INTRODUCCIN

La proteccin de los derechos de los consumidores constituye un principio rector

de la poltica social y econmica del Estado conforme lo establece la Constitucin
Poltica del Per, propio del modelo de economa social de mercado en el que se
confiere al Estado un deber especial de tutela de los intereses de los
consumidores. La poltica del Estado en materia de proteccin del consumidor es
vital puesto que de su xito depende que los consumidores accedan a productos y
servicios idneos, gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su
proteccin y se prevengan o eliminen las conductas y prcticas que afecten sus
legtimos intereses. Sin embargo, la articulacin y consolidacin de la poltica no
es inmediata sino gradual, adems de ser compleja, puesto que no solo estn
inmersos los organismos pblicos y privados, empresas y los consumidores sino
adems debe de tener un alcance nacional y ser global.
La proteccin al consumidor en el Per es un tema muy amplio del cual muy pocas
personas conocen, por lo que podemos observar en la actualidad como
estos derechos en su mayora no son cumplidos.
Lamentablemente en nuestro pas existen muchos casos, en el cual los
consumidores se han visto afectados por el incumplimiento de sus derechos por
parte de los proveedores y tambin por las entidades que dicen ser defensoras de
los consumidores y no han sabido cumplir con su funcin, no actuado en el
momento indicado.

HISTORIA
Conforme la economa peruana ha crecido en los ltimos aos, los mercados
tambin se han desarrollado y la naturaleza de las transacciones se ha vuelto ms
compleja. En este contexto, la poltica de proteccin del consumidor ha afrontado
constantes retos y tambin se ha adaptado orientndose a ser integral. As con la
finalidad de crear una nueva institucionalidad promotora del mercado, que
garantice que los beneficios de la liberacin y la competencia alcancen de manera
efectiva a los consumidores, se fueron dando constantes cambios normativos
desde la publicacin del Decreto Legislativo N 716 en el ao 1991, sobre la
Proteccin del Consumidor, hasta la aprobacin del Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor, en el ao 2010, en cual se da un punto de inflexin en la
poltica de proteccin. En efecto, en dicho ao se da inicio a un sistema integrado
con el INDECOPI como Autoridad Nacional de Defensa del Consumidor, con el
mandato de armonizar las polticas pblicas con el fin de optimizar las actuaciones
de la administracin del Estado para garantizar el cumplimiento de las normas de
proteccin y defensa del consumidor en todo el pas. El INDECOPI, al ser
designado como la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor fortaleci su
rol preventivo y de proteccin del consumidor y reconfigur su organizacin interna
en materia de consumo. En este sentido, en marzo del ao 2012, se implement la
Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor (DPC) que acta
como Secretara Tcnica del Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor
(presidido por el INDECOPI y conformado por quince (15) representantes de
ministerios, rganos reguladores, asociaciones de consumidores, gremios
empresariales y la Defensora del Pueblo). Sin embargo, el reto de avanzar hacia
la consolidacin de una efectiva defensa del consumidor como poltica del Estado
es progresivo y supone adems la plena participacin de los agentes involucrados
directamente y los que trabajan en el marco de su proteccin: el Estado, los
proveedores y los consumidores. Factores como el avance en el proceso de
descentralizacin y delegacin de funciones, mayor formalizacin en el mbito de
proveedores y; consumidores conocedores de sus derechos y de la forma de

cmo defenderlos permitirn crear las sinergias necesarias para una efectiva
proteccin.

ANTECEDENTES
El establecimiento de la proteccin al consumidor a travs de los aos est
vinculado a la esencial participacin de diversos grupos de ciudadanos que
solicitaron a sus respectivos gobiernos el tratamiento justo y adecuado de los
productos y servicios ofrecidos por proveedores. Estas actividades se iniciaron
en Estados Unidos y su ejemplo fue repetido en el resto del mundo logrando as
institucionalizar la proteccin al consumidor mundialmente.
Fue trascendente el discurso del ex presidente de los Estados Unidos, John F.
Kennedy, realizado el 15 de marzo de 1962. En dicho discurso, resalt el rol de los
Consumidores en el desarrollo econmico y cmo estos han sido afectados por
casi toda decisin econmica, pblica y privada, por lo que era menester la
actuacin del estado a fin de proteger ese inters comn debido a que
consumidores son todos.
En el mismo ao, se public en Reino Unido el Final Report of theCommittee on
Consumer Protection, el cual estuvo liderado porJoseph Molony del Committee on
Consumer Protection (este reportees conocido como el Molony Report). El
Molony Report tuvoimportantes logros tales como la emisin de legislacin de
proteccin al consumidor en Reino Unido y la creacin de un organismo estatal de
proteccin al consumidor.
De lo citado anteriormente, se aprecia que el nuevo rol asumido por el Estado es
el de observador del mercado y a travs de este nuevo rol procura crear un marco
constitucional til para establecer las condiciones adecuadas para que el
consumidor decida por s mismo. De esta manera, y considerando el sistema
normativo especializado en proteccin al consumidor y las normas relacionadas a
l, la presencia del consumidor toma relevancia al volverse un sujeto
3

econmico con derechos y que es protegido efectivamente por medio de un

organismo que protege sus intereses y resuelve sus denuncias.
La participacin de las organizaciones de consumidores en el desarrollo de la
poltica de proteccin al consumidor, como es el caso de la Organizacin
Internacional de Uniones de Consumidores influy en las actividades del
Consejo Econmico y Social de las Naciones Unidas al lograr que la
Asamblea General emita la Resolucin 39/248 de fecha 09 de abril de1985.
La importancia de la Resolucin 39/248 ocasion que los diferentes estados
adopten como poltica de estado la proteccin al consumidor. A partir de ello,
diferentes estados latinoamericanos incluyeron en su poltica de estado la
proteccin al consumidor incorporndola en sus respectivas constituciones.
ANTECEDENTES EN EL PER.
La proteccin al consumidor en el Per se inici con la Constitucin de 1979, en
cuyo artculo 110 se sealaba lo siguiente: Artculo 110: El rgimen econmico de
la Repblica se fundamenta en principios de justicia social orientados a la
dignificacin del trabajo como fuente principal de riqueza y como medio de
realizacin de la persona humana. El Estado promueve el desarrollo econmico y
social mediante el incremento de la produccin y de la productividad, la racional
utilizacin de los recursos, el pleno empleo y la distribucin equitativa del ingreso.
Con igual finalidad, fomenta los diversos sectores de la produccin y Defiende el
inters de los consumidores. Decreto Supremo 036-1983-JUS del 22 de julio de
1983 Normas de Proteccin a los Consumidores Decreto Supremo emitido en
concordancia con el artculo 110 de la Constitucin de 1979. Artculo 4. Para los
efectos de este Decreto Supremo se denominan: Consumidor, a quien mediante
contrato verbal o escrito adquiere bienes, fungibles o no, o a la prestacin
de algn servicio.

CONCEPTO DE CONSUMIDOR
Respecto al concepto de Consumidor, este vara en los diferentes ordenamientos
jurdicos, sin embargo, es de tener en cuenta que la mayora de Estados protege
al Consumidor Jurdico, es decir, aquel consumidor que adquiere los bienes o
servicios. Asimismo se protege al Consumidor Material quien es aquel
consumidor que hace uso de los bienes o servicios adquiridos.
CONSUMIDORES O USUARIOS: Son las personas naturales o jurdicas que, en
virtud de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como
destinatarios finales, bienes o servicios.
PROVEEDORES: Las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o
privado, que habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin,
importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de
prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.

PROTECCION AL CONSUMIDOR COMO PRINCIPIO

CONSTITUCIONAL
artculo 65 de la constitucin: el estado defiende el inters de los
consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin
en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la
poblacin.

SOBRE EL ARTCULO 65 DE LA CONSTITUCIN

Cmo
contempla la
Defensa de
los
Consumidore
sy
Usuarios?

HORIZONTE TUITIVO:

Establece
un principio
Rector para
la actuacin
Del Estado

Orienta y fundamenta la
actuacin
del
Estado
respecto
a
cualquier
actividad econmica:
la
defensa de los intereses de
los
consumidores
y
usuarios
ACCIN DEFENSIVA:

Consigna
un derecho
personal y
subjetivo

Reconoce la facultad de
los
consumidores
y
usuarios de exigir al
Estado
una
actuacin
casos de transgresin o
desconocimiento de sus
legtimos intereses

La Constitucin Poltica del Per del ao 1993 instituy la proteccin al

consumidor por medio del artculo 65 el mismo que consider lo establecido
por el Decreto Legislativo, el Decreto Legislativo 691 (Normas
de la publicidad en defensa del consumidor) y el Decreto Ley 26122 (Ley
sobre represin de la competencia desleal).
Luego la nocin de consumidor fue confirmada por la Resolucin 001-2001LIN-CPC/INDECOPI 102, y posteriormente la normativa referida a proteccin
al consumidor as como las precisiones y modificaciones al Decreto
Legislativo 716 fueron agrupadas en el Texto nico Ordenado de la Ley de
Proteccin al Consumidor, aprobado por el Decreto Supremo 039-2000ITINCI del 11 de diciembre de 2000.

Posteriormente, y en correspondencia con el inters del Estado de proteger a la

parte contractual ms dbil, Indecopi ampli el marco de proteccin ya
anteriormente establecido por la Resolucin 101-96-TDC al incluir a los pequeos
empresarios mediante la Resolucin 422-2004- TDC 103 emitida por la Sala de
Defensa de la Competencia al observar que estos son afectados tambin por la
desigualdad tcnica tpica en el consumidor. Luego el Indecopi emiti la
Resolucin 001-2006- LIN-CPC/Indecopi confirmando la inclusin del pequeo
empresario como objeto de proteccin.
En el ao 2008 se emiti el Decreto Legislativo 1045, el cual modific el concepto
de consumidor incluido en el Texto nico Ordenado de la Ley de Proteccin al
Consumidor definindolo de la siguiente manera
_ a) Consumidores o usuarios: Las personas naturales que, en la adquisicin, uso
o disfrute de un bien o contratacin de un servicio, actan en un mbito ajeno a
una

actividad

empresarial

profesional

y,

excepcionalmente,

los

microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con el

proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro
propio del negocio. La presente ley protege al consumidor que acta con diligencia
ordinaria, de acuerdo a las circunstancias. La definicin del Decreto Legislativo
1045 se mantuvo en el Decreto Supremo 006-2009-PCM del 30 de enero de 2009.
_ Finalmente, el 02 de septiembre de 2010 se public la Ley 29571 - Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, con este Cdigo se produce el cambio de
paradigma: se trata al consumidor como una fuerza que impulsa el mercado, el
cual tiene prevalente prioridad el cual define.
EL CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR (LEY N
29571).
.
En el artculo IV al consumidor de la siguiente manera:

1. Consumidores o usuarios
Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, actuando as en un mbito
Ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para
efectos del Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
Normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con
el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del
giro propio del negocio.
En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se
califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
EL PASO DEL SUJETO DE DERECHO AL CONSUMIDOR.
LA REFORMA DEL DERECHO PRIVADO CARA AL DERECHO DEL
CONSUMIDOR.
El Derecho del Consumidor ha dado lugar a que dejemos de hablar de un simple
sujeto de derecho y ahora tratemos sobre El Consumidor, convirtindose de
esta manera en el centro de proteccin del Derecho. Lo relevante del Derecho del
Consumidor y la proteccin de El Consumidor resulta ser la gran influencia en
las normas del derecho privado, especialmente en las normas de Derecho Civil,
y en particular en materia contractual.
La evolucin econmica (economa social de mercado), y los grandes cambios
sociales (Estados Democrticos de Derecho Constitucional y Social) han dotado
de normas efectivas y legtimas al Derecho del Consumidor, realizndose grandes
cambios en la contratacin de consumo, en la que la preocupaciones El
Consumidor.
LA CONTRATACIN DE CONSUMO COMO RESPUESTA A EL CONSUMIDOR.
La contratacin de consumo es una contratacin derivada de la contratacin
masiva cuyas expresiones ms acabadas son el contrato por adhesin y las

Clusulas generales de contratacin. El Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa

del Consumidor seala que la oferta, promocin y publicidad de los
Productos o servicios se ajustar a su naturaleza y garantas ofrecidas, dndose
lugar a una serie de obligaciones de los proveedores que sern exigibles por los
consumidores o usuarios an cuando no figuren en el contrato celebrado, o en el
comprobante recibido. Estableciendo que stos tienen derecho a recibir de los
proveedores toda la informacin necesaria para tomar una decisin o realizar una
eleccin adecuada en la adquisicin de productos o servicios.

INSTITUCIN ENCARGADA DE LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR

INDECOPI

Es un Organismo Pblico Especializado adscrito a la

Presidencia del Consejo de Ministros, con personera
jurdica

de derecho

pblico interno.

En

consecuencia, goza de autonoma funcional, tcnica,

econmica, presupuestal y administrativa.
Misin
Es Propiciar el buen funcionamiento del mercado, para beneficiar a los
ciudadanos, consumidores y empresarios, en la defensa de los consumidores, la
prevencin y fiscalizacin de prcticas restrictivas de la libre y leal competencia, la
proteccin

de

la propiedad

intelectual y

la promocin y desarrollo de

una

infraestructura y cultura de la calidad en el Per.

Visin
Que los ciudadanos, consumidores y empresarios se beneficien de un mercado
que opera sin distorsiones, gracias a la labor tcnica, proactiva, oportuna,
predecible y confiable del INDECOPI, la misma que garantiza un entorno de libre y
leal competencia en el que se respetan los derechos de los consumidores, as
como los derechos de propiedad intelectual, y se promueve una infraestructura y
cultura de calidad.

Funciones de Indecopi

Ejecutar una poltica nacional y un plan nacional para proteger al

consumidor.

Propone normativas y da opiniones de los sectores productivos.

Ejecuta acciones para mejorar la proteccin al consumidor.

Dar orientacin a los consumidores.

Establecer un sistema de alerta sobre productos y servicios peligrosos.

Elaborar y presentar el informe anual del estado.

rganos funcionales
Son los rganos internos que desempean la funcin ejecutiva en el Indecopi, y
velan por el correcto desenvolvimiento de los agentes econmicos (consumidor)
que concurren en el mercado, garantizando el respeto de los derechos de los
consumidores, las normas de la honesta competencia

Comisin de Defensa de la Libre Competencia (CLC)

Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas (CEB)

Comisin de Fiscalizacin de Dumping y Subsidios (CFD)

Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal (CCD)

Comisin de Normalizacin y Fiscalizacin de Barreras Comerciales no

Arancelarias (CNB)

Comisin de Procedimientos Concursales (CCO)

Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC)

Servicio Nacional de Metrologa (SNM)

Servicio Nacional de Acreditacin (SNA)

CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR _LEY N 29571
Este cdigo establece las normas de proteccin y defensa de los consumidores,
adems establecer los principios de proteccin de los derechos de los
consumidores, quienes podrn acceder a productos y servicios idneos y que
gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su proteccin. Sus
10

disposiciones se aplican a las relaciones de consumo que se dan en territorio

nacional.
Consumidor o usuario
Persona natural o jurdica que: adquiere, utiliza, es el destinatario final de los
productos o servicios en beneficio propio.
Asociaciones de consumidores
Su finalidad es: proteger, defender, informar y representar a los consumidores e
interponer ante autoridades superiores reclamos y denuncias a nombre de sus
asociados.
PRINCIPIOS DEL CONSUMIDOR

Soberana: Fomentar

las

decisiones

libres

informadas

de

los

consumidores

Pro Consumidor: El Estado ejerce una accin tuitiva a favor de los

consumidores.

Transparencia: Los proveedores generan una plena accesibilidad a la

informacin a los consumidores acerca de los productos o servicios.

Correccin de asimetra: Las normas de proteccin al consumidor buscan

corregir las malas prcticas generadas por la asimetra informativa.

Buena

Fe:

Tanto

consumidores,

proveedores

asociaciones

de

consumidores deben guiar su accionar de acuerdo al principio de buena fe de

confianza y lealtad entre las partes.

Proteccin Mnima: Al establecerse este principio no se impide que las

normas sectoriales puedan dispensar un nivel de mayor proteccin.

Pro Asociativo: El Estado facilita la actuacin de las asociaciones de

consumidores.

Primaca

de

la

realidad: Se

consideran

situaciones

econmicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Proteccin eficaz respecto a los productos.

11

y relaciones

Informacin oportuna, suficiente, veraz.

Proteccin contra clusulas abusivas e informacin interesadamente equivoca.

Derecho a un trato justo y equitativo y a no ser discriminados.

Derecho a la reparacin o reposicin del producto o en casos previstos a la

devolucin de la cantidad pagada.

Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad.

Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos.

Derecho al pago anticipado con la consiguiente reduccin de los intereses.

PROCEDIMIENTO SOBRE LOS PROCESOS LEGALES

Indecopi est facultada para promover procesos de defensa del inters colectivo y
delegar estas acciones a las asociaciones de consumidores reconocidas; en el
proceso se puede alcanzar pretensiones de indemnizacin por daos y perjuicios,
reparacin o sustitucin de productos, etc. INDECOPI representa a todos los
consumidores, salvo que este manifieste su voluntad de renunciar a su derecho o
hacerlo por separado. Cuando se da la sentencia Indecopi deber devolver a los
consumidores que se apersonen la cantidad proporcional, de no ser as despus
de un ao el saldo ser transferido a un fondo especial. Las asociaciones de
consumidores debern seguir el mismo proceso.
Las funciones del consejo nacional de proteccin al consumidor
El consejo nacional de proteccin al consumidor constituye un rgano de
coordinacin y est compuesto 15 representantes de diferentes instituciones

Proponer polticas de proteccin del consumidor.

Da recomendaciones sobre sectores de consumo.

Emite opinin sobre programas para la proteccin del consumidor.

Es el intermediario entre el sector pblico y privado.

EJEMPLO:
Estas acciones son posteriores al incidente que protagoniz una conocida
pizzera, cuando un cliente denunci que haba encontrado una cucaracha en su
12

pizza. Es

importante,

como

consumidor,

conocer

la

mejor

manera

de

reclamar ante situaciones de este tipo.

- Lo primero que debes saber es que todo establecimiento tiene que contar con un
libro de reclamaciones (fsico o virtual) en el que puedas dejar constancia si el
servicio o producto result defectuoso. Este libro debe ser visible y accesible.
- Si pasados 30 das la empresa no responde tu queja o reclamo,tienes las
siguientes opciones:
Opciones:

Presentar un reclamo ante el Sistema de Atencin del Consumidor (SAC)

para llegar a un acuerdo con el proveedor. Para lo cual debes acudir a una
oficina de Indecopi.

Si no hay acuerdo, puedes presentar una denuncia formal ante Indecopi, en

la

que

debers

acreditar

que

tu

derecho

ha

sido

vulnerado.

Dependiendo del tipo de servicio, producto o del monto, hay dos vas: la
comisin o el rgano de procedimientos sumarsimos.

Si el valor del producto o servicio es menor a S/.11,550 (3 UIT), elige el

procedimiento sumarsimo que soluciona la controversia en un mximo de
30 das. Sin embargo, debes tener en cuenta el tipo de servicio, hay
algunos que nunca podrn resolverse de forma sumarsima, como los
servicios mdicos.

Toma en cuenta que el Indecopi no indemniza. Aplica sanciones a las

empresas infractoras y medidas correctivas, lase, devolver el costo del
producto o servicio adquirido.

Si crees que la medida correctiva es insuficiente, el nico que puede

ordenar una indemnizacin por los daos generados es el Poder Judicial.

13

Segn el abogado Gustavo Rodrguez, especialista en defensa del

consumidor, lo ms recomendable es intentar conciliar con el proveedor.

LIBRO DE RECLAMACIONES
Libro de Reclamaciones - Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
1.- Qu es el LIBRO DE RECLAMACIONES?
Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo
sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores estn obligados a
contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en fsico (libro con hojas) o
virtual (a travs de una computadora).
RECLAMO Y UNA QUEJA
El consumidor presenta un reclamo cuando no est conforme con los bienes
adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar
respecto de algn tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio,
como por ejemplo, la mala atencin.
3.- Si eres consumidor.

Cmo beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES?

o

El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solucin directa e

inmediata a los reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras.
Es importante que recuerdes que puedes hacer uso del LIBRO DE
RECLAMACIONES, as no hayas comprado el bien o adquirido el servicio.

Cmo utilizo el LIBRO DE RECLAMACIONES?

o

Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el LIBRO DE

RECLAMACIONES.
Llena claramente todos los datos requeridos.

El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es fsico; o una

impresin, si el libro es virtual.
14

Debes recibir atencin a tu queja o reclamo en el plazo legalmente

establecido.

Qu debes hacer si el proveedor no cuenta con el LIBRO DE

RECLAMACIONES o no resuelve mi reclamo en el plazo establecido?
o

Debes informarlo al INDECOPI, que podr intervenir aplicando

sanciones ejemplares, en defensa de tus derechos.

Qu sanciones puede imponer el INDECOPI, en caso de que el

proveedor no cuente con su LIBRO DE RECLAMACIONES o no d
respuesta a tus reclamos o quejas?
o

Si el proveedor no cuenta con su LIBRO DE RECLAMACIONES o no

da respuesta a los reclamos o quejas registrados, el INDECOPI puede
imponerle desde una amonestacin, hasta una multa, por un mximo de
450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la
infraccin.
Si presentas tu reclamo o queja en el LIBRO DE RECLAMACIONES y
deseas que el INDECOPI conozca los hechos sucedidos, puedes remitir la
copia o impresin a la oficina del INDECOPI ms cercana.
4.- Si eres proveedor.
Quines

tienen

la

obligacin

de

implementar

el

LIBRO DE

RECLAMACIONES?
o

El LIBRO DE RECLAMACIONES debe ser implementado por todos

los proveedores que ofrezcan bienes y servicios en establecimientos
abiertos al pblico, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o
supervisados.

Qu caractersticas debe tener el LIBRO DE RECLAMACIONES?

o

Como proveedor, tienes la opcin de implementar el LIBRO DE

RECLAMACIONES

de

forma

fsica

de

forma

virtual.

Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES en fsico, ste deber

contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas,
15

debidamente numeradas. Cada Hoja de Reclamacin fsica deber contar

con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe ser entregada al
consumidor, al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se queda
contigo y la tercera debe ser remitida al INDECOPI cuando sea solicitada.
Si cuentas con un LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, ste deber estar
a disposicin de tus consumidores en el mismo establecimiento mediante
una plataforma de fcil acceso. En este caso ests obligado a brindar al
consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo o
queja de manera adecuada. No puedes pedir al consumidor que registre su
queja o reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada
fuera del establecimiento comercial.

Cules son tus obligaciones, como proveedor, sobre el LIBRO DE

RECLAMACIONES?
Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:

Que

tu

establecimiento

cuenta

con

su

LIBRO

DE

RECLAMACIONES.
Que los consumidores tienen derecho de solicitar el LIBRO

DE RECLAMACIONES.
o

Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES fsico, debes

entregar al consumidor una de las tres hojas autocopiativas, como prueba
de su reclamo.

Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, debes

brindar al consumidor asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.

Es tu obligacin atender el reclamo o queja en los prximos 30 das

calendario.

16

Si tienes ms de un establecimiento, debes contar con un LIBRO DE

RECLAMACIONES en cada local as como con el aviso respectivo, adems
de asignar a cada uno de ellos un cdigo que permita su identificacin.
Debes conservar las hojas de reclamaciones por dos aos.

Es importante que recuerdes que el consumidor puede hacer uso del

LIBRO DE RECLAMACIONES, as no haya comprado el bien o adquirido el
servicio.

Cuando el INDECOPI lo requiera, debes entregar o remitir las Hojas

de Reclamaciones y dems documentacin correspondiente.

Si sufres el robo del LIBRO DE RECLAMACIONES, presenta la

denuncia ante las autoridades policiales en 48 horas como mximo.

Cmo te beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES?

o

El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solucin directa e

inmediata a los reclamos o quejas de los consumidores. Al contar con este
mecanismo de defensa del consumidor, tus clientes se sentirn seguros y
protegidos. Esto te beneficia, ya que generars mayor confianza y, por
ende, mejores relaciones de consumo.

Qu puede hacer el consumidor que no recibe respuesta a su

reclamo o queja en el plazo establecido?
o

El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de

30 das calendario puede presentar su denuncia ante la Comisin de
Proteccin al Consumidor del INDECOPI, adjuntando su copia de la Hoja
de Reclamacin, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra
el establecimiento responsable.

Cmo fiscaliza el INDECOPI el cumplimiento de la presente

obligacin?
17

El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las

Hojas de Reclamaciones. Debes remitir la informacin solicitada en tres

das

hbiles,

como

mximo.

Cuando dicha informacin sea solicitada como parte de una inspeccin,

debes entregarla inmediatamente a los funcionarios del INDECOPI.

Qu sanciones puede imponer el INDECOPI, si no cuentas con un

LIBRO DE RECLAMACIONES o si no das respuesta a los reclamos o
quejas de tus consumidores?
o

Si no cuentas con tu LIBRO DE RECLAMACIONES o no das

respuesta a los reclamos o quejas registrados por tus consumidores, el
INDECOPI puede imponerte desde una amonestacin, hasta una multa,
por un mximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la

gravedad de la infraccin.
Todo establecimiento comercial debe contar con un libro de reclamaciones virtual
o fsico, debe estar en un lugar visible y accesible, el consumidor puede exigir el
libro de reclamaciones para formular su queja

CONCLUSIONES
18

En este trabajo hemos tratado los derechos del consumidor y sus principales
problemas, a fin de comprender la importancia que tiene el poder saber cules son
los derechos del consumidor. El objetivo es que las personas tomen conciencia de
lo importante que es hacer cumplir nuestros derechos y no quedarse callados.
Como resultado de este trabajo podemos concluir que existe una gran
desinformacin por parte de los consumidores con respecto a sus derechos, por
eso es que podemos observar muchos casos donde los proveedores se
aprovechan de esta desinformacin.
Por otro lado tambin podemos ver que las autoridades encargadas de la defensa
del consumidor (Indecopi), no est cumpliendo con su labor de fiscalizar a los
proveedores y defender a los consumidores, es por eso que la mayora de
usuarios ante los problemas que aparecen al comprar un producto, no tienen la
confianza de tomar las acciones correspondientes porque piensan que es prdida
de tiempo.

BIBLIOGRAFA

19

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20

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