TRABAJO FINAL

SECCIN:
IX61
PROFESOR:
VILLAFUERTE RIVERA, ADRIN ANTONIO
INTEGRANTES:
ARAGON, ROBERT
BAZN CANTOLIN, BLADIMIR
CARPENA TAFUR, DAVID
EGSQUIZA ESCUDERO, LOURDES

SAN ISIDRO
14/02/2015

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

INDICE
1. INTRODUCCIN
2. DIAGNSTICO GENERAL DE LA EMPRESA
3. DIAGNSTICO ESPECFICO DE LA UNIDAD DE NEGOCIO O PROCESO A
MEJORAR
4. PROPUESTA DE MEJORA (Sistema de Gestin de la Calidad)
4.1. PLAN DE CALIDAD
4.2. CONTROL DE CALIDAD
4.3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
4.4. MEJORA CONTINUA
5. EVALUACIN ECONMICO FINANCIERA DE LA PROPUESTA (Impacto)
6. PLAN DE IMPLANTACIN
6.1. OBJETIVO
6.2. ACTIVIDADES
6.3. RESPONSABLES
6.4. CRONOGRAMA
6.5. RECURSOS
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8. ANEXOS
9. BIBLIOGRAFA

1. INTRODUCCIN
1

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Rosatel es una empresa peruana que se dedica al reparto de flores y regalos a

domicilio.
Las flores desde siempre fueron utilizadas para comunicar sentimientos y por esta
razn, se venden durante todo el ao, ya sea para un cumpleaos, bautismo,
matrimonio, graduacin, un funeral o cualquier otro evento importante. Rosatel
invita a sus clientes a que disfruten de una gran variedad de arreglos florales para
todo tipo de ocasin. Esta empresa lder logr expandirse con gran xito en
diversas ciudades del Per y posicionarse en otros pases como Mxico y Chile.
Rosatel siempre se ha preocupado por ser lder en calidad de servicio e
innovacin,

cuenta con personal competitivo y altamente capacitado, con

productos y servicios que se han ido adaptando a las necesidades del mercado.

2. DIAGNSTICO GENERAL DE LA EMPRESA

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

2.1.-Misin y visin
Misin:
Lograr que se desarrollen relaciones afectivas entre los clientes y las
personas que inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y de amor.
Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante las
24 horas del da, buscando siempre el 100% de la satisfaccin del cliente.
Visin:
Ser una empresa dedicada a la comunicacin de mensajes a travs de
diversos presentes, lder en calidad de servicio e innovacin, con un
personal competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios que
se adapten a las necesidades del mercado.
VALORES

Confidencialidad
Confianza
Entusiasmo
Iniciativa
Honestidad
Constancia en el trabajo
Solidaridad
Trabajo en equipo

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

OBJETIVO ESTRATGICO
Rosatel tiene como objetivo potenciar la expansin empresarial mediante
un formato o modelo de negocio exitoso, que permita al empresario
emprendedor generar utilidades y valor en su empresa con el menor riesgo
posible y con la finalidad de asegurarle un mayor horizonte de vida y la
posibilidad de llevarlo al mercado global mediante franquicias.
OBJETIVO ESPECFICO

Rosatel es una empresa que no solo se limita a lo que ya tiene, sino

quiere seguir creciendo econmicamente; es decir, tener ms locales
para seguir siendo la empresa lder en el mercado en el tema de
delivery de rosas. Busca expandirse ms a nivel de franquicias tanto
dentro del Per como a nivel internacional.

2.2.- Descripcin de la empresa

Rosatel comenz en 1994 con un aporte de US$750 y un local en Miraflores,

prestado por tiempo indefinido. No era una tienda como lo es ahora, era solo un
servicio de pedidos por telfono. La idea de tener una florera se fue sembrando
en la universidad. Pardo, estudiante de Administracin de la Universidad de Lima,
estaba convencido de que habra un alto margen de ganancias, pero no era tan
fcil llegar a conseguirlo. Las floreras que existan por entonces no buscaban
rentabilidad ni resultados, pues hacan un trabajo muy artesanal, sin proyecciones
en el mercado. No haba modelos que imitar.
A los dos aos de iniciada la aventura, recin se abri la tienda de Miraflores. La
empresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado y por eso los dueos no cobraban un
sueldo. Recin al cuarto ao, Javier Pardo y Jorge Arteta se llevaron S/.1.000 al
bolsillo. As el negocio fue creciendo y en 1997 apareci la pgina web de Rosatel
para compras por Internet. Fueron pioneros en el comercio electrnico. Aunque en
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GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

ese tiempo no era tan seguro cobrar por esta va, convencieron a los operadores
de tarjetas de crdito de que asumiran cualquier prdida. "Al entrar como el
primero tienes que romper muchas barreras", dice Pardo.
Luego, el negocio creci, y ya no fueron solo rosas, sino tambin peluches,
chocolates, perfumes. Ahora, doce aos despus, tambin botellas de vino y
champn con La Cava de Rosatel.
Pardo reconoce que ahora la marca Rosatel ha conseguido darle otro valor al
producto. "O sea ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te
las compr, trat de comprar lo mejor". El efecto no es el mismo.
POSICIONAMIENTO
Rosatel considera como su pblico objetivo al segmento A / B de Lima
metropolitana, estamos hablando de una poblacin objetivo de 1.237.700
personas, esto es el 17.8% de la poblacin de Lima metropolitana y el 51% del
total de la poblacin A /B del pas. Ahora, si se considera el mercado potencial
fuera de la ciudad capital, es decir la poblacin de las regiones costa norte y costa
sur, donde reside el 33% restante de la poblacin A /B, dicha poblacin se ampla
a 2.032.500 personas, esto es, el 8% de la poblacin peruana
Recursos y capacidades:

Infraestructura: Rosatel en Lima tiene sus sucursales ubicados en las zonas

de Miraflores, San Isidro, San Miguel, Surco, Independencia, Surquillo,

Asia, Chorrillos, Santa Anita; siendo en total 26 establecimientos.

Flores importadas, peluches, cajas, bombones, chocolates, etc.
Personal: 80 slo en Lima.
Bajo nivel de mermas.
Personal capacitado en entregas y uniformado.
Servicio telefnico y de primera calidad.
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GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

2.3.- Presentacin de los productos y servicios ofrecidos

Ofrecen una gama de productos variados, entre ellos su principal producto son las
rosas que son vendidas en cajas de 1, 6, 12, 18 y 24. Otros productos incluyen
peluches, perfumes y chocolates. Rosatel nos indica que desde 2007, la empresa
se ha agrupado al restaurante Mr. Sushi y La Cava de Rosatel, una tienda de
licores. De este forma, venden tambin bebidas alcalizadas, vinos, champan y
sushi. Rosatel siempre tiene en cuenta que el cliente debe tener varias opciones
para comprar; as como hay gustos y necesidades diferentes, se preocupan en
satisfacer cada una de esas necesidades y van innovando sus productos.
La empresa importa la mayora de sus rosas desde el Ecuador y los tulipanes
desde Holanda. Holanda es mundialmente considerada como el ms grande
productor de flores y plantas. Rosatel, al preocuparse por brindarles un producto
de calidad a sus clientes, busca el mejor producto en el mercado. Es por eso que
traen los tulipanes desde un pas que se especializa en el cultivo de dicho tipo de
flor.
En Per, las flores son conservadas en contenedores frigorficos y tienen tiempo
de vida que va desde los 5 a 7 das. Con relacin a esto podemos ver que la
empresa le da el mejor cuidado a sus productos.
El pedido se puede realizar por telfono las 24 horas del da. Rosatel cuenta con
un personal altamente capacitado, con conocimiento en el cuidado de las flores y
siempre al servicio del cliente. Por otra parte, la empresa aprovecha las ventajas
que ofrece Internet y vende sus productos o servicios en una tienda
virtual. Rosatel da un rango de 3 a 4 horas para entregar los pedidos. Al ser un
material delicado para transportar y manejar la empresa se toma su tiempo para
poder realizar un servicio de calidad.
Por otra parte, Rosatel se diferencia de los dems, a travs su distinta aplicacin
de la informtica: su pgina web. En su tienda virtual ofrecen sus productos y
servicios a todo Sudamrica, Caribe, Estados Unidos y Canad. Dedican a la
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GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

comodidad del cliente El envi se entrega en un promedio de 2 a 4 das tiles

luego de realizar la transaccin. Este servicio no se aplica en las temporadas
altas (Da de la Madre, Da de la Mujer, Da de la Secretaria, Da de Amor y
Amistad). La empresa virtual les permite siempre ofrecer informacin fresca
(promociones, nuevos productos) a todos sus clientes alrededor del mundo y con
eso, llega a incrementar sus ventas.
Productos:
Arreglos florales: gran variedad de arreglos florales elegantes y modernos
con hermosas para toda ocasin, romnticos, cumpleaos, aniversarios,
nacimientos de bebes, agradecimientos, reuniones, eventos, felicitaciones,
navideos, etc. Tambin para aniversarios de empresas, eventos
corporativos.
Rosas en cajas con el nombre de Rosatel.
Caja de tulipanes.
Arreglos florales
Bouquet para matrimonios.
Orqudeas.
Adicionales: Como adicionales entregamos simpticos peluches, globos
metlicos y deliciosos bombones de chocolate.
Chocolates
Muecos de peluche
Globos metlicos
Tarjetas
Obsequios en general.
Otros productos: Adems de hermosas flores y cajas con rosas, Rosatel,
cuenta con el servicio de entrega a domicilio de Deliciosas Tortas, Canastas
Gourmet, Canastas con frutas, Canastas Navideas y regalos.
Comidas (Desayunos)
Reloj
Perfumes

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Defunciones: Rosatel se especializa en la entrega de hermosas y

elegantes cruces. Utilizando flores frescas de la ms alta calidad.
Servicios:

Envo de mensajes.
Pedido telefnico las 24 horas del da.
Reparto las 24 horas del da.
Cobro al lugar indicado.
Envo de catlogos promocionales.
Compras a travs de la pgina web.
Envo de rosas virtuales.
Cargo automtico a cualquier tarjeta de crdito.
Envo de rosas a cualquier parte de Lima.
Reparto de cajas de rosas a Estados Unidos, Mxico y Chile, va DHL.
Reparto de flores a nivel mundial con FTD.
Servicio de recordacin de fechas especiales.
Tarjeta de beneficios a clientes VIP.
Ventas institucionales

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

3. DIAGNSTICO ESPECFICO DE LA UNIDAD DE NEGOCIO O PROCESO A

MEJORAR

Rosatel a pesar de ser una gran compaa, tiene problemas que afectan la
promesa de calidad y eficiencia; la tardanza de los pedidos (no hay hora exacta de
llegada); el hecho de que no entreguen pedidos los fines de semana ni feriados y
la sobresaturacin en fechas con alta demanda como en Navidad, da de la
Madre, 14 de febrero, etc. Los clientes manifiestan sus molestias frente a estos
hechos ya que por lo general, estos buscan un servicio que no sea limitado y que
no tenga tiempos de entrega tan extensos. Una de las ventajas de la empresa es
que no hay muchas de su tipo, innovadoras, que estn buscando siempre
diferenciarse en el mercado mediante la entrega de un producto y servicio de
calidad.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Mtodo

Mano de

Sistema
de
distribuci

Organizacin
y coordinacin

Registro de
datos

Cantidad de
productos por
temporada
Mantenimiento
del transporte

Material

Cantidad de
vehculos para
Factores externos
reparto

Capacitacin
de personal
Cantida
d
persona
Quejas de los
clientes
Cambio
climatolgi
cos
Factores
polticos,
econmicos y
sociales

La empresa Rosatel ha crecido mucho en los ltimos 20 aos, pas de tener 3

trabajadores a un nmero de 80 y tiene ms de 200 repartos de regalos al da
solo en Lima. En fechas festivas como el Da de la Madre, llegan a los 10 000
pedidos mensuales aproximadamente.

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0

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

4. PROPUESTA DE MEJORA (Sistema de Gestin de la Calidad)

4.1. PLAN DE CALIDAD

A partir de la deteccin de las causas del problema principal que presenta la
empresa, hemos identificado que esta debe tener presente los puntos 6.2,
8.2.1, 7.4, 4.2.4, 4.2.3 de la norma ISO 9001. Estas secciones tratan sobre
los aspectos de personal, satisfaccin del cliente, compras a proveedores,
registros y control de documentacin respectivamente.
Uno de los problemas que se ha identificado en Rosatel es la tardanza de
los pedidos pues no tienen hora exacta de llegada y lo que en ocasiones no
se realice la reparticin en das feriados por exceso de demanda, lo que
genera malestar en los clientes. Este problema puede generarse por
diversos factores:

Poca experiencia de los repartidores motorizados

Personal poco capacitado en el rea de despacho de productos
Informacin mal registrada por las operadoras telefnicas
A partir de la deteccin de las causas del problema principal que
presenta la empresa, hemos identificado que esta debe tener
presente los puntos 6.2, 6.3, 7.4, 4.2.3, 4.2.4 de la norma ISO 9001.
Estas secciones tratan sobre los aspectos de personal,
infraestructura, compras a proveedores, control de documentacin y
registros respectivamente. Asimismo, en el punto nmero 7 de la ISO
se estipula la manera como se debe brindar un servicio desde su
elaboracin como tal hasta su entrega al pblico.
Es por ello, que segn el anlisis realizado a la empresa en mencin,
Rosatel, hemos encontrado numerosas quejas avocadas al rea de
reparto , la cual cuenta con numerosos problemas en este aspecto
,es por eso que hemos procurado investigar ms fondo las causas
de la satura del servicio de reparto, tenemos en conocimiento que la
empresa en mencin opera bajo una curva de demanda mixta , ya
que tiene picos altsimos as como hay ocasiones que no son muy
productivos, los picos ms altos llegan a los 10 000 pedidos
mensuales en los meses con mayor demanda.
De igual manera, la empresa no cuenta con un servicio de red que
nos informe las rutas menos congestionadas y viables para el
trnsito de las furgonetas que da a da transportan los pedidos de
los diversos clientes.
La falta de recursos humanos en das memorables o festivos hace
an ms complicado el reparto de los productos. Es por ello, que la
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1

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

incorporacin (contratacin) de ms personal es otra de nuestras

propuestas.

Objetivo

Meta

Encargado

Disminuir el tiempo de
entrega de los productos

Adquisicin de GPS

TECNOLOG
A

Aumentar nuestro volumen

de ventas

Aumentar las ventas en

un 20%

LOGSTICA

Plazo
2
mese
s
2
mese
s

Propuesta 1:

Adquisicin de GPS
El GPS es una herramienta muy til que nos servira al momento del
transporte de los pedidos en diferentes puntos de la capital, mediante
este localizador podramos saber en tiempo real las rutas menos
congestionadas y cules seran las rutas alternas para una entrega
con mayor prontitud.

Caractersticas:
-Ubique direcciones en 5,700 ciudades
- Ubica las Urbanizaciones, AAHH y muestra las Manzanas en Lima.
- Considera las rejas y tranqueras en el clculo de rutas.
- Contiene las carreteras asfaltadas, afirmadas y trochas indicando
kilometrajes.
- Tambin contiene los nombres antiguos de las calles.

Propuesta 2:

Contratacin de personal extra

El personal contratado permitira cubrir la sobre-demanda en fechas
festivas y con esto, la empresa podra obtener mayores ingresos y
cumplir con todos los clientes que soliciten el servicio.
1
2

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

4.2. CONTROL DE CALIDAD

Para resolver los problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es
necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido
comn, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede
ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad.
De all la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Adems es
necesario aplicar un conjunto de herramientas estadsticas siguiendo un
procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas.

Actualmente ROSATEL no cuenta con un control de calidad establecido, por lo

general las acciones que realiza son acciones correctivas ms no preventivas, lo
que, como se sabe provoca ms costos. Cabe considerar que en esta ocasin se
est tomando en cuenta el proceso de entrega de productos va delivery.
Las acciones preventivas que el grupo propone son las siguientes:

Los registros de los pedidos va llamada telefnica deben tener un proceso

establecido, documentado y registrado, para evitar algn error de entrega o
error en el producto que se ha solicitado. Adems controlar el tiempo y la
correcta funcin del personal del rea de despacho, al igual que el personal
de delivery(repartidores).
Tambin es muy importante el control de registros en un sistema de
software mejorado para evitar inconvenientes.

Registros de la empresa:

Entrega a tiempo de productos terminados.

Satisfaccin del cliente.
Tener como mximo el 5% de quejas por entrega insatisfecha.

INDICADORES.
1
3

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Indicador

Cantidad de llamadas por queja de

insatisfaccin en laentrega del producto
x 100
Cantidad de productos entregados

Indicador

Cantidad de entregas realizadas al da

x 100 %
Cantidad de entregas esperadas al da

Indicador

Propsito
Reduccin de
quejas por
insatisfaccin

Propsito
Cantidad de
entregas
realizadas sean
iguales a las
esperadas.
Propsito

Tiempo de
Cantidad de firmas de conformidad negativas
x 100 entrega realizada
Cantidad de entregas esperadas al da
sea igual o
menor al pactado

Meta
(mensual
)
Menor al
2%

Meta
(mensual
)
Mayor al
90%

Meta
(mensual
)
Menor al
5%

Tambin se debe realizar el documento de conformidad de la persona que recibe

la entrega. (Ver Anexo 1)

1
4

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

4.3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El objetivo de estas revisiones es compatibilizar los proyectos desarrollados
por las distintas reas, identificar las debilidades de la compaa y velar por
el cumplimiento de los objetivos establecidos por la empresa
Control de la propuesta de mejora

Frecuencia

Supervisar el mantenimiento de los automviles

Segn
actividad

la

Supervisin de la eleccin de personal.

Cada 2 meses
Evaluacin de los productos de nuestros proveedores
Mensual

Capacitacin del personal

Capacitacin del
telefnicas

Frecuencia

personal responsable de llamadas Cada 2 meses

Cada 2 meses

Capacitacin del personal del rea de despacho

Cada 2 meses
Evaluacin del personal de delivery
Cada 2 meses
Capacitacin del personal de control de documentacin

1
5

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

4.4. MEJORA CONTINUA PEVA

Planificar Qu hacer?
Ampliar la disponibilidad de los horarios de reparticin .(de Lunes a
Sbado)
Contratar ms personal.
Incrementar el nmero de los vehculos de transporte.
Identificar las rutas de menor congestionamiento en horas punta. Esta
medida ser apoyada con el uso de GPS por parte de las personas
encargadas del transporte de los pedidos con la finalidad de cumplir con la
hora establecida de entrega.
Solicitar referencias de las direcciones de envo a los clientes con la
finalidad de entregar el producto al destino correcto.
Establecer revisiones tcnicas ms frecuentes a los vehculos de transporte
con la finalidad de evitar retrasos en la entrega de los productos.
Tener a disposicin unidades de transporte (extra) para evitar retrasos en la
entrega del producto.
Ejecutar

Implementar lo planeado
Capacitar al personal para la implementacin
Documentar problemas y observaciones

Verificar Se hicieron las cosas segn lo previsto?

Se disminuyeron los tiempos de entrega y lo comparamos con los resultados
planeados; se realizaron encuestas y se utilizaron indicadores.
Actuar

Se estandarizo y document la mejora.

Se inform la solucin a todos los miembros de la empresa.
Se entren y capacito al personal.

5. EVALUACIN ECONMICO FINANCIERA DE LA PROPUESTA

(Impacto)
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6

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Propuesta 1: Contratacin de Servicio de GPS

Cantidad de Vehculos

Costo anual de GPS por

vehculo

Costo anual Total por

todos los vehculos

52

S/. 1,000.00

S/. 52,000.00

Cantidad promedio de
entregas diarias por
vehculo *

Aumento de Entregas Diarias

Cantidad anual total de
por optimizacin de tiempo en
aumento de entregas
ruta gracias al GPS

15600

Ingreso Promedio por

entrega

Ingreso promedio total por

ao

Ingreso promedio luego

de aumento de
entregas

S/. 150.00

S/. 11,700,000.00

S/. 15,112,500.00

Aumento de ingresos
anuales promedio

Egresos anuales promedio

por GPS

Margen de Ganancia
extra

S/. 3,412,500.00

S/. 52,000.00

S/. 3,360,500.00

* Se consideran entregas 4 entregas diarias en meses normales, 8 entregas

diarias para los meses con sobre demanda, Febrero, Mayo, Diciembre.
** De manera similar, se obtendra 1 entrega extra diaria en meses normales y 2
entregas extra diarias en meses con sobre demanda, Febrero, Mayo, Diciembre.

Propuesta 2: Contratacin de Personal

1
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GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Sueldo

Cantida
d de
meses

Total Egreso
Sueldos

26

S/. 1,200.00

S/. 187,200.00

Vehculos Extra por

local

Locales

Alquiler
mensual

Cantida
d de
meses

Total Egreso
Alquiler

26

S/. 1,500.00

S/. 234,000.00

Entregas por
personal extra por
da *

Ingreso
Promedio por
entrega extra

Ingreso total
mensual por
personal extra

Cantida
d de
personal

Ingreso total
mensual por
personal extra
total

S/. 150.00

S/. 15,000.00

52

S/. 780,000.00

Total de Egresos
Extra anuales

Total Ingresos
extra anuales

Margen de
Ganancia Extra
Anual

S/. 421,200.00

S/. 2,340,000.00

S/. 1,918,800.00

Personal Extra por

Local

Locales

* Esta cantidad de entregas se estima considerando una sobredemanda del 50%

sobre la demanda cubierta promedio en los meses de Febrero, Mayo y Diciembre.
Despus de analizar el resultado econmico de cada propuesta elegimos
implementar la propuesta nmero 1 ya que es la ms rentable y la que se alinea
mejor a los objetivos de la empresa.

6. PLAN DE IMPLANTACIN
6.1. OBJETIVO
1
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GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

El objetivo principal de la propuesta de mejora es alcanzar niveles de satisfaccin

ptimos para nuestros clientes por medio de un servicio de delivery ms eficiente y
de mayor calidad. De esta forma lograremos incrementar la rentabilidad de la
empresa y reafirmaremos nuestro compromiso con nuestros clientes, tendremos
una ventaja competitiva frente a la competencia y aumentaremos nuestras ventas.
Objetivos Especficos:

Potenciar la expansin empresarial mediante la calidad del servicio y

productos que brindamos.
Aumentar las utilidades un 20% para el ao 2016.
Aumentar la rentabilidad del negocio con un ndice de riesgo bajo y
atractivo para los inversionistas.

Objetivos Generales

Aumentar la productividad y las ventas de la empresa tanto en las

sucursales de Lima, de otros departamentos y de otros pases.
Expandirse en al zonas de Lima en las que an no se posiciona
Reducir los costos de reproceso en sus operaciones
Reducir los tiempos de envo
Aumentar los ingresos

6.2. ACTIVIDADES
A) Descripcin de la solucin:
Para reducir los largos tiempos de envo con los que se cuenta actualmente se ha
propuesto implementar un sistema de GPS en tiempo real en toda la flota de
vehculos de la empresa y se tendr que capacitar al personal en su modo de
empleo:

Con respecto a los vehculos de transporte, se debe implementar un

sistema de GPS en toda la flota de transporte que trasmita datos en tiempo real y
que tenga software de mapeo de ltima generacin que pueda transmitir la
tendencia del trfico en las calles en tiempo real y los detalles de las rejas y
entradas a residenciales, como lo tienen las empresas de taxi satelital hoy en da.

Con respecto a los conductores, se debe implementar un programa de

rutas establecidas segn horarios y capacitarlos para el uso de los GPS

Capacitar a los conductores constantemente para que logren reducir al

mximo los tiempos

1
9

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Con respecto a la seguridad, se debe garantizar que el personal est

debidamente calificado para trasladar el producto a entregar para que no sufra
daos fsicos a la hora del traslado y de la entrega, tambin se debe promover a
los choferes una cultura de manejo adecuada para que no cometan infracciones
de trnsito que puedan perjudicar a la empresa y para minimizar el riesgo de
accidentes fatales.
B) Documentacin de la solucin:
Se deber coordinar con el gerente general de la empresa para implementar la
solucin planteada y para documentar el plan original de la solucin y todos los
cambios hechos y por hacer en las fichas tcnicas de proceso de la empresa.
Adems, para comprar los nuevos GPS a instalar se debe incurrir en un gasto
adicional para la empresa, el cual lograr mejoras en la rentabilidad general de la
empresa.
C) Planificacin de la solucin:
Para implementar la solucione propuesta, es necesario que los responsables sigan
ciertos pasos para alcanzar el xito y resolver su problema. Para esto, se deber
seguir un cronograma de actividades que indique las acciones que debern
llevarse a cabo en la flota para eliminar los largos tiempos de espera.
D) Medicin y monitoreo de la solucin:
Una vez que la solucin haya sido implementada dentro de la empresa, se estima
que el transporte de los productos ser ms eficiente y que los conductores,
debidamente capacitados, transportarn los productos en el menor tiempo posible.
Por ende, es necesario monitorear las rutas que siguen las unidades de
transporte, sobre todo en las horas de mayor congestin vehicular. Adems, es
necesario que exista una iniciativa por parte del mismo personal en la seguridad
del envo de los productos para que se pueda evidenciar, en gran medida, la
mejora del servicio.
Es necesario que la compaa preste mucha atencin a los datos obtenidos en los
primeros meses por el sistema de GPS del servicio Delivery ya que se espera que
el tiempo de entrega de los envos reduzca crticamente cuando est totalmente
implementado y adecuado. Esto probable que los tiempos no mejoren tanto como
se espera hasta que pase el periodo de adecuacin, tiempo en el cual la empresa
se acostumbrara a estos nuevos sistemas y se espera que se cometan errores.

6.3. RESPONSABLES

2
0

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Gerencia: Se encarga de comprar los GPS, de contratar al personal tcnico que

los instalara en la flota, de motivar al personal para que se comprometa con esta
nueva mejora que se est haciendo y tambin se encarga de promover una cultura
de mejora continua en la empresa

Supervisor de Flota: Se encarga de verificar que todos los GPS se hayan instalado
correctamente y que estn funcionales al momento de terminar la implementacin

Secretario: Se encarga de tomar nota de los procesos realizados en la

implementacin de la propuesta de mejora

Personal: Es el encargado de asistir a las capacitaciones promovidas por la

empresa para el correcto manejo de los nuevos GPS, tambin se encarga de
cumplir las labores correspondientes de e una forma adecuada y de calidad para
que pueda aadir un valor agregado al servicio y producto que se brinda.

6.4. CRONOGRAMA

6.5. RECURSOS

2
1

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Propuesta: Instalacin de GPS en la flota de vehculos

Compra y mantenimiento de los GPS: Los GPS se compraran de un

distribuidor reconocido que garantice la calidad del producto y cuente con
garanta de falla o por defecto.
Recursos Humanos: Se deber contratar al personal tcnico capacitado en
la instalacin de los GPS
Mantenimiento preventivo de los GPS: De manera peridica se tendr que
hacer un mantenimiento preventivo en los GPS de toda la flota para
asegurar su buen funcionamiento y mantener un nivel estndar en toda la
flota.
Herramientas: Manuales de procedimiento que se brindar al personal para
que aprendan como usar correctamente los nuevos GPS.

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se puede concluir a partir del trabajo presentado de manera previa lo siguiente:

Se tiene una mala distribucin del personal, as como, tiempos altos en

operaciones que podran contener menos minutos al da.
La falta de personal en das claves tales como da de la madre, 14 de
febrero, genera una satura en el rea e despacho, ya que el volumen de
ventas no est acorde al personal en tienda.
El GPS es la primera solucin viable para aminorar los tiempos de
despacho, al disminuir estos minutos el personal en tienda estara en
ptimas condiciones de realizar su trabajo sin ningn inconveniente.
La segunda propuesta viable es la contratacin de ms personal, sin
embargo, esta solucin demanda una fuerte inversin, presupuesta que por
el momento no podemos manejar, puesto que se quiere maximizar
ganancias y no acortarlas.
Otra solucin es la crear rutas troncales y servis que nos ayuden en la
reparticin por puntos en la capital, empero, esta solucin al igual que la
anterior resulta ser muy costosa.
Aminorando tiempos en la utilizacin de la reparticin de los encargos, se
podra atender ms pedidos y esto generara ms ingresos para la
compaa.

Despus de analizar todo lo anteriormente mencionado se recomienda:

2
2

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Es importante considerar como sugerencia para la empresa la adquisicin del

GPS, ya que es la mejor solucin, la ms rentable y sobre todo la ms eficiente de
las tres en mencin. Si bien es cierto la inversin es de 10000 nuevos soles la
recuperacin del dinero se har en menos de 6 meses, es por ello que
recomendamos la compra de este equipo rastreo satelital, con la cual podremos
reducir tiempos y poder utilizarlos en otras operaciones, lo cual se ver reflejado
en nuestras utilidades.
Cabe resaltar que si en un futuro la empresa tiene la capacidad de implementar
estas tres propuestas de mejora, se vera un crecimiento pronunciado en la
empresa en mencin, puesto que al estar estos tres factores vitales para la mejor
atencin al cliente como lo estipula la ISO 9001 , podremos brindar un producto de
calidad y sobre todo confiable.

2
3

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

8. ANEXOS

ANEXO 1
Documento de Conformidad de Entrega

Los abajo firmantes del presente documento certifican que la informacin brindada
es 100% veraz y no ha sido manipulada de ninguna manera.
La persona o cliente al recibir y firmar el documento debe asegurarse de llenar la
informacin completa requerida.

Formato de Conformidad contra recepcin

A ser llenado por la empresa
Hora de entrega
pactada
Estado de
Producto

Nombre del
repartidor
Firma repartidor

A ser llenado por persona en recepcin

Hora de
recepcin

Perfecto

Estado de
Producto
a la
entrega
Nombre
de
receptor /
DNI
Firma
recepcin

Defectuos
o

Aceptabl
e

DNI:

Lima, _____de ___________________ de 2015.

2
4

Perfecto

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

9. BIBLIOGRAFA
(2014)Introduccin a la mejora de calidad. Presentacin Power Point del curso
Herramientas de Calidad de la UPC. Lima
(2014) Crculos de calidad y mtodos de solucin del problema. Presentacin
Power Point del curso Herramientas de Calidad de la UPC. Lima
(2014)Herramientas de Control estadstico. Presentacin Power Point del curso
Herramientas de Calidad de la UPC. Lima
(2014)Otras herramientas para el manejo de la calidad. Presentacin Power Point
del curso Herramientas de Calidad de la UPC. Lima

2
5