ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

MODALIDAD DE EDUCACIN A DISTANCIA

GESTIN DE LA CALIDAD
Nombre: Andrs Herrera Yela
Carrera: Ingeniera en Biotecnologa.
Actividad Entregable
Actividad de aprendizaje 1.1.
1. Analice y luego integre mediante un mapa mental o esquema grfico, el
siguiente tema: LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO,
seale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en cada
periodo estudiado.
La Evolucin de la calidad en el tiempo, se encuentra resumida en los siguientes mapas
mentales.
Antes de
Cristo

Antiguas
Civilizaciones

Durante la contruccin de antiguos

monumentos se evidenciaron los
primeros indicios de medicin,
inspeccin y precicin, como el caso de
las pirmides Egipcias o Mayas.
Fabricaban e inspeccionaban
sus creaciones.

Edad
media
La
evolucin
de la
calidad en
el tiempo

Artesano
s

Mitad del
Siglo XVIII

Trabajo
Manual

Honor
le Blanc

Frederick
Taylor
Inicios del
Siglo XX
Henry
Ford

Se buscaba crear productos de

calidad, por lo que se habla de
un aseguramiento informal de la
calidad
Fabricacin de mosquetes con un
patrn estndar. Utilizando piezas
intercambiables.
Se requera de un estricto control
de la calidad.

Nueva
Filosofa de
produccin

Administradores e
Ingenieros
Planean
Supervisores y
Trabajadores
Ejecutan

Fundamentos de la
Administracin de la
Calidad total.

Segunda
Guerra
mundial

Fuerzas
Armadas de
Estados
Unidos.

Imponan a todos sus

proveedores normas muy
estrictas de calidad

La produccin se convirti
en la primera prioridad en
Estados Unidos.
Post
Segunda
Guerra
mundial

Implementaron tcnicas de
control estadstico de la
calidad en los Japoneses.
Edward
Deming y
Joseph Juran

La evolucin
de la calidad
en el tiempo

Calidad pas a un
segundo plano.

Se logr integrar la calidad

en toda la organizacin
Se introdujo la cultura de
mejora continua.

Decada
1970

Decada
1980

Negocios Japoneses superan a los

Estadounidenses debido a su mejor
calidad.
La industria estado unidense
establece que la calidad es vital
para su supervivencia.

En 1987 se publican las normas

internacionales sobre
aseguramiento de la calidad.

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en ellos describa una

experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la
superaron y una ltima en que no lograron satisfacer esas expectativas.
Explique de qu forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo
personal como consumidor.
Expectativas Satisfechas:

Multicines: Los servicios prestados por Multicines en la ciudad de Quito han

satisfecho mis expectativas como cliente, ya que siempre encontramos en su

cartelera una gran variedad de pelculas para todos los gustos, instalaciones limpias,
y precios bastante accesibles.

Expectativas Superadas:

Compra de productos On-line en la pgina Amazon.com: He tenido la

oportunidad de realizar compras en internet por medio de Amazon, y la experiencia
ha sido muy satisfactoria. Los productos siempre han sido enviados en las fechas
indicadas al momento de la compra, y algunas veces incluso han llegado con uno o
dos das de anticipacin. Tambin es importante mencionar que los productos
siempre han tenido todas las caractersticas y especificaciones que se menciona en
la pgina web, y adems la compra se realiz de forma rpida, sencilla, y desde la
comodidad de mi hogar. Esta pgina Web se encuentra disponible durante las 24
horas del da, y ofrece mejores precios que las tiendas convencionales.

Expectativas No Satisfechas:

Movistar: Soy cliente de Movistar durante varios aos, y no estoy satisfecho con la
cobertura que ofrece su seal, en muchas ocasiones me he quedado sin servicio,
sobre todo en algunas localidades de la Amazonia, en donde otras operadoras si
tienen cobertura. Adems sus tarifas son elevadas si las comparamos con las tarifas
de otras operadoras como CNT.

Como consumidor considero que la calidad de un producto o servicio es de mucha

importancia. Personalmente, a la hora de elegir un producto siempre pongo a la calidad, por
encima del precio, ya que como consumidor prefiero un producto que llene todas mis
expectativas y necesidades, y adems me garantice su durabilidad; a un producto de baja
calidad, que quiz sea ms econmico, pero dure menos y no cumpla con mis expectativas.
3. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado
KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINESS, que se encuentra
desde la pgina 80 hasta la 82 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la
pgina 82.
1. De qu manera la misin y la visin definidas por el MCB impulsan sus
procesos organizacionales? Por qu esto es importante para cualquier
negocio?
La misin y la visin del Monfort College of Business (MCB) definen cuales son las metas
y objetivos de la institucin, (que en este caso es formar excelentes profesionales en el rea
de los negocios), as como el camino o plan a seguir con el fin de cumplir dichas metas y
objetivos. Para que estas metas se cristalicen es necesario plantear distintos procesos de
planeacin, desarrollo y control. De esta manera la misin y la visin impulsan los procesos
organizacionales dentro de la institucin, ya que convierten a estos procesos en el enfoque
principal
para
cumplir
los
objetivos
deseados.
Dentro de cualquier empresa o negocio, resulta fundamental definir la misin y la visin de
dicha organizacin, ya que estas representan la identidad y el rumbo de la empresa. La
misin y la visin son conceptos complementarios en una empresa. La misin nos indica
cual es el objetivo de la empresa, lo que genera seguridad y coherencia en las operaciones
que se realizan en la empresa. Por otro lado la visin nos indica a dnde se dirige la
empresa y sus perspectivas para el futuro.
2. Qu tan importante es su filosofa de mejoramiento continuo en la
consecucin de su misin y visin?
Mediante la aplicacin de una cultura de mejoramiento continuo se puede aumentar la
productividad y la competitividad de cualquier empresa. Por esta razn el mejoramiento
continuo resulta muy importe para el MCB, ya que el mercado de la educacin superior es
un mercado muy exigente que se encuentra en constante cambio. La misin del MCB es
ofrecer programas de negocios excelentes, los cuales preparen a los alumnos para carreras
exitosas; para que este objetivo pueda cumplirse resulta fundamental introducir en la

institucin una filosofa de mejoramiento continuo, y de esta manera mantenerse a la par

con otros programas de negocios de otras universidades.
3. Visite el sitio de Internet de Baldrige (www.baldrige.org) y encuentre y lea el
resumen de aplicacin del MCB. Identifique varias mejores prcticas que
emplea el MCB, las cuales podran ser tiles para el mejoramiento de la
calidad en su escuela.
Al momento de ingresar la direccin www.baldrige.org en el navegador de internet, se
desplego la siguiente pantalla.

Sin embargo al dar clic en el botn continuar no se desplego ninguna otra ventana, por lo
cual no se pudo desarrollar esta actividad. Agradezco su amabilidad comprensin con
respecto a este inconveniente.
4. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 83
hasta la 84 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James, resuelva el numeral 6. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de esta pregunta.
6. Analice las implicaciones de las siguientes afirmaciones acerca de la introduccin
de los principios de calidad total en un saln de clases de una universidad. Est de
acuerdo con ellas? Cmo reflejan los principios de calidad total? Qu cambios en
las estrategias de aprendizaje tradicionales seran necesarios para estudiantes y
profesores?
a) Adoptar un enfoque hacia el cliente no significa dar a los estudiantes slo las
mximas calificaciones y abandonar los estndares.

Si bien el alumno constituye un cliente dentro de un sistema de gestin de la calidad en

una universidad, considero que esta gestin debera estar enfocada en el aprendizaje de
los estudiantes, ya que la verdadera necesidad del estudiante como cliente es aprender,
ms no obtener las mximas calificaciones, de esta manera se puede tener como resultado
profesionales de calidad, y de esta manera garantizar el prestigio de la universidad y de
sus profesionales en el mercado laboral.
b) Si los estudiantes fracasan, todo el sistema ha fracasado
Si consideramos el xito de los alumnos como el producto final tras su paso por la
universidad, y estos alumnos han fracasado, esto es un indicativo de que el sistema de
calidad de la universidad tampoco ha tenido xito. En este caso se debera reconsiderar el
sistema de enseanza impartido por la universidad, y se debera procurar una mejora en la
calidad de la enseanza, por lo que se debera realizar un plan de estudios en el que los
alumnos, los maestros y la universidad queden totalmente satisfechos y as el sistema
tendr su objetivo cumplido, al ofrecer a sus estudiantes una educacin de calidad.
c) Los miembros del personal docente son clientes de los que ensean los requisitos
previos.
No estoy de acuerdo con esta afirmacin, ya que si consideramos a los alumnos como
clientes dentro de la universidad, el docente vendra a ser un empleado de la empresa,
responsable de la ejecucin de los distintos procesos para obtener un producto de calidad.
En este caso el producto vendra a ser el aprendizaje del alumno.
d)

Tratar a los estudiantes como clientes significa permitirles optar por no asistir a
clases

Considero que en este caso el hecho de que los estudiantes son los clientes, tienen la
opcin de no asistir a clases, sin embargo las universidades tambin tienes normas y leyes
que determinan que si un alumno tiene muchas faltas pierde la materia. De esta manera se
estara asegurando que todos los alumnos que han logrado graduarse han recibido un
determinado nmero de horas de capacitacin que garantiza su calidad como
profesionales. Los alumnos que no cumplen esta cantidad de horas no pueden graduarse,
de tal manera que podemos considerar a estas normas como una especie de sistema de
control de la calidad impartido por la universidad.
e) El hecho de completar el programa de estudios no es una medida de xito.
El momento que un estudiante termina el programa de estudios se garantiza que el
conocimiento del estudiante fue evaluado y que este fue pasando por varios filtros de
calidad hasta lograr llegar al final. De esta manera se garantiza tener un estudiante que
cumple con los requerimientos mnimos para ser considerado un profesional en una

determinada rea, sin embargo desde mi punto de vista esto no asegura que el estudiante
tenga xito en su vida profesional.
f) Los profesores nuevos y con experiencia deberan realizar visitas recprocas a sus
salones de clases
Considero que s, ya que de esta manera los profesores con experiencia pueden compartir
sus conocimientos con los profesores nuevos, y se puede intercambiar informacin acerca
de las mejores prcticas y estrategias para plasmar el conocimiento en los estudiantes, de
esta manera se lograra una mejora continua en el proceso de enseanza y se beneficiaria
al estudiante.
g) Se deben eliminar las evaluaciones de desempeo basadas en los exmenes
presentados en el saln de clases.
No estoy de acuerdo, ya que la nica manera de evaluar el conocimiento de los clientes
en este caso los estudiantes, son los exmenes, con estos se puede determinar el nivel de
conocimiento de los alumnos, con sus deficiencias y aciertos en el programa de estudio,
por lo tanto as los profesores saben dnde deben reforzar, los exmenes vendran a ser un
indicador de calidad para garantizar que el alumno efectivamente est adquiriendo
conocimientos.
h) Sin importar cun excelente sea el examen, la suerte cuenta.
Considero que no, ya que lo que se busca con el examen es la evaluacin del
conocimiento que el estudiante ha logrado obtener, no se puede atribuir a la suerte el
mayor una alta calificacin, quiz el alumno acierte unas pocas preguntas debido a la
suerte, pero sera bastante improbable pensar que un alumno acierte a todas las preguntas
de suerte.

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice e integre mediante un organizador grfico (esquema de llaves), los
aportes que han hecho los filsofos en contribucin al desarrollo de la
calidad.
Consider a los procesos administrativos desde un
enfoque estadstico.
Edward
Deming

Introdujo la cultura de la mejora continua en los

procesos de manufactura y desarrollo de productos.
Circulo de la
Calidad

Planificar, Hacer, Verificar,

Actuar.

Define a la calidad como el desempeo del

producto que da como resultado satisfaccin al
cliente y productos sin deficiencia.

Joseph Juran

Enfoca la calidad desde el punto de vista

financiero para llamar la atencion de gerentes

Triloga de la
calidad

FILSOFOS
QUE HAN
CONTRIBUIDO
AL
DESARROLLO
DE LA CALIDAD

Planificacin

Prepararse para objetivos

tomando en cuenta clientes
externos e internos para una
mejora continua

Control

Formas de medida
comparado con normas

Mejora

Alcanzar niveles de calidad sin

precendentes

Introdujo el concepto de que la calidad es

cumplir requisitos no tener elegancia
Los problemas de calidad se originan en los
procesos operativos
Phil Crosby

Manifest que la nica norma de desempeo

es cero errores, y esto se obtiene mediante un
manejo estndar.

El primer paso a la calidad es saber lo

que el cliente necesita
Kaoru Ishikawa
Manifest que en un estado ideal de
Calidad la inspeccin no es necesaria.
FILSOFOS QUE
HAN
CONTRIBUIDO AL
DESARROLLO DE
LA CALIDAD

Introdujo el concepto de calidad

total en los Estados Unidos.

Armand
Feigenbaum

Defina a la calidad como una

herramienta de administracin
estratgica

La calidad es una filosofa y un

compromiso con la excelencia.

2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el

tema denominado CREACIN DE LA EXCELENCIA EN LOS
NEGOCIOS EN HUNGRA, descrito desde la pgina 138 hasta la 140 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite
Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 140.
1. Westel opera en un sector industrial con necesidades y expectativas expresas y
latentes de los clientes y el mercado (latentes son aqullas que los clientes no
expresan). Por qu las necesidades latentes son importantes en la industria de las
telecomunicaciones? Qu significa esta importancia para la administracin de una
empresa de este tipo?
Las necesidades latentes son de mucha importancia en el campo de las
telecomunicaciones, ya que debido al continuo avance tecnolgico en esta rea, estas
necesidades cambian permanentemente, por lo que es vital para una empresa de este tipo,
aplicar estrategias para descubrir las necesidades latentes presentes en el mercado y
plasmarlas en sus productos y servicios; de esta manera se asegura el inters y el deseo
del comprador por adquirir los productos. Estos productos deben satisfacer las
necesidades del cliente, y adems deben procurar estar a la vanguardia de la tecnologa,
con el fin de enganchar al cliente con el producto, y generar una expectativa por los
nuevos productos de la empresa.

2. Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluacin

para entender sus prcticas administrativas. Los resultados alcanzados podran
haberse logrado sin estas autoevaluaciones? Por qu s o por qu no?
Los buenos resultados obtenidos por estas empresas se lograron gracias a los procesos de
autoevaluacin que se implementaron, lo cual permiti a las empresas crecer de una
manera rpida; ya que uno de los principales objetivos de la autoevaluacin es mantener
el enfoque a la mejora continua dentro de la empresa. Tomando todo esto en cuenta
considero que los resultados que estas empresas obtuvieron no se habran podido lograr
sin las autoevaluaciones.
3. Qu tan importante cree que sea un premio nacional a la calidad para el
crecimiento econmico de un pas?
Desde mi punto de vista, la calidad de los productos o servicios debera ser uno de los
principales objetivos dentro de cualquier empresa o industria, ms all de la existencia de
un premio para las empresas que cumplen con los estndares de calidad. Sin embargo un
premio a la calidad tiene algunos beneficios, ya que fomenta la mejora continua dentro de
los procesos y el desempeo organizacional de las empresas. Permite compartir
informacin de las mejores prcticas entre las distintas empresas, lo cual aumenta la
competitividad de las mismas, e impulsa el desarrollo econmico del pas.
3. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el
tema denominado ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM,
descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis
constante en la pgina 193.
1. En qu forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su
participacin de mercado y mantener su ventaja competitiva?
Una de las principales ventajas competitivas de Amazon.com es que tiene un
funcionamiento permanente, sus clientes pueden acceder a la pgina para realizar
compras durante todo el ao a cualquier hora y desde su propio hogar. El software es muy
amigable con el usuario por lo que resulta bastante rpido y sencillo buscar y comprar
libros o cualquier producto en lnea. Adems este software permite identificar las
preferencias de sus usuarios, as como sus hbitos de compra, de tal forma que se
despliegan sugerencias personalizadas dependiendo de las bsquedas y compras que ha
realizado cada usuario dentro de la pgina de Amazon.com.

Otra ventaja a tomar en cuenta de este software, son los comentarios, calificaciones y
retroalimentaciones emitidas por los propios clientes, lo cual permite al usuario
informarse y escoger la mejor opcin al momento de comprar. Todas estas ventajas que
ofrece el software de Amazon han permitido a la empresa colocarse a la vanguardia en el
rea de compras en lnea, por lo que no sorprende el hecho de que Amazon haya logrado
vender ms libros electrnicos que fsicos en los Estados Unidos.
2. Cmo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de
pedidos de Amazon.com? Los costos seguirn bajando, en vista de que sus
almacenes operan actualmente a menos de 50% de su capacidad?
La eficiencia operativa que ha logrado Amazon en cuanto al cumplimiento de pedidos, se
debe principalmente a que cuenta con varias empresas asociadas que permiten el
cumplimiento de sus pedidos de una forma rpida y eficiente; lo que genera grandes
beneficios econmicos para Amazon y todas sus empresas asociadas. La distribucin de
las ventas a sitios web de empresas asociadas representa aproximadamente el cuarenta
por ciento de las ventas totales de Amazon en la actualidad; lo cual es un claro ejemplo de
que la estrategia llevada a cabo por Amazon es muy eficiente. Actualmente, Amazon
cuenta con grandes almacenes en Estados Unidos, Canad y varios pases europeos como
Espaa, Alemania, o Francia, lo cual permite reducir el tiempo de entrega de sus pedidos.
Estos almacenes funcionan al 50% de su capacidad, pero un incremento de pedidos, har
que estos almacenes operen a mayor capacidad, lo cual reducira los costos de entrega.
Adems en este ao se espera la apertura de nuevos almacenes en pases sudamericanos
como Argentina, Brasil, Paraguay y Chile, lo cual sin lugar a dudas aumentar sus ventas,
y reducir los costos de envi para Sudamrica.
3. Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los ya
mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su
negocio siga creciendo?
Ya que Amazon ofrece sus servicios va Internet, y al momento de realizar la compra es
necesario que el usuario ingrese informacin personal como direcciones y nmeros de
tarjetas de crdito, esta empresa debe protegerse contra los crmenes informticos, en
especial el fraude informtico y el robo de claves y nmeros de tarjeta de crdito, ya que
si esto llegara a suceder la empresa perdera credibilidad, prestigio y sobre todo clientes.
Una de las principales amenazas constituye las pginas web clonadas, las cuales son
programadas por hackers, y tienen el mismo aspecto que la pgina web original, pero en
estas pginas se puede sustraer la informacin personal de los usuarios, incluso su
nmero de tarjeta de crdito. Con el fin de evitar este tipo de fraudes, Amazon posee el
sistema de seguridad denominado Secure Sockets Layer, el cual bsicamente protege la

informacin que los usuarios introducen durante la realizacin de su compra.

Actividad de aprendizaje 1.3.
1. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en la pgina 254 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales 5 y 8. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta
pregunta.
5. Cules son las principales prcticas del liderazgo de los directivos en las
organizaciones basadas en la calidad total? Mencione algunos ejemplos de cada una
El Liderazgo tiene la capacidad de influir en los empleados y apoyarlos para que trabajen
con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. El liderazgo es necesario para la
administracin exitosa de la calidad total pues da a conocer a todos los objetivos y
propsitos de la empresa persigue.
Los ejecutivos como lderes de sus organizaciones deben:

Definir y comunicar las directrices del negocio.

Asegurarse de que se cumplan las metas y las expectativas propuestas.
Revisar el desempeo del negocio y emprender las acciones adecuadas.
Crear un ambiente de trabajo agradable que promueva la creatividad.
Promover el mejoramiento continuo.

8. Defina el sistema de liderazgo Qu elementos debe tener un sistema de liderazgo

eficaz?
La calidad total requiere de un mejoramiento de los productos, los procesos, pero sobre
todo de las personas y del equipo de trabajo, el cual debe generar productos o servicios
satisfactorios para el cliente. Este equipo de trabajo es dirigido por un lder, que ejerce su
liderazgo con el fin de cumplir todas las metas propuestas por la empresa mediante la
planificacin, la ejecucin, y la revisin.
2. Revise y analice el caso TD INDUSTRIES, descrito desde la pgina 315 a
la 317 y resuelva las preguntas 1 y 2 del acpite Aspectos claves para
anlisis, descritas en la pgina 317 del caso analizado del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.
1.- Analice la forma en que las prcticas que identific TecSmart apoyan a los 14
Puntos de Deming.

Las prcticas de TecSmart se apoyan en varios de los 14 puntos de Deming, entre los ms
importantes podemos mencionar a la capacitacin para sus empleados, as como el
mejoramiento de las relaciones laborales, dejando de lado las distancias entre el personal
administrativo, directivos empleados.

2.- De qu manera stas prcticas apoyan los criterios de Baldrige? En forma

especfica, identifique las preguntas en los criterios referentes a cada una de stas
prcticas.

Prctica 1: Dentro de esta prctica se aplica el primer criterio de Baldrige, el cual

manifiesta que el equipo de trabajo es liderado por las personas de ms alto rango
en la empresa y son ellos quienes establecen las metas y objetivos a lograrse.
Prctica 11: Dentro de esta prctica se aplica el segundo criterio de Baldrige, el
cual hace referencia a las relaciones a largo plazo con los clientes, ya que dentro de
esta prctica se realizan seguimientos y evaluaciones a los clientes con el fin de
comprobar su nivel de satisfaccin.
Prctica 12: En esta prctica se hace referencia el tercer criterio de Baldrige, este
criterio hace referencia a la administracin de recursos humanos. En esta prctica se
menciona que dentro de la empresa se trabaja con equipos de trabajo autodirigidos
los cuales no requiren de supervisores permanentes y tienen en su poder la toma de
decisiones.
Prctica 18: Dentro de esta prctica se aplica el quinto criterio de Baldrige, el cual
se refiere a la revisin integral de todos los datos de la empresa, esto se ve reflejado
en las auditoras internas que se realizan en TecSmart.

3. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la pgina 320

hasta la 321 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James, resuelva los numerales 3 y 5. Presente un informe claro y bien
estructurado de estos proyectos.
3. Entreviste a los directivos de una organizacin local acerca de sus prcticas HRM,
enfocndose en el diseo del trabajo y puestos. Informe sobre sus percepciones
acerca de que tanto las prcticas apoyan el alto desempeo en el lugar de trabajo.
Se realiz una entrevista a un funcionario de la empresa FUMIDEZ, empresa que brinda
servicios de fumigacin, con el fin de conocer si en esta empresa se aplican buenas
prcticas de HRM

Entrevista:

Cada empleado cumple con tareas especficas delegadas previamente, o estas

surgen de acuerdo a la necesidad del da?

Respuesta: Existen dos equipos de trabajo, uno de limpieza de cisternas y el otro de

fumigacin exclusivamente, ningn miembro cambia de equipo pero dentro del equipo
pueden realizar distintas tareas.

Sus trabajadores hacen tareas repetitivas durante toda la jornada de trabajo

o rotan por diferentes reas?

Respuesta: Los trabajadores no cambian sus tareas, siempre hay empleados encargados
de fumigar y otros todo el tiempo limpian las cisternas.

Los empleados sienten que tienen estabilidad laboral?

Respuesta: La estabilidad laborar viene dada por un contrato.

Se comunica a los empleados aspectos de la situacin econmica de la empresa

o de las opiniones de los clientes?

Respuesta: Solamente se comunica sobre las opiniones emitidas por los clientes, la
situacin econmica de la empresa es confidencial.

Se maneja algn sistema de reconocimiento para los empleados que tienen

desempeo destacado?

Respuesta: Si un empleado realiza algn trabajo extra o en fechas especiales recibe un

reconocimiento econmico.

Cmo se evala el desempeo de los trabajadores?

Respuesta: Es el cliente quien evala el desempeo del equipo de trabajo, mediante el

uso de formularios.

Los empleados han recibido algn tipo de capacitacin o entrenamiento?

Respuesta: los empleados recibieron una charla de capacitacin sobre los riesgos en la
utilizacin de sustancias y desechos qumicos.

De qu manera se preserva la seguridad y la salud de sus empleados en las

actividades realizadas?

Respuesta: Todos los empleados utilizan el equipo de proteccin personal adecuado

durante las jornadas de trabajo y se realizan exmenes mdicos anuales.

Interpretacin de la entrevista
Las prcticas de HRM que se llevan a cabo en esta empresa no son las ptimas. Los
empleados podran sentirse limitados por la poca informacin, motivacin y capacitacin
que reciben por parte de los directivos. Uno de los principales problemas son las tareas
repetitivas que los empleados realizan, lo cual suele generar desconformidad y prdida de
compromiso en el trabajo. Se observ que existe muy poca planificacin de las
actividades a realizarse durante las jornadas de trabajo, lo cual podra generar problemas
de desempeo. Tambin se puede notar que el involucramiento de los empleados de esta
empresa es mnimo, ya que no estn en la facultad de tomar decisiones importantes y
adems no conocen casi nada acerca del desempeo de la empresa lo cual dificulta que
emprendan iniciativas, dificultando la generacin de trabajo de alto rendimiento.
5. Investigue el grado de involucramiento de los equipos en algunas empresas locales.
Qu tipos de equipos encontr? Los directivos consideran que estos equipos son
eficaces?

Dentro de Pronaca se trabaja principalmente con equipos de trabajo autodirigidos y

crculos de calidad.
Equipos autodirigidos: En este tipo de equipos de trabajo las tareas son divididas
dependiendo los deseos de cada miembro del equipo. Las decisiones se toman en forma
conjunta Estos equipos aparecen muy ocasionalmente, se crean cuando se quiere
desarrollar nuevos productos.
Crculos de Calidad: La empresa mantiene una poltica de mejoramiento continuo lo
cual hace que sus procesos se mantengan bajo ciertas normas y que se busque la manera
de mejorarlos sin afectar al ambiente ni disminuir la calidad. Este equipo se encuentra
conformado en un comit formado por empleados de la misma empresa que se encargan
de solucionar problemas referentes a la calidad y a la productividad. El grado de
involucramiento de este equipo es elevado ya que de l depende la calidad de los
productos y servicios
La presencia de todos los equipos es importante ya que ayudan a mantener y a guiar a los
empleados de cada departamento bajo un lineamiento, a realizar las estrategias propuestas
por los comits. Por lo cual son muy eficaces.
Actividad de aprendizaje 1.4.
Considere una empresa manufacturera o de servicios de la que usted disponga

informacin y como especialista en procesos debe reestructurar esta empresa

utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos:
Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada,
considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.
Empresa: AYMESA S.A.
AYMESA es una empresa que se dedica principalmente al ensamblaje de vehculos en el
pas. En la actualidad la empresa realiza el ensamblaje de los autos de la marca Coreana
KIA, as como camiones de marca HYUNDAI.

ACTIVIDADE

ACTIVIDADES PRIMARIAS

Tabla 1: Actividades primarias y secundarias de la empresa ensambladora de autos

AYMESA S.A.
Logstica
Interna

Operaciones
Logstica
Externa
Marketing y
Ventas
Servicios
Infraestructura
empresarial
Administracin
de recursos
Humanos

Manejo interno de materiales, Inspeccin interna, Recoger y

entregar partes y acero, Control de inventario, Retorno de
materiales al proveedor, Desenrollado de acero.
Elaboracin de piezas, Ensamblaje del capot, puertas y otros
en carrocera, Acabado metlico, Desengrase y fosfatado
(ELPO), Pintura, Lavado y enjuague, Secado, Lijado y
sellado, Ensamblaje de interiores y componentes mecnicos.
Almacenamiento de autos, Transporte, Procesamiento de
pedidos de concesionarios.
Fuerza de ventas, Publicidad, Condiciones comerciales.
Distribucin de repuestos
Administracin general, finanzas, asuntos legales, costos,
presupuestos, administracin de calidad, planificacin.
Contratacin, entrenamiento, programas de capacitacin,
aseguramiento de seguridad laboral, buen clima laboral,
distribucin del trabajo.

S SECUNDARIAS

Desarrollo de
Tecnologa

Optimizacin de ELPO (evita oxidacin de pintura), anlisis

de procesos metalrgicos, diseo de las maquinas,
componentes y de la lnea de ensamble, pruebas qumicas de
resistencia de pintura.

Abastecimiento

Compra de bobinas de acero, servicios computacionales,

servicios de transporte, maquinarias y equipos, edificios,
energa.

ELPO: Aplicacin de pintura por Electro-deposicin ELPO, por medio de este sistema la
pintura se adhiera a la carrocera por afinidad electrosttica.
Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva
categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos
y habilitantes o de apoyo).

Realice la caracterizacin y flujograma para dos procesos de esta

empresa.
CARACTERIZACIN PROCESO: MONTAJE FINAL
Objetivo: Obtener el automvil con sus equipamiento interno,
Lder: Obrero lder de grupo montaje.
componentes mecnicos y electrnicos.

Lmites: El proceso inicia despus de que el automvil tiene su color final con la colocacin del revestimiento
interno y termina con el relleno con los lquidos necesarios (aceite de motor, lquido de frenos, etc).
Proveedores:
Insumos:
Subprocesos:
Productos:
Clientes:
rea de pintura final
Carrocera con color
Auto
Concesionarios.
Revestimiento
y proveedores de
final, asientos, volante,
terminado.
interno
motor, lquidos de
revestimientos,
otros
Montaje de
vehculo
y
componentes internos,
motores y
componentes
motor, ejes, aceite,
componente
internos.
refrigerante, lquido de
mecnicos
frenos.
Relleno de
lquidos.
Documentos:
Protocolos de calidad
Kia Motors.
NTE INEN 1 323:2009

Indicadores:
Unidades que superan el
control de calidad final.

Cargos:
Personal de equipamiento
interno,
montaje
mecnico, relleno de
lquidos y supervisor

Recursos:
Personal, montacargas,
mquinas,
taladros,
soldador, econmicos e
infraestructura

CARACTERIZACIN PROCESO: PROTECCIN ANTICORROSIVA

Objetivo: Proteger la chapa metlica en las ms
Lder: Obrero lder de grupo ELPO.
exigentes condiciones de humedad y salinidad por
al menos 10 aos
Lmites: El proceso inicia despus del acabado metlico con el ingreso del auto a cubas que contienen qumicos fosfat
Termina con el secado en un horno especial para este proceso.
Proveedores:
Insumos:
Subprocesos:
Productos:
Clientes:
rea de acabado metlico
Qumicos
Carrocera
rea de lijado y sellado
Desengrase.
y proveedores de qumicos
especiales
y
con
Activado.
especiales.
carrocera armada
proteccin
Fosfatado.
anticorrosiva.
Pasivado.
Documentos:
Protocolos de calidad
Kia Motors.
NTE
INEN
1
323:2009

Indicadores:
Unidades acabadas que
salen del ELPO
Recubrimiento
uniforme

Cargos:
Personal de transporte,
manejo del ELPO, secado
y supervisor.

Recursos:
Personal, cubas y h
ELPO,
econmicos
infraestructura

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE MONTAJE

FINAL

INICIO

Transporte
por riel areo

Colocacin arns de cables

Ensamble del motor con transmisin y ejes.

Montaje de revestimientos, mdulo de climatizacin, volante y asientos

Unin cuerpo de vehculo y parte inferior

Espera para correccin

Se termin correctamente el ensamblaje?
NO
SI
Relleno del auto con lquidos necesarios

FIN

FLUJOGRAMA PROCESO DE PROTECCIN ANTICORROSIVA

INICIO

Transporte por riel areo

Desengrase

Transporte por riel areo

Activado

Transporte por riel areo

Fosfatado

Transporte por riel areo

Pasivado

Transporte por riel areo

Secado

La capa anticorrosiva es uniforme?

Lijado
NO
SI
FIN

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:

Koenes, A. (1996). Gestin de la Calidad Total. Editorial Diaz de los

Santos. Madrid- Espaa.

Prez, J. (1994). Gestin de la Calidad Empresarial: Calidad en los

servicios y atencin al cliente, calidad total. ESIC Editorial. Bogot
Colombia.

Mendez, V. (2008). La cadena de valor y sus ventajas competitivas.

Extrado de: http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catadprod/material/AO
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Sanchz,
R.
(2005).
Gestin
calidad.
Extrado
de:
http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/gestion-porprocesos.pdf
Morales, T. (2001). Cmo hacer un mapa de proceso. Extrado de:
http://www.portalcalidad.com/articulos/73-como_hacer_mapa_procesos
Tobr, S. (2005). Caracterizacin de procesos. Extrado de:
http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/catego
ries/5-5-Caracterizacion