FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

FINANCIERAS
prograMA profesional de contabilidad

CURSO:
AUDITORIA DE LA CALIDAD AMBIENTAL Y SEGURIDAD

DOCENTE:
Dr. CALDERON PERALTA LEONARDO

INTEGRANTES:
LAURA MAMANI PERCY ALI
SARCCO MENDOZA CLEOFE SOLEDAD
VILCA APAZA FLOR ANGELA

AÑO Y SECCIÓN:
5TO – “C”

AREQUIPA – PERÚ
2019
LES Y

ilidad
 EQUIPO DE TRABAJO
PROBLEMA: DEFICIENCIA EN LA ENTREGA DE PEDIDO A LOS CLIENTES

EMPRESA SUB CAFÉ PREMIER S.A.C. PDCA No.:

RUC 20454728760 FECHA APERTURA

SECTOR VETNTA DE TORTAS Y POSTRES FECHA CIERRE

Equipo de Resolución de Problema

Nombre Puesto Departamento

ENCARGADO DEL
SARCCO MENDOZA CLEOFE SOLEDAD RRHH
PERSONAL

AUXILIAR DE
VILCA APAZA FLOR ANGELA ADMINISTRACION
ADMINISTRACION

LAURA MAMANI PERCY ALI CONTADOR CONTABILIDAD

PDCA Caratula
 PDCA PASO 1: PLANEAR
( FORMULACIÓN DEL PROBLEMA) (¿QUÉ?)
PDCA No. FECHA

¿ Qué es lo que se ha encontrado (esquema eventual) ? :

Deficiencia en la entrega de pedido a los clientes

¿ Quién lo ha detectado ? :
Personal de ventas y el encargado del transporte de delivery.

¿ Dónde se ha encontrado ? :
En los distintos sucursales de la empresa

¿ Cuándo se presentó ? :
En las tardes y noches

¿ Cómo se ha detectado ? :
Por las reiteradas quejas por parte de los clientes.

¿ Cuántas veces se ha encontrado (por día, por semana, por mes, …) ? :

Constantemente ( 4 dias por semaman)

¿ Cual es el objetivo que se quiere alcanzar y cuándo (plazo)?

Mayor satisfaccion a los clientes, y obtener mayores ingresos

PDCA Formulación
 PDCA PASO 1: PLANEAR Sector : Venta de Tortas y Postres
( CAUSAS POTENCIALES) Fecha :
PDCA No.:
(¿POR QUÉ?)
Problema :

1st WHY ? 2nd WHY ? 3rd WHY ? 4th WHY ? 5th WHY ? 6th WHY ?

Falta de maquinarias
El encargado de llevar los En la tienda principal En las tardes por que es Por nuestras redes
modernas y e buen Clientes satisfechos
pedidos por delivery. (AV EEUU 401-C) un horario concurrido. sociales.
estado.

Falta de capacitacion al Por que son horarios Por nuestras lineas Disminucion del tiempo
El personal de ventas. Distisntos sucursales.
personal de produccion. familiares. telefonicas. en los pedidos

Pocos proveedores de Constancia del libro de Son horarios no Por medio del personal
Avarcar mayor mercado
materia prima. reclamaciones. laborables. de atencion.

Falta de comunicación El personal encargado de la

Por el encargado de Recomendaciones
entre las areas de recepcion de llamadas de
llevar los delivery. positivas para la empresa
produccion y ventas. los pdidos.

Baja productividad de los El jefe de marketing por las Por medio del libro de
Aumento en las ventas
trabajadores. bajas ventas connstantes. reclamaciones.

Mala organización con el Por comentario

transporte encargado de negativos en nuestras Mejorar la rentabilidad
llevar los pedidos. publicaciones.

Mala supervicion del

Reestructuracion positiva
personal encargado de
para la empresa
los pedidos por delivery.

PDCA 5 Why
 ISHIKAWA Producto :
PDCA PASO 1: PLANEAR Fecha :
PDCA No.:
( CAUSAS POTENCIALES) (¿POR QUÉ?)
Material Instalaciones Método

Falta de materia prima Espacios pequeños

Sala de ventas pequeña

Productos en mal estado Aplicación de tecnicas pocos
Exceso de calor favorables
Mala conservacion de productos
Perecibles Oficinas poco aprovechadas

Poco control de la calidad de

productos
Problema (Causa)

DEFICIENCIA EN
LA ENTREGA DE
PEDIDOS AL
CLIENTE

Impuntualidad del personal

Deficiencias en el mantenimiento
de equipos de cocina Falta de comunicación entre las areas

Capacitacion al personal nuevo

Uso de equipos en mal estado
Falta de organización Actitud del personal

Falta de equipo adecuado Incumplimiento del MOF

Falta de suprvicion en los perdidos

Maquinaria / Equipo Mano de Obra

PDCA Ishikawa
 PDCA PASO 1: PLANEAR / PASO 2: HACER
( PLAN DE ACCIONES) (¿CÓMO?)
Hoja de

PROBLEMA DEFICIENCIA EN LA ENTREGA DE PEDIDO A LOS CLIENTES LIDER PDCA

SECTOR VETNTA DE TORTAS Y POSTRES PDCA No.
RUC 20454728760 FECHA APERTURA
EMPRESA SUB CAFÉ PREMIER S.A.C. FECHA CIERRE

ESTANDARIZAR A P PLANEAR

PLAN DE ACCIONES
VERIFICAR C D HACER

¿CUANDO?
PROBLEMA CAUSA RAIZ No. A C C I O N E S ¿QUIÉN? EFECTIVIDAD COMENTARIOS
Inicio Fin

LAURA MAMANI
1 Implementacion de maquinarias modernas 9/15/2019 9/16/2019
PERCY ALI

SARCCO MENDOZA
2 Capacitacion al personal encargado en la elavoracion de tortas 9/17/2019 9/17/2019
CLEOFE SOLEDAD

VILCA APAZA FLOR

3 Contratacion de nuevo personal para el turno de la tarde 9/18/2019 9/18/2019
ANGELA

Deficiencia en la Falta de
maquinarias Implementacion de una planta de produccion en uno de los LAURA MAMANI
entrega de pedido modernas y mala 4
sucursales PERCY ALI
9/19/2019 9/19/2019
a los clientes organización.

SARCCO MENDOZA
5 Planificacion de rutas con menos trafico vehicular 9/20/2019 9/20/2019
CLEOFE SOLEDAD

VILCA APAZA FLOR

6 Implementar un sistema de localizacion y gestion del transporte 9/21/2019 9/21/2019
ANGELA

LAURA MAMANI
7 Mejorara la comunicación entre las distintas areas Todo los Dias Todo los Dias
PERCY ALI

PDCA - Plan de acciones

 PDCA PASO 3: VERIFICAR
( PLAN DE ACCIONES) (¿CUANTO?)
PDCA No. : FECHA:

Responsable de la inspección: Fecha:

Turno Pzas defectivas total Observaciones
1o Mañana 0 Falta en los insumos SARCCO MENDOZA CLEOFE SOLEDAD 15-Sep
1a Revisión

2o Tarde 0 Demora en la entrega VILCA APAZA FLOR ANGELA 16-Sep

3o Noche 0 Demora en la entrega y queja de los clientes LAURA MAMANI PERCY ALI 17-Sep
SI x
Todas las acciones propuestas han sido terminadas
NO

Si es no
explicar:

PDCA Validación
 PDCA PASO 3: VERIFICAR TRACKING CHART (VALIDACIÓN)
Indicador:

Fecha:

SECTOR VENTA DEL TORTAS Y POSTRES

Problema: DEFICIENCIA EN LA ENTREGA DE PEDIDO

A LOS CLIENTES

Legend
O planned
l done
Effectiveness of the actions
OK efficient action
NOK not efficient action

ACTIONS WEEK 15 16 17 18 19 20 21

Implementacion de maquinarias
1 modernas
Capacitacion al personal encargado
2 en la elavoracion de tortas
Contratacion de nuevo personal para
3 el turno de la tarde
Implementacion de una planta de
4 produccion en uno de los sucursales
Planificacion de rutas con menos
5 trafico vehicular
Implementar un sistema de localizacion y
6 gestion del transporte

Mejorara la comunicación entre las distintas

7 areas

PDCA Tracking Chart

 PDCA PASO 3: VERIFICAR DATOS (VALIDACIÓN)
Tracking Chart Hoja 1 Tracking Chart Hoja 2 Tracking Chart Hoja 3 Tracking Chart Hoja 4
día Interno Externo día Interno Externo día Interno Externo día Interno Externo
15-Sep 0 2 15-Sep 0 2 15-Sep 0 2 15-Sep 0 2
16-Sep 0 0 16-Sep 0 0 16-Sep 0 0 16-Sep 0 0
17-Sep 0 0 17-Sep 0 0 17-Sep 0 0 17-Sep 0 0
18-Sep 0 0 18-Sep 0 0 18-Sep 0 0 18-Sep 0 0
19-Sep 0 0 19-Sep 0 0 19-Sep 0 0 19-Sep 0 0
20-Sep 0 0 20-Sep 0 0 20-Sep 0 0 20-Sep 0 0
21-Sep 0 0 21-Sep 0 0 21-Sep 0 0 21-Sep 0 0
 PDCA PASO 4: ACTUAR
Una Empresa
de ThyssenKrupp
ESTANDARIZACIÓN (MODIFICAR
Automotive
+
DOCUMENTOS DEL SISTEMA)
Hoja de

PROBLEMA DEFICIENCIA EN LA ENTREGA DE PEDIDO A LOS CLIENTES

LIDER PDCA

SECTOR VETNTA DE TORTAS Y POSTRES PDCA No.

RUC 20454728760 FECHA APERTURA 13.09.19

EMPRESA SUB CAFÉ PREMIER S.A.C. FECHA DE CIERRE 30.09.19

ESTANDARIZACIÓN
Cuales son las intervenciones que se deben hacer para impedir la recurrencia del
Hacer una lista de los documentos afectados
problema
Ordenes de pedido Mantener contamente capacitado al personal

Facturas de compra Dar conformidad de la labor del supervisor

Facturas de venta Motivar a los trabajadores para mejorar su productividad

Kardex Constantes opiniones de los clientes

Mejora de procesos

Verificacion y mantenimiento de implementos, maquinas

PERSPECTIVAS
Nuevos Proyectos Impacto de Acciones
Cuales son los puntos a tener en cuenta en los nuevos
Verificar el traslado de acciones a productos ó procesos similares
proyectos
La organización de la entidad Pago a proovedores

Mejoramiento constante Recepcion de pedidos

Adecuacion y actualizaciones Calidad del producto

Programacion de cronogramas de trabajo Aumento de productos

Cumplimiento de sus funciones Mejoramiento de pago a los trabajadores

Proyeccion de fabricacion Aumento de clientes

No caer en monotonia Camapañas de apoyo

Motivar a una constante cmunicacion Facturacion de productos