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    Mapa mental del proceso ITIL

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    Diseo de servicios que satisfagan los objetivos de negocio

    basados en calidad, cumplimiento, riesgos y requerimientos


    de seguridad
    Diseo de servicios que pueden ser fcil y eficientemente
    desarrollados y mejora dentro de los tiempos y costos
    Diseo eficiente y efectivo de procesos para el diseo,
    transicin, operacin y mejora de servicios de TI de alta
    calidad y para la gestin de servicios durante el ciclo de
    vida del servicio
    Disear una infraestructura de TI con la capacidad
    de recuperacin y que pueda cumplir con las
    necesidades actuales y futuras.

    Objetivos

    Es el documento o los documentos


    que definen todos los aspectos de
    un servicio de TI y sus
    requerimientos

    Disear mtodos de medicin y mtricas


    Desarrollo de polticas y
    estndares en todas las reas
    de diseo

    Paquetes de Servicio (principales, nivel de servicio)


    Especificaciones del Servicio

    Contribuir en la mejora de la
    calidad en todos los servicios
    de TI

    Modelo de Servicio
    Diseo de la arquitectura
    Definicin y diseo de cada
    paquete de liberacin

    Proveedor de Servicios

    Diseo detallado de
    ensamblaje de componentes

    Suplidor - Tercera Parte

    Planes de liberacin y
    despliegue

    Personas

    Criterios de Aceptacin del Servicio (SAC)

    Procesos
    Paquete de Diseo del Servicio (SDP)

    4P's del Diseo

    Del negocio

    Productos/Tecnologa

    Requerimientos
    Resultados

    Proveedores

    Contactos del servicio


    Requerimientos funcionales

    Servicios
    Procesos

    Diseo del Servicio

    Herramientas y sistemas de Gestin de Servicios


    Progreso
    Cumplimiento
    Efectividad

    Aplicabilidad del servicio

    Diseo del Servicio (SD)

    Niveles de servicio
    Requerimientos operacionales
    Diseo y topologa

    5 aspectos principales de diseo

    Categoras del SDP


    Evaluacin de la aptitud de la
    organizacin

    Mtricas y mediciones

    Eficiencia
    Arquitectura y tecnologa

    Beneficios del negocio


    Evaluacin financiera, tcnica,
    recursos, organizacional
    incluyendo nuevas habilidades
    Programa del servicio

    Insourcing
    Plan del Ciclo de Vida del Servicio

    Outsourcing
    Conceptos Clave

    Co-sourcing
    Multisourcing or partnership

    7 tipos de sourcing

    KPO (Knowledge Process Outsourcing)

    Plan de transicin y despliegue del servicio


    Plan Operacional
    Criterios de Aceptacin del Servicio

    Arquitectura
    Estndares

    ASP (Application Service Provider)

    Diseo de la solucin

    BPO (Business Process Outsourcing)


    Indicadores clave de desempeo (KPI)
    HW
    SW
    Medio Ambiente

    Se disea

    Procesos
    Datos
    Rapidez en diseo
    SD y la tecnologa

    Asegurar el cumplimiento con


    estndares y convenciones
    Ofrece prototipos, modelos y simulacin
    Generar escenarios 'que si'

    Definicin
    Beneficios

    Habilitar interfaces y
    dependencias para
    correlacionar y revisar
    Validar diseo

    Diseo del Servicio vC03.00.mmap - 25/02/2010 -

    Copyright 2010 Inteli, S.C.


    Realizado por: Brenda Muiz

    Asegurar que las reas de TI


    tengan la capacidad para
    atender de manera oportuna y
    costo efectiva las necesidades
    actuales y futuras del negocio
    CMIS (Capacity
    Management Information
    System)

    Plan de Capacidad
    Son las necesidades del negocio traducidas en los
    requerimientos del servicio

    Negocio

    Asegura que el desempeo de servicios se lleve a cabo de


    acuerdo a los niveles de servicio

    Servicio

    Gestiona, controla y predice el desempeo, utilizacin y


    capacidad de los componentes.

    Sub-procesos

    Gestin de la
    Capacidad

    Componentes
    Modelado

    Dimensionamiento de
    Aplicaciones
    Tendencias
    Puesta a punto
    Monitoreo

    Actividades
    Otros
    Mantener y mejorar la calidad de los
    servicios de TI a travs de un ciclo
    constante de acuerdos, monitoreo y
    reporte de los logros, e impulsar las
    acciones para erradicar un servicio
    deficiente.

    Nueva tecnologa
    Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los servicios
    cumpla o exceda de manera "costo-efectiva", con las necesidades actuales
    y futuras que se han acordado con el negocio.
    Es la habilidad de un servicio, componente o CI de
    desempearse de la manera adecuada cuando se requiere.

    Plan de Disponibilidad
    Tiempo en que un componente
    puede desempearse bien sin
    interrupcin
    Qu tan rpido puede un
    componente ser restaurado

    Disponibilidad

    Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)


    (Incluye roles y responsabilidades del
    proveedor de servicios de TI, el cliente
    y los usuarios actuales)

    Cliente
    Servicio
    Multinivel

    AMIS (Availability Management


    Information System)

    Requerimiento de Nivel de Servicio


    (SLR) (Refleja el requerimiento del
    cliente para un aspecto de un servicio)
    Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)

    Confiabilidad

    Contrato

    Capacidad de Mantenimiento

    Habilidad de un suplidor de
    alcanzar los trminos de su
    contrato

    Gestin de Niveles de Servicio (SLM)

    Service Improvement Plan(SIP)

    Procesos del Diseo del


    Servicio (SD)

    Disponibilidad est dada por

    Gestionar la informacin contenida en el Catlogo de Servicios y


    asegurar que es exacto y refleja los detalles actuales, estatus,
    interfaces y dependencias de los servicios que estn en operacin.

    Capacidad de Servicio
    Desempeo y Seguridad
    Gestin del Catlogo de Servicios (SCM)

    MTRS (Mean Time to Restore


    the Service)

    Downtime
    Catlogo de Servicios de Negocio

    MTBF (Mean Time Between Failures)

    Uptime

    Mtricas

    MTBSI (Mean Time Between


    Service Incidents)
    Monitoreo, Medicin y Anlisis

    Reactivas

    Planeacin, diseo y mejora


    de la disponibilidad

    Proactivas

    Gestin de la Disponibilidad
    Catlogo de Servicios Tcnico

    Contiene todos los servicios de


    TI entregados a los clientes a
    detalle, junto con la relacin
    de las unidades de negocio y
    los procesos de negocio
    basados en TI.
    Contiene los detalles tcnicos
    de todos los servicios de TI
    entregados al cliente.

    Actividades

    Component Failure Impact Analysis

    CFIA

    Service Failure Analysis

    SFA

    Fault Tree Analysis

    FTA

    Single Point of Failure

    Mtodos Diseo de
    Disponibilidad

    SPoF

    Alta disponibilidad
    Tolerancia a fallas
    Operacin continua

    Tipos de disponibilidad

    Disponibilidad continua

    Clculo de la disponibilidad %

    Diseo del Servicio 2 vC03.00.mmap - 25/02/2010 - Alfredo

    Definicin

    Copyright 2010 Inteli, S.C.


    Realizado por: Brenda Muiz

    Alinea la seguridad de TI con


    la seguridad del negocio
    ISMS (Information Security
    Management System)

    Polticas especficas,
    controles, marco de gestin,
    estndares
    Polticas de Seguridad

    SMIS (Security Management


    Information System)

    Involucra la reduccin de riesgos y asegura que los recursos


    tcnicos e instalaciones de TI puedan recuperarse dentro de los
    tiempos requeridos y acordados con el negocio
    Identifica las funciones Vitales
    del Negocio (VBF)

    Disponibilidad
    Plan de continuidad

    Requerimientos y estrategia
    Implementacin

    Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)

    Elementos de gestin de la seguridad

    Gestin de riesgos

    Acciones

    Plan
    Marco de seguridad

    Implementacin
    Evaluacin
    Mantenimiento

    Riesgo

    'Hacer nada', procedimientos de respaldo


    consistentes, soluciones temporales
    manuales, acuerdos recprocos

    Procesos del Diseo


    del Servicio 2 (SD)

    Preventivo
    Reductivo
    Controles

    Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM)

    Detectivo
    Represivo

    Gradual

    Correctivo
    Opciones de recuperacin

    Rpido

    Gestiona los suplidores y los


    servicios que stos proveen
    para asegurar que el negocio
    reciba la misma calidad en
    todos los servicios de TI.

    Inmediato
    Plan de Respuesta a
    Emergencia
    Plan de Evaluacin del dao

    SCD(Supplier and Contract Database)

    Plan de Salvamento
    Gestin de Suplidores

    Plan de Registros Vitales

    Plan de Servicios e
    Instalaciones

    Integridad

    Control

    Gestin Operativa

    Anlisis de riesgos

    Confidencialidad

    Autenticidad y No-repudiacin

    Actividades

    Es un resultado incierto, puede ser una


    oportunidad (positivo) o una amenaza
    (negativo)

    Plan de Relaciones Pblicas y


    Manejo de Crisis

    Controles
    Riesgos

    Definir las polticas y el alcance

    Intermedio

    Incidentes de seguridad

    Suplidor

    Responsable de suministrar bienes o servicios que son requeridos


    para la entrega de los servicios.
    Implementacin de polticas de proveedores

    BCP (Business Continuity Plan)

    Plan de Seguridad
    Plan de Comunicacin
    Plan del Personal
    Plan de Administracin y Finanzas

    Actividades

    Mantenimiento de la base de
    datos de contratos y
    proveedores
    Actividades relacionadas con
    los contratos
    Gestionar suplidores
    Definicin

    Copyright 2010 Inteli, S.C.


    Realizado por: Brenda Muiz

    Diseo del Servicio 3 vC03.00.mmap - 25/02/2010 - Alfredo

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