FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN

“GESTIÓN DE CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE DE

LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR
COMERCIO RUBRO JUQUETERIAS, CENTRO DE LA
CIUDAD DE CHIMBOTE, 2017”

PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO

PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN
AUTOR:
Br. ANTHONY BREDYS ALAYO REYES

ASESOR:
Dr. REINERIO ZACARIAS CENTURION MEDINA

CHIMBOTE – PERÚ
2018
 1. TÍTULO DE LA TESIS

“GESTIÓN DE CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS MICRO Y

PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIO RUBRO JUGUETERIAS,
CENTRO DE LA CIUDAD DE CHIMBOTE, 2017”

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 2. CONTENIDO
1. TÍTULO DE LA TESIS……………………………………….………..…….…02
2. CONTENIDO …………………………………………………………….……..03
3. INTRODUCCIÓN ……………………………………………..…………….….04
4. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN………………..……..................05
4.1. Planteamiento del problema: …………….……………………………….…..05

a) Caracterización del problema: ……………………...………………….....….05

b) Enunciado del problema:……………………………………………………..10

4.2. Objetivos de la investigación: ……………….……………………………….11

4.3. Justificación de la investigación: ……………………………………..............11

5. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL……………………...……………….…12

5.1. Antecedentes………..……………………………………………....................12

5.2. Base teórica de la investigación………………………………………….…...16

5.3. Hipótesis……………………………………………………………..………..36

6. METODOLOGÍA………………………………………………………..……....37

6.1. El tipo de investigación………………………………………………………37

6.2. Nivel de la investigación de la tesis………………………………………….37

6.3. Diseño de la investigación……………………………………………………37

6.4. El universo y muestra………………………………………………...………37

6.5. Definición y operacionalización de variables………………………………...38

6.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………………….41

6.7. Plan de análisis……………………………………………………………….41

6.8. Matriz de consistencia………………………………………………………..42

6.9. Principios éticos………………………………………………………………43

7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS: ………………………………………….43

Anexos……………………………………………………………………………49

3
 3. INTRODUCCIÓN

Las micro y pequeñas empresas son generadas en su gran mayoría por personas
desempleadas que tienen la necesidad de complementar sus ingresos para la
satisfacción de una mejor calidad de vida, o hasta un deseo emprendedor, entre otros;
del cual muchas de ellas desaparecen en el poco tiempo de su creación, mientras que
otras permanecen en el mercado y otras van creciendo; tales como las grandes
empresas. En la actualidad las micro y pequeñas empresas cumplen un rol muy
importante en la sociedad en general, ya que la gran parte de empleo es generada por
estas, es decir ayudan a combatir la pobreza y las negativas tasas de desempleo.

La gestión de calidad en atención al cliente de las micro y pequeñas empresas se

presenta como una línea de investigación; del cual nos permitirá conocer la realidad
que están atravesando; es decir muchos de los dueños no tienen la información
adecuada y necesaria para poder manejar bien sus negocios y ser competitivos dentro
del mercado.

Es por ello, que los diversos problemas que están pasando las micro y pequeñas
empresas mayormente son debido a la mala atención que brindan a sus clientes, del
cual muy poco de ellos regresan adquirir nuevamente sus servicios, mientras que
otros van a las competencias donde se sientan mejores atendidos e informados; es por
ello que se ven afectados directamente entre sí mismos, ya que sus ingresos pueden ir
bajando y desapareciendo del mercado; del cual es muy importante que el cliente se
sienta satisfecho para que se fidelice con la empresa y recomendar a más personas
que adquieran estos servicios.

Debido a estos problemas que se está afrontando las micro y pequeñas empresas, las
soluciones que se podría dar seria mediante capacitaciones continuas donde permita
conocer más del rubro, como tratar y dirigirse a los clientes, entre otros; y por otro
lado motivarlos mediante incentivos o reconocimientos según la meta que se les
asigne.

4
4. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Planteamiento del problema:
a) Caracterización del problema:

En la década de los 80 se plantearon diversas propuestas sobre las pequeñas y micro

empresas, pero recién en 1990 se hace visible el aporte de las micro y pequeñas
empresas tanto a la economía como el desarrollo nacional. Hasta ese entonces, las
micro y pequeña empresas eran consideradas como una estrategia de sobre vivencia
en los sectores populares. (Mendoza 2010, pág. 3)

Actualmente, la labor que llevan a cabo las Micro y Pequeñas Empresas (MYPES) es
de indiscutible relevancia, no solo teniendo en cuenta su contribución a la generación
de empleo, sino también considerando su participación en el desarrollo
socioeconómico de las zonas en donde se ubican. Son considerados como la fuerza
impulsora del crecimiento económico, la generación de empleo y la reducción de la
pobreza en los países en desarrollo. En términos económicos, cuando un empresario
de la micro o pequeña empresa crece, genera más empleo, porque demanda mayor
mano de obra. Además, sus ventas se incrementan, y logra con esto mayores
beneficios, lo cual contribuye, en mayor medida, a la formación del producto bruto
interno. Sin embargo, las MYPES enfrentan una serie de obstáculos que limitan su
supervivencia a largo plazo y desarrollo. Estudios previos indican que la tasa de
mortalidad de los pequeños negocios es mayor en los países en desarrollo que en los
países desarrollados. Además, las pequeñas empresas deben desarrollar estrategias
específicas de corto y largo plazo para salvaguardarse de la mortalidad, dado que
iniciar una pequeña empresa involucra un nivel de riesgo, y sus probabilidades de
perdurar más de cinco años son bajas. (Avolio 2012, pág. 2)

Las micro y pequeñas empresas (MYPE) generan la mayor parte del empleo en
América Latina y el Caribe, regiones en donde el total de empresas suma 11
millones, de los cuales menos de un millón son empresas medianas y grandes, según
un informe divulgado por la OIT. Las MYPE generan el 47 % del empleo, es decir,
ofrecen puestos de trabajo a unos 127 millones de personas en América Latina y el
Caribe, mientras que solo un 19 % del empleo se genera en las empresas medianas y

5
grandes, según el informe de la OIT "Pequeñas empresas, grandes brechas". (Salazar,
2015)

Las micro y pequeñas empresas en el Perú son la principal fuente de empleo, ya que
96 de cada 100 empresas son pequeñas, y siete de cada diez trabajadores laboran en
ellas, sin embargo, a pesar de congregar al 70% de la población económicamente
activa, solo generan el 30% de todo lo producido en el país lo que refleja un bajísimo
nivel de productividad. Estas empresas suelen tener trabajando en ella a miembros de
la familia, usan recursos propios o de familiares y amigos, poco capital, y una fuerza
de trabajo no calificada que fundamenta sus conocimientos en la práctica misma de
su trabajo, más que en su conocimiento académico, además cuentan con un fuerte
componente emprendedor de aquel que se aventura ya sea motivado por las
necesidades o por los sueños del negocio propio. Hoy en día, es cada vez más difícil
que una familia alcance a cubrir sus necesidades con los ingresos de un empleo; por
ello, cada vez más personas exploran la posibilidad de crear un negocio propio.
(Domínguez 2014, pág. 7)

Castro (2015), conocido como el Dr. Mype expreso mediante una conferencia de
radio (RRp noticias), que iniciar un negocio intentado competir con otras grandes
empresas, es una de las fallas más comunes entre las pequeñas y medianas
empresas que intentar crecer de manera acelerada, sin pensar que en el futuro se
verán perjudicadas. El gran problema es que inician un negocio y no saben a quién le
venden, le quieren vender a todo el mundo con poco capital, competir con una gran
empresa; sin saber que ese capital se irá diluyendo. También el resultado de esta
mala administración es que finalmente estos negocios se convierten en "empresas de
subsistencia", caracterizado por ingresos que apenas sirven para que se mantenga.

Es por ello que a pesar que las Mypes constituyen el sector empresarial
inmensamente mayoritario en el Perú con capacidades demostradas para generar
empleo, uno de los principales problemas del país y para contribuir a la generación
de la riqueza nacional, no existe una estrategia nacional sostenida que permita
promover y desarrollarlas en el Perú. (Torres, 2010).

6
Este problema no es solo a nivel nacional sino también internacional tales como se
menciona en los siguientes:

Según Gallego (2013), define que la Comisión Europea ha alertado del fuerte
desgaste que la crisis económica está provocando en las pequeñas y medianas
empresas, a pesar de que éstas son el auténtico motor de la economía española al
generar un 64,8% del valor añadido y emplear al 74,9% de los trabajadores. Junto a
los efectos devastadores que la recesión ha tenido en el desarrollo empresarial, el
informe presentado hoy también alerta de que el Gobierno no está haciendo lo
suficiente para ayudar a los pequeños empresarios que conforman el tejido industrial
español: los problemas de financiación siguen sin resolverse, la contratación pública
y ayudas estatales "no muestran indicios de mejora" y el retraso en el pago de las
facturas sigue estando muy por encima de la media europea. Muchos de los
problemas tradicionales a los que se enfrentan también son la mala atención al
cliente, escasa información, entre otras.

También según Cruz, Meneses y López (2016), en su investigación realizada

mencionan que en México las micro y pequeñas empresas son la columna vertebral
de la economía, ya que generan aproximadamente el 52 por ciento del producto
interno bruto, y el 72 por ciento del empleo directo además de la aportación
importante de empleo al país. Sin embargo éstas subsisten en medio de un mercado
agresivo, demandante, con insuficiente acceso para actualizar su tecnología, trámites
administrativos complejos, pocas facilidades para obtener créditos entre otros, de tal
forma que podría pensarse que sólo es responsabilidad del gobierno impulsarlos, no
obstante debería ser un trabajo conjunto, para conceptualizarlo de forma diferente
que propicie un aparato productivo integral en el que se conserven entre otros
factores modelos de empresas sustentables a largo plazo, con creación o
mantenimiento de empleos, aumentando el ahorro de capital propio que favorezca su
crecimiento. Razón por la cual estudiar a las micro, pequeñas y medianas empresas
que forman parte del motor económico del país, así como su supervivencia como
unidades económicas, e identificar cuáles son los motivos por los que no crecen y en
ocasiones tiendan a desaparecer.

7
Por otro lado según Silvera (2017), Magister en economía y administración
estratégica de negocios menciono mediante una Agencia de noticias “ San Luis”, que
Las micro Pequeñas y Medianas Empresas en Argentina se enfrentan
simultáneamente a situaciones problemáticas en diferentes planos superpuestos, que
implican aspectos cada vez más profundos de su naturaleza. Desde un enfoque
caracterizado ellas se enfrentan a la planificación de su desarrollo de manera
sostenible, relacionado fundamentalmente con: las diferentes formas de acceso al
financiamiento, la búsqueda de la eficiencia, el aprovechamiento de las tecnologías,
la formación y el perfeccionamiento de sus líderes, el acceso a mercados más
amplios y temáticas medioambientales, calidad de servicio a sus clientes. Y en un
plano aún más distante, se preocupan por su inserción en los mercados globales, la
consolidación de su actividad económica, su impacto en el empleo, el bienestar de las
economías regionales y su contribución a las economías nacionales.

Asimismo, Pérez y Ramírez (2015), Docentes e investigadores de la Universidad

EAN y director del grupo de investigación G3Pymes contaron que las Mypes en
Colombia aportan cerca del 38% del PIB total, una cifra considerablemente baja
teniendo en cuenta que en algunas economías desarrolladas estas pueden participar
hasta en el 50% o 60% de la producción nacional. Aunque en el país se observa un
gran ambiente y actitud empresarial (cuarto puesto a nivel mundial en actitud
positiva hacia el emprendimiento según la Universidad de Múnich), solamente el
50% de las mypes colombianas sobreviven el primer año y solo el 20% al tercero. Si
hay algo en lo que están fallando las Mypes es en la poca importancia que le dan a la
innovación y al conocimiento, como también al servicio que brindan, es decir le dan
poca importancia a sus clientes al momento de ser atendidos los cuales deberían ser
el centro y el corazón que hacen mover los otros ítems de la organización. La
globalización es un reto constante y estas empresas tienen una alta probabilidad de
que las saquen del mercado ya que no son innovadoras.

Según Herrera (2013), en su investigación titulada “Análisis de la problemática de

sustentabilidad de las Mypes Chilenas”, dice que cuando se analiza con profundidad
la situación en la que se encuentran las micro y pequeñas empresas se puede

8
descubrir un gran número de problemas que afectan a la misma, en su mayoría son
debido a la complejidad sobre la cual han sido fundadas, ya sea la falta de
conocimientos técnicos y sobre todo del comportamiento del mercado. Es necesario
recordar que un gran porcentaje de las Mypes está administrado por personas que no
poseen estudios técnicos, de gestión o emprendimiento, por lo que les cuesta
desarrollar su actividad en forma eficiente. Por otra parte tenemos las empresas
creadas por grupos familiares, según la revista Pyme 2012, solo un 13% de este tipo
de empresas logra prosperar y crecer con el lapso del tiempo, ya que solo este
porcentaje maneja el uso de estrategias y mantiene una administración consecuente
con la actividad que desarrollan. El resto de las empresas comienzan con problemas
de liderazgo, innovación, falta de capacitaciones, mala atención en sus servicios que
brinda, etc., estos comportamientos emocionales afectan el buen actuar de las
empresas. (pág.73)

Según Luna (2017), gerente general de Comex Perú, dio a conocer mediante una
conferencia que las micro y pequeñas empresas (Mypes) es uno de los más
importantes sectores económicos del país, pues representa el 96.5% de las empresas
que existen en el Perú dando empleo a más de 8 millones de peruanos. Sin embargo,
el gran obstáculo es la informalidad, que llega 80%, y en su la mayoría de estas
empresas son familiares, por lo tanto, los trabajos no son remunerados y, en esa
línea, no hay cómo garantizar seguros de salud ni pensiones para los trabajadores.
Por otro lado los microempresarios abren sus negocios a la de dios, sin antes haberse
capacitado; es decir carecen de información para poder llevar una buena
administración, y es por ellos que muchas de ellas llegan máximo a los 5 años de
permanencia y luego desaparecen; estos problemas mayormente se ven reflejados en
sus productos que ofrecen y servicios que brindan, es decir pésima atención a sus
clientes. Durante la Cumbre Mypes APEC 2017 se analizarán exitosos
emprendimientos tradicionales y tecnológicos, así como la importancia de las redes
sociales y el comercio electrónico, entre otros temas que impulsarán el desarrollo de
las micro, pequeñas y medianas empresas.

El economista Vivar (2016), hablo en el peridoto el Ferrol que Las micro y

pequeñas empresas en la región de Ancash, están dirigidas por empresarios creativos

9
y emprendedores, estas máquinas de hacer negocio operan con menor cantidad de
empleados e ingresos, pero su presencia tiene cada vez más fuerza en la
economía. Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática, el 88 % de la
Población Económicamente Activa (PEA) del departamento trabaja en micro,
pequeño o medianas empresas. De este total, el 69.2 % trabaja en las microempresas.
El 9.6 % (33 mil 140 personas) trabaja en pequeñas empresas y el 9.2 % en medianas
empresas. Mientras, apenas el 11% de la población ancashina trabaja en grandes
empresas. Lo malo es que, como en todo rubro empresarial, afrontan una serie de
adversidades, si bien es destacable la promoción de microempresas, muchas de ellas
tienden a cerrar sus puertas con más frecuencia que las medianas y grandes
empresas, debido principalmente a la falta de recursos y capacidad técnica, como
también al desconocimientos y aplicación de una buena gestión de calidad que
abarca en sus productos que ofrece y el servicio que brinda, manera de
promocionarlo, entre otras. (pág.5)

En la ciudad de Chimbote, zona de influencia del estudio, existen un gran número de

Mypes que se dedican a la comercialización de ventas de juguetes, pero se desconoce
si los propietarios de estas micro y pequeñas empresas se han capacitado antes de
abrir su negocio, si capacitan o no a sus trabajadores, y si se han capacitado en que lo
han hecho en atención al cliente, marketing, gestión, etc., los cuales algunos
desaparecen al corto tiempo de su creación y otros permanecen en el tiempo y se
desarrollan en el mercado desconociéndose si este fenómeno es como consecuencia
de la aplicación de una gestión de calidad en sus diversas actividades empresariales,
por lo que se plantea la siguiente pregunta de investigación:

b) Enunciado del problema:

¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad en atención al

cliente de las micro y pequeñas empresas del sector comercio rubro jugueterías,
Centro de la ciudad de Chimbote, 2017?

10
 4.2. Objetivos de la investigación:
a) Objetivo general

Determinar las principales características de la gestión de calidad en atención al

cliente de las micro y pequeñas empresas del sector comercio rubro jugueterías,
Centro de la ciudad de Chimbote, 2017.

b) Objetivo específicos
1. Determinar las principales características de los gerentes o representantes de
las micro y pequeñas empresas del sector comercio rubro jugueterías, Centro
de la ciudad de Chimbote, 2017.
2. Determinar las principales características de las micro y pequeñas empresas del
sector comercio rubro jugueterías, Centro de la ciudad de Chimbote, 2017.
3. Determinar las principales características de una gestión de calidad en atención
al cliente de las micro y pequeñas empresas del sector comercio rubro
jugueterías, Centro de la ciudad de Chimbote, 2017.

4.3. Justificación de la investigación:

La presente proyecto derivado a la línea de investigación se justifica porque es un

tema de interés nacional, regional y local; y porque nos ayudara conocer más sobre
la situación actual de las micro y pequeñas empresas de nuestro país y cuáles son los
problemas más frecuentes que están atravesando; del que les impide permanecer en
el mercado o seguir creciendo.

Además, esta investigación se justifica porque nos permitirá obtener aspectos

teóricos de la gestión de calidad y atención al cliente que se aplican en las micro y
pequeñas empresas para su crecimiento y desarrollo.

Por otro lado se justifica por que permitirá conocer a nivel descriptivo las principales
características de la gestión de calidad y atención al cliente de las micro y pequeñas
empresas del sector comercio rubro jugueterías, centro de la ciudad de Chimbote,
2017.

11
Asimismo se justifica porque permitirá tener ideas más concretas y prácticas como
futuros profesionales y poder aportar algo a los emprendedores de la comunidad
empresarial mediante conocimientos e información sobre los beneficios que genera
la aplicación de una gestión de calidad en sus diferentes ámbitos.

También se justifica porque desde el punto de vista práctico, permitirá contar con
datos estadísticos precisos sobre las características de la gestión de calidad y atención
al cliente de las MYPES del sector comercio rubro jugueterías, centro de la ciudad
de Chimbote, 2017.

Finalmente se justifica porque está investigación servirá como base para realizar
otros estudios similares de una gestión de calidad y atención al cliente de las micro y
pequeñas empresas de la ciudad de Chimbote en general.

5. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

5.1. Antecedentes

Chinchay (2017) En su tesis denominada “Caracterización de la gestión de calidad

bajo el cumplimiento de la ley n° 28376 en las micro y pequeñas empresas del sector
comercio – rubro otros tipos de venta por menor (juguetes) en el distrito de Huaraz,
2015”. Su objetivo de investigación fue describir las principales características de la
gestión de calidad bajo el cumplimiento de la Ley N° 28376 en las micro y pequeñas
empresas del sector comercio – rubro otros tipos de venta por menor (juguetes) en el
distrito de Huaraz, 2015. Obtuvo los siguientes resultados: El 82,4% de los
representantes tienen de 31 a 39 años de edad y son de sexo masculino, el 79,4%
tienen grado de instrucción secundaria, 44,1% respondieron que a veces dan a
conocer sobre las ventajas y desventajas de los juguetes según su forma, el 55,9% de
los representantes respondieron que casi siempre establecen descuentos para juguetes
con defectos, el 55,9% respondieron que a veces han ofrecido productos con fallas
sin decirle al cliente. En las conclusiones se logró comprobar que los representantes
que están al frente de estos negocios en su mayoría son adultos y hombres, cuentan
solo con secundaria; del cual significa que requieren de más conocimientos para
poder manejar de la mejor manera su negocio y este garantice productos de calidad
para los niños, sin afectar su salud.

12
Ramos (2015) En su tesis denominada “Gestión documental y productividad
organizacional en la micro y pequeñas empresas del sector comercio - rubro venta
por menor de juguetes en el cercado del distrito de Chimbote, 2015”. Su objetivo de
investigación fue determinar la influencia de la Gestión documental en la
Productividad Organizacional de las Micro y pequeñas empresas del sector comercio
– rubro venta por menor de juguetes en el cercado del distrito de Chimbote 2015.
Obtuvo los siguientes resultados: El 52% de los representantes son de generó
masculino, el 48% tienen de 26 a 45 años de edad, el 40% tienen grado de
instrucción superior técnicos, el 36% respondieron que muy pocas veces el personal
que labora conoce claramente la meta alcanzar, el 28% siempre evalúan la calidad de
atención al personal en su negocio, el 32% muchas veces evalúan el nivel de
satisfacción de los clientes. En las conclusiones se logró comprobar que la mayoría
son adultos y con superior técnico, como también se encuentran en un nivel medio y
a pesar de ser bien aplicado, debe estar siempre monitoreado para asegurar la
efectividad del sistema y lograr así la competitividad empresarial.

Turriate (2017) En su tesis denominada “Gestión de calidad con el uso de las TIC’S
en las micro y pequeñas empresas del sector comercio - rubro librería del distrito de
Santa en el año 2016”. Su objetivo de investigación fue determinar las principales
características de la Gestión de Calidad con el Uso de las TIC’S de la Micro y
Pequeña Empresa del Sector Comercio - Rubro Librería del Distrito de Santa en el
año 2016. Obtuvo los siguientes resultados, respecto a los representantes: El 50%
tienen de 31 a 50 años de edad, el 58,3% son mujeres, el 41,7% tienen grado de
instrucción de superior no universitario, el 66,7% el cargo que desempeñan son como
dueños, el 58,3% tienen desempeñando en el cargo de 7 años a mas, respecto a las
MYPES: El 66,7% respondieron que el tiempo de permanencia de la empresa es de
7 años a mas, 83,3% son formales, 66,7% las personas que trabajan en la empresa
son familiares, el 75% se creó por motivos de generar ganancia, Respecto a la
variable gestión de calidad: El 58,3% si conocen el termino gestión de calidad, el
41,7% las técnicas modernas de gestión de calidad que conoce es las TICS, 48,7%
las dificultades que presentan para la aplicación de la gestión de calidad es que no se
adaptan a los cambios, el 66,7% respondieron que la gestión de calidad si contribuye

13
a la mejora del negocio. En las conclusiones se logró comprobar que la mayoría de
los representantes son personas adultas y de género femenino, como también
personas con superior no universitario ya que en su mayoría son dueños de la
empresa y en su mayoría relativa vienen desempeñando su trabajo de 7 años a más;
así mismo son formales y se creó por motivos de generar ganancias del cual indicaría
que están llevándolo por buen camino, pero les falta más preparación e información
para obtener mejores resultados.

Rodríguez (2017) En su tesis denominada “Caracterización de la gestión de calidad

y el financiamiento en las micro y pequeñas empresas del sector comercio - rubro
bodegas de la urbanización los granados del distrito de Trujillo, año 2016”. Su
objetivo de investigación fue determinar las principales características de la Gestión
de calidad y el Financiamiento de las Micro y pequeñas empresas del sector
comercio - rubro Bodegas de la Urbanización Los Granados del Distrito de Trujillo,
año 2016. Obtuvo los siguientes resultados: El 60% de los representantes de las
MYPES tienen de 31 a 43 años de edad y son de sexo femenino, el 70% tienen grado
de instrucción de secundaria, el 70% de las Mypes son formales, el 80% del tiempo
de permanencia de la MYPE en el sector y rubro es de 0 a 3 años, el 100% en su
totalidad tienen de 0 a 3 trabajadores y se creó por motivos de generar ganancias, el
70% respondieron que casi a la totalidad conocen a sus clientes, el 50% casi siempre
satisfacen las necesidades de sus clientes. En las conclusiones se logró comprobar
que la mayoría de los representantes tienen de 31 a 43 años de edad y son mujeres las
que están al frente de estos, pero solo tienen secundaria del cual se deberían
prepararse más para poder llevar una mejor administración y este siga creciendo ya
que la finalidad que tuvieron al momento de abrirlo fue para obtener ganancias.

Salas (2017) En su tesis denominada “Gestión de calidad bajo el enfoque de

atención al cliente, en las MYPES del sector comercial boutique de damas, provincia
de Satipo, año 2017”. Su objetivo de investigación fue determinar si la del sector
comercial, Boutique para Damas de la Provincia de Satipo año 2017, se gestionan
con un enfoque de atención al cliente. Obtuvo los siguientes resultados. Con
Respecto a los representantes: El 50 % de los representantes de las MYPES tienen
de 29 a 39 años de edad, el 81,8% son de sexo femenino, el 40,9% de los

14
representantes tienen grado de instrucción técnico, con respecto a las MYPES: El
81,8% de las Mypes son formales, el 45,5% tienen de 1 a 2 años su empresa en el
mercado, el 81,8% tienen de 1 a 2 trabajadores, Respecto a la gestión de calidad: El
63,6% dicen que no conocen cuales son los alcances de una gestión de calidad, el
59,1% respondieron que la gestión si está enfocado con las acciones de atención al
cliente, 63,6% respondieron que si recogen las sugerencias y reclamos del cliente
para mejorar su nivel de servicio, el 63,6% respondieron que las mejoras en el
servicio al cliente si ha contribuido en los resultado del negocio, el 59,1%
respondieron que los clientes si valoran el servicio y genera fidelización. En las
conclusiones se logró comprobar que los representantes son jóvenes e empíricos,
como también se puede observar que hoy en día la gran mayoría se están
formalizando, teniendo todos sus documentos de acuerdo a ley, pero estas
desconocen sobre los alcances que brinda una gestión de calidad del cual ocasiona un
comportamiento negativo a la hora de brindar un servicio de atención al cliente.

Aliaga (2017) En su tesis denominada “Gestión de Calidad bajo en enfoque de

Atención al Cliente de las MYPES del sector comercio, rubro Boticas del Distrito de
Manantay, 2017”. Su objetivo de investigación fue determinar la influencia de la
calidad de atención al cliente en la Gestión de las empresas mypes del sector
comercio, del Rubro Boticas del Distrito de Manantay año 2017. Obtuvo los
siguientes resultados: El 50% de los representantes son de 45 a 64 años de edad, el
66.7% son de sexo femenino y tienen grado de instrucción nivel técnico, el 33.3% se
dedican al sector y rubro empresarial 3 años, el 53.3% tienen 2 trabajadores
permanentes en la Mype, el 70.6% tienen 2 trabajadores eventuales, el 100% en su
totalidad de las Mypes se encuentran formalizadas y el 66.7% de la presentación y
cantidad del servicio del personal de la botica al público es excelente. En las
conclusiones se logró comprobar que la mitad de los representantes son personas
adultos que emprenden su negocio, como también la mayoría de mujeres también
están al frente de estos negocios que indicaría una equidad de género, y finalmente
adquieren mejores y mayores niveles educativos para poder desenvolverse mejor en
la sociedad y adquirir mejor habilidades.

15
5.2. Base teórica de la investigación

Definición de las Micro y pequeñas empresas.

Las micro y pequeñas empresas son entidades constituidas por personas

emprendedoras que tienen un número reducido de trabajadores y establecen una
relación mucho más cercan con los clientes, así como lo menciona la ley, 28015
(2003) que las Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por
una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión
empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar
actividades de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o
prestación de servicios. (Congreso de la Republica, 2003).

Formalización y constitución de las MYPES.

La formalización y constitución de las MYPES implica muchos aspectos que siempre

es bueno tenerlos en cuenta para la adecuada administración de la empresa, del cual
podrán definir cómo se van a constituir y el número de trabajadores que va a
suscribir; esto ayudara que el negocio realice sus actividades de manera transparente
y al amparo de las normas establecidas, así como lo manifiesta Villasante (2012),
que la formalización de las micro y pequeñas empresas en el mercado nacional es
cada vez mayor, ya que a partir de ahora las microempresas podrán constituirse como
persona jurídica sin necesidad de pagar el capital mínimo suscrito. Sólo será
necesario que los accionistas declaren su voluntad de operar como una MYPE al
momento del otorgamiento de la escritura pública. Estas empresas pueden gozar de
una serie de beneficios estipulados en la Ley de Promoción de la Competitividad,
Formalización y Desarrollo de la Mype y del Acceso al Empleo Decente (Ley
Mype). Entre los que destacan el acceso a los procesos de compras estatales como
proveedores hábiles o autorizados; mayor facilidad para realizar exportaciones y un
mejor acceso a los cursos de capacitación y a financiamiento.

16
Características de las Mypes

Las MYPES se definen su tamaño de acuerdo el número de trabajadores que poseen

y ventas mensuales que realizan, así como lo mencionan en la modificación de la
Ley 30056 (2008). Las micro y pequeñas empresas deben ubicarse en alguna de las
siguientes categorías empresariales, establecidas en función de sus niveles de ventas
anuales:
 Microempresa: ventas anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades
Impositivas Tributarias (UIT) y abarcan de uno (1) hasta diez (10)
trabajadores.
 Pequeña empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto
máximo de 1700 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) y abarcan de uno
(1) hasta cincuenta (50) trabajadores. (Congreso de la Republica, 2013)

Clasificación de las Mypes.

Las micro y pequeñas empresas son formadas por personas que necesitan tener sus
propios ingresos, del cual muchas de ellas solo están para cubrir sus necesidad que
tienen, mientras que otras tienen el deseo de seguir creciendo en el mercado, así
como lo menciona Lazo (2008), considera tres tipos de micro y pequeñas empresas:
 Microempresas de sobre vivencia: tienen la urgencia de
conseguir ingresos y su estrategia de competencia es ofrecer su mercadería
a precios que apenas cubren sus costos. Como no llevan ningún tipo
de contabilidad a menudo confunden sus ingresos con el capital. El dueño
hace uso indistinto del dinero y hasta de la mercadería.
 Microempresas de subsistencia: Son aquellas que logran recuperar
la inversión y obtienen ingresos para remunerar el trabajo.
 Microempresas en crecimiento: Tienen la capacidad de retener ingreso y
reinvertirlos con la finalidad de aumentar el capital y expandirse, son
generadoras de empleos. Aquí microempresa se convierte en empresa.

17
Objetivos de las micro y pequeñas empresas.

Las micro y pequeñas empresas en su mayoría tienen como objetivos de crecer y

obtener el máximo beneficio posible, como también ser una empresa competitiva
dentro del mercado donde se ubica, así como lo manifiesta Cuevas (2014), Los
objetivos de las MYPES son los resultados, situaciones o estados que pretende
alcanzar o a los que pretende llegar, en un periodo de tiempo y a través del uso de los
recursos con los que dispone o planea disponer. Pero además de ello, establecer
objetivos para una MYPE ayuda a:

 Incrementar las ventas.

 Aumentar los ingresos.

 Lograr una mayor participación en el mercado.

 Aumentar el número de vendedores.

 Crecer.

 Sobrevivir.

Importancia de las micro y pequeñas empresas.

Las MYPES representan una parte importante de la economía de nuestro país, ya

son las que más generan empleo que las grandes empresas y ayudan a la reducción de
la pobreza; así como lo menciona Aspilcueta (2012), que las MYPE son un segmento
importante en la generación de empleo, es así que más del 80% de
la población económicamente activa se encuentra trabajando y generan cerca del
45% del producto bruto interno (PBI). En resumidas cuentas la importancia de las
MYPE como la principal fuente degeneración de empleo y alivio de la pobreza se
debe a:
 Proporcionan abundantes puestos de trabajo.
 Reducen la pobreza por medio de actividades de generación de ingreso.
 Incentivan el espíritu empresarial y el carácter emprendedor de la población
 Son la principal fuente de desarrollo del sector privado
 Contribuyen al ingreso nacional y al crecimiento económico.

18
El empresario representante de las micro y pequeñas empresas

El empresario es aquel que tiene la capacidad de emprender un negocio y hacer que

este funcione de la mejor manera posible, aplicando sus conocimientos y habilidades,
así como lo menciona García (2013), que un empresario es una persona que, con
información, conocimientos, contactos y altos niveles de innovación y creatividad,
reúne dinero, equipos, materias primas y personal con el fin de poner en marcha una
empresa y lograr el éxito. Sin embargo, para ser un empresario exitoso debes tratar
de desarrollar ciertas capacidades que influyen en el éxito de cualquier empresa.
1. Capacidad de detectar oportunidades.
2. Capacidad de innovar o crear.
3. Capacidad para luchar frente a los inconvenientes del entorno.
4. Capacidad de adaptación a los cambios.
5. Capacidad de dirección.
6. Capacidad para tomar riesgos calculados.
7. Capacidad para tomar decisiones.

Perfil del representante de las Micro y pequeñas empreas

En nuestro país actualmente más del 70% de las empresas son de tamaño micro y
pequeña empresa, del cual en su gran mayoría los administradores son los propios
dueños que cuentan con una carrera técnica para ejercer su oficio. Muchos de ellos se
esmeran en ir mejorando para mantenerse en el mercado, mientras que otros fracasan
en su poco tiempo de creación. El perfil de su procedencia de ellos es:
 Desempleados recientes.

 Empleados con inquietud de tener su propio negocio.

 Estudiantes con carrera técnica.

 Amas de casa con ganas de tener un ingreso extra.

19
Características administrativas de las microempresas.

Las características de un microempresario es que tienen confianza absoluta en sí

mismos y piensan que lo pueden hacer todo solo, sin dependen de nadie para que su
negocio pueda funcionar de la mejor manera; así como lo menciona Floresta, (2012),
que la mayoría de los microempresarios tienen las siguientes características, tales
como:
 El dueño hace las veces de gerente, administrador, operario, vendedor,
secretario.
 Generalmente los dueños no se fijan sueldo y toman los gastos personales de
las entradas de dinero del negocio.
 Algunas microempresas están dentro del hogar y comparten local, servicios
públicos y vehículo, pero a la hora de calcular costos no suman.
 Generalmente se compra la materia prima para el día a día, generando
pérdidas por descuentos y despilfarro de material sobrante.
 Padece de dificultades económicas, de liquidez, margen bajo de ganancia.
 Generalmente no lleva contabilidad ni estadística
 A la hora de calcular el costo de las referencias incluye solamente la materia
prima y habla de ganarse un buen margen
 El empresario suele tener un gran conocimiento del producto que elabora,
pero muy poco conocimiento administrativo y por eso fracasa.

La empresa familiar

Las empresas familiares son aquellas que tienen el control de la mayoría de las
acciones y tomar decisiones según como les convenga y bien estar de la misma, así
como lo menciona Gallo (2016), que Las empresas familiares son organizaciones
comerciales en las cuales la toma de decisiones está influenciada por los miembros
de una familia capaces de ejercer sobre ella una influencia suficiente para controlarla.
Estas empresas tienen como parte de su visión estratégica que las siguientes
generaciones le den continuidad a la empresa llevando las riendas de esta. Por lo que
las empresas en las que el único miembro que participa es el dueño y administrador
no se consideran empresas familiares.

20
Desafíos de la empresa familiar

Los desafíos que enfrentan las empresas familiares son adaptarse a los nuevos
cambios que se vienen dando para poder ser las mejores dentro del mercado y tener
el control y la dirección para su desarrollo, así como lo menciona Abuerto (2008),
que las empresas familiares son el principal factor de creación de riqueza y el motor
básico de la economía productiva regional. Representan un compromiso empresarial
con su comunidad territorial a través de la continuidad, traducida en inversión y
empleo estable así como en responsabilidad social. Las empresas familiares tienen
algunos desafíos para su continuidad:

 La incorporación de directivos externos no familiares.

 La profesionalización de la compañía.
 La financiación externa.
 El incremento de su dimensión.
 La internacionalización.
 El mantenimiento del control por parte de la familia.

Los emprendedores de las Microempresas

Son personas emprendedoras que tienen muchas ganas de surgir mediante un negocio
que le sea rentable, del cual identifican una oportunidad de mercado y aplican sus
conocimiento, experiencias y habilidades para que este funcione de la mejor manera
y con el tiempo ir mejorando y creciendo; así como lo manifiesta Barrios, (2015),
que es un individuo que tiene la capacidad de iniciar un negocio, identificando una o
más necesidades no satisfechas, modificando un bien o servicio existente para
presentar un factor diferenciador, que reúne los recursos necesarios para producir
bienes o servicios capaces de satisfacer la necesidad, o de diferenciarse de la
competencia, con el fin de obtener un beneficio.

21
Negocio emprendedor

Los negocios emprendedores son todos aquellos que se adaptan a los cambios
y se desarrollan mejorando sus servicios, productos, establecimientos, etc.;
para ser una empresa competitiva y seguir creciendo en el mercado, así como
lo menciona Vera (2017), que cuando un emprendedor quiere poner un
negocio en marcha es importante pensar en la actividad que va a desar rollar, y
en las expectativas de éxito que puede tener. Para empezar, se suele pensar en
el ahorro de costes, y para poder ponerlo en marcha cuanto antes, lo mejor es
empezar solo, con una idea de negocio que lo permita.

Gestión de calidad

La gestión de calidad no solo se centra en la calidad del servicio o producto, sino

también ayuda al aseguramiento del control de los procesos de la organización para
un mejor rendimiento y el cumplimiento de las metas trazadas, así como lo menciona
Aguilar (2012), que el término gestión de calidad tiene significados específicos
dentro de cada sector del negocio. Esta definición, que no apunta al aseguramiento de
la buena calidad por la definición más general sino a garantizar que una organización
o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes:

1. Planeamiento de la calidad
2. Control de la calidad
3. Aseguramiento de la calidad
4. Mejoras en la calidad.

Sistema de gestión de calidad

El sistema gestión de calidad es una herramienta muy importante para un negocio, ya

que permite lograr todos sus objetivos y metas trazadas mediante una mejor
capacidad de sus operaciones para satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes, así como lo manifiesta Matos (2010), que el sistema de gestión de la
Calidad no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo

22
sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del
cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

Aspectos básicos para su implantación

Para implantar el sistema de gestión de calidad debe ser tratado y administrado como
un proyecto para asegurar que sea de forma coherente y exitosa, así como lo
menciona Rincón (2005), que existen algunas actividades y consideraciones que
resultan importante tener en cuenta durante el proceso de implementación del sistema
de calidad, tales como:
 Capacitación y educación. Se requiere que los empleados adquieran y
desarrollen nuevos conocimientos y habilidades. También, la alta dirección
necesitará comprender los requisitos de la norma, su papel en el sistema de
calidad, el trabajo necesario en la empresa y el proceso de certificación.
 Equilibrar la documentación y las habilidades. Adecuar el equilibrio entre
conocimientos, experiencias y habilidades de los empleados con la
documentación.
 Estrategia de comunicación. Se debe elaborar y establecer a todo nivel un
programa de comunicación acerca del proceso de implementación.
 Reevaluación de la estrategia de implementación. La implementación de
un sistema de calidad casi nunca permite predecir lo que resultará después de
alguna actividad, por lo que a veces pueden aparecer oportunidades para
realizar cambios y mejorar.

Principios de gestión de calidad

Para que un negocio u organización pueda consolidarse, crecer y desarrollarse debe

adoptar varios principios de gestión de calidad, ya que estos les ayudara a mejorar su
desempeño y tener una mejora continua; así como lo menciona Ríos (2013), que un
sistema de gestión de calidad (certificado o no), debe estar documentado con un

23
manual de calidad y con procedimientos e instrucciones técnicas y debe revisarse su
cumplimiento a través de auditorías. A continuación se detallan los principios de la
gestión de la calidad:
 Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los
requerimientos del cliente y tratar de, no solo alcanzar, sino exceder sus
expectativas.
 Liderazgo: Los líderes crean el ambiente en el cual las personas pueden
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
 Implicación de todo el personal: Las personas, a todos los niveles, son la
esencia de una organización y su total implicación permite que utilicen sus
habilidades en beneficio de esta.
 Enfoque de proceso: Un resultado deseado se logra más eficientemente cuando
los recursos relacionados y las actividades se manejan como un proceso.
 Enfoque de sistema a la gestión: Identificando, entendiendo y manejando un
sistema como procesos interrelacionados para lograr un objetivo dado, se
contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización.
 Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la
organización.
 Enfoque basado en hechos, para la toma de decisiones: Las decisiones
efectivas se basan en un análisis lógico e intuitivo de datos e información.
 Relación de mutuo beneficio con proveedores: La habilidad de la organización
y sus proveedores de crear valor se incrementa por la relación de mutuo
beneficio, en él se trata al proveedor como un socio más de la organización.

La norma ISO 9001- Gestión de calidad

La norma ISO 9001 sobre la gestión de calidad se centra en todo los elementos de la
gestión de calidad que una empresa debe contar para poder tener un sistema efectivo
que le permita mejorar la calidad de sus productos o servicios, así como lo menciona
Méndez (2015), que la ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las
actividades de una organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se

24
concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y
servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.

¿Por qué es importante ISO 9001 para su negocio?

La norma ISO 9001 es importante porque permite que un negocio obtenga altos
niveles de resultados optimizando procesos de producción y mejorar la propia
imagen de la misma; así como lo manifiesta Toffel (2016), que La norma ISO de
sistemas de gestión de la calidad proporciona la infraestructura, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar
su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el
producto. La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:
 Compromiso a sus accionistas

 Reputación de su organización

 Satisfacción de cliente

 Ventaja competitiva

Beneficios de la norma ISO 9001 de gestión de calidad

Los beneficios que brinda la norma ISO 9001 para las organizaciones que lo poseen
son mediante una mayor satisfacción de sus clientes, credibilidad ante terceros y
mejorar la imagen; así como lo manifiesta Díaz (2015), que un sistema de gestión
ISO 9001 le ayudará a obtener los siguientes beneficios y controlar de manera
continua la calidad en todos los procesos:

 Le permitirá convertirse en un competidor más consistente en el mercado.

 Mejorará la Gestión de la Calidad que le ayudará a satisfacer las necesidades
de sus clientes.
 Tendrá métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero y
recursos.
 Mejorará su desempeño operativo, lo cual reducirá errores y aumentará los
beneficios.

25
  Motivará y aumentará el nivel de compromiso del personal a través de procesos
internos más eficientes.
 Aumentará el número de clientes valiosos a través de un mejor servicio de
atención al cliente.
 Ampliará las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las
normas.

Técnicas modernas de gestión de calidad

Las técnicas modernas de gestión de calidad les permiten que las empresas puedan
mejorar en sus diferentes áreas de manera más eficiente y efectiva, y a su vez ofrecer
productos de calidad e innovadores donde el cliente se sienta satisfecho tanto con el
producto y la atención brindada, así como lo menciona Díaz (2014), que hay una
serie de herramientas y técnicas modernas de gestión de calidad administrativas que
han surgido para brindar a los empresarios elementos que les permitan incrementar
sus niveles de productividad y competitividad, entre ellos temeos:
1. Calidad total: Es una estrategia de gestión implica la participación
continua de todos los trabajadores de una organización en la mejoría del
desarrollo, diseño, fabricación y mantenimiento de los productos y
servicios que ofrece.
2. Benchmarking. Es el proceso mediante el cual se recopila información y
se obtienen nuevas ideas, mediante la comparación de aspectos de tu
empresa con los líderes o los competidores más fuertes del mercado.
3. Atención al cliente. Es aquel servicio que prestan y proporcionan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otros, a sus
clientes para comunicarse directamente con ellos.
4. Empowerment: Traduce algo así como "Empoderamiento" y es una
herramienta administrativa muy poderosa a través de la cual una
organización le otorga a sus trabajadores la tecnología e información
necesaria para que hagan uso de ella de forma óptima y responsable (más
información).
5. Outsourcing: También conocida como "Subcontratación" o

26
 "Tercerización" y consiste en la contratación de una agencia externa para
que se encargue de operar una función que anteriormente se realizaba
dentro de una compañía.
6. Entre otros.

Principales dificultades para la implantación de una gestión de calidad.

Hoy en día existe un mercado cada vez más competitivo y dinámico del cual las
empresas están obligadas a realizar un seguimiento permanente de sus procesos, pero
muchas de ellas aún se siguen resistiendo, quizás por falta de recursos, falta de
conocimientos, entre otros motivos que nos les favorece en nada; así como lo
menciona Bermúdez (2012), que en gran medida las dificultades se centraban en
una falta general de compromiso e implicación en la implantación, entre ellos
podemos destacar los siguientes:

 Falta de coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.

 Actividades que no se complementan.
 Falta de conocimiento de los sistemas.
 Falta de asignación de un presupuesto o de recursos para la implantación del
sistema.
 Falta de conocimiento de la importancia de tener un sistema de gestión de la
calidad y sus beneficios desde el enfoque sistémico.
 Resistencia al cambio.
 Inadecuado sistema para medir la satisfacción de los clientes.

Técnicas modernas para medir el rendimiento del personal.

Las técnicas para medir el rendimiento del personal de un negocio se presenta de

diferentes maneras, mediante observaciones, evaluaciones y número de ventas que
haga; del cual es muy importante para ver cómo está rindiendo y si es útil o no para
la empresa, así como lo menciona Buelvas (2012), que se hacer de acuerdo a las
necesidades dadas en el tiempo dentro de lo que hoy conocemos como empresa
podemos precisar la de evaluar y estudiar el rendimiento de los trabajadores en ella.

27
  Evaluación. Se utiliza para comprobar el grado de cumplimiento de los
objetivos propuestos a nivel individual.
 Escala de puntuación. Evalúa el desempeño de las personas mediante
factores de evaluación previamente definidos y graduados.
 Evaluación de 360°. Es una herramienta de gestión de talento humano
que consiste en una evaluación integral la cual se utiliza para medir las
competencias de los colaboradores en una empresa.
 Otros.

Gestión de calidad en el rendimiento del negocio.

La gestión de calidad es de vital importancia para que el negocio pueda marchar de la

mejor manera, ya que ayudara a maximizar la calidad en sus diferentes áreas y a
cumplir con todos sus objetivos trazados de manera más eficiente, así como lo
menciona Pacheco (2017), En el pasado, los modelos de gestión tenían en cuenta los
resultados anteriores, tanto económico como de producción, entre otros, para diseñar
el rendimiento y las condiciones futuras. Hoy en día, un moderno sistema de gestión
de calidad permite seguir lo que ocurre en la empresa, en tiempo real, aportando
agilidades en las decisiones y la posibilidad de ajustes rápidos para alcanzar los
objetivos de manera más eficiente y eficaz además de reducir los costes aumentar la
rentabilidad.

Gestión empresarial

La gestión empresarial es un conjunto de estrategias que buscan obtener el máximo

beneficio posible para mejorar su productividad y alcanzar sus objetivos; y por ende
ser competitiva dentro del mercado, así como lo menciona Flores (2014), que la
gestión empresarial hace referencia a las medidas y estrategias llevadas a cabo con la
finalidad de que la empresa sea viable económicamente. La misma tiene en cuanta
infinidad de factores, desde lo financiero, pasando por lo productivo hasta lo

28
logístico. La gestión empresarial es una de las principales virtudes de un hombre de
negocios.

Funciones de la gestión empresarial

Las funciones de la gestión empresarial se usan para tratar cambiar la dirección de la

empresa y mejoramiento de todas las tareas laborales, esto se da mediante la
planeación, organización, dirección y control, que son muy fundamentales cada una
de estas para que la empresa tenga éxito; así como lo manifiesta Salazar (2018), Las
funciones de la gestión empresarial coinciden con las relacionadas con la
administración de empresas, diferenciándose de esta en que la gestión empresarial se
posiciona en un nivel de autoridad superior (nivel gerencial) y abarca más
conocimientos que los meramente administrativos.

Las funciones de la gestión empresarial, por lo tanto, son:

1. Planificación o planeación: combina los recursos para nuevos proyectos.

2. Organización: integración o coordinación de las actividades de trabajo junto
con la agrupación de los recursos.
3. Dirección: dirigir los niveles de comunicación y liderazgo hacia los
objetivos.
4. Control: mecanismos cuantificativos para evaluar los resultados y mejorar el
proceso.

Elementos de un sistema de gestión calidad empresarial

Los elementos de un sistema de gestión de calidad ayudan mejorar la eficiencia y

eficacia en sus procesos e incrementar la competitividad de la empresa,
proporcionado una mejor información para la toma de decisiones; así como lo
manifiesta Jiménez y Castro (2014), que un Sistema de Gestión de la Calidad son
actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad. Entre los elementos de un Sistema de
Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:
1. Estructura Organizacional. Es la jerarquía de funciones y responsabilidades

29
 que define una organización para lograr sus objetivos.
2. Planificación (Estrategia). constituye al conjunto de actividades que
permiten a la organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos
que se ha planteado.
3. Recursos. Es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro
de los objetivos de la organización.
4. Procesos. Son el conjunto de actividades que transforman elementos de
entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos,
pero no siempre se encuentran identificados.
5. Procedimientos. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar
para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o
servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si
documentar o no los procedimientos.

¿Qué es la atención al cliente?

Es aquel servicio que proporciona las empresas para poder ofrecer sus productos y
estos puedan ser adquiridos de manera más rápida y precisa; es decir para poder
relacionarse con el cliente y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades y este
pueda regresar nuevamente al establecimiento; así como lo menciona Abanto (2013),
que es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser
muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas políticas institucionales.

Tipos de atención o servicio al cliente.

El servicio que se brinda al cliente depende mucho de la persona que está realizando
su trabajo como vendedor en este caso, ya que la atención se verá reflejada según
como esté capacitado y preparado para hacerlo, que puede ser extraordinario, normal
o pésimo; así como lo manifiesta Ruiz (2016), que el servicio de atención al cliente,

30
o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con
sus clientes, del cual se presenta 4 tipos de atención en los diferentes
establecimientos, tales como:
 Servicio excepcional. Existe una cultura y servicio de calidad.
 Servicio normal. El servicio cumple apenas con las expectativas de los
clientes.
 Servicio malo. El servicio no cumple con las expectativas de los clientes.
 Servicio pésimo. El servicio no existe es desastroso

Técnicas de atención al cliente

En cualquier empresa es muy esencial aplicar técnicas para brindar un mejor servicio
al cliente y este pueda sentirse satisfecho, ya que la productividad depende de esto, y
para poder seguir creciendo en el mercado, así como lo menciona Feruglio (2017),
que Las técnicas de atención al cliente nunca han sido más importantes para las
empresas que se encuentran tratando no sólo con competencia en el mundo real. Los
consumidores de hoy tienen muchas opciones para elegir lo que significa que las
empresas que desean tener más éxito deben centrarse en proporcionar un servicio
excepcional. Es por ello que se debe tener en cuenta y utilizar los siguientes:
 Responsabilidad.
 Oídos abiertos y mentes abiertas.
 Cumplir con las necesidades del cliente.
 Desarrollo de las relaciones

Perfil del personal de ventas

El perfil del personal de ventas está compuesto por una serie de cualidades,
características y valores para desarrollar de la mejor manera su trabajo, como
también mediante sus conocimientos y habilidades adquiridos, así como lo
manifiesta Thompson (2011), que el perfil del vendedor describe un conjunto de
rasgos y cualidades que debe tener el vendedor para ser considerado un digno
representante capaz de lograr óptimos resultados en su zona o sector de ventas. En

31
ese sentido, el perfil integral del vendedor describe un conjunto de tres cualidades
básicas que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la mayoría de
mercados:

 Actitudes positivas.

 Habilidades personales y para ventas.

 Conocimientos de la empresa, de los productos y servicios que la empresa

comercializa y del mercado.

Características personales de un buen vendedor

Las características que debe adquirir o desarrollar un buen vendedor primero

que nada es tener determinación y actitud para realizar su trabajo, como
también estar seguro de sí mismo y saber escuchar para saber qué es lo que
realmente desea el cliente, así mismo como lo menciona Ugalde (2016), que
el perfil de un buen vendedor están compuestos por una serie de características
propias de la personalidad y valores de la persona, sumado al conocimiento.
 Optimismo
 Seguridad en sí mismo
 Honestidad
 Puntualidad
 Saber escuchar
 Organización
 Facilidad para comunicar

La gestión de calidad en el servicio al cliente.

La gestión de calidad en el servicio al cliente es de suma importancia para toda

organización ya que ayuda a maximizar sus ventas de manera más eficiente, es decir,
ayuda a evaluar y saber qué es lo que realmente quiere el cliente para que este se
sienta satisfecho con el producto y servicio que está recibiendo; así como lo
manifiesta Méndez (2013), Una de las formas principales para que la empresa se

32
pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la
cual dará una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño en la
productividad y en las utilidades de la organización. Muchas empresas de servicios
han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en forma constante, servicios de
gran calidad en todos sus encuentros con los servicios.

Impacto de una buena atención al cliente.

Realizar una buen atención al cliente permite que estos puedan adquirir más rápido
sus producto y en otros casos se animan a llevar más, sin la necesidad de ir a otros
establecimientos, como también estos puedan nuevamente regresar y captar nuevos
clientes; así como lo manifiesta Alcaide (2011), La preocupación por la calidad de
la atención al cliente no constituye un actitud “romántica”, sino que la misma está
estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar
rentabilidad. Si se produce una buena calidad en la atención al cliente por ende se
tendrá los siguientes resultados:
 Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
 Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre
otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
 Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
 Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las
referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
 Mejor imagen y reputación de la empresa.
 Una mayor participación de mercado.

Gestión de calidad total.

La gestión de calidad total es cuando supone un cambio profundo en todos sus

procesos de la organización y de sus empleados, como también que los productos
cumplan con todas las especificaciones necesarias hacia el cliente, así como lo
manifiesta Campillo (2014), que la gestión de calidad total, es el concepto que

33
denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por misión la instalación de una
conciencia de calidad en todos aquellos procesos vinculados a la fabricación de los
productos o servicios y en lo que respecta a la organización. Cabe destacarse que se
la denominó como total porque la idea es no solamente satisfacer las necesidades de
los clientes sino también que todos los integrantes de la organización e implicados en
la producción se vean beneficiados.

MARCO CONCEPTUAL

Origen de existencia de los juguetes

La primera tienda de juguetes fue fundado por la familia Banchs antes de la guerra
civil Española (1936). Inicialmente se fabricaban utensilios de madera para la casa,
pero con el paso de los años se acabaron construyendo juguetes de este mismo
material.
A medida que la importancia de los juguetes fue creciendo, sobre todo en las fiestas
navideñas, la tienda se fue especializando en juguetes de madera, para acabar
vendiendo juguetes de todo tipo.

Actualidad de las jugueterías

Una juguetería es una tienda o comercio minorista dedicado a la venta de juguetes a

los consumidores. La juguetería puede tener diversos tamaños, desde un comercio de
barrio hasta un gran almacén, siendo su característica definitoria el tipo de producto
que ofrece a la venta.

Por último, se llama juguetería al trabajo manual dedicado a la confección de

juguetes y/o al diseño y fabricación de juguetes infantiles.

Características de las jugueterías

El negocio de juguetería se caracteriza por ser muy estacional. Es muy habitual que
la mayor parte de las ventas que se producen en el año se llevan a cabo en épocas de
fiesta señaladas en las que es tradición hacer algún regalo a los niños.

34
Por ello, es también habitual que este tipo de empresas lleven una contabilidad en la
que el año contable difiere del año natural, tratando de ajustarse al ciclo habitual que
sigue su negocio.

Las micro y pequeñas empresas

Las micros y pequeñas empresas son formadas por personas con espíritu
emprendedor que tienen ganas de superación y de tener su propio negocio, es decir
cumplir con sus necesidades económicas y también poder mejorar su calidad de vida;
por otro lado ayudar a su familia a que sea partícipe de ella.

Las mypes han demostrado a lo largo del tiempo y en la mayoría de países

desarrollados y sub desarrollado, que son un componente importante de la economía,
y por ende a la sociedad ya que ayudan a combatir la pobreza y generar más fuentes
de empleo a muchas familias.

El perfil de los representantes de las microempresas

Son aquellas personas que en su necesidad de emprenden su negocio propio se basan

en sus experiencias cotidianas y laborares que adquirieron en su vida, en la cual
aplican sus conocimientos dentro de su empresa para que esta pueda ser rentable y
permanecer dentro del mercado.
El motivo del que les empuja a formar un negocio son por diferentes razones tales
como:
 Personas recién desempleadas y no encuentran otro trabajo.
 Ganas de ser dueños de su propio negocio y no depender de nadie.
 Amas de casas, con ganas de tener un ingreso extra.
 Madres solteras que tienen que sacar a su familia adelante.
 Personas que necesitan asegurar su futuro, cuando se jubilen
 Etc.

35
Gestión de calidad

La gestión de calidad es una herramienta que ayuda al buen funcionamiento dentro

de un negocio, ya que permite un mejor control de las actividades en sus diferentes
áreas; como también ayuda al aseguramiento de la calidad y el control de los
procesos para obtener una calidad más consistente, siendo competitivo dentro del
mercado y por ende seguir creciendo.

Un buen sistema de gestión de calidad, siempre le garantizará a la empresa la

satisfacción de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la
presentación del servicio o a lo que ofrece el producto en sí.

Atención al cliente

Se da mediante personas capacitadas y preparadas que contrata una empresa u

organización para poder brindar un buen servicio en la atención a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o dar información de un producto.

Así mismo, este debe de realizarse de la mejor manera posible ya que influye en la
satisfacción de los clientes de tal manera pueda fidelizarlos y captar nuevos clientes
para la empresa.

5.3. Hipótesis
En el presente estudio no se plantea hipótesis por tratar de una investigación de tipo
Descriptiva.

36
6. METODOLOGÍA.

6.1. El tipo de investigación.

El estudio será de tipo descriptivo, porque solo se describirá las características más
relevantes de las micro y pequeñas empresas, representantes legales y la variable en
estudio, del centro de la ciudad de Chimbote.

6.2. Nivel de la investigación de la tesis.

El estudio será aplicado con enfoque cuantitativo porque tendrá una estructura con la
cual se podrá medir, ya que se utilizan instrumentos de evaluación y medición.

6.3. Diseño de la investigación.

Para la elaboración del trabajo de investigación se utilizara el diseño de

investigación, No experimental – Transversal - Descriptivo – bajo la supervisión
del docente tutor.
 Sera no experimental porque se realizara sin manipular deliberadamente la
variable gestión de calidad en atención al cliente, es decir, las funciones de
gestión de calidad se presenta tal y como se muestran en las MYPES en los
servicios de ventas de juguetes en el centro del distrito de Chimbote, 2017.
 Sera transversal porque el estudio de investigación se realizara en un tiempo
determino de un 1 año, que sería del 2017.
 Sera descriptivo porque solo se describirá las características más relevantes de
las micro y pequeñas empresas, representantes legales y la variable en estudio.

6.4. El universo y muestra.

El universo de estudio estará conformada por 16 micro y pequeñas empresas

dedicadas al sector comercio rubro jugueterías, centro de la ciudad de Chimbote,
2017.
La muestra será poblacional, ya que todas participaran en dicho estudio.

37
 6.5. Definición y operacionalización de variables.

Variable Definición Definición operacional: Escala de Medición

conceptual indicadores
Razón
Perfil de los Dueño: Es el 1. Edad. a. 18-30 años
representante propietario y b. 31-50 años
s legales de quien se beneficia c. De 51 a mas
las Micro y de las ganancias Nominal
pequeñas de la actividad 2. Genero. a. Masculino
empresas productiva de b. Femenino
su empresa. Nominal
3. Grado de instrucción. a. Sin instrucción
Gerente: Persona b. Primaria
encargada de c. Secundara
dirigir y hacer d. Superior no universitario
funcionar una e. Superior Universitario
empresa u Nominal
organización de 4. Cargo que desempeña. a. Dueño
la mejor manera. b. Administrador
5. Tiempo que desempeña el Razón
cargo. a. 0 a 3 años
b. 4 a 6 años
c. 7 años a más
MYPE es la 6. Tiempo de permanencia de la Razón
unidad MYPE en el rubro. a. 0 a 3 años
Característica económica b. 4 a 6 años
s de las micro constituida por c. 7 años a mas
y pequeñas una persona 7. Formalidad de la MYPE. Nominal
empresas natural o jurídica, a. Formal
bajo cualquier b. Informal
forma de 8. Número de trabajadores. Razón

38
 organización. a. 1 a 5 Trabajadores
b. 6 a 10 trabajadores
c. 11 a más trabajadores
9. Personas que trabajan en la Nominal
MYPE. a. Familiares
b. Personas no familiares
10. Objetivo de creación. Nominal
a. Generar ganancia
b. Subsistencia
11. ¿Esta aplicado una gestión Nominal
Gestión de de calidad en su negocio? a. Si
calidad es una b. No
herramienta que
12. ¿Qué técnicas modernas de Nominal
le permite a
gestión de calidad usa en su a. Benchmarking
cualquier
negocio? b. Atención al cliente
Variable de organización
c. Empowerment
Gestión de planear, ejecutar
d. Outorsing
calidad en y controlar las
e. Otros
Atención al actividades, a
f. Ninguno
cliente través de la
13. ¿Qué dificultades tiene Nominal
prestación de
para la implantación de la a. Poca iniciativa
servicios con
gestión de calidad? b. Aprendizaje lento
altos estándares
c. No se adapta a los
de calidad.
cambios
d. Desconocimiento del
Atención al
puesto
cliente es un
e. Otros

39
conjunto de 14. ¿Qué técnicas para medir Nominal
actividades el rendimiento del personal a. La observación
interrelacionadas utiliza? b. La evaluación
que ofrece la c. Escala de puntuación
empresa con el d. Evaluación 360°
fin de que el e. Otros
cliente obtenga el 15. ¿La gestión de calidad Nominal
producto en el contribuye a mejorar el a. Si
momento y lugar rendimiento del negoció? b. No
adecuado y se 16. ¿Conoce el término Nominal
asegure un uso atención al cliente? a. Si
correcto del b. No
mismo. 17. ¿La atención que brinda a los Nominal
clientes como lo considera? a. Buena
b. Regular
c. Mala
18. ¿Aplica la gestión de calidad Nominal
en el servicio que brinda a sus a. Si
clientes? b. No
c. A veces
Nominal
19. ¿Qué resultados ha logrado
a. Clientes satisfechos
brindando una buena atención
b. Fidelización de los clientes
al cliente?.
c. Incremento en las ventas
d. Ninguno
Nominal
20. ¿Cree que la atención al cliente
a. Siempre
es fundamental para que éste
b. Nunca
regrese al establecimiento?
c. A veces
21. ¿Cree usted que la empresa es Nominal
eficiente cuando atienden y a. Si
dan solución a los reclamos de b. No

40
 los clientes?

22. ¿Cree Ud. ¿Que la atención al Nominal

cliente permite el a. Si
posicionamiento de su empresa b. No
en el mercado?

6.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para el desarrollo de la investigación se aplicó la técnica de la encuesta y como

instrumento que se aplicó para el recojo de información de la investigación fue
mediante un cuestionario estructurado por 22 preguntas.

6.7. Plan de análisis

Para el análisis de los datos recolectados en la investigación se hará uso del análisis
descriptivo de las variables en estudio; los resultados se presentaran mediante tablas
de distribución de frecuencia absoluta y relativa porcentual, así como las figuras
estadísticas.

Para el procesamiento de los datos se realizara con el programa informático

Microsoft Excel 2010.

41
6.8. Matriz de consistencia

Metodología
Pregunta Objetivos Variable
Universo y Método Técnicas y
muestra instrumentos
¿Cuáles son Objetivo general: Determinar las principales Gestión El universo de Para la elaboración del trabajo de Para el
las características de la gestión de calidad en de estudio estará investigación se utilizara el diseño de desarrollo de la
principales atención al cliente de las micro y pequeñas calidad conformada investigación, No experimental – investigación se
caracterices empresas del sector comercio rubro en por 16 micro Transversal - Descriptivo – bajo la
aplicó la técnica
de la jugueterías, Centro de la ciudad de Chimbote, atención y pequeñas supervisión del docente tutor.
de la encuesta y
gestión de 2017. al cliente empresas  Sera no experimental porque se
calidad en Objetivo específicos: dedicadas al realizara sin manipular deliberadamente como
atención al 1. Determinar las principales características sector la variable gestión de calidad en instrumento que
cliente de de los gerentes o representantes de las comercio rubro atención al cliente, es decir, las se aplicó para el
las micro y micro y pequeñas empresas del sector jugueterías, funciones de gestión de calidad se recojo de
pequeñas comercio rubro jugueterías, Centro de la centro de la presenta tal y como se muestran en las información de
empresas ciudad de Chimbote, 2017. ciudad de MYPES en los servicios de ventas de
la investigación
del sector 2. Determinar las principales características Chimbote, juguetes en el centro del distrito de
comercio 2017. Chimbote, 2017. fue mediante un
de las micro y pequeñas empresas del
rubro La muestra  Sera transversal porque el estudio de cuestionario
sector comercio rubro jugueterías, Centro
jugueterías, de la ciudad de Chimbote, 2017. será investigación se realizara en un tiempo estructurado por
Centro de 3. Determinar las principales características poblacional, ya determino de un 1 año, que sería del 22 preguntas.
la ciudad de de una gestión de calidad en atención al que todas 2017.
Chimbote, cliente de las micro y pequeñas empresas participaran en  Sera descriptivo porque solo se
2017? del sector comercio rubro jugueterías, dicho estudio. describirá las características más
Centro de la ciudad de Chimbote, 2017. relevantes de las micro y pequeñas
empresas, representantes legales y la
variable en estudio.
 6.9. Principios éticos

En la elaboración del presente estudio de investigación no tienen ningún impacto

negativo sobre la sociedad, por lo contrario lo beneficia ya que permite recolectar datos
reales para saber cómo se encentran funcionando hoy en día las micro y pequeñas
empresas. Por otro lado se ha procurado mantener algunos principios básicos, que
ayudaran a realizar de manera plena con los objetivos señalados tales como:

 Respeto por las personas, es decir un trato cortes y amable al momento que se
aplicara la encuesta de la variable en estudio.
 Confidencial porque se reservara su identidad para evitar que piensen que es
para otros fines.
 Honestidad al momento de realizar la encuesta por parte de los representantes
legales.
 Transparencia al momento que re realizara la recolección de datos.

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chimbote-como-aceleramos-el-motor

ANEXOS

 Cronograma de actividades.

SEMANAS
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1. Elaboración de proyecto X X X
de tesis
2. Presentación y X X
aprobación de proyecto
3. Ejecución de trabajo de X X
campo
4. Elaboración y X X
presentación de
resultados
5. Elaboración de informe X X
de tesis
6. Evaluación anti plagio X
7. Revisión de informe de X
tesis por DTI
8. Corrección estadística X
9. Corrección de estilo X
10. Envió a comisión de X
investigación/ DAR
11. pre banca X
12. Empastado X
13. Sustentación X

49
  Presupuesto

Rubro Cantidad Costo unitario Costo Total

Bienes de consumo:
Papel bond 2 millares 15.00 30.00
Lapiceros 2 unidades 2.00 4.00
USB 1 unidad 25.00 25.00
Folder y fastener 5 unidades 1.00 5.00
Cuaderno 1 unidad 3.00 3.00
Otros - 30.00 30.00
Total de bienes 76.00 97.00
Servicios:
Pasajes 20 2.00 40.00
Impresiones 150 unidades 0.30 45.00
Copias 50 unidades 0.10 5.00
Internet - 100.00 100.00
Anillados 3 unidades 15.00 45.00
Pago por asesoramiento
Matricula 4 cuotas 375.00 1500.00
Total de servicios 1 unidad 300 300
792.40 2035.00
Total general 868.4 2132.00

50