Compromiso Ciudadano
Compromiso Ciudadano
Compromiso Ciudadano
Carta Compromiso
con el Ciudadano
marco
conceptual
carta
compromiso
con el ciudadano
Coordinador General
Proyecto de Modernización del Estado BIRF-4423 AR
Lic. Michael Bilbao
Producción Integral
Unidad de Información y Comunicación
Programa Carta Compromiso con el Ciudadano
No se trata de repetir una vez más los históricos movimientos pendulares que
van de un Estado omnipresente y aplastante a un Estado desertor y ausente.
Se trata de encontrar un nuevo equilibrio, necesario, sensato y justo.
El desafío a que nos convoca esta iniciativa es introducir una cultura de calidad
en las organizaciones, promover instancias de asociación y coordinación den-
tro de la Administración y optimizar las capacidades institucionales existentes.
1. Para profundizar en análisis comparativos de este tipo de programas pueden consultarse las pági-
nas web del Centro Latinoamericano para Administración para el Desarrollo CLAD -
http://www.clad.org.ve/siare/innotend/cartascomp/cartas.html - que incluye herramientas, guías
técnicas y ejemplos de experiencias clave en distintos lugares del mundo.
2. A los efectos de la aplicación del Programa, el Decreto mencionado considera servicios a los ciu-
dadanos a las prestaciones que el Estado brinda, por sí o por terceros, a los particulares, grupos de
ellos o personas jurídicas, a fin de satisfacer sus necesidades, en virtud de las responsabilidades y
competencias que le son propias. El Programa tiene como ámbito de aplicación a los organismos
de la APN cuyas funciones consisten en la prestación de servicios a la ciudadanía como una de sus
actividades fundamentales e incluye también a los Gobiernos provinciales, municipales y de la
Ciudad de Buenos Aires y a las empresas prestadoras de los servicios públicos concesionados que
quieran adherir a partir de la firma del correspondiente convenio.
3. Para una descripción detallada de los conceptos de receptividad (capacidad de responder a la evo-
lución de la demanda dentro de los límites que establecen los poderes públicos) y calidad en los or-
ganismos de la administración pública, ver Halliburton, Eduardo y otros “Programa Carta Compro-
miso con el Ciudadano - Guía para su Implementación”, Subsecretaría de la Gestión Pública, Edito-
rial EUDEBA, Argentina, 2000.
6. En síntesis, permite conocer si los bienes y servicios públicos llegan realmente a la población
objetivo, si su calidad es la adecuada y si su costo refleja la utilización eficiente de los recursos pú-
blicos, elementos centrales para determinar la eficiencia, eficacia y efectividad del sector público.
7. Ver Halliburton, Eduardo y Gurrera, Germán “Aportes para una gestión por resultados” Pro-
grama Carta Compromiso con el Ciudadano. Subsecretaría de la Gestión Pública. Editorial
INAP, Argentina, 2003. También, Sanin, Héctor “Control de gestión y evaluación de resultados
en la gerencia pública” ILPES, Chile 1999.
8. La mirada sistémica debe ser enriquecida y complementada con análisis situacionales que contem-
plen el entramado de relaciones entre los distintos actores intervinientes. Esta perspectiva centrada
en los actores no sólo trabaja sobre los intercambios y flujos que circulan entre partes de este subsis-
tema sino también teniendo en cuenta las correlaciones de fuerza, los posicionamientos de poder,
los intereses y conflictos que pueblan estos espacios. Debemos tener presente que sin esta mirada
más abarcativa, las intervenciones en las organizaciones públicas corren el riesgo de asumir enfoques
"tecnocráticos" que no registran las dimensiones sociales, culturales y políticas que determinan las
dinámicas de las organizaciones. Halliburton Eduardo, Alfaro María Inés, La Administración orien-
tada a Resultados. El caso del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano” Revista de la Aso-
ciación Argentina de Presupuesto y Administración Financiera Pública (ASAP).
Quién hace Cómo hace Qué hace Con qué Para quién
calidad hace hace
A B C D
RETROALIMENTACIÓN
EVALUACION DE GESTIÓN SISTEMA INTERNO: ECONOMÍA - EFICIENCIA Y EFICACIA DE PROCESOS
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◆ Facilitar la participación ciudadana en la elaboración de los pro-
gramas destinados a implementar las políticas públicas, en la plani-
ficación, diseño y prestación de los servicios, en la evaluación de sus
resultados y en el control social de las organizaciones públicas.
OBJETIVOS DE
LA ORGANIZACIÓN
Resultados a alcanzar
para el cumplimiento de
las políticas y la misión
de la organización.
MACROPROCESOS
Agrupamiento de los
procesos destinados al CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
cumplimiento de los
objetivos estratégicos.
Medición del
Establecimiento de cumplimiento de estándares
compromisos de y compromisos de mejora.
mejora para la
generación de
fuentes de
información
Implementación de acciones
CORTO PLAZO de mejora comprometida para
el período anual
Establecimiento de
compromisos de mejora para
incrementar los niveles de
MEDIANO Y Elaboración de Agenda de planes
desempeño de los servicios
LARGO PLAZO y programas de mejora
Alcances de la comunicación
12. Para este tema ver Halliburton, Eduardo y otros “Participación Ciudadana” Carta Compromiso
con el Ciudadano, Subsecretaría de la Gestión Pública, Editorial INAP, Argentina, 2004.
FORMULACIÓN DE PROGRAMAS
15. Carta Compromiso con el Ciudadano asigna especial importancia a este método, ya que las
quejas y sugerencias - además de constituir un derecho de los ciudadanos a obtener una respues-
ta de los organismos cuando algo sale mal- se convierten en una importante fuente de informa-
ción sobre los niveles de insatisfacción y sus propuestas para superarlas. Este valioso instrumen-
to para la toma de decisiones permite reorientar la presentación de los servicios o establecer prio-
ridades para la mejora. En la actualidad, el 100% de los organismos adheridos tienen en funcio-
namiento un sistema de quejas.
16. Ver Halliburton, Eduardo y otros, Op. Cit. Allí se desarrollan ejemplos de aplicación de
estas modalidades en la Administración Pública Nacional.
CUADRO 4
OBJETIVO MOMENTO EN
MODALIDAD DE
BUSCADO QUE SE IMPULSA
PARTICIPACIÓN
LA PARTICIPACIÓN
Conocer el nivel de
satisfacción de los
ciudadanos por la CONSULTA EVALUACIÓN DE
prestación de un LOS RESULTADOS
servicio público.
Supervisar
el desempeño CONSULTA O CONTROL DE
institucional y la eficacia PARTICIPACIÓN DESEMPEÑO
de las instituciones ACTIVA INSTITUCIONAL
públicas. (Asociación)
Sitio web del Tablero de Control y Seguimiento de Monitoreo del Programa Carta Compromiso con el
Ciudadano (http://tc.sgp.gov.ar)
CUADRO 6
17. Ver Halliburton, Eduardo y Gurrera, Germán. Op. Cit. Tercera Sección: “Síntesis de la
Metodología del Monitoreo y la Evaluación”. Allí se establecen los criterios para la evaluación final
y la calificación.