Emprendimiento y Gestion MATRIZ

Corporación Nacional de
Electricidad CNEL EP
Plan
Estratégico
Guayaquil, 23 de noviembre de 2017
Contenido
Presentación ......................................................................................................... 6
Para la Historia ..................................................................................................... 7
Introducción. ........................................................................................................ 9
1. Marco Legal .................................................................................................. 10
2. Planificación Nacional ..................................................................................... 11
3. La Organización............................................................................................. 13
3.1 Descripción general de la Organización ..................................................... 13
3.2 Mapa de Procesos ................................................................................... 14
3.3 Estructura Orgánica................................................................................. 17
3.4 Líneas de Negocio ................................................................................... 17
4. Diagnóstico Situacional .................................................................................. 19
4.1 Enfoque en el cliente externo – Conocimiento del cliente externo y el mercado
19
4.1.1 Segmentación de Mercado ................................................................ 19
Características del Perfil del consumidor .......................................................... 20
5. PROMOCIÓN ................................................................................................. 24
5.1 Enfoque en el cliente interno – Satisfacción del cliente interno .................... 26
5.1.1 Desarrollo de Personas – Participación del Personal ............................. 26
5.1.2 Desarrollo de Personas – Educación, capacitación y calidad de vida en el
trabajo 27
5.2 Gestión de procesos – Plan Estratégico ..................................................... 28
5.2.1 Alineación empresarial ...................................................................... 28
5.3 Matriz FODA ........................................................................................... 29
5.3.1 Matriz Boston Consulting (BCG) ......................................................... 30
5.3.2 Misión ............................................................................................. 30
5.3.3 Visión .............................................................................................. 30
5.3.4 Valores Corporativos ......................................................................... 31
5.3.5 Políticas Empresariales ...................................................................... 32
5.3.6 Perspectivas Empresariales ................................................................ 33
5.3.7 Objetivos Estratégicos....................................................................... 34
5.4 Estrategias Empresariales ........................................................................ 35
5.4.1 Mapa Estratégico .............................................................................. 37
2
5.4.2 Mapa Estratégico Complementario ..................................................... 38
5.5 Gestión de procesos – Plan de Negocios ................................................... 39
5.5.1 Objetivos Comerciales y Operativos – Segundo Nivel ........................... 39
5.5.2 Indicadores Estratégicos ................................................................... 41
5.5.3 Indicador de Impacto ....................................................................... 42
5.5.4 Indicador de Resultado ..................................................................... 43
5.5.5 Indicador de Gestión......................................................................... 44
5.5.6 Línea Base y Metas ........................................................................... 45
5.5.7 Resumen de Cuadros de la Planificación ............................................. 46
3
Tabla de Figuras
Figura 1: Pirámide Normativa ................................................................................ 11

Figura 2: Estructura General del Plan Nacional de Desarrollo 2017 - 2022 ................. 12
Figura 3: Línea histórica de CNEL EP...................................................................... 14
Figura 4: Mapa de Procesos CNEL EP ..................................................................... 16
Figura 5: Organigrama CNEL EP ............................................................................ 17
Figura 6: Ventas Históricas CNEL EP ...................................................................... 17
Figura 7: Abonados Históricos CNEL EP .................................................................. 18
Figura 8: Compra de Energía Histórica CNEL EP ...................................................... 18
Figura 9: Matriz BCG CNEL EP ............................................................................... 30
Figura 10: Objetivos Estratégicos - CNEL EP ........................................................... 34
Figura 11: Mapa de Estratégico CNEL EP ................................................................ 37
Figura 12: Mapa de Estratégico Complementario CNEL EP ....................................... 38
Figura 13: Relación de Perspectivas y Objetivos Estratégicos .................................. 39
Figura 14: Mapa e Indicadores Estratégicos ............................................................ 41
4
Tablas
Tabla 1: Matriz Segmentación de Mercado ............................................................. 19
Tabla 2: Número de Agencias por Unidades de Negocio .......................................... 24
Tabla 3: Matriz de 4Ps de Marketing ...................................................................... 25
Tabla 4: Alineación Empresarial de Plan Nacional de Desarrollo y Objetivos Estratégicos
CNEL EP .............................................................................................................. 28
Tabla 5: FODA Priorizado ...................................................................................... 29
Tabla 6: Objetivos Estratégicos y Estrategias CNEL EP............................................. 35
Tabla 7: Objetivos Operativos ............................................................................... 40
Tabla 8: Indicadores de Impacto CNEL EP .............................................................. 42
Tabla 9: Indicadores de Resultado CNEL EP ........................................................... 43
Tabla 10: Indicadores de Gestión CNEL EP ............................................................. 44
Tabla 11: Línea Base y Metas ................................................................................ 45
Tabla 12: Aporte de las perspectivas, objetivos estratégicos y estrategias empresariales
de CNEL EP al Plan Nacional de Desarrollo ............................................................. 46
Tabla 13: Resumen de Plan de Negocios de CNEL EP .............................................. 47
5
Presentación
La Escuela de Postgrado en administración de Empresas ESPAE, de la Escuela

Superior Politécnica del Litoral ESPOL, enmarcada en los “Lineamientos para la
formulación del modelo de Planificación Estratégica de la EMCO 2017” ha
llevado a cabo el proceso de Planificación Estratégica Participativa de la Empresa
Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP.
Este proceso ha sido eminentemente participativo, es decir centrado en el

principal actor, en donde a través de un diseño metodológico activo, se han facilitado
talleres en los que los participantes han dado los elementos para realizar el
levantamiento de información, que ha sido cruzada con información estadística de la
CNEL, y en los posteriores análisis y formulaciones; en paralelo se han realizado
entrevistas a la Asociación de Jubilados de la CNEL, así como al Comité Único de
Trabajadores, lo que ha permitido, que en los talleres y plenarias de integración, se
concluya con un documento final, en el que se incorpora una mirada a partir de los que
más conocen a la empresa.
Nuestro agradecimiento profundo al equipo de ejecutivos de CNEL, que confió en

un proceso de construcción democrática de la Planificación Estratégica, y a sus
profesionales, trabajadores, organizaciones laborales y de jubilados, por haber dado lo
mejor de sí para soñar con la construcción de una CNEL diferente.
Guayaquil, 23 de noviembre de 2017.
ESPAE-ESPOL.
6
Para la Historia
Nuestro agradecimiento a quienes apoyaron y participaron en este proceso de

construcción democrática del Plan Estratégico de la CNEL EP.
Áreas Gerentes Corporativos

Planta central Nombres
Gerencia General Ec. Fausto Xavier Valle Baldeón
Gerencia de Distribución Ing. Lider Raul Intriago Acosta (e)
Gerencia Comercial Ing. Johanna Tomala Castañeda (e)
Gerencia Administración Financiera Econ. Alexandra Lastra Andrade
Gerencia de Asuntos Corporativos Ing. José Habze Martínez
Gerencia de Desarrollo Corporativos Lcdo. Juan Carlos Montalvo Escobar
Gerencia de Tecnología de la Información Ing. Israel Jurado Abad
Gerencia jurídica Ab. German Pazmiño Garcés
Gerencia seguridad de la Información Ing. Fernando Moya Leimberg
Gerencia de planificación Ing. Giovanny Velástegui Jaramillo
Nº Nombres Cargo
1 Alcívar Eduardo Director Dist. Sub.
2 Almeida David Director Centro de Datos ( e )
3 Alprecht Enrique L. Operaciones
4 Aulestia Carlos Coordinador Administrativo
Financiero
5 Baño Luis Director TI
6 Benavides Sebastián Director APU
7 Bolaños Ramón Profesional
8 Bolek Vladislav Director Control Energía
9 Donoso Pablo Asesor
10 Cano Yusara Líder Gestión Ambiental
11 Carpio Augusto Jefe Distrito
12 Cascante Christian Director Seg. Inform. TE
13 Castro William Director Centro Datos
14 Cevallos Alex Director del Proyecto
15 Chiriboga Joseph Director de Procedimiento
16 Coloma Ricardo Director Control Seguim.
17 Coronel Martín Director Planificación
18 Corozo René Profesional de Gestión de Proyectos
19 Cruz Bárbara Profesional de Planif. Estr.
20 Enderica Rafael Jefe de Ingeniería
21 Espinoza Fernando Director de Recaudación
22 Franco Iván Director Comunicación
7
Nº Nombres Cargo
23 Frías Gonzalo Líder Sistema de Control
24 Ganán Johanna Directora Proyectos
25 Granda Roberth Director Infraestructura
26 Hidalgo Rafael Superint. Servicio al Cliente
27 Ibarra Luis Especialista de Lectura y facturación
28 León Carolina Consultora ESPAE
29 Loja Diana Profesional de Facturación
30 Méndez Jorge Líder Activos fijos Corp.
31 Mendoza Eddy Prof. Plan. Estratégica
32 Moncada Eric Profesional Presupuesto
33 Mora Byron Director de Aplicaciones
34 Moscoso Jorge Profesional Mantenimiento
35 Muñoz Luis Líder de Control y Seg.
36 Ochoa Jaime Especialista Proyectos
37 Otero Ricardo Espec. Planif. Tec. Econ.
38 Rendón Ricardo Director de Facturación
39 Rodríguez Lester Profesional Desarrollo
40 Román Ángel Líder Planificación
41 Ruales David Director de Procesos
42 Sánchez Dietmar Líder Planificación
43 Sanchez Ricardo Coord. Planif.
44 Solorzano Marcia Directora ( E )
45 Soria Gina Directora de adquisiciones
46 Soto José Prof. De APU
47 Soxo Marco Director
48 Suárez Marcelo Líder Planificación
49 Trujillo Marlón Director SC
50 Vallejo César Consultor ESPAE
51 Veloz Enrique Director RSC
52 Vinces Yandris Director Ing. Y Const.
53 Vinueza Mariela Líder de Control Energía
54 Villa Santiago Líder de Metodología PMO
55 Viscarra Régulo Coordinador Comercial
8
Introducción.
CNEL EP es la distribuidora más grande de electricidad en Ecuador siendo una

de las empresas referentes del sector electico del país. En busca de la mejora
institucional y la calidad de su servicio CNEL EP ha realizado inversiones significativas
a nivel técnico, operativo y administrativo en los últimos 10 años lo cual le ha permitido
visionar una empresa sostenible con una fuerte institucionalidad en el país.
Dada la relevancia de todos los proyectos, planes y programas existentes, con el fin de
satisfacer la demanda actual y futura de los clientes de la corporación se definen
herramientas y habilitantes que permitan la implementación exitosa de los mismos. El
plan estratégico es una herramienta técnica fundamental para el logro de los objetivos
planteados de los próximos años 2017-2021 planteando así la situación actual de la
organización y proponiendo objetivos, estrategias e indicadores que permitan dar cuenta
de la misión de la institución.
Por la razones expuesta, CNEL EP ha elaborado el plan estratégico 2017-2021 a través

de construcción colectiva con sus colaboradores quienes son participes fundamentales
del desarrollo de la institución.
CNEL EP presenta el plan estratégico 2017-2021 corporativo con el fin de dar

cumplimiento a los objetivos organizacionales, fortalecer la institucionalidad y alinear la
gestión de tal forma que se pueda dar cumplimiento a la misión de la organización con
eficiencia y calidad.
9
1. Marco Legal
El marco legal de CNEL EP está encabezado por el la Constitución, todas las normas
inferiores están subordinados a ella. El Artículo 314 de la misma establece que el Estado
es responsable de la provisión de servicio eléctrico. El servicio brindado debe responder
a principios de obligatoriedad, generalidad, uniformidad, responsabilidad, universalidad,
accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad.
En el Artículo 315 de la Constitución se menciona que el Estado constituirá empresas

públicas para la gestión de los sectores estratégicos, la prestación de servicios públicos,
el aprovechamiento sustentable de recursos naturales o de bienes públicos y el desarrollo
de otras actividades económicas.
Se detalla los elementos del Marco Legal a continuación.
 Carta Suprema:
 Constitución de la República del Ecuador
 Normas Internacionales:
 Tratados y convenios internacionales
 Códigos:
 Código Orgánico de Coordinación Territorial, Descentralizado y
Autonomía – (COOTAD)
 Código del Trabajo
 Leyes Orgánicas:
 Ley Orgánica de la Contraloría General del Estado (LOCGE)
 Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica (LOSPEE)
 Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública
(LOTAIP)
 Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública
(LOSNCP)
 Ley Orgánica de Garantías Jurisdiccionales y Control
Constitucional (LOGJCC)
 Ley Orgánica de Empresas Públicas (LOEP)

 Leyes Ordinarias
 Ley Forestal y de Conservación de Áreas Naturales y Vida Silvestre
 Ley de Régimen del Sector Eléctrico
 Ley para la Constitución de Gravámenes y Derechos Tendientes a
Obras de Electrificación
 Código Orgánico General de Procesos
 Reglamento de Leyes
 Reglamento General a la Ley Orgánica de Transparencia y Acceso
a la Información Pública (LOTAIP)
 Reglamento General a la Ley Orgánica del Sistema Nacional de
Contratación Pública (LOSNCP)
 Reglamento de Concesiones, Permisos y Licencias para la
Prestación del Servicio de Energía Eléctrica
 Reglamento Ambiental para Actividades Eléctricas
 Reglamento General de la Ley de Régimen del Sector Eléctrico
10
2. Planificación Nacional
La Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, ha desarrollado su planificación

institucional con base en el cumplimiento de la Constitución de la República del Ecuador
y en alineación con la planificación nacional de los distintos niveles, Planificación Sectorial,
Intersectorial y el Plan Nacional de Desarrollo “Toda una Vida” 2017-2021
Figura 1: Pirámide Normativa
Elaborado por: Dirección de Planificación Estratégica de CNEL EP

Fuente: SENPLADES
11
Figura 2: Estructura General del Plan Nacional de Desarrollo 2017 - 2022

Fuente: SENPLADES
12
3. La Organización
3.1 Descripción general de la Organización

La empresa Corporación Nacional de Electricidad CNEL S.A. se constituyó
mediante escritura pública de fusión otorgada el 15 de diciembre de 2008, ante el Dr.
Humberto Moya Flores, Notario Trigésimo Octavo del cantón Guayaquil, debidamente
inscrita en el Registro Mercantil del mismo cantón el 16 de enero del 2009, por medio
de la cual se fusionaron las Empresas de Distribución Bolívar S.A., Regional El Oro S.A.,
Regional Esmeraldas S.A., Regional Guayas-Los Ríos S.A., Manabí S.A., Milagro C.A., Los
Ríos S.A., Santo Domingo S.A., Península de Santa Elena S.A. y, Regional Sucumbíos
S.A., disueltas por efectos de la fusión llevada a cabo; cuyo objeto social es la generación,
distribución y comercialización de energía eléctrica, el 100% del paquete accionario
corresponde al sector público siendo el único accionista, según los registros del Libro de
Acciones y Accionistas, el Ministerio de Electricidad y Energía Renovable MEER.
El Señor Presidente Constitucional de la República, Econ. Rafael Correa Delgado,

expidió con fecha 13 de marzo de 2013, el Decreto Ejecutivo No. 1459, mediante el cual
creó la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad, CNEL
EP. En el cual se determina que el capital inicial de la CNEL EP, constituye la suma de
las cuentas que conforman el patrimonio de CNEL Corporación Nacional de Electricidad
S.A., subrogándose sus activos, pasivos, derechos y obligaciones.
El Directorio del CONELEC, mediante Resolución No. 013/13, adoptada en sesión

de 21 de mayo de 2013, autorizó al Director Ejecutivo del CONELEC para que suscriba
el Título Habilitante a favor de la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación
Nacional de Electricidad CNEL EP, con el objeto de regularizar la situación operativa de
la prestación de los servicios públicos de distribución y comercialización de energía
eléctrica y alumbrado público general; y actividades de generación en el área de
prestación de servicios asignada.
El 17 de septiembre de 2014, en atención a la Disposición Presidencial dada en

el Taller de Empresas Públicas del 4 de junio de 2013, se concretó la FUSIÓN POR
ABSORCIÓN DE LA EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA DE GUAYAQUIL, EP HACIA LA
EMPRESA PÚBLICA ESTRATÉGICA CORPORACIÓN NACIONAL DE ELECTRICIDAD, CNEL
EP con el objetivo de crear una institución pública fortalecida que permita brindar a la
ciudadanía un servicio público de energía eléctrica seguro, confiable, de calidad y calidez,
con una gestión eficaz y eficiente, como medio que permita contribuir a alcanzar el buen
vivir para todos los ecuatorianos.
13
Figura 3: Línea histórica de CNEL EP

Fuente: Dirección de Planificación Estratégica de CNEL EP
De acuerdo al Plan Estratégico 2015-2017 de CNEL, una de las actividades claves a ser
desarrolladas para cumplir con el objetivo estratégico VIII “Incrementar la Eficiencia
Institucional” es la implementación de un sistema de gestión por procesos. Durante el
año 2015 se ha trabajado en la elaboración y actualización de documentos vinculados a
los procesos establecidos en el Estatuto Orgánico de CNEL EP. Esta documentación se
encuentra clasificada en reglamentos, manuales, procedimientos, instructivos y guías,
siendo ésta la base para alcanzar la homologación y estandarización de los procesos en
la Corporación.
3.2 Mapa de Procesos
Con el fin de hacer visible las actividades de la organización se presenta el mapa de

procesos de CNEL EP en el que se puede observar los procesos involucrados.
Procesos Gobernantes: Son aquellos que proporcionan directrices, políticas, planes

estratégicos para la dirección y control de CNEL EP.
 Direccionamiento Estratégico
 Gerenciamiento Estratégico
 Coordinación Ejecutiva
Procesos Agregadores de Valor: Son aquellos que realizan las actividades esenciales para
proveer los servicios y los productos que ofrece a sus clientes o una institución. Los
procesos sustantivos se enfocan a cumplir la misión de la institución.
 Gestión Técnica
 Gestión Comercial
Procesos Habilitantes de Asesorías: Son aquellos que proporcionan productos o servicios

a los procesos gobernantes y sustantivos generalmente de la gestión de planificación.
 Planificación
 Asesoría de Gerencia
14
 Asesoría Jurídica
 Control y Gestión
 Comunicación Social
 Responsabilidad Social
 Seguridad de la Información
Procesos Habilitantes de apoyo: Son aquellos que proporcionan productos o servicios a

los procesos gobernantes y sustantivos generalmente de la gestión administrativa.
 Desarrollo Corporativo
 Administrativa Financiera
 Tecnologías de la Información
 Secretaria General
 Adquisiciones
15
Figura 4: Mapa de Procesos CNEL EP
Procesos Gobernantes
Direccionamiento Estratégico Gerenciamiento Estratégico Coordinación Ejecutiva
Grupos de Interés
Grupos de Interés
Procesos Agregadores de Valor
Gestión Técnica Gestión Comercial
Procesos Habilitantes de Asesoría
Planificación Asesoría de Gerencia Asesoría Jurídica Control de Gestión
Comunicación Social Responsabilidad Social Seguridad de Información
Procesos Habilitantes de Apoyo
Tecnologías de la
Desarrollo Corporativo Administrativa Financiera
Información
Secretaría General Adquisiciones
Fuente: Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos de CNEL EP

Elaborado por: Dirección de Planificación Estratégica
16
3.3 Estructura Orgánica
El Organigrama Funcional actual de la CNEL EP se presenta a continuación
Figura 5: Organigrama CNEL EP
Fuente: Desarrollo Corporativo

3.4 Líneas de Negocio

El Modelo de Negocios de CNEL EP identifica una línea de negocio: Distribución y
Comercialización de Energía.
A continuación se detalla la evolución histórica de las ventas de los últimos cinco años:
Figura 6: Ventas Históricas CNEL EP
Ventas 2012 - 2016

$1.102.140.205 $1.146.670.533
$715.466.851
$447.364.741 $485.316.554
2012 2013 2014 2015 2016

Fuente: Fichas de indicadores
17
A continuación se detalla la evolución histórica de los abonados de los últimos cinco
años:
Figura 7: Abonados Históricos CNEL EP
Abonados
2.331.836 2.377.248 2.421.708
1.586.595 1.659.769
2012 2013 2014 2015 2016

A continuación se detalla la evolución histórica de la compra de energía de los últimos

cinco años:
Figura 8: Compra de Energía Histórica CNEL EP
Compra de Energía
$699.118.785 $728.092.460 $689.835.124
$645.632.709
$540.855.720
2012 2013 2014 2015 2016

18
4. Diagnóstico Situacional
4.1 Enfoque en el cliente externo – Conocimiento del cliente

externo y el mercado
4.1.1 Segmentación de Mercado
Se puede determinar el segmento de mercado de acuerdo a las siguientes categorías:
 Tipo de cliente
 Tipo de consumo
 Grupo de consumo
 Nivel de voltaje
De acuerdo a la segmentación de clientes podemos ver la cantidad de usuarios que

tiene cada categoría en la siguiente tabla:
Tabla 1: Matriz Segmentación de Mercado
LÍNEA DE NEGOCIO: DISTRIBUCIÓN Y

COMERCIALIZACIÓN DE ENERGÍA
Características Variables Clientes
Tipo de Cliente Regulado 2.483.137
No Regulado 74
Tipo de Consumo Público 21.564
No Público 2.461.647
Grupo de Residencial 2.226.908
Consumo Comercial 215.734
Industrial 7.255
Otros 32.314
Nivel de Voltaje Extra Alta 1
Alta 131
Media 18.887
Baja 2.464.192
Fuente: Dirección de Facturación
19
Características del Perfil del consumidor
El art.43 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica LOSPEE,

señala: “……Será obligación de cada empresa dedicada a la actividad de distribución y
comercialización, expandir su sistema en función de los lineamientos para la planificación
que emita el Ministerio de Electricidad y Energía Renovable, para satisfacer, en los
términos de su título habilitante, toda demanda de servicio de electricidad qué le sea
requerida, dentro de un área geográfica exclusiva.”,
Los sectores suburbanos con asentamientos irregulares y rurales de difícil acceso y cuyo
costo de inversión para dotarles de servicio eléctrico es tan alto que hace inviable todo
intento de electrificación no serán beneficiarias del servicio público de energía eléctrica
en el área de servicio en el 2017. Dado este escenario el estado a través de la asignación
de recursos al Programa FERUM busca justamente dotar del servicio eléctrico a estas
zonas que no son rentables financieramente, siendo CNEL el ente ejecutor de estos
proyectos, teniendo para esto que realizar un proceso de priorización previo.
Es importante resaltar que cualquier ciudadano puede comprar el servicios de energía

eléctrica acercándose a cualquier punto de atención al cliente de la Corporación con su
cédula de identidad o por medio del balcón de servicios web disponible, teniendo su
predio que cumplir con las condiciones técnicas establecidas.
Consumidores objetivo: residencias, comercios, industrias, entidades oficiales,

escenarios deportivos, servicios comunitarios, bombeo de agua de comunidades
campesinas, plantas bombeos de agua, industrias artesanales, asistencia social,
beneficio público, culto religiosos.
Clientes potenciales: Nuevas urbanizaciones, nuevas industrias, nuevos comercios,

nuevas unidades educativas, sector camaronero, sector minero, comunidades urbano
marginales, y rurales por electrificar, agroindustrias, usuarios de vehículos eléctricos,
entre otros.
Definición y características de clientes por tipo de consumo
Residencial: Corresponde al servicio eléctrico destinado exclusivamente al uso

doméstico de los consumidores, es decir, en la residencia de la unidad familiar
independientemente del tamaño de la carga conectada.
También se incluyen a los consumidores de escasos recursos económicos y bajos

consumos que tienen integrada a su vivienda una pequeña actividad comercial o
artesanal.
Comercial: Persona natural o jurídica, pública o privada, que utiliza los servicios de
energía eléctrica para fines de negocio, actividades profesionales o cualquier otra
actividad con fines de lucro.
20
Industrial: Persona natural o jurídica, pública o privada, que utiliza los servicios de
energía eléctrica para la elaboración o transformación de productos por medio de
cualquier proceso industrial. También se debe considerar dentro de esta definición a los
agroindustriales, en los cuales existe una transformación de productos de la agricultura,
ganadería, riqueza forestal y pesca, en productos elaborados.
Enfoque en el cliente externo – Satisfacción del cliente externo
Servicio
CNEL EP presta servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica en

Ecuador con eficiencia y calidad en el servicio .El suministro de energía se entrega a
los consumidores en distintos niveles de voltaje, según se indica a continuación:
 Bajo Voltaje: Hasta 0,6 kV

 Medio Voltaje: Entre 0,6 y 40 kV
 Alto Voltaje: entre 40 y 138 kV.
Principales estrategias para la comercialización del servicio:
Con el fin de mantener atendido al cliente se han implementados las siguientes

estrategias comerciales:
 Instalación de sistemas de medición para:

- Consumidores nuevos
- Reposición de equipos por vetustez
- Sustitución de equipos de los sistemas de medición por daños o
intervenciones
 Contratación de servicios de:

- Toma de lectura y entrega de avisos
- Inspecciones e instalaciones/desconexiones del servicio
- Servicio de comunicación mediante mensajes SMS
- Gestión de cobro persuasivo, notificación, corte & reconexión
- Gestión de transporte de valores
 Gestión de control de energía

- Programas de inspección
- Atención de anomalías en lecturas
- Programas para focalización de pérdidas de energía
- Cambio de redes convencionales a pre ensambladas
- Implementación de herramienta informática para detectar usuarios con
alta probabilidad de Subfacturación
21
 Control y mejora continua
- Revisión y actualización de procesos comerciales
- Control de indicadores
- Nuevo modelo de gestión de actividades de campo.
- Implementación de nuevo sistema comercial.
- Depuración de la cartera vencida.
- Encuestas para medir la satisfacción del servicio
- Disminución de los tiempos de atención en el balcón de servicios
22
Precio
El precio dela energía Eléctrica en Ecuador es regulado por ARCONEL, quienes

determinarán los costos de energía eléctrica dentro del primer semestre de cada año,
analizando transmisión, distribución y comercialización alumbrado público general, que
se aplicarán en las transacciones eléctricas, que servirán de base para la determinación
de las tarifas al consumidor o usuario final para el año inmediato subsiguiente.
 Subsidios
Los Subsidios de energía eléctrica son regulados por ARCONEL a través de su directorio
en el que establece y aprueba los pliegos tarifarios para el servicio público de energía
eléctrica,
El pliego tarifario establece la aplicación de los siguientes subsidios:
- Subsidio Tarifa dignidad (Decreto Ejecutivo No. 451-A del 2007 y

Resolución 098-15).- Este subsidio consistirá en un valor mensual que cubra
la diferencia entre el valor que actualmente paga cada abonado en los rangos
descritos en el artículo 1 de este decreto ejecutivo y el equivalente al consumo
de energía, con un tope hasta 130 kW-mes en la costa y oriente y 110 kW-mes
en la sierra, por el valor de USD 0,04 por KW mensual registrado por el abonado,
por concepto de consumo y USD 0,71 por concepto de comercialización de la
energía eléctrica
- Subsidio Tercera edad; (Ley del Anciano y su Reglamento).- Se exonera
el 50% del valor del consumo que causare el uso de los servicios de un medidor
de energía eléctrica cuyo consumo mensual sea de hasta 120 kW/hora
- Subsidio para discapacitados (Ley Orgánica de Discapacidades).- El
servicio de energía eléctrica tendrá una rebaja del cincuenta por ciento (50%)
del valor del consumo mensual hasta en un cincuenta por ciento (50%) del SBU,
y hasta el 25% del SBU para las personas jurídicas sin fines de lucro que tengan
a su cargo centros de cuidado diario y/o permanente para las personas con
discapacidad, debidamente acreditas por la autoridad nacional encargada de la
inclusión económica y social.
- Incentivo tarifario por Programa de Cocción Eficiente (PEC).- Incentivo
tarifario mensual por consumo incremental (hasta 80 kW por el uso de cocina
de inducción y hasta 20 kW por el uso de duchas eléctricas), facturados con
tarifa cero. El valor del incentivo se cuantifica en $0,09/kW.
Plaza
CNEL EP brinda el servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica a

través de 11 unidades de negocio, 162 agencias 13.000 puntos de recaudación
disponibles y expandidos en el país para la atención, captación y recaudación de
clientes, la distribución de la agencias se muestra a continuación.
23
Tabla 2: Número de Agencias por Unidades de Negocio
Cantidad
Unidad de Negocio Provincia de
Agencias
CNEL UN Bolívar Bolívar 12
CNEL UN El Oro Azuay 1
El Oro 17
Guayas 2
CNEL UN Esmeraldas Esmeraldas 17
CNEL UN Guayaquil Guayas 9
CNEL UN Guayas Los Ríos Guayas 17
Los Ríos 3
CNEL UN Los Ríos Los Ríos 11
CNEL UN Manabí Manabí 25
CNEL UN Milagro Guayas 8
CNEL UN Santa Elena Guayas 2
Santa Elena 7
CNEL UN Santo Domingo Esmeraldas 1
Los Ríos 1
Manabí 7
Pichincha 1
Santo Domingo 5
CNEL UN Sucumbíos Orellana 7
Sucumbíos 9
Total general 162
Fuente: Dirección de Atención al Cliente

5. PROMOCIÓN
Con el fin de promover los servicios de la corporación se desarrollan planes y acciones

de comunicación teniendo los siguientes objetivos:
1. Fortalecer la imagen de CNEL EP como empresa pública responsable de la

distribución y comercialización de energía eléctrica del Ecuador en su zona de
servicio.
2. Establecer una comunicación directa y efectiva con los clientes, encaminada a
mejorar los niveles de satisfacción, así como los tiempos de respuesta hacia
necesidades puntuales de información técnica.
24
Con el fin de crear cultura en los clientes CNEL EP efectúa dos tipos de campañas
- Campañas Corporativas
- Campañas por Unidades de Negocio
El contenido a contenido a publicitar en las campañas es el siguiente:
- Cultura de Pago
- Prevención y cuidado de las redes eléctricas,
- Hurto de Energía
- Fortalecimiento 1800 CNEL EP y Alerta a clientes
Con el fin de crear contacto directo con los clientes se realizan los siguientes eventos
- Ferias ciudadanas
- Enlaces ciudadanos
- La Gobernación al Pueblo
- Toda feria del sector público que tenga como objetivo informar a la ciudadanía
sobre los servicios que el Estado ofrece.
- Algunas ferias y congresos del sector privado relacionadas con el sector eléctrico
que contribuyen con la difusión de los objetivos institucionales.
- Otras actividades coordinadas con la Empresa Coordinadora de Empresas
Públicas y el Ministerio de Electricidad y Energía Renovable.
Tabla 3: Matriz de 4Ps de Marketing
Línea de Negocio
Línea de
Servicio Precio Plaza Promoción
Negocio
Se realiza a través
Suministro de de campañas en
energía medios televisivos,
Se brinda el
* Bajo voltaje: prensa escrita,
servicio a través
hasta 0,6 kV, Determinado digital, utilización de
Distribución, de 11 unidades
* Medio por el redes sociales, y el
Comercializa de negocio, las
voltaje: entre ARCONEL 1800 CNEL EP.
ción de cuales cuentan
0,6 y 40 kV dentro del Adicionalmente se
energía y con una red de
* Alto voltaje: primer mantiene constante
Alumbrado 162 agencias
entre 40 y 138 semestre de contacto con sus
Público localizadas en
kV. cada año. clientes a través de
varias
* Extra alto ferias ciudadanas y
provincias.
voltaje: mayor otras actividades
a 138 kV coordinadas con el
MEER.
Fuente: Gerencia Comercial

25
5.1 Enfoque en el cliente interno – Satisfacción del cliente
interno
5.1.1 Desarrollo de Personas – Participación del

Personal
CNEL EP gestiona, desarrolla, y maximiza las competencias y habilidades del personal

de la organización, considerando que son el activo más importante los ha involucrado
en la construcción de la planificación estratégica de la empresa para lograr de forma
colectiva el cumplimiento de los objetivos , basados en la realidad organizacional del día
a día.
La legitimidad, la recompensa y el reconocimiento son pilares fundamentales para el

desarrollo del personal en la institución, así como garantizar un entorno seguro y un
buen clima laboral en el que se puedan desenvolver las tareas diarias.
Con el fin de seguir involucrando, desarrollando y aportando al capital humano de la

institución deben de existir modelos de gestión que permitan la adaptación a todas las
nuevas implementaciones técnicas de la institución, planteando lo siguiente:
- Promover una cultura de comunicación abierta, de diálogo y de motivación para

el trabajo en equipo.
- Crear de forma proactiva un entorno que propicie la aportación de ideas y

sugerencias de los servidores/funcionarios y desarrollar mecanismos adecuados
para el efecto.
- Involucrar al personal y a sus representantes (Por ejemplo sindicatos o

asociaciones) en el desarrollo de planes, estrategias, metas, diseño de procesos
y en la identificación e implantación de acciones de mejora.
- Realizar periódicamente encuestas al personal y publicar sus resultados,

resúmenes y acciones de mejora.
- Asegurar que el personal tiene la oportunidad de opinar sobre la calidad de la

gestión del talento humano por parte de las jefaturas directas. - entre otros.
26
5.1.2 Desarrollo de Personas – Educación, capacitación y
calidad de vida en el trabajo
El personal de CNEL EP se encuentra motivado a través los planes internos

que existen para el desarrollo de la institución, con ellos se deberán implementar
todas las herramientas y los habilitantes necesarios para lograr el desarrollo del
personal a través de:
- Incentivos.
- Planes de Carrera.
- Planes de capacitación adaptados a la necesidad real de la empresa y el desarrollo
de las personas.
- políticas de gestión del talento humano, basada en la estrategia y planificación de
la empresa.
- Apoyar la cultura del desempeño.
- Crear un distributivo de sueldos basado en las mejores prácticas del sector.
27
5.2 Gestión de procesos – Plan
Estratégico
5.2.1 Alineación empresarial
A continuación se presenta la alineación de los Objetivos Estratégicos con los Objetivos

del Plan Nacional de Desarrollo vigente:
Tabla 4: Alineación Empresarial de Plan Nacional de Desarrollo y Objetivos Estratégicos CNEL EP
Fuente: Dirección de Planificación Estratégica

28
5.3 Matriz FODA
Como parte del proceso de construcción participativa de los diferentes actores

internos a CNEL EP, se identificó y priorizó:
Tabla 5: FODA Priorizado
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1.Contar con un recurso
D1.La implementación parcial de la estructura
humano capacitado y
organizacional de CNEL EP afecta la eficiencia de las
experimentado a nivel técnico y
Unidades de Negocio.
operativo.
F2.CNEL es un monopolio D2.La escala actual de remuneración afecta la eficiencia
regulado. y fuga de talentos de CNEL EP.
D3.El desalineamiento entre la estructura organizacional
F3.Proyecto SIGDE en marcha. y los objetivos de la Corporación afecta eficiencia de la
oficina matriz y las unidades de negocio.
D4.Los inadecuados procesos de elaboración de planes
anuales (PAC, PAI, POA) afectan los tiempos de
respuesta en la atención de requerimientos de
reprogramación a clientes internos.
D5.La implementación parcial de un modelo de
gobernanza afecta a la sostenibilidad de la gestión de
todos los planes de la organización.
D6.El estado actual de implementación de sistemas de
información y control de infraestructura de la
Corporación afecta la eficiencia de las Unidades de
Negocio.
D7.La carencia de arquitectura empresarial en la
Corporación afecta la sostenibilidad de los planes y
proyectos.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1.La incorporación de clientes
del mercado minero y A1.Las pérdidas negras por hurto afectan la liquidez y
camaronero pueden incrementar utilidad de la CNEL EP.
los ingresos de CNEL.
A2.El marco legal vigente permite a los grandes
O2.Nuevos Modelos de negocios
consumidores comprar energía eléctrica a generadores
utilizando la infraestructura
o autogeneradores privados que afectan los ingresos por
existente.
facturación.
A3.Cambios frecuentes de autoridades ocasionan
dilataciones en la ejecución de planes.
A4.La crisis económica del país afecta la cartera vencida.
A5.La falta de coordinación entre los GADS y CNEL
afecta la prestación del servicio y la recuperación de
cartera.
A6.Los retrasos en asignación de recursos
gubernamentales por el MINFIN afectan la
programación y ejecución de proyectos de inversión.
Elaborado por: Consultoría ESPAE-ESPOL
Fuente: Talleres de construcción colectiva de CNEL
29
5.3.1 Matriz Boston Consulting (BCG)
Se realizó la siguiente relación entre los productos y servicios de CNEL EP, y las
categorías propuestas por la matriz BCG:
Figura 9: Matriz BCG CNEL EP
Estrella Interrogación
• Distribución de Electricidad • Otros proyectos I+D de
Eficiencia Energética
Matriz BCG
CNEP EP
Vaca Perros
• Recaudación de terceros • Cocinas de Inducción
Fuente: Dirección de Planificación Estratégica

5.3.2 Misión
Se construyó democráticamente nuestra razón de ser como CNEL EP:
“Planificar, ejecutar y controlar de manera integral la compra, distribución y

comercialización de energía, así como gestionar la expansión de la cobertura del servicio,
en un marco de eficiencia, satisfacción al cliente, valor social y cuidado del medio
ambiente”
5.3.3 Visión
La visión de CNEL EP en el largo plazo corresponde a:
“Hasta el año 2020 ser la empresa referente en América Latina en creación y puesta en
marcha de modelos de negocios y servicios de distribución energética con una visión
integral del ser humano, la sostenibilidad y la eficiencia empresarial”
30
5.3.4 Valores Corporativos
Los valores que rigen el día a día de CNEL EP son:
V1. INTEGRIDAD
Proceder y actuar con coherencia entre lo que se piensa, se siente, se dice y se hace,
cultivando la honestidad y el respeto a la verdad
V2. TRANSPARENCIA
Acción que permite que las personas y las organizaciones se comporten de forma clara,
precisa y veraz, a fin de que la ciudadanía ejerza sus derechos y obligaciones,
principalmente la contraloría social.
V3.RESPONSABILIDAD
Cumplimiento de las tareas encomendadas de manera oportuna en el tiempo establecido,

con empeño y afán, mediante la toma de decisiones de manera consciente, garantizando
el bien común y sujetas a los procesos institucionales.
V4. EFECTIVIDAD
Lograr resultados con calidad a partir del cumplimiento eficiente y eficaz de los objetivos
y metas propuestas en su ámbito laboral.
V5. LEALTAD
Confianza y defensa de los valores, principios y objetivos de la entidad, garantizando los

derechos individuales y colectivos.
31
5.3.5 Políticas Empresariales
Las políticas que orientan a CNEL EP para su operación son:
P1.EFICIENCIA CORPORATIVA
Planeación y maximización del uso de los recursos organizacionales a lo largo de toda la

cadena productiva para la agregación de valor a los clientes internos y externos.
P2.CALIDAD EN SERVICIOS Y PRODUCTOS
Satisfacción formal de los requerimientos en productos y servicios, tanto internos como

externos, de acuerdo a los compromisos con los involucrados y necesidades de la
Corporación.
P3.VISIÓN INTEGRAL
Involucramiento de todas las áreas y temáticas necesarias para una eficiente y sostenible
planeación, implementación, control, entrega, cierre y seguimiento de las iniciativas de
la Corporación, así como de la toma de decisiones en el ámbito de sus operaciones.
P4.GESTIÓN SOSTENIBLE
Incluir la visión de largo plazo en la planeación y ejecución de iniciativas y operaciones

de la Corporación, considerando todas las aristas de sostenibilidad a nivel social,
ambiental y corporativo.
32
5.3.6 Perspectivas Empresariales
El Mapa Estratégico de la Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, alinea los

Objetivos Estratégicos de las diferentes dimensiones, hacia el logro de la Visión de la
Organización, y destaca a lo largo de la ejecución, la Misión las acciones, encaminadas
a propender autosuficiencia financiera y económica de la corporación; para lo cual se
establece la siguiente jerarquía para las perspectivas.
1. Clientes (Ciudadanía) y Mercados
2. Sostenibilidad Financiera
3. Productividad y Eficiencia
4. Aprendizaje y desarrollo
33
5.3.7 Objetivos Estratégicos
La formulación de los objetivos y estrategias de CNEL EP se constituyen en el elemento

central de la planificación estratégica. En líneas globales de los análisis previos se pueden
enunciar los siguientes aspectos estratégicos:
 El análisis de postura estratégica determinó que la Corporación dará prioridad a

atender sus debilidades y amenazas.
 En consecuencia, la estrategia marco seleccionada es el Atrincheramiento, que

consiste en priorizar los criterios de eficiencia, seguimiento y control de los recursos
y capacidades organizacionales. Además es recomendable no iniciar la planeación o
lanzamiento de servicios o productos nuevos mientras no se resuelvan las
debilidades o amenazas reportadas.
De esta manera los Objetivos Estratégicos de CNEL EP son:

Figura 10: Objetivos Estratégicos - CNEL EP
OE4. Incrementar
los niveles de
OE3. Incrementar
OE2. Incrementar eficiencia y
OE1. Incrementar los niveles de
la eficiencia del cobertura de
los ingresos de la eficiencia
uso del servicios acorde a
Corporación energética y
Prespuesto estándares
operativa
internacionales
de la industria
OE6. Incrementar
OE7. Incrementar
OE5. Incrementar el nivel de
el nivel de
los niveles de Desarrollo del
eficancia de la
eficiencia de los Talento Humano
gestión a través
servicios de la Corporación
de Gobierno
tecnológicos y sus Unidades de
Corporativo
Negocio

34
5.4 Estrategias Empresariales
Son el conjunto de acciones de alto nivel que conducen a la consecución de los siete
objetivos estratégicos. Las estrategias empresariales consumen los recursos para crear
nuevas capacidades organizacionales, de tal forma que cumpla los aspectos estratégicos
presentados. A continuación se presentan las estrategias empresariales asociadas a los
objetivos estratégicos:
Tabla 6: Objetivos Estratégicos y Estrategias CNEL EP
Objetivo Estratégico Estrategia Empresarial

OE1. Incrementar los ingresos de la EE1.1 Mejorar la gestión de
Corporación recaudación y de cartera
OE2. Incrementar la eficiencia del uso del EE2.1 Fortalecer el modelo de
Presupuesto Programación y Ejecución Financiera
EE3.1 Minimizar las pérdidas de
energía
EE3.2 Fortalecer iniciativas de
eficiencia energética
OE3. Incrementar los niveles de eficiencia
EE3.3 Fortalecer la gestión de activos
energética y operativa
de la Corporación
EE3.4 Coordinar con GADs
procedimientos relacionados con la
expansión de cobertura
EE4.1 Maximizar la calidad de
Distribución y el nivel de satisfacción
EE4.2 Expandir la cobertura del
servicio eléctrico
EE4.3 Operar con responsabilidad
OE4. Incrementar los niveles de eficiencia y social y ambiental
cobertura de servicios acorde a estándares EE4.4 Proporcionar servicios
internacionales de la industria información de alta confiabilidad y
disponibilidad para la toma de
decisiones
EE4.5 Crear espacios de coordinación
interinstitucional, que mejoren la
provisión del servicio
EE5.1 Establecer mecanismos de
Gobierno y Servicios de TI
EE5.2 Integrar buenas prácticas y
OE5. Incrementar los niveles de eficiencia de estándares de Seguridad de
los servicios tecnológicos Información
EE5.3 Proporcionar mecanismos
eficientes de soporte de servicios
informáticos
EE6.1 Desplegar la estructura
OE6. Incrementar el nivel de Desarrollo del
organizacional acorde a la realidad de
Talento Humano de la Corporación y sus
la Corporación y sus Unidades de
Unidades de Negocio
Negocio
35
Objetivo Estratégico Estrategia Empresarial
EE6.2. Alinear los planes de
desarrollo y remuneraciones del
talento humano a la estructura y
realidad de cada unidad de negocio
EE7.1 Desarrollar la Arquitectura
Empresarial de los recursos y
capacidades de CNEL
EE7.2 Establecer comités de mandos
medios-altos para la ejecución y
OE7. Incrementar el nivel de eficiencia de la seguimiento de planes
gestión a través de Gobierno Corporativo EE7.3 Reorganizar la gestión de
programas y proyectos
EE7.4. Probar e Implementar la
Gestión Integral de Riesgo y la
Continuidad de las Operaciones del
Negocio (BCM)
36
5.4.1 Mapa Estratégico
Se presenta el mapa estratégico que resume la misión, visión, perspectivas, objetivos organizacionales y estrategias para CNEL EP:
Figura 11: Mapa de Estratégico CNEL EP

37
5.4.2 Mapa Estratégico Complementario
Este mapa estratégico complementario, muestra la relación de causalidad entre los objetivos estratégicos de CNEL EP:
Figura 12: Mapa de Estratégico Complementario CNEL EP

Fuente: Talleres de construcción colectiva de CNEL EP
38
5.5 Gestión de procesos – Plan de Negocios
5.5.1 Objetivos Comerciales y Operativos – Segundo

Nivel
Los Objetivos Operativos de CNEL EP reflejan los objetivos estratégicos de las

perspectivas Clientes y Mercados, Sostenibilidad Financiera, y Productividad y Eficiencia,
como lo muestra la siguiente figura:
Figura 13: Relación de Perspectivas y Objetivos Estratégicos

39
Los objetivos operativos generados para CNEL EP son los siguientes:
Tabla 7: Objetivos Operativos
Frecuencia de
Objetivo Estratégico Objetivo Operativo Indicador Fórmula
Medición
Incrementar la Número de lecturas
OE1. Incrementar los Índice de toma de
eficiencia en toma de reales tomadas / Total trimestral
ingresos de la Corporación lecturas reales
lecturas clientes facturados
No. de
refacturaciones
Reducir el porcentaje Porcentaje de
OE1. Incrementar los realizadas con motivo
de errores en la errores de trimestral
ingresos de la Corporación de error de lectura o
facturación facturación (PEF)
facturación / total
clientes facturados
OE3. Incrementar los niveles Número de reclamos
Incrementar el índice Índice de atención a
de eficiencia energética y finalizados / número trimestral
de atención a reclamos reclamos
operativa de reclamos totales
Revisión del Sistema
(Cantidad de equipos
OE3. Incrementar los niveles Incrementar la de Protecciones de
revisados / Cantidad
de eficiencia energética y confiabilidad en la las Unidades de trimestral
de equipos
operativa operación Negocio de CNEL
instalados)*100
EP
Porcentaje ejecutado
OE3. Incrementar los niveles Incrementar la del presupuesto Presupuesto
de eficiencia energética y ejecución de los codificado de ejecutado/Presupuest trimestral
operativa Proyectos de Calidad Calidad de o codificado)*100
Distribución
Porcentaje ejecutado
OE3. Incrementar los niveles (Presupuesto
Incrementar la eficacia del presupuesto
de eficiencia energética y ejecutado/Presupuest trimestral
en el mantenimiento codificado de
operativa o codificado)*100
mantenimiento
(Inspecciones
OE3. Incrementar los niveles Incrementar las Porcentaje de
realizadas /
de eficiencia energética y inspecciones de control inspecciones trimestral
inspecciones
operativa de energía realizadas
programadas)*100
(Consumo de energía
de luminarias
OE3. Incrementar los niveles mercurio
Incrementar eficiencia Ahorro de energía
de eficiencia energética y reemplazadas - trimestral
en Alumbrado Público SAPG
operativa Consumo de energía
de luminarias sodio
instaladas)
OE4. Incrementar los niveles Porcentaje ejecutado

de eficiencia y cobertura de Incrementar la del presupuesto (Presupuesto
servicios acorde a cobertura en el sector codificado de ejecutado/Presupuest trimestral
estándares internacionales de rural Expansión en el año o codificado)*100
la industria 2018
OE4. Incrementar los niveles

de eficiencia y cobertura de Incrementar la Clientes
Clientes residenciales
servicios acorde a cobertura de alumbrado residenciales por trimestral
/ luminarias
estándares internacionales de público luminarias
la industria

40
5.5.2 Indicadores Estratégicos
La siguiente gráfica ilustra la relación de los Indicadores estratégicos con los objetivos respectivos:
Figura 14: Mapa e Indicadores Estratégicos

41
5.5.3 Indicador de Impacto
El indicador de impacto mide transformaciones estructurales de mediano y largo plazo

en las condiciones, características o entorno de un grupo objetivo, enfocándose en la
evaluación del fin último de las políticas nacionales.
Los indicadores de impacto miden la efectividad del resultado, en términos de logro de

objetivos económicos, sociales, políticos, culturales y ambientales en beneficio de la
sociedad.
Se presentan los Indicadores de Impacto de CNEL EP:

Tabla 8: Indicadores de Impacto CNEL EP
Empresa Frecuencia
Tipo Indicador Fórmula
Pública de Medición
Energía ahorrada por proyectos de Sumatoria de la
Impacto CNEL EP Semestral
eficiencia energética energía ahorrada
Porcentaje de
Porcentaje de cumplimiento del
Impacto CNEL EP avance del Plan de Mensual
plan de manejo ambiental
Manejo Ambiental
Viviendas nuevas
Porcentaje de viviendas nuevas
Impacto CNEL EP atendidas/Viviendas Trimestral
atendidas FERUM
nuevas planificadas
Viviendas con
Porcentaje de viviendas con mejoras
Impacto CNEL EP Trimestral
mejoras atendidas FERUM atendidas/viviendas
programadas
Fuente: Talleres de construcción colectiva de CNEL y Dirección de Planificación Estratégica de CNEL
42
5.5.4 Indicador de Resultado
Estos indicadores miden efectos inmediatos, directos o de corto plazo, generados por
una intervención, en las condiciones y características del grupo objetivo sobre los que la
acción pública ha incidido. Los indicadores de resultado miden el acceso/cobertura, uso
y satisfacción con las intervenciones públicas.
La diferencia entre este tipo de indicadores y los de impacto, es que estos constituyen
un paso previo para lograr impactos estructurales de mediano y largo plazo. Se
caracterizan por medir proyectos que agregan valor en referencia al giro del negocio.
Se presentan los Indicadores de Resultado de CNEL EP:
Tabla 9: Indicadores de Resultado CNEL EP
Frecuencia
Empresa
Tipo Indicador Fórmula de
Pública
Medición
Porcentaje
de Calificación sobre 100 en
Resultado CNEL EP Anual
satisfacción Encuestas realizadas
de cliente
Porcentaje
(clientes residenciales +
de
clientes de generación aislada
Resultado CNEL EP cobertura Trimestral
+
del servicio
hurtos)/población/hacinamiento
eléctrico
Porcentaje Suma de pérdidas de energía
de pérdidas de los últimos 12 meses/Suma
Resultado CNEL EP Mensual
totales de de energía disponible últimos
energía 12 meses
Frecuencia
media de # de veces que la carga
interrupción instalada está sin servicio
(FMIK)
Tiempo
total de # de horas que la carga
interrupción instalada está sin servicio
(TTIK)
43
5.5.5 Indicador de Gestión
Este indicador mide la gestión de la empresa pública en cuanto a los procesos,

actividades y operaciones en el corto plazo. Estos indicadores son el medio para
conseguir los resultados planteados en los objetivos estratégicos. Al medir la gestión se
está midiendo la administración de una entidad o empresa. Los indicadores de gestión
se caracterizan por medir procesos de la empresa que aportan al giro del negocio de la
empresa pública.
Se presentan los Indicadores de Gestión de CNEL EP:
Tabla 10: Indicadores de Gestión CNEL EP
Empresa Frecuencia de
Tipo Indicador Fórmula
Pública Medición
Relación entre
la Recaudación
Recaudación Total de
Gestión CNEL EP Anual y Mensual
Energía (Móvil anual)
Facturación
Anual
Reducción de cartera Monto en
Gestión CNEL EP Mensual
vencida Dólares
# de Lecturas
reales
Índice de toma de
Gestión CNEL EP tomadas/Total Mensual
lecturas reales
de clientes
facturados
# de
refacturaciones
realizadas con
Porcentaje de errores motivo de error
Gestión CNEL EP Mensual
de facturación (PEF) de lectura o
facturación/total
de clientes
facturados
Relación Directa
entre Cartera
Vencida y
Gestión CNEL EP Emisiones de Cartera Mensual
Facturación
Promedio del
último año
44
5.5.6 Línea Base y Metas
La Línea Base y Metas se ilustran a continuación.
Tabla 11: Línea Base y Metas
Línea Meta
Objetivo Estratégico Objetivo Operativo Indicador Fórmula Unidad
Base 2018
Incrementar la Número de lecturas
OE1. Incrementar los Índice de toma de lecturas
eficiencia en toma de reales tomadas / Total Porcentaje 93,03 96,86
ingresos de la Corporación reales
lecturas clientes facturados
No. de refacturaciones
Reducir el porcentaje realizadas con motivo de
OE1. Incrementar los Porcentaje de errores de
de errores en la error de lectura o Porcentaje 0,34 0,40
ingresos de la Corporación facturación (PEF)
facturación facturación / total clientes
facturados
OE3. Incrementar los Incrementar el índice Número de reclamos
Índice de atención a
niveles de eficiencia de atención a finalizados / número de Porcentaje 99,41 99,66
reclamos
energética y operativa reclamos reclamos totales
Revisión del Sistema de
OE3. Incrementar los Incrementar la (Cantidad de equipos
Protecciones de las
niveles de eficiencia confiabilidad en la revisados / Cantidad de Porcentaje 23,03 100
Unidades de Negocio de
energética y operativa operación equipos instalados)*100
CNEL EP
OE3. Incrementar los Incrementar la Porcentaje ejecutado del Presupuesto
niveles de eficiencia ejecución de los presupuesto codificado de ejecutado/Presupuesto Porcentaje - 80
energética y operativa Proyectos de Calidad Calidad de Distribución codificado)*100
OE3. Incrementar los Porcentaje ejecutado del (Presupuesto
Incrementar la eficacia
niveles de eficiencia presupuesto codificado de ejecutado/Presupuesto Porcentaje 40,55 80
en el mantenimiento
energética y operativa mantenimiento codificado)*100
OE3. Incrementar los Incrementar las (Inspecciones realizadas /
Porcentaje de
niveles de eficiencia inspecciones de inspecciones Porcentaje 84 86
inspecciones realizadas
energética y operativa control de energía programadas)*100
(Consumo de energía de
OE3. Incrementar los luminarias mercurio
Incrementar eficiencia
niveles de eficiencia Ahorro de energía SAPG reemplazadas - Consumo MWh 107,93 2368,2
en Alumbrado Público
energética y operativa de energía de luminarias
sodio instaladas)
OE4. Incrementar los
niveles de eficiencia y
Incrementar la Porcentaje ejecutado del (Presupuesto
cobertura de servicios
cobertura en el sector presupuesto codificado de ejecutado/Presupuesto Porcentaje - 80
acorde a estándares
rural Expansión en el año 2018 codificado)*100
internacionales de la
industria
OE4. Incrementar los
niveles de eficiencia y
Incrementar la
cobertura de servicios Clientes residenciales por Clientes residenciales / Cliente R x
cobertura de 3,46 3,39
acorde a estándares luminarias luminarias luminaria
alumbrado público
internacionales de la
industria
Elaborado por: Dirección de Planificación Estratégica de CNEL

Fuente: Dirección de Planificación Estratégica de CNEL
45
5.5.7 Resumen de Cuadros de la Planificación
La primera tabla muestra el aporte del Plan Estratégico de CNEL EP al Plan Nacional de Desarrollo y las Políticas Sectoriales:
Tabla 12: Aporte de las perspectivas, objetivos estratégicos y estrategias empresariales de CNEL EP al Plan Nacional de Desarrollo
PLAN NACIONAL DE DESARROLLO PLAN ESTRATÉGICO

MAPA ESTRATÉGICO
EJE OBJETIVO POLÍTICA META POLÍTICA SECTORIAL PERSPECTIVAS

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ESTRATEGIA EMPRESARIAL
EMPRESARIALES
OE1. Incrementar los ingresos de

la Corporación
Agenda Nacional de Energía 2016-2040 OE2. Incrementar la eficiencia del EE1.1 Mejorar la gestión de recaudación y de cartera
EE2.1 Fortalecer el modelo de Programación y Ejecución Financiera
uso del Presupuesto
1. UN SECTOR ENERGÉTICO INTEGRALMENTE PLANIFICADO, EQUITATIVO E EE3.1 Minimizar las pérdidas de energía
INCLUYENTE
OE3. Incrementar los niveles de EE3.2 Fortalecer iniciativas de eficiencia energética
1.1. Consolidaremos una planificación integral del sector energético eficiencia energética y operativa EE3.3 Fortalecer la gestión de activos de la Corporación
5.7 Garantizar el 1.2. Fomentaremos la equidad energética sobre la base de la justicia social y OE4. Incrementar los niveles de EE3.4 Coordinar con GADs procedimientos relacionados con la expansión de
suministro energético el desarrollo productivo eficiencia y cobertura de servicios cobertura
Objetivo 5: con calidad, 1.3. Fortaleceremos la gobernanza del sector energético en un marco de EE4.1 Maximizar la calidad de Distribución y el nivel de satisfacción
acorde a estándares
Impulsar la oportunidad, desarrollo de políticas públicas participativas 1. Clientes (Ciudadanía) y EE4.2 Expandir la cobertura del servicio eléctrico
productividad y continuidad y Incrementar el ahorro de 3. SOBERANÍA Y SEGURIDAD ENERGÉTICA CON UN SUMINISTRO DE CALIDAD Mercados
internacionales de la industria EE4.3 Operar con responsabilidad social y ambiental
competitividad seguridad, con una combustible por la optimización en PARA TODA LA POBLACIÓN 2. Sostenibilidad OE5. Incrementar los niveles de EE4.4 Proporcionar servicios información de alta confiabilidad y disponibilidad
Eje 2: Economía al
para el crecimiento matriz generación eléctrica y eficiencia 3.2. Garantizaremos un suministro energético seguro, confiable y de calidad Financiera eficiencia de los servicios para la toma de decisiones
Servicio de la
económico energética energética en el sector hidrocarburos para todos los ecuatorianos 3. Productividad y tecnológicos EE4.5 Creación de espacios de coordinación interinstitucional, que mejoren la
Sociedad
sostenible de diversificada, de 9,09 a 26,6 millones de Barriles 3.2.1. Asegurar el abastecimiento interno de electricidad Eficiencia provisión del servicio
OE6. Incrementar el nivel de
manera eficiente, sostenible y Equivalentes de Petróleo a 2021. 3.2.2. Asegurar la confiabilidad, continuidad y calidad del suministro eléctrico 4. Aprendizaje y desarrollo EE5.1 Establecer mecanismos de Gobierno y Servicios de TI
4. UN ECUADOR CON USO EFICIENTE DE ENERGÍA
Desarrollo del Talento Humano de EE5.2 Integrar buenas prácticas y estándares de Seguridad de Información
redistributiva y soberana
solidaria como eje de la 4.1.3. Incrementar la calidad y optimizar la gestión de la información sobre los la Corporación y sus Unidades de EE5.3 Proporcionar mecanismos eficientes de soporte de servicios informáticos
transformación usos energéticos Negocio EE6.1 Desplegar la estructura organizacional acorde a la realidad de la
productiva y social. 4.1.2. Garantizar la implementación de la eficiencia energética sobre una OE7. Incrementar el nivel de Corporación y sus Unidades de Negocio
planificación adecuada EE6.2. Alinear los planes de desarrollo y remuneraciones del talento humano a
eficiencia de la gestión a través de
la estructura y realidad de cada unidad de negocio
Plan Estratégico MEER 2014-2017
Gobierno Corporativo EE7.1 Desarrollar la Arquitectura Empresarial de los recursos y capacidades de
CNEL
OEI2. Incrementar el Uso eficiente de la demanda de la energía eléctrica EE7.2 Establecer comités de mandos medios-altos para la ejecución y
OEI3. Incrementar la Eficiencia de las Empresas de Distribución seguimiento de planes
OIE4. Incrementar la Calidad del Servicio de Energía Eléctrica EE7.3 Reorganizar la gestión de programas y proyectos
OIE5. Incrementar la Cobertura del Servicio Eléctrico en el país EE7.4. Probar e Implementar la Gestión Integral de Riesgo y la Continuidad de
OIE6. Incrementar la Eficiencia Operacional las Operaciones del Negocio (BCM)
OIE9. Reducir los Impactos sociambientales del Sistema Eléctrico

46
A continuación se muestra el cuadro resumen del Plan de Negocios, que incluye la línea base y las metas correspondientes:
Tabla 13: Resumen de Plan de Negocios de CNEL EP
PLAN DE NEGOCIOS, EXPANSIÓN E INVERSIÓN 2018
LÍNEA
Línea de Objetivo Objetivo METAS 2018
Estrategias Indicador Fórmula Unidad BASE 2017 Resp
Negocio Estratégico Operativo
III T IT II T III T IV T Anual
Incrementar la
Implementar Índice de toma Número de lecturas
eficiencia en
procesos de de lecturas reales tomadas / Total Porcentaje 93,03 94 95,07 96,01 96,86 96,86 COM
toma de
Lectofacturación. reales clientes facturados
lecturas
Incrementar
ingresos de la No. de
Corporación 1. Depurar y
Reducir el Porcentaje de refacturaciones
mantener
porcentaje de errores de realizadas con motivo
actualizado el Porcentaje 0,34 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 COM
errores en la facturación de error de lectura o
catastro de
facturación (PEF) facturación / total
clientes.
clientes facturados
Distribución y
Comercialización 1. Planificar la
de energía infraestructura
eléctrica para el
Incrementar los corto, mediano y
niveles de largo plazo
eficiencia y Porcentaje
cobertura de 2. Mejorar la ejecutado del
Incrementar la sinergia (Presupuesto
servicios presupuesto
cobertura en el interinstitucional ejecutado/Presupuesto Porcentaje - 5 30 60 80 80 DIST
acorde a codificado de
sector rural para atender codificado)*100
estándares Expansión en
nacionales e necesidades el año 2018
internacionales eléctricas no
de la industria identificadas.
3. Estructurar y
ejecutar planes de
expansión.
47
LÍNEA
1. Ejecutar de
forma ordenada y
homologada los
proyectos
Incrementar la aprobados por
Clientes
cobertura de ARCONEL para Clientes residenciales Clientes R x
residenciales 3,46 3,43 3,42 3,4 3,39 3,39 DIST
alumbrado 2018 / luminarias luminarias
por luminarias
público 2. Fortalecer el
área de
alumbrado en las
unidades de
negocio.
1. Revisar el
sistema de Revisión del
Incrementar los
protecciones para Sistema de (Cantidad de equipos
niveles de Incrementar la
fortalecer la Protecciones de revisados/ Cantidad
eficiencia confiabilidad Porcentaje 23,03 20 40 60 100 100 DIST
confiabilidad de las Unidades de equipos
energética y en la operación
la Operación del de Negocio de instalados)*100
operativa
Sistema Eléctrico CNEL EP.
de Distribución.
1. Planificar e
implementar el
mantenimiento
del sistema
eléctrico. Porcentaje
Incrementar la 2. Fortalecer ejecutado del (Presupuesto
eficacia en el grupos de trabajo presupuesto ejecutado/Presupuesto Porcentaje 40,55 5 30 60 80 80 DIST
mantenimiento y centro de codificado de codificado)*100
operaciones. mantenimiento
3. Provisionar de
materiales a
grupos de trabajo.
48
LÍNEA
1. Control y
Porcentaje
seguimiento a la
Incrementar la ejecutado del
ejecución de los (Presupuesto
ejecución de presupuesto
proyectos de ejecutado/Presupuesto Porcentaje - 5 30 60 80 80 DIST
los Proyectos codificado de
calidad para codificado)*100
de Calidad Calidad de
lograr su
Distribución
incremento.
Fortalecer los
Incrementar las recursos humanos (Inspecciones
Porcentaje de
inspecciones de y tecnológicos de realizadas /
inspecciones Porcentaje 84 82 83 84 86 86 COM
control de las unidades de inspecciones
realizadas
energía control programadas)*100
especializados.
1. Fortalecer y
evaluar
Incrementar el
sistemática y Índice de Número de reclamos
índice de
periódicamente el atención a finalizados / número Porcentaje 99,41 99,6 99,64 99,69 99,74 99,66 COM
atención a
nivel de reclamos de reclamos totales
reclamos
satisfacción de
los clientes.
1. Actualización
de base de datos
(Consumo de energía
de luminarias de
de luminarias
Incrementar mercurio
mercurio
eficiencia en 2. Sustitución de Ahorro de
reemplazadas - MWh 107,93 140,9 485,3 1224,3 2.368,16 2.368,16 DIST
Alumbrado luminarias de energía SAPG
Consumo de energía
Público mercurio por de luminarias sodio
sodio y instaladas)
luminarias
obsoletas
Elaborado por: Dirección de Planificación Estratégica de CNEL
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3.2 Mapa de Procesos

Con el fin de hacer visible las actividades de la organización se presenta el mapa de

Procesos Gobernantes: Son aquellos que proporcionan directrices, políticas, planes

Procesos Habilitantes de Asesorías: Son aquellos que proporcionan productos o servicios

Procesos Habilitantes de apoyo: Son aquellos que proporcionan productos o servicios a

Direccionamiento Estratégico Gerenciamiento Estratégico Coordinación Ejecutiva

Procesos Agregadores de Valor

Gestión Técnica Gestión Comercial

Procesos Habilitantes de Asesoría

Planificación Asesoría de Gerencia Asesoría Jurídica Control de Gestión

Comunicación Social Responsabilidad Social Seguridad de Información

Procesos Habilitantes de Apoyo

Secretaría General Adquisiciones

Fuente: Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos de CNEL EP

El Organigrama Funcional actual de la CNEL EP se presenta a continuación

Figura 5: Organigrama CNEL EP

Fuente: Desarrollo Corporativo

3.4 Líneas de Negocio

Ventas 2012 - 2016

2012 2013 2014 2015 2016

Elaborado por: Dirección de Planificación Estratégica de CNEL EP

2012 2013 2014 2015 2016

Elaborado por: Dirección de Planificación Estratégica de CNEL EP

A continuación se detalla la evolución histórica de la compra de energía de los últimos

Figura 8: Compra de Energía Histórica CNEL EP

2012 2013 2014 2015 2016

Elaborado por: Dirección de Planificación Estratégica de CNEL EP

4.1 Enfoque en el cliente externo – Conocimiento del cliente

4.1.1 Segmentación de Mercado

Se puede determinar el segmento de mercado de acuerdo a las siguientes categorías:

De acuerdo a la segmentación de clientes podemos ver la cantidad de usuarios que

Tabla 1: Matriz Segmentación de Mercado

LÍNEA DE NEGOCIO: DISTRIBUCIÓN Y

El art.43 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica LOSPEE,

Es importante resaltar que cualquier ciudadano puede comprar el servicios de energía

Consumidores objetivo: residencias, comercios, industrias, entidades oficiales,

Clientes potenciales: Nuevas urbanizaciones, nuevas industrias, nuevos comercios,