Tipos de Clientes

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN
ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS
TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU

PERSONALIDAD Y CÓMO TRATARLOS
PRESENTADO POR:
Br. INCIARTE, LIESKA

Br. MOGOLLÓN, LISBETH
Br. MUBAYED, STEFANY
Br. VELASQUEZ, DALIA
ASESORADO POR
MSC. JAVIER BERMÚDEZ
MARACAIBO, JULIO DE 2019

La importancia de la atención al cliente y el buen servicio a los mismos es un tema
que tratamos hace unas semanas en nuestra guía de atención al cliente. Habrás leído
miles de veces frases como “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es lo más
importante”, “Crea un cliente, no una venta”, “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien
lo hará”... ¿te suenan no?
Damos por hecho que todos ya tenemos presente el papel que juega el cliente en el día
a día de nuestra compañía. Para algunos puede que no sea lo más importante pero sí
una de las claves del éxito si conseguimos crear fidelidad y compras recurrentes gracias
a ellos.
Por eso es interesante conocer lo mejor posible a nuestros clientes y saber así cómo
actuar con cada uno de ellos.
¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE CLIENTE?
Si llevamos el término a la definición más académica, la Real Academia de la

Lengua Española dice en una de sus acepciones que un cliente es la persona que compra
en una tienda o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. Es
tan sencillo como la RAE indica y esa es la acepción de cliente con la que vamos a
trabajar este post para ver los tipos que podemos encontrar según su personalidad y
cómo tratarlos si estás en el departamento de atención al cliente.
Para nosotros el cliente es aquel usuario que realiza la compra de un artículo o un servicio
que nosotros ofrecemos. Es una persona esencial en nuestro trabajo y al que debemos
cuidar en todo momento.
TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD Y CÓMO TRATARLOS
 CLIENTE DESCONFIADO
Esta clase de usuario es muy común en cualquier sector y si lo piensas es posible que
tú seas uno de ellos. El cliente desconfiado es aquel que no se fía mucho de ti y de tu
empresa y que tiende a hacer muchas preguntas antes de llegar al paso final.
Son personas escépticas y siempre pondrán en entredicho tus recomendaciones u
opiniones.
 ¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE DESCONFIADO?
Nuestra recomendación para trabajar con este tipo de personalidad es ofrecerle toda
la información posible, sin esconder nada, mostrando a la compañía lo más transparente
posible. Si además le das datos precisos y fuentes fiables, te acabarás ganando al cliente
desconfiado.
Otra opción es que le muestres casos y ejemplos similares al suyo para que conozca
testimonios de otros clientes y vea que puede empezar a confiar. Es decir, tienes que
ganártelo.
 CLIENTE SABELOTODO
Su propio adjetivo lo dice, es aquel usuario que se creerá siempre más listo que tú y
que te tratará con cierta inferioridad. Se creen que saben más que tu de cualquier tema
del que hables con ellos y querrán llevárselo todo a su terreno, donde se sienten más
cómodos.
 ¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE SABELOTODO?

Lo primero es tener mucha paciencia y educación y, en la medida de lo posible, darles
la razón. Está claro que si no la tienen o se refieren a algo que pueda afectar a la empresa,
no debes dársela pero en temas menores en los que parece que ellos se sienten bien
como “sabelotodos”, diles que si.
 CLIENTE AGRESIVO
El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que podemos encontrarnos. Se trata
de personas que continuamente están de mal humor y buscan una discusión contigo por
algo que ha podido suceder y que no les ha gustado.
En muchas ocasiones pueden llegar a ser ofensivos y es necesario aplicar altas dosis de
diplomacia con ellos.
 ¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE AGRESIVO?

Es importante que no te pongas a la misma altura, es decir, que aunque estas personas
tengan un lenguaje agresivo e incluso déspota no debes responder de la misma manera.
La paciencia y el respeto deberán ser una de tus virtudes para comunicarte con ellos.
 CLIENTE EXIGENTE
Los clientes exigentes son muy frecuentes en todo tipo de sectores. No tienen por qué
ser molestos ya que simplemente están exigiendo algo que suele ser lógico.
Es cierto que es posible que a veces pidan cosas imposibles o que no están dentro de
los servicios o productos de nuestra compañía, en ese caso tendrás que hacérselo ver.
 ¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE EXIGENTE?

Simplemente debemos escuchar con atención si lo que pide es factible o no. Si está
exigiendo algo que como cliente puede exigir, deberemos concedérselo ya que está en
su derecho. Muchas personas son una mezcla de personalidad exigente con sabelotodo
y para eso solo necesitas paciencia.
 CLIENTES IMPACIENTES
Este perfil es muy parecido al cliente exigente que hemos mencionado antes pero en
esta ocasión lo que exigen suele ser una urgencia del servicio o producto. Son clientes
que creen que son prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos.
 ¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE IMPACIENTE?

Intenta evitar un enfrentamiento con ellos y ofrece toda la información posible para
que vean que no tienen razón.
Si por ejemplo te están pidiendo que su pedido llegue en menos tiempo de entrega que
lo que pone en tu web, no tienes más que redirigirle a la sección en la que explicas el
proceso. Si todo está por escrito aprovecha este tipo de pruebas para que tenga
paciencia.
 CLIENTES EMBAJADORES
Esta tipología es sin duda la que puede interesarte ya que son los que te harán
generar más ventas y beneficios. Los clientes embajadores son aquellos que han
comprado o han solicitado tus servicios y por estar satisfechos con ellos realizan una
difusión positiva de los mismos en sus círculos.
Son influyentes de tu marca y eso hace que puedan conseguirte clientes de una manera
u otra.
 ¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE EMBAJADOR?
Los clientes embajadores deben tener un trato prioritario al resto de usuarios. Esto no
quiere decir que les trates mejor ya que todos deben adquirir de ti una buena respuesta,
pero puedes premiarles con descuentos, puntos acumulables, regalos… para este punto
puede venirte bien nuestro post sobre el diseño de programas de fidelización.
Esta tipología de clientes según su personalidad es la más general y los usuarios más
frecuentes con los que puedes encontrarte en el día a día. Pero igual que puedes
encontrarte en la vida con gente de todo tipo, esto puede ocurrir igual en la atención al
cliente. Un perfil también común es el del usuario indeciso que da muchas vueltas al
mismo tema y después de marearnos no llega ni a comprar. O el del perfil amigo, que
nos trata con mucha confianza y utiliza palabras y adjetivos que no tienen mucha relación
con el papel que juega como cliente.

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