Código : PP-G-02.

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GESTION DE LA CALIDAD Versión : 05
Fecha : 28.05.2018
EN LA CONSTRUCCION Página : 1 de 10

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

INGENIERIA CIVIL

INFORME ACADEMICO

“Modelos de Gestión y Normas: Conceptos, Norma ISO

9001:2015, Modelo EFQM, Modelo Seis - Sigma”

Autores:

Huachez Gaslac, Boris Leoncio

Samame Coronel, Wilson
Fustamante Díaz, Alber

Asesor:
Ing. Berru Camino, José Miguel

Chiclayo - Perú
(2019)

INDICE
INTRODUCCION
 NORMA ISO 9001:2015
¿Qué es la ISO 9001?

Sistemas de Gestión de Calidad

La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización Internacional para la
Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones públicas
y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de
trabajo excelente para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de la
satisfacción del cliente.

El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001, las empresas se interesan por
obtener esta certificación para garantizar a sus clientes la mejora de sus productos o servicios y
estos a su vez prefieren empresas comprometidas con la calidad. Por lo tanto, las normas como la
ISO 9001 se convierten en una ventaja competitiva para las organizaciones.

Generalidades

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una

organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida
para las iniciativas de desarrollo sostenible.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la

calidad basado en esta Norma Internacional son:

a) La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la
calidad especificados.

Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas.

No es la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:

 Uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la calidad.

 Alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta Norma
Internacional.
 Utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional dentro de la
organización.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son
complementarios a los requisitos para los productos y servicios.

Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y
se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en
consecuencia.

En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes formas verbales:

 “debe” indica un requisito;

 “debería” indica una recomendación;
 “puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.

Principios de la gestión de la calidad

Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos en la Norma
ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una base racional de por
qué el principio es importante para la organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados
con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización
cuando se aplique el principio.

Los principios de la gestión de la calidad son:

 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Compromiso de las personas.
 Enfoque a procesos.
 Mejora.
 Toma de decisiones basada en la evidencia.
 Gestión de las relaciones.

Enfoque a procesos

Generalidades

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar,

implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente.

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:

a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;

b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
 c) el logro del desempeño eficaz del proceso;
d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.

La Figura 1 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y muestra la

interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la medición, que son
necesarios para el control, son específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos
relacionados.

Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
Nota: Los números entre paréntesis hacen referencia a los capítulos de esta Norma Internacional.

Figura 2 — Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA

El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

Hacer: implementar lo planificado.

Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los
productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos

1) OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando
una organización:

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios

que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad
con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables
a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados.

2) REFERENCIAS NORMATIVAS

Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para consulta
indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha, sólo se aplica
la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición (incluyendo cualquier
modificación de ésta).
 3) TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO
9000:2015.

4) CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados
previstos de su sistema de gestión de la calidad.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar

regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes

4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad.

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
para establecer su alcance.

La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables en
el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad. El alcance del sistema de gestión de
la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse como información documentada.
El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la
justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine
que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un

sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo
con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe determinar los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y
debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los
indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el
control de estos procesos;

d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;

e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan
según lo planificado.

5) LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema
de gestión de la calidad;

b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el

sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización;

c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los

procesos de negocio de la organización;

d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;

e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén
disponibles;

f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del
sistema de gestión de la calidad;

6) PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos;

b) aumentar los efectos deseables;

c) prevenir o reducir efectos no deseados;

d) lograr la mejora.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles
pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Los objetivos de la
calidad deben:

a) ser coherentes con la política de la calidad;

b) ser medibles;

c) tener en cuenta los requisitos aplicables;

7) APOYO

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento,

implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad. La
organización debe considerar:

a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;

b) qué se necesita obtener de los proveedores externos.

8) OPERACIÓN

Planificación y control operacional La organización debe planificar, implementar y controlar los

procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para
implementar las acciones determinadas:

a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios;

b) el establecimiento de criterios para:

1) los procesos;

2) la aceptación de los productos y servicios;

c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los
productos y servicios;

d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios; e) la determinación,
el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para:

1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;

2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de la organización. La
organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no
previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.

9) EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

La organización debe determinar:

a) qué necesita seguimiento y medición;

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados
válidos;

c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;

d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición. La organización
debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La organización debe
conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.

10) MEJORA

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar

cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del
cliente. Éstas deben incluir:

a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades
y expectativas futuras;

b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;

c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

MODELO DE CALIDAD TOTAL

EFQM

Los modelos de calidad total – excelencia son cuatro, siendo EFQM la versión “europea” del
modelo.

Deming 1951 JUSE (Japón )

Malcom Baldrige 1987 Fundación para el Premio de Calidad Malcom

Baldrige (EE.UU)

E.F.Q.M. 1988 European Foundation (Europa)

 Iberoamericano 1999 FUNDIBEQ: Fundación Iberoamericana Para
Gestión de la Calidad

El modelo EFQM ha sido desarrollado por la Fundación Europea para Gestión de la Calidad.
Básicamente se emplea para la evaluación de las organizaciones, bien por personal interno o
externo llegando a conocer cuál es su estado respecto al ideal de excelencia empresarial que
encarna el modelo, así como sus oportunidades de mejora. Muchas son las aportaciones que el
Modelo Europeo hace sobre una organización al enfocarla y tratarla en su globalidad y al introducir
la evaluación como base para un diagnóstico de situación y punto de partida para intervenir hacia
la mejora permanente.

El modelo proporciona a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión.

La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando
así las características de cada organización y la experiencia de sus miembros.

La idea básica del modelo es “… una organización tiene unos resultados excelentes cuando hay un
liderazgo comprometido con la calidad, que tiene una estrategia clara y que con una buena gestión
de los recursos humanos y materiales es capaz de transformar todos esos recursos en procesos
eficaces y eficientes, de manera que los clientes, las personas y toda la sociedad se benefician”.

El sistema europeo EFQM permite enfocar la transformación cultural de la organización

en la búsqueda por la excelencia. Supone una mejora permanente, una innovación continua.

Se basa en 9 criterios y se fundamenta en una premisa según la cual: Los resultados excelentes en
el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que
actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará
realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos y los Procesos.

Facilita la autoevaluación, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De esta manera

identificamos el posicionamiento de nuestra organización frente al modelo de excelencia y
comprobamos cómo de cerca o de lejos estamos de la misma. Primero la entidad realiza una
autoevaluación (una vez formada), y vistos sus puntos fuertes y débiles se realiza un Plan de
Mejora. El Plan de Mejora, que ha de implicar a todos y todas, ha de conducir a un proceso de
mejora continua, que habrá de medirse periódicamente. Tras tres años de medidas bien hechas y
buenos resultados, la organización puede plantearse la presentación a los Premios.
El modelo EFQM no se certifica. Euskadi realiza una evaluación externa. Se trata de un análisis
global y sistemático de la gestión de una organización, realizado por expertos independientes y
ajenos a ella, que ofrece una visión objetiva y sirve de contraste a la propia autoevaluación. No
obstante, el Gobierno Vasco reconoce:

• Con el distintivo Q de plata a aquellas organizaciones que superan los 400 puntos de acuerdo
con el sistema de evaluación del modelo europeo.

• Con el distintivo Q de oro a aquellas organizaciones que superan los 500 puntos de acuerdo
con el sistema de evaluación del modelo europeo.

También existen varios reconocimientos por parte de la Unión Europea:

• Finalista Europeo

• Premio europeo (600 puntos)

• Ganador de Premio europeo

Pueden solicitar el servicio de evaluación externa todas aquellas organizaciones públicas o privadas
establecidas en la CAPV, así como las unidades de negocio de grandes organizaciones que
dispongan de capacidad de gestión suficiente en todos los elementos del Modelo EFQM de
Excelencia y que desarrollen más del 50% de sus actividades en la CAPV.

El Modelo Europeo debe introducirse cuando los objetivos que se persiguen alcanzar tienen que
ver con:

- La transformación de la cultura

- La búsqueda de la excelencia

Estos dos objetivos tienen que ver con el medio y largo plazo, por tanto, está asociado con objetivos
ambiciosos de mejora permanente.

Implantar este Modelo de Excelencia significa entregarse a un proceso que nunca acaba. De ahí el
término “mejora permanente”, que tiene que ver con un replanteamiento continuo sobre qué y
cómo hacer las cosas. Sobre la base que hay detrás del Modelo existe un enfoque impulsor de la
creatividad y la innovación.

El Modelo no atiende sólo a unos requerimientos predeterminados (Norma ISO) sino a todas las
actividades de la organización. De hecho, ha conseguido integrar el concepto de calidad en la
actividad habitual de muchas organizaciones. Es una herramienta genuina de dirección; de ahí la
importancia que el Modelo presta a las personas. Este impacto se analiza a través de varios de los
criterios del Modelo: Liderazgo, Gestión de las Personas, Satisfacción de las Personas... Se pone un
gran énfasis en asegurar la Visión y la Misión que se tiene como organización.

EFQM recoge los niveles EFQM de excelencia:

 Nivel 1: compromiso con la excelencia (inicio del viaje, dispone de alguna experiencia). Dos
etapas: autoevaluación global de la organización siguiendo los nueve criterios del modelo
EFQM, encontrando las áreas de mejora relevantes y una segunda etapa de implantar y
desplegar un plan de mejora basada en la autoevaluación. Se certifica este nivel por un o
una validadora oficial.
 Nivel 2: reconocimiento a la excelencia: la organización está bien gestionada y avanza
hacia un nivel alto de excelencia. Se basa en el modelo completo EFQM (32 sus criterios).
Elaboran memoria que es auditada por 2-5 evaluadores/as. Se considera fase previa a la
de ser finalista.
 Niveles 3-5: organizaciones que se han presentado al Premio Europeo a la Calidad y han
obtenido uno de sus tres reconocimientos: Finalista, Galardón y Premio. Les otorgan una
puntuación que les permite compararse con otras organizaciones.

Valores:
Los principios que contempla el modelo son los siguientes:

- Orientación hacia los resultados

- Orientación al cliente

- Liderazgo y coherencia

- Gestión por procesos y hechos

- Desarrollo e implicación de las personas

- Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

- Desarrollo de alianzas

- Responsabilidad social de la organización

La Orientación hacia los resultados, el desarrollo de alianzas y la responsabilidad social son

principios nuevos que incorpora el modelo respecto a la norma ISO 9004. Otros aspectos como la
orientación hacia el cliente, liderazgo y constancia de objetivos, gestión por procesos y hechos,
desarrollo e implicación de las personas, Aprendizaje, innovación y Mejora continua son principios
que ya figuraban en la norma ISO y en los que el modelo EFQM profundiza en mayor medida.

Alcance

Se aplica a toda la organización, es un modelo de gestión global y esta es su principal diferencia

con la normativa ISO 9000.

La autoevaluación se aplicará a toda la organización, no obstante, puede ser iniciada por un servicio
o unidad operativa componente de la organización. Aunque el objetivo último es que el sistema de
gestión de calidad sea implantado en toda la organización, en muchos casos puede ser más
adecuado iniciar su implantación por algunas de sus áreas, divisiones o departamentos, de forma
que se logren minimizar los recursos necesarios, “aprender” con el proceso y reducir al máximo los
riesgos e inconvenientes generados por los cambios en el funcionamiento de la organización. La
autoevaluación debe ser realizada por su equipo directivo.

Enfoques de la autoevaluación y su relación con las prácticas de gestión

Existen diferentes enfoques de autoevaluación:

1. Enfoque cuestionario (más sencillo).

2. Enfoque matricial (más formación y horas de dedicación que el cuestionario por parte
del equipo directivo). Se realiza tras aplicar previamente el cuestionario.

3. Enfoque pro forma (más formación y horas de dedicación que el matricial por parte del
equipo directivo). Como paso previo a la redacción de la memoria.

4. Redacción de memoria (más formación y horas de dedicación que la pro forma por
parte del equipo directivo). Para organizaciones avanzadas.
Procedimiento de gestión
Requisitos previos para su implantación:

 Que la organización disponga de un plan estratégico que recoja la misión, visión, valores y
objetivos estratégicos y se traslada a planes operativos.
 Que entre las prioridades estratégicas se encuentre le implantación de un sistema de
gestión de calidad.
 El órgano de gobierno tiene que garantizar su correcto funcionamiento con funciones
claramente definidas.
 El personal directivo tiene que haber ha recibido formación en calidad.
 Tener identificados sus principales procesos estratégicos, técnicos y de gestión.
 Disponer de canales formales e informales para garantizar la participación de las personas.
 Disponer de un sistema de recogida y sistematización de información y documentación.
 Disponer de un sistema de gestión económica organizado: balance, cuenta de resultados y
tesorería.
 Tener identificadas a las partes interesadas.
 Estar habituados a realizar sistemas de seguimiento y elaboración de planes de mejora.
 Cumplir todos los requisitos legales que afectan a su actividad (tanto la legislación general
como la específica de su sector, entorno local, ambiental, social y laboral donde opere).
 Destinar recursos económicos para su implantación (coste laboral de las personas, posibles
modificaciones en instalaciones,)

EFQM diferencia criterios de agentes facilitadores y criterios de resultados

Criterios de agentes facilitadores:

 Liderazgo: cómo los y las líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la

visión, etc.
 Política y estrategia: cómo implanta la organización su misión y visión apoyada por
políticas, planes, programas…
 Personas: cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento
y potencial de las personas que lo componen.
 Alianzas y recursos: cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus
recursos internos.
 Procesos: cómo diseña, gestiona y organiza la organización sus procesos generando cada
vez mayor valor a su clientela y otros grupos de interés.
Criterios de resultados en:

La clientela
Las personas
La sociedad

Resultados clave

En los resultados hay que valorar su grado de excelencia: tendencias positivas, comparación con
objetivos propios, comparación con organizaciones externas y también valorar su ámbito de
aplicación de los resultados.

El modelo EFQM incluye la evaluación de resultados y no sólo el cumplimiento de los

procedimientos. Mide el cumplimiento de resultados con el cliente y cumplimiento de objetivos
(eficacia) y la medida de los recursos utilizados (eficiencia). El ciclo PDCA de mejora continua
(planificar, hacer, comprobar, ajustar) permite una evaluación constante. INTRESS lo traduce como
PAEN (Planificación sistemática, Acción, Evaluación, Mejora) adaptándolo así al lenguaje habitual
en las organizaciones que prestan servicios sociales.

En los fundamentos del modelo se encuentra el esquema lógico denominado REDER, en inglés
RADAR (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación, Revisión), aplicación del esquema PDCA que
sirve para la evaluación o autoevaluación del modelo EFQM, que se organizan en una matriz de
puntuación específica.

El modelo iberoamericano de excelencia en la gestión de la Fundación Iberoamericana

para la gestión de la calidad es una variación del modelo EFQM. Los criterios de agentes
facilitadores son en este modelo los cinco procesos facilitadores, pero algunos con elementos
diferentes y puntúan de forma diferente:

EFQM Modelo Iberoamericano

Liderazgo – 100 Liderazgo y estilo de gestión - 140
Política y estrategia – 80 Política y estrategia – 100
Personas – 90 Desarrollo de las personas – 140
Alianzas y recursos - 90 Recursos y asociados – 100
Clientes - 140 Procesos – 120
Total puntos= 500 Total = 600
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