de la empresa. Proyectar la imagen e identidad corporativa. Participar en reuniones directivas. Conocer y clasificar los diversos públicos de la entidad. Asesoría y consejos a los departamentos de personal en cuestiones de relaciones con los empleados, de forma que se ayude a la empresa a ilustrar Mercaderista: Dar a conocer las características, beneficios y precios de los productos. Preparar algún tipo de alimentos para ejecutar la promoción, muestreo o degustación. Distribuir muestras. Demostrar el funcionamiento y uso de productos. Organizar los puntos de degustación y exhibición. Contactar telefónicamente o por medios electrónicos personas y negocios e impulsar la venta de bienes y servicios; investigar o verificar la información Organizar y exhibir mercancías en establecimientos comerciales. Visitar establecimientos comerciales para promocionar productos o servicios. Elaborar inventarios, hacer pedidos e informes de ventas diarias en el punto de venta. 7 Director Financiero: Es el encargado de la administración de la administración eficiente del capital del trabajo, orienta la estrategia financiera para garantizar la disponibilidad de fuentes de financiación y proporcionar el debido registro de las operaciones como herramientas de control de gestión de la organización. Analista de compras y ventas: Proporciona información completa y necesaria a los clientes, compradores sobre el producto que se está distribuyendo Conocer el mercado y producto que se está comercializando y así cuales son las necesidades del cliente Mantener comunicación con el cliente Hacer seguimiento a los clientes y futuros clientes sobre sus necesidades y requerimientos
Almacenista: Recibe y revisa materiales, repuestos, equipos, alimentos y otros suministros que ingresan al almacén. Verifica que las características de materiales, equipos y/o suministros que ingresan a la empresa correspondan con la requisición realizada y firma nota de entrega y devuelve copia al proveedor. Codifica la mercancía que ingresa al almacén y la registra Clasifica y organiza las materias primas y el producto final a fin de garantizar su rápida localización. Elabora guías de despacho y órdenes de entrega y despacha la mercancía solicitada Elabora inventarios parciales y periódicos Guarda y custodia la mercancía existente en el almacén. Realiza trámites ante la Dirección de Transporte a fin de conseguir la asignación de vehículos para el traslado de la mercancía. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por la organización. Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía. Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
Director de Producción: Garantizar que se tenga abastecimiento de materias
primas, encargado de que se cuente con las normas y políticas de seguridad adecuados. Responsable de optimizar los recursos productivos de la empresa para obtener un crecimiento progresivo de la productividad a la vez que se respetan las especificaciones de calidad.
Jefe de Producción: Supervisa toda la transformación de la materia prima y material de empaque en producto terminado Coordina labores del personal Controla las labores de los supervisores de áreas y del operario en general Vela por el correcto funcionamiento de maquinarias y equipos 8 Es el responsable de la existencia de materia prima, material de empaque y productos en proceso durante el desempeño de sus funciones. Entrena y supervisa a cada trabajador encargado de algún proceso productivo durante el ejercicio de sus funciones Vela por la calidad de todos los productos fabricados. Operario de Producción: Los operadores logísticos asumen acciones relacionadas con los procesos de recogida, almacenamiento, clasificación y transporte de mercancías. Son los encargados de diseñar los procesos de una o varias fases de la cadena de suministro. Procesar el pedido Asignación de recursos materiales Almacenamiento y embalaje Transporte de los productos Gestión del inventario
Analista de Calidad: Dirigir procesos de satisfacción y reclamos por parte de los clientes Analizar y planificar acciones para la resolución de las no conformidades Trabajar en la elaboración de un plan de calidad para un proyecto o dar soporte Dialogar, capacitar y formar el equipo con el cual trabaja y mantenerlo al tanto de las novedades y los problemas que se hayan identificado Actividades vinculadas a los métodos requeridos para el aseguramiento de la calidad determinados por las normas ISO 9001, entre otras. Llevar a cabo un registro de actividades de aseguramiento de calidad, elaborar reportes de no conformidades ante la detención del incumplimiento de un requisito de la norma, y monitoreando de las distintas variables que forman parte del sistema.
LA DESCRIPCIÓN DEL PERFIL PARA CADA CARGO QUE HACE PARTE
DEL EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO LOGÍSTICO, EN LA CUAL DEBE INCLUIR NIVEL DE EDUCACIÓN, EXPERIENCIA REQUERIDA, HABILIDADES Y COMPETENCIAS.
Perfil Gerente General
Profesional en carreras administrativas o afines
Experiencia de más de dos años en cargo similares Disponibilidad para movilizarse de ciudad Pensamiento crítico Creatividad Iniciativa Intuición Capacidad de planificar Capacidad de liderazgo Capacidad de comunicación 9 Habilidades para resolver problemas
Director Comercial Educación: profesional en áreas administrativas o afines Experiencia: (4) años como gerente comercial Habilidades y competencias Administración y manejo de recursos físicos, económicos, expansión de productos, compromiso, ética calidad en el trabajo, conciencia organizacional, responsabilidad social individual, liderazgo, orientación al cliente, trabajo bajo presión.
Perfil Asesor de Marketing
Titulado o bachiller en Marketing, ciencias de la comunicación o carreras afines Mínima de un (01) año en el cargo y/o desempeñando funciones similares y dos (02) años en el sistema financiero o sistema de seguros o sistema de pensiones. Microsoft office a nivel intermedio. Software aplicable a sus labores. Perfil Asesor de Ventas • Educación media superior • Experiencia de 1 a 3 años • Habilidades y competencias • Conocimientos logística y planeación de inventarios, codificar la mercancía, registro de archivos, elaborar entrada de materias primas y del producto terminado, hacer inventarios, habilidades y competencias, manejo de (Excel)creativo, buena presentación, trabajo en equipo, proactivo, responsable, organizado, buena presentación,
Perfil Relacionista Público
• Profesional en relaciones públicas y servicio al cliente • Experiencia de dos a tres años • Habilidades y competencias • Trabajo en equipo, carisma, liderazgo, emprendimiento, pensamiento estratégico, compromiso, responsabilidad, ética profesional, servicio al cliente.
Perfil Mercaderista Se solicita ser estudiante de mercadeo de 5 semestre o tecnólogo en operaciones comerciales, con experiencia de 2 años en el cargo. Perfil Director Financiero • Titulación universitaria Superior preferentemente Económicas o Administración de Empresas. -Estudios de especialización en Dirección Financiera.
• Conocimientos de contabilidad, matemáticas financieras, legislación
mercantil y fiscal, análisis de inversiones, mercados de capitales. 10
Perfil Analista de compras y ventas
• Graduado en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Licenciatura en Relaciones Internacionales • Experiencia mínima de 2 años en procesos de negociación, compras y cadena de suministro. • Excel Nivel Avanzado • Habilidades: Liderazgo, conocimiento del negocio, inteligencia emocional, capacidad de análisis y síntesis, toma de decisiones, orientado a resultados, con enfoque a servicio al cliente, comunicación verbal y escrita, capacidad para trabajar en equipos multifuncionales y resolución de problemas. • Idioma Inglés, hablado, escrito y entendido (80%). • Deseable con vehículo propio.
Perfil Almacenista
• Educación media superior
• Experiencia de 1 a 3 años • Habilidades y competencias • Conocimientos logística y planeación de inventarios, codificar la mercancía, registro de archivos, elaborar entrada de materias primas y del producto terminado, hacer inventarios, habilidades y competencias, manejo de (Excel)creativo, buena presentación, trabajo en equipo, proactivo, responsable, organizado, buena presentación,
Perfil Director de Producción
• Titulación universitaria Superior, preferiblemente Ingeniería, Ciencias Químicas (u otras dependiendo del sector)
• Estudios de especialización sobre planificación y Gestión de Producción.
Análisis de procesos, Outsourcing.
Perfil Jefe de Producción
• Profesional en dirección de la producción y tecnología, gestión de compras en gestión logística y cadena de suministro • Experiencia de 2 a 3 años • Habilidades y competencias • Asegura el correcto funcionamiento de las líneas de producción, supervisar el trabajo de producción, resuelve problemas en el área de producción, despachar
Perfil Operario de Producción
• Bachiller académico • Experiencia de más de 1 año en cargos similares • Iniciativa • Buena aptitud • Capacidad de comunicación 11 • Habilidades para resolver problemas • Disponibilidad horarios rotativos (mañana, tarde noche)
Perfil Analista de Calidad
• Profesional en gestión de la calidad • Experiencia de 1 a 2 años • Habilidades y competencias • Planificar, ejecutar, asegurar la calidad durante y posterior mente a los procesos de producción, distribución y comercialización, actitud, compromiso, responsabilidad, trabajo en equipo, ética profesional, capacidad de medir el desempeño de los procesos estratégicos, orientación al cliente, capacidad para le mejora continua.
DEFINIR LOS INDICADORES DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL
EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO DE LOGÍSTICA.
Para la operación comercial se puede dividir en dos indicadores clave principales
Indicadores de resultado el objetivo controlar el crecimiento de las compras, por el
porcentaje sobre las ventas de los gastado en compras, el impacto es conocer las actividades de compras en relación con las ventas de la organización con el fin de tomar acciones de optimización de las compras y negociación con proveedores.
Indicador • Confiabilidad de los pedidos para atender al cliente. Objetivo • Medir el porcentaje de los pedidos entregados con las condiciones negociadas • (empaques, cantidad) sobre el total de envíos. Indicador • Tiempo de respuesta a la solicitud del cliente Objetivo • Evaluar el tiempo que transcurre desde que el cliente envía una solicitud de • información de un pedido hasta que se le entrega la respuesta.
Indicadores de gestión que ocurren durante el proceso de venta son:
• Clientes atendidos por el vendedor en el periodo
• Número de llamadas de ventas realizadas • Numero de viditas realizadas a posibles clientes • Y efectividad de conversación en cierre. 12
PROCESOS DEL PLAN MAESTRO DE LOGÍSTICA COMERCIAL Y
APLICACIÓN DE INDICADORES DE DESEMPEÑO: EN ESTE PUNTO DEBE DISEÑAR CADA UNO DE LOS SIGUIENTES SUBSISTEMAS Y PROCESOS INVOLUCRADOS A MEJORAR DEL SERVICIO AL CLIENTE:
SUBSISTEMA DE APROVISIONAMIENTO
Objetivo Proporcionar en forma oportuna y adecuada un buen abastecimiento de mercadería para la venta, usando los mejores para la reposición del producto.
Para poder llevar a cabo un buen aprovisionamiento, el encargado debe tener en
cuenta algunos factores muy fundamentales las cuales son:
Negociación inteligente: Existen algunas claves que puedes aplicar a la hora de
negociar con terceros agentes, tanto si se trata de adquirir materias primas como de distribuirlas o ponerlas en circulación en un mercado. Los compromisos que se adquieran se deben basar en aspectos como el beneficio mutuo, la proyección a largo plazo, las relaciones interdependientes y el análisis de condiciones y entornos. La idea es distanciarse del modelo de negociación por posiciones; en cambio, habría que adoptar otro que priorice principios, intereses y méritos.
Almacenamiento e inventarios: La gestión debe disponer de espacios específicos
para el almacenamiento de las existencias mientras éstas son solicitadas por los consumidores. Pero no sólo eso. Sus responsables deberán tener en cuenta, además, las características del producto (materiales, caducidad, ciclos de uso) para que estos no se alteren durante su estancia en dichos lugares y llevar un registro sistemático de la salida y entrada de los mismos y de su disponibilidad.
Compra de materiales: Además de ser inteligente, la adquisición de materias
primas para la elaboración de los productos debe tomar en cuenta que valores como el precio, la calidad y las condiciones en las que se realiza la compra sean favorables para el estado financiero de la empresa y no ponga en riesgo su sostenibilidad. Calidad: es de suma importancia que se ofrezcan productos de seguridad y confianza al cliente Cantidad: se debe respetar la cantidad solicitada en la orden de compra, de forma tal que hallan faltantes y generar agotados Condiciones de pago: se contrata y estipulan pagos de contado, a crédito o sobre venta. Garantía: compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad que se presente después de la venta. Tiempos correctos: el proveedor no puede incumplir los plazos establecidos de entrega ya que si no cumplen nos veremos retrasados con las entregas. 13
SUBSISTEMA DE PRODUCCIÓN.
Objetivo Contar con la seguridad de mantener la mercadería disponible cuando sea necesario Lo primero a tener en cuenta es observar cómo está la demanda de los productos, para esto validamos lo siguiente:
Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para poder
determinar la demanda que se debe tomar en cuanto a las ventas que se han dado en diferentes temporadas, ya que estas no son uniformes y demuestran variaciones periódicas. Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para determinar los meses de mayor movimiento y a que se debió el incremento o disminución.
Otro factor importante es elaborar un pronóstico, hay dos modelos que son el cualitativo (que se da por intuición) o el cuantitativo (que son datos estadísticos).
Factores para mantener un pronóstico
Mantenga la programación por fechas, se debe elaborar un calendario con
las actividades de peso que se dan durante el año (Día de la madre, Semana santa, Halloween, Amor y amistad, Navidad entre otras.) Recopile datos, mantenga informes de ventas para determinar los factores que afectan positiva o negativamente las ventas; deben ser datos confiables. Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias, en los datos primarios puede realizar balances de compras o afinidad de los clientes por algunos productos; con los datos secundarios hay que estar alerta a los movimientos del mercado. Por último, tenga presente los movimientos adicionales como promociones, cambios de precios, nuevos productos o productos sin rotación.
SUBSISTEMA DE DISTRIBUCIÓN FÍSICA.
Objetivo
El objetivo de este sistema es identificar la distribución física más idónea para el
negocio para darle el mejor manejo a los artículos adquiridos por los clientes y distribuirlos en el menor tiempo posible.
Determinar las áreas geográficas (Municipios y Dptos.) en los que el producto
será entregado y dárselo a conocer al cliente. 14 Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen fuera del área geográfica que cubre la empresa, de manera que el cliente quede satisfecho que el producto le será entregado a una tarifa justa de transporte Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados por una empresa especializada para garantizar cumplimiento.
Factores a medir Confiabilidad: Brindar al cliente la seguridad que la distribución de la mercancía se realizara en las condiciones óptimas (libre de daños) Velocidad: Garantizar que la distribución de la mercancía se entregara en el menor tiempo posible 15 Conclusiones
Con este trabajo concluimos que el diseño de la estructura organizacional se
convierte en parte fundamental para llevar a cabo la implementación de los manuales de funciones, promoviendo la evaluación y el control de los procesos. La estructura organizacional tiene gran participación en la productividad de las organizaciones ya que ofrecen pautas necesarias para conocer quién es la empresa lo que permite un buen diagnóstico de las condiciones de la misma. 16 Bibliografía
