Manual Básico de Conciliación Extrajudicial CEJDH

“Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú”
“Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la Educación”
MANUA
L
BÁSICO
DE
CONCILIACIÓ
N
EXTRAJUDICI
AL
1
Dr. Gustavo Adrianzen

Ministro de Justicia y Derechos Humanos
Dra. Teresa de Jesus Valverde Navarro

Directora General del Centro de Estudios en Justicia y Derechos Humanos
Manual Básico de Conciliación Extrajudicial
TERCERA EDICION 2014

Alexandra Viviana Fayad Valverde
Emma Rosa Rubio Betancourt
SEGUNDA EDICIÓN 2013

Carmen Julia Bustamante
Alexandra Viviana Fayad Valverde
Emma Rosa Rubio Betancourt
PRIMERA EDICIÓN 2002

Señores: Omar Elías Ramírez, Sandra cabezas Reyes y Dra.
Ivy Montoya Mori.
Lima- Perú 2015

Ministerio de Justicia y Derechos Humanos
Centro de Estudios en Justicia y Derechos Humanos
2
INDICE
INTRODUCCIÓN 3
I.- El Conflicto y su Resolución 4

1.- Visiones del conflicto 5
2.-Niveles del conflicto 10
3.- ¿Qué es el Conflicto? 14
4.-Dinámica del Conflicto 16
5.-Fuentes del conflicto 18
6.-Estilos de Conflicto 23
7.-Estructura del Conflicto 27
8.-Análisis del Conflicto 33
9.-Ideas Clave 38
II.-Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos

1.-Antecedentes 40
2.- ¿Qué son los MARCS? 42
3.-Características de los MARCS 43
4.-Tésis sobre; Mecanismos de Resolución de Conflictos 44
5.-Diferencias entre los MARCS y el Poder Judicial 47
6.-Ejercicio Práctico 49
7.-La Conciliación Extrajudicial 50
8.-Ideas Clave 53
III.-Negociación 54
1.- Aspectos conceptuales de la Negociación 55
2.-Definición de Negociación 58
3.-Tipos de Negociación 65
4.-Conceptos negociables básicos
73
5.-Ideas Clave
76
IV.-Marco Legal de la Conciliación Extrajudicial 77

1.-Antecedentes de la Ley de conciliación
78
2.-Marco legislativo de la Conciliación Extrajudicial 80
3
3.-Principios Generales 81
4.-Definición de la Conciliación 88
5.-El carácter obligatorio de la Conciliación
Extrajudicial 89
6.-Materias conciliables 91
7.-Procedimiento Conciliatorio 94
8.-El Acta de Conciliación 104
9.- El Conciliador 109
10.-Separación del conciliador del proceso 115
11.- Sanciones al conciliador 117
12.-Ideas clave 123
V.-Técnicas de la Comunicación aplicadas a la Conciliación

1.- Técnica de la comunicación interpersonal 125
2.-Proceso de la Comunicación Humana 126
3.-Canales de la comunicación 128
4.-Componentes de la comunicación 130
5.-Axiomas de la comunicación 131
6.-Barreras de la comunicación 135
7.-Técnicas de la comunicación 137
8.-Ideas clave 155
VI.-Conciliación, Procedimiento y Técnicas de Conciliación

1.-Modelos Conciliatorios 159
2.-Fases del Procedimiento Conciliatorio
161
2.1.-Fase 1: Evaluación o Pre conciliación 164
2.2.-Fase 2: Convocatoria 166
2.3.-Fase 3: Apertura 167
2.4.-Fase 4: Comunicación 169
2.5.-Fase 5: Negociación
171
2.6.-Fase 6: Clausura 176
2.7.-Fase 7: Seguimiento 178
3.-Co- Conciliación 180
4.-Derivación de casos y Trabajo en Red 181
5.-Manejo de asesores y partes difíciles 182
6.-Conciliación multipartes 184
4
7.- Manejo de situaciones complejas 185

8.-Ideas clave 186
VII.- Ética Aplicada a la Conciliación 189

1.- Ética aplicada a la Conciliación 190
2.-Principios Éticos de la Conciliación 193
VIII.- Visión General sobre Conciliación especializada 195
Referencias Bibliográficas 200
------------------------------.
5
La conciliación se constituye hoy como una manera diferente y efectiva de

solucionar los problemas y conflictos, se basa en el diálogo y en la creatividad
para buscar soluciones satisfactorias para las partes en conflicto, teniendo
como objetivo, no solo la solución del conflicto de los particulares, sino que a
través de esto trabajar en la consecución de una Cultura de Paz.
Para cumplir con estos objetivos, es necesario que el conciliador cuente con
una preparación que le permita realizar intervenciones adecuadas a las
situaciones que se le presentan durante el desarrollo de su actividad como
tercero imparcial, es por este motivo que es importante para el Centro de
Estudios en justicia y Derechos Humanos que las personas que aspiran a ser
conciliadores cuenten con una formación básica adecuada.
El presente material ha sido elaborado tomando en cuenta lo dispuesto por el
Reglamento de la Ley de Conciliación, es decir se han desarrollado los temas
de Teoría del Conflicto Social, Medios Alternativos de Resolución de
Conflicto, Negociación, Técnicas de Comunicación Aplicadas a la Conciliación,
Conciliación, Procedimiento y Técnicas de Conciliación, Marco Legal de la
Conciliación Extrajudicial, Ética Aplicada a la Conciliación, Visión General
Sobre la Conciliación Especializada.
El “Manual de Conciliación Extrajudicial” es el resultado de la investigación y
la reflexión de los conciliadores-capacitadores del Ministerio de justicia y
derechos Humanos (CEJDH), como tal busca guiar a los alumnos a desarrollar
los conocimientos y habilidades necesarias para su desempeño como
conciliadores extrajudiciales a través de los lineamientos dispuestos en los
Lineamientos del Reglamento y las Disposiciones Complementarias
Transitorias de la Ley de Conciliación.
Este manual desea informar desde la práctica peruana sobre la Conciliación
Extrajudicial ya que es también producto de quince años de experiencias
conciliatorias realizadas dentro del esfuerzo llevado a cabo por el Ministerio
de Justicia y derechos Humanos por institucionalizar la Conciliación como
Mecanismo Alternativo de Resolución de Conflicto en nuestro país, lo que
enriquece mucho este documento.
6
7
(Semilla, 1998).

“El conflicto puede tener un significado

diferente para cada persona”
Todos hemos experimentado en alguna oportunidad el conflicto, en nuestras
relaciones familiares, laborales y amicales cotidianas. Definirlo entonces, nos
debería resultar fácil, sin embargo no nos resulta algo tan evidente.
Por ello, antes de ensayar una definición acerca de lo que es un conflicto, es

importante reconocer cuáles son nuestras visiones acerca de él; las cuales
por lo general, están vinculadas a ideas, percepciones, experiencias, actitudes
y mensajes que hemos recibido del contexto social, el cual a su vez se
encuentra inmerso dentro de una cultura particular que lo determina.
1.1. La visión negativa del conflicto: su lado conocido
Si revisamos detalladamente nuestra visión, y las visiones de las personas que

conocemos, descubriremos que el conflicto por lo general está asociado a
experiencias negativas, a la destrucción y la maldad; lo entendemos como
enfrentamiento, violencia, guerra o muerte.
8
Es fácil encontrarnos atrapados en la visión negativa del conflicto. Por

ejemplo: El enfrentamiento Perú – Ecuador, la guerra EE.UU. – Afganistán,
son historias de daño y muerte, en donde podemos apreciar el sufrimiento y
destrucción que acompañan al conflicto. Estas historias o experiencias son las
que nos llevan también a identificar al conflicto con la violencia y viceversa.
1.1.1. ¿El conflicto y la violencia son sinónimos?
Si bien, la palabra conflicto significa chocar entre sí, se tiende a

entender con ella algo negativo, algo desagradable que con mucha
frecuencia, se confunde con violencia. Sin embargo, el término
violencia tiene un significado diferente, más cercano a la palabra:
“violar”, que significa infringir derechos y la integridad de alguien.
(Semilla, 1998)
Conflicto y violencia no son sinónimos. La violencia es diferente al

conflicto tanto en concepto como en práctica. Puede existir conflicto,
sin violencia. La violencia es sólo una consecuencia, un resultado del
conflicto. Esta diferencia se puede graficar de la siguiente manera:
(Adaptación, Semilla, 1998)
CONFLICTO Y VIOLENCIA
( “chocar entre sí”) ( “violar derechos”)
“SON DIFERENTES”
9
1.2. La visión positiva del conflicto: el Conflicto como una

oportunidad para el crecimiento.
Aunque no lo creamos, existe otro lado en esta historia: el conflicto puede

ser positivo y muy útil. El conflicto es parte del proceso de cambio, y se
encuentra en la raíz de la evolución de la humanidad. Nos ayuda a examinar
los asuntos con más cuidado, a madurar y a superarnos.
El conflicto como fenómeno social, contribuye a establecer una identidad

personal y social. Es un desafío en la búsqueda de respuestas y soluciones
creativas, constituyéndose en algunos casos en una experiencia agradable e
inclusive emocionante.
El conflicto es importante porque nos ayuda a reconocer las diferencias y los

distintos puntos de vista que existen entre nosotros. Este lado no tan
fácilmente reconocido del conflicto, se constituye como una oportunidad y un
reto que puede transformarnos, es potencialmente un proyecto de vida que
trae en sí, soluciones beneficiosas para todos los involucrados.
1.3. La visión neutra del conflicto: sólo pasa.
El problema del conflicto no radica en él, sino en nuestras dificultades al

momento de enfrentarlo. Por tanto, el conflicto no es ni positivo ni negativo,
inclusive podríamos decir que es neutro, como el tiempo, porque simplemente
pasa. Lo que debemos tener en cuenta es cómo reaccionamos ante él, porque
dependiendo de ello, se dan los resultados que llevan a calificarlo de positivo
o negativo.
“El conflicto tiene la capacidad para transformarnos, pero también puede

destruirnos” (Muldoon, 1998), depende de cómo se manifieste: Destructiva o
constructivamente.
10
Para entender este concepto de visiones del conflicto, veamos esta

representación gráfica:
MANIFESTACIONES DEL CONFLICTO
CONFLICTO
Destructiva Constructiva
Resultados
Negativos Positivos
-Violencia -Mejores vidas
-Muertes -Mejores relaciones
-Heridos -Avance
-Daños -Proyectos
Por tanto se aprecia, que el conflicto según este esquema no es ni bueno ni

malo, depende únicamente de su manifestación. A su vez la manifestación
depende de nuestras reacciones, de nuestras respuestas ante el conflicto
(diálogo, enfrentamiento, peleas, guerras, etc), y que por ende, lo importante
es reconocer que el conflicto puede generar resultados tanto beneficiosos
(positivos) como perjudiciales (negativos).
Reacción manifestación resultados
11
1.4. La visión amplia del conflicto
Ante las distintas visiones que existen, es necesario

ampliar nuestra perspectiva para que no nos estanquemos en una sola visión
improductiva. Es necesario, avanzar hacia una comprensión del conflicto como
fenómeno natural, y a la vez como algo que puede ser positivo. Esta visión
amplia es “determinante” para mejorar nuestras respuestas frente al
conflicto, es el primer paso en nuestra tarea como conciliadores.
Optar por una visión positiva del conflicto dentro de nuestra labor de
agentes en la resolución de conflictos, es el segundo paso, así podremos como
conciliadores ayudar a las personas a manejar sus conflictos
constructivamente, proporcionándoles una nueva manera de entenderlo y
tratarlo.
12
2.1. Con relación a las partes involucradas:

Los conflictos en cuanto a las personas involucradas, pueden clasificarse en:
a) Conflictos intra personales

Se presenta en un individuo cada vez que enfrenta a una toma de
decisión.
Los ejemplos de estos conflictos son interminables y se encuentran
presentes en cada dilema que se nos suscita cotidianamente: Uno de
ellos es el que atraviesan las personas al no saber si asistir a la
conciliación o esperar el acta por inasistencia para iniciar el proceso
judicial.
Ser o no ser…
b) Conflictos interpersonales
Se dan entre dos o más individuos que interactúan entre sí. Tenemos
por ejemplo el conflicto entre dos niños por comer la misma manzana, o
entre dos amigos por una deuda pendiente de pago.
¡¡¡Déjame en paz,
¡¡¡¡¡Deja de hacer
ocúpate de tu
ruidos en las
esposa…!!!!!!
noches.. no puedo
Haz lo que quieras
dormir!!!!! #*&##
¡¡¡¡¡¡¡Ysdetfrefdeg
Te voy a denunciar
13
c) Conflictos intra grupales

Se presentan dentro de un grupo, organización, institución o nación. En
este nivel podemos considerar los problemas entre trabajadores y el
empleador, las guerras internas entre estados de una misma nación,
etc.
Tienen que aceptar el

Ese proyecto proyecto que ha sido
no puede ser mejorado y probado
aceptado, no como piloto por nuestro
sería justo, es equipo… además va a
parte de reflotar a la empresa, y
nuestro eso va a beneficiar a
esfuerzo y lo todos los trabajadores,
han copiado… .. incluyéndolos a ellos.
sino Además somos la
renunciaremos gerencia…
d) Conflictos intergrupales
Son los que se dan entre dos o más grupos, organizaciones,
instituciones y naciones. Aquí podemos considerar a la guerra entre
Perú y Chile en 1979, la competencia entre empresas dedicadas al
mismo giro comercial, o las peleas entre grupos organizados de
pandillas, etc.
Como Decano de la Es preciso aclarar que este

Facultad de Derecho de enfrentamiento es algo que
la UPOIA, le digo que ustedes están generando….
tomaremos acciones Quien nada debe nada teme,
para salvaguardar y nosotros lo único que
nuestro nombre y hemos hecho es hacer
prestigio que se ha visto públicas, verdades que eran
manchado por su plagio necesarias que se conozcan
indebido de información, por la transparencia.. Es un
además de las conflicto que ustedes están
difamaciones y calumnias iniciando, y nosotros tampoco
que se han hecho en los vamos a permitir que nos
medios dejen entrever como
delincuentes, porque no lo
somos…
14
e) Conflictos fronterizos
Los conflictos pueden darse también atravesando las fronteras. Por
ejemplo entre individuo y grupo. También puede involucrar varios
niveles, es decir entre dos miembros de instituciones diferentes (nivel
interpersonal y nivel intergrupal).
Nuestras diferencias
Sé que hay un problema no nos ayudan a
personal entre nosotros, conversar, yo contigo
pero eso es algo no quiero arreglar
independiente al conflicto este asunto, es más,
que surge por este tema de yo quiero pedir que
los montos entre mi nos cambien de
distribuidora y tu empresa representante de
ventas…
El foco principal de nuestro trabajo en la Conciliación está centrado en los

conflictos interacciónales, es decir, los que suceden en la interrelación de
individuos, sea entre individuos (interpersonales), entre miembros de un
mismo grupo (intragrupal), entre grupos (intergrupal) o en aquellos que
atraviesan fronteras, es decir entre individuos y grupos, o aquellos que se
dan en varios niveles a la vez (fronterizos), es decir que trabajamos sobre las
situaciones que surgen entre individuos o grupos de éstos. (Folberg y Taylor,
1992)
15
2.2. Con relación a la Cultura

Asimismo, dentro de los orígenes del conflicto, no debemos olvidar que las
personas nos encontramos influenciadas por la cultura a la que pertenecemos
a largo de nuestra vida, y que ésta es un factor que determina la
manifestación del conflicto, en la medida en que condiciona nuestras
reacciones o respuestas ante el conflicto.
Nuestras percepciones, expectativas, conductas y formas de comunicación

tienen su raíz en la cultura a la que pertenecemos. Lo importante a
considerar no es si los factores culturales intervienen en un conflicto, porque
esto es un hecho, sino cómo afectan las diferencias culturas en la aparición,
desarrollo y la resolución de los conflictos.
Comprender los códigos culturales del otro (lenguaje, tradiciones y
conductas) es un paso esencial en la resolución de los conflictos . (Girard y Khol,
1996)
16
(Carlos Gonzáles, 1994),

El conflicto se conceptualiza desde puntos de vista diversos y desde la realidad

social con contenidos distintos: moral, filosófico, psicológico,
jurídico, etc. dependiendo de dónde se sitúe la mirada de
estudio.
En el campo de la Conciliación, entenderemos que:
¨ El conflicto es aquella situación en la cual dos o más

partes perciben tener objetivos incompatibles, y así lo
expresan ¨.
Detallando y analizando las características de nuestra definición, el

conflicto:
(Adaptación, Suares, 1996)
- Se da entre dos o más partes, entendiendo por partes a individuos o

grupos, pudiendo darse la interacción entre dos individuos, entre dos
grupos, entre un individuo y un grupo, etc.
- En el que se perciben los objetivos como incompatibles, es decir
que las partes visualizan una divergencia en la consecución de sus
objetivos, que se presenta como antagónica e incompatible.
17
(Suáres, 1996)

Divergencia que es percibida o entendida como excluyente entre
ellas. Las percepciones acerca del conflicto, están acompañadas de
propuestas de solución al conflicto, la mayoría de las cuales, aparecen
como incompatibles. Muchas veces, las partes piensan en la solución
del conflicto o en la estrategia para alcanzar esa solución y no en el
conflicto en sí.
- Es manifiesto y ha sido expresado como tal entre las partes, no

sólo se encuentra en la mente de las partes, sino que se ha evidenciado,
conocen de él y les afecta. Se han dado acciones que comunican el
conflicto.
- Interacciones en las que intervienen individuos totales, personas que

involucran no sólo sus acciones, sino también sus emociones y
sentimientos.
- Que algunas veces, pueden manifestarse como procesos conflictivos

destructivos, dependiendo de la reacción de los involucrados.
- Que puede ser conducido por las propias partes o por un tercero,
sea que puede ser resuelto entre las propias partes o con la ayuda de
una tercera persona o institución.
- Es un proceso dinámico. No es algo que se da en un instante, sino que

es el resultado de la confluencia entre las partes, es decir, de una
incompatibilidad que nace, crece, se desarrolla y a veces puede morir, y
otras simplemente quedar estacionaria.
El conflicto es un proceso complejo, y como tal, es casi imposible poder encerrarlo y

conceptualizarlo dentro de una sola definición. Siempre nos quedarán elementos que
no han sido nombrados.
18
Hemos visto que el conflicto se concibe como un proceso dinámico e

interactivo. El conflicto tiene su “ciclo vital”, que pasa por diversas etapas, y
que tiene posibles implicaciones dependiendo de la forma cómo las partes se
comporten en los distintos estadios de éste.
Ante un conflicto los movimientos de la parte A afecta los movimientos

siguientes de la parte B, que a su vez afectan las acciones de la parte A, y así
sucesivamente. Podríamos comparar el recorrido del conflicto con una bola de
nieve que rueda colina abajo, que se incrementa tanto en tamaño como en
intensidad, B si no se maneja adecuadamente.
Los conflictos evolucionan, recorriendo varias etapas, entre las que

consideramos las siguientes:
4.1. Latencia: en un primer momento, los problemas existentes entre

las personas constituyen sólo un conflicto latente, que se encuentra
en la mente de las personas, o por lo menos en alguna de ellas, pero
aún no ha sido exteriorizado.
4.2. Inicio: luego, por alguna razón, la oposición entre ellas se hace
notoria, las partes se enfrentan, haciéndose evidente el conflicto
entre ellas.
4.3. Respuesta: Las partes ante el conflicto manifiesto adoptan

determinados comportamientos, pueden evadirlo y hacer cómo que
no está presente, pueden competir y tratar de ganar e imponer su
punto de vista, pueden conversar y acordar resolverlo por medio de
cesiones recíprocas, pueden colaborar juntas para enfrentarlo y
encontrar la solución, o simplemente por no hacerse más problemas
o líos, ceder ante el pedido o reclamo del otro.
19
4.4. Consecuencias: ante las respuestas o no respuestas de las partes

involucradas en el conflicto, éste puede hacerse menos manifiesto,
por algún tiempo (represión), puede tender a hacerse más intenso
(escalamiento), puede tender a disminuir (desescalamiento),
resolviéndose por la acción de las partes e incluso podría
estancarse cuando las partes pierden las esperanzas de conseguir
sus objetivos.
Este proceso del conflicto podría graficarse de la siguiente manera:
Latencia
El conflicto se encuentra en
una etapa de no
manifestación
Consecuencia Inicio
El conflicto se resuelve
El conflicto se inicia
(desescala), escala o se
(estalla y se manifiesta
estanca
entre las partes)
Respuesta
Acciones ante el conflicto:
evadimos, competimos, cedemos,
transigimos o arreglamos
conversando
20
Los elementos que dan origen a los conflictos son conocidos como “fuentes
del conflicto” (Mitchel, 1981; Hocker y Wilmot, 1995; Moore, 1995; Yarn,
1999). Las fuentes que pueden originar los conflictos son múltiples, y
pueden ser clasificadas de distintas maneras.
El conflicto existe cuando hay acciones que se oponen. El contenido de esa

posición es la fuente del conflicto. Pero las fuentes del conflicto no se
reducen a una sola, sino que por el contrario, son múltiples e interactúan
entre sí, influyendo una sobre la otra.
Esta idea de complejidad y continuidad de las fuentes puede entenderse

mediante el siguiente gráfico:
B
A
C
E D
Las fuentes A, B, C, D y E interactúan entre sí, e influyen la una sobre la

otra, en el caso de este conflicto.
21
Nosotros, para efectos de análisis y evaluación de las fuentes de los

conflictos vamos a clasificarlas de la siguiente forma:
5.1 Los hechos: el conflicto surge por un desacuerdo manifiesto sobre lo

que es o lo que sucedió. Las partes tienen una percepción distinta de la
realidad (lo que para cada una de ellas es).
Por ejemplo, Sonia y Andrés discutían sobre la economía en el hogar.

Andrés consideraba que era él, quien mantenía el hogar, y que siempre
había sido así. De otro lado Sonia pensaba que la única que se había
ocupado de los gastos fuertes de la casa y de la educación de la niña
era ella, y que él solamente traía en especies lo necesario para el
hogar. Ella percibía que eso no era justo, y por ende había dejado de
trabajar, para que él cumpla con sus obligaciones.
5.2 Los recursos: Son el centro de muchos desacuerdos. Podría darse

por escasez, por posesión, control, etc. Los recursos pueden ser el
territorio, el dinero, el tiempo, el espacio, los bienes, etc. (como
recursos tangibles), así como también el poder, el status económico, la
imagen, etc. (como recursos intangibles).
22
Ejemplos: El personal del área de capacitación de una empresa se mudó

al espacio del área de atención al cliente, lo que ocasionó un
enfrentamiento por escasez de espacio para instalar las oficinas.
(Espacio escaso o limitado.)
5.3 Las necesidades humanas básicas: Las necesidades humanas

son aquellas que permiten un pleno desarrollo personal o social.
Comprenden estas necesidades básicas los alimentos, vestido, vivienda
y recreación; así como el respeto, la pertenencia, la libertad, la
independencia, el reconocimiento, la seguridad, etc.
Ejemplo: Manuel necesitaba que su padre lo respetara y le reconociera

todo el trabajo y sacrifico que él había realizado para sacar adelante
el negocio familiar. Estas eran necesidades insatisfechas que confluían
en el conflicto de Manuel con su padre por las utilidades del negocio en
el cual ambos eran socios.
23
5.4 La relación: Un conflicto se puede originar cuando se producen

poderosas emociones negativas, percepciones falsas o estereotipos,
comunicación falsa o escasa, que dependen del estilo de interacción
entre las partes.
Ejemplo: Carlos y María son dos jóvenes que se casaron hace cinco
años, y que hoy en día se encuentran separados por los continuos
maltratos psicológicos que María sufrió por parte de Carlos desde que
ella salió embarazada. Ahora ella ha decidido separarse, y él se siente
muy dolido por la situación. El ha cambiado, y ahora se siente padre y
quiere a su hija. Además, le cuesta pensar en la separación, por los
principios católicos que sus padres manejan. Por su lado, María no
puede verlo, de solo escucharlo revive lo sucedido y se siente muy
deprimida y atrapada en su pasado.
El se niega a darle el divorcio y no quiere hablar nada en lo referente a

los bienes en común. Además, no está dispuesto a darle alimentos para
su manutención, sólo para su hija, y ella no quiere que él vea a la niña.
24
5.5 Los valores: Los conflictos pueden originarse también por sistemas
de creencias incompatibles de las partes. Estas creencias son las que
empleamos para dar sentido a nuestras vidas, para explicar lo que es
bueno o malo, lo falso o lo verdadero, lo justo o lo injusto. Es un
conflicto que se basa en la lógica del cómo deberían ser las cosas.
Ejemplo: El contador de una constructora sostiene que el trato para

los empleados debe ser distinto a la de los obreros, por la diferencia
de labores y la distinta preparación; por tanto sería inaudito pretender
igualar los derechos de ambos grupos. El obrero ante esto, ve que se
comete una injusticia, para él los hombres son iguales, y no tienen
porque hacer una diferenciación de trato por esas consideraciones.
5.6 La estructura: Los conflictos pueden presentarse también a raíz de

las estructuras que enmarcan nuestras interrelaciones, y que fomentan
desigualdades. Estas estructuras están configuradas muchas veces por
recursos físicos, por estructuras organizativas, por la geografía, por
niveles sociales, por jerarquías, etc.
Por ejemplo: la estructura familiar en donde se observa una primacía

del hijo mayor.
También podemos tener en cuenta las estructuras jerárquicas en las

empresas: obreros y empleados, cuyas diferenciaciones originan
conflictos entre ellos.
25
LAS FUENTES DEL CONFLICTO

(Gráfico ilustrativo de las fuentes del conflicto consideradas para nuestro estudio)
RECURSOS VALORES
NECESIDADES
HECHOS BASICAS
RELACION
ESTRUCTURA
26
Nuestras visiones acerca del conflicto influyen en nuestras respuestas

frente a él, por ello es importante tener en cuenta el conjunto de
comportamientos que comúnmente efectuamos, y que son los que van
configurando los estilos o enfoques en el manejo de los conflictos.
Según algunos estudios psicológicos sobre relaciones humanas, podemos

diferenciar cinco estilos o enfoques de respuesta frente al conflicto, que
se clasifican dependiendo del equilibrio que se dé entre la satisfacción de
los intereses propios y los intereses del otro:
6.1 Evasión (perder/perder),

Comportamiento que consiste en ignorar el conflicto, no hacer nada
(inacción) o simplemente huir del conflicto, evitando enfrentarlo. La idea
es “evitar los costos que implicaría afrontar el conflicto”. Refleja una
falta de importancia en la satisfacción de los intereses propios y del otro.
27
6.2 Cesión (perder/ganar),

Comportamiento que consiste en ceder y no confrontar. La idea que se
encuentra tras esta reacción es: “Debemos perder para que el otro gane”,
por lo que se entiende que la satisfacción de los intereses del otro se
encuentran por encima de los propios.
6.3 Competencia (ganar / perder),

Comportamiento que prioriza el ganar en desmedro o descalificación del
otro. La idea que lo motiva es: “Para que ganemos, él debe perder”.
Demuestra una gran preocupación por la satisfacción de los intereses
propios sin importar los del otro.
6.4 Transacción (ganar poco / perder poco),

Comportamiento que parte de una cesión mutua por parte de los
involucrados, hasta llegar a un punto medio. La idea que trasciende este
comportamiento es:”Para ganar algo, también hay que perder algo”. Este
estilo refleja un interés equitativo de satisfacción entre los intereses
propios los del otro.
6.5 Colaboración (ganar / ganar),

Estilo poco practicado, que se basa en la satisfacción mutua de intereses.
La idea que lo sustenta es: “Para satisfacer nuestros intereses, a la vez
hay que satisfacer los intereses del otro”. Priorizamos el alcanzar
nuestros propios intereses tanto como los del otro, bajo una actitud de
colaboración mutua.
28
ESTILOS QUE PODEMOS ADOPTAR FRENTE

AL CONFLICTO
(Qué hacer ante un conflicto dependiendo de la situación)
Preocupación por uno
Alta Competencia Colaboración
Transacción
Baja Evasión Cesión
Baja Alta
Preocupación por el otro
No hay un estilo mejor que el otro. Lo que debemos hacer es comprender

las ideas centrales que identifican cada estilo y, dependiendo de la
situación adoptar el que más convenga a nuestros intereses y los del otro.
29
(Mitchell, 1981)

La estructura del conflicto, podemos dividirla en tres (3) elementos claves:
1. Situación
Conflictiva
2. Actitudes
3.Comportamientos
Conflictivos
Conflictivas
Estos elementos se afectan mutuamente ( ), y se encuentran en

constante evolución. (Ormachea, 1998)
30
(Mitchell, 1981).

7.1. Situación Conflictiva: “Cualquier situación en que dos o más

partes, perciben que poseen objetivos incompatibles” (Mitchell, 1981). En la
situación conflictiva participan una serie de elementos a tomar en
consideración para el análisis del conflicto:
a.- Partes primarias
b.- Partes Secundarias
c.- Objetivos: que se manifiestan generalmente en posiciones
d.- Asuntos conflictivos (problemas)
e.- Intereses, necesidades y valores
7.2. Actitudes Conflictivas: “Se refiere a los aspectos psicológicos que

acompañan (o exacerban) tanto la situación conflictiva como los
comportamientos conflictivos”
Dentro de estas actitudes conflictivas intervienen dos elementos
fundamentales: las percepciones y las emociones.
a. Percepciones: son los elemento cognitivo o perceptivo
producidos por nuestros filtros sensoriales. Responde a la
pregunta ¿Cómo percibimos el conflicto?
Cada uno de nosotros percibe o aprecia la realidad de modos
distintos, lo cual genera a menudo problemas entre
nosotros. En situaciones de conflicto, estas percepciones
dependerán de cómo ha llevado la relación con la otra parte
involucrada.
Es importante como conciliadores reconocer por ello el
punto de vista de cada parte, entender cómo es que cada
uno desde su perspectiva ve el conflicto, y cómo se conciben
entre ellos, sea como enemigos, como personas que no valen,
como enfrentados porque cada uno tiene la razón, etc.
31
(Mitchell, 1981).

b. Emociones: son los elementos emocionales o afectivos

producto de la relación de conflicto que se atraviesa.
Responde a la pregunta ¿Cómo se sienten las partes? ¿Cómo
les ha afectado el conflicto?
Este es un elemento constante en un conflicto. Las partes
por lo general, experimentan emociones de miedo, enojo,
desconfianza, rencor, deseos de venganza, etc.
Las emociones obnubilan el pensamiento racional, por ende,
dentro de la Conciliación, lo primero que tenemos que
controlar, luego de reconocerlas son las emociones, que en
su mayoría son negativas.
7.3. Comportamientos Conflictivos: “Acciones llevadas a cabo por las

partes con la intención de lograr que el otro abandone o modifique sus objetivos”
Los comportamientos conflictivos variarán de acuerdo a los objetivos que

persigamos, y se desprenden de los estilos de resolución de conflictos
revisados con anterioridad: la Evasión, la Competencia, la Cesión, la
Transacción y la Colaboración.
Cada parte del conflicto, en relación a la satisfacción de sus propios
intereses y los del otro, hará un análisis individual y tomará una decisión
acerca de cómo responder a la situación que atraviesa.
Podrá evitar el enfrentamiento porque en ese momento es preferible hacerlo,
tal vez decida competir para alcanzar la satisfacción de sus propios
intereses, para lo cual amenazará, coaccionará etc., o pueda ser que termine
por ceder porque prefiere mantener la relación. Pero también puede decidir
transigir para conseguir medianamente lo que perseguía y sacrificar algo por
ello, o tal vez no, porque optó por colaborar con el otro para conseguir juntos
los intereses que persiguen.
Es importante conocer cuál es el comportamiento que cada parte ha adoptado
para resolver su conflicto, y desde allí partir para proponerles un estilo
colaborativo de trabajo conjunto para la satisfacción d sus intereses dentro
de la conciliación.
32
Análisis de la estructura en un caso particular:

Un dilema de amor maternal
Silvia, es una mujer de 70 años, que se acerca al centro de conciliación a

solicitar el desalojo de su hijo Mateo (además de Melanie, que es su
conviviente, mujer de dudosa reputación), de su vivienda ubicada en Comas.
Ella lo único que pide es que ellos se vayan, porque quiere vivir tranquila y
decentemente, sin ser el centro de los chismes del barrio.
Mateo por su parte manifiesta que no se moverá de la casa, porque también
es su casa, ya que él ha invertido en la construcción y acabados de la fachada.
Por otro lado, sostiene que así quisiera, no podría mudarse porque no cuenta
con recursos económicos para hacerlo. Lo único que desea es vivir en paz y,
hacer su vida con la mujer que ama. Tiene 35 años, y toda su vida la dedicó al
cuidado de su madre viuda. Sus dos hermanas se casaron y se fueron a vivir al
extranjero, y él es el único que se ocupó de su madre, a la que quiere mucho,
por lo que dejarla sola es una preocupación adicional.
Ambos quieren mantener la relación madre e hijo que por tanto tiempo han
mantenido, pero la situación es ya insostenible entre ellos.
Situación conflictiva
 Partes primarias : Silvia (la madre)

Mateo (el hijo)
 Partes secundarias : Melanie (conviviente de Mateo)
 Objetivos : Silvia: solución rápida

Mateo: mantenerse igual
 Posiciones : Silvia: que Mateo y su conviviente se

vayan de su casa
Mateo: no irse y permanecer como
hasta el momento con Melanie en su
casa
33
Asuntos conflictivos (Problemas)
 El desalojo de Mateo y Melanie.

 El reembolso de los gastos efectuados en la construcción de la casa
a favor de Mateo.
 Intereses diferentes:
Silvia Mateo
Quiere vivir tranquila el último Quiere vivir tranquilo en su

tiempo que le queda de vida. casa, con la mujer que ha
elegido.
Mantener su reputación y Quiere que respeten sus

aceptación entre sus vecinos. decisiones.
Le preocupa el bienestar de su Quiere hacer su vida y
hijo por quien se ha sacrificado realizarse como compañero y
toda la vida. padre.
Quiere mantener la limpieza y Quiere que lo respeten y
orden en su casa. respeten a la mujer que vive
con él.
 Intereses comunes: Ambos quieren mantener la relación madre e hijo.
 Necesidades
Silvia Mateo
Necesita cariño y atención. Necesidad de vivienda.
34
 Valores:
Silvia Mateo
Un hijo de familia, educado El amor es libre, y uno puede
en la universidad no puede probar con quien compartir la
convivir, tiene que casarse. vida.
La mujer que es elegida para Las mujeres de dudosa
compartir un hogar no debe reputación, pueden cambiar
ser de dudosa reputación. cuando se enamoran.
Actitudes conflictivas
 Emociones: Silvia: enojo, odio, desconfianza, temor, celos.
Mateo: enojo y resentimiento.
Silvia : Ella ve a su hijo como una víctima al cual

 Percepciones :han envuelto en unas redes. Piensa que se quieren
aprovechar de él, y que inclusive que se pueden
quedar con su casa. Ve a su hijo como a un niño al
que tiene que proteger. Un mal hijo que no la
defiende.
Mateo: El ve a una madre sobreprotectora que

no piensa más que en ella, que lo único que quiere
es tener a alguien que la cuide sin importarle su
felicidad. A una mujer egoísta, que lo único que
le importa es el que dirán.
Comportamientos conflictivos
Estilos : Silvia: competir

Mateo: evadir
35
“Una vez se le preguntó a un famoso escultor

cómo tallar un caballo a partir de un trozo de
madera. La respuesta del maestro fue simple
pero iba derecho al grano: Tome un trozo de
madera y elimine todo lo que no se parezca al
caballo.” (Slaikeau, 1996)
Un conflicto con varias personas siempre parece confuso y complejo. Sin

embargo para intervenir con éxito hace falta claridad y comprensión en los
diferentes elementos involucrados.
Algunos estudiosos como Paúl Wher (Conflict Regulatión, 1978) ven la

necesidad de hacer “un mapa” del conflicto para saber, figurativamente,
dónde estamos y hacia dónde vamos.
Por ello, nuestra propuesta es realizar el análisis a través de un mapa o

representación gráfica, que nos ayude a entender el conflicto de forma más
rápida y eficiente.
36
Para hacerlo seguiremos el mapa propuesto por Juan Pablo Lederach,

compuesto de tres ejes centrales: Personas, Proceso y Problema
Persona
¿QUIÉN?
Partes involucradas en su totalidad
Proceso Problema
¿CÓMO? ¿QUÉ?
Desarrollo del conflicto. Lo que realmente le preocupa
desde el inició hasta la a las partes
actualidad
Esta herramienta a la que algunos estudiosos el tema han denominado

“Recorrido de la Queja” (Llanos, 2000), nos ayudará a descubrir qué sucede, y
qué es posible de realizar hacia una resolución efectiva de los conflictos.
37
CONTENIDO DEL MAPA DEL CONFLICTO
(Elementos de la estructura del conflicto que debemos leer)
Situación Actitudes
conflictiva conflictivas
PERSONAS
PROCESO PROBLEMA
Comportamientos
conflictivos Situación conflictiva
Dinámica Comunicación Fuentes
38
ANALIZANDO EL CONFLICTO
El mapa de las personas, proceso y problema: un resumen
Simplificando y siguiendo el esquema de personas, proceso y problema, el

mapa se construye sobre los siguientes puntos.
PERSONAS
A. Identificar las personas involucradas:
1. ¿Quiénes son las partes en el conflicto? (partes primarias,

secundarias, terciarias o intermediarios) ¿Entre quienes se da?
2. ¿Qué influencia o situación de poder tiene cada uno de los
involucrados sobre los demás? ¿Es una relación de iguales o existe
desigualdad? ¿En qué forma?
3. ¿Existen alianzas?¿Entre quiénes? ¿Por qué?
B. Emociones y Percepción del problema:
1. ¿De qué manera perciben el problema?¿Cómo lo describen?

2. ¿Cómo les ha afectado?
3. ¿Cuáles sentimientos sobresalen? ¿En qué nivel de intensidad?
4. ¿Qué soluciones sugieren?(posiciones) ¿Son conscientes de qué
Necesidades e intereses representan?
5. ¿Cuáles son los factores culturales presentes?
6. ¿Cuáles son las diferencias de percepción?
7. ¿Qué creen las partes que puede suceder?
PROCESO
A. La dinámica del conflicto:
1. ¿Cómo se inició el conflicto?¿Cuándo y cómo sucedieron los hechos?

2. Al intensificarse:
3. ¿Qué otros problemas se añadieron?
4. ¿Qué actividades han aumentado el conflicto?
5. ¿Qué acciones han tomado las partes para enfrentar el conflicto?
39
B. La comunicación:
1. ¿De qué manera se comunican?

2. ¿Quién habla a quién, cuándo, cuánto y por qué?
3. ¿Existen alteraciones en torno a la comunicación (estereotipos, mala

información, rumores, etc.)?
PROBLEMA
A. Describir el meollo del conflicto:
1. ¿Cuál es el motivo o la causa del conflicto? ¿Cómo se le puede

describir en general?
2. ¿Cuáles son los intereses, preocupaciones y necesidades de cada
uno?
3. ¿Qué gana o pierde según las soluciones iniciales propuestas por
ellos?
4. Para que estén satisfechos con un acuerdo: ¿Cuáles deben ser las
necesidades que deben tomarse en cuenta para el acuerdo final?
B. Hacer una lista de los puntos concretos a resolver:
1. ¿Cuáles son los puntos que se deben resolver?¿Cuáles son los

asuntos conflictivos?
2. ¿Es un problema la manera de tomar decisiones?
C. Análisis de los recursos existentes que pueden regular las

diferencias esenciales:
1. ¿Qué factores limitan las acciones y posturas extremistas de cada

uno?
2. ¿Quiénes son las personas que pueden jugar un papel constructivo?
3. ¿Cuáles son los objetivos alcanzables que todos pueden aceptar?
4. ¿Cuáles son los intereses que tiene en común?
5. ¿Qué propuestas están dispuestas a hacer?
40
COMO CONCILIADOR DEBEMOS TENER EN CUENTA QUE:
1. Es necesario avanzar hacia una visión positiva del conflicto.
2. Es el campo de la Conciliación, entendemos que el conflicto

es aquella situación en la cual dos o más partes perciben
tener objetivos incompatibles, y así lo expresan.
3. El foco principal de nuestro trabajo en la conciliación está

centrado en los conflictos interacciónales:
interpersonales, intragrupal, intergrupal y fronterizos.
4. Para el análisis del conflicto, es importante considerar

cómo afectan las diferencias culturas en la aparición,
desarrollo y resolución del conflicto.
5. Las fuentes que pueden originar los conflictos son múltiples, y

las clasificamos en: hechos, recursos necesidades básicas,
relación, valores y estructura.
6. Según estudios psicológicos sobre relaciones humanas, podemos

hablar de cinco enfoques o estilos de respuestas al conflicto:
evasión, cesión, competencia, transacción y colaboración.
7. La estructura del conflicto puede dividirse en: situación conflictiva,

actitudes conflictivas y comportamientos conflictivos.
8. Para el análisis del conflicto utilizaremos una representación

gráfica, denominada Mapa del Conflicto que se divide en
tres partes: Persona, Proceso y Problema.
41
42
El tema de la resolución adecuada de los

conflictos sociales es una preocupación central de
los estados modernos y democráticos que
persiguen el bienestar social de la población.
El desarrollo de los mecanismos alternativos la de

resolución de los conflictos sociales a fines del
siglo XX, no es una casualidad, sino que es el
resultado de un contexto social de poca
confianza y descrédito de la justicia tradicional. Los niveles de corrupción,
falta de independencia e inequidad que ha demostrado, han llevado a
implementar diversos programas de reforma y modernización.
Las investigaciones realizadas en Latinoamérica y en los Estados Unidos,

muestran que no existe una terminología unívoca para distinguir los diversos
procedimientos e instituciones que se incluyen bajo la denominación de
Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos (MARCS) o Resolución
Alternativa de Disputas (RAD).
A finales de la década de los 70’ en EEUU, y durante los años 80 y 90, los
conceptos de autonomía de la voluntad, consenso y participación ciudadana se
encuentran invadiendo los espacios del Derecho y de la Administración de
Justicia.
Los Mecanismos alternativos de disputas (RAD) incluían programas centrados

en mecanismos no judiciales para la resolución de disputas. Se pasó a la idea
de la justicia informal que proponía la colaboración y el compromiso en lugar
del enfrentamiento y la derrota dentro de un proceso judicial o litigio. Los
modelos de armonía y eficiencia oficialmente pasaron a reemplazar la ideal
del proceso judicial como única vía de solución de conflictos. Representó un
cambio en la conciencia sobre los derechos y la justicia, un estilo menos
confrontacional, interesado en la armonía.
43
Las relaciones, y las destrezas para resolver conflictos interpersonales, eran

y son el eje del movimiento de Resolución de Disputas.
A partir de esta sistematización y desarrollo de los mecanismos alternativos

de resolución de conflictos en EEUU, su utilización se extiende en muchos
países como España, Alemania, Francia, Puerto Rico, Colombia, Argentina,
Perú, etc., adoptando diversos modelos de intervención y técnicas adecuadas
a cada contexto y realidad.
44
Los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos (MARCS) pueden

ser definidos como las posibilidades distintas al Proceso Judicial, con las que
contamos para resolver nuestros conflictos. Sustituyen la decisión del juez,
por una decisión consensual de las partes involucradas.
Es posible abordar de distintas maneras el manejo de estos conflictos,

utilizando como herramientas toda la gama de posibilidades sustentadas en el
diálogo además de la negociación, mediación, conciliación y arbitraje.
Cuando hablamos de estas herramientas, nos estamos refiriendo a los

MARCS, llamados también MASC (Mecanismos Alternativos de Solución de
Controversias) o RAD (Resolución Alternativa de Disputas).
45
3.1. Posibilitan la solución de los conflictos al margen del Poder

Judicial.
3.2. Previenen que algunos conflictos jurídicos que pueden resolverse

entre partes, sean llevados al Poder Judicial, disminuyendo la
carga de trabajo de los jueces.
3.3. Propician una Cultura de Paz, entendida como aquella forma de

vida de un grupo humano organizado que tiene por fin la creación
de condiciones plenas de desarrollo integral del ser humano.
3.4. Mejoran el acceso a la justicia, brindando nuevas alternativas

para encontrar la solución más rápida, justa y efectiva a los
conflictos.
3.5. Fortalecen la democracia o la participación ciudadana como vía

adecuada para solucionar determinadas controversias.
46
Existen dos tesis que explican quién debe resolver los conflictos que surgen
entre los miembros de una comunidad (OIT, 1985):
4.1. La tesis del monopolio estatal judicial
Los particulares deben someter sus controversias al Poder Judicial, por ser
un servicio público exclusivo creado con esa finalidad. Según esta tesis, no es
posible otorgar la posibilidad a los particulares la potestad de solucionar sus
controversias de forma privada o de delegar a un tercero la facultad para la
solución de la controversia.
4.2. La tesis de los medios alternativos

Las personas pueden resolver sus controversias con la ayuda de un tercero,
siempre que no se vulneren las normas imperativas de orden público, la moral
y buenas costumbres.
Según esta tesis, no existe impedimento alguno para que las personas puedan
someter la solución de su conflicto a un particular (OIT, 1998).
En este sentido, los mecanismos alternativos frente al Poder Judicial podrían
clasificarse en dos grupos:
4.2.1. Autocompositivos: son aquellos procesos en los cuales son las propias
partes, quienes buscan poner fin a su conflicto, adoptando sus propias
soluciones. Aquí encontramos:
4.2.1.1. Negociación: Proceso informal y flexible en el cual las
partes intervienen directamente, sin la intervención de un tercero.
Su objetivo es la búsqueda de un acuerdo consensual entre las
partes en conflicto.
47
4.2.1.2. Mediación: Proceso de negociación facilitada por una

tercera persona denominado mediador, el cual ayuda a que las
partes se escuchen y descubran sus verdaderos intereses,
posibilitando el encuentro conjunto de una solución consensual a su
conflicto. El Mediador no tiene la facultad de proponer fórmulas de
solución al conflicto.
4.2.1.3. Conciliación: Proceso de diálogo estructurado, que se
desarrolla con la participación de un tercero neutral e imparcial
denominado Conciliador. Este tercero no puede decidir la solución
más conveniente, pero a diferencia del Mediador, está facultado a
proponer eventualmente fórmulas de solución no obligatorias a las
partes para la resolución del conflicto, sin transgredir la voluntad
de las partes.
4.2.2. Heterocompositivos: En estos medios de resolución de conflictos

interviene un tercero, en el cual se entiende que las partes delegan su
autonomía y facultad para resolver su conflicto. El tercero es el
encargado de poner fin a la disputa.
4.2.2.1. Arbitraje: Mecanismo alternativo de solución de
disputas, en el cual la solución del conflicto proviene de un tercero
ajeno a las partes. El arbitraje puede ser de Derecho o de
conciencia.
La clasificación y diferenciación de cada uno frente al otro, está entendido,

en cuanto a quién decide la solución del conflicto:
Facultad de decisión
Las partes El tercero
Negociación Mediación Conciliación Arbitraje
48
(Ormachea, 1998)

Mientras en los primeros MARCS (Negociación, Mediación, Conciliación) la

solución del conflicto la deciden de mutuo acuerdo las partes; en el segundo
(El Arbitraje), la solución la decide e impone un tercero.
Los MARCS señalados en el gráfico anterior son conocidos como primarios, los
cuales al interrelacionarse dan lugar a los MARCS secundarios. Entre ellos
tenemos a la mediación-arbitraje, el mini-juicio, el ombudsman o defensor del
pueblo, el evaluador neutral, etc.
Existen también MARCS no institucionales utilizados por nuestros pueblos

aborígenes para la resolución de sus conflictos, que inclusive fueron tomados
como referencia en el estudio previo que se hizo en el Congreso para la
publicación de la Ley de Conciliación, enfatizándose esta idea que la
conciliación no era una invención de esta ley.
En nuestro país existía una red social inmensa y extendida que se encontraba
cumpliendo funciones de conciliación. Se habló de las defensoras legales de
Villa El Salvador, de las rondas campesinas, asociaciones civiles como la
Carahuasca (Tarapoto) que por ejemplo conduce un programa radial a través
del cual todos los 28 ó 29 de cada mes, transmite la lista de los deudores
alimenticios que, habiéndose comprometido en una conciliación a pagar sus
pensiones en determinada fecha, no lo han hecho.
Ante el tema, el doctor Peña Jumpa, profesor de Sociología de Derecho de la
Pontificia Universidad Católica del Perú, en investigaciones sobre el tema de
Pluralismo Jurídico (formas alternas de solución de conflictos basados en la
costumbre de los pueblos), hace referencia al uso del derecho
consuetudinario en la búsqueda de la justicia, como Jurisdicción especial
contemplada en el artículo 149° de la Constitución Política del Perú.
49
5.1. CUADRO COMPARATIVO (Adaptación de Ormachea, 1998 y Fundación Libra,

1996)
Presentamos a continuación un cuadro comparativo entre los MARCS y el

Poder Judicial, que busca mostrar de forma clara y precisa las diferencias
más importantes entre estos sistemas.
Característica Negociación Mediación Conciliación Arbitraje Poder Judicial
Naturaleza Libre, no Libre, no Libre, no Adversarial, Adversarial,

Del adversarial, sin adversarial, sin adversarial, sin que regula el regulando las
procedimiento presentación de presentación de presentación de momento en etapas de
pruebas ni pruebas ni pruebas ni que se presentación de
argumentos argumentos argumentos presentan las pruebas y la
pruebas y exposición de los
argumentos argumentos
Inexistente Participa tercero Participa un Tercero Impuesto,
Terceros escogido y tercero neutral e neutral elegido tercero neutral
aceptado por las imparcial, que no por las partes, que toma
partes toma decisiones que toma decisiones
decisiones
Control del Por las partes Por las partes y el Por las partes y el Tercero más Tercero
proceso tercero tercero que las partes
Formalidad Informal y sin Generalmente Generalmente Procesalmente, Formal y

mayor estructura informal y sin informal y sin menos formal. altamente
mayor estructura mayor estructura estructurado
por normas pre
establecidas
Vinculación Sólo si hay Sólo si hay acuerdo Sólo si hay acuerdo Decisión Decisión
acuerdo vinculante, vinculante,
generalmente sujeta a
inapelable apelación
Resultado Se busca acuerdo Se busca acuerdo Se busca acuerdo Se busca Se busca
mutuamente mutuamente mutuamente decisión decisión de
satisfactorio satisfactorio. El satisfactorio. El fundamentada principios,
mediador no Conciliador puede por ley o fundamentada
propone fórmulas proponer fórmulas criterio. en la
de solución. de solución A veces normatividad)
soluciones
equitativas (a
medias)
50
5.2. LOS MARCS Y LA VIA JUDICIAL
El uso de los MARCS no niega la vía judicial, por el contrario, los MARCS
buscan fortalecer al Poder Judicial como un mecanismo eficaz de solución de
conflictos, coadyuvando a un mayor acceso a la justicia, y produciendo en la
medida de sus posibilidades una reducción en la carga de trabajo judicial.
La idea central es permitir que únicamente los casos que así lo ameriten
lleguen a conocimiento de los jueces para su resolución, filtrando aquellos que
por su naturaleza puedan ser resueltos por las propias partes interesadas.
Se busca reforzar la identificación del Poder Judicial u Órgano Jurisdiccional

como la última vía a la cual acudir para la solución de las controversias;
permitiendo que los jueces se avoquen únicamente al conocimiento de los
casos que realmente merecen de su intervención y decisión para culminar.
51
Para una mayor comprensión de los temas tratados como ejercicio práctico,
vamos a completar el siguiente recuadro con las palabras correspondientes en
relación a las características de los MARCS y el Poder Judicial:
Adversarial ¿Intervien ¿Quién Grado de Fuerza de

o no e un resuelve? Formalismo Resolución
adversarial tercero?
Juicio
Arbitraje
Conciliación
Mediación
Negociación
(Fundación Libra, 1996)
52
La Conciliación es un MARCS autocompositivo en que se estimula la dinámica

de la comunicación entre las partes, a través de un tercero neutral. Mediante
ella, se logra romper el juego de posiciones, flexibilizar y centrar a las partes
en sus verdaderos intereses, necesidades y preocupaciones reales.
5.1. CARACTERISTICAS: (Caivano, 1996)

Entre las principales características de la Conciliación tenemos:
5.1.1. DISPUTA EXISTENTE.- el conflicto que llegue a la Conciliación,

debe de haber sido exteriorizado y ser conocido por las partes de
forma abierta.
5.1.2. ACTUACIÓN DE UN TERCERO NEUTRAL.- El conciliador es una

tercera persona capacitada en técnicas de negociación y comunicación,
que no tiene ningún tipo de vinculación entre las partes ni busca
salvaguardar los intereses de una parte en particular.
5.1.3. AUTODETERMINACIÓN DE LAS PARTES.- La conciliación es el

resultado de la Autodeterminación de las partes; es decir del acuerdo
de voluntad.
53
El conciliador no puede imponer ninguna solución que no sea aceptada

por los interesados
5.1.4. LA CONFIDENCIALIDAD.- Esta es la garantía mínima con que las

partes deben contar, la información que el conciliador obtenga tanto en
las sesiones privadas como en las conjuntas no puede ni debe ser
revelado por él en ningún proceso posterior. Esta característica rige
tanto para el conciliador como para las partes.
5.2. VENTAJAS (Caivano, 1996)

Entre sus ventajas podemos señalar las siguientes:
5.2.1. EXPLORACIÓN DE INTERESES.- El Conciliador va a ir indagando

cuales son los intereses y motivaciones de las partes, para poder
ayudarlos redefinir el conflicto en busca de las alternativas de
solución.
5.2.2. AYUDA PARA BUSCAR CRITERIOS OBJETIVOS.- El

Conciliador, a través de la técnica de agente de la realidad, trata de
ayudar a cada una de las partes para que analicen más objetivamente
sus posturas y/o alternativas.
5.2.3. BREVEDAD Y DISPONIBILIDAD DEL PROCESO.- La duración

de un proceso de conciliación se mide por lo general en horas o a lo
muchoen días, su flexibilidad permite manejar los tiempos,
adecuándose el proceso a los requerimientos del problema que se
intenta resolver. Además teniendo en cuenta la voluntariedad propia a
este mecanismo, cada una de las partes tiene la disponibilidad absoluta
del proceso y puede retirarse cuando lo crea oportuno o conveniente.
5.2.4. ECONOMÍA.- Está dirigida a que las partes eliminen el tiempo que
les demandaría estar involucradas en un proceso judicial, ahorrando los
costos de dicho proceso.
5.2.5. INFORMALIDAD.- No existe en la conciliación ningún tipo de

condicionamiento formal. No hay fases rígidas ni presentación de
pruebas o argumentos, así como las partes si lo desean pueden acudir a
la audiencia sin asesor letrado alguno.
54
5.2.6. PRESERVACIÓN DE RELACIONES UTILES.-La Conciliación al ser

flexible, es también más amigable, permitiendo un trato directo entre
los involucrados, que permite en ciertos casos que la relación entres las
partes sea preservada.
5.2.7. CONTROL SOBRE EL PROCESO Y SOBRE EL RESULTADO.-Las

partes controlan el proceso, miden y manejan su avance y también
controlan el resultado, que es producto exclusivo de sus propias
voluntades. La Conciliación devuelve a la gente la posibilidad de
resolver sus disputas de forma natural.
5.2.8. SOLUCIÓN CREATIVA.- En la Conciliación pueden explorarse

alternativas de solución no necesariamente atadas a lo estrictamente
reclamado.
A diferencia del proceso judicial existen límites que impide al Juez

decidir algo que exceda o que no se encuentre entablado en la demanda
o contestación, aquí las partes por decisión conjunta pueden discutir
dentro de las audiencia los temas que adicionalmente acuerden.
5.3. DESVENTAJAS
Entre las desventajas de estos procesos podemos encontrar:
5.3.1. VOLUNTARIEDAD.- Esta característica, que es al mismo tiempo una

de las más preciadas ventajas de la Conciliación, suele traducirse en
desventaja cuando mi contraparte se muestra obstinada y renuente a
cualquier clase de solución negociada. El sistema es absolutamente
dependiente de la voluntad de las partes, lo que se manifiesta en la
inasistencia a las audiencias de conciliación.
5.3.2. INCERTIDUMBRE.- La Conciliación no garantiza que el conflicto sea

resuelto, lo que prolonga la situación de falta de certeza en las partes,
pues en ella a diferencia de un proceso judicial, no existe una
resolución (sentencia) emitida por el tercero que pone fin al conflicto.
55
MARCS
1. Los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos

(MARCs), son aquellas posibilidades distintas a la vía judicial
para resolver los conflictos.
2. Existen dos tesis que explican quién debe resolver los
conflictos: La tesis del monopolio estatal y la de los medios
alternativos.
3. Los MARCS podríamos clasificarlos en dos grupos: Auto
compositivo: Negociación, Mediación y Conciliación y Hetero
compositivos: Arbitraje.
4. Existen MARCS adversariales (arbitraje) y no adversariales
(negociación, mediación y conciliación), que se diferencian por
la forma en que las partes enfrentan el conflicto: los
primeros argumentando y presentando pruebas para conseguir
una decisión favorable a su posición, mientras que los
segundos buscan opciones de solución satisfactorias para
ambas partes.
5. La Conciliación a diferencia del Poder Judicial es libre, no
adversarial, en donde no es necesaria la presentación de
pruebas ni argumentos. En ella participa un tercero neutral e
imparcial, que no toma decisiones, y cuyo proceso es
controlado por las partes, siendo generalmente informal y sin
mayor estructura. Una de sus características es que busca
obtener acuerdos mutuamente satisfactorios.
56
57
1.1. Generalidades
Empezaremos contando una pequeña y simple historia de dos hermanos que

tuvieron un conflicto por una manzana, para entender el sentido de la
negociación en nuestras interrelaciones cotidianas.
Carlos y Luis, dos hermanos de 7 y 9 años, estaban terminando de tomar el

desayuno cuando de pronto su madre se da cuenta de que sólo cuenta con una
manzana para completar la lonchera de ambos. Ambos hermanos comienza a
intercambiar miradas, y a pensar en cuáles son sus méritos para que su
madre les otorgue la manzana.
Carlos, pensaba: me lo dará a mí, porque soy el mayor, y Luis por su parte
pensaba: la manzana será para mí porque soy el más pequeño. Ambos se
dijeron mutuamente: la manzana es para mí, porque yo la merezco.
Carlos le increpó a su hermano que el día anterior, él no había llevado

manzana a la escuela, que se la dejó a él por ser el menor; y por ende le
correspondía esa manzana, además de ser el mayor.
Por su parte Luis le dijo a Carlos que por ser el menor le correspondía la
manzana, y que por eso su madre se la daría a él. Le dijo que el mayor
siempre debería ceder a lo que él solicitara.
Ante esto, ambos decidieron quedarse con la mitad de la manzana cada uno.
Pero ¿sería esto lo que realmente querían?
58
Al final, no lo sabemos, lo que si podemos afirmar es que están negociando

para ver quién se queda con ella. En términos simples, la negociación es un
proceso de mutua comunicación encaminado a lograr acuerdos con otros, es
una forma tradicional de toma de decisiones en la vida (sea a nivel personal o
profesional).
Como en el ejemplo anterior, negociamos día tras día aún sin percibirlo.
Negociamos con el hermano, con la esposa para comprar un automóvil nuevo,
con el hijo para que deje de hablar por teléfono, con el jefe para que
considere nuestra propuesta, con el taxista para que nos regrese a casa por
el precio que consideramos justo, etc.
La negociación no se limita a una actividad en la cual debemos sentarnos

formalmente en una mesa, para discutir uno frente al otro una agenda ya
establecida. La negociación es una actividad sin ceremonias que
desarrollamos cuando se trata de conseguir algo que necesitamos o deseamos
de otra persona.
1.2. Factores que influyen en una negociación
En la estructura de una negociación nos encontraremos con tres elementos:
a. Actores o partes
Son factores fundamentales en una negociación. Debemos entender que

en el proceso de negociación se relacionan personas que intervienen con
todas sus características personales.
La negociación no se inicia con el primer contacto que tenemos con la

contraparte sino antes, en la mente de las personas que van a negociar
(como en el caso de los hermanos).
b. La divergencia (conflicto)
Es el desacuerdo, el litigio, lo contencioso, el conflicto declarado que

separa a los actores cuando se presenta una percibida oposición de
pretensiones. Un negociador debe poder identificar cuál es el origen de
las divergencias que se plantean. Como vimos en el capítulo de conflicto,
59
hemos visto que pueden originarse debido a diversas fuentes como datos,
estructura, relación, etc.
En el ejemplo de los hermanos con el que comenzamos este capítulo,

ambos tenían una divergencia en cuanto a hechos, (cómo percibían quién
se llevaría la manzana), además de la relación entre hermanos, y por los
derechos que como primer y último hermano se les otorgaban dentro de la
estructura familiar.
c. Voluntad o Búsqueda de acuerdo
La negociación vincula a dos o más actores interdependientes que

enfrentan divergencias, y que en lugar de evadir el problema deciden
enfrentarlo, en una búsqueda conjunta de acuerdo, solución o arreglo.
60
(Ury, 1993)

La negociación es un proceso de resolución de problemas en el

cual dos o más partes discuten voluntariamente sus
diferencias, intentando alcanzar un acuerdo o arreglo conjunto
sobre ellas.
El propósito de la negociación no siempre es llegar a un acuerdo. Porque acuerdo

es sólo un medio, y el fin es alcanzar nuestras intereses. El propósito de la
negociación es explorar si podemos satisfacer nuestros intereses por medio de
un acuerdo, en lugar de hacerlo por medio de nuestra mejor alternativa a un
acuerdo negociado (MAAN)
2.1. Elementos de la negociación
Estos elementos podemos considerarlos como el marco de nuestras

negociaciones, que utilizaremos como guía para prepararnos, negociar y
analizar el acuerdo.
Nosotros hemos considerado cinco elementos básicos para nuestro análisis

que son:
A. Intereses
Este es el término que utilizamos para definir las motivaciones que nos llevan
a asumir una posición. Son nuestras necesidades, preocupaciones, metas,
motivos, esperanzas y miedos.
61
En el caso de la manzana el mayor quería la manzana para regalársela a su

profesora, pero el menor no quería en sí la manzana, sino una fruta que
pudiera comer en el recreo; por lo que si su hermano le hubiera cambiado la
manzana por la mandarina que tenía, hubieran resuelto su problema en base a
sus intereses reales.
B. Alternativas
Estas son las posibilidades que tenemos fuera de la

mesa de negociación. Son las cosas que podemos
hacer, ya sea por nosotros o con terceras personas,
independientemente del acuerdo con la otra parte.
Estas son las cosas que podemos practicar por cuenta propia, sin necesidad
de que la otra parte esté de acuerdo. En general ninguna de las partes deberá
convenir en algo que sea menor o peor que su MAAN (Mejor Alternativa a un
Acuerdo Negociado)
En el caso del ejemplo, el mayor hubiera podido tener a un amigo que siempre
le cambiaba sus galletas o mandarinas por una manzana, para que él se la
regalara a su profesora. Esa es una alternativa que no depende de su hermano
Luis, pero que de no llegar a un acuerdo con él podría satisfacer su interés.
C. Opciones
Toda las posibilidades en virtud de las

cuales, las partes pueden llegar a un
compromiso. Nos referimos a posibilidades
de solución con las que contamos “sobre la
mesa de discusión”.
Las opciones son diferentes de las
alternativas.
En el caso de los hermanos, entre las

opciones que ambos pudieron haber
encontrado estaría el cambio de la manzana
por la mandarina para Luis, el compensar a Luis por no llevar la manzana con
una ayuda en sus tareas, etc.
62
Opciones y Alternativas: una diferencia clave
OPCIONES ALTERNATIVAS
Propuestas presentadas a la otra Medidas que podemos tomar para
parte que permitirán resolver resolver el problema
nuestro problema independientemente de la otra parte
Posibilidades que se dan dentro de la Fuera de la negociación
negociación
Con el consentimiento de la otra Sin el consentimiento de la otra
parte parte
Para lograr el acuerdo Si no logramos un acuerdo
D. Legitimidad
Persuasión basada en todos aquellos criterios objetivos
$ externos, independientes de la voluntad de las partes, que sirven

para analizar y evaluar las opciones propuestas, y determinar su
justicia y validez.
A manera de fuentes posibles de legitimidad tenemos:

valores de mercado, prácticas industriales, costumbres, precedentes,
opiniones de expertos, leyes, etc.
En el caso del ejemplo, si Luis le hubiera pedido a Carlos le comprara la mitad

de su manzana, y le hubiera pedido S/. 20.00 nuevos soles, un criterio de
legitimidad que hubiera podido usar Carlos es el precio de mercado de una
manzana, que no excede S/.1.00 nuevo sol.
G. Compromiso
Los compromisos son planteamientos verbales o escritos que

especifican lo que las partes harán o no. Serán bien
planteados si reflejan acuerdos realistas, que se puedan
63
hacer; suficientes, porque cubren los puntos necesarios, y operacionales

porque aclaran lo que cada uno tiene que hacer, cuándo y cómo.
Suponiendo que el compromiso adoptado por los hermanos Apples hubiera

sido que Carlos se comprometía a pagarle un sol a su hermano, el día sábado
por la mitad de su manzana. Tendremos que era un acuerdo realista, porque
Carlos tenía sus propinas ahorradas y las que le tendrían que dar el jueves y
viernes para pagarle el sábado a Luis.
Por otro lado era un planteamiento verbal que ambos se hicieron y que
reflejaban sus obligaciones: “entregar la mitad de su manzana” - Luis y pagar
por la entrega, más lago adicional – Carlos, siendo claro y acorde a lo que cada
uno necesitaba.
2.2. Etapas de la negociación
A. Preparación
B. Desarrollo
C. Implementación.
A. PREPARACIÓN
En muchos casos, la negociación resulta ineficiente por el poco tiempo que le

dedicamos a su preparación. Por muchos factores prestamos poca atención a
la preparación previa, y solemos sentarnos a la mesa sin tener una idea
preconcebida del modo en que nos conduciremos ante la otra parte. Solemos
confiar demasiado en nuestra experiencia o intuición. Vamos a una
negociación a escuchar, a improvisar sobre la marcha. La fuerza de la
negociación no proviene tanto de la habilidad personal o de los recursos
económicos sino de una cuidadosa preparación.
Utilicemos como base de preparación para negociar los cinco elementos
negociables:
64
A.1 Intereses
Descifrar nuestros intereses
¿Por qué? ¿Por qué quiero eso? ¿Qué problema estoy intentando
resolver?
Estimar los intereses de la otra parte
¿Por qué quiere eso? ¿Para qué lo necesitará?
A.2. Alternativas
Desarrollar nuestro MAAN, será la vara con la cual mediremos

cualquier acuerdo potencial. Para identificar su MAAN, debemos
considerar tres clases de alternativas: 1. ¿Qué podemos hacer
aisladamente para satisfacer nuestros intereses? 2. ¿Qué
podemos ofrecerle a la otra parte para que ella respete nuestros
intereses? 3. ¿En qué forma podemos introducir una tercera
persona en la situación para apoyar nuestros intereses? (Ury, 1993)
Identificar los MAAN de ellos, nos ayuda a hacernos una idea del
reto que enfrentamos: desarrollar un acuerdo que sea superior al
MAAN de la otra parte. Esto nos ayuda a evitar dos errores:
subestimar y sobreestimar esa alternativa.
A.3. Opciones
Inventemos acuerdos posibles. El error común en una negociación

es insistir en una sola solución, su posición original. Invente
opciones creativas y luego evalúe cuáles satisfacerían sus
intereses y los de la otra parte.
Propongamos opciones que reflejen nuestros criterios de

legitimidad, es decir que estén sostenidos y puedan ser juzgados
bajo el cristal de dichas normas objetivas ajenas a las partes.
A.4. Legitimidad
Piense de antemano a qué criterios objetivos podríamos
65
recurrir, para que a la otra parte le sea justo aceptar o ceder.

Criterios que sean favorables para nosotros y que nos permitan
persuadir a los otros.
A. 5. Compromiso
Proponer un acuerdo posible que usted está dispuesto a

aceptar. Es una propuesta con compromiso que contempla la
satisfacción de mis intereses, que supera el MAAN del otro y
debe basarse, si es posible en criterios objetivos.
B. DESARROLLO
B.1 Intereses
Buscar intereses detrás de las posiciones
Reconocer nuestros principales intereses
B.2. Alternativas
Revelar un buen MAAN
Someter el MAAN de ellos a la prueba de la realidad
B.3. Opciones
Separar los procesos de idear, evaluar y
decidir Lluvia de ideas sin compromiso
B.4. Legitimidad
Utilizar criterios objetivos de equidad para protegernos de la
coacción y para persuadir a los otros.
B.5. Compromiso
Aclarar el estado y la calidad de los compromisos
C. IMPLEMENTACION
66
C.1 Intereses
Revisión de satisfacción mutua como consecuencia de la ejecución
del acuerdo.
C.2. Alternativas
Supera nuestro MAAN
C.3. Opciones
Es una propuesta con compromiso, que contempla la satisfacción
de los intereses propios como los del otro.
C.4. Legitimidad
Está respaldado por criterios objetivos que lo hacen justo a los
ojos de ambas partes.
C.5. Compromiso
Estructuración del acuerdo tendiente a minimizar conflictos

posteriores y a asegurar su duración sostenida, determinación de
las obligaciones a cargo de cada una de las partes y fijación clara
y precisa de sus términos y condiciones de ejecución.
Previsión de acceso a los medios para el cumplimiento exacto del
acuerdo y seguimiento progresivo.
Observancia de la proporcionalidad de las cargas del acuerdo.
Ratificación de los objetivos trazados en virtud del acuerdo.
67
3.1. NEGOCIACIÓN POR POSICIONES

La negociación distributiva o por posiciones es un tipo de negociación
asociada al sostenimiento de posiciones para el logro de metas. Argumentar
en relación a posiciones deteriora las relaciones interpersonales y hace que
las personas se concentren en realizar transacciones y en buscar soluciones
que no son necesariamente las mejores.
Las posiciones pueden identificarse de forma muy clara mediante frases que
expresa la petición inicial de las partes, “yo quiero... ”.
Una posición encierra además una solución. Esta surge a partir de la visión de
una de las partes acerca de lo que es necesario hacer para resolver el
problema. Si se negocia con las posiciones se cierran las puertas para probar
otras posibles soluciones.
Por ejemplo en el caso de Carlos y Luis, se limitaron a negociar en base a la
posición de cada uno, es decir:”Yo quiero la manzana”, se limitaron a
argumentar sus posiciones, sin llegar a hacerse concesiones.
La negociación distributiva, enfocada desde una parte, podemos graficarla de
la siguiente manera:
Una Parte:
OFERTA
CONCE OFERTA O
INICIAL
(Argumento
SIONES ACUERDO
Ambas Partes: FINAL
inicial)
Argumentación Argumentación
sobre posiciones sobre posiciones 68
El proceso de la negociación distributiva, desde el trabajo de ambas partes,
El proceso de la negociación distributiva, desde el trabajo de ambas partes,

podemos entenderlo a través del siguiente gráfico:
Ambas partes:
Parte A Parte B
Yo Argumento Yo
quiero basado en quiero
posiciones
Reformulación Reformulación
“Yo quiero” “Yo quiero”
(Concesiones) (Concesiones)
Nuevo
argumento
basado en
posiciones
Aceptación de las posiciones

(Acuerdo final)
Un ejemplo claro de esta forma de negociar la encontramos en el regateo que

realizamos a diario o cuando vamos de compras: Comienza el vendedor, que
nos ofrece un precio inicial, el cual es contraofertada por nosotros con un
segundo precio, de esa forma comienza el regateo, mientras argumentos van
y vienen por cada parte para defender su oferta. Las concesiones
generalmente empiezan a darse por alguna o ambas partes, hasta que al final
quedamos en un precio final. Se dio el acuerdo, partiendo de S/.50.00 nuevos
soles como precio inicial y terminando en S/35.00 nuevos soles como precio
final.
69
Las fluctuaciones se dieron entre S/25.00, 28,00, 30,00 por el lado del
comprador y S/45.00, 42.00, 40.00 por el lado del vendedor; acompañados de
argumentaciones de precios de mercado, recesión, falta de compradores,
etc., hasta llegar al acuerdo final de S/.35.00 nuevos soles.
La dinámica de este tipo de negociación por posiciones, se basa en el

planeamiento de una serie de posiciones iniciares establecidos por las partes,
las cuales se van flexibilizando en función a concesiones recíprocas hasta que
se llega a un punto de contacto que determina un acuerdo, un impasse o la
finalización de la negociación.
Generalmente el acuerdo se funda en el punto medio entre las dos posiciones

iniciares, oferta y contraoferta. Cada una de las concesiones suele ser la
mitad de la anterior y su aceptación, dura el doble de tiempo que ésta.
Este estilo de negociación basado en posiciones, presenta múltiples

inconvenientes que se pueden agrupar en dos categorías:
a. Conduce a resultados pobres
Evita que las partes exploren sus intereses que las motivan y lleguen a una
mejor solución. Obstáculo para la búsqueda de opciones creativas. El punto
intermedio es solamente una opción, pero no necesariamente pertenece al
conjunto de mejores opciones al problema que enfrentan las partes en
disputa.
b. Contribuye con frecuencia al deterioro de las relaciones entre las

partes
Las técnicas asociadas al regateo implican con frecuencia la adopción de

conductas adversariales que con frecuencia deteriora la confianza entre las
partes.
3.2. LA NEGOCIACIÓN COLABORATIVA O POR INTERESES
70
La negociación colaborativa o por intereses es un tipo de negociación en el

que las metas se plantean en relación a intereses.
Los intereses son más difusos que las posiciones y pueden ser difíciles de
identificar pero mantienen el proceso de colaboración en movimiento (Hocker
y Wilmot, 1995).
Si tomamos en cuenta que la posición se traduce como un “yo quiero”, una
forma inicial de explorar los intereses es preguntarnos y preguntar al otro el
¿por qué? y el ¿para qué? de las posiciones.
Una Parte:
(Posición)
Argumento
“Yo quiero” ¿Para qué? Negociación Solución
conjunta
¿Por qué? por intereses
Interés
subyacente
Cuando hemos identificado nuestros intereses y los de la otra parte, lo que

sigue es negociar en base a ellos. Es ahí donde se replantea el problema en
términos de intereses de las partes, con el fin de encontrar juntas una
solución justa, satisfactoria y eficiente en relación a las necesidades y
preocupaciones reales.
Ambas Partes:
Parte A Argumentos Parte B

Yo basados en Yo
posiciones
quiero quiero
Intereses de Intereses de
A Intereses de B
ambos
71
Replanteo
Una negociación colaborativa la podemos reconocer cuando llegamos a los

intereses de ambas partes, y en una actuación colaborativa conjunta.
En este caso de desalojo, Andrea era una mujer viuda y sin carga familiar en
la actualidad, que vivía de sus rentas y que tenía un problema con Esther,
mujer divorciada, que criaba al hijo de su ex esposo Juancito de 4 añitos.
Simplemente, Esther no quería salir de su departamento. Acabó el contrato
de alquiler, no terminó de cancelar el último mes, y los últimos dos años, no
pagó absolutamente nada. La situación era tensa, hasta que Andrea se reunió
con Esther para explorar más allá de su negativa.
Andrea le comenzó a decir que el dinero que le debía, le importaba, pero que
habían otras cosas. Que lo que necesitaba desesperadamente era
tranquilidad, ya que inclusive había tenido que empezar una terapia. No
soportaba más los gritos de Juancito, cuando lo corregía. No quería mas
escándalos en la calle cada vez que le intentaba cobrar algo de la renta a
Esther. Era la comidilla del barrio cuando esto ocurría, ya que lloraba y la
acusaba de ser una mujer inhumana, que no tenía compasión.
Esther por su parte le comentó que no soportaba la situación. Que su marido

la abandonó económicamente, además de a su propio hijo. Estaba
desesperada. Jamás le habían cobrado de esa manera, y no estaba
acostumbrada a no cumplir, ya que su situación económica de joven, con sus
padres (fallecidos) y su primer marido fueron óptimos. Y eran 15 años que
habían vivido en su departamento hasta que el marido se olvidó de ella cuando
se fue.
Le dijo que ella también quería tranquilidad, pero no sabía cómo irse y no
pagarle, quedando como una ladrona. Tenía la esperanza de que su marido le
enviara el dinero.
72
Luego de descubrir cada una lo que quería, resolvieron pensar juntas que era
lo mejor para ambas. Esther decidió retirarse a los quince días, entregándole
las llaves, y Andrea condonar la deuda de los alquileres atrasados a la fecha.
Ambas, solas, encontraron esta fórmula que les dio tranquilidad, el
departamento quedó en el mismo estado en que se lo entregó y Andrea lo
alquiló a su sobrina que se casó a las tres semanas, y Esther no se sintió como
ladrona al salir del departamento. Estaba tranquila porque ya no vendrían a
reclamarle los pagos que no podía cumplir, y terminó viviendo con una prima,
en un cuarto que le proporcionaron, hasta que pudiera enviar a Juancito con
su padre, a fin de comenzar una nueva vida sola.
3.2.1. EL METODO DE NEGOCIACIÓN BASADA EN

INTERESES (Principista o colaborativa).
Este método fue desarrollado por el Proyecto de Negociación de la

Universidad de Harvard como alternativa a la negociación posicional.
Esta negociación busca la colaboración entre las partes para llegar a

soluciones conjuntas que satisfagan los intereses de ambas. Esta
negociación llamada principista, se funda en los siguientes principios
básicos:
a) Separar a las personas del problema.
Solemos considerar a la persona y al problema como un todo indivisible.
Sin embargo, no es la persona la que causa dificultades sino el
conflicto que se suscita de la relación entre las partes. Por lo tanto, las
soluciones deben concentrarse en tratar de resolver el conflicto ya
que muchos conflictos se dan en situaciones que van más allá de las
personas.
En un conflicto el problema que debemos atacar no es la persona, sino
el conflicto en sí mismo, que exige una adecuada gestión y una
resolución que solo será posible mediante la cooperación de ambas
partes, se debe ser amable con las personas pero duros con el
problema (atacar el problema para solucionarlo).
Las personas involucradas en un conflicto tienen emociones, temores,

dudas, insatisfacciones y posiciones e intereses percibidos como
contrapuestos, y para orientarse en el laberinto de las personas, es útil
73
pensar en términos de tres categorías centrales: percepción, emoción

y comunicación.
a.1.Percepción: Está referido a cómo pensamos y
percibimos las partes el conflicto. Para comprender las
percepciones de la otra parte resulta útil ejecutar la
empatía, es decir "ponerse en el lugar del otro" e
intentar apreciar la situación, tal como lo apreciaría la
otra parte. Esta empatía no implica aceptar ni
reconocer como legítimo el punto de vista del otro, sino
entenderlo a fin de descubrir puntos comunes.
a.2. emociones: Es conveniente que reconozcamos y

comprendamos las emociones propias, las de la otra parte,
y permitirnos ventilarlas, a fin de que se canalicen
productivamente; de no ser así se producirá una escalada
del conflicto derivando en su agravamiento hacia una
confrontación cada vez más hostil.
a.3. comunicación: Es un punto clave para la Negociación.

La comunicación tiene un sentido y un propósito, si no hay
nada para decir o no existe un objetivo claro sobre lo que
se aspira a lograr, es preferible el silencio. Además, la
comunicación no debe estar dirigida a convencer al otro a
imponer argumentos o puntos de visto, sino que la otra
parte entienda su punto de vista, y a destacar que ambos
tienen un problema común. En otras palabras no dirigida a
convencer sino a persuadir.
b) Concentrarse en intereses y no en posiciones.

Este principio sostiene que las partes tienen intereses detrás de sus
posiciones iniciales. Los intereses son los motivadores de las personas, son el
trasfondo o el fundamento de la posición (Caivano, 1998). Por lo tanto, debe
negociarse por intereses para poder llegar a la real solución del conflicto.
b. Generar una variedad de opciones mutuamente satisfactorias.
74
Las opciones ponen en evidencia diferentes formas de

solucionar el problema. Para definir opciones deben tomarse
en cuenta los principios anteriores, por un lado deben ser
opciones de solución concentradas en intereses y por otro
lado deben concentrarse en el problema y no en la persona.
Además, las opciones deben incluir los intereses de

las dos partes, lo que pone en evidencia la interdependencia
de las partes. Este principio permite que las partes se
percaten que ellos son los dueños de las soluciones, y que la
solución final dependerá de lo que hagan en conjunto.
c) Insistir en usar criterios objetivos.

Es necesario negociar sobre asuntos que pueden ser percibidos de la
misma manera por las dos partes.
Resulta aconsejable negociar sobre la base de alguna pauta o criterio

que sea independiente de la voluntad de las partes, que sea legitimo y
práctico, y aplicable a ambas partes.
Adicionalmente, la utilización de criterios objetivos permitirá evitar

los costos ceder ante una exigencia arbitraria, por lo que contribuirá a
no ceder ante la presión.
En el caso anterior de Andrea y Esther tenemos el desarrollo del método de

negociación en base a intereses:
Las percepciones iniciales eran: Andrea percibía a Esther como una mujer
que se aprovechaba de la situación, que la enfrentaba para que le tuviera
miedo, y que la ponía en ridículo delante de los vecinos para no pagarle. Ella
pensaba que jamás se libraría de Esther.
Por su parte Esther sentía que Andrea era una bruja, que no le interesaba
más que el dinero, y que quería ponerla en ridículo delante de la gente
cobrándole de esa manera tan prepotente.
75
Ellas lograron separar la persona del problema. Ventilaron sus emociones, lo

que sentían y se comunicaron, conociendo realmente lo que cada una de ellas
quería.
Se centraron en lo que necesitaban como redefinición de su situación y

lograron encontrar opciones que satisfacían sus necesidades e intereses, y
se comprometieron en ello.
Analizaron también que pasaría legalmente, y cada una estaba consciente de

lo que perdían y ganaban. El tiempo y el dinero fueron factores que ambas
tuvieron que analizar para fijar las fechas de salida de Esther y la
condonación de los alquileres por parte de Andrea.
76
4.1. POSICIONES VS. INTERESES
El problema en una negociación no es el conflicto entre posiciones, sino el

conflicto entre las necesidades, deseos, preocupaciones y temores de las
partes.
Las posiciones están constituidas por los

requerimientos, exigencias, demandas y argumentos
solicitados por las partes ante un conflicto.
Las posiciones son concretas y explícitas, mientras
que...
Los intereses son las necesidades, deseos y peticiones que configuran las
razones en función a las cuales las partes plantean sus posiciones. Pueden ser
implícitos, intangibles y tal vez inconsistentes.
Entender los propios intereses es tan importante como comprender los del
otro. Preguntemos ¿Por qué?
En la búsqueda de los intereses básicos que subyacen a una posición, trate de

encontrar particularmente aquellas preocupaciones fundamentales que
motivan a todas las personas. Entre las necesidades humanas básicas
tenemos:
Seguridad
Bienestar económico
Sentido de pertenencia
Independencia
77
(Ury, 1993)

4.2. CRITERIOS OBJETIVOS
Los criterios objetivos son normas de medición que nos permite determinar
qué es una decisión justa, y que nos permiten protegernos de acuerdos
desventajosos.
Con frecuencia encontramos más de un criterio objetivo disponible como base
para un acuerdo. Entre éstos tenemos:
Valor de mercado
Jurisprudencia
Criterios profesionales
Costumbres
Costos
Leyes, etc.
Como mínimo los criterios deben ser independientes de la voluntad de las
partes, pero además legítimos y prácticos.
4.3. MAAN
El MAAN es la mejor alternativa a un acuerdo negociado, es la alternativa ganga.
Para utilizar al máximo las ventajas para lograr un buen acuerdo, hay que
recurrir al MAAN.
A veces creemos que la negociación está determinada por los recursos tales
como la riqueza, la fuerza física, la influencia, etc., cuando en verdad el poder
de negociación se encuentra en las alternativas con las que podamos contar
fuera de la mesa de negociación, independientemente del la voluntad del otro.
Las alternativas hay que buscarlas, tenemos que inventarlas, convertirlas en

prácticas y seleccionar la mejor y viable. Asimismo, conocer las alternativas
de la otra parte, nos permite saber que esperar de la negociación.
Si ambas partes tienen un MAAN atractivo, es posible que el mejor resultado

de la negociación para ambas, sea no llegar a un acuerdo.
78
4.4. REDEFINICIÓN
Redefinir significa desviar la atención que la otra parte tiene en las

posiciones, y dirigirlas hacia el propósito de identificar intereses, inventar
opciones y discutir normas justas. La manera de cambiar el juego es
cambiando el planteamiento.
La redefinición es un proceso que se da no en un instante sino que se va

encaminando a través de preguntas, que van enfocando los intereses.
Luego de la redefinición del problema, utilizamos una pregunta que se basa en

los intereses de ambas partes. Esta pregunta se realiza cuando hemos ya
descubierto los intereses propios y del otro, a fin de dar paso a la búsqueda
de opciones de solución bajo el análisis de criterios justos y equitativos.
La pregunta que nos abre el camino para iniciar la generación de opciones se

formula de la siguiente manera:
¿Cómo hacemos para satisfacer

mis propios intereses y los tuyos?
Es una pregunta que involucra a ambas partes, y a sus intereses a fin de

comenzar a generar opciones de solución bajo otro esquema gráfico del
conflicto: Los intereses.
79
1. La negociación es un proceso de resolución de problemas en el

cual dos o más partes discuten voluntariamente sus diferencias,
intentando alcanzar un acuerdo o arreglo conjunto sobre ellas.
2. La negociación tiene algunos elementos fundamentales que nos
ayudan en la preparación, desarrollo y compromiso dentro de una
negociación: intereses, opciones, alternativas, legitimidad y
compromiso.
3. Entre los tipos de negociación que se conocen tenemos al
posicional y al basado en intereses. Este segundo tipo, es el que
utilizamos como conciliadores en el trabajo con las partes.
4. El método de negociación de intereses, ideado por la Escuela de
Harvard se basa en cuatro principios esenciales:
a. separar las personas del problema/ b. concéntrese en los

intereses no en las posiciones/ c. creación de opciones
mutuamente satisfactorias / d. insistir en usar los criterios
objetivos.
5. En la negociación es importante descubrir los intereses propios e

indagar los de la otra parte, a fin de encontrar resultados
mutuamente satisfactorios.
6. El conciliador debe saber negociar, para poder ayudar a las
partes a negociar en base a la satisfacción de sus intereses.
7. La pregunta de generación de opciones luego del replanteo es una
pregunta que mutualiza los intereses de ambas partes, con el fin
de cambiar el juego e iniciar la búsqueda de opciones.
80
81
Los antecedentes de la Ley de Conciliación podemos encontrarlos a finales del

año 1992. A partir de esa fecha el Ministerio de Justicia, con el apoyo del
Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), comenzó a
analizar y discutir el problema de la Administración de Justicia en nuestro
país. Se convocó a una Comisión de Reestructuración de la Administración de
Justicia, que estuvo integrada por representantes del Ministerio Publico,
Indecopi, Colegio de Abogados, Cámara de Comercio de Lima, juristas,
instituciones privadas de investigación entre otros (MINJUS, 1998).
Una de las principales conclusiones en el trabajo de la Comisión, es el

reconocimiento de los Medios Alternativos de Resolución de Conflictos
(dentro de los cuales hemos visto que se encuentra la Conciliación) como
formas de mejorar el sistema de administración de justicia en nuestro país.
A partir de 1995, se inicio un proyecto para la difusión e implementación de

los MARCS en el Perú, con el apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo
(BID) y al Asociación Peruana de Negociación, Arbitraje y Conciliación
(APENAC). Se introdujo el tema de resolución de conflictos en distintas
áreas como la escolar, la vecinal, la judicial, la laboral y la administrativa
(caso Indecopi).
En dicho proyecto se instalaron centros de conciliación como el de la Corte

Superior de Junín (noviembre 1995- mayo 1996), en donde setenta y cinco
por ciento de casos tramitados (alrededor de 520) concluyeron con un
acuerdo satisfactorio; generándose así, respuestas positivas en un gran
sector de la población. Inclusive, los propios integrantes del Poder Judicial,
comenzaron a cuestionar la tesis del monopolio estatal en la administración
de justicia.
82
Luego de estas experiencias, congresistas pertenecientes a diferentes

grupos parlamentarias, coincidieron en la necesidad de implementar la
Conciliación extrajudicial como vía alternativa a la Administración de
Justicia. El señor congresista Jorge Muñiz Ziches, presentó el primer
proyecto de Ley de Conciliación Nº 1948-96-CR, posteriormente el doctor
Jorge Avendaño Valdez presentó el proyecto Nº 1961-96-CR, mas adelante
los señores congresistas doctores Lourdes Flores Nano, Antero Flores Araoz
y Xavier Barrón Cebreros, presentaron el proyecto Nº 2172-96-CR.
El proyecto de Ley Nº 2565-96-CR, fusionó tres de los anteriores proyectos

nombrados, siendo presentado por los señores congresistas Jorge Muñiz
Ziches, Jorge Avendaño y Lourdes Flores Nano. Posteriormente se presentó
el proyecto Nº 2581-96-CR, propuesto por el señor congresista y Presidente
de la Comisión de Justicia, doctor Oscar Medelius Rodríguez.
De acuerdo con el Diario de Debates del Congreso de la República, la Ley de

Conciliación Extrajudicial fue debatida en la Primera Legislatura Ordinaria
del año 1997, en la decimo primera sesión, celebrada el 11 de setiembre.
Con las modificaciones sugeridas en el transcurso del debate, se aprueba el

texto sustitutorio de los Proyectos de Ley Nº 2581- 96-CR, luego de los
cuales se discutió el texto final del proyecto de ley conjunto (Medelius,
Muñiz, Avendaño y Flores Nano) en el Pleno, el cual después de algunas
modificaciones, se convirtió en nuestra actual Ley de Conciliación
Extrajudicial Nº 26872, promulgada el 12 de noviembre de 1997 y publicada
al día siguiente; norma que se implementó inicialmente con carácter
obligatorio en el distrito conciliatorio de Lima y callao ( Desde el 1º de marzo
del 2001) viene implementando gradualmente con carácter obligatorio a nivel
nacional.
Más adelante, el marco normativo de la conciliación extrajudicial Ley Nº

26872, es modificado con el Decreto Legislativo Nº 1070 el mismo que fue
publicado en el Diario Oficial El Peruano el 28 de junio de 2008, cuyo
Reglamento de la Ley de Conciliación, es aprobado por Decreto Supremo Nº
014- 2008-JUS, publicado en el Diario Oficial el día 30 de de agosto de
2008, esta normativa presenta innovaciones que se orientan a la promoción,
fortalecimiento e institucionalización de la Conciliación Extrajudicial en el
83
país como un mecanismo idóneo, eficiente y eficaz de resolución pacifica de

conflictos.
Mediante la Ley Nº 29876, publicada el martes 05 de junio de 2012, se

dispuso la modificación del artículo 9 de la Ley de Conciliación, Ley Nº
26872, donde se señala que “No será exigible la conciliación extrajudicial en
los procesos judiciales referidos a pensión de alimentos, régimen de visitas,
tenencia y otros en materia de familia”.
Las normas que rigen nuestro sistema conciliatorio y que deben ser cumplidas
durante nuestro desempeño como conciliadores son las siguientes:
Ley de Conciliación
LEY Nº 26872 (promulgada el 12-11-97 el publicada el 13-11-97)
Modificada por el D. Leg. 1070 (publicada el 28-06-08 y entro en
vigencia el 28-08-08)
LEY Nº 27398 (13-01-01) DECRETO SUPREMO Nº 014-

Ley que modifica diversos 2008-JUS (30-08-08)
artículos de la ley. Reglamento de la Ley de
Obligatoriedad desde el 1 de Conciliación
marzo del 2001)
LEY Nº 29876 (05-06-12) Decreto Supremo Nº006-

Ley que modifica el art. 9 de la Ley de 2010-JUS (06.05.2010)
Conciliación. Modifican el Reglamento
Sobre la inexigibilidad de la Conciliación en de la Ley de Conciliación 84
asuntos de carácter familiar
NORMAS ACCESORIAS
Implementan el Plan Piloto de

Obligatoriedad de la Conciliación
1. Plan Piloto Carácter Extrajudicial en distritos
Obligatorio Conciliatorios de Trujillo y Arequipa
y distrito judicial del Cono Norte de
Lima
Aprueban Directiva que regula las

2. Tabla De Tarifas Para Tablas de Tarifas de los Centros de
Centros De Conciliación Conciliación que prestan sus
Privados Y Onerosos servicios a titulo oneroso
Resolución Ministerial Nº 117-2001-
JUS (07-04-01)
Aprueban modelos de Formato Tipo

3. Modelos de Formato Tipo de Actas para su utilización en los
de Actas Centros de Conciliación Resolución
Ministerial Nº 0235-2009-JUS
85
CALENDARIO OFICIAL PARA LA ENTRADA EN VIGENCIA DEL

DECRETO LEGISLATIVO Nº 1070, QUE MODIFICA LA LEY nº 26872, LEY
DE CONCILIACIÓN
1º de julio de 2010: Distrito conciliatorio de Cusco.

1º de agosto de 2010: Distrito conciliatorio de
Huancayo
Decreto Supremo
1º de setiembre de 2010: Distritos conciliatorios
Nº 005-2010-JUS
de Cañete y Huaura.
1º de octubre de 2010: Distrito conciliatorio de Santa
1º de noviembre Año 2010: Distritos conciliatorio de Piura.
1 de setiembre de 2011: Distrito Conciliatorio de Ica

4 de octubre de 2011: Distrito Conciliatorio de Chiclayo
Decreto Supremo 3 de noviembre de 2011: Distrito Conciliatorio
Nº 008-2011-JUS de Cajamarca
1 de diciembre de 2011: Distrito Conciliatorio de Puno
Año 2012
07 de Noviembre: Distrito Conciliatorio de Huamanga
14 de Noviembre: Distrito Conciliatorio de Huánuco
12 de Diciembre: Distrito Conciliatorio de Tacna
Decreto Supremo
Nº 008-2011-JUS
Año 2013
03 de Abril: Distrito Conciliatorio de Maynas.
05 de Junio: Distrito Conciliatorio de Huaraz.
07 de Agosto: Distrito Conciliatorio de San Martín.
04 de Setiembre: Distrito Conciliatorio de Tumbes.
02 de Octubre: Distrito Conciliatorio de Coronel 86 Portillo.

06 de Noviembre: Distrito Conciliatorio de Mariscal
Nieto.
NORMA SOBRE LA ESTRUCTURA ORGANICA DE LA

ESCUELA NACIONAL DE CONCILIACIÓN EXTRAJUDICIAL
– CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y DERECHOS
HUMANOS
Aprueban Reglamento de la Escuela Nacional de Conciliación

Extrajudicial
RESOLUCION MINISTERIAL Nº 020-2000-JUS
(31-01-00)
Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de

Justicia y Derechos Humanos Art. 137
87
3.1. Institucionalización de la Conciliación

(Artículo 1º de la Ley de Conciliación)
La Ley de Conciliación es una respuesta jurídica a una necesidad social: mayor
acceso a la justicia y el fomento de una cultura de participación ciudadana
para la paz. El Estado ha expresado su voluntad con respecto a ella,
declarando de interés nacional el desarrollo e institucionalización de la
Conciliación.
Según Ormachea (1998), la institucionalización es un proceso, el cual no se

constituye de una vez y para siempre, es todo un camino de establecimiento y
consolidación formal dentro de un ámbito o sociedad; mediante la actuación
de instituciones que cuenten con el reconocimiento legal y social de la
comunidad.
Por ello, la institucionalización propuesta en la Ley de Conciliación no se dio ni

se dará con la sola existencia de la Ley de Conciliación u otras normas, sino
que se lograra con la participación de los actores o protagonistas de la
conciliación en la sociedad: conciliadores centros de conciliación, centros de
formación, capacitadores, la población en su conjunto y el Estado; ya que
hablamos de un asunto de interés nacional.
El éxito de la aplicación de la Conciliación no radica en la descarga del poder

judicial, sino en su institucionalización, es decir en incluirla dentro de los
esquemas de pensamiento de la sociedad como una respuesta primaria para
solucionar los conflictos de manera pacífica, haciéndose ellos mismos
responsables de la solución de sus problemas.
3.2. Principios rectores

(Artículo 2° de la Ley de Conciliación, y artículo 2° del Reglamento
de la Ley de Conciliación)
88
El artículo 2° de la Ley de Conciliación, postula la existencia de los principios

éticos, que aseguren de manera adecuada el proceso de institucionalización y
desarrollo de la Conciliación como institución que promueve una cultura de paz
en nuestro país.
Estos principios éticos, podemos entenderlos como aquellos principios

rectores que inspiran e informan el contenido y la finalidad de la Conciliación.
Pueden ser clasificados en: (Ormachea, 1998)
3.2.1. Principios de la Conciliación

a. Equidad.- En el procedimiento conciliatorio se velará por el
respeto del sentido de la Justicia aplicada al caso particular,
materia de conciliación. El Conciliador está obligado a generar
condiciones de igualdad para que los conciliantes puedan lograr
acuerdos mutuamente beneficiosos.
b. Veracidad: La veracidad está dirigida a la búsqueda de lo querido

realmente por las partes. El Conciliador no alterará nunca el
sentido o significado de los hechos, temas, intereses o acuerdos a
que arriben éstas en el procedimiento conciliatorio.
Los operadores del sistema conciliatorio deben remitir la
información veraz y auténtica cuando les sea requerida por el
MINJUS. Este que este principio no está orientado a encontrar la
verdad o quien dice la verdad. Es ante todo una actitud personal.
c. Buena fe: La buena fe se entiende como la necesidad que las

partes procedan de manera honesta y leal, confiando en que esa
será la conducta a seguir en el procedimiento conciliatorio.
Cuando el Conciliador tenga duda de la viabilidad de un acuerdo,

tiene conocimiento o al menos un indicio de que está basado en
información falsa o de mala fe, deberá recomendar a los
conciliantes que se apoyen en expertos de la materia relacionada
con dicho acuerdo antes de finalizarlo, cuidando que tal
intervención no perjudique o entorpezca el procedimiento de
conciliación o, en su caso, a alguno de los conciliantes.
89
d. Neutralidad: El Conciliador debe en principio, abstenerse de

conocer los casos en los que participen personas vinculadas a él o
su entorno familiar, al personal del Centro de Conciliación, o en los
que participen conciliantes con los cuales lo vincule parentesco,
salvo que las partes soliciten expresamente la intervención de
aquél.
e. Imparcialidad: El conciliador no debe identificarse con los

intereses de las partes, quien tiene el deber de colaborar con los
participantes sin imponer propuesta de solución alguna. La
Conciliación se ejerce sin discriminar a las personas y sin realizar
diferencias. Significa que uno como conciliador, durante su
actuación profesional, debe encontrarse libre de favoritismos
tanto en la palabra como en la acción (Moore, 1995). La
imparcialidad implica un compromiso de ayuda a todas las partes, y
no a una sola, con el fin de que puedan lograr un resultado
satisfactorio.
f. Confidencialidad: Este principio es uno de los más importantes de

la Conciliación, no sólo es considerada un principio, sino que además,
es vista como un elemento característico de la misma que nos lleva
a cuidar la información recibida en situación de confidencia, sea en
sesión conjunta, o en sesión privada. No debemos revelar la
información a partes ajenas a las que participaron en las sesiones o
reuniones. La información que hemos recibido en una sesión
privada, por ejemplo, no podríamos revelarla en una sesión
conjunta, sin obtener previamente autorización de las personas de
quienes obtuvimos información. En el artículo 10º respecto a la
confidencialidad dispuesta por el artículo 8º de la Ley, se
entenderá que todo lo sostenido o propuesto en la Audiencia de
Conciliación carece de valor probatorio en cualquier proceso
judicial, arbitraje o administrativo que se promueva
posteriormente, aún en aquellos que se originen en hechos distintos
a los que dieron origen a la controversia materia de Conciliación.
Constituyen excepciones a la regla de la confidencialidad, el

conocimiento en la Audiencia de Conciliación de la inminente
realización o la consumación de delitos que vulneren los derechos a
90
la vida, el cuerpo, la salud, la libertad sexual u otros que por su

trascendencia social no deben ser privilegiados con la
confidencialidad y sean incompatibles con los principios y fines de
la Conciliación. Asimismo, cuando una de las partes exprese por
escrito su consentimiento. Si el Conciliador viola el principio de
confidencialidad la responsabilidad del Centro de Conciliación se
rige sistemáticamente por lo dispuesto en el Artículo 1325º del
Código Civil. Todo pacto que exima de responsabilidad al Centro de
Conciliación, en este sentido, es nulo.
Si bien la Ley no contempla expresamente las excepciones,

presentándose por ejemplo en el caso de daño causado a un niño, en
los casos de violencia sexual, o en el supuesto de que nos
enteremos de la comisión de un probable delito, que implicaría
graves perjuicios psicológicos o físicos a otras personas, el
conciliador se encuentra en la obligación de informar esos actos a
las autoridades competentes.
El conciliador… será sancionado, según la gravedad de su falta y la

reiteración de la comisión de una misma conducta procesada y
sancionada. Estas sanciones implican multa, suspensión temporal o
inhabilitación permanente para desempeñarse como conciliador. Las
sanciones serán impuestas por el Ministerio de Justicia y Derechos
Humanos.
g. Legalidad: La actividad conciliatoria se enmarca dentro de lo

establecido en la Ley y Reglamento, en concordancia con el
ordenamiento jurídico.
h. Celeridad: La función conciliatoria debe ejercerse permitiendo a

las partes la solución pronta y rápida de su conflicto
i. Economía: El procedimiento conciliatorio está orientado a que las

partes ahorren tiempo y costos que les demandaría involucrarse en
un proceso judicial.
91
|3.3. Autonomía de la voluntad

(Artículo 3° de la Ley de Conciliación, artículo 3° del Reglamento
de la Ley de conciliación y artículo 4° del Reglamento de la Ley de
Conciliación, respecto a las restricciones a la autonomía de la
voluntad)
El artículo 3º de la Ley Nº 26872 se refiere a la Autonomía de la Voluntad y
señala “La Conciliación es una institución consensual, en tal sentido los
acuerdos adoptados obedecen única y exclusivamente a la voluntad de las
partes”
El artículo 3º del Reglamento de la Ley de Conciliación Decreto Supremo Nº

014-2008-JUS, señala que “El acuerdo conciliatorio es fiel expresión de la
voluntad de las partes y del consenso al que han llegado para solucionar sus
diferencias. El Acta de Conciliación que contiene dicho acuerdo está sujeta a
la observancia de las formalidades previstas en el Artículo 16º de la Ley bajo
sanción de nulidad”
El artículo 4º del Reglamento de la Ley de Conciliación Decreto Supremo Nº

014-2008- JUS, referido a las restricciones a la Autonomía de la Voluntad,
indica que “La autonomía de la voluntad a que hacen referencia los artículos
3º y 5º de la Ley, no se ejerce irrestrictamente. Las partes pueden disponer
de sus derechos siempre y cuando no sean contrarias a las Leyes que
interesan al orden público o a las buenas costumbres.
La Autonomía de la Voluntad podemos entenderla como aquella facultad que

tiene la persona para determinarse a realizar ciertos actos o a tomar ciertas
decisiones, sin afectar los derechos de terceros. El ejercicio de la autonomía
de la voluntad es uno de los pilares en que se sustenta el procedimiento
conciliatorio, pero esta autonomía no es irrestricta, es decir, no se puede
hablar de autonomía de la voluntad cuando se contraria el ordenamiento legal
vigente, ya que el límite que obligatoriamente deben respetar las partes al
momento de acordar es la Ley (no solo la Ley de conciliación y su Reglamento,
sino la normatividad que se aplique al caso materia de conciliación).
La Conciliación es el resultado de la autodeterminación de las partes, es

decir, el trabajo conjunto de ellas, será en definitiva lo que permita arribar a
un acuerdo que sea el resultado de la voluntad y el consenso de las partes.
92
El conciliador no puede imponer su voluntad, a través de ninguna solución que

no sea aceptada por los involucrados, quienes son los únicos responsables de
los acuerdos a los cuales se lleguen (el conciliador tiene la facultad de
proponer formulas conciliatorias, las cuales no son vinculantes a las partes, es
decir, las aceptan solo si es su voluntad hacerlo)
Caivano (1998) señala que la conciliación es el resultado de la

autodeterminación de las partes en disputa... quienes pueden asimismo
abandonar el proceso cuando quieran sin que ello les traiga aparejado ninguna
sanción o responsabilidad. Basta que una parte manifieste su deseo de no
continuar, para que la conciliación termine.
3.4. Función no jurisdiccional

(Artículo 4° de la Ley de Conciliación)
El artículo 4º de la Ley Nº 26872, Ley de Conciliación señala que “la
Conciliación no constituye acto jurisdiccional”.
La función jurisdiccional supone la capacidad del juez de resolver, y en el

caso de la conciliación no existe quien resuelva, sólo ayuda a ponerse de
acuerdo. Esta función tiene algunos elementos claves como por ejemplo, la
vocatio, que es la facultad de compeler a que las partes concurran al proceso
judicial. En el caso de la conciliación, quien no quiere conciliar no va, y el
conciliador no lo puede obligar a asistir, porque no tiene esa facultad, y
porque las partes no están obligadas a concurrir.
El conciliador tampoco tiene la potestad de coertio, que es la facultad de

emplear los medios coercitivos para hacer que se cumplan sus decisiones. En
el caso de no cumplirse lo establecido en el acta, la parte afectada tiene la
facultad de recurrir al juez para hacerla cumplir, no al conciliador ni al
centro, porque ellos no poseen la coertio como atributo.
Y tampoco tiene la juricio, que es la potestad de resolver la controversia,

poniendo fin de esta manera al conflicto con carácter definitivo, con el
efecto de cosa juzgada; porque el conciliador no resuelve el conflicto, sino
que colabora con las partes para que se pongan de acuerdo.
93
El conciliador a pesar que puede proponer fórmulas conciliatorias, no puede

obligar a las partes a cumplirlas, y el hecho de que éstas no acaten su
propuesta, no implica que sean sujeto de sanción por parte del centro.
El conciliador por su parte, no resuelve, no dicta medidas coercitivas, no

puede obligar a la parte invitada a asistir a la audiencia, no puede ordenar
pruebas de oficio (cuando él lo requiera), ni hacer cumplir el acuerdo
contenido en el acta de conciliación; a diferencia del juez que pone fin al
conflicto con su decisión basada en la ley, con facultad de dictar medidas de
coerción y que cuenta con el poder delegado de la jurisdicción para hacer
cumplir la sentencia final. Por tanto, la conciliación no se constituye en una
actividad jurisdiccional.
El artículo 5° de la Ley Nº 26872, Ley de Conciliación y su modificatoria D.L.

1070, define a la Conciliación como una institución que se constituye como un
mecanismo alternativo para la solución de conflictos, por el cual las partes
acuden ante un Centro de Conciliación extrajudicial a fin que se les asista en
la búsqueda de una solución consensual al conflicto.
Por otro lado, el artículo 5º del D.S. 014-2008-JUS se refiere a la

Conciliación Institucional, señala que la conciliación extrajudicial sólo se
ejerce a través de los Centros de Conciliación debidamente autorizados y
acreditados ante el MINJUS y los que la Ley señale.
El ejercicio de la conciliación no es una función que se pueda ejercer

libremente, es decir, no se puede practicar de manera independiente, con
reglas personales que dirijan esta actividad.
La conciliación extrajudicial regulada por la Ley de Conciliación y su

Reglamento, solo se puede ejercer en centros de conciliación debidamente
autorizados y acreditados por el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos
1
quien, como ente rector , es el responsable de velar que los espacios para la
realización de las audiencias respeten las condiciones mínimas de privacidad,
confidencialidad y comodidad, además de ejercer un mejor control sobre los
horarios de funcionamiento, cobro de tarifas establecidas, manejo de
1 Octava Disposición complementaria final del D.S. 014-2008-JUS, Reglamento de la Ley

de Conciliación, señala “(…) el MINJUS en su calidad de único ente rector a nivel nacional
de la institución de la conciliación extrajudicial.
94
expedientes, archivo de actas y cumplimiento de las obligaciones por parte

de los directores, secretarios generales, conciliadores y abogados
verificadores de la legalidad.
LEY DE CONCILIACIÓN EXTRAJUDICIAL

(LEY 26872, Artículo 5)
“La Conciliación es una institución que se constituye como un mecanismo

alternativo para la solución de conflictos, por el cual las partes acuden
ante un Centro de Conciliación extrajudicial a fi n que se les asista en la
búsqueda de una solución consensual al conflicto”
4.1. La conciliación como institución

La Conciliación es una institución jurídica porque así lo establece la Ley, y
porque existe la voluntad del Estado para que se constituya como mecanismo
de resolución de conflictos efectivo en la sociedad.
De Trazegnies (MINJUS, 1998) sostiene que “las instituciones jurídicas

son... intentos históricos de dar una respuesta jurídica a problemas cuya raíz
es a veces -no siempre- universal, intentos circunstanciados porque utilizan
los valores, las técnicas y conocimientos de cada época...”, y creemos que la
Conciliación tiene que ser entendida de esa forma, no como la panacea
universal esperada, en la cual se resolverán todos los conflictos sin
excepción, sino como un intento de solucionar los problemas de
administración y acceso a la justicia que atravesamos, y que para funcionar se
vale de los valores llamados democráticos, de la paz, la justicia, el diálogo, la
comprensión, la tolerancia, el respeto, la armonía, etc.
95
La Conciliación actualmente se encuentra en proceso de institucionalización,

tal como el Estado lo decidió en la nueva perspectiva de encontrar distintas
formas de administrar justicia.
4.2. La conciliación como mecanismo alternativo de resolución de

conflictos (marcs)
La Ley la define como el mecanismo alternativo de solución de conflictos, a
través del cual se asiste a las partes en la búsqueda de una solución a su
conflicto. Es decir, que como mecanismo autocompositivo, las propias partes
son las que resuelven su conflicto, y no es el tercero quien resuelve. No hay
que confundir, el tercero actúa de manera más activa que el mediador, porque
propone fórmulas de arreglo a las partes, pero no reemplaza la decisión final,
que es exclusiva de la voluntad de las partes.
De aquí, también se desprende que el acuerdo de conciliación, constituye un

acto jurídico aunque la ley no lo exprese taxativamente, ello en el sentido que
el acto jurídico como lo señala el Código Civil (art. 140º y ss.), implica la
manifestación de voluntad destinada a crear, regular, modificar o extinguir
relaciones que implican derechos y deberes entre ellas (entre familiares,
entre acreedor y deudor, entre arrendador y arrendatario, etc.) dentro de
un marco legal, con respeto al orden público y a las buenas costumbres.
El artículo 6° de la Ley Nº 26872 Ley de Conciliación Extrajudicial referido a

la Falta de intento Conciliatorio, señala que “Si la parte demandante, en
forma previa a interponer su demanda judicial, no solicita ni concurre a la
Audiencia respectiva ante un Centro de Conciliación extrajudicial para los
fines señalados en el artículo precedente, el Juez competente al momento de
calificar la demanda, la declarará improcedente por causa de manifiesta falta
de interés para obrar.
96
En ese orden de ideas la Conciliación, tiene carácter obligatorio en cuanto se

constituye en un requisito de procedencia de la demanda, por lo que la
persona que desee iniciar un proceso judicial debe de intentar conciliar con el
fin de agotar la vía conciliatoria.
El artículo 128 del Código Procesal Civil, señala que la declaración de

improcedencia opera si la omisión o defecto es de un requisito de fondo, ello
en concordancia con el artículo 427 del mismo cuerpo legal que indica en el
numeral 2, que “El Juez declarará improcedente la demanda cuando “(…) El
demandante carezca manifiestamente de interés para obrar (…)”
En ese orden de ideas, el Acta de Conciliación configurado como un requisito

de procedencia se adecua al tenor del artículo 427º del Código Procesal Civil,
estableciéndose un régimen de obligatoriedad para la concurrencia de las
partes.
Existe, igualmente sanciones para la parte invitada que no cumpa con

concurrir al procedimiento conciliatorio o que provoque el levantamiento del
acta de conciliación por decisión motivada del conciliador, tal como o señalan
los dos últimos párrafos del artículo 15 de la Ley de Conciliación “ La
formulación de reconvención en el proceso judicial, sólo se admitirá si la
parte que la propone, no produjo la conclusión del procedimiento conciliatorio
al que fue invitado, bajo los supuestos de los incisos d) (inasistencia de una de
las partes) y f) (decisión motivada del conciliador) contenidos en el presente
artículo.
Por otro lado, el mismo artículo en mención señala que “La inasistencia de la
parte invitada a la Audiencia de Conciliación, produce en el proceso judicial
que se instaure, presunción legal relativa de verdad sobre los hechos
expuestos en el Acta de Conciliación y reproducidos en la demanda. La misma
presunción se aplicará a favor del invitado que asista y exponga los hechos
que determinen sus pretensiones para una probable reconvención, en el
supuesto que el solicitante no asista. En tales casos, el Juez impondrá en el
proceso una multa no menor de dos ni mayor de diez Unidades de Referencia
Procesal a la parte que no haya asistido a la Audiencia.
97
Ormachea (1998) señala que la obligatoriedad consiste en : “... la exigencia

del agotamiento de la vía conciliatoria antes de la presentación de la demanda
ante el Poder Judicial, no se obliga a ninguna persona a asistir o a estar
presente en una audiencia de conciliación ni mucho menos a forzar el logro
del acuerdo”.
Las materias conciliables son aquellas controversias que pueden ser

perfectamente tratadas en una audiencia de conciliación, por contener
derechos que pueden ser dispuestos y negociados por las partes.
El artículo 7º de la Ley, señala lo siguiente:”Son materia de conciliación las

pretensiones determinadas o determinables que versen sobre derechos
disponibles de las partes”.
Es necesario tener claro que se entiende por derechos disponibles. “Los

Derechos disponibles son aquellos que tienen un contenido patrimonial, es
decir los que son susceptibles de ser valorados económicamente. Son también
derechos disponibles aquellos que, no siendo necesariamente patrimoniales,
pueden ser objeto de libre disposición” (Abanto Torres, 2010).
Se debe entender por pretensiones determinadas aquellas que están

perfectamente establecidas en la solicitud de conciliación y por pretensiones
determinables aquellas que pueden ser perfeccionadas, modificadas o
incluidas dentro de la audiencia de conciliación, que para su tratamiento debe
considerarse el artículo 7 del D.S. nº 014-2008-JUS donde refiere que es
materia de conciliación aquella pretensión fijada en la solicitud de
conciliación, no existiendo inconveniente para que en el desarrollo de la
Conciliación, las partes fijen distintas pretensiones a las inicialmente
previstas en la solicitud, considerando que el acta de Conciliación debe
98
contener obligatoriamente las pretensiones materia de controversia, que son

aceptadas por las partes.
En materia de familia, son conciliables aquellas pretensiones que versen sobre

pensión de alimentos, régimen de visitas, tenencia, así como otras que se
deriven de la relación familiar y respecto de las cuales las partes tengan libre
disposición. El conciliador en su actuación deberá aplicar el Principio del
Interés Superior del Niño. Cabe señalar que la Ley Nº 29876, del 05 de junio
del 2012, modifica el art. 9 de la Ley de Conciliación, señalando la
inexigibilidad de la Conciliación en asuntos de carácter familiar.
La conciliación en materia laboral se llevará a cabo respetando el carácter

irrenunciable de los derechos del trabajador reconocidos por la Constitución
Política del Perú y la ley. La materia laboral será atendida por los Centros de
Conciliación Gratuitos del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos,
Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo y por los Centros de
conciliación privados para lo cual deberán de contar con conciliadores
acreditados en esta materia por el Ministerio de Justicia y Derechos
Humanos. En la audiencia de conciliación en materia laboral las partes podrán
contar con un abogado de su elección o, en su defecto, deberá de estar
presente al inicio de la audiencia el abogado verificador de la legalidad de los
acuerdos.
En materia contractual relativa a las contrataciones y adquisiciones del

Estado, se llevará a cabo de acuerdo a la ley de la materia”.
Cabe recalcar que para la adecuada calificación de una materia como

conciliable, la regla general será que esta sea determinada o determinable y
de libre disposición.
6.1. Materias Civiles:

Son derechos de libre disposición, los que pueden ser regulados
consensualmente por las partes y que no están prohibidas por norma alguna.
Entre algunas de las materias que se atiende en Conciliación tenemos:
a. Pago de deudas
b. Obligaciones de hacer, de no hacer,
c. Incumplimiento de contrato
d. Desalojo
99
e. Pago de alquileres atrasados

f. Pago de indemnización por daños y perjuicios
g. Interdictos
h. Otorgamiento de escritura
i. División y partición de bienes
j. Rectificación de áreas, ofrecimiento de pagos, etc.
6.2. Materias de Familia:

La conciliación en temas de familia es sui generis, debido a que se enfrenta a
un conflicto con muchas aristas emocionales que demuestra que se trata más
que un conflicto jurídico, de un problema humano.
La Ley de Conciliación, Ley 26872 y su Reglamento señalan que en temas de

familia son conciliables los derechos de libre disposición en asuntos relativos
a:
a. Alimentos
b. Tenencia
c. Régimen de visitas y
d. Otras que deriven de la relación familiar.
La ley Nº 29876 en su artículo único de fecha 05 de junio de 2012, modifica

el artículo 9 de la Ley 26872, modificado por el D. Leg 1070, señalando lo
siguiente: “En los procesos judiciales referidos a pensión de alimentos,
régimen de vistas, tenencia, así como otros que se deriven de la relación
familiar y respecto de los cuales las partes tengan libre disposición. En estos
casos, la conciliación es facultativa”
6.3. Materias Laborales

La conciliación en asuntos de carácter laboral se orienta a la
prevención o solución de conflictos propios del ámbito laboral,
pudiéndose conciliar aquellas materias que no vulnere los
derechos del trabajador.
La Ley de Conciliación, ley 26872 no cita taxativamente los
asuntos laborales, pero podríamos decir por experiencia que
pueden conciliarse las controversias sobre:
a. Forma de pago de beneficios sociales
b. Forma de pago de remuneraciones insolutas
c. Forma de pago de indemnización por despido arbitrario.
100
d. Forma de pago de gratificaciones, etc.
Por otro lado, la Tercera Disposición Final del D.L. 1070.- La Conciliación
establecida en el tercer párrafo del artículo 9° de la Ley Nº 26872
modificada por el presente Decreto Legislativo, no resulta exigible a efectos
de calificar la demanda en materia laboral.
6.4. Supuestos y Materias no conciliables

La norma hace la diferencia entre materias (pretensiones que no cumplen el
requisito de ser determinadas o determinables que versen sobre derechos
disponibles) y supuestos (situaciones en que la pretensión es una materia
conciliables pero no es viable para realizar la conciliación) al momento de
enumerar las materias conciliables.
El artículo 7- A° del D.L. 1070, enuncia los Supuestos y materias no

conciliables de la Conciliación. En ese sentido “No procede la conciliación en
los siguientes casos:
a. Cuando se desconoce el domicilio de la parte invitada.

b. Cuando la parte invitada domicilia en el extranjero, salvo que el
apoderado cuente con poder expreso para ser invitado a un Centro de
Conciliación.
c. Cuando se trate de derechos y bienes de incapaces a que se refieren
los artículos 43° y 44° del Código Civil.
d. En los procesos cautelares.
e. En los procesos de garantías constitucionales.
f. En los procesos de nulidad, ineficacia y anulabilidad de acto jurídico,
este último en los supuestos establecidos en los incisos 1, 3 y 4 del
artículo 221º del Código Civil.
g. En la petición de herencia, cuando en la demanda se incluye la solicitud
de declaración de heredero.
h. En los casos de violencia familiar, salvo en la forma regulada por la Ley
Nº 28494 Ley de Conciliación Fiscal en Asuntos de Derecho de Familia.
i. En las demás pretensiones que no sean de libre disposición por las
partes conciliantes
7. Procedimiento Conciliatorio
101
7.1. Audiencia Única

La Audiencia de Conciliación es única y se realizará en el local del Centro de
Conciliación autorizado en presencia del conciliador y de las partes, pudiendo
comprender la sesión o sesiones necesarias para el cumplimiento de los fines
previstos en la presente ley, pudiendo excepcionalmente el Ministerio de
Justicia y Derechos Humanos autorizar la realización de la audiencia de
conciliación en un local distinto, el cual deberá encontrarse adecuado para el
desarrollo de la misma. (Artículo 10 de la Ley)
El plazo de la Audiencia Única podrá ser de hasta treinta (30) días

calendarios contados a partir de la fecha de la primera sesión realizada. Este
plazo sólo podrá ser prorrogado por acuerdo de las partes (Artículo 11 de la
Ley)
7.2. Procedimiento y plazo para la convocatoria

El artículo 12 de la Ley señala que “Recibida la solicitud, el Centro de
Conciliación designará al conciliador al día hábil siguiente, teniendo éste dos
días hábiles a fin de cursar las invitaciones a las partes para la realización de
la audiencia de conciliación.
El plazo para la realización de la audiencia no superará los siete días hábiles

contados a partir del día siguiente de cursadas las invitaciones, debiendo
mediar entre la recepción de la invitación y la fecha de audiencia no menos de
tres días hábiles.
De no concurrir una de las partes, el conciliador señalará una nueva fecha de

audiencia notificando en el acto a la parte asistente, respetando los plazos
señalados en el párrafo anterior”.
Por otro lado el artículo 17 del reglamento de la Ley indica que “La
notificación de las invitaciones a conciliar será responsabilidad del centro de
conciliación, que podrá contratar a una empresa especializada para estos
fines debiendo verificar que ésta cumpla con los requisitos de validez de la
102
notificación bajo apercibimiento de no producir efecto alguno. La forma y los

requisitos de la notificación de las invitaciones a conciliar son los siguientes:
a. Las invitaciones a conciliar deben ser entregadas personalmente al

invitado, en el domicilio señalado por el solicitante.
b. De no encontrarse al invitado, se entregará la invitación a la persona

capaz que se encuentre en dicho domicilio en caso sea persona natural. De
tratarse de una persona jurídica se entenderá la notificación a través de
sus representantes o dependientes, debidamente identificados.
c. En caso no pueda realizarse la notificación conforme a los literales a) y b)

se dejará aviso del día y hora en que se regresará para realizar la
diligencia de notificación. Si en segunda oportunidad tampoco se puede
realizar la notificación se podrá dejar la invitación bajo puerta y se
levantará un Acta donde deberá consignarse la imposibilidad de realizar
la notificación de la invitación de acuerdo a los literales precedentes y las
características del inmueble donde se dejó la invitación, fecha, hora así
como el nombre, número de documento de identidad y firma de la persona
que realizó el acto de notificación bajo esta modalidad, incorporando, de
ser posible, la participación de un testigo debidamente identificado que
corrobore lo manifestado por el notificador.
Es responsabilidad y obligación del Centro de Conciliación verificar que en

el cargo de la notificación de la invitación a conciliar a los que hacen
referencia los párrafos a) y b) se deje constancia escrita del nombre,
fecha, hora, firma e identificación del receptor de la invitación, así como
del o los testigos del acto, de ser el caso.
Podrán acompañar en el acto de notificación de la invitación a conciliar un

Notario Público haciéndose cargo del costo quien lo solicita.
El Centro de Conciliación, en caso de concluir el procedimiento

conciliatorio por dos inasistencias de una de las partes a dos sesiones o
por una inasistencia de ambas partes, previamente a la elaboración del
Acta, deberá incluir certificación expresa de haber realizado las
notificaciones de acuerdo a lo señalado en los párrafos precedentes del
presente artículo”.
103
PROCEDIMIENTO (Artículo 11 y 12° de la Ley 26872)
7 días útiles a
partir de
cursadas las
2 días útiles
invitaciones
Designa Invitación Audiencia
conciliador
Duración
30 días calendario a
partir de la primera
Hasta el día sesión realizada
siguiente Debe mediar tres días
hábiles entre la recepción
de la solicitud y la fecha de
audiencia
Solicitud
Ejemplo:
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
14 15 16 17 18 19
Solicitud Designación Curso x x
Invitación
20 21 22 23 24 25 26
I II III IV V X X
Entrega del
sobre (tomar
en cuenta el
retorno)
27 28 29 30 31 01 02
VI VII X X
Audiencia
104
03 04 05 06 07 08 09
X X
1. Fecha de presentación de la solicitud: día 14

2. Se puede designar el conciliador el día 15 o 16. En este caso se le
designa al día siguiente de presentada la solicitud: día 15
3. El conciliador tiene dos días para cursa la invitación, es decir, remitir
los sobres con las invitaciones a las partes. En este caso lo realizo al
segundo día, el día 17
4. La fecha para la realización de la audiencia no puede superar los siete
días hábiles contados a partir del día siguiente de cursadas as
invitaciones. En este caso las invitaciones se cursaron el día 17
pudiendo realizarse la audiencia hasta el día 28
5. Entre la fecha de recepción de la invitación por parte de los invitados
y al realización de la audiencia deben mediar tres días hábiles. De no
poder entregar la invitación en primera visita, se deberá retornar a
una segunda visita sonde se dejara el sobre con la invitación
En este caso, el sobre se debe entregar como plazo máximo el día 22,
para en caso no se pueda entregar el sobre, se pueda retornar el día
siguiente, entregar el sobre y cumplir con el plazo tres días hábiles
entre ir una de las partes, se realizara una segunda invitación
respetando los mismos plazos.
7.3. Solicitud de Conciliación

El artículo 13º de la Ley señala que las partes pueden solicitar la Conciliación
Extrajudicial en forma conjunta o individual, con arreglo a las reglas
generales de competencia establecidas en el artículo 14o del Código Procesal
Civil.
En el artículo 12 del Reglamento de la Ley menciona que la solicitud de

Conciliación deberá presentarse por escrito y contendrá:
1. Fecha. Si la fecha de recepción no coincide con la fecha de solicitud,
se tomará en cuenta la fecha de recepción para el cómputo de los
plazos.
2. El nombre, denominación o razón social, documento (s) de identidad,
domicilio del solicitante o de los solicitantes. En el caso que la solicitud
105
sea presentada en forma conjunta, quien desee ser invitado en una

dirección diferente, deberá señalarlo en la solicitud.
3. El nombre y domicilio del apoderado o representante del solicitante o
solicitantes, de ser el caso.
4. En los casos de padres menores de edad que sean representantes de
sus hijos en materias de alimentos y régimen de visitas, podrán
identificarse con la partida de nacimiento o su Documento Nacional de
Identidad.
5. El nombre, denominación o razón social de la persona o de las personas
con las que se desea conciliar.
6. El domicilio de la persona o de las personas con las que se desea
conciliar.
7. Los hechos que dieron lugar al conflicto, expuestos en forma ordenada
y precisa.
8. Deberá indicar, en el caso de alimentos, si existen otras personas con
derecho alimentario a fin de preservar los principios de buena fe y
legalidad de la conciliación.
9. La pretensión, indicada con orden y claridad, precisando la materia a
conciliar.
10. La firma del solicitante; o su huella digital, si es analfabeto.
La solicitud de Conciliación podrá realizarse también verbalmente. Para este

efecto, los Centros de Conciliación elaborarán formatos de la solicitud de
Conciliación, los que deberán contener todos los requisitos señalados en el
párrafo anterior. En este caso, todos los datos serán requeridos
directamente por el Centro de Conciliación, bajo su responsabilidad.
En caso, el solicitante deba ser representado por imposibilidad de acudir al
Centro de Conciliación deberá consignar este hecho en la solicitud.
En caso, el solicitante deba ser representado por imposibilidad de acudir al

centro de Conciliación, deberá consignar este hecho en la solicitud.
El artículo 14 del Reglamento se refiere a los anexos de la solicitud de

Conciliación. En este caso a la mencionada solicitud se deberá acompañar lo
siguiente:
1. Copia simple del documento de identidad del solicitante o solicitantes y,
en su caso, del representante.
106
2. El documento que acredita la representación, de ser el caso. En el caso de

padres menores de edad, cuando se trate de derechos de sus hijos, éstos
se identificarán con su partida de nacimiento o con su documento de
identidad.
3. Documento que contiene el poder para conciliar cuando se actúe por
apoderado y el certificado de vigencia de poder para aquellos que se
encuentren inscritos.
4. Copias simples del documento o documentos relacionados con el conflicto.
5. Tantas copias simples de la solicitud, y sus anexos, como invitados a
conciliar.
6. Certificado médico emitido por institución de salud, acreditando la
discapacidad temporal o permanente que imposibilite asistir al centro de
conciliación extrajudicial.
7. Constancia de movimiento migratorio o certificado domiciliario que
acredite que el solicitante domicilia fuera del territorio nacional o en
otro distrito conciliatorio
7.4. Invitación a conciliar

En el artículo 16 refiere que las invitaciones deberán redactarse en forma
clara, sin emplear abreviaturas. Asimismo, señala que deberán contener lo
siguiente:
1. El nombre, denominación o razón social de la persona o personas a
invitar y su domicilio
2. La denominación o razón social y dirección del Centro de Conciliación.
3. El nombre, denominación o razón social y dirección del solicitante de la
Conciliación.
4. El asunto sobre el cual se pretende conciliar.
5. Copia simple de la solicitud de Conciliación y sus anexos.
6. Información relacionada con la Conciliación en general y sus ventajas
en particular.
7. Día y hora para la Audiencia de Conciliación.
8. Fecha de la invitación.
9. Nombre y firma del Conciliador.
En lo que concierne al día y hora de la audiencia de Conciliación en las

invitaciones, se fijará sólo la fecha de la sesión que corresponda.
Adicionalmente, en las invitaciones, el Centro de Conciliación deberá
consignar obligatoriamente la indicación pertinente para que en el caso de
107
personas analfabetas o que no puedan firmar, éstas comparezcan

acompañadas de un testigo a ruego.
7.5. Concurrencia
La concurrencia a la audiencia de conciliación es personal (regla general) pero
con el ánimo de ampliar el uso de la conciliación como mecanismo alternativo,
la Ley ha previsto algunas excepciones a la concurrencia personal. Se debe
dejar en claro que fuera de las situaciones excepcionales de concurrencia por
representante que establece la normatividad de la conciliación, no hay
excepciones, dispensas o justificaciones
Al respecto el artículo 14 de la Ley señala que La concurrencia a la audiencia

de conciliación es personal; salvo las personas que conforme a Ley Deban
actuar a través de representante legal.
En el caso de personas domiciliadas en el extranjero o en distintos distritos

conciliatorios o que domiciliando en el mismo distrito conciliatorio se
encuentren impedidas de trasladarse al centro de conciliación, se admitirá
excepcionalmente su apersonamiento a la audiencia de conciliación a través
de apoderado. Para tales casos, el poder deberá ser extendido mediante
escritura pública y con facultades expresamente otorgadas para conciliar, no
requerirá inscripción registral en el caso de haber sido otorgado con
posterioridad a la invitación a conciliar.
En el caso que una de las partes esté conformada por cinco o más personas,
podrán ser representadas por un apoderado común.
En el caso, que las facultades hayan sido otorgadas con anterioridad a la

invitación el poder deberá además contar con facultades para que el
apoderado pueda ser invitado a un proceso conciliatorio.
Es responsabilidad del centro de conciliación verificar la autenticidad de los

documentos presentados al procedimiento conciliatorio y la vigencia de los
poderes, en su caso.
En el supuesto en que alguna de las partes no pueda desplazarse al local del

Centro de Conciliación para llevar a cabo la audiencia por motivos
debidamente acreditados, ésta podrá realizarse en el lugar donde se
108
encuentre la parte impedida, siempre y cuando pueda manifestar su voluntad

en forma indubitable. Para tal efecto, el Conciliador señalará nuevo día y hora
para la realización de la audiencia, observando los plazos previstos en el
artículo 12 de la presente ley.
Por otro lado el artículo 13 del Reglamento, señala que tanto para las
personas naturales como para las jurídicas los poderes deberán consignar
literalmente la facultad de conciliar extrajudicialmente y de disponer del
derecho materia de conciliación. Lo mismo se aplica a los contratos de
mandato con representación.
Por otro lado, el gerente general o los administradores de las sociedades

reguladas en la Ley General de Sociedades, así como el administrador,
representante legal, presidente del Consejo Directivo o Consejo de
Administración de las personas jurídicas reguladas en la Sección Segunda del
Libro I del Código Civil, tienen, por el sólo mérito de su nombramiento, la
facultad de conciliar. La representación se acredita con la copia
notarialmente certificada del documento donde conste el nombramiento,
debidamente inscrito.
7.6. Reglas de la audiencia de conciliación

Es necesario considerar que el procedimiento conciliatorio debe de realizarse
respetando la normatividad y los principios básicos propios de la naturaleza
de esta institución.
En ese sentido, el artículo 21, del Reglamento, ha establecido una serie de

reglas de estricto cumplimiento, las mismas que se describen a continuación:
1. Las partes pueden estar asesoradas por personas de su confianza o

especialistas que coadyuven en el logro de la conciliación. La
participación de los asesores o especialistas tiene por finalidad brindar
información especializada a las partes, a fin que éstas tomen una
decisión informada y no deberán de interferir en las decisiones de las
partes ni asumir un rol protagónico durante las discusiones que se
promuevan en la Audiencia de Conciliación.
109
Para el caso de las personas analfabetas o que no puedan firmar la

conciliación se llevará a cabo con la participación del testigo a ruego
que aquellas designen y que deberá suscribir el Acta.
2. Si la Audiencia se lleva a cabo en más de una sesión, deberá dejarse

expresa constancia de la interrupción en el acta correspondiente,
señalándose el día y la hora en que continuará la Audiencia.
La sola firma de las partes en el acta señalada, significa que han sido
debidamente invitados para la siguiente sesión.
3. Si ninguna de las partes acude a la primera sesión, no debe convocarse

a más sesiones, dándose por concluido el procedimiento de Conciliación.
4. Cuando sólo una de las partes acude a la primera sesión, deberá

convocarse a una segunda. Si la situación persiste en la segunda sesión,
deberá darse por concluida la Audiencia y el procedimiento de
Conciliación.
5. Cuando cualquiera de las partes deja de asistir a dos sesiones

alternadas o consecutivas, el Conciliador deberá dar por concluida la
Audiencia y el procedimiento de Conciliación.
6. Cuando las partes asisten a la audiencia, el Conciliador debe promover

el diálogo y eventualmente proponerles fórmulas conciliatorias no
obligatorias. Si al final de dicha sesión, las partes manifiestan su deseo
de no conciliar, la Audiencia y el procedimiento de Conciliación deben
darse por concluidos.
El Centro de Conciliación queda obligado a entregar una copia

certificada del Acta de Conciliación respectiva a cada parte asistente
a la Audiencia de Conciliación.
En caso asistiera una sola de las partes, el Centro de Conciliación

entregará a ésta una copia certificada del Acta de Conciliación, de
manera gratuita. En caso ninguna de las partes concurra a la Audiencia,
el Centro de Conciliación queda facultado a entregarles una copia
certificada del Acta, previo pago del derecho correspondiente.
110
La copia certificada de las mencionadas Actas deberá estar

acompañada de copia de la solicitud de Conciliación, debidamente
certificada.
Cabe señalar que el artículo 24º del Reglamento señala que el conciliador
privilegiará la comunicación entre las partes e incluso de éstas con terceros
involucrados en el conflicto, siempre y cuando ambas partes expresen su
conformidad para ello.
Por otro lado el artículo 21°de la Ley manifiesta que el conciliador conduce el
procedimiento conciliatorio con libertad de acción, siguiendo los principios
establecidos en la presente Ley y su Reglamento. El conciliador es
responsable de las acciones que lleve a cabo dentro del procedimiento
conciliatorio, en aras de facilitar el dialogo en búsqueda de un acuerdo
mutuamente satisfactorio para las partes.
111
8. El Acta de Conciliación
8.1. Contenido del Acta

El Acta es el documento que expresa la manifestación de voluntad de las
partes en la Conciliación Extrajudicial.
Según el artículo 16 de la Ley de Conciliación Nº 26872 señala que “El Acta

es el documento que expresa la manifestación de voluntad de las partes en la
Conciliación Extrajudicial. Su validez está condicionada a la observancia de
las formalidades establecidas en la presente ley, bajo sanción de nulidad”
El artículo 18 de la Ley de Conciliación Nº 26872 señala que “El Acta con

acuerdo conciliatorio constituye título de ejecución. Los derechos, deberes u
obligaciones ciertas, expresas y exigibles que consten en dicha Acta se
ejecutarán a través del proceso de ejecución de resoluciones judiciales.”
Según el Artículo 688 modificado por el Artículo Único del Decreto

Legislativo N° 1069, publicado el 28 junio 2008, señala que “Sólo se puede
promover ejecución en virtud de títulos ejecutivos de naturaleza judicial o
extrajudicial según sea el caso. Son títulos ejecutivos los siguientes (…) 3.
Las Actas de Conciliación de acuerdo a ley.
Por otro lado, en la quinta Disposición Complementaria, Transitoria y Final

señala “Incorpórese el inciso 7) al Artículo 425 del Código Procesal Civil; “7.
Copia certificada del Acta de Conciliación Extrajudicial, en los procesos
judiciales cuya materia se encuentre sujeta a dicho procedimiento previo”
El Acta debe contener necesariamente una las formas de conclusión del

procedimiento conciliatorio señaladas en el artículo anterior.
El Acta deberá contener lo siguiente:

a. Número correlativo.
b. Número de expediente.
c. Lugar y fecha en la que se suscribe.
112
d. Nombres, número del documento oficial de identidad y domicilio de las

partes o de sus representantes y, de ser el caso, del testigo a ruego.
e. Nombre y número del documento oficial de identidad del conciliador.
f. Número de registro y, de ser el caso, registro de especialidad del
conciliador.
g. Los hechos expuestos en la solicitud de conciliación y, en su caso, los
hechos expuestos por el invitado como sustento de su probable
reconvención, así como la descripción de la o las controversias
correspondientes en ambos casos. Para estos efectos, se podrá adjuntar
la solicitud de conciliación, la que formará parte integrante del Acta, en
el modo que establezca el Reglamento.
h. El Acuerdo Conciliatorio, sea total o parcial, consignándose de manera
clara y precisa los derechos, deberes u obligaciones ciertas, expresas y
exigibles acordadas por las partes; o, en su caso, la falta de acuerdo, la
inasistencia de una o ambas partes a la Audiencia o la decisión
debidamente motivada de la conclusión del procedimiento por parte del
conciliador.
i. Firma del conciliador, de las partes intervinientes o de sus
representantes legales, de ser el caso.
j. Huella digital del conciliador, de las partes intervinientes o de sus
representantes legales, de ser el caso.
k. El nombre, registro de colegiatura, firma y huella del Abogado del Centro
de Conciliación Extrajudicial, quien verificará la legalidad de los acuerdos
adoptados, tratándose del acta con acuerdo sea este total o parcial.
En el caso que la parte o las partes no puedan firmar o imprimir su huella

digital por algún impedimento físico, intervendrá un testigo a ruego quien
firmará e imprimirá su huella digital. En el caso de los analfabetos, también
intervendrá un testigo a ruego, quien leerá y firmará el Acta de Conciliación.
La impresión de la huella digital del analfabeto importa la aceptación al
contenido del Acta. En ambos casos se dejará constancia de esta situación en
el Acta.
El artículo 16- A de la Ley 26872, respecto a la Rectificación del Acta señala

que “El acto jurídico contenido en el Acta de Conciliación sólo podrá ser
declarado nulo en vía de acción por sentencia emitida en proceso judicial.”
113
La omisión de alguno de los requisitos establecidos en los literales a), b), f),
j) y k) del presente artículo no enervan la validez del Acta, en cualquiera de
los casos de conclusión de procedimiento conciliatorio señalado en el artículo
15º.
La omisión en el Acta de alguno de los requisitos establecidos en los incisos

c), d), e), g), h), e i) del presente artículo, dará lugar a la nulidad documental
del Acta, que en tal caso no podrá ser considerada como título de ejecución,
ni posibilitará la interposición de la demanda. En tal supuesto, la parte
afectada podrá proceder conforme a lo establecido en el artículo 16º-A.
El Acta no deberá contener en ningún caso, enmendaduras, borrones,

raspaduras ni superposiciones entre líneas, bajo sanción de nulidad.
El Acta no podrá contener las posiciones y las propuestas de las partes o del
conciliador, salvo que ambas lo autoricen expresamente, lo que podrá ser
merituado por el Juez respectivo en su oportunidad.
Por otro lado el artículo 22ºdel reglamento señala que el acta que contiene el
acuerdo conciliatorio es un documento privado y puede ser ofrecido como
medio de prueba en un proceso judicial.
El acuerdo conciliatorio subsiste aunque el documento que lo contiene se

declare nulo.
El acta que contiene el acuerdo conciliatorio debe precisar los acuerdos

ciertos, expresos y exigibles establecidos por las partes. En todos los casos
de actas que contengan acuerdos conciliatorios, necesariamente deberá
consignarse la declaración expresa del Abogado del centro de conciliación
verificando la legalidad del acuerdo.
El Acta de Conciliación a que se refiere el artículo 16º de la Ley será

redactada en un formato especial que deberá ser aprobado por el MINJUS.
El Acta de Conciliación se ejecutará a través del proceso único de ejecución.
Con respecto a la reconvención contenida en el inciso g) del artículo 16º de la

Ley de Conciliación como formalidad del Acta de conciliación, es necesario
considerar lo estipulado en la disposición única de las disposiciones
114
modificatorias del D.L. 1070, articulo 445º señala que en caso que la
pretensión reconvenida sea materia conciliable el Juez para admitirla deberá
verificar la asistencia del demandado a la Audiencia de Conciliación y que
conste la descripción de la o las controversias planteadas por éste en el Acta
de Conciliación Extrajudicial presentada anexa a la demanda.
8.2. Formas de conclusión del procedimiento conciliatorio

El artículo 15° de la Ley señala cuales son las formas de conclusión del
procedimiento conciliatorio, siendo estas las siguientes:
a. Acuerdo total de las partes.
b. Acuerdo parcial de las partes.
c. Falta de acuerdo entre las partes.
d. Inasistencia de una parte a dos (2) sesiones.
e. Inasistencia de ambas partes a una (1) sesión.
f. Decisión debidamente motivada del Conciliador en Audiencia efectiva,
por advertir violación a los principios de la Conciliación, por retirarse
alguna de las partes antes de la conclusión de la Audiencia o por
negarse a firmar el Acta de Conciliación.
La conclusión bajo los supuestos de los incisos d), e) y f) no produce la

suspensión del plazo de prescripción contemplado en el Artículo 19° de la Ley,
para la parte que produjo aquellas formas de conclusión.
La formulación de reconvención en el proceso judicial, sólo se admitirá si la

parte que la propone, no produjo la conclusión del procedimiento conciliatorio
al que fue invitado, bajo los supuestos de los incisos d) y f) contenidos en el
presente artículo.
La inasistencia de la parte invitada a la Audiencia de Conciliación, produce en

el proceso judicial que se instaure, presunción legal relativa de verdad sobre
los hechos expuestos en el Acta de Conciliación y reproducidos en la
demanda. La misma presunción se aplicará a favor del invitado que asista y
exponga los hechos que determinen sus pretensiones para una probable
reconvención, en el supuesto que el solicitante no asista. En tales casos, el
Juez impondrá en el proceso una multa no menor de dos ni mayor de diez
Unidades de Referencia Procesal a la parte que no haya asistido a la
Audiencia.
115
Así pues, tenemos audiencias efectivas y audiencias no efectivas.

Una audiencia efectiva, es cuando todas las partes asisten a la audiencia y la
no efectiva cuando las partes o una de las partes no asisten a la sesión
programada.
El acta de acuerdo total es aquella acta que se genera cuando todas las
partes involucradas se han puesto de acuerdo en los puntos controvertidos
discutidos a lo largo del procedimiento conciliatorio. Su valor es de titulo
ejecutivo.
El acta de acuerdo parcial tendrá dos valores: Titulo ejecutivo, respecto a los
acuerdos arribados por las partes respeto a los puntos controvertidos. Y de
titulo de procedencia respecto al extremo donde las partes no se pusieron de
acuerdo.
Tanto el acta de Falta de acuerdo (que es aquella donde las partes no

arribaron a acuerdos), el acta de Inasistencia de una parte, se constituyen en
requisitos de procedencia.
Si bien el acta de inasistencia de ambas partes, da por cumplido el

procedimiento, este tiene efectos legales para el que motivo la audiencia, las
mismas que implican la falta de interés para obrar
Decisión motivada del conciliador. Esta forma de conclusión siempre se da en

sesión efectiva
8.3. Rectificación del Acta

El artículo 16° de la Ley señala los siguientes casos en que procede la
Rectificación del Acta:
c) Lugar y fecha en la que se suscribe.

d) Nombres, número del documento oficial de identidad y domicilio de las
partes o de sus representantes y, de ser el caso, del testigo a ruego
e) Nombre y número del documento oficial de identidad del conciliador
g) Los hechos expuestos en la solicitud de conciliación y, en su caso, los
hechos expuestos por el invitado como sustento de su probable reconvención,
así como la descripción de la o las controversias correspondientes en ambos
casos. Para estos efectos, se podrá adjuntar la solicitud de conciliación, la
116
que formará parte integrante del Acta, en el modo que establezca el

Reglamento
h). El Acuerdo Conciliatorio, sea total o parcial, consignándose de manera
clara y precisa los derechos, deberes u obligaciones ciertas, expresas y
exigibles acordadas por las partes; o, en su caso, la falta de acuerdo, la
inasistencia de una o ambas partes a la Audiencia o la decisión debidamente
motivada de la conclusión del procedimiento por parte del conciliador.
i) Firma del conciliador, de las partes intervinientes o de sus representantes
legales, de ser el caso.
El artículo 16º de la Ley, el Centro de Conciliación de oficio o a pedido de

parte, deberá convocar a las partes para informarles el defecto de forma
que contiene el Acta y, expedir una nueva que sustituya a la anterior con las
formalidades de Ley.
De no producirse la rectificación del Acta por inasistencia de la parte

invitada, el Centro de Conciliación expedirá nueva Acta por falta de Acuerdo.
En caso de conclusión del procedimiento conciliatorio sin acuerdo, si dicha

Acta hubiese sido presentada en proceso judicial, y no se haya cuestionado la
nulidad formal en la primera oportunidad que tiene para hacerlo, se produce
la convalidación tácita de la misma. De haberse producido cuestionamiento
por la parte contraria o haber sido advertida por el Juez al calificar la
demanda dará lugar a la devolución del Acta, concediendo un plazo de quince
(15) días para la subsanación.
El acto jurídico contenido en el Acta de Conciliación sólo podrá ser declarado

nulo en vía de acción por sentencia emitida en proceso judicial.
8.4. Merito y Ejecución del Acta

El artículo 18° de la Ley de Conciliación señala que el acta con acuerdo
conciliatorio constituye título de ejecución. Los derechos, deberes u
obligaciones ciertas, expresas y exigibles que consten en dicha Acta se
ejecutarán a través del proceso de ejecución de resoluciones judiciales.
Ralamente el merito del acta de conciliación es la de Titulo Ejecutivo de

naturaleza extrajudicial y se ejecuta en el proceso Único de ejecución, tal
como lo establece el reglamento. Este artículo es anterior a las
117
modificatorias al Código Procesal Civil que establece el nuevo proceso de

ejecución (Decreto Legislativo Nº 1069)
9. El Conciliador
El artículo 19° -A, enuncia a los operadores del Sistema Conciliatorio, siendo
los siguientes:
a) Conciliadores Extrajudiciales
c) Capacitadores.
d) Centros de Conciliación Extrajudicial.
e) Centros de Formación y Capacitación de Conciliadores.
El Ministerio de Justicia Y Derechos Humanos tiene a su cargo los Registros
Nacionales Únicos por operador del sistema conciliatorio.
9.1. Definición
Definición de la Ley Definición del Reglamento
Artículo 20°.- Definición y Funciones Artículo 32º.- Definición

El conciliador es la persona capacitada, El conciliador es la persona capacitada y
acreditada y autorizada por el acreditada por el MINJUS, para el
Ministerio de Justicia, para ejercer la ejercicio de la función conciliadora,
función conciliadora. Dentro de sus quien requiere encontrarse adscrito a
funciones está promover el proceso de un Centro de Conciliación autorizado
comunicación entre las partes y, por el MINJUS y contar con la vigencia
eventualmente, proponer formulas de su acreditación como Conciliador
conciliatorias no obligatorias. Extrajudicial en el RNU de
En materia laboral o de familia se Conciliadores.
requiere que el Conciliador encargado
del procedimiento conciliatorio cuente Además, para conciliar en materias
con la debida especialización, especializadas, el Conciliador deberá
acreditación y autorización expedida contar con el reconocimiento del
por el Ministerio de Justicia. MINJUS que acredite tal condición.
118
Para el ejercicio de la función

conciliadora se requiere estar adscrito
ante un Centro de Conciliación
autorizado y tener vigente la
habilitación en el Registro de
Conciliadores del Ministerio de Justicia
y Derechos Humanos, el que regulará el
procedimiento de renovación de
habilitación de los conciliadores.
9.2. Requisitos para la acreditación como conciliador
Requisitos establecidos por ley Requisitos establecidos por

reglamento
Artículo 22°.- Requisitos para ser Artículo 33º.- De los requisitos para
acreditado como conciliador acreditarse como Conciliador
Para ser conciliador se requiere: Extrajudicial
a. Ser ciudadano en ejercicio. Para acreditarse como Conciliador
b. Haber aprobado el Curso de Extrajudicial se requiere los siguientes
FormaciónyCapacitaciónde requisitos:
Conciliadores dictado por entidad 1. Copia simple del Documento Nacional
autorizada por el Ministerio de de Identidad vigente a la fecha de la
Justicia y Derechos Humanos. presentación de la solicitud. En caso que
c. Carecer de antecedentes penales. el solicitante sea extranjero, deberá
d. Cumplir con los demás requisitos que presentar copia simple del carnet de
exija el Reglamento. extranjería.
2. El original de la Constancia de
asistencia y de aprobación del curso de
formación de conciliadores
extrajudiciales debidamente suscrita
por el representante legal del Centro de
Formación y Capacitación, la cual,
deberá contener la calificación obtenida
y el récord de asistencias del
participante, además consignará el
número del curso, las fechas de su
realización y el número de la Resolución
de su autorización. En el caso que el
solicitante no pueda obtener la
constancia de asistencia y aprobación
119
del curso por causa ajena a su voluntad

deberá de presentar una declaración
jurada manifestando el impedimento,
debiendo consignar además el número
del curso, la fecha de inicio y término y
el número de la Resolución de su
autorización; la información declarada
será corroborada por la DCMA con la
documentación obrante en sus archivos.
3. Declaración Jurada de carecer de
antecedentes penales suscrita por el
solicitante de acuerdo al formato
autorizado por el MINJUS.
4. Certificado de salud mental del
solicitante expedido por el psicólogo o
psiquiatra de un centro de salud público.
5. Dos fotografías tamaño pasaporte a
color con fondo blanco
6. Ficha de Información Personal del
solicitante de acuerdo al formato
autorizado por el MINJUS.
7. Comprobante de pago por derecho de
trámite en original.
Adicionalmente para la aprobación de la
acreditación, el MINJUS verificará el
cumplimiento de lo señalado en el
artículo 37° del presente Reglamento y
las demás normas de la materia que
resulten pertinentes.
9.3. Funciones del Conciliador
El artículo 20º de la Ley y el artículo 42 del Reglamento definen a la figura

del conciliador así como sus funciones. Estas funciones están de acuerdo con:
1. Promover el proceso de comunicación entre las partes.
2. Proponer fórmulas conciliatorias de ser necesario.
El articulo 20°de la Ley antes enunciado señala que “El conciliador es la

persona capacitada, acreditada y autorizada por el Ministerio de Justicia y
Derechos Humanos, para ejercer la función conciliadora. Dentro de sus
120
funciones está promover el proceso de comunicación entre las partes y,

eventualmente, proponer formulas conciliatorias no obligatorias.
En materia laboral o de familia se requiere que el Conciliador encargado del

procedimiento conciliatorio cuente con la debida especialización, acreditación
y autorización expedida por el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Para el ejercicio de la función conciliadora se requiere estar adscrito ante un

Centro de Conciliación autorizado y tener vigente la habilitación en el
Registro de Conciliadores del Ministerio de Justicia y Humanos, el que
regulará el procedimiento de renovación de habilitación de los conciliadores.
Las funciones específicas del Conciliador se encuentran enunciadas en el

artículo 43 del reglamento. Sus funciones son las siguientes:
Son funciones específicas del Conciliador:

1. Facilitar el diálogo entre las partes, permitiendo que se expresen con
libertad y se escuchen con respeto.
2. Analizar la solicitud de Conciliación con la debida anticipación y
solicitar al Centro de Conciliación, cuando la situación así lo amerite, la
participación de otro Conciliador en la Audiencia de Conciliación.
3. Informar a las partes sobre el procedimiento de Conciliación, su
naturaleza, características, fines y ventajas. Asimismo, deberá señalar
a las partes las normas de conducta que deben observar.
4. Llevar el procedimiento conciliatorio respetando las fases del mismo.
Para lo cual deberá:
a. Obtener información del conflicto preguntando a las partes en
relación con lo que estuvieran manifestando con el objeto de
entender los diferentes puntos de vista, aclarar el sentido de
alguna afirmación o para obtener
b. mayor información que beneficie al procedimiento de Conciliación.
c. Identificar el o los problemas centrales y concretos sobre los que
versará la Conciliación.
d. Tratar de identificar y ubicar el interés de cada una de las
partes. Enfatizar los intereses comunes de las partes
e. Incentivar a las partes a buscar soluciones satisfactorias para
ambas
121
f. Leer a las partes el acta de conciliación antes de proceder a la

firma de ésta. Informándoles sobre el alcance y efectos del
acuerdo conciliatorio.
g. Consultar con el abogado designado la legalidad del acuerdo
conciliatorio.
h. Redactar el Acta de Conciliación, cuidando que el acuerdo
conciliatorio conste en forma clara y precisa.
9.4. Obligaciones del Conciliador

El artículo 44ºdesarrolla las obligaciones del Conciliador, las mismas que se
encuentran claramente descritas.
En ese sentido, son obligaciones de los Conciliadores las siguientes:

1. Llevar a cabo el procedimiento conciliatorio cumpliendo los plazos,
principios y formalidades establecidos en la Ley y su Reglamento.
2. Redactar las Actas de Conciliación cuidando que contengan las
formalidades establecidas en el artículo 16º de la Ley.
3. Redactar las invitaciones para conciliar cumpliendo con los requisitos
previstos en el Reglamento. y con los plazos establecidos en el artículo
12º de la Ley.
4. Abstenerse de actuar en un procedimiento conciliatorio donde
previamente no exista un conflicto.
5. Observar los plazos que señala el artículo 12° de la Ley y su
Reglamento para la convocatoria y/o el procedimiento conciliatorio.
6. Asistir a la audiencia de Conciliación para la cual fue designado como
Conciliador.
7. Realizar procedimientos conciliatorios sobre materias conciliables.
8. Verificar que en la Audiencia de Conciliación la representación de
personas naturales y los poderes se encuentren dentro de los
supuestos establecidos en el artículo 14º de la Ley.
9. Concluir el procedimiento conciliatorio de acuerdo a lo establecido en
el artículo 15º de la Ley.
10. Realizar las audiencias de conciliación en local autorizado por el
MINJUS, o en local distinto que deberá contar con autorización
expresa de éste, en concordancia con lo señalado en el Artículo 10º de
la Ley.
11. Mantener vigente su Registro de Conciliador y encontrarse adscrito al
Centro de Conciliación donde realice el procedimiento conciliatorio.
122
12. Redactar el Acta de Conciliación cuidando que los acuerdos

conciliatorios consten en forma clara y precisa.
13. Cuando sea el caso poner fin a un procedimiento de conciliación por
decisión motivada señalando la expresión de causa debidamente
fundamentada.
14. Respetar el Principio de Confidencialidad.
15. Redactar el Acta de Conciliación en el formato de Acta aprobado por el
MINJUS.
16. Identificar plenamente a todas las partes intervinientes de la
audiencia conciliatoria.
17. Actuar en todos los procedimientos conciliatorios sin encontrarse
inmerso en una causal de impedimento o recusación.
18. Cancelar la respectiva multa en caso de habérsele impuesto.
19. No utilizar la denominación o cualquier signo distintivo del MINJUS o
sus órganos, en cualquier documento de presentación.
20. Respetar y cumplir las sanciones impuestas por la DCMA; así como las
medidas cautelares que le sean impuestas.
21. No solicitar y/o aceptar de las partes o de terceros, pagos, donativos,
promesas o cualquier otra ventaja para ejercer su función regular o
irregularmente.
22. No valerse del procedimiento conciliatorio, del acuerdo conciliatorio o
de sus efectos, para beneficiarse o perjudicar a las partes o a
terceros.
El artículo 45º del reglamento señala que la libertad de acción a que hace
referencia el Artículo 21º de la Ley tiene como límites naturales el orden
público, las buenas costumbres y la ética en el ejercicio de la función
conciliadora. Esta libertad de acción es una clara atribución de los
conciliadores encaminada a un desarrollo idóneo del procedimiento
conciliatorio en el marco de la Ley.
La ética del Conciliador en el ejercicio de la función conciliadora implica:

a. El respeto a la solución del conflicto al que deseen arribar voluntaria y
libremente las partes.
b. El desarrollo de un procedimiento de Conciliación libre de presiones,
con participación de las partes, y el comportamiento objetivo e íntegro
del Conciliador, dirigido a facilitar la obtención de un acuerdo
satisfactorio para ambas.
123
c. El respeto al Centro de Conciliación en el que presta sus servicios,

absteniéndose de usar su posición para obtener ventajas adicionales a
la de su remuneración
10. Separación del

conciliador del proceso
Si bien el conciliador no es juez y se desempeña bajo el sistema
autocompositivo de solución de conflictos, le son aplicables las reglas del
impedimento, recusación y abstención establecidas en el Código Procesal Civil
propios para el proceso judicial, en verdad, lo que se busca es salvaguardar la
neutralidad e imparcialidad del conciliador., lo que permite infundir confianza
entre las partes y dirigir en forma adecuada el proceso destinado a la
satisfacción mutua de las partes.
10.1 La abstención
El artículo 313 del Código Procesal Civil, desarrolla lo concerniente a la
abstención por decoro.- Se señala que cuando se presentan motivos que
perturban la función del Juez, éste, por decoro o delicadeza, puede
abstenerse mediante resolución debidamente fundamentada, remitiendo el
expediente al Juez que debe conocer de su trámite.
Por otro lado el artículo 311 del mismo cuerpo jurídico señala que “Las
causales de impedimento y recusación se aplican a los Jueces de todas las
instancias y a los de la Sala de Casación. El Juez a quien le afecte alguna
causal de impedimento, deberá abstenerse y declararse impedido tan pronto
como advierta la existencia de ella.
10.2 La Recusación
La Recusación de los conciliadores extrajudiciales también está basada en el
código procesal civil, específicamente en el artículo 307. En el mencionado
artículo se desarrollan las Causales de recusación que también operan para el
procedimiento conciliatorio.
124
1. Es amigo íntimo o enemigo manifiesto de cualquiera de las partes,

demostrado por hechos inequívocos;
2. Él o su cónyuge o concubino o su pariente en la línea directa o en la
línea colateral hasta el segundo grado, primero de afinidad o adoptado,
tienen relaciones de crédito con alguna de las partes; salvo que se
trate de persona de derecho o de servicio público;
3. Él o su cónyuge o concubino, son donatarios, empleadores o presuntos
herederos de alguna de las partes;
4. Haya intervenido en el proceso como apoderado, miembro del
Ministerio Público, perito, testigo o defensor;
5. Tiene interés directo o indirecto en el resultado del proceso; y,
6. Exista proceso vigente entre él o su cónyuge o concubino con
cualquiera de las partes, siempre que no sea promovido con
posterioridad al inicio del proceso.
10.3 El impedimento
En el caso del procedimiento conciliatorio también operan las causales
contenidas en el artículo 305 del Código Procesal Civil. Estas causales son las
siguientes:
1. Ha sido parte anteriormente en éste;

2. Él o su cónyuge o concubino, tiene parentesco dentro del cuarto grado
de consanguinidad, segundo de afinidad o de adopción con alguna de las
partes o con su representante o apoderado o con un Abogado que
interviene en el proceso;
3. Él o su cónyuge o concubino, tiene el cargo de tutor o curador de
cualquiera de las partes;
4. Ha recibido él o su cónyuge o concubino, beneficios, dádivas de alguna
de las partes, antes o después de empezado el proceso, aunque ellos
sean de escaso valor; o
5. Ha conocido el proceso en otra instancia.
El impedimento previsto en la segunda causal sólo se verifica cuando el

Abogado ya estaba ejerciendo el patrocinio de la causa. Está prohibido al
Abogado asumir una defensa que provoque el impedimento del Juez.
125
11. Sanciones al Conciliador
La potestad sancionadora del Ministerio de Justicia y derechos Humanos se

ejerce tomando en cuenta la naturaleza, finalidad y trascendencia social y
jurídica de la función conciliadora, y se rige por los principios de legalidad,
debido procesamiento, razonabilidad, tipicidad, irretroactividad, concurso de
infracciones, continuación de infracciones, casualidad, presunción de ilicitud y
non bis in ídem (no sancionar dos veces por la misma causa)
Las sanciones para los conciliadores se encuentran contempladas en el Titulo

V del reglamento de la Ley de Conciliación y estas son las siguientes:
Artículo 110º.- Las sanciones imponibles son: -

- Amonestación
- Multa
- Suspensión o Cancelación del Registro de Conciliadores
- Suspensión o Cancelación del Registro de Capacitadores
- Suspensión o desautorización definitiva del Centro de Conciliación
- Suspensión o desautorización definitiva del Centro de Formación y
Capacitación de Conciliadores
11.1 Amonestación
El artículo 111º del Reglamento señala que constituye amonestación aquella
sanción no pecuniaria que tiene por objeto advertir a los Operadores del
Sistema Conciliatorio sobre un error, omisión o falta cometida en el
desarrollo de sus funciones, que no sean de mayor gravedad, la cual se
materializa a través de una comunicación escrita con la finalidad de prevenir
la comisión de nuevas infracciones.
Respecto de la imposición de la sanción, el documento que contenga la

amonestación se expedirá en tres copias, de las cuales una permanecerá
archivada en el respectivo Registro de Sanciones del MINJUS; la segunda
será notificada al Operador del Sistema Conciliatorio sancionado; y, la
126
tercera, de ser el caso, será puesta en conocimiento del Centro de

Conciliación o Centro de Formación y Capacitación de Conciliadores donde se
produjo la falta.
Las infracciones sancionadas con amonestación escrita se encentran

desarrolladas en el artículo 113º, inciso a) del Reglamento.
Se sanciona con amonestación escrita:

a) A los Conciliadores por:
1. Omitir en el Acta de Conciliación cualquiera de los requisitos de forma
señalados en el artículo 16º incisos a), b) f), j) y k) de la Ley.
2. Redactar las invitaciones para conciliar a una o ambas partes, fuera del
plazo establecido en el artículo 12º de la Ley.
3. No consignar en las invitaciones algunos de sus requisitos exigidos por
el artículo 16º del presente Reglamento.
4. No observar el procedimiento y los plazos establecidos para la
convocatoria de la audiencia conciliatoria que señala el artículo 12º de
la Ley.
5. No observar el plazo señalado para la duración de la audiencia única
establecido en el artículo 11º de la Ley.
6. Señalar en una sola invitación más de una fecha para la realización de la
Audiencia.
7. No observar cualquiera de los principios, plazos o formalidades del
trámite, establecidos por la Ley y el Reglamento para el procedimiento
conciliatorio.
8. Inasistir injustificadamente a una audiencia de Conciliación para la cual
fue designado como Conciliador.
11.2. La Multa
Según el artículo 114º del Reglamento señala que la multa es la sanción
pecuniaria que se impone a los Operadores del Sistema Conciliatorio por la
comisión de una infracción, conforme al presente Reglamento y se fija en
base a la URP vigente a la fecha de pago.
La multa a imponerse no debe ser menor a dos (2) URP ni mayor a cincuenta
(50) URP.
La multa deberá ser depositada en la cuenta correspondiente al MINJUS,
dentro del quinto día hábil de notificada la resolución que pone final al
procedimiento. La falta de pago de la multa dentro del plazo antes referido,
127
impedirá que el Operador del Sistema Conciliatorio pueda ejercer su función,

hasta en tanto no dé cumplimiento a dicha sanción.
La multa prescribe a los dos (2) años de la fecha de la imposición de la
sanción.
Respecto a las infracciones sancionadas con multa el artículo 115º, inciso a)

señala que se sanciona con multa en los siguientes casos:

1. Realizar procedimiento conciliatorio sobre materia no conciliable.
2. Permitir en la audiencia de conciliación la representación de persona
natural que no se encuentra dentro de los supuestos que establece el
artículo 14º de la Ley.
3. Dar por concluido el procedimiento conciliatorio sin la forma
establecida en el artículo 15º de la Ley.
4. No observar alguna de las formalidades establecidas en el artículo 16º
incisos c), d), e), g), h) e i) de la Ley, para la elaboración del Acta.
5. Actuar en un procedimiento conciliatorio sin estar adscrito al Centro
de Conciliación donde se tramita el procedimiento.
6. Redactar el Acta de Conciliación sin cuidar que el acuerdo conste en
forma clara y precisa.
7. Poner fi n a un procedimiento de conciliación por decisión motivada sin
expresión de causa debidamente fundamentada.
8. Faltar al Principio de Confidencialidad.
9. Reiterar dentro del lapso de doce meses la comisión de una misma
falta procesada y sancionada con amonestación.
10. Incurrir en cualquiera de las conductas sancionables con amonestación
luego de haber sido procesado y sancionado, por lo menos, en tres de
ellas en el lapso de doce meses
11.3. Suspensión
Esta sanción se encuentra descrita en el articulo Artículo 116º del
reglamento. La Suspensión de los operadores del Sistema Conciliatorio,
consiste en la interrupción de las funciones de un Operador del Sistema
Conciliatorio por un periodo determinado, como sanción por la comisión de una
infracción conforme al presente Reglamento.
128
Señala que también son pasibles de ser sancionados con suspensión de sus
funciones aquellos operadores del Sistema Conciliatorio que no efectúen el
pago de la multa. La suspensión a imponerse a los Operadores del Sistema
Conciliatorio no debe ser menor a un (1) mes ni mayor de un (1) año.
La suspensión del Conciliador y el Capacitador implica que, respectivamente,

se encuentre impedido de ejercer temporalmente la totalidad de sus
funciones en cualquier Centro de Conciliación o Centro de Formación y
Capacitación de Conciliadores, a nivel nacional.
La suspensión del Centro de Conciliación implica el cese total de sus

funciones conciliadoras durante el lapso determinado. Durante el período de
suspensión sólo podrá expedir copias certificadas adicionales de las Actas
de Conciliación existentes en su archivo; para tal efecto, se encuentran
obligados a señalar ante el MINJUS el lugar, horario de atención así como la
persona encargada de la entrega de las referidas copias certificadas durante
el tiempo que dura la sanción.
La suspensión de un Centro de Formación y Capacitación de Conciliadores

implica el cese total de sus funciones formadoras y capacitadoras,
encontrándose éstos obligados a señalar ante el MINJUS el lugar, horario de
atención así como la persona encargada de la expedición de las
certificaciones relativos a cursos anteriores y efectuar la tramitación de las
acreditaciones correspondientes.
El incumplimiento de la sanción de suspensión acarrea la Cancelación del

Registro tratándose de Conciliadores y Capacitadores. En el caso de Centros
de Conciliación o Centros de Formación acarrea la desautorización definitiva
de funcionamiento.
En el artículo 117ºse señalan las causales para que proceda la sanción por
suspensión:
1. Realizar procedimiento conciliatorio sin haber identificado plenamente
a las partes intervinientes de la audiencia conciliatoria.
2. Actuar en un procedimiento conciliatorio sin la existencia previa de un
conflicto.
129
3. Actuar en un procedimiento conciliatorio sin estar adscrito en el

Centro de Conciliación en el que se presentó la solicitud de Conciliación
4. Actuar en un procedimiento conciliatorio sin tener conocimiento de
encontrarse inmerso en una causal de impedimento o recusación cuando
estaba en posibilidad real de conocerla.
5. Ejercer la función conciliadora sin haber cumplido con pagar la multa a
la que se encuentra sujeto.
6. Utilizar la denominación o cualquier signo distintivo del MINJUS o sus
órganos, en cualquier documento de presentación.
7. Redactar el Acta de Conciliación en un formato distinto al aprobado
por el MINJUS.
8. Aceptar pagos, donativos, promesas o cualquier otra ventaja por las
partes o terceros, con el fi n de realizar un acto propio de su función.
9. Actuar en un procedimiento conciliatorio con conocimiento de
encontrarse incurso en una causal de impedimento o recusación.
10. Obstruir la labor de supervisión, conforme a lo estipulado en el
presente reglamento.
11. Reiterar dentro del lapso de doce meses la comisión de una misma
conducta procesada y sancionada con multa.
12. Incurrir en cualquiera de las conductas sancionables con multa luego de
haber sido procesado y sancionado por lo menos en tres (3) de ellas en
el lapso de doce (12) meses.
11.4. Cancelación del Registro

El artículo 118ºdel reglamento, señala que la Cancelación del Registro,
consiste en el cese definitivo de las funciones del Conciliador o Capacitador
sancionado por la comisión de una infracción conforme al presente
Reglamento, lo cual acarrea la pérdida de la acreditación y la cancelación del
registro, sin que pueda posteriormente obtener nueva acreditación.
Por su parte el artículo 119º, inciso c) del mismo Reglamento señala las faltas
sancionadas con cancelación del Registro. Se sanciona con cancelación del
Registro por los siguientes motivos:

1. Ejercer la función conciliadora pese encontrarse suspendido o afecto a
la medida de suspensión provisional.
130
2. Solicitar y/o aceptar de las partes o de terceros, pagos, donativos,

promesas o cualquier otra ventaja con el fi n de omitir un acto propio
de su función o en violación de sus obligaciones o deberes.
3. Valerse del procedimiento conciliatorio, del acuerdo conciliatorio o de
sus efectos, para beneficiar o perjudicar a las partes o a terceros o
para sí mismo
4. Llevar a cabo la tramitación de un procedimiento conciliatorio sin la
existencia del documento o los documentos relacionados con el
conflicto si por su naturaleza éste o éstos sean esenciales.
5. Reiterar dentro del lapso de doce (12) meses la comisión de una misma
conducta procesada y sancionada con suspensión.
6. Incurrir en cualquiera de las conductas sancionables con suspensión
luego de haber sido procesado y sancionado por lo menos en tres (3) de
ellas en el lapso de veinticuatro (24) meses
131
MARCO LEGAL
1. La Conciliación Extrajudicial se rige por el marco legal

conformado por la Ley 26872, su modificatoria D.L. 1070 y su
Reglamento aprobado por D.S. N° 014-2008-JUS
2. Entre los principios generales que inspiran la institución de la
Conciliación, tenemos los principios éticos y a la autonomía de la
voluntad que reflejan la equidad y la potestad de las partes de
decidir con libertad la solución que mejor les acomode.
3. La Conciliación Extrajudicial no constituye función jurisdiccional
en el sentido que el conciliador no posee las facultades
jurisdiccionales de: decidir las controversias de las partes
(juricio), ni de compeler a las partes para que asistan a la
audiencia (vocatio), ni aún la de ejecutar la decisión que adopten
las partes de mutuo acuerdo (coertio). En resumen el conciliador
no cuenta con las facultades de un juez.
4. La Conciliación Extrajudicial es un Medio Alternativo de
Resolución de Conflictos. El acta de conciliación debe por ello,
seguir las formalidades establecidas en la Ley bajo sanción de
nulidad.
5. El carácter obligatorio de la Ley se entiende como el agotamiento
de la vía conciliatoria (distinto a llegar a un acuerdo
obligadamente o a asistir obligatoriamente a la audiencia), como
un requisito de procedencia a la interposición de la demanda en
las materias que contemple la Ley 26872 su modificatoria D.L.
1070 y su Reglamento aprobado por D.S. N° 014-2008-JUS como
obligatorias.
132
133
El estudio del proceso de comunicación y cómo influye este en la dinámica de

interacción del conciliador con las partes, ha sido un área cada vez mas
estudiada por los investigadores de la comunicación y la resolución de
disputas: “Este conocimiento puede acrecentar la conciencia que tienen los
mediadores de lo que hacen para asistir a las partes, y ayudar a planificar
intervenciones futuras con mayor claridad e intencionalidad.” (Christopher
W. Moore, en Nuevas Direcciones en Mediación, 1997, pág. 265).
La función que cumplimos los conciliadores, como terceros imparciales que

intervenimos para ayudar a las partes a que éstas resuelvan sus disputas, es
la de facilitador de la comunicación. A mayor sea el conocimiento que maneje
el conciliador con respecto a la comunicación, mayor eficiencia podrá lograr
en sus intervenciones, lo que se verá reflejado durante todo el proceso de
conciliación.
134
“La comunicación humana es un proceso interpersonal, en el cual circulan

mensajes entre dos o más partes, a través de distintos canales al mismo
tiempo o sucesivamente, y que se da inmerso dentro de un contexto ”
(Marinés Suares, 1996, pág. 104)
En la definición de comunicación propuesta por esta autora podemos

visualizar claramente los elementos de la comunicación :
1. Emisor: Quien codifica y envía la información.
2. Receptor: Aquél a quien se dirige el mensaje.
3. Canal: Medio que se utiliza para transmitir la información.
4. Mensaje: Producto físico real de la codificación del emisor.
5. Contexto: Es la situación en la cual se enmarca el proceso de

comunicación.
135
Una manera en la que podemos graficar el proceso de comunicación sería

la siguiente:
RETROALIMENTACIÓN
EMISOR RECEPTOR
RETROALIMENTACIÓN
136
Los mensajes son más que la palabra hablada o escrita, son toda aquella
información que transmitimos a los demás y pueden ser enviados de distintas
formas.
Estas formas por las cuales se transmiten los mensajes se llaman CANALES
DE LA COMUNICACIÓN, y son los siguientes:
1. Canal Verbal
2. Canal No-verbal
3. Canal Para-verbal
1. CANAL VERBAL
Es el canal por el que viaja la palabra, sea verbal o escrita
2. CANAL PARAVERBAL
Por este canal viaja el tono de voz, ritmo al hablar, etc.
3. CANAL NO VERBAL
Por este canal se transmiten todos los mensajes que se expresan a

través del cuerpo (gestos, posturas, miradas, etc.)
En un caso en el que María discute con Juan, ella realiza una intervención
acalorada “ya no se qué hacer contigo, siempre es lo mismo, para ti las cosas
137
tienen que ser como tú crees que son sino todo está mal, quien te crees que
eres, ¿Dios?”
De la situación planteada se puede decir lo siguiente:
CANAL VERBAL CANAL PARAVERBAL CANAL NO VERBAL

Ya no se qué hacer Tono de voz alto, Dando la espalda,
contigo, siempre es lo rapidez al hablar, mayor levantando las manos,
mismo, para ti las cosas entonación en algunas voltear a mirarlo con el
tienen que ser como tú palabras. ceño fruncido.
crees que son sino todo
está mal, quien te crees
que eres, ¿Dios?
La comunicación cuenta con tres componentes comunicacionales:
1. COMPONENTE DIGITAL: Está constituido por aquellos elementos que

tienen un significado claro, inequívoco, que puede ser descifrado
claramente. Este componente está formado básicamente por el signo
lingüístico (letras o números) y también se incluyen signos, como la luz
roja del semáforo y los gestos como movimientos de cabeza para decir
sí o no lo que tienen un significado único.
2. COMPONENTE ANALÓGICO: Formado por aquellos elementos que

nos transmiten una información cuyo significado no puede ser
descifrado con exactitud. Este componente está formado por el
138
lenguaje corporal (posturas, gestos), los tonos de voz (enérgico, débil),

el modo de hablar, etc.
3. COMPONENTE CONTEXTUAL: Son las circunstancias bajo las cuales

se realizamos el proceso de comunicación, los cuales le dan un
significado especial, tanto al componente analógico como al digital. Por
ejemplo, la frase “estoy muerto” no tendrá el mismo sentido si la
decimos al finalizar el día de trabajo, a que si la decimos en un velorio.
El proceso de comunicación entre las personas no es estático, éste varía

dependiendo de lo que las personas queramos comunicar, como lo hacemos y
bajo que circunstancias; Además los procesos de comunicación varían de
persona a persona, es decir, todas las personas nos comunicamos de manera
distinta. Pero a pesar de que las personas nos comunicamos de diversas
formas, hay constantes durante el proceso de comunicación, situaciones que
el conciliador debe de conocer y tomar en cuenta.
Paul Watzlawick, en su libro “Pragmática de la Comunicación Humanas” nos

habla de algunos axiomas de la comunicación humana (axioma es aquella
proposición tan clara y evidente que no necesita demostrarse), son aquellas
constantes que se dan en todo proceso de comunicación humana.
Los axiomas trabajados por Paul Watzlawick son los siguientes:
139
A. NO ES POSIBLE NO COMUNICARSE: Toda conducta es comunicación

(el autor parte del hecho de que no existe la no conducta, ya que el no
hacer nada también es una conducta) y por ende los seres humanos
siempre estamos comunicando a través de nuestras acciones o inacciones.
Un ejemplo, puede ser el del viajero, que acomoda sus cosas y se

dispone a disfrutar de un viaje. Cuando una persona se sienta a su lado
y le pregunta ¿a qué lugar se dirige usted?, el viajero puede
comunicarle su intención de “no comunicarse” de dos formas:
a. Contestándole “no deseo conversar” (esto se calificaría como

una comunicación a través de una acción).
b. No haciendo nada, esto comunicaría a la otra persona que no
desea conversar (esto se calificará como una comunicación a
través de una inacción).
B. TODA COMUNICACIÓN TIENE UN ASPECTO DE CONTENIDO Y UN

ASPECTO RELACIONAL: Es decir, la comunicación humana contiene dos
aspectos, uno el referido al contenido (información de datos que se
transmiten por el canal verbal) y otro a la relación (como debe de
entenderse la información, que se transmite a través de los canales
paraverbal y no verbal).
Analicemos dos formas en la que una madre puede decir a su hijo “recoge
ese papel”:
Si la frase es dicha por la madre a su hijo
FORMA MENSAJE CONTENIDO RELACIÓN

Con cariño Recoge ese papel Que recoja el Relación de igualdad
a. Pidiendo papel
un favor
Gritando Recoge ese papel Que recoja el Relación de
b. Dando papel autoridad
una orden
140
C. LA NATURALEZA DE UNA RELACIÓN DEPENDE DE LA

PUNTUACIÓN DE LAS SECUENCIAS DE COMUNICACIÓN ENTRE
LOS COMUNICANTES: Puntuar quiere decir ponerle un punto de inicio y
de fin a un relato. A través de la manera como las personas puntuamos
nuestros relatos podemos determinar la naturaleza de nuestra relación.
Podemos ejemplificar este axioma utilizando la historia de Adán y Eva:
141
PERSONAJE HISTORIA PUNTUACIÒN RELACIÓN

Adán Lo que pasó es que Desde que Eva le Adán es
Eva, mi esposa, me dijo ofrece la víctima de
que coma la manzana y manzana, hasta Eva.
por eso la comí. que Adán la come.
Eva La serpiente me dijo, Desde que la Eva es víctima
que podía comer la serpiente habla de la
manzana y que con Eva, hasta serpiente.
seríamos iguales a que Adán come la
Dios, por eso, se la dí a manzana.
Adán.
La Serpiente Ellos sabían que no Desde la La serpiente
debían comer de la advertencia de no es
manzana, ya que Dios Dios a que no victimaria de
les había advertido coman la manzana, nadie, Adán y
que si lo hacían hasta que Adán y Eva son
recibirían un castigo, Eva comen la responsables
lo hicieron porque manzana. por lo que
querían ser como Dios. hicieron.
En este ejemplo, podemos observar como la relación de cada personaje se

define dependiendo de cómo puntúan las historias, es decir donde
comienzan y donde terminan.
D. LOS SERES HUMANOS SE COMUNICAN TANTO DIGITAL COMO

ANALÓGICAMENTE: La comunicación la realizamos a través de
componentes digitales (la palabra, hablada o escrita) y analógicos
(lenguaje corporal, tono de voz, ritmo al hablar, etc.); los cuales se dan
generalmente de forma simultánea. El componente digital nos brinda
información con respecto al contenido (datos concretos a través del
leguaje codificado), mientras que el componente analógico (no verbal) nos
brinda información sobre la relación.
142
Si recordamos el ejemplo de la madre y el niño, analicemos la frase

“recoge ese papel”:
Si la frase es dicha por la madre a su hijo.
No verbal Verbal Contenido Relación

De manera Recoge ese Que recoja el Relación de igualdad
suave y de papel papel (información
forma pausada (información brindada por el
brindada por el componente
componente analógico)
verbal (digital)
En voz alta, con Recoge ese Que recoja el Relación de
un gesto de papel papel autoridad
seriedad y (información (información
levantando las brindada por el brindada por el
manos componente componente
verbal (digital) analógico)
E. TODOS LOS INTERCAMBIOS COMUNICACIONALES SON

SIMÉTRICOS O COMPLEMENTARIOS, SEGÚN ESTEN BASADOS EN
LA IGUALDAD O EN LA DIFERENCIA: Los intercambios comunicacionales
son simétricos cuando se basan en la igualdad (uno grita la otra persona
también grita, si uno se calla el otro también se calla). Los intercambios
comunicacionales son complementarios cuando se basan en la diferencia (si
una persona habla mucho la otra no habla, si uno agrede el otro no responde)
Ser conciente de la imposibilidad de no comunicarse, obliga al conciliador a

estar atento a todos los comportamientos de las partes, ya que éstos se
convierten en información valiosa para su función, más aún si sabemos que, a
través de la comunicación, podemos obtener no solo información sobre
aspectos de contenidos, sino también de relación.
143
Lo que hemos venido trabajando hasta este momento han sido los conceptos
básicos de la comunicación: los canales, sus componentes y algunos axiomas.
Sin embargo, a pesar de conocer los conceptos básicos y ponerlos en
práctica, nos puede suceder dichos mensajes emitidos no lleguen de la
manera prevista, entonces surge el interrogante ¿qué está pasando? Tanto
los emisores como los receptores de los mensajes se ven influenciados por
una serie de situaciones, que no permiten que la comunicación se realice de
manera efectiva, a estas situaciones las llamamos Barreras en la
Comunicación, las cuales revisaremos.
Como señala De Manuel, Martínez y Martínez (1996) podemos clasificar a las

barreras de comunicación en tres ejes:
a.- Causadas por el Emisor

b.- Causadas por el Receptor
c.- Causadas por el Contexto
a.- Causadas por el Emisor:
a.- Utilizar un código no común (un idioma diferente, un argot,

expresiones no comprensibles por cuestiones culturales).
b.- Cuando no somos precisos o claros al enviar el mensaje no
vocalizamos de manera adecuada, no guardar ilación en los
relatos, somos complicado al narrar una historia).
144
c. Falta de habilidad para expresarnos: no escucharnos a nosotros

mismos, generar expectativas exageradas, suponer que el
receptor conoce el tema.
d. Actitud negativa: con respecto a nosotros, al receptor, al tema
tratado o al contexto que pueden ser motivadas por nuestro
carácter, timidez, vehemencia, protagonismo, etc.
e. Imposibilidad para colocarse en el lugar del otro, no ser
empático.
b.- Causadas por Receptor:

a. Falta de atención al mensaje, desinterés del mensaje.
b. Reaccionar ante la creencia que se es atacado o presionado.
c. Realizar evaluaciones anticipadas de los mensajes.
d. Proyectar nuestras impresiones, positivas o negativas, sobre el
emisor o la historia.
e. Aconsejar al emisor.
f. El animar al emisor.
c.- Causadas por el Contexto:

a. Espacio físico inadecuado.
b. Mobiliario inadecuado.
c. Ruidos molestos.
d. Interrupciones varias (llamadas telefónicas, interrupciones de
terceros).
145
La comunicación es un eje central en el proceso de conciliación y la calidad

del proceso que empleemos determinará que la conciliación se haya
constituida como una ayuda o un obstáculo para las personas en conflicto. La
manera como llevemos a cabo el proceso de comunicación durante la audiencia
de conciliaciones nuestra responsabilidad, es decir que debemos de ser
expertos en comunicación para poder contribuir de esta manera a un diálogo
efectivo, reconociendo y salvando las barreras comunicacionales que pudieran
existir. Para esto, contamos con técnicas que nos ayudarán a mejorar y
mantener una buena comunicación entre las partes, las técnicas básicas para
lograr este cometido son las que desarrollaremos a continuación.
1. ESCUCHA ACTIVA
Escuchar activamente es una herramienta que nos permite sintonizar con

otra persona, dejando por un momento nuestros puntos de vista, para
explorar y comprender lo que la otra parte quiere comunicar (Selva 1997).
La escucha activa es más que oír, es entender lo que la persona nos dice o nos
trata de decir, a través de cualquiera de sus lenguajes (verbal, no verbal y
paraverbal).
146
¿Conflicto y Violencia?, Pablo Lederach y

A continuación, presentamos algunas situaciones que debemos tomar en cuenta para desarrollar una escucha activa.
Marcos Chupp, pág. 120:
1. Concentrarnos en lo que dice el otro, dejando por el momento nuestras

propias ideas. Para luego ponernos en el lugar de la otra persona.
2. Mostrar interés por las conductas no verbales y paraverbales.
3. Tratar de captar dos aspectos importantes en lo que dice el otro : los
hechos y los sentimientos.
4. Tratar de resumir o parafrasear, sin opinar ni juzgar, lo que hemos
escuchado, mencionando los hechos y sentimientos. Es posible decir
una frase, que incluya un resumen de los hechos y los sentimientos, por
ejemplo, “entiendo que te sentiste frustrado cuando yo llegué una hora
tarde”.
5. Preguntar al otro si nos dejamos entender, en caso contrario aclarar
algo que no haya quedado claro.
6. Usar preguntas para seguir adelante en vez de ofrecer consejos o dar
sugerencias. Si tiene alguna idea en mente, sería bueno no preguntar
todavía, porque es mejor cuando la persona puede descubrir esta idea
por sí misma.
7. Es importante que seamos imparciales. No debemos tomar partido.
La escucha activa tiene dos momentos:

a. La atención
b. La confirmación de la escucha
La atención se da cuando escuchamos a las personas, tratando de leer todos

sus lenguajes y dando señales de que demuestren al emisor la atención
prestada.
Algunas señales de atención serían las siguientes:
a.- Mirar a los ojos.

b.- Mover la cabeza de manera afirmativa.
c.- Inclinar el cuerpo hacia delante.
d.- Frases como continúe, prosiga, bien, correcto, siga, lo escucho,
adelante, entiendo, aja, etc.
147
La confirmación de la escucha, permite que el emisor se sienta

realmente escuchado, además que nos confirma el hecho de saber si
estamos entendiendo de manera correcta el mensaje.
Una forma eficiente de confirmar la escucha es a través de la técnica de la
paráfrasis.
2. PARAFRASIS
Es una de las herramientas más utilizadas por los conciliadores y consiste en

reproducir lo expuesto por el emisor en un lenguaje propio, quitando las
connotaciones negativas (especialmente con respecto a los participantes) y
en un lenguaje neutro. La paráfrasis como técnica, nos permite demostrar al
emisor que su mensaje ha sido escuchado, además nos permite cerciorarnos
que estamos entendiendo al emisor de manera correcta.
Analicemos lo manifestado por Juana:

“Ya estoy harta de que Manuel llegue tarde a todos nuestros compromisos, la
última reunión en casa de mi madre fue el colmo, se retrasó más de cuarenta
minutos, sabiendo lo importante que era para mí quedar bien frente a mis
padres, nunca lo lograré si mi esposo no contribuye”
Un parafraseo de esta intervención sería:
“Déjeme ver si la estoy entendiendo de manera correcta, lo que usted me

trata de decir es que se siente muy mortificada, porque para usted es
necesaria la puntualidad en Manuel y, el retraso ocurrido en la última reunión
en la casa de su madre no le permitió quedar bien frente a ellos, situación que
es muy importante para usted y que le gustaría contar con el apoyo de Manuel
en ese aspecto. ¿Es correcto lo que estoy entendiendo?”
El parafraseo es útil porque:
148
1. Permite al conciliador verificar que el mensaje emitido por una parte haya
sido comprendido de manera correcta. Las partes durante el parafraseo
podrán hacer las correcciones pertinentes a su mensaje.
2. Descarga al mensaje de connotaciones negativas.
3. Introduce al conciliador en la dinámica de la comunicación.
4. Identifica los hechos y sentimientos del emisor.
5. Ayuda a que la otra parte escuche de parte del conciliador el mensaje de

manera neutra (sin connotaciones negativas).
El parafraseo debe comenzar con una frase que aclare que lo que se va a
manifestar no es lo que el conciliador cree sino qué es lo que él “HA
ENTENDIDO” del mensaje recibido.
Algunas entradas que podemos utilizar serían:

“Usted me dice que...”
“Si he entendido bien lo que usted me acaba de contar es que...”
“Corríjame si me equivoco, lo que usted me dice es...”
“Quiero estar seguro de haberle entendido, usted manifiesta...”
Tipos de paráfrasis
Cuando las personas narran sus relatos, pueden poner énfasis en algún
aspecto de la comunicación, puede ser muy importante para ellos el hecho de
sentirse comprendidos sobre los hechos que han ocurrido, o cómo se sienten
o se sintieron con respecto a los hechos que se relatan. A través del
parafraseo podemos lograr identificar los hechos que han ocurrido o los
sentimientos que generan en la persona los hechos relatados.
Podemos diferenciar tres tipos de parafraseo:
1. Paráfrasis de hechos o contenido: Se narran los acontecimientos

(hechos) que el emisor nos ha manifestado en su relato.
149
2. Paráfrasis de emociones y sentimientos: Se rescatan las emociones y

sentimientos emitidas por la parte en su relato, validándolas. Esto hace
que el emisor se sienta realmente entendido por el conciliador.
3. Paráfrasis de hechos y emociones: Se narran tanto los contenidos

(hechos) como los sentimientos del emisor. Si Javier hiciera el
siguiente relato:
“Esto me tiene hasta la coronilla, no se qué está esperando mi vecino para

subir el muro de su patio, esta es la tercera vez que se han metido a mi casa,
solo espera que se lleven todo lo mío, a mi me ha costado cada cosa que tengo
en mi casa y no solo pido que se levante el muro por seguridad de mis cosas,
lo hago por mis hijos, no puedo trabajar tranquilo de saber que alguien puede
entrar a la casa y les pueda causar daño”.
Paráfrasis de Hechos Paráfrasis de Paráfrasis de Hechos

(Contenido) Sentimientos (emoción) y Sentimientos
Lo que usted me cuenta Usted me dice que se Debo entender que

es que quiere que su siente enojado porque el usted se siente molesto
vecino suba el muro de muro de su vecino no le y quiere que su vecino
su patio, porque son brinda seguridad ni a sus suba el muro del patio,
tres las oportunidades bienes ni a sus hijos, y que ya van tres veces
en que han ingresado a que esta situación lo en las que extraños han
su casa, que le ha tiene muy preocupado. ingresado a su casa, que
costado mucho trabajo ¿Es así? ha usted le han costado
obtener sus cosas pero mucho trabajo obtener
que también quiere sus cosas, pero que no
proteger a sus hijos, solo lo hace por sus
mas aun cuando usted no cosas sino también por
se encuentra en casa sus hijos, le preocupa
¿Es correcto? mucho la idea de que
les puedan causar daño
y esta preocupación le
afecta en su trabajo
¿Entendí bien?
150
3. PREGUNTAS
EL PREGUNTAR ES UN ARTE
El arte de preguntar no es interrogar a los involucrados,

constituye una habilidad que comprende toda una metodología de
trabajo, incluyendo la forma y tipo de preguntas a utilizarse.
Hay que remarcar que las preguntas no son un fin en sí mismas,
lo relevante en ellas es el objetivo que se busca.
LA FORMA DE PREGUNTAR
La forma de preguntar depende de cada conciliador y de la
circunstancia en la que se desarrolla el proceso de facilitación de la
comunicación.
La mejor forma de preguntar es hacerlo sin que esto parezca un
interrogatorio, las preguntas deben realizarse de tal manera que las
partes perciban un clima de diálogo.
OBJETIVO
Antes de realizar preguntas los conciliadores debemos saber
cuál es la finalidad. ¿Para qué preguntar? Ésta es la primera
interrogante que el conciliador debe hacerse.
Los conciliadores debemos saber a dónde queremos llegar con las
preguntas, pues la cuestión no es preguntar por preguntar, sino tener
un objetivo determinado en cada pregunta.
151
¿CÓMO PREGUNTAR?
Debemos tener una dirección al momento de preguntar,
partiendo de la información dada por las partes hacia el objetivo
planteado en cada una. (Suares, 1996).
Pregunta
Desde Hacia
(Información) (Objetivo)
TIPOS DE PREGUNTAS
I.- PREGUNTAS ABIERTAS

Son aquellas cuyo objetivo es obtener información, y comienzan
con los pronombres interrogativos “qué”, “quién”, o los adverbios:
“cómo”, “cuándo”, “para qué”, “dónde”, “por qué”.
Las preguntas de este tipo, permiten al receptor responder de

cualquier manera, dándole la posibilidad de elaborar su respuesta.
Ofrecen la oportunidad de una respuesta más amplia, es decir que las
personas desarrollen toda una idea.
Las preguntas que empiezan con el adverbio por qué, pueden

generar resistencia en las partes porque parecen evaluativas, y podrían
traer como consecuencia que las personas se justifiquen y se
posicionen más.
152
Si no queremos que el momento de preguntar parezca un

interrogatorio, ayuda anteponer a este tipo de preguntas un digamos,
veamos, cuéntenos, coméntenos, etc.
Ejemplos:
Cuéntame ¿Qué pasó...?
Dime ¿Qué has hecho desde la separación física?
Veamos ¿En qué circunstancias entró a trabajar en la empresa?
II.- PREGUNTAS CERRADAS

Son aquellas cuyo objetivo es confirmar datos o informaciones
ya expuestas por las partes, o conocer algún dato específico,
generando una respuesta concreta. Son preguntas que van directo al
grano, evitando la posibilidad de respuestas evasivas o ambiguas.
Conllevan como contrapartida el peligro de limitar negativamente
la materia del discurso, usarlas en la etapa de búsqueda de
información, obliga al conciliador a multiplicar sus preguntas,
transformando el clima coloquial y de diálogo en un interrogatorio.
Ejemplos:
¿Usted está de acuerdo en que los niños vivan con él?
¿Usted inició un proceso judicial contra el señor López?
¿Canceló la deuda?
¿Cumple con la pensión de alimentos?
¿Está de acuerdo en que el dinero sea depositado en la cuenta
corriente del Banco N?
¿Cuántos años estuvo casado?
¿Cuándo se firmó el contrato?
¿Cuántos años tiene?
III.- PREGUNTAS CIRCULARES (Suares, 1996)

Son aquellas que buscan ampliar el panorama de las partes con
respecto al sistema en el cual se desarrolla el conflicto y los
153
incorporen, logrando desplazar los pensamientos de las partes hacia

contextos espacios y tiempos o terceros involucrados dentro del
conflicto.
Constituyen una valiosa herramienta para el conciliador porque a
través de ellas moviliza a las partes en sentidos diferentes, hacia el
otro, hacia los terceros, hacia otros momentos de su historia y tienden
a ensanchar la perspectiva de los participantes, sobre todo cuando se
hace necesario integrar las necesidades recíprocas para alcanzar el re-
encuadre de la disputa.
Estas preguntas buscan modificar el modelo, la historia o relato
que trae cada parte, que produce al final una modificación de la
relación.
Se intenta producir movimientos tanto en la otra parte ¿Cómo
piensa usted qué esto le afectará a la otra parte?, como en los
asesores que acompañan a las partes. Por ejemplo, en los abogados:
¿Cómo piensa que el abogado de la otra parte encarará la acción?
Asimismo, el conciliador mediante estas preguntas intenta
incorporar a terceros ¿Qué pensarán sus hijos de esta forma de
visita?, ¿Qué dirán sus socios de esta propuesta?
También mediante estas preguntas la atención de las partes
puede ser llevada a un tiempo anterior ¿Cómo fue la primera época del
contrato? o posterior ¿Cómo se ve usted con este tema solucionado?
Ejemplos:
¿Cómo eran las cosas antes que ahora?
¿Cómo desearía que sean las cosas en el futuro?
¿Quién más ve las cosas como usted?
¿Quién las ve diferentes?
¿Cómo reaccionaría usted si estuviera en el lugar del otro?
¿Qué cosas cree que necesitaría la otra parte para reaccionar
diferente?
¿Cómo cree que se comportarían sus hijos si vivieran en la casa
de sus padres con usted?
154
¿Cómo cree que sería la relación con sus hijos de irse a trabajar
por 5 años a Japón?
IV.- PREGUNTAS REFLEXIVAS (Ormachea, 1998)

Son aquellas cuyo objetivo es analizar las consecuencias (el
futuro conflictivo) al corto y largo plazo. Se invita a las partes a
reflexionar acerca de sus posiciones cuando se cierran en ellas, sin
analizar la consecuencia de su postura.
Ejemplos:
¿Ha pensado usted qué va a suceder si no llega a un acuerdo?
¿Ha evaluado qué le espera o qué va a pasar si sigue litigando?
¿Ha considerado cómo le afectará a sus hijos el que ustedes
sigan manteniendo esta situación?
V.- PREGUNTAS ESTRATÉGICAS (Ormachea, 1998)

Son aquellas cuyo objetivo es mover a las partes de una
situación por lo general culposa o situaciones complicadas del pasado a
otra productiva. Permiten llevar a las partes a la búsqueda de
soluciones en la parte de la negociación.
Ejemplos:
¿Qué sugeriría usted?
¿Cómo le gustaría que sea la relación con sus compañeros?
¿Cómo mejoraría usted la propuesta?
155
4. ASERTIVIDAD
La asertividad se puede definir como el conjunto de conductas

emitidas por una persona en un contexto interpersonal, que expresan los
sentimientos, actitudes, deseos, opiniones y derechos de esa persona de un
modo directo, firme y honesto, respetando al mismo tiempo los sentimientos
y actitudes, deseos, opiniones y derechos de otras personas
Walter Riso (1988) define la conducta asertiva como “Aquella conducta
que permite a la persona expresar adecuadamente (combinando los
componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva posible)
oposición (decir no, expresar desacuerdos, hacer y recibir críticas, defender
derechos y expresar en general sentimientos negativos) y afecto (dar y
recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a sus
intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando
alcanzar la meta propuesta”.
En los procesos de comunicación interpersonales, las personas pueden actuar

de tres maneras distintas, que son: Pasiva, agresiva y asertiva.
Según la página web del Ministerio de educación, la persona pasiva, tiene sus
derechos violados, es inhibida, introvertida, reservada, no consigue sus
objetivos, se encuentra frustrada, infeliz y ansiosa ya que permite a los
otros elegir por ella. Las personas pasivas no defienden sus derechos a fin de
no deteriorar las relaciones con las otras personas y adoptan conductas de
sumisión esperando que la otra persona capte sus necesidades, deseos y
objetivos.
156
La persona agresiva, por el contrario, viola los derechos de los otros, se mete
en las elecciones de los demás, humilla, desprecia a los otros y es autoritaria.
La persona asertiva elige por sí misma, protege sus propios derechos y

respeta los derechos de los otros. Consigue sus objetivos sin herir a los
demás, se siente bien con ella misma y tiene autoconfianza.
Veamos las siguientes situaciones:
Situación 1
Su amigo acaba de llegar a desayunar, justo una hora tarde. No le ha

llamado para avisarle que se retrasaría. Usted se siente molesto por
la tardanza. Podríamos responder:
Entra, el desayuno está servido. CONDUCTA PASIVA.
Crees que tengo todo el tiempo del mundo. Es la última vez que
te invito. CONDUCTA AGRESIVA.
He estado esperando durante una hora. Me hubiera gustado

que me avisaras que llegabas tarde. CONDUCTA ASERTIVA.
Situación 2
Una persona le ha pedido por favor le ceda su lugar en la fila para

ingresar al cine, situación que usted no considera justa ya que ha tenido
que hacer cola durante una hora para llegar al lugar en el que se
encuentra. Usted le contesta:
La gente se va a quejar. Pero bueno, siga nomás. CONDUCTA

PASIVA.
Vete al diablo. Me he matado una hora haciendo esta cola para

cedértela, no seas fresco. CONDUCTA AGRESIVA.
No señor. No voy a permitirle que ingrese a la fila puesto que me

ha costado tiempo llegar hasta esta ubicación y no lo considero
157
justo para las demás personas que están haciendo su fila desde
hace más de una hora. CONDUCTA ASERTIVA.
Situación 3
Una persona desconocida tiene su maletín abierto. Quieres avisarle.
Sonríes al tiempo que la persona se acerca, pero no dices nada.

CONDUCTA PASIVA.
Usted se acerca a la persona y le dice: Oye idiota cierra tu

maletín. CONDUCTA AGRESIVA.
Usted se acerca a la persona y le dice: ¡Hola! Mira tu maletín

está abierto, se pueden caer tus cosas, sería bueno que lo
cierres. CONDUCTA ASERTIVA.
Entre las formas de expresarse de forma asertiva, tenemos los

mensajes yo, que pueden ser simples o complejos.
I.- MENSAJES YO (SIMPLES)
Es un mensaje asertivo simple que nos permite, mediante una frase

directa, hablar de uno mismo sobre sus propias necesidades, sin infringir o
atacar los derechos de los demás. (Katz y Layer, 1995)
Es una técnica por medio de la cual podemos reconocer, qué es lo que
nos interesa y lo que necesitamos, permitiendo utilizar un lenguaje positivo y
no confrontativo, hablando en primera persona, sin encubrirse ni atacar a los
demás.
158
Ejemplos:
Situación 1
Mensaje no asertivo: Nunca te sabes explicar, siempre que quieres indicar
una dirección nadie te entiende.
Mensaje en primera persona: Necesito información clara para poder llegar a
ese lugar.
Situación 2
Mensaje no asertivo: Siempre te tengo que decir cuál es la forma correcta
de decir mi apellido.
Mensaje en primera persona: Mi apellido es Elías no Díaz.
Situación 3
Mensaje no asertivo: Esto es culpa de los que eligieron a ese presidente,
ahora por eso estamos sin ingresos.
Mensaje en primera persona: Yo creo que deberíamos cambiar al presidente
de la Junta de propietarios porque no cobra a los morosos.
Es una técnica que nos permite expresarnos y hablar de lo que nos

sucede partiendo de su propia experiencia y realidad con respecto a las
situaciones que nos ocurren. Se evita mediante esta forma de expresión, las
frases vagas y no concretas, encubiertas con otros. Lo importante con esta
forma asertiva de comunicarnos, es que permite transmitir a los otros que
opinamos y lo que nos molesta o agrada respetando a los demás.
159
II.- MENSAJE YO (COMPLEJO)
Es una técnica por medio de la cual se reconoce cómo me afecta el

comportamiento del otro (Lederach y Chupp, 1995). Los mensajes del yo
permiten al emisor expresar emociones, preocupaciones y necesidades, en una
forma constructiva y sin ataques.
Nos permite decir de manera personal cómo nos afectó y por qué (los
sentimientos y el efecto), un hecho.
PARTES DEL MENSAJE YO COMPLEJO “Me

siento...” emoción o sentimiento “Cuando...”
decir el hecho objetivamente “Porque...” el
efecto de tal comportamiento
Ejemplos:
Me sentí frustrada, cuando no me comunicaste tu retraso,
porque había cambiado mis planes para reunirme contigo.
Me siento nerviosa, cuando llegas pasadas las 12 de la noche, porque
no sé si te ha pasado algo.
Para que el conciliador haga uso de esta técnica en la audiencia de la

conciliación mejorando la comunicación y evitando los mensajes culposos o
frases acusatorias de las partes, deberá en algunas ocasiones educar a las
partes, para que hablen por ellas mismas, expresando sus propias emociones y
sentimientos ante los hechos que suceden en relación a la otra parte, o al
comportamiento de ésta, y lo que genera o produce en ellas.
160
¿COMO CONSEGUIR QUE LAS PARTES SE EXPRESEN CON EL USO

DEL MENSAJE DEL YO?
Para que las partes en conciliación se comuniquen a través de esta
técnica, los conciliadores debemos hacer que las personas nos hablen
utilizando los elementos del mensaje del yo, esto lo podemos lograr a través
de preguntas abiertas cuyo objetivo es el que las partes elaboren respuestas
de acuerdo a los elementos del mensaje del yo: 1) Permitiendo expresar sus
sentimientos, 2) en que situaciones se sintieron así y 3) enfatizando el efecto
que esto tiene para él. Las preguntas que se deben formular son:
¿Qué sentiste...?
¿Cuándo...?
¿Qué consecuencias tuvo la situación que acabas de narrar?
El conciliador además, deberá en su práctica de conducción de para

audiencias, utilizar el mensaje del yo expresarse en todo momento, el
guiando a las partes y mostrando efecto que esto genera en la
comunicación.
SITUACIONES A TOMAR EN CUENTA PARA SER ASERTIVO

Tener un buen concepto de sí mismo.
Planificar los mensajes.
Ser educado.
Guardar las disculpas para cuando sean necesarias.
No arrinconar a los demás.
Nunca recurrir a las amenazas.
Aceptar la derrota cuando sea necesario.
161
5. REPLANTEO
El replanteo o reencuadre, es una técnica que permite al conciliador

transformar la energía negativa contenida en las opiniones inoportunas
vertidas por las partes en energía positiva, que favorezca la comunicación en
la audiencia de conciliación (Ormachea, 1998).
OBJETIVO
Esta técnica permite cambiar los mensajes planteados de manera no
constructiva para que provean información más útil y específica.
Generalmente, respuestas como “Cuéntame un poco más sobre lo que me has
dicho...”, o “puedes darme un ejemplo...”, ayudan a realizar esta tarea
(Lederach y Chupp, 1995).
Algunos mensajes planteados de manera no constructiva, con posibles

respuestas del conciliador son:
a) Las generalizaciones
P: “Es que ella no es responsable...”

C: ¿Me puedes dar un ejemplo de cuándo no se responsabilizó?
P: “Ella jamás dice la verdad”

C: Podrías decirme ¿en qué situación no te dijo la verdad?
P: “Juana siempre promete y no cumple”

C: Me puedes explicar exactamente ¿Qué es lo que ella no
cumplió?
162
b) Neutralizar ataques verbales (Ormachea, 1998).
P: “Francisco es un flojo y llega tarde al estudio”.

C: Lo que a ti te preocupa es que no se cumpla con el trabajo
tiempo.
P: “Mi marido es un insensible, con él no se puede conversar, sólo
habla de fútbol.”
C: Lo que tú deseas es que te preste atención y poder
comunicarte él.
P: “Rolando es un inconsciente, maneja y toma al mismo tiempo.”
C: Lo que realmente te preocupa es que pueda sucederle un
accidente.
c) Hablar por otros (Lederach y Chupp, 1995; Ormachea, 1998)
P: “Yo sé que a los demás, este proyecto tampoco les gusta”.

C: Desde tu forma de ver las cosas, me puedes explicar lo que te molesta del
proyecto.
P: “Nadie quiere Jorge que sea el presidente del Directorio.”.
C: Podrías decirme las razones por las cuales no quieres que Jorge sea
presidente del Directorio.
P: “Todos desean que Mario se vaya del grupo”.
C: Yo te pediría que nos centremos en los motivos por los cuales tú deseas
que Mario no forme parte del grupo.
163
1. La comunicación humana es un proceso interpersonal que tiene como

elementos al emisor, al receptor, el canal, el mensaje y el contexto.
2. Los canales por donde viajan los mensajes son el verbal, el no verbal
y el para-verbal.
3. Son axiomas de la comunicación humana la imposibilidad de no
comunicarse, toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno
de relación, la naturaleza de una relación depende la puntuación de
las secuencias de comunicación entre los comunicantes, los seres
humanos nos comunicamos tanto digital como analógicamente y todos
los intercambios comunicacionales son simétricos si se basan en la
igualdad o complementarios si se basan en la diferencia.
4. Existen barreras en la comunicación que pueden ser causadas por el
emisor, el receptor o el contexto.
5. La escucha activa es entender lo que nos tratan de decir las
personas a través de todos sus lenguajes, dejando de lado nuestros
puntos de vista. Esta técnica se realiza en dos momentos, la
atención y la confirmación de la escucha.
6. La paráfrasis es una técnica que consiste en reproducir lo expuesto
por el emisor en un lenguaje propio, sin connotaciones negativas y de
manera neutra.
7. Las preguntas abiertas son aquellas que nos permiten obtener
respuestas en las cuales las partes desarrollan ideas o conceptos,
mientras que las preguntas cerradas nos permiten obtener
información concreta.
164
8. Las preguntas circulares permiten que las partes tengan una

visión más amplia del problema a través de la inclusión de nuevos
elementos como personas, tiempos, contextos.
9. Las preguntas reflexivas tienen como objetivo que las partes

reflexionen sobre las consecuencias de la continuación del
problema, al corto y largo plazo; mientras que las preguntas
estratégicas buscan que las partes salgan de un entrampamiento
para llevarlos a una situación constructiva.
10. La asertividad es el conjunto de conductas emitidas por una

persona en un contexto interpersonal, que expresan los
sentimientos, actitudes, deseos, opiniones y derechos de esa
persona de un modo directo y firme respetando los sentimientos,
actitudes y derechos de la otra persona. Podemos comunicarnos
de manera asertiva utilizando los mensajes tipo yo.
165
EJERCICIO
De las situaciones propuestas, aplicar el parafraseo o el replanteo según

convenga.
1. Lo malo de trabajar con Jorge es lo mucho que se tarda para hacer las
cosas, nunca las hace a tiempo.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_____________________________________________
2. Esta situación la verdad que me tiene muy alterado, lo único en lo que

puedo pensar en como evitar que mi hermano tome mis cosas. Lo del último
fin de semana fue el colmo, no puedo entender como se puso mi terno sin
siquiera avisarme.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_____________________________________________
3. Todos estamos de acuerdo en que Javier deje al grupo, siempre esta

indisponiendo a los demás, la verdad es que ya estamos hartos de sus
niñerías, así que creemos que esta es la mejor medida para el grupo.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_____________________________________________
4. Yo sé que se esfuerza mucho porque todo salga bien en esta audiencia,

pero creo que no lograremos nada en esta reunión.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_____________________________________________
166
167
Siguiendo a Diez y Tapia (1999) haremos una reseña de tres modelos

conciliatorios:
Modelo Harvard.
Modelo Transformativo.
Modelo Circular Narrativo.
1.- Modelo Harvard:

Este modelo toma en cuenta el aspecto de contenido del conflicto. En
este modelo, las partes se comunican tratando de descubrir sus intereses y
eliminando las diferencias entre ellos. El objetivo de este modelo es la
solución del conflicto, es decir, lograr un acuerdo. “El método de negociación
según principios desarrollados en el Proyecto de Negociación de Harvard,
consiste en decidir los problemas según sus méritos…Sugiere que se busquen
ventajas mutuas siempre que sea posible, y que cuando haya conflicto de
intereses debe insistirse en que el resultado se base en algún criterio justo,
independiente de la voluntad de las partes” (Fisher, Ury y Patton, 1995).
2.- Modelo Transformativo:

A diferencia del Modelo Harvard, este modelo le pone atención al
aspecto relacional del conflicto, lo que se busca es transformar las relaciones
entre las partes, que las personas tomen conciencia de su rol y su
responsabilidad frente al conflicto, es decir, transformar la relación entre
las personas, al margen de si se logra un acuerdo o no. “En la mediación
transformadora, se alcanza éxito cuando las partes como personas cambian
para mejorar, en cierto grado, gracias a lo que ha sucedido en el proceso de
mediación” (Bush y Folger, 1996).
168
3.- Modelo Circular Narrativo:

Este modelo pone especial atención a la comunicación, tanto en su
aspecto de contenido como de relación. El objetivo es lograr un acuerdo, pero
para ello será necesario que las personas transformen su narrativa (forma de
ver el conflicto). Para este modelo, el conflicto se encuentra en la historia
que traen las partes, lo que se busca es crear una historia distinta, en las
cuales los protagonistas se encuentren ubicados de manera tal que les
permita salir de sus posiciones y buscar vías de solución.
169
El procedimiento conciliatorio tiene como característica su

flexibilidad, y es esta condición lo que permite que su esquema de trabajo sea
muy variado. Hay modelos de trabajo en conciliación que plantean un proceso
dividido en seis etapas (Folberg y Taylor 1992) otros en doce etapas (Moore
1995), y es que será la lógica del trabajo lo que determine el número de
etapas en la cual se puede dividir el proceso de conciliación.
El criterio que hemos tomado en cuenta para dividir el proceso en

siete etapas es el de “Objetivos a Alcanzar”. Cada fase nos plantea la
necesidad de alcanzar un objetivo, el cual nos servirá como base para la
consecución del siguiente. En la medida que se alcancen estos objetivos
podremos transitar por las fases del proceso de conciliación. Se debe
señalar que cuando hablamos de etapas nos estamos refiriendo al proceso de
conciliación y no únicamente a la audiencia.
Evaluación o
Convocatoria Pre-conciliación
Seguimiento
PROCESO DE
CONCILIACIÓN
Apertura
Clausura
Comunicación Negociación
170
Antes de comenzar a trabajar las fases de la conciliación debemos ser

concientes que nuestras intervenciones no son al azar, sino que detrás de
ellas hay un motivo y una lógica. En qué podemos basarnos los conciliadores
para realizar nuestras intervenciones, pues en nuestras hipótesis, que son
construcciones mentales que los conciliadores generamos tomando en cuenta
lo que las personas nos comunican y las experiencias previas que tenemos.
Los conciliadores, construimos hipótesis para orientar nuestras
intervenciones y desarrollar preguntas, reformulaciones o síntesis,
chequeando todo el tiempo si estas hipótesis son correctas. Los conciliadores
debemos desechar las hipótesis que no sean útiles, no debemos de tomar una
hipótesis como válida si es que las personas no las confirman.
OBJETIVO
Siguiendo a Diez y Tapia, (1999), la hipótesis permite explorar e indagar lo
que cada parte percibe y ayuda al conciliador a:
1. Elegir el tipo de intervención que realizar

2. Guiarse por dónde empezar a preguntar.
3. Elegir la línea de preguntas más adecuadas.
4. Seleccionar la cuestión específica dentro de esa línea.
5. Determinar la información relevante y la que no lo es.
6. Formular nuevas y más precisas hipótesis.
7. Determinar la técnica a emplear.
171
El presente cuadro nos da una idea clara de cómo es que los conciliadores
generamos hipótesis de trabajo que nos permiten realizar nuestras
intervenciones.
172
La primera fase de la conciliación está referida al trabajo que damos,

anterior al desarrollo de la audiencia de conciliación y tiene como objetivos
determinar si el conflicto es conciliable y obtener información que permita a
los conciliadores realizar una estrategia inicial de trabajo.
Antes de llevar un proceso de conciliación, se debe determinar si la vía
apropiada para abordar el conflicto es la conciliación o si el conciliador está
en la capacidad de poder abordarlo de manera adecuada.
Aquí mostramos algunos criterios que podemos tomar en cuenta en el
momento de evaluar los casos:
Se debe determinar si el tema a tratar es susceptible de ser

conciliado o no, tomando como base lo que nos dice la Ley de Conciliación y su
Reglamento. Son ejemplos de materias conciliables:
 Desalojo
 Pago de deuda
 Indemnización
 Pago de alquileres
 Alimentos
 Tenencia
Son ejemplos de materias no conciliables:
173
 Separación convencional
 Sucesión intestada
 Delitos y faltas
En la conciliación se presentan casos complicados, ya que el tema

planteado sea técnico o porque hay muchas partes involucradas u otras
situaciones que tornan complejo el procedimiento. El conciliador debe
determinar si cuenta con las habilidades que le permitan intervenir como
tercero de manera eficiente. Por ejemplo, en una conciliación multipartes, el
conciliador trabajaría con muchas personas a la vez y por tanto debe
preguntarse si puede hacerlo adecuadamente.
Existen materias en conciliación, que debido a la naturaleza,

complejidad del conflicto e impacto del acuerdo, requieren un mayor
conocimiento de conceptos teóricos, técnicas, y de herramientas que
permitan abordar el conflicto de manera eficiente. La ley de conciliación
recoge esta idea y es muy clara cuando exige especialización para realizar
conciliaciones en asuntos de familia y conciliaciones en asuntos laborales.
El aspecto relacional del conflicto, la alta carga emocional, la relación

de dependencia y el impacto del acuerdo en terceros son situaciones que
ameritan un mayor manejo de herramientas (mutualización, normalización,
174
mensajes asertivos, reconocimiento, etc.) que posibilitan el trabajo del

conciliador en estos temas.
Si la conciliación se constituye como un mecanismo alternativo de

solución de conflictos, también es cierto que no todas las personas tienen la
capacidad de participar como partes de un procedimiento conciliatorio, ya sea
por que no cuentan con la capacidad legal (menores de edad, representantes
de personas naturales, etc.) o con las condiciones personales (desequilibrio de
poder, incapacidad para tomar decisiones, etc.), lo cual es fundamental para
el desarrollo de una audiencia de conciliación.
Son todos aquellos actos que tienen como objetivo estimular a las
personas a que asistan a la audiencia de conciliación. Estos actos comprenden:
1. La preparación de la Invitación.
2. El sistema de invitación.
Los conciliadores debemos tomar en cuenta al momento de preparar su

invitación, no solo los aspectos legales (contenido de la invitación, copia de la
solicitud y sus anexos) sino también abordar aspectos reales que afectan a la
conciliación; como la desinformación de las personas con respecto al
procedimiento, el temor, la duda con respecto a la actuación del conciliador.
El conciliador debería incluir documentos de apoyo como son folletos
informativos, cartas de presentación u otro documento que permita a los
175
invitados obtener información previa acerca de los beneficios del

procedimiento conciliatorio y del conciliador.
Si no hay partes, no hay proceso de conciliación, y es a partir de esta

premisa que el conciliador debe trabajar, para que realice la convocatoria de
manera efectiva. El sistema de invitación es muy importante para cumplir con
el objetivo de la convocatoria y debe ser realizado por una entidad
especializada lo cual nos daría una doble seguridad:
a. Que las personas han sido realmente informadas sobre la conciliación.

b. Seguridad jurídica, es decir la invitación es válida de acuerdo al marco
legal de la conciliación extrajudicial.
En esta etapa damos inicio a la audiencia de conciliación. Los objetivos

de esta etapa son crear el ambiente adecuado de trabajo, informar a las
personas sobre el procedimiento e iniciar el proceso de legitimación del
conciliador. En esta etapa trabajamos dos momentos diferentes:
a) Un primer momento, que va desde que realizamos la invitación hasta que
se tiene contacto con las partes para la realización de la audiencia. Este
primer momento se llama los Actos Previos.
b) Y un segundo momento que se inicia cuando abrimos de manera formal la
audiencia y se prolonga hasta que invitamos a las personas a que realicen
sus intervenciones con respecto al conflicto, A este segundo momento se
le conoce como el “discurso de apertura” o “el monólogo”.
a) Primer momento:
En los actos previos los conciliadores debemos:
176
Informarnos sobre el tema materia a conciliar.

Preparar el espacio en el cual trabajaremos.
Prepararnos para la sesión (motivación).
b) Segundo momento: El discurso de apertura (monólogo) tiene por bjetivos:

Crear el espacio que permita trabajar la conciliación
Informar a las personas sobre el procedimiento
Informar a las personas sobre el rol del
conciliador Legitimarnos como conciliadores
Absolver las dudas que puedan tener las personas con respecto al
procedimiento
¿Qué decimos en el discurso de apertura? El monólogo debe contener:

Bienvenida y Presentación
¿Qué es la Conciliación?
¿Cuál es el rol de Conciliador?
Ventajas de la Conciliación
Principios ( imparcialidad y confidencialidad)
Valor Legal de los Acuerdos
Posibilidad de las Reuniones por
Separado Normas de Comportamiento
Preguntar si hay algún punto que debe ser aclarado
Invitar a las personas a que realicen su intervención inicial
¿Qué debemos tomar en cuenta cuando realizamos nuestro discurso

de apertura?
Ser “nosotros mismos” y no montar una escenificación. La naturalidad

transmite seguridad y genera confianza en las partes.
Tomar en cuenta a las personas a quienes nos dirigimos para trabajar los
contenidos de nuestro discurso, los cuales debemos de adaptarlos a las
personas a las cuales nos dirigimos, no es lo mismo dirigirse a dos
177
universitarios que a dos personas que solo cuentan con instrucción

primaria.
Trabajar conceptos propios: Los contenidos que forman parte de nuestro
discurso deben de ser elaborados por nosotros mismos, eso le otorga
fluidez y naturalidad a nuestro discurso.
Ser claros: el lenguaje que utilicemos debe ser claro, es decir que los
conceptos que manifestemos deben de ser entendidos con claridad por las
personas. Por este motivo tenemos que verificar a lo largo del discurso de
apertura que nuestros conceptos han sido entendidos por las partes.
El objetivo de esta etapa es recoger información sobre el conflicto y

determinar cuáles son los intereses de las partes.
Esta etapa la iniciamos cuando los conciliadores solicitamos a las
personas que realicen su primer relato de los hechos y culmina cuando el
descubrimos los intereses y redefinimos el conflicto. El camino por el cual
transitamos los conciliadores durante esta etapa es el siguiente:
1.- Trabajo inicial con las partes: ¿A quién cedemos la palabra?
En la conciliación, los conciliadores debemos de tomar decisiones con

respecto al procedimiento. Estas decisiones no deben verse como
arbitrarias, es por eso que debemos explicitar un criterio en el momento de
tomar decisiones que tengan que ver con el procedimiento. Es por este
motivo que proponemos algunos criterios que se pueden tomar en cuenta en
el momento de cederle la palabra a una de las personas:
Que sean ellos los que escojan quien realiza el relato inicial.
A la persona que solicitó la Conciliación.
A la persona que tenga una mayor carga emotiva.
178
A la persona que tenga mayor necesidad de hablar.
Los conciliadores debemos chequear si es que estamos entendiendo de

manera correcta lo que las personas nos están contando, para eso podemos
utilizar la técnica del parafraseo, además de realizar las preguntas
pertinentes.
2.- Trabajar una Agenda:

Después de las narraciones iníciales, elaboraremos una agenda, la que
iremos validando con las partes. Esta agenda nos permite ordenarnos en
cuanto a los puntos a tratar, ayudándonos a clarificar los temas a trabajar (si
son conciliables o no) y el orden en los cuales serán tratados (ver MOORE,
1995). Los puntos que debe contener la agenda son:
 Cuáles son los posibles temas a discutir.

 Cuál es la prioridad para las partes.
 El grado de dificultad de los temas.
 Las posiciones de las partes.
3.- En búsqueda de los intereses:

En esta etapa los conciliadores trataremos de obtener la información
que nos permita descubrir los reales intereses de las personas, para
ello incidiremos en el uso de las preguntas abiertas (esto no quiere
decir que solo usaremos preguntas abiertas, pero al ser una etapa de
exploración, estas preguntas son de mucha utilidad).
Trabajar el ¿por qué? y el ¿para qué? de las posiciones de las personas,
nos ayudan a establecer cuáles son sus intereses.
Durante esta etapa se dan situaciones como indiferencia con el

procedimiento por parte de las personas, ataques al conciliador y al
procedimiento, manifestaciones emotivas.
En situaciones de este tipo, debemos aplicar técnicas como el

replanteo (cuando nosotros o el procedimiento es cuestionado), las reuniones
179
por separado (en casos de desborde emocional o para explorar intereses),

preguntas reflexivas, etc.
Durante esta etapa los conciliadores tenemos como objetivos estimular

a que las partes generen opciones de solución para su conflicto a través del
trabajo colaborativo, además de evaluar las mismas en la búsqueda de un
acuerdo.
Las acciones que tomamos los conciliadores durante esta etapa son las
siguientes:
1.- Redefinir el Conflicto: Una vez descubierto los intereses de las partes,
los conciliadores debemos redefinir el conflicto (darle una nueva definición,
pero esta vez en base a los intereses) validando con las partes los intereses
encontrados.
“Bien señor Carlos, señor José, al iniciar este encuentro de conciliación
teníamos un reclamo traído por Carlos que consistía en solicitar el pago de mil
soles producto de un préstamo realizado y a José que ofrecía un pago
fraccionado de su obligación en diez cuotas. Hemos conversado durante esta
reunión, han respondido a las preguntas que les he formulado y nos hemos
podido dar cuenta que en realidad lo que desea Carlos es tener un ingreso que
le permita costear la universidad de su hijo y lo que quiere José es pagarle a
Carlos sin que esto implique mudarse de casa."
2.- Generar conjuntamente opciones: Debemos propiciar un clima que

permita la generación de opciones, para ello debemos utilizar técnicas que le
permitan cumplir con ese objetivo.
180
Esta pregunta es una herramienta que permite que las personas

generen opciones vinculantes, es decir, que las opciones deben contemplar la
satisfacción de los intereses de todas las partes en conflicto.
Se construye tomando en cuenta a las partes y sus intereses, los
cuales se vinculan a través de un conector.
José María
Conector
A B
La pregunta en base a intereses para generar opciones sería la

siguiente:
¿Cómo podemos hacer para que José pueda satisfacer su interés A y a
la vez María pueda obtener su interés B?
¿Cómo podemos hacer para que José pueda otorgar una pensión de
alimentos a sus hijos sin que esto involucre dejar de estudiar y a la vez María
pueda tener cubiertos los gastos de alimentación de sus hijos sin tenerlos
que retirar de sus clases de música?
Normalmente en las audiencias de conciliación, las partes manifiestan
tener más de un interés, en estos casos la pregunta de replanteo se aplicará
dependiendo de los intereses que queramos satisfacer, es decir, primero
debemos acordar con las partes cuales son los intereses que ellos desean
trabajar primero y en base a ellos es que se realiza la pregunta de replanteo.
181
Esta herramienta permite que las personas generen múltiples opciones

de solución de una manera ordenada, siguiendo una metodología que permita
un trabajo ordenado y eficiente.
La lluvia de ideas tiene dos momentos:
1.- La Generación: Durante el cual las personas, asistidas por el

conciliador, trabajarán aplicando su creatividad en la búsqueda de
opciones para la solución del conflicto.
2.- La Evaluación: En la cual se examinarán las opciones propuestas en
búsqueda del acuerdo.
Para que la lluvia de ideas cumpla con sus objetivos los

conciliadores debemos:
Brindar las facilidades metodológicas, es decir enseñar a las partes como

realizar el trabajo.
“Bueno Olga, Rosario, lo que vamos hacer ahora es pensar en todas
aquellas maneras en que podemos obtener lo que necesitamos. En primer
lugar, les voy a pedir que escriban en estas hojas todas aquellas ideas que
sirvan para obtener lo que queremos, no lo vamos a criticar, solo
colocaremos todo lo que se nos ocurra como solución, para esto
tendremos unos quince minutos y después anotaremos en la pizarra todas
sus ideas, para luego escoger cual es el orden que utilizaremos para
analizar cada opción. ¿Estamos de acuerdo?”.
Brindar las facilidades materiales, facilitando a las personas del material

necesario para poder cumplir con su tarea (hojas de papel, pizarra,
papelógrafo, bolígrafos, plumones, etc.)
182
Es probable que durante esta etapa se den situaciones en las cuales las
personas no sepan que decisión tomar (puede darse que no conozcan su
MAAN o se encuentren reacios en aceptar propuestas de solución). En
situaciones de ese tipo es necesario generar un espacio adecuado que permita
un trabajo de técnicas de manera especial para tratar asuntos que pueden
ser delicados o perjudiciales. Este espacio especial puede construirse a
través de una reunión privada. Para el establecimiento de la reunión privada,
los conciliadores debemos:
Abrir la reunión confirmando que lo manifestado será confidencial.

“Manuel, quiero comenzar esta reunión privada haciéndote recordar que
todo lo que conversemos quedará entre nosotros, solo podré contarle a
Gloria lo que tú me autorices. ¿Esta claro Manuel?”
Informar de manera general el trabajo a realizar
“Bien Manuel, quiero decirte que durante esta reunión te haré algunas
preguntas, me gustaría por favor que quede claro que si lo hago es porque
esa información me puede ayudar a colaborar en la solución de tus
diferencias con Gloria y no por molestarte o indagar sobre tus cosas.
¿Correcto Manuel?”
Solicitar autorización para manejar la información obtenida. Esta
autorización la podemos solicitar al iniciar la reunión (cuénteme por favor
solo aquello que podré compartir con la otra persona) o al finalizar la
reunión privada (de todo lo que me has contado ¿Qué debo mantener en
reserva?)
Quiero agradecerte, Manuel, por la colaboración que me has brindado
durante esta reunión y me gustaría saber ¿si hay algo de lo que hemos
conversado que yo debo mantener en reserva? Podemos recurrir a
sesión privada cuando:
183
Necesitemos explorar intereses.

Queremos evitar o controlar desbordes emocionales de las partes.
Deseamos explorar el MAAN de las partes.
Necesitemos realizar la técnica del Agente de la Realidad.
Buscamos que las partes generen o evalúen opciones.
Durante la etapa de negociación se dan situaciones en las que las

personas no están dispuestos en aceptar opciones propuestas, y esto puede
deberse a que no tienen idea de su MAAN, o no manejan criterios reales que
le permitan tomar una decisión adecuada, para estos casos podemos utilizar
la técnica del Agente de la Realidad.
La técnica del Agente de la Realidad consiste en introducir elementos
de juicio que permitan a las personas tomar decisiones racionales en base a
criterios reales. La inclusión de estos elementos se realiza a través de las
preguntas circulares.
Esta técnica se realiza en audiencia privada.
Ejemplo:
Parte A: Que quede claro que yo no aceptaré menos de tres mil soles.
Conciliador: ¿Y porqué tres mil soles?
Parte A: Porque eso es lo que obtendría si me voy a un juicio.
Conciliador: ¿Cómo es que tomas esta información?
Parte A: Me lo dijo mi vecina.
Conciliador: ¿Tu vecina ha tenido una experiencia similar o es acaso abogado?
Parte A: No es abogada y que, yo sepa nunca le ha pasado algo similar.
184
Conciliador: ¿Y qué crees tú qué pasará si decides hacer un juicio?

Parte A: Ganaré
Conciliador: ¿Y cuánto tiempo te tomará ganar?
Parte A: No se... un año, tal vez un poco más.
Conciliador: Y ¿has pensado cuánto tendrás que invertir para ganar?
Parte A: Bueno, tendré que pagarle a mi abogado y los papeles que
cuestan para hacer un juicio.
Conciliador: ¿Debo entender entonces que cuando me dices que vas a ganar
te refieres a recibir tu dinero en un año o más y pagando los gastos de un
abogado y demás que genera el juicio?
Parte A: Disculpe señor conciliador ¿me está tratando de decir que no me
conviene hacer un juicio?
Conciliador: Yo no te estoy tratando de decir que es lo que te conviene o no,
sólo te estoy haciendo algunas preguntas. ¿Piensas acaso que no te conviene
irte a un juicio?
Parte A: No lo sé, depende de lo que me proponga la otra parte.
Conciliador: ¿Y qué debería proponerte la otra parte?
Parte A: Algo mejor que un juicio.
El objetivo de esta etapa es que las personas tomen una decisión

informada con respecto a la solución del conflicto respetando la
voluntariedad (Caivano, 1998).
1.- ¿Clausurar es Acordar?
185
Pues no se puede medir el éxito de una conciliación tomando en cuenta

únicamente el acuerdo, ya que se dan situaciones en donde no se ha logrado
un acuerdo pero las personas han logrado crear un espacio de diálogo y
entablar nuevas maneras de comunicarse entre ellas que posteriormente
podrán llevarlas a resolver directamente sus diferencias o mejorar la
situación de conflicto.
No se puede juzgar el éxito de la conciliación con el acuerdo. Bush y
Folger, en su libro “La promesa de la Mediación” (1996) expresan lo siguiente:
“En la mediación transformativa, se alcanza éxito cuando las partes como
personas cambian para mejorar, en cierto grado, gracias a lo que ha sucedido
en el proceso de mediación”
2.- ¿Cómo redactamos el acuerdo logrado?
Los acuerdos a los cuales se llega en conciliación serán plasmados en un

acta, llamada ACTA DE CONCILIACIÓN.
El Acta de Conciliación es el documento que contiene los acuerdos

voluntarios de las partes y que cumple con las formalidades establecidas por
la Ley de Conciliación Extrajudicial. El acta debe contener:
Lugar y fecha en que se suscribe el acta

Nombres, identificación y domicilio de las partes
Nombres e identificación del conciliador
Descripción de las controversias
El acuerdo conciliatorio, sea total o parcial, estableciendo de manera
precisa los derechos, deberes u obligaciones, ciertas expresas y
exigibles; o en su caso la falta de acuerdo o la inasistencia de una o ambas
las partes a la audiencia.
Firma y huella digital del conciliador, de las partes o de sus
representantes legales, cuando asistan a la audiencia.
Nombre y firma del abogado del Centro de Conciliación, quien verificará
la legalidad de los acuerdos adoptados.
El Acta de Conciliación, en ningún caso deberá contener las propuestas

o posiciones de una de las partes respecto a estas.
186
Los tipos de actas responden a la manera como culmina el proceso de

conciliación, éstas podrán ser de:
Acuerdo Total.
Acuerdo Parcial.
Falta de Acuerdo.
La inasistencia de una parte a dos sesiones.
La inasistencia de ambas partes a una
sesión. Decisión motivada del conciliador
Los acuerdos son un punto muy importante en la redacción de las

actas, estos acuerdos deben de ser ciertos, expresos y exigibles.
Estas son algunas pautas a seguir para una correcta redacción de

acuerdos:
Identificar de manera clara a las personas

Detallar las acciones que realizarán las personas
Colocar fecha de inicio y de finalización de las
obligaciones Las penalidades en caso de incumplimiento
El lugar donde debe de cumplirse la obligación
En general nuestros acuerdos deben responder las siguientes

preguntas: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?.
Es una etapa posterior a la realización de la audiencia y tiene como

objetivos:
Evaluar los acuerdos.
Levantar información para medir la efectividad del procedimiento
conciliatorio.
187
Adecuar los acuerdos a las nuevas circunstancias.

Folberg y Taylor (1992), sostienen que las cosas suelen cambiar, que
los niños crecen, que surgen nuevas situaciones, que las instituciones
modifican sus procedimientos, y que se establecen alianzas nuevas, esto
genera un contexto distinto en el cual tal vez el acuerdo adoptado ya no sea
eficiente.
Según los autores, la mediación es única entre los procesos de
resolución de conflictos, debido a que un plan de mediación puede incluir un
proceso tendiente a analizar y revisar el acuerdo (Folberg y Taylor, 1992).
En una reunión de conciliación se da como resultado un acuerdo total
entre las partes por un caso de devolución de un préstamo de dinero.
El acuerdo al cual llegaron las partes consistía en que el señor A
pagaría su obligación en diez cuotas iguales, sin intereses, haciéndose
efectivo el primer pago al día siguiente de la firma del acuerdo. El señor B
entregaría en garantía una cocina industrial importada.
Tres meses después de firmado el acuerdo, se realiza una llamada de
seguimiento al señor A, el cual ante la pregunta de ¿cómo evaluaba el
cumplimiento del acuerdo? Respondió que el señor B se había atrasado en la
tercera cuota y que esperaba que se cumpla la cuarta para exigir el
cumplimiento judicialmente. Se le preguntó si había conversado con el señor B
respecto a la demora en el cumplimiento, a lo cual respondió que él no tenía
nada que conversar, que si alguien debía decir algo era el señor B.
Cuando nos comunicamos con el señor B, nos manifestó que había
tenido dificultades en su trabajo y que de los seis turnos semanales que
realizaba se los habían recortado a tres y eso se reflejaba en sus ingresos,
los cuales habían disminuido en un cincuenta por ciento. Cuando le
preguntamos al señor B el por qué no había conversado de esto con el señor
A, el respondió que por vergüenza. Le planteamos la posibilidad de realizar un
nuevo encuentro de conciliación, lo cual aceptó bajo la condición que fuéramos
nosotros los que le planteáramos la posibilidad al señor A.
En un nuevo contacto telefónico, conversamos con el señor A la
posibilidad de un nuevo encuentro de conciliación, lo que acepto como
posibilidad, siempre y cuando se realice antes del vencimiento de la cuarta
cuota.
188
Se convocó a una nueva audiencia de conciliación lográndose un nuevo

acuerdo, el cual consistía en que el señor A y el señor B se asociarían en un
negocio de comida rápida. El señor B aportaba la cocina y el local, mientras
que el señor A lo hacía con dinero. De las rentas que produjera el negocio, el
50% sería para cada uno. Del cincuenta por ciento del señor B se descontaría
un 15% que serviría para cancelar la deuda al señor A.
También llamada conciliación en equipo, es aquella realizada por un

equipo de conciliadores (generalmente dos) los cuales se complementan
durante el desarrollo de la audiencia en función de un objetivo.
Las co -conciliaciones se suelen hacer en audiencias de conciliación en las
cuales se intenta solucionar conflictos complejos o cuando los conciliadores
somos novatos o de poca experiencia.
Para el éxito de la co -conciliación, los co-conciliadores debemos
prepararnos de manera previa evitando cualquier tipo de descoordinación
entre nosotros. Para la realización de una audiencia bajo la modalidad de co-
conciliación se debe tener en cuenta lo siguiente (Ormachea, 1999):
1.- Entablar un nivel mínimo de empatía (los conciliadores deben mantener, al
menos, una conversación previa antes de iniciar la audiencia de conciliación)
para evitar diferencias en el momento que se realiza la audiencia.
2. - Se debe determinar que rol asumirá cada uno dentro del procedimiento
de conciliación (se puede alternar su participación durante la audiencia,
dividiéndolas en partes).
3.- Determinar el sistema de comunicación a utilizar durante la audiencia

(para esto se pueden utilizar señas, gestos o instrumentos que se tengan a la
mano en el momento de la audiencia) es importante reflejar ante las partes
la coordinación necesaria para inspirar en ellos la confianza que permita el
éxito de la conciliación.
189
4.- Qué señales utilizaremos para tomar la iniciativa o solicitar una reunión
privada, puede ser dejar el lapicero sobre la mesa, asumir una postura
determinada, etc.
Debemos tener en cuenta que no deben existir diferencias entre los
co-conciliadores, y en caso se dieran, la mejor postura será ceder y no
romper el clima de calma de la conciliación.
La co-conciliación nos permite:
Combinar habilidades, como el manejo de distintas técnicas o
herramientas.
Combinar experiencias, las cuales dependerán de las vivencias de los
conciliadores en el desarrollo de su actividad.
Combinar disciplinas de origen, lo que permite abordar conflictos de
manera más eficiente.
Se puede utilizar la co-conciliación:
En temas de familia.
En temas donde sea importante tomar en cuenta la visión de género,
donde la combinación varón – mujer permite un mejor desarrollo de las
partes durante el procedimiento, dada la identificación que pueden
experimentar cada una de ellas con el conciliador de su sexo.
En Conciliaciones Multipartes, lo que permite un manejo ordenado de la
audiencia, así como una obtención efectiva de la información.
En conflictos sobre materias complejas, donde la combinación de
profesiones de origen permiten un mejor abordaje del conflicto (la
combinación abogado – ingeniero en un caso de mala construcción de un
edificio)
En caso de conciliadores novatos, lo que brinda seguridad al
procedimiento, ya que el conciliador experimentado puede tomar las
riendas de la audiencia en caso surja algún tipo de problema debido a la
inexperiencia del conciliador novato.
190
Si bien la conciliación constituye un mecanismo efectivo para

solucionar conflictos, existen conflictos que no son susceptibles de ser
conciliados. Es por eso que el conciliador debe saber determinar qué casos
pueden ser trabajados en conciliación y cuáles no pueden serlo.
Los conciliadores debemos contar con un sistema de asistencia para

las personas que lo requieran. Debemos, como conciliadores, asistir a las
personas que lo necesitan y brindarles el apoyo necesario. Si los
conciliadores no lo podemos hacer a través de nuestros servicios, debemos
recomendar a otros conciliadores o profesionales que sí pueden brindar la
ayuda y el apoyo necesario.
Es por eso que los conciliadores debemos tener información al día

acerca de una red de servicios, en la que puedan encontrar información
sobre:
Casas de refugio.
Centros de orientación jurídica gratuita.
Centros de asesoría psicológica gratuita u onerosa.
Centros de ayuda para personas toxicómanas.
Centros de asistencia para
menores. Centros de Salud.
Comisarías.
Centros de Conciliación.
Juzgados y Cortes de Justicias.
Ministerio Público.
191
Es probable que las personas invitadas a las audiencias de conciliación

concurran acompañadas de asesores (que pueden ser abogados o no) y que
esta situación genere dificultades al momento de desarrollar la audiencia de
conciliación.
En el caso de los abogados, el conciliador debe tomar en cuenta que

ellos sienten la obligación de procurar lo mejor para sus patrocinados, y lo
harán manejando la lógica del proceso judicial. En estos casos, los
conciliadores debemos 1) marcar la diferencia del espacio que genera la
conciliación como mecanismo de solución de conflictos. Los participantes
deben darse cuenta que no están en un tribunal sino en una sala de
conciliación y que la manera de afrontar el problema es diferente. El discurso
de apertura y las técnicas de comunicación son muy útiles para lograr este
objetivo y, 2) debemos tomar en cuenta que es necesario darle al abogado un
espacio para participar en la audiencia de conciliación, muchas de las
intervenciones que realizan los abogados durante las audiencias de
conciliación tienen como finalidad procurar la satisfacción de lo requerido por
sus patrocinados.
En muchas ocasiones, son los mismos conciliadores quienes generamos

resistencia en los asesores, con intervenciones como, “Usted no puede hablar
durante la audiencia”. Estas intervenciones provocan un clima negativo para el
desarrollo de la audiencia.
Durante la apertura, el conciliador debe dejar muy en claro cuáles

serán los roles que cada uno tendrá dentro de la audiencia de conciliación. La
presencia del abogado en la sesión de conciliación no debe ser considerado
como algo negativo, porque no lo es en absoluto. Los abogados nos pueden ser
de gran ayuda en las audiencias de conciliación, lo que debe hacer el
conciliador es hacer participar al abogado, ¿pero cuándo?, cuando sea
necesario, es decir, siempre que se requiera información de tipo jurídica.
192
Otro inconveniente que se suele presentar en la conciliación, es la

presencia de partes con las cuales es muy difícil poder trabajar. Como primer
punto, el conciliador debe explorar cuáles son esos motivos que condicionan la
actuación de las partes y trabajar esos aspectos antes de discutir el
conflicto, es decir, es importante que el conciliador trabaje el problema en
un “nivel personal”.
Los conciliadores podemos utilizar técnicas como la audiencia privada

(caucus), lo que le permitirá generar un espacio donde podrá tratar temas
que no nos sería posible hacerlo en una reunión conjunta como la
identificación de sentimientos, evaluación sobre la conveniencia de trabajar
en conciliación. Aquí el conciliador podrá utilizar la técnica del agente de la
realidad con la finalidad de ayudar a que las personas tomen conciencia sobre
su actitud haciendo una evaluación sobre la conveniencia de permanecer o no
en la conciliación (exploración del MAAN).
En la conciliación multipartes los conciliadores debemos afrontar una

audiencia de conciliación tres o más participantes. Para poder realizar un
trabajo adecuado en este tipo de audiencias el conciliador deberá tener en
cuenta:
1.- El espacio físico: El conciliador deberá contar con un espacio físico que
le permita trabajar cómodamente: Para esto debe tomar en cuenta las
dimensiones del ambiente a emplear, el mobiliario que necesita, la cantidad de
recurso material que requiere tomando en cuenta el número de personas que
participarán de la audiencia (papeles, lapiceros, pizarras, papelógrafos,
plumones, etc.).
193
2.- La posibilidad de trabajar en equipo: Cuando se trabaja conciliación es

sumamente importante que el conciliador ejercite la escucha activa, para lo
cual se requiere de mucha atención, es por eso que en este tipo de trabajo el
conciliador puede trabajar en equipo con la finalidad de poder prestar la
atención debida a todos los participantes de la audiencia.
3.- El tipo de reunión: Debe tomarse en cuenta el tipo de reunión que se

pueden emplear, por ejemplo, el uso de reuniones privadas para que las
personas que forman una parte se pongan de acuerdo sobre los puntos a
negociar, quienes tomarán la palabra, etc.
194
Es probable que durante la audiencia de conciliación se den situaciones

complicadas como el desbalance de poder, el abandono de la sesión por una de
las partes, el surgimiento de amenazas, etc., para lo cual el conciliador debe
contar con herramientas que le permitan salir airoso de este tipo de
situaciones.
El conciliador debe tener en cuenta que a las personas les es muy

difícil ventilar sus problemas ante un tercero a quien no conocen y en quien
inicialmente no confían. Es por este motivo que el conciliador debe empezar
el proceso de legitimación frente a las partes desde el inicio del
procedimiento de conciliación, para lo cual debemos realizar aperturas
personalizadas, es decir a la medida de las partes.
El desbalance de poder suele ser frecuente en las audiencias de

conciliación, sin embargo el conciliador debe buscar la simetría de poder
entre las partes. Puede utilizar la validación y el empoderamiento como
técnica que permite revalorizar a la parte más débil y el reconocimiento como
técnica que permite que la parte más fuerte tome en cuenta a la otra persona
y tenga la voluntad de colaborar con ella para la consecución de sus objetivos.
Los ataques verbales de los cuales podemos ser objeto los

conciliadores y el procedimiento pueden ser trabajados a través de
replanteos, hay que descubrir y trabajar los motivos por los cuales las partes
se comporten de esa manera, los conciliadores podemos apoyarnos en las
audiencias privadas y en la técnica del agente de la realidad.
195
FASES DE LA CONCILIACIÓN
1. En la etapa de pre-conciliación debemos determinar si el conflicto

es conciliable y plantear una estrategia inicial de trabajo.
2. El objetivo de la fase de convocatoria es estimular a las personas
para que asistan a la audiencia de conciliación, para esto tenemos
que tomar en cuenta factores como la desinformación, la
desconfianza o el temor de las partes
3. La etapa de apertura se constituye como el momento ideal para
crear un ambiente adecuado de trabajo, informar a las partes y
comenzar el proceso de legitimación del conciliador, los actos
previos y el discurso de apertura son claves para alcanzar nuestro
propósito
4. Posterior a la apertura se encuentra la fase de comunicación, los
objetivos son: obtener información con respecto al conflicto y
descubrir los intereses. Las técnicas de comunicación, en especial
las preguntas, son muy importantes durante esta etapa.
5. Una vez descubierto los intereses, los conciliadores trabajaremos
la fase de negociación donde generar opciones de mutuo beneficio
a través de la colaboración será nuestro objetivo. Técnicas como la
reunión privada, la redefinición del conflicto y la pregunta en base
ha intereses para la generación de opciones son de mucha utilidad.
6. Que las personas tomen una decisión informada con respecto a la
solución del problema es el objetivo que perseguimos durante la
fase de clausura, la técnica del agente de la realidad nos puede
ayudar a introducir criterios de juicio que ayuden a las personas a
tomar una decisión.
7. El seguimiento nos da la oportunidad de evaluar los acuerdos
realizados, levantar información sobre el procedimiento y adecuar
los acuerdos a las nuevas circunstancias.
196
8. La co-conciliación se constituye como una alternativa al trabajo

en conciliación, que permite que un equipo de conciliadores
combinar experiencias, habilidades y disciplinas. Hay que
recordar que el trabajo de co-conciliación no puede ser
improvisado, es necesaria la preparación previa del equipo de
co-conciliación.
9. Contar con una red de soporte que permita asistir a las partes
antes, durante y después de la conciliación es importante para
el desempeño de nuestra función ya que de esta forma
trabajamos los diversos aspectos del conflicto.
197
EJERCICIO
Te invitamos para que de la situación propuesta identifiques, los intereses,

redefinas el conflicto y realices la pregunta de generación de opciones.
Julia:
Es mi derecho reclamar que se retire de mi casa, el contrato ya se ha
cumplido hace un mes y lo más justo es que me pague o que se marche. Ahora
no crea que el alquiler va a ser el mismo, por lo menos le subiremos un 20%,
usted sabe cómo está la situación hoy en día. Yo me he venido sacrificando
todo este tiempo, viviendo en casa de mis padres y renunciando a la
comodidad de mi casa por el ingreso que el arrendamiento me genera. Yo
entiendo que se retrase unos días, pero acaso la universidad y el colegio
comprenden a mis hijos, todo el sacrifico es por su educación, es lo que les
permitirá ser algo más adelante.
Alberto:
Si me quiere sacar de la casa que me haga juicio, el hecho de ser su inquilino
no significa que voy a hacer lo que ella quiere. Tengo tres años viviendo en
esta casa, la cual he cuidado como si fuera mía, incluso le he practicado
algunos arreglos a los baños y a la cocina. Para la señora es muy fácil pedirme
que me retire de la casa, pero ella no entiende que eso significa cambiar mi
vida y la de mi familia, mis hijos estudian en un colegio que queda a dos
cuadras de la casa y mi esposa pidió el cambio de sucursal solo para estar
cerca de casa y poder atender a mi menor hija de dos años, quien sufre de
parálisis. Sólo le pido que entienda que 20% es mucho, yo he gastado en
acondicionar la casa para que mi hija que sufre de parálisis pueda
desarrollarse lo mejor posible.
198
199
Desde el punto de vista etimológico, las palabras”ética“y “moral” se refieren

a lo mismo .El término griego ethos, del que proviene la palabra “ética”; y el
latino más, del que proviene la palabra “moral” significan: carácter,
costumbres, modo de ser. Aunque en el uso cotidiano aparecen como
sinónimos, proponemos algunas diferencias que nos pueden ayudar a
comprender mejor qué puede significar la ética, desde su tratamiento
disciplinario.
La moral puede definirse como un conjunto de normas, valores y
costumbres que rigen en un grupo (ya sea éste social, cultural,
étnico, religioso).Siguiendo esta definición, en una determinada
sociedad pueden convivir morales diversas.
La Ética puede definirse como una reflexión sobre el origen, la
articulación y el fundamento de los conjuntos de normas, valores
y costumbres de grupos humanos. Por ejemplo, la ética se
pregunta por qué ciertas normas nos parecen justas o por qué
algo es considerado valioso.
Son muchos los filósofos quienes han reflexionado sobre el origen y

fundamentos de la ética, uno de los que más se ha preocupado por hacer una
reflexión rigurosa sobre el tema ha sido Kant (1778), quien señala que la
ética en “el deber incondicional”, es decir, aquello que va más allá de lo que
quiere, desea o considera conveniente una persona. Es encontrar algo
universal y necesario (que tiene un consenso universal).Expresar un deber,
cual sea la voluntad de la persona.
Para el deber no importa tiempo, espacio, modo. Dando un ejemplo, no

debemos preguntar qué hacer ante una situación dada: si un niño está a punto
de caerse, no me pregunto si llegaré o si es posible salvarlo, simplemente
corro a ayudarlo. Es”el deber incondicional”; que según< Kant, me lleva a la
acción ética.
200
La ética parte de un “priori”, es decir, de la conciencia de responsabilidad y

su correspondiente principio de deber, que es el de hacer el bien y evitar el
mal.
La moral, en cambio, es algo particular; depende de las costumbres, de las

reglas aprendidas en una comunidad determinada. Son reglas sociales que se
presentan según la cultura. La moral es lo que hemos aprendido. Se considera
moral todo lo que se acomode a las normas consideradas buenas para la
convivencia e inmoral, todo lo que se oponga a ella.
Podemos dar un ejemplo al respecto: Para algunas culturas de Oriente no es

inmoral que un hombre tenga varias esposas, mientras que en Occidente eso
es algo no permitido; la bigamia es considerada un como un acto inmoral.
¿En qué nos puede ayudar una mejor comprensión y reflexión de la ética?
La formación ética pretende brindar a los estudiantes herramientas para que

sean capaces de analizar críticamente y fundamentar conductas propias y
ajenas, reflexionar sobre el sentido y la funcionalidad de las normas,
argumentar a favor y en contra de posturas valorativas diversas, debatir con
el fin de explicitar las diferencias e indagar el modo de llegar a acuerdos
posibles para la acción colectiva.
La formación ética supone potenciar en los conciliadores, la capacidad de

orientarse con autonomía, racionalidad y cooperación en situaciones que
implican conflictos de valores. No es una práctica reproductora ni calculadora
de determinados valores, sino un espacio de emancipación y de
autodeterminación, de buscar la convivencia justa, el respeto por la
autonomía de la voluntad y la potenciación de la construcción de criterios
racionales para la toma de decisiones y la resolución de conflictos.
Ética de la Conciliación
El éxito y el adecuado funcionamiento de la conciliación dependerán de la

capacidad de las personas que estamos involucradas y comprometidas con la
misma, para generar un entorno ético. Es decir, la calidad de los resultados
201
de la conciliación debe estar conectada con el conocimiento, reflexión y

valoración de lo que se está haciendo y cómo se está haciendo.
¿Qué nos ofrece la ética a los profesionales de la conciliación?

Nos ofrece un marco conceptual de valores a partir del cual cada profesional
o cada grupo de profesionales pueden revisar moralmente sus actuaciones y
trazar pautas para perfeccionar el actuar propio de su profesión.
Es la ética la encargada de clarificar los valores que deben orientar el

proceso conciliatorio, desde la conciencia de los derechos en juego hasta la
satisfacción de encontrar una solución digna para ambas partes, pasando por
la observación correcta de las reglas del diálogo y la comunicación.
Preocuparnos por la ética de la conciliación significa, en la práctica,
preocuparnos por elaborar una reflexión sistémica de aquellos aspectos del
actuar en la conciliación, que pueden ser juzgados moralmente como buenos o
malos.
La conciliación busca garantizar la convivencia y la justicia entre los

ciudadanos, e una institución cuya naturaleza debe estar cargada de
principios; por tanto, las personas que la orientan tienen que observar un
comportamiento moral, es decir, acorde a los valores y normas que la regulan.
Tanto el conciliador como la institución beben tener claros los deberes que
impone la conciliación; y deberán velar por su cumplimiento.
La conducta de todo conciliador debe reposar sobre los siguientes principios

éticos:
A. IMPARCIALIDAD.- El conciliador debe conducir la audiencia de

conciliación con total imparcialidad, evitando toda clase de conducta
encaminada a favorecer a cualquiera de las partes. Crear la confianza
necesaria en las partes es la clave para asegurar el éxito de una
conciliación.
B. CONFIDENCIALIDAD.- La confidencialidad es uno de los pilares sobre

el que descansa la conciliación, el conciliador no debe revelar ninguna de
las cuestiones debatidas ni opiniones vertidas durante el procedimiento
202
de conciliación, salvo exista autorización expresa de las partes o la

obligación legal para hacerlo.
C. AUTODETERMINACIÓN: El conciliador debe ser consciente que solo

debe ayudar a las partes a encontrar una solución a sus conflictos,
incentivando la comunicación y de ser el caso proponiendo formulas
conciliatorias opcionales, pero son ellas la que deciden sobre cuál será al
final el desenlace del proceso de conciliación. Respetar la
autodeterminación e la conciliación, significa respetar la iniciativa y
voluntad de las partes. El respeto a la solución del conflicto a que arriban
las partes, el desarrollo de un procedimiento libre de presiones y con
participación de las partes y un comportamiento objetivo, son cuestiones
que todo conciliador debe tener en cuenta.
D. BUSCAR LA SIMETRÍA DE PODERES.- El conciliador debe hacer

desaparecer todas aquellas condiciones que coloque a una de las partes en
inferioridad con respecto a la otra, evitando de esta manera la
desigualdad en el procedimiento de conciliación, otorgándole confiabilidad
y seguridad, haciendo de esta institución un mecanismo eficaz y justo
para la resolución de los conflictos.
E. COMPETENCIA.- Referida a la capacidad profesional que debe tener

todo conciliador; se debe tener en cuenta que a mayor capacidad
profesional tenga un conciliador será mejor el servicio que pueda brindar
y de esta manera alcanzar la mayor satisfacción de los usuarios.
En muchas ocasiones, los conciliadores se enfrentan a dilemas éticos con

respecto a cómo debe de realizar su función de tercero imparcial o qué
decisión tomar ante algunos problemas que nos plantea la práctica de la
conciliación.
Las situaciones más frecuentes a las que los conciliadores se enfrentan

son:
a. Sentir la obligación/necesidad de asesorar a la parte que considera la

más débil.
b. Sentir la necesidad de revelar la información confidencial.
c. Castigar a la parte que visualizamos como culpable del conflicto.
203
d. No hacer de agente de la realidad cuando la parte a quien

consideramos más fuerte o culpable, se encuentra en un error que
favorece a la otra.
e. Forzar a las personas a que adopten un acuerdo que para el conciliador
es el más adecuado.
f. No abordar el caso de manera adecuada debido a la mala preparación
del conciliador.
Lo que debe hacer el conciliador es no perder de vista cual es su

función, el conciliador ES UN TERCERO IMPARCIAL, NO ES UN ASESOR O
DEFENSOR, NI MUCHO MENOS UN JUEZ O UN TERAPEUTA, nuestra
actuación debe girar en torno a logra que las partes solucionen sus conflictos
pero tomando en cuenta el respeto a la voluntariedad y la igualdad de las
partes, cuando hablamos de igualdad nos referimos a que ambos puedan
tomar acuerdos de manera inteligente, es decir sabiendo lo que hacen y sin
presión.
204
205
La experiencia de la conciliación especializada es incipiente en nuestro país.

Los casos que por la misma coyuntura de la obligatoriedad se vienen
conciliando son los de materia civil, como los de pagos de dinero,
incumplimiento de contratos y alquileres en su mayoría.
En Temas de Familia y Laboral, el reglamento de la Ley de Conciliación prevé

la necesidad de una capacitación adicional no menor de cuarenta horas
lectivas y una fase subsiguiente de afianzamiento de habilidades.
En cuanto al tema de familia, la Ley de Conciliación y su Reglamento

establecen que se aplique este mecanismo en controversias de Alimentos,
Régimen de Visitas, Tenencia, Liquidación de Sociedad de Gananciales y otros
que deriven de la relación familiar.
En lo Laboral viene desarrollándose entre empleadores y trabajadores la

Conciliación ante el Ministerio de Trabajo y Promoción Social, como una
instancia de servicio administrativo, cumpliéndose un rol tuitivo del Estado
frente a los derechos de los trabajadores.
En el campo de Salud, la conciliación se viene realizando por los organismos

especializados en el área de Salud Privada, como la SEPS (Superintendencia
de Entidades Prestadoras de Salud) que han organizado cursos de
especialización en Conciliación en este campo.
La complejidad de los casos en temas de familia y laboral amerita la mayor

preparación de los conciliadores que queramos abordar estos temas, ya que
se requiere el desarrollo de mayores habilidades como técnicas de
comunicación, manejo de sentimientos, cuestiones de género y violencia, etc.
¿Qué hace a los temas de familia y laboral conflictos complejos?

a. El aspecto relacional del conflicto.
b. El impacto del acuerdo de manera directa en terceros.
c. El desbalance en los poderes de las partes conciliantes.
d. Las posibles dificultades de las para tomar decisiones.
206
CONCILIACIÓN EN FAMILIA
La Conciliación en temas de familia es sui generis debido a que se enfrenta a

un conflicto con muchas aristas emocionales que demuestran que se trata más
que de un conflicto jurídico, de un problema humano.
Nuestra legislación en conciliación señala que en temas de familia son

conciliables Alimentos, Régimen de Visitas, Tenencia, Liquidación de Sociedad
de Gananciales y otros que deriven de la relación familiar. Sin embargo, la
Ley 29876, ha modificado el artículo 9º de la Ley de Conciliacion Ley 26872,
donde se declara la facultatividad de la Conciliacion Extrajudicial en materias
de carácter familiar.
La Conciliación fracasa generalmente en estos temas cuando las parejas no se

encuentran aptas para negociar, cuando no han logrando superar el rencor, ni
pueden separar los problemas de relación de los temas de contenido. En estos
casos, será mejor esperar que los sentimientos evolucionen hasta una fase de
aceptación de la realidad. En realidad es en este contexto donde la resolución
de los conflictos familiares, permite el manejo de la controversia de manera
más sana porque permite la reorganización de las relaciones en la familia con
el apoyo de un tercero imparcial debidamente entrenado en aspectos
relacionados con el ámbito familiar, lo que le permite intervenir de manera
adecuada como facilitador en la resolución del conflicto familiar.
¿Qué debemos tomar en cuenta los conciliadores en el trabajo de conciliación

en familia?
a. El Interés superior del niño
b. Los Asuntos de Género
c. La existencia de Violencia Familiar
d. La Neutralidad del conciliador
CONCILIACION LABORAL
La función de los conciliadores en asuntos laborales no sólo es de un

facilitador de la comunicación o un agente que busca encontrar los intereses
ocultos de las partes, pues en muchos casos, los intereses se encontrarán
207
claramente definidos. Por ello, nuestra función principal se centra en lograr

que las personas tomen decisiones sin ningún tipo de coacción o presión,
controlando que lo acordado no vulnere los derechos del trabajador y que los
acuerdos tengan la condición de ciertos y exigibles.
El artículo 7° de la Ley de Conciliación señala que la conciliación en asuntos

laborales supone el respeto de los derechos irrenunciables del trabajador,
por lo que sólo opera en el ámbito de disponibilidad que éste disfruta.
Asimismo señala “La materia laboral será atendida por los Centros de
Conciliación Gratuitos del Ministerio de Justicia, Ministerio de Trabajo y
Promoción del Empleo y por los Centros de conciliación privados para lo cual
deberán de contar con conciliadores acreditados en esta materia por el
Ministerio de Justicia. En la audiencia de conciliación en materia laboral las
partes podrán contar con un abogado de su elección o, en su defecto, deberá
de estar presente al inicio de la audiencia el abogado verificador de la
legalidad de los acuerdos”
Por otro lado, la Tercera Disposición Complementaria Final, Modificatorias y

Derogatorias, Disposición Final señala “La Conciliación establecida en el
tercer y cuarto párrafo del artículo 7 de la Ley Nº 26872 modificada por el
presente Decreto Legislativo, no resulta exigible a efectos de calificar la
demanda en materia laboral”, lo que implica que la obligatoriedad en
conciliación extrajudicial especializada en laboral se encuentra suspendida en
tanto el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, evalué su
implementación.
¿Qué debemos tomar en cuenta los conciliadores en asuntos laborales?

El respeto a los derechos irrenunciables del trabajador
A. LA IRRENUNCIABILIDAD DE LOS DERECHOS DEL TRABAJADOR
Es un principio consagrado constitucionalmente en el artículo 26 inciso 2 de

nuestra carta magna de 1993. En este sentido, el conciliador debe evitar que
se acuerde la renuncia de derechos, para ello debe tener muy presente los
elementos de hecho y de derecho que fluyen del expediente.
El Conciliador ante una solicitud de conciliación en materia laboral puede

estar básicamente frente a dos circunstancias.
208
a. Cuando los Derechos del Trabajado están en discusión, en este caso,

se puede llegar a un acuerdo conciliatorio según el saber y entender de
las partes.
b. Cuando los derechos no están en discusión sino, que es el cumplimento

del derecho a través del pago de una obligación, en este caso, el
conciliador, velará porque éste se efectué de la forma más expeditiva
y adecuada que sea posible.
Por ejemplo: en un caso de Beneficios Sociales, si no está claramente

determinada la existencia de una relación laboral y/o la duración de una
supuesta relación, las partes podrá llegar a una conciliación dentro de los
términos que consideren satisfactorios. Por el contrario, si el vínculo laboral
estuviere acreditado al igual que el tiempo trabajando con el empleado,
habría que liquidar los montos de pago y conciliar sobre la forma de pago de
la deuda.
Finalmente, el pago podrá hacerse en especie o por partes. En este último

caso habrá que determinar no sólo las fechas y forma de pago sino que
deberá añadirse el pago de un interés para evitar que los montos sufran una
desvalorización y que la aplicación constante de este tipo de solución genere
un abuso en contra del trabajador.
CONCILIACION PENAL.
A diferencia de la legislación colombiana o Argentina nuestra legislación

conciliatoria no ha incluido dentro de las materias conciliables las faltas o
delitos menores. Habiéndose excluido expresamente en el artículo 9 párrafo
tercer de la Ley de Conciliación.
Es decir no podrán someterse a conciliación extrajudicial los hechos

provenientes de la comisión de delitos faltas. Sin embargo, el mismo cuerpo
legal señala que podrá conciliar las reparaciones civiles, siempre y cuando no
hayan sido fijadas por resolución judicial firme.
209
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