UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA

ESCUELA DE NEGOCIOS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TEMA:
Tarea de la quinta semana

PRESENTADO POR:

Lidia Paola Acosta De Ynoa

MATRICULA:

14-7392

ASIGNATURA:

Administración de Servicios

FACILITADOR:

Alexandra Ventura

Santiago de los Caballeros

República Dominicana
Octubre, 2019
1.-Redacta un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página

286 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de

servicios. México, Editora Pearson.

¿Por qué la administración de la capacidad es especialmente importante para

las empresas de servicios?

La administración de la capacidad es especialmente importante para las empresas

de servicios, porque la mayoría de los servicios son perecederos y generalmente no

se pueden almacenar para venderlos después.

El uso efectivo de la capacidad productiva es uno de los secretos del éxito de estos

tipos de negocios.

¿Qué quiere decir “perseguir la demanda”?

Es una estrategia que busca ajustar el nivel general de la capacidad para igualar las

variaciones en la demanda.
¿Qué quiere decir el término “inventario” para las empresas de servicios y por

qué es perecedero?

En general las organizaciones de servicios carecen para poder inventariar sus

servicios debido a que su producción y consumo son de forma simultánea es decir

no podrán producirse antes de que el cliente pueda demandar el servicio.

¿En qué difiere el uso de la capacidad óptima del uso de la capacidad máxima?

Dé ejemplos de situaciones en que ambas puedan ser iguales y otros en las

que difieran.

Capacidad óptima: punto a partir del cual los esfuerzos de una empresa por atender

a clientes adicionales producen la percepción de una disminución en la calidad del

servicio.

Capacidad máxima: límite superior de la capacidad que tiene una empresa para

cubrir la demanda de los clientes en un momento específico.

La capacidad optima se refiere cuando el recurso es utilizado hasta un cierto nivel

los cuales no se exponen a un grado de desgaste máximo, sus clientes internos y

externos alcanzan un grado de satisfacción alto, la demanda y la oferta se manejan

bastante equilibrados y su nivel de producción alcanza utilidades satisfactorias la

calidad en el recurso es uniforme y el recurso utilizado no está expuesto hasta un

desgaste final.

Sin embargo, la capacidad máxima por lo contrario estos son hasta su mayor

capacidad dando el máximo posible sin que este tenga una pausa, ponen todo el

recurso humano, maquinaria, mobiliario e instalaciones hasta que este preste su

mayor esfuerzo hasta terminarse.

5. Seleccione una empresa de servicios e identifique los patrones específicos

de la demanda, con respecto a la lista proporcionada en la figura 9.1.

a) ¿Cuál es la naturaleza del método de administración de la capacidad y de la

demanda que utiliza esta organización de servicios?

La naturaleza del método de administración de la capacidad, debe estar basado en

las mejoras de los planes y programas de producción y servicio con el fin de

satisfacer la demanda que se presenten.

b) ¿Qué cambios recomendaría con relación a su administración de la capacidad y

de la demanda, y por qué?

La administración de la capacidad es una actividad de gran importancia para la

dirección de una operación. Los mejores planes y programas de producción

prácticamente no tendrán utilidad si no se determina la cantidad de capacidad

apropiada para ejecutar tales planes.

6. ¿Por qué los mercadólogos de servicios deben preocuparse por la cantidad

de tiempo que los clientes esperan

a) en los procesos previos, b) durante el proceso y c) en los procesos posteriores?

Antes de la venta

• Para poder contar con un buen servicio al cliente primero se deben tener

en cuenta una serie de variables muy importantes, que se encuentran

relacionadas con la estructura de la empresa, es la directiva quien debe

asegurarse de cumplir estos puntos:

• Adecuada estructura organizativa: Las funciones y responsabilidades de

la estructura deben estar establecidas y muy claras, al mismo tiempo se

 deben solucionar los posibles problemas de formación que pudieran

aparecer.

• La existencia de una cultura de orientación al cliente tanto interna como

externa.

• Flexibilidad del sistema para poder adaptarse a posibles contratiempos

• Servicios de gestión y apoyo: Dimensionamiento de la capacidad logística

en función del nivel de servicio, gestión de las expectativas y la relación

entre el nivel de servicio y coste. Gestión de la demanda.

Durante la venta

Durante la venta es muy importante tener en cuenta una serie de factores que nos

ayuden a proyectar un nivel de servicio al cliente acorde con la realidad, generando

unas expectativas buenas y que sean fácilmente alcanzables a posteriori por

nuestro servicio post venta.

Como veremos a continuación estas variables se basan en tener una buena base

de datos que nos permita informar correctamente al cliente y un sistema logístico

que nos permita trabajar responder de manera rápida y eficaz a los pedidos:
 • Disponibilidad de existencias.

• Información de pedidos.

• Precisión en la información.

• Consistencia en el ciclo de pedidos

• Envíos especiales de mercancía

El servicio post venta

La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas

necesidades y expectativas de los clientes, depende del valor total que estos

• Atribuyan al producto. El valor percibido por el cliente es la valoración total

que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción

de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres

dimensiones:

• Valor de compra: El cliente se pregunta cuánto valor le reportará

determinado producto.

• Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto

durante su uso.
 • Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo

total.

La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe

preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto.

Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el

desarrollo de un buen servicio postventa que incluso, si es deficiente,

puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles

de las ventas.

7. ¿Cuáles considera que son las ventajas y las desventajas de los distintos tipos

de colas de una empresa que atiende a una gran cantidad de clientes?

Ventajas

• Número de personas involucradas para una determinada tarea.

• El éxito depende únicamente del número de personas involucradas.

• Los grupos integrados por personas especializados son más eficientes

que los basados solo en números.

Desventajas

• La utilidad de este recurso ha disminuido, por el avance de la tecnología

que demanda diferentes y más especializadas habilidades.

• A menudo los grupos compuestos por personal especializado son más

eficientes que los meramente basados en números.

• Solo puede resultar útil en el nivel más bajo de la estructura

organizacional.

2.-Realiza los ejercicios de aplicación nos 1,2 y 3 de la página 286 del texto

básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios.

México, Editora Pearson. Entregar al facilitador.

1. Identifique algunos ejemplos específicos de empresas de su comunidad (o

región) que modifiquen de manera significativa sus variables de producto y

de la mezcla de marketing para incrementar la clientela durante los periodos

de baja demanda. 2. Con base en su propia experiencia, dé ejemplos de un

sistema de reservación que haya funcionado muy bien y de otro que haya

funcionado muy mal. Identifique y evalúe las razones del éxito y del fracaso
 de estos dos sistemas. ¿Qué recomendaciones daría a ambas empresas

para mejorar (o mejorar aún más en el caso de la empresa exitosa) sus

sistemas de reservación?

Altice Dominicana es un gran ejemplo de las empresas que modifican de manera

significativa sus variables de producto y la mezcla de marketing para incrementar la

clientela durante los periodos de baja demanda, ya que para cada periodo

importante del año la misma se adapta con el objetivo de aumentar la demanda,

ofreciendo sus servicios de telecomunicaciones a precios cómodos y muchos más

beneficios de que los ofrece en general.

Por otro lado, tenemos a Claro, la cual al igual que Altice Dominicana, es una

empresa de telecomunicaciones, esta al ser un feroz competidor, ofrece mejores

servicios a precios cómodos por temporada.

Vida dominicana es una empresa de telecomunicaciones la cual a pesar de ofrecer

buenos servicios a un precio muy cómodo al compáralo con las empresas

competidoras ha fracasado, ya que, la calidad de sus servicios bajó a un punto tal,

que ofreciendo más que las demás empresas, el resultado era mucho mas inferior,

lo que provoco que los clientes migraran a las otras empresas a pesar de la

diferencia de precios.