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    Serie Módulo 2-Marketing en Redes Sociales

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    Jose Fernando Alvarino Abad
    El documento habla sobre conceptos básicos de marketing digital como objetivos SMART, KPI e indicadores clave de rendimiento. También cubre temas como tipos de redes sociales, lenguaje a usar en cada plataforma y cómo administrar e interactuar en redes sociales.

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    Serie Módulo 2-Marketing en Redes Sociales

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    Jose Fernando Alvarino Abad
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    El documento habla sobre conceptos básicos de marketing digital como objetivos SMART, KPI e indicadores clave de rendimiento. También cubre temas como tipos de redes sociales, lenguaje a usar en cada plataforma y cómo administrar e interactuar en redes sociales.

    Descripción original:

    Marketing

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    El documento habla sobre conceptos básicos de marketing digital como objetivos SMART, KPI e indicadores clave de rendimiento. También cubre temas como tipos de redes sociales, lenguaje a usar en cada plataforma y cómo administrar e interactuar en redes sociales.

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    Serie Elementos básicos


    Marketing digital
    Serie Módulo 2
    Marketing en Redes Sociales

    Año 2018
    María Inés Fernández
    Tutora / Profesora NextU
    Horario de atención en chat: martes de 20 a 24 h UTC-5
    Marketing digital
    Serie Módulo 2
    Marketing en Redes Sociales

    Objetivos SMART, definición

    Objetivos SMART, ejemplo

    Key Performance Indicator, KPIs

    Redes Sociales. Tipos y características.

    Redes Sociales. Lenguaje y tono

    Dinamizar Redes Sociales

    Administración en Redes Sociales

    Tratamiento de interacciones negativas, técnica del semáforo

    Tratamiento de interacciones positivas, NPS


    INICIO
    Objetivos SMART

    Lugares de contacto
    Equipamiento
    Uniformes
    Infraestructura

    S • Específico : indicar qué exactamente necesitamos logar


    M • Medible : debe tener números, un nivel que lo defina.
    A • Alcanzable : debe ser factible y realista.
    R • Relevante : debe ser significativo para nuestra actividad.
    • Oportuno : definir una fecha límite para nuestro objetivo
    T
    INICIO
    Objetivos SMART
    A partir de objetivos generales o estratégicos del negocio SMART, se derivarán los objetivos de marketing
    SMART de cada una de las campañas.

    ¿Cómo es un objetivo definido bajo el criterio SMART? Se define así, por ejemplo:

    Aumentar las ventas en un 20% (de $200.000 a $240.000 al mes) en 12 meses, del 1
    de enero de 2019 al 31 diciembre de 2019, para poder empezar la ampliación de
    nuestra nueva planta.

    S M A R T
    Aumentar las ventas en un 20% (de $200.000 a $240.000 al mes) en 12 meses, del 1 de enero de 2019 al 31
    diciembre de 2019, para poder empezar la ampliación de nuestra nueva planta
    INICIO
    Indicadores- KPIs “Indicador clave de rendimiento” (del inglés “Key Performance Indicator”

    Los KPI son las distintas formas en las que se mide el impacto de lo que se hace en la empresa, no solo
    en Redes Sociales.
    ¿Qué datos necesitamos para medir los objetivos que hemos definido en Redes Sociales, qué KPIs
    necesitamos ?

    Tipo de KPI ¿Qué mide? KPIs


    Visibilidad alcance de la audiencia Número de seguidores
    Aumento de la comunidad
    Clics en links
    Número de personas que visualizan las
    publicaciones
    Lugares de contacto
    Equipamiento
    Interacción interés de la audiencia Número de likes
    Uniformes
    Infraestructura Número de comentarios positivos
    Número de comentarios negativos
    Influencia impacto que generan las Número de compartidos
    acciones Cantidad de listas a las que pertenecemos

    Fidelización alcance y calidad de Números de comentarios negativos


    publicaciones Número de comentarios positivos
    Número de comentarios neutros
    Número de enlaces compartidos
    INICIO
    Tipos de Redes Sociales

    Facebook
    Orientados a intereses y
    Masivas Twitter afinidades específicos
    Google plus
    Dirigidas al público en general
    De nicho
    LinkedIn
    Profesionales Xing
    Contenidos orientados a temas
    laborales o empresariales
    YouTube
    Instagram
    Vimeo TripAdvisor
    Contenido Pinterest Runtastic
    Permite desarrollar contenidos
    Snapchat Strava
    Periscope Tinder
    Spotify

    Geolocalización Foursquare
    Waze
    Socialización por medio de
    localización física
    INICIO
    Lenguaje y tono en las Redes Sociales

    Lenguaje informal
    Facebook Tono cercano, emocional y conversacional
    “¿Cuál color te gusta de nuestro VMW 2018? #AmoVMW2018″

    Lenguaje informal
    Twitter Tono informativo
    “Ven a hacer una prueba de manejo en el #VMW2018 y recibe un 10% de
    descuento en tu compra. http://bit.ly/wt”

    Lenguaje formal, sencillo


    Instagram Tono cercano, emocional e informativo
    “La prueba de manejo me permitió comprobar que el VMW 2018 es el auto de mis
    sueños – Juan Pérez #AmoVMW2018”

    Lenguaje formal
    LinkedIn
    Tono ameno y profesional
    “Conozca las innovaciones tecnológicas del nuevo VMW 2018 http://bit.ly/iz”
    INICIO
    Dinamización de Redes Sociales

    Contenido relacionado con la marca en forma divertida


    Concursos
    Entretener Juegos
    Trivias

    Contenido relacionado con la funcionalidad y beneficios Noticias


    Reportajes
    Educar
    Videos
    Infografías

    Eventos
    Contenido relacionado con valor único y relevante
    Pruebas
    Convencer Calificaciones de
    productos

    Contenido relacionado con el valor de marca en la sociedad


    Blogs
    Inspirar Foros
    Entrevistas
    INICIO
    Administración en en Redes Sociales
    Implica determinar:

    Mercadeo
    Por ejemplo
    Servicio al cliente
    Áreas que intervienen Jurídica
    Relaciones públicas

    Por ejemplo
    Gerente de mercadeo
    Roles en cada área Community manager

    Por ejemplo
    Responsabilidades de Elabora las publicaciones
    cada área Analiza los comentarios

    Por ejemplo Medir el impacto de los comentarios


    Protocolos de Monitorear en tiempo real
    respuesta Reaccionar en tiempo real

    ANEXO
    Por ejemplo D
    Flujo de trabajo
    INICIO
    Tratamiento de interacciones negativas en Redes Sociales

    Técnica del semáforo para quejas

    • Quejas comunes por usuarios y clientes


    • No activan riesgo público
    • Resolución fácil, por ej. pedido de disculpas u orientaciones para resolver sus
    necesidades
    • Interviene el communty manager

    • Implican riesgo de intensidad y de quién hace el comentario, por usuarios molestos e


    insistentes con el la molestia
    • Resolución con esfuerzo, análisis de la situación, disculpas y compensaciones
    • Interviene servicio al cliente y el community manager

    • Se genera inestabilidad de la marca por seguidores, influenciadores o medios


    informado en forma negativa sobre un tema sensible, o producto de negligencia interna
    • Resolución difícil, análisis de la situación, medir el impacto, monitorear y reaccionar en
    tiempo real. Compensaciones y actividades con influenciadores para disminuir la crisis
    • Interviene el área de mercadeo, el área jurídica, servicio al cliente y relaciones públicas
    INICIO
    Tratamiento de interacciones positivas en Redes Sociales
    Detractores dan comentarios negativos Neutrales Promotores dan comentarios positivos

    Promotores

    Neutrales

    Detractores

    El % totaliza el 100% de los comentarios considerados.


    Se aplica la fórmula solo en promotores y en detractores.

    NPS= (%comentarios positivos) – (% comentarios negativos)


    NPS= 75% - 10% = 65 % Debajo de 50 se considera que no es bueno el resultado. En todos los casos
    debe considerarse elevarlo.
    INICIO
    Anexos
    Ejemplo 1 de flujo de trabajo

    Ejemplo 2 de flujo de trabajo


    ANEXO
    D
    INICIO
    Anexos
    Ejemplo 2 de flujo de trabajo

    Ejemplo 1 de flujo de trabajo


    ANEXO
    D
    INICIO
    Marketing digital
    Serie Módulo 2
    Marketing en Redes Sociales

    María Inés Fernández


    Tutora / Profesora NextU
    Horario de atención en chat: martes de 20 a 24 h UTC-5

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