INTRODUCCIÓN Abstract

El talento humano es unos de los recursos Human talent is one of the essential resources
esenciales que necesita una organización para that an organization needs to develop itself.
poder desarrollarse. Teniendo en cuenta lo considering the above idea, it can be said that
anterior se puede decir que su correcto manejo its correct management is the path to success
es el camino hacia el éxito y la estabilidad de and stability of any company. This is how
toda empresa. Así se crea la gestión del talento human talent management is created, which
humano, la cual tiene como objetivo aims to manage and coordinate the human
administrar y coordinar el recurso humano resource to obtain the maximum potential that
para obtener el máximo potencial que este it can give to generate great benefits for the
puede dar para generar grandes beneficios para organization. Since this management alone
la organización. Ya que por sí sola esta gestión does not cover all the necessary requirements
no abarca la totalidad de requerimientos of the human resource, it is necessary to
necesarios del recurso humano, es necesario implement the management systems.
implementar los sistemas de gestión. Los Management systems are tools that can be
sistemas de gestión son herramientas que se used in the administration of human talent to
pueden usar en la administración del talento cover all the necessary aspects and generate
humano para abarcar todos los aspectos optimal performance labor, helping to increase
necesarios y generar un óptimo desempeño the quality standards of the organization and
laboral, ayudando a aumentar los estándares de therefore have an increase in competitiveness.
calidad de la organización y por ende tener un
aumento en la competitividad.
Gestión de recursos humanos La promesa del servicio al cliente plantea en
esencia el grado de confiabilidad que le
ofrecen al cliente al momento de adquirir,
(Netemeyer, 1999) indicó en su libro: “La requerir o incluso negociar cualquier tipo de
gestión del conocimiento encuentra en producto o servicio con esta.
cualquier empresa cuatro áreas de especial
utilidad: la programación, el servicio al cliente,
la formación interna y la colaboración en los Para lo cual varios autores han planteado
proyectos”. Dicho esto, procederemos a bordar cierto tipo de condicionamientos que facilitan
uno de los pilares que la gestión de los este tipo de procesos convivenciales respecto a
recursos humanos debe tener muy presente al nuestros clientes, esto con el fin de ser como
interior de cualquier compañía, organización o empresa u organización lo más claros posibles
ente que brinde cualquier tipo de producto o y así mismos desempeñar las labores de la
servicio, nos referimos al servicio al cliente o mejor manera.
también conocido como promesa del servicio
al cliente ya que para este concepto en
específico la gestión de recursos humanos Se han detectado dos tipos de promesas

(GRH) juega un papel fundamental teniendo indirectas que deben evitarse.

en cuenta que un eficaz desarrollo de estas

labores desencadena un efectivo cumplimiento
Promesas ambiguas.​ Aquéllas que no se
en este vital segmento que viene siendo los
establecen con el cliente, pero que se
clientes para la compañía ya que si nuestro
consideran pactadas al quedar en el aire una
recurso humano funciona de manera óptima,
confirmación o una negociación por parte de la
más que de manera segura será preciso esperar
empresa. (Valsiner, 2000)
una asertiva respuesta por parte de estos para
lo cual será necesario definir este tópico de la
siguiente manera.
Promesas poco concretas​. Aquéllas que se
establecen con un rango de cumplimiento muy
amplio y que los clientes ajustan a sus
Promesa de servicio al cliente
necesidades o deseos, lo que provoca
decepciones, aunque la empresa en apariencia
las cumpla si nos basamos en ocasiones
anteriores. Este tipo de promesas se generan a en las actividades que esta llegue a desarrollar
partir de la experiencia del cliente con la , todo esto en base a lo que vienen siendo el
promesa. (Newsome, 2014).Si en una ocasión ambiente organizacional, el cual si se logra de
anterior al cliente se le otorgó un servicio manera en la cual la convivencia no solo sea
adicional, esta vez dará por hecho que sana sino también conjunta referente al trabajo
volverán a hacerlo y allí es donde radica el de equipo muy seguramente logrará cualquier
inconveniente. cosa propuesta.

En base a lo anterior lo fundamental respecto a Para este momento es necesario hablar de un

lo que se promete es que sea un reflejo claro tema mencionado anteriormente como lo es el
de la calidad y constante mejoramiento que la ambiente organizacional, ya que este
empresa siempre debe estar buscando para que determina la manera en la cual el recurso
de ese mismo modo el cliente se sienta humano convive y ejecuta su trabajo de
siempre satisfecho ya que como bien es manera conjunta al interior de la empresa, de
estipulado en la lectura de nada sirve cosas a este podemos mencionar que se desenvuelve
medias o basar lo que se promete en base a de manera simultánea con la cultura
estándares que no satisfacen realmente la organizacional, la cual hace referencia al
visión del consumidor, y es que como conjunto de formas de pensar, de sentir y de
organización lo ideal es velar porque no solo actuar compartidas por los miembros que
se cumpla con lo prometido sino que también componen la organización, las cuales
se haga de la mejor manera. Luego entonces determinan su funcionamiento.
estas promesas a larga buscan que la compañía
siempre mejore sus proceso y actividades
enfocados en lo esencial que en efecto es lo Jaime Arciniegas autor de gestión del recurso

que se le dice al cliente. humano en las organizaciones en el tercer

capítulo de su obra, influencias
organizacionales internas plantea lo siguiente,
De lo anterior concluimos que el cumplimiento “Si la organización no cuenta con una cultura
de la empresa es un elemento determinante en dominante, la cultura organizacional
la decisión del cliente, y para la industria disminuye.” (Ortiz, 2016). Esto quiere decir
constituye los cimientos para brindar el mejor que la cultura organizacional posee una
servicio, lo cual respecto a la gestión del relación directamente proporcional con el
recurso humano juega un papel determinante desempeño de la organización u empresa,
luego entonces recordamos lo que viene siendo labore de la mejor manera posible habida y por
el ambiente organizacional en conjunto con haber ,que en resumen solo pretende darnos a
esta cultura y la buena gestión del recurso entender que todo los factores pesan al interior
humano para que de este modo el de un sistema pero el recurso humano y su
funcionamiento de cualquier segmento, correcta gestión son los que realmente hacen la
departamento o incluso la misma entidad diferencia al final.

La evaluación de la organización permite

alinear los objetivos y metas estratégicas con
las actividades y proyectos específicos que se
II. INFLUENCIA
hacen diariamente en la empresa, ya que no
Los sistemas de gestión influyen en la gestión hacer este alineamiento, el funcionamiento de
del talento humano de tal manera que le da esta puede verse afectado negativamente.
herramienta a la organización para analizar su Específicamente este alineamiento consiste en
recurso humano y así contar con el que mejor que la misión, visión, valores y políticas de la
se ajuste a sus procesos y procedimientos. empresa sean coherentes y viables teniendo en
Generando una ventaja competitiva en el cuenta al cliente final [1].
mercado, influye por medio de los siguientes
procedimientos que puede adoptar una Adaptar el capital humano para desarrollar
organización para alcanzar sus objetivos: una ventaja competitiva
Un factor esencial en toda organización es su
Evaluar adecuadamente la organización personal, porque de este depende que el
Los sistemas de gestión permiten evaluar la desarrollo de las funciones de cada área de esta
gestión del talento humano en la organización, se lleve a cabo. Los sistemas de gestión le
ya que analizan la estructura de la permiten en el ámbito de capital humano crear
organización, responsabilidades, roles, una ventaja significativa ante la competencia.
recursos y procesos, para diseñar un plan de Una empresa exitosa no debe tener la última
mejora continua aumentando el buen tecnología o mandar en el mercado, si no de
desempeño de todas las partes que conforman tener un personal capacitado que le permita
la organización. Para iniciar esta evaluación se desarrollar las estrategias de mercado. Los
debe comenzar por la parte superior de la gerentes de las empresas no solo deben
organización es decir los altos mandos de esta, competir en el mercado con un producto, sino
luego se debe observar e identificar el plan que deben de competir por atraer las personas
estratégico que tiene la organización y cómo más talentosas y capaces que le ayude a crecer
esto influye en las actividades cotidianas. Es a su organización.
primordial que los altos mandos de la empresa Los sistemas de gestión respecto al recurso
como la gerencia se involucre activamente en humano incluye de tal manera que hacen que
esto, ya que ellos conocen el funcionamiento este sea un factor decisivo para el éxito de
de todas las áreas que componen la toda organización, por esto para que un
organización. empresa sea competitiva los gerentes de estas
deben enfocarse en su fuerza laboral, en darles
un ambiente de trabajo cómodo, en motivarlos que determina cómo se deben manejar para
cada día y que están sindicalizadas para que se lograr las especificaciones de la organización,
expresen, para que así se sienta como parte para lograr esto se debe gestionar de 2
importante dentro de la organización [2]. maneras:

Desarrollar un agradable trabajo en grupo ● Gestión por conocimiento

En el entorno laboral, algo primordial son las Esta gestión se refiere a aprovechar el
relaciones profesionales entre los empleados conocimiento, talento y experiencia que tiene
para que se pueda desarrollar las tareas el capital humano de la empresa para lograr un
conforme a lo requerido y en el menor tiempo proceso productivo exitoso, consta de cuatro
posible, los sistemas de gestión determinan características para su implementación y
que en estas relaciones se encuentre obtención de resultados:
relacionadas con conectores centrales que 1. Reconocimiento de sí mismo, idéntica lo
ayuden a forjar lazos fuertes entre los que poseo como organización, analizar
empleados y crear un vínculo profundo en todas las áreas que la componen con su
estas relaciones profesionales. Para hacer esto respectivo tentó humano, y a partir de esto
posible los conectores centrales debe crear un transformarse para generar un cambio
entorno de reciprocidad, es decir brindar ayuda necesario
a los trabajadores que la requieran para así 2. Reconocimiento del otro, darle
desarrollar un “banco de favor” al cual se importancia a todos los factores que
puede recurrir cuando sea necesario. Estos permiten el funcionamiento de la
conectores centrales deben estar bien ubicados organización, para que al darle este
en la red de trabajo para general influencia reconocimiento este se sienta parte activa
local, generando cercanía y confiabilidad del proceso
porque están siempre dispuestos ayudar, 3. Reconocimiento del entorno, saber que el
haciendo más cómodo el trabajo cotidiano de medio siempre va a está cambiando debido
los demás empleados, son los primeros en a las tecnologías nuevas y a los nuevos
reaccionar en situaciones difíciles y por ende requerimientos de los clientes, por esto
son los más críticos cuando las acciones van hay que que saber cómo es el contexto del
mal encaminadas. Estos conectores centrales entorno para así ajustar las metas de la
forman parte de los trabajadores con los que organización
cuenta la organización, pero lo que los hacen 4. Desarrollo de competencias de alta
diferentes es que estos se contactan calidad, permite a la organización
frecuentemente para obtener información, diferenciarse del resto en el mercado,
experiencia o para tomar decisiones decisivas, generando la atención del cliente.
son las personas conectadas e interesadas por
la organización, y esta habilidad le permite ● ​Gestión por competencias
dirigir a sus demás compañeros de trabajo [3]. Permite analizar el recurso humano de 4
formas; afectó, estilo, conocimiento y
Implementar sistemas de mejora continua desempeño. El afecto se refiere al sentir de las
Los sistemas de gestión le permite a la personas que conforman el recurso humano, el
organización desarrollarse conforme a la estilo es la preferencia de hacer el trabajo, el
situaciones requeridas del medio exterior conocimiento es lo que saben los trabajadores
(competencia y clientes) o interior respecto al trabajo que hacen en la
(Trabajadores), también influyen en la organización y el desempeño es el hacer, como
administración del talento humano, debido a realizar el trabajo para desarrollarlo de la
mejor forma. Estas características permite (Planear-Hacer-Verificar-Actuar),es posible
estudiar a fondo el contexto con que se organizar los conceptos y aplicaciones de la
desarrolla la organización teniendo cuenta la gestión de talento humano, así mismo la
administración del talento humano [4]. gestión de talento humano se basa en la
evaluación por competencias.[7]
Mejorar los procesos y operaciones de las
organizaciones
Las organizaciones se deben centrar en Ventajas y desventajas de los sistemas de
mejorar sus operaciones y procesos, para gestión del talento humano
poder lograr el éxito y el cumplimiento de sus El fortalecimiento del área de recursos
objetivos, para esto el sistema de gestión humanos es muy importante ya que ayuda al
determina que para lograr esto las desarrollo y a la competitividad de las
organizaciones deben tener un esfuerzo organizaciones que implementan sistemas de
constante para identificar adecuadamente las gestión de calidad para asi ser mas productivas
habilidades y competencias que necesitan en enfocando, capacitando y certificando los
su recurso humano, para que los procesos que procesos que se realizan en las mismas, estos
este recurso desarrolle se cumpla sistemas de gestión de calidad ayudan también
adecuadamente. Las características que deben a desarrollar el talento de las personas que
mostrar estas personas no solo deben ser hacen parte de la organización para que así
personalidad o habilidades que adquirió en el tengan claros los propósitos básicos de la
tiempo gracias a su experiencia, si no que misma, la trascendencia y lo valores que se
aparte de esto debe poseer patrones de requieren y ayudan a una mejora continua, hay
comportamiento y atributos para solucionar 5 etapas generales para la implementación de
situaciones que mejoren los procesos de la los sistemas de gestión de calidad:
organización [5]. 1. Sensibilización: ​Es un aspecto muy
importante ya que en este primer paso
Relación entre sistemas de gestión y gestión lo que se quiere lograr es persuadir a
de talento humano las personas que conforman la
organización de un cambio para
Un sistema de gestión es un programa el cual mejora de la misma y que no haya
está diseñado para manejar procedimientos resistencia al cambio ya que es muy
dentro de una empresa de manera eficaz,estos beneficioso para ellos y para la
sistemas de gestión se ven aplicados en todos organización.
los departamentos involucrados en una 2. Diagnóstico: En esta etapa lo que se
empresa, desde el departamento de producción busca saber es cómo está la
hasta el de talento humano. organización en temas como gestión
cuando se habla de los sistemas de gestión del gerencial que tiene relación con
talento humano se habla de aquel proceso en política de calidad y servicios,
donde se administra el recurso humano con el establecimiento de objetivos, entre
fin de alcanzar la competitividad empresarial otros, se busca saber como esta en el
usando la optimización de recursos área relacionada con gestión de
financieros,tecnológicos, físicos o recursos humanos y de infraestructura,
materiales[6] saber como esta en el área de procesos
y documentación y por último saber
Mediante la herramienta del ciclo de mejora sobre el control y manejo de
continua PHVA auditorias, satisfacción al cliente y la
 metodología para solucionar una gran mejora y avance de las
problemas. organizaciones, de la misma forma podemos
3. Planeación y organización del SGC: intuir que si el sistema de calidad escogido no
En el momento que la organización es el mejor o no es el indicado dependiendo de
asume el compromiso de una cultura lo que la organización esté buscando no se
de calidad se es necesario implementar obtendrán mejoras, se perderá tiempo y dinero,
un sistema que lleve un control sobre también se pueden causar traumas a los
el mismo que estará enfocado en tres trabajadores al estar cambiando su forma de
pasos específicos que son establecer trabajar continuamente y no darles estabilidad
los objetivos estratégicos para llevar a en la manera que realizan sus actividades
cabo la misión y visión, después de laborales.
esto se procederá a fijar las
necesidades de los clientes, para así
por último definir la interacción que
tendrán los trabajadores con los
proyectos estipulados por la
organización.
4. Implementación del nuevo SGC: En
Conclusiones
este punto es muy importante que el
sistema de gestión que se vaya a
implementar este unido con la
documentación para que los ● La gestión de recursos humanos
procedimientos que se vayan a realizar
desempeña un papel fundamental
estén claros y se puedan aprobar, hay
que tener en cuenta que este sistema se en las actividades de la empresa
debe implementar paso a paso para respecto a la relación que
que los trabajadores se acoplen sin
generar traumas. desarrolla con sus clientes teniendo
5. Seguimiento y mejora del sistema: en cuenta aquello que se les
En este último paso lo que se procede promete, esclareciendo que una
hacer es hacer un seguimiento
detallado para verificar que el sistema correcta realización de la labor
de gestión de calidad esté influye directa y
satisfaciendo todas las necesidades de
proporcionalmente en el ambiente
la organización y esté dando
resultados satisfactorios, en caso de organizacional, lo cual resulta en
ser contrario se procede hacer cambios una mayor productividad y por
que ayuden a corregir los resultados
mucho un mejor servicio a los
negativos que afectan a la
organización. clientes; ya que les brinda una
identidad y apropiamiento de los
Teniendo en cuenta estos pasos podemos
principios de la empresa e incita de
concluir que las ventajas son muchas si el
sistema de gestión de calidad que se ese modo a que desarrollen un
implementan en las organizaciones son los sentimiento de soporte hacia su
correctos y arrojan resultados positivos para
 sustento y la forma en la cual se a Kaizen Culture, Chapter (McGraw-Hill
sienten a gusto haciendo lo que Education: New York, Chicago, San
Francisco, Athens, London, Madrid, Mexico
hacen. básicamente viene siendo City, Milan, New Delhi, Singapore, Sydney,
definido por un justo intercambio y Toronto, 2014).
https://www.accessengineeringlibrary.com/con
equilibrado sistema.
tent/book/9780071826853/chapter/chapter1
● Los sistemas de gestión de la [3] Michael J. Arena, Ph.D. Adaptive Space:
calidad hacen parte fundamental How GM and Other Companies Are Positively
Disrupting Themselves and Transforming into
del buen desempeño de la
Agile Organizations. Connectors Forge
organización y de las personas que Relationships, Chapter (McGraw-Hill
conforman la misma, esto ayuda a Education: New York, Chicago, San
Francisco, Athens, London, Madrid, Mexico
que todas las metas y objetivos
City, Milan, New Delhi, Singapore, Sydney,
fijados por dicha organización se Toronto, 2018).
puedan cumplir en su totalidad https://www.accessengineeringlibrary.com/con
tent/book/9781260118025/toc-chapter/chapter
brindando también un servicio de
3/section/section3
alta calidad a sus clientes. [4]​ Tejada Zabaleta, A. (Julio de 2003). Los
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