AST Penalidades

ACUERDO MARCO DE
TELECOMUNICACIONES
Anexo Lote 3 – ANS y

Penalidades Específicas
AMT AST_2018_006
Anexo Lote 3 – ANS y Penalidades específicas
Clasificación: PUBLICO
Contenido
1. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO .............................................................................................. 3

1.1. DISPONIBILIDAD Y CALIDAD DEL SERVICIO ........................................................................... 3
1.1.1. Tiempo máximo de resolución de Incidencias: ......................................................................... 3
1.1.2. Disponibilidad anual (365 días) del servicio por sede: ............................................................. 3
1.1.3. Fallo no detectado en el servicio. ............................................................................................. 4
1.1.4. Retardo de ida y vuelta. ............................................................................................................ 4
1.1.5. Pérdida de Paquetes................................................................................................................. 4
1.2. MODIFICACIÓN DE SERVICIOS ................................................................................................. 5
1.2.1. Puesta en marcha de los servicios. .......................................................................................... 5
1.2.2. Puesta en marcha de ampliación del servicio. ......................................................................... 5
1.2.3. Puesta en marcha de exceso de la demanda del servicio. ...................................................... 5
1.2.4. Baja de un servicio de acceso a internet. ................................................................................. 5
Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

Ref.: Anexo Lote 3 – ANS y Penalidades específicas Av. Ranillas, 3 A, 3ª Oficina J  50018 ZARAGOZA
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1. Acuerdos de Nivel de Servicio

Se considerará incidencia cuando el circuito de internet no esté operativo totalmente respecto
al servicio contratado. Cualquier degradación del mismo se considera como incidencia.
Teniendo en cuenta que el adjudicatario debe monitorizar el circuito, se considerara el inicio de

la incidencia desde el tiempo en que se produzca, independientemente del tiempo en que AST
la haya detectado. Así mismo se considerará el cierre de la incidencia en el momento que el
servicio haya recuperado.
En caso de que la incidencia se cierre en falso y haya que reabrirla porque el servicio no haya
recuperado, para calcular el tiempo, se considerará desde inicio de la primera incidencia hasta
el cierre definitivo.
En caso de que haya una imposibilidad de acceso a algún centro para solucionar la incidencia,
habrá una parada de reloj desde la hora que no se permita el acceso hasta la hora en que sea
posible acceder.
Los servicios de este lote tendrán la consideración de servicios críticos, respecto a la

categorización de las incidencias se considerarán como un solo circuito independiente de que
haya otro posible backup de diferente proveedor.
Se establecen los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio específicos adicionales a los

Acuerdos de Nivel de Servicio generales del Acuerdo Marco de Telecomunicaciones.
Las penalidades son acumulativas. Es decir, para una misma incidencia se podrán aplicar
todas las penalidades establecidas.
1.1. Disponibilidad y Calidad del Servicio
1.1.1. Tiempo máximo de resolución de Incidencias:
El tiempo máximo que se establece para la resolución de una incidencia de pérdida o

degradación del servicio es de 4 horas. Pasado este tiempo se aplicará la siguiente
penalización:
Por cada hora o fracción adicional se penalizará con un 10% del importe mensual de
facturación del servicio por sede.
1.1.2. Disponibilidad anual (365 días) del servicio por sede:
Establece porcentualmente la disponibilidad del servicio con relación al objetivo. En

este caso se considera un objetivo del 99.95%.
Disponibilidad anual = (Tiempo Total-Tiempo de no disponibilidad)/Tiempo Total
Por cada 0,01% de diferencia con el valor objetivo se penalizará un 0,2% del importe
anual de facturación del servicio por sede.

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1.1.3. Fallo no detectado en el servicio.
Será de aplicación este ANS cuando una caída del servicio permanezca sin ser
detectada en el plazo de 48 horas, continuando el servicio en funcionamiento a través
del servicio del lote gemelo y provocando un riesgo de caída simultánea de ambas
líneas que habría sido evitable con una monitorización apropiada. El hecho de existir un
fallo de este tipo implicará de por sí un incumplimiento del ANS.
La penalización por incumplimiento tendrá un importe de 5.000 €.
1.1.4. Retardo de ida y vuelta.
Se medirá el tiempo de retardo de ida y vuelta entre los routers que intercambian rutas
BGP (el del Gobierno de Aragón y el del adjudicatario) para el acceso corporativo o
entre los routers de tránsito nacional para el resto de accesos.
Se utilizarán métricas conformes con las especificadas en la RFC 2681 (“A Round-Trip
Delay Metric for IPPM”) y con los principios de la RFC 2330 (“Framework for IP
Performance Metrics”), ambos del IETF.
El procedimiento de captura y medida será conforme con las RFC y, en su defecto, con
las últimas versiones de los draft, correspondientes al IPFIX Working Group (IP Flow
Information eXport) del IETF.
Retardo máximo: 30 ms. (medias mensuales).
La penalidad por incumplimiento de este ANS será de 400 € el primer mes incumplido
del contrato, incrementándose la penalización en (1000 x 2 x (M-1)) € si se repite el
incumplimiento en el mes M, hasta un máximo de 6.400 €. El incumplimiento de 3
meses de este ANS puede implicar la resolución del contrato.
1.1.5. Pérdida de Paquetes
Se medirá la pérdida de paquetes en ambos sentidos entre los puntos de interfaz del
servicio de los routers que intercambian rutas BGP (el del Gobierno de Aragón y el del
adjudicatario) para el acceso corporativo o entre los routers de tránsito nacional para el
resto de accesos. El parámetro que se valorará será la media mensual en tanto por
ciento de paquetes perdidos.
El valor máximo aceptado corresponde a una pérdida de paquetes de 0,1%.
La penalidad por incumplimiento de este ANS será de 400 € el primer mes incumplido
del contrato, incrementándose la penalización a (1000 x 2 x (M-1)) € si se repite el
incumplimiento en el mes M, hasta un máximo de 6.000 €. Además, por cada 0,01 %
adicional al máximo aceptado se aplicará la penalización de un 5% del importe de
facturación mensual del nodo.
El incumplimiento de 3 meses de este ANS puede implicar la resolución del contrato.

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1.2. Modificación de Servicios
1.2.1. Puesta en marcha de los servicios.
El adjudicatario deberá poner en servicio cada acceso en los plazos estipulados en el

pliego técnico. Se penalizará el retraso de la puesta en servicio. El retraso se mide en
días de retraso desde el cumplimiento del plazo.
Por cada día de retraso, se penalizará con un 1% del valor anual del contrato de la
sede. Si el incumplimiento supera los 3 meses de retraso se podrá cancelar el contrato.
1.2.2. Puesta en marcha de ampliación del servicio.
EL plazo se calcula desde la fecha de solicitud de la ampliación del caudal. El retraso

se mide en días de retraso desde el cumplimiento del plazo.
Valor máximo: 30 días naturales.
La penalidad por incumplimiento de este ANS será de 1.000 € si hay retraso, más 500
€ por cada día laborable de retraso, a partir del siguiente a la fecha comprometida
hasta un máximo de 25.000 €.
1.2.3. Puesta en marcha de exceso de la demanda del servicio.
Alta adicional de un acceso a Internet no contemplado en los inicialmente previstos
EL plazo se calcula desde la fecha de solicitud de la ampliación del caudal. El retraso

se mide en días de retraso desde el cumplimiento del plazo.
Por cada día de retraso, se penalizará con un 1% del valor anual del contrato de la
sede.
1.2.4. Baja de un servicio de acceso a internet.
Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de cese efectivo del

funcionamiento del servicio de acceso a internet de la sede, incluida la retirada de
infraestructuras necesarias para su prestación.
En caso de no producirse la baja en el tiempo estipulado, se dejará de pagar el servicio

a partir de esa fecha.

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1. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO .............................................................................................. 3

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1. Acuerdos de Nivel de Servicio

Teniendo en cuenta que el adjudicatario debe monitorizar el circuito, se considerara el inicio de

Los servicios de este lote tendrán la consideración de servicios críticos, respecto a la

Se establecen los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio específicos adicionales a los

1.1. Disponibilidad y Calidad del Servicio

1.1.1. Tiempo máximo de resolución de Incidencias:

El tiempo máximo que se establece para la resolución de una incidencia de pérdida o

1.1.2. Disponibilidad anual (365 días) del servicio por sede:

Establece porcentualmente la disponibilidad del servicio con relación al objetivo. En

Disponibilidad anual = (Tiempo Total-Tiempo de no disponibilidad)/Tiempo Total

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1.1.3. Fallo no detectado en el servicio.

La penalización por incumplimiento tendrá un importe de 5.000 €.

1.1.4. Retardo de ida y vuelta.

Retardo máximo: 30 ms. (medias mensuales).

1.1.5. Pérdida de Paquetes

El valor máximo aceptado corresponde a una pérdida de paquetes de 0,1%.

El incumplimiento de 3 meses de este ANS puede implicar la resolución del contrato.

Entidad Pública Aragonesa de Servicios Telemáticos

1.2. Modificación de Servicios

1.2.1. Puesta en marcha de los servicios.

El adjudicatario deberá poner en servicio cada acceso en los plazos estipulados en el

1.2.2. Puesta en marcha de ampliación del servicio.

EL plazo se calcula desde la fecha de solicitud de la ampliación del caudal. El retraso

Valor máximo: 30 días naturales.

1.2.3. Puesta en marcha de exceso de la demanda del servicio.

Alta adicional de un acceso a Internet no contemplado en los inicialmente previstos

EL plazo se calcula desde la fecha de solicitud de la ampliación del caudal. El retraso

Valor máximo: 120 días naturales.

1.2.4. Baja de un servicio de acceso a internet.

Se mide desde el instante de solicitud hasta el instante de cese efectivo del

Valor máximo: 30 días naturales.

En caso de no producirse la baja en el tiempo estipulado, se dejará de pagar el servicio

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