Estrategia de Servicio ITIL

¿Qué hace la Estrategia del Servicio (SS)? ¿Cuál es su meta y objetivos?

Metas y Objetivos

 SS busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través
del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM).
 Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el
servicio.
 Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y
procesos.
 Gestión Financiera: ¿Cuánto me cuesta dar el servicio ofrecido?

Introducción

En otras palabras, SS analiza el tipo de cliente para decidir que deberíamos ofrecerle y como deberíamos
ofrecérselo para que esto permita realizar el negocio con éxito.

La estrategia está basada en las 4Ps:

- Perspectiva: La visión de la situación ¿Qué se necesita?

- Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
- Plan: ¿Cómo lo hago?
- Patrón: Así lo voy hacer.

SS busca dar valor!!!! a través de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestión,
organización, procesos, knowledge y LAS PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor
significa: UTILIDAD (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿Es confiable?).

Un ejemplo para entenderlo mejor….

Analicemos un ejemplo clásico de TI. Una organización quiere almacenar información importante de sus
clientes, es solo un ejemplo, entonces ellos que no saben de Sistemas Gestores de Bases de Datos y
hasta ahora lo están almacenando en archivos XLS en la computadora de 2 personas del área de
logística. Hasta hace algún tiempo guardarlo en archivos XLS no estaba nada mal porque tenían pocos
clientes pero este último año han crecido en un 200% y sus usuarios se han triplicado y durante el último
año tuvieron algunos problemas: una de las computadoras de las personas de logística que tenía el
listado de clientes se malogro y con ello perdieron muchos usuarios, para mala suerte de la organización
la otra persona que tenía el listado de clientes (desactualizado) estaba de vacaciones y no tenían como
entrar a su computadora y cuando lograron entrar a la bendita computadora no sabían cuál era el archivo
porque habían muchos files que tenían los siguientes nombres: clientes-ultimo.xls, clientes-
actualizado.xls, clientes-ok.xls y clientes-usar-este.xls.

SS aquí entra en acción!! les ofrece un SGBD (Sistema Gestor de BD) con tablas relacionales, con un
sistema Web para que cualquier usuario con un simple browser pueda usar el sistema y con un sistema
de backup diario.

Todo perfecto!!!! pero… de que sirve todo esto si el cliente no advierte las ventajas que todo esto puede
tener para la organización, ¿Qué pasa si el sistema arroja información poco relevante? de inmediato el
cliente pensará: “Mi archivo XLS era igualito y hasta me mostraba más información”, ¿Qué pasa si el
sistema está mal programado y esta lento? nuevamente el usuario pensara: “Mi archivo XLS era más
rápido”, entonces de nada habrá servido colocarles ORACLE, MySQL o MSSQL, de nada habrá servido
haber comprado un buen servidor y el sistema de aire acondicionado para ese servidor; es decir el cliente
tendrá la impresión de que todo el dinero fue una estafa y se tiro a la basura!. TODO GIRA ALREDEDOR
DE LA IMPRESION y PERSPECTIVA DEL CLIENTE.

Pero si por el contrario, el sistema le ofrece al cliente:

- Mayor información del cliente (dirección, rubro del
negocio, etc.), además información mejor
organizada y resaltando la información más
relevante; el cliente notara la diferencia porque así
puede ganar más dinero.
- Sistema Web rápido y utilizable desde cualquiera
sitio y a cualquier hora (porque está colgado en la
nube), el cliente siente la diferencia entre este
sistema y un XLS porque ahora puede hacer
negocios a cualquier hora y desde cualquier parte
del mundo (se supone que el sistema ofrece una
GARANTIA de Seguridad).
- Un usuario borro casualmente los datos de un
cliente y el backup entra acción en solo 15
minutos, entonces el cliente ya no tendrá dudas y
sabe que lo adquirido si vale la pena y se ha
convertido en un ACTIVO ESTRATEGICO.
- Para el cliente el valor depende de la UTILIDAD
Y GARANTIA.

Todo esto fue planeado por SS, la ejecución e

instalación resultando así en acciones que
convirtieron el valor.

Actividades de SS

 Actividad 1: Definición del mercado

 Actividad 2: Desarrollo de ofertas
 Actividad 3: Desarrollo de los activos estratégicos.
 Actividad 4: Preparación para la ejecución

Procesos de SS

 Gestión del portafolio de Servicios

 Gestión de la demanda
 Gestión Financiera

ACTIVIDADES DE SS

ACTIVIDAD 1: Definición del mercado

 Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: Regresemos al ejemplo de
líneas arriba, la estrategia del servicio es entregar un servicio rápido, que tenga los mismos
usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los
servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos brinde una IP pública.
 La definición del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir
entender que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de
otras cosas como por ejemplo cual es el rubro de la organización.

ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas

 Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede
explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes.
 Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aquí donde aparece un nuevo
termino: Portafolio de Servicios, Observar el grafico.
Portafolio de Servicios

ITIL nos dice que el área de IT debe tener bien en claro cuáles son los servicios que estamos brindando y
cuales NO!, depende del acuerdo que se ha llegado con el cliente, Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
¿Por qué hay que tener esto bien en claro? Porque es clásico y recurrente que en una organización los
clientes quieren que absolutamente todo sea soportado por el área de IT, por ejemplo: usuarios que
tienen problemas para usar WORD llaman automáticamente al área de IT para que le solucionen el
problema, clientes que desean que el correo corporativo les llegue a su celular (esto nunca se acordó),
clientes que desean usar el nuevo OFFICE porque les parece más bonito; pero si el cliente y el área de
IT tienen en claro cuál es el servicio que se brinda y se soporta no tendremos problemas en este aspecto.

En el portafolio de servicios consta de las siguientes partes:

 Catálogo de Servicios: Son los servicios ofrecidos y soportadas por el área de IT.
 Pipeline de Servicios: Servicios en desarrollo pero que aún no son soportados por el área de IT.
 Servicios retirados y SERVICIOS DE TERCEROS.

ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratégicos

Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder a la siguiente pregunta: ¿Qué es de vital
importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que es un “Activo Estratégico” y podremos
desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta. Quizás para una organización el servicio de
correo electrónico es un activo estratégico debido a la importancia que tiene este en negocio, entonces
podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible caída del servicio para que este siga
funcionando (por ejemplo, una imagen del servidor), además de un análisis de la demanda de este y
mejoramiento continuo del servicio.

ACTIVIDAD 4: Preparación
para la Ejecución

En esta actividad se hace una

evaluación estratégica de la
situación actual y de COMO
VAMOS A DAR EL SERVICIO.
Aquí se definen métricas de
éxito, objetivos, definición de
los factores críticos de éxito
(CSF: Critical Success Factor),
análisis potencial del negocio
(Análisis FODA) y un análisis
competitivo (una anticipación a
futuros cambios).

GESTION DE SS

Gestión del Portafolio de Servicio (SPM: Service Portfolio Management) : Un portafolio de servicios indica
todos los servicios de IT que tiene una organización, estos servicios cuentan con una descripción,
business case, nivel de prioridad, riesgos, ofertas de IT y obviamente un costo y precio del servicio;
debido a esto el portafolio de servicios es un método dinámico para gobernar inversiones y busca
maximizar el valor mientras se administra riesgos y costos.

SPM se establece con los siguientes métodos de trabajo:

 Define: Recolecta datos de los servicios existentes y propuestos que van en el portafolio de
servicio.
 Analiza: Responde a las preguntas: “¿Cómo mejoro el servicio?”, “¿Qué servicios necesita la
organización para cumplir sus metas?”, “¿Cómo conseguiremos esas metas?”.
 Aprobación: Aprueba el status del servicio, por ejemplo, que el servicio pase del status de
desarrollo al de producción (¡muy importante!!)
 Comunicación: Comunica a los clientes del cambio de status.
 Refresco: Analiza las revisiones del SPM, cambios regulatorios dependiendo de un nuevo
requerimiento.

Aquí surge un rol: GERENTE DE PRODUCTO, esta persona se encarga de coordinar el Portafolio de
Servicios, trabaja frecuentemente con los gerentes para analizar los cambios del portafolio, es un experto
de la línea de servicios, evalúa nuevas oportunidades y tecnologías para las futuras necesidades del
cliente. Esta persona no es un Administrador en todo el sentido de la palabra, sino que debe de conocer
de IT para poder desempeñar el cargo con éxito.

Gestión Financiera: ITIL tiene como objetivo financiero poder imputar costos al cliente y para poder
hacerlo necesita conocer al detalle el costo del valor del servicio ofrecido y no solo el costo del servicio,
sino que debe conocer en mayor detalle los gatos que este servicio implica, como por ejemplo sabe el
valor de los activos subyacentes que proveen dichos servicios.

La Gestión Financiera se encarga de:

 Valoración del servicio y análisis de la demanda: ¿Quienes usan el servicio?

 Coloca en el portafolio la velarización del servicio.
 Busca hacer servicios más competitivos en términos de costo y calidad.
  Planeamiento confiable: Analiza la futura demanda y los futuros costos.
 Contabilización: Identifica todos los gastos que el servicio demanda.
 Análisis de la inversión: Obtiene un indicar entre el valor recibido por el cliente y el costo del
servicio.

Aquí surge otro rol: GERENTE FINANCIERO esta persona se encarga de documentar y acordar el valor
del servicio, analiza la demanda, provee de costos y se encarga del cumplimiento financiero de los
clientes.

Y por último……

Gestión de la demanda: Este tiene como objetivo reducir la indisponibilidad del servicio por una excesiva
demanda, además tiene como objetivo asegurar la calidad del servicio a través de un balanceo entre los
recursos ofrecidos y la demanda.

Aquí surge el ultimo rol de este post: GERENTE DE DEMANDA, esta persona participa en la creación de
los acuerdos (SLA), esto es evidente debido a que si se pacta un servicio que será usado por 50 personas
y luego es usado por 200 el SLA debe ser modificado; además esta persona siempre debe estar
monitoreando la demanda y capacidad general del servicio para responder a patrones de cambio de la
actividad del negocio (PBA: Patterns of Business Activity)

Resolver las siguientes preguntas

+qué servicios debemos ofrecer a nuestros clientes

+ cuál es el valor de estos servicios que ofrecemos
+ cuáles son nuestros clientes potenciales
+ cuáles son los resultados esperados de la prestación del servicio
+ qué servicios son más prioritarios que otros
+ qué inversiones son necesarias
+que es ROI en adwords
+ qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia
directa
+ cómo podemos diferenciarnos de la competencia
+ como elegir entre diferentes opciones para mejorar la calidad de nuestros servicios
+ qué servicios ya no debemos ofrecer
+ cómo podemos crear valor para nuestros clientes
+ cómo podemos capturar el valor para nuestros accionistas
+ cómo asignar eficientemente los recursos a través de una cartera de servicios
+ cómo podemos resolver demandas conflictivas.
+ Simular un ejemplo de cálculo de ROI de la presencia de su empresa en la web

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de-servicio