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IMPLEMENTACION DE SISTEMA EN ANDROID

PARA DISPOSITIVOS DE COMPUTADORAS
PORTATILES ORIENTADO A LA SOLUCION DEL
SERVICIO A LOS COMENSALES POR TOMA DE
PEDIDOS A LA CARTA EN EL RESTAURANT-
PIZZERA VENEZIA
 ii

Facultad de Ingenieras y Arquitectura

Escuela Profesional de Ingeniera de Sistemas
Profesor: Eddy Ral Cuadros Palma

IMPLEMENTACION DE SISTEMA EN ANDROID PARA DISPOSITIVOS

DE COMPUTADORAS PORTATILES ORIENTADO A LA SOLUCION DEL
SERVICIO A LOS COMENSALES POR TOMA DE PEDIDOS A LA CARTA

EN EL RESTAURANT-PIZZERA VENEZIA

Integrantes:
OJEDA MUOZ, CARLOS ALBERTO
RAMIREZ ABREGU, PAUL NESTOR
TORRES CHAU, SAMIR ALBERTO
PARVINA LOAYZA, VANIA ALEJANDRA
IPARRAGUIRRE GONZALES, ORLANDO ANDREE
CABRERA SANCHEZ, BRAYAN CESAR

Ica - Per
2014
 iii

DEDICATORIA

Este trabajo est dedicado principalmente a Dios, por el regalo

hermoso de la vida, permitiendo poder apreciar su belleza en la
creacin y dndonos la vida.

Dedicar de manera especial al Ing. Eddy Cuadros Palma docente

de esta ctedra permitiendo compartir sus conocimientos adquiridos
por aos por la experiencia.

Y a nuestros seres queridos que son el motor y motivo de nuestro

empuje por seguir adelante en nuestras vidas profesionales y
personales.
 iv

AGRADECIMIENTOS

A la Seora Lilian Spano por permitir darnos esa oportunidad de

poder innovar e implementar en el Restaurant y Pizzera Venezia
con el sistema en Android para dispositivos computadoras porttiles,
permitiendo mejorar su servicio de Atencin al cliente.

A todos los colaborares de cada una de las reas de Venezia por

permitir brindarnos la informacin necesaria, tomando
requerimientos necesarios para el desarrollo del Sistema.

A nuestros asesores y profesor del curso que hizo posible el desarrollo

de este proyecto con su apoyo y orientacin profesional: Ing. Eddy
Cuadros Palma.

Y aquellas personas que contribuyeron con su colaboracin de la

realizacin de este proyecto.
 v

INTRODUCCION

El desarrollo de nuestro proyecto final est enfocado e plantear de una

forma innovadora y tecnolgica un sistema de pedido de ordenes en
restaurantes, con el fin de mejorar el servicio que se ofrece al cliente, la idea
principal es de la simplificar y optimizar este servicio implementado mdulos
interactivos en cada uno de las mesas para poder permitir que el cliente
pueda realizar su propia orden sin la necesidad de la intervencin de un
mesero, el modulo est desarrollado con el fin de que el cliente pueda
manipular de una forma rpida e intuitiva.

La situacin habitual en un restaurante en cuanto a pedidos, tiempo de

espera, facturacin correcta, entre otros, no es la ms ideal en la mayora
de los casos, lo que hace que resulte difcil dar un buen servicio al cliente,
sobre todo durante las horas de mayor ocupacin del local.

Los recursos con los que se cuenta en un local de este tipo son escasos y eso
obliga al personal del restaurante a tener que desplazarse un gran nmero
de veces de un lugar a otro lugar para poder cumplir su labor, ocasionando
deficiencias en el servicio, olvidado de rdenes, retardos y equivocaciones
en los pedidos debido a que el sistema que se utiliza es manual.

Todo lo anterior explicado conlleva prdidas econmicas y de clientela que

pueden determinar el xito o fracaso del negocio. Es por eso que se
propone disear e implementar un sistema que brinde la flexibilidad gracias
al uso de terminales tctiles en cada una de las mesas, las cuales aumenta
la participacin del cliente, otorgando flexibilidad por medio de sus mdulos
configurables, ofrecer informacin precisa garantizada por la aplicacin,
llevara a cabo el control de usuarios, la integracin de los procesos del
negocio por medio de los distintos mdulos del sistema, optimizacin de los
mismos debido a que el sistema reduce el tiempo de ejecucin de los
procesos y usabilidad.

En el cuan el mbito de desarrollo, el sistema ser implementado y testeado

sin la utilizacin de terminales tctiles (debido a su falta de disponibilidades).
 vi

IMPLEMENTACIN DE SISTEMA EN ANDROID PARA DISPOSITIVOS DE

COMPUTADORAS PORTTILES ORIENTADO A LA SOLUCIN DEL SERVICIO A LOS
COMENSALES POR TOMA DE PEDIDOS A LA CARTA EN EL RESTAURANT-PIZZERA
VENEZIA

DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTOS iv
INTRODUCCIN v
TABLA DE CONTENIDOS vi
NDICE DE IMAGENES viii
NDICE DE DIAGRAMAS xi
NDICE DE TABLAS x

CAPITULO I: MARCO CONTEXTUAL 1

1.1. Descripcin de la Institucin 2

1.1.1. Resea Histrica de Restaurant-Pizzera Venezia 2
1.1.2. Identificacin de la Empresa 2
1.1.3. Ubicacin Geogrfica 3
1.1.4. Visin 4
1.1.5. Misin 5
1.1.6. Valores 5
1.1.7. Polticas 6
1.1.7.1 Polticas de la Empresa 6
1.1.7.2 Polticas de Calidad 7
1.1.7.3 Polticas de Gestin Administrativa 7
1.1.7.4 Polticas de Gestin Financiera 7
1.1.7.5 Polticas de Responsabilidad Social 7

1.2 Objetivos 8
1.2.1 Objetivo General 8
1.2.2 Objetivo Especfico 8
1.3 Organigrama del Restaurant- Pizzera Venezia 9
1.4 Matriz FODA del Restaurant- Pizzera Venezia 10
1.5 Reglamento de Organizacin y Funciones 14
1.6 Disposicin Transitoria y final de la Empresa 35

CAPITULO II: DESCRIPCIN DEL PROYECTO 51

2.1 Descripcin, Problemas y Soluciones de las distintas reas
de Restaurant-Pizzera Venezia 52
 vii

2.1.1 rea de Junta General de Accionistas 52

2.1.2 rea de Gerencia General 52
2.1.3 rea de Finanzas 53
2.1.4 rea de Produccin 54
2.1.5 rea de Servicio al Cliente 55
2.1.6 rea de Recepcin y Almacenamiento 56
2.1.7 rea de Delivery 56
2.2. Descripcin, Problemas y Soluciones del Restaurante-
Pizzera Venezia 57
2.2.1 Descripcin especifica de los Problemas en las reas
Vinculadas al efecto y causa de la problemtica 57

2.2.2 Seleccin de la Solucin al Problema del servicio de Atencin al

comensal, con los pedidos establecidos en carta, por demora de atencin
al comensal en sus pedidos recurrentes y en l envi de comando al rea
de Produccin, para la elaboracin de los platos y poder satisfacer las
necesidades del dicho consumidor. 60

2.2.3 Justificacin de la Solucin Propuesta 61

2.3 Mtodo Grafico para poder ver la problemtica en el Restaurant

y Pizzera Venezia 61
2.2.3 Mtodo de Ishikawa 61
2.2.3 Mtodo Six Sigma 63
2.2.3 Mtodo de Anlisis de rbol de Errores 64

CAPITULO III: DESCRIPCIN DEL PROYECTO 65

3.1 Variables e indicadores 66
3.3.1 Variables independientes 66
3.3.1 Variables dependientes 67
3.2 Generalidades 68
3.3 Estudio de factibilidad 72
3.3.1 Factibilidad econmica 73
3.3.1.1 Gastos Pre-Operativos 73
3.3.1.2 Gastos Post-Operativos 77
3.3.2 Factibilidad tcnica 86
3.3.2.1 Anlisis de encuesta a comensales 88
3.3.2.2 Anlisis de encuesta realizada a la 106
Gerente General sobre la administracin y gerencia de la
Empresa.
3.4 Anlisis del sistema 125
3.4.1 Diagrama de caso de uso(AS IS) 132
3.5 Anexos
3.5.1 Anexo n1 PLAN DE CONTINGENCIA 165
 viii

3.5.1.1 Plan de continuidad dirigida al proyecto 166

3.5.1.2 Plan de contingencia dirigida al proyecto 166
3.5.3.1.2.1 En casos de robo 166
3.5.3.1.2.2 En casos de manipulacin del dispositivo 168
Por los comensales.
3.5.3.1.2.3 En caso de incendios. 169
3.5.3.1.2.4 En caso de la corriente Elctrica. 170
3.5.3.1.2.5 En caso de desperfecto de los dispositivos. 172
3.5.3.1.2.6 En caso de Necesitar Limpieza. 172
3.5.3.1.2.7 En caso de no contar con fluido elctrico 173

3.5.2 Anexo n2 Matriz de Consistencia 175

3.5.3 Anexo n3 Diagrama de Actividades Aplicando PERT 178
3.5.4 Anexo n4 Diagrama de Actividades Aplicando GANT 179-180
3.5.5 Anexo n3 Manual de Instalacin 181-184
3.5.3 Anexo n3 Manual del Comensal ME SIENTO EN CASA 185-188
 ix

NDICE DE IMAGEN

IMAGEN N 01 POSTAL DE ANTIGUO LOCAL DE CALLE LIMA

IMAGEN N 02 FOTO ACTUAL DEL RESTAURANT-PIZZERIA VENEZIA

IMAGEN N 03 LOGOTIPO DEL RESTAURANT-PIZZERIA VENEZIA

IMAGEN N 04 MAPA DE UBICACIN DEL RESTAURANT-PIZZERIA

IMAGEN N 05 FOTO GALAXY TAB 3

IMAGEN N 06 IMPRESORA PARA TABLET

IMAGEN N 07 FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA

IMAGEN N 08 PROCESO ACTUAL DE LA EMPRESA

IMAGEN N 09 PROCESO PROPUESTO PARA LA EMPRESA

 x

NDICE DE DIAGRAMAS

DIAGRAMAS N 01 ORGANIZACIONAL

DIAGRAMAS N 02 MTODO DE ISHIKAWA DE CAUSA Y EFECTO

DIAGRAMAS N 03 MTODO DE SIX SIGMA

DIAGRAMAS N 04 METODO DE ANALISIS DE ARBOL DE ERRORES

DIAGRAMAS N05 PROCESOS MAYNARD

DIAGRAMAS N06 PROCESOS MAYNARD COCINA

DIAGRAMAS N07 PROCESOS MAYNARD CAJA

DIAGRAMAS N08 PROCESOS MAYNARD GENERAL

DIAGRAMAS N09 ATENCION AL CLIENTE ACTUAL

DIAGRAMAS N10 INGRESO AL ESTABLECIMIENTO ACTUAL

DIAGRAMAS N11 ENTREGA DE PLATO ACTUAL

DIAGRAMAS N12 AUTORIZACION DE COMANDO ACTUAL

DIAGRAMAS N13 PROCESO COCINA ACTUAL

DIAGRAMAS N14 CONFIRMACION COMANDO ACTUAL

DIAGRAMAS N15 PREPARACION DE PLATO

DIAGRAMAS N16 ENTREGA DE PLATO

DIAGRAMAS N17 CAJA - ACTUAL

DIAGRAMAS N18 ENTREGA DE COMANDO PAGO

DIAGRAMAS N19 ENTREGA DE COMPROBANTE DE PAGO

DIAGRAMAS N20 ATENCION COMANSAL PROPUESTO

DIAGRAMAS N21 PROCESO COCINA PROPUESTO

DIAGRAMAS N22 PROCESOS CAJA - PROPUESTO

 xi

NDICE DE TABLAS

TABLA N 01 MATRIZ FODA DEL RESTAURANT-PIZZERIA VENEZIA

TABLA N 02 REGLAMENTO DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES

ARTICULO 12 :SERVICIOS HIGIENICOS PARA EL

PUBLICO

TABLA N 03 DISPOSICION TRANSITORIA Y FINAL

ANEXO 2 :CRITERIOS MICROBIOLOGICOS

PARA ALIMENTOS PREPARADOS
ANEXO 3:FICHA PARA EVALUACION
SANITARIA DE RESTARUTANTES Y SERVICIOOS
AFINES

TABLA N 04 REGLAMENTO PARA ESTABLECIMIENTOS DE

RESTAURANTES

TITULO II : DE LA AUTORIZACION Y
FUNCIONAMIENTO
o ARTICULO N2
xii
 1

Marco Contextual
 2

1.1 DESCRIPCION DEL RESTAURANT-PIZZERIA

1.1.1 Resea Histrica de Restaurant-Pizzera Venezia

Settimo Spano Amucano, procedente de Italia, lleg a la ciudad de ICA, en

Julio de 1956, para hacerse cargo de l "Saln Venecia" situado en la calle
Lima a media cuadra de la Plaza de Armas, donde se vendan sndwiches,
helados, y tortas. Despus de dos aos de gestin se aument la carta a
comida italiana e internacional.

Diez aos despus se cambiara el nombre a "Bar Restaurant Heladera

Venecia" y se aadira la famosa "salchipapa", que constituy una novedad
en ICA, siendo nosotros los primeros.

Llega el ao 1980 y se convierte en "Restaurant Pizzera Venezia", y se

contrata un chef napolitano, quien entrena a nuestros cocineros,
convirtindonos en los pioneros de la autntica pizza, hasta ahora.

Despus del terremoto de Agosto de 2007, dejamos la calle Lima y nos

mudamos a la Av. San Martn 1229, un local ms amplio, con ms
comodidades para nuestros clientes y la misma clida atencin que nos ha
caracterizado por ms de 58 aos

Foto N1: Postal de antiguo local en la Calle Lima

1.1.2 Identificacin de la Empresa

El Restaurant-Pizzera Venezia es una empresa de comida Italiana y

Mediterrnea con ms de 58 aos de experiencia en el mercado
Gastronmico Iqueo, buscando proporcionar una excelente experiencia
con su servicio mediante productos autnticos y de calidad superior, con
una atencin al cliente de primer nivel y generando una gran expectativa a
sus comensales potenciales y actuales.
 3

Foto N2: Restaurant-Pizzera Venezia en la actualidad Av. San Martn 1229

Logo N1: Logotipo de Restaurant-Pizzera Venezia

1229
1.1.3 Ubicacin Geogrfica

UBICACIN GEOGRAFICA

Direccion: Av. San Martn N1229, Ica

Nmero Telefnico: (056) 21-03-72

Numero Celular RPM: #690130

 4

Numero Celular: 956 -691242

Mapa N1: Mapa de Ubicacin del Restaurant-Pizzera Venezia

1229

1.1.4 Misin:

Constituimos una empresa que produce alimentos de calidad, unificando

innovacin, esfuerzo y profesionalismo que contribuyen al compromiso
generacional que nos consolida como una empresa regional en
crecimiento.
 5

Construirse como la empresa lder en el mercado Peruano del ramo de la

comida rpida.

Mantenerse en constante evolucin, adaptndonos a las necesidades

cambiantes del entorno, para ser una empresa moderna y actualizada.

Trabajamos para ser reconocidos por la calidad de nuestras Pizzas y el buen

trato que el consumidor recibe de nuestros empleados, quienes se esmeran
para que nuestros clientes se sientan atendidos con cario y aprecio, en un
sitio limpio y agradable, de tal forma, que siempre salgan de nuestros
restaurant con sus expectativas superadas, deseosos de pod regresar una y
otra vez. Cuando en nuestro mercado alguien quiera comer pizza,
deseamos siempre ser la primera opcin.

1.1.5 Visin:

Ser el Mejor Restaurante a nivel Regional y nacional" Ser reconocido y

preferido a nivel Regional y Nacional, como un grupo de trabajo original,
slido y profesional, con calidad humana y principios ticos, que ofrece
servicios y productos de excelencia a sus clientes; posibilidades de desarrollo
a su personal, trato justo a sus proveedores; transparencia y buenos manejos
a las autoridades y colaboracin en el desarrollo de la atraccin turstica en
nuestra regin.

Haciendo la diferencia en cuanto a la calidad y valor agregado en nuestros

productos, socialmente responsable cumpliendo con nuestras exigencias de
rentabilidad, creatividad y poder ser una franquicia Nacional.

Bajo el desafo de generar alimentos que colaboren con la sana nutricin y

satisfaccin del cliente PIZZERIA RESTAURANT VENEZIA apuesta al
crecimiento de la empresa para posicionarse entre las grandes compaas
destacadas en el mercado de elaboracin de pizzas.

1.1.6 Valores:

Nuestros valores son:

Honestidad: Actuamos correctamente, porque manejamos con

responsabilidad y transparencia los recursos que se nos encomiendan y
mostramos un respeto absoluto ante los bienes ajenos (honestidad material),
porque manifestamos con claridad lo que pensamos y creemos (honestidad
intelectual) y porque nos comportamos conforme a las normas y principios
de la empresa, teniendo siempre presentes las consecuencias de nuestros
actos (honestidad moral).
 6

Liderazgo: En Venezia nos esforzamos en fomentar la lealtad e inspirar

confianza y credibilidad en nuestros clientes, a travs de la realizacin de un
trabajo arduo e innovador, para de esta manera llegar a ser la marca lder
en el mercado de comida rpida.

Calidad: Realizamos nuestra labor con eficiencia y esmero para mantener

una imagen positiva de nuestra marca ante nuestros consumidores y la
sociedad en general, a base de brindarles la excelencia en cuanto a
productos y servicios.

Pro Actividad: Mantenemos una actitud creativa, optimista y perseverante

para satisfacer, y superar las expectativas y necesidades de nuestros
clientes.

Dinamismo: Cada da trabajamos para hacer las cosas de manera

diferente, trazndonos metas, tomando riesgos y cruzando barreras.

Unin: Nos esforzamos por fomentar la unidad entre la familia de

Venezia, para de esta manera trabajar bajo un mismo propsito, luchando
en conjunto por alcanzar las metas y objetivos trazados por la empresa.

Compromiso: Responsabilizados con el desarrollo de nuestra sociedad,

aportamos cada da un pedacito de nosotros, brindndole una opcin
diferente a la juventud y niez de nuestro pas, a travs de acciones que los
encaminan hacia su crecimiento integral y personal.

1.1.7 Polticas:

1.1.7.1 Polticas de la empresa:

1. Mantener nuestra imagen.

2. El cliente siempre tiene la razn.
3. Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la
empresa, para lo cual debern conocer los procedimientos a fin de
orientarlos. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un
comportamiento tico.
4. Los puestos de trabajo en la empresa son de carcter poli funcional;
ningn trabajador podr negarse a cumplir una actividad para la que est
debidamente capacitado.
5. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y
reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la
comunidad.
6. La calidad de nuestro trabajo debe ser nuestro punto ms importante y
est enfocada en la satisfaccin del cliente.
7. Reconocimiento al personal por ideas de mejora y/o ahorro de la empresa.
 7

8. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento

tico.
9. Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad de los recursos
humanos mediante acciones sistemticas de formacin.
10. Mantener una sesin mensual, a fin de mantenernos actualizados en
nuestros productos (para la satisfaccin del cliente) y considerar planes y
programas, definir prioridades plantear soluciones.
11. Usar materia prima de calidad para darle un producto de agrado al
cliente.
12. Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las reas del
local, muebles, equipo de trabajo y alimentos.
13. Alcanzar un servicio rpido y eficiente, siempre cuidando cada paso del
proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.
14. Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. No
vendemos chatarra. Fincamos nuestros esfuerzos en base a una cultura de
servicios de calidad.
15. Manejamos precios accesibles para todo tipo de cliente, es importante
siempre dar la opcin para cada necesidad con una carta variada en
opciones.

1.1.7.2 Polticas de calidad:

1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos.

2. Innovacin prctica y eficiencia en costos.
3. Compromiso con las normas de calidad.
4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas.
5. Espritu de servicio.
6. Conciencia de un trabajo individual y de equipo.
7. Compromiso con poltica de calidad.

1.1.7.3 Polticas en gestin Administrativa:

1. Ampliacin de marcas
2. Competitividad
Produccin y procesos productivos
3. Costos
4. Anlisis productivo

1.1.7.4 Polticas en gestin financiera:

1. Los estados financieros proyectados, flujo de caja y punto de equilibrio

son parte integrante del presupuesto.
2. Se deber contar con un Plan de Negocios actualizado para la
implementacin de alternativas comerciales que permitan generar los
ingresos presupuestados.
3. Los gastos siempre se presupuestarn aplicando la mayor austeridad
posible sin afectar la operatividad de la empresa.
 8

1.1.7.5 Polticas de responsabilidad Social:

ndole social, poder contratar personal de la localidad donde est

ubicado el negocio.

Econmicos, realizar negocios con proveedores de la localidad,

cumpliendo con los criterios de eficiencia y productividad.

Medio ambientes, aplicando polticas de reciclaje, usando productos

orgnicos o que no daen el medio ambiente, transmitiendo polticas
medioambientales a nuestros trabajadores y clientes.

Institucionales, como formar parte de ONGs protectoras del medio

ambiente o ONGs sociales.

Justicia Social, apoyar la equidad, justicia y la eliminacin de todo tipo de

discriminacin.

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivos Generales

El Restaurant - Pizzera Venezia se propone determinar el volumen de

ventas, fidelizacin y satisfaccin de nuestros potenciales clientes de la
misma manera agenciar todos sus objetivos planteados:

Innovar y crecer constantemente, adaptndonos a los tiempos y

gustos de nuestros clientes.
Cumplir constantemente con nuestra promesa de calidad y
excelencia en nuestros productos.
Fomentar el desarrollo profesional de todos los integrantes de
nuestra empresa.
Creacin de nuevos puntos de ventas en nuestro mercado
geogrfico principal.
Aperturas de nuevos distribuidores minoristas en principales centros
educativos universitarios.

1.2.2 Objetivos Especficos

Ofrecer la mejor atencin a nuestros clientes de forma atenta y

confiable.
Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos
depende nuestro xito.
Elaborar los platos gastronmicos llenos de sabores y sensaciones ms
placenteras para el paladar de nuestros comensales.
 9

Dar los mejores precios del mercado y el ms adecuados para

nuestros platos.
Dar informacin sobre la situacin, facilidades y precios del restaurant.
Presentar informacin: ofrecer y sugerir diferentes platos al cliente
Tendremos lugares cmodos y placenteros para un mejor servicio.

1.3 Organigrama del Restaurant- Pizzera Venezia

Junta
general de
Accionistas

Gerencia
General

rea de rea de rea de rea de recepcin y rea de

Finanzas Produccin Servicio almacenamiento Delivery

Jefe de Recepcin de Almacenamiento Service de

Contabilidad Caja Barman Mosos Provedores de insumos
Chef Taxi

Cocinero

CARGO SUPERIOS: Responsabilidad

CARGO INFERIOR: Autoridad
Ayudante
de Cocinero

Diagrama N1: Organizacin y Funciones de la Empresa

 10

1.4 Matriz FODA del Restaurant- Pizzera VENEZIA

FORTALEZAS DEBILIDADES
Los Mozos son No cuenta con un
seleccionados Marketing Publicitario
rigurosamente y para dar a conocer en
reciben una la ciudad de Ica.
capacitacin intensa Falta de
en atencin al cliente. capacitaciones del
El Trabajo en equipo
idioma ingles para los
que los ayuda a
empleados, mejorando
mejorar el servicio
hacia sus clientes. la comunicacin hacia
La gran experiencia en los clientes.
el mercado nos hace Espacio reducido en la

MATRIZ
superior a la cocina, lo cual dificulta
competencia. el trabajo rpido.
El Diseo y decoracin No cuenta con
parqueo.

FODA
nica del restaurante
diferente a la No cuenta con servicio
competencia, dando de delivery.
a conocer a nuestros Debido a la amplia
clientes nacionales y cantidad de clientes, el
extranjeros la espacio para atencin
importancia de nuestra se ha reducido, lo cual
cultura. ocasiona un
La buena impresin al embotellamiento de
ingresar al restaurante, clientes y provoca
dndole un ambiente lneas de espera.
familiar, de reunin de Ofrecen precios
trabajo, citas de superiores a
parejas, apto para las comparacin de los
familias, empresas y que brindan los
parejas de la ciudad competidores.
de Ica. Tardanza en la
 11

El Restaurante est atencin en horarios

ubicado en un punto pico.
estratgico donde se No cuentan con
observa gran Promociones de la
movimiento comercial, carta para los
teniendo clientes comensales.
extranjeros y No utilizan
nacionales. adecuadamente sus
Cuentan con rea sistemas de Audio
para fumadores. Ambiental y los
Su oferta gastronmica electrodomsticos de
supera las expectativas ventilacin.
de los consumidores en Los mozos se
cuanto al sabor. confunden con los
Infraestructura y pedidos, por falta de
ambiente agradable comunicacin entre los
(limpios). ellos mismos o por mala
Gran variedad de distribucin de
mens al consumidor atencin a las mesas.
Buena proyeccin y Pgina web limitada
excelente ambiente con mal diseo.
laboral para sus El rea de Caja no
empleados. cumple su funcin
Cuentan con sistema organizacional.
de Audio, con msica En el rea de
ambiental. Produccin de Cocina
Variacin de precios los cocineros no toman
en platos a la carta por prioridad el pedido.
que se encuentren al No utilizan la Red Wi-fi
alcance de nuestros del local.
clientes.
Contar con materias
primas de calidad
para la preparacin
de nuestros platos.
Servicio personalizado,
ambiente freso y
agradable.
Comida excelente,
insumos frescos,
contando con
informacin a travs
de la carta as como
tambin del personal
de servicio (mozo).
En la Atencin al
Cliente tenas varios
horarios de atencin
para sus servicios en la
maana ofreciendo
Desayunos, en la tarde
ofreciendo almuerzos y
 12

en la Noche
ofreciendo Pastas y
Pizzas.

ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIA DO
(Estrategias Ofensivas) (Estrategia de
Orientacin)
La existencia de un Posibilidad de
mercado en repartir a
crecimiento domicilio
incrementara el Inclusin de
nmero de nuevos platos y
consumidores. combos infantiles
Fidelizacin de sus acorde con la
consumidores exigencia del
actuales y pblico.
potenciales. Inclusin de
Cambiar la cultura promociones por
OPORTUNIDADES
de comer fuera de temporada para
casa. los comensales.
Oportunidades de Poder contar con
abrir otra sucursal. una publicidad
Web y en redes
Incremento sociales para
constante en la poder captar a
demanda de ofertas mas comensales
gastronmicas potenciales que
innovadoras en el no conocen del
medio. Local.
Posicionarse como Mejorar el tiempo
marca y futura de pedido a los
franquicia. comensales.
 13

Ubicacin clave, Mejorar el tiempo

cerca de de servicio a los
universidades y de comensales
potenciales mediante de
consumidores de un implementacin
estrato o perfil de nuevos
acomodado o que sistemas.
dispone capacidad Poder contar con
adquisitiva de un servicio a
acuerdo al local. Delivery del
Llegar a ser propio restaurant-
reconocidos fuera y Pizzera.
dentro del pas por Automatizar los
nuestra calidad. comandos en los
pedidos.
Contactar a
nuevos
proveedores para
que nos ofrezcan
nuevos precios y
as tener la opcin
de elegir a
quienes
podramos
comprarles
mercadera.
Contar con
ofertas y
promociones
atractivas para
nuestros clientes.
Contar con el
apoyo de nuestros
proveedores a la
hora de hacer
publicidad
beneficindose
ambos

ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
(Estrategias Defensivas) (Estrategias de
sobrevivencia)
Escasez o quiebre de Lograr una
la cadena de relacin constante
abastecimiento de con las
AMENAZAS insumos primordiales autoridades y
para la elaboracin de organismos para
los platos de carta. evitar
Una vez ganada la
complicaciones
confianza y
en los servicios.
preferencia del pblico
pierdan brjula y se Crear un
Aplicativo mvil,
 14

descuiden de cosas para el mejor

bsicas. servicio de
Ingreso de atencin,
competidores con un mejorando el
enfoque y oferta tiempo de servicio
similar. del pedido de la
Existencia de
carta.
competidores que
Crear una
brindan beneficios
adicionales. estrategia de
Alta fiscalizacin de venta ofreciendo,
entidades reguladoras promociones,
que pudieran poner combos, y ofertas.
trabas o implementar Implementar
normas que nos Social Media,
perjudiquen. para mejorar el
Competencia desleal marketing
por parte de nuestra publicitario en
competencia. redes sociales y
Baja en el turismo
medir en Engage.
extranjero debido a la
Reutilizar las
Inseguridad que se
tecnologas y
vive en la ciudad.
Copia de nuestras herramientas que
estrategias por parte de para ellos no son
la competencia prioridad, pero
que tiene un
impacto favorable
con los
comensales.
Fidelizar a los
comensales con el
buen servicio de
calidad y
atencin.

 15

1.5 Reglamento de Organizacin y Funciones

REGLAMENTO INTERNO DEL

RESTAURANT-PIZZERA VENEZIA

NORMA SANITARIA PARA EL FUNCIONAMIENTO DE

RESTAURANTES Y SERVICIOS AFINES
RESOLUCIN MINISTERIAL N 363-2005/MINSA
TITULO I
GENERALIDADES

Artculo 1.- Objetivos de la Norma Sanitaria

a) Asegurar la calidad sanitaria e inocuidad de los alimentos y bebidas de
consumo humano en las diferentes etapas de la cadena alimentara:
adquisicin, transport, recepcin, almacenamiento, preparacin y
comercializacin en los restaurantes y servicios afines.

b) Establecer los requisitos sanitarios operativos y las buenas prcticas de

manipulacin que deben cumplir los responsables y los manipuladores de
alimentos que laboran en los restaurantes y servicios afines.

c) Establecer las condiciones higinicas sanitarias y de infraestructura mnimas

que deben cumplir los restaurantes y servicios afines.

Artculo 2.- Aplicacin de la Norma Sanitaria

De conformidad con el artculo 6 del Reglamento sobre Vigilancia y Control
Sanitario de Alimentos y Bebidas, aprobado por Decreto Supremo N 007-98-SA, la
vigilancia sanitaria de los alimentos y bebidas que se comercializan en los
restaurantes y servicios afines y, la verificacin del cumplimiento de lo dispuesto
en la presente Norma Sanitaria, est a cargo de la Autoridad Sanitaria Municipal.

La vigilancia sanitaria se sustentar en la evaluacin de riesgos, las buenas

prcticas de manipulacin de alimentos y el programa de higiene y
saneamiento, la misma que ser ejercida por personal profesional calificado y
capacitado en estos aspectos.

Artculo 3.- Cumplimiento de la Norma Sanitaria

Los establecimientos destinados a restaurantes y servicios afines deben ser de uso
exclusivo para la preparacin y expendio de alimentos y bebidas, de acuerdo a
las disposiciones de la presente Norma Sanitaria. Los establecimientos de esta
naturaleza que ya vienen funcionando deben adecuarse a lo dispuesto por
dicha Norma Sanitaria.
 16

TITULO II
DE LOS RESTAURANTES Y SERVICIOS AFINES
CAPTULO I
UBICACIN E INSTALACIONES

Artculo 4.- Ubicacin

Los establecimientos destinados al funcionamiento de restaurantes y servicios
afines deben estar ubicados en lugares libres de plagas, humos, polvo, malos
olores, inundaciones y de cualquier otra fuente de contaminacin.
El establecimiento debe estar separado de la vivienda de su propietario o
encargado. El ingreso del pblico al establecimiento debe ser independiente del
ingreso para los abastecedores y otros servicios, o en todo caso, se establecern
perodos de tiempo diferentes para evitar la contaminacin cruzada.

Artculo 5.- Estructuras Fsicas

Las edificaciones del restaurante o servicios afines deben ser de construccin
slida y los materiales que se empleen deben ser resistentes a la corrosin, lisos,
fciles de limpiar y desinfectar. Slo el rea de comedor podr ser de materiales
diferentes, considerando el estilo del establecimiento (rstico, campestre, etc).
Todas las edificaciones se mantendrn en buen estado de conservacin e
higiene.
Asimismo, se cumplirn las siguientes condiciones:
a) Los pisos se construirn con materiales impermeables, inadsorbentes,
lavables y antideslizantes, no deben tener grietas y sern fciles de limpiar
y desinfectar. Segn sea el caso, se les dar una pendiente suficiente para
que los lquidos escurran hacia los sumideros.
b) Las paredes deben ser de materiales impermeables, inadsorbentes y
lavables y sern de color claro. Deben ser lisas, sin grietas y fciles de
limpiar y desinfectar. Se mantendrn en buen estado de conservacin e
higiene. Cuando corresponda, los ngulos entre las paredes y los pisos
deben ser abovedados para facilitar la limpieza.
c) Los techos deben construirse y acabarse de manera que se impida la
acumulacin de suciedad y ser fciles de limpiar.
d) Las ventanas y otras aberturas deben construirse de manera que se evite
la de suciedad y estarn provistas de proteccin contra insectos u otros
animales. Tambin deben desmontarse fcilmente para su limpieza y
buena conservacin.
e) Las puertas deben ser de superficie lisa e inadsorbente, adems de tener
cierre automtico en los ambientes donde se preparan alimentos.
f) La existencia de pasadizos exige que stos tengan una amplitud
proporcional al nmero de personas que transiten por ellos y en ningn
caso deben ser utilizados como reas para el almacenamiento.

Artculo 6.- Iluminacin

 17

El nivel mnimo de iluminacin en las reas de recepcin, almacenamiento y

preparacin de alimentos ser de 220 lux. Las fuentes de iluminacin se ubicarn
de forma tal que las personas que trabajan en dichas reas no proyecten su
sombra sobre el espacio de trabajo. La iluminacin en las reas mencionadas no
dar lugar a colores falseados.
En el caso de bombillas y lmparas suspendidas, stas deben aislarse con
protectores que eviten la contaminacin de los alimentos en caso de rotura.

Artculo 7.- Ventilacin

Debe proveerse una ventilacin suficiente para evitar el calor acumulado
excesivo, la condensacin del vapor, el polvo y, para eliminar el aire
contaminado. Se evitar que las corrientes de aire arrastren contaminacin hacia
el rea de preparacin y consumo de alimentos. Se debe instalar una campana
extractora sobre los aparatos de coccin, de tamao suficiente para eliminar
eficazmente los vapores de la coccin.

CAPTULO II
DE LOS SERVICIOS

Artculo 8.- Abastecimiento y Calidad de Agua

El establecimiento deber disponer de agua potable de la red pblica, contar
con suministro permanente y en cantidad suficiente para atender las
actividades del establecimiento.
Los establecimientos que tengan su propio sistema de abastecimiento de agua,
deben contar con la aprobacin y vigilancia por parte del Ministerio de Salud.

Artculo 9.- Evacuacin de Aguas Residuales

El sistema de evacuacin de aguas residuales debe mantenerse en buen
estado de funcionamiento y estar protegido para evitar el ingreso de
roedores e insectos al establecimiento. Los conductos de evacuacin de
aguas residuales deben estar diseados para soportar cargas mximas, contar
con trampas de grasa y evitar la contaminacin del sistema de agua potable.
El piso del rea de cocina debe contar con un sistema de evacuacin para las
aguas residuales que facilite las actividades de higiene.

Artculo 10.- Disposicin de Residuos Slidos

Los residuos slidos deben disponerse en recipientes de plstico, en buen estado
de conservacin e higiene, con tapa oscilante o similar que evite el
contacto con las manos y deben tener una bolsa de plstico en el interior para
facilitar la evacuacin de los residuos.
Dichos recipientes deben colocarse en cantidad suficiente en la cocina,
comedor, baos y cualesquiera otro lugar donde se generen residuos slidos y,
estar ubicados de manera que no contaminen los alimentos.

Para la eliminacin de los residuos slidos se debe contar con colector con tapa
de tamao suficiente, segn el volumen producido, colocados en un ambiente
 18

destinado exclusivamente para este uso, de acceso fcil al servicio recolector.

Este ambiente debe disearse de manera que se impida el acceso de plagas y
se evite la contaminacin del alimento y del entorno. Se deben lavar y
desinfectar a diario los recipientes plsticos y la zona de almacenamiento de
residuos.

Los servicios higinicos para hombres deben contar con lo

siguiente:

De 1 a 9 personas : 1 inodoro, 2 lavatorios, 1 urinario

De10 a 24 personas : 2 inodoros, 4 lavatorios, 1 urinario
De 25 a 49 personas : 3 inodoros, 5 lavatorios, 2 urinarios
Ms de 50 personas : 1 unidad adicional por cada 30 persona
Los servicios higinicos para las mujeres son similares a los indicados, excepto los
urinarios que sern reemplazados por inodoros.
Los inodoros, lavatorios y urinarios deben ser de material de fcil limpieza y
desinfeccin. Los lavatorios estarn provistos de dispensadores con jabn
lquido o similar y medios higinicos para secarse las manos como toallas
desechables o secadores automticos de aire. Si se usaran toallas
desechables, habr cerca del lavatorio un nmero suficiente de dispositivos de
distribucin y recipientes para su eliminacin.

Los servicios higinicos deben mantenerse operativos, en buen estado

de conservacin e higiene.

Artculo 12.- Servicios Higinicos para el Pblico

Los servicios higinicos para comensales no deben tener acceso directo al

comedor, las puertas deben tener ajuste automtico y permanecern cerradas
excepto durante las operaciones de limpieza.

Los servicios higinicos deben mantenerse operativos, en buen estado

de conservacin e higiene, con buena iluminacin y ventilacin. Los inodoros,
lavatorios y urinarios deben ser de material fcil de higienizar.

Los servicios higinicos deben estar separados para cada sexo y su distribucin
por frecuencia de comensales ser la siguiente:

Frecuencia de Hombres Mujeres

comensales/d Inodoros Urinarios Lavatorios Inodoros Lavatorios
a
Menos de 60 1 1 1 1 1
De 61 a 150 (*) 2 2 2 2 2
Por cada 1 1 1 1 1
100
adicionales
 19

(*) Los establecimientos en este rango de frecuencia de comensales deben

adicionar un servicio higinico para minusvlidos.
 20

En forma permanente debe dotarse de provisin de papel higinico y de

recipientes de material resistente al lavado continuo, con bolsas internas de
plstico, para facilitar la recoleccin de los residuos.

Los lavatorios deben estar provistos de dispensadores con jabn lquido o similar
y medios higinicos para secarse las manos como toallas desechables o
secadores automticos de aire caliente. Si se usaran toallas desechables,
habr cerca del lavatorio un nmero suficiente de dispositivos de distribucin y
recipientes para su eliminacin. Deben colocarse avisos que promuevan el
lavado de manos.

El sistema de ventilacin de los servicios higinicos natural o artificial, debe

permitir la eliminacin de los olores hacia el exterior del establecimiento.

CAPTULO
III
DE LOS EQUIPOS Y
UTENSILIOS

Artculo 13.-
Caractersticas
Los equipos y utensilios que se empleen en los restaurantes y servicios afines,
deben ser de material de fcil limpieza y desinfeccin, resistente a la
corrosin, que no
Transmitan sustancias txicas, olores, ni sabores a los alimentos. Deben ser
capaces de resistir repetidas operaciones de limpieza y desinfeccin.
Las tablas de picar deben ser de material inabsorbente, de superficie
lisa y mantenerse en buen estado de conservacin e higiene.

Artculo 14.- Lavado y

Desinfeccin
Para el lavado y desinfeccin de la vajilla, cubiertos y vasos se debe
tomar las siguientes precauciones:
Retirar primero los residuos de
comidas.
Utilizar agua potable corriente, caliente o fra y
detergente.
Enjuagarlos con agua potable
corriente.
Despus del enjuague se proceder a desinfectar con cualquier
producto comercial aprobado por el Ministerio de Salud para dicho uso o,
 21

con un enjuague final por inmersin en agua a un mnimo de temperatura

de 80 C por tres minutos.

La vajilla debe secarse por escurrimiento al medio ambiente de la

cocina, colocndola en canastillas o similares. Si se emplearan toallas,
secadores o similares, stos deben ser de uso exclusivo, mantenerse
limpios, en buen estado de conservacin y en nmero suficiente de
acuerdo a la demanda del servicio.

El lavado y desinfeccin por medio de equipos automticos debe

ajustarse a las instrucciones del fabricante, cuidando de usar agua
potable en cantidad necesaria. Los equipos deben lavarse al final de
la jornada, desarmando las partes removibles.

Todo menaje de cocina, as como las superficies de parrillas, planchas,

azafates, bandejas, recipientes de mesas con sistema de agua caliente (bao
mara) y otros que hayan estado en contacto con los alimentos, deben
limpiarse, lavarse y desinfectarse por lo menos una vez al da.

Artculo 15.-
Almacenamiento
Para el almacenamiento y proteccin de los equipos y utensilios, una vez
limpios y desinfectados deben tomarse las siguientes precauciones:
La vajilla, cubiertos y vasos deben guardarse en un lugar cerrado,
protegido del polvo e insectos.
Guardar los vasos, copas y tazas colocndolos hacia
abajo.
Guardar los equipos y utensilios, limpios y desinfectados en un lugar
aseado, seco, a no menos de 0.20 m. del piso.
Cubrir los equipos que tienen contacto con las comidas cuando no
se van a utilizar inmediatamente.
No colocar los equipos o utensilios cerca de drenajes de aguas
residuales o cerca de recipientes de residuos.

Artculo 16.-
Mantelera
a) Los restaurantes y servicios afines que usen mantelera, la
conservarn en perfecto estado de mantenimiento y limpieza; debe
guardarse limpia, en un lugar exclusivo y cerrado para este uso, libre de
polvo y humedad.
b) Las servilletas de tela deben reemplazarse en cada uso dado por el
comensal.
 22

c) Los restaurantes que utilicen individuales de plstico deben

limpiarlos y desinfectarlos despus de cada uso.
 23

CAPTULO IV

DE LA RECEPCIN Y ALMACENAMIENTO DE LOS ALIMENTOS

Artculo 17.-Recepcin y Control de

Alimentos
El responsable de la recepcin de las materias primas, ingredientes y
productos procesados debe tener capacitacin en Higiene de los Alimentos
y, contar con Manuales de Calidad de los principales productos alimenticios,
a fin de que pueda realizar con facilidad la evaluacin sensorial y fsico
qumica mediante mtodos rpidos, que le permitan decidir la aceptacin o
rechazo de los alimentos.
Los establecimientos deben registrar la informacin correspondiente a los
alimentos que ingresan respecto de su procedencia, descripcin,
composicin, caractersticas sensoriales, periodo de almacenamiento y
condiciones de manejo y conservacin. Dicha informacin debe encontrarse
disponible durante la inspeccin que realice la Autoridad Sanitaria Municipal
competente.

Tambin deben llevar un Registro de los Proveedores que los abastecen de

alimentos, de tal modo que sea posible efectuar cualquier investigacin
epidemiolgica o de rastreabilidad sobre la procedencia de dichos
alimentos. Si la compra es directa, deben seleccionarse los lugares de
compra e igualmente proceder al registro respectivo

Artculo 18.- Del Almacn de Productos

Secos

Los almacenes deben mantenerse limpios, secos, ventilados y protegidos

contra el ingreso de roedores, animales y personas ajenas al servicio.

Los productos qumicos tales como detergentes, desinfectantes, pinturas,

rodenticidas, insecticidas, combustible, entre otros, deben guardarse en un
ambiente separado, seguro y alejado de los alimentos. El establecimiento no
guardar en sus instalaciones materiales y equipos en desuso o inservibles
como cartones, cajas, costalillos otros que puedan contaminar los alimentos
y propicien la proliferacin de insectos y roedores.

En el almacenamiento se tendr en cuenta la vida til del producto, se

rotularn los empaques con la fecha de ingreso y de salida del producto del
almacn con el fin de controlar la aplicacin del Principio PEPS (los alimentos
 24

que ingresan primero al almacn deben ser tambin los primeros en salir del
almacn).

La distribucin de los alimentos en el almacn debe observar lo

siguiente:

a) Los alimentos de origen animal y vegetal se almacenarn por

separado para evitar la contaminacin cruzada y la transferencia de
olores indeseables. Asimismo, se separarn los que cuentan con
envoltura o cscara, de aquellos que se encuentran desprotegidos o
fraccionados.

b) Las piezas grandes de res en refrigeracin no deben exceder de las 72

horas, mientras que otros tipos de carne, aves y menudencias no deben
exceder las 48 horas.

c) Los equipos de refrigeracin y congelacin deben permitir la circulacin

de aire fro en forma uniforme.

d) Los alimentos se colocarn separados unos de otros y de las paredes, a

fin de que el aire fro permita que los alimentos alcancen una
temperatura de seguridad en el centro de los mismos.

e) En el caso de las cmaras, los alimentos se colocarn en anaqueles o

tarimas de material higienizable y resistente, guardando una distancia
mnima de 0,20 m. respecto del piso y 0,15 m. respecto de las paredes y
el techo.

f) Las carnes y menudencias congeladas se dispondrn en bandejas o

similares de material higienizable y resistente, colocadas en anaqueles
o como bloques, siempre protegidas por un plstico transparente (no
de color) de primer uso, para evitar la contaminacin y deshidratacin.

g) Los productos de pastelera y repostera se almacenarn en

equipos de refrigeracin exclusivos.
h) Los alimentos deben almacenarse en lo posible en sus envases
originales, debidamente rotulados para su identificacin y manejo del
Principio PEPS.

CAPTULO V

DE LA COCINA Y DEL COMEDOR

Artculo 21.-De la
Cocina
 25

La cocina debe estar ubicada prxima al comedor y debe tener fcil acceso
al rea de almacenamiento de las materias primas.
El rea de la cocina debe ser suficiente para el nmero de raciones de
alimentos a preparar segn la carga del establecimiento. Las estructuras
internas estn indicadas en el Artculo 5 de la presente Norma Sanitaria

El diseo debe permitir que todas las operaciones se realicen en condiciones

higinicas, sin generar riesgos de contaminacin cruzada y con la fluidez
necesaria para el proceso de elaboracin, desde la preparacin previa hasta
el servido.

Los espacios en la cocina se distribuirn sucesivamente de la siguiente

manera:

a) Una zona de preparacin previa, prxima al rea de almacn de

materias primas, donde se limpiarn, pelarn y lavarn las materias
primas que requieran estas prcticas.

b) Una zona de preparacin intermedia destinada a la preparacin

preliminar como corte, picado y coccin.

c) Una zona de preparacin final donde se concluir la preparacin,

servido y armado de los platos o porciones para el consumo en
comedor.

Si el espacio fsico no fuera suficiente para hacer la divisin mencionada en el

prrafo anterior, se identificar al menos las zona de preparacin previa y
para las otras zonas se har una divisin en el tiempo, considerando las zonas
como etapas, las que en ningn caso deben superponerse, sino que seguirn
una secuencia consecutiva con el fin de evitar la contaminacin cruzada.
Despus de cada etapa se debe realizar la limpieza y desinfeccin del
ambiente y superficies que se emplearn en la siguiente etapa.

En ningn caso debe cocinarse en un ambiente diferente al destinado como

rea de cocina, ni expuesto a la contaminacin.

Todo el mobiliario debe ser de material liso, anticorrosivo, de fcil limpieza y

desinfeccin. Las campanas extractoras con sus respectivos ductos,
deben estar ubicadas de manera que permitan una adecuada extraccin de
humos y olores y cubrir la zona destinada a coccin de la cocina; su
limpieza y mantenimiento se har en forma permanente.

Los lavaderos deben ser de acero inoxidable u otro material resistente y liso,
estar en buen estado de conservacin e higiene, con una capacidad acorde
con el volumen del servicio. Contarn adems con el correspondiente
suministro de agua potable circulante y red de desage.
 26

Los insumos en uso durante la preparacin deben disponerse en sus envases

originales o en recipientes con tapa de uso exclusivo para alimentos, de fcil
higienizacin, debidamente rotulados o identificados.

Artculo 21.-Del
Comedor
El local del comedor estar ubicado prximo a la cocina. La distribucin de
mesas y mobiliario debe ser funcional, permitiendo la adecuada circulacin
de las personas.
El acceso al comedor debe ser lo suficientemente amplio para garantizar el
trnsito de los comensales, evitando aglomeraciones tanto al ingreso
como a la salida. Las puertas deben abrir hacia afuera.

El mobiliario debe ser de material resistente, de fcil limpieza y mantenerse en

buen estado de conservacin e higiene.

En el caso de los restaurantes que exhiban alimentos preparados en el

comedor, stos se conservarn en equipos o sistemas que permitan
mantenerlos a temperaturas de seguridad y su distribucin debe evitar la
contaminacin cruzada y el intercambio de olores.

Los equipos para exhibicin, como vitrinas refrigeradas, ubicados en el

comedor, se mantendrn en buen estado de funcionamiento, conservacin e
higiene y sern de uso exclusivo para alimentos preparados.
 27

TITULO III PROCESOS

OPERACIONALES
CAPTULO I PREPARACIN DE LOS
ALIMENTOS

Artculo 23.- Preparacin Previa

Las carnes, pescados, mariscos y vsceras se lavarn con agua potable
corriente antes de someterlas al proceso de coccin, con la finalidad de
reducir al mximo la carga microbiana. Las hortalizas, segn corresponda,
se lavarn hoja por hoja o en manojos bajo el chorro de agua potable, para
lograr una accin de arrastre de tierra, huevos de parsitos, insectos y otros
contaminantes.
El manipulador encargado del deshojado de las hortalizas se lavar y
desinfectar las manos antes de esta operacin; el deshojado se realizar
antes de la desinfeccin y bajo el chorro de agua potable.

La desinfeccin de hortalizas y frutas posterior al lavado se efectuar con

desinfectantes comerciales de uso en alimentos, aprobados por el Ministerio
de Salud y, se seguirn las instrucciones del fabricante, luego se enjuagarn
con agua potable corriente.

Los utensilios como cuchillos y tablas, entre otros, que se utilizan para corte,
trozado, fileteado, etc, de alimentos crudos, deben ser exclusivos para tal fin
y mantenerse en buen estado de conservacin e higiene.

Durante la preparacin previa de los alimentos, la cantidad de stos sobre

las mesas de trabajo no debe sobrepasar la capacidad de la superficie de
dichas mesas, para evitar cadas accidentales de los alimentos al piso.

Los alimentos picados y trozados para la preparacin del da que no se

utilicen de inmediato, deben conservarse en refrigeracin y protegidos
hasta su coccin o servido.

Artculo 23.- Descongelacin

La descongelacin de alimentos puede realizarse en refrigeracin, horno
microondas o por inmersin (en envase hermtico) en agua fra que corra
en forma constante. Los alimentos descongelados deben ser transferidos
inmediatamente a coccin.
La materia prima o el alimento que haya sido descongelado, debe utilizarse
inmediatamente y de ninguna manera luego de descongelado se volver a
congelar.
 28

Artculo 24.- Proceso de Coccin

Durante el proceso de coccin se verificar y registrar regularmente los
tiempos y temperaturas alcanzados por los alimentos, de la forma siguiente:
a) El grado de coccin de grandes trozos y enrollados de carnes y
aves debe alcanzar en el centro de la pieza una coccin completa, lo
cual se verificar al corte o con un termmetro para alimentos, la
temperatura estar por encima de los 80C.

b) Las grasas y aceites utilizados para frer no deben estar quemados y

deben renovarse inmediatamente cuando los cambios de color, olor
y/o sabor sean evidentes.

Artculo 25.- Conservacin de Alimentos Preparados

a) Las comidas preparadas parcialmente o precocidas, con el fin de
terminarlos en el momento de su pedido, deben conservarse rotuladas
en refrigeracin y bien tapadas para evitar su contaminacin.
b) Las preparaciones a base de ingredientes crudos o cocidos
perecibles de consumo directo deben conservarse en refrigeracin
a una temperatura no mayor de 5C hasta el momento de su
consumo. El tiempo de conservacin de estos alimentos no debe
permitir la alteracin de sus caractersticas organolpticas.

c) Para el caso de los alimentos de mayor riesgo como cremas a base de

leche y huevos crudos, el periodo de conservacin no podr ser mayor
de 24 horas.
d) Los embutidos y similares deben servirse de inmediato o
conservarse en refrigeracin, protegidos para evitar su resecamiento y
contaminacin.
Artculo 26.- Recalentamiento de Comidas
El recalentamiento de las porciones que se han mantenido en fro debe
hacerse lo ms rpido posible y hasta alcanzar una temperatura mnima de
74C en el centro del alimento por al menos 30 segundos y servirse de
inmediato.
Los alimentos recalentados que no se consuman se descartarn y no podrn
regresar al refrigerador o congelador.

Artculo 27.- Contaminacin Cruzada

Para prevenir la contaminacin cruzada en la cocina se aplicarn las
siguientes medidas:
 29

a) Las materias primas y alimentos crudos que se almacenan en los equipos

de fro estarn protegidos y se ubicarn por separado de los
alimentos cocinados, precocidos y de consumo directo.

b) El personal encargado de la manipulacin de las materias primas se

lavar y desinfectar las manos antes de entrar en contacto con
alimentos preparados o listos para el consumo.

c) Las tablas y utensilios que se empleen para efectuar la manipulacin

de los alimentos deben ser diferentes para los crudos y para los cocidos.

d) Las mesas de trabajo deben lavarse y desinfectarse despus de

utilizarse con alimentos crudos.

CAPTULO II

SERVIDO DE COMIDAS

Artculo 28.- Servido de Comidas

La vajilla, cubiertos y vasos deben estar limpios, desinfectados y en buen
estado de conservacin e higiene. Se debe poner atencin a su manejo
de acuerdo a las siguientes indicaciones: los platos se tomarn por debajo
o por los bordes, los vasos por las bases, los cubiertos por sus mangos y las
tazas por debajo o por las asas, procurando no tocar con los dedos la
superficie que entrar en contacto con los alimentos o la boca de los
comensales. En ningn caso los platos o fuentes con las preparaciones se
colocarn unos sobre otros.
El agua y hielo sern potables y deben mantenerse en recipientes cerrados,
limpios y desinfectados. El hielo no debe manipularse directamente con las
manos, se har con pinzas, cucharas o similares, evitndose el uso de vasos en
esta prctica.

El hielo utilizado en el enfriamiento de botellas, copas otros debe ser

de agua potable pero no debe utilizarse para consumo humano.

Al servir los alimentos sin envoltura, no debe utilizarse directamente las manos,
sino guantes desechables, pinzas, esptulas u otros utensilios apropiados,
segn sea el caso.

Para el servido del azcar, caf soluble y productos complementarios a la

comida, como aj molido, mostaza, mayonesa, salsa de tomate otros, se
evitarn los dispensadores manuales, reemplazndolos por porciones
individuales envasadas comercialmente.

En el caso del servido a la mesa de cremas y salsas no envasadas

comercialmente, stas se servirn debidamente refrigeradas en recipientes
 30

de uso exclusivo y de material de fcil lavado, que no transmita

contaminacin, olor o sabor a los alimentos; debiendo estar en buen estado
de conservacin e higiene y, cuidando de renovar completamente el
contenido por cada servido a la mesa, previo lavado.

Artculo 29.- De las Modalidades de Servicio al Consumidor

Cualquiera que sea la modalidad de servicio al consumidor, incluso las que
no se indican en este Artculo, se sujetarn estrictamente a los Principios de
Higiene, las Buenas Prcticas de Manipulacin, las Temperaturas de Seguridad
y dems requisitos higinico sanitarios que se establecen en la presente
Norma Sanitaria.
En las preparaciones destinadas a la modalidad de Men debe aplicarse el
Principio de las Temperaturas de Seguridad y condiciones estrictas de
higiene, completndose el servido de raciones en un periodo mximo de 3
horas.

En la modalidad de Autoservicio debe protegerse los alimentos mediante el

uso de medias campanas sobre la mesa de servido, las cuales impiden el
acercamiento excesivo del comensal a los alimentos y por lo tanto su posible
contaminacin con cabellos, saliva, ropa, etc.

En la modalidad de Autoservicio en la cual las raciones son servidas por un

manipulador, la proteccin de los alimentos debe ser mayor, teniendo en
cuenta que no hay contacto con el consumidor.

En todos los casos las preparaciones tendrn utensilios exclusivos para su

servido que aseguren su manipulacin correcta. Durante la exhibicin de los
alimentos va autoservicio se aplicar en forma estricta el Principio de las
Temperaturas de Seguridad.

En la modalidad de Servicio a Domicilio deben cumplirse las siguientes

condiciones higinicas del transporte de las comidas:

a) Uso de envases desechables de primer uso que contengan las

preparaciones.
b) Las salsas de fabricacin industrial deben estar en sus envases
originales.
c) Debe aplicarse el Principio de Temperaturas de Seguridad,
para lo cual se utilizarn contenedores trmicos para su
transporte en el caso de tiempos mayores a 1 hora.
d) Los contenedores deben tener cierre hermtico y mantenerse
cerrados con un sistema de seguridad que no permita la
manipulacin a personas no autorizadas.
e) Distribuir los alimentos en el contenedor evitando la
contaminacin cruzada entre stos .
Artculo 30.- Atencin al Consumidor
 31

El rea de atencin al consumidor, segn las modalidades del servicio, debe

tener su mobiliario y mantelera en buen estado de conservacin e higiene.
Si la modalidad lo requiere, se colocarn recipientes para basura con bolsas
plsticas y tapas de vaivn que se mantendrn en buen estado de
conservacin e higiene, no permitiendo que los residuos rebasen su
capacidad.
Se promover la higiene de manos de los comensales como medida sanitaria,
a travs de mensajes educativos y de elementos de uso individual como
toallitas o gel desinfectante, entre otros.

CAPTULO III

DE LAS BEBIDAS ALCOHLICAS Y NO ALCOHLICAS

Artculo 31.- De las Bebidas No Alcohlicas

Las bebidas no alcohlicas envasadas (jugos, refrescos, gaseosas o similares)
se servirn en sus envases originales; en el caso del uso de equipos
surtidores o dispensadores, se servirn en vasos desechables o vasos de vidrio
limpios. Dichos equipos se mantendrn en buen estado de conservacin e
higiene.
Los licuados, batidos, cremoladas o similares se servirn en vasos limpios y los
utensilios complementarios como adornos, sorbetes otros deben ser de
primer uso y de material desechable.

Artculo 32.- De las Bebidas Alcohlicas

Las bebidas alcohlicas que se sirvan en restaurantes y servicios afines deben
ser de procedencia formal y tener autorizacin de expendio, registro
sanitario y fecha de vencimiento cuando corresponda. Asimismo, los
licores importados deben tener registro sanitario, informacin en el rtulo
consignada en idioma espaol, fecha de vencimiento cuando corresponda
y, las restricciones o advertencias para su consumo, de ser el caso.
Las mezclas, ccteles y similares deben prepararse con insumos de
procedencia formal y aplicndose los Principios Generales de Higiene y las
Buenas Prcticas de Manipulacin.

Artculo 33.- De la manipulacin de las Bebidas

Los manipuladores de las bebidas no alcohlicas y alcohlicas deben
observar todas las recomendaciones de salud, higiene personal y
presentacin que se establecen en la presente Norma Sanitaria. El lavado
de manos es esencial antes de toda preparacin as como el uso de
utensilios para el hielo y otros insumos.
El Bar debe contar con un lavadero provisto de agua potable y que est
conectado a la red de desage y, con un recipiente adecuado para la
eliminacin de residuos.
 32

TITULO IV

DE LA SALUD, HIGIENE Y CAPACITACION DEL PERSONAL

Artculo 34.- Salud del Personal

La administracin del restaurante o servicios afines es responsable del control
mdico peridico de los manipuladores de alimentos que trabajan en dichos
establecimientos.
No debe permitirse que aquellos que padecen enfermedades infecto
contagiosas, diarreas, heridas infectadas o abiertas, infecciones cutneas o
llagas, continen con la manipulacin de los alimentos, hasta que se verifique
el buen estado de su salud.

Artculo 35.- Higiene y Hbitos del Personal

Los manipuladores de alimentos deben mantener una esmerada higiene

personal, especialmente en el lavado de manos, de la siguiente forma
a. Antes de iniciar la manipulacin de alimentos.
b. Inmediatamente despus de haber usado los servicios higinicos. c)
Despus de toser o estornudar utilizando las manos o pauelo.
c. Despus de rascarse la cabeza otra parte del cuerpo.
d. Despus de manipular cajas, envases, bultos y otros artculos
contaminados.
f) Despus de manipular alimentos crudos como carnes, pescados,
mariscos, etc. g) Despus de barrer, trapear pisos, recoger y
manipular los recipientes de residuos, limpiar mesas del comedor,
tocar dinero y, todas las veces que sea necesario.

Los manipuladores de alimentos tambin deben observar hbitos de higiene

estrictos durante la preparacin y servido de los alimentos, tales como, evitar
comer, fumar o escupir. Ellos deben tener las uas recortadas, limpias y sin
esmalte y, sus manos estarn libres de objetos o adornos personales como
joyas, relojes otros.

Artculo 36.- Vestimenta

Los manipuladores de alimentos (del rea de cocina) deben usar ropa
protectora de color blanco que les cubra el cuerpo, llevar completamente
cubierto el cabello y tener calzado apropiado. Toda la vestimenta debe ser
lavable, mantenerla limpia y en buen estado de conservacin, a menos que
sea desechable.
 33

El resto del personal debe usar ropa protectora mantenida en buen estado
de conservacin e higiene.

Los operarios de limpieza y desinfeccin de los establecimientos deben

usar delantales y calzados impermeables.

Artculo 37.- De la Capacitacin Sanitaria

La capacitacin sanitaria de los manipuladores de alimentos es
responsabilidad de la administracin del establecimiento y tiene carcter
obligatorio para el ejercicio de la actividad, pudiendo ser brindada por
las Municipalidades, entidades pblicas y privadas, o personas naturales
especializadas. Dicha capacitacin debe efectuarse por lo menos cada
seis (06) meses mediante un programa que incluya los Principios Generales de
Higiene, las Buenas Prcticas de Manipulacin de Alimentos y Bebidas, entre
otros.
La capacitacin del Equipo de Autocontrol Sanitario a que se refiere el
Artculo 42 de la presente Norma Sanitaria, debe incluir los siguientes temas:
a) Contaminacin de Alimentos y Enfermedades de Transmisin
Alimentaria relacionadas a alimentos preparados.
b) Principios Generales de Higiene.
c) Buenas Prcticas de Manipulacin de Alimentos y Bebidas.
d) Programas de Higiene y Saneamiento.
e) Bases del sistema HACCP aplicado a Restaurantes o Servicios Afines.
f) Aplicacin de las Fichas de Evaluacin Sanitaria de Restaurantes.
g) Cumplimiento de la presente Norma Sanitaria.

TITULO V

DE LAS MEDIDAS DE SANEAMIENTO

Artculo 38.- Limpieza y Desinfeccin del Establecimiento

Los establecimientos deben contar con un Programa de Higiene y
Saneamiento en el cual se incluyan los procedimientos de limpieza y
desinfeccin para satisfacer las necesidades del tipo de restaurante o
servicio de comidas que se ofrece, utilizando productos autorizados por el
Ministerio de Salud.
Los detergentes que se utilicen deben eliminar la suciedad de las superficies,
mantenindola en suspensin para su fcil eliminacin y, tener buenas
propiedades de enjuague. Deben ser compatibles con otros productos
desinfectantes empleados en el Programa de Higiene y Saneamiento y no ser
corrosivos.
 34

Artculo 39.- Prcticas de Limpieza y

Desinfeccin
a) Las superficies de las reas de trabajo, los equipos y utensilios, deben
limpiarse y desinfectarse a diario, tomando las precauciones adecuadas
para que los detergentes y desinfectantes utilizados no contaminen los
alimentos.
b) Durante las actividades en la cocina solo se pueden recoger alimentos,
lquidos del piso otros desperdicios accidentales con un trapo
hmedo, nunca con escoba, porque se puede levantar contaminacin
del piso hacia los alimentos.

c) Inmediatamente despus de terminar la jornada de trabajo o cuantas

veces sea necesario, los pisos deben limpiarse minuciosamente y
desinfectarse, incluidos los desages, las estructuras auxiliares y las
paredes de la zona de manipulacin de alimentos.
d) Los vestuarios y servicios higinicos deben mantenerse limpios en
todo momento.
e) Se deben limpiar y desinfectar las sillas para nios despus de
cada uso.

f) Debe disponerse de reas o compartimentos para el

almacenamiento de los implementos de aseo y sustancias utilizadas
para la limpieza, tales como escobas, escobillas, detergentes, etc., los
cuales deben mantenerse y almacenarse de forma que no contaminen
los alimentos, los utensilios, el equipo o la ropa.
g) Despus de la limpieza, en el procedimiento de secado debe
utilizarse materiales absorbentes.
h) Debe verificarse la eficacia de los procedimientos de limpieza y
desinfeccin mediante vigilancia microbiolgica de las superficies que
entran en contacto con los alimentos, como mnimo 4 veces al ao.

Artculo 40.- De las Plagas y Animales

Los establecimientos deben conservarse libres de roedores e insectos. Para
impedir su ingreso desde los colectores, en las cajas y buzones de inspeccin
de las redes de desage se colocarn tapas metlicas y trampas en su
conexin con la red de desage.
La aplicacin de rodenticidas, insecticidas y desinfectantes debe ser
realizada por personal capacitado, usando solamente productos autorizados
por el Ministerio de Salud y de uso en salud pblica, teniendo cuidado de no
contaminar los alimentos o superficies donde se manipulan.

Queda expresamente prohibida la presencia de cualquier animal en

cualquier rea del establecimiento.
 35

Artculo 41.- Almacenamiento de Plaguicidas y Desinfectantes

Los plaguicidas, desinfectantes otras sustancias txicas que puedan
representar un riesgo para la salud, deben estar etiquetados
adecuadamente con un rtulo en el que
se informe su toxicidad, modo de empleo y medidas a seguir en el
caso de intoxicaciones. Estos productos deben almacenarse en lugares
separados o armarios cerrados con llave, especialmente destinados para
este efecto y slo sern distribuidos y manipulados por el personal
capacitado.
TITULO VI

DE LA VIGILANCIA Y CONTROL SANITARIO

Artculo 42.- De la Vigilancia Sanitaria

La Vigilancia Sanitaria est a cargo de la Autoridad Sanitaria Municipal
conforme a lo establecido en el Artculo 2 de la presente Norma
Sanitaria; para lo cual, se efectuarn inspecciones sanitarias inopinadas y,
de ser el caso, se realizar una toma de muestras de los alimentos, bebidas
y superficies, para determinar los Criterios Microbiolgicas de Higiene e
Inocuidad (Anexo 2 de la presente Norma Sanitaria). En el proceso de
Vigilancia Sanitaria debe observarse lo siguiente:
1. Se iniciar con un diagnstico sanitario para evaluar las condiciones
sanitarias de mayor riesgo que sern calificadas aplicando el
instrumento Ficha para la Evaluacin Sanitaria de Restaurantes y
Servicios Afines (Anexo 3 de la presente Norma Sanitaria). El
diagnstico sanitario estar complementado por un anlisis
microbiolgico de por lo menos 01 muestra del alimento de mayor
riesgo, 01 muestra de las manos de un manipulador de alimentos y 01
muestra de los utensilios o superficie de trabajo. El muestreo y
anlisis puede ser realizarlo por cualquier laboratorio autorizado.

2. Los plazos para las mejoras, correcciones y aplicacin de las Buenas

Prcticas de Manipulacin de los Alimentos y de los Programas de
Higiene y Saneamiento y Levantamiento de Observaciones que debe
cumplir el establecimiento evaluado, son de carcter razonable y
son establecidos por la Autoridad Sanitaria Municipal.

3. La Autoridad Sanitaria Municipal proceder a realizar las visitas de

inspeccin para la Vigilancia Sanitaria aplicando la misma ficha utilizada
para el diagnstico:

Ficha para la Evaluacin Sanitaria de Restaurantes y Servicios Afines

(Anexo 3 de la presente Norma Sanitario), lo que permitir vigilar el
progreso sanitario del establecimiento y poder calificarlo sanitariamente.
 36

4. Dicha Autoridad puede establecer la frecuencia de la Vigilancia

Sanitaria en funcin de la calificacin sanitaria del establecimiento y
cada vez que existan hechos que puedan significar riesgo para la
salud del consumidor, como quejas o denuncias de los consumidores,
brotes o accidentes alimentarios, etc.

Artculo 43.- Del Autocontrol Sanitario

El establecimiento formular un Plan de Autocontrol Sanitario, el cual se
sustentar en las bases del Sistema HACCP, conformando un Equipo de
Autocontrol Sanitario para su ejecucin, el mismo que estar conformado
por el dueo o administrador del establecimiento, quien lo presidir, y por los
responsables del control de calidad, del almacn, de la cocina y del
comedor.
El Equipo de Autocontrol Sanitario debe capacitarse conforme a lo indicado
en el Artculo 37, debiendo utilizar la Ficha para la Evaluacin Sanitaria de
Restaurantes y Servicios Afines (Anexo 3 de la presente Norma Sanitaria)
para los respectivos controles, como mnimo dos veces al mes, informando
de los resultados a la Autoridad Sanitaria Municipal en la visita de inspeccin
que sta realice.

Artculo 44.- De la Calificacin y Certificacin Sanitaria de los Establecimientos

La calificacin y certificacin sanitaria de los restaurantes y servicios afines

est a cargo de la Autoridad Sanitaria Municipal.

Para que los restaurantes y servicios afines puedan ser calificados como
Aceptable, deben cumplir con un mnimo de 75% de criterios sanitarios
evaluados en la Ficha de Evaluacin Sanitaria para Restaurantes y Servicios
Afines (Anexo 3).

Y, para la certificacin como Restaurante Saludable o Servicio Afn

Saludable, adems de dicha calificacin deben cumplir con las siguientes
condiciones:

1. Estar sujeto a la Vigilancia Sanitaria y tener operativo el Equipo de

Autocontrol Sanitario.
2. Mantener la calificacin de Aceptable hasta por 03 visitas consecutivas.
3. Tener capacitado a todo el personal manipulador de alimentos.
4. Contar con el Programa de Higiene y Saneamiento operativo.
5. Tener operativos todos los servicios higinicos.
6. Tener 02 evaluaciones microbiolgicas consecutivas de alimentos de alto
riesgo,
7. 02 de superficies vivas (manos) e inertes (superficies), que indiquen higiene e
inocuidad.
8. Mantener una adecuada cadena de fro para los productos perecibles.
 37

TITULO VII

DE LAS INFRACCIONES, MEDIDAS DE SEGURIDAD Y SANCIONES

Artculo 45.- De las Infracciones

Constituyen infracciones a la presente Norma Sanitaria, las
siguientes:
RESPECTO A LA INFRAESTRUCTURA E INSTALACIONES

a) No contar con la estructura fsica en buen estado de conservacin e

higiene en el rea de almacenamiento y de preparacin de alimentos.

b) No contar con abastecimiento de agua potable.

c) No contar con servicios higinicos limpios y operativos.

d) Dar otros usos al establecimiento diferentes al autorizado.

e) Incumplir con las disposiciones relativas al saneamiento del

establecimiento.

RESPECTO A LA PREPARACIN DE ALIMENTOS

a) Preparar alimentos con productos alimenticios falsificados,

adulterados, de origen desconocido, deteriorados, contaminados, con
envase abollado, sin rtulo y/o con fecha de vencimiento expirada.

b) No contar con equipos operativos que aseguren la cadena de fro

cuando se almacenen y expendan alimentos que requieren
refrigeracin o congelacin.

c) Exhibir, almacenar y comercializar alimentos junto con productos

txicos, como detergentes, jabones, desinfectantes y otros de alto riesgo.

d) Permitir la presencia de animales domsticos en los ambientes

del establecimiento.
 38

RESPECTO A LOS MANIPULADORES DE ALIMENTOS

a) Incumplir con las disposiciones de higiene y hbitos personales.

b) No asistir o incumplir con las disposiciones relativas a la capacitacin

obligatoria.

c) Permitir que los manipuladores de alimentos continen con sus

actividades cuando presenten signos visibles de enfermedad y otros riesgos.
Artculo 46.- De las Medidas de Seguridad
De acuerdo a lo establecido en el Reglamento sobre Vigilancia y Control
Sanitario de Alimentos y Bebidas, aprobado por Decreto Supremo N 007-98-
SA, pueden aplicarse las siguientes medidas de seguridad cuando se incurra
en las citadas infracciones, segn corresponda:
a) Decomiso, incautacin, inmovilizacin y destruccin de los
productos alimenticios cuando sean considerados no aptos para el
consumo humano.

b) Suspensin temporal o definitiva del

establecimiento.

Artculo 47.- De las Sanciones

Conforme a lo establecido en el Reglamento sobre Vigilancia y Control

Sanitario de Alimentos y Bebidas, aprobado por Decreto Supremo N 007-98-
SA y, sin perjuicio de la aplicacin de las medidas de seguridad, puede
imponerse las siguientes sanciones segn la gravedad de la infraccin y la
condicin de reincidente:

a) Amonestacin.

b) Multa comprendida entre un dcimo (0,1) y diez (10) Unidades

Impositivas Tributarias (UIT).

c) Cierre temporal del establecimiento.

d) Cancelacin de la autorizacin de funcionamiento del establecimiento.

e) Clausura definitiva del establecimiento.

Artculo 48.- De la Aplicacin de las Medidas de Seguridad y las

Sanciones
Las medidas de seguridad y las sanciones son aplicadas por la Autoridad
Sanitaria Municipal, previo informe del personal profesional calificado y
 39

capacitado que ejerce la Vigilancia Sanitaria de Alimentos y el descargo del

presunto infractor.
Las Municipalidades deben contar con un Reglamento de Infracciones y
Sanciones que contenga los criterios establecidos en la presente Norma
Sanitaria.

DISPOSICIN TRANSITORIA Y
FINAL

Los restaurantes y servicios afines deben adecuarse a las disposiciones de la

presente Norma Sanitaria en un plazo mximo de seis (06) meses, contados a
partir de la fecha de su vigencia.

ANEXO 1

DEFINICIONES

Agua potable: Agua sin riesgo para el consumo humano.

Alimento o bebida: Cualquier sustancia o mezcla de sustancias
destinadas al consumo humano, incluyendo las bebidas alcohlicas.
Alimento de alto riesgo: Todo alimento que por su composicin, forma de
preparacin y forma de consumo puede contener microorganismos
patgenos dainos para la salud de los consumidores. Ej.: causa rellena,
salpicn de pollo, ensalada de frutas, etc.
Alimento Inocuo: Alimento que no causa dao a la salud del consumidor.
Buenas Prcticas de Manipulacin (BPM): Conjunto de prcticas
adecuadas cuya observancia asegurar la calidad sanitaria e inocuidad
de los alimentos y bebidas.
Calidad Sanitaria: Conjunto de requisitos microbiolgicos, fsico-qumicos y
organolpticos que debe reunir un alimento para ser considerado inocuo
para el consumo humano.
Contaminacin: Presencia en los alimentos de microorganismos, virus
y/o parsitos, sustancias extraas o deletreas de origen mineral, orgnico
o biolgico, sustancias radioactivas y/o sustancias txicas en
cantidades superiores a las permitidas por las normas sanitarias
vigentes, o que se presuman nocivas para la salud.
Contaminacin cruzada: Presencia de contaminantes en los alimentos
provenientes de focos de contaminacin que llegan por contacto
directo o a travs de las manos, superficies, alimentos crudos, por
vectores, etc.
Desinfeccin de alimentos: Reduccin del nmero de microorganismos en
los alimentos mediante agentes qumicos y/o mtodos fsicos
higinicamente satisfactorios, a un nivel que no ocasiona dao a la salud
del consumidor.
 40

Divisin en el tiempo: Separacin de las operaciones en la preparacin

de los alimentos en tiempos diferentes y secuenciales con el propsito de
evitar la contaminacin cruzada.
HACCP: Sistema que permite identificar, evaluar y controlar peligros que
son importantes para la inocuidad de los alimentos.
Limpieza: Eliminacin de tierra, residuos de alimentos, polvo, grasa
otra materia objetable.
Manipulador de alimentos: Persona que est en contacto con los
alimentos mediante sus manos, cualquier equipo o utensilio que emplea
para manipularlos, en cualquier etapa de la cadena alimentaria del
restaurante, desde la adquisicin de alimentos hasta el servicio a la mesa
del consumidor.

Materia Prima: Insumo que se emplea en la preparacin de alimentos y

bebidas.

Modalidades de servicio:
A la carta: Modalidad en la cual el servicio que se ofrece est escrito en
un listado y, las preparaciones se efectan al momento o se encuentran
parcialmente preparadas.
Men: Modalidad que tiene varias opciones de refrigerio completo, las
cuales se preparan en grandes cantidades y se sirven en un horario de
atencin definido.
Autoservicio: Modalidad que permite al comensal servirse los alimentos por
s mismo, los cuales se encuentran en una mesa de uso comn (buffet).
Tambin se considera Autoservicio al servido por parte de un
manipulador ubicado detrs del mostrador y que sirve las raciones segn
la eleccin del comensal.
A domicilio: Modalidad de servicio que transporta las preparaciones
directamente hacia los consumidores.
Al paso: Modalidad por la cual el servido de los alimentos es para
consumo en el lugar o para llevar, y a veces se consumen directamente
en el mostrador.
Comida rpida o Fast Food: Modalidad que presenta los alimentos
con una preparacin previa o son recalentados y el consumidor se sirve
por s mismo a la mesa, a sus unidades mviles o los lleva.
Plagas: Insectos, pjaros, roedores y cualesquier otro animal capaz de
contaminar directa o indirectamente los alimentos.
Programa de Higiene y Saneamiento: Actividades que contribuyen a la
inocuidad de los alimentos, mediante el mantenimiento de las
instalaciones fsicas del establecimiento en buenas condiciones sanitarias.
Servicios afines: Servicios que preparan y expenden alimentos, tales
como cafeteras, pizzeras, confiteras, pasteleras, salones de t,
salones de reposteras, salones de comidas al paso, salones de comidas
 41

rpidas, fuentes de soda, bares, etc. Tambin se incluyen los servicios de

restaurantes y servicios afines de hoteles, clubes y similares.
Temperaturas de Seguridad: Temperaturas que inhiben el crecimiento
microbiano o eliminan la presencia de microorganismos en los alimentos.
Su rango debe ser: inferiores a 5C (refrigeracin y congelacin) y
mayores a 60C (hervido, coccin, horneado, etc). El Principio de la
Aplicacin de Temperaturas de Seguridad consiste en mantener las
comidas fras bien fras y las comidas calientes bien calientes.
Vigilancia Sanitaria: Conjunto de actividades de observacin y
evaluacin que realiza la Autoridad Sanitaria Competente sobre las
condiciones sanitarias de los alimentos y bebidas en proteccin de la
salud de los consumidores.

ANEXO 2

Criterios Microbiolgicos para Alimentos

Preparados

Los resultados se expresarn de acuerdo al mtodo de anlisis

empleado (ufc/g, ufc/ml, NMP/g,NMP/ml) y a la cantidad de muestra
analizada.
Comidas preparadas sin tratamiento trmico (ensaladas crudas, mayonesas,
salsa de papa
huancahna, ocopa, postres, jugos, otros).
Agente Categor Clase N c Limite por g/ml
Comidas preparadas
a que llevan ingredientes con y sin tratamiento trmico
M M
(ej.: ensaladas mixtas, palta rellena , sandwichs, ceviche, postres, refrescos,
Microbiano
otros)
Aerobios 2 3 5 2 105 106
mesfilos
Coliformes 5 3 5 2 102 103
Staphylococcus 5 3 5 2 10 102
aureus
Escherichia coli 5 3 5 2 10 102
Salmonella sp 10 2 5 0 0 ---
en 25 g

Comidas preparadas con tratamiento trmico (ensaladas cocidas, guisos,

arroces, asados, postres cocidos arroz con leche, mazamorra-, otros).

Agente Categor Clase N c Limite por g/ml

a M M
Microbiano 4
Aerobios 2 3 5 2 10 105
mesfilos
Coliformes 5 3 5 2 10 102
 42

Staphylococcus 6 3 5 1 10 102
aureus
Escherichia coli 6 3 5 1 <3 ---
Salmonella sp 10 2 5 0 0 ---
en 25 g

Referencias:

n = nmeros de unidades de la muestra

m = valor umbral del nmeros de bacterias. El resultado se considerar

satisfactorio si todas las unidades que componen la muestra tienen un nmero
de bacterias igual o menor que m. M = valor lmite del nmeros de
bacterias. El resultado se considerar no satisfactorio si una o varias unidades
que componen la muestra tienen un nmeros de bacterias igual o mayor
que M

c = nmero de unidades de la muestra cuyo nmeros de bacterias podr

situarse entre m y M. La muestra seguir considerndose aceptable si las
dems unidades tienen un nmero de bacterias menor o igual a n

Para el caso de la vigilancia y control sanitario de alimentos y bebidas

provenientes de establecimientos de preparacin y expendio, en el que la
autoridad sanitaria decida tomar al menos una muestra por cada tipo de
alimento bajo criterios de riesgo, est se calificar con los lmites ms exigentes.
Anexo 3
FICHA PARA EVALUACIN SANITARIA DE RESTAURANTESY SERVICIOS AFINES

Razon Social o Nombre del

Establecimiento:...................................................................................

Distrito:................................................................. Provincia:................... Departamento:...........................................................................

Administrador o Dueo del Establecimiento:.................................................... DNI
N:...................................................................................... N de Manipuladores: Hombres ................ Mujeres...................
RUBROS Visitas RUBROS Visitas
N de raciones diarias: C 1 2 3 c 1 2 3
.......................
1 Ubicacin y Exclusividad 10 Plagas
1.1 No haylafuente
(Para de contaminacin
calificacin se asigna en
el el
puntaje 2 SIo =44si cumple el requisito
10.1yAusencia
se asigna decero
insectos
(0) (moscas, cucarachas
si no cumple. No hayy puntajes
SI = 4
1.2 entorno
Uso Exclusivo SI = 2 10.2 hormigas)
Ausencia de indicios de roedores SI = 4
intermedios)
2 Almacn 11 Equipos
2.1 Ordenamiento y Limpieza SI = 2 11.1 Conservacin y funcionamiento SI = 2
2.2 Ambiente adecuado (seco y ventilado) SI = 2 11.2 Limpieza SI = 2
2.3 Alimentos refrigerados (0C a 5C) SI = 4 12 Vajilla, cubiertos y utensilios
2.4 Alimentos congelados (-16C a -18C) SI = 4 12.1 Buen estado de conservacin SI = 2
Enlatados (sin xido, perdida de
2.5 contenido, abolladuras, Fecha y Reg. 12.2 Limpieza y Desinfeccin SI = 2
Sanit. Vigentes) SI = 4
2.6 Ausencia de sustancias qumicas SI = 4 12.3 Secado (escurrimiento protegido o adecuado) SI = 2
Tabla de picar inabsorbente, limpia y en buen
estado de conservacin
2.7
2.8 Rotacin deparihuelas
Contar con stock y anaqueles SI
SI == 22 12.134 Preparacin SI= 4
3 Cocina 13.1 Flujo de Preparacin adecuado SI = 4
 43

El diseo permite realizar las operaciones

con higiene (zonas previa, intemedia y
3.1 final) SI = 4 13.2 Lavado y desinfeccion de verduras y frutas SI = 4
Pisos, paredes y techos de lisos, Aspecto limpio del aceite utilizado, color
3.2 lavables,limpios, en buen estado de SI = 2 13.3 ligeramente amarillo y sin olor a rancio
Paredes lisas y recubiertas con pinturas de
conservacin
SI = 2
3.3 caractersticas sanitarias 13.4 Coccin completa de carnes SI = 4
SI = 2
No existe la presencia de animales domesticos o
3.4 Campana extractora limpia y operativa SI = 2 13.5 de personal diferente a los manipuladores de SI = 4
alimentos
Los alimentos crudos se almacenan
3.5 Iluminacin adecuada SI = 2 13.6 separadamente de los cocidos o preparados SI = 4
3.6 Ventilacin Adecuada SI = 2 13. 7 procedimientos de descongelacin adecuado SI=4
3.7 Facilidades para el lavado de manos SI = 4 14 Conservacin de Comidas
4 Comedor 14.1 Sistemas de calor > 63C SI = 4
4. 1 Ubicado proximo a la cocina SI=2 14.2 Sistemas de fro < 5C SI = 4

4.2 Pisos, paredes y techos limpios y en buen SI = 2

4.3 Conservacin y Limpieza de muebles SI = 2 15 Manipulador
15.1 Uniforme completo y limpio SI = 2
estado
5 Servicios Higinicos para el Personal 15.2 Se observa higiene personal SI = 4
5.1 Ubicacin adecuada SI = 4 15.3 Capacitacin en higiene de alimentos SI = 2
5.2 Conservacin y funcionamiento SI = 2 15.4 Aplica las BPM SI = 4
5.3 Limpieza SI = 2 16 Medidas de Seguridad
5.4 Facilidades para el lavado de manos SI = 4 16.1 Contra incendios (extintores operativos y vigentes) SI = 2
6 Servicios Higinicos para Comensales 16.2 Sealizacin contra sismos SI = 2
6.1 Ubicacin adecuada SI = 4 16.3 Sistema elctrico SI = 2
6.2 Conservacin y funcionamiento SI = 2 16.4 Corte suministro de combustible SI = 2
6.3 Limpieza SI = 2 16.5 Botiquin de primeros auxilios operativo SI = 2
6.4 Facilidades para el lavado de manos SI = 4 16.6 Seguridad de los balones de Gas SI = 2
7 Agua 16.7 Insumos para limpieza y desinfeccin, combustible alma- SI = 2
7.1 Agua potable SI = 4 cenados en lugar adecuado y alejados de alimentos y del
7.2 Suministro suficinete para el servicio SI = 4 fuego
8 Desage Total de Puntaje (obtenido) 178
8.1 Operativo SI = 2 Porcentaje del puntaje obtenido 100%
8.2 Protegido (sumideros y rejillas) SI = 2 Fecha
9 Residuos Inspector
Basureros con tapa oscilante y bolsas
plsticas,
9.1 SI = 2
9.2 Contenedor SI = 2 75%
51% al
al 100%
74% :: En
Aceptable
Proceso
en cantidad principal
suficienteyyubicado
ubicados
adecuadamente
9.3 Es eliminado la basura con la frecuencia
adecuadamente SI = 2 Menor al 50% : No Aceptable
necesaria

1.6 Ley de Clasificacin de Restaurantes

LEY DE CLASIFICACIN DE RESTAURANTES
DECRETO SUPREMO N 021-93-ITINCI

EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA

CONSIDERANDO:

Que el Sector Turismo ha venido evolucionando en los ltimos aos por lo que es
necesario adoptar nuevas disposiciones para lograr la modernizacin del mismo;Que
dentro del rol del Estado en materia de turismo es fundamental la regulacin de los
restaurantes para que stos presten el servicio de acuerdo con las categoras
internacionales, salvaguardando adems los derechos de los usuarios de estos servicios;
 44

Que la actividad de restaurantes se encuentra regulada por Resolucin suprema No. 069-
80-ICTI/TUR-SE del 09 de mayo de 1980;

Que como consecuencia de los considerandos anteriores es necesario modificar las

normas que vienen rigiendo a los restaurantes;

De conformidad con el Decreto Legislativo No. 560, - Ley del Poder Ejecutivo y el Decreto
Ley No. 25831 - Ley Orgnica del Ministerio de Industria, Turismo, Integracin y
Negociaciones comerciales Internacionales;

DECRETA:

Artculo 1.- Aprubese el Reglamento de Restaurantes que consta de seis (6) ttulos, veinte
(20) artculos y tres (3) disposiciones transitorias, los mismos que forman parte integrante
del presente Decreto Supremo.

Artculo 2.- El presente Decreto Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo de
Ministros y Ministro de Industria, Turismo, Integracin y Negociaciones Comerciales
Internacionales.

Artculo 3.- El presente Decreto Supremo entrar en vigencia al da siguiente de su

publicacin en el diario oficial "El Peruano".

Dado en la casa de Gobierno, en Lima a los catorce das del mes de setiembre de mil
novecientos noventa y tres

REGLAMENTO PARA ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURANTES

TITULO I
DEL AMBITO DE COMPETENCIA

Artculo 1.- En cuanto se refiere a la prestacin de servicios de restaurantes, es

competencia del Ministerio de Industria, Turismo, Integracin y Negociaciones
Comerciales Internacionales, y en su caso, de los organismos regionales competentes por
delegacin de funciones, lo siguiente:

a. Determinar la categora de los restaurantes conforme a lo establecido en este

Reglamento;
b. Supervisar las condiciones de funcionamiento y prestacin de los servicios,
para los efectos de este Reglamento;
c. Tramitar y resolver las reclamaciones que se formulen sobre la prestacin de
servicios;
d. Aplicar sanciones por infracciones al presente Reglamento;
e. Ejercer las dems atribuciones que establezcan los dispositivos legales
vigentes.
 45

Sin perjuicio de lo sealado en los prrafos precedentes, las funciones sealadas en los
incisos c) y d) podrn ser ejercidas por el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, a travs de la
Comisin de Proteccin al Consumidor y del Tribunal de este Instituto, respectivamente,
cuando se trate de la aplicacin de sanciones por infracciones al presente Reglamento
que estn vinculadas con las normas de proteccin al consumidor, conforme a lo
dispuesto en el Decreto Legislativo No. 716.

TITULO II
DE LA AUTORIZACION Y FUNCIONAMIENTO

Artculo 2.- Son restaurantes aquellos establecimientos que expenden comidas y bebidas
preparadas al pblico en el mismo local, prestando el servicio en las condiciones que
seala el presente Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes.

Artculo 3.- Los Restaurantes en atencin a la calidad de sus instalaciones, equipamiento y

servicio que proporcionan, tendrn una categora genrica, que corresponde a primera,
segunda y tercera categora, y dentro de stas, categoras especficas de 5, 4, 3 ,2 y 1
Tenedor.

Categorizacin Categorizacin
Genrica Especfica

5 Tenedores

Primera Categora

4 Tenedores

3 Tenedores

Segunda Categora

2 Tenedores

Tercera Categora 1 Tenedor

Artculo 4.- Los servicios de comidas y bebidas brindadas en los comedores en los
establecimientos de hospedaje, tanto a sus huspedes como al pblico en general, estn
sujetos al presente Reglamento slo en lo referente a restaurantes, por lo dems estarn
regidos por el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, ostentando los restaurantes
la misma categora que tienen asignada el establecimiento. Aquellos restaurantes
explotados con independencia del servicio del comedor del establecimiento de
hospedaje quedarn sometidos al presente Reglamento, an cuando se encuentren en
el mismo edificio.
 46

Artculo 5.- Para el funcionamiento de Restaurantes, las empresas de servicios tursticos,

debern solicitar su inscripcin en el Registro Unificado a que se Refiere el Decreto
Supremo No. 118-90-PCM.

TITULO III
DE LAS CONDICIONES GENERALES Y PARTICULARES MINIMAS

Artculo 6.- Los Restaurantes de 5 tenedores, debern reunir como mnimo las siguientes
condiciones generales y particulares:

I. CONDICIONES GENERALES:

I.1 En las instalaciones y acabados de todos los ambientes de uso general se utilizarn
material de primera calidad.

Los equipos mecnicos del establecimiento reunirn las condiciones de funcionalidad y

tcnicas ms modernas.

I.2 El mobiliario, los elementos decorativos as como el menaje a utilizarse sern de ptima
calidad, particularmente cuidados.

I.3 Se contar con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de

prevencin contra incendios, siniestros y accidentes, de acuerdo a las normas de
seguridad vigentes.

I.4 Los comedores estarn convenientemente ventilados, climatizados e iluminados

(iluminaciones que modifican sensiblemente los colores deben ser evitadas).

I.5 Las mesas contarn con manteles y servilletas de telas debiendo ser cambiadas al
momento de la partida de cada cliente.

I.6 Vajilla, cristalera y cubiertos de primera calidad y en perfecto estado de conservacin.

I.7 Debern contar con una carta de platos suficientemente variada, comprendiendo
numerosas especialidades culinarias.

I.8 Deber contar con una carta de licores y otra de vinos.

II. CONDICIONES PARTICULARES:

II.1 Dependencias e instalaciones de uso general:

a) Ingreso.- Uno principal y otro de servicio.

 47

b) Recepcin.- Donde adems se ubicar el servicio telefnico, servicios higinicos y

otras instalaciones de atencin inicial de comensales.
c) Servicios Higinicos Generales.- Independientes para damas y caballeros y el
constante buen estado de limpieza.

Los aparatos tales como inodoros, urinarios y lavatorios con agua fra y caliente se
dispondrn de manera adecuada en concordancia con la capacidad de comensales
del establecimiento, con secador elctrico en buen estado de funcionamiento.

d) Ascensores.- Su uso ser obligatorio solamente en los casos en que el Restaurante

se encuentre ubicado en el 3er. piso o en nivel superior.
e) Estar de Espera.- El rea mnima ser equivalente al 30% del rea del comedor.
f) Bar.- Independiente de los ambientes del comedor y/o del estar de espera.
g) Comedor.- La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional, permitiendo la
adecuada circulacin de las personas. Las mesas debern estar separadas una
de otra por un espacio es 50 centmetros.
h) Vajilla.- De calidad irreprochable y, como mnimo, de cubiertos en metal plateado
y de juegos de vasos y copas en vidrio tipo cristal.
i) Ventilacin.- El sistema de ventilacin contar con el equipo necesario en todas
las instalaciones del establecimiento, o en su defecto, con aire acondicionado
total.
j) Tele msica.- Contar con un equipo necesario en todas las instalaciones del
establecimiento.

II.2 Instalaciones de Servicios:

a. Cocina.- Tendr un rea equivalente al 30% de los ambientes de comedores que

sirve. Dichas instalaciones deben estar particularmente cuidadas y limpias.

Los muros y pisos estarn revestidos con maylica blanca o material similar que permita
una rpida y fcil limpieza. Los techos estarn revestidos con material que permitan una
rpida y fcil limpieza.

Cuando la cocina est ubicada en un nivel diferente al de los comedores, se deber

establecer una comunicacin rpida y funcional.

b) Distribucin interna adecuada del oficio, almacn, bodega general y cmaras

fras para verduras, carnes, lcteos y pescado. Se dispondr de agua fra y
caliente.
c) La extraccin de humos y vahos, estar garantizada en todo momento con
campanas extractoras de acero inoxidable.
d) Comedor, vestuario y servicios higinicos con agua fra y caliente adecuada para
el personal de servicio.

II.3 Personal:

a) Recepcin.- Los servicios de recepcin debern ser atendidos por personal

(anfitriones) calificados y permanentemente uniformados.
 48

b) Servicio de Comedor.- Los servicios de comedor debern ser atendidos por

personal calificado y debidamente uniformado, debiendo contar por lo menos
con un Maitre y un capitn de mozos por cada comedor.
c) El Jefe de Cocina principal debe ser altamente calificado, quien deber contar
con un subjefe de cocina fra y otro de cocina caliente, asistidos por personal
subalterno calificado.
d) El Jefe de Comedor deber conocer como mnimo un idioma extranjero.

Artculo 7.- Los restaurantes de 4 tenedores debern reunir como mnimo las condiciones
siguientes:

I. CONDICIONES GENERALES:

I.1 En las instalaciones y acabados de todos los ambientes de uso general se utilizarn
material de primera calidad.

Los equipos mecnicos del establecimiento reunirn las condiciones de funcionalidad y

tcnicas ms modernas.

I.2 El mobiliario, los elementos decorativos as como el menaje a utilizarse sern de ptima
calidad.

I.3 Se contar con medio de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de

prevencin y proteccin contra incendios, siniestros y accidentes, de acuerdo a las
normas de seguridad.

I.4 Los comedores estarn convenientemente ventilados, climatizados e iluminados

(iluminaciones que modifican sensiblemente los colores deben ser evitadas).

I.5 Las mesas contarn con manteles y servilletas de telas debern ser cambiadas al
momento de la partida de cada cliente.

I.6 Vajilla, cristalera y cubiertos sern de buena calidad y en perfecto estado de

conservacin.

I.7 Tendrn una carta de platos suficientemente variada, comprendiendo numerosas

especialidades culinarias.

II. CONDICIONES PARTICULARES

II.1 Dependencias e instalaciones de uso general:

a. Ingreso.- Uno principal y otro de servicio.

b. Recepcin.- Donde adems se ubicar el servicio telefnico, servicios higinicos y
otras instalaciones de atencin inicial de comensales.
 49

c. Servicios Higinicos Generales.- Independientes para damas y caballeros y el

constante buen estado de limpieza.

Los aparatos tales como inodoros, urinarios y lavatorios con agua fra y caliente se
dispondrn de manera adecuada en concordancia con la capacidad de comensales
del establecimiento, con secador elctrico en buen estado de funcionamiento.

d. Ascensores.- Su uso ser obligatorio solamente en los casos en que el Restaurante

se encuentre ubicado en el 3er. piso o en nivel superior.
e. Estar de Espera y Bar.- Su rea mnima ser equivalente al 25% del rea del
comedor e independiente de los ambientes de ste ltimo.
f. Comedor.- La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional, permitiendo una
adecuada circulacin de las personas. Las mesas debern estar separadas una
de otra por un espacio de 50 centmetros.
g. Vajilla.- De buena calidad y, como mnimo, de cubiertos en metal plateado y de
juegos de vasos y copas en vidrio tipo cristal.
h. Ventilacin.- Contar con el equipo necesario en todas las instalaciones del
establecimiento, o en su defecto, con aire acondicionado.
i. Tele msica.- Contar con un equipo necesario en todas las instalaciones del
establecimiento.

II.2 Instalaciones de Servicio:

a. Cocina.- Tendr un rea equivalente al 20% de los ambientes de comedores que

sirve. Dichas instalaciones deben estar particularmente cuidadas y limpias.

Los muros y pisos estarn revestidos con maylica blanca o material similar que permita
una rpida y fcil limpieza. Los techos estarn revestidos con material que permitan una
rpida y fcil limpieza.

Cuando la cocina est ubicada en un nivel diferente al de los comedores, se deber

establecer una comunicacin rpida y funcional.

b) Distribucin interna del oficio, almacn, bodega general y cmaras fras para
verduras, carnes, lcteos y pescado. Se dispondr de agua fra y caliente.
c) La extraccin de humos y vahos, estar garantizada en todo momento con
campanas extractoras.
d) Comedor, vestuario y servicios higinicos con agua fra y caliente adecuados para
el personal de servicio.

II.3 Personal:
 50

a) Recepcin.- Los servicios de recepcin debern ser atendidos por personal

permanente, uniformado y calificado.
b) Servicios de Comedor.- Los servicios de comedor debern ser atendidos por
personal debidamente calificado y uniformado, debiendo contar con un capitn
de mozos por cada comedor.
c) El Jefe de Cocina debe ser altamente calificado, quien contar con personal
subalterno en proporcin adecuada.
d) El Jefe de Comedor deber conocer como mnimo un idioma extranjero.

Artculo 8.- Los Restaurantes de 3 tenedores debern reunir como mnimo las siguientes
condiciones:

I. CONDICIONES GENERALES:

I.1 En las instalaciones y acabados de todos los ambientes de uso general se utilizarn
material de calidad.

Los equipos mecnicos del establecimiento reunirn las condiciones de funcionalidad y

tcnica moderna.

I.2 El mobiliario y los elementos decorativos sern de calidad.

I.3 Se contar con medio de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de

prevencin y proteccin contra incendios, siniestros y accidentes, de acuerdo a las
normas de seguridad vigentes.

I.4 Los comedores estarn convenientemente ventilados, climatizados e iluminados

(iluminaciones que modifican sensiblemente los colores deben ser evitadas).

I.5 Vajilla, cristalera y cubiertos estarn en buena calidad y en perfecto estado de

conservacin.

II. CONDICIONES PARTICULARES:

II.1 Dependencias e instalaciones de uso general:

a) Ingreso.- Uno principal y otro de servicio.

b) Recepcin.- Donde adems se ubicar el servicio telefnico, servicios higinicos.
c) Servicios Higinicos Generales.- Independientes para damas y caballeros. El
nmero de inodoros, urinarios y lavatorios, ser adecuado y racional en
concordancia con la capacidad de comensales del establecimiento.
d) Ascensores.- Su uso ser obligatorio solamente en los casos en que el Restaurante
se encuentre ubicado en el 3er. piso o en nivel superior.
e) Estar de Espera y Bar.- Su rea mnima ser equivalente al 15% del rea del
comedor y ser independientes de los ambientes de comedor.
f) Comedor.- La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional permitiendo una
adecuada circulacin de las personas.
 51

g) Ventilacin.- Contar con el equipo adecuado en todas las instalaciones del

establecimiento.

II.2 Instalaciones de Servicio:

a) Cocina.- Tendr un rea equivalente al 20% de los ambientes de comedores que sirve.
Los muros y pisos estarn revestidos con materiales que permitan una rpida y fcil
limpieza.

Cuando la cocina est ubicada en un nivel diferente al de los comedores se deber

establecer una comunicacin rpida y funcional.

b) Sistemas de conservacin de alimentos. Se dispondrn de agua fra y caliente as como

de campanas extractoras y refrigeradores.

c) Servicios higinicos para el personal de servicio.

II.3 Personal:

a) Jefe de cocina debe ser calificado

b) Jefe de comedor

c) Resto del personal debidamente calificado y uniformado.

Artculo 9.- Los Restaurantes de 2 tenedores debern reunir como mnimo las siguientes
condiciones:

I. CONDICIONES GENERALES:

I.1 Las instalaciones, acabados de todos los ambientes de uso general, mobiliarios,
elementos decorativos y menaje a utilizar, deben estar en buenas condiciones para
prestar un buen servicio.

I.2 Se contar con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de

prevencin y proteccin contra incendios, siniestros y accidentes de acuerdo a las
normas de seguridad vigentes.

II. CONDICIONES PARTICULARES:

II.1 Dependencias e instalaciones de uso general.

a) Servicios Higinicos Generales.- Independientes para damas y caballeros, que

dispongan de inodoros, urinarios y lavatorios.
 52

b) comedor.- La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional permitiendo la

adecuada circulacin de las personas.

II.2 Instalaciones de servicio:

Cocina.- Los muros, pisos y techos estarn revestidos con materiales que permitan una
rpida y fcil limpieza. Tendr refrigerador y campanas extractoras.

II.3 Personal:

No estar obligado a llevar uniforme en su integridad.

Sin embargo deber guardar similitud en el modelo y color de la camisa.

Artculo 10.- Los Restaurantes de 1 tenedor debern reunir como mnimo las siguientes
condiciones:

I. CONDICIONES GENERALES:

I.1 Dependencias e instalaciones de uso general:

Servicios Higinicos Generales.- Independientes para damas y caballeros con inodoro y

lavatorio.

I.2 Instalaciones de servicio:

Cocina.- Los muros, pisos y techos estarn revestidos con materiales que permitan una
rpida y fcil limpieza.

I.3 Personal:

No estar obligado a llevar uniforme en su integridad, Sin embargo deber guardar

similitud en el modelo y color de la camisa.

I.4 Se contar con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de

proteccin contra incendios, siniestros y accidentes de acuerdo a las normas de
seguridad vigentes.

TITULO IV
DE LOS RESTAURANTES TURISTICOS

Artculo 11.- Los restaurantes que cuenten con la categorizacin asignada en virtud de lo
dispuesto en el ttulo II del presente Reglamento, podrn ser calificados adems como
tursticos, cuando se den algunas de las siguientes condiciones:
 53

a) Que se ubiquen en inmuebles declarados monumento histrico, o que constituyan un

atractivo turstico por su diseo arquitectnico especial.

b) Que se dediquen predominantemente a la explotacin de recursos gastronmicos de

alguna regin del pas, del pas en general, del extranjero o a la cocina internacional, en
condiciones aptas para el turismo.

c) Que ofrezcan espectculos de calidad nacional e internacional que constituyan un

atractivo para el turismo.

d) Otras condiciones que hagan del Restaurante un atractivo turstico.

e) Para el caso de 5 y 4 tenedores debern contar obligatoriamente con:

- El 70% de personal del restaurante deber ser calificado y con experiencia

comprobada.

- La carta de platos deber estar por lo menos en dos idiomas.

Artculo 12.- Slo podrn utilizar la denominacin de Restaurantes Tursticos aquellos que
sean autorizados por el Sector Turismo o el organismo regional competente.

Artculo 13.- Todo restaurante turstico, cualquiera que sea su categora, est obligado a
ofrecer un men turstico, el que se confeccionar de acuerdo con los platos de la Carta
del da.

Artculo 14.- Los restaurantes tursticos destacarn en un lugar visible al pblico:

a) Carta de platos y men turstico, incluyendo sus precios;

b) Horario de atencin

TITULO V
DE LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS

Artculo 15.- El establecimiento ofrecer al usuario, las ptimas condiciones de prestacin,

higiene y seguridad del mobiliario y equipos.

Artculo 16.- Los Restaurantes en la preparacin de comidas y bebidas que ofrecen

debern utilizar alimentos o ingredientes autnticos y en buen estado de conservacin,
sujetndose estrictamente a las normas que emitan los organismos competentes.

Artculo 17.- Los Restaurantes debern hacer mantenimiento permanente de sus

instalaciones, equipos y mobiliario, as como, una reposicin oportuna de cubiertos, vajilla,
cristalera y lencera.
 54

Artculo 18.- El establecimiento deber contar con personal calificado con experiencia
reconocida, el cual deber presentarse en condiciones de pulcritud, tanto en lo referente
a su aseo como a su vestimenta.

Artculo 19.- Los Restaurantes estn obligados a presentar la informacin estadstica que
solicite la autoridad competente.

TITULO VI
DE LAS SANCIONES

Artculo 20.- Toda accin u omisin que implique violacin de las disposiciones del
presente Reglamento constituyen infracciones, que sern sancionadas as:

a) Amonestacin escrita.

b) Multa cuyo monto mnimo puede ser desde el 5% de la UIT hasta 25 UIT, vigente al
momento del pago.

c) Suspensin temporal por un plazo no mayor de 30 das naturales.

d) Cancelacin de Registro Unificado y Clausura.

La escala de infracciones y sanciones ser establecida por resolucin ministerial de

Industria, Turismo, Integracin y Negociaciones Comerciales Internacionales, la cual
establecer cules sanciones sern aplicadas por el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

PRIMERA.- Los Restaurantes que se encuentren en funcionamiento a la fecha de entrada

en vigencia del presente Reglamento, cumplirn con el requisito de Inscripcin en el
Registro Unificado a que se refiere el artculo 5o., en el plazo de 120 das a partir de la
fecha de publicacin del presente Reglamento.

SEGUNDA.- Los Restaurantes Tursticos que a la fecha cuenten con esta calificacin
otorgada por el MITINCI u organismo regional competente, debern adecuarse a las
disposiciones del presente Reglamento, dentro del mismo plazo fijado en la disposicin
anterior.

TERCERA.- Derguese la Resolucin Suprema No. 069-80-ICTI/TUR-SE del 09 de mayo de

1980 y todas las normas que se opongan al presente Decreto Supremo.
55
 Captulo II 56

DESCRIPCION DEL PROYECTO

2
.1 Descripcin, Problemas y Soluciones de las distintas reas del
Restaurant-Pizzera VENEZIA

2.1.1 rea de Junta General de Accionistas

 57

Descripcin: La funcin general y fundamental de una junta de accionistas es la

de administrar y fiscalizar a la organizacin. En estos se incluye la entrada de nuevos
socios, venta, compra, fusin y decisin de la organizacin, cambios estructurales,
institucin o destitucin de comisiones, presidentes y directivos, reinversiones,
movimientos de los fondos, cambios en los estatutos de la sociedad y otras
decisiones estratgicas, que por su importancia se reservan a este grupo y no son
tomadas por el personal.

Problemas:

Muchas veces los accionistas no estn de acuerdo con las decisiones que
puedan tomar, no siendo unnimes la toma de decisin.
Para realizar una Junta General de Accionistas debe de tener un plazo de
tiempo de 4 meses para que se puedan reunir los accionistas.
No tiene un plan de accin, para conversar sobre las problemticas de la
empresa.
Falta de coordinacin, en las acciones momentneas que se puedan
realizar en el Restaurant-Pizzera Venezia

Soluciones:

Implementacin, de una herramienta tecnolgica para la comunicacin

de las toma de decisiones improvisas o momentneas de la
empresa(Telfonos Mviles, Redes Sociales y Email)
Aplicar Mtodo, de Planning Poker para que la toma de decisiones sea
por unanimidad.
Debera de realizarse mensualmente la junta de accionistas de la
empresa para poder mantenerse informado de lo que ocurre en la
empresa.

2.1.2 rea de Gerencia General

Descripcin: La gerencia es un cargo que ocupa el director de una

empresa lo cual tiene dentro de sus mltiples funciones, representar a la
sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos a travs del
proceso de planeamiento, organizacin direccin y control a fin de lograr
objetivos establecidos

Entre sus funciones pueden estar:

1. Designar todas las posiciones gerenciales.

2. Realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las
funciones de los diferentes departamentos.
 58

3. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos

anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la
aprobacin de los gerentes corporativos.
4. Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los
registros y sus anlisis se estn ejecutando correctamente.
5. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes
corporativos y proveedores para mantener el buen funcionamiento
de la empresa.

Problemas:

El estilo autocrtico empieza a saturar al propio gerente general que ve

con desesperacin que no tiene personal de confianza y competencia
que lo secunde, y por otra parte observa que el crecimiento cuya curva
comienza a inclinarse, porque ve que no ofrece lo suficiente para sus
comensales.

Soluciones:

Lo recomendable antes de intervenir la estructura, la estrategia y la

cultura de la empresa, es trabajar en cambiar la mentalidad del gerente
general, provocando de este modo un cambio en l que le permita
sacudirse las presiones familiares, sus propios miedos y obviamente el
miedo a trabajar con gente capaz, que si bien puede parecer cara, no
lo es si se compara con los beneficios que conlleva un constante
crecimiento y desarrollo en el futuro.

2.1.3 rea de Finanzas

Descripcin: Se encarga principalmente de las siguientes actividades:

Administrar y controlar los recursos financieros provenientes de los subsidios
gubernamentales, as como los ingresos propios ordinarios y extraordinarios;
vigilar la captacin y supervisin de los ingresos en cualquiera de sus
modalidades; proyectar y realizar inversiones a corto, mediano y largo
plazos, considerando los compromisos contrados, bajo esquemas que
garanticen seguridad con el mximo rendimiento; preparar y vigilar los
programas de flujo de fondos; vigilar que se cumplan oportunamente los
compromisos contrados, a travs de un adecuado sistema de pagos;
mantener la posicin de solvencia y liquidez de la universidad; cubrir
oportunamente el pago de sueldos y prestaciones del personal acadmico
y administrativo.

Problemas:

No puede decir la forma de llevar su contabilidad.

 59

No sabe si contratar ms personal.

No sabe qu estrategia de marketing es la adecuada.
No atiende adecuadamente los requerimientos de informacin de los
auditores, es decir se entrega informacin incompleta.
La dificultad se presenta al tratar de movilizar y motivar al personal para
que estn dispuestos a cambiar la manera en que trabajan.

Soluciones:

Ejemplos de planillas electrnicas para monitorear la situacin de los

clientes.
Motivar a sus colaboradores de la empresa con incentivos monetarios y
emocionales.
Poder contar con una estrategia de Marketing para poder genera ms
ingresos a la empresa, utilizando la Social Media, generando un Branding
Corporativo.
Contar con ms colaboradores para el servicio al cliente, mejorando el
tiempo de servicio, para que no puedan generarse embotellamiento y
una cola lineal de clientes para su atencin.

2.1.4 rea de Produccin

Descripcin: Es el conjunto de una rea para transformar los alimentos, y

convertirlos en platos elaborados. En esta rea se elaboran platillos q van en
caliente como salsas, pastas, carnes, etc. As como algunos postres como las
crepas. As como en cocina fra hay un encargado de rea q es el Chef de Cocina
Caliente, y pueden haber en orden descendiente cocineros q se encarguen de
ciertas preparaciones en especfico como para las salsas y el rea de parrilla.

Problemas:

No priorizan los pedidos por orden de llegada o de atencin al

comensal cuando es atendido por el mozo, ya que hay platos de la carta
que salen de una forma rpida que otros platos.
Tienen problemas cuando el cliente, devuelve el plato pedido a la
cocina, por alguna irregularidad en los ingredientes o accidentes.
Lentitud en el servicio.
Esfuerzos innecesarios por parte del personal.
Los platos no se sirven a una temperatura conveniente.
Confusin en los comandos de cada mesa del comensal.
Falta de espacio en el rea de produccin.
Mala comunicacin, de los pedidos realizados por los comandos de un
mozo a otro mozo (El pedido lo realiza un Mozo y el servicios de atencin
lo realiza otro, generando confusin al mozo).

Soluciones:
 60

Crear un sistema, en una computadora porttil como aplicativo para el

manejo de los pedidos de los comandos, a travs del sistema que
incorporaremos haciendo pedidos directo del dispositivo para mejorar
el tiempo de atencin del cliente priorizando el orden del pedido al
rea de Cocina, ya que automticamente el baucher de comando de
pedido se imprimir para que el Chef de Cocina, pueda realizar la
preparacin del plato con todo su equipo de cocina.
Poder capacitar a los Cocineros, para poder ofrecer una preparacin
ms eficiente siendo ms rpido con la misma calidad.
Poder comprar ms instrumentos y herramientas de cocina para que
mejorar el tiempo de servicio en el preparado de los platos.

2.1.5 rea de Servicio al Cliente

Descripcin: La misin de lograr el servicio y la atencin del cliente, teniendo

esto como primera responsabilidad. La responsabilidad directa del capitn
es la organizacin y preparacin para el servicio, as como la supervisin del
desempeo del personal en servicio; tiene la caracterstica de apoyar al
gerente de unidad y es de suma importancia su aportacin en cuanto a la
supervisin general de la operacin del restaurante.

Problemas:
Cuando hay embotellamiento de comensales, se equivocan en realizar
los pedidos, descuidando el control de servicio.
No dominan el idioma del ingls, ya la empresa est ubicada en un lugar
geogrfico muy comercial donde llegan extranjeros y compatriotas para
degustar la sazn de los platos a la carta.
Los mozos, tiene miedo a la actualizacin del impacto tecnolgico de la
empresa.
Soluciones:
Funcin reactiva reaccionando a situaciones y resolver problemas de
manera efectiva para que el comensal quede satisfecho.
Funcin proactiva consiste en anticiparse a los problemas y necesidades
de los comensales.
Creacin de un Sistema en un aplicativo para cierto dispositivo pueda
permitir ingresar el pedido, a travs de ella y pueda ser recibida impresa
en la cocina como comando de pedido, para priorizar el orden de
pedido mejorando el tiempo de servicio. Permitiendo que el cliente
pueda fidelizarse, ya que en otros puntos de venta de gastronoma, no
cuenta con un sistema de gran magnitud y de escalabilidad.
Generar una atmosfera de armona entre el cliente, mostrando la
utilizacin del aplicativo.

2.1.6 rea de Recepcin y Almacenamiento

 61

Descripcin: Es el conjunto de acciones encaminadas a conseguir que las

mercancas recibidas coincidan en precio, calidad, cantidad y
presentacin con los pedidos realizados. Tiene la misin fundamental de
mantener en condiciones ptimas el valor nutritivo, aspecto, color, forma y
olor de los productos alimenticios que llegan al establecimiento.

Problemas:
El costo diario de adquirir alimentos, es elevado.
La empresa trabaja con dos empresas que le suministran los ingredientes
necesarios para los platos.
La empresa, que le proporciona la materia prima, no se hace
responsable de algn dao en el transporte de los alimentos.
Los proveedores no cuenta con propios trabajadores, para poder
trasladar las materias primas desde el camin, hasta el rea de cocina.
Cuando el rea de Gerencia, no se encuentra en el local los cocineros
reciben la mercadera sin poder saber cul es la cantidad pedida en el
da generando dudas y hasta perdidas.
Soluciones:
Poder trabajar con ms proveedores, de la regin de Ica, permitiendo el
crecimiento econmico en la regin.
Poder llevar un control adecuado con un sistema de ofimtica. (Excel o MS
Proyect) o un software de almacn para controlar las entradas y las salidas
de los ingredientes.
Poder contactar a esos proveedores, que tengas sus propios empleados
para que trasladen los ingredientes a la cocina, permitiendo la reduccin
de tiempo y para que los cocineros no pierdan en tiempo en hacer una
doble funcin.

2.1.7 rea de Delivery

Descripcin: Gestiona y controla el flujo de la mercanca hasta la entrega de la misma en

el cliente, incluyendo la recogida de productos (devoluciones) y de envases y/o bultos, y
otras actividades habituales en las rutas de reparto, integrndose con el sistema

Problemas:
El rea de delivery es de una empresa de Taxis, permitiendo desconfianza
con sus comensales, que realizan pedidos a delivery, ya que no son
directamente trabajadores del Restaurant Y pizzera Venezia.
El Costo de delivery que pagan a la empresa es muy alta, as el pedido
sea un lugar cercano al Local.
Los Taxistas no tiene un trato cordial, para poder brindar el servicio de
Delivery.
No cuenta con promociones de Delivery como otras empresas en el
mercado Peruano lo realizan.
 62

Tiempo de demora en llegar el producto al lugar donde se realiz el

pedido a Delivery, no generando un compromiso en los Taxistas que
trabajan cono Delivery.

Soluciones:
Poder contratar a una persona con aos de experiencia en la
conducciones de vehiculas personales y motorizados para la reparticin
a Delivery de la propia empresa, permitiendo un trato ms cordial a los
cliente, y ofrecindole esa garanta del Delivery.
Poder contar con promociones a Delivery tomando como referencia el
tiempo de llegada.
Poder contar con un sistema GPS para poder controlar los pedidos,
verificando en punto de control donde est el vehculo personal o
motorizado.
Mejorar el tiempo de pedido, con un compromiso del personal que
trabaja en Delivery.

2.2 Descripcin, Problemas y Soluciones del Restaurant-Pizzera

Venezia
El rea donde encontramos varios puntos de quiebre teniendo varias
problemticas en realizar los comandos de pedidos, esta vinculada a tres
reas en especfico que son:

1) rea de Junta General de Accionistas.

2) rea de Servicio al Cliente.
3) rea de Produccin.

Estas reas, son de las ms importantes en la empresa, ya que es un proceso

cotidiano en la empresa para poder realizar un excelente servicio en la
atencin del comensal, en calidad gastronmico en la preparacin de los
platos a la carta y en la administracin la estrategia de marketing
generando nuevas promociones y ofertas, dando a utilizar todas las
herramientas tecnolgicas al alcance para mejorar el Branding de la
Empresa.

2.2.1 Descripcin especifica de los Problemas en las reas vinculadas al

efecto y causa de la problemtica del Restaurant-Pizzera
Venezia.

1) rea de Junta General de Accionistas:

El problema que enfrentamos con la Junta General de Accionistas y el

Gerente General a cargo del establecimiento, es que tiene miedo de
implementar una campaa estratgica de Marketing, tiene miedo en
invertir capital, por motivo que ellos se sienten satisfechos con la cantidad
 63

de clientes fidelizados que cuentan teniendo un retorno de inversin para

poder cubrir costos y poder vivir con una digna calidad de Vida. Pero
lamentablemente ellos no ven ms all del gran mercado Gastronmico
que cuenta Ica, tiene muchos clientes potenciales que pueden llegar, a
travs de la publicidad escrita, televisiva o por Internet.

Otro punto de desventaja que tiene ante el inmenso mercado de los

Restaurant y Pizzeras es que no ofrecen, ninguna promocin por
temporadas u ofertas, tiene esa mentalidad de que si implementan las
ofertas y promociones la empresa va ir en cada generando ms gastos
que ingresos. Teniendo en cuenta que la competencia como la empresa
de Papa Johns es una franquicia que se est posicionando en el
mercado gracias a las promociones de temporada que tiene, al igual que
la franquicia de Pizza Hut, pero el rea de Gerencia no ve la ventaja que
ellos tiene en producir una gastronoma basado a una historia y cultura .

Tambin tiene ese temor, de poder capacitar a sus empleados, ya que

muchas veces ha capacitado a su personal de servicio o de produccin y
con el pasar de unos meses se retiran del trabajo, por eso tiene el temor de
invertir dinero y que no pueda ser retribuido ms adelante.

2) rea de Servicio al Cliente:

El rea de Servicio al Cliente tiene varias problemticas al atender a los

comensales en el tiempo y en el servicio.

a) Al ingresar al local, si el local no tiene muchos comensales el

mozo automticamente se te acerca ofrecindote la carta,
pero el detalle es que el mozo se queda todo el rato hasta que
decidas que plato de la carta elegir. Y eso es un poco
incmodo para el comensal poder ver al mozo a su lado
mirndolo.
b) Si el local esta embotellado de comensales el mozo se demora
para poder traerte la carta un aproximada de 10 a 15 minutos.
c) Cuando no hay mesas desocupadas el Mozo llama a la cajera,
para que los atiendan en caja incomodando el labor del rea
de Caja, y es una falta de respeto al cliente poder ofrecerle la
carta en un rea, que no es la adecuada.
d) Los mozos no te ofrecen la lnea Wi-Fi a los comensales.
e) Cuando los comensales terminando de consumir los platos a la
carta el mozo se demora en retirarlos un aproximado de 20 a
40 minutos. O esperan acumular otro pedido para recin
poder recogerlo, siendo incmodo para el comensal.
f) Cuando el local est lleno de comensales, y comienzan a
llegar ms, lo que hace el mozo es una estrategia, algo sucia
 64

que te hostiga para que te retires de la mesa, quitndote los

platos terminados.
g) Muchas veces, el mozo se demora en poder coger un plato de
la carta preparado para llevarlo, y como ese plato ha estado
a la deriva un cierto tiempo (Se enfra el plato) cuando van a
servirlo a la mesa, el comensal le regresa el plato porque no
est caliente.
h) Cuando est atendiendo a un Cliente, desvela su mirara hacia
cuando llegan nuevos comensales a sentarse a una mesa,
automticamente el va atender a esos nuevos comensales
que han llegado, dejando al aire a sus comensales que estaba
atendiendo primero por prioridad.
i) El mozo se acerca a caja para consultar el pedido de la los
comensales (No llevan registro de Stock de Productos que
ofrecen a los comensales).
j) El pedido que realiza un comensal no lo apunta, tan solo se lo
memoriza si el pedido son de 1 a 2 platos de la carta, pero
cuando es ms de 2 si tiene un pequeo cuadernos de
apunte.
k) Una vez que has realizado tu pedido de la carta, la demora en
traer los platos a la mesa es de 10 a 20 minutos.
l) Cuando llega con comensal Extranjero, el mozo tiene
dificultades en atender porque no dominan el idioma del
Ingls, el comensal Extranjero tiene que ver los medios para
poder hacerle entender el pedido al mozo generando
incomodidad al comensal.
m) Muchas veces te atiende primero un mozo, el que te trae la
carta y realiza tu pedido, pero al final de todo te lo trae otro
mozo que no fue el que te atendi primero, y eso genera
confusiones al consumidor porque al final cuando le traigan, el
comando de pago, si quiere dejar propina no sabe a quin
dejarle por su buena atencin.

El problema inicial es el tiempo de demora en poder realizar un pedido, y

que el pedido pueda pasar por un comando por medio del mozo al rea
de Produccin, para que pueda ser preparado y por facilidad de
preparacin de platos, no atiendan en forma ordenada, tomando
prioridad a la primera persona que pidi un plato.

3) rea de Produccin:

Principalmente tiene el problema de recibir los comandos de los

comensales por medio de los mozos. Mencionaremos las problemticas
 65

desde los ms relevantes, hasta los ms simples que afectan a los

comensales.

a) El primer problema al que nos afrontamos, es en cuando el

mozo pasa el comando del pedido al chef de cocina, hay
tiempo de demora al poder pasar el comando que es de
aproximadamente entre 4 a 6 minutos.
b) Una vez pasado el comando al Chef de Cocina,
automticamente, lo coloca en una barra de pedidos, para
que los cocineros puedan fijarse que pedido les toca hacer a
cada uno.
c) Los pedidos que realizan, no los toman por orden de llegada,
dando prioridad el primer pedido si no viendo la facilidad de
preparacin del plato de pedido teniendo en cuenta que los
platos criollos, se demoran ms que las pastas.
d) No hay tanta comunicacin entre el Chef de Cocina y los
cocineros.
e) Los Cocineros y el Ayudante de cocina, no informa
correctamente cuando un producto estn en stock al mozo,
para que no tenga la equivocacin de ofrecer un producto
que se ha se acab o limitado.
f) Los cocineros se confunden, cuando un mozo les lleva el
comando y otro mozo que no hizo el comando ni el pedido, lo
lleva a la mese el plato preparado.
g) Lamentablemente cuando hay embotellamiento en el local,
los cocineros no se abastecen con los pedidos porque
necesitan nueva cocina industrial ms grande, para poder
preparar los platos ms rpidos.

2.2.2 Seleccin de la Solucin al Problema del servicio de Atencin al

comensal, con los pedidos establecidos en carta, por demora de atencin
al comensal en sus pedidos recurrentes y en l envi de comando al rea de
Produccin, para la elaboracin de los platos y poder satisfacer las
necesidades del dicho consumidor.

Implementacin de sistema basada en una aplicacin dirigida al

rea de servicio de atencin al consumidor integrando en tecnologas de
computadoras porttiles para el mejor manejo de atencin de tiempos,
en los pedidos y los comandos hacia el rea de Produccin.

2.2.3 Justificacin de la solucin propuesta

La IMPLEMENTACIN DE SISTEMA EN ANDROID PARA DISPOSITIVOS DE

COMPUTADORAS PORTTILES ORIENTADO A LA SOLUCIN DEL SERVICIO A LOS
 66

COMENSALES POR TOMA DE PEDIDOS A LAS CARTA EN EL RESTAURANT-

PIZZERA VENEZIA, generar un buen servicio al comensal, mediante la
atomizacin de un sistema para mejorar el tiempo de pedido de la carta y
en la atencin del producto ofrecido por la empresa, tiene como factores al
rea de Atencin al cliente (mozos) y el rea de Produccin (Chef de
Cocina, Cocineros y al ayudante de cocinas), permitiendo generar mejor
fidelizacin de sus clientes actuales y los potenciales, ubicndolos en el
Naming, identidad corporativa, posicionamiento de la marca , lealtad de la
marca y Arquitectura de la marca generando un Branding. Teniendo como
referencia al lema de Nosotros no vendemos un producto, vendemos un
estilo de vida.

2.3. Mtodos Grficos para poder ver la problemtica en el Restaurant-

Pizzeria Venezia

2.3.1 Mtodo de Ishikawa

El diagrama de causa - efecto es conocido tambin como el diagrama de

las espinas de pescado por la forma que tiene o bien con el nombre de
Ishikawa por su creador, fue desarrollado para facilitar el anlisis de
problemas mediante la representacin de la relacin entre un efecto y
todas sus causas o factores que originan dicho efecto, por este motivo
recibe el nombre de Diagrama de causa efecto o diagrama causal.

Sus aplicaciones son muy variadas, tal y como se pone de manifiesto a

continuacin.

Identificar las causas verdaderas, y no solamente sus sntomas, de una

determinada situacin y agruparlas por categoras.
Resumir todas aquellas relaciones entre las causas y efectos de un
proceso.
Promover la mejora de los procesos.
Consolidar aquellas ideas de los miembros del equipo sobre
determinadas actividades relacionadas con la calidad.
Favorecer tambin el pensamiento del equipo, lo que conllevar a una
mayor aportacin de ideas.
Obtener una visin ms global y estructurada de una determinada
situacin ya que se ha realizado una identificacin de un conjunto de
factores bsicos.
 67

Mtodos Grficos para poder ver la problemtica en el Restaurant-Pizzera

Venezia

Diagrama N2: Mtodo de Ishikawa de causa y efecto de Venezi

 68

2.3.2 Mtodo de Six Sigma

El Mtodo de Six Sigma, es un enfoque revolucionario de gestin que mide y

mejora la Calidad, ha llegado a ser un mtodo de referencia para, al mismo
tiempo, satisfacer las necesidades de los clientes y lograrlo con niveles
prximos a la perfeccin.

Dicho en pocas palabras, es un mtodo, basado en datos, para llevar la

Calidad hasta niveles prximos a la perfeccin, diferente de otros enfoques
ya que tambin corrige los problemas antes de que se presenten. Ms
especficamente se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar los
procesos repetitivos de las empresas.

En Six sigma es una evolucin de las teoras sobre calidad de ms xito

.Especialmente pueden considerarse precursoras directas:

TQM, Total Quality Management o Sistema de Calidad Total

SPC, Statistical Process Control o Control Estadstico de Procesos
 69

Diagrama N3: Mtodo de Six Sigma para mejorar la calidad de servicio Venezia

2.3.3 Mtodo de Anlisis de rbol de Errores

Los diagramas de anlisis de rbol de errores se usan normalmente para ilustra

eventos que pueden provocar un fallo, de modo que sea posible evitarlo. Por lo
general, se emplean en procesos Six Sigma, en concreto en la fase de anlisis del
proceso de mejora empresarial.

Primero se define el primer evento (o fallo). A continuacin, puede emplear

formas de eventos y de puertas para ilustrar, en estructura descendente, el
proceso que conduzca al fallo. Cuando haya finalizado el diagrama, podr
utilizarlo para identificar los modos de eliminar las posibles causas del fallo y,
asimismo, para concebir medidas de correccin mediante las que evitar tales
fallos.
 70

Captulo III
Aplicacin de Herramientas Tecnolgicas
 71

3.1 Variables e Indicadores

3.1.1 Variables Independientes
X = Dispositivo Tablet Multitctil Samsung Galaxy Tab 3.0 Lite
Y = Impresora Trmica Porttil Bixolon SPP-R300

A. Indicadores.
X1 = Aplicacin del Dispositivo de computadora porttil Multitctil.
Y1 = Uso de impresora Trmica Porttil.
1. Conceptualizacin.
Indicadores Conceptualizacin
Aplicacin Involucra el suceso de estimar y comparar
en un determinado tiempo de prueba, los
del Dispositivo
cambios que ocasiona el aplicar el
de dispositivo Tablet multitctil y el no aplicarlo
X1
computadora a mejorar el servicio de la atencin al
comensal reduciendo el tiempo de servicio.
porttil
Multitctil.
Uso de Implica el hecho de poner a prueba el
rendimiento de estas, en el proceso de
impresora
Y1 reducir tiempo en los comandos para el
Trmica rea de Produccin.
Porttil.

B. ndices.
1. Operacionalidad.
Indicadores ndices
X1 = Aplicacin del Dispositivo de No S.
computadora porttil
Multitctil.
Y 1 = Uso de impresora Trmica No - Si
 72

Porttil.

3.1.2 Variable Dependiente

Z = Proceso de mejorar el tiempo de Servicio al Comensal.
A. Indicadores.
Z1 = Tiempo de Servicio de Atencin al Comensal con los pedidos
a la Carta.
Z2 = Tiempo en tomar el comando en el Servicio de Produccin y
la atencin.

1. Conceptualizacin.
Indicadores Conceptualizacin
Tiempo de
Servicio de Concierne al tiempo en que se demora el
Atencin al servicio de atencin al comensal con los
Z1 pedidos a la carta, para lo cual se ha
comensal con
los pedidos a la asignado un determinado tiempo segn el
Carta. problema en estudio.

Tiempo en Es el espacio de tiempo en que se realiza

recoger el la atencin de servir los platos por parte
comando en el de Produccin , despus de haber
Z2
Servicio de recepcionado el comando del pedido de
Produccin y la las mesas del Restaurant y Pizzera
atencin. Venezia

B. ndices.
1. Operacionalidad.
Indicadores ndices
Tiempo de Servicio de
Z1 = Atencin al comensal con Minutos.
los pedidos a la Carta.
Tiempo en recoger el
Z2 = comando en el Servicio de Minutos.
Produccin y la atencin.
 73

3.2 Generalidades
Para eliminar la problemtica que presenta el Restaurant y Pizzera
Venezia en el tiempo de Servicio del rea de Atencin con el
pedido a la carta y en el rea de Produccin con el tiempo de envi
de los comandos para la atencin del comensal con su plato pedido
a la Carta.

A. Caractersticas del Dispositivo Tablet Multitctil Samsung

Galaxy Tab 3.0

Network/Bearer and Wireless Connectivity

o Dispositivo solo para datos
o Soporte para 802.11 a/b/g/n 2,4 + 5 GHz
o Wi-Fi Direct disponible
o Soporte para A2DP, AVRCP, OPP, HID, PAN
o DLNA disponible
o KIES, KIES Air disponible

Chipset
o Procesador de aplicaciones Dual Core
o Velocidad de CPU de 1,2 GHz

Sensors
o Soporte para acelermetro, Sensor geomagntico, Sensor de luz

Connectors
o Soporte para USB 2.0
o Conector para audfono estreo de 3,5 mm disponible
o Ranura para memoria externa microSD (hasta 32 GB)
o Micro USB (5 V, 2 A) disponible

Services and Applications

o Samsung Apps disponible
o Music Hub 1.5 disponible depends on countries
 74

o Game Hub 2.0 disponible

o ChatON disponible
o ActiveSync disponible

SO
o Sistema operativo Android Jelly Bean 4.1

Memoria

o 8GB + 1GB

Especificaciones fsicas
o Dimensiones de 111,1 x 188 x 9,9 mm
o Peso de 300 g

Batera
o Batera de 4.000 mAh
o Hasta 8 h

Audio and Video

o 3GP,ASF,AVI,Divx,MP4 WMV FLV MKV WebM
o Reproduccin de video Full HD (1080p) disponible
o Grabacin de video hasta 30 cps
o Formato de audio: AAC, AAC+, AMR-NB, AMR-WB, eAAC+, MP3, OGG,
WAV, WMA, AC-3, FLAC

Pantalla
o TFT
o Profundidad de 16 M de colores
o Pantalla de 7,0 pulgadas
o Resolucin de 1.024 x 600 (WSVGA)

Cmara
o Resolucin de la cmara (delantera) de 1,3 megapxeles
o Resolucin de la cmara (posterior) de 3 megapxeles

Color
o Blanco / marrn dorado disponible

Location
o GPS + GLONASS disponibles

Caractersticas comerciales del Dispositivo Tablet Multitctil Samsung Galaxy Tab

3.0
 75

Ligero
Lleva tu tablet Samsung siempre contigo gracias a su diseo sper ligero,
delgado y fcil de manipular. Adems, tiene un acabado moderno y
atractivo, no pasar desapercibido all donde lo lleves.

Visual
Disfruta de su hermosa y gran pantalla de 7 pulgadas. Podrs visualizar
cmodamente tu contenido favorito, videos, fotos, juegos y ms,
con imgenes ms ntidas y con colores vibrantes.

Rendimiento
No te detengas. El Galaxy Tab 3 Lite cuenta con un poderoso
procesador de doble ncleo de 1.2GHz y 1GB de RAM para que
aproveches al mximo tus aplicaciones, juegos, videos y mucho ms.

Cmara
Captura las mejores y ms divertidas fotoscon Smart Camera de
Samsung. Gracias a caractersticas como Shoot & Share, Smile Shot y
Panorama Shot, tus recuerdos sern inolvidables.

Entretenimiento
No te aburrirs jams. El Samsung Galaxy Tab 3 Lite te permite disfrutar
de miles de aplicaciones, que puedes obtener a travs de Samsung
Apps. Adems, podrs almacenar archivos en la nube.
 76

Imagen N 1: Presentacin Comercial Samsung Galaxy Tab3

 77

B. DESCRIPCION DE LA IMPRESORA TRMICA PORTTIL BIXOLON SPP-R300

Fabricante BIXOLON
Cdigo de Fabricante: SPP-R300BK/BEG
Gama de Producto: SPP
Modelo de Producto: SPP-R300
Tipo de Producto: Impresora trmica directa
Uso recomendado: Impresin de recibos
Impresin Color: Monocromtica
Velocidad Mxima de Impresin Mono: 100 mm/s
Resolucin mxima de Impresin: 203 dpi
Simbologa de Cdigo de Barras Admitida: o EAN-13
o EAN-8
o Cdigo 39
o Cdigo 93
o Cdigo 128
o ITF
o Cdigo de barras
o UPC-A
o UPC-E
o PDF-417
o Matriz de datos
o Cdigo QR
o Cdigo Maxi
Caractersticas: Resistente al agua
Administrador del Interruptor de Memoria Virtual
Memoria Estndar: 8 MB
Tecnologa de la Memoria: SDRAM
Memoria Flash: 4 MB
Bluetooth: S
Tipo de Medio: Black Mark
Papel trmico
Recibo continuo
Etiqueta
Sensor de Medios: Sensor de Soporte de Transmisin
Sensor de papel agotado
Sensor de tapa abierta
Grosor Consumible: 70 m
Dimetro de rollo mximo: 50 mm
Anchura mxima de etiqueta: 79,50 mm
Lenguaje de Emulacin: BXL/POS
Fuente de Corriente: Batera
Voltaje de Entrada: 7,4 V DC
Composicin de Batera: Ion Litio (Li-Ion)
Batera incluida: S
Batera Recargable: S
Formato: Prtatil
Altura: 58,3 mm
Anchura: 110,0 mm
Profundidad: 162,0 mm
Peso (Aproximado): 565,0 g
Plataforma Compatible: PC
Certificaciones y Estandres: IPX
 78

ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO:

Impresora mvil compatible con dispositivos inteligentes tales como iPhone, iPad
(Certificado MFi) y Android, dispositivo que se coloca totalmente en el soporte
para cargarlo fcilmente, conectividad mltiple (WLAN, Bluetooth, etc.), tapa
que se abre fcilmente con oprimirla y sencilla carga de papel.

Optimizada para el rea de trabajo

Diseo robusto de operacin manual simple, resistente a polvo y agua (resistencia

IP54), batera de larga vida, con lector de tarjetas opcional (puede no incluirlo).

Desempeo comprobado de impresin

Diferentes rangos de impresin(opcional), cambio simple de etiqueta a recibo,

capacidad de impresin a bajas temperaturas (mnimo -15 C) con sensor de
temperatura integrado, impresiones ms rpidas a velocidades mayores a los 100
mm/s (en recibos), impresin optimizada de fuentes tipogrficas, grficos e
imgenes y diversas simbologas de cdigos de barras.

Imagen N 2: Presentacin Comercial de la impresora Bixolon SPP-300

3.3 Estudio de Factibilidades

El estudio de factibilidad, es una tarea que por lo general est
organizada y realizada por los analistas de sistemas, y el perodo de
 79

elaboracin del mismo vara dependiendo del tamao y tipo de

sistema a implementar.

3.3.1 Factibilidad Econmica

Para confirmar que hay factibilidad econmica en este proyecto de
investigacin en sus diversas etapas, se ha considerado todos los
aspectos importantes en el avance de esta implementacin de
sistema de tiempo en el Servicio de Atencin al comensal que
sern financiadas por el Restaurant-Pizzera Venezia por lo que es
econmicamente viable.

3.3.1.1. Gastos Pre-Operativos

Los diversos gastos pre-operativos en los que se ha incurrido se

muestran en las siguientes tablas:

a) Recursos humanos
Para determinar el salario mensual de cada uno de los
desarrolladores se ha decidido utilizar el equivalente al sueldo
devengado por los empleados del restaurante y pizzera Venezia,
el cual se especifica a continuacin:

TABLA N 05
GASTOS EN RECURSOS HUMANOS

Recursos Cantidad Meses Salario Total

Mensual
1 Product Owner 4 S/. 3,500.00 S/. 14,000.00
1 Scrum Master 4 S/. 2,800.00 S/. 11,200.00
1 Developer 4 S/. 2,500.00 S/. 10,000.00
1 Developer 4 S/. 2,500.00 S/. 10,000.00
1 Designer 4 S/. 2,300.00 S/. 9,200.00
1 Expert in Documentation 4 S/. 2,000.00 S/. 8,900.00
Total S/.63,300.00
 80

b) Gastos en Hardware
TABLA N 06
GASTOS EN HARDWARE

Cantidad Hardware Precio por Pre-

c Unidad Operativo
) (S/.)
19 Dispositivo Tablet Multitctil S/.420.00 S/.7,980.00
G Samsung Galaxy Tab 3.0 Lite

a3 Impresora Trmica Porttil S/.709.00 S/.2,127.00

s Bixolon SPP-R300

t8 Cargador Porttil 8500 Mah S/.99.00 S/.792.00

Total S/.10,899.00
o
s en Software
Para la implementacin de este sistema de tiempo en el Servicio de
Atencin al comensal utilizar el siguiente software que se detallan en
el siguiente cuadro:
TABLA N 07
GASTOS EN SOFTWARE

Cantidad Software Categora Pre-Operativo Pre-Operativo

($/) (S/.)
1 PhoneGap Build Open Source $9.00 S/.28.30
Total S/.28.30
 81

d) Gastos en Instalacin y Configuracin

TABLA N 08
GASTOS EN INSTALACION DEL HARDWARE
Instalacin y Configuracin Pre-Operativo Cantidad de Pre-Operativo
(S/.) por Unidad Instalacin (S/.)

Estructura de Soporte Ajustable para Tablet S/.40.00 16 S/.640.00

Instalacin del Empotrado del soporte. S/.15.00 16 S/.240.00

Total S/.880.00

e) Gastos del Servicio Elctrico en el Restaurant y Pizzera

Venezia por la implementacin de los dispositivos
electrnicos.
El clculo de energa elctrica se realiza tomando en cuenta el
consumo de energa utilizada por el hardware para el
desarrollo del proyecto y la energa utilizada por otros aparatos
que indirectamente contribuyen a la realizacin del proyecto,
cabe mencionar que la cantidad de energa consumida por
cada uno de los equipos depender de las caractersticas
propias de cada uno de ellos.

Consumo de Energa Elctrica en aparatos elctricos usados en

el local comercial:
La cantidad de energa elctrica que consume un artefacto
depende de la potencia indicada en la etiqueta del aparato y
de la cantidad de horas que se utiliza; se mide en kilowatts hora
(kW.h) y se calcula mediante la siguiente expresin:
Energa consumida (kW.h) = Potencia (kW) x Tiempo (h)
1000 W = 1 kW
A manera referencial en el siguiente cuadro se detallan
algunos aparatos elctricos que se utilizan normalmente en el
hogar indicando el consumo de energa elctrica, su
equivalencia en focos, y la facturacin mensual sin incluir el
IGV (19%).
Los valores de potencia de los aparatos son referenciales,
depender de la marca, antigedad, eficiencia energtica,
etc.
Clculo aproximado de la Facturacin por
 82

Energa: (Ejemplo)
Un televisor de 21 tiene una potencia aproximada de 90 W
1(0,09 kW). Si se utiliza cuatro (04) horas al da ( ):
El consumo diario de energa ser:
Energa (kW.h) = (0,09 kW)x(4 h) = 0,36 kW.h
El consumo mensual (30 das) de energa ser ( ):
(0,36 kW.h)x(30 d)=10,8 kW.h
Considerando una tarifa de S/. 0,4788 cada KW.h la
facturacin mensual de energa ( ) sin considerar el IGV ser:
(10,8 kW.h)x(S/. 0, 4788) = S/. 5,17
Finalmente, considerando el IGV (18%), la facturacin mensual
por energa ser:
(S/. 5,17) x (1,18) = S/. 6,10

TABLA N 09
GASTOS DE SERVICIO ENERGA ELCTRICA

Horas de
Equipo N de
Uso Diario KW/h da KW/h Mes
Equipos
Dispositivo Tablet
Multitctil Samsung
Galaxy Tab 3.0 16 16 6.12 183.6

Impresora Trmica
Porttil Bixolon SPP-R300 2 15 4.35 130.5

Cargador Porttil 8500

Mah 6 4 3.34 100.2

Total de KW 13.81 414.3

Total a Pagar Diario S/.6.61 S/.198.36

Total a Pagar Mensual

(incluyendo el IGV 18%) S/.7.80 S/.234.06

El total de gastos pre-operativos en los que se incurrira para el

desarrollo del proyecto es de S/. 13,968.62 como se puede apreciar
en la Tabla N 08.
 83

TABLA N 10

RESUMEN GASTOS PRE-OPERATIVOS

Resumen Gastos Pre-Operativo

(S/.)
Recursos Humanos S/.63,300.00
Hardware S/.10,899.00
Software S/.28.30
Instalacin y configuracin de
los Dispositivos S/.880.00
Gastos de Servicio de Luz
Elctrica S/.234.06
Improvistos (10%) S/.1,204.17
Total S/.76,545.53

3.3.1.2. Gastos Post-Operativos

Los diversos gastos post-operativos se llevan a cabo despus de la

implementacin del Aplicativo para el mejoramiento del servicio al
cliente en los que se ha incurrido se muestran en las siguientes tablas:

a) Gastos en Recursos Consumibles

Para la implementacin de este sistema de tiempo en el Servicio de
Atencin al comensal se va utilizar materiales consumibles que
vinculen tanto al software o hardware que se detallan en el siguiente
cuadro:
 84

TABLA N 11
GASTOS EN RECURSOS CONSUMIBLES
Post-
Cantidad Material Costo por Operativo
Mayor (S/.)
Rollo de papel
1 trmico(autocopiativo) S/.3.00 S/.5.00
1 kit de limpieza para
Tablet S/.30.00 S/.40.00
1 Extintor CO2 S/.60.00 S/.70.00
Total S/.93.00 S/.115.00

b) Gastos en Recursos Humanos

Teniendo en cuenta el valor agregado para el Restaurant y Pizzera
Venezia, es adecuado poder tener una persona capacitada para el
mantenimiento y corregir errores momentneos que pueda suceder
en el proceso de la manipulacin del software o el hardware por eso
hemos provisto poder tener un plan de accin permitiendo poder
pagar a un recurso humano especializado .
TABLA N 12
GASTOS EN RECURSOS HUMANOS

Recursos Cantidad Meses Salario

Mensual
1 Soporte Tcnico y 1 S/. 750.00
mantenimiento
Total S/.750.00

c) Gastos en Hardware
En los gastos del software, tenemos que incorporar sistemas de
seguridad, debido a la implementacin de las tablets debido, a que
la inseguridad ciudadana ha aumentado, los robos en los locales
comerciales de comida rpida. Por eso nosotros debemos de
incorporar un sistema de Video Vigilancia, para poder estar alerta
contra los amigos de lo ajeno.
 85

TABLA N 13
GASTOS EN HARDWARE

Cantid Hardware Pre-Operativo

ad (S/.)
4 Cmara Tubular CMOS 420 TVL
4 Cmara Domo CMOS 420 TVL
1 Disco Duro de 1 TB y Servicio Cloud S/.1,400.00
1 Real Time 8CH DVR AP-7308LV de 8 Canales con
VGA
8 Cargadores para Cmaras
1 Computadora :
Procesador Intel Core i5-4440, 3.10 GHz
Tarjeta de Video Intel HD Graphics 4600
Placa Gibabyte GA-H81M-DS2
Memoria Ram Kingston KVR13N9S8
Disco duro de 1TB SEAGATE S/.1,364.00
DVD Super Multi LG GH24NSB0
Case Halion 24 pines ATX Fuentes 600qw
1
Monitor LCD de 24 Pulgadas LG
S/.510.00

Total S/.3,274.00
d
d) Gastos del Servicio Elctrico en el Restaurant y Pizzera
Venezia para la implementacin de los sistemas Electrnicos
como software para el Aplicativo Mvil.
El clculo de energa elctrica se realiza tomando en cuenta el
consumo de energa utilizada por el hardware para el
desarrollo del proyecto y la energa utilizada por otros aparatos
que indirectamente contribuyen a la realizacin del proyecto,
cabe mencionar que la cantidad de energa consumida por
cada uno de los equipos depender de las caractersticas
propias de cada uno de ellos.
 86

TABLA N 14

RESUMEN GASTOS ENERGA ELCTRICA

Horas de
Equipo N de
Uso Diario KW/h da KW/h Mes
Equipos
Cmara Tubular
CMOS 420 TVL
4 24 3.70 111.00

Cmara Domo CMOS

420 TVL 4 24 3.15 94.50

Real Time 8CH DVR

AP-7308LV de 8 1 24 5.10 153.00

Canales con VGA

Cargadores para
Cmaras 8 24 2.55 76.50

Computadora
1 24 4.50 135.00

Monitor de 24
pulgadas LCD LG 1 16 3.10 93.00

Total de KW 21.10 663.00

Total a Pagar Diario S/.10.58 S/.317.44

Total a Pagar Mensual

(incluyendo el IGV 18%) S/.12.48 S/.374.58

d) Gastos en Instalacin y Configuracin de Hardware

TABLA N 15
GASTOS EN INSTALACION DEL HARDWARE
Instalacin y Configuracin Cantidad de Post-Operativo
Instalacin (S/.)
 87

Instalacin de cmaras de Todo el Pack S/.200.00

Seguridad y configuracin. de Instalacin

Total S/.200.00

El total de gastos pre-operativos en los que se incurrira para el

desarrollo del proyecto es de S/. 3,536.07 como se puede apreciar
en la Tabla N 08.

TABLA N 16

RESUMEN GASTOS POST-OPERATIVOS

Resumen Gastos Pre-Operativo

(S/.)
Recursos Consumibles S/.115.00
Recursos Humanos S/.750.00
Gastos de Hardware S/.3,274.00
Gastos de Servicio de Luz S/.374.58

Gasto de Energa Elctrica S/.200.00

Improvistos (10%) S/.497.88

Total S/.5,211.46
 88

MES GANANCIA MES GANANCIA

ENERO S/.18,100.10 JULIO S/.20,100.60
FEBRERO S/.18,700.90 AGOSTO S/.18,290.50
MARZO S/.18,500.40 SETIEMBRE S/.19,400
ABRIL S/.19,600 OCTUBRE S/.20,400.50
MAYO S/.20,500.80 NOVIEMBRE S/.19,400.70
JUNIO S/.20,100.30 DICIEMBRE S/.20,700.10
TOTAL GANADO S/.233,795.30

GANANCIAS MENSUALES DEL AO 2013

Se ha recopilado la siguiente informacin de las ganancias del ao 2013,

mensuales:
 89

En el ao 2013 se obtuvo S/.233,795.30 nuevos soles, en

RESTAURANTT PIZZERIA VENEZIA
 90

PROYECCIONES MENSUALES DEL 2015

Sabiendo que tenemos nuestros gastos pre-operativos del sistema que son
los siguientes:

Resumen Gastos Pre-Operativo

(S/.)
Recursos Humanos S/.63,300.00
Hardware S/.10,899.00
Software S/.28.30
Instalacin y configuracin de
los Dispositivos S/.880.00
Gastos de Servicio de Luz
Elctrica S/.234.06
Improvistos (10%) S/.1,204.17
Total S/.76,545.53

MES GANANCIA MES GANANCIA

ENERO S/.29,620.10 JULIO S/.31,620.60
FEBRERO S/.30,220.90 AGOSTO S/.29,810.50
MARZO S/.30,020.40 SETIEMBRE S/.30,920.00
ABRIL S/.31,120.40 OCTUBRE S/.31,920.50
MAYO S/.32,020.80 NOVIEMBRE S/.30,920.70
JUNIO S/.31,620.30 DICIEMBRE S/.32,220.10
Total Ganado S/.372,035.30
 91

Sabiendo que teniendo 30 soles de consumo, 3 horas diarias de

atencin al cliente, 4 das de saturacin que son los jueves,
viernes, sbado y domingo; estos son 4 veces al mes, entonces
nos proyectando que RESTAURANT PIZZERIA VENEZIA gane
S/.372,035.30 que son S/.138,240.00 ms que la ganancia actual
que hay que son S/.233,795.30.

CRUCE DE INFORMACIN DE GANANCIAS 2013 CON PROYECCIONES 2014

 92

Detalles de costos y beneficios

DETALLES NUEVOS SOLES

AOS 2014 S/.233,795.30
COSTE DEL PROYECTO S/.76,545.53
PROYECCIN AO 2015 S/.372,035.30

Conclusiones
Habiendo hecho un anlisis de las ganancias de la empresa y la
proyeccin de estas en el prximo ao y comparando con nuestros gastos
para el desarrollo del proyecto podemos concluir que el sistema es
Factible.
 93

3.3.2 Factibilidad Operativa

El Restaurant y Pizzera Venezia cuenta con los implementos
necesarios para dar seguimiento al proceso de sus actividades en el
rea de Administracin y Organizacin. A continuacin se detallaran
las caractersticas de los implementos a usarse:

TABLA N 17

CUADRO TCNICO DE HARDWARE/SOFTWARE DE REQUERIMIENTO MINIMO

HARDWARE

Detalle Descripcin Cantidad

Sistema Operativo: Ice

Cream Sandwich
Procesador: Procesador
Cortex-A7 con una
potencia de 1.22 GHz y
800 MHz.
Memoria RAM: 512 MB o
superior
Especificaciones
Dispositivo de Tablet
Tcnicas: 13
GPS con soporte A-GPS.
3G HSPDA.
Wi-fi Direct con banda
dual .
Bluetooth v4.0 LE
Micro USB 2.0
Salida de Cable HDMI
Micro SD hasta 32GB

Bixolon SPP-R300
Velocidad de Impresin :
100 mm/seg
Mtodo de Impresin:
Impresin Trmica
Tipo de Papel:
3
Impresora Trmica porttil Papel Trmico
Interfaz :
Serial/USB, Bluetooth
Clase2 V2.0 +EDR,
red Inalmbrica LAN
802.11 b/g
 94

Slo se permite la
comunicacin para
dispositivos con
Bluetooth o funcin de red
inalmbrica LAN.
Cargador de
Batera:
Entrada:
Voltaje: 100 ~ 250 VAC
Corriente: 0,5A (Mx. a
110VA)
Salida:
Voltaje: 8,4 VDC
Corriente: 0,8A
* La corriente y el tiempo
de carga pueden variar
segn
el tipo de cargador
(opcin).
Condiciones de uso:
Temperatura:
-15~50
Humedad:
10~80% RH (sin
condensacin)

Cargador Porttil para Cargador Porttil 8500 6

Tablet Mah

SOFTWARE

Descripcin Cantidad

Android Studio 1
Android Developer Tools(ADT)
1
 95

3.3.2.1 Anlisis de encuesta realizada a los comensales.

Nmero de personas encuestadas: 30 Comensales

1. Encuestas realizadas, a tipo de edades:

De 2 a 10 2
De 10 a 20 5
De 20 a 30 12
De 30 a ms 11
Total 30

Edad:
2 7%
5 17%
12 40%
11 36%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_1, Frec_Re_1

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_1 4 0 7.50 2.40 4.80 2.00 2.75 8.00 11.75
Frec_Re_1 4 0 0.2500 0.0782 0.1564 0.0700 0.0950 0.2650 0.3900

Variable Mximo
Frec_Abs_1 12.00
Frec_Re_1 0.4000
 96

Grfica circular de Frec_Abs_1, Frec_Re_1

Frec_Abs_1 Frec_Re_1 Categora
2
5
11
2 12
2, 6.7%
5
5, 16.7%

12
12, 40.0%

11
11, 36.7%

2.- Cunto tiempo se demora el mozo en ubicarlo en una mesa?

1 min 13
5 min 5
10 min 2
15 min 7
20 min 3
Total 30

Cunto tiempo se demora el mozo en ubicarlo en una mesa?

13 43%
5 17%
2 7%
7 23%
3 10%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_2, Frec_Re_2

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_2 5 0 6.00 1.95 4.36 2.00 2.50 5.00 10.00
Frec_Re_2 5 0 0.2000 0.0639 0.1428 0.0700 0.0850 0.1700 0.3300

Variable Mximo
Frec_Abs_2 13.00
 97

Frec_Re_2 0.4300

Grfica circular de Frec_Abs_2, Frec_Re_2

Frec_Abs_2 Frec_Re_2 C ategora
2
3
5
2 7
2, 6.7% 13
3
3, 10.0%

13
13, 43.3%
5
5, 16.7%

7
7, 23.3%

3.- Cunto tiempo se demora el mozo en poder tomarte el pedido del plato a la
carta?

1 min 0
3 min 3
5 min 15
7 min 9
9 min 3
Total 30

Cunto tiempo se demora el mozo en poder tomarte el pedido del plato a la carta?
0 0%
3 10%
15 50%
9 30%
3 10%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_3, Frec_Re_3

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_3 5 0 6.00 2.68 6.00 0.00 1.50 3.00 12.00
Frec_Re_3 5 0 0.2000 0.0894 0.2000 0.0000 0.0500 0.1000 0.4000
 98

Variable Mximo
Frec_Abs_3 15.00
Frec_Re_3 0.5000

Grfica circular de Frec_Abs_3, Frec_Re_3

Frec_Abs_3 Frec_Re_3 C ategora
3
9
15

3
6, 20.0%

15
15, 50.0%

9
9, 30.0%

4.- Cunto tiempo se demora el mozo en traerte el pedido a la mesa?

10 min 1
15 min 4
20 min 9
25 min 7
30 min 9
Total 30

Cunto tiempo se demora el mozo en traerte el pedido a la mesa?

1 3%
4 13%
9 30%
7 23%
9 31%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_4, Frec_Re_4

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_4 5 0 6.00 1.55 3.46 1.00 2.50 7.00 9.00
Frec_Re_4 5 0 0.2000 0.0533 0.1192 0.0300 0.0800 0.2300 0.3050
 99

Variable Mximo
Frec_Abs_4 9.00
Frec_Re_4 0.3100

Grfica circular de Frec_Abs_4, Frec_Re_4

Frec_Abs_4 Frec_Re_4 Categora
1
4
7
1 9
1, 3.3% 4
4, 13.3%

7
9 7, 23.3%
18, 60.0%

5.- Cunto tiempo se demoran en darte la boleta o factura de tu consumo?

1 min 1
5 min 13
10 min 7
15 min 7
20 min 2
Total 30

Cunto tiempo se demoran en darte la boleta o factura de tu consumo?

1 3%
13 44%
7 23%
7 23%
2 7%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_5, Frec_Re_5

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_5 5 0 6.00 2.14 4.80 1.00 1.50 7.00 10.00
Frec_Re_5 5 0 0.2000 0.0725 0.1622 0.0300 0.0500 0.2300 0.3350
 100

Variable Mximo
Frec_Abs_5 13.00
Frec_Re_5 0.4400

Grfica circular de Frec_Abs_5, Frec_Re_5

Frec_Abs_5 Frec_Re_5 Categora
1
2
7
1 13
2
1, 3.3%
2, 6.7%

13
13, 43.3%

7
14, 46.7%

6.- Cunto tiempo se demora en que el mozo vaya tu mesa y recoja los utensilios
sucios despus de haberlos utilizado?

5 min 4
7 min 6
10 min 8
20 min a ms 12
Total 30

Cunto tiempo se demora en que el mozo vaya tu mesa y recoja los utensilios
sucios despus de haberlos utilizado?

4 13%
6 20%
8 27%
12 40%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_6, Frec_Re_6

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_6 4 0 7.50 1.71 3.42 4.00 4.50 7.00 11.00
 101

Frec_Re_6 4 0 0.2500 0.0576 0.1152 0.1300 0.1475 0.2350 0.3675

Variable Mximo
Frec_Abs_6 12.00
Frec_Re_6 0.4000

Grfica circular de Frec_Abs_6, Frec_Re_6

Frec_Abs_6 Frec_Re_6 Categora
4
6
8
12
4
4, 13.3%

12
12, 40.0%
6
6, 20.0%

8
8, 26.7%

7.- Se han equivocado en darte un pedido cuando has realizado tu pedido de la

carta?

Siempre 2
A veces 10
Nunca 18
Total 30

Se han equivocado en darte un pedido cuando has realizado tu pedido de la

carta?
2 7%
10 33%
18 60%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_7, Frec_Re_7

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
 102

Frec_Abs_7 3 0 10.00 4.62 8.00 2.00 2.00 10.00 18.00

Frec_Re_7 3 0 0.333 0.153 0.265 0.070 0.070 0.330 0.600

Variable Mximo
Frec_Abs_7 18.00
Frec_Re_7 0.600

Grfica circular de Frec_Abs_7, Frec_Re_7

Frec_Abs_7 Frec_Re_7 Categora
2
10
18
2
2, 6.7%

10
10, 33.3%

18
18, 60.0%

8.- Tuviste inconveniente en tu pedido?

Siempre 2
A veces 13
Nunca 15
Total 30

Tuviste inconveniente en tu pedido?

2 7%
13 43%
15 50%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_8, Frec_Re_8

Error
estndar
 103

de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_8 3 0 10.00 4.04 7.00 2.00 2.00 13.00 15.00
Frec_Re_8 3 0 0.333 0.133 0.231 0.070 0.070 0.430 0.500

Variable Mximo
Frec_Abs_8 15.00
Frec_Re_8 0.50

Grfica circular de Frec_Abs_8, Frec_Re_8

Frec_Abs_8 Frec_Re_8 Categora
2
13
15
2
2, 6.7%

15
15, 50.0% 13
13, 43.3%

9.- Los empleados le brindan un excelente servicio de atencin al cliente?

Siempre 19
A veces 8
Nunca 3
Total 30

Los empleados le brindan un excelente servicio de atencin al cliente?

19 63%
8 27%
3 10%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_9, Frec_Re_9

 104

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_9 3 0 10.00 4.73 8.19 3.00 3.00 8.00 19.00
Frec_Re_9 3 0 0.333 0.156 0.271 0.100 0.100 0.270 0.630

Variable Mximo
Frec_Abs_9 19.00
Frec_Re_9 0.630

Grfica circular de Frec_Abs_9, Frec_Re_9

Frec_Abs_9 Frec_Re_9 Categora
3
8
19

3
3, 10.0%

8
8, 26.7%

19
19, 63.3%

10.- Siente que los empleados entendieron tus necesidades requeridas de

manera concretas?

Siempre 17
A veces 10
Nunca 3
Total 30

Siente que los empleados entendieron tus necesidades requeridas de manera

concretas?

17 57%
10 33%
3 10%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_10, Frec_Re_10

 105

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_10 3 0 10.00 4.04 7.00 3.00 3.00 10.00 17.00
Frec_Re_10 3 0 0.333 0.136 0.235 0.100 0.100 0.330 0.570

Variable Mximo
Frec_Abs_10 17.00
Frec_Re_10 0.570

Grfica circular de Frec_Abs_10, Frec_Re_10

Frec_Abs_10 Frec_Re_10 Categora
3
10
17

3
3, 10.0%

10
17 10, 33.3%
17, 56.7%

11.- El comportamiento y la aptitud de los empleados generan confianza?

Siempre 15
A veces 10
Nunca 5
Total 30

El comportamiento y la aptitud de los empleados generan confianza?

15 50%
10 33%
5 17%
 106

Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_11, Frec_Re_11

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana
Frec_Abs_11 3 0 10.00 2.89 5.00 5.00 5.00 10.00
Frec_Re_11 3 0 0.3333 0.0953 0.1650 0.1700 0.1700 0.3300

Variable Q3 Mximo
Frec_Abs_11 15.00 15.00
Frec_Re_11 0.5000 0.500

Grfica circular de Frec_Abs_11, Frec_Re_11

Frec_Abs_11 Frec_Re_11 Categora
5
10
15

5
5, 16.7%

15
15, 50.0%

10
10, 33.3%

12.- Los empleados fueron corteses con usted todo el tiempo?

Siempre 18
A veces 10
Nunca 2
Total 30

Los empleados fueron corteses con usted todo el tiempo?

18 60%
 107

10 33%
2 7%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_12, Frec_Re_12

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_12 3 0 10.00 4.62 8.00 2.00 2.00 10.00 18.00
Frec_Re_12 3 0 0.333 0.153 0.265 0.070 0.070 0.330 0.600

Variable Mximo
Frec_Abs_12 18.00
Frec_Re_12 0.600

Grfica circular de Frec_Abs_12, Frec_Re_12

Frec_Abs_12 Frec_Re_12 C ategora
2
10
18
2
2, 6.7%

10
10, 33.3%

18
18, 60.0%

13.- Los mozos que lo atendieron contaban con el suficiente conocimiento para
darle la sugerencia sobre un plato?

Siempre 18
A veces 11
Nunca 1
Total 30
 108

Los mozos que lo atendieron contaban con el suficiente conocimiento para

darle la sugerencia sobre un plato?
18 60%
11 37%
1 3%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_13, Frec_Re_13

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_13 3 0 10.00 4.93 8.54 1.00 1.00 11.00 18.00
Frec_Re_13 3 0 0.333 0.166 0.287 0.030 0.030 0.370 0.600

Variable Mximo
Frec_Abs_13 18.00
Frec_Re_13 0.600

Grfica circular de Frec_Abs_13, Frec_Re_13

Frec_Abs_13 Frec_Re_13 Categora
1
11
18
1
1, 3.3%

11
11, 36.7%

18
18, 60.0%

14.- Los mozos tiene el suficiente conocimiento para el dominio de otro idioma?

Ingls 2
Italiano 4
No Dominan 24
Total 30
 109

Los mozos tienen el suficiente conocimiento para el dominio de otro idioma?

2 7%
4 13%
24 80%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_14, Frec_Re_14

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_14 3 0 10.00 7.02 12.17 2.00 2.00 4.00 24.00
Frec_Re_14 3 0 0.333 0.234 0.405 0.070 0.070 0.130 0.800

Variable Mximo
Frec_Abs_14 24.00
Frec_Re_14 0.800

Grfica circular de Frec_Abs_14, Frec_Re_14

Frec_Abs_14 Frec_Re_14 Categora
2
4
24
2
2, 6.7%
4
4, 13.3%

24
24, 80.0%

15.- En caso de haber tenido algn problema, el restaurante lo resolvi

rpidamente ese inconveniente con algn plan de accin o prevencin?

Siempre 18
A veces 10
Nunca 2
 110

Total 30

En caso de haber tenido algn problema, el restaurante lo resolvi rpidamente

ese inconveniente con algn plan de accin o prevencin?
18 60%
10 33%
2 7%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_15, Frec_Re_15

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_15 3 0 10.00 4.62 8.00 2.00 2.00 10.00 18.00
Frec_Re_15 3 0 0.333 0.153 0.265 0.070 0.070 0.330 0.600

Variable Mximo
Frec_Abs_15 18.00
Frec_Re_15 0.600

Grfica circular de Frec_Abs_15, Frec_Re_15

Frec_Abs_15 Frec_Re_15 Categora
2
10
18
2
2, 6.7%

10
10, 33.3%

18
18, 60.0%

16. Usted ha tenido algn inconvenientes con el servicio que presta el

restaurante?

Siempre 3
A veces 4
 111

Nunca 23
Total 30

Usted ha tenido algn inconveniente con el servicio que presta el restaurante?

3 10%
4 13%
23 77%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_16, Frec_Re_16

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana Q3
Frec_Abs_16 3 0 10.00 6.51 11.27 3.00 3.00 4.00 23.00
Frec_Re_16 3 0 0.333 0.219 0.378 0.100 0.100 0.130 0.770

Variable Mximo
Frec_Abs_16 23.00
Frec_Re_16 0.770

Grfica circular de Frec_Abs_16, Frec_Re_16

Frec_Abs_16 Frec_Re_16 Categora
3
4
23

3
3, 10.0%

4
4, 13.3%

23
23, 76.7%

17.- A qu hora asiste preferentemente para poder consumir los servicios del
Restaurant y Pizzera Venezia?

Desayuno 8
 112

Almuerzo 7
Cena 15
Total 30

A qu hora asiste preferentemente para poder consumir los servicios del

Restaurant y Pizzera Venezia?
8 27%
7 23%
15 50%
Total 100%

Estadsticas descriptivas: Frec_Abs_17, Frec_Re_17

Error
estndar
de la
Variable N N* Media media Desv.Est. Mnimo Q1 Mediana
Frec_Abs_17 3 0 10.00 2.52 4.36 7.00 7.00 8.00
Frec_Re_17 3 0 0.3333 0.0841 0.1457 0.2300 0.2300 0.2700

Variable Q3 Mximo
Frec_Abs_17 15.00 15.00
Frec_Re_17 0.5000 0.5000

Grfica circular de Frec_Abs_17, Frec_Re_17

Frec_Abs_17 Frec_Re_17 Categora
7
8
15

7
7, 23.3%

15
15, 50.0%

8
8, 26.7%
 113

3.3.2.2 Anlisis de encuesta realizada a la Gerente General sobre la

administracin y gerencia de la Empresa.
1.- En qu horario del da hay ms concurrencia de clientela?

a) Maana

b) Tarde

c) Noche

2.- Cuntas personas atienden diariamente?

En ingreso de comensales al establecimiento para el consumo de los productos

son de 80 a 100 personas.

3.- En qu hora de la noche hay ms entrada de comensales para el consumo

del servicio?

Las horas ms concurridas en la noche son a partir de las 07:30 p.m a 10:15 p.m.

4.- Cul es la demanda del tipo del plato que se ofrece en carta?

Bueno la demanda preferentemente de los comensales son las Pastas y Pizzas que
ofrecemos a la carta en el restaurant y pizzera Venezia.

5.- Cul es la edad biolgica que concurre ms al establecimiento?

Las edades ms comunes de ver en nuestro local comercial son a partir de 20

aos hasta 35 aos de edad.

6.- Hay algunas deficiencias en alguna de las reas? Por qu?

Bueno creo que s, porque preferentemente en la empresa no tenemos muchos

usos de tecnologa que est a la vanguardia de otros establecimientos como el
de Papa Johns y Pizza Hut, que ellos tienen avances tecnolgicos en el sistemas
de automatizacin.

7.- Cules son los reclamos ms comunes de los comensales?

El tiempo de salida de los platos a la carta de la cocina al servicio del comensal

para su degustacin y otro de los problemas que son regulares son la devolucin
de los platos que han realizado el pedido, porque el plato esta frio o si no lo
cambian porque han encontrado un inconveniente en el plato como encontrar
cosas irregulares en el plato realizado.

8.- Los ingresos mensuales del establecimiento?

Bueno el ingreso mensual es de S/.18, 000.00 a S/.20, 000.00 nuevos soles netos.
Porque tpicamente el ingreso general es de S/30, 000.00 a S/40, 000.00 pero
descontando el pago a los trabajadores y compra de materia prima, entre otros
 114

gastos se reduce a las cantidades de S/.18, 000.00 a S/.20, 000.00 nuevos soles
netos.

9.- Cul o cules das de la semana hay ms ingresos de comensales?

Viernes, Sbados y das festivos en la ciudad de Ica .

10.- Cuenta con un sistema tecnolgico? Cul o cules?

1.- Si

2.- No

Bueno contamos con un sistema de Alarma Electrnico que tan solo por las
noches se activa, porque nadie se queda en el local comercial.

11.- Cuenta con alguna herramienta de seguridad en el establecimiento? Cul?

Si un Sistema de Alarma con sensor de movimiento de la empresa (Prosegur)

12.- Usted, cree que es conveniente utilizar los comandos, cabiendo que los
procesos son largos y tediosos? Por qu?

S, porque creo que hace demorar ms a la atencin rpida de los comensales,

en horas punta o de ms congruencia en el local comercial.
 115

Funcionamiento del Sistema

Pone a la disposicin de los comensales una gran lista de los mens a la
carta reduciendo los costos de operacin permitiendo a los clientes realizar
sus pedidos directamente desde un tablets. Este sistema mvil de Android
puede ser fcilmente instalado en tablets con Android 4.0 o superior. La
Tablet baratas puede sustituir a los mens de papel obsoletos de antao y
proporcionar a los comensales una gran imgenes en alta resolucin de
todos los elementos de men con una pantalla de men digital atractivo y
moderno de manera para que cuando el comensal decida escoger un
plato de acuerdo a sus necesidades. El comensal podr encontrar los
diferentes tipos de platos de acuerdo a la categora, cada plato cuenta
con el detalle respectivo de los ingredientes utilizados.
El sistema tambin cuenta con un Filtro de bsqueda para que el comensal
se sienta cmodo al momento que desee escoger el plato deseado, este
proceso le ayuda al comensal en ahorrar tiempo de busca el plato de
casilla en casilla, cuenta con una factura virtual en el cual te muestra todo
los detalles de lo productos escogido con el monto de los pedidos
realizados, una vez finalizado el pedido del comensal podr hacer el envi
de sus platos escogidos mediante un botn de envi de pedido, de modo
que el pedido ser recepcionado tanto en el rea de cocina como en el
rea de caja mediante una impresora trmica que imprimir el pedido del
comensal con el tipo de productos escogido.

.. .. ..
busc .. .. ..

.. .. ..

..

IMPRIMIR
 116

Ventajas Desventajas
Agilizacin en el tiempo del No permite la publicacin de
pedido. recomendaciones por parte
Aumentar enormemente el del comensal
conocimiento del cliente, la No podr ser utilizado por
lealtad y la retencin. persona de la cuarta edad
Aumenta el control de los debido al desconocimiento
pedidos y la productividad. de la tecnologa.
Gana ventaja sobre la
competencia del mismo
rubro.
Aumento de la rentabilidad
de negocio e incrementacin
de la relacin con el cliente.
Reducen los gastos de
personal
Es mucho ms respetuosa
con el medio ambiente.
Mayor seduccin al cliente
mediante grficas.
Un men de Android es la
ola del futuro, y va a
revolucionar la industria de
los restaurantes siempre.
Fcil y rpido de usar.
Soporta todos los tamaos
de pantalla.
Cuenta con ms 12
categoras de platos
agregados al men virtual.
Facilidad a la especificacin
de cada plato.
Recibir asesoramiento
personalizado.
Una extensa variedad de
idiomas.
 117

Valor Agregado del Sistema

Nuestro sistema cuenta con una gran gama de productos mediterrneos

que le permiten al comensal poder elegir el producto de acuerdo al gusto
de cada comensal, otro valor agregado que se puede resaltar es el envi
del comando de pedidos de productos a cocina el cual ser impreso
mediante una impresora trmica la cual hace reducir el costo en base al
gasto de tintas de diferente impresoras.

a) ANALISIS DEL SISTEMA

SISTEMA ACTUAL SISTEMA PROPUESTO

El proceso de pedido se realiza de El proceso de pedido se registra de

forma manual, manipulndose el manera virtual lo que hace que no se
comando o la factura a disposicin comenta errores por parte de los
del trabajador y posiblemente trabajadores y agilizando el proceso
afectando a la empresa si es su
conveniencia

El cliente tiene que buscar en un En nuestro sistema el cliente podr

amplio catlogo y escoger entre escoger de un listado espontaneo
mucho los platos sin tener con imgenes prediseadas y con
referencia de ellos. informacin

El cliente no tiene informacin La bsqueda de informacin es

detallada de los platos y tiene que accesible y rpida en la aplicacin
preguntar por ellos as como dando paso a que el cliente conozca
tambin le surge la molestia de y tenga referencia de estos, y
saber cunto es el total que est adems cuenta con un sistema para
consumiendo calcular el total de su pedido
mientras lo realiza.

El rea de cocina no tiene La aplicacin permite que en vivo se

seguimiento de los comandos que imprima un comando el cual se
ingresan y se pierde algunos trasmitir tanto al rea de cocina
haciendo que se ralentice el como caja para que se pueda
proceso, y por eso no se adecuan mejorar el sistema adems dando la
los platos en el tiempo que se mesa objetivo donde se tiene que
requiere a las mesas. entregar.
 118

El sistema actual no cuenta con el La aplicacin cuenta con el sistema

idioma ingles para los turistas que de idioma global ingles, asi como
ingresan al local y quieren realizar tambien el espaol para facilitar a los
un pedido clientes y evitar problemas.

El sistema actual cuenta con una La aplicacin puede realizar una

deficiencia la cual no permite cancelacin del pedido lo que
cancelar un pedido en tiempo real permite agregar ingredientes si este lo
o modificarlo y/o agregar desea.
ingredientes despus de haber
realizado el pedido

El sistema actual no cuenta con Nuestro sistema cuenta con tablets

respaldo si en algn momento de repuesto tanto como para
ocurre un error manejarlas y ser modificadas al
momento de que surgan problemas
tecnicos

El sistema actual limita a que la Nuestro sistema propone tambien

empresa solo sea conocida dentro ayudar en el marketing online con
de ica y no se expanda a nuevas una pagina de Facebook donde las
fronteras nacionales. personas puedan realizar
comentarios sobre el restaurant.

El Sistema actual requiere de El sistema propone que con las

comandos los cuales pueden ser impresoras a vapor se pueda manejar
daados y se pierden con facilidad un solo tipo de papel que sea
haciendo un mal uso de su sistema resistente y permita evaluarse en el
futuro(Sistema de contabilidad
mensual)

El sistema actual es lento y poco El sistema actual pretende mejorar el

confiable por lo explicado sistema para agilizarlo y asi mantener
anteriormente lo que ocasiona la confianza dentro de la
perdidas y gastos amplios dentro organizacin haciendo un buen uso
de la organizacin del material.
 119

b) .- MODELO DE NEGOCIO

Anlisis

Visin Del Negocio: Crear un sistema eficiente y rpido que

permita que los comensales se sientan satisfechos despus de
haber realizado el consumo en el restaurant as fidelizando y
optimizando al mismo tiempo la calidad de los servicios.

Arquitectura Del Negocio: Tras el anlisis para la implementacin

del sistema se llega a las siguientes conclusiones:
Stakeholders:
Sistema rpido de pedidos,
Catalogo espontaneo, Sistema
de contabilidad.

Metas Del Negocio: Eliminar las deficiencias de su actual sistema del

proceso de pedidos y ventas, el cual es realizado actualmente por
medio de comandos, que es considerado lento y poco eficaz.

Reglas Del Negocio:

REGLAS DE NEGOCIO
CODIGO NOMBRE DESCRIPCION
RN1 Ingreso Se conviene expresamente que el horario es
Salida de martes a domingo de 11:30 am a 1 pm
hrs de atencin como desayuno-almuerzo,
pasado la 1 el personal tendr un horario de
descanso hasta las 18:30 a 23:30 y cualquier
modificacin deber ser pre-autorizada por
el administrador.
RN2 Pedidos Deben tener un tiempo estimado de uno a
dos das
RN3 Pago Este se deber efectuar antes del envo del
producto solicitado por el local. Para ellos se
tiene comunicacin con los
establecimientos autorizados.
 120

RN4 Vestimenta Es muy importante que se ofrezca una

personal buena imagen del negocio sobre todo
porque estamos involucrando en el diseo
de productos personalizados. Mostrar una
buena imagen contribuye a aumentar el
mercado.
RN5 Trato El trato al pblico deber ser de lo mejor
Adecuado para una estimacin por parte de los
clientes.
RN6 Sanciones La empresa podr aplicar a los trabajadores
generales que desacaten cualquiera de los puntos
mencionados en este reglamento algunas
de las sanciones que a continuacin se
sealan segn su gravedad:
Amonestacin.
Suspensin de sus labores hasta por un
trmino de 5 das sin goce de sueldo.

Especificacin Del Negocio:

Funcin Caractersticas Beneficios

Los mozos contaran con la Reducir el tiempo de

Control de
informacin de la carta a pedido al comensal y
ingreso y salida la mano con un fcil entrega.
acceso.
Se elimina la posibilidad de Saber de manera
Seguridad queja por parte del segura el pedido del
cliente. cliente sin error.
El pedido ser tomado e Permite al mozo tener
Confiabilidad impreso para cualquier un control sobre el
reclamo. pedido.
 121

COSTOS DE LOS PROCESOS MEDIANTE MAYNARD

PROCESOS ACTUALES
Pagos a los trabajadores
Monto
Monto Diario Monto Mensual Cargo
Semanales
114.2857143 26.66666667 800 ayudante
142.8571429 33.33333333 1000 mozo
214.2857143 50 1500 Jefe
171.4285714 40 1200 maestros pizzeros
100 23.33333333 700 caja part time
742.8571429 173.3333333 5200 Total
Monto Diario = Monto Mensual / 30 (1 Mes)
Monto Semanales = Monto Mensual / 7 (Das semana)
Nuestros procesos son:
 122

REA DE ATENCIN A LOS COMENSALES

MATERIALES POR COSTO DE MATERIALES X COSTO DE LA MANO DE OBRA

PROCESO UNI. U DIARIO
PEDIDO AL COMENSAL
MOSO REDACTA EL COMANDO COMANDO 0.035
LAPICERO 0.27
13.33333333
MOSO TRANSPORTA EL PEDIDO A
CAJA 6.666666667
MOSO CONFIRMACIN DE PEDIDO 6.666666667
ENTREGA DEL PEDIDO 6.666666667
0.305 33.33333333

Procesos en Maynard

COSTOS
PROCESOS
PEDIDO AL COMENSAL
MOSO REDACTA EL COMANDO 13.332
MOSO TRANSPORTA EL PEDIDO A CAJA 6.666
MOSO CONFIRMACIN DE PEDIDO 6.666
ENTREGA DEL PEDIDO 6.666
TOTAL 33.33

Costos de mano de obra diario = Monto diario del mozo 33.33333333

En los procesos de pedido al comensal y redaccin de comando el monto del diario del mozo es
33.33333333 entonces lo dividiremos entre 5 ya que esa es la cantidad de procesos que hay en
REA DE ATENCIN A LOS COMENSALES y multiplicado por dos porque estn dentro de dos
procesos.

En los dems procesos solo se toma el monto diario del mozo y se divide entre 5 que son los
procesos que hay, al finalizar se sumar los resultados y tendr que dar el monto diario del mozo
que es 33.33333333.
 123

REA DE COCINA

MATERIALES POR COSTO DE MATERIALES X COSTO DE LA MANO DE OBRA

PROCESO UNI. U DIARIO
AYUDANTE LEE EL
COMANDO 16.66666667
PREPARAR EL PLATO
PASTAS 0.2
ACEITE DE OLIVA 0.5
YEMA DE HUEVO 1.3
FETUCCINI 400 G 3.2
CREMA 250 G 0.4
JAMN 0.5
QUESO 0.1
SAL 0.1
PIMIENTA 0.3
NUEZ MOSCADA 0.3
MANTEQUILLA 6.9

16.66666667
PLATO 16.66666667
TOTAL 13.8 50

PROCESOS DE REA DE COCINA EN MAYNARD

PROCESOS COSTO

AYUDANTE LEE EL
COMANDO 16.6666667
PREPARAR EL PLATO 16.6666667
PLATO 16.6666667
50

Costos de mano de obra diario = Monto diario del mozo 50

En ayudante lee el comando se calcula con el valor del jefe que es 50 entre 3 que son los
procesos que estn en el REA DE COCINA al igual que los otros dos procesos.
 124

REA DE CAJA
MATERIALES POR COSTO DE MATERIALES COSTO DE LA MANO DE OBRA
PROCESO UNI. XU DIARIO
Entrega de Factura o Boleta Boleta o Factura 0.5 11.66666667 Cajera
Redaccion Comando COMANDO 0.035 11.11111111 Mozo
Redaccion de Boleta o
Factura 11.11111111 Mozo
Verificacion de Boleta o
Factura 11.66666667 Cajera
Entrega de Factura o Boleta 11.11111111 Mozo
Comensal Paga boleta o
Factura
0.535 56.66666667

PROCESOS DE REA DE CAJA EN MAYNARD

COSTOS
PROCESO
Entrega de Factura o Boleta 11.665
Redaccion Comando 11.11
Redaccion de Boleta o Factura 11.11
Verificacion de Boleta o Factura 11.665
Entrega de Factura o Boleta 11.11
Comensal Paga boleta o Factura
56.66
Costos de mano de obra diario = Monto diario del mozo, caja 50, 23.33333333
En el caso de REA DE CAJA utilizamos dos mongos de dos cargos que son de CAJA
PART TIME y el de MOSO; para calcular la entrega de factura o boleta se coge el valor
de la cajera que es 23.33333333 y se divide entre 2, en lo que es redaccin comando se coge el
valor de mozo que es 50 y se divide entre 3, en redaccin de boleta o factura tambin se realiza el
mismo proceso que el anterior, en verificacin de boleta o factura se realiza la primera operacin y
el ltimo proceso de entrega de boleta o factura se calcula con la segunda frmula.
125
 126

El total es 173.33333, para obtener este costo se ha realizado la suma de todos los pagos diarios al
personal. El costo de 5.2525253 se ha sacado por la divisin del total del personal entre la
cantidad de actividades que hay (173.33333/33).
 127

PROCESOS DEL SISTEMA PROPUESTO

Los procesos del sistema propuesto so
128
129
 125

Estas son las actividades que estamos proyectando, le hemos puesto el mismo costo de
personal ya que no reduciremos, porque el personal tendr que atender ms comensales
por la implantacin del nuevo sistema en RESTAURAN PIZZERIA VENEZIA, pero tendrn
ms pagos, los costos de cada actividad se sacaron entre la divisin del total a pagar al
personal y el nmero de actividades (173.33333/22). Nos damos cuenta que gracias a la
implantacin de este sistema se estn reduciendo 10 procesos.

Encuestas realizadas:
Existe apoyo suficiente para el proyecto por parte de la administracin?
La administracin del Restaurant Pizzeria Venezia ofrece apoyo tanto
directo como econmico, para realizar el proyecto de la implementacin
del sistema.

Y por parte de los usuarios? Se ha estudiado si los usuarios tendrn las

facilidades del uso de las tablets a conciencia y se puede determinar que:

1.- La mayora de usuarios cuenta ya con algn objeto relacionado a la

Tablet como celulares Smartphone o Incluso televisores SmartTV , lo que
har fcil el uso de las tablets.

2.- Como el sistema de confirmacin y reset lo manejara el mozo, no se

har mal uso de las tablets ni tanto como para usar otra aplicacin dentro
de esta o dems.

Los mtodos que actualmente se usan en la empresa,

Son aceptados por los usuarios?

En algunos casos los mtodos actuales no satisfacen al cien por ciento a

los comensales debido a que el proceso se hace lento y al hacerse lento
tambin realentiza los dems procesos que se evalan dentro del rea.

Los usuarios han participado en la planeacin y desarrollo del proyecto?

En parte si , intentamos encontrar una parte del proyecto en base a los
comensales debido a que seleccionamos a una parte del pblico para
estudiar mejor cmo se comportan y como se puede desarrollar el sistema
en base a lo aprendido

Cmo lo han hecho?

 126

Buscamos mejorar el proceso de atencin al cliente porque va dirigido a

facilitar y agilizar los procesos para que el comensal se fidelice y reciba un
mejor trato dentro de la empresa.

El sistema propuesto causar perjuicios?

No , pero se tiene pensado que puede haber cierta limitacin en el trato
personal , no es lo mismo que te atienda una persona a que te atienda
una tablet y es ah donde surge la necesidad de que el mozo tambin
este presente para informar y dialogar con los comensales

Producir resultados pobres en alguna rea? Absolutamente en ninguna

rea , ya que las tres reas principales actuales que tiene su sistema se
beneficiaran tanto y por igual sin afectar ninguna.

Se perder control en alguna rea especfica?

Puede que exista una limitacin en lo que es caja por el motivo de que a
fin de mes se realiza la contabilidad para obtener resultados, pero eso esta
fuera de nuestro proyecto en si.

Se perder la facilidad de acceso a la informacin?

No , Al contrario habr ms informacin tanto para el usuario como para el
restaurant, a pesar que no se cuenta con una base de datos .

La productividad de los empleados ser menor despus de instalado el

sistema?
No, se tendr que capacitar an ms a los empleados despus de
instalarse el sistema y eso requiere de que tengan ms productividad
dentro de su rea de trabajo debido a que si es un mozo tendr que
explicar en este caso si es que algn cliente tiene algn inconveniente y
aun aparte tendr tambin el trabajo que ya hacia anteriormente, incluso
en cocina se mejorara la productividad debido a que los cocineros
recepcionaran con ms facilidad y rapidez los comandos.

Los mozos saben o tiene conocimiento de tablets o Apps?

Antes de implementar el sistema se capacitara a los mozos para que
manejen tanto las tablets como los aplicativos y no surga ningn
inconveniente en el momento del proceso.

Ya que tenemos el total apoyo por parte administracin del restaurant-

pizzera venezia y de la misma forma con el apoyo de los usuarios los
mtodos que se usan actualmente en la empresa son aceptados por el
usuario ya que este proyecto ah sido para la mayor comodidad del usuario
en cuanto a la atencin y evitar las demoras en los servicios buscando
 127

alternativas para que dichos procesos sean mejor ya que este nuevo
sistema no generara ningn perjuicio y no producir resultados pobres en
ningn rea ni se perder el control de las diferentes reas y mucho menos
a la informacin manejada, ya que una ves instalado dicho sistema la
productividad de los mozos ser menor ya que ahorraran tiempo en
labores que estaban de ms.

3.3.3 Factibilidad Tcnica

3.4 Anlisis del Sistema

Existe o se puede adquirir la tecnologa necesaria para realizar

lo que se pide?

En cuanto a hardware, especficamente el app donde estar

instalado, este debe cubrir con los siguientes requerimientos
minimos:

Procesador dual core 1,0 ghz +

Memoria de 2 GB
Disco duro de 250 mb
Unidad de entrada USB
Tarjeta de Wireless
Tarjeta de Video minima
Pantalla tctil y teclado incorporado en el sistema
Sistema Android 4.0 +

Evaluando el hardware existente y tomando en cuenta la

configuracin minima necesaria, se puede cubrir la tecnologa
necesaria fcilmente, adems hay que incorporar que estos
componentes se encuentran en el mercado a disponibilidad y
costos bajos.

En la siguiente lista se mostrara la descripcin del hardware que

se adquirir en el Restaurant, y que se utilizara para el desarrollo
de los procesos con el aplicativo.
 128

Network/Bearer and Wireless Connectivity

o Dispositivo solo para datos
o Soporte para 802.11 a/b/g/n 2,4 + 5 GHz
o Wi-Fi Direct disponible
o Soporte para A2DP, AVRCP, OPP, HID, PAN
o DLNA disponible
o KIES, KIES Air disponible

Chipset
o Procesador de aplicaciones Dual Core
o Velocidad de CPU de 1,2 GHz

Sensors
o Soporte para acelermetro, Sensor geomagntico, Sensor
de luz

Connectors
o Soporte para USB 2.0
o Conector para audfono estreo de 3,5 mm disponible
o Ranura para memoria externa microSD (hasta 32 GB)
o Micro USB (5 V, 2 A) disponible

Services and Applications

o Samsung Apps disponible
o Music Hub 1.5 disponible depends on countries
o Game Hub 2.0 disponible
o ChatON disponible
o ActiveSync disponible

SO
o Sistema operativo Android Jelly Bean 4.1

Memoria

o 8GB + 1GB
 129

Especificaciones fsicas
o Dimensiones de 111,1 x 188 x 9,9 mm
o Peso de 300 g

Batera
o Batera de 4.000 mAh
o Hasta 8 h

Audio and Video

o 3GP,ASF,AVI,Divx,MP4 WMV FLV MKV WebM
o Reproduccin de video Full HD (1080p) disponible
o Grabacin de video hasta 30 cps
o Formato de audio: AAC, AAC+, AMR-NB, AMR-WB, eAAC+,
MP3, OGG, WAV, WMA, AC-3, FLAC

Pantalla
o TFT
o Profundidad de 16 M de colores
o Pantalla de 7,0 pulgadas
o Resolucin de 1.024 x 600 (WSVGA)

Cmara
o Resolucin de la cmara (delantera) de 1,3 megapxeles
o Resolucin de la cmara (posterior) de 3 megapxeles

Color
o Blanco / marrn dorado disponible

Location
o GPS + GLONASS disponibles

Ahora evaluando lo que es el sistema de recepcin de

comandos o en este caso una impresora, se requiere de una
impresora resistente a temperaturas altas (rea de Cocina) que
sea rpido y que no use tantos materiales y que tenga
 130

compatibilidad con Sistema Android con los siguientes

requerimientos mnimos:

Compatibilidad con Sistema Android 4.0 +

Resistente a tempeturas de 38 + (Impresora Trmica)
Resistente al Agua
Memoria de 2 MB
Memoria flash de 1 MB
Sistema de BlueTooth
Portatil

Con la impresora propuesta para nuestro sistema se puede

facilitar la llegada de datos con mas ligereza y adems es
compatible con el sistema android que usaremos en las tablets
dndonos la facilidad de configurarlo y poder enviar
impresiones por cantidad sin ningn error o fallo en la memoria ,
adems que puede resistir temperaturas de alto grado y de
bajo grado al ser trmica , Es resistente al agua para evitar
algn tipo de dao si este se presenta, y es porttil y ligera para
poder llevarla o situarla en cualquier rea disponible

En la siguiente lista se muestra la descripcin de la impresora

trmica Portatil Bixolon SPP-R300 que ha sido seleccionada para
mejorar el rendimiento:

ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO:

Impresora mvil compatible con dispositivos inteligentes tales

como iPhone, iPad (Certificado MFi) y Android, dispositivo que
se coloca totalmente en el soporte para cargarlo fcilmente,
conectividad mltiple (WLAN, Bluetooth, etc.), tapa que se abre
fcilmente con oprimirla y sencilla carga de papel.

Optimizada para el rea de trabajo

Diseo robusto de operacin manual simple, resistente a polvo y

agua (resistencia IP54), batera de larga vida, con lector de
tarjetas opcional (puede no incluirlo).
 131

Desempeo comprobado de impresin

Diferentes rangos de impresin(opcional), cambio simple de

etiqueta a recibo, capacidad de impresin a bajas
temperaturas (mnimo -15 C) con sensor de temperatura
integrado, impresiones ms rpidas a velocidades mayores a
los 100 mm/s (en recibos), impresin optimizada de fuentes
tipogrficas, grficos e imgenes y diversas simbologas de
cdigos de barras.

El sistema propuesto ofrecer respuestas adecuadas a

las peticiones sin importar el nmero y ubicacin de los usuarios?

Tomando en cuenta la cantidad de comensales que ingresan a

diario y cuantas peticiones se generaran tanto en la aplicacin
y tambin los comandos a imprimirse, sobrepasamos los
requerimientos mnimos para que no se cuente con ningn
problema al momento de generan muchas peticiones al mismo
tiempo , por eso se prefiere trabajar con algo seguro de
acuerdo a la exigencia de los usuarios.
 132

Comensal paga boleta o factura

y se retira del establecimiento
Entrega del pedido al
Entrada del cliente al mozo
establecimiento El chef de cocina redacta el
comando y hace la preparacin
del plato

Mozo transporta la boleta o

factura al comensal

Mozo redacta el comando y

se le entrega a cocina
Caja entrega boleta o factura, el
Mozo transporta pedido al
mozo redacta el comando y verifica
comensal
el contenido de la boleta o factura
Atencin del
mozo al comensal

Mozo transporta el
comando a caja Comensal termina de consumir
su pedido y pide la cuenta al
Comensal hace
moso
pedido de plato al
mozo
Mozo se dirige a caja
 133

3.4.1 Diagrama de casos de uso (AS IS).

El diagrama de casos de uso consiste en grficos simples que representan

el sistema, los casos de uso (Ivn Jacobson) describen, bajo la forma de
acciones y reacciones, el comportamiento de un sistema desde el punto
de vista del usuario. Permiten definir los lmites del sistema y las relaciones
entre el sistema y el entorno. Los casos de uso son descripciones de la
funcionalidad del negocio/sistema independientes de la implementacin.

Para representar los casos de uso se ha utilizado la herramienta del IBM

Rational Rose Enterprise Edition 2007.

En el siguiente diagrama se muestran los casos de uso que se realizan en el

proceso de Atencin al Cliente en el servicio al comensal.

GRAFICO N 1

DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL PROCESO DE AREA SERVICIO DE

ATENCION A LOS COMENSALES (CLIENTES) ACTUAL
 134

DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL PROCESO DE AREA SERVICIO DE ATENCION A

LOS COMENSALES (CLIENTES) ACTUAL

A. Diagrama de caso de uso: Servicio de Atencin al Comensal al ingreso

del establecimiento.

GRAFICO N 2

CASO DE USO SERVICIO DE ATENCIN AL COMENSAL AL INGRESO DEL

ESTABLECIMIENTO
 135

TABLA N 18

DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: SERVICIO DE ATENCIN AL

B. Diagrama de caso de uso: Recepcion del Pedido del Comensal.

Caso de Uso Servicio al comensal al ingreso del establecimiento

Actores Comensal (Actor)

Mozo( Business Actor)
Tipo Bsico.
Es el servicio de atencin desde que un comensal ingresa
al local comercial para poder ser atendido por el mozo,
permitiendo primero recepcionar al comensal
acomodndolo en una mesa, dependiendo la cantidad
Propsito de personas que viene con l para el consumo del
producto que ofrecen, una vez ubicado el comensal el
mozo le lleva la carta de platillos que ofrece la empresa,
una vez que el comensal verifico el plato a la carta que
va a pedir y realiza el pedido al mozo.
Precondicin Entregar Carta de Men al comensal.

Flujo Principal 1.- El comensal realiza su pedido de la carta de platos

que ofrece el Restaurant y pizzera Venezia.
GRAFICO N 3

CASO DE USO SOLICITAR ENTREGA DEL PLATO

 136

TABLA N 19

DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: RECEPCION DEL PEDIDO DEL

COMENSAL

Caso de Uso Recepcion del pedido del comensal

Comensal(Actor)
Actores Mozo ( Business Actor)
Cajera (Business Worker)
Tipo Bsico.

Una vez el mozo haciendo recibido el pedido del comensal lo escribe

en un comando para verificar si el pedido del comensal se ha
agotado o no para poder comunicarle al comensal, que se ha
Propsito agotado y que pueda pedir otro plato a la carta que est en el Men.
Si el plato est disponible, automticamente el comando pasa al rea
de Contabilidad a Caja, para que la Seorita que atiende pueda
autorizar el pedido sellndolo.
El mozo escribe el comando para poder ser llevado al rea de
Precondicin Contabilidad a Caja para que puedan autorizar el pedido y pase al
rea de Produccin (Cocina )
Que el comensal hace el pedido y el mozo tiene que ir al rea de Caja para poder
Flujo Principal darle el comando y puedan autorizar el comando para que sea enviado al Area de
Produccin

C. Diagrama de caso de uso: Autorizar comando para que pase al rea de

Produccin (Cocina)

GRAFICO N 4

CASO DE USO: AUTORIZAR COMANDO PARA QUE PASE AL REA DE

PRODUCCIN (COCINA)
 137

TABLA N 20

DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: AUTORIZAR COMANDO PARA

QUE PASE AL REA DE PRODUCCIN (COCINA)

Autorizar comando para que pase al rea de Produccin

Caso de Uso
(Cocina)

Actores Mozo (Actor)

Cajera (Business Worker)
Tipo Bsico.
Una vez que el mozo llevo el comando al rea de
Contabilidad a Caja la seorita que esta responsable del
Propsito rea autoriza con un sello (firma) para que pueda ingresar a
cocina y pueda ser preparado el platillo pedido por el
comensal.
Precondicin El comando debe de ser sellado para poder pasar al rea de
Cocina.
La cajera debe de sellar el comando con el pedido del
Flujo Principal comensal dando su confirmacin para que pueda pasar al
rea de cocina para que pueda ser preparado el plato o
platos que han pedido el comensal.

GRAFICO N 5

DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL PROCESO DE AREA DE PRODUCCION

(COCINA) ACTUAL
 138

DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL PROCESO DE AREA DE PRODUCCION (COCINA)

ACTUAL

A. Diagrama de caso de uso: Llevar Comando autorizado por Caja al rea

de produccin (Cocina).

GRAFICO N 6

CASO DE USO LLEVAR COMANDO AUTORIZADO POR CAJA AL REA DE

PRODUCCIN
 139

TABLA N 21

DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: LLEVAR COMANDO AUTORIZADO

POR CAJA AL REA DE PRODUCCIN (COCINA).

Llevar comando autorizado por

Caso de Uso
caja al rea de produccin
Mozo (Actor)
Actores
Jefe de Cocina (Business Worker)
Tipo Bsico.
El mozo lleva el comando
confirmado del rea de Cocina
para que pueda ser recepcionado
por el jefe de cocina para organizar
la forma de preparacin, dndole
Propsito prioridad, y designando a cualquier
de sus dos Chef para que preparen
el plato dependiendo el pedido si
es un plato vinculado con plastas e
pizzas o comida mediterrnea e
otros.
Una vez autorizado el comando
pasa automticamente al Jefe de
Precondicin Cocinas para dar Prioridad e
indicaciones a sus chef para
prepararlo.
Que el comando pueda pasar al
rea de Produccin para que
Flujo Principal
pueda ser preparado para poder
ser servido al comensal.
 140

B. Diagrama de caso de uso: Toma de decisiones y Preparacin del Plato a la

carta por el rea de Produccin.

GRAFICO N 7

CASO DE USO TOMA DE DECISIONES Y PREPARACIN DEL PLATO A LA CARTA

POR EL REA DE PRODUCCIN

TABLA N 22

DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: TOMA DE DECISIONES Y

PREPARACIN DEL PLATO A LA CARTA POR EL REA DE PRODUCCIN

Toma de decisiones y preparacin del pato a la carta por

Caso de Uso
el rea de produccin
Comensal (Actor)
Actores Maestro Chef( Business Actor)
Maestro Pizzero( Business Actor)
Jefe de Cocina (Business Worker)
Tipo Bsico.
El Jefe de cocina valida el pedido realizado por el cliente y
prioriza el orden del pedido y designa a que Maestro le va
a encargar que prepare el plato, una vez preparado el
Propsito plato, automticamente el maestro dependiendo la
categora le entregan al ayudante de cocina para que le
la presentacin del plato para que pueda entregarle al
mozo para que pueda ser servido para el comensal.
Precondicin El jefe Chef prioriza el pedido y designa a que chef lo va a
preparar.
 141

Flujo Principal El preparo del platillo del comensal siendo priorizado por el
orden y designo al chef especialista para su preparado.

C. Diagrama de caso de uso: Entregar el plato preparado para su degustacin al

comensal.

GRAFICO N 8

CASO DE USO ENTREGAR EL PLATO PREPARADO PARA SU DEGUSTACIN AL

COMENSAL.

TABLA N

DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: ENTREGAR EL PLATO PREPARADO

PARA SU DEGUSTACIN AL COMENSAL.

Caso de Uso Solicitar entrega del Educando

Comensal (Actor)
Actores Mozo( Business Actor)
Ayudante de Cocina( Business Actor)
Tipo Bsico.
El ayudante de Cocina entrega el plato al mozo el cual l
Propsito se encarga de verificar si es el plato pedido por el
comensal en su mesa, una vez confirmado el mozo lleva el
plato preparado por cocina para la degustacin del
 142

comensal.
Verificar si es verdaderamente el pedido del comensal y
Precondicin confirmado si es la mesa de donde se ha realizado el
pedido.
Flujo Principal El mozo le lleva el plato preparado por cocina al comensal
para su degustacin del platillo que pidi a la carta.

GRAFICO N 9

DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL PROCESO DE AREA DE CONTABILIDAD EN

ESPECIAL CAJA ACTUAL
 143

DIAGRAMA DE SECUENCIA: PROCESO DE AREA DE CONTABILIDAD EN

ESPECIAL CAJA ACTUAL

A. Diagrama de caso de uso: Llevar el platillo preparado al comensal para

su degustacin.

GRAFICO N 10

CASO DE USO LLEVAR EL PLATILLO PREPARADO AL COMENSAL PARA SU

DEGUSTACIN

TABLA N 24
 144

DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: LLEVAR EL PLATILLO PREPARADO

AL COMENSAL PARA SU DEGUSTACI

Llevar el platillo preparado al comensal para su

Caso de Uso
degustacin

Actores Comensal (Actor)

Mozo( Business Actor)
Tipo Bsico.
El mozo llevar el plato a la mesa donde est el
comensal para que el comensal pueda degustar el
Propsito platillo preparo por los chef de la cocina. Para que
despus de degustar el plato pueda pagar la cuenta
con el valor total de los platos pedidos a la carta.
Una vez que el comensal halla degustado el plato
Precondicin preparado, tiene que pedir la cuenta para poder
pagar lo consumido.
Flujo Principal Que el comensal pueda llamar al mozo, para que
pueda pagar la cuenta total de consumo.

B. Diagrama de caso de uso: Entrega de comando de pago al comensal.

GRAFICO N 11

CASO DE USO ENTREGA DE COMANDO DE PAGO AL COMENSAL

 145

TABLA N 25

DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: ENTREGA DE COMANDO DE

PAGO AL COMENSAL.

Caso de Uso Entrega de comando de pago al comensal

Comensal(Actor)
Actores Mozo ( Business Actor)
Cajera (Business Worker)
Tipo Bsico.
Una vez que el comensal a pedido la cuenta,
automticamente el mozo se acerca a caja, para pedir
un comando especial donde est el consumo total de los
platos pedidos a la carta, ah vincula tanto toda las
categoras de los platos que estn en la carta, en caja
Propsito esta la chica que lleva la contabilidad, automticamente
la chica le pregunta al mozo que es lo que ha consumido
el cliente en esa mesa, y ella automticamente escribe
un comando especial donde est yendo el consumo
total del comensal, para que despus sea entregado al
mozo y se llevado hacia su mesa.
Precondicin La Seorita de caja escribe el comando de consumo
total, para que le puedan entregar al comensal.
Que el rea de caja, tiene que escribir el comando de
Flujo Principal consumo para que el mozo pueda entregarle al
comensal su consumo total.
 146

C. Diagrama de caso de uso: Entregar comprobante de Pago al comensal

GRAFICO N 12

CASO DE USO ENTREGAR COMPROBANTE DE PAGO AL COMENSAL

TABLA N 26

DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: ENTREGA DE COMANDO DE PAGO AL

COMENSAL.

Caso de Uso Entregar comprobante de pago al comensal

Comensal(Actor)
Actores Mozo ( Business Actor)
Cajera (Business Worker)
Tipo Bsico.
Bueno una vez que caja escriba el comando de pago
autorizado, el mozo le lleva al comensal, y el comensal verifica
sus pedidos que ha realizado al mozo, una vez verificado el
Propsito comensal paga el consumo y selecciona el comprobante de
pago, que bien puede ser boleta o factura, una vez pagado el
mozo va a caja, entrega el dinero y el mozo lleva el
comprobante de pago al comensal y el mozo levanta los
platos que han sido consumidos.
 147

Precondicin En el rea de caja escribe el comando de pago primero para

ser entregado al comensal.
Flujo Principal Cliente escoge que el tipo
de comprobante de pago .

DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL PROCESO DE AREA SERVICIO DE ATENCION A

LOS COMENSALES (CLIENTES) PROPUESTO
 159

TABLA N 27

DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: rea de Servicio al Cliente

DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL PROCESO DE AREA SERVICIO DE ATENCION A

LOS COMENSALES (CLIENTES) PROPUESTO

Caso de Uso rea de Servicio al Cliente

Comensal (Actor)
Actores Mozo( Business Actor)
Cajera(Business Worker)
Jefe de Cocina(Business Worker)
Tipo Bsico.
Es el servicio de atencin desde que un comensal ingresa
al local comercial para poder ser atendido por el mozo,
permitiendo primero recepcionar y acomodarlo en una
mesa al comensal, automticamente el comensal
Propsito ingresara al dispositivo mvil para poder realizar su
pedido, una vez verificado los pedidos realizados
presiona el botn enviar, y automticamente los
comando se imprimen en el rea de produccin y en el
rea de cocina.
Precondicin Que el comensal pueda saber cmo manipular el
aplicativo del dispositivo mvil.
El comensal realiza el pedido a la carta en el dispositivo
Flujo Principal mvil para que el comando pueda imprimirse en cocina
y en caja.

GRAFICO N 14
 160

DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL PROCESO DE AREA SERVICIO DE

PRODUCCION (COCINA) PROPUESTO

TABLA N 28 DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: AREA SERVICIO DE

PRODUCCION (COCINA)

DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL PROCESO DE AREA SERVICIO DE

Caso de Uso rea de Servicio de produccin

Comensal (Actor)
Mozo( Business Actor)
Ayudante de Cocina( Business Actor)
Actores Maestro Pizzero( Business Actor)
Maestro Chef(Business Actor)
Jefe de Cocina (Business Worker)

Tipo Bsico.
El Jefe de cocina valida el pedido realizado por el cliente
y prioriza el orden del pedido y designa a que Maestro le
va a encargar que prepare el plato, una vez preparado
Propsito el plato, automticamente el maestro dependiendo la
categora le entregan al ayudante de cocina para que
le la presentacin del plato para que pueda entregarle al
mozo para que pueda ser servido para el comensal.
Precondicin Que llegue el comando impreso a cocina para poder
tomar la orden.
Que pueda priorizarse los pedidos de acuerdo al orden
Flujo Principal que llega y tambin los clasifica para que uno de los
maestros puedan preparar el platillo.
 161

ATENCION A LOS COMENSALES (CLIENTES) PROPUESTO

GRAFICO N 15

DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL PROCESO DE AREA CONTABILIDAD

(CAJA) PROPUESTO
 162

TABLA N 29

DESCRIPCION DETALLADA DEL CASO DE USO: DE AREA CONTABILIDAD (CAJA)

Caso de Uso rea de Servicio de Contabilidad

Comensal (Actor)
Actores Mozo( Business Actor)
Cajera(Business Worker)
Tipo Bsico.
Cuando el comensal termina de degustar el platillo que
pedio, automticamente pide la cuenta entonces el
mozo se acerca a caja, para poder darle el comando
imprimido que envio a caja, ah es cuando el mozo le
Propsito pregunta que verifique su cuenta total y si quiere que sea
boleta o factura el comprobante de pago, para eso el
comensal le paga, y el mozo lleva ese dinero a caja para
pagar y si tiene que devolver vuelto, se lo llega al
comensal y le entrega el comprobante de pago que
pidi.
Precondicin Que llegue el comando impreso a caja, para ya no
escribirlo.
Flujo Principal Que el cliente pide el comprobante de pago del
consumo realizado.
DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL PROCESO DEL AREA CONTABILIDAD
(CAJA) PROPUESTO
163
 164

Captulo IV
ANEXOS
 165

Anexo N 01
PLAN DE CONTINGENCIA
El restaurant y pizzera Venezia, considera que los clientes son el
patrimonio principal de toda la establecimiento comercial , por lo que se
deben aplicar medidas de seguridad permitiendo la satisfaccin de su
degustacin del servicio que brinda la empresa permitiendo protegerlos
y estar preparados para afrontar cualquier tipo de contingencias y
desastres de diversos tipos.

El Plan de Contingencia que se encuentra en el presente documento, ha

sido elaborado mediante un estudio detallado de los posibles casos que
puedan ocurrir, con la espera de que sea adoptado mediante
Resolucin Reglamentaria para el presente proyecto en marcha
Concientizando a los comensales y personal de servicio que la
seguridad es lo ms importante el cual est en marcha la
Implementacin Del Sistema De Seguridad Dirigido A Los comensales
Potenciales y Actuales del Restaurant y Pizzera Venezia.

El presente documento consta de un conjunto de procesos,

procedimientos y recursos fsicos, tcnicos y humanos que interactan
ante la presencia de un siniestro, teniendo como finalidad garantizar la
continuidad de las operaciones automatizadas para aumentar su nivel
de seguridad en la Organizacin y en el rea de administracin y
organizacin escolar.

FINALIDAD

Definir las normas y procedimientos necesarios para afrontar cualquier

eventualidad que se produzca en los interiores de los ambientes
involucrados al proyecto en marcha, de modo que se asegure la
continuidad, seguridad y confiabilidad de los mismos.

OBJETIVOS
Reanudar a la mayor brevedad posible las funciones y actividades ms
crticas, en aras a minimizar el impacto, de manera que la correcta
recuperacin del sistema y procesos quede garantizada y se conserven
los objetivos planificados.
Evaluar los riesgos, as como los costos de los procedimientos de
contingencia requeridos cuando se presenta una interrupcin de las
operaciones, de forma que solo se inviertan los recursos necesarios.
Optimizar los esfuerzos y recursos necesarios para atender cualquier
contingencia de manera oportuna y eficiente, definiendo a las
personas responsables de las actividades a desarrollar antes y durante
la emergencia.
Garantizar la continuidad de los Servicios de Tecnologa de la
informacin y Comunicacin del mdulo.
 166

Contar con una gua que ayude a prevenir, mitigar y solucionar

rpidamente una posible falla en los Servicios de Tecnologa de la
Informacin y Comunicacin.

PLAN DE REDUCCION DE RIESGOS

Se realiza con el fin de reducir al mximo el riesgo de que acontezca
alguna contingencia o incidente y disminuir las vulnerabilidades. Para
asegurar que se consideren todas las posibles eventualidades se ha
llevado a cabo un anlisis de posibles sucesos de forma que exista una
preparacin oportuna para enfrentar adecuadamente la contingencia.

PLAN DE CONTINUIDAD DIRIGIDA AL PROYECTO

Es garantizar la continuidad de las operaciones de los elementos considerados
crticos que componen los Sistemas de Informacin. Definir acciones y
procedimientos a ejecutar en caso de fallas de los elementos que componen
un Sistema de Informacin. Para realizar con estos objetivos de nuestro
proyecto contamos con un plan de contingencia que son sucesos que
pueden ocurrir en el proceso que est dirigido nuestro proyecto el cual esta
descrito a continuacin.

PLAN DE CONTINGENCIA DIRIGIDA AL PROYECTO

CONTINGENCIAS QUE PUEDEN OCURRIR:

1. En casos de robo
Durante el Robo: El personal encargado de manejo y cuidado de
los dispositivos no deben actuar contra los ladrones, todo lo
contrario debemos proteger nuestras vidas y la de los
comensales y trabajadores, en caso pueda reconocer a un
ladrn recordarlo hasta despus del asalto pero siempre
recordando que nuestra seguridad y nuestra integridad es lo
primordial.
Para la seguridad de los Dispositivos: Para esto nosotros
contamos con una plataforma de seguridad, que est adherido
con pernos a la mesa, aparte que nuestra plataforma como
soporte, tiene una llave de seguridad donde se colocara la
Tablet como un marco de seguridad para que el comensal
pueda realizar su pedido.
 167

Para la seguridad de los Dispositivos y el Comensal : Nosotros

contaremos con Cmaras de Vigilancia, que contaremos con 6
cmaras dentro del establecimiento y 2 cmaras fuera del
establecimiento para poder vigilar de estacionamiento vehicular
.Con dos sistemas de registro de almacenamiento con Cloud y
con un sistema fsico de 1 Disco Duro de 1 TB.

Despus del Robo: El personal deber seguir con realizar la

llamada respectiva a la polica nacional del Per en la cual el
telfono est indicado en el plan de contingencia, cuando los
policas se acerquen al establecimiento ellos debern contar los
hechos con sucedieron y en caso que alguno del personal haya
 168

reconocido a uno de los ladrones describirlos a la polica para

que ellos realicen las investigaciones correspondientes.
Tambin ya que el establecimiento contara con las cmaras de
seguridad deberemos facilitar los videos los cuales describirn
con exactitud los hechos ocurridos para investigacin y la
captura de los ladrones. En caso que los dispositivos no sean
recuperados debemos llamar a la garanta de los propietarios ya
que estipula en el contrato que est protegida contra robos.

2. En caso de Manipulacin del Dispositivo por los Comensales:

Durante la Manipulacin del Dispositivo: Tenemos muchos

factores de riesgo que puedan pasar cuando un comensal
pueda estar utilizando el dispositivo con el aplicativo.
Manipulacin del Dispositivo por nios: Para este caso
nosotros tenemos una plataforma de soporte en las mesas,
es algo complicado que un nio de esa edad pueda
acercarse subiendo a la mesa para poder manipular la
Tablet .La plataforma de soporte tiene unos 33 cm de
largo. Siendo un poco imposible que un nio pueda tener
el alcance.
Manipulacin antihiginico del Dispositivo por parte de los
Comensales: Muchas veces los comensales, cuando
terminar de comer un plato, siempre gustan a pedir ms
platos a la carta por el dispositivo mvil muchas veces no
se dan cuenta que sus manos estn llenos de grasas, o
muchas veces de casualidad mojamos los dispositivos.
Pero para eso nosotros tenemos aplicado en el dispositivo
una resina de Vidrio templado, que termite que cuando el
dispositivo se ensucie con grasa o le caiga agua es
corrosivo permitiendo que no le haga ningn dao a
nuestro dispositivo Tablet. Tambin es resistente a los
golpes de la pantalla, Gracias al distribuidor de las Tablet
nos regala los protectores templados.

 169

Despues la Manipulacin del Dispositivo: Despus que el

comensal halla manipulado totalmente el dispositivo Tablet, el
encargado de los dispositivos mviles, pasara por le mesa
limpiando las Tablet con un Kit de Limpieza especial para
pantallas de las Tablets, para que el siguiente comensal que
pueda utilizarlo no se sienta incomodo en hacerlo, porque toda
Tablets tiene a un responsable que vela por el buen y correcto
funcionamiento de los equipos tablets.

3. En caso de Incendios:

Durante del Incendio: En caso que ocurra un incendio en

cualquiera de los dispositivos que incluya nuestro proyecto as
como el dispositivo tablets, cmaras de seguridad, ordenador. En
caso que el incendio se controlable o pequeo entonces
deberemos utilizar el extintor que se comprara especialmente
para este tipo de contingencias que se podra presentar, en caso
que el incendio se mucho ms grande y no puedan controlarlo
los trabajadores de la Institucin debern llamar lomas antes
posible a los bomberos voluntarios el cual se encuentra en el plan
de contingencia general o el cuadro de contingencias antes que
lleguen debern abandonar el establecimiento en conjunto con
todos los trabajadores y comensales , luego los bomberos se
encargaran de controlar el incendio.
Ambiente Climtico del Restaurant y Pizzera Venezia:
Para esto nosotros contamos en el establecimientos con 6
 170

Ventiladores que estn fijados a la pared, permitiendo que

los dispositivos tablets pueda refrigerarse y tener una
temperatura adecuada, permitiendo que no surja ningn
recalentamiento del dispositivo que pueda permitir que se
genere un Incendio.

Despus del Incendio: Debern mantener siempre la calma en

caso que se dae cualquiera de los dispositivos ya mencionados
anteriormente ya sea un incendio controlado o no deberemos
leer cada uno de los contratos o informacin de compra de
cada dispositivo si cuenta o no con un seguro contra siniestros de
incendios y cul es el procedimiento a seguir para poder
recuperar o repara el dispositivo daado para que luego sea
nuevamente ubicado en el establecimiento de Venezia.

4. En caso de la corriente Elctrica:

Cuando se va la corriente Elctrica: Bueno para esto nosotros

contamos con un plan de contingencia dentro del
establecimiento contamos con 6 Luces de Emergencia, que
automticamente cuando se va la luz, se activan as permitiendo
que los comensales pueda retirarse de una forma ordenada del
establecimiento por ese acontecimiento .
 171

Cuando se va la luz para el sistema de Seguridad: Para este caso

ya que el sistema cuenta con un Sistema de Seguridad, donde
prevemos que en el rea de Caja, est la Computadora donde
se va almacenar en una memoria de Disco duro de 1 TB los
Video de las cmaras de vigilancia. Para esto utilizaremos un UPS
ecolgico regulador de 500v permitiendo que cuando se valla la
luz, automticamente el UPS pueda activarse y permite poder
utilizar la batera ahorrada permitiendo darnos 20 minutos para
poder apagar la computadora de una forma correcta, para no
poder daar la placa, la fuente y el disco Duro . Permitiendo
tambin en no perder el video que esta almacenando en tiempo
real.

Cuando se va la luz para la Impresora Trmica: Cuando el fluido

elctrico se va, el beneficio de la impresora es que se cargan 6
horas para que pueda estar prendido en funcionamiento 16
horas. Y lo bueno que tan solo necesita ser cargado por la noche
para tener prendido todo el da en el funcionamiento.
Cuando se va la luz para el dispositivo Tablet: En este caso
nosotros contamos con una batera extra ahorro, tan solo
necesitamos cargar unos cuantas horas permitiendo, que tenga
su mxima duracin en funcionamiento. Par esto nosotros
contamos con 6 cargadores porttiles para poder cargar en
 172

caso que se valla la luz o cuando la batera esta baja, lo nico

que necesitamos en poder conectar la batera porttil teniendo
como un plan de contingencia.
5. En caso de Desperfecto de los Dispositivos:

Antes de un Desperfecto: En este caso puede ocurrir que los

dispositivos sufran una cada y as como el mal uso para eso
todas las personas que usaran el sistema con el dispositivo Tablet
, el ordenador y las cmaras de seguridad deben estar
capacitadas para manipular todo tipo de dispositivo ya
mencionado e incluyendo a los trabadores y/o el especialista en
Ing.Sistemas e informtica que est a cargo de los dispositivos
tecnolgicos al igual que los propios comensales quienes van
utilizar el Aplicativo , para esto debemos tener las siguientes
polticas de uso para el sistema que vamos a incorporar:

Tener las manos totalmente limpias para manipular

cualquiera de los dispositivos.
Utilizar el sistema con el aplicativo con sumo cuidado
como se realiz en las capacitaciones.
No dejar manipular a las personas no autorizadas como
pueden ser los nios o personas ajenas al establecimiento.

Despus de un desperfecto: En caso que no se sigan las

indicaciones anteriores se podra generar en un desperfecto en
cualquiera de los dispositivos para esto debemos investigar
porque ocurri el desperfecto en el dispositivo para ello
debemos revisar las garantas para ver si cubre contra este tipo
de contingencias en caso sea as ponernos en comunicacin
con el que nos vendi el dispositivo para ver la solucin posible,
caso contrario ya no tengamos garantas deberemos informar al
rea de Gerencia y Administracin para poder mandar a
reparar o comprar un nuevo dispositivo. Pero en nuestro caso
tenemos siempre algunos dispositivos mviles en Stock para
poder utilizarlos si se malogra uno en el momento, en Tablet
contamos con 3 adicionales, impresoras contamos con 1
adicional y para esto siempre el encargado del rea de
Tecnologa debe estar atento a lo que pueda suceder en el
momento.

6. En casos de Necesitar Limpieza:

Antes del Uso de Dispositivos: En estos casos el mismo personal

quien utiliza los dispositivos antes de su uso como es en cuanto al
dispositivo, el personal realizara la respectiva limpieza ya que
 173

ser la primera persona que se encuentra vigilando dicho

dispositivo, en caso del ordenador y de las cmaras de
seguridad el personal quien est a cargo de los dispositivos tiene
que realizar semanalmente una supervisin para ver si se tiene
que realizar una limpieza a los dispositivos, en caso sea as el
mismo personal debe limpiar los dispositivos por mayor seguridad
de los mismos y de la Institucin.

Despus del Uso: en caso al final del uso de los dispositivos as

como el dispositivo biomtrico al final de cada labor de clases y
al cumplir con su objetivo que es la seguridad de los nios
entonces el personal deber realizar nuevamente la respectiva
limpieza y dejar totalmente limpia el rea donde se realizaron
todos los procedimientos para el recojo del Nio, en caso de los
dispositivos en cuanto al ordenador y las cmaras de seguridad
si hubiera alguna manipulacin ms fuera de su uso normal
como cambio de lugar, obtencin de informacin extra y se
encuentre los dispositivos sucios o empolvados se deber realizar
su respectiva limpieza.

7. En caso de no contar con fluido elctrico:

Con conocimiento: En este caso la empresa de servicio Electro

Dunas quien es el que brinda este servicio de un comunicado
que en das especficos, horas no se va contar con dicho servicio
en el cual afecte a la zona donde est ubicada el
establecimiento. El personal autorizado ya debe prever que no
se contara con el fluido elctrico entonces debemos
desconectar todos los dispositivos, luego ya no manipular los
dispositivos sino que se debe recurrir al libro de contingencias
para poder seguir con el proceso de salida de los comensales
comensales y los trabajadores.

Sin conocimiento: En este caso el personal debe revisar si la

institucin realmente no cuenta con fluido elctrico, si existe un
corete circuito y otros sucesos que puedan ocurrir, entonces ante
este tipo de sucesos debemos desconectar los dispositivos y de
igual manera debemos recurrir al libro de contingencias.

Recomendacin: En este caso se recomienda a la

empresa contar con un UPS el cual permitir continuar en
cualquiera de estos casos para seguir con el
procedimiento o tambin tener el tiempo suficiente para
poder apagar los equipos de seguridad y poder obtener el
 174

backup del sistema de seguridad y tambin para que no

se daa esta misma.

PLAN DE PREVENCION DE CONTINGENCIAS

Esta etapa permitir definir las actividades a realizar
peridicamente, de forma tal que, revisemos las condiciones y
minimicemos la probabilidad de ocurrencia de alguna
contingencia. Adicionalmente, posibilitara verificar si las tareas de
respaldo tanto de Hardware con de Software se estn llevando a
cabo, a fin de estar preparados para cualquier eventualidad.

Retroalimentacin del plan

El plan de contingencia tiene que tener una constante revisin por
parte del rea de Gerencial, vigilando la correspondencia entre la
relacin de Sistemas de Informacin necesarios para la
operatividad del rea Administracin Organizacin en base a los
comensales, optimizando el Plan de Contingencias original luego
de sufrida una contingencia o por cambios tecnolgicos,
mejorando las actividades que tuvieron algn tipo de dificultad y
reforzando los elementos que funcionaron adecuadamente.
 175

ANEXO N 02
MATRZ DE CONSISTENCIA
PROYECTO: Desarrollo de Aplicativo para dispositivos Android porttiles orientados a la solucin del servicio a los comensales
Por toma de pedidos a la carta del restaurant Pizzera [Venezia]
PROBLEMA OBJETIVOS DEL SISTEMA HIPTESIS
Objetivos VARIABLES INDICADORES INDICES TCNICAS INSTRUMENTO
Problema Principal Objetivo General Hiptesis General
Especficos
Cuando hay El Restaurant - Ofrecer la Si se aplica la Variables Aplicativo para NO SI
Pizzera mejor Implementacin Independien dispositivos
embotellamiento del aplicativo tes: android porttiles
Venezia se atencin a
de comensales, para dispositivos Tablet
propone nuestros
se equivocan en clientes de
android porttiles Multitctil
determinar el influir Samsung Uso de las
realizar los forma
volumen de positivamente en Cmaras de Entrevista. Gua de entrevista.
pedidos, atenta y Galaxy Tab NO - SI
ventas, la atencin al Seguridad
confiable. 3.0 Lite
descuidando el fidelizacin y
comensal , de
Darle modo que Impresora

control de satisfaccin de importanci agilizar el pedido Trmica Uso de la NO - SI
servicio. nuestros a a cada a la carta del Porttil Impresora termina
No dominan el potenciales uno de restaurant Bixolon porttil Bixolon
idioma del ingls, clientes de la SPP-R300
nuestros SPP-R300
misma manera clientes
pizzera
ya la empresa Cmara
est ubicada en agenciar todos pues de [Venezia] Tubular
sus objetivos ellos CMOS 420
un lugar
planteados: depende TVL
geogrfico muy nuestro
Innovar y Cmara
comercial donde xito. Domo
crecer const
llegan extranjeros Elaborar los CMOS 420
antemente, platos
y compatriotas TVL
adaptndon gastronmi Real Time
para degustar la
os a los cos llenos 8CH DVR
sazn de los de sabores
tiempos y AP-7308LV
platos a la carta. y de 8
gustos de
 176

Los mozos, tiene nuestros sensacione Canales

miedo a la clientes. s ms con VGA
placenteras Cargadore
actualizacin del Cumplir
para el s para
impacto constanteme paladar de Cmaras
tecnolgico de la nte con nuestros Computad
empresa. nuestra comensales ora
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calidad y Dar los 24
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excelencia precios del LCD LG
en nuestros mercado y
productos. el ms Variable
adecuados Dependiente
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y precios
nuevos del
puntos de restaurant.
ventas en Presentar
nuestro informacin
mercado : ofrecer y
sugerir
geogrfico diferentes
principal. platos al
Aperturas de cliente
nuevos Tendremos
distribuidores lugares
cmodos y
 177

minoristas en placenteros
principales para un
mejor
centros
servicio.
educativos
universitarios.
 178

ANEXO N 03

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES APLICANDO PERT

 179

ANEXO N 04
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES APLICANDO GANT
180
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MANUAL DE INSTALACION
INTRODUCCION
Para cumplir con el objetivo del Restaurant-Pizzera Venezia, el cual es
agilizar la atencin hacia los comensales, por el cual se ha diseado el
aplicativo Me Siento en Casa desarrollado en Dreamweaver CS7.

Este aplicativo permite que los comensales hagan su pedido de una forma
interactiva de los platos que deseen consumir, enviando una impresin al rea
de cocina una vez culminado el pedido.

El presente documento describe y/o detalla los requerimientos y

consideraciones que deben de tenerse en cuenta para la instalacin
adecuada y consecuente el correcto funcionamiento del aplicativo Me
Siento en Casa.
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REQUERIMIENTOS DE INSTALACION
REQUERIMIENTOS DEL HARDWARE

Procesador de aplicaciones Dual Core

Memoria a partir de 700 Mb

REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE

Sistema Operativo a partir Android 4.0

INSTALACION

Para realizar la instalacin del aplicativo Me Siento en Casa en un dispositivo

computarizado mvil satisfactoriamente se debe de contar con los requisitos
ya mencionados y seguir con los pasos a mencionar a continuacin.

1.- Para proceder con la instalacin del aplicativo Me Siento en Casa debe
de pulsar sobre el archivo App Venezia.
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2.- Una vez pulsado el archivo App Venezia, le aparecer la siguiente ventana:

3.- En el cual deber pulsar el botn Siguiente.

4.- Aparecer una ventana de Permiso de Google, en la cual pulsara el botn

Aceptar.
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5.- Inmediatamente empezar con la instalacin del aplicativo Me Siento en

Casa una vez finalizado le aparecer la confirmacin de la instalacin como
se muestra en la imagen en la siguiente imagen.

6.- Si la instalacin fue realizada satisfactoriamente le aparecer Aplicacin

Instalada, finalmente deber pulsar el botn Abrir y usted estar listo para
utilizar el aplicativo Me Siento en Casa.
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MANUAL DEL COMENSAL ME SIENTO EN

CASA

1.- El usuario al ingresar al aplicativo tendr esta bienvenida, con el logo del
aplicativo MeSientoEnCasa, un botn Men Virtual que nos direccionar a la
Carta.
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2.- Esta pestaa el Comensal podr seleccionar el tipo de comida que va

adquirir.

3.- En el caso que seleccione Pastas Napolitana saldr la siguiente pestaa

donde estn los productos del tipo de comida que ha seleccionado. Para
poder agregarlo a su pedido solo tiene que hacer clic en el siguiente botn:
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4.- Al seleccionar ese botn saldr la siguiente pestaa de confirmacin, en el

que estar el botn que al seleccionarlo se agregar a su pedido, y

el botn de cancel para cancelarlo.

5.- Al seleccionar precio, automaticamente se puso en la parte superior

mostrando el precio del plato que va adquirir, tenemos la opcin de

para poder aadir ms productos a su pedido. Si queremos ya consumirlo

debe pulsar el el botn

6.- En esta pestaa aparecer todos los pedidos que a realizado, si desea

cancelar alguno pulsa el siguiente botn: tambin vemos el botn:

que es para volver al la portada, luego pulsar el botn Imprimir para que
empieze la preparacin de el o los platos que selecciono.
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