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Soluciones para
www.mk-r.es fidelizar sus clientes
Whitepaper nº1 - por Josep Ma. Abella
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Fidelidad,
efectos sobre la cuenta de resultados

Un programa de marketing relacional combina

las soluciones tácticas, que aportan resultados a
corto plazo, con planteamientos estratégicos que
contribuyen a la competitividad, crecimiento y
rentabilidad de la empresa a largo plazo.
 Fidelidad, efectos sobre la cuenta de resultados
La baja de un cliente provoca la pérdida de todo el potencial económico del cliente a lo largo de
su vida.

1 Coste de adquisición
Resulta al menos cinco veces más económico retener a un cliente que conseguir uno nuevo.

2 Crecimiento de las ventas

Un programa de marketing relacional permite maximizar las oportunidades de ventas cruzadas
y las ventas de productos de mayor valor añadido.

3 Ahorro en costes operativos

Los costes asociados al servicio a los clientes se reducen a lo largo del tiempo.

4 Recomendaciones
En muchas ocasiones estos clientes fieles y satisfechos se convierten en los mejores prescrip-
tores de nuestra oferta.

5 Precio primado
Los clientes fieles son menos sensibles al coste de adquisición y más al valor global que obtie-
nen de su proveedor habitual.

De acuerdo con un estudio presentado por

Pricewaterhouse Coopers el 80% de las compañías con
un mayor crecimiento en USA, han iniciado programas
dirigidos a mejorar los índices de adquisición, retención y
rentabilidad de sus bases de clientes durante los últimos
tres años, con el objetivo de maximizar el valor de la
relación con cada uno de sus clientes.

Efectos sobre la cuenta de resultados

En un entorno empresarial cada vez más competitivo, donde el exceso de oferta, la homogeneiza-
ción de la calidad de los productos y servicios, la mayor intensidad de la competencia y un fuerte
y creciente enfoque en los precios son la norma, la capacidad de atraer y retener a los mejores
clientes se está convirtiendo en un factor clave para el éxito de las empresas.

Ante este reto la solución es un marketing que adopte un enfoque relacional, que contribuya a
gestionar relaciones interdependientes con la cartera de clientes, basada en el valor mutuo. Un
marketing que permita atraer y retener a los mejores clientes, capturando su valor a lo largo de
toda su vida.

Muchas compañías están descubriendo el valor de los clientes fieles: compran más, con ma-
yor frecuencia, implican un coste de gestión menor, recomiendan nuestra marca y, en definitiva,
son mucho más rentables. Esto explica que organizaciones y empresas de todo el mundo estén
reorientando el marketing, de un enfoque basado en las transacciones, en el producto, a un enfo-
que centrado en la gestión de relaciones de valor con su base de clientes con el objetivo de mejorar
su calidad y sostenibilidad.

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 En este documento intentaremos dar respuesta a las preguntas:

›› ¿Cuáles son los beneficios de la fidelidad?

›› ¿Por qué es mucho más rentable invertir en relaciones
estables?

La capacidad de retención de los clientes inicia una serie de efectos positivos en cascada sobre
la cuenta de resultados, debido a que la rentabilidad obtenida de cada cliente aumenta a medida
que transcurren los años.

NOTA:
Según un reciente estudio efectuado por Frederick Reichheld, uno de los profesionales con mayor presti-
gio en el campo del marketing relacional, las empresas líderes en fidelizar a sus clientes crecen un 220%
del promedio de su sector, con unos costes operativos un 15% más bajos. Algunas de estas compañías
son: Harley-Davidson, Enterprise Rent-A-car, Cisco Systems, Dell Computer, Lands End and Intuit.

Mientras que la pérdida de un cliente puede tener unas repercusiones pequeñas en la cuenta de
resultados del ejercicio actual, el efecto a medio y largo plazo en relación al beneficio y al crecimien-
to pueden ser mucho más importantes. Así, por ejemplo, cuando un cliente compra un producto
o contrata un producto y no queda satisfecho con el resultado obtenido, lo que la empresa pierde
es todo el potencial económico del cliente a lo largo de su vida, añadiéndose además otros efectos
negativos que inciden directamente en los beneficios.

En este documento se identifican y se analizan, brevemente, los seis factores principales que
permiten explicar la correlación que existe entre la capacidad de retención de clientes y la cuenta
de resultados. Estos factores son el coste de adquisición de un cliente, el beneficio base, el creci-
miento de las ventas, el ahorro de los costes operativos, las recomendaciones y el precio primado.

Al mismo tiempo, un programa de marketing relacional facilita una mejor selección del público ob-
jetivo, permitiendo optimizar los recursos de comunicación y marketing de la compañía.

Figura 1
Variación del valor de los clientes en el tiempo

precio primado

recomendaciones
Beneficio Anual

ahorro costes operativos

crecimiento de las ventas

beneficio base

coste de adquisición
1 2 3 4 5 6 7
0

Años

Fuente: Frederick F. Reichheld, The Loyalty Effect

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 1 Un coste de adquisición
Prácticamente la totalidad de las empresas necesitan realizar inversiones económicas para atraer
a nuevos clientes. En la mayor parte de los casos estas inversiones son fáciles de identificar: publi-
cidad, promociones, condiciones especiales, descuentos, incremento de la fuerza de ventas y, en
muchos casos, el tiempo empleado de personal cualificado de nuestra empresa en la captación
de clientes.

De esta manera, las consecuencias económicas de perder un cliente “veterano” y reemplazarlo

por uno nuevo no son en absoluto neutrales, de hecho se requieren varios clientes nuevos para
compensar la pérdida de un cliente que lleva años con la empresa. Resulta al menos cinco veces
más económico retener un cliente que conseguir uno nuevo.

2 Beneficio base
Por beneficio base entendemos aquel beneficio que todo cliente, por serlo, aporta a la empresa
como consecuencia de una transacción económica. Este beneficio base no está afectado ni por
el tiempo, ni por la lealtad, ni por otro tipo de consideraciones, por ello, permanece inalterable a
través del tiempo.

Figura 2
Variación del valor de los clientes en el tiempo

El factor diferencial puede crearse a partir de acciones

estratégicas que son consecuencia de un enfoque de
marketing relacional
Atractividad
clinte

OFERTA GLOBAL

DIFERENCIACIÓN
SVA (1)
Coste de adquisición
Precio
Precio

Servicio Servicio

Producto Producto
Oferta
MARKETING
TRADICIONAL RELACIONAL

Productos y
SOLUCIONES
Servicios

(1) Servicios de Valor Añadido (SVA) incorporados en un programa de marketing relacional.

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 3 Crecimiento de las ventas
En la mayor parte de los negocios las compras de los clientes tienden a acelerarse con el tiempo.
Algunos ejemplos explican con claridad este efecto, es el caso del sector de la distribución donde
el cliente se va familiarizando con la amplia gama de productos de su proveedor habitual, lo que
favorece la compra de más productos de la empresa.

La retención de clientes permite, además, que las empresas puedan maximizar las oportunidades
de ventas cruzadas, la venta de productos similares, y las ventas superiores (ventas de productos
de mayor valor añadido). Así, una empresa que comercializa ordenadores podrá ofrecerle al cliente
el software, la impresora y otros equipos que sirvan de apoyo a su ordenador, no solo en el mismo
momento del acto de compra, sino durante toda la vida de este cliente, informándole y recomen-
dándole sobre algunas de las novedades que vayamos incorporando a nuestra oferta.

Al mismo tiempo, las empresa que disponen de una base de clientes fieles tienen una mayor faci-
lidad para introducir nuevos productos y servicios al mercado, ya que éstos tienen una aceptación
más rápida entre estos clientes que confían en nuestra marca.

4 Ahorro en costes
Los costes asociados al servicio de clientes se reducen a lo largo del tiempo. Los clientes fieles a
nuestra marca se van habituando con nuestra forma de operar, convirtiéndose en menos depen-
dientes y más eficientes. De esta forma, se consiguen unas importantes mejoras en la productivi-
dad que se trasladan directamente a la cuenta de resultados a través de la reducción de los costes
operativos de gestión de estos clientes.

En algunos sectores estas ventajas en cuanto al mayor conocimiento mutuo se pueden trasladar
a una mejor gestión de los stocks, o en una mejora optimización de la capacidad de planificación.
Otro factor añadido es que un cliente fiel, por lo general, es un cliente más tolerante, permitiendo
en muchos casos una segunda oportunidad para corregir un problema.

5 Recomendaciones
La mayor parte de clientes insatisfechos nunca llegan a efectuar una queja o una reclamación. Su
descontento lo canalizan a través de comentarios a amigos y conocidos. Así, un cliente que haya
sufrido una experiencia negativa se lo contará por término medio a unas doce personas, que a su
vez se lo contarán a otras, produciéndose un efecto multiplicador que extenderá el comentario
desfavorable sobre nuestra oferta. De este modo la empresa no pierde solamente las ganancias del
cliente de por vida, sino también la de muchos clientes potenciales, con un resultado final bastante
perjudicial para la empresa responsable de la citada experiencia.

Contrariamente los clientes fieles y satisfechos con una compañía, a menudo transmitirán sus
experiencias a otros compradores potenciales. Así, por término medio, un cliente satisfecho re-
comienda nuestro producto o servicio al menos a tres clientes potenciales. En muchas ocasiones
estos clientes satisfechos se convierten en los mejores prescriptores de nuestra oferta. Esto es
especialmente cierto para las empresas de servicios.

Un elemento que subraya aún más la importancia de este punto es que aquellos clientes que
acuden a nuestra empresa a través de una recomendación tienden a ser cualitativamente mejores
para nuestro negocio que aquellos que conseguimos atraer gracias a campañas de publicidad o
promociones. La experiencia nos demuestra que estos clientes tienden a ser más fieles a nuestras
marcas y gastan más.

Al final, para muchos negocios la mejor publicidad es un cliente satisfecho que se convierte en el
mejor vendedor de nuestra marca. Como es natural, la gente confía mucho más en la opinión de
sus amigos y conocidos que en la publicidad tradicional, sobre la cual muestra, cada vez más, un
mayor escepticismo.

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 6 Precio primado
Los clientes fieles son menos sensibles al coste de adquisición de un producto o servicio y más al
valor global que obtienen de su proveedor habitual. De esta forma, en la mayor parte de sectores
el cliente “veterano” paga unos precios superiores a los de un cliente nuevo. La causa principal es
que a menudo los clientes nuevos son atraídos por descuentos que sólo son accesibles para estos
clientes.

En los productos indiferenciados el precio lo es casi todo. Solo aquellas marcas fuertes, con una
oferta diferenciada basada en un servicio superior y con una base de clientes fieles, tienen la capa-
cidad de vender sus productos o servicios a un precio superior al del resto de sus competidores.
Para estos clientes el servicio, la confianza en la marca y la atención que reciben tiene un valor muy
superior al diferencial de precios que puede existir con los productos y servicios de la competencia.

Según diferentes estudios la estimación media del impacto sobre el beneficio de un aumento de los
precios del 1%, suponiendo que el volumen siga siendo el mismo, es superior al 10%.

RECOMENDACIÓN:
Un programa de Marketing Relacional debe centrar sus esfuerzos con un mayor potencial de crecimiento
para obtener impacto superior en la cuenta de resultados.

mk-r
mk-r es una empresa especializada en ofrecer soluciones integrales de marketing relacional.
Disponemos de una amplia cartera de servicios que permiten externalizar e integrar todos los
procesos vinculados a un proyecto de marketing relacional en un único proveedor, consiguiendo
que todas las partes funcionen en mutua sinergia, obteniendo una mayor eficacia, coherencia,
calidad y un importante ahorro de tiempo y dinero.

En mk-r nos comprometemos con nuestros clientes, asumiendo sus objetivos de marketing
como propios, invirtiendo tiempo y recursos que nos permiten conocer y entender el negocio de
nuestros clientes, trabajando en equipo para aportar siempre la mejor solución.

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