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CASO[GH1] DE ESTUDIO INTERNACIONAL 4 Kone Elevators

Tomado de: Laudon Laundo. Administración de Sistemas de Información... 1996 Escuela de Economía y de
Administración de Empresas de Turku (Finlandia)

Los elevadores son productos que se fabrican de acuerdo con las especificaciones del cliente.
Cada edificio es diferente, y los productos tienen que adaptarse a la estructura de los edificios.
Sin embargo, los componentes pueden ser con frecuencia seleccionados de una variedad
estándar, ya sea en conjuntos previamente definidos (elevadores estándar, prediseñados) o
combinaciones sobre medida (elevadores no estándar). La siguiente descripción ilustra como
sistemas de información puede dar apoyo al proceso de ventas, pedidos y entregas de
elevadores en Kone Elevators, un fabricante internacional de elevadores con sede en Helsinki,
Finlandia.

“Elevadores Kong, buenos días. Larry Liftagain a sus órdenes. ¿ En que puedo servirle?”
“Buenos días; habla el señor Beaver, de Bayswater Builders. Desearía una cotización de un
elevador para nuestro proyecto”

La venta de los elevadores prediseñados la lleva a cabo en general al vendedor usando

herramientas , materiales y procedimientos proporcionados por soporte a ventas, ingeniería y
fabricación. Si el vendedor requiere de información adicional o si el equipo se encuentra con el
departamento de ingeniería para posteriores cálculos y especificaciones.

El estuche de ventas de Larry consiste en su PC con sistema de cotizaciones, programa de

análisis de tráfico y simulación, listas de precios y materiales y carpetas de guías de ventas e
información técnica. También necesita de herramientas para comunicarse con su propio soporte
de ventas y con ingeniería. Esto es posible ya sea por correo electrónico y sistemas de
mensajería o mediante teléfono o fax convencionales. Finalmente, registra el pedido recibido
en el libro de pedidos y en el sistema de administración de proyectos, en donde el elevador será
manejado y su seguimiento hecho desde las especificaciones hasta los pedidos de materiales,
instalación, pruebas y entrega al cliente. Luego de la entrega, los datos se transfieren al sistema
de mantenimiento y de llamadas de emergencia para el tiempo de garantía, y con frecuencia, más
allá.

Información sobre la cotización

“Si señor Beaver, nos dará gusto darle una cotización, pero necesito información para
especificar el tipo de ascensor, ¿de qué tipo de edificio estamos hablando?”

“Un pequeño edificio de oficinas de seis pisos”.

“¿Cuánto ocupantes tendrá cada piso? ¿Se ha reservado algún espacio para el cubo del ascensor
y para el cuarto de máquinas? ¿El cuarto de máquinas se encuentra en la parte superior o inferior
de edificio?

Preparación de las especificaciones

Larry ha obtenido todos los datos necesarios: Los detalles del cliente, los planos de edificio y la
solicitud de especificaciones del arquitecto o consultor. Alimenta todo en el sistema de
especificaciones. El tipo de elevador, la carga, la altura de viaje y el número de paradas
proporcionan el nivel y las especificaciones básicas. Los rubros siguientes a ser especificados
son el tipo de puerta, el ancho, altura, características de control, el interior de elevador las

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señales y los botones de paradas del elevador. La especificación se obtiene al seleccionar entre
una lista predefinida de rubros. Si las combinaciones entre los rubros queda restringidas o no
están permitidas aparece un mensaje. Si el cliente pide una característica que no aparece en la
lista normal, puede ser añadida como rubro local, que se comprará a un subcontratista, o el
vendedor puede pedir una especificación de la fábrica de Kone.
Basándose en los rubros seleccionados, se calcula el precio básico de la cotización, que incluye
el valor de los materiales, que pueden venir parcialmente de una de las fábricas de Kone y parte
de subcontratistas locales, la instalación y el costo de mano de obra, el servicio del elevador
durante el periodo de garantía, cualesquiera rubros ajustables par el área de mercado o el tipo de
construcción del cliente, incluyendo posiblemente indexación, y los descuentos.

Los documentos de la cotización se producirán al combinar los valores y los parámetros

seleccionados en bloques predeterminados de letra y textos en el procesador de palabra. Las
cartas de las cotizaciones y la descripción técnica de los rubros cotizados puede ser modificada
por el vendedor, si desea satisfacer a un cliente y proyecto en particular.

Seguimiento y negociación de la cotización

“¡Buenos días, Larry! Lindo lunes; el sol brilla y el cielo es muy azul; ¿Qué hay para esta
semana?”

“¡Buenos días, Jefe! Acabo de imprimir mi agenda para esta semana. Lo primero que haré es el
seguimiento de una cotización que envié la semana pasada a Bayswater. Builders. Luego el
seguimiento de otras tres cotizaciones importantes. El proyecto que cotizamos en Brighton debe
de decidirse esta semana, y tengo el 90 por ciento de certeza de que lo vamos a obtener”.

Cuando las cotizaciones se registran en el sistema del vendedor, el seguimiento y la actualización

de los datos puede ocurrir de manera organizada. Durante las negociaciones, los especificadores
de los elevadores cambian con frecuencia: se presentan otras opciones al cliente, se negocia el
precio, se tiene un acuerdo sobre las agendas y las instalaciones. Todos los cambios y
modificaciones son hechos mediante parámetros que cambian en la cotización original. Se
guardan diferentes versiones y toda la historia de la cotización queda disponible para los gerentes
de ventas y los representantes mismos, por si la necesitarán.

Registro de los pedidos

“Buenas tardes, señor Liftagaín. Habla el señor Beaver, de Bayswater Builders. En nuestra junta
de esta mañana decidimos dar el pedido del ascensor a Kone, por el precio y las especificaciones
acordadas en su cotización revisada el viernes. Le enviaré la carta de instrucciones con la
confirmación. ¿Cuándo me puede usted enviar el programa detallado y los planos definitivos?”.

Ya se recibió el pedido, pero éste es sólo el comienzo de la siguiente fase del trabajo : la
implantación- El pedido pasa del sistema de cotizaciones al libro de pedidos, se abren números
de proyecto, se alimentan los detalles del cliente y los detalles comerciales, el estimado del
presupuesto de costos, las especificaciones del ascensor y el programa del proyecto.

Internase con otros sistemas

La información sobre el nuevo pedido se envía de manera automática al departamento
financiero, que abrirá los números del proyecto en los sistemas de contabilidad. Los nuevos
elevadores aparecen en los informes de los libros de pedidos para los gerentes de ventas y de
líneas y otros usuarios autorizados.

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La fábrica será informada del nuevo pedido recibido. Esto puede ocurrir al registrar el pedio o,
en los casos en que los planos y la terminación de las especificaciones se manejan localmente
por el vendedor, el pedido completo se envía a la fábrica en punto de no regreso: justo a tiempo
para la fabricación.

Planos
Luego que la cotización y las especificaciones han sido aceptadas, se inicia la producción de las
distribuciones y de los planos. Estos planos son producidos por el vendedor o el departamento de
ingeniería, cuando se requiere de experiencia técnica y sistemas avanzados de CAD. El sistema
de dibujo del vendedor puede estar en un CAD paramétrico en una PC, en donde se alimentan las
dimensiones del edificio y del elevador en hojas de distribución predefinidas. Esto permite que el
vendedor proporcione dibujos estándar al arquitecto y constructor en minutos u horas, y algunas
veces aun en su oficina.

Planeación y programación de la instalación.

“Hola Larry, soy Bob. Escucha, me dí cuenta en mi plan de capacidad de que acabas de registrar
un pedido para Bayswater Builders. ¡Bien hecho¡ Cuando estés listo con las especificaciones
técnicas, puedes arreglar su entrega con Pete, a quien acabo de nombrar supervisor. El también
hará el plan detallado de instalación y coordinará las entregas desde la planta, como siempre.
Puedo ver en su plan de mano de obra que cuenta con dos personas disponibles en septiembre
par el trabajo de instalación. El tiempo estimado dado por la computadora dice que nos tomará 3
semanas llevar a cabo el trabajo, por lo que podremos entregarlo al cliente el 1° de octubre, como
se planeó.”

Orden de Producción en planta

Cuando los planos han sido aprobados, los rubros restante de las especificaciones han sido
aceptados y se han diseñado el interior del carro ascensor y las características de las paradas, el
vendedor llena la forma y especificaciones del pedido para la planta. Cuando la forma del pedido
se encuentra en formato electrónico, el sistema verifica si componentes, opciones y
combinaciones son posibles, si las dimensiones están dentro de los limites aceptables, y si todos
los puntos obligatorios se han especificado. El pedido ya llenado se manda electrónicamente a la
planta proveedora. El pedido está integrado por la lista de materiales, el encabezado del pedio,
los detalles del cliente, el contacto, los grupos de entrega y el programa requerido.

Se recibe la confirmación del pedido, incluido el precio confirmado de transferencia, grupos y

fechas de entrega. Cualquier cosa que se adquiera localmente mediante subcontratistas que
especificada. Los precios y los programas son aceptados y seguidos.

El lugar y las actividades de instalación.

“Buenos días, señores. Bienvenidos a nuestra reunión de los lunes. La obra del edificio avanza a
tiempo y la instalación del elevador debe comenzar la semana próxima. Contamos con el
supervisor e instalación de elevadores Kone, Peter Jones, para ponernos de acuerdo sobre los
pasos a seguir. Peter, ¿puedes hablarnos de tu programa?”.
“Buenos días a todos. La instalación del elevador debe iniciarse el siguiente lunes y
proseguir durante tres semanas. Ya tengo dos personas trabajando en el lugar y los visitaré dos
veces por semana. Los materiales llegarán en dos embarques . El primero, consistente en el
cubo y el equipo del cuarto de máquinas, llegará el próximo lunes. Ya hablé con su gerente de
transportes y él se ha puesto de acuerdo con el chofer para ayudar para ayudar a mover el
equipo del camión hasta el área asignada por el residente de la obra. La instalación se llevará

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acabo en 11 etapas: He aquí el plan paso a paso, que se inicia con la descarga y la distribución
del material, la instalación de la maquinaria del cuarto de máquinas, y termina con la comisión y
las pruebas. El tiempo asignado a cada actividad puede verse en este programa. Mis muchachos
realizarán hojas de tiempos e informes de avances cada semana, los que serán usados para la
nómina y el seguimiento del avance en el sitio”.

ENTREGA
“Hola, señor Beaver. ¿ Como está usted? Tiene un agradable grupo de ascensores aquí,
terminados todos a tiempo como se planeó. Veamos más de cerca… Todo está en orden.
Hemos recibido sus pagos provisionales, la factura final le será enviada el día de hoy. Me
gustaría presentarle a nuestro gerente de mantenimiento, el señor Paúl Simón. Él y sus
muchachos estarán revisando sus ascensores durante los próximos doce meses, de acuerdo con
su contrato. Si usted tuviera otros proyectos, por favor, no dude en contactarnos”.
Este es un típico y exitoso proceso de entrega de pedido, en donde se muestran todas las partes
del proceso. Las ventas no siempre son tan fáciles y cada vez es más complicado.

ELEVADORES KONE
Elevadores Kone es el tercer mayor fabricante en el mundo. Su participación en el mercado es
cerca de 15 por ciento, comparado con Utis Elevators (en los Estados Unidos), que tiene el 25
por ciento y Schindler (de Suiza) 19 por ciento. La empresa emplea más de 17,000 personas en
todo el mundo, menos del 10 por ciento finlandeses. El objetivo estratégico primario desde
finales de los sesentas ha sido la creación de una empresa mulinacional de elevadores y
ascensores mediante la adquisición de diversas compañías nacionales de elevadores en distintos
países.

Kone Oy s fundó en 1910 y el primer elevador se entregó ocho años después. En 1968 Kone se
extendió del mercado finlandés a toda Escandinavia adquiriendo la empresa sueca ASEA y
triplicó sus entregas de elevadores. El segundo paso en la adquisición intensiva fue la compra de
Westinghouse en Europa, con lo que dobló sus ventas. Los ochentas vieron a Kone penetrar en
América del Norte y la expansión en Europa continuó cuando dos empresas italianas de
elevadores, Sabiem y Fiam, se unieron al consorcio en 1985-1986 respectivamente. Durante
1987, por acuerdos conjuntos, se iniciaron operaciones de producción de elevadores en Australia,
India y Turquía.
En dos ocasiones la empresa ha absorbido empresas no rentables tan grandes o más que ella
misma para sanearlas. La rentabilidad se ha restaurado al usar el mismo concepto de negocios en
todas las unidades.
Cada adquisición constituye un caso por separado. Kone ha tratado de manejarlas muy
flexiblemente, con sus propios programas, medidas y modelos. Luego de una adquisición, el
panel de cada una de las unidades se reconsidera. Y algunas de sus operaciones se uniforman con
otras unidades de la corporación. Algunas veces los cambios han tomado años y se han dado
diferencias culturales. Aun cuando Kone tenga un concepto semejante de negocios en cada
unidad, éste se ha adaptado a formas y países diferentes. En algunas ocasiones ha tenido que
tomar medidas drásticas para eliminar obstáculos a la reorganización de la empresa. Kone ha
aprendido diversas lecciones culturales. Por ejemplo, en Italia es necesario acordar todo con la
alta dirección. Los contactos directos con funciones distintas como la contabilidad no servían si
las decisiones no se habían tomado primero al nivel más alto. Por tanto, la implantación de
nuevos modelos y sistemas tomó más tiempo del esperado. En Alemania la manera de pensar era
muy funcional : los usuarios pensaron que era tarea de los especialistas de Finlandia implantar
los nuevos sistemas sin molestarlos.

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Ahora Kone es una empresa global cuyas operaciones se han organizado en cinco áreas: Europa
del norte, centro y sur, Asia Pacífico y las Américas. Cada una de las áreas está encabezada por
un director de tiempo completo. Las ventas de los nuevos elevadores e instalaciones se organizan
por medio de empresas locales en cada uno de lo países. Dentro de cada área se cuenta con un
centro de ingeniería para el diseño de productos y para adaptarlos a las especificaciones de los
clientes. El centro de ingeniería compila y entrega elevadores específicos a partir de
componentes estándar Kone a los clientes locales.

La fabricación de componentes se organiza en forma global, de manera que en Europa, por

ejemplo, se cuenta con más de diez fabricantes de componentes de diferentes países. Los
componentes de los elevadores se transportan al centro de logística que se localiza en el centro
de ingeniería. Los centros de logística y de ingeniería son el núcleo de las áreas de servicio del
proceso entrega de elevadores. La instalación de los elevadores se lleva en cada país por la
institución local. Un producto localmente competitivo, un elevador que cumpla con los
requerimientos del cliente, es desarrollado en cada una de las áreas, pero los componentes
estándar de Kone se emplean en todas ellas.

En la actualidad, Kone Elevators está organizado de la siguiente manera:

• Ventas e instalaciones: Empresas separadas en cada país
• Ingeniería y logística: Una unidad dentro de cada área geográfica.
• Producción de componentes: Operación global.

LA COMPETENCIA EN EL NEGOCIO DE LOS ELEVADORES

El negocio de los elevadores es altamente competitivo, con sobrecapacidad de producción. La

demanda de nuevos elevadores y grúas industriales se encuentra en declive a excepción de los
mercados de Lejano Oriente. La baja en la industria de la construcción parece prolongarse, ya
que muchos países tienen sobreproducción en áreas para oficinas y departamentos. En tal
situación, la competencia por las anticipaciones de mercado es férrea y hay mucha presión en los
precios.
El negocio de la modernización, mantenimiento y reparación de elevadores sigue creciendo y
forma una parte significativa de la industria de las ventas. En esta línea hay un cambio
estructural y al parecer permanente al que las empresas deben adaptarse. El enfoque de
construcción de los nuevos elevadores debe redirigirse hacia el mantenimiento. En esta situación
competitiva, el mantenimiento de los servicios al cliente es extremadamente importante.

La Kone Elevators apunta a un éxito competitivo mediante un concepto descentralizado de

negocios, cuya finalidad es combinar las economías a escala con la flexibilidad local. El
elemento clave en la estrategia de Kone es el sistema global de logística, que se basa en módulos
comunes de sistemas básicos que pueden ser modificados y localizados para satisfacer las
necesidades de los usuarios locales. El sistema global de logística informa a todas las personas
involucradas en el proceso de las tareas que deben cumplir con el objeto de que el elevador sea
entregado e instalado a tiempo. El sistema hace posible programar y registrar todas las
actividades principales, como pedidos al centro de ingeniería, pedidos de componentes surtidos,
instalaciones programadas, elevadores enviados e instalaciones terminadas: Cada pedido puede
ser rastreado en pantallas lo mismo que informes de los puntos principales del proceso. Con este
sistema, los vendedores de Kone pueden dar respuestas más confiables y rápidas a los
requerimientos de los clientes.

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Con este modo global de operación; Kone ha tenido éxito en toda situación de carácter
competitivo. Una combinación de un buen servicio al cliente y eficacia en los costos ya se ha
alcanzado. Sin embargo, el cambio estructural en la competencia ofrece nuevos retos para la
administración de Kone, en términos de cómo adaptar la empresa al medio ambiente cambiante.

El director de Sistemas de información, Markku Rajaniemi, declaró desde su oficina en Helsinki

que:

“Durante los ochentas muchas empresas de elevadores de tamaño mediano desparecieron del
mercado, la mayoría por adquisición. Algunas empresa sobrevivieron a causa de su flexibilidad y
bajos costos. Las grandes empresas desarrollaron sus productos; actividades y economías de
escala, pero las empresas medianas quedaron en medio y fueron absorbidas por las grandes.
Kone también creció al adquirir empresas de tamaño medio con pocos recursos para el desarrollo
de actividades y bajas economías de escala. Las actividades fueron organizadas de manera que
las empresas locales puedan beneficiarse de las actividades de desarrollo de Kone y tener
ventajas de escala.

Nuestra competencia se basa mucho en nuestros sistemas para administrar la logística local en
donde los pedidos, los componentes y los productos se mueven entre países. Tratamos de
combinar la escala global y la flexibilidad local nuestra administración de tres niveles (global,
por área y por país).

TECNOLOGIA DE INFORMACIÓN EN ELEVADORES KONE

Kone Elevador tiene un escenario descentralizado de procesamiento de datos, con cerca de 200
computadoras de tamaño mediano (HP900, AS400) y con cerca de 200 redes de área local (LAN
de NOVEL). Los principales sistemas operativos son UNIX, OS/400, USF-UX y DOS. En la
transmisión inicial de datos se usan distintos servicios de operadores de redes diferentes. Los
protocolos de transmisión son TCP/IP y direccionadores SNA. La estrategia de tecnología de
información de Kone es aproximadamente la siguiente:

Las principales actividades de corporativas son investigación y prueba de nuevas tecnologías,

actualizar la TI de la sede de Kone Elevators con base en normas técnicas corporativas y
negociar y administrar acuerdos marco con los proveedores de hardware y software a nivel
corporativo. El desarrollo, administración y soporte de la red internacional de
telecomunicaciones de Kone es una tarea importante.

La matriz de Kone se concentra en desarrollar y actualizar normas técnicas y la arquitectura de la

aplicación, en el desarrollo de la cartera de aplicaciones de Kone Elevators en línea con las
necesidades y prioridades de los negocios, así como la organización del soporte y mantenimiento
de las aplicaciones de la cartera. Proporcionar a las unidades de Kone un soporte adecuado en
cuestiones generales y específicas de TI también es importante.

La TI de la empresa exige definir los requerimientos de los negocios así como el análisis de los
beneficios, el abastecimiento de software y hardware en línea con las normas técnicas de Kone y
la administración de proyectos de implantación. También correr operaciones locales de cómputo
y el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones y adaptaciones locales. La administración de la
infraestructura local hacia la armonización constituye una tarea crucial.

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Kone Elevators posee una arquitectura común de aplicaciones que permite tener un mapa de las
principales aplicaciones en una unidad describe su funcionalidad y define sus interfases.
También describe la estructura de datos comunes subyacente y cómo las distintas aplicaciones
tienen acceso a los datos. La arquitectura de las aplicaciones es un vehículo de comunicación
vital en el desarrollo, implantación y mantenimiento de aplicaciones de sistemas.

La norma técnica define las soluciones de software, hardware y de telecomunicaciones que

pueden aplicarse en las unidades. Se permiten desviaciones de estas normas sólo luego de
consulta con la función de TI en la sede.

En su conjunto, esta es una solución coordinadora descentralizadamente. Las unidades tienen

que trabajar dentro de un marco determinado pero sólo atienden a sus propias operaciones.
Dentro del marco existe alguna flexibilidad para soluciones individuales.

En las unidades, la coordinación ha resultado muy positiva, aun cuando se han tenido algunas
quejas sobre el hecho de que las cuestiones se han definido con gran detalle. El personal en la
función de sistemas de información es de la opinión de que el insumo de la coordinación ha sido
limitado de manera que los recursos del área sólo serian suficientes para dar soporte a la unidad
local.

En Kone Elevators se tienen cerca de cien profesionales de SI que están principalmente

descentralizados en diferentes unidades. El objetivo de la función de SI es obtener software que
esté lo más completo posible, de manera que su propia área de software tenga una producción tan
limitada como sea posible. Los costos totales de SI son de cerca del 2 por ciento de las ventas, lo
que está dentro del nivel promedio de la manufactura. Las aplicaciones se dividen en tres áreas:

• Sistemas administrativos, como contabilidad y presupuestación administrativa.

• Soporte a operaciones, como logística de sistemas.
• Administración de recursos, como administración de recursos humanos, control de
proveedores y servicios.

Kone se ha concentrado en sistemas internos y no ha invertido mucho enlaces externos, pues

piensa que es suficiente con tener la información con menor frecuencia pero de manera confiable
y consistente, Recientemente, sin embargo, se ha discutido sobre mejorar la calidad de la
información del mercado, pero no hay proyectos al respecto.

Preguntas del caso de estudio

1. Qué tan fácil hubiera sido para Kone implantar el sistema de entregas de pedidos que se
describe al principio de este caso internacional? ¿Qué cuestiones de administración,
institucionales y de tecnología deberían atacarse?
2. ¿Qué tan estratégico es el sistema de entrega de pedidos que se describe aquí para una
empresa como Kone ¿Por qué?

Fuente : Annual Report, Kone 1992.

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