Antes de establecer cualquier contacto considere lo siguiente:

1. Disponga del expediente del cliente y revselo para conocerlo un poco mejor.
2. Revise el monto vencido, el monto por vencer y el origen del adeudo.
3. Si le es posible hablar con las personas del rea de ventas, hgalo pues esto le servir
para conocer sus opiniones u otra informacin valiosa sobre el cliente.
4. Piense en las posibles soluciones para ese caso y establezca un plan.
5. En su plan considere lo mximo que est dispuesto a esperar y que va a pedir a cambio.
6. Recuerde que su objetivo con un cliente es en el mejor de los casos mantener al cliente al
corriente y comprando salvo que definitivamente se trate de un cliente sin intencin de
pagar, por lo tanto busque opciones y sea flexible hasta donde las polticas lo permiten.
7. Sea profesional en su trabajo recuerde esto:

No use un trato agresivo al dirigirse con su cliente.

No haga falsas afirmaciones tales como turnar la cuenta al abogado o reportar al Bur de
Crdito si estas no son reales y no forman parte del proceso en la etapa de cobro que se
encuentra el cliente, en otras palabras NO AMENACE.

Pero sobre todo y de manera muy especial

NO SE TOME LAS COSAS PERSONALMENTE, RECUERDE QUE EN LA COBRANZA EL QUE
SE ENOJA PIERDE.

LA CLASIFICACION DEL CLIENTE

La forma de clasificar, siguiendo la lnea de segmentar por tipo de deudor es la de cuatro
cuadrantes a partir de dos factores fundamentales: Querer y Poder.
El primero de ellos se traduce en una cuestin de actitud, solvencia moral, educacin en crdito,
satisfaccin con el servicio recibido, en fin, todos aquellos elementos que puedan influir en que el
cliente decida hacer el pago.
El segundo, se refiere a que en el momento en que es necesario pagar, pueda hacerlo desde el
punto de vista econmico (tenga dinero), en ocasiones el problema en la cobranza es que esto se
encuentre alineado para que coincida que el cliente QUIERA y PUEDA justo en el momento que
corresponde con su fecha de vencimiento.
Como resultado de lo anterior podemos ver los siguientes tipos de cliente:

1. Quiere y Puede: Grandes posibilidades de pago pues se conjunta la disposicin con la

capacidad.

2. Puede y No Quiere: En este caso la habilidad negociadora del asesor de cobranza es

fundamental, el cliente tiene alguna razn que mantiene una actitud negativa de su parte,
por lo cual primero hay que trabajar en ella antes de pasar a negociar el pago.

3. Quiere y No Puede: Por alguna razn el cliente se encuentra temporalmente imposibilitado,

pero su actitud permite establecer un compromiso que estar dispuesto a cumplir.

4. No Quiere y No Puede: Este tipo de caso por lo regular requiere de estrategias un poco
ms enrgicas y en algunos casos derivan en proceso legal, se necesita paciencia y
habilidades negociadoras para alcanzar un buen resultado. Como siempre, es necesario
trabajar primero en las emociones y despus en el adeudo.
En cada negociacin identifique el tipo de cliente y de manera especfica la razn del retraso, en
los casos de que un cliente "No quiere" trabaje primero en solucionar la razn por la que "no
quiere" si est a su alcance y despus pase a negociar el pago.

1ER CONTACTO
Al establecer comunicacin con su contacto es importante tratar de identificar al cliente lo antes
posible con base en la clasificacin mencionada en la ficha "Clasificacin de clientes" ya que esta
le ayudar a orientar su conversacin. (Ver ficha correspondiente).
Una vez que Usted est hablando con la persona correcta en el telfono ponga atencin a su
saludo inicial.
Procure iniciar su llamada de manera que est sentando las bases de una conversacin y una
negociacin productiva:

"Mi nombre es Fernando Mora y le estoy llamando de (Nombre de la compaa), con

relacin al crdito que Usted tiene con nosotros."
"El motivo de mi llamada es conversar con Usted para identificar juntos como resolver el da
de hoy el en su crdito, que en estos momentos es de "X".

Cliente con frecuente retrazo

Regularmente se trata de clientes especiales que buscan financiarse a travs de sus proveedores o bien
que su sistema de operacin est adaptado para prolongar los plazos de pago.
- En este caso es conveniente evaluar si a pesar de los retrasos que tiene este cliente sigue siendo
negocio venderle, si es as, entonces es importante venderle a un precio equivalente al plazo que est
tomando, para anular cualquier prdida relacionada.
- Si en su organizacin se mantiene la prctica de tolerar los retrasos e incluso descuentos improcedentes
o la no aplicacin de cargos moratorios, debido a que consideran que el cliente en cuestin es un gran
cliente pues les hace consumos muy grandes, revise esta situacin ya que suele ser engaosa dado que
en muchos casos, tras hacer un anlisis de rentabilidad de la cuenta a partir del anlisis del margen que da
y los costos directos e indirectos que implica tolerar el retraso, se cae en la cuenta de que a veces venderle
a dicho cliente cuesta, en lugar de dar alguna utilidad.
Por lo tanto es importante analizar la rentabilidad de las cuentas, a fin de estar seguros de que vale la pena
tolerar el retraso en el pago. Si el cliente necesita un mayor plazo para el pago, puede negociarse, pero no
al mismo precio.
La labor de cobranza en estos casos tiene que ver con la "TENACIDAD", insistir hasta lograr el pago.

Cliente entendi mal las condiciones

Estimado Sr. XXXX
Por este medio me es grato notificarle que su solicitud de crdito ha sido aprobada y a partir de la
fecha usted dispone con nosotros de una lnea de crdito por la cantidad de $ 50,000.00 a un plazo
de 30 das, si en algn momento tiene necesidad de ampliar este monto, por favor hganoslo
saber.
Para un mejor uso de su lnea de crdito, me permito notificarle las polticas ms importantes relacionadas
con el manejo de su cuenta.

Todos sus pedidos sern autorizados de inmediato siempre y cuando su cuenta no presente saldos
vencidos y no se exceda su lmite de crdito.

El plazo de su crdito es considerado a partir de la fecha de entrega del producto, que se consigna
en el formato del rea de embarques y que ser firmado por el encargado de su almacn al
recibirla.

Usted puede aprovechar grandes descuentos por pronto pago: si liquida su embarque a los 15
das, obtenga un 3%; si lo hace en ocho das o menos, obtenga un 5% sobre el monto de la
factura.

En caso de que por alguna cuestin administrativa su pago deba retrasarse, su cuenta catalogada
como especial, tiene un plazo de gracia de ocho das adicionales a su lmite, pero deber
notificarnos esta particular situacin al menos tres das antes de su vencimiento.

La tasa de inters moratorio es del 3% mensual sobre el monto de la factura vencida y se

considerarn solo en los casos en que se exceda el periodo de gracia sin aclaracin alguna de su
parte.

Si considera que la mercanca tiene algn defecto o no est a su entera satisfaccin, usted cuenta
con 15 das a partir de la entrega para notificarlo a nuestra rea de devoluciones. En caso de que
no recibamos reclamo alguno, consideraremos que el embarque ha sido aceptado.

Si desea cubrir sus pagos por medio de cheque y en alguna ocasin tiene insuficiencia de fondos,
le agradeceremos nos lo notifique oportunamente, a fin de hacer vlido su periodo de gracia de
ocasiones especiales, ya que en caso contrario, al depositar el cheque en nuestro banco, se
generaran comisiones y cargos administrativos que tendremos que sumar a su cuenta por medio
de una nota de cargo.
En hoja anexa encontrar informacin detallada de nmeros de cuenta, bancos y claves para
transferencia a fin de que seleccione la opcin ms cmoda para hacer sus pagos.
Estamos seguros que este es el inicio de una fructfera relacin de negocios en la cual estamos
dispuestos a prestar todo nuestro apoyo para el desarrollo de este proyecto.
Si requiere de cualquier ayuda adicional, no dude en contactar con nosotros, estamos para servirle
y asesorarle en el correcto uso de su crdito.
Cordialmente

Gerente de Crdito y Cobranzas

No olvide que el cliente deber firmar de enterado una copia de esta carta, misma que deber
guardarse en su expediente para futuras referencias

Encargado enfermo o de vacaciones

Algunas preguntas clave que usted debe considerar para este caso:
- Cunto tiempo estar ausente?
- Quin est a cargo de sus pendientes mientras el est ausente? Supongo que
alguien ms estar a cargo del pago de facturas.
- Cundo esperan que est de regreso?
- Est toda la informacin lista para que al volver pueda hacer este pago?
Dependiendo el tamao y tipo de empresa conviene en la medida de lo posible hablar
con el director principal o jefe directo a fin de conocer cual es la alternativa en
ausencia del encargado de pagos para que se liquide esta factura.

No tengo dinero
En este caso hay que buscar "Qu solucin" tendr el cliente para responder a sus adeudos.
Es importante notar que la frase "No tengo dinero", puede ser una razn real por la que no
paga o bien una excusa, pero a la vez esta situacin representa una oportunidad nica para
convertir esa respuesta en la generacin de un plan de pago mediante la siguiente frmula:
CLIENTE: No tengo Dinero
ASESOR: Entiendo, a veces esto sucede, pero Tiene usted voluntad de pago?
CLIENTE: Claro, pero no puedo pagar ahora
ASESOR: entonces entiendo que no tendr inconveniente en redactar ahora mismo un plan
de pagos de acuerdo a sus posibilidades
En este ejemplo, al cliente no le quedar mas remedio que aceptar, de lo contrario se
estara contradiciendo al haber aceptado que tiene voluntad de pago.
En el supuesto de que el cliente diga abiertamente que tampoco tiene "Voluntad de pago"
entonces quedara claro que sin ms demora habr que turnar este caso a una etapa de cobro
externa o bien por medio de un abogado.
Otra manera de tratar a este tipo de clientes es a travs de convertir la objecin en
una razn de pago por medio de esta sencilla frmula:
CLIENTE: No tengo dinero
ASESOR: Entiendo que no tenga dinero y por esta misma razn es importante que
solucionemos este asunto ya que si logramos avanzar con un plan de pago usted en breve
podr disponer de dinero a travs del crdito que le otorgamos para refinanciarse, ahora
dgame En cuantas cuotas le parece que podr pagar?

No puedo entrar al sistema

En estos casos no olvide preguntas importantes como:
- Cuanto tiempo estima que se requiera para normalizar la situacin?
- Cuando esto sucede, que es lo que hacen para atender las cuentas por pagar?
- Una vez que est disponible el sistema le parece que veamos la fecha de pago?
Cliente: SI
Usted: De acuerdo entonces le llamo ms tarde (Maana) nuevamente.
La Cuenta tiene (X) tiempo vencida, probablemente se tenga algn registro manual,
- Podra preguntar a alguien mas?
- Hay posibilidad de verificar manualmente el estado de este pago?

CLIENTE DESCUIDADO
Muchas veces la falta de organizacin del cliente hace que sencillamente se olvide nuestra
cuenta, el cliente puede olvidarla, pero nosotros no.
En estos casos, a veces es conveniente llevar a cabo una pequea labor recordatoria previa al
vencimiento, esto se puede hacer de la siguiente forma, supongamos que un cliente menciona
que se le haba olvidado hacer el pago o que por un descuido no lo hizo, en ese caso podemos
decirle,
"Entiendo que se le haya olvidado, a veces esto sucede, no se preocupe, yo me
encargare de registrar en nuestro sistema un recordatorio para que la prxima
ocasin le llamemos unos das antes de la fecha de vencimiento, ahora bien A que
hora podemos pasar por el pago de esta factura el da de maana?"

YA LE HICE EL PAGO
En ocasiones el cliente argumenta que el pago ya ha sido hecho con anterioridad, es posible
que esto sea as y que no lo tengamos registrado por lo que deberemos proceder a verificar:

"Entiendo Sr. X es probable que por alguna razn no lo tengamos registrado, por
favor indqueme"

- Cuando hizo usted este pago?

- Fue por cheque o transferencia?
- A que cuenta hizo el depsito?
- Es posible me enve una copia del comprobante para registrarlo?
- Por qu monto fue el pago?
Si el cliente le proporciona los datos proceda a verificarlos y en caso de acreditarlo
notifique al cliente que ya est identificado y agradezca su ayuda.
Si el cliente se rehsa a darle la informacin insista indicando que si no tiene esta
informacin, no le ser posible acreditar dicho pago y sus cuentas aparecern como
pendientes, que entiende las molestias que esto le ocasiona y por lo mismo pide su ayuda
para solucionarlo.
Eso nunca falla
Si el pago no ha sido hecho o el pago que hizo fue por otro concepto, comunquese con
el cliente y aclrele la situacin.

CHEQUE AUN NO FIRMADO

No es sorprender que en ocasiones el retraso en el pago obedece a situaciones operativas

internas del cliente, cuando esto sucede es importante averiguar:
- Quin firma los cheques?
- Es posible hablar con esta persona? (Obtenga su nombre y nmero de extensin si
es posible).
- Cundo ser firmado el cheque?
- Cul es la razn de este retraso en la firma?
- Una vez firmado, A que hora podemos pasar a recogerlo?
- En el futuro es posible se nos programen los pagos por transferencia? si no es posible,
Cul es la razn?
En la medida de lo posible trate de mover las opciones de pago de sus clientes a que le hagan
depsito o transferencia, esto le dar sin duda grandes beneficios en ahorro de tiempo.

FALLAS EN SERVICIO AL CLIENTE

Muchas veces se debe tambin a una explicacin poco clara acerca de las condiciones del
trato, sin embargo, es muy importante respetar los acuerdos que se pactaron con el cliente.
Las fallas en la calidad del servicio al cliente en la mayora de las ocasiones se dan en el
terreno de la percepcin, es decir no importa si se cumpli con los trminos del contrato, lo
que importa es como el cliente percibi el servicio.
Conviene en todos los casos que cuando hay una insatisfaccin en el servicio,
procedamos con los siguientes pasos.
1- ESCUCHAR
Escuche la razn de la inconformidad de su cliente para poder comprenderla, haga
preguntas.
- Cul es exactamente la razn de su inconformidad con nuestro servicio (producto)?
- Platic acerca de esto con su ejecutivo de ventas?
- Qu respuesta ha recibido hasta ahora?

"No se preocupe voy a encargarme de esto"

2- INVESTIGUE
Internamente averige si ya se le est dando atencin a este caso, pregunte en el rea
comercial (NO SUPONGA) en ocasiones estas situaciones se prestan para que usted haga
reclamos al rea de ventas, probablemente el escenario que ellos tengan sobre este caso sea
distinto, por lo tanto debe escuchar lo que se ha hecho.
3- SOLUCIONE
Si est directamente en sus manos solucionar el problema adelante en caso contrario
canalcelo con la persona adecuada e informe al cliente, de seguimiento del caso hasta su
solucin.
4- COBRE
Una vez en curso la solucin al problema o ya que se haya solucionado, retome la labor de
cobro con su cliente, el estar ahora mucho mas dispuesto a colaborar.
IMPORTANTE
En ocasiones las quejas de los clientes simplemente no proceden, en tal caso debe usted de
ser muy claro en sus explicaciones, no diga cosas como Eso viene en su contrato! o De
eso ya estaba usted enterado! por que con este tipo de aseveraciones se asegura una

negociacin conflictiva, sea paciente y asertivo en su explicacin, siempre buscando

alternativas para solucionar el conflicto.

SU PRODUCTO NO SE VENDE
En ocasiones esto puede ser un problema de marketing o bien de sobre-inventario, es decir
que el cliente ha recibido mercancas por encima de su capacidad de desplazamiento.
En cualquier caso el cliente debe conocer el procedimiento y poltica para la devolucin.
Nuestro objetivo es vender y obtener ms utilidades por lo que tenemos que generar opciones
junto al rea de ventas para incrementar el desplazamiento.
Ante un cliente con esta caracterstica no olvide preguntar:
- Tiene usted aun la mercanca?
- Desea hacer una devolucin de producto?
- Por qu piensa usted que no se han dado las ventas como espera?
- Est haciendo algo al respecto?
- De que manera cree que podamos ayudarlo?
-

Qu podemos hacer en el futuro para que esto no suceda?

EN DESACUERDO CON LA FACTURA

Una parte fundamental del proceso de cobranza es la facturacin, cada vez que se emite una
factura es necesario comprobar que la informacin es correcta y completa, as mismo, se
debe estar seguro de haberla enviado de acuerdo a las especificaciones del cliente y de
manera oportuna.
En ocasiones sin embargo, los clientes pueden tener inconformidades por el monto de la
factura o por diversas situaciones relacionadas a esta, veamos.
El Cliente est en desacuerdo con el monto pero no reclam sino hasta que le
cobramos:

"Sr. Cliente ha pasado un considerable tiempo desde que le entregamos la factura,

hasta este momento no estbamos enterados de su inconformidad, de cualquier
forma si usted no tuvo oportunidad de hacer las aclaraciones anteriormente, ahora
podemos hacerlas, dgame".
- Exactamente con qu est en desacuerdo?
- Si aclaramos esto podemos esperar su pago maana?
Aun en desacuerdo:
En ocasiones el cliente puede continuar en desacuerdo despus de las primeras
explicaciones y se requerir de un tiempo extra para llegar a un acuerdo, en tal caso
se sugiere lo siguiente:

"De acuerdo Sr. Cliente, para poder aclarar el monto a pagar necesito enviarle ----

en tanto terminamos con esta aclaracin, es necesario que nos haga el depsito por
el monto con el que s est de acuerdo, una vez aclarado el resto del saldo
podremos conciliar su cuenta"
De seguimiento a este pendiente hasta que quede debidamente aclarado, siempre d
seguimiento.
IMPORTANTE
De una solucin definitiva a este problema, si es debido a una causa interna como el
que sus datos no estn actualizados en el sistema de facturacin,

actualcelos cualquiera que sea el origen del problema, si est en sus manos
arrglelo.

LA FACTURA NO LLEGO A TIEMPO

Las condiciones para recibir facturas deben ser conocidas y en su caso negociadas desde el
inicio de la relacin comercial, en ocasiones pueden presentarse casos en que el cliente
retrasa el pago debido a que no recibi la factura en la fecha que la esperaba para iniciar el
trmite de pago, en tal caso se sugiere:
"Entiendo su posicin sobre este particular, desafortunadamente no estuvo en
nuestras manos que esta factura le llegar en el tiempo esperado, pero dgame"
- Recibi usted la mercanca oportunamente?
Si la respuesta es positiva...
- En tal caso Cree que podra ayudarnos a dar un trmite especial a nuestro pago?
- Qu podemos hacer para que en el futuro esto no se presente?
Si la respuesta es negativa.

"No se preocupe Sr. Cliente, daremos el trmite de acuerdo a sus condiciones"

- Qu podemos hacer para que en el futuro esto no se presente?
Lo ms importante en este caso es encontrar la frmula para que internamente hagamos lo
necesario para que nunca tengamos en el futuro este tipo de problemas con ningn cliente.

LA MERCANCIA SE ENTREGO A DESTIEMPO

En ocasiones sucede que un cliente recibe de manera tarda su mercanca y por consecuencia
argumenta que esto le ocasion un desfase en sus planes lo cual implica que no pagar a
tiempo.
Cuando esto se presenta y se debi efectivamente a un problema interno, entonces es
importante proceder a negociar con el cliente una fecha alterna de pago y de inmediato
detectar cual fue la causa interna que produjo este retraso, una vez detectado debemos
corregirlo para que el cliente no tenga este argumento en una prxima ocasin.
Otras veces el problema radica en que nuestra poltica dice que el plazo cuenta a partir
de la fecha de la expedicin de la factura, pero la poltica del cliente empieza a contar
el plazo del crdito a partir de la fecha de entrega, este es un tema que debera de
aclararse desde el primer pedido, al inicio del crdito cuando el cliente recibe su carta
de bienvenida (La cual puede usted leer en la ficha "Cliente entendi mal las
condiciones").
Si en su momento no se envi esta carta lo que procede es aclarar nuestras polticas,
negociar con el cliente y llegar a un acuerdo en que ambas partes estn de acuerdo en la
fecha a partir de la cual se cuenta el plazo.

REQUIERE APROBACION

En ocasiones podemos encontrar que el retraso en el pago obedece a procesos internos del
cliente, entonces es necesario hacer algunas preguntas importantes:
- De quien requiere la aprobacin? (Obtenga el telfono y el nombre)
- Se encuentra esta persona ahora para poder hablar con ella?
- Ha hecho la solicitud de esta autorizacin?
- Normalmente que tiempo toma esta aprobacin? debido al vencimiento de esta factura,
Cuanto tomar en este caso en especial?
- Una vez aprobado En cunto tiempo estar listo el pago?
- Le parece si le llamo nuevamente maana para ver el estatus?

TENGO OTROS PAGOS QUE HACER

En la mente del cliente de manera consciente o inconsciente la importancia del pago que en
ese momento se le est requiriendo, pasa a un trmino secundario, lo cul puede ser un
argumento para obtener alargar el plazo de pago. Recuerde para Usted si es una prioridad.
- Cul es la razn por la que esos otros pagos son ms importantes que el nuestro?
- Cundo planea pagar nuestra factura?
- Est de acuerdo con que su empresa debe esta factura?
- Qu podemos hacer para que esto se facilite?

"Postergar el pago de esta factura probablemente no le convenga dado que los

intereses moratorios se incrementarn".

PAGO PARCIAL

Podemos encontrar que el cliente debido a situaciones internas est en posibilidad de realizar
un pago parcial, lo cul demuestra su voluntad de pago.

"Usted ha dicho que no puede pagar el total el da de hoy, entonces

- Que tanto es lo que nos puede abonar por ahora?'
En caso de que no sea suficiente...

"Aprecio mucho el esfuerzo que est usted haciendo, el monto que usted me sugiere
no es lo mas conveniente ya que solo resuelve parcialmente el problema tal vez
haciendo un esfuerzo podramos alcanzar la cantidad de $ XXX, de esa manera
podramos activar parcialmente su crdito para refinanciarle"
En caso de que sea suficiente

"Aprecio mucho su esfuerzo y aceptamos el anticipo que nos ofrece, pasaremos por
el cheque esta tarde, me preocupa el resto del saldo"
- Que da de la siguiente semana podremos esperarlo?
Al aceptar la propuesta el cliente no lo haga de manera abierta y desenfadada, mustrese un
poco renuente a aceptar los acuerdos aun y cuando sean aceptables a fin de que pueda
usted generar la percepcin de ganancia en l y recuerde, si usted cede en algo, siempre
pida algo a cambio.
Si hay un acuerdo, pngalo por escrito enviando un fax o un mail de confirmacin sobre lo
conversado, si es posible obtener una firma o una confirmacin de correo electrnico ser aun
mejor.

"De acuerdo Sr. cliente, usted gana, puedo aceptar su propuesta siempre y cuando
podamos recuperar el resto del saldo antes del da XXX, lo que haremos ahora es
enviarle la confirmacin de lo platicado para que en caso de necesitarla pueda
acreditar que tiene autorizado este convenio de pago"

(Enve la carta de confirmacin.)

DEJEN DE LLAMARME
Cuando algn cliente se siente muy presionado por las constantes llamadas o visitas puede
dejar de contestar el telfono o negarse en ocasiones puede simplemente exigir que dejemos
de llamarlo, en tal caso podemos proceder a lo siguiente:

"Sr. cliente, entiendo su molestia, y precisamente mi intencin el da de hoy es que

solucionemos esto de una vez para dejar de estar llamando"
- Qu le parece si....

"Sr. Cliente, entiendo su incomodidad por las llamadas, estoy de acuerdo con usted,
para poder solucionar esto de una vez"
- Qu le parece si mejor pasamos a visitarlo el da....

"Entiendo su malestar Sr. cliente, en realidad ninguno de los dos queramos vernos
envueltos en esta situacin, la verdadera causa de esto es el que existe una cuenta
vencida, si logramos solucionar esto de una manera cmoda para usted y aceptable
para nosotros, no habr necesidad de que sigamos hablando, vamos a solucionar
esto de una vez por todas, de parte nuestra est toda la disposicin a ayudarlo,
dgame
- Qu opina?

TELEFONO NO RESPONDE

Antes de suponer que el cliente se fue para dejar de pagar considere las mltiples opciones
previas:
- Marc correctamente el nmero?
- El rea de ventas est enterada de algn cambio?
- Revis el expediente para ver otros nmeros?
- Habl con sus referencias para ver si tienen otros datos?
- Averigu con su agencia de informes de crdito si tiene algn dato reciente de ellos?
Si con lo anterior no obtiene resultados positivos, conviene hacer una visita personal
para preguntar a los vecinos o verificar que el negocio no se encuentre.
Si aun sigue sin obtener resultados, inicie de inmediato las acciones para la localizacin.

NO PAGARE NADA

Cuando nos encontramos con posturas inflexibles es importante tomar el control:

"Sr. cliente, solo para tenerlo claro, cuando usted dice "No pagar nada" no es lo
mismo que decir "No puedo pagar" solo quiero estar seguro de que lo que quiere
decir es que puede pagar pero por alguna razn no quiere hacerlo, si es as"..
- por favor dgame por qu?
(Si el cliente cambia su postura a cualquier otro argumento haga clic en la ficha
correspondiente.)

"Por lo que entiendo usted est en desacuerdo solo con una parte del monto, hay
otra parte en la que ambos estamos de acuerdo"
- Qu le parece si dejamos de lado el monto que no reconoce y por ahora nos concentramos
en solucionar aquello en lo que estamos de acuerdo?
- Qu da podemos pasar por el pago de este monto?
Si el cliente no cambia su postura y se mantiene en la idea de que no pagar proceda a
informarle que no es lo que mas le conviene debido a las consecuencias que esto implica,
proceda a explicar las consecuencias siempre y cuando las haya, si estas incluyen el inicio de
un proceso judicial, es fundamental que antes haya hablado con el abogado y est seguro de
que habr tal demanda en una fecha determinada, si no es as, "No mienta".
Si en el peor escenario no tenemos ningn elemento para proceder legalmente con el cliente,
la mejor alternativa es insistir y ceder parcialmente.

ESPERANDO DINERO
No es poco frecuente que los clientes condicionen el pago a que un tercero les "proporcione
el dinero" para pagar sus deudas, por lo que hay que averiguar:
- De quien est usted esperando que le paguen?
- Cunto es lo que usted espera recibir?
- Cundo espera recibir este dinero?
De acuerdo, procedamos entonces a formalizar un acuerdo de pago para esa fecha,
supongo que no tiene inconveniente.

RESPUESTAS INUSUALES

No importa cuanto tiempo tenga dedicado a la actividad de cobranza, siempre escuchar algo
nuevo entre los argumentos que le exponen sus clientes. Si cree que usted est listo para lo
inesperado, se dar cuenta que los clientes siempre van a sorprenderlo.
Cuando se presente alguna respuesta diferente, la mejor manera de comprender y buscar la
solucin es obteniendo informacin y esto lo puede hacer escuchando y preguntando.
Recuerde esta frase 6 maestros tengo, me ensearon todo lo que s sus nombres
como Quien, Cmo, Cundo, Dnde, Qu y Por qu:
Quien: es, debera tener, har, no hizo, se encargar, le dijo
Cmo: espera solucionarlo, debo enviarle la informacin, se dio esto...
Cundo: har, podr, envi, hizo, espera...
Dnde: se encuentra, podemos, har...
Qu: pasara si, tanto, podramos hacer, piensa sobre...
Por Qu: no, cree usted, esper...
Preguntas, preguntas y ms preguntas.

SEGUIMIENTO

El seguimiento es casi tan importante como el primer contacto con un cliente.

Si no hace seguimiento no lograr cobrar, es as de simple. El seguimiento es la parte
fundamental de la labor de cobranza.
- Cartas
De seguimiento a sus conversaciones telefnicas con una carta, fax o correo
electrnico de confirmacin, eso dar mayor fuerza a los acuerdos logrados.
- Promesas:
De seguimiento a una promesa de pago con una llamada telefnica el da previo a la
fecha en que el cliente se comprometi a pagar o justo el da en que se hizo el
compromiso.
Los recordatorios son importantes para poder hacer efectivas las promesas, si por
alguna razn la promesa no se cumple entonces....
Haga Seguimiento

TOMAR NOTAS

Un sistema de cmputo para cobranza sera de gran ayuda, pero aun en un sistema manual o
con una agenda electrnica es importante documentar cada contacto con el cliente por
telfono, correo o en persona.
No necesita hacerlo palabra por palabra pero si con la suficiente informacin como para saber
que hizo y que no hizo.
- Fecha y hora del contacto
- Con quien habl (Cargo y nombre completo)
- Que dijo el cliente y que dijo usted
- Detalles de cada acuerdo o promesa de pago

Las acciones que usted se comprometi a tomar. Esto es MUY IMPORTANTE!

LO QUE NO HAY QUE OLVIDAR

1.) Su enfoque bsico en cualquier conversacin o llamada de cobranza necesita ser:

Ir siempre por el dinero!
2.) Nunca Pregunte al cliente Cunto puede pagar?. Mantenga su conversacin
siempre cerca de la cantidad que usted busca, "cuanto le falta para reunir la cantidad
de $XXXXX?, Cundo puede contar con la cantidad de $XXXXX? Esto siempre ser
ms efectivo.
3.) Mantenga siempre en mente la pregunta Porque los clientes deben de pagar?,
Que beneficios obtienen? Si Usted no puede responder a estas dos interrogantes sin
duda su gestin se ver afectada porque no estar ofreciendo algo nuevo o interesante
a su cliente.
4.) Antes de hacer su llamada o en el momento de establecerla revise la informacin
disponible del cliente y revsela para conocerlo un poco mejor. Vea el monto vencido, el
monto por vencer, la razones de no pago, etc.
5.) Recuerde que su objetivo con un cliente es en el mejor de los casos mantener al
cliente al corriente, salvo que definitivamente se trate de un cliente sin intencin de
pagar, por lo tanto busque opciones y sea flexible hasta donde las polticas lo permiten.
6.) Sea profesional en su trabajo recuerde esto:
- No use un trato agresivo al dirigirse con su cliente.
- No haga falsas afirmaciones tales como turnar la cuenta al abogado o reportar al Bur
de Crdito si estas no son reales y no forman parte del proceso en la etapa de cobro
que se encuentra el cliente, en otras palabras

NO AMENACE.

7.) Aprenda de sus xitos y aciertos as como de sus errores. Si Usted intenta algo y
tiene xito, tome notas. Siga utilizando esa prctica o enfoque y perfeccinelo.
Pero sobre todo y de manera muy especial

NO SE TOME LAS COSAS PERSONALMENTE, RECUERDE QUE

EN LA COBRANZA EL QUE SE ENOJA PIERDE.