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Juan W. Tamayo
-

Mtodo ARRE
-

Modelo definitivo para alcanzar la

Excelencia Empresarial

Escrito en Noviembre de 2014 en Algeciras (Cdiz)

Registrado en la Propiedad Intelectual de Safe
Creative
Prohibida su reproduccin total o parcial. Todos los derechos
reservados.

SI NO SABES SONREIR
NO ABRAS UNA TIENDA
- Proverbio Oriental -

10

NDICE
I t odu i . 13
En el p i ipio . 15
La Actitud .. 33
El

todo ARE . 39

La A a ilidad . 41
La A a ilidad las de s a titudes .. 53
La Rapidez . 59
La Rapidez las de s a titudes .. 71
La Resolu i .. 75
La Resolu i

las de s a titudes 87

La Efi a ia .. 93
La Efi a ia las de s a titudes . 101
La importancia de ser responsables .... 107
El modelo ARE .. 111
G fi os ARE .. 115
Co lusio es fi ales . 151

11

12

INTRODUCCIN
La mayora de mtodos o modelos que actualmente
se proponen para lograr una Excelencia Empresarial
suelen ser, por lo general, excesivamente complejos
y tediosos. Pero sobre todo son inconclusos, pues no
culminan de una manera definitiva. Se quedan solo
en teoras sin consistencia ni firmeza efectiva.
Se dedican a dar vueltas y ms vueltas a esquemas,
anlisis, informes y datos en una confusa ensalada
que no tiene pies ni cabeza. Y para rematar la faena,
utilizan un excesivo y enrevesado lenguaje tcnico o
acadmico que si lo analizamos tan solo un poco, nos
daremos cuenta que parecen estar ms bien creados
para que sus autores, o promotores, puedan mostrar
por encima de cualquier otra cosa, sus pretensiosos y
sobrecargados egos, con todo un lxico altisonante y
presuntuoso.
Sera recomendable que abandonaran ya esa fijacin
tan desmedida que tienen por estar en la pasarela y
pusieran ms empeo en crear procedimientos que
fueran ciertamente sencillos y eficaces.

13

Es por eso que con este manual quiero diferenciarme

de esa forma de proceder tan artificiosa yendo mejor
al grano, directamente, y no andarme por las ramas.
Como muy bien dice el dicho popular Al pan, pan, y
al vino, vino .
Con anterioridad ya publiqu otro manual similar en
el que, a travs de preguntas, todas relacionadas con
la gestin empresarial, invitaba a tomar las mejores
decisiones con respecto a la forma de pensar, sentir,
y actuar en una empresa, negocio o administracin
pblica. Y al igual que hago ahora con ste mtodo,
en dicho anterior manual tambin insista en utilizar
la sencillez como la forma ms eficaz para cualquier
tipo de evento, accin o acontecimiento.
Si quien est leyendo esto tiene inters en consultar
dicho manual, el cual recomiendo sobre todo por su
cmoda lectura y comprensin, lo puede encontrar
en internet bajo el ttulo de El Definitivo Check List
Empresarial.

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EN EL PRINCIPIO
Tras un continuado estudio realizado a travs de una
no menos minuciosa observacin he comprobado la
existencia de una serie de aspectos bsicos los cuales
creo son obligados, o digamos que imprescindibles,
para alcanzar un rentable xito empresarial.
Estos aspectos bsicos son principalmente cuatro, y
aun siendo distintos entre s luego tienen entre ellos
un mismo denominador comn, la Actitud, algo esto
que en la actualidad est muy en boca de todos pero
que sin embargo no se tiene apenas en cuenta, o al
menos no se le da la importancia que merece.
La ACTITUD, y remarco con maysculas, est siempre
omnipresente en cualquier momento o circunstancia
de nuestras vidas. Es la Actitud lo que manifiesta de
forma ms clara nuestra personalidad, es lo que nos
define y nos distingue a unos de otros. Es la ACTITUD
nuestro sello, nuestra marca personal, por encima de
cualquier otra cosa.
Todo lo dems, ya sean conocimientos acadmicos o
tcnicos, sern siempre destrezas o habilidades que
tienen que ver sobre todo con aspectos relacionados
con lo profesional. Pero incluso siendo as, este tipo

15

de destrezas o habilidades van a tener tambin en s

mismas, y adems de forma expresa, unas actitudes
propias que las harn motivarse o estar presentes.
Es por tanto que la Actitud ser lo que va a dar vida a
todos los procesos que realicemos, sean del tipo que
sean, marcando una diferencia definitiva y decisiva.
Y aunque ahora muchos hablan de la Actitud luego
en realidad apenas nadie dice o explica cmo se lleva
a la prctica. Y es por esto que mi intencin con este
mtodo o modelo es precisamente se, el darle una
efectividad prctica, directa y real.
Pero antes de dar paso a los cuatro aspectos bsicos
que mencion anteriormente quiero detenerme un
poco en las actitudes en general para ver cmo, y de
qu forma, afectan o intervienen en el mbito de las
empresas, negocios y administraciones pblicas.
Para empezar debemos tener claro que las empresas
y negocios forman el motor fundamental del sistema
econmico y social en el que nos desarrollamos, y en
el que por ende vivimos. Siendo de tal modo hemos
de darnos cuenta que son necesarios por completo,
ya que todo, de una forma u otra, funciona a travs
del entramado empresarial o comercial.

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Podemos decir que prcticamente todo lo que hay a

nuestro alrededor surge, funciona y se desarrolla a
travs del mundo empresarial. Y es tan solo un muy
pequeo porcentaje, casi apenas perceptible, el que
se puede excluir del mismo, pero que seguramente y
casi con total seguridad, tarde o temprano, tendr
alguna relacin por muy pequea que sea.
Por eso, desde lo ms bsico, hasta lo ms complejo,
se va a encontrar siempre incluido dentro del mbito
empresarial o comercial. Al menos as ha sido hasta
ahora y parece que as tambin lo seguir siendo.
Pues bien, siendo as, la Actitud al ser parte esencial
de todos nosotros, se va a presentar como elemento
clave y determinante en cualquier accin o situacin
que desarrollemos, ya sea en nuestra vida particular,
a nivel de empresa, negocio o entidad pblica.
En el mundo empresarial tambin existe eso que en
ciencia se conoce como -Prueba, Ensayo, Error- pero
que a la hora de la verdad apenas se tiene en cuenta
a pesar que se puede constatar que existe de forma
indudable a travs de las empresas y negocios.
El problema est sobre todo en que apenas se hacen
estudios sobre las causas que crean u originan las
crisis, dejando que casi siempre sea una improvisada
deriva la que decida o marque el rumbo.

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Por eso mi objetivo en este modelo que presento es

el hacer un estudio, o anlisis, sobre las causas ms
comunes e importantes que pueden llevar al fracaso
de muchas empresas y negocios, al menos en aquello
que corresponde al terreno de las actitudes, dejando
a un lado los aspectos econmicos, como la inversin
inicial, la financiacin, la administracin, el capital o
los recursos propios, pues se supone que todo ello
debe estar de antemano estudiado, ya que se ha de
tener claro cules van a ser los recursos econmicos
disponibles con los que se emprender la actividad
empresarial.
Por lo tanto, y en este sentido, tengo que decir que
esa cuestin, la econmica, es un tema aparte pues
se entiende que si no tenemos el suficiente dinero o
el capital necesario va a ser muy difcil o complicado
poner en marcha una empresa o negocio. Ante todo
hay que ser realistas.
Por eso este tema en concreto de lo econmico no lo
voy a tocar pues como digo es un captulo que forma
parte de la actividad contable o financiera.
Lo que aqu voy a tratar es la cuestin de los valores
o actitudes, como aspectos esenciales o bsicos para
poder crear o desarrollar una empresa o negocio. El
dinero vendr luego, por aadidura.

18

Y es que las empresas, negocios y administraciones

pblicas no venden u ofrecen sin ms sus productos
o servicios. No pueden olvidar o no deberan hacerlo,
que su marca, prestigio y/o solvencia va a depender
sobre todo de la Actitud con la cual se dirigen hacia
los clientes o usuarios.
Ante todo deben entender que continuamente van a
estar siendo evaluados, y por lo tanto, valorados. Al
menos as lo hacemos la inmensa mayora, ya que al
fin y al cabo todos prcticamente somos clientes y/o
usuarios en algn momento, sea tanto de empresas,
y negocios, como de administraciones pblicas.
Esto significa que los clientes de las empresas como
los usuarios de las administraciones pblicas vamos
a tener siempre muy en cuenta la calidad con la cual
somos atendidos, haciendo que al final decidamos, si
es que existen otras posibilidades para elegir, a qu
lugar vamos a ir. Es as de sencillo.
Para comprender esto no es necesario hacer anlisis
comerciales, ni estudios de mercado, ni enredarse en
enmaraados datos, y ni tampoco ser especialistas ni
expertos en cuestiones empresariales.
Por poner un ejemplo rpido, si tenemos que elegir
entre dos tiendas de informtica, con iguales precios
y productos, casi siempre nos vamos a decidir por la
que nos ofrece una mejor atencin. O lo que es igual,

19

iremos donde haya una mejor Actitud y se ofrezca un

servicio satisfactorio y pleno a todos los niveles.
Y todo ello ocurre de forma inconsciente, natural, sin
que nos demos cuenta. Casi siempre vamos a acudir
al lugar donde nos sentimos mejor. Esto es algo que
ya est probado por estudios realizados.
Lo curioso de todo es que este tipo de decisiones, as
tan espontneas, no necesitan por nuestra parte de
ningn anlisis previo. Ocurre de forma automtica.
Sabemos ya de antemano y con una certeza plena a
dnde nos vamos a dirigir. Y tambin a dnde no. Al
menos si ya hemos estado antes, claro.
A todos nos gusta, sin lugar a dudas, que las cosas se
efecten con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN, y
EFICACIA, y por eso elegimos siempre el lugar dnde
existen este tipo de actitudes.
A nadie le gusta esperar, ni tener que soportar largas
colas, y ni mucho menos ser atendidos con desidia o
malos modos. Y son estas cosas, estos detalles, que a
priori nos pueden parecer insignificantes, los que nos
har decidir al final si volvemos, o no, a se, o a sos
lugares en concreto.

20

Un gran nmero de empresas, negocios y entidades

pblicas apenas presta atencin a esto. nicamente
ponen inters en aspectos que tienen relacin nada
ms que con la pura gestin empresarial interna. Ah
empieza y ah acaba todo.
De ese modo no es nada extrao que la burocracia se
haya convertido con el tiempo en una costumbre ya
generalizada, y que una gran mayora de empresas y
negocios, pero an ms administraciones pblicas, la
hayan tomado como una norma habitual a seguir.
Pero si lo analizamos tan solo un poco, si rascamos la
superficie levemente, veremos que en realidad no es
otra cosa que desidia, negligencia. La burocracia en
definitiva es la falta de una Actitud por querer hacer
las cosas bien. No hay ms que buscar.
Siguiendo con el ejemplo de la burocracia, decir que
la misma es la manifestacin clara y directa de toda
una Actitud negativa. O lo que es lo mismo, la falta
de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA
expresa.
Si nos fijamos bien, donde hay o suele haber un alto
grado de subdesarrollo social tambin existe un muy
alto nivel de burocracia. Es algo que va en directa
proporcin.

21

As se ha quedado instaurado en prcticamente todo

el mbito empresarial, y sobre todo en la mayora de
las administraciones pblicas, que tanto los usuarios
como clientes son una obligada carga que soportar, o
sobrellevar, pero que son necesarios para as poder
alcanzar los objetivos previstos. Sobre todo los que
tienen que ver con los econmicos.
Y no hay apenas otra consideracin al respecto, pues
es as como se ha quedado establecido en el tiempo.
Es una costumbre convertida en normalidad.
As, la inmensa mayora de nosotros, siendo tambin
clientes y usuarios, cuando estamos sin embargo en
la parte contraria, es decir, cuando somos directivos,
o empleados, nos comportamos luego exactamente
igual que antes lo haban hecho otros con nosotros, y
que por cierto, tanto nos indignaba. Y esto es as, tal
cual, aunque a priori no lo reconozcamos. Actuamos
por imitacin. Es un paradigma incrustado.
Y se trata de toda una contradiccin, pero es as. O
dicho de otro modo, nosotros lo hacemos as.
Parece que hemos automatizado nuestras actitudes
segn el lugar donde estemos y en el momento que
nos encontremos. De tal forma que cuando nos toca
ser clientes o usuarios, nos molesta e indigna que no
haya una mayor, y sobre todo, mejor Actitud, a nivel
de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA

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por parte de quienes nos atienden. Luego ocurre que

si estamos nosotros atendiendo a clientes o usuarios
entonces ya todo cambia, y no apreciamos en sos
momentos la importancia que realmente s tienen la
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA.
Si, vale, est claro que no todo el mundo es as, pero
s que lo somos la gran mayora. Metmonos todos.
No nos vamos a engaar. Y ni tampoco nos sintamos
ofendidos por esto. Es as y as ocurre. Es algo muy
normal, aunque no debera serlo.
Siendo entonces tan evidente no se entiende luego
que en la mayora de los cursos de formacin sobre
gestin empresarial que se dan por todos lados, se le
d ms importancia a todo lo que tiene que ver con
administracin, financiacin o estrategias, y luego a
la Actitud apenas se la tenga en cuenta.
Todos podemos ver como en la gran mayora de esos
cursos se usan palabras y conceptos que forman un
cctel de espinosa comprensin. Se ha vuelto una
costumbre del todo generalizada entre los directivos,
gerentes y nuevos emprendedores, el hacer uso de
esta moda un tanto insulsa para parecer ser as ms
modernos, o como se dice ahora, innovadores.

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De tal modo podemos ver por webs, redes sociales o

blogs, todos relacionados con la gestin empresarial,
una cada vez ms ingente coleccin de definiciones
de este tipo, y a cul de ellas ms cursi.
-

Empoderamiento
Procrastinacin
Monitorizacin
Know how
Reporting
Proactividad
Segmentacin
Reactancia
Disrupcin
Timing
Forecasting
Stakeholders
Kick Off
Benchmarking

As se comprende que la gran mayora de directivos y

gerentes que realizan estos cursos se vean de pronto
sobrepasados con esta moda tan snob en la que slo
se habla de estos conceptos aparentes y que adems
no aportan nada prctico ni constructivo.
Lo curioso es que esta amalgama de definiciones y/o
conceptos, estn todos relacionados, de algn modo,
con las actitudes, pero parece que, tal como vemos,
hay a quien le gusta parecer lo que no es en realidad.

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Los llamados a s mismos expertos, y que se dedican

a elaborar programas, o cursos, as, con este tipo de
lenguaje tan cursi, se les nota a cientos o a miles de
kilmetros que nunca o apenas han tenido relacin
directa con clientes o usuarios. Y creen, en base a su
formacin o cualificacin, acadmica o tcnica, que
todo se ha de hacer bajo esas premisas, y adems en
oficinas y despachos, por medio de anlisis, datos e
informes, dejando de lado, o desechando, casi por
completo, lo que al final ms valoran los clientes y
usuarios, esto es, la Actitud.
Siendo esto as deberamos preguntarnos Cmo es
posible que directivos, gerentes o emprendedores, la
mayora de ellos titulados universitarios, y con toda
clase de carreras y msteres sobre administracin y
gestin empresarial, pueden luego saber lo que un
cliente o usuario quiere o necesita, si no han tenido
casi apenas contacto con ellos, y por tanto no saben
de sus demandas reales?
O Cmo pueden creer que una empresa, negocio o
administracin pblica puede funcionar bien o mal si
tan slo se han preocupado de la parte financiera,
tcnica o administrativa, y sin dedicar ni tan siquiera
un mnimo estudio o atencin a lo que clientes y
usuarios valoran ms?

25

Al cabo del da se abren muchas empresas, y de igual

modo, y en la misma cantidad, se cierran. La mayora
de ellas no analizan en profundidad los motivos que
las han llevado al cierre, y si lo hacen se enfocan en
cuestiones que tan solo tienen que ver con aspectos
administrativos, tcnicos o econmicos, dejando las
actitudes de lado. O ignoradas por completo.
No se dan cuenta de la gran importancia que tienen
por encima de cualquier otro aspecto, perdiendo as
de vista el objetivo principal, que al final no es otro
que la satisfaccin plena de los clientes y usuarios.
Claro que para muchos de sos llamados expertos, la
satisfaccin para los clientes o usuarios se trata tan
slo de comprar productos o tramitar servicios. Eso
es lo nico. Ya est.
Pero claro, ocurre que cuando los clientes dejan de ir
a esas empresas o negocios con esa forma particular
de entender el mundo comercial o empresarial, y se
van a la competencia, los empresarios, gerentes y
directivos de dichas empresas o negocios se echan
las manos a la cabeza al no comprender por qu se
van si ellos tienen hasta mejores precios o calidad. Y
claro, no perciben o no se dan cuenta, que no todo
es eso. Hay ms. Sera el llamado valor aadido, que
en este caso sera la Actitud.

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Y es que ante todo hay que tener algo muy claro, y

es que si no hay clientes no hay tampoco empresa ni
negocio. Y esto es lo que se ha de tener en cuenta.
Tambin ocurre que ese tipo concreto de gerentes,
empresarios o directivos, atribuyen todo a la crisis, y
no se dan cuenta que ellas, las crisis, son en una gran
mayora de casos creadas por ellos mismos. Por sus
propias actitudes.
Y de alguna forma no tienen toda la culpa de pensar
as, ya que se han dejado llevar de la mano por esa
corriente imperante de creer que los males siempre
vienen de fuera, de causas externas, y nunca desde
dentro. Aunque claro, tambin es cierto que si es as,
es decir, si no se dan cuenta de todo ello, es porque
en realidad ni son empresarios, ni emprendedores,
ni gestores, ni directivos, ni nada.
Pero es cierto que de todo esto tiene mucha culpa el
sistema que hemos creado, el cual nos ha metido de
cabeza en un descomunal enjambre de estrategias,
conceptos, y medidas artificiosas, la gran mayora de
ellas sobre cuestiones administrativas, o de gestin,
y dejando fuera, o a un lado, lo ms importante, esto
es, a clientes y/o usuarios, como si stos no fueran
en realidad la nica razn de ser de toda empresa o
negocio.

27

Se entiende que esto es as porque no le han dado la

importancia debida a la cuestin de la Actitud, y slo
han puesto su atencin en lo nico que les interesa e
importa, es decir, lo econmico, nada ms. Seamos
claros y honestos.
Y claro, muchos an no se han enterado, o no se han
dado cuenta, que quienes van a aportar en realidad
se dinero que tanto ambicionan no son otros que
ellos, los clientes y/o usuarios, y siendo as entonces
deberan entender que es precisamente en ellos, en
los clientes y usuarios, en quienes hay que invertir.
Pero ojo, se trata de invertir en actitudes, al menos
como primer objetivo o aspecto bsico.
De todas formas, ya vemos cmo cada vez ms las
actitudes estn ocupando un lugar a tener muy en
cuenta, pero aun as da la impresin muchas veces
que solo se trata de simple apariencia, ms que de
una intencin real.
Y es cierto que cada vez ms se estn utilizando las
emociones como seuelo para atraer clientes. De tal
modo podemos observar que en la inmensa mayora
de anuncios de automviles, perfumes, pisos, viajes
o electrodomsticos, entre otros tantos productos o
servicios, la atencin se dirige ya de forma directa al
estado emocional de los clientes y usuarios.

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Sin embargo ocurre que cuando vamos a todas sas

empresas o negocios, que anuncian en su publicidad
a bombo y platillo, lo maravillosas y extraordinarias
que son sus actitudes, luego resulta que no se ven
las mismas por ningn lado.
Al contrario, lo nico que se aprecia en realidad es su
lentitud, desagrado, falta de resolucin, y su poca o
nula eficacia.
As comprobamos entonces que nada es tal como se
deca en la publicidad que anunciaban, y que desde
el recibimiento en la recepcin, pasando luego por la
actitud de la secretaria, los gerentes, directivos, y los
empleados, estn muy lejos de lo que decan.
Y tal como dice el dicho popular, viendo la choza se
ve al guarda, o lo que es lo mismo, viendo la Actitud
de los empleados ya podemos visualizar cmo sern
tambin la Actitud de los gerentes y/o directivos.
Y ojo, esto se da tambin al revs, es decir, viendo la
Actitud de los gerentes y/o directivos ya se puede
vislumbrar ms o menos cmo ser tambin la de los
empleados. Esto como norma habitual.
Y es cierto que en todos lados no es as, siempre hay
excepciones, claro.

29

Pero una cosa es indiscutible, y es que quienes han

de velar porque una Actitud loable est presente en
todo momento han de ser los responsables. Es como
dice eso de Donde hay patrn no manda marinero .
Pues as es y as debe ser.
Por lo tanto, en resumidas cuentas, y yendo al grano,
las preguntas que nos deberamos hacer podran ser
stas A dnde preferimos ir a comprar o a realizar
un trmite? A una empresa, negocio u organismo
pblico donde nos atienden con lentitud, desgana y
desagrado? O a donde hay AMABILIDAD, RAPIDEZ,
RESOLUCIN y EFICACIA?
Creo que la respuesta la tenemos todos muy clara, y
adems sin necesidad alguna de tener que recurrir a
sesudos anlisis de gestin o estrategia comercial.
Se trata de algo ms sencillo que todo eso.
Siendo as, reitero una vez ms, que la Actitud ser
siempre lo que marcar la diferencia definitiva. Es la
razn y el motor fundamental que da vida y carcter
a empresas, negocios y organismos pblicos. Y sobre
todo es en la Actitud donde vamos a comprobar de
forma directa cmo son las personas que las dirigen
y trabajan en ellas. No es como se cree mucha gente
que solo se trata de poner los precios ms baratos.

30

Actualmente vemos que la atencin va en su mayor

parte dirigida, casi de una forma exclusiva, a precios
y calidad de productos y/o servicios, y sin embargo,
no se dice casi nada de la Actitud de quienes forman
las empresas, negocios o administraciones pblicas,
ya sean sus gerentes, directivos o empleados.
No hay ninguna publicidad, o si la hay, es muy poca,
en donde se diga algo sobre las actitudes que tienen
los que componen las empresas o negocios, al menos
como garanta o reclamo de su buen hacer.
Y es cierto que hay mtodos muy eficaces como los
modelos DAFO o CANVAS, entre otros, los cuales se
revelan como extraordinarias frmulas prcticas que
ayudan sobremanera en los procesos de estrategias
y gestin empresarial en general. Aunque lo cierto es
que en los mismos apenas se habla o se dice nada de
las actitudes, las cuales, y tal como ya manifiesto en
este mtodo ARRE, van a ser lo que al final clientes y
usuarios tendrn ms en cuenta.
Y tal como expreso ahora, y tambin ms adelante,
sern las actitudes lo que marcar definitivamente la
diferencia, pues los modelos DAFO y CANVAS, sobre
todo, estn dirigidos a cuestiones que tienen que ver
ms con la gestin o las estrategias empresariales, a
nivel estrictamente interno, propio de las empresas.

31

Y hemos de entender que no todo es o va a ser eso,

ya que por encima de cualquier otra cosa va a estar
siempre lo emocional, al menos en la mayora de las
ocasiones, pues se trata de decisiones inconscientes,
casi instintivas, y sern ellas, las emociones, las que
tendrn la ltima palabra. O la primera. Eso s, luego,
vendrn otros aspectos como precios o calidad.
Por eso no debemos olvidar que siempre sern ellas,
las emociones, las que dirn la ltima palabra. Sobre
todo nos guiamos por impulsos, bsicamente.
Nadie va a comprar, por poner un ejemplo rpido, un
coche deportivo o un yate por lo que vale, sino por lo
que siente por ellos. Otra cosa es no poder hacerlo
porque no se tenga dinero, pero si se tiene siempre
va a estar ah presente el factor emocional, muy por
encima de modelos de gestin, o de toda estrategia
comercial o empresarial.
Y esto ocurre igual si decidimos comprar un reloj, un
televisor, unas zapatillas deportivas, un abrigo, unas
prendas ntimas o un equipo de msica. Siempre que
realizamos una compra o tramitamos un servicio lo
vamos a hacer contando con nuestras emociones, en
primer lugar. Luego si acertamos o no en la eleccin,
ya es otra cosa. Pero as es.

32

LA ACTITUD
Bien, ya hemos visto que la Actitud es lo que siempre
dar movimiento y vida a todo, pues cualquier cosa,
sea lo que sea, y a no ser que est inerte o muerta,
claro, va a necesitar siempre de una Actitud. Y es de
tal forma que incluso hasta para lo negativo, para lo
malo, se hace tambin necesario tener una Actitud,
negativa en ese caso.
As, ya hagamos lo que hagamos, o pensemos lo que
pensemos, o sintamos lo que sintamos, siempre va a
estar presente una Actitud, sea positiva o negativa.
Pues bien, comprobado que esto es as, vamos a ver
stas actitudes bsicas que en un principio coment,
y que tras una larga observacin, y posterior estudio
y reflexin, me hizo entender que sin ellas cualquier
actividad empresarial puede ser un fracaso seguro.
El no tener en cuenta dichas actitudes ya nos estara
diciendo con rotunda claridad la falta de capacidad o
espritu empresarial que tendran quienes quisieran
desarrollar o poner en marcha cualquier empresa o
negocio.

33

Hay un dicho oriental muy sabio con respecto a esto

ue di e Si no sabes sonrer no abras una tienda , y
esto es algo que no todo el mundo tiene en cuenta.
De tal forma, las actitudes bsicas de las que estoy
hablando, son cuatro, esencialmente.
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA.
Todo lo dems, ya sean aspectos de carcter tcnico,
administrativo o de gestin, son accesorios, o incluso
yo dira que hasta secundarios, aunque por supuesto
eso s, del todo necesarios.
Pero lo primero es lo primero, y qu es lo primero y
ms importante de una empresa o negocio? Sin duda
alguna los clientes y usuarios, porque est claro que
sin ellos no hay empresa.
Y es aqu, en los clientes y usuarios, concretamente,
donde hay que poner todo el empeo y atencin. Lo
dems ya vendr despus. Por tanto, lo voy a repetir
de nuevo, y en maysculas.
SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA NI NEGOCIO
Por eso, lo primero, y lo ms importante de todo, es
atraer clientes, y luego por supuesto, incrementarlos
y conservarlos.

34

Y cmo hacemos esto? Pues de una forma muy fcil

y sencilla, esto es, procediendo siempre con total
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA.
Y sobre todo, y muy importante, haciendo que sea
todo ello de forma natural, sin caer en actitudes ni
poses artificiales o ficticias.
Esto de las poses artificiales o forzadas es algo que se
debe tener tambin muy en cuenta pues por norma
general no pasan desapercibidas, generando en los
clientes y/o usuarios, casi siempre, una embarazosa
y tensa incomodidad. Todos percibimos ese tipo de
actitudes, as tan artificiales o exageradas, las cuales,
desde un principio, nos hacen sentir cierto rechazo.
Y bien, retomando de nuevo el asunto de las cuatro
actitudes bsicas, decir en resumidas cuentas que si
se llevan todas a cabo, y a la vez, conseguiremos que
lo dems venga por aadidura.
El hacer caja, que en definitiva es lo que pretende un
negocio o empresa, va a depender directamente del
volumen de clientes y de las ventas que se efecten.
Y todos, como clientes o usuarios que somos, lo que
queremos es sobre todo esto, AMABILIDAD, RAPIDEZ
RESOLUCIN y EFICACIA. Por lo tanto, si esto es as,
Por qu no se ponen en primer lugar estas actitudes
en la gestin o estrategias empresariales? No sera
lo mejor?

35

Si estn del todo presentes, dichas actitudes les van

a conceder a la empresa o negocio, el valor aadido
ms considerado que se puede esperar.
La competitividad, hoy en da, ya no est tanto en los
precios o calidad de los productos y servicios, sino en
el tratamiento con el que se dispensan u ofrecen los
mismos. Si analizamos bien el motivo de las quejas y
reclamaciones que se interponen en la actualidad, la
mayora de ellas estn casi siempre relacionadas con
una mala atencin hacia los clientes y usuarios.
Hemos de darnos cuenta que los clientes, que somos
todos en definitiva, vamos a darle un gran valor a la
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA, y lo
haremos como a ningn otro aspecto, pues de algn
modo se entiende, o se supone, que la cualificacin y
profesionalidad de quienes dirigen y trabajan en las
empresas, negocios o entidades pblicas, las tienen
ya de por s, no?
Se entiende que la profesionalidad, esto es, todo lo
que se refiere a conocimientos formalmente tcnicos
o acadmicos, es competencia propia de la empresa,
negocio u organismo pblico, y nosotros que somos
clientes y/o usuarios, no tenemos la obligacin de
saber cmo es, ni cmo funciona, un frigorfico, una
lavadora, un coche, un ordenador, o un microondas,
y ni tampoco tenemos que conocer cmo se realizan

36

los trmites administrativos, pues se supone que las

empresas, negocios u organismos pblicos que ya se
dedican a ello deben saberlo y hacerlo no?
Nosotros los clientes y usuarios tan solo compramos
y hacemos uso de lo que nos venden u ofrecen.
Pero como clientes y/o usuarios que pagamos por el
precio que cuestan todos sos productos o servicios,
s que valoramos bastante el que seamos atendidos
con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA.
Antes de pasar al siguiente captulo quiero referir un
asunto que creo es tambin muy importante.
En una mayora de cursos, talleres y/o conferencias,
sobre gestin y estrategias empresariales, vemos un
detalle que en gran medida los invalida. Me explico.
En ellos apenas se ven ejemplos prcticos en donde
se muestre cmo son, o han de ser, las gestiones o
estrategias. De forma concreta, fehaciente, efectiva.
Explican a base de multitud de diagramas, anlisis y
grficos, aspectos como el liderazgo o dems temas
relacionados, pero luego no exponen cmo debe ser,
o se ha de llevar a cabo, todo ello. Dan explicaciones
abstractas, trazadas tericamente, sin que exista un
resultado concluyente y claro.

37

Es como mostrar un mapa, pero sin que en el mismo

se vean pueblos, ciudades, caminos, o carreteras. Es
como si estuviera en blanco. No hay en ellos ningn
rastro tangible que pueda ser cotejado. Muestran el
mapa y ya est, sin ms.
Me parece increble que no digan en dichos cursos o
conferencias cmo ha de ser realmente una gestin
o estrategia real, de verdad. Dan vueltas y vueltas, y
al final no dicen nada con claridad.
Al fin y al cabo debera ser algo que se pueda definir
o concretar en acciones prcticas y reales, no quedar
tan solo en dar rodeos sin llegar a ningn sitio.
Una gestin o estrategia empresarial no es ni puede
ser tan slo una cuestin de marketing y publicidad,
o de calidad y precios. Los clientes y/o usuarios, que
somos todos, no nos vamos a contentar tan solo con
eso. Somos ms exigentes. Y es por eso que deberan
encontrar soluciones que sean crebles y eficaces, y
no quedar todo tan solo en teora pura.
Vamos a analizar las actitudes, una a una, para tener
una mejor perspectiva y conocimiento de ellas. Esto
s que es ms tangible.

38

EL MTODO ARE

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIN

EFICACIA

ARRE son las siglas, abreviaturas o acrnimos con los

que denomino a ste mtodo que aqu presento y el
cual creo es muy interesante y a tener en cuenta.
Basndome siempre en la sencillez como el mejor y
ms prctico procedimiento para exponer cualquier
tipo de investigacin, tesis o gestin, a continuacin
voy a mostrar un sencillo anlisis sobre cada una de
las actitudes que he expuesto anteriormente, para
as tener una visin mucho ms amplia que nos haga
entenderlas mejor.
Decir de antemano que no es un anlisis metdico ni
tampoco un estudio acadmico profundo, y aunque
ya s que hay quienes estn ms por la complejidad,
el rigor, el detalle y lo rebuscado, yo prefiero mejor

39

ir por el camino llano, sencillo y despejado, pues es

la forma ms elevada que hay, tal como ya dijo en su
da el genial Leonardo Da Vinci:

La sencillez es la mxima sofisticacin

Bien, y sin ms rodeos vayamos al grano, analizando
cada aspecto por separado. Est muy interesante.

40

LA AMABILIDAD

La AMABILIDAD es uno de los rasgos particulares que

ms valoramos en las personas. Es un atributo que a
todos nos agrada y nos hace sentir bien.
La AMABILIDAD es quizs ms Actitud, si cabe, que
todas las dems actitudes, pues aporta una conducta
virtuosa, una forma de ser distintiva. Se trata de un
valor que ofrece una agradable sensacin de calidez,
bienestar, cercana, confianza y gentileza en el trato.
La AMABILIDAD, al igual que sucede con la RAPIDEZ,
la RESOLUCIN y la EFICACIA, siempre requiere para
su logro, como no puede ser de otra forma, de una
voluntad expresa, y que viene tambin determinada
por su sencillez y naturalidad.
La AMABILIDAD es sin duda una Actitud fundamental
en empresas, negocios y administraciones pblicas. Y
lo es, sobre todo, porque aporta de forma directa un
tono particular de hacer las cosas. La AMABILIDAD es
ante todo signo de buena voluntad, responsabilidad,
respeto y empata hacia los clientes y usuarios.

41

La AMABILIDAD, como trato diferenciador, es una de

las primeras seales que recibimos como clientes y/o
usuarios. Es lo primero con lo que nos encontramos.
Es el rasgo emocional con el cual ya presagiamos que
vamos a disfrutar de una atencin eficaz y cordial.
Cuando vamos a un hotel, a un supermercado, a un
restaurante, a una autoescuela, a una zapatera, a un
cine, a una panadera, a una asesora, a un parque, o
a una oficina de hacienda, va a ser la AMABILIDAD lo
primero que nos encontremos. O no, claro, porque lo
mismo no hay AMABILIDAD, sino todo lo opuesto, es
decir, DESCONSIDERACIN, ARROGANCIA, APATA o
MENOSPRECIO.
De todas formas, y tanto para lo bueno como para lo
malo, sas actitudes sern las que vamos a encontrar
en primer lugar. Sea AMABILIDAD, o no.
Claro que a partir de ah, y segn nos sintamos, pues
ya decidiremos volver otra vez o no, recomendar esa
empresa o negocio, o no hacerlo. Pero lo que s est
fuera de toda clase de duda es que a todos nos gusta
ser bien recibidos y atendidos.
Sin embargo en ocasiones contadas obtenemos esta
atencin por parte de quienes se encuentran de cara
al pblico. Muy pocas veces. La verdad sea dicha.

42

Ojo, una cosa es ser correctos, es decir, ser neutros

en cuanto a aportar actitudes, siendo esto lo normal
que vemos y apreciamos en la mayora de los casos,
y otra cosa muy distinta es tener AMABILIDAD. No es
lo mismo, no nos confundamos.
No existe apenas una AMABILIDAD que se encuentre
presente de forma natural y constante, y ni tampoco
hay un tono agradable de hacer las cosas, al menos
tal como se aprecia de forma habitual.
Es uno de los defectos que hay en el trato que se da
o se dispensa hacia los clientes y usuarios en la gran
mayora de empresas, negocios y administraciones
pblicas.
Cuntas veces hemos evidenciado una total falta de
AMABILIDAD por parte de quienes estn ah, de cara
al pblico?
Es ms, parece haberse convertido en norma general
dicha ausencia de AMABILIDAD. Es lo ms frecuente,
lo que normalmente nos encontremos. E incluso ya
no es tan slo apata, e indolencia, sino que a veces
va ms all, y llega hasta el desagrado, o la antipata.
Hay muchas empresas, negocios y administraciones
pblicas donde la actitud de la AMABILIDAD no se ve
por ningn lado, brilla por su ausencia. Parece como
si ser amables no tuviera que ver con ellas, que no es

43

algo necesario ni a tener en cuenta. No entienden el

que todos somos, de un modo u otro, clientes, y/o
usuarios -ellos tambin lo son- y uno de los aspectos
que ms valoramos es precisamente ste concreto
de la AMABILIDAD, que tambin junto a la RAPIDEZ,
la RESOLUCIN y la EFICACIA, forman entre todos los
pilares esenciales para alcanzar lo que conocemos tal
como Excelencia Empresarial.
Y a pesar que en la actualidad hay una muy extensa,
y diversa formacin empresarial, luego sin embargo
de esta materia concreta, la AMABILIDAD, nadie dice
apenas nada. O tal vez ser que con la moda sa de
usar un lenguaje relleno de definiciones y conceptos
snobs, no se admite luego espacio alguno para ser
ms sencillos y naturales.
As entonces la AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN
y EFICACIA pasan de repente a llamarse de forma tal
como ya estamos viendo por todos lados.
Management, Liderazgo, Disrupcin, Proactividad,
Gestin, Reactancia, Procrastinacin, Estrategias, o
Forecasting, por poner unos ejemplos, entre otros.
No se entiende que todava haya gente que persiste
en querer mantener una pose artificiosa en cuanto a
conceptos y definiciones, no dndose cuenta que eso
mismo comporta idnticas actitudes.

44

Es decir, quien utiliza ese tipo de expresiones, as tan

presuntuosas, cursis y recargadas, dan a entender el
que son as, tal como se expresan.
Y si nos fijamos bien, cuando estn la AMABILIDAD,
la RAPIDEZ, la RESOLUCIN, y la EFICACIA, de forma
presente, y sin estar obligadas, entonces todas sas
poses tan desnaturalizadas, tan cursis o snobs, ya no
se encuentran, desaparecen. La gente cursi no suele
ir a donde va la gente sencilla. Pues con las actitudes
pasa exactamente igual. Unas no pueden estar junto
a las otras.
Pero regresando a la AMABILIDAD, nos encontramos
que en ella misma se alberga un nmero muy amplio
de posibilidades que van de la mano. De tal modo
encontraremos as a la SIMPATA, la CERCANA, la
CORDIALIDAD, la EDUCACIN, la CONSIDERACIN, el
RESPETO, la CORTESA, o tambin la DELICADEZA.
Al ir a comprar, o a realizar un trmite, siempre es la
AMABILIDAD lo primero que nos vamos a encontrar,
antes que la RAPIDEZ, la RESOLUCIN, o la EFICACIA.
Y tenemos un sexto sentido subliminal que nos avisa
con antelacin cmo es o cmo va a ser el ambiente
que vamos a encontrarnos en la empresa, negocio u
organismo pblico al que acudimos. Ya en la primera
impresin apreciaremos si la AMABILIDAD est, o no
est presente.

45

Algunas veces vamos a ciertos sitios, como se suele

decir, o la es opeta a gada , esto es, sabemos ya
de antemano que no habr en ellos ni AMABILIDAD,
RAPIDEZ, RESOLUCIN y ni EFICACIA. Es saber ya por
otras veces anteriores que en ese tipo de lugares, en
concreto, la deficiente atencin es lo que nos espera.
Y de algn modo se nos ha hecho ya tan normal eso
de no ser bien recibidos ni atendidos, que cuando s
lo somos lo vemos hasta como algo extrao.
Es la poca costumbre que tenemos de poder apreciar
una AMABILIDAD de verdad y natural. Y todo ello es
debido a la fuerza de una costumbre ya generalizada.
Y es curioso que casi siempre, en la mayora de los
casos, la AMABILIDAD sencilla, cercana, espontnea,
simptica y cordial, se d como norma general en los
pequeos negocios o establecimientos, as tpicos de
pueblos y barrios. Sin embargo donde hay eso de las
estrategias, el liderazgo, la gestin o la proactividad,
adems de otros conceptos de nuevo cuo, no se ve,
o no se aprecia, esa AMABILIDAD por ningn lado, y
tan solo hay poses o actitudes artificiales.
Y es muy curioso que sea sobre todo en las pequeas
empresas y en los sencillos negocios donde se suelen
encontrar de forma ms habitual las actitudes de la
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA, con

46

el aadido adems de estar todas ellas en un total y

riguroso directo. Sin aditivos ni conservantes.
Ser quizs verdad eso de que quienes son naturales,
sencillos y humildes luego tambin logran demostrar
su personalidad en todo lo que hacen. Claro que tal
como pasa en todos lados, siempre hay excepciones.
Muchos empresarios, directivos y empleados, tienen
la creencia que los clientes y usuarios, hacen uso de
sus empresas, negocios, o administraciones pblicas,
porque son necesarios sus productos y/o servicios, y
ya creen por esa simple razn que no tienen por qu
aportar ninguna actitud de AMABILIDAD, ni otras,
pues entienden que si acuden a ellos es porque en
realidad les hace falta, o lo necesitan, sin ms.
Durante un tiempo tuve que utilizar el autobs para
ir a trabajar a una empresa que estaba algo distante
de mi domicilio, resultndome mucho ms cmodo y
rentable que ir en mi propio vehculo.
As que hice uso de sus servicios todos los das en los
que trabajaba. Me vena muy bien, de maravilla.
Pues bien, todos los das me diriga a la ventanilla de
la estacin de autobuses para sacar el ticket, y todos
los das, tambin, me encontraba con una falta total
de AMABILIDAD por parte de los empleados que se
encargaban de vender los tickets.

47

Y el problema no era tan solo de uno o dos de ellos.

Era de todos. Daba igual quien estuviera.
Algunas veces mientras haca cola para poder sacar
el ticket observaba de qu forma dichos empleados
trataban a los clientes, para los cuales haba siempre
muy malas caras, muy malos gestos y tambin, muy
malos modos.
Pareca que les molestara atender a la gente y ser al
menos mnimamente correctos. Ni siquiera eso.
En ms de una ocasin vi cmo algunos pasajeros les
pedan el libro de quejas y reclamaciones para dar a
conocer su malestar. Y todos los empleados, fueran
los que fueran, ponan toda clase de impedimentos
con el fin de no proporcionarlo, y lo hacan siempre
con hostilidad, creando un ambiente negativo entre
todos los all presentes.
Y lo que no se entenda es que teniendo una enorme
cantidad de quejas por falta de AMABILIDAD, luego
los responsables de la empresa no hacan nada para
que todo ello quedara corregido. Eran todos los das.
Da s y al otro da tambin.
La nica cosa buena que s tenan los empleados era
la actitud de la RAPIDEZ, eso s, pues eran dinmicos
y muy rpidos a la hora de expedir los tickets. Pero
claro, al haber tanta gente que peda informacin de

48

horarios, trayectos, precios, y sobre todo, poner sus

quejas y reclamaciones por el deplorable servicio, al
final todo se demoraba creando as una gigantesca
esfera de ineficacia.
Recuerdo un da que se encontraba un jefe dentro de
la oficina de tickets, y uno de los empleados despus
de venderle un ticket a un pasajero de raza rabe, se
le escuch quejarse de ellos, de lo mal que les caan.
Y lo dijo con desprecio, declarando sin tapujos que
toda esa gente debera irse a sus pases y no volver.
Un claro rasgo de racismo que tambin la mayora de
sus compaeros compartan.
Pues bien, el jefe que estaba detrs del empleado, se
le acerc y le dijo que la gran mayora de pasajeros
que utilizaban sus autobuses eran de raza rabe, ya
que estbamos en un rea o zona de trnsito entre
sus pases y el nuestro, y que si no fuera por ellos, es
decir, por dichos clientes, con casi total seguridad la
empresa tendra que cerrar, y si fuera as, tanto el
empleado, como l mismo, el jefe, se quedaran sin
empleo.
Con este ejemplo de la falta de AMABILIDAD, y otros
aspectos derivados de la misma, vemos como no es
tan extrao entonces que muchas empresas cierren
por culpa de no existir precisamente la Actitud de la

49

AMABILIDAD, como uno de los aspectos a tener muy

en cuenta, entre todos los dems, claro.
Pero el problema en dicha empresa de transporte de
viajeros es que todo sigui igual. Las quejas estaban
a la orden del da y nada cambi.
Lo curioso es que todos los empleados, incluso los
propios conductores de autobs, tomaron esa misma
forma de actuar, y con los pasajeros eran igual de
desagradables e incorrectos que lo eran tambin sus
compaeros de expedicin de tickets. Trataban a los
pasajeros con malos modos, malos gestos y palabras
groseras. Se haba creado toda una misma corriente
de ser y actuar entre todos ellos.
La nica ventaja que tena sa empresa de autobuses
es que no haba otra que realizara el mismo trayecto,
por lo que a los pasajeros, esto es, a los clientes, no
nos quedaba otra alternativa que acudir a ellos.
De existir otra empresa de autobuses que hiciera el
mismo trayecto y donde la AMABILIDAD s estuviera
presente, con total seguridad se habran llevado a la
mayora de los clientes, y entonces, una de dos, o
hacan lo posible por cambiar la Actitud, o se veran
obligados a cerrar. No habra otra. Pero claro, eso no
ocurri. No tuvimos esa suerte.

50

As vemos como existen muchas empresas, negocios

y administraciones pblicas en donde se produce un
contagio en las actitudes que afecta sobremanera en
sus formas de actuar. Si desde un principio no existe
una seria conviccin sobre la crucial importancia que
tienen las actitudes, tarde o temprano, originar una
inercia o deriva generalizada, la cual har que tanto
directivos como empleados acten de igual forma.
As, si los empresarios, gerentes y/o directivos, no se
preocupan de dar pautas claras y concisas en cuanto
a actitudes se refiere, y si adems de eso permiten a
travs de las suyas propias crear toda una costumbre
normalizada, al final crearn un modelo que de algn
modo tambin adquirirn quienes trabajan con ellos.
Y volviendo a la actitud de la AMABILIDAD, decir que
la misma forma parte de la marca de la empresa, o
Branding, como ahora en la actualidad se le conoce,
y hay que entender que no es solo la AMABILIDAD lo
nico que proporciona una marca, tambin lo hacen
todas las dems actitudes.
Pero claro, no debemos olvidar que las actitudes que
son negativas tambin pueden llegar a formar parte
de una marca, tal como pueden ser el DESAGRADO,
la DESCONSIDERACIN, la LENTITUD, la INDOLENCIA,
o la INEPTITUD.

51

Pero si eso es as, nos podemos imaginar entonces

cul ser su principio, y tambin su final, al menos en
estos tiempos donde las actitudes son piezas claves y
fundamentales en lo que a competencia se refiere.

52

LA AMABILIDAD Y LAS DEMS

ACTITUDES
Antes de pasar a la Actitud de la RAPIDEZ, como otra
de las actitudes bsicas, vamos a ver la relacin que
tiene la AMABILIDAD con las dems actitudes, lo cual
es algo a tener tambin en consideracin.
Hay gerentes, directivos y/o empleados que son muy
rpidos, resolutivos y eficaces, pero luego el sentido
de la AMABILIDAD no se les ve por ningn lado, o no
se les aprecia lo suficiente.
La AMABILIDAD es una Actitud o atributo que forma
parte, entre otras tantas, de la personalidad, y que
no todo el mundo posee en el mismo grado o nivel.
En el mundo actual es fundamental que las empresas
y las administraciones pblicas aporten la actitud de
la AMABILIDAD como un factor clave de su marca o
identidad que representan. En un mercado donde es
todo tan competitivo se hace obligado el ofrecer una
contundente y poderosa diferencia con el resto de la
competencia, y es precisamente la AMABILIDAD una
Actitud de las ms valoradas y tenidas en cuenta por
clientes y/o usuarios, al mismo tiempo, claro, que lo
son la RAPIDEZ, la RESOLUCIN y la EFICACIA.

53

La AMABILIDAD, de igual forma que todas las dems

actitudes, cumple su funcin concreta y especfica. Es
un atributo, que como ya he dicho anteriormente, va
a ser el primero con el que clientes y usuarios vamos
a encontrarnos, y que de alguna forma fomenta que
las otras actitudes salgan tambin a relucir, a la vez y
al unsono. Al menos en una mayora de casos.
Lo cierto es que es muy extrao que quienes poseen
la Actitud de la AMABILIDAD no lleven luego a la par
las de la RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA, pues por
normal general, la AMABILIDAD lleva parejo el hacer
todo de forma responsable y con agrado, y eso nos
da a entender que tanto el ser rpidos, resolutivos y
eficaces, entra tambin en esa Actitud inicial de la
AMABILIDAD.
Una persona amable hace posible que la RAPIDEZ, la
RESOLUCIN y la EFICACIA estn tambin presentes.
Es algo que va en correspondencia.
Pero tambin se dan casos de personas que son muy
amables, pero que luego, por otro lado, son lentas,
pocos resolutivas, o muy poco eficaces.
En algunas ocasiones se observa esto precisamente
pues hay directivos y empleados que son simpticos
o amables pero que se entretienen en sus labores y
no aportan la RAPIDEZ, la RESOLUCIN y la EFICACIA
que debieran.

54

Tambin desespera el que observemos cmo hay un

exceso de AMABILIDAD y luego los dems aspectos
no se tienen en cuenta. La empata, en este sentido,
se debe hacer cargo de equilibrar todas las actitudes
para as poder ofrecer una excelencia plena.
La AMABILIDAD, por s sola, no es completa si luego
no va acompaada de las dems actitudes. Una sin
las otras no son efectivas.
He podido comprobar directamente esta ausencia de
RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA por pretender ser
excesivamente amables. Directivos o empleados que
se entretienen demasiado con clientes y usuarios sin
prestar atencin a toda una larga fila de gentes que
esperan ser atendidos lo antes posible, creyendo que
por ser amables ya es suficiente.
Cuando acudimos a realizar nuestros asuntos, ya sea
una compra, o un requisito administrativo, vamos la
mayora de las veces con prisas, ya que casi siempre
tenemos otras cosas que hacer, y realmente es muy
desesperante el ver como a pesar de existir una gran
AMABILIDAD luego se desatienden aspectos como la
RAPIDEZ, la RESOLUCIN y la EFICACIA.
No se puede, ni se debe, al menos si tratamos de dar
un buen servicio, dejar de lado aspectos que son del
todo claves para lograr una Excelencia Empresarial.

55

Por lo tanto la AMABILIDAD es un aspecto que si no

va acompaado a la par de las dems actitudes hace
que el objetivo final quede falto o escaso.
Y s, se puede entender que un trabajo montono o
rutinario puede llegar a afectar sobremanera en las
propias actitudes, pero para evitar que esto llegue a
suceder las empresas, negocios y administraciones
pblicas deberan crear planes de formacin en los
cuales se fomenten el entusiasmo y la motivacin de
todos sus integrantes, como pueden ser el Coaching
motivacional u otros similares.
Para concluir este apartado quiero decir que lo ideal
es llevar todas las actitudes al mismo nivel, y lograr
que todas al mismo tiempo, esto es, la AMABILIDAD,
la RAPIDEZ, la RESOLUCIN y la EFICACIA, formen un
todo completo. Un conjunto. No es tan difcil.
La AMABILIDAD es sinnimo tambin de SIMPATA,
ATENCIN, NATURALIDAD y CORDIALIDAD.

56

Por ltimo quisiera hacer una preguntar:

A quin le gusta ser atendido con AMABILIDAD?...
Yo creo que a todos!! no?
Y ahora, otra pregunta:
A quin le gusta ser recibido o atendido con poca
AMABILIDAD o con DESAGRADO?
A nadie verdad?
Vaya!! Qu cosa ms rara!! No saba que hubiera
gente a la cual le guste eso de ser atendido con
ANTIPATA o MALOS MODOS.
Bueno, en fin, imagino que habr de todo, o ser que
hay gente a quien le gusta eso de llevar la contraria.
A saber.

57

58

LA RAPIDEZ
Este aspecto, al igual que los dems, es tambin una
Actitud, pues para demostrar que hay una indudable
y constatable RAPIDEZ es del todo necesario tambin
tener una Actitud expresa para ello.
Y la RAPIDEZ, como Actitud, es fundamental en toda
clase de empresas, negocios o entidades pblicas, al
menos si lo que se quiere o pretende es que clientes
y usuarios se sientan, de algn modo, apreciados a la
hora de resolver sus asuntos con prestancia.
Una de las cosas que ms nos molesta a todos, entre
otros aspectos, es la falta de RAPIDEZ cuando vamos
a comprar o a efectuar nuestros asuntos, sobre todo
cuando nos damos cuenta que es posible una mayor
celeridad.
Cuntas veces nos hemos visto en la situacin donde
tenemos que soportar una lenta y larga cola porque
quienes atienden lo hacen con una total parsimonia.
Es desesperante ver cmo apenas les importa que la
gente tenga que esperar. Les da exactamente igual.

59

He odo de i a e pleados osas o o A m que no

me venga nadie con prisas que hasta las 14:00 horas
no termina mi turno y me dan igual sus prisas .
Este ejemplo anterior no es algo aislado, al contrario,
se da mucho. Est extendida la idea la cual entiende
que los clientes y/o usuarios, al ser quienes de forma
voluntaria, en la mayora de los casos, demandan o
solicitan productos o servicios, se deben someter a la
dinmica de la empresa, negocio, o entidad pblica
en particular. Pues esto es lo que hay , tal como lo
suelen decir muchas veces algunos empleados.
Y esto es as porque todava hay quienes entienden
que los clientes y/o usuarios son una molestia que
forma parte de una mayor molestia si cabe an. Esto
es, el trabajo en s mismo.
Todos tenemos de algn modo inculcado en nuestro
subconsciente que el trabajo es de por s un castigo
divino, por lo que todo lo que est relacionado con el
mismo es algo no grato. Una tortura casi.
Y es as como se ha quedado establecido, haciendo
que por una falta de entusiasmo hacia la concepcin
del trabajo, ste incluso afecte a la Actitud de todos
quienes dependen de l, crendose de tal modo una
desidia crnica en la gran mayora de los casos.

60

Es entonces as como aparece la falta de RAPIDEZ, al

igual que la falta tambin de las dems actitudes. Es
un modo de manifestacin por tener que trabajar.
Pero hay tal falta de visin real de lo que ocurre con
la falta de RAPIDEZ que incluso he podido ver cmo
gerentes y directivos han estado hablando a travs
de sus telfonos mviles, tan tranquilos, mientras se
paseaban cerca o junto a la larga fila de gentes que
esperaban ser atendidas en su negocio.
Y lo hacan con total despreocupacin. Es ms, hasta
se paseaban por el recinto con enorme satisfaccin,
dicindoles a sus interlocutores que su negocio, o su
empresa, les iba a las mil maravillas. Que estaban de
gentes o pblico, abarrotados, y que no caban ms.
Y lo cierto es que no se percataban que toda aquella
larga fila, que haba todos los das, era en realidad
porque sus empleados no aportaban RAPIDEZ en su
forma de trabajar, siendo algo ms que evidente.
Y lo curioso es que los empleados, al igual que ellos,
sus jefes, trabajaban con total indolencia, sin prisas y
sin aportar RAPIDEZ alguna. De algn modo estaban
influenciados, y adems, convencidos por completo,
de lo que sus jefes entendan por negocio, y al igual
que ellos, pensaban que una empresa se abre y los
clientes ya vienen solos. Y eso s, claro, por supuesto,
sin necesidad alguna de tener que poner ningn tipo

61

de Actitud al respecto. Ni AMABILIDAD, ni RAPIDEZ,

ni RESOLUCIN ni EFICACIA.
Y ojo, en stos casos concretos no se trataba de falta
de RAPIDEZ porque no hubiera personal suficiente.
No. Ocurra as porque haba una total ausencia de la
misma, de RAPIDEZ. As de simple.
Todos sabemos de ms que hay empresas, negocios,
y administraciones pblicas en las que un empleado
realiza el trabajo de cuatro, pero eso ya no es tanto
cuestin de Actitud sino de una mala gestin de los
recursos humanos, o de un abuso hacia los derechos
de los trabajadores por parte de las empresas.
Pero no estamos hablando de esto sino de los casos
donde la falta de Actitud es flagrante, innegable. En
estos casos concretos de los que hablo de una falta
de RAPIDEZ total a la hora de efectuar las tareas.
Y suele ocurrir, siguiendo con el ejemplo expuesto
anteriormente, que cuando de pronto entra en juego
otro negocio o empresa -la competencia- que aporta
una solvente RAPIDEZ en su forma de trabajar, y que
al negocio de toda la vida lo deja sin apenas clientes
de repente, el nico anlisis que viene a la mente de
los gerentes y trabajadores del negocio fracasado es
que la culpa de su ruina es la crisis generalizada, o de
la dura competencia que arrasa con todo. Sin ms.

62

Adems, lo que resulta siempre ms curioso de todo

esto es que la culpa siempre es de otros, no de ellos.
Y no, la competencia lo nico que hace en todo caso
es ofrecer lo que ellos no hacen, es decir, RAPIDEZ.
No hay por tanto que hacer ms anlisis, ni tampoco
es necesario realizar copiosos ni enredados estudios
de gestin empresarial. Es algo sencillo de entender.
Y lo peor de todo ello es que en sas observaciones
no evalan nunca la importancia que tiene la Actitud
de la RAPIDEZ, al igual que las dems actitudes, al
menos como una de las claves fundamentales.
Si existe otra empresa, negocio u organismo pblico,
que aporta RAPIDEZ, ah acudimos preferentemente.
Y si adems de eso ofrecen tambin AMABILIDAD,
RESOLUCIN y EFICACIA, pues no se hable ms.
Para que podamos apreciar el valor de la RAPIDEZ en
la ejecucin de tareas voy a contar un caso que pude
constatar de forma directa, y que es un ejemplo muy
grfico sobre cmo es, y cmo se llega a desarrollar,
ste aspecto de la RAPIDEZ, como Actitud.
Suelo acudir a una empresa privada casi a diario para
realizar gestiones particulares, y por norma general
hay siempre una larga fila de usuarios esperando su
turno.

63

Es todo un suplicio tener que soportar la espera, a la

vez que observas cmo los empleados, los mismos
de siempre, los de toda la vida, actan con lentitud
indolente y descarada.
De forma irremediable los que somos clientes de la
entidad no tenemos otra posibilidad de eleccin con
la que podamos contar. Es decir, no hay otro lugar al
que podamos ir a solucionar sos asuntos concretos.
Ese es el nico sitio que hay para ello.
Pues bien, un da fui de nuevo y me encontr con la
inesperada sorpresa en la que no haba apenas nadie
esperando. Tan slo tres personas, nada ms. Pens
por un instante que se tratara de una coincidencia el
encontrarme con tan poca gente. No tuve ni tiempo
para saber cul era la causa real de todo aquello ya
que fui atendido de inmediato.
Cuando me toc el turno vi que haba una muchacha
joven tras el mostrador, que con gran AMABILIDAD,
pero an mucho ms RAPIDEZ, me resolvi en slo
un abrir y cerrar de ojos mi demanda.
Al preguntar a la chica por los empleados de siempre
me dijo que todos, excepto uno de ellos, que estaba
desayunando, se encontraban de vacaciones. Sin tan
siquiera perder tiempo, y mientras me contaba todo
eso, ya estaba atendiendo al cliente que estaba tras
de m, y lo hizo con gran AMABILIDAD, sin hacerme

64

parecer o sentir que me estaba dejando de lado o

me daba ya la despedida. Y no haba en ella ninguna
pose artificial y ni tampoco una Actitud falsa.
En ese momento me di cuenta cmo las actitudes, ya
sean la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIN, o
la EFICACIA, son valores intrnsecos de la persona, y
no tienen por qu depender de cuestiones como la
formacin acadmica o tcnica. Es decir, una Actitud
se tiene, o no se tiene. Es as de claro y contundente.
Claro, todos podemos pensar que la chica trabajaba
as, con RAPIDEZ, porque era nueva, y adems, saba
que hacindolo de tal modo podra ser contratada en
un futuro por su buen hacer.
S, vale de acuerdo, puede que fuera as, tal cual. Sin
embargo nos damos perfecta cuenta que aun siendo
de ese modo detrs de todo ello hay una Actitud. Es
decir, hay una intencin. O lo que es lo mismo, hay
una voluntad de querer hacer las cosas as.
Tal vez otra persona, con otra Actitud, y entendiendo
que deba seguir la dinmica de siempre, esto es, la
que los empleados de siempre haban llevado como
norma habitual, y que tambin la empresa, por su
parte, haba dejado que fuera as, no deba romper
con lo ya establecido. Es decir, se habra acomodado
a la dinmica tradicional sin oponer la ms mnima

65

resistencia, y sin salirse del guion ya establecido o

instaurado, por si acaso.
Y lo peor de todo esto es que hay una costumbre de
afectar a todo el entramado para que, nada ni nadie,
vaya ms all de lo debido. O lo que es igual, nadie
que venga de fuera, sobre todo, va a romper con lo
establecido durante aos. As si en la empresa se ha
trabajado siempre del mismo modo, y de la misma
forma, es as tal como ha de ser, y de ninguna forma
va a venir nadie, y menos nadie nuevo, a cambiarlo.
Este tipo de empresas, negocios y administraciones
pblicas con el tiempo se quedan anquilosadas y del
todo obsoletas con su forma de trabajar. Pero ocurre
que tambin provocan, de forma inconsciente, toda
una influencia negativa a su alrededor, logrando que
su particular modus operandi al final se convierta
en todo un uso, un modelo normalizado a seguir.
Y con este tipo de patrn se crea, sin apenas darnos
cuenta, un foco muy importante de crisis.
Para que entendamos esto mejor hemos de darnos
cuenta de una cosa muy importante, y es que las
crisis son en realidad el EFECTO DE UNA CAUSA. Las
crisis no son porque s, no vienen solas, no caen del
cielo. Todas se deben a una causa inicial. A una causa
primera.

66

Y si las cosas no se hacen bien desde un principio es

normal entonces que tarde o temprano aparezca la
crisis por algn lado.
Y no se trata de lo que ahora a toda prisa todo el
mundo quiere arreglar a base de conceptos cursis y
disfrazados.
En la actualidad nos vemos saturados de multitud de
programas sobre formacin en gestin o estrategias
empresariales, pero apenas ninguno dice nada sobre
los aspectos bsicos y primordiales que aportan las
actitudes tales como la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la
RESOLUCIN y la EFICACIA.
Un ejemplo de esto es que cuando vamos a un hotel,
restaurante, supermercado, banco, taller, pescadera
o despacho de correos, no nos paramos a preguntar
por la gestin, estrategia empresarial u organizacin
de los mismos. Lo nico como clientes o usuarios que
nos llamar la atencin ser siempre esto mismo, la
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA con
la que se muestran y nos atienden. Nada ms.
Volviendo a la importante Actitud de la RAPIDEZ voy
a sealar un ejemplo que a nivel mundial es signo ya
de ser un modelo a seguir como cultura empresarial
y de excelencia contrastada. Me estoy refiriendo a la
lla ada EFICACIA ALEMANA , la cual es reconocida
por todo el mundo como ejemplo de buen hacer.

67

Es tanto as que cualquier producto, o servicio, que

lleve la marca o distintivo de EFICACIA ALEMANA
sea toda una garanta. De hecho todo lo relacionado
con ello es marca de prestigio y solvencia asegurada.
Hace poco un conocido amigo mo, empresario, tuvo
que pedir a una empresa especializada una pieza de
una mquina, la cual le haca falta con urgencia.
Tuvo que llamar varias veces, segn me cont, hasta
que su llamada le fue por fin atendida. Una chica le
tom nota de su pedido y le dijo que lo comunicara
al almacn de la empresa para que se la enviaran. Mi
amigo pidi que por favor lo hicieran lo antes posible
a travs de una empresa de paquetera urgente.
De todas formas este amigo mo para asegurarse de
ello tambin les envi un email con el propsito de
garantizar el pedido. Pero pasaron dos das y el envo
no le lleg. Este amigo llam de nuevo a la empresa
para saber si haba algn problema con el mismo.
Y de nuevo nadie coga su llamada, hasta que ya por
fin, tras varios intentos sin respuesta, pudo ser. sta
vez fue atendido por otra chica.
sta le dijo que su compaera se haba ido unos das
de vacaciones y que no le dijo nada al respecto, y ni
tampoco le haba dejado ninguna nota de su pedido.

68

Mi amigo le dijo que tambin puso en das atrs un

email con su demanda, pero la chica le contest que
no lo haba visto. Ella le indic, sin aportar mucho
inters, que avisara al almacn para que le enviaran
la pieza en esa misma maana.
Pasaron dos das y ni rastro del envo. De nuevo mi
amigo llam a la empresa pero esta vez lo hizo muy
enfadado. Un empleado le comunic que en aquellos
momentos no se encontraba la chica de la oficina ya
que haba tenido que ausentarse, y que llamara por
la tarde mejor.
Mi amigo, desesperado, le pregunta al empleado que
si l saba algo de su pedido, y ste le respondi que
l no llevaba esos asuntos, as de forma un tanto fea
y desagradable.
Por la tarde llam de nuevo, y otra vez, tras varias
llamadas, por fin fue atendido. La chica le dijo que su
pedido haba sido enviado el da anterior, y que era
la empresa de paquetera la que deba tenerlo.
Mi amigo llam a la empresa de transporte y en sta
le dijeron que all no haba constancia de su paquete.
Que no haba ningn registro del mismo.

69

Mi amigo, ya fuera de s, colg el telfono y llam a

una empresa alemana que tambin surta piezas de
ese tipo para su mquina. Ya le daba igual el tiempo
que tardara.
Por increble que parezca mi amigo me cont que al
da siguiente por la tarde, 24 horas despus de hacer
la llamada a la empresa alemana, la pieza ya la tena
en sus manos. E incluso le sali ms barato todo, con
transporte incluido.
En conclusin decir que la RAPIDEZ es entre todas las
actitudes la ms demandada quizs, ya que estamos
en un mundo donde lo inmediato es la medida clave,
y el microsegundo es la partcula que sustenta todos
los procesos. As que tener una Actitud parsimoniosa
e indolente es seal inequvoca de fracaso seguro.
La RAPIDEZ es una Actitud esencial hoy en da. Todo
lo dems, como clientes y/o usuarios, no es algo que
nos importe, ni corresponda. As, la Procrastinacin,
el Marketing, el Timing, el Forecasting, la Gestin, la
Proactividad, el Empoderamiento o la Segmentacin,
son aspectos que mejor se lo quedan o se lo dejamos
a quienes en realidad no entienden ni tienen inters
alguno por los clientes o usuarios.
En la actualidad, ms que nunca, el tiempo es oro.

70

LA RAPIDEZ Y LAS DEMS

ACTITUDES
Antes de pasar a la Actitud de la RESOLUCIN, como
siguiente aspecto bsico, voy a detenerme antes un
poco en cmo se relaciona la RAPIDEZ con las dems
actitudes para as contemplar mejor la relevancia de
su figura.
Vamos a ver, hay gerentes, directivos y/o empleados
que son muy amables, resolutivos y eficaces, pero no
tienen luego la Actitud de la RAPIDEZ.
Es verdad que no se puede tener todo, pero en una
empresa, negocio o administracin pblica se hace
obligado, y necesario, al menos si se pretende lograr
una ptima excelencia en todos los procesos, que la
RAPIDEZ sea una de las claves del funcionamiento de
las mismas, sin dejar por supuesto a la AMABILIDAD,
la RESOLUCIN y la EFICACIA fuera o de lado.
Como bien ya decan los tres mosqueteros. Uno para
todos y todos para uno.
Pero yendo en concreto a la Actitud de la RAPIDEZ lo
cierto es que por s sola es ya una Actitud que marca
la diferencia como ninguna otra.

71

Y si hay RAPIDEZ se entiende que tambin hay toda

una intencin para alcanzar un excelente servicio y
aportar una loable y eficaz responsabilidad hacia los
clientes y usuarios.
En cuantas ocasiones hemos acudido a comprar o a
resolver un asunto y hemos podido comprobar con
desesperacin la falta de RAPIDEZ de quienes han de
atender al cliente o usuario. Es escandaloso observar
cmo no hay una responsabilidad emptica en ello.
Y s, es verdad que en muchas ocasiones hemos sido
atendidos por personas amables, con resolucin, con
pulcra eficacia en su cometido, pero sin embargo les
falta dinamismo, o lo que es igual, RAPIDEZ.
As observamos que cuando se levantan para hacer
una fotocopia, enviar un fax o buscar unos archivos,
lo hacen con una parsimonia abrumadora. Lo mismo
ocurre cuando cogen una llamada de telfono o si se
dirigen al despacho de uno de los directivos para que
les firme un documento. Lentitud total y manifiesta.
O cuando vuelven de la hora del desayuno lo hacen a
cmara lenta, sin que les importe la fila de gente que
le estn esperando, dejando el bolso o el abrigo sin
prisa alguna, o mirando con toda tranquilidad si hay
algn mensaje o llamada en su telfono mvil.

72

Es algo desesperante por completo. Y por supuesto,

demuestra ante todo una irresponsabilidad y falta de
respeto hacia los clientes o usuarios, quienes al fin y
al cabo, hacen posible que pueda existir su empresa
o negocio, y por ende tambin, sus empleos.
Eso s, una vez que ocupan sus puestos puede que
sean amables, correctos, profesionales y eficaces en
su cometido, o que simplemente, realicen su trabajo
con estricta funcionalidad escrupulosa, pero ya est.
De ah no pasa.
Es por tanto que la RAPIDEZ es una Actitud que se ha
de tener muy en cuenta pues de algn modo refleja
un sentido muy elevado del buen hacer profesional.
De tal modo se entiende que si existe AMABILIDAD,
RESOLUCIN y EFICACIA pero sin embargo no est la
Actitud de la RAPIDEZ entre ellas, entonces faltar el
aspecto esencial o clave que completara una eficaz
Excelencia Empresarial.
Dejmonos por lo tanto de tanta gestin y estrategia
empresarial, y de tanto snobismo acadmico, y como
se suele decir, vayamos al turrn.
La RAPIDEZ es tambin un sinnimo de DINAMISMO,
CELERIDAD, PRONTITUD, VIVACIDAD y LIGEREZA.

73

Y por ltimo quisiera preguntar:

A quin le gusta ser atendido con RAPIDEZ?...
Bien!! Ya veo que a todos!!
Y ahora, otra pregunta:
A quin le gusta ser atendido con LENTITUD?
A nadie verdad?...
Vaya!! Qu cosa ms rara!! No saba que hubiera
gente a la que le guste eso de ser atendido con
LANGUIDEZ y PEREZA.
Bueno, en fin, imagino que habr de todo, o quizs
ser que siempre hay a quien le gusta eso de llevar la
opinin contraria. A saber.

74

LA RESOLUCIN

La Actitud de la RESOLUCIN es otra columna bsica

en empresas, negocios y administraciones pblicas, y
que al igual que las dems actitudes -AMABILIDAD,
RAPIDEZ y EFICACIA- demuestra que existe toda una
intencin explcita de hacer las cosas bien.
Entre las definiciones que podemos encontrar sobre
la RESOLUCIN estn, entre otras, las de ser cualidad
de decisin, accin de resolver y determinacin para
hacer una cosa, o varias. Sus sinnimos son los de
ACTIVIDAD, NIMO, ENTUSIASMO o PRESTANCIA.
Tal como ya dije en un principio todas las actitudes
que estamos viendo, aun siendo todas ellas distintas
entre s, luego guardan una muy estrecha relacin.
Por norma general quienes tienen RESOLUCIN, esto
es, quienes son resolutivos y dispuestos, tambin de
alguna forma ofrecen al mismo tiempo AMABILIDAD,
RAPIDEZ y EFICACIA.
Y s, vale, se pueden dar casos concretos donde esto
no sea as, pero suele ser muy raro, puesto quien no
aporta AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA, por norma
general, tampoco suele aportar RESOLUCIN.

75

Pero de algn modo, y tal como ya vamos viendo, las

cuatro actitudes van casi siempre unidas. Aunque de
alguna forma tambin ocurre al contrario, es decir, si
no hay alguna de ellas, las dems tampoco. O casi.
La RESOLUCIN es una Actitud que aporta, tal como
expresan sus sinnimos, Determinacin, Dinamismo,
Vitalidad, Prestancia y Viveza en todas sus acciones,
siendo esto algo del todo fundamental ya que ofrece
una dinmica muy valorada por clientes y usuarios.
La RESOLUCIN est relacionada estrechamente con
el rendimiento y lo que ello supone.
Quienes no ofrecen RESOLUCIN, es decir, personas
poco o nada resolutivas, nos dan a entender que su
rendimiento es prcticamente nulo. Y ojo, esto vale
para cualquier momento o estado, ya sea trabajando
o en la vida personal.
Podramos decir que tener o no tener RESOLUCIN
ya nos demuestra con claridad una forma de ser.
Hay gente que ya sea en el trabajo o paseando por la
calle actan siempre con desgana, apata y flagrante
dejadez, como si nada en el mundo les importara. Y
no es porque las cosas les vayan mal, sino porque de
algn modo han tomado esa Actitud como parte de
s mismos, de su personalidad.

76

Pero bueno, eso no es lo peor, pues si sabemos que

esa persona es as, cansina y aptica por naturaleza,
ya sabemos a lo que nos atenemos. Es como se suele
decir De donde no hay no se puede sacar.
Lo malo es cuando esa falta de RESOLUCIN tan solo
aparece o se hace presente en el momento en que se
ocupa el puesto de trabajo, ya sean directivos, o
empleados.
Conozco a gente de mi entorno que curiosamente no
parecen los mismos segn estn trabajando o no. Es
decir, cuando no trabajan son dinmicos, dispuestos,
resueltos, y simpticos como nadie, pero cuando se
encuentran en sus puestos de trabajo, se vuelven de
repente apticos, indolentes y muy poco resolutivos.
Y ste es un ejemplo concreto de cmo se cambia de
forma voluntaria la Actitud, hacindonos ver que hay
una voluntad propia que elige, de modo consciente,
el estado anmico con el cual vamos a actuar, y que
como ya tambin podemos apreciar, se activa de una
forma automtica, segn el caso o el momento.
As podemos comprobar cmo existe toda una clara,
y evidente Actitud de pasividad manifiesta, la cual
adems est alimentada y posteriormente incitada,
por una voluntad expresa y consciente.

77

Es decir, en una mayora de casos hay una Actitud de

desidia, de indiferencia total, de no querer hacer las
cosas con agrado y eficacia, porque ya de entrada no
hay una Actitud voluntaria o espontnea para hacer
y/o actuar de una forma beneficiosa.
Lo malo es que observamos como la AMABILIDAD, la
RAPIDEZ, la RESOLUCIN y la EFICACIA son actitudes
que no se estimulan o promueven desde las propias
empresas, negocios o administraciones pblicas. Al
menos como objetivo esencial y prioritario.
Y volviendo a la Actitud de la RESOLUCIN hemos de
decir que es tambin junto a las dems una de las
cualidades ms valoradas por los clientes y usuarios,
pues manifiesta toda una firme voluntad de resolver
y de satisfacer unas necesidades solicitadas.
En cuntas ocasiones hemos comprobado una total
falta de RESOLUCIN en directivos y/o empleados, y
adems percibir que aun siendo capaces de resolver
una demanda o solicitud, no lo han hecho, se les ha
demorado, o peor an, incluso se les ha olvidado.
Las personas que s son resolutivas, que s tienen una
voluntad comprometida por realizar bien su trabajo,
no entienden, como s suele hacerlo al contrario una
inmensa mayora, que el ser resolutivos es un accin
obligada, un acto en contra de su propia voluntad.

78

En una ocasin tuve que resolver unos asuntos con la

administracin pblica, y bueno, sabiendo ya lo que
me esperaba, decid de antemano que me tomara la
maana con tranquilidad. Saba que de una forma u
otra entre todos los requisitos a realizar me llevara
un buen rato. Prcticamente toda la maana.
En la ocasin anterior que estuve tena una cita a las
nueve de la maana, y como tena que acudir a tres
departamentos diferentes, aunque todos estaban en
el mismo edificio, al final termin mucho ms all de
las doce del medioda, cerca de la una. Para morirse.
Cuando tengo que hacer trmites de este tipo suelo
ir bien pertrechado, ya sea con peridicos o mirando
noticias a travs de las redes sociales con el telfono
mvil. Digamos que al tener una gran experiencia en
estos asuntos me he convertido a la fuerza en todo
un experto de las largas esperas.
Recuerdo que al principio, como tambin le ocurre a
mucha otra gente, eso de tener que esperar tanto, y
sobre todo, el soportar tanta lentitud, y obtener tan
poca amabilidad y falta de resolucin por parte de
los empleados, ya sean de organismos pblicos o de
entidades privadas, me produce mucha ansiedad,
con lo cual me sobrevienen angustiosas taquicardias,
haciendo que algunas veces me haya tenido incluso

79

que ir del lugar en cuestin, y dejarlo mejor para

otro da. Es algo superior a m.
Pues bien, en esta ocasin, tal como estaba diciendo,
me prepar para la larga y lenta espera. Saba ya que
por lo menos las tres horas largas no haba quien me
las quitara de encima.
Me sent en un asiento, y tan slo me preocup de
estar atento al sonido, que sala de una pantalla que
tena enfrente, y donde se vean pasar las letras y los
nmeros de los turnos de cada usuario, para poder
tenerlos as controlados.
Sabiendo de cmo funcionaba todo aquello, y ya con
la idea hecha de tener que esperar un buen rato, me
puse a leer la prensa, con toda tranquilidad, para de
ese modo tener la mente distrada.
No haba ledo dos lneas del peridico y de pronto
veo que mi nmero y letra aparecen en la pantalla.
Mir con insistencia el ticket, repetidas veces, en un
intento de asegurarme que todo coincida.
Y s, era mi turno. No me lo poda creer, pero bueno,
tal como dice la cancin, sorpresas te da la vida. Y en
esta ocasin la verdad s que fue toda una sorpresa.

80

Me recibi un hombre de una cierta mediana edad, y

lo hizo de forma muy amable. Le expliqu cul era mi
demanda, y en cuestin de unos pocos segundos, sin
ni siquiera llegar al minuto, me la resolvi.
El hombre, amable y resolutivo, me dijo si tena otra
cosa ms que arreglar o solucionar, y le dije que s,
pero que ya perteneca a otros departamentos.
El hombre, interesado, dijo que l tal vez me podra
resolver algo de dichos asuntos y que as me evitaba
el tener que esperar ms tiempo. La verdad, aquello
me sorprendi mucho pues no es lo habitual. Sobre
todo me asombr su inters, por lo que le expuse los
dems asuntos.
Est claro que aquel hombre, aparte de ser un muy
buen profesional, que saba de varios asuntos, todos
ellos relacionados entre s, por encima de todo tena
la fantstica virtud de la RESOLUCIN. Sin duda.
En cuestin de tan slo quince minutos, todo lo que
me habra costado hacerlo cerca de dos o tres horas,
aqul hombre me lo resolvi en cuestin de minutos.
La diferencia con los dems empleados la marcaba l
mismo. As de claro. Y sobre todo su Actitud no vena
promovida por el organismo pblico, ni tampoco por
las rdenes del gerente o directivo, pues los dems
empleados, compaeros suyos de trabajo, seguan el

81

mismo y cotidiano ritmo lento de siempre, aparte de

esa Actitud tan tpica de poca cercana y amabilidad
hacia los usuarios. Aquello fue algo que sali de l.
Era un acto de voluntad propia por su parte. Era una
Actitud inherente de su persona.
En ocasiones anteriores no me pas nada parecido, y
luego, despus, tampoco. Siempre, exceptuando ese
da, ha sido igual. Horas y horas para asuntos que si
existiera una Actitud de RESOLUCIN verdadera no
se tardara ni tan siquiera unos pocos minutos, como
aqul da s me ocurri.
De todas formas, y conociendo ya todo esto, siempre
me llevo el peridico o algo para estar entretenido y
as tener la mente ocupada. Es triste, la verdad.
Hay personas que tienen de forma natural la Actitud
de la RESOLUCIN, y de ellas mismas sale el hacer las
cosas con voluntariedad y entusiasmo.
Recuerdo tambin otro lugar, un sindicato, en donde
exceptuando contadas ocasiones, siempre estaba la
misma secretaria. La tpica secretaria que llevaba all
ms aos que nadie, y que se haba acomodado con
el tiempo, haciendo su trabajo con un ritmo lnguido
y sin que le importara lo que se le dijera.
Este caso era todo lo contrario al anterior.

82

Aquella mujer, a quien se le consinti durante tantos

aos realizar su trabajo sin siquiera ofrecer o aportar
un mnimo de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN
o EFICACIA, era esa imagen tpica de la secretaria a la
cual no se le puede molestar, y mucho menos an si
se encuentra hablando a travs del telfono, con un
familiar, o conocido. Es esa clase de personas que, en
su entendimiento de las cosas, creen que no pueden,
ni deben, ser interrumpidas ni molestadas. Y da igual
lo que estn haciendo.
Pues bien, tal como iba contando, en varias veces fui
al sindicato por varios asuntos, aunque la mayora de
ellos estaban relacionados casi siempre con talleres
o cursos de formacin. Y siempre estaba all aquella
secretaria, tan desagradable y lenta como siempre.
Pero a ella le daba exactamente igual todo lo que la
gente tuviera que esperar. Es ms, daba la impresin
de querer drselas de imprescindible e importante, y
por eso, de alguna forma, dejaba all a toda la gente
esperando el tiempo que ella quisiera.
Haba visto ya en otras ocasiones como mucha gente
se iba de all murmurando cosas, sobre todo debido
a la lentitud y malas maneras de aquella secretaria.
Otros no esperaban y se iban sin siquiera llegar a ser
atendidos, y algunos incluso hasta solicitaban su baja
como afiliados del sindicato por eso mismo.

83

Pues un da de aqullos, de los que el tan solo pensar

que tena que pasarme por all, y pasar por todo un
autntico calvario, me vi con la inesperada, y sobre
todo, agradable sorpresa, de no encontrarse en ese
momento la secretaria, y en su lugar estaba un chico
joven. Por un momento pens que haba tenido una
gran suerte al no haber all nadie esperando. Yo tan
slo. Sin embargo nada de aquello tena que ver con
eso, con la suerte. O s. Lo que realmente ocurra es
que all haba una persona muy amable, muy rpida,
muy resolutiva, y muy eficaz. Tan solo eso. Bueno, lo
correcto sera decir TODO ESO.
En aquel momento, y tras de m, otras dos personas
aparecieron de pronto, y al igual que yo se pusieron
en fila, en espera de resolver sus asuntos. El chico,
muy presto y resolutivo, en cuestin de unos pocos
minutos, y con una Actitud rpida y resolutiva, nos
despach a los tres a la vez. Visto y no visto.
El muchacho tena sa Actitud dinmica que no se ve
mucho en otra gente, y es la de saber resolver varias
demandas a la vez. Y daba igual si eran complicadas
o no. Las haca y las resolva en un momento, en muy
poco tiempo, y todo ello adems con gran RAPIDEZ
AMABILIDAD y EFICACIA. Y si por casualidad alguna
de las demandas, por ejemplo, no las poda resolver,
siempre tena alguna solucin a mano.

84

Sin embargo en una mayora de casos suele ocurrir

todo lo contrario, pues sabiendo de ms que pueden
resolver un asunto, no lo hacen. Y todo por tener esa
Actitud propia de desidia, negligencia o indolencia. Y
esto ocurre mucho, y muy a menudo, por desgracia.
Pero lo peor de todo es que no hay nadie, a nivel de
gerentes o directivos, que se percate de esto. Parece
que para ellos no tiene importancia. Y algo as afecta
de forma muy negativa a la marca de una empresa,
negocio o administracin pblica, pues se trata, en
definitiva, de su imagen. De su prestigio.
Todos, tras visitar una tienda, cafetera, restaurante,
supermercado, o taller, nos vamos a quedar siempre,
por decirlo de alguna forma, o el al a de dichos
lugares, ya sea para lo bueno, como para lo malo.
Y claro, es esa impresin la que justamente nos dir
si vamos a volver de nuevo a ellos, o no. Aunque eso
ser posible si hay donde poder elegir, ya que en el
caso de no existir otra posibilidad, habr que verse
obligados a volver y agua ta o lo ue ha .
Y ojo, es en esta palabra de aguantar do de todos
nos damos perfecta cuenta del poder que hay entre
la posibilidad de elegir o no, y de cmo por la misma,
o a travs de la misma, se produce la COMPETENCIA.
Est muy bien que exista la COMPETENCIA, al menos
para comparar y elegir. Bienvenida sea siempre.

85

As vemos como la RESOLUCIN, como Actitud, junto

a la AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA, forman entre
todas ellas un bloque cohesionado que se debe tener
muy en cuenta, sin desmerecer tampoco otro tipo de
facultades, aptitudes o habilidades, claro.

86

LA RESOLUCIN Y LAS DEMS

ACTITUDES
Hay que diferenciar la Actitud de la RESOLUCIN de
la Actitud de la RAPIDEZ, ya que hay quien confunde
ambos trminos, y aunque es verdad que hay cierta
similitud, luego no es as. Vamos a verlo.
Se puede tener la Actitud de la RAPIDEZ y no tener la
Actitud de la RESOLUCIN. He visto a personas que
son muy rpidas en su trabajo o labor, pero luego les
falta por completo la Actitud de la RESOLUCIN, es
decir, no se aprecia en ellas voluntad de resolver con
nimo y decisin.
Por tanto se puede tener la Actitud de la RAPIDEZ, y
tambin las de la AMABILIDAD y de la EFICACIA, pero
no tener sin embargo la de la RESOLUCIN, algo esto
que no es muy habitual, ya que, de alguna forma, la
Actitud de la RESOLUCIN suele estar casi siempre a
la par que las dems.
Por norma general, los directivos, o empleados, que
ya por su propia personalidad, son personas que no
poseen la Actitud de la RESOLUCIN, as, de forma
propia y natural, luego tampoco suelen tener, con el

87

mismo nivel, las actitudes de la AMABILIDAD, de la

RAPIDEZ y de la EFICACIA.
Si faltan algunas de ellas parece que las dems, de
un modo u otro, se resienten.
Y digo esto porque, como dije antes, quienes suelen
tener la Actitud de la RESOLUCIN, tambin de algn
modo llevan consigo las dems. Ms o menos, claro.
Y s, podramos decir que todas ellas forman parte de
la personalidad propia de cada persona, de su parte
ntima, de su ser, y no de aptitudes relacionadas con
la cualificacin profesional, acadmica o tcnica. Sin
embargo, como ya vemos, s que afectan, y mucho,
al mbito de lo profesional. Que quede claro que me
estoy refiriendo a las actitudes, no a las aptitudes.
Y volviendo a la Actitud de la RESOLUCIN, y cmo la
misma se relaciona con las dems, decir de nuevo,
otra vez, que es tambin otra de las actitudes que
ms valoran los clientes y usuarios, porque a todos,
sin lugar a dudas nos produce gran satisfaccin que
tanto un directivo, como un empleado, nos faciliten
a ser posible todas las demandas que les solicitemos.
De todas formas como tambin ya hemos visto, hay
quienes tienen la Actitud de la RESOLUCIN pero son
luego lentos, poco amables y nada eficaces.

88

Me he encontrado con personas que aun siendo muy

resolutivos, luego son as, tal cual, esto es, speros,
desagradables, lentos e ineficaces. Y exceptuando su
capacidad, o disposicin, para resolver, o solucionar
demandas, o requerimientos, despus he visto como
tardan mucho en realizar sos mismos procesos, son
poco amables o poco eficaces, a pesar de poner todo
el empeo en solucionar lo requerido.
As hay quien aporta voluntad para resolver pero no
lo hace con RAPIDEZ, y esto hace que quienes estn
esperando su turno para ser atendidos puedan caer
tambin en la total desesperacin.
De igual forma ocurre si no existe AMABILIDAD, pues
aunque haya RESOLUCIN, si las formas del trato no
son agradables, dejan un cierto sinsabor o desazn.
Y pasa lo mismo o parecido si no hay EFICACIA, pues
aunque haya una gran voluntad para resolver, quizs
no hay luego una capacidad para realizar el proceso
de una forma ptima y completa, quedando tan slo
como un intento sin ms. Es decir, la ineptitud estar
por encima de la RESOLUCIN, y esto har que nos
resulte poco efectivo al final.
Tal como estamos viendo, una vez ms, las actitudes
son de suma importancia, pues todas, de un modo
otro, van a determinar tanto su desarrollo, como su

89

continuidad, y por supuesto, el ser ms apreciadas, o

no, por clientes y/o usuarios.
Es por lo tanto que las actitudes de la AMABILIDAD,
la RAPIDEZ, la RESOLUCIN y la EFICACIA, deberan
estar todas en un mismo nivel, o al menos encontrar
un equilibrio, para que as se produzcan los mejores
resultados, y por tanto beneficios. Es as de sencillo.
La RESOLUCIN as debemos entenderlo, es tambin
sinnimo de DECISIN, ATREVIMIENTO, VOLUNTAD,
EMPUJE, DILIGENCIA, PRESTEZA, AGILIDAD, VIVEZA y
ACTIVIDAD.

90

Y por ltimo quisiera preguntar:

A quin le gusta ser atendido por personas con una
buena voluntad de RESOLUCIN?...
Bien!! Ya veo que somos todos!!
Y ahora, otra pregunta:
A quin le gusta ser atendido por personas que no
tienen NIMO ni DETERMINACIN?
A nadie verdad?...
Vaya!! Qu cosa ms rara!! No saba que hubiera
gente a la que le guste eso de ser atendido con
PASIVIDAD y APATA.
Aunque imagino que habr de todo. A saber.

91

92

LA EFICACIA
Esta cualidad es quizs eso, una cualidad o aptitud, y
no tanto una Actitud, aunque para ser eficaz se hace
tambin obligado tener una Actitud para ello.
La EFICACIA, como destreza, no necesita tanto de las
dems actitudes, pues por s misma es todo un valor
manifestado. La EFICACIA est o no est, se percibe o
no. En la EFICACIA no hay medias tintas.
La EFICACIA es del todo imprescindible en empresas,
negocios y/o administraciones pblicas, y la falta de
ella es fulminante, al menos en las primeras, esto es,
en empresas y negocios, pues stas no dependen del
sustento permanente, y tambin obligado, que por
el contrario s tienen las administraciones pblicas
de los contribuyentes. Aunque por supuesto, es vital
que la Actitud de la EFICACIA se d en los organismos
o entidades pblicas, al menos porque los usuarios
son quienes las mantienen. Bueno, las mantenemos,
claro.
La EFICACIA, de todas formas, muestra su Actitud por
medio de la voluntad, y es entonces aqu, a travs de
existir esta voluntad expresa, cuando pasa a ser eso,
una Actitud. De forma automtica.

93

Todos apreciamos y valoramos mucho las actitudes

de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ y la RESOLUCIN, sin
embargo, como no exista la EFICACIA, las dems, por
muy buen intencionadas que sean, no servirn.
Ante todo, seamos realistas y prcticos, pues siendo
todos clientes y/o usuarios, lo que al final nos va a
importar en realidad es que nuestras demandas sean
del todo satisfechas, pues ninguno vamos a ir a una
empresa, negocio u organismo de carcter pblico,
solo para ver si los directivos, y empleados, son muy
amables, rpidos y resolutivos. Ante todo buscamos
EFICACIA, como punto final de nuestras demandas.
Si he puesto a la EFICACIA dentro de las actitudes es
porque, aun siendo una destreza o aptitud, engloba
en realidad a todas las dems actitudes formando un
conjunto.
Podramos decir que la EFICACIA resulta ser del todo
eficaz, valga la redundancia, cuando al final todas las
actitudes actan a la vez, al unsono. Si estn todas
presentes, y en activo, entonces podremos decir que
el crculo se cierra. Sera lo que actualmente todos
conocemos tambin como Excelencia Empresarial.

94

Siguiendo con la EFICACIA, como Actitud, debemos

entender que, al igual que las dems actitudes, debe
existir un motivo previo, o predisposicin, para que
sea puesta en movimiento. Y eso en definitiva es una
Actitud, y no tanto una aptitud, pues sta, la aptitud,
se logra tras existir primero una decisin, o Actitud,
que la ponga como destreza del todo ya consolidada.
Por lo tanto, no hay EFICACIA si previamente no hay
una voluntad o Actitud que as lo quiera manifestar.
Pero claro, el quid de la cuestin est en que no hay
apenas voluntad, y ni tampoco muchas ganas de dar
motivacin para que la EFICACIA pueda cumplir as el
cometido que su propia definicin le otorga.
Es cierto que influyen muchos aspectos, y sobre todo
tenemos metido en el subconsciente aquello bblico
de Ganars el pan con el sudor de tu frente , sie do
de tal forma, que para la inmensa mayora el trabajo
es un todo un castigo divino. Sin embargo no debera
ser as puesto que gracias al trabajo de todos, unos
ms y otros menos, claro, podemos disponer de toda
clase de comodidades y una vida mucho mejor.
Sera cuestin de verlo por ah, y no como un castigo
enviado por orden divina.

95

Si lo pensamos tan solo un poco, el trabajar es toda

una bendicin, pues aportamos con nuestro trabajo,
ya sea fsico, o intelectual, el que de alguna forma se
pueda lograr un mundo cada vez mejor. O al menos
eso es lo que se debera pretender.
Y volviendo de nuevo a la actitud de la EFICACIA, nos
damos cuenta cmo hay personas que aun teniendo
las dems actitudes, la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, y la
RESOLUCIN, luego les falta la EFICACIA a la hora de
actuar. Es decir, no son buenos profesionales.
Pero tal como deca, para que sta, la EFICACIA, se
pueda dar y desarrollar, en toda su extensin, todas
las actitudes han de estar en plena conjuncin. Y lo
cierto es que no siempre ocurre. O casi nunca.
En algunas ocasiones hemos podido observar cmo
hay directivos y/o empleados que son muy amables,
rpidos y resolutivos, pero sin embargo no son nada
eficaces.
En una ocasin visit una empresa de suministros, en
calidad de comercial de una empresa proveedora, y
lo cierto es que fui muy bien atendido por directivos
y empleados, y todo ello de una forma muy amable y
cordial, por lo que me alegr el encontrar un lugar en
donde por fin se daba un trato as, tan ejemplar.

96

De igual modo, todos en dicha empresa se ofrecan

con dinamismo y rapidez. Se apreciaba en general un
clima de trabajo con muy buena disposicin.
Pero he aqu que aun siendo todo tan presumible de
albergar una excelencia en todos los mbitos luego
sin embargo faltaba la EFICACIA. Lo explico.
Y era as porque estaban todos tan concentrados en
ser amables, rpidos y resolutivos que al final, como
se suele decir, se perdan por el camino.
Me enviaban de un sitio a otro, eso s, todo ello tal
como digo, con gran amabilidad, gran rapidez y gran
resolucin, pero sin lograr un resultado final eficaz.
Iba de un empleado a otro, de un encargado a otro,
de un directivo a otro, me hacan ir a un despacho, a
un almacn, o a otro edificio contiguo, pero ninguno
saba a dnde, o a quin deba dirigirme en realidad.
Al final, tras recorrer prcticamente toda la empresa,
y volver a repetir de nuevo los pasos anteriores, me
tuve que ir de all teniendo tan slo un nmero de
telfono para poder contactar con una persona que,
supuestamente, deba atenderme, y que al final no
era ella tampoco, sino otra.

97

Aqu podemos apreciar, en concreto, cmo en esta

empresa estaban presentes todas las actitudes pero
no sin embargo la que deba cerrar todo el proceso
de forma ptima. Esto es, la EFICACIA.
Por lo tanto, si al final el resultado que buscamos no
est, o no aparece, todos lo dems queda invalidado.
Es por esto que la EFICACIA no debe ser tomada solo
como el objetivo final a alcanzar en una actividad, o
proceso, sino que debe ser tomada como una parte
ms de cada accin individual. Es decir, la EFICACIA
para que sea efectiva, tiene que estar en cada una de
las tareas a realizar para as lograr un todo completo.
La EFICACIA debe estar siempre visible y palpable en
primera lnea de cada actuacin, al igual que todas
las dems, claro.
Para entendernos mejor, desde el primer momento
deben estar siempre actuando al mismo nivel, e igual
intensidad todas las actitudes. Y ello no debe hacer
que entre ellas se vean afectadas por ellas mismas.
Esto es, la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIN
y la EFICACIA, pueden, y sobre todo deben, actuar al
unsono, pero tambin cada una por su sitio. Es as
como encaja todo a la perfeccin. Si cada una por su
cuenta aporta lo mejor de s misma, al final completa
toda una EFICACIA.

98

Un gran consultor espaol, Emilio Dur, dijo una vez

que el director de una gran empresa le pregunt qu
clase de aptitudes o capacidades profesionales deba
tener una secretaria para contratarla. Emilio Dur le
dijo, ms, o menos, que deba ser ante todo amable,
rpida, resolutiva, eficaz, buena persona, dispuesta,
y si adems de todo eso, saba algo de secretariado,
pues mucho mejor.
Ese mismo director le pregunt a continuacin que si
tena que contratar a un contable, cules deban ser
los requisitos que debera cumplir. Entonces Emilio
Dur le dijo que deba ser amable, rpido, resolutivo,
eficaz, una buena persona, dispuesto, y si adems de
todo eso, saba de contabilidad, pues mucho mejor.
As, en este ejemplo anterior podemos ver cmo las
actitudes son fundamentales para que una empresa,
negocio o administracin pblica, pueda funcionar a
las mil maravillas, dicho as sencillamente.
La competitividad no est ya tanto en capacidades, o
aptitudes, de tipo tcnico, acadmico, o profesional,
y s en actitudes que logren un status o referencia de
excelencia en todas las acciones a desarrollar.
Es por tanto que si estn presentes la AMABILIDAD,
la RAPIDEZ, la RESOLUCIN y la EFICACIA, casi todo,
o todo lo dems, vendr por aadidura.

99

100

LA EFICACIA Y LAS DEMS

ACTITUDES
Bien, no quisiera extenderme en este captulo, pues
ya hemos visto anteriormente como se relacionan la
mayora de las actitudes entre s, siendo muy similar
entre todas ellas.
Al igual que en las otras actitudes, hay que hacer una
diferencia entre la EFICACIA y las dems, ya que aun
siendo la EFICACIA ms bien una aptitud, eso luego
no quita que tras ella exista toda una Actitud.
La AMABILIDAD es algo muy diferente de la EFICACIA
pues la primera es una conducta, una manera de ser
de la persona. La EFICACIA, por el contrario, es sobre
todo un modo prctico de actuar, un querer hacer
bien las cosas. Es profesionalidad, sin ms.
La RAPIDEZ y la RESOLUCIN s son ms parecidas, o
guardan una similar relacin con la EFICACIA, ya que
las tres en definitiva son destrezas o cualidades que
conllevan el realizar acciones de una forma concreta
o determinada, de modo prctico.

101

De todas formas todas son independientes, a la vez

que son distintas, aunque como dije al principio, les
une que para ser llevadas a cabo deben poseer tras
de s, o en ellas mismas, una Actitud que las anime,
una voluntad consciente para ser llevadas a cabo. De
ninguna forma podran existir si no hay un resorte en
ellas que las impulse a actuar tal como son, tal como
manifiestan sus definiciones. Por tanto, a todas ellas
las provoca siempre una Actitud para que puedan ser
tal cual son.
Y yendo otra vez a la relacin que tiene la EFICACIA
con las dems actitudes, decir de nuevo que al ser
todas independientes, pueden actuar por su cuenta,
y sin que las dems se tengan que hallar presentes, o
se vean afectadas.
As, se puede ser del todo eficaz, y sin embargo, no
ser ni amables, ni rpidos ni resolutivos. Hay gentes
que estn en un despacho, oficina o almacn, y para
realizar un trabajo eficaz no tienen por qu tener un
contacto directo con los clientes o usuarios, y por lo
tanto no necesitan de la AMABILIDAD para ello.
Hay trabajos donde para ser eficaces no es necesario
que est presente la RAPIDEZ, pues imaginemos un
taller de productos o artculos de precisin donde la
tarea debe ser precisa y habilidosa.

102

Aqu, en este caso concreto, la RAPIDEZ no tiene por

qu ser necesaria, y mucho menos recomendable.
De igual modo para ser muy eficaz no se necesita de
la Actitud de la RESOLUCIN, pues hay casos donde
no se necesita resolver ningn tipo de requerimiento
o demanda de forma instantnea, o ni tampoco, en
un corto plazo de tiempo. Hay empresas, negocios o
administraciones pblicas, en donde los plazos estn
ya establecidos, y por tanto no existe, ni hay ninguna
necesidad, y ni tampoco posibilidad, para tener que
realizar las tareas, con RESOLUCIN. Todo est en su
tiempo y orden. Ni antes, ni despus.
Pero claro otra cosa muy diferente es que habiendo
posibilidad para que s haya AMABILIDAD, RAPIDEZ y
RESOLUCIN, tanto al principio, como al final, luego
la EFICACIA no se vea por ningn lado, o se dilate en
el tiempo sin necesidad.
Y con esto, me estoy refiriendo sobre todo, a todas
las empresas, negocios o administraciones pblicas,
que estn de cara al pblico, y que por cierto, son la
inmensa mayora.
Aunque se entiende que mucha gente realiza, o hace
su trabajo, en almacenes, talleres u oficinas, y no lo
hacen tras un mostrador atendiendo al pblico, pues
esa no ser quizs su labor concreta, sin embargo, al
final los productos, artculos, o dems proyectos que

103

realizan, o manufacturan, terminarn de algn modo

siendo consumidos, o adquiridos, por el pblico, ya
sean clientes, o usuarios, y es ah donde s hace falta
que se hallen presentes la AMABILIDAD, la RAPIDEZ,
la RESOLUCIN y la EFICACIA.
Por lo tanto, la EFICACIA, ya sea actuando de forma
individual, por su cuenta, o siendo la suma de todas
las actitudes en su conjunto, lograr alcanzar de ese
modo un resultado u objetivo previsto.
Si no hay una verdadera, y definitiva EFICACIA, no se
podrn obtener buenos resultados. Tal cual.
Y para comprender esto no es necesario ser todo un
experto, ni tampoco hace falta saber de tcnicas, o
procesos empresariales complejos. Es algo simple de
entender. Es lgica pura.
La EFICACIA, as hay que entenderlo, es sinnimo de
COMPETENCIA, EFICIENCIA, SEGURIDAD, VALIDEZ, y
PROFESIONALIDAD.
En resumidas cuentas hemos de reconocer que todas
las actitudes juntas, y a la vez, son una garanta de
Excelencia Empresarial en todas las acciones que se
acometen, o se llevan a cabo.

104

Y por ltimo quisiera preguntar:

A quin le gusta ser atendido con EFICACIA?...
Bien!! Ya veo que somos todos!!
Y ahora, otra pregunta pertinente:
A quin le gusta ser atendido con INEFICACIA?
A nadie verdad?
Vaya!! No saba que haya gente a la que le guste eso
de ser atendido con poca PROFESIONALIDAD, o con
INEPTITUD.
Ahora imagino, que como en todos lados, y tambin
casi siempre, habr de todo, y quizs tambin habr
a quien le gusta llevar siempre la contraria. A saber.

105

106

LA IMPORTANCIA DE SER
RESPONSABLES
Antes de exponer el mtodo ARE quisiera hacer un
pequeo inciso, el cual creo es muy importante.
Tras haber analizado todas las actitudes, y ver cmo
pueden llegar a repercutir de lleno en todo el mbito
empresarial, y/o laboral, nos damos perfecta cuenta
que al formar parte de nuestra personalidad, es muy
normal que no sea nada fcil el poder cambiarlas, o
reactivarlas, sobre todo cuando ya se encuentran en
la mayora de los casos, del todo consolidadas.
Es por eso que aconsejara realizar cursos, o talleres
especficos, que promuevan poner en valor o en alza,
dichas actitudes, con el fin de lograr una excelencia
empresarial ptima. Pero para que se pueda llegar a
conseguir esto se ha de hacer de forma peridica, o
regular, con el fin de no dejar que al poco tiempo se
pierdan, decaigan, o se vengan abajo, tras finalizar o
concluir dichos talleres o cursos.
Es como ir a un gimnasio, donde para poder alcanzar
un buen estado fsico se hace obligado que exista un
ejercicio continuo, pues si lo dejamos, se pierde todo
lo conseguido anteriormente.

107

Se entiende que cualquier hecho o circunstancia nos

va a afectar en mayor o menor medida dependiendo
de la personalidad particular de cada cual.
Est claro que no todos tenemos la misma capacidad
o condicin para que la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la
RESOLUCIN, o la EFICACIA, puedan estar presentes,
y adems, al mismo tiempo.
Hay cuestiones particulares como la familia, la salud,
la economa, o el ambiente laboral, entre otros, que
nos afecta, en el carcter o el humor. Y aunque todo
esto es algo que no pertenece al mbito empresarial,
o laboral, estrictamente, no es menos cierto que nos
condiciona.
De igual modo el tener malos hbitos, o costumbres,
interfiere por completo en todas las actitudes.
As, el tabaco, el alcohol, las drogas, el sedentarismo,
el dormir poco, o mal, o el frentico estrs, nos va a
afectar igualmente.
Y es totalmente cierto el adagio latino se que dice,
Mens Sana In Corpore Sano , el ual os e ue da el
gran beneficio que nos da tener una mente sana en
un cuerpo sano. Y s, de acuerdo, ya todos sabemos
sobradamente que esto es algo muy sencillo de decir
pero que luego no es siempre tan fcil de conseguir,
sobre todo cuando estamos rodeados de tantas y tan

108

diversas, llammosles, tentaciones. Pero deberamos

planternoslo muy seriamente.
El caer en vicios o malas costumbres al final nos lleva
a empeorar nuestra calidad de vida, ya sea tanto a
nivel fsico como mental, y siendo as, afectar a las
actitudes por completo.
Todos sabemos de ms que no vamos a estar igual
encontrndonos mal de salud, o bajos de nimo, que
si estamos sanos y pletricos.
Es por tanto necesario conseguir cada da, y tambin,
a cada instante, lo dicho anteriormente, esto es, el
tener una mente sana en un cuerpo sano, pues al ser
as conseguiremos equilibrar todas las partes, con lo
que lograremos tener tambin unas actitudes en su
mayor esplendor y apogeo.
El realizar todo estando en plenas facultades fsicas y
mentales va a dar como resultado un claro y ptimo
balance en todos los rdenes y mbitos. Sin duda.
Con todo esto quiero finalizar este bloque apostando
porque seamos responsables, ante todo, de nosotros
mismos, y no dejar que una deriva de desidia, apata
o indolencia se normalice, pues ello sera tal como si
nos tomramos una pcima txica que poco a poco
se acomodara en nosotros, normalizando actitudes
del todo contrarias a las que deberan ser y estar.

109

Se trata de lograr una responsabilidad consciente, la

cual nos har ser dueos de nosotros mismos, y por
tanto, tambin de nuestras vidas. Por el contrario, si
nos dejamos caer en manos de una irresponsabilidad
inconsciente, todo vendr tambin por aadidura, es
decir, seremos los nicos y directos responsables de
causar efectos que seguramente no desearamos.
Ahora se habla mucho de la inteligencia emocional, y
esto nos lleva a entender todo lo que hemos visto ya
con anterioridad. La inteligencia emocional, tal como
expresa su definicin, es la unin de la inteligencia y
lo emocional. Pero ojo, se trata de conseguir que las
dos, por su cuenta, de forma individual, estn en su
mxima cota, o nivel de desarrollo, para que cuando
se unan, logren un todo cohesionado y sublime.

El que tenga odos, que oiga

110

EL MODELO ARRE
Bien, en ste ltimo captulo voy a exponer con unos
sencillos grficos este mtodo al que he querido dar
el nombre de ARRE, construyndolo con las primeras
iniciales de las actitudes que ya hemos analizado en
este manual. AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN, y
EFICACIA.
Y tal como ya expres en los captulos anteriores, si
llevamos a trmino todas las actitudes, en conjunto,
y al unsono, es prcticamente seguro que cualquier
empresa, negocio o administracin pblica, obtendr
una valoracin muy positiva por parte de los clientes
y usuarios.
Y lo har al menos en lo ms fundamental, en lo ms
esencial, en lo ms bsico. Luego a continuacin ya
vendrn aspectos financieros, de administracin o de
organizacin, junto a cuestiones como las de calidad
y precios, de productos, artculos o servicios que se
ofrezcan. Pero sin ningn tipo de duda sern siempre
las actitudes las que definitivamente otorguen toda
una marca, una diferencia con el resto.
Y tal como ya dijo He Kellehe , Tenemos un plan
estratgico, se llama hacer las cosas bien .

111

Como vemos en este cuadro cada Actitud tiene otras

actitudes que son sinnimas o similares.

mpetu

Simpata
Agrado
Cordialidad
Gentileza

Celeridad
Apremio
Diligencia

AMABILIDAD

RAPIDEZ

Determinacin

Dinamismo

Profesionalidad
Competencia
Aptitud
Eficiencia

RESOLUCIN

EFICACIA

Voluntad
Decisin

Ya hemos visto en las pginas anteriores cmo y de

qu manera afectan las cuatro actitudes bsicas en la
forma de dirigir o desarrollar, una empresa, negocio
u organismo pblico. Lo que nos falta ver ahora es el
modo en cmo se han de manifestar, o llevar a cabo.
Vamos a ello por lo tanto.

112

No hay nada como encontrarnos con una Actitud de

AMABILIDAD. Digamos que es la primera seal que
nos predecir un buen servicio y atencin.
El ser recibidos y atendidos con SIMPATA, AGRADO,
CORDIALIDAD y GENTILEZA nos seala un modelo de
proceder. Es la seal inequvoca de la personalidad o
marca de la casa, y que de un modo absoluto nos va
a llegar en primer lugar.
La AMABILIDAD se debe manifestar siempre con una
total naturalidad y sencillez, sin artificios.
De igual modo si acto seguido nos encontramos con
la Actitud de la RAPIDEZ, entenderemos que hay una
elevada intencin de eficaz rendimiento.
El llegar a una empresa, negocio o entidad pblica y
ver atendidas nuestras demandas, o solicitudes, con
MPETU, CELERIDAD, APREMIO y DILIGENCIA, es algo
que todos apreciamos, siendo evidentes seales que
nos indican una innegable gran calidad empresarial.
La RAPIDEZ es una dinmica entusiasta, lo cual hace
que dicha Actitud se muestre espontnea y vitalista.
La RAPIDEZ tambin demuestra ser toda una Actitud
de AMABILIDAD a favor de los clientes y usuarios, en
tanto en cuanto revela una voluntad expresa para as
agilizar sus demandas.

113

Y ocurre lo mismo con la Actitud de la RESOLUCIN,

la cual nos indica con total claridad que hay toda una
intencin para resolver de forma voluntariosa.
Cuando nuestras peticiones son tomadas en cuenta y
son llevadas con RESOLUCIN, es decir, se efectan
con gran DISPOSICIN, DETERMINACIN, DECISIN,
VOLUNTAD y DINAMISMO, apreciamos que estamos
ante una Actitud dispuesta e intencionada.
La RESOLUCIN, vindola as, la podramos valorar, o
tambin considerar igual que si fuera una Actitud de
AMABILIDAD, pues pone de manifiesto que hay un
inters loable por solventar o resolver situaciones.
Y si ya por ltimo comprobamos la existencia de una
Actitud de EFICACIA, cuando acta al unsono junto a
las dems actitudes, se cierra o completa as todo un
crculo de Excelencia Empresarial.
Todos valoramos muy positivamente el poder hallar
en empresas, negocios y administraciones pblicas, a
gerentes, directivos y empleados que actan de una
forma muy PROFESIONAL, RESPONSABLE, EFECTIVA,
y con gran SOLVENCIA.
La EFICACIA es por lo tanto la garanta final que nos
certifica la existencia de habilidades, y capacidades,
que lograrn llevar a cabo un trabajo bien hecho.

114

En los grficos que veremos ahora, a continuacin,

nos daremos cuenta en qu medida van a afectar las
actitudes, cada una por separado, y tambin en su
conjunto, en lo que va a ser la vida de una empresa,
negocio o administracin pblica.
Tal como ya dije anteriormente, los modelos DAFO y
CANVAS son de una gran ayuda, tanto para poner en
marcha un proyecto empresarial, como para darle un
ptimo posterior desarrollo. Ambos modelos ofrecen
a travs de su metodologa particular una forma muy
prctica de alcanzar una exitosa gestin empresarial.
Sin embargo sus modelos estn dirigidos a solventar
aspectos, o contenidos, que tienen que ver tan solo
con lo puramente estratgico, es decir, acciones que
van todas orientadas, sobre todo, a lo comercial, a lo
financiero, y a todo lo que se refiere, o concierne, a
gestiones internas, administrativas u organizativas.
Se entiende que estn creados especficamente para
eso. Sin embargo no cuentan con lo ms importante,
esto es, las actitudes, pues todos quienes crean una
empresa, negocio, o gestionan organismos pblicos,
no son, o no somos, robots, ni tampoco artefactos, y

115

es por eso que las actitudes van a estar ah siempre

presentes. De forma constante.
Aunque lo cierto es que a veces, viendo lo que hay,
alguna gente s que parecen robots o mquinas, o al
menos eso es lo que dan a entender.
Quiero decir con todo esto que si los modelos DAFO
y CANVAS fueran del todo infalibles y precisos, de un
modo u otro, quienes los usan, o los llevan a cabo,
deberan ser entonces todos empresarios, gerentes o
directivos de xito no? Y sin embargo no es as.
Y no es as porque no se cuenta con la materia prima
ms esencial de todo esto, es decir, lo emocional, las
actitudes, y que todos llevamos dentro, ya que como
dije antes, no somos robots, ni tampoco mquinas,
ya sea que actuemos como clientes o usuarios, o por
el contrario ejerzamos como directivos o empleados.
Hemos de entender por lo tanto que no por tener un
cierto capital econmico y decidamos crear o poner
en marcha una empresa, usando los modelos DAFO y
CANVAS ya est todo resuelto. No es as.
Conozco a gentes que han creado un negocio, y todo
lo han hecho bajo las pautas que marcan los actuales
programas de formacin empresarial, llevando as el
tpico plan de empresa, de marketing, de estrategias,
de gestin, de estudios de mercados, de bsqueda

116

de financiacin, o de anlisis de la competencia, para

al final poner el cartel de SE VENDE o SE TRASPASA.
As, al parecer, el sentido de la Actitud, si es que lo
tenan, se lo dejaron en su casa.
Es por eso que quienes piensan poner una empresa o
un negocio, deberan ver antes si tienen una Actitud
acorde, o favorable, para ello. Porque si no es as, ni
modelos DAFO, ni CANVAS, ni nada. Otra cosa es que
quieran probar suerte, pero es seguro que yendo as
llevan todas las de perder.
Eso, o echar mano de quienes s tienen Actitud.
Est claro que no se puede tener todo, de acuerdo, y
por eso muchas veces el tener un buen equipo que
est compuesto por personas que tengan excelentes
actitudes, har posible lo que pareca imposible.
Y tal como puse al principio, SI NO SABES SONRER,
NO ABRAS UNA TIENDA.
A continuacin vamos a ver una serie de grficos en
donde se aprecia de una forma clara y sencilla cmo
las actitudes afectan en la dinmica cotidiana de las
empresas, negocios o entidades pblicas.

117

118

Las leyendas de los grficos son las siguientes:

ACTITUD EXCELENTE

ACTITUD NEGATIVA

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

EXCELENCIA EMPRESARIAL

119

120

Como vemos a continuacin, en el primer grfico, la

falta de la Actitud de la AMABILIDAD nos conducir a
una DEFICIENCIA EMPRESARIAL.

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA

121

122

En este segundo grfico apreciamos como la falta de

RAPIDEZ a la hora de trabajar conduce de igual modo
a una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA

123

124

Aqu, en el tercer grfico podemos ver que la falta de

una Actitud de RESOLUCIN origina el que se cause
tambin una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA

125

126

En el cuarto grfico tambin observamos cmo una

falta de la Actitud de la EFICACIA crea de igual modo
toda una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN
EFICACIA
DEFICIENCIA

127

128

Sin embargo, en el quinto y ltimo grfico se puede

apreciar cmo al estar presentes todas las actitudes,
se crea la EXCELENCIA EMPRESARIAL

EXCELENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD
RAPIDEZ
RESOLUCIN

EFICACIA
EXCELENCIA

129

130

A continuacin voy a poner otra serie de grficos que

tambin reproducen los anteriormente expuestos en
otro formato con el fin de poder asimilarlos mejor.

DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIN

EFICACIA

DEFICIENCIA

131

132

DEFICIENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIN

EFICACIA

DEFICIENCIA

133

134

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIN

EFICACIA

DEFICIENCIA

135

136

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIN

EFICACIA

DEFICIENCIA

137

138

EXCELENCIA EMPRESARIAL
AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIN

EFICACIA

EXCELENCIA

139

140

QU ACTITUD EST PRESENTE?

AMABILIDAD

NO
SI

RAPIDEZ
RESOLUCIN

SI

EFICACIA

SI

- RESULTADO -

DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
141

142

QU ACTITUD EST PRESENTE?

AMABILIDAD

SI

RAPIDEZ

NO

RESOLUCIN

SI

EFICACIA

SI

- RESULTADO -

DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
143

144

QU ACTITUD EST PRESENTE?

AMABILIDAD

SI

RAPIDEZ

SI

RESOLUCIN

NO
SI

EFICACIA

- RESULTADO -

DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
145

DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
146

QU ACTITUD EST PRESENTE?

AMABILIDAD

SI

RAPIDEZ

SI

RESOLUCIN

SI
NO

EFICACIA

- RESULTADO -

DEFICIENCIA
EMPRESARIAL
147

148

QU ACTITUD EST PRESENTE?

AMABILIDAD

SI

RAPIDEZ

SI

RESOLUCIN

SI

EFICACIA

SI

- RESULTADO -

EXCELENCIA
EMPRESARIAL
149

150

CONCLUSIONES FINALES
Tal como dice Gonzalo Martnez de Miguel, director
del Instituto de Formacin Avanzada (INFOVA), y con
toda la razn del mundo, Para ser un buen jefe hay
que ser una buena persona , y esto mismo nos est
diciendo claramente ue el se
ue a pe so a es
en realidad una Actitud y no una Aptitud, pues el ser
buena persona es u a condicin propia, una forma
de ser en particular de la persona, y no es algo que
se adquiera por medio de un aprendizaje tcnico o
acadmico.
Au ue eso de se buena persona o lo e te de a
al resto de empleados y dems miembros del equipo
de trabajo, y no quedar tan solo en los jefes, pues tal
como he dicho con anterioridad y en repetidas veces,
la marca de una empresa va a depender sobre todo,
de la Actitud con la que todos los componentes de la
empresa, negocio u organismo pblico, se ofrecern
a clientes o usuarios, que en definitiva son, y somos
todos, el objetivo principal, primero y final.
Debemos entender que los productos o servicios son
cosas, artculos o valores inertes, es decir, no hay en
ellos vida propia, tal cual, con capacidad de decisin
o voluntad, al menos en la gran mayora de ellos.

151

Es decir, una lata de sardinas, una taladradora, una

mquina cortacsped, un microondas, una lavadora,
un frigorfico, un escrito administrativo o un informe
oficial, nos lo podemos llegar a encontrar en muchos
sitios diferentes y distantes entre s, aunque luego
sean los mismos productos o servicios, de la misma
marca, calidad, precio o categora.
Y al final de todo el proceso, los NICOS que le van a
dar una vida realmente til y definitiva sern todos
quienes lo ponen en circulacin, y para esto se hace
del todo necesario poseer unas actitudes propicias. Y
es por eso que si estas actitudes propicias se hallan
incluidas o de t o de u as buenas personas , sea
jefes, directivos o empleados, el resultado final ser
la Excelencia Empresarial.
De acuerdo, se entiende que eso de describir lo que
es u a buena persona puede se elativo pa a ada
cual, pero si es tal como hemos visto en este modelo
ARRE, pode os de i ue u a buena persona se a
quien lleva al mismo tiempo, y a la vez, todas y cada
una de las actitudes de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ,
la RESOLUCIN, y la EFICACIA, y adems, todas ellas
realizadas de forma natural y sencilla.
Claro, ante esto siempre hay quien pregunta Cul es
la clave pa a se u a buena persona ? lo po se
amable, rpido, resolutivo y eficaz ya se es?

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Est claro que si o os pa e e u a buena persona

alguien que es amable, rpida, resolutiva y eficaz, y
adems sindolo de una forma sencilla, natural, y de
un modo voluntario, y sin poses artificiales, entonces
es que no entendemos, o reconocemos, esa elevada
vi tud de se buenas personas .
Tal como ya expres al principio, si en una empresa,
negocio o administracin pblica, los responsables,
ge e tes, o di e tivos o so buenas personas , po
norma general, y por cuestin de correspondencia a
nivel emocional, sus empleados sern iguales, o casi
parecidos a ellos. Es decir, los gerentes, o directivos,
hacen del todo efectivo eso de elegir a su equipo de
t a ajo A SU IMAGEN Y SEMEJANZA.
Si los responsables o directivos, en sus vidas propias,
valoran a las personas, tan slo por aspectos como la
cualificacin acadmica o tcnica, est ya ms que
claro que sus empleados TAN SLO sern gentes que
dispongan de una perceptiva titulacin acadmica o
tcnica. Y si no es as, no tienen nada que hacer all.
Y este tipo de jefes o directivos no suelen entrar en
la categora de buenas personas , puesto ue todo
lo hacen en base, a una rigidez tcnica o acadmica.
El aspecto de las actitudes no cuenta para ellos. Y si
es as e to es eso de buena persona es algo ue
a ellos no les interesa, o no les dan valor, al menos a

153

nivel laboral o profesional. Y como ya hemos visto,

eso de ser tomados tan slo como un componente
profesional y no como personas, tal cuales, al final
repercutir en las actitudes, afectando con ello a la
empresa, negocio o administracin pblica, haciendo
entonces que sean los clientes y usuarios los que
recojan como ltimo peldao del proceso esa falta
de actitudes.
Y claro, esa falta de actitudes y de valorar tan solo lo
estrictamente acadmico o tcnico como lo nico a
tener en cuenta pues hace que al final se produzca
crisis. Es as de fcil.
A ver cundo nos vamos a enterar de una vez por
todas que no somos robots ni mquinas, y que tanto
siendo jefes, directivos o empleados, o tambin ya
seamos clientes o usuarios, no somos ni tan rgidos
ni tan mecnicos.
As, hay ideas o creencias an demasiado arraigadas
que no nos dejan comprender que sern siempre las
actitudes las que deciden al final, y lo hacen incluso
muy por encima de cualquier otra cosa, a travs de
procesos mentales, inconscientes, sobre todo, que se
relacionan directamente con lo emocional.
Entre todas sas ideas o creencias arraigadas est la
cual cree o piensa que los jefes o directivos deben
ser todos personas con caracteres o personalidades

154

severas, rgidas, autoritarias o graves, y esto se halla

muy incrustado en la sociedad, creando modelos que
no son nada recomendables para estos tiempos que
corren. Es por eso que ahora en la actualidad vemos
por todos lados eso del liderazgo aunque todava da
la impresin que no est del todo desarrollado.
Y es verdad que todo esto, de alguna forma, parece
que ya est cambiando pues vemos cmo proliferan
cursos, talleres o conferencias sobre el liderazgo, el
talento, la gestin o las estrategias, y es importante
que sea as pues ello cambiar la forma de entender
la cultura empresarial actual, la cual va siendo hora
ya de darle un vuelco por completo.
Y volviendo al principio de este captulo, de nuevo se
ha e o ligado de i ue las buenas personas ha e
que todo vaya siempre mucho mejor.
U a buena persona apo ta sie p e las ejo es
actitudes para lograr todo un beneficio, ya sea en el
aspecto econmico, social, profesional o laboral.
En redes sociales como por ejemplo Linkedin se est
observando ahora una gran preocupacin por todo
esto de lo emocional, o de las actitudes, y es que aun
habiendo mucha informacin sobre ello luego en la
prctica no se da, no se aprecia.

155

Quizs es necesario que una nueva hornada de jefes,

responsables, gerentes y directivos entren en accin,
ya que los que siguen todava no lo estn haciendo
tan bien como debieran, y se han quedado obsoletos
o persisten en mantener las mismas posturas o ideas
de siempre.
Y o o dijo Ei stei Los problemas no se pueden
resolver de la misma forma como se crearon . O algo
muy parecido.
Y es que no funciona igual una empresa, negocio o
administracin pblica donde los jefes, directivos y
empleados sean gentes vanidosas, lentas, pedantes,
prepotentes, antipticas o ineficaces, a diferencia de
quienes s son personas amables, rpidas, alegres y
eficaces.
Y ojo, repito otra vez, de nuevo, que no se trata de
gestin, estrategia empresarial, anlisis, informes o
datos, sino de ACTITUD.
Hay un restaurante que suelo visitar y que est en un
lugar donde no hay sitio para aparcar, es un lugar de
paso muy mal situado, pero siempre est lleno de
gentes.

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Por el contrario, otros que estn cerca y s estn en

un muy buen lugar, con un aparcamiento holgado y
dems servicios, luego no hay apenas nadie.
Y sabis dnde est el truco?
Pues que en el primer restaurante ya sean los jefes o
empleados forman entre todos ellos un equipo en el
que se encuentran todas las actitudes que aqu ya
hemos visto, AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y
EFICACIA. Estn todas ellas, y de alguna forma es lo
que me ha inspirado a escribir este modelo ARRE.
En los otros restaurantes de al lado la gente que va
suele hacerlo por casualidad, o por primera vez, y en
la mayora de los casos ya no vuelven ms, o se van
al primero. Y esto es algo que he observado durante
aos. De hecho es tanto as que prcticamente todos
los restaurantes que estaban alrededor del primero
no existen ya. Solo quedan uno o dos, de seis o siete
que haba en un principio.
En estos ltimos restaurantes, y que como ya digo,
no existen ya casi ninguno de ellos, curiosamente se
haca todo precisamente sin que hubiera nada de
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA.

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Se haca todo bajo la idea que sus gerentes tenan de

lo que es y debe ser un negocio, y que sigue siendo el
mismo que tiene todava una inmensa mayora, o lo
que es lo mismo, para todos ellos se trata de hacer
dinero rpido y en el menor tiempo posible, sin que
importen los clientes ni nada, pues creen que si los
clientes no vuelven no pasa nada, ya vendrn otros.
Esa es la diferencia entre unos y otros. Est ms que
claro no?
Hay en la televisin actualmente programas que son
muy interesantes que estn basados en esto. Cocinas
donde no hay organizacin, malas actitudes de jefes
y empleados, entre ellos o con los clientes, suciedad,
malos modos o maneras muy desagradables.
En un formato muy parecido hay tambin programas
donde se ven a empresarios o directivos hacindose
pasar por trabajadores o empleados, y en los cuales
se aprecia, sobre todo, la cuestin de la Actitud, muy
por encima de cualquier otro aspecto, sean de corte
econmico, de gestin o de organizacin.
Observamos que son siempre actitudes relacionadas
con directivos, empleados, clientes y/o usuarios. No
se trata tanto de aspectos tcnicos, sino de quejas, la
gran mayora de ellas, por una falta o ausencia de
AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIN y EFICACIA.

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Se trata por lo tanto de aportar siempre una Actitud

que sea positiva en cualquier faceta que hagamos o
desarrollemos, esto es, hacer todo con Amor.
Una persona sin Actitud no es ni amable, ni rpida, ni
resolutiva ni eficaz. As hay que entenderlo.

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160

Tenemos un plan
estratgico, se llama hacer
las cosas bien
- Herb Kelleher -

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162

En Algeciras en el ao de nuestro
seor de 2014

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164

Email: [email protected]
Twitter: @JuanWTamayo
Facebook: Bahia Coaching

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