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1. OBJETIVO
Normalizar y facilitar las directrices necesarias para la uniforme elaboración de mapas de procesos de la
organización.

2. ALCANCE
Comienza desde la decisión de lo que es un mapa de procesos y sus usos, incluyendo los símbolos y
usos que tendrán dentro del manejo de la información; culminando en la sugerencia de las plataformas
tecnológicas para la elaboración de los mismos.

3. RESPONSABLE
Asistente administrativo

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
NC-SIG-PR001 Procedimiento de Control de Documentos y Registros
Modelo de Excelencia EFQM.
- “La satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad
se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el
uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce
finalmente a la excelencia de los resultados empresariales”.

- Criterio 5: Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos, productos y servicios
para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés.

Norma ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

- Apartado 4.1a) “Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización”;

- Apartado 4.1b) “Determinar la secuencia e interrelación de estos procesos”;

- Apartado 7.1 “La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realización del producto”.

Norma ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

.
UNE 66175:2003 Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la implantación de sistemas de
indicadores

Guía de una gestión basada en procesos. Instituto Andaluz de Tecnología. 2003

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5. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Definiciones o abreviaturas de palabras enunciadas en el documento.

Alcance del proceso: Primera y última actividad de un proceso. El inicio del viene dado por aquella actividad,
externa o interna a la unidad.

Beneficiarios del proceso: Usuarios y participantes que reciben servicios o productos derivados del
desarrollo de un proceso.

Descripción del proceso: Objeto de un proceso, su propósito, su razón de ser. Para qué se tiene.

Diagrama del proceso: Representación gráfica del funcionamiento de un proceso. Muestra las actividades
internas del proceso de forma secuencial, conectándolas entre sí (una sola entrada y salida para cada
actividad) e identifica usuarios y proveedores.

Documentos asociados: Documentos tipo vinculados al desarrollo de un proceso: instancias, formularios y

resoluciones, normas técnicas entre otras.

Gestor del proceso: Cargo, puesto, función, con capacidad de actuación y que debe liderar un proceso para
implicar y movilizar a los actores que intervienen en el mismo.

Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de
una actividad. [UNE 66175:2003; 3.6]

Mapa de procesos: Representación gráfica que identifica los procesos que una Unidad desarrolla, y sus
principales interrelaciones, ofreciendo una visión de conjunto del sistema de gestión de la Unidad.

Nombre del proceso: Descripción breve y representativa del cometido de un proceso.

Partes interesadas: Es aquella persona u organización que puede afectar, ser afectada por, o percibirse
como afectada por una decisión o actividad.

Participantes del proceso: Sujeto pasivo que no demanda el servicio (no es un usuario directo), no provee
de entradas al proceso (no es uno de los proveedores del proceso) y no es parte de la Unidad propietaria
del mismo, pero que interviene en algún momento o momentos durante el desarrollo del proceso.

Procedimiento: Recoge la manera precisa y sistemática en la que se realizan un conjunto de actividades

de un proceso, bien por su complejidad, bien por su reiteración. Los procedimientos se integran en un
proceso.

Proceso: Conjunto de tareas que conforman una serie de actividades, interrelacionadas entre sí, que
transforman una entrada en una salida con valor añadido para el usuario.

Procesos clave: Gestionan las actividades conducentes a la entrega del producto o servicio al usuario
(externo a la Unidad). De ellos depende la posibilidad de cumplir satisfactoriamente con sus requerimientos
y expectativas.

Procesos estratégicos: Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la
organización, y la relación de ésta con el entorno, siendo los responsables de analizar las necesidades y

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condicionantes, para a partir de todo ello y del conocimiento de las posibilidades de los recursos propios,
emitir las guías adecuadas al resto de procesos de la organización para asegurar la respuesta a esas
necesidades y condicionantes. Permiten definir y desplegar las estrategias, políticas y objetivos de la
organización.

Procesos soporte: Proporcionan apoyo a los procesos clave para asegurar el buen funcionamiento de la
Unidad y que, generalmente, son transparentes al usuario.

Propietario del proceso: Unidad encargada del desarrollo de un proceso. La persona responsable de la
Unidad es, por extensión, la responsable del proceso.

Proveedores del proceso: Proporcionan entradas al proceso, es decir, servicios que la Unidad propietaria
del proceso les demanda.

Reglamentos y normas: Identificación de las normas generales y específicas que deben tenerse en cuenta
para el correcto desarrollo de las acciones de un proceso.

Requerimientos y expectativas de los usuarios: Requisitos que los usuarios demandan a la Unidad, y
expectativas de éstos sobre el servicio esperado resultante del desarrollo de un proceso.

Satisfacción: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. [UNE-EN ISO
9000:2005; 3.1.4]

Usuarios del proceso: Los demandantes de los servicios que se proporcionan mediante el desarrollo de un
proceso (procesos clave). Pueden ser internos (Gerencia general, Departamentos, unidades de apoyo,
personal de administración o de servicios) y externos (instituciones, empresas, entes gubernamentales,
clientes, proveedores, entre otros)

6. DISPOSICIONES GENERALES (LINEAMIENTOS)

Lineamientos sobre lo cual se va a regir el procedimiento.
6.1 Uso del manual o guía

El análisis de procesos es el cambio más importante ocurrido en la evolución de la ciencia administrativa.

La época moderna se caracteriza por la creciente preocupación por obtener soluciones completas, que
tomen en cuenta todos los ángulos de una situación. El proceso permite observar la realidad tal cual es:
integral, continua y orgánica. Trae asociado algunas ventajas:

Facilita la capacitación de personal de nuevo ingreso en la empresa o en el puesto, contribuye en la

verificación del proceso real respecto del proceso diseñado, permite la detección de actividades o grupos
de actividades que reducen la calidad y la productividad, es un canal que facilita la coordinación y la
comunicación y simplifica el análisis de opciones de mejoramiento.

La presente guía sirve como herramienta fundamental para la el establecimiento de normas o convenciones
estándar en el desarrollo y elaboración de procesos dentro de la empresa ya que es indispensable
estandarizar la elaboración de diagramas, para que todos puedan leer lo mismo e igualar las
interpretaciones.

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Los diagramas más útiles contiene palabras y frases entendibles por cualquier persona y ese es uno de los
objetivos que persigue la presente guía. Dentro de los distintos diagramas que se diseñaran se encontrar
los de bloques y los de flujo, siendo los primeros utilizados para mostrar macro procesos y visiones global,
el acercamiento minucioso lo reflejaremos con diagramas de flujo.

6.2 Diferencia entre procesos vs procedimiento

Las diferencias entre ambos son que los procesos son conjuntos de actividades orientadas a generar un
producto o servicio. Los procedimientos sirven para establecer documentalmente la manera de llevar a
cabo una actividad o un conjunto de actividades, centrándose en la forma en la que se debe trabajar o que
se deben hacer las cosas para llevar a cabo una determinada tarea. El proceso transforma entradas en
salida, lo que acentúa la finalidad de las actividades que componen dicho proceso, debe permitir que se
efectué un cambio de estado cuando se recibe una determinada entrada, para lo realizar esta
transformación se necesita realizar una serie de actividades.

Figura 1. Diferencia entre procedimiento y proceso.

Fuente: I.A.T.2003

Tabla 1. Diferencias entre proceso y procedimiento.

. Fuente: I.A.T.2003

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6.3 Niveles de procesos

Los niveles de proceso lo que nos permite es establecer el nivel de detalle y orden que se manejara con
los distintos escalafones de la organización. Poder profundizar en los detalles de cada interacción entre
procesos lo que garantiza es una caracterización adecuada y una correcta determinación de detalles y
necesidades que luego le servirán de fortaleza a la organización para el ajuste y determinación de
oportunidades de mejora o adaptación a cualquier cambio que pueda ser demandado por las partes
interesadas.

Durante el desarrollo de este proyecto de manual de procesos y procedimientos solo se llegara a la

profundidad de los procedimientos.

Figura 2. Esquema de niveles de mapas de procesos.

Fuente: propia.2019

Figura 3. Interrelación entre niveles de organización en mapas de procesos

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Figura 4. Orden de profundización de procesos a procedimientos.

Fuente: IAT.2003

De igual manera se presentan los niveles de responsabilidad.

Figura 5. Esquema de niveles de responsabilidad en función del rol y del nivel de mapa de proceso.

Fuente: propia.2019

6.4 Identificación
Los documentos que se generen durante el desarrollo del manual de procesos y procedimientos deberán
sujetarse a primero lo indicado en el documento NC-SIG-PR001 Procedimiento de Control de Documentos
y Registros, el cual es el regido para ordenamiento primario, el resto será basado en la el detalle y directriz
que se indique en el presente documento como segunda orientación.

Por lo cual los mapas si se presentan como documento individual deben presentar el encabezado como lo
indica la sección 6.2 del Procedimiento de Control de Documentos y Registros, de igual manera deben
presentar los apartados de la sección 6.3 del mismo documento.

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6.5 Codificación
Se mantendrá la misma directriz de codificación que se indica en el documento Procedimiento de Control
de Documentos y Registros, y deberán están ser registrados al final en la lista de control de documentos.

6.6 Figuras, colores y tamaños a usar.

Las figuras que se utilizaran para la realización de los diagramas de procesos en nivel 1 y 2 serán las
siguientes:

Figura 6. Muestra de figuras para mapeo de nivel 1 y 2.

Fuente: propia.2019

En cuanto a las figuras que se utilizaran para los niveles inferiores o de mayor detalles serán las siguientes:

Tabla 2. Figuras y descripción de su uso en el mapeo de procesos.

Figura Descripción de uso

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Fuente: propia.2019

En relación a la estructura del esquema se deberá utilizar una base de la siguiente forma:

Figura 7. Esquema de formato base de mapeo de procesos de nivel 3.

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Título
Proveedor Operacion Cliente interno Cliente externo ROL
Responsable

Fuente: propia.2019

Esta se debe ajustar en tamaño y figuras para que se despliegue de la mejor manera todo el proceso y
utilice la menor cantidad posible de hojas a fin de que se eviten saltos de información teniéndola en hojas
separadas. Se manejaran los siguientes segmentos: Cliente externo, cliente interno, proveedor, operación,
a fin de que se pueda determinar qué rol está realizando el puesto/personal/Departamento. Recordemos
que una de las bases de esta filosofía de gestión es que el flujo se el proceso ocurra de derecha a izquierda.

6.7 Ficha de procesos

La ficha de proceso tiene el objetivo de poder explicar y detallar más a profundidad los elementos que son
mostrados en el mapa de proceso. Se puede considerar como un soporte de información que pretende
recabar todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el
diagrama, así como para la gestión del proceso.

Figura 8. Modelo de ficha técnica que se utilizara para los mapas de procesos.

Fuente: propia.2019

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6.8 Matriz RACI o de responsabilidades del proceso

Con esta herramienta se determinara con mayor precisión las responsabilidades que ejecutara cada rol de
los involucrados en el proceso, esta deberá ser llenada a al principio de toda entrevista del proceso de
mapeo.

Reglas de uso de matriz RACI o de responsabilidades.

• Se realiza al iniciar el análisis, documentación, redacción o modificación de un documento de

algún proceso o sub-proceso.

• Debe mantenerse actualizada si se cambian de posición o de persona

• Las pongo en un se coloca al final del documento.

• Al menos debe haber un Responsable dentro de una matriz RACI.

• Sólo puede haber un Aprobador por tarea dentro de la matriz RACI.

• Puedes incluir tantos Responsables, Informados y Consultados como necesites.

Roles posibles

“R” – Responsable del inglés Responsabile. Es el rol encargado de realizar la tarea. Hay que tener cuidado
que en este caso responsable significa responsable de realizar el trabajo no que sea el que tiene capacidad
de decidir cuando está completo o no. Esta capacidad pertenece a otro rol.

“A” – Aprobador del inglés Accountable y algunas veces Approver. Es el rol que aprueba el trabajo realizado
por el Responsable. Realmente sería el responsable de certificar que la tarea se ha realizado, de ahí su
nombre.

“C” – Consultado del inglés Consulted. Son aquellas personas que son consultadas sobre la cuestión,
personas a las cuales se les pregunta su opinión sobre algún aspecto de la tarea ya bien sea porque deben
tenerse en cuenta o porque son expertos en la materia.

“I” – Informado del inglés Informed. Son aquellas personas a las que hay que mantener informadas sobre
la evolución de la tarea. Lo más frecuente es informar de cuando se ha completado la tarea pero
dependiendo del rol y de la implicación pueden solicitar que se les informe de la evolución.

Figura 9. Modelo de formato de matriz RACI.

Fuente: propia.2019

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6.9 Uso del formato de hallazgos y recomendaciones

El formato de hallazgo y recomendaciones sera utilizado para dejar asentada toda información concerniente
a la recopilación de entrevistas

6.10 Estructura de pasos para la ejecución del análisis, diseño y mejora de procesos.
Realizar una identificación de los objetivos perseguidos en cada proceso.

Definir cuáles son las entradas y las salidas que se obtendrán en los diferentes procesos.

Establecer los componentes que integrarán cada proceso.

Indicar los límites que han de tener los procesos.

En último lugar, documentaremos todo lo anterior clasificándolos por áreas.

6.11 Herramientas tecnológicas para el mapeo

Visio, bisagi, draw io, entre otros.

7. PROCEDIMIENTO O DESCRIPCIÒN
Descripción y flujo del procedimiento o documento.
Nº Responsable Descripción
1 Gerencia General 1. Establece dentro de los objetivos tácticos de la
organización la implementación de un SIG.
2. Determina la necesidad de mapear, diseñar y organizar los
procesos existentes en la organización.
3. Asigna a un personal la responsabilidad de llevar a cabo
la actividad de mapear, documentar, adiestrar y detectar
las oportunidades de mejora que puedan presentar los
procesos y procedimientos.
4. Finalizada la actividad procede a su revisión y autoriza la
divulgación y el adiestramiento en base a ella.
2 Asistente 1. Desarrolla investigación documental actualizada de la
Administrativo metodología BPM.
2. Elabora una Guía para la elaboración de mapas de
procesos.
3. Elabora entrevistas con la Gerencia General para
determinar las características y flujos de procesos
principales que se deseen caracterizar.
4. Se elaboran bosquejos iniciales de los mapas de procesos

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5. Se llenan las fichas de procesos de cada mapa de proceso

y sub-proceso
6. Se listan los procedimientos por revisar y desarrollar, así
como los hallazgos encontrados y recomendaciones.
7. Se elabora manual de procesos
8. Se presenta el manual
9. Se inicia la elaboración de procedimientos faltantes y la
revisión de los procedimientos existentes.
10. Se presenta el manual de procesos y procedimientos
11. Se capacita al personal antiguo y nuevo en base a lo
documentado en el manual.

8. FORMATOS Y REGISTROS
- Formato de hallazgos y recomendaciones
- Formato de ficha de proceso
- Formato de Matriz RACI

9. REFERENCIAS

10. ANEXOS

11. CONTROL DE VERSIONES

ACTUALIZACIÓN FECHA MODIFICACIONES

0 26/02/2019 Se creó el documento por primera vez.

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