1.

Organització del departament d’atenció al client

1.1 L’atenció al client en les empreses i organitzacions
1.1.1 Empresa i Organització
1.1.2 Classificació de les empreses
1.1.3 Tipus d’empresa
1.1.4 Funcions en l’organització
1.1.5 Tipus d’organització empresarial, segons la seva estructura
1.1.6 Departaments en l’empresa. L’Organigrama
1.1.7 Tipus de decisions
1.2 La identitat corporativa i la imatge de marca. Posicionament i diferenciació
1.3 Màrqueting relacional i de relació als clients
Marketing relacional (marketing de relaciones): Método para establecer, mantener y consolidar las
relaciones con los clientes. Es el proceso que integra el servicio al cliente con la calidad y el marketing,
con el fin de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes.

Las organizaciones que promueven el marketing relacional hacen uso de las TIC de manera organizada
y sistemática.

1. Por que se utiliza:

2. Permite y pretende:

1
▪ Mejor conocimiento de las necesidades individuales de los clientes ▪ Proporcionar los productos que
satisfacen a los clientes, de una manera más efectiva, consiguiendo un valor superior para ellos

▪ Fidelización, a través de una relación continua y duradera

▪ Confianza del cliente, haciendo que se implique más en las iniciativas de la empresa

3. Tipos de aplicación:

- Marketing básico: La empresa únicamente vende el producto.

- Marketing reactivo: El vendedor vende y anima al cliente para que se ponga en contacto con él
si tiene cualquier duda, comentario o reclamación. A este nivel, es frecuente la utilización de las
líneas 900.
- Marketing responsable o estadístico: El vendedor llama al cliente para comprobar si el producto
adquirido se ajusta a sus expectativas, y también le pide sugerencias para mejorar los productos
o servicios ofrecidos.
- Marketing proactivo: El vendedor llama de tanto en tanto al cliente para presentarle nuevas
mejoras del producto o servicio original y para sugerirle nuevos productos.
- Marketing colaborativo o de socio: La empresa se relaciona constantemente con sus principales
clientes para ayudarles a conseguir mejores resultados.

4. Customer Relationship Management (CRM)

Aplicación informática
▪ Engloba el uso de herramientas tecnológicas con conceptos de marketing y planificación
empresarial.
▪ El objetivo principal, es elegir y gestionar los clientes que pueden tener más valor para la
empresa para poder aumentar los márgenes de rentabilidad.

Las aplicaciones CRM permiten concentrar toda la información relevante para la gestión de la relación
con los clientes:
▪ Acceder fácilmente a toda la información de los clientes que dispone la empresa (histórico de
ventas, facturas pendientes, registro de llamadas o visitas, etc.)
▪ Detectar oportunidades de venta
▪ Elaborar ofertas adaptadas a cada cliente
▪ Seguimiento de las ofertas de venta
▪ Realizar previsiones y análisis de ventas

2
 ▪ Dar soporte postventa a clientes
▪ Seguimiento de incidencias
▪ Obtener informes de ventas

1.4 Serveis d’atenció al client, consumidor i usuari

Conjunto de actividades que relacionan el cliente con la empresa para conseguir su
satisfacción a través de:
- Seguimiento de la venta
- Servicios postventa
- Información y asesoramiento
- Atención y satisfacción del cliente

*Obtener un servicio es una experiencia personal y psicológica.

1. La prestación de un servicio tiene unes características que difieren del ofrecimiento

de un producto:
▪ Intangibilidad: el servicio no se puede almacenar (buena acogida, ofrecimiento de
alternativas...)
▪ Heterogeneidad: diferentes expectativas y percepciones de los clientes. Las empresas
intentan homogeneizar su servicio a través de estándares establecidos.
▪ Simultaneidad entre producción y consumo. Los servicios no pueden sustituirse como
pasa con un producto tangible, y la intervención del factor humano es muy
importante.
▪ Caducidad. El Servicio no puede almacenarse, por tanto, es caduco.

2. La valoración que hace el cliente del Servicio depende de todos los elementos que
intervienen, directamente e indirectamente:
▪ Entorno. Lo primero que percibe el cliente. Un entorno ordenado y limpio,
predispone a una relación cliente-empresa y configura la imagen de la empresa.
▪ Organización (elementos intangibles como horarios de atención al cliente, sistemas
informáticos, formación en el conocimiento de los propios productos/servicios,
rapidez de las comunicaciones de la empresa, tareas y procedimientos internos
dirigidos al cliente).
▪ Empleados. La relación de cada empleado con el cliente es la pieza clave de la atención
al cliente.

3. Consideraciones:
▪ El Servicio de Atención al Cliente es una necesidad para la empresa.
▪ Es una decisión estratégica que requiere su práctica diaria.
▪ Exige la implicación de todos los que trabajan en la organización (no sólo se
vincula con las ventas).
▪ No es un gasto sino una fuente permanente de rentabilidad.
▪ Es parte de la misión de la empresa.
▪ Es una estrategia de negocios fundamental para seguir participando en el mercado.

3
 4. Principios de la atención al cliente
▪ El cliente es la persona más importante para la organización.
▪ La empresa depende de sus clientes.
▪ La empresa trabaja porque tiene clientes.
▪ No hay que poner evidencia a un cliente.
▪ La empresa tiene que proporcionarle el servicio o producto que necesita, haciendo que
este proceso sea provechoso para las dos partes.
▪ No podemos considerar un cliente como un número.

5. Ventajas de un buen SAC

▪ Aumenta la lealtad de los clientes.
▪ Propicia un incremento de participación en la cuota de mercado.
▪ Permite mejorar la rentabilidad de la empresa.
▪ Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca).
▪ Permite ahorrar costes a la organización.
▪ Ofrece una mejor imagen de la empresa, así como de la marca de los productos y
servicios que ofrecen.

1.5 El departament d’atenció al client

Es una área específica y especializada de la empresa orientada centralizar la relación de
los clientes.

-La existencia de este departamento transmite sensación de confianza a los clientes; ante
cualquier incidencia perciben que se podrá resolver.

1. Está formado por:

4
 2. Objetivo:

3. Requisitos:

4. Estructura y Organización
Para facilitar la coordinación de todas las actividades dentro del propio departamento y con otras áreas
de la empresa es relevante organizar correctamente el DAC.

-El departamento de atención al cliente debe formar parte de la propia estructura organizativa de la
empresa. De esta manera es el propio personal de la empresa el que debe estar involucrado en ofrecer
un adecuado servicio al cliente.

1. Factores que influyen en la organización del departamento:

4.1 Según la dimensión de la empresa

- Las empresas de mayor tamaño suelen cuidar más el departamento,
separándolo del resto de actuaciones comerciales.

4.2 Según el sector de actividad de la empresa

- En empresas comercializadoras de productos de consumo, por ejemplo, este
departamento es muy importante.
- En empresas comercializadoras de productos industriales, que tienen un
número de clientes más reducido, los vendedores ya mantienen un trato
continuado con los clientes, y el dep. de atención al cliente no es tan necesario.
- Las empresas comercializadoras de servicios pueden tener un departamento
más desarrollado que las que venden bienes tangibles (Ej. Electricidad, gas,
seguros, servicios médicos).
*A mayor cercanía con el consumidor final, más importancia para la empresa.

4.3 Según el modelo de gestión de la empresa

5
 - Cuanto más orientada al cliente esté la empresa, más estratégico se considera el servicio
de atención al cliente, y, por tanto, más importancia se le da al departamento.

Dependiendo de la cantidad y del tipo de trabajo, el departamento se puede organizar:

4.4.1 Por especialización de procesos (División funcional)

Organización basada en la especialización por conjunto de tareas relacionadas entre sí o por

distintos procesos dentro de cada nivel.

Este modelo se realizará según las diferentes áreas funcionales.

4.4.2 Por zonas geográficas (Organización geográfica)

Cada país tiene su cultura y sus costumbres, y la empresa debe conocerlas a la
perfección.

4.4.3 Por características de los productos (División por productos)

Las divisiones se hacen de acuerdo con las particularidades de fabricación y
comercialización de los productos, los sectores industriales o los proyectos.

4.4.4 Por clientes (Organización por clientes)

Se crean departamentos según los tipos de clientes a los que la empresa quiere
satisfacer, según sus características.

6
-----------

De esta manera, se asignan zonas y tareas a cada miembro del departamento, permitiendo
controlar mejor el trabajo del equipo, y analizar el workflow para realizar las asignaciones de
manera óptima.

2. Funciones
Las funciones de un departamento de atención al cliente dependen del sector de actividad,
dimensiones, y definición estratégica de la empresa:

▪ Gestión de quejas y reclamaciones

▪ Obtención y gestión de información: recoger y clasificar la información
proveniente de los clientes (sugerencias, recomendaciones...), registrarla y remitirla a la
dirección.
▪ Información al cliente (resolución de dudas sobre el uso de los productos e información al
cliente sobre sus derechos).
▪ Elaboración de estadísticas e informes: analizar estadísticamente sus actuaciones y
detectar anomalías para mejorar su nivel de servicio, etc.
▪ Servicio postventa

2.1 La normativa establece:

- Las empresas tienen que informar a los clientes de la dirección postal, el número de
teléfono de atención al cliente y el número de fax o dirección de correo electrónico.
7
 - Si las empresas disponen de un teléfono de atención al cliente, nunca puede ser de
tarificación adicional (803, 806, 807, 905 y los SMS Premium) y tienen que informar y
facilitar el número.
- Empresas de servicios básicos (suministros, transportes, medios audiovisuales,
comunicaciones, servicios asistenciales y sanitarios, servicios financieros y de
seguros) deben facilitar a sus clientes un servicio telefónico gratuito para comunicar
las reclamaciones sobre los servicios y una dirección física en Cataluña, donde
puedan ser atendidos de manera rápida y directa.

2.2 Interrelaciones con otros departamentos de la empresa

La relación entre los distintos departamentos de la empresa debe ser lo más fluida y eficaz
possible:

▪ Definición de responsabilidades. Las funciones de cada departamento deben estar

claramente definidas.

▪ Nivel de interdependencia. Las relaciones entre los departamentos se influencian por

las relaciones informales, contribuyendo a reforzar las jerárquicas.

▪ Armonización de los objetivos. Debe haber concordancia entre los objetivos de los
departamentos, para lograr mayor colaboración entre ellos.

Relaciones con otros departamentos, como:

▪ Ventas
▪ Marketing
▪ Servicio técnico
▪ Logística
▪ Financiero
(Además de la dirección de la empresa)

2.3 Personal del departamento

-Perfil:
▪ Relaciones Públicas
▪ Alta capacidad de comunicación
▪ Flexibilidad en el trato con las personas
▪ Desarrollo de habilidades sociales como la empatía y asertividad
▪ Manejo de herramientas informáticas de comunicación
▪ Nivel medio-alto en idiomas
▪ Responsable, metódico y organizado.
-Las empresas deben:
▪ Dotarlos de un margen de maniobra para que puedan relacionarse con los clientes.
▪ Capacitarlos para que conozcan los productos y/o servicios de la empresa y las técnicas para
atender a los clientes.
▪ Formarlos en el uso de tecnologías de la información.
▪ Motivarlos y establecer un sistema de incentivos y remuneración en función de su trabajo.

3. Canales

8
Actualmente, podemos hablar de cuatro tipos básicos de canales de atención al cliente:

1. Personal:
- Se necesita personal para atender a los clientes.
- Se produce un encuentro físico con el cliente.
- Facilita el establecimiento de relaciones más directas y duraderas con el cliente.
- Tiene un coste elevado debido a los salarios de las personas que atienden el
departamento y las infraestructuras necesarias.
2. Telefónico:
- La atención telefónica debe caracterizarse por la amabilidad.
- No se puede observar la reacción del interlocutor, por lo que supone mayor
esfuerzo y demostrar una actitud diferente a la atención presencial.
- La atención al cliente se puede hacer a través de los centros de atención
telefónica.

3. Impreso:
- Actualmente, este canal se considera obsoleto y está siendo sustituido por los medios
electrónicos.
- Se asocia con la utilización excesiva de papel.
- Normalmente, recoge las reclamaciones o quejas contra un departamento o un
empleado de la empresa.
4. Electrónico / Virtual:
- Se utiliza cada vez más.
- Coste bajo.
- Su inconveniente es que no hay contacto físico con el cliente.
----------------------

10 aspectos que valoran los clientes

1. Se pongan en contacto con el cliente en la fecha y hora con venidas.
2. Ofrezcan una explicación so bre las razones por las que ha surgido el problema.
3. Brinden información suficien te sobre sus productos o ser vicios.
4. Contacten con los usuarios con posterioridad a haberse resuelto algún problema.
9
 5. Faciliten la posibilidad de con tactar con alguien de la or ganización que posee cierta autoridad.
6. Especifiquen el plazo en el que se va a resolver un problema.
7. Ofrezcan alternativas en caso de no poder solucionar algún problema.
8. Traten a los usuarios como personas.
9. Aconsejen sobre la forma de evitar que surjan problemas en un futuro.
10. Den explicaciones suficientes en el caso de que el problema no pueda ser resuelto.

1.6 Els contact centers

10